Utilice Customer Card Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams)

Si su administrador lo ha habilitado para usted, la tarjeta de cliente proporciona información para ayudarlo a atender los contactos. Cuando tiene abierta una interacciónClosed La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales., la tarjeta de cliente del contacto aparece en el espacio de la aplicación a la derecha.

Puede haber más de una tarjeta de cliente para un contacto. Puede combinar tarjetas de cliente haciendo clic en Combinar icono: dos líneas que convergen en una flecha..

Para las interacciones digitales, la información proporcionada en la tarjeta del cliente se actualiza con cada nuevo mensaje o correo electrónico que recibe.

Customer Card, with the contact's name at the top, then drop-down tabs labeled Details, Contact History, Notes, and Channels.

Expanda cada sección para acceder a información sobre el contacto:

Vincular registros de CRM a Interactions

En la tarjeta del cliente, puede vincular registros de CRMClosed sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. a la interacción. Cuando se vincula, la información sobre la interacción, como el nombre del contacto, se pasa al registro de CRM. En el caso de las llamadas, esto sucede después de que finaliza la llamada y completa cualquier trabajo después del contactoClosed estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción.. En el caso de los mensajes digitales, ocurre después de transferir la interacción o de desasignarla.

Estos registros solo están disponibles si su administrador ha conectado un CRM, como Salesforce o Microsoft Dynamics, a Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams).

  1. En Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams), haga clic en Customer Card icon: a person next to a document. en el espacio de la aplicación a la derecha.

  2. Abra la sección Interacción actual o Relacionado Interactions de la tarjeta del cliente. Busque el registro que quiere vincular.

  3. Haga clic en Link Icono de un eslabón de cadena en una caja azul. junto al registro.

Desenlazar registros de CRM de Interactions

En la tarjeta de cliente, puede desenlazar los registros de CRMClosed sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. de la interacción. La Información sobre la interacción, como el nombre del contacto, ya no se pasa al registro de CRM.

Estos registros solo están disponibles si su administrador ha conectado un CRM, como Salesforce o Microsoft Dynamics, a Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams).

  1. En Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams), haga clic en Customer Card icon: a person next to a document. en el espacio de la aplicación a la derecha.

  2. Abra la sección Interacción actual o Relacionado Interactions de la tarjeta del cliente. Busque el registro que quiere desvincular.

  3. Haga clic en Vinculado icon of a check mark in a green box. para desenlazar el registro.

Crear registros de CRM

Puede crear un nuevo registro de CRM mientras gestiona una interacciónClosed La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales., si el administrador ha habilitado esta función.

  1. En la sección Interactions relacionados de la tarjeta del cliente, haga clic en Crear nuevo icon of a plus sign..

  2. En el menú desplegable, seleccione el tipo de registro que desea crear, como Case, Contact o Lead.

  3. En la ventana emergente que aparece, haga clic en Guardar. El registro creado aparece en la tarjeta del cliente. Se abre en su CRM si inició sesión.

Ver Más registros de CRM

Los primeros registros que aparecen en la sección Related Interactions de la tarjeta del cliente son registros a nivel de persona, como cuentas, contactos y clientes potenciales. Estos registros contienen información relacionada con el registro en la sección información de Interacción Actual. Por ejemplo, los registros de otras personas en el hogar del contactoClosed La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. pueden aparecer en Related Interactions. Puede actualizar la tarjeta del cliente para ver más registros. Pueden aparecer registros creados durante la interacción.

  1. En Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams), haga clic en Customer Card icon: a person next to a document. en el espacio de la aplicación a la derecha.

  2. Haga clic en Actualizar en la parte superior.

  3. En la sección Interactions relacionados, haga clic en la flecha que aparece junto a un registro icono de una flecha apuntando hacia abajo. para ver los registros relacionados con él.

Combinar Customer Card

Cada vez que usted interactúa con un nuevo contacto, Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) crea una tarjeta de cliente para el contacto con su información. Además, crea una nueva tarjeta de cliente cada vez que usted interactúa con un contacto a través de un nuevo canalClosed Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto.. Esto significa que puede haber más de una tarjeta de cliente para cada contacto. Puede fusionarlas para mantener la información del contacto en un solo lugar.

Elinor Dashwood, una agente de Classics, Inc., está en una llamada con Edward Ferrars. Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) crea una tarjeta de cliente para Edward con su información de la llamada. Durante la llamada, Edward menciona que envió un correo electrónico a Classics, Inc. ayer. Elinor busca la tarjeta de cliente creada para Edward a partir de su interacción anterior por correo electrónico y la combina con la nueva. Su información ahora se almacena en una sola tarjeta de cliente.

  1. Abra una interacción en Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams). Si la tarjeta de cliente para el contacto no se abre automáticamente en el espacio de la aplicación a la derecha, haga clic en Customer Card icono: una persona junto a un documento..

  2. Haga clic en Merge icono: dos líneas que convergen en una flecha. en la esquina superior derecha de la tarjeta del cliente.

  3. Es posible que aparezcan tarjetas de cliente duplicadas. También puede buscar tarjetas de cliente.

  4. Seleccione la tarjeta del cliente que desea fusionar con la que tiene abierta. Haga clic en Fusionar icono: dos líneas que convergen en una flecha..

    El cursor pasa sobre el ícono Merge junto a una tarjeta de cliente para Edward Ferrars, Webchat.

    Si la fusión es correcta, aparece un cuadro verde en la parte inferior del espacio de la aplicación. La información del contacto se combina en una sola tarjeta de cliente.

    Aparece un cuadro verde en la parte inferior de la tarjeta del cliente que dice: Contact Card Merged.