Configurar el mensaje de IA para el resumen del viaje Copilot for Agents

Puede utilizar CXone Mpower GenAI Prompt Editor para controlar el mensaje que Copilot for Agents utiliza para crear un resumen del viaje de un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Esto le permite controlar la longitud, el tono y las instrucciones del resumen del viaje. Una vez que haya completado la configuración del aviso, puede importar o ingresar resúmenes de contactos para probar la configuración. Si no está satisfecho con la respuesta generada en la prueba, puede continuar refinando su configuración hasta que esté satisfecho. Después de eso, puedes publicar el mensaje para que esté disponible para su selección dentro del perfil Copilot for Agents en la página de configuración Copilot for Agents.

En la parte superior de cada perfil de solicitud hay un menú desplegable deshabilitado que muestra el Modelo LLM que utiliza el perfil. No puedes cambiar el LLM seleccionado.

Crear perfil de aviso

Permisos necesarios: GenAI Prompt Editor, Acceso a aviso para editar

También necesitará una licencia para CXone MpowerCopilot for Agents y la función de resumen de viaje habilitada.

Cada flujo viene con un perfil predeterminado. Puede crear un perfil de aviso personalizado utilizando un formulario en blanco o copiando un aviso existente y realizando modificaciones. A medida que trabaja en el perfil, este se guarda automáticamente solo para usted. Los demás no podrán ver el nuevo perfil ni las modificaciones que estés realizando en un perfil existente hasta que hagas clic en Publicar mensaje. Los perfiles tampoco estarán disponibles para seleccionarse como solicitud en vivo hasta que se hayan publicado.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

2. Vaya a GenAI Manager > GenAI Prompt Editor.

3. Abra Copilot for Agents > Resumen del viaje de Copilot.

4. Crear un nuevo perfil. Puedes hacer esto de dos maneras:

   1. Crea un nuevo perfil en blanco. Para hacerlo, haga clic en el ícono más junto a la carpeta Copilot AutoSummary. El nuevo perfil aparece en la parte inferior de la lista.

   2. Duplicar un perfil existente.

      1. Haga clic en el ícono de puntos apilados junto al perfil existente que desea copiar y seleccione Duplicar.

      2. Cambie el nombre de la copia ubicándola en la parte inferior de los perfiles de Copilot Autosummary, haciendo clic en el ícono de puntos apilados y seleccionando Cambiar nombre. Ingrese el nuevo nombre para el perfil y haga clic en la marca de verificación para guardarlo.

5. En la pestaña Configuración del mensaje, ajuste los valores de estos campos según sea necesario:

   • ¿Quién es el agente del centro de contacto?

   • ¿Quién es el cliente del centro de contacto?

   • ¿Cuál es el tono del resumen?

   • ¿Cuál es la longitud máxima del resumen?

   • ¿Cuál es el idioma del resumen?

   • ¿Cuales son las instrucciones para el resumen?

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   ¿Quién es el agente del centro de contacto?	Una breve descripción de los agentes que manejan la interacción. Por ejemplo, Asistente de servicio al cliente para la empresa Classics, Inc.. Esta configuración informa al mensaje IA generativa, pero no influye directamente en la salida generada. Si desea influir en el texto de resumen de salida, incluya detalles escritos en el campo Instrucciones. Por ejemplo, Al hacer referencia al agente, utilice la palabra "Asociado".
   ¿Quién es el cliente?	Una breve descripción de la persona que recibe ayuda. Por ejemplo, Classics, Inc. cliente. Esta configuración informa al mensaje IA generativa, pero no influye directamente en la salida generada. Si desea influir en el texto de resumen de salida, incluya detalles escritos en el campo Instrucciones. Por ejemplo, Al hacer referencia al cliente, utilice la palabra "Consumidor".
   ¿Cuál es el tono del resumen?	El tono del resumen entre tres opciones: Formal Informal Informal
   ¿Cuál es la longitud máxima del resumen?	La longitud máxima del resumen entre tres opciones: Corto (1 - 50) palabras Mediano (51 - 100) palabras Largo (101 - 200) palabras Extra largo (201 - 250) palabras Extendido (251 - 500) palabras
   ¿Cuál es el idioma del resumen?	El idioma en el que aparece el resumen. Puedes elegir entre estas opciones: Inglés Portugués español latinoamericano Este campo solo afecta el idioma del contenido generado.
   ¿Cuáles son las instrucciones para el resumen?	La información que desea que incluya el resumen y el formato en que lo desea. Importante: El ¿Cuál es el idioma del resumen? El campo solo afecta al idioma del resumen generado. Debes ingresar estas instrucciones en inglés. Por ejemplo: ###Instrucciones### Resumir: Resuma la intención, los pasos dados y la resolución de la interacción en un párrafo llamado Resumen de la llamada. Si se realizó un pedido, incluya los detalles del mismo en un párrafo llamado Detalles del pedido. Si no se realizó ningún pedido, excluya el párrafo Detalles del pedido. Para obtener detalles del pedido, incluya los siguientes datos: -Nombre de contacto -Destinatario del pedido -Número de orden -Número de cuenta -Número de teléfono de contacto

Agregar resúmenes para pruebas

Permisos necesarios: GenAI Prompt Editor, Acceso a aviso para editar

Todos los contactos que agregue a la tabla se incluirán en la respuesta de prueba.

1. Haga clic en la pestaña Resúmenes.

2. Ingrese el ID de contacto del contacto cuyos resúmenes desea agregar en ¿Cuáles son los ID de contacto para los resúmenes? cuadro de texto. Haga clic en el botón Agregar . El nuevo contacto aparece en la tabla debajo del cuadro de texto.

3. Haga clic en el icono de papel y lápiz para ver y editar los resúmenes de contactos importados.

4. Haga clic en el icono de la tabla para volver a la tabla de resúmenes de contactos.

5. Continúe agregando los resúmenes de contactos que desea probar. Al probar el mensaje se utilizarán todos los resúmenes que haya incluido en la tabla.

Probar y publicar el mensaje

Permisos necesarios: GenAI Prompt Editor, Acceso a aviso para editar

Una vez que haya configurado los ajustes del mensaje y haya agregado resúmenes, puede probar su mensaje. Esto le ayudará a ver cómo se ve el texto generado por IA y le dará la oportunidad de refinar su configuración. Al publicar el mensaje, este estará disponible para que otros lo vean y para su selección en el perfil Copilot for Agents en la página de configuración Copilot for Agents.

1. Cuando esté satisfecho con su transcripción, haga clic en Respuesta de prueba.

2. Revise el resumen del viaje Copilot for Agents generado para los resúmenes de indicaciones y contactos personalizados que proporcionó. Si no está satisfecho con el resultado, ajuste la configuración del mensaje y vuelva a intentarlo. Continúe probando la respuesta y ajustando su configuración hasta que esté satisfecho con los resúmenes de viaje que genera su mensaje.

3. Haga clic en Publicar mensaje.

Seleccione el mensaje en Copilot for Agents

Después de haber publicado el perfil del aviso, puede seleccionarlo en la página de configuración Copilot for Agents del perfil.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.
2. Desde el menú de la izquierda, navegue a GenAI Manager > Configuración de Copilot for Agents.
3. De la lista de Copilot perfiles a la izquierda, seleccione el perfil Copilot for Agents al que desea aplicar el perfil de solicitud de resumen de viaje. Si aún no tiene uno, haga clic en Agregar perfil de copiloto y siga estas instrucciones para crear uno.
4. En la pestaña Configuración, desplácese hacia abajo hasta la sección Resumen del viaje y active Resumen del viaje. En el menú desplegable Perfil de resumen de viaje, seleccione el perfil de solicitud que desea utilizar.
5. Haga clic en Ahorrar.