Configurar la solicitud de AI para Copilot for Agents Resumen de recorrido

Puede usar NiCE CXone GenAI Prompts para controlar la instrucción que Copilot for Agents utiliza para crear el resumen de recorrido de un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Esto le permite controlar la extensión, el tono y las instrucciones del resumen de recorrido. Una vez que haya completado la configuración de su instrucción, puede importar o ingresar resúmenes de contacto para probar la configuración. Si no está satisfecho con la respuesta generada en la prueba, puede continuar ajustando su configuración hasta que esté satisfecho. Después de eso, puede publicar la instrucción para que esté disponible para su selección dentro del perfil de Copilot for Agents en la página Copilot for Agents Config.

Todos los usuarios pueden abrir ahora la lista desplegable Modelo de LLM. Los usuarios con una licencia Prompt editor Advanced pueden seleccionar cualquier modelo de la lista; los demás usuarios están limitados a los modelos estándar. La lista está agrupada por modelos estándar y premium, con los modelos verificados por NiCE CXone mostrados primero y el resto enumerados en orden alfabético.

Si el modelo de LLM seleccionado actualmente para un perfil está programado para su retiro, NiCE CXone muestra una advertencia junto a la lista desplegable LLM Model que indica que el modelo se retirará en una cantidad determinada de días y le solicita actualizar a un modelo compatible.

Cuando un modelo que usted utiliza está más cerca de su fecha de retiro, NiCE CXone también muestra un cuadro de diálogo de actualización de LLM al abrir el perfil afectado. El cuadro de diálogo indica la fecha en que el modelo cambia al modo de retención, después de la cual el modelo ya no es accesible, y le recuerda que debe actualizar el LLM y probar y publicar todos los perfiles afectados antes de esa fecha. Seleccione No volver a mostrar este mensaje para suprimir el cuadro de diálogo para ese perfil, o haga clic en Aceptar para cerrarlo.

Prerrequisitos para que se muestre Resumen de recorrido

• Atributos de empleado: Los Empleados deben tener habilitados los atributos Customer Card y Digital Engagement en su perfil de Empleado. El atributo Agentes virtuales debe estar deshabilitado. Para obtener más detalles, póngase en contacto con su representante de cuenta de NiCE CXone.

• Scripting de voz: Para las interacciones de voz, asegúrese de que la acción Crear CC Studio se agregue o habilite en el script de voz, de manera que se cree un Customer Card y el Resumen de recorrido pueda mostrarse durante la interacción Copilot.

Ejecute GenAI Prompts

1. Haga clic en el selector de aplicaciones .

2. En general, seleccione AI Studio.

3. En la navegación AI Studio izquierda, seleccione GenAI Prompts.

Crear Perfil de mensaje

Permisos requeridos: GenAI Prompts, Acceso a aviso Editar

También necesitará una licencia para NiCE CXoneCopilot for Agents y tener habilitada la función de resumen de recorrido.

Cada flujo viene con un perfil predeterminado. Puede crear un perfil de aviso personalizado ya sea utilizando un formulario en blanco o copiando un aviso existente y haciendo modificaciones. Mientras trabaja en el perfil, este se guarda automáticamente solo para usted. Otras personas no pueden ver el nuevo perfil, ni las modificaciones que esté realizando a un perfil existente, hasta que haga clic en Publish Prompt. Los perfiles tampoco estarán disponibles para seleccionarse como el aviso en vivo hasta que hayan sido publicados.

1. En el árbol de Profiles, expanda Copilot for Agents > Copilot Resumen de recorrido.

2. Cree un nuevo perfil. Puede hacerlo de dos maneras:

   1. Cree un perfil nuevo y en blanco. Para hacerlo, haga clic en el icono de signo más ubicado junto al grupo de AutoSummary. El nuevo perfil aparece en la parte inferior de la lista.

   2. Duplicar un perfil existente.

      1. Haga clic en el ícono de puntos apilados junto al perfil existente que desea copiar y seleccione Duplicar.

      2. Cambie el nombre de la copia ubicándola en la parte inferior de los perfiles de AutoSummary, haciendo clic en el ícono de puntos apilados y seleccionando cambiar el nombre. Escriba el nuevo nombre para el perfil y haga clic en la marca de verificación para guardarlo.

3. En la pestaña Prompt Configuration, ajuste los valores de estos campos según sea necesario:

   • ¿Quién es el agente del centro de contacto?

   • ¿Quién es el cliente del centro de contacto?

   • ¿Cuál es el tono del resumen?

   • ¿Cuál es la longitud máxima del resumen?

   • ¿Cuál es el idioma del resumen?

   • ¿Cuáles son las instrucciones para el resumen?

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   ¿Quién es el agente del centro de contacto?	Una breve descripción de los agentes que gestionan la interacción. Por ejemplo, Asistente de Atención al cliente para el negocio clásicos, inc.. Esta configuración informa al mensaje generativo de AI, pero no influye directamente en la salida generada. Si desea influir en el texto de resumen generado, incluya detalles por escrito en el campo Instrucciones. Al hacer referencia al agente, utilice la palabra "Associate".
   ¿Quién es el cliente?	Una breve descripción de la persona a la que se está ayudando. Por ejemplo, cliente de clásicos, inc.. Esta configuración informa al mensaje generativo de AI, pero no influye directamente en la salida generada. Si desea influir en el texto de resumen generado, incluya detalles por escrito en el campo Instrucciones. Por ejemplo, Cuando haga referencia al cliente, use la palabra "Consumidor".
   El tono del resumen.	El tono del resumen entre estas opciones: Formal Informal Informal
   ¿Cuál es la longitud máxima para el resumen?	La longitud máxima del resumen entre estas opciones: Corta (1 - 50) palabras Medio (51 - 100) palabras Largo (101 - 200) palabras Extra Largo (201 - 250) palabras Extendido (251 - 500) palabras Los modelos lingüísticos grandes intentan seguir la longitud máxima seleccionada, pero el resumen generado puede ser un poco más largo o más corto que el rango solicitado. Esto puede ser más notorio en el caso de longitudes más cortas. Para obtener más información, consulte Acerca del comportamiento de la longitud de respuesta de GenAI Prompts.
   ¿Cuál es el idioma del resumen?	El idioma en el que aparece el resumen. Puede elegir entre estas opciones: Inglés (Estados Unidos) English (Reino Unido) Inglés (Australia) English (Canadá) Portuguese (Brazil) portugués (Portugal) Spanish (Latinoamérica) Spanish (España) Francés (Canadá) Francés (Francia) German (Alemania) Neerlandés (países Bajos) japonés (Japón) italiano (Italia) Galés (Gales) coreano (Corea del Sur) noruego (Noruega) finlandés (Finlandia) Chinese Simplified (China) Chinese Traditional (China) Este campo solo afecta el idioma del contenido generado. Consideraciones para implementaciones multilingües de Automated Summary (AutoSummary) El modelo lingüístico grande (LLM) seleccionado para Automated Summary (AutoSummary) puede afectar la generación de resúmenes en entornos multilingües. Al configurar Automated Summary (AutoSummary) para múltiples idiomas: Pruebe interacciones representativas en cada idioma que admita su organización. Verificar que los resúmenes se generen en el idioma esperado. Revisar los resúmenes generados para verificar su precisión y completitud. Validar la configuración mediante GenAI Prompts Test Suite antes de publicar los cambios. Diferentes LLM pueden producir distintos resultados para las interacciones multilingües. Al evaluar un modelo, pruebe los idiomas y los tipos de interacción que utiliza su organización para garantizar que los resúmenes generados cumplan con los requisitos de su negocio. Después de publicar un perfil de prompt: Permita que transcurra el tiempo necesario para que la configuración actualizada esté disponible para los usuarios. Supervise los resúmenes generados para verificar que los resultados cumplan con sus requisitos de negocios. Si es necesario, actualice la configuración del aviso y vuelva a publicar el perfil. Para implementaciones de Automated Summary (AutoSummary) que requieran resúmenes en idiomas distintos del inglés, se recomienda el modelo Claude Sonnet. Si las instrucciones de su mensaje incluyen reglas de modificación personalizadas, se recomienda Claude Haiku o Claude Sonnet. Pruebe el modelo seleccionado con interacciones multilingües representativas y configuraciones de mensajes antes de implementar los cambios en producción.
   ¿Cuáles son las instrucciones para el resumen?	La información que desea que incluya el resumen y el formato que desea para esta. Importante: El campo ¿Cuál es el idioma del resumen? solo afecta el idioma del resumen generado. Debe escribir estas instrucciones en inglés. Por ejemplo: ###Instrucciones### Resuma: Resuma la intención, los pasos realizados y la resolución de la interacción en un párrafo llamado Resumen de Llamada. Si se realizó un pedido, enumere los detalles del pedido como un párrafo llamado Detalles del Pedido. Si no se realizó ningún pedido, excluya el párrafo de Detalles del Pedido. Para Detalles del Pedido, enumere los siguientes detalles: -nombre del contacto -Fin del destinatario -Número de Fin -Número de cuenta -número de teléfono del contacto

Límites de longitud del campo GenAI Prompts

Los campos GenAI Prompts admiten dos tipos de entradas de texto. Cada tipo tiene una longitud máxima definida.

Tipo de campo	Longitud máxima
Campos de texto libre (por ejemplo, etiquetas, descripciones de personas)	200 caracteres
Campos de área de texto (por ejemplo, instrucciones, avisos largos)	10,000 caracteres

El tipo de campo utilizado depende de la configuración del aviso.

• Los campos de texto libre se utilizan para entradas breves como:

  • Etiqueta de agente

  • Etiqueta de cliente

  • Descripción de la persona

• Los campos de área de texto se utilizan para entradas más largas, como:

  • Instrucciones

  • Avisos personalizados

GenAI Prompts muestra dinámicamente el tipo de campo correspondiente según la configuración del aviso.

La interfaz de usuario muestra una advertencia solo cuando se excede la longitud máxima. Para evitar errores, asegúrese de que sus entradas se mantengan dentro de los límites admitidos.

Acerca del comportamiento de longitud de respuesta de GenAI Prompts

Los modelos lingüísticos grandes (LLM) intentan seguir las instrucciones para limitar la longitud de sus respuestas. Sin embargo, la salida real a veces puede ser un poco más larga o más corta de lo solicitado.

Este comportamiento es esperado y no es específico de un solo modelo o función. Ocurre porque:

• Conteo de palabras: los LLM generan texto basándose en tokens, no en conteos exactos de palabras. El mapeado entre tokens y palabras es aproximado.

• Generación de lenguaje natural: El modelo prioriza oraciones coherentes y naturales. En algunos casos, completar una oración o idea puede exceder el rango de longitud solicitado.

• avisos o temas Complejos: Cuando la interacción es compleja, el modelo puede usar más palabras para incluir los detalles necesarios, incluso cuando se le solicita mantener la respuesta breve.

Qué esperar

• La longitud máxima seleccionada (por ejemplo, Corto, medio, Largo) se trata como una guía, no como un límite estricto.

• Es normal que exista una variación menor alrededor del rango seleccionado.

• La variación puede ser más notoria cuando se utilizan opciones de longitud más corta, ya que algunas palabras adicionales representan una diferencia porcentual mayor.

Recomendaciones

• Utilice opciones de longitud más cortas cuando desee resúmenes concisos y de alto nivel.

• Si Agent Workspace (Agent) o Supervisor Workspace (Supervisor) requieren más detalle, seleccione una opción de longitud más larga y ajuste las instrucciones para especificar qué se debe incluir o excluir.

• Revise periódicamente los resúmenes generados con sus agentes y supervisores, y ajuste la configuración del aviso (instrucciones, tono y longitud) según sea necesario.

Agregar Resúmenes para Prueba

Permisos requeridos: GenAI Prompts, Edición de Acceso a aviso

Todos los contactos que agregue a la tabla se incluyen en la respuesta de prueba.

1. Haga clic en la pestaña Resúmenes.

2. Ingrese el id de contacto del contacto cuyos resúmenes desea agregar en el cuadro de texto ¿Cuáles son los Id de contacto para los resúmenes?. Haga clic en el botón de agregar . El nuevo contacto aparece en la tabla debajo del cuadro de texto.

3. Haga clic en el ícono de papel y lápiz para ver y editar los resúmenes importados de los contactos.

4. Haga clic en el icono de tabla para volver a la tabla de resúmenes de contacto.

5. Continúe agregando los resúmenes de contacto que desea probar. La prueba del aviso usará todos los resúmenes que haya incluido en la tabla.

Probar y publicar la solicitud

Permisos requeridos: GenAI Prompts, Editar Acceso a aviso

Una vez que haya configurado la configuración de avisos y agregado los resúmenes, puede probar su aviso. Esto le ayudará a ver cómo se ve el texto generado por AI y le dará la oportunidad de refinar su configuración. La Publicación del aviso lo pone a disposición tanto para que otros lo vean como para su selección en el perfil Copilot for Agents en la página Config de Copilot for Agents.

1. Cuando esté contento con su transcripción, haga clic en Probar Respuesta.

2. Revise el Copilot for Agents resumen de recorrido generado para el aviso personalizado y los resúmenes de contacto que proporcionó. Si no está satisfecho con el resultado, ajuste la configuración del aviso e inténtelo de nuevo. Continúe probando la respuesta y ajustando su configuración hasta que esté satisfecho con los resúmenes de recorrido que su aviso está generando.

3. Haga clic en Publicar mensaje.

Seleccione el Aviso en Copilot for Agents

Después de haber publicado el perfil de prompt, puede seleccionarlo en el perfil de la página de Config Copilot for Agents.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneGeneral.
2. Desde el menú izquierdo, navegue a AI Studio > Perfiles.
3. En la lista de perfiles Copilot de la izquierda, seleccione el perfil Copilot for Agents al que desea aplicar el perfil de solicitud de resumen de recorrido. Si aún no tiene uno, haga clic en Agregar Perfil de Copilot y siga estas instrucciones para crear uno.
4. En la pestaña Configuration, desplácese hacia abajo hasta la sección Resumen de recorrido y active Resumen de recorrido. En la lista desplegable Perfil de Resumen de recorrido, seleccione el perfil de solicitud que desea utilizar.
5. Hacer clicGuardar.