CXone Bot Builder le permite crear sus propios agentes virtuales o bots aunque no tenga conocimientos de codificación o experiencia en programación. Si puede mantener una conversación, puede crear un bot que funcione. Estos bots pueden hacer una amplia variedad de cosas, que incluyen:
- Responde preguntas comunes.
- Ayude a un cliente a cambiar su información en su sistema.
- Reúna información antes de transferirla a un agente activo.
La mesa de ayuda de Classics, Inc. maneja más de 100 llamadas al día para usuarios que necesitan restablecer sus contraseñas. El administrador, Akela Wolfe, quiere crear un bot para ayudar a los usuarios con esta tarea para que los agentes puedan concentrarse en resolver problemas más complejos. Ella decide crear el bot usando CXone Bot Builder.
Los bots de Bot Builder funcionan con cualquier canal digital, como Live Chat, Mensajes de Apple para empresas, y X.
IA conversacional
CXone Bot Builder utiliza un enfoque llamado IA conversacional para diseñar y entrenar bots
Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo.. Este enfoque combina tecnologías que le permiten al software informático:
- Reconocer y descifrar el lenguaje humano.
- Comprender lo que se dice.
- Determinar la respuesta correcta.
- Responder de una manera que imite la conversación humana.
Los bots tradicionales están completamente escritos. Un desarrollador debe intentar tener en cuenta todas las palabras clave que un cliente podría utilizar en un escenario determinado. Luego, el desarrollador debe escribir una respuesta para el bot para cada una de estas palabras clave. Como resultado, la configuración y el mantenimiento de estos bots pueden llevar mucho tiempo.
Los bots de CXone Bot Builder retienen el contexto a lo largo de una interacción. Utilizan inteligencia artificial (IA) para predecir lo que quieren los contactos basándose en datos de entrenamiento que proporcionan ejemplos de conversaciones similares. Cuando los datos de entrenamiento proceden de conversaciones reales entre agentes y contactos, el bot aprende a reconocer lo que quiere un contacto.
Comprensión del lenguaje natural
CXone Bot Builder usa la comprensión del lenguaje natural (NLU) para entender lo que dicen los contactos y hacer predicciones precisas sobre lo que quieren decir. Es una de las tecnologías fundamentales de la IA conversacional. Forma parte del Procesamiento del lenguaje natural (PLN), una tecnología que permite a los programas informáticos interpretar y comprender el lenguaje humano. El NLU es un subconjunto del NLP que se centra en comprender el significado de lo que dice un ser humano.
NLU se basa en la configuración y el entrenamiento que enseña al bot a reconocer lo que quieren decir los contactos. Esto comienza con la definición de las tareas en las que quiere que el bot ayude a los contactos, también conocidas como intenciones. Pueden ser tareas como actualizar direcciones, proporcionar saldos de cuentas o restablecer contraseñas. Al crear intenciones y proporcionar ejemplos de conversaciones reales de cada intención, ayuda al bot a aprender a asociar lo que dice el contacto con lo que quiere decir.
Akela Wolfe encuentra ejemplos de conversaciones reales de agentes sobre el restablecimiento de contraseñas y los utiliza para entrenar a su nuevo bot. Encuentra ejemplos en los que el contacto expresa su necesidad de diferentes maneras. Algunos de sus ejemplos incluyen al contacto diciendo "Necesito ayuda para cambiar mi contraseña", "Mi cuenta podría estar hackeada, ¿qué puedo hacer?" y "Mi contraseña no funciona, ¿cómo la cambio?".
Requisitos de CXone Bot Builder
- CXone Bot Builder actualmente requiere canales digitales, que están disponibles con Digital Experience.
- Puede utilizar bots creados con CXone Bot Builder con cualquier canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. compatible con Digital Experience. Esto incluye chat en vivo Los agentes y contactos interactúan en tiempo real, CXone SMS Messaging, y todo los canales sociales Interacciones públicas en redes sociales, como en Facebook o Twitter y de mensajería Interacciones directas utilizando las redes sociales como Twitter DM, WhatsApp o Facebook Messenger.
- Para usar CXone Bot Builder, debe activar el permiso Chatbot en los permisos Digital Experience para el rol asignado a la cuenta de empleado de cualquiera que usará Bot Builder.
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