Creador de bots CXone

Creador de bots CXone le permite crear sus propios agentes virtuales o bots, incluso si no tiene conocimientos de codificación o experiencia en programación. Si puede mantener una conversación, puede crear un bot que funcione. Estos bots pueden hacer una amplia variedad de cosas, que incluyen:

  • Responde preguntas comunes.
  • Ayude a un cliente a cambiar su información en su sistema.
  • Reúna información antes de transferirla a un agente activo.

La mesa de ayuda de Classics, Inc. maneja más de 100 llamadas al día para usuarios que necesitan restablecer sus contraseñas. El administrador, Akela Wolfe, quiere crear un bot para ayudar a los usuarios con esta tarea para que los agentes puedan concentrarse en resolver problemas más complejos. Ella decide crear el bot usando Creador de bots CXone.

IA conversacional

Creador de bots CXone utiliza un enfoque llamado IA conversacional para diseñar y entrenar botsCerrado Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo.. Este enfoque combina tecnologías que permiten a las computadoras:

  • Reconoce el lenguaje humano.
  • Descifra diferentes idiomas.
  • Comprenda lo que se dice.
  • Determine la respuesta correcta.
  • Responda de una manera que imite la conversación humana.

Los bots tradicionales están completamente escritos. Un desarrollador debe intentar tener en cuenta todas las palabras clave que un cliente podría utilizar en un escenario determinado. Luego, el desarrollador debe escribir una respuesta para el bot para cada una de estas palabras clave. Como resultado, la configuración y el mantenimiento de estos bots pueden llevar mucho tiempo.

Cuando creas un bot con Creador de bots CXone, lo entrenas usando conversaciones reales. Su bot retiene el contexto a lo largo de una interacción. Le das al bot los datos que necesita para responder y utiliza inteligencia artificial para hacerlo y para mejorar con el tiempo.

Así es como los conceptos clave de la IA conversacional funcionan juntos en Creador de bots CXone.

Conceptos de bot conversacionales
Concepto Definición Ejemplo
Icono de sobre de mensaje

Mensaje

Todo lo que dice un contacto en una interacción, ya sea una pregunta o una declaración, escrita o hablada.

"Perdí mi contraseña".

"¿Cuál es mi saldo?"

"¿Eres un bot?"

Icono de lupa

Intención

Lo que el contacto quiere comunicar o lograr.

"Perdí mi contraseña" tiene la intención de "restablecer la contraseña".

"Hola" tiene la intención de "saludar".

Icono de información

Entidad

Pieza de información definida en el mensaje de un contacto. Nombre de la persona o del producto, número de teléfono, número de cuenta, ubicación, etc.
Icono de ranura

Extracto

Entidad extraída del mensaje de un contacto y guardada para su uso en respuestas de bot. Similar a una variable. La creación de un espacio para el nombre del contacto le permite al bot usar ese nombre en las respuestas durante una interacción, haciéndola más personal.
Icono de regla

Artículo

Se usa para definir la respuesta de un bot a los mensajes que no cambian con el contexto.
  • Interacciones de un solo turno con respuestas fijas: ¿Cuales son sus horarios? ¿Cual es tu dirección?
  • Bloques de construcción de conversación: Saludos, despedidas, agradecimientos y transiciones; preguntas sencillas de sí / no; y agradecimientos. Creador de bots CXone viene con intenciones y reglas predeterminadas para varios de estos, incluidos saludos, entregarCerrado Cualquier mensaje de contacto que deba activar la transferencia a un agente en vivo solicitudes y más.
  • Preguntas frecuentes
  • Insultos y desafíos clásicos de bot
Icono de historia

Historia

Se utiliza para entrenar a un bot para que maneje una interacción basada en la intención del mensaje y el contexto de la conversación. En una interacción sobre una contraseña olvidada, el bot respondería a "¿Cómo hago eso?" de una manera. Si la interacción fuera para crear una nueva cuenta, la respuesta sería bastante diferente, aunque en ambos casos el contacto usa las mismas palabras con la misma intención, para obtener más información.
Icono de acción, anotado por tres engranajes

Acción

Todo lo que un bot dice o hace mientras maneja una interacción. Los mensajes de bot son un tipo de acción. Bots construidos con Creador de bots CXone también puede enviar imágenes o archivos multimedia, llamar a una API o traspasar la interacción a un agente en vivo.

Datos clave sobre Creador de bots CXone

Creador de bots CXone y contenido rico

El contenido enriquecido, como respuestas rápidas y multimedia, se puede enviar a través de cualquier canal, pero es posible que no se muestre correctamente al cliente. Para los canales que no admiten la entrega de contenido enriquecido, su bot usará respaldo de mensajería enriquecida.

Utilice la siguiente tabla para determinar qué canales enviarán qué tipo de contenido enriquecido. Cualquier celda con un X roja y cualquier canal que no esté específicamente en la lista utilizará el respaldo de mensajería enriquecida.

  Botones Tarjetas Multimedia* Respuestas rápidas Enlaces enriquecidos Selector de lista
Mensajes de Apple para empresas X roja, que indica "no compatible"

X roja, que indica "no compatible"

Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible"
DFO Charlar Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible"
Facebook Messenger Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible"
Google Business Messaging X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible"
Twitter X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible"

solo imágenes

X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible"
Whatsapp X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible"
Otros canales X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible"

*Se aplican restricciones de tamaño y tipo de archivo multimedia:

  • Imágenes: Formato PNG, JPG, GIF, o BMP; 5 MB o menos
  • Videos: Formato AVI, MPEG-4 o WEBM; 200 MB o menos
  • Audio: Formato MP3; 15 MB o menos
  • PDF, Microsoft Word, Excel, o Powerpoint: 15 MB o menos

Consejos para aprovechar al máximo Creador de bots CXone

  • Construye múltiples botsCerrado Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. para diferentes casos de uso, canales o audiencias. A continuación, puede hacer que trabajen junto con agentes activos en sus colas de enrutamiento. Ya que CXone ve su bot como una entidad de usuario, el enrutamiento funciona de la misma manera para un bot que para sus agentes reales.

  • Deje que los bots se encarguen de su turno de noche para brindar un servicio al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana. Utilice el filtro de fecha y hora en una cola de enrutamiento para enviar interacciones entrantes a un bot durante la noche. El bot puede manejar la interacción o enviarla a un agente para que la maneje a la mañana siguiente.

  • Utilice subcolas para generar un pequeño porcentaje de tráfico para comenzar. Aumente el porcentaje con el tiempo a medida que el bot se vuelve más inteligente y más capaz de manejar más casos de uso.

  • Utilice subcolas para dividir el tráfico entre dos bots diferentes para las pruebas A / B. Esto le ayuda a validar qué bot funciona mejor.

  • Aprovecha tantas caracteristicas como pueda.

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