Creador de bots CXone le permite crear sus propios agentes virtuales o bots, incluso si no tiene conocimientos de codificación o experiencia en programación. Si puede mantener una conversación, puede crear un bot que funcione. Estos bots pueden hacer una amplia variedad de cosas, que incluyen:
- Responde preguntas comunes.
- Ayude a un cliente a cambiar su información en su sistema.
- Reúna información antes de transferirla a un agente activo.
La mesa de ayuda de Classics, Inc. maneja más de 100 llamadas al día para usuarios que necesitan restablecer sus contraseñas. El administrador, Akela Wolfe, quiere crear un bot para ayudar a los usuarios con esta tarea para que los agentes puedan concentrarse en resolver problemas más complejos. Ella decide crear el bot usando Creador de bots CXone.
IA conversacional
Creador de bots CXone utiliza un enfoque llamado IA conversacional para diseñar y entrenar bots
Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo.. Este enfoque combina tecnologías que permiten a las computadoras:
- Reconoce el lenguaje humano.
- Descifra diferentes idiomas.
- Comprenda lo que se dice.
- Determine la respuesta correcta.
- Responda de una manera que imite la conversación humana.
Los bots tradicionales están completamente escritos. Un desarrollador debe intentar tener en cuenta todas las palabras clave que un cliente podría utilizar en un escenario determinado. Luego, el desarrollador debe escribir una respuesta para el bot para cada una de estas palabras clave. Como resultado, la configuración y el mantenimiento de estos bots pueden llevar mucho tiempo.
Cuando creas un bot con Creador de bots CXone, lo entrenas usando conversaciones reales. Su bot retiene el contexto a lo largo de una interacción. Le das al bot los datos que necesita para responder y utiliza inteligencia artificial para hacerlo y para mejorar con el tiempo.
Así es como los conceptos clave de la IA conversacional funcionan juntos en Creador de bots CXone.
| Conceptos de bot conversacionales | ||
|---|---|---|
| Concepto | Definición | Ejemplo |
Mensaje |
Todo lo que dice un contacto en una interacción, ya sea una pregunta o una declaración, escrita o hablada. |
"Perdí mi contraseña". "¿Cuál es mi saldo?" "¿Eres un bot?" |
Intención |
Lo que el contacto quiere comunicar o lograr. |
"Perdí mi contraseña" tiene la intención de "restablecer la contraseña". "Hola" tiene la intención de "saludar". |
Entidad |
Pieza de información definida en el mensaje de un contacto. | Nombre de la persona o del producto, número de teléfono, número de cuenta, ubicación, etc. |
Extracto |
Entidad extraída del mensaje de un contacto y guardada para su uso en respuestas de bot. Similar a una variable. | La creación de un espacio para el nombre del contacto le permite al bot usar ese nombre en las respuestas durante una interacción, haciéndola más personal. |
Regla |
Se usa para definir la respuesta de un bot a los mensajes que no cambian con el contexto. |
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Historia |
Se utiliza para entrenar a un bot para que maneje una interacción basada en la intención del mensaje y el contexto de la conversación. | En una interacción sobre una contraseña olvidada, el bot respondería a "¿Cómo hago eso?" de una manera. Si la interacción fuera para crear una nueva cuenta, la respuesta sería bastante diferente, aunque en ambos casos el contacto usa las mismas palabras con la misma intención, para obtener más información. |
Acción |
Todo lo que un bot dice o hace mientras maneja una interacción. | Los mensajes de bot son un tipo de acción. Bots construidos con Creador de bots CXone también puede enviar imágenes o archivos multimedia, llamar a una API o traspasar la interacción a un agente en vivo. |
Datos clave sobre Creador de bots CXone
- Creador de bots CXone actualmente requiere Digital Experience. Pregunta su Representante de cuenta CXone acerca de agregar este producto a su CXone medio ambiente.
- Puedes usar bots creados con Creador de bots CXone en cualquier canal digital soportado por Digital Experience. Esto incluye chat en vivo Los agentes y contactos interactúan en tiempo real, CXone SMS Messaging, y todo los canales sociales Interacciones públicas en redes sociales, como en Facebook o Twitter y de mensajería Interacciones directas utilizando las redes sociales como Twitter DM, WhatsApp o Facebook Messenger
- Para usar Creador de bots CXone, debe activar el permiso Ejecutar Creador de bots para el rol asignado al perfil de su empleado en CXone.
- Usted puede integrar Creador de bots CXone con API . Por ejemplo, puede integrar Creador de bots con CXone Expert con API. Esto permite que su bot entregue respuestas extraídas directamente de su CXone Expert centro de gestión del conocimiento. Para obtener más detalles, pregunte a su Representante de cuenta CXone.
Creador de bots CXone y contenido rico
El contenido enriquecido, como respuestas rápidas y multimedia, se puede enviar a través de cualquier canal, pero es posible que no se muestre correctamente al cliente. Para los canales que no admiten la entrega de contenido enriquecido, su bot usará respaldo de mensajería enriquecida.
Utilice la siguiente tabla para determinar qué canales enviarán qué tipo de contenido enriquecido. Cualquier celda con un 
y cualquier canal que no esté específicamente en la lista utilizará el respaldo de mensajería enriquecida.
| Botones | Tarjetas | Multimedia* | Respuestas rápidas | Enlaces enriquecidos | Selector de lista | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Mensajes de Apple para empresas |
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| Digital Experience Charlar |
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| Facebook Messenger |
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| Google Business Messaging |
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solo imágenes |
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| Otros canales |
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*Se aplican restricciones de tamaño y tipo de archivo multimedia:
- Imágenes: Formato PNG, JPG, GIF, o BMP; 5 MB o menos
- Videos: Formato AVI, MPEG-4 o WEBM; 200 MB o menos
- Audio: Formato MP3; 15 MB o menos
- PDF, Microsoft Word, Excel, o Powerpoint: 15 MB o menos
Consejos para aprovechar al máximo Creador de bots CXone
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Construye múltiples bots
Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. para diferentes casos de uso, canales o audiencias. A continuación, puede hacer que trabajen junto con agentes activos en sus colas de enrutamiento. Ya que CXone ve su bot como una entidad de usuario, el enrutamiento funciona de la misma manera para un bot que para sus agentes reales. -
Deje que los bots se encarguen de su turno de noche para brindar un servicio al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana. Utilice el filtro de fecha y hora en una cola de enrutamiento para enviar interacciones entrantes a un bot durante la noche. El bot puede manejar la interacción o enviarla a un agente para que la maneje a la mañana siguiente.
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Utilice subcolas para generar un pequeño porcentaje de tráfico para comenzar. Aumente el porcentaje con el tiempo a medida que el bot se vuelve más inteligente y más capaz de manejar más casos de uso.
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Utilice subcolas para dividir el tráfico entre dos bots diferentes para las pruebas A / B. Esto le ayuda a validar qué bot funciona mejor.
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Aprovecha tantas caracteristicas como pueda.
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