Esta página describe la disponibilidad de cada aplicación en el conjunto de programas de CXone para:
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FedRAMP: aplicaciones disponibles para FedRAMP Moderate.
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Regiones: aplicaciones disponibles en Asia, Australia/Nueva Zelanda, Brasil, Canadá, América Latina y el Caribe, Europa, la India, Japón, Osaka, Sudáfrica, EAU, Reino Unido y Estados Unidos.
Seleccione un filtro de la derecha para ver su disponibilidad de FedRAMP o regional.
Revise el estatus de desempeño de la plataforma de CXone y los productos de su región.
ACD
La aplicación ACD se carga directamente dentro del portal web principal de CXone . Se utiliza para la configuración del sistema y la gestión de canales para voz (teléfono), voz saliente automatizada (marcador), chat, correo electrónico, SMS, etc.
ACD está disponible para FedRAMP Moderate.
Admin
La aplicación Admin se carga directamente en el portal web principal de CXone. Permite a los administradores:
- Administre cuentas de .
- Configure y sus permisos.
- Configure y mantenga las reglas de gestión del ciclo de vida de Servicios de almacenamiento en la nube.
Admin está disponible para FedRAMP Moderate.
CXone Agent
CXone Agent es la La aplicación del agente nativa de CXone que se usa para manejar interacciones digitales y de voz. Los agentes pueden utilizar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado.
CXone Agent está disponible para FedRAMP Moderate. Sin embargo, los complementos que instale pueden no cumplir con FedRAMP. Debería evaluarlas y obtener datos desde NICE. Además, la configuración de los flujos de trabajo de CRM involucra una aplicación de terceros que no cumple con FedRAMP.
Centro de asistencia del agente
Centro de asistencia del agente permite utilizar aplicaciones de asistencia de agente desarrolladas en otras plataformas con CXone.
Centro de asistencia del agente está disponible para FedRAMP Moderate para Google Contact Center AI (CCAI) y algunos terminales personalizados.
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
RTIG no es compatible con FedRAMP.
CXone Agent Embedded
CXone Agent Embedded es la La aplicación del agentede la CXone nativa disponible dentro de Kustomer, Dinámicas Microsoft, Oracle, Fuerza de ventas, ServiceNow, y Zendesk. Se usa para gestionar interacciones digitales y de voz. Los agentes pueden utilizar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado.
CXone Agent Embedded está disponible para FedRAMP Moderate. Sin embargo, los complementos que instale pueden no cumplir con FedRAMP. Debería evaluarlas y obtener datos desde NICE. Además, la configuración de los flujos de trabajo de CRM involucra una aplicación de terceros que no cumple con FedRAMP.
CXone Agent for Microsoft Teams
CXone Agent for Microsoft Teams es la última generación de La aplicación del agente para gestionar interacciones digital y de voz dentro de Microsoft Teams. Los agentes pueden utilizar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado.
CXone Agent for Microsoft Teams está disponible para FedRAMP Moderate. Sin embargo, los complementos que instale pueden no cumplir con FedRAMP. Debería evaluarlas y obtener datos desde NICE.
Salesforce Agent
Salesforce Agent es una CXone aplicación de agente que permite a los agentes manejar interacciones directamente en la interfaz de Salesforce. Para la voz, los agentes pueden usar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado. Para ver los requisitos de Softphone integrado, selecciónelo en el filtro de la derecha.
Salesforce Agent está disponible para FedRAMP Moderate.
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCVes una CXone Integración de agentes que permite a los agentes manejar interacciones directamente en el widget Omni-Channel de Salesforce. Para la voz, los agentes pueden usar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado. Para ver los requisitos de Softphone integrado, selecciónelo en el filtro de la derecha.
Agent for SCV está disponible para FedRAMP Moderate.
CXone Agent Integrated
CXone Agent Integrated es el cromo extensiónCXone-nativoLa aplicación del agente que se utiliza para manejar interacciones digitales y de voz. Los agentes pueden utilizar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado.
CXone Agent Integrated está disponible para FedRAMP Moderate. Sin embargo, los complementos que instale pueden no cumplir con FedRAMP. Debería evaluarlas y obtener datos desde NICE. Además, la configuración de los flujos de trabajo de CRM involucra una aplicación de terceros que no cumple con FedRAMP.
CXone AppLink
CXone AppLink conecta a CXone a NICE Engage, permitiéndole usar aplicaciones de negocios CXone en tanto se usa la grabación NICE Engage conectada a cualquier ACD. CXone AppLink importa datos de los usuarios, de los medios, metadatos y datos comerciales de NICE Engage a CXone.
CXone AppLink está disponible para FedRAMP Moderate.
Reconocimiento automático de voz (ASR) e IVR
Puede usar ASR
Permite que los contactos respondan a las indicaciones de voz grabadas hablando, presionando teclas en su teléfono o una combinación de ambos. en los scripts de enrutamiento que genera en Studio. También puede utilizar ASR en scripts IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. completamente automatizados.
IVR y ASR están disponibles para FedRAMP Moderate.
CXone Attendant
CXone Attendant es un asistente virtual que proporciona desvío de llamadas y un directorio corporativo con la capacidad de buscar empleados por nombre, extensión o DNIS Identifica el número que marcó el contacto para comunicarse con usted para las llamadas de voz entrantes y el número que el agente o el sistema marcó en las llamadas de voz salientes.. Opcionalmente se puede utilizar para la gestión del correo de voz.
Dependiendo de cómo su organización utilice CXone Attendant, los usuarios habituales pueden acceder a la aplicación con poca frecuencia o no acceder en absoluto. Los administradores configuran CXone Attendant en la Admin aplicación y el CXone Attendant sitio que se lanza desdeCXone. Para ver los requisitos de Admin, selecciónelo en el filtro de la derecha.
CXone Attendant está disponible para FedRAMP Moderate.
Servicios de almacenamiento en la nube
Servicios de almacenamiento en la nube permite a los administradores configurar y administrar el almacenamiento en la nube tanto activo como a largo plazo para grabaciones de llamadas, grabaciones de pantalla y otros tipos de archivos. Servicios de almacenamiento en la nube se configuran en la Admin aplicación
Servicios de almacenamiento en la nube está disponible para FedRAMP Moderate.
Almacenamiento multirregional
El almacenamiento multirregional es una característica de Servicios de almacenamiento en la nube que le permite almacenar archivos en el lugar donde se producen las interacciones.
CXone Coaching
Las sesiones de coaching ayudan a los empleados a mejorar un conjunto de habilidades específicas y a desempeñarse mejor. Puede crear y administrar sesiones de coaching con Coaching Manager. Un gerente o entrenador puede crear una sesión de entrenamiento y enviarla a un agente para que la revise y confirme.
CXone Coaching cargas en el portal principal CXone.
CXone Coaching está disponible para FedRAMP Moderate.
Dashboard
La aplicación de Tablero consolida un conjunto de widgets que muestran datos de las diferentes aplicaciones disponibles en CXone. Puede utilizar estos widgets para crear y definir sus propios paneles que será agregado y recopilar los datos que necesita, cuando la necesita para verla.
Dashboard está disponible para FedRAMP Moderate.
Intercambio de datos CXone
Intercambio de datos CXone le permite exportar sus datos del centro de contacto de CXone desde el lago de datos para sus propios fines de generación de informes.
Intercambio de datos CXone está disponible para FedRAMP Moderate.
Flujos de datos
El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.
La Flujos de datos aplicación te permite enriquecer Registros de IVR y otros datos de eventos. A continuación, puede utilizar sus propias herramientas de análisis de datos, herramientas de inteligencia empresarial, modelos de aprendizaje automático y aplicaciones para procesar los datos.
La aplicación Flujos de datos está disponible para FedRAMP Moderate.
Conector de base de datos
Conector de base de datos es un servicio cifrado basado en Windows que funciona sobre TLS 1.2 para proporcionar una puerta de enlace CXone plataforma y su base de datos corporativa. Se instala como ejecutable en un servidor proporcionado por el cliente con acceso a su base de datos. A continuación, puede configurarlo en CXone portal. Algunos clientes instalan Conector de base de datos en su propio servidor de base de datos.
Conector de base de datos está disponible para FedRAMP Moderate.
Digital Experience
La Digital Experience aplicación en NICE CXone le permite crear canales de comunicación digital y administrarlos como lo haría con otros canales en su centro de contacto. Los canales digitales incluyen:
- Canales sociales como Facebook, Twitter y LinkedIn.
- Canales de mensajería como WhatsApp, Twitter DM y Facebook Messenger.
- Chat en vivo Los agentes y contactos interactúan en tiempo real, mensajería de chat Chat asíncrono en el que los contactos envían un mensaje de chat en cualquier momento y esperan una respuesta, Mensajería SMS (texto) y correo electrónico.
Digital Experience está disponible para FedRAMP Moderate.
Feedback Management
Feedback Management Es una herramienta de gestión de la experiencia del cliente que utiliza la industria líder-Net Promoter Score (NPS) de tecnología. Mediante el uso FM con su CXone sistema, puede considerar la voz de los clientes al evaluar su recorrido en su organización.
Feedback Management está disponible para FedRAMP Moderate.
CXone Guide
CXone Guide permite crear reglas de participación que ofrecen orientación proactiva de forma estratégica a medida que los visitantes navegan por su sitio web. Al conocer los puntos conflictivos de su sitio web, puede diseñar reglas de interacción que reduzcan los escenarios conflictivos, mejoren las tasas de conversión y logren una satisfacción del cliente excepcional. Además, puede crear y mostrar puntos de entrada para los canales digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. y otros canales Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de su elección directamente en su sitio web. Estos puntos de entrada redirigen a los visitantes al canal que seleccionen y los conectan con un agente, un artículo de la base de conocimientos o un bot bot Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. disponibles.
CXone Guide está disponible para FedRAMP Moderate.
Interaction Analytics
Interaction Analytics es un motor de análisis lingüístico inteligente. Convierte las transcripciones de interacción en datos consumibles para que los supervisores y gerentes comprendan mejor lo que sucede en el centro de contacto.
Interaction Analytics está disponible para FedRAMP Moderate.
MAX
MAX es la aplicación de agente nativo de CXonepara el manejo de interacciones de voz. Para la voz, MAX-los agentes habilitados pueden utilizar el basado en web Softphone integrado, la aplicación cliente instaladaSoftphone CXone o un teléfono virtual o físico separado. La información sobre la opción integrada se incluye en estos requisitos.
MAX está disponible para FedRAMP Moderate.
Partner Adapters
Adapters incluye Presence Sync y Directory Sync. Presence Sync le permite sincronizar los estados de los agentes entre ACD y las aplicación. Directory Sync permite que los agentes utilicen MAX para consultar a sus contactos de otras Plataformas como Microsoft Teams. Ambos brindan a los agentes una experiencia unificada dentro de una aplicación.
Adapters está disponible para FedRAMP Moderado.
Análisis de rendimiento para Salesforce Einstein
Análisis de rendimiento para Salesforce Einstein es una aplicación de análisis impulsada por IA basada en Salesforce que identifica recomendaciones específicas para mejorar el rendimiento del centro de contacto. Una vez configurada, la aplicación enlaza automáticamente CXone los datos de interacción del centro de contacto con los objetos de Salesforce, creando una vista completamente combinada de sus datos para que Salesforce Einstein los analice. Normalmente lo utilizan los analistas del centro de contacto y de Salesforce en su organización.
Análisis de rendimiento para Salesforce Einstein es compatible con las ediciones Enterprise y Unlimited Salesforce. Solo es compatible con Lightning ExperienceSalesforce Agent.
Análisis de rendimiento para Salesforce Einstein está disponible para FedRAMP Moderate.
Conexión personal
Conexión personal es la CXone solución de marcación saliente. Entrega llamadas a agentes en su aplicación de agente.
Conexión personal está disponible para FedRAMP Moderate.
Gestión de la calidad CXone
Gestión de la calidad CXone cargas directamente dentro delCXone portal web principal. Ofrece herramientas flexibles que ayudan a los supervisores y gerentes a monitorear y mejorar el desempeño de los agentes.
Gestión de la calidad CXone está disponible para FedRAMP Moderate.
CXone Recording y Interactions
CXone Recording cargas directamente dentro delCXone portal web principal. Permite la grabación de interacciones, incluida la voz, la pantalla del agente o ambas, para el cumplimiento o la gestión de la calidad. Las reglas de grabación se configuran en la Admin aplicación. Se accede a las grabaciones en la Interactions aplicación.
CXone Recording está disponible para FedRAMP Moderate.
Presentación de informes
La aplicación de informes se carga directamente en el portal web principal de CXone. Ofrece configuración y gestión del centro de llamadas informes.
La presentación de informes está disponible para FedRAMP Moderate.
Studio
Studio es una aplicación que permite a los usuarios:
- Crear y gestionar scripts para el enrutamiento de contactos omnicanal, Transcripción, aplicaciones IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos., ASR Permite que los contactos respondan a las indicaciones de voz grabadas hablando, presionando teclas en su teléfono o una combinación de ambos., y TTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. etc.
- Configurar y gestionar agentes virtuales (bots de voz y chatbots) en CXone.
- Configurar aplicaciones de asistencia de agentes como Real-Time Interaction Guidance en la acción Centro de asistencia del agente.
Studio está disponible para FedRAMP Moderate.
CXone Studio
Studio es una herramienta visual para scripts que se utiliza para personalizar el enrutamiento de contactos en CXone. CXone Studio es la versión nueva, basada en un navegador de la aplicación de escritorio. Puede ingresar a ella desde la plataforma CXone.
CXone Studio está disponible para FedRAMP Moderate.
CXone Supervisor
CXone Supervisor es una aplicación basada en navegador que se abre directamente en el portal web principal de CXone. Permite a los supervisores monitorear e interactuar con los agentes y ver su desempeño en tiempo real.
CXone Supervisor está disponible para FedRAMP Moderate.
Tenant Management
Tenant Managementes utilizado por el personal de Soporte de CXone para crear, gestionar y dar soporte a los abonados Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno de CXone. Los socios habilitados también pueden utilizarlo para realizar estas tareas para los inquilinos que pertenecen a sus clientes. Tenant Management no suele ser utilizado por los administradores o usuarios finales del centro de contacto.
Tenant Management está disponible para FedRAMP Moderate.
TTS y Servicios de transcripción
CXone TTS en la nube
TTS en la nube permite utilizar servicios de conversión de texto a voz proporcionados por otras plataformas en CXone. Actualmente es compatible con el servicio TTS Google y Amazon Polly.
TTS en la nube está disponible para FedRAMP Moderate.
Continuous Stream Transcription
El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.
Continuous Stream Transcription le permite usar los servicios de transcripción (voz a texto) que suponen un flujo continuo de transcripción en tiempo real. Admite dos servicios, el Servicio Transcripción de CXone y Google Transcription.
Continuous Stream Transcription no es compatible con FedRAMP.
Transcripción paso a paso
Transcripción paso a paso le permite utilizar los servicios de transcripción (voz a texto) que ofrecen la transcripción de un lado de la conversación por turno. Utiliza los servicios de transcripción proporcionados por otras plataformas. Actualmente es compatible con el Servicio de Transcripción de Google.
Transcripción paso a paso no es compatible con FedRAMP.
TTS nativo de Studio
La conversión nativa de texto a voz de Studio permite integrar TTS en sus scripts de Studio mediante la acción PLAY y la acción VOICEPARAMS.
El TTS nativo de Studio está disponible para FedRAMP Moderate.
Centro de Agente Virtual
Centro de Agente Virtual permite utilizar agentes virtuales desarrollados en otras plataformas con CXone.
Centro de Agente Virtual está disponible para FedRAMP Moderate para estos agentes virtuales:
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Amazon Lex V1.
-
Amazon Lex V2.
-
Google Dialogflow CX.
-
Google Dialogflow ES.
-
Microsoft Azure.
-
Integración de la Terminal de Intercambio Personalizado, de acuerdo con el proveedor que usted utilice.
Centro de Agente Virtual no es compatible con FedRAMP para estos agentes virtuales:
-
CXone SmartAssist Powered by Amelia
-
IBM Watson
-
Omilia
Información de plantilla
La aplicación Información de plantilla (WFI) se carga directamente en el portal web principal de CXone. Permite a los administradores automatizar acciones en el centro de contacto según las reglas comerciales que definen.
WFI está disponible para FedRAMP Moderate.
Gestión de plantilla NICE
La aplicación Gestión de plantilla NICE (CXone WFM) se carga directamente en el portal web principal de CXone. Ofrece herramientas para administrar y pronosticar los horarios de los empleados.
CXone WFM está disponible para FedRAMP Moderate.
Chat avanzado, chat proactivo, análisis web y colaboración
Chat avanzado, chat proactivo, análisis web y colaboraciónes una aplicación basada en web que proporciona capacidades de chat mejoradas, incluida la navegación compartida. Solo está disponible para agentes habilitados para MAX.
Chat avanzado no es compatible con FedRAMP.
Centro de asistencia del agente
Centro de asistencia del agente permite utilizar aplicaciones de asistencia de agente desarrolladas en otras plataformas con CXone.
Centro de asistencia del agente está disponible para FedRAMP Moderate para Google Contact Center AI (CCAI) y algunos terminales personalizados.
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
RTIG no es compatible con FedRAMP.
Creador de bots CXone
Creador de bots CXone es una extensión de la plataforma Digital Experience que se lanza desde el menú principal en CXone. Permite que los administradores creen agentes virtuales, o bots, desde una aplicación fácil de usar..
Creador de bots no es compatible con FedRAMP.
Hacer clic para llamar
El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.
Hacer clic para llamar permite configurar un botón en su sitio web donde los usuarios pueden llamar automáticamente a su centro de contacto utilizando el softphone del navegador.
Hacer clic para llamar no es compatible con FedRAMP.
CXone Dashboard
El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.
La aplicación Dashboard se carga directamente en el portal web principal de CXone. Cuenta con una colección de widgets que muestran datos de las diferentes aplicaciones disponibles enCXone. Puede utilizar estos widgets para crear y definir sus propios paneles.
Dashboard no es compatible con FedRAMP.
Cola de llamadas elástica
El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.
Cola de llamadas elástica permite poner en cola miles de contactos al inicio de la cola de CXone para evitar interrupciones durante las temporadas de mayor actividad.
Cola de llamadas elástica no es compatible con FedRAMP.
Involucrar QM integrado
Involucrar QM integrado proporciona herramientas de gestión de calidad para grandes empresas. Utiliza principalmente almacenamiento basado en servidor local para grabaciones, pero las evaluaciones se realizan y almacenan utilizando herramientas en elCXone nube.
Involucrar QM integrado no es compatible con FedRAMP.
Enlighten AI Routing
Enlighten AI Routing es una solución de enrutamiento inteligente impulsada por IA que empareja contactos con agentes que han tenido los mejores resultados en el manejo de contactos con un perfil de comportamiento similar. La solución está configurada dentro de las habilidades de ACD de su organización y es transparente para los usuarios.
Enlighten AI Routing no es compatible con FedRAMP.
Enlighten Autopilot
Enlighten Autopilot es un agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. inteligente, de servicio completo, determinado por datos. Gestiona las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. de voz en el lugar de los agentes en vivo. Autopilot combina SmartAssist con la inteligencia artificial (IA).
Enlighten Autopilot no es compatible con FedRAMP.
Enlighten Copilot for Agents
Enlighten Copilot for Agents es una aplicación de asistencia de agentes impulsada por IA. Ayuda a los agentes a gestionar las interacciones de voz y chat de manera más efectiva. Genera resúmenes de las interacciones, sugiere las respuestas que los agentes pueden enviar a los contactos y más.
Copilot for Agents no es compatible con FedRAMP.
CXone Expert
CXone Expert es una aplicación de gestión del conocimiento basada en la web.
CXone Expert no es compatible con FedRAMP.
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated proporciona programación, previsión y otras herramientas de gestión de la fuerza laboral para grandes empresas. Corre en la CXone nube. Acceso agentes y supervisores IEX WFM Integrated a través de su navegador web.
Los administradores, pronosticadores y programadores de WFM también pueden usar el IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), una aplicación de cliente instalada que proporciona funcionalidad adicional. Employee Engagement Manager (EEM) y Enhanced Strategic Planner (ESP) son complementos que se pueden adquirir para IEX WFM Integrated.
IEX WFM Integrated no es compatible con FedRAMP. Sin embargo, puede usar el ACD configurado para FedRAMP junto con IEX WFM Integrated.
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) módulo complementario que puede adquirir para IEX WFM Integrated. Puede usarlo para lo siguiente:
- Mejorar la flexibilidad de la programación.
- Mejorar la satisfacción del cliente.
- Automatizar y optimizar hasta el 80 % de los procesos manuales de gestión intraday.
Para obtener más información sobre Employee Engagement Manager, comuníquese con su Representante de cuenta CXone. Para este complemento, es necesario un mínimo de 300 puestos.
Employee Engagement Manager (EEM) no es compatible con FedRAMP.
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (ESP) es un complemento que se puede adquirir para IEX WFM Integrated. Permite la planificación automatizada a largo plazo de los centros de contacto. ESP se basa en la nube empresarial de NICE.
ESP ofrece las siguientes ventajas:
-
Capacidad para construir escenarios hipotéticos para la planificación a largo plazo. Incluye opciones y explicaciones sobre la plantilla de personal y los impactos presupuestarios.
-
Posibilidad de planificar la plantilla de personal a largo plazo por centro, ubicación o tipo interno/externo. Se basa en datos reales de su centro de contacto.
-
Capacidad para ver rápidamente cómo los cambios afectan a los requisitos de personal, nivel de servicio, ASA y ocupación.
Para obtener más información sobre cómo mejorar su sistema de IEX WFM Integrated con ESP, comuníquese con su Representante de cuenta CXone.
Enhanced Strategic Planner (ESP) no es compatible con FedRAMP.
Integration Hub
El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.
Integration Hub le permite automatizar los procesos ofreciendo un origen centralizado para construir, gestionar y ejecutar integraciones desde CXone hacia plataformas de terceros.
Integration Hub no es compatible con FedRAMP.
CXone Multi-ACD (CXone Open)
CXone Multi-ACD le permite aprovechar las ventajas de la grabación en la nube de CXone y las aplicaciones empresariales sin dejar de utilizar su sistema de telefonía actual. Su sistema de telefonía puede estar en la nube o en las instalaciones. Los sistemas de telefonía de terceros se configuran en la aplicación Admin.
CXone Multi-ACD (CXone Open) no es compatible con FedRAMP.
NEVA Discover
NEVA Discover es una herramienta de análisis de escritorio de inteligencia artificial (IA). Esta herramienta proporciona un enfoque científico para agilizar sus procesos diarios. Recopila datos para las acciones de entrada del usuario, como clics del mouse o acciones del teclado. También considera el contexto de las acciones, como el tipo de acción o qué aplicación está abierta.
NEVA Discover no es compatible con FedRAMP.
Cancelación de ruido
El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.
La cancelación de ruido reduce el ruido del entorno y el eco en el lado del agente para que los contactos oigan menos el centro de contacto o el lugar remoto donde está trabajando el agente.
La cancelación de ruido no es compatible con FedRAMP.
Monitoring Gateway
Monitoring Gateway es una colección de herramientas en línea que los socios pueden usar para administrar las de sus pertenecientes a sus clientes. Por lo general, no lo utilizan los usuarios finales o los administradores del centro de contactos. Herramientas disponibles en Monitoring Gateway son:
- Lector de registro
- Provisión PdC
- Gestión de puertos de autoservicio
- Métricas de calidad de voz
Monitoring Gateway no es compatible con FedRAMP.
Performance Management
Performance Management permite a los supervisores crear informes y paneles detallados para las métricas del centro de contacto más importantes para ellos. También proporciona a los agentes acceso a sus propias métricas. Opcionalmente, los supervisores pueden crear juegos y desafíos para que los agentes mejoren el desempeño y la moral del centro de contacto.
Performance Management no es compatible con FedRAMP.
TTS y Servicios de transcripción
CXone TTS en la nube
TTS en la nube permite utilizar servicios de conversión de texto a voz proporcionados por otras plataformas en CXone. Actualmente es compatible con el servicio TTS Google y Amazon Polly.
TTS en la nube está disponible para FedRAMP Moderate.
Continuous Stream Transcription
El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.
Continuous Stream Transcription le permite usar los servicios de transcripción (voz a texto) que suponen un flujo continuo de transcripción en tiempo real. Admite dos servicios, el Servicio Transcripción de CXone y Google Transcription.
Continuous Stream Transcription no es compatible con FedRAMP.
Transcripción paso a paso
Transcripción paso a paso le permite utilizar los servicios de transcripción (voz a texto) que ofrecen la transcripción de un lado de la conversación por turno. Utiliza los servicios de transcripción proporcionados por otras plataformas. Actualmente es compatible con el Servicio de Transcripción de Google.
Transcripción paso a paso no es compatible con FedRAMP.
TTS nativo de Studio
La conversión nativa de texto a voz de Studio permite integrar TTS en sus scripts de Studio mediante la acción PLAY y la acción VOICEPARAMS.
El TTS nativo de Studio está disponible para FedRAMP Moderate.
Centro de Agente Virtual
Centro de Agente Virtual permite utilizar agentes virtuales desarrollados en otras plataformas con CXone.
Centro de Agente Virtual está disponible para FedRAMP Moderate para estos agentes virtuales:
-
Amazon Lex V1.
-
Amazon Lex V2.
-
Google Dialogflow CX.
-
Google Dialogflow ES.
-
Microsoft Azure.
-
Integración de la Terminal de Intercambio Personalizado, de acuerdo con el proveedor que usted utilice.
Centro de Agente Virtual no es compatible con FedRAMP para estos agentes virtuales:
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CXone SmartAssist Powered by Amelia
-
IBM Watson
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Omilia
Monitoring Gateway
Monitoring Gateway le ofrece visibilidad y datos de supervisión del estado de su sistema de CXone. Esto incluye las siguientes aplicaciónes:
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Lector de registro: Ofrece una interfaz simple para los registros de llamadas de acceso. Puede ver o descargar registros de llamadas, además de observar información general sobre las interacciones, como el ID del contacto, las fechas de inicio y finalización, etc.
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Gestión de puertos: Gestión de puertos de autoservicio le permite solicitar cambios en el límite de puertos simultáneos. Los cambios pueden ser por su propia tenant
Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno, para sus clientes, o ambos. -
Métricas de calidad de voz: Muestra datos en tiempo casi real sobre la calidad de las llamadas de voz en CXone. Puede usar la aplicación para supervisar el tráfico de voz SIP
Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video. y las sesiones WebRTC de los agentes. También puede usar Métricas de calidad de voz para descubrir, diagnosticar y solucionar problemas de calidad de llamadas para tramos de llamadas de clientes y agentes. Métricas de calidad de voz no es compatible con FedRAMP. -
Suscripciones de la puerta de enlace: Le permite suscribirse directamente a los datos de supervisión de llamadas, como un flujo Kafka. CXone envía datos de supervisión directamente a un sistema externo que usted configura. Esto le permite procesar y visualizar los datos de acuerdo con sus necesidades. Los datos abarcan la información presentada en Métricas de calidad de voz, además de diversos datos sobre las respuestas de la API en sus scripts de Studio.
Monitoring Gateway no es compatible con FedRAMP.
CXone AppLink
CXone AppLink conecta a CXone a NICE Engage, permitiéndole usar aplicaciones de negocios CXone en tanto se usa la grabación NICE Engage conectada a cualquier ACD. CXone AppLink importa datos de los usuarios, de los medios, metadatos y datos comerciales de NICE Engage a CXone.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Reconocimiento automático de voz (ASR) e IVR
Puede usar ASR Permite que los contactos respondan a las indicaciones de voz grabadas hablando, presionando teclas en su teléfono o una combinación de ambos. en los scripts de enrutamiento que genera en Studio. También puede utilizar ASR en scripts IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. completamente automatizados.
| Disponibilidad regional de ASR/IVR | ||
|---|---|---|
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CXone Coaching
Las sesiones de coaching ayudan a los empleados a mejorar un conjunto de habilidades específicas y a desempeñarse mejor. Puede crear y administrar sesiones de coaching con Coaching Manager. Un gerente o entrenador puede crear una sesión de entrenamiento y enviarla a un agente para que la revise y confirme.
CXone Coaching cargas en el portal principal CXone.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Intercambio de datos CXone
Intercambio de datos CXone le permite exportar sus datos del centro de contacto de CXone desde el lago de datos para sus propios fines de generación de informes.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management Es una herramienta de gestión de la experiencia del cliente que utiliza la industria líder-Net Promoter Score (NPS) de tecnología. Mediante el uso FM con su CXone sistema, puede considerar la voz de los clientes al evaluar su recorrido en su organización.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Presentación de informes
La aplicación de informes se carga directamente en el portal web principal de CXone. Ofrece configuración y gestión del centro de llamadas informes.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Studio
Studio es una aplicación que permite a los usuarios:
- Crear y gestionar scripts para el enrutamiento de contactos omnicanal, Transcripción, aplicaciones IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos., ASR Permite que los contactos respondan a las indicaciones de voz grabadas hablando, presionando teclas en su teléfono o una combinación de ambos., y TTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. etc.
- Configurar y gestionar agentes virtuales (bots de voz y chatbots) en CXone.
- Configurar aplicaciones de asistencia de agentes como Real-Time Interaction Guidance en la acción Centro de asistencia del agente.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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TTS y Servicios de transcripción
CXone TTS en la nube
TTS en la nube permite utilizar servicios de conversión de texto a voz proporcionados por otras plataformas en CXone. Actualmente es compatible con el servicio TTS Google y Amazon Polly.
| Disponibilidad regional de TTS en la nube | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.
Continuous Stream Transcription le permite usar los servicios de transcripción (voz a texto) que suponen un flujo continuo de transcripción en tiempo real. Admite dos servicios, el Servicio Transcripción de CXone y Google Transcription.
| Disponibilidad regional de Continuous Stream Transcription | |
|---|---|
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Transcripción paso a paso
Transcripción paso a paso le permite utilizar los servicios de transcripción (voz a texto) que ofrecen la transcripción de un lado de la conversación por turno. Utiliza los servicios de transcripción proporcionados por otras plataformas. Actualmente es compatible con el Servicio de Transcripción de Google.
| Disponibilidad regional de Transcripción paso a paso | |
|---|---|
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TTS nativo de Studio
La conversión nativa de texto a voz de Studio permite integrar TTS en sus scripts de Studio mediante la acción PLAY y la acción VOICEPARAMS.
Centro de Agente Virtual
Centro de Agente Virtual permite utilizar agentes virtuales desarrollados en otras plataformas con CXone.
Centro de Agente Virtual está disponible en todas las regiones.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Centro de Agente Virtual es compatible con los clústeres de AWS en estas regiones:
| Ubicaciones de los clústeres | |
|---|---|
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Información de plantilla
La aplicación Información de plantilla (WFI) se carga directamente en el portal web principal de CXone. Permite a los administradores automatizar acciones en el centro de contacto según las reglas comerciales que definen.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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ACD
La aplicación ACD se carga directamente dentro del portal web principal de CXone . Se utiliza para la configuración del sistema y la gestión de canales para voz (teléfono), voz saliente automatizada (marcador), chat, correo electrónico, SMS, etc.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Admin
La aplicación Admin se carga directamente en el portal web principal de CXone. Permite a los administradores:
- Administre cuentas de .
- Configure y sus permisos.
- Configure y mantenga las reglas de gestión del ciclo de vida de Servicios de almacenamiento en la nube.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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CXone Agent
CXone Agent es la La aplicación del agente nativa de CXone que se usa para manejar interacciones digitales y de voz. Los agentes pueden utilizar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Centro de asistencia del agente
Centro de asistencia del agente permite utilizar aplicaciones de asistencia de agente desarrolladas en otras plataformas con CXone.
| Disponibilidad regional de Centro de asistencia del agente | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics
| Disponibilidad regional de Omilia Voice Biometrics | |
|---|---|
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Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| Disponibilidad regional de RTIG | |
|---|---|
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CXone Agent Embedded
CXone Agent Embedded es la La aplicación del agentede la CXone nativa disponible dentro de Kustomer, Dinámicas Microsoft, Oracle, Fuerza de ventas, ServiceNow, y Zendesk. Se usa para gestionar interacciones digitales y de voz. Los agentes pueden utilizar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Agent for Microsoft Teams
CXone Agent for Microsoft Teams es la última generación de La aplicación del agente para gestionar interacciones digital y de voz dentro de Microsoft Teams. Los agentes pueden utilizar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent es una CXone aplicación de agente que permite a los agentes manejar interacciones directamente en la interfaz de Salesforce. Para la voz, los agentes pueden usar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado. Para ver los requisitos de Softphone integrado, selecciónelo en el filtro de la derecha.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCVes una CXone Integración de agentes que permite a los agentes manejar interacciones directamente en el widget Omni-Channel de Salesforce. Para la voz, los agentes pueden usar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado. Para ver los requisitos de Softphone integrado, selecciónelo en el filtro de la derecha.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Agent Integrated
CXone Agent Integrated es el cromo extensiónCXone-nativoLa aplicación del agente que se utiliza para manejar interacciones digitales y de voz. Los agentes pueden utilizar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone AppLink
CXone AppLink conecta a CXone a NICE Engage, permitiéndole usar aplicaciones de negocios CXone en tanto se usa la grabación NICE Engage conectada a cualquier ACD. CXone AppLink importa datos de los usuarios, de los medios, metadatos y datos comerciales de NICE Engage a CXone.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Attendant
CXone Attendant es un asistente virtual que proporciona desvío de llamadas y un directorio corporativo con la capacidad de buscar empleados por nombre, extensión o DNIS Identifica el número que marcó el contacto para comunicarse con usted para las llamadas de voz entrantes y el número que el agente o el sistema marcó en las llamadas de voz salientes.. Opcionalmente se puede utilizar para la gestión del correo de voz.
Dependiendo de cómo su organización utilice CXone Attendant, los usuarios habituales pueden acceder a la aplicación con poca frecuencia o no acceder en absoluto. Los administradores configuran CXone Attendant en la Admin aplicación y el CXone Attendant sitio que se lanza desdeCXone. Para ver los requisitos de Admin, selecciónelo en el filtro de la derecha.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Reconocimiento automático de voz (ASR) e IVR
Puede usar ASR Permite que los contactos respondan a las indicaciones de voz grabadas hablando, presionando teclas en su teléfono o una combinación de ambos. en los scripts de enrutamiento que genera en Studio. También puede utilizar ASR en scripts IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. completamente automatizados.
| Disponibilidad regional de ASR/IVR | ||
|---|---|---|
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Creador de bots CXone
Creador de bots CXone es una extensión de la plataforma Digital Experience que se lanza desde el menú principal en CXone. Permite que los administradores creen agentes virtuales, o bots, desde una aplicación fácil de usar..
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Servicios de almacenamiento en la nube
Servicios de almacenamiento en la nube permite a los administradores configurar y administrar el almacenamiento en la nube tanto activo como a largo plazo para grabaciones de llamadas, grabaciones de pantalla y otros tipos de archivos. Servicios de almacenamiento en la nube se configuran en la Admin aplicación
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Almacenamiento multirregional
El almacenamiento multirregional es una característica de Servicios de almacenamiento en la nube que le permite almacenar archivos en el lugar donde se producen las interacciones.
| Región alojada | Región atendida |
|---|---|
| Canadá | Canadá |
| Frankfurt | Europa |
| Japón | Japón |
| Londres | Reino Unido |
| Oregon | Oeste de EE. UU. |
| Sídney | Australia/Nueva Zelanda |
CXone Coaching
Las sesiones de coaching ayudan a los empleados a mejorar un conjunto de habilidades específicas y a desempeñarse mejor. Puede crear y administrar sesiones de coaching con Coaching Manager. Un gerente o entrenador puede crear una sesión de entrenamiento y enviarla a un agente para que la revise y confirme.
CXone Coaching cargas en el portal principal CXone.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Dashboard
El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.
La aplicación Dashboard se carga directamente en el portal web principal de CXone. Cuenta con una colección de widgets que muestran datos de las diferentes aplicaciones disponibles enCXone. Puede utilizar estos widgets para crear y definir sus propios paneles.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Intercambio de datos CXone
Intercambio de datos CXone le permite exportar sus datos del centro de contacto de CXone desde el lago de datos para sus propios fines de generación de informes.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Flujos de datos
El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.
La Flujos de datos aplicación te permite enriquecer Registros de IVR y otros datos de eventos. A continuación, puede utilizar sus propias herramientas de análisis de datos, herramientas de inteligencia empresarial, modelos de aprendizaje automático y aplicaciones para procesar los datos.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Conector de base de datos
Conector de base de datos es un servicio cifrado basado en Windows que funciona sobre TLS 1.2 para proporcionar una puerta de enlace CXone plataforma y su base de datos corporativa. Se instala como ejecutable en un servidor proporcionado por el cliente con acceso a su base de datos. A continuación, puede configurarlo en CXone portal. Algunos clientes instalan Conector de base de datos en su propio servidor de base de datos.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Digital Experience
La Digital Experience aplicación en NICE CXone le permite crear canales de comunicación digital y administrarlos como lo haría con otros canales en su centro de contacto. Los canales digitales incluyen:
- Canales sociales como Facebook, Twitter y LinkedIn.
- Canales de mensajería como WhatsApp, Twitter DM y Facebook Messenger.
- Chat en vivo Los agentes y contactos interactúan en tiempo real, mensajería de chat Chat asíncrono en el que los contactos envían un mensaje de chat en cualquier momento y esperan una respuesta, Mensajería SMS (texto) y correo electrónico.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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| Disponibilidad regional para CXone el correo electrónico | |
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Involucrar QM integrado
Involucrar QM integrado proporciona herramientas de gestión de calidad para grandes empresas. Utiliza principalmente almacenamiento basado en servidor local para grabaciones, pero las evaluaciones se realizan y almacenan utilizando herramientas en elCXone nube.
| Disponibilidad regional |
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Enlighten Copilot for Agents
Enlighten Copilot for Agents es una aplicación de asistencia de agentes impulsada por IA. Ayuda a los agentes a gestionar las interacciones de voz y chat de manera más efectiva. Genera resúmenes de las interacciones, sugiere las respuestas que los agentes pueden enviar a los contactos y más.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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CXone Expert
CXone Expert es una aplicación de gestión del conocimiento basada en la web.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management Es una herramienta de gestión de la experiencia del cliente que utiliza la industria líder-Net Promoter Score (NPS) de tecnología. Mediante el uso FM con su CXone sistema, puede considerar la voz de los clientes al evaluar su recorrido en su organización.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Guide
CXone Guide permite crear reglas de participación que ofrecen orientación proactiva de forma estratégica a medida que los visitantes navegan por su sitio web. Al conocer los puntos conflictivos de su sitio web, puede diseñar reglas de interacción que reduzcan los escenarios conflictivos, mejoren las tasas de conversión y logren una satisfacción del cliente excepcional. Además, puede crear y mostrar puntos de entrada para los canales digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. y otros canales Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de su elección directamente en su sitio web. Estos puntos de entrada redirigen a los visitantes al canal que seleccionen y los conectan con un agente, un artículo de la base de conocimientos o un bot bot Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. disponibles.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated proporciona programación, previsión y otras herramientas de gestión de la fuerza laboral para grandes empresas. Corre en la CXone nube. Acceso agentes y supervisores IEX WFM Integrated a través de su navegador web.
Los administradores, pronosticadores y programadores de WFM también pueden usar el IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), una aplicación de cliente instalada que proporciona funcionalidad adicional. Employee Engagement Manager (EEM) y Enhanced Strategic Planner (ESP) son complementos que se pueden adquirir para IEX WFM Integrated.
| Disponibilidad regional para IEX WFM Integrated | |
|---|---|
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) módulo complementario que puede adquirir para IEX WFM Integrated. Puede usarlo para lo siguiente:
- Mejorar la flexibilidad de la programación.
- Mejorar la satisfacción del cliente.
- Automatizar y optimizar hasta el 80 % de los procesos manuales de gestión intraday.
Para obtener más información sobre Employee Engagement Manager, comuníquese con su Representante de cuenta CXone. Para este complemento, es necesario un mínimo de 300 puestos.
| Complemento de disponibilidad regional para EEM | |
|---|---|
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (ESP) es un complemento que se puede adquirir para IEX WFM Integrated. Permite la planificación automatizada a largo plazo de los centros de contacto. ESP se basa en la nube empresarial de NICE.
ESP ofrece las siguientes ventajas:
-
Capacidad para construir escenarios hipotéticos para la planificación a largo plazo. Incluye opciones y explicaciones sobre la plantilla de personal y los impactos presupuestarios.
-
Posibilidad de planificar la plantilla de personal a largo plazo por centro, ubicación o tipo interno/externo. Se basa en datos reales de su centro de contacto.
-
Capacidad para ver rápidamente cómo los cambios afectan a los requisitos de personal, nivel de servicio, ASA y ocupación.
Para obtener más información sobre cómo mejorar su sistema de IEX WFM Integrated con ESP, comuníquese con su Representante de cuenta CXone.
| Complemento de disponibilidad regional para ESP |
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Interaction Analytics
Interaction Analytics es un motor de análisis lingüístico inteligente. Convierte las transcripciones de interacción en datos consumibles para que los supervisores y gerentes comprendan mejor lo que sucede en el centro de contacto.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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MAX
MAX es la aplicación de agente nativo de CXonepara el manejo de interacciones de voz. Para la voz, MAX-los agentes habilitados pueden utilizar el basado en web Softphone integrado, la aplicación cliente instaladaSoftphone CXone o un teléfono virtual o físico separado. La información sobre la opción integrada se incluye en estos requisitos.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Cancelación de ruido
El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.
La cancelación de ruido reduce el ruido del entorno y el eco en el lado del agente para que los contactos oigan menos el centro de contacto o el lugar remoto donde está trabajando el agente.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Partner Adapters
Adapters incluye Presence Sync y Directory Sync. Presence Sync le permite sincronizar los estados de los agentes entre ACD y las aplicación. Directory Sync permite que los agentes utilicen MAX para consultar a sus contactos de otras Plataformas como Microsoft Teams. Ambos brindan a los agentes una experiencia unificada dentro de una aplicación.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Monitoring Gateway
Monitoring Gateway es una colección de herramientas en línea que los socios pueden usar para administrar las de sus pertenecientes a sus clientes. Por lo general, no lo utilizan los usuarios finales o los administradores del centro de contactos. Herramientas disponibles en Monitoring Gateway son:
- Lector de registro
- Provisión PdC
- Gestión de puertos de autoservicio
- Métricas de calidad de voz
| Disponibilidad regional |
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Análisis de rendimiento para Salesforce Einstein
Análisis de rendimiento para Salesforce Einstein es una aplicación de análisis impulsada por IA basada en Salesforce que identifica recomendaciones específicas para mejorar el rendimiento del centro de contacto. Una vez configurada, la aplicación enlaza automáticamente CXone los datos de interacción del centro de contacto con los objetos de Salesforce, creando una vista completamente combinada de sus datos para que Salesforce Einstein los analice. Normalmente lo utilizan los analistas del centro de contacto y de Salesforce en su organización.
Análisis de rendimiento para Salesforce Einstein es compatible con las ediciones Enterprise y Unlimited Salesforce. Solo es compatible con Lightning ExperienceSalesforce Agent.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Performance Management
Performance Management permite a los supervisores crear informes y paneles detallados para las métricas del centro de contacto más importantes para ellos. También proporciona a los agentes acceso a sus propias métricas. Opcionalmente, los supervisores pueden crear juegos y desafíos para que los agentes mejoren el desempeño y la moral del centro de contacto.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Conexión personal
Conexión personal es la CXone solución de marcación saliente. Entrega llamadas a agentes en su aplicación de agente.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Gestión de la calidad CXone
Gestión de la calidad CXone cargas directamente dentro delCXone portal web principal. Ofrece herramientas flexibles que ayudan a los supervisores y gerentes a monitorear y mejorar el desempeño de los agentes.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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CXone Recording y Interactions
CXone Recording cargas directamente dentro delCXone portal web principal. Permite la grabación de interacciones, incluida la voz, la pantalla del agente o ambas, para el cumplimiento o la gestión de la calidad. Las reglas de grabación se configuran en la Admin aplicación. Se accede a las grabaciones en la Interactions aplicación.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Presentación de informes
La aplicación de informes se carga directamente en el portal web principal de CXone. Ofrece configuración y gestión del centro de llamadas informes.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Studio
Studio es una aplicación que permite a los usuarios:
- Crear y gestionar scripts para el enrutamiento de contactos omnicanal, Transcripción, aplicaciones IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos., ASR Permite que los contactos respondan a las indicaciones de voz grabadas hablando, presionando teclas en su teléfono o una combinación de ambos., y TTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. etc.
- Configurar y gestionar agentes virtuales (bots de voz y chatbots) en CXone.
- Configurar aplicaciones de asistencia de agentes como Real-Time Interaction Guidance en la acción Centro de asistencia del agente.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Studio
Studio es una herramienta visual para scripts que se utiliza para personalizar el enrutamiento de contactos en CXone. CXone Studio es la versión nueva, basada en un navegador de la aplicación de escritorio. Puede ingresar a ella desde la plataforma CXone.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Supervisor
Supervisor es una aplicación basada en navegador que se abre en una instancia de navegador separada de la principal CXone Portal web. Permite a los supervisores monitorear e interactuar con los agentes y ver su desempeño en tiempo real.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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CXone Supervisor
CXone Supervisor es una aplicación basada en navegador que se abre directamente en el portal web principal de CXone. Permite a los supervisores monitorear e interactuar con los agentes y ver su desempeño en tiempo real.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Tenant Management
Tenant Managementes utilizado por el personal de Soporte de CXone para crear, gestionar y dar soporte a los abonados Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno de CXone. Los socios habilitados también pueden utilizarlo para realizar estas tareas para los inquilinos que pertenecen a sus clientes. Tenant Management no suele ser utilizado por los administradores o usuarios finales del centro de contacto.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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TTS y Servicios de transcripción
CXone TTS en la nube
TTS en la nube permite utilizar servicios de conversión de texto a voz proporcionados por otras plataformas en CXone. Actualmente es compatible con el servicio TTS Google y Amazon Polly.
| Disponibilidad regional de TTS en la nube | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.
Continuous Stream Transcription le permite usar los servicios de transcripción (voz a texto) que suponen un flujo continuo de transcripción en tiempo real. Admite dos servicios, el Servicio Transcripción de CXone y Google Transcription.
| Disponibilidad regional de Continuous Stream Transcription | |
|---|---|
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Transcripción paso a paso
Transcripción paso a paso le permite utilizar los servicios de transcripción (voz a texto) que ofrecen la transcripción de un lado de la conversación por turno. Utiliza los servicios de transcripción proporcionados por otras plataformas. Actualmente es compatible con el Servicio de Transcripción de Google.
| Disponibilidad regional de Transcripción paso a paso | |
|---|---|
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TTS nativo de Studio
La conversión nativa de texto a voz de Studio permite integrar TTS en sus scripts de Studio mediante la acción PLAY y la acción VOICEPARAMS.
Centro de Agente Virtual
Centro de Agente Virtual permite utilizar agentes virtuales desarrollados en otras plataformas con CXone.
Centro de Agente Virtual está disponible en todas las regiones.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Centro de Agente Virtual es compatible con los clústeres de AWS en estas regiones:
| Ubicaciones de los clústeres | |
|---|---|
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Monitoring Gateway
Monitoring Gateway le ofrece visibilidad y datos de supervisión del estado de su sistema de CXone. Esto incluye las siguientes aplicaciónes:
-
Lector de registro: Ofrece una interfaz simple para los registros de llamadas de acceso. Puede ver o descargar registros de llamadas, además de observar información general sobre las interacciones, como el ID del contacto, las fechas de inicio y finalización, etc.
-
Gestión de puertos: Gestión de puertos de autoservicio le permite solicitar cambios en el límite de puertos simultáneos. Los cambios pueden ser por su propia tenant
Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno, para sus clientes, o ambos. -
Métricas de calidad de voz: Muestra datos en tiempo casi real sobre la calidad de las llamadas de voz en CXone. Puede usar la aplicación para supervisar el tráfico de voz SIP
Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video. y las sesiones WebRTC de los agentes. También puede usar Métricas de calidad de voz para descubrir, diagnosticar y solucionar problemas de calidad de llamadas para tramos de llamadas de clientes y agentes. Métricas de calidad de voz no es compatible con FedRAMP. -
Suscripciones de la puerta de enlace: Le permite suscribirse directamente a los datos de supervisión de llamadas, como un flujo Kafka. CXone envía datos de supervisión directamente a un sistema externo que usted configura. Esto le permite procesar y visualizar los datos de acuerdo con sus necesidades. Los datos abarcan la información presentada en Métricas de calidad de voz, además de diversos datos sobre las respuestas de la API en sus scripts de Studio.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Estas características dentro de Métricas de calidad de voz tienen distintas disponibilidades regionales:
-
Monitoreo continuo de llamadas SIP.
-
Monitoreo continuo de sesiones WebRTC.
-
Integración con CXone Voice Diagnostics.
| Disponibilidad regional del monitoreo continuo de llamadas SIP | |
|---|---|
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| Disponibilidad regional del monitoreo continuo de sesiones WebRTC | |
|---|---|
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| Disponibilidad regional de la integración de Diagnóstico por voz CXOne |
|---|
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Información de plantilla
La aplicación Información de plantilla (WFI) se carga directamente en el portal web principal de CXone. Permite a los administradores automatizar acciones en el centro de contacto según las reglas comerciales que definen.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Gestión de plantilla NICE
La aplicación Gestión de plantilla NICE (CXone WFM) se carga directamente en el portal web principal de CXone. Ofrece herramientas para administrar y pronosticar los horarios de los empleados.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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ACD
La aplicación ACD se carga directamente dentro del portal web principal de CXone . Se utiliza para la configuración del sistema y la gestión de canales para voz (teléfono), voz saliente automatizada (marcador), chat, correo electrónico, SMS, etc.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Admin
La aplicación Admin se carga directamente en el portal web principal de CXone. Permite a los administradores:
- Administre cuentas de .
- Configure y sus permisos.
- Configure y mantenga las reglas de gestión del ciclo de vida de Servicios de almacenamiento en la nube.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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CXone Agent
CXone Agent es la La aplicación del agente nativa de CXone que se usa para manejar interacciones digitales y de voz. Los agentes pueden utilizar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Centro de asistencia del agente
Centro de asistencia del agente permite utilizar aplicaciones de asistencia de agente desarrolladas en otras plataformas con CXone.
| Disponibilidad regional de Centro de asistencia del agente | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics
| Disponibilidad regional de Omilia Voice Biometrics | |
|---|---|
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Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| Disponibilidad regional de RTIG | |
|---|---|
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CXone Agent Embedded
CXone Agent Embedded es la La aplicación del agentede la CXone nativa disponible dentro de Kustomer, Dinámicas Microsoft, Oracle, Fuerza de ventas, ServiceNow, y Zendesk. Se usa para gestionar interacciones digitales y de voz. Los agentes pueden utilizar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Agent for Microsoft Teams
CXone Agent for Microsoft Teams es la última generación de La aplicación del agente para gestionar interacciones digital y de voz dentro de Microsoft Teams. Los agentes pueden utilizar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent es una CXone aplicación de agente que permite a los agentes manejar interacciones directamente en la interfaz de Salesforce. Para la voz, los agentes pueden usar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado. Para ver los requisitos de Softphone integrado, selecciónelo en el filtro de la derecha.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCVes una CXone Integración de agentes que permite a los agentes manejar interacciones directamente en el widget Omni-Channel de Salesforce. Para la voz, los agentes pueden usar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado. Para ver los requisitos de Softphone integrado, selecciónelo en el filtro de la derecha.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Agent Integrated
CXone Agent Integrated es el cromo extensiónCXone-nativoLa aplicación del agente que se utiliza para manejar interacciones digitales y de voz. Los agentes pueden utilizar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone AppLink
CXone AppLink conecta a CXone a NICE Engage, permitiéndole usar aplicaciones de negocios CXone en tanto se usa la grabación NICE Engage conectada a cualquier ACD. CXone AppLink importa datos de los usuarios, de los medios, metadatos y datos comerciales de NICE Engage a CXone.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Attendant
CXone Attendant es un asistente virtual que proporciona desvío de llamadas y un directorio corporativo con la capacidad de buscar empleados por nombre, extensión o DNIS Identifica el número que marcó el contacto para comunicarse con usted para las llamadas de voz entrantes y el número que el agente o el sistema marcó en las llamadas de voz salientes.. Opcionalmente se puede utilizar para la gestión del correo de voz.
Dependiendo de cómo su organización utilice CXone Attendant, los usuarios habituales pueden acceder a la aplicación con poca frecuencia o no acceder en absoluto. Los administradores configuran CXone Attendant en la Admin aplicación y el CXone Attendant sitio que se lanza desdeCXone. Para ver los requisitos de Admin, selecciónelo en el filtro de la derecha.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Creador de bots CXone
Creador de bots CXone es una extensión de la plataforma Digital Experience que se lanza desde el menú principal en CXone. Permite que los administradores creen agentes virtuales, o bots, desde una aplicación fácil de usar..
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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CXone Coaching
Las sesiones de coaching ayudan a los empleados a mejorar un conjunto de habilidades específicas y a desempeñarse mejor. Puede crear y administrar sesiones de coaching con Coaching Manager. Un gerente o entrenador puede crear una sesión de entrenamiento y enviarla a un agente para que la revise y confirme.
CXone Coaching cargas en el portal principal CXone.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Intercambio de datos CXone
Intercambio de datos CXone le permite exportar sus datos del centro de contacto de CXone desde el lago de datos para sus propios fines de generación de informes.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Conector de base de datos
Conector de base de datos es un servicio cifrado basado en Windows que funciona sobre TLS 1.2 para proporcionar una puerta de enlace CXone plataforma y su base de datos corporativa. Se instala como ejecutable en un servidor proporcionado por el cliente con acceso a su base de datos. A continuación, puede configurarlo en CXone portal. Algunos clientes instalan Conector de base de datos en su propio servidor de base de datos.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Digital Experience
La Digital Experience aplicación en NICE CXone le permite crear canales de comunicación digital y administrarlos como lo haría con otros canales en su centro de contacto. Los canales digitales incluyen:
- Canales sociales como Facebook, Twitter y LinkedIn.
- Canales de mensajería como WhatsApp, Twitter DM y Facebook Messenger.
- Chat en vivo Los agentes y contactos interactúan en tiempo real, mensajería de chat Chat asíncrono en el que los contactos envían un mensaje de chat en cualquier momento y esperan una respuesta, Mensajería SMS (texto) y correo electrónico.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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| Disponibilidad regional para CXone el correo electrónico | |
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CXone Expert
CXone Expert es una aplicación de gestión del conocimiento basada en la web.
| Disponibilidad regional | |
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Feedback Management
Feedback Management Es una herramienta de gestión de la experiencia del cliente que utiliza la industria líder-Net Promoter Score (NPS) de tecnología. Mediante el uso FM con su CXone sistema, puede considerar la voz de los clientes al evaluar su recorrido en su organización.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated proporciona programación, previsión y otras herramientas de gestión de la fuerza laboral para grandes empresas. Corre en la CXone nube. Acceso agentes y supervisores IEX WFM Integrated a través de su navegador web.
Los administradores, pronosticadores y programadores de WFM también pueden usar el IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), una aplicación de cliente instalada que proporciona funcionalidad adicional. Employee Engagement Manager (EEM) y Enhanced Strategic Planner (ESP) son complementos que se pueden adquirir para IEX WFM Integrated.
| Disponibilidad regional para IEX WFM Integrated | |
|---|---|
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) módulo complementario que puede adquirir para IEX WFM Integrated. Puede usarlo para lo siguiente:
- Mejorar la flexibilidad de la programación.
- Mejorar la satisfacción del cliente.
- Automatizar y optimizar hasta el 80 % de los procesos manuales de gestión intraday.
Para obtener más información sobre Employee Engagement Manager, comuníquese con su Representante de cuenta CXone. Para este complemento, es necesario un mínimo de 300 puestos.
| Complemento de disponibilidad regional para EEM | |
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (ESP) es un complemento que se puede adquirir para IEX WFM Integrated. Permite la planificación automatizada a largo plazo de los centros de contacto. ESP se basa en la nube empresarial de NICE.
ESP ofrece las siguientes ventajas:
-
Capacidad para construir escenarios hipotéticos para la planificación a largo plazo. Incluye opciones y explicaciones sobre la plantilla de personal y los impactos presupuestarios.
-
Posibilidad de planificar la plantilla de personal a largo plazo por centro, ubicación o tipo interno/externo. Se basa en datos reales de su centro de contacto.
-
Capacidad para ver rápidamente cómo los cambios afectan a los requisitos de personal, nivel de servicio, ASA y ocupación.
Para obtener más información sobre cómo mejorar su sistema de IEX WFM Integrated con ESP, comuníquese con su Representante de cuenta CXone.
| Complemento de disponibilidad regional para ESP |
|---|
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MAX
MAX es la aplicación de agente nativo de CXonepara el manejo de interacciones de voz. Para la voz, MAX-los agentes habilitados pueden utilizar el basado en web Softphone integrado, la aplicación cliente instaladaSoftphone CXone o un teléfono virtual o físico separado. La información sobre la opción integrada se incluye en estos requisitos.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Cancelación de ruido
El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.
La cancelación de ruido reduce el ruido del entorno y el eco en el lado del agente para que los contactos oigan menos el centro de contacto o el lugar remoto donde está trabajando el agente.
| Disponibilidad regional | |
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Conexión personal
Conexión personal es la CXone solución de marcación saliente. Entrega llamadas a agentes en su aplicación de agente.
| Disponibilidad regional | |
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Gestión de la calidad CXone
Gestión de la calidad CXone cargas directamente dentro delCXone portal web principal. Ofrece herramientas flexibles que ayudan a los supervisores y gerentes a monitorear y mejorar el desempeño de los agentes.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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CXone Recording y Interactions
CXone Recording cargas directamente dentro delCXone portal web principal. Permite la grabación de interacciones, incluida la voz, la pantalla del agente o ambas, para el cumplimiento o la gestión de la calidad. Las reglas de grabación se configuran en la Admin aplicación. Se accede a las grabaciones en la Interactions aplicación.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Presentación de informes
La aplicación de informes se carga directamente en el portal web principal de CXone. Ofrece configuración y gestión del centro de llamadas informes.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Studio
Studio es una herramienta visual para scripts que se utiliza para personalizar el enrutamiento de contactos en CXone. CXone Studio es la versión nueva, basada en un navegador de la aplicación de escritorio. Puede ingresar a ella desde la plataforma CXone.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Tenant Management
Tenant Managementes utilizado por el personal de Soporte de CXone para crear, gestionar y dar soporte a los abonados Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno de CXone. Los socios habilitados también pueden utilizarlo para realizar estas tareas para los inquilinos que pertenecen a sus clientes. Tenant Management no suele ser utilizado por los administradores o usuarios finales del centro de contacto.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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TTS y Servicios de transcripción
CXone TTS en la nube
TTS en la nube permite utilizar servicios de conversión de texto a voz proporcionados por otras plataformas en CXone. Actualmente es compatible con el servicio TTS Google y Amazon Polly.
| Disponibilidad regional de TTS en la nube | |
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Continuous Stream Transcription
El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.
Continuous Stream Transcription le permite usar los servicios de transcripción (voz a texto) que suponen un flujo continuo de transcripción en tiempo real. Admite dos servicios, el Servicio Transcripción de CXone y Google Transcription.
| Disponibilidad regional de Continuous Stream Transcription | |
|---|---|
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Transcripción paso a paso
Transcripción paso a paso le permite utilizar los servicios de transcripción (voz a texto) que ofrecen la transcripción de un lado de la conversación por turno. Utiliza los servicios de transcripción proporcionados por otras plataformas. Actualmente es compatible con el Servicio de Transcripción de Google.
| Disponibilidad regional de Transcripción paso a paso | |
|---|---|
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TTS nativo de Studio
La conversión nativa de texto a voz de Studio permite integrar TTS en sus scripts de Studio mediante la acción PLAY y la acción VOICEPARAMS.
Centro de Agente Virtual
Centro de Agente Virtual permite utilizar agentes virtuales desarrollados en otras plataformas con CXone.
Centro de Agente Virtual está disponible en todas las regiones.
| Disponibilidad regional | ||
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Centro de Agente Virtual es compatible con los clústeres de AWS en estas regiones:
| Ubicaciones de los clústeres | |
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Información de plantilla
La aplicación Información de plantilla (WFI) se carga directamente en el portal web principal de CXone. Permite a los administradores automatizar acciones en el centro de contacto según las reglas comerciales que definen.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Gestión de plantilla NICE
La aplicación Gestión de plantilla NICE (CXone WFM) se carga directamente en el portal web principal de CXone. Ofrece herramientas para administrar y pronosticar los horarios de los empleados.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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ACD
La aplicación ACD se carga directamente dentro del portal web principal de CXone . Se utiliza para la configuración del sistema y la gestión de canales para voz (teléfono), voz saliente automatizada (marcador), chat, correo electrónico, SMS, etc.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Admin
La aplicación Admin se carga directamente en el portal web principal de CXone. Permite a los administradores:
- Administre cuentas de .
- Configure y sus permisos.
- Configure y mantenga las reglas de gestión del ciclo de vida de Servicios de almacenamiento en la nube.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Chat avanzado, chat proactivo, análisis web y colaboración
Chat avanzado, chat proactivo, análisis web y colaboraciónes una aplicación basada en web que proporciona capacidades de chat mejoradas, incluida la navegación compartida. Solo está disponible para agentes habilitados para MAX.
| Disponibilidad regional |
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CXone Agent
CXone Agent es la La aplicación del agente nativa de CXone que se usa para manejar interacciones digitales y de voz. Los agentes pueden utilizar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Centro de asistencia del agente
Centro de asistencia del agente permite utilizar aplicaciones de asistencia de agente desarrolladas en otras plataformas con CXone.
| Disponibilidad regional de Centro de asistencia del agente | |
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Omilia Voice Biometrics
| Disponibilidad regional de Omilia Voice Biometrics | |
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Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| Disponibilidad regional de RTIG | |
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CXone Agent Embedded
CXone Agent Embedded es la La aplicación del agentede la CXone nativa disponible dentro de Kustomer, Dinámicas Microsoft, Oracle, Fuerza de ventas, ServiceNow, y Zendesk. Se usa para gestionar interacciones digitales y de voz. Los agentes pueden utilizar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Agent for Microsoft Teams
CXone Agent for Microsoft Teams es la última generación de La aplicación del agente para gestionar interacciones digital y de voz dentro de Microsoft Teams. Los agentes pueden utilizar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent es una CXone aplicación de agente que permite a los agentes manejar interacciones directamente en la interfaz de Salesforce. Para la voz, los agentes pueden usar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado. Para ver los requisitos de Softphone integrado, selecciónelo en el filtro de la derecha.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCVes una CXone Integración de agentes que permite a los agentes manejar interacciones directamente en el widget Omni-Channel de Salesforce. Para la voz, los agentes pueden usar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado. Para ver los requisitos de Softphone integrado, selecciónelo en el filtro de la derecha.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Agent Integrated
CXone Agent Integrated es el cromo extensiónCXone-nativoLa aplicación del agente que se utiliza para manejar interacciones digitales y de voz. Los agentes pueden utilizar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado.
| Disponibilidad regional | ||
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CXone AppLink
CXone AppLink conecta a CXone a NICE Engage, permitiéndole usar aplicaciones de negocios CXone en tanto se usa la grabación NICE Engage conectada a cualquier ACD. CXone AppLink importa datos de los usuarios, de los medios, metadatos y datos comerciales de NICE Engage a CXone.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Attendant
CXone Attendant es un asistente virtual que proporciona desvío de llamadas y un directorio corporativo con la capacidad de buscar empleados por nombre, extensión o DNIS Identifica el número que marcó el contacto para comunicarse con usted para las llamadas de voz entrantes y el número que el agente o el sistema marcó en las llamadas de voz salientes.. Opcionalmente se puede utilizar para la gestión del correo de voz.
Dependiendo de cómo su organización utilice CXone Attendant, los usuarios habituales pueden acceder a la aplicación con poca frecuencia o no acceder en absoluto. Los administradores configuran CXone Attendant en la Admin aplicación y el CXone Attendant sitio que se lanza desdeCXone. Para ver los requisitos de Admin, selecciónelo en el filtro de la derecha.
| Disponibilidad regional | ||
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Reconocimiento automático de voz (ASR) e IVR
Puede usar ASR Permite que los contactos respondan a las indicaciones de voz grabadas hablando, presionando teclas en su teléfono o una combinación de ambos. en los scripts de enrutamiento que genera en Studio. También puede utilizar ASR en scripts IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. completamente automatizados.
| Disponibilidad regional de ASR/IVR | ||
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Creador de bots CXone
Creador de bots CXone es una extensión de la plataforma Digital Experience que se lanza desde el menú principal en CXone. Permite que los administradores creen agentes virtuales, o bots, desde una aplicación fácil de usar..
| Disponibilidad regional | |
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Servicios de almacenamiento en la nube
Servicios de almacenamiento en la nube permite a los administradores configurar y administrar el almacenamiento en la nube tanto activo como a largo plazo para grabaciones de llamadas, grabaciones de pantalla y otros tipos de archivos. Servicios de almacenamiento en la nube se configuran en la Admin aplicación
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Almacenamiento multirregional
El almacenamiento multirregional es una característica de Servicios de almacenamiento en la nube que le permite almacenar archivos en el lugar donde se producen las interacciones.
| Región alojada | Región atendida |
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| Canadá | Canadá |
| Frankfurt | Europa |
| Japón | Japón |
| Londres | Reino Unido |
| Oregon | Oeste de EE. UU. |
| Sídney | Australia/Nueva Zelanda |
CXone Coaching
Las sesiones de coaching ayudan a los empleados a mejorar un conjunto de habilidades específicas y a desempeñarse mejor. Puede crear y administrar sesiones de coaching con Coaching Manager. Un gerente o entrenador puede crear una sesión de entrenamiento y enviarla a un agente para que la revise y confirme.
CXone Coaching cargas en el portal principal CXone.
| Disponibilidad regional | ||
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CXone Dashboard
El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.
La aplicación Dashboard se carga directamente en el portal web principal de CXone. Cuenta con una colección de widgets que muestran datos de las diferentes aplicaciones disponibles enCXone. Puede utilizar estos widgets para crear y definir sus propios paneles.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Intercambio de datos CXone
Intercambio de datos CXone le permite exportar sus datos del centro de contacto de CXone desde el lago de datos para sus propios fines de generación de informes.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Flujos de datos
El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.
La Flujos de datos aplicación te permite enriquecer Registros de IVR y otros datos de eventos. A continuación, puede utilizar sus propias herramientas de análisis de datos, herramientas de inteligencia empresarial, modelos de aprendizaje automático y aplicaciones para procesar los datos.
| Disponibilidad regional | ||
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Conector de base de datos
Conector de base de datos es un servicio cifrado basado en Windows que funciona sobre TLS 1.2 para proporcionar una puerta de enlace CXone plataforma y su base de datos corporativa. Se instala como ejecutable en un servidor proporcionado por el cliente con acceso a su base de datos. A continuación, puede configurarlo en CXone portal. Algunos clientes instalan Conector de base de datos en su propio servidor de base de datos.
| Disponibilidad regional | |
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Digital Experience
La Digital Experience aplicación en NICE CXone le permite crear canales de comunicación digital y administrarlos como lo haría con otros canales en su centro de contacto. Los canales digitales incluyen:
- Canales sociales como Facebook, Twitter y LinkedIn.
- Canales de mensajería como WhatsApp, Twitter DM y Facebook Messenger.
- Chat en vivo Los agentes y contactos interactúan en tiempo real, mensajería de chat Chat asíncrono en el que los contactos envían un mensaje de chat en cualquier momento y esperan una respuesta, Mensajería SMS (texto) y correo electrónico.
| Disponibilidad regional | |
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| Disponibilidad regional para CXone el correo electrónico | |
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Enlighten Autopilot
Enlighten Autopilot es un agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. inteligente, de servicio completo, determinado por datos. Gestiona las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. de voz en el lugar de los agentes en vivo. Autopilot combina SmartAssist con la inteligencia artificial (IA).
| Disponibilidad regional |
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Enlighten Copilot for Agents
Enlighten Copilot for Agents es una aplicación de asistencia de agentes impulsada por IA. Ayuda a los agentes a gestionar las interacciones de voz y chat de manera más efectiva. Genera resúmenes de las interacciones, sugiere las respuestas que los agentes pueden enviar a los contactos y más.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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CXone Expert
CXone Expert es una aplicación de gestión del conocimiento basada en la web.
| Disponibilidad regional | |
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Feedback Management
Feedback Management Es una herramienta de gestión de la experiencia del cliente que utiliza la industria líder-Net Promoter Score (NPS) de tecnología. Mediante el uso FM con su CXone sistema, puede considerar la voz de los clientes al evaluar su recorrido en su organización.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Guide
CXone Guide permite crear reglas de participación que ofrecen orientación proactiva de forma estratégica a medida que los visitantes navegan por su sitio web. Al conocer los puntos conflictivos de su sitio web, puede diseñar reglas de interacción que reduzcan los escenarios conflictivos, mejoren las tasas de conversión y logren una satisfacción del cliente excepcional. Además, puede crear y mostrar puntos de entrada para los canales digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. y otros canales Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de su elección directamente en su sitio web. Estos puntos de entrada redirigen a los visitantes al canal que seleccionen y los conectan con un agente, un artículo de la base de conocimientos o un bot bot Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. disponibles.
| Disponibilidad regional | |
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated proporciona programación, previsión y otras herramientas de gestión de la fuerza laboral para grandes empresas. Corre en la CXone nube. Acceso agentes y supervisores IEX WFM Integrated a través de su navegador web.
Los administradores, pronosticadores y programadores de WFM también pueden usar el IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), una aplicación de cliente instalada que proporciona funcionalidad adicional. Employee Engagement Manager (EEM) y Enhanced Strategic Planner (ESP) son complementos que se pueden adquirir para IEX WFM Integrated.
| Disponibilidad regional para IEX WFM Integrated | |
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) módulo complementario que puede adquirir para IEX WFM Integrated. Puede usarlo para lo siguiente:
- Mejorar la flexibilidad de la programación.
- Mejorar la satisfacción del cliente.
- Automatizar y optimizar hasta el 80 % de los procesos manuales de gestión intraday.
Para obtener más información sobre Employee Engagement Manager, comuníquese con su Representante de cuenta CXone. Para este complemento, es necesario un mínimo de 300 puestos.
| Complemento de disponibilidad regional para EEM | |
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (ESP) es un complemento que se puede adquirir para IEX WFM Integrated. Permite la planificación automatizada a largo plazo de los centros de contacto. ESP se basa en la nube empresarial de NICE.
ESP ofrece las siguientes ventajas:
-
Capacidad para construir escenarios hipotéticos para la planificación a largo plazo. Incluye opciones y explicaciones sobre la plantilla de personal y los impactos presupuestarios.
-
Posibilidad de planificar la plantilla de personal a largo plazo por centro, ubicación o tipo interno/externo. Se basa en datos reales de su centro de contacto.
-
Capacidad para ver rápidamente cómo los cambios afectan a los requisitos de personal, nivel de servicio, ASA y ocupación.
Para obtener más información sobre cómo mejorar su sistema de IEX WFM Integrated con ESP, comuníquese con su Representante de cuenta CXone.
| Complemento de disponibilidad regional para ESP |
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Interaction Analytics
Interaction Analytics es un motor de análisis lingüístico inteligente. Convierte las transcripciones de interacción en datos consumibles para que los supervisores y gerentes comprendan mejor lo que sucede en el centro de contacto.
| Disponibilidad regional | ||
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MAX
MAX es la aplicación de agente nativo de CXonepara el manejo de interacciones de voz. Para la voz, MAX-los agentes habilitados pueden utilizar el basado en web Softphone integrado, la aplicación cliente instaladaSoftphone CXone o un teléfono virtual o físico separado. La información sobre la opción integrada se incluye en estos requisitos.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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NEVA Discover
NEVA Discover es una herramienta de análisis de escritorio de inteligencia artificial (IA). Esta herramienta proporciona un enfoque científico para agilizar sus procesos diarios. Recopila datos para las acciones de entrada del usuario, como clics del mouse o acciones del teclado. También considera el contexto de las acciones, como el tipo de acción o qué aplicación está abierta.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Cancelación de ruido
El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.
La cancelación de ruido reduce el ruido del entorno y el eco en el lado del agente para que los contactos oigan menos el centro de contacto o el lugar remoto donde está trabajando el agente.
| Disponibilidad regional | |
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Partner Adapters
Adapters incluye Presence Sync y Directory Sync. Presence Sync le permite sincronizar los estados de los agentes entre ACD y las aplicación. Directory Sync permite que los agentes utilicen MAX para consultar a sus contactos de otras Plataformas como Microsoft Teams. Ambos brindan a los agentes una experiencia unificada dentro de una aplicación.
| Disponibilidad regional | |
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Análisis de rendimiento para Salesforce Einstein
Análisis de rendimiento para Salesforce Einstein es una aplicación de análisis impulsada por IA basada en Salesforce que identifica recomendaciones específicas para mejorar el rendimiento del centro de contacto. Una vez configurada, la aplicación enlaza automáticamente CXone los datos de interacción del centro de contacto con los objetos de Salesforce, creando una vista completamente combinada de sus datos para que Salesforce Einstein los analice. Normalmente lo utilizan los analistas del centro de contacto y de Salesforce en su organización.
Análisis de rendimiento para Salesforce Einstein es compatible con las ediciones Enterprise y Unlimited Salesforce. Solo es compatible con Lightning ExperienceSalesforce Agent.
| Disponibilidad regional | |
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Performance Management
Performance Management permite a los supervisores crear informes y paneles detallados para las métricas del centro de contacto más importantes para ellos. También proporciona a los agentes acceso a sus propias métricas. Opcionalmente, los supervisores pueden crear juegos y desafíos para que los agentes mejoren el desempeño y la moral del centro de contacto.
| Disponibilidad regional | |
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Conexión personal
Conexión personal es la CXone solución de marcación saliente. Entrega llamadas a agentes en su aplicación de agente.
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Gestión de la calidad CXone
Gestión de la calidad CXone cargas directamente dentro delCXone portal web principal. Ofrece herramientas flexibles que ayudan a los supervisores y gerentes a monitorear y mejorar el desempeño de los agentes.
| Disponibilidad regional | |
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CXone Recording y Interactions
CXone Recording cargas directamente dentro delCXone portal web principal. Permite la grabación de interacciones, incluida la voz, la pantalla del agente o ambas, para el cumplimiento o la gestión de la calidad. Las reglas de grabación se configuran en la Admin aplicación. Se accede a las grabaciones en la Interactions aplicación.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Presentación de informes
La aplicación de informes se carga directamente en el portal web principal de CXone. Ofrece configuración y gestión del centro de llamadas informes.
| Disponibilidad regional | ||
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Studio
Studio es una aplicación que permite a los usuarios:
- Crear y gestionar scripts para el enrutamiento de contactos omnicanal, Transcripción, aplicaciones IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos., ASR Permite que los contactos respondan a las indicaciones de voz grabadas hablando, presionando teclas en su teléfono o una combinación de ambos., y TTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. etc.
- Configurar y gestionar agentes virtuales (bots de voz y chatbots) en CXone.
- Configurar aplicaciones de asistencia de agentes como Real-Time Interaction Guidance en la acción Centro de asistencia del agente.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Studio
Studio es una herramienta visual para scripts que se utiliza para personalizar el enrutamiento de contactos en CXone. CXone Studio es la versión nueva, basada en un navegador de la aplicación de escritorio. Puede ingresar a ella desde la plataforma CXone.
| Disponibilidad regional | |
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Supervisor
Supervisor es una aplicación basada en navegador que se abre en una instancia de navegador separada de la principal CXone Portal web. Permite a los supervisores monitorear e interactuar con los agentes y ver su desempeño en tiempo real.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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CXone Supervisor
CXone Supervisor es una aplicación basada en navegador que se abre directamente en el portal web principal de CXone. Permite a los supervisores monitorear e interactuar con los agentes y ver su desempeño en tiempo real.
| Disponibilidad regional | |
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Tenant Management
Tenant Managementes utilizado por el personal de Soporte de CXone para crear, gestionar y dar soporte a los abonados Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno de CXone. Los socios habilitados también pueden utilizarlo para realizar estas tareas para los inquilinos que pertenecen a sus clientes. Tenant Management no suele ser utilizado por los administradores o usuarios finales del centro de contacto.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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TTS y Servicios de transcripción
CXone TTS en la nube
TTS en la nube permite utilizar servicios de conversión de texto a voz proporcionados por otras plataformas en CXone. Actualmente es compatible con el servicio TTS Google y Amazon Polly.
| Disponibilidad regional de TTS en la nube | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.
Continuous Stream Transcription le permite usar los servicios de transcripción (voz a texto) que suponen un flujo continuo de transcripción en tiempo real. Admite dos servicios, el Servicio Transcripción de CXone y Google Transcription.
| Disponibilidad regional de Continuous Stream Transcription | |
|---|---|
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Transcripción paso a paso
Transcripción paso a paso le permite utilizar los servicios de transcripción (voz a texto) que ofrecen la transcripción de un lado de la conversación por turno. Utiliza los servicios de transcripción proporcionados por otras plataformas. Actualmente es compatible con el Servicio de Transcripción de Google.
| Disponibilidad regional de Transcripción paso a paso | |
|---|---|
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TTS nativo de Studio
La conversión nativa de texto a voz de Studio permite integrar TTS en sus scripts de Studio mediante la acción PLAY y la acción VOICEPARAMS.
Centro de Agente Virtual
Centro de Agente Virtual permite utilizar agentes virtuales desarrollados en otras plataformas con CXone.
Centro de Agente Virtual está disponible en todas las regiones.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Centro de Agente Virtual es compatible con los clústeres de AWS en estas regiones:
| Ubicaciones de los clústeres | |
|---|---|
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Monitoring Gateway
Monitoring Gateway le ofrece visibilidad y datos de supervisión del estado de su sistema de CXone. Esto incluye las siguientes aplicaciónes:
-
Lector de registro: Ofrece una interfaz simple para los registros de llamadas de acceso. Puede ver o descargar registros de llamadas, además de observar información general sobre las interacciones, como el ID del contacto, las fechas de inicio y finalización, etc.
-
Gestión de puertos: Gestión de puertos de autoservicio le permite solicitar cambios en el límite de puertos simultáneos. Los cambios pueden ser por su propia tenant
Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno, para sus clientes, o ambos. -
Métricas de calidad de voz: Muestra datos en tiempo casi real sobre la calidad de las llamadas de voz en CXone. Puede usar la aplicación para supervisar el tráfico de voz SIP
Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video. y las sesiones WebRTC de los agentes. También puede usar Métricas de calidad de voz para descubrir, diagnosticar y solucionar problemas de calidad de llamadas para tramos de llamadas de clientes y agentes. Métricas de calidad de voz no es compatible con FedRAMP. -
Suscripciones de la puerta de enlace: Le permite suscribirse directamente a los datos de supervisión de llamadas, como un flujo Kafka. CXone envía datos de supervisión directamente a un sistema externo que usted configura. Esto le permite procesar y visualizar los datos de acuerdo con sus necesidades. Los datos abarcan la información presentada en Métricas de calidad de voz, además de diversos datos sobre las respuestas de la API en sus scripts de Studio.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Estas características dentro de Métricas de calidad de voz tienen distintas disponibilidades regionales:
-
Monitoreo continuo de llamadas SIP.
-
Monitoreo continuo de sesiones WebRTC.
-
Integración con CXone Voice Diagnostics.
| Disponibilidad regional del monitoreo continuo de llamadas SIP | |
|---|---|
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| Disponibilidad regional del monitoreo continuo de sesiones WebRTC | |
|---|---|
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| Disponibilidad regional de la integración de Diagnóstico por voz CXOne |
|---|
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Información de plantilla
La aplicación Información de plantilla (WFI) se carga directamente en el portal web principal de CXone. Permite a los administradores automatizar acciones en el centro de contacto según las reglas comerciales que definen.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Gestión de plantilla NICE
La aplicación Gestión de plantilla NICE (CXone WFM) se carga directamente en el portal web principal de CXone. Ofrece herramientas para administrar y pronosticar los horarios de los empleados.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Agent
CXone Agent es la La aplicación del agente nativa de CXone que se usa para manejar interacciones digitales y de voz. Los agentes pueden utilizar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Centro de asistencia del agente
Centro de asistencia del agente permite utilizar aplicaciones de asistencia de agente desarrolladas en otras plataformas con CXone.
| Disponibilidad regional de Centro de asistencia del agente | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics
| Disponibilidad regional de Omilia Voice Biometrics | |
|---|---|
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Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| Disponibilidad regional de RTIG | |
|---|---|
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CXone Agent Embedded
CXone Agent Embedded es la La aplicación del agentede la CXone nativa disponible dentro de Kustomer, Dinámicas Microsoft, Oracle, Fuerza de ventas, ServiceNow, y Zendesk. Se usa para gestionar interacciones digitales y de voz. Los agentes pueden utilizar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Agent for Microsoft Teams
CXone Agent for Microsoft Teams es la última generación de La aplicación del agente para gestionar interacciones digital y de voz dentro de Microsoft Teams. Los agentes pueden utilizar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent es una CXone aplicación de agente que permite a los agentes manejar interacciones directamente en la interfaz de Salesforce. Para la voz, los agentes pueden usar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado. Para ver los requisitos de Softphone integrado, selecciónelo en el filtro de la derecha.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
|
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CXone Agent Integrated
CXone Agent Integrated es el cromo extensiónCXone-nativoLa aplicación del agente que se utiliza para manejar interacciones digitales y de voz. Los agentes pueden utilizar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone AppLink
CXone AppLink conecta a CXone a NICE Engage, permitiéndole usar aplicaciones de negocios CXone en tanto se usa la grabación NICE Engage conectada a cualquier ACD. CXone AppLink importa datos de los usuarios, de los medios, metadatos y datos comerciales de NICE Engage a CXone.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Attendant
CXone Attendant es un asistente virtual que proporciona desvío de llamadas y un directorio corporativo con la capacidad de buscar empleados por nombre, extensión o DNIS Identifica el número que marcó el contacto para comunicarse con usted para las llamadas de voz entrantes y el número que el agente o el sistema marcó en las llamadas de voz salientes.. Opcionalmente se puede utilizar para la gestión del correo de voz.
Dependiendo de cómo su organización utilice CXone Attendant, los usuarios habituales pueden acceder a la aplicación con poca frecuencia o no acceder en absoluto. Los administradores configuran CXone Attendant en la Admin aplicación y el CXone Attendant sitio que se lanza desdeCXone. Para ver los requisitos de Admin, selecciónelo en el filtro de la derecha.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Reconocimiento automático de voz (ASR) e IVR
Puede usar ASR Permite que los contactos respondan a las indicaciones de voz grabadas hablando, presionando teclas en su teléfono o una combinación de ambos. en los scripts de enrutamiento que genera en Studio. También puede utilizar ASR en scripts IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. completamente automatizados.
| Disponibilidad regional de ASR/IVR | ||
|---|---|---|
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Creador de bots CXone
Creador de bots CXone es una extensión de la plataforma Digital Experience que se lanza desde el menú principal en CXone. Permite que los administradores creen agentes virtuales, o bots, desde una aplicación fácil de usar..
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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CXone Coaching
Las sesiones de coaching ayudan a los empleados a mejorar un conjunto de habilidades específicas y a desempeñarse mejor. Puede crear y administrar sesiones de coaching con Coaching Manager. Un gerente o entrenador puede crear una sesión de entrenamiento y enviarla a un agente para que la revise y confirme.
CXone Coaching cargas en el portal principal CXone.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Intercambio de datos CXone
Intercambio de datos CXone le permite exportar sus datos del centro de contacto de CXone desde el lago de datos para sus propios fines de generación de informes.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Flujos de datos
El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.
La Flujos de datos aplicación te permite enriquecer Registros de IVR y otros datos de eventos. A continuación, puede utilizar sus propias herramientas de análisis de datos, herramientas de inteligencia empresarial, modelos de aprendizaje automático y aplicaciones para procesar los datos.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Digital Experience
La Digital Experience aplicación en NICE CXone le permite crear canales de comunicación digital y administrarlos como lo haría con otros canales en su centro de contacto. Los canales digitales incluyen:
- Canales sociales como Facebook, Twitter y LinkedIn.
- Canales de mensajería como WhatsApp, Twitter DM y Facebook Messenger.
- Chat en vivo Los agentes y contactos interactúan en tiempo real, mensajería de chat Chat asíncrono en el que los contactos envían un mensaje de chat en cualquier momento y esperan una respuesta, Mensajería SMS (texto) y correo electrónico.
| Disponibilidad regional | |
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| Disponibilidad regional para CXone el correo electrónico | |
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CXone Expert
CXone Expert es una aplicación de gestión del conocimiento basada en la web.
| Disponibilidad regional | |
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Feedback Management
Feedback Management Es una herramienta de gestión de la experiencia del cliente que utiliza la industria líder-Net Promoter Score (NPS) de tecnología. Mediante el uso FM con su CXone sistema, puede considerar la voz de los clientes al evaluar su recorrido en su organización.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Guide
CXone Guide permite crear reglas de participación que ofrecen orientación proactiva de forma estratégica a medida que los visitantes navegan por su sitio web. Al conocer los puntos conflictivos de su sitio web, puede diseñar reglas de interacción que reduzcan los escenarios conflictivos, mejoren las tasas de conversión y logren una satisfacción del cliente excepcional. Además, puede crear y mostrar puntos de entrada para los canales digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. y otros canales Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de su elección directamente en su sitio web. Estos puntos de entrada redirigen a los visitantes al canal que seleccionen y los conectan con un agente, un artículo de la base de conocimientos o un bot bot Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. disponibles.
| Disponibilidad regional | |
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated proporciona programación, previsión y otras herramientas de gestión de la fuerza laboral para grandes empresas. Corre en la CXone nube. Acceso agentes y supervisores IEX WFM Integrated a través de su navegador web.
Los administradores, pronosticadores y programadores de WFM también pueden usar el IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), una aplicación de cliente instalada que proporciona funcionalidad adicional. Employee Engagement Manager (EEM) y Enhanced Strategic Planner (ESP) son complementos que se pueden adquirir para IEX WFM Integrated.
| Disponibilidad regional para IEX WFM Integrated | |
|---|---|
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) módulo complementario que puede adquirir para IEX WFM Integrated. Puede usarlo para lo siguiente:
- Mejorar la flexibilidad de la programación.
- Mejorar la satisfacción del cliente.
- Automatizar y optimizar hasta el 80 % de los procesos manuales de gestión intraday.
Para obtener más información sobre Employee Engagement Manager, comuníquese con su Representante de cuenta CXone. Para este complemento, es necesario un mínimo de 300 puestos.
| Complemento de disponibilidad regional para EEM | |
|---|---|
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (ESP) es un complemento que se puede adquirir para IEX WFM Integrated. Permite la planificación automatizada a largo plazo de los centros de contacto. ESP se basa en la nube empresarial de NICE.
ESP ofrece las siguientes ventajas:
-
Capacidad para construir escenarios hipotéticos para la planificación a largo plazo. Incluye opciones y explicaciones sobre la plantilla de personal y los impactos presupuestarios.
-
Posibilidad de planificar la plantilla de personal a largo plazo por centro, ubicación o tipo interno/externo. Se basa en datos reales de su centro de contacto.
-
Capacidad para ver rápidamente cómo los cambios afectan a los requisitos de personal, nivel de servicio, ASA y ocupación.
Para obtener más información sobre cómo mejorar su sistema de IEX WFM Integrated con ESP, comuníquese con su Representante de cuenta CXone.
| Complemento de disponibilidad regional para ESP |
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Interaction Analytics
Interaction Analytics es un motor de análisis lingüístico inteligente. Convierte las transcripciones de interacción en datos consumibles para que los supervisores y gerentes comprendan mejor lo que sucede en el centro de contacto.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Análisis de rendimiento para Salesforce Einstein
Análisis de rendimiento para Salesforce Einstein es una aplicación de análisis impulsada por IA basada en Salesforce que identifica recomendaciones específicas para mejorar el rendimiento del centro de contacto. Una vez configurada, la aplicación enlaza automáticamente CXone los datos de interacción del centro de contacto con los objetos de Salesforce, creando una vista completamente combinada de sus datos para que Salesforce Einstein los analice. Normalmente lo utilizan los analistas del centro de contacto y de Salesforce en su organización.
Análisis de rendimiento para Salesforce Einstein es compatible con las ediciones Enterprise y Unlimited Salesforce. Solo es compatible con Lightning ExperienceSalesforce Agent.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Performance Management
Performance Management permite a los supervisores crear informes y paneles detallados para las métricas del centro de contacto más importantes para ellos. También proporciona a los agentes acceso a sus propias métricas. Opcionalmente, los supervisores pueden crear juegos y desafíos para que los agentes mejoren el desempeño y la moral del centro de contacto.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Gestión de la calidad CXone
Gestión de la calidad CXone cargas directamente dentro delCXone portal web principal. Ofrece herramientas flexibles que ayudan a los supervisores y gerentes a monitorear y mejorar el desempeño de los agentes.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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CXone Recording y Interactions
CXone Recording cargas directamente dentro delCXone portal web principal. Permite la grabación de interacciones, incluida la voz, la pantalla del agente o ambas, para el cumplimiento o la gestión de la calidad. Las reglas de grabación se configuran en la Admin aplicación. Se accede a las grabaciones en la Interactions aplicación.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Presentación de informes
La aplicación de informes se carga directamente en el portal web principal de CXone. Ofrece configuración y gestión del centro de llamadas informes.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Studio
Studio es una aplicación que permite a los usuarios:
- Crear y gestionar scripts para el enrutamiento de contactos omnicanal, Transcripción, aplicaciones IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos., ASR Permite que los contactos respondan a las indicaciones de voz grabadas hablando, presionando teclas en su teléfono o una combinación de ambos., y TTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. etc.
- Configurar y gestionar agentes virtuales (bots de voz y chatbots) en CXone.
- Configurar aplicaciones de asistencia de agentes como Real-Time Interaction Guidance en la acción Centro de asistencia del agente.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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TTS y Servicios de transcripción
CXone TTS en la nube
TTS en la nube permite utilizar servicios de conversión de texto a voz proporcionados por otras plataformas en CXone. Actualmente es compatible con el servicio TTS Google y Amazon Polly.
| Disponibilidad regional de TTS en la nube | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.
Continuous Stream Transcription le permite usar los servicios de transcripción (voz a texto) que suponen un flujo continuo de transcripción en tiempo real. Admite dos servicios, el Servicio Transcripción de CXone y Google Transcription.
| Disponibilidad regional de Continuous Stream Transcription | |
|---|---|
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Transcripción paso a paso
Transcripción paso a paso le permite utilizar los servicios de transcripción (voz a texto) que ofrecen la transcripción de un lado de la conversación por turno. Utiliza los servicios de transcripción proporcionados por otras plataformas. Actualmente es compatible con el Servicio de Transcripción de Google.
| Disponibilidad regional de Transcripción paso a paso | |
|---|---|
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TTS nativo de Studio
La conversión nativa de texto a voz de Studio permite integrar TTS en sus scripts de Studio mediante la acción PLAY y la acción VOICEPARAMS.
Centro de Agente Virtual
Centro de Agente Virtual permite utilizar agentes virtuales desarrollados en otras plataformas con CXone.
Centro de Agente Virtual está disponible en todas las regiones.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Centro de Agente Virtual es compatible con los clústeres de AWS en estas regiones:
| Ubicaciones de los clústeres | |
|---|---|
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Información de plantilla
La aplicación Información de plantilla (WFI) se carga directamente en el portal web principal de CXone. Permite a los administradores automatizar acciones en el centro de contacto según las reglas comerciales que definen.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Gestión de plantilla NICE
La aplicación Gestión de plantilla NICE (CXone WFM) se carga directamente en el portal web principal de CXone. Ofrece herramientas para administrar y pronosticar los horarios de los empleados.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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ACD
La aplicación ACD se carga directamente dentro del portal web principal de CXone . Se utiliza para la configuración del sistema y la gestión de canales para voz (teléfono), voz saliente automatizada (marcador), chat, correo electrónico, SMS, etc.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Admin
La aplicación Admin se carga directamente en el portal web principal de CXone. Permite a los administradores:
- Administre cuentas de .
- Configure y sus permisos.
- Configure y mantenga las reglas de gestión del ciclo de vida de Servicios de almacenamiento en la nube.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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CXone Agent
CXone Agent es la La aplicación del agente nativa de CXone que se usa para manejar interacciones digitales y de voz. Los agentes pueden utilizar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Centro de asistencia del agente
Centro de asistencia del agente permite utilizar aplicaciones de asistencia de agente desarrolladas en otras plataformas con CXone.
| Disponibilidad regional de Centro de asistencia del agente | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics
| Disponibilidad regional de Omilia Voice Biometrics | |
|---|---|
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Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| Disponibilidad regional de RTIG | |
|---|---|
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CXone Agent Embedded
CXone Agent Embedded es la La aplicación del agentede la CXone nativa disponible dentro de Kustomer, Dinámicas Microsoft, Oracle, Fuerza de ventas, ServiceNow, y Zendesk. Se usa para gestionar interacciones digitales y de voz. Los agentes pueden utilizar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Agent for Microsoft Teams
CXone Agent for Microsoft Teams es la última generación de La aplicación del agente para gestionar interacciones digital y de voz dentro de Microsoft Teams. Los agentes pueden utilizar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent es una CXone aplicación de agente que permite a los agentes manejar interacciones directamente en la interfaz de Salesforce. Para la voz, los agentes pueden usar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado. Para ver los requisitos de Softphone integrado, selecciónelo en el filtro de la derecha.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCVes una CXone Integración de agentes que permite a los agentes manejar interacciones directamente en el widget Omni-Channel de Salesforce. Para la voz, los agentes pueden usar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado. Para ver los requisitos de Softphone integrado, selecciónelo en el filtro de la derecha.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Agent Integrated
CXone Agent Integrated es el cromo extensiónCXone-nativoLa aplicación del agente que se utiliza para manejar interacciones digitales y de voz. Los agentes pueden utilizar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone AppLink
CXone AppLink conecta a CXone a NICE Engage, permitiéndole usar aplicaciones de negocios CXone en tanto se usa la grabación NICE Engage conectada a cualquier ACD. CXone AppLink importa datos de los usuarios, de los medios, metadatos y datos comerciales de NICE Engage a CXone.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Attendant
CXone Attendant es un asistente virtual que proporciona desvío de llamadas y un directorio corporativo con la capacidad de buscar empleados por nombre, extensión o DNIS Identifica el número que marcó el contacto para comunicarse con usted para las llamadas de voz entrantes y el número que el agente o el sistema marcó en las llamadas de voz salientes.. Opcionalmente se puede utilizar para la gestión del correo de voz.
Dependiendo de cómo su organización utilice CXone Attendant, los usuarios habituales pueden acceder a la aplicación con poca frecuencia o no acceder en absoluto. Los administradores configuran CXone Attendant en la Admin aplicación y el CXone Attendant sitio que se lanza desdeCXone. Para ver los requisitos de Admin, selecciónelo en el filtro de la derecha.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Reconocimiento automático de voz (ASR) e IVR
Puede usar ASR Permite que los contactos respondan a las indicaciones de voz grabadas hablando, presionando teclas en su teléfono o una combinación de ambos. en los scripts de enrutamiento que genera en Studio. También puede utilizar ASR en scripts IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. completamente automatizados.
| Disponibilidad regional de ASR/IVR | ||
|---|---|---|
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Creador de bots CXone
Creador de bots CXone es una extensión de la plataforma Digital Experience que se lanza desde el menú principal en CXone. Permite que los administradores creen agentes virtuales, o bots, desde una aplicación fácil de usar..
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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|
Servicios de almacenamiento en la nube
Servicios de almacenamiento en la nube permite a los administradores configurar y administrar el almacenamiento en la nube tanto activo como a largo plazo para grabaciones de llamadas, grabaciones de pantalla y otros tipos de archivos. Servicios de almacenamiento en la nube se configuran en la Admin aplicación
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Almacenamiento multirregional
El almacenamiento multirregional es una característica de Servicios de almacenamiento en la nube que le permite almacenar archivos en el lugar donde se producen las interacciones.
| Región alojada | Región atendida |
|---|---|
| Canadá | Canadá |
| Frankfurt | Europa |
| Japón | Japón |
| Londres | Reino Unido |
| Oregon | Oeste de EE. UU. |
| Sídney | Australia/Nueva Zelanda |
CXone Coaching
Las sesiones de coaching ayudan a los empleados a mejorar un conjunto de habilidades específicas y a desempeñarse mejor. Puede crear y administrar sesiones de coaching con Coaching Manager. Un gerente o entrenador puede crear una sesión de entrenamiento y enviarla a un agente para que la revise y confirme.
CXone Coaching cargas en el portal principal CXone.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Dashboard
El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.
La aplicación Dashboard se carga directamente en el portal web principal de CXone. Cuenta con una colección de widgets que muestran datos de las diferentes aplicaciones disponibles enCXone. Puede utilizar estos widgets para crear y definir sus propios paneles.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Intercambio de datos CXone
Intercambio de datos CXone le permite exportar sus datos del centro de contacto de CXone desde el lago de datos para sus propios fines de generación de informes.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Flujos de datos
El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.
La Flujos de datos aplicación te permite enriquecer Registros de IVR y otros datos de eventos. A continuación, puede utilizar sus propias herramientas de análisis de datos, herramientas de inteligencia empresarial, modelos de aprendizaje automático y aplicaciones para procesar los datos.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Conector de base de datos
Conector de base de datos es un servicio cifrado basado en Windows que funciona sobre TLS 1.2 para proporcionar una puerta de enlace CXone plataforma y su base de datos corporativa. Se instala como ejecutable en un servidor proporcionado por el cliente con acceso a su base de datos. A continuación, puede configurarlo en CXone portal. Algunos clientes instalan Conector de base de datos en su propio servidor de base de datos.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Digital Experience
La Digital Experience aplicación en NICE CXone le permite crear canales de comunicación digital y administrarlos como lo haría con otros canales en su centro de contacto. Los canales digitales incluyen:
- Canales sociales como Facebook, Twitter y LinkedIn.
- Canales de mensajería como WhatsApp, Twitter DM y Facebook Messenger.
- Chat en vivo Los agentes y contactos interactúan en tiempo real, mensajería de chat Chat asíncrono en el que los contactos envían un mensaje de chat en cualquier momento y esperan una respuesta, Mensajería SMS (texto) y correo electrónico.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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| Disponibilidad regional para CXone el correo electrónico | |
|---|---|
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Involucrar QM integrado
Involucrar QM integrado proporciona herramientas de gestión de calidad para grandes empresas. Utiliza principalmente almacenamiento basado en servidor local para grabaciones, pero las evaluaciones se realizan y almacenan utilizando herramientas en elCXone nube.
| Disponibilidad regional |
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Enlighten Copilot for Agents
Enlighten Copilot for Agents es una aplicación de asistencia de agentes impulsada por IA. Ayuda a los agentes a gestionar las interacciones de voz y chat de manera más efectiva. Genera resúmenes de las interacciones, sugiere las respuestas que los agentes pueden enviar a los contactos y más.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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CXone Expert
CXone Expert es una aplicación de gestión del conocimiento basada en la web.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management Es una herramienta de gestión de la experiencia del cliente que utiliza la industria líder-Net Promoter Score (NPS) de tecnología. Mediante el uso FM con su CXone sistema, puede considerar la voz de los clientes al evaluar su recorrido en su organización.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Guide
CXone Guide permite crear reglas de participación que ofrecen orientación proactiva de forma estratégica a medida que los visitantes navegan por su sitio web. Al conocer los puntos conflictivos de su sitio web, puede diseñar reglas de interacción que reduzcan los escenarios conflictivos, mejoren las tasas de conversión y logren una satisfacción del cliente excepcional. Además, puede crear y mostrar puntos de entrada para los canales digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. y otros canales Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de su elección directamente en su sitio web. Estos puntos de entrada redirigen a los visitantes al canal que seleccionen y los conectan con un agente, un artículo de la base de conocimientos o un bot bot Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. disponibles.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated proporciona programación, previsión y otras herramientas de gestión de la fuerza laboral para grandes empresas. Corre en la CXone nube. Acceso agentes y supervisores IEX WFM Integrated a través de su navegador web.
Los administradores, pronosticadores y programadores de WFM también pueden usar el IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), una aplicación de cliente instalada que proporciona funcionalidad adicional. Employee Engagement Manager (EEM) y Enhanced Strategic Planner (ESP) son complementos que se pueden adquirir para IEX WFM Integrated.
| Disponibilidad regional para IEX WFM Integrated | |
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) módulo complementario que puede adquirir para IEX WFM Integrated. Puede usarlo para lo siguiente:
- Mejorar la flexibilidad de la programación.
- Mejorar la satisfacción del cliente.
- Automatizar y optimizar hasta el 80 % de los procesos manuales de gestión intraday.
Para obtener más información sobre Employee Engagement Manager, comuníquese con su Representante de cuenta CXone. Para este complemento, es necesario un mínimo de 300 puestos.
| Complemento de disponibilidad regional para EEM | |
|---|---|
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (ESP) es un complemento que se puede adquirir para IEX WFM Integrated. Permite la planificación automatizada a largo plazo de los centros de contacto. ESP se basa en la nube empresarial de NICE.
ESP ofrece las siguientes ventajas:
-
Capacidad para construir escenarios hipotéticos para la planificación a largo plazo. Incluye opciones y explicaciones sobre la plantilla de personal y los impactos presupuestarios.
-
Posibilidad de planificar la plantilla de personal a largo plazo por centro, ubicación o tipo interno/externo. Se basa en datos reales de su centro de contacto.
-
Capacidad para ver rápidamente cómo los cambios afectan a los requisitos de personal, nivel de servicio, ASA y ocupación.
Para obtener más información sobre cómo mejorar su sistema de IEX WFM Integrated con ESP, comuníquese con su Representante de cuenta CXone.
| Complemento de disponibilidad regional para ESP |
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Interaction Analytics
Interaction Analytics es un motor de análisis lingüístico inteligente. Convierte las transcripciones de interacción en datos consumibles para que los supervisores y gerentes comprendan mejor lo que sucede en el centro de contacto.
| Disponibilidad regional | ||
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MAX
MAX es la aplicación de agente nativo de CXonepara el manejo de interacciones de voz. Para la voz, MAX-los agentes habilitados pueden utilizar el basado en web Softphone integrado, la aplicación cliente instaladaSoftphone CXone o un teléfono virtual o físico separado. La información sobre la opción integrada se incluye en estos requisitos.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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NEVA Discover
NEVA Discover es una herramienta de análisis de escritorio de inteligencia artificial (IA). Esta herramienta proporciona un enfoque científico para agilizar sus procesos diarios. Recopila datos para las acciones de entrada del usuario, como clics del mouse o acciones del teclado. También considera el contexto de las acciones, como el tipo de acción o qué aplicación está abierta.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Cancelación de ruido
El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.
La cancelación de ruido reduce el ruido del entorno y el eco en el lado del agente para que los contactos oigan menos el centro de contacto o el lugar remoto donde está trabajando el agente.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Partner Adapters
Adapters incluye Presence Sync y Directory Sync. Presence Sync le permite sincronizar los estados de los agentes entre ACD y las aplicación. Directory Sync permite que los agentes utilicen MAX para consultar a sus contactos de otras Plataformas como Microsoft Teams. Ambos brindan a los agentes una experiencia unificada dentro de una aplicación.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Monitoring Gateway
Monitoring Gateway es una colección de herramientas en línea que los socios pueden usar para administrar las de sus pertenecientes a sus clientes. Por lo general, no lo utilizan los usuarios finales o los administradores del centro de contactos. Herramientas disponibles en Monitoring Gateway son:
- Lector de registro
- Provisión PdC
- Gestión de puertos de autoservicio
- Métricas de calidad de voz
| Disponibilidad regional |
|---|
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Análisis de rendimiento para Salesforce Einstein
Análisis de rendimiento para Salesforce Einstein es una aplicación de análisis impulsada por IA basada en Salesforce que identifica recomendaciones específicas para mejorar el rendimiento del centro de contacto. Una vez configurada, la aplicación enlaza automáticamente CXone los datos de interacción del centro de contacto con los objetos de Salesforce, creando una vista completamente combinada de sus datos para que Salesforce Einstein los analice. Normalmente lo utilizan los analistas del centro de contacto y de Salesforce en su organización.
Análisis de rendimiento para Salesforce Einstein es compatible con las ediciones Enterprise y Unlimited Salesforce. Solo es compatible con Lightning ExperienceSalesforce Agent.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Performance Management
Performance Management permite a los supervisores crear informes y paneles detallados para las métricas del centro de contacto más importantes para ellos. También proporciona a los agentes acceso a sus propias métricas. Opcionalmente, los supervisores pueden crear juegos y desafíos para que los agentes mejoren el desempeño y la moral del centro de contacto.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Conexión personal
Conexión personal es la CXone solución de marcación saliente. Entrega llamadas a agentes en su aplicación de agente.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Gestión de la calidad CXone
Gestión de la calidad CXone cargas directamente dentro delCXone portal web principal. Ofrece herramientas flexibles que ayudan a los supervisores y gerentes a monitorear y mejorar el desempeño de los agentes.
| Disponibilidad regional | |
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CXone Recording y Interactions
CXone Recording cargas directamente dentro delCXone portal web principal. Permite la grabación de interacciones, incluida la voz, la pantalla del agente o ambas, para el cumplimiento o la gestión de la calidad. Las reglas de grabación se configuran en la Admin aplicación. Se accede a las grabaciones en la Interactions aplicación.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Presentación de informes
La aplicación de informes se carga directamente en el portal web principal de CXone. Ofrece configuración y gestión del centro de llamadas informes.
| Disponibilidad regional | ||
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Studio
Studio es una aplicación que permite a los usuarios:
- Crear y gestionar scripts para el enrutamiento de contactos omnicanal, Transcripción, aplicaciones IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos., ASR Permite que los contactos respondan a las indicaciones de voz grabadas hablando, presionando teclas en su teléfono o una combinación de ambos., y TTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. etc.
- Configurar y gestionar agentes virtuales (bots de voz y chatbots) en CXone.
- Configurar aplicaciones de asistencia de agentes como Real-Time Interaction Guidance en la acción Centro de asistencia del agente.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Studio
Studio es una herramienta visual para scripts que se utiliza para personalizar el enrutamiento de contactos en CXone. CXone Studio es la versión nueva, basada en un navegador de la aplicación de escritorio. Puede ingresar a ella desde la plataforma CXone.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Supervisor
Supervisor es una aplicación basada en navegador que se abre en una instancia de navegador separada de la principal CXone Portal web. Permite a los supervisores monitorear e interactuar con los agentes y ver su desempeño en tiempo real.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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CXone Supervisor
CXone Supervisor es una aplicación basada en navegador que se abre directamente en el portal web principal de CXone. Permite a los supervisores monitorear e interactuar con los agentes y ver su desempeño en tiempo real.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Tenant Management
Tenant Managementes utilizado por el personal de Soporte de CXone para crear, gestionar y dar soporte a los abonados Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno de CXone. Los socios habilitados también pueden utilizarlo para realizar estas tareas para los inquilinos que pertenecen a sus clientes. Tenant Management no suele ser utilizado por los administradores o usuarios finales del centro de contacto.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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TTS y Servicios de transcripción
CXone TTS en la nube
TTS en la nube permite utilizar servicios de conversión de texto a voz proporcionados por otras plataformas en CXone. Actualmente es compatible con el servicio TTS Google y Amazon Polly.
| Disponibilidad regional de TTS en la nube | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.
Continuous Stream Transcription le permite usar los servicios de transcripción (voz a texto) que suponen un flujo continuo de transcripción en tiempo real. Admite dos servicios, el Servicio Transcripción de CXone y Google Transcription.
| Disponibilidad regional de Continuous Stream Transcription | |
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Transcripción paso a paso
Transcripción paso a paso le permite utilizar los servicios de transcripción (voz a texto) que ofrecen la transcripción de un lado de la conversación por turno. Utiliza los servicios de transcripción proporcionados por otras plataformas. Actualmente es compatible con el Servicio de Transcripción de Google.
| Disponibilidad regional de Transcripción paso a paso | |
|---|---|
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TTS nativo de Studio
La conversión nativa de texto a voz de Studio permite integrar TTS en sus scripts de Studio mediante la acción PLAY y la acción VOICEPARAMS.
Centro de Agente Virtual
Centro de Agente Virtual permite utilizar agentes virtuales desarrollados en otras plataformas con CXone.
Centro de Agente Virtual está disponible en todas las regiones.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Centro de Agente Virtual es compatible con los clústeres de AWS en estas regiones:
| Ubicaciones de los clústeres | |
|---|---|
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Monitoring Gateway
Monitoring Gateway le ofrece visibilidad y datos de supervisión del estado de su sistema de CXone. Esto incluye las siguientes aplicaciónes:
-
Lector de registro: Ofrece una interfaz simple para los registros de llamadas de acceso. Puede ver o descargar registros de llamadas, además de observar información general sobre las interacciones, como el ID del contacto, las fechas de inicio y finalización, etc.
-
Gestión de puertos: Gestión de puertos de autoservicio le permite solicitar cambios en el límite de puertos simultáneos. Los cambios pueden ser por su propia tenant
Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno, para sus clientes, o ambos. -
Métricas de calidad de voz: Muestra datos en tiempo casi real sobre la calidad de las llamadas de voz en CXone. Puede usar la aplicación para supervisar el tráfico de voz SIP
Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video. y las sesiones WebRTC de los agentes. También puede usar Métricas de calidad de voz para descubrir, diagnosticar y solucionar problemas de calidad de llamadas para tramos de llamadas de clientes y agentes. Métricas de calidad de voz no es compatible con FedRAMP. -
Suscripciones de la puerta de enlace: Le permite suscribirse directamente a los datos de supervisión de llamadas, como un flujo Kafka. CXone envía datos de supervisión directamente a un sistema externo que usted configura. Esto le permite procesar y visualizar los datos de acuerdo con sus necesidades. Los datos abarcan la información presentada en Métricas de calidad de voz, además de diversos datos sobre las respuestas de la API en sus scripts de Studio.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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|
Estas características dentro de Métricas de calidad de voz tienen distintas disponibilidades regionales:
-
Monitoreo continuo de llamadas SIP.
-
Monitoreo continuo de sesiones WebRTC.
-
Integración con CXone Voice Diagnostics.
| Disponibilidad regional del monitoreo continuo de llamadas SIP | |
|---|---|
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| Disponibilidad regional del monitoreo continuo de sesiones WebRTC | |
|---|---|
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| Disponibilidad regional de la integración de Diagnóstico por voz CXOne |
|---|
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Información de plantilla
La aplicación Información de plantilla (WFI) se carga directamente en el portal web principal de CXone. Permite a los administradores automatizar acciones en el centro de contacto según las reglas comerciales que definen.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Gestión de plantilla NICE
La aplicación Gestión de plantilla NICE (CXone WFM) se carga directamente en el portal web principal de CXone. Ofrece herramientas para administrar y pronosticar los horarios de los empleados.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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|
|
ACD
La aplicación ACD se carga directamente dentro del portal web principal de CXone . Se utiliza para la configuración del sistema y la gestión de canales para voz (teléfono), voz saliente automatizada (marcador), chat, correo electrónico, SMS, etc.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
|
|
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CXone Agent
CXone Agent es la La aplicación del agente nativa de CXone que se usa para manejar interacciones digitales y de voz. Los agentes pueden utilizar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Agent Embedded
CXone Agent Embedded es la La aplicación del agentede la CXone nativa disponible dentro de Kustomer, Dinámicas Microsoft, Oracle, Fuerza de ventas, ServiceNow, y Zendesk. Se usa para gestionar interacciones digitales y de voz. Los agentes pueden utilizar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Agent for Microsoft Teams
CXone Agent for Microsoft Teams es la última generación de La aplicación del agente para gestionar interacciones digital y de voz dentro de Microsoft Teams. Los agentes pueden utilizar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent es una CXone aplicación de agente que permite a los agentes manejar interacciones directamente en la interfaz de Salesforce. Para la voz, los agentes pueden usar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado. Para ver los requisitos de Softphone integrado, selecciónelo en el filtro de la derecha.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCVes una CXone Integración de agentes que permite a los agentes manejar interacciones directamente en el widget Omni-Channel de Salesforce. Para la voz, los agentes pueden usar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado. Para ver los requisitos de Softphone integrado, selecciónelo en el filtro de la derecha.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Agent Integrated
CXone Agent Integrated es el cromo extensiónCXone-nativoLa aplicación del agente que se utiliza para manejar interacciones digitales y de voz. Los agentes pueden utilizar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado.
| Disponibilidad regional | ||
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CXone AppLink
CXone AppLink conecta a CXone a NICE Engage, permitiéndole usar aplicaciones de negocios CXone en tanto se usa la grabación NICE Engage conectada a cualquier ACD. CXone AppLink importa datos de los usuarios, de los medios, metadatos y datos comerciales de NICE Engage a CXone.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Attendant
CXone Attendant es un asistente virtual que proporciona desvío de llamadas y un directorio corporativo con la capacidad de buscar empleados por nombre, extensión o DNIS Identifica el número que marcó el contacto para comunicarse con usted para las llamadas de voz entrantes y el número que el agente o el sistema marcó en las llamadas de voz salientes.. Opcionalmente se puede utilizar para la gestión del correo de voz.
Dependiendo de cómo su organización utilice CXone Attendant, los usuarios habituales pueden acceder a la aplicación con poca frecuencia o no acceder en absoluto. Los administradores configuran CXone Attendant en la Admin aplicación y el CXone Attendant sitio que se lanza desdeCXone. Para ver los requisitos de Admin, selecciónelo en el filtro de la derecha.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Reconocimiento automático de voz (ASR) e IVR
Puede usar ASR Permite que los contactos respondan a las indicaciones de voz grabadas hablando, presionando teclas en su teléfono o una combinación de ambos. en los scripts de enrutamiento que genera en Studio. También puede utilizar ASR en scripts IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. completamente automatizados.
| Disponibilidad regional de ASR/IVR | ||
|---|---|---|
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CXone Coaching
Las sesiones de coaching ayudan a los empleados a mejorar un conjunto de habilidades específicas y a desempeñarse mejor. Puede crear y administrar sesiones de coaching con Coaching Manager. Un gerente o entrenador puede crear una sesión de entrenamiento y enviarla a un agente para que la revise y confirme.
CXone Coaching cargas en el portal principal CXone.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Intercambio de datos CXone
Intercambio de datos CXone le permite exportar sus datos del centro de contacto de CXone desde el lago de datos para sus propios fines de generación de informes.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Digital Experience
La Digital Experience aplicación en NICE CXone le permite crear canales de comunicación digital y administrarlos como lo haría con otros canales en su centro de contacto. Los canales digitales incluyen:
- Canales sociales como Facebook, Twitter y LinkedIn.
- Canales de mensajería como WhatsApp, Twitter DM y Facebook Messenger.
- Chat en vivo Los agentes y contactos interactúan en tiempo real, mensajería de chat Chat asíncrono en el que los contactos envían un mensaje de chat en cualquier momento y esperan una respuesta, Mensajería SMS (texto) y correo electrónico.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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| Disponibilidad regional para CXone el correo electrónico | |
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CXone Expert
CXone Expert es una aplicación de gestión del conocimiento basada en la web.
| Disponibilidad regional | |
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Feedback Management
Feedback Management Es una herramienta de gestión de la experiencia del cliente que utiliza la industria líder-Net Promoter Score (NPS) de tecnología. Mediante el uso FM con su CXone sistema, puede considerar la voz de los clientes al evaluar su recorrido en su organización.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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MAX
MAX es la aplicación de agente nativo de CXonepara el manejo de interacciones de voz. Para la voz, MAX-los agentes habilitados pueden utilizar el basado en web Softphone integrado, la aplicación cliente instaladaSoftphone CXone o un teléfono virtual o físico separado. La información sobre la opción integrada se incluye en estos requisitos.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Cancelación de ruido
El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.
La cancelación de ruido reduce el ruido del entorno y el eco en el lado del agente para que los contactos oigan menos el centro de contacto o el lugar remoto donde está trabajando el agente.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Conexión personal
Conexión personal es la CXone solución de marcación saliente. Entrega llamadas a agentes en su aplicación de agente.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Presentación de informes
La aplicación de informes se carga directamente en el portal web principal de CXone. Ofrece configuración y gestión del centro de llamadas informes.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Studio
Studio es una aplicación que permite a los usuarios:
- Crear y gestionar scripts para el enrutamiento de contactos omnicanal, Transcripción, aplicaciones IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos., ASR Permite que los contactos respondan a las indicaciones de voz grabadas hablando, presionando teclas en su teléfono o una combinación de ambos., y TTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. etc.
- Configurar y gestionar agentes virtuales (bots de voz y chatbots) en CXone.
- Configurar aplicaciones de asistencia de agentes como Real-Time Interaction Guidance en la acción Centro de asistencia del agente.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Studio
Studio es una herramienta visual para scripts que se utiliza para personalizar el enrutamiento de contactos en CXone. CXone Studio es la versión nueva, basada en un navegador de la aplicación de escritorio. Puede ingresar a ella desde la plataforma CXone.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Supervisor
Supervisor es una aplicación basada en navegador que se abre en una instancia de navegador separada de la principal CXone Portal web. Permite a los supervisores monitorear e interactuar con los agentes y ver su desempeño en tiempo real.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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TTS y Servicios de transcripción
CXone TTS en la nube
TTS en la nube permite utilizar servicios de conversión de texto a voz proporcionados por otras plataformas en CXone. Actualmente es compatible con el servicio TTS Google y Amazon Polly.
| Disponibilidad regional de TTS en la nube | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.
Continuous Stream Transcription le permite usar los servicios de transcripción (voz a texto) que suponen un flujo continuo de transcripción en tiempo real. Admite dos servicios, el Servicio Transcripción de CXone y Google Transcription.
| Disponibilidad regional de Continuous Stream Transcription | |
|---|---|
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Transcripción paso a paso
Transcripción paso a paso le permite utilizar los servicios de transcripción (voz a texto) que ofrecen la transcripción de un lado de la conversación por turno. Utiliza los servicios de transcripción proporcionados por otras plataformas. Actualmente es compatible con el Servicio de Transcripción de Google.
| Disponibilidad regional de Transcripción paso a paso | |
|---|---|
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TTS nativo de Studio
La conversión nativa de texto a voz de Studio permite integrar TTS en sus scripts de Studio mediante la acción PLAY y la acción VOICEPARAMS.
Centro de Agente Virtual
Centro de Agente Virtual permite utilizar agentes virtuales desarrollados en otras plataformas con CXone.
Centro de Agente Virtual está disponible en todas las regiones.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Centro de Agente Virtual es compatible con los clústeres de AWS en estas regiones:
| Ubicaciones de los clústeres | |
|---|---|
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Información de plantilla
La aplicación Información de plantilla (WFI) se carga directamente en el portal web principal de CXone. Permite a los administradores automatizar acciones en el centro de contacto según las reglas comerciales que definen.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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ACD
La aplicación ACD se carga directamente dentro del portal web principal de CXone . Se utiliza para la configuración del sistema y la gestión de canales para voz (teléfono), voz saliente automatizada (marcador), chat, correo electrónico, SMS, etc.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Admin
La aplicación Admin se carga directamente en el portal web principal de CXone. Permite a los administradores:
- Administre cuentas de .
- Configure y sus permisos.
- Configure y mantenga las reglas de gestión del ciclo de vida de Servicios de almacenamiento en la nube.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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CXone Agent
CXone Agent es la La aplicación del agente nativa de CXone que se usa para manejar interacciones digitales y de voz. Los agentes pueden utilizar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Centro de asistencia del agente
Centro de asistencia del agente permite utilizar aplicaciones de asistencia de agente desarrolladas en otras plataformas con CXone.
| Disponibilidad regional de Centro de asistencia del agente | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics
| Disponibilidad regional de Omilia Voice Biometrics | |
|---|---|
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Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| Disponibilidad regional de RTIG | |
|---|---|
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CXone Agent Embedded
CXone Agent Embedded es la La aplicación del agentede la CXone nativa disponible dentro de Kustomer, Dinámicas Microsoft, Oracle, Fuerza de ventas, ServiceNow, y Zendesk. Se usa para gestionar interacciones digitales y de voz. Los agentes pueden utilizar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Agent for Microsoft Teams
CXone Agent for Microsoft Teams es la última generación de La aplicación del agente para gestionar interacciones digital y de voz dentro de Microsoft Teams. Los agentes pueden utilizar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent es una CXone aplicación de agente que permite a los agentes manejar interacciones directamente en la interfaz de Salesforce. Para la voz, los agentes pueden usar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado. Para ver los requisitos de Softphone integrado, selecciónelo en el filtro de la derecha.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCVes una CXone Integración de agentes que permite a los agentes manejar interacciones directamente en el widget Omni-Channel de Salesforce. Para la voz, los agentes pueden usar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado. Para ver los requisitos de Softphone integrado, selecciónelo en el filtro de la derecha.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Agent Integrated
CXone Agent Integrated es el cromo extensiónCXone-nativoLa aplicación del agente que se utiliza para manejar interacciones digitales y de voz. Los agentes pueden utilizar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone AppLink
CXone AppLink conecta a CXone a NICE Engage, permitiéndole usar aplicaciones de negocios CXone en tanto se usa la grabación NICE Engage conectada a cualquier ACD. CXone AppLink importa datos de los usuarios, de los medios, metadatos y datos comerciales de NICE Engage a CXone.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Attendant
CXone Attendant es un asistente virtual que proporciona desvío de llamadas y un directorio corporativo con la capacidad de buscar empleados por nombre, extensión o DNIS Identifica el número que marcó el contacto para comunicarse con usted para las llamadas de voz entrantes y el número que el agente o el sistema marcó en las llamadas de voz salientes.. Opcionalmente se puede utilizar para la gestión del correo de voz.
Dependiendo de cómo su organización utilice CXone Attendant, los usuarios habituales pueden acceder a la aplicación con poca frecuencia o no acceder en absoluto. Los administradores configuran CXone Attendant en la Admin aplicación y el CXone Attendant sitio que se lanza desdeCXone. Para ver los requisitos de Admin, selecciónelo en el filtro de la derecha.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Reconocimiento automático de voz (ASR) e IVR
Puede usar ASR Permite que los contactos respondan a las indicaciones de voz grabadas hablando, presionando teclas en su teléfono o una combinación de ambos. en los scripts de enrutamiento que genera en Studio. También puede utilizar ASR en scripts IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. completamente automatizados.
| Disponibilidad regional de ASR/IVR | ||
|---|---|---|
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Creador de bots CXone
Creador de bots CXone es una extensión de la plataforma Digital Experience que se lanza desde el menú principal en CXone. Permite que los administradores creen agentes virtuales, o bots, desde una aplicación fácil de usar..
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Servicios de almacenamiento en la nube
Servicios de almacenamiento en la nube permite a los administradores configurar y administrar el almacenamiento en la nube tanto activo como a largo plazo para grabaciones de llamadas, grabaciones de pantalla y otros tipos de archivos. Servicios de almacenamiento en la nube se configuran en la Admin aplicación
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Almacenamiento multirregional
El almacenamiento multirregional es una característica de Servicios de almacenamiento en la nube que le permite almacenar archivos en el lugar donde se producen las interacciones.
| Región alojada | Región atendida |
|---|---|
| Canadá | Canadá |
| Frankfurt | Europa |
| Japón | Japón |
| Londres | Reino Unido |
| Oregon | Oeste de EE. UU. |
| Sídney | Australia/Nueva Zelanda |
CXone Coaching
Las sesiones de coaching ayudan a los empleados a mejorar un conjunto de habilidades específicas y a desempeñarse mejor. Puede crear y administrar sesiones de coaching con Coaching Manager. Un gerente o entrenador puede crear una sesión de entrenamiento y enviarla a un agente para que la revise y confirme.
CXone Coaching cargas en el portal principal CXone.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Dashboard
El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.
La aplicación Dashboard se carga directamente en el portal web principal de CXone. Cuenta con una colección de widgets que muestran datos de las diferentes aplicaciones disponibles enCXone. Puede utilizar estos widgets para crear y definir sus propios paneles.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Intercambio de datos CXone
Intercambio de datos CXone le permite exportar sus datos del centro de contacto de CXone desde el lago de datos para sus propios fines de generación de informes.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Flujos de datos
El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.
La Flujos de datos aplicación te permite enriquecer Registros de IVR y otros datos de eventos. A continuación, puede utilizar sus propias herramientas de análisis de datos, herramientas de inteligencia empresarial, modelos de aprendizaje automático y aplicaciones para procesar los datos.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Conector de base de datos
Conector de base de datos es un servicio cifrado basado en Windows que funciona sobre TLS 1.2 para proporcionar una puerta de enlace CXone plataforma y su base de datos corporativa. Se instala como ejecutable en un servidor proporcionado por el cliente con acceso a su base de datos. A continuación, puede configurarlo en CXone portal. Algunos clientes instalan Conector de base de datos en su propio servidor de base de datos.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Digital Experience
La Digital Experience aplicación en NICE CXone le permite crear canales de comunicación digital y administrarlos como lo haría con otros canales en su centro de contacto. Los canales digitales incluyen:
- Canales sociales como Facebook, Twitter y LinkedIn.
- Canales de mensajería como WhatsApp, Twitter DM y Facebook Messenger.
- Chat en vivo Los agentes y contactos interactúan en tiempo real, mensajería de chat Chat asíncrono en el que los contactos envían un mensaje de chat en cualquier momento y esperan una respuesta, Mensajería SMS (texto) y correo electrónico.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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| Disponibilidad regional para CXone el correo electrónico | |
|---|---|
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CXone Expert
CXone Expert es una aplicación de gestión del conocimiento basada en la web.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management Es una herramienta de gestión de la experiencia del cliente que utiliza la industria líder-Net Promoter Score (NPS) de tecnología. Mediante el uso FM con su CXone sistema, puede considerar la voz de los clientes al evaluar su recorrido en su organización.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Guide
CXone Guide permite crear reglas de participación que ofrecen orientación proactiva de forma estratégica a medida que los visitantes navegan por su sitio web. Al conocer los puntos conflictivos de su sitio web, puede diseñar reglas de interacción que reduzcan los escenarios conflictivos, mejoren las tasas de conversión y logren una satisfacción del cliente excepcional. Además, puede crear y mostrar puntos de entrada para los canales digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. y otros canales Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de su elección directamente en su sitio web. Estos puntos de entrada redirigen a los visitantes al canal que seleccionen y los conectan con un agente, un artículo de la base de conocimientos o un bot bot Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. disponibles.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated proporciona programación, previsión y otras herramientas de gestión de la fuerza laboral para grandes empresas. Corre en la CXone nube. Acceso agentes y supervisores IEX WFM Integrated a través de su navegador web.
Los administradores, pronosticadores y programadores de WFM también pueden usar el IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), una aplicación de cliente instalada que proporciona funcionalidad adicional. Employee Engagement Manager (EEM) y Enhanced Strategic Planner (ESP) son complementos que se pueden adquirir para IEX WFM Integrated.
| Disponibilidad regional para IEX WFM Integrated | |
|---|---|
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) módulo complementario que puede adquirir para IEX WFM Integrated. Puede usarlo para lo siguiente:
- Mejorar la flexibilidad de la programación.
- Mejorar la satisfacción del cliente.
- Automatizar y optimizar hasta el 80 % de los procesos manuales de gestión intraday.
Para obtener más información sobre Employee Engagement Manager, comuníquese con su Representante de cuenta CXone. Para este complemento, es necesario un mínimo de 300 puestos.
| Complemento de disponibilidad regional para EEM | |
|---|---|
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (ESP) es un complemento que se puede adquirir para IEX WFM Integrated. Permite la planificación automatizada a largo plazo de los centros de contacto. ESP se basa en la nube empresarial de NICE.
ESP ofrece las siguientes ventajas:
-
Capacidad para construir escenarios hipotéticos para la planificación a largo plazo. Incluye opciones y explicaciones sobre la plantilla de personal y los impactos presupuestarios.
-
Posibilidad de planificar la plantilla de personal a largo plazo por centro, ubicación o tipo interno/externo. Se basa en datos reales de su centro de contacto.
-
Capacidad para ver rápidamente cómo los cambios afectan a los requisitos de personal, nivel de servicio, ASA y ocupación.
Para obtener más información sobre cómo mejorar su sistema de IEX WFM Integrated con ESP, comuníquese con su Representante de cuenta CXone.
| Complemento de disponibilidad regional para ESP |
|---|
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Interaction Analytics
Interaction Analytics es un motor de análisis lingüístico inteligente. Convierte las transcripciones de interacción en datos consumibles para que los supervisores y gerentes comprendan mejor lo que sucede en el centro de contacto.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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MAX
MAX es la aplicación de agente nativo de CXonepara el manejo de interacciones de voz. Para la voz, MAX-los agentes habilitados pueden utilizar el basado en web Softphone integrado, la aplicación cliente instaladaSoftphone CXone o un teléfono virtual o físico separado. La información sobre la opción integrada se incluye en estos requisitos.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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NEVA Discover
NEVA Discover es una herramienta de análisis de escritorio de inteligencia artificial (IA). Esta herramienta proporciona un enfoque científico para agilizar sus procesos diarios. Recopila datos para las acciones de entrada del usuario, como clics del mouse o acciones del teclado. También considera el contexto de las acciones, como el tipo de acción o qué aplicación está abierta.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Cancelación de ruido
El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.
La cancelación de ruido reduce el ruido del entorno y el eco en el lado del agente para que los contactos oigan menos el centro de contacto o el lugar remoto donde está trabajando el agente.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Partner Adapters
Adapters incluye Presence Sync y Directory Sync. Presence Sync le permite sincronizar los estados de los agentes entre ACD y las aplicación. Directory Sync permite que los agentes utilicen MAX para consultar a sus contactos de otras Plataformas como Microsoft Teams. Ambos brindan a los agentes una experiencia unificada dentro de una aplicación.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Análisis de rendimiento para Salesforce Einstein
Análisis de rendimiento para Salesforce Einstein es una aplicación de análisis impulsada por IA basada en Salesforce que identifica recomendaciones específicas para mejorar el rendimiento del centro de contacto. Una vez configurada, la aplicación enlaza automáticamente CXone los datos de interacción del centro de contacto con los objetos de Salesforce, creando una vista completamente combinada de sus datos para que Salesforce Einstein los analice. Normalmente lo utilizan los analistas del centro de contacto y de Salesforce en su organización.
Análisis de rendimiento para Salesforce Einstein es compatible con las ediciones Enterprise y Unlimited Salesforce. Solo es compatible con Lightning ExperienceSalesforce Agent.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Conexión personal
Conexión personal es la CXone solución de marcación saliente. Entrega llamadas a agentes en su aplicación de agente.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Gestión de la calidad CXone
Gestión de la calidad CXone cargas directamente dentro delCXone portal web principal. Ofrece herramientas flexibles que ayudan a los supervisores y gerentes a monitorear y mejorar el desempeño de los agentes.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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CXone Recording y Interactions
CXone Recording cargas directamente dentro delCXone portal web principal. Permite la grabación de interacciones, incluida la voz, la pantalla del agente o ambas, para el cumplimiento o la gestión de la calidad. Las reglas de grabación se configuran en la Admin aplicación. Se accede a las grabaciones en la Interactions aplicación.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Presentación de informes
La aplicación de informes se carga directamente en el portal web principal de CXone. Ofrece configuración y gestión del centro de llamadas informes.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Studio
Studio es una aplicación que permite a los usuarios:
- Crear y gestionar scripts para el enrutamiento de contactos omnicanal, Transcripción, aplicaciones IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos., ASR Permite que los contactos respondan a las indicaciones de voz grabadas hablando, presionando teclas en su teléfono o una combinación de ambos., y TTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. etc.
- Configurar y gestionar agentes virtuales (bots de voz y chatbots) en CXone.
- Configurar aplicaciones de asistencia de agentes como Real-Time Interaction Guidance en la acción Centro de asistencia del agente.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Studio
Studio es una herramienta visual para scripts que se utiliza para personalizar el enrutamiento de contactos en CXone. CXone Studio es la versión nueva, basada en un navegador de la aplicación de escritorio. Puede ingresar a ella desde la plataforma CXone.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Supervisor
Supervisor es una aplicación basada en navegador que se abre en una instancia de navegador separada de la principal CXone Portal web. Permite a los supervisores monitorear e interactuar con los agentes y ver su desempeño en tiempo real.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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CXone Supervisor
CXone Supervisor es una aplicación basada en navegador que se abre directamente en el portal web principal de CXone. Permite a los supervisores monitorear e interactuar con los agentes y ver su desempeño en tiempo real.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Tenant Management
Tenant Managementes utilizado por el personal de Soporte de CXone para crear, gestionar y dar soporte a los abonados Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno de CXone. Los socios habilitados también pueden utilizarlo para realizar estas tareas para los inquilinos que pertenecen a sus clientes. Tenant Management no suele ser utilizado por los administradores o usuarios finales del centro de contacto.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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TTS y Servicios de transcripción
CXone TTS en la nube
TTS en la nube permite utilizar servicios de conversión de texto a voz proporcionados por otras plataformas en CXone. Actualmente es compatible con el servicio TTS Google y Amazon Polly.
| Disponibilidad regional de TTS en la nube | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.
Continuous Stream Transcription le permite usar los servicios de transcripción (voz a texto) que suponen un flujo continuo de transcripción en tiempo real. Admite dos servicios, el Servicio Transcripción de CXone y Google Transcription.
| Disponibilidad regional de Continuous Stream Transcription | |
|---|---|
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Transcripción paso a paso
Transcripción paso a paso le permite utilizar los servicios de transcripción (voz a texto) que ofrecen la transcripción de un lado de la conversación por turno. Utiliza los servicios de transcripción proporcionados por otras plataformas. Actualmente es compatible con el Servicio de Transcripción de Google.
| Disponibilidad regional de Transcripción paso a paso | |
|---|---|
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TTS nativo de Studio
La conversión nativa de texto a voz de Studio permite integrar TTS en sus scripts de Studio mediante la acción PLAY y la acción VOICEPARAMS.
Centro de Agente Virtual
Centro de Agente Virtual permite utilizar agentes virtuales desarrollados en otras plataformas con CXone.
Centro de Agente Virtual está disponible en todas las regiones.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Centro de Agente Virtual es compatible con los clústeres de AWS en estas regiones:
| Ubicaciones de los clústeres | |
|---|---|
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Monitoring Gateway
Monitoring Gateway le ofrece visibilidad y datos de supervisión del estado de su sistema de CXone. Esto incluye las siguientes aplicaciónes:
-
Lector de registro: Ofrece una interfaz simple para los registros de llamadas de acceso. Puede ver o descargar registros de llamadas, además de observar información general sobre las interacciones, como el ID del contacto, las fechas de inicio y finalización, etc.
-
Gestión de puertos: Gestión de puertos de autoservicio le permite solicitar cambios en el límite de puertos simultáneos. Los cambios pueden ser por su propia tenant
Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno, para sus clientes, o ambos. -
Métricas de calidad de voz: Muestra datos en tiempo casi real sobre la calidad de las llamadas de voz en CXone. Puede usar la aplicación para supervisar el tráfico de voz SIP
Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video. y las sesiones WebRTC de los agentes. También puede usar Métricas de calidad de voz para descubrir, diagnosticar y solucionar problemas de calidad de llamadas para tramos de llamadas de clientes y agentes. Métricas de calidad de voz no es compatible con FedRAMP. -
Suscripciones de la puerta de enlace: Le permite suscribirse directamente a los datos de supervisión de llamadas, como un flujo Kafka. CXone envía datos de supervisión directamente a un sistema externo que usted configura. Esto le permite procesar y visualizar los datos de acuerdo con sus necesidades. Los datos abarcan la información presentada en Métricas de calidad de voz, además de diversos datos sobre las respuestas de la API en sus scripts de Studio.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Estas características dentro de Métricas de calidad de voz tienen distintas disponibilidades regionales:
-
Monitoreo continuo de llamadas SIP.
-
Monitoreo continuo de sesiones WebRTC.
-
Integración con CXone Voice Diagnostics.
| Disponibilidad regional del monitoreo continuo de llamadas SIP | |
|---|---|
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| Disponibilidad regional del monitoreo continuo de sesiones WebRTC | |
|---|---|
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| Disponibilidad regional de la integración de Diagnóstico por voz CXOne |
|---|
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Información de plantilla
La aplicación Información de plantilla (WFI) se carga directamente en el portal web principal de CXone. Permite a los administradores automatizar acciones en el centro de contacto según las reglas comerciales que definen.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Gestión de plantilla NICE
La aplicación Gestión de plantilla NICE (CXone WFM) se carga directamente en el portal web principal de CXone. Ofrece herramientas para administrar y pronosticar los horarios de los empleados.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Agent
CXone Agent es la La aplicación del agente nativa de CXone que se usa para manejar interacciones digitales y de voz. Los agentes pueden utilizar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Agent Embedded
CXone Agent Embedded es la La aplicación del agentede la CXone nativa disponible dentro de Kustomer, Dinámicas Microsoft, Oracle, Fuerza de ventas, ServiceNow, y Zendesk. Se usa para gestionar interacciones digitales y de voz. Los agentes pueden utilizar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Agent for Microsoft Teams
CXone Agent for Microsoft Teams es la última generación de La aplicación del agente para gestionar interacciones digital y de voz dentro de Microsoft Teams. Los agentes pueden utilizar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Agent Integrated
CXone Agent Integrated es el cromo extensiónCXone-nativoLa aplicación del agente que se utiliza para manejar interacciones digitales y de voz. Los agentes pueden utilizar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Dashboard
El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.
La aplicación Dashboard se carga directamente en el portal web principal de CXone. Cuenta con una colección de widgets que muestran datos de las diferentes aplicaciones disponibles enCXone. Puede utilizar estos widgets para crear y definir sus propios paneles.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Partner Adapters
Adapters incluye Presence Sync y Directory Sync. Presence Sync le permite sincronizar los estados de los agentes entre ACD y las aplicación. Directory Sync permite que los agentes utilicen MAX para consultar a sus contactos de otras Plataformas como Microsoft Teams. Ambos brindan a los agentes una experiencia unificada dentro de una aplicación.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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TTS y Servicios de transcripción
CXone TTS en la nube
TTS en la nube permite utilizar servicios de conversión de texto a voz proporcionados por otras plataformas en CXone. Actualmente es compatible con el servicio TTS Google y Amazon Polly.
| Disponibilidad regional de TTS en la nube | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.
Continuous Stream Transcription le permite usar los servicios de transcripción (voz a texto) que suponen un flujo continuo de transcripción en tiempo real. Admite dos servicios, el Servicio Transcripción de CXone y Google Transcription.
| Disponibilidad regional de Continuous Stream Transcription | |
|---|---|
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Transcripción paso a paso
Transcripción paso a paso le permite utilizar los servicios de transcripción (voz a texto) que ofrecen la transcripción de un lado de la conversación por turno. Utiliza los servicios de transcripción proporcionados por otras plataformas. Actualmente es compatible con el Servicio de Transcripción de Google.
| Disponibilidad regional de Transcripción paso a paso | |
|---|---|
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TTS nativo de Studio
La conversión nativa de texto a voz de Studio permite integrar TTS en sus scripts de Studio mediante la acción PLAY y la acción VOICEPARAMS.
CXone AppLink
CXone AppLink conecta a CXone a NICE Engage, permitiéndole usar aplicaciones de negocios CXone en tanto se usa la grabación NICE Engage conectada a cualquier ACD. CXone AppLink importa datos de los usuarios, de los medios, metadatos y datos comerciales de NICE Engage a CXone.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Reconocimiento automático de voz (ASR) e IVR
Puede usar ASR Permite que los contactos respondan a las indicaciones de voz grabadas hablando, presionando teclas en su teléfono o una combinación de ambos. en los scripts de enrutamiento que genera en Studio. También puede utilizar ASR en scripts IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. completamente automatizados.
| Disponibilidad regional de ASR/IVR | ||
|---|---|---|
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CXone Coaching
Las sesiones de coaching ayudan a los empleados a mejorar un conjunto de habilidades específicas y a desempeñarse mejor. Puede crear y administrar sesiones de coaching con Coaching Manager. Un gerente o entrenador puede crear una sesión de entrenamiento y enviarla a un agente para que la revise y confirme.
CXone Coaching cargas en el portal principal CXone.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Intercambio de datos CXone
Intercambio de datos CXone le permite exportar sus datos del centro de contacto de CXone desde el lago de datos para sus propios fines de generación de informes.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Presentación de informes
La aplicación de informes se carga directamente en el portal web principal de CXone. Ofrece configuración y gestión del centro de llamadas informes.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Studio
Studio es una aplicación que permite a los usuarios:
- Crear y gestionar scripts para el enrutamiento de contactos omnicanal, Transcripción, aplicaciones IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos., ASR Permite que los contactos respondan a las indicaciones de voz grabadas hablando, presionando teclas en su teléfono o una combinación de ambos., y TTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. etc.
- Configurar y gestionar agentes virtuales (bots de voz y chatbots) en CXone.
- Configurar aplicaciones de asistencia de agentes como Real-Time Interaction Guidance en la acción Centro de asistencia del agente.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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TTS y Servicios de transcripción
CXone TTS en la nube
TTS en la nube permite utilizar servicios de conversión de texto a voz proporcionados por otras plataformas en CXone. Actualmente es compatible con el servicio TTS Google y Amazon Polly.
| Disponibilidad regional de TTS en la nube | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.
Continuous Stream Transcription le permite usar los servicios de transcripción (voz a texto) que suponen un flujo continuo de transcripción en tiempo real. Admite dos servicios, el Servicio Transcripción de CXone y Google Transcription.
| Disponibilidad regional de Continuous Stream Transcription | |
|---|---|
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Transcripción paso a paso
Transcripción paso a paso le permite utilizar los servicios de transcripción (voz a texto) que ofrecen la transcripción de un lado de la conversación por turno. Utiliza los servicios de transcripción proporcionados por otras plataformas. Actualmente es compatible con el Servicio de Transcripción de Google.
| Disponibilidad regional de Transcripción paso a paso | |
|---|---|
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|
TTS nativo de Studio
La conversión nativa de texto a voz de Studio permite integrar TTS en sus scripts de Studio mediante la acción PLAY y la acción VOICEPARAMS.
Centro de Agente Virtual
Centro de Agente Virtual permite utilizar agentes virtuales desarrollados en otras plataformas con CXone.
Centro de Agente Virtual está disponible en todas las regiones.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Centro de Agente Virtual es compatible con los clústeres de AWS en estas regiones:
| Ubicaciones de los clústeres | |
|---|---|
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Información de plantilla
La aplicación Información de plantilla (WFI) se carga directamente en el portal web principal de CXone. Permite a los administradores automatizar acciones en el centro de contacto según las reglas comerciales que definen.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Gestión de plantilla NICE
La aplicación Gestión de plantilla NICE (CXone WFM) se carga directamente en el portal web principal de CXone. Ofrece herramientas para administrar y pronosticar los horarios de los empleados.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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ACD
La aplicación ACD se carga directamente dentro del portal web principal de CXone . Se utiliza para la configuración del sistema y la gestión de canales para voz (teléfono), voz saliente automatizada (marcador), chat, correo electrónico, SMS, etc.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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|
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CXone Agent
CXone Agent es la La aplicación del agente nativa de CXone que se usa para manejar interacciones digitales y de voz. Los agentes pueden utilizar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Centro de asistencia del agente
Centro de asistencia del agente permite utilizar aplicaciones de asistencia de agente desarrolladas en otras plataformas con CXone.
| Disponibilidad regional de Centro de asistencia del agente | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics
| Disponibilidad regional de Omilia Voice Biometrics | |
|---|---|
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Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| Disponibilidad regional de RTIG | |
|---|---|
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CXone Agent Embedded
CXone Agent Embedded es la La aplicación del agentede la CXone nativa disponible dentro de Kustomer, Dinámicas Microsoft, Oracle, Fuerza de ventas, ServiceNow, y Zendesk. Se usa para gestionar interacciones digitales y de voz. Los agentes pueden utilizar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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|
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CXone Agent for Microsoft Teams
CXone Agent for Microsoft Teams es la última generación de La aplicación del agente para gestionar interacciones digital y de voz dentro de Microsoft Teams. Los agentes pueden utilizar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent es una CXone aplicación de agente que permite a los agentes manejar interacciones directamente en la interfaz de Salesforce. Para la voz, los agentes pueden usar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado. Para ver los requisitos de Softphone integrado, selecciónelo en el filtro de la derecha.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCVes una CXone Integración de agentes que permite a los agentes manejar interacciones directamente en el widget Omni-Channel de Salesforce. Para la voz, los agentes pueden usar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado. Para ver los requisitos de Softphone integrado, selecciónelo en el filtro de la derecha.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Agent Integrated
CXone Agent Integrated es el cromo extensiónCXone-nativoLa aplicación del agente que se utiliza para manejar interacciones digitales y de voz. Los agentes pueden utilizar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone AppLink
CXone AppLink conecta a CXone a NICE Engage, permitiéndole usar aplicaciones de negocios CXone en tanto se usa la grabación NICE Engage conectada a cualquier ACD. CXone AppLink importa datos de los usuarios, de los medios, metadatos y datos comerciales de NICE Engage a CXone.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Attendant
CXone Attendant es un asistente virtual que proporciona desvío de llamadas y un directorio corporativo con la capacidad de buscar empleados por nombre, extensión o DNIS Identifica el número que marcó el contacto para comunicarse con usted para las llamadas de voz entrantes y el número que el agente o el sistema marcó en las llamadas de voz salientes.. Opcionalmente se puede utilizar para la gestión del correo de voz.
Dependiendo de cómo su organización utilice CXone Attendant, los usuarios habituales pueden acceder a la aplicación con poca frecuencia o no acceder en absoluto. Los administradores configuran CXone Attendant en la Admin aplicación y el CXone Attendant sitio que se lanza desdeCXone. Para ver los requisitos de Admin, selecciónelo en el filtro de la derecha.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Reconocimiento automático de voz (ASR) e IVR
Puede usar ASR Permite que los contactos respondan a las indicaciones de voz grabadas hablando, presionando teclas en su teléfono o una combinación de ambos. en los scripts de enrutamiento que genera en Studio. También puede utilizar ASR en scripts IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. completamente automatizados.
| Disponibilidad regional de ASR/IVR | ||
|---|---|---|
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Creador de bots CXone
Creador de bots CXone es una extensión de la plataforma Digital Experience que se lanza desde el menú principal en CXone. Permite que los administradores creen agentes virtuales, o bots, desde una aplicación fácil de usar..
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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CXone Coaching
Las sesiones de coaching ayudan a los empleados a mejorar un conjunto de habilidades específicas y a desempeñarse mejor. Puede crear y administrar sesiones de coaching con Coaching Manager. Un gerente o entrenador puede crear una sesión de entrenamiento y enviarla a un agente para que la revise y confirme.
CXone Coaching cargas en el portal principal CXone.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Dashboard
El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.
La aplicación Dashboard se carga directamente en el portal web principal de CXone. Cuenta con una colección de widgets que muestran datos de las diferentes aplicaciones disponibles enCXone. Puede utilizar estos widgets para crear y definir sus propios paneles.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Intercambio de datos CXone
Intercambio de datos CXone le permite exportar sus datos del centro de contacto de CXone desde el lago de datos para sus propios fines de generación de informes.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Digital Experience
La Digital Experience aplicación en NICE CXone le permite crear canales de comunicación digital y administrarlos como lo haría con otros canales en su centro de contacto. Los canales digitales incluyen:
- Canales sociales como Facebook, Twitter y LinkedIn.
- Canales de mensajería como WhatsApp, Twitter DM y Facebook Messenger.
- Chat en vivo Los agentes y contactos interactúan en tiempo real, mensajería de chat Chat asíncrono en el que los contactos envían un mensaje de chat en cualquier momento y esperan una respuesta, Mensajería SMS (texto) y correo electrónico.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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| Disponibilidad regional para CXone el correo electrónico | |
|---|---|
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CXone Expert
CXone Expert es una aplicación de gestión del conocimiento basada en la web.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management Es una herramienta de gestión de la experiencia del cliente que utiliza la industria líder-Net Promoter Score (NPS) de tecnología. Mediante el uso FM con su CXone sistema, puede considerar la voz de los clientes al evaluar su recorrido en su organización.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Cancelación de ruido
El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.
La cancelación de ruido reduce el ruido del entorno y el eco en el lado del agente para que los contactos oigan menos el centro de contacto o el lugar remoto donde está trabajando el agente.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Conexión personal
Conexión personal es la CXone solución de marcación saliente. Entrega llamadas a agentes en su aplicación de agente.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Presentación de informes
La aplicación de informes se carga directamente en el portal web principal de CXone. Ofrece configuración y gestión del centro de llamadas informes.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Studio
Studio es una aplicación que permite a los usuarios:
- Crear y gestionar scripts para el enrutamiento de contactos omnicanal, Transcripción, aplicaciones IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos., ASR Permite que los contactos respondan a las indicaciones de voz grabadas hablando, presionando teclas en su teléfono o una combinación de ambos., y TTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. etc.
- Configurar y gestionar agentes virtuales (bots de voz y chatbots) en CXone.
- Configurar aplicaciones de asistencia de agentes como Real-Time Interaction Guidance en la acción Centro de asistencia del agente.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Studio
Studio es una herramienta visual para scripts que se utiliza para personalizar el enrutamiento de contactos en CXone. CXone Studio es la versión nueva, basada en un navegador de la aplicación de escritorio. Puede ingresar a ella desde la plataforma CXone.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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TTS y Servicios de transcripción
CXone TTS en la nube
TTS en la nube permite utilizar servicios de conversión de texto a voz proporcionados por otras plataformas en CXone. Actualmente es compatible con el servicio TTS Google y Amazon Polly.
| Disponibilidad regional de TTS en la nube | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.
Continuous Stream Transcription le permite usar los servicios de transcripción (voz a texto) que suponen un flujo continuo de transcripción en tiempo real. Admite dos servicios, el Servicio Transcripción de CXone y Google Transcription.
| Disponibilidad regional de Continuous Stream Transcription | |
|---|---|
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Transcripción paso a paso
Transcripción paso a paso le permite utilizar los servicios de transcripción (voz a texto) que ofrecen la transcripción de un lado de la conversación por turno. Utiliza los servicios de transcripción proporcionados por otras plataformas. Actualmente es compatible con el Servicio de Transcripción de Google.
| Disponibilidad regional de Transcripción paso a paso | |
|---|---|
|
|
TTS nativo de Studio
La conversión nativa de texto a voz de Studio permite integrar TTS en sus scripts de Studio mediante la acción PLAY y la acción VOICEPARAMS.
Centro de Agente Virtual
Centro de Agente Virtual permite utilizar agentes virtuales desarrollados en otras plataformas con CXone.
Centro de Agente Virtual está disponible en todas las regiones.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Centro de Agente Virtual es compatible con los clústeres de AWS en estas regiones:
| Ubicaciones de los clústeres | |
|---|---|
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Información de plantilla
La aplicación Información de plantilla (WFI) se carga directamente en el portal web principal de CXone. Permite a los administradores automatizar acciones en el centro de contacto según las reglas comerciales que definen.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Gestión de plantilla NICE
La aplicación Gestión de plantilla NICE (CXone WFM) se carga directamente en el portal web principal de CXone. Ofrece herramientas para administrar y pronosticar los horarios de los empleados.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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ACD
La aplicación ACD se carga directamente dentro del portal web principal de CXone . Se utiliza para la configuración del sistema y la gestión de canales para voz (teléfono), voz saliente automatizada (marcador), chat, correo electrónico, SMS, etc.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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|
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Admin
La aplicación Admin se carga directamente en el portal web principal de CXone. Permite a los administradores:
- Administre cuentas de .
- Configure y sus permisos.
- Configure y mantenga las reglas de gestión del ciclo de vida de Servicios de almacenamiento en la nube.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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CXone Agent
CXone Agent es la La aplicación del agente nativa de CXone que se usa para manejar interacciones digitales y de voz. Los agentes pueden utilizar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Centro de asistencia del agente
Centro de asistencia del agente permite utilizar aplicaciones de asistencia de agente desarrolladas en otras plataformas con CXone.
| Disponibilidad regional de Centro de asistencia del agente | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics
| Disponibilidad regional de Omilia Voice Biometrics | |
|---|---|
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Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| Disponibilidad regional de RTIG | |
|---|---|
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CXone Agent Embedded
CXone Agent Embedded es la La aplicación del agentede la CXone nativa disponible dentro de Kustomer, Dinámicas Microsoft, Oracle, Fuerza de ventas, ServiceNow, y Zendesk. Se usa para gestionar interacciones digitales y de voz. Los agentes pueden utilizar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Agent for Microsoft Teams
CXone Agent for Microsoft Teams es la última generación de La aplicación del agente para gestionar interacciones digital y de voz dentro de Microsoft Teams. Los agentes pueden utilizar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent es una CXone aplicación de agente que permite a los agentes manejar interacciones directamente en la interfaz de Salesforce. Para la voz, los agentes pueden usar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado. Para ver los requisitos de Softphone integrado, selecciónelo en el filtro de la derecha.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCVes una CXone Integración de agentes que permite a los agentes manejar interacciones directamente en el widget Omni-Channel de Salesforce. Para la voz, los agentes pueden usar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado. Para ver los requisitos de Softphone integrado, selecciónelo en el filtro de la derecha.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Agent Integrated
CXone Agent Integrated es el cromo extensiónCXone-nativoLa aplicación del agente que se utiliza para manejar interacciones digitales y de voz. Los agentes pueden utilizar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone AppLink
CXone AppLink conecta a CXone a NICE Engage, permitiéndole usar aplicaciones de negocios CXone en tanto se usa la grabación NICE Engage conectada a cualquier ACD. CXone AppLink importa datos de los usuarios, de los medios, metadatos y datos comerciales de NICE Engage a CXone.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Attendant
CXone Attendant es un asistente virtual que proporciona desvío de llamadas y un directorio corporativo con la capacidad de buscar empleados por nombre, extensión o DNIS Identifica el número que marcó el contacto para comunicarse con usted para las llamadas de voz entrantes y el número que el agente o el sistema marcó en las llamadas de voz salientes.. Opcionalmente se puede utilizar para la gestión del correo de voz.
Dependiendo de cómo su organización utilice CXone Attendant, los usuarios habituales pueden acceder a la aplicación con poca frecuencia o no acceder en absoluto. Los administradores configuran CXone Attendant en la Admin aplicación y el CXone Attendant sitio que se lanza desdeCXone. Para ver los requisitos de Admin, selecciónelo en el filtro de la derecha.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Reconocimiento automático de voz (ASR) e IVR
Puede usar ASR Permite que los contactos respondan a las indicaciones de voz grabadas hablando, presionando teclas en su teléfono o una combinación de ambos. en los scripts de enrutamiento que genera en Studio. También puede utilizar ASR en scripts IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. completamente automatizados.
| Disponibilidad regional de ASR/IVR | ||
|---|---|---|
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Creador de bots CXone
Creador de bots CXone es una extensión de la plataforma Digital Experience que se lanza desde el menú principal en CXone. Permite que los administradores creen agentes virtuales, o bots, desde una aplicación fácil de usar..
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Servicios de almacenamiento en la nube
Servicios de almacenamiento en la nube permite a los administradores configurar y administrar el almacenamiento en la nube tanto activo como a largo plazo para grabaciones de llamadas, grabaciones de pantalla y otros tipos de archivos. Servicios de almacenamiento en la nube se configuran en la Admin aplicación
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Almacenamiento multirregional
El almacenamiento multirregional es una característica de Servicios de almacenamiento en la nube que le permite almacenar archivos en el lugar donde se producen las interacciones.
| Región alojada | Región atendida |
|---|---|
| Canadá | Canadá |
| Frankfurt | Europa |
| Japón | Japón |
| Londres | Reino Unido |
| Oregon | Oeste de EE. UU. |
| Sídney | Australia/Nueva Zelanda |
CXone Coaching
Las sesiones de coaching ayudan a los empleados a mejorar un conjunto de habilidades específicas y a desempeñarse mejor. Puede crear y administrar sesiones de coaching con Coaching Manager. Un gerente o entrenador puede crear una sesión de entrenamiento y enviarla a un agente para que la revise y confirme.
CXone Coaching cargas en el portal principal CXone.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Dashboard
El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.
La aplicación Dashboard se carga directamente en el portal web principal de CXone. Cuenta con una colección de widgets que muestran datos de las diferentes aplicaciones disponibles enCXone. Puede utilizar estos widgets para crear y definir sus propios paneles.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Intercambio de datos CXone
Intercambio de datos CXone le permite exportar sus datos del centro de contacto de CXone desde el lago de datos para sus propios fines de generación de informes.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Flujos de datos
El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.
La Flujos de datos aplicación te permite enriquecer Registros de IVR y otros datos de eventos. A continuación, puede utilizar sus propias herramientas de análisis de datos, herramientas de inteligencia empresarial, modelos de aprendizaje automático y aplicaciones para procesar los datos.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Conector de base de datos
Conector de base de datos es un servicio cifrado basado en Windows que funciona sobre TLS 1.2 para proporcionar una puerta de enlace CXone plataforma y su base de datos corporativa. Se instala como ejecutable en un servidor proporcionado por el cliente con acceso a su base de datos. A continuación, puede configurarlo en CXone portal. Algunos clientes instalan Conector de base de datos en su propio servidor de base de datos.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Digital Experience
La Digital Experience aplicación en NICE CXone le permite crear canales de comunicación digital y administrarlos como lo haría con otros canales en su centro de contacto. Los canales digitales incluyen:
- Canales sociales como Facebook, Twitter y LinkedIn.
- Canales de mensajería como WhatsApp, Twitter DM y Facebook Messenger.
- Chat en vivo Los agentes y contactos interactúan en tiempo real, mensajería de chat Chat asíncrono en el que los contactos envían un mensaje de chat en cualquier momento y esperan una respuesta, Mensajería SMS (texto) y correo electrónico.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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| Disponibilidad regional para CXone el correo electrónico | |
|---|---|
|
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Involucrar QM integrado
Involucrar QM integrado proporciona herramientas de gestión de calidad para grandes empresas. Utiliza principalmente almacenamiento basado en servidor local para grabaciones, pero las evaluaciones se realizan y almacenan utilizando herramientas en elCXone nube.
| Disponibilidad regional |
|---|
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Enlighten Copilot for Agents
Enlighten Copilot for Agents es una aplicación de asistencia de agentes impulsada por IA. Ayuda a los agentes a gestionar las interacciones de voz y chat de manera más efectiva. Genera resúmenes de las interacciones, sugiere las respuestas que los agentes pueden enviar a los contactos y más.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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CXone Expert
CXone Expert es una aplicación de gestión del conocimiento basada en la web.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management Es una herramienta de gestión de la experiencia del cliente que utiliza la industria líder-Net Promoter Score (NPS) de tecnología. Mediante el uso FM con su CXone sistema, puede considerar la voz de los clientes al evaluar su recorrido en su organización.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
|
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CXone Guide
CXone Guide permite crear reglas de participación que ofrecen orientación proactiva de forma estratégica a medida que los visitantes navegan por su sitio web. Al conocer los puntos conflictivos de su sitio web, puede diseñar reglas de interacción que reduzcan los escenarios conflictivos, mejoren las tasas de conversión y logren una satisfacción del cliente excepcional. Además, puede crear y mostrar puntos de entrada para los canales digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. y otros canales Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de su elección directamente en su sitio web. Estos puntos de entrada redirigen a los visitantes al canal que seleccionen y los conectan con un agente, un artículo de la base de conocimientos o un bot bot Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. disponibles.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated proporciona programación, previsión y otras herramientas de gestión de la fuerza laboral para grandes empresas. Corre en la CXone nube. Acceso agentes y supervisores IEX WFM Integrated a través de su navegador web.
Los administradores, pronosticadores y programadores de WFM también pueden usar el IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), una aplicación de cliente instalada que proporciona funcionalidad adicional. Employee Engagement Manager (EEM) y Enhanced Strategic Planner (ESP) son complementos que se pueden adquirir para IEX WFM Integrated.
| Disponibilidad regional para IEX WFM Integrated | |
|---|---|
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|
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) módulo complementario que puede adquirir para IEX WFM Integrated. Puede usarlo para lo siguiente:
- Mejorar la flexibilidad de la programación.
- Mejorar la satisfacción del cliente.
- Automatizar y optimizar hasta el 80 % de los procesos manuales de gestión intraday.
Para obtener más información sobre Employee Engagement Manager, comuníquese con su Representante de cuenta CXone. Para este complemento, es necesario un mínimo de 300 puestos.
| Complemento de disponibilidad regional para EEM | |
|---|---|
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (ESP) es un complemento que se puede adquirir para IEX WFM Integrated. Permite la planificación automatizada a largo plazo de los centros de contacto. ESP se basa en la nube empresarial de NICE.
ESP ofrece las siguientes ventajas:
-
Capacidad para construir escenarios hipotéticos para la planificación a largo plazo. Incluye opciones y explicaciones sobre la plantilla de personal y los impactos presupuestarios.
-
Posibilidad de planificar la plantilla de personal a largo plazo por centro, ubicación o tipo interno/externo. Se basa en datos reales de su centro de contacto.
-
Capacidad para ver rápidamente cómo los cambios afectan a los requisitos de personal, nivel de servicio, ASA y ocupación.
Para obtener más información sobre cómo mejorar su sistema de IEX WFM Integrated con ESP, comuníquese con su Representante de cuenta CXone.
| Complemento de disponibilidad regional para ESP |
|---|
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Interaction Analytics
Interaction Analytics es un motor de análisis lingüístico inteligente. Convierte las transcripciones de interacción en datos consumibles para que los supervisores y gerentes comprendan mejor lo que sucede en el centro de contacto.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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MAX
MAX es la aplicación de agente nativo de CXonepara el manejo de interacciones de voz. Para la voz, MAX-los agentes habilitados pueden utilizar el basado en web Softphone integrado, la aplicación cliente instaladaSoftphone CXone o un teléfono virtual o físico separado. La información sobre la opción integrada se incluye en estos requisitos.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Multi-ACD (CXone Open)
CXone Multi-ACD le permite aprovechar las ventajas de la grabación en la nube de CXone y las aplicaciones empresariales sin dejar de utilizar su sistema de telefonía actual. Su sistema de telefonía puede estar en la nube o en las instalaciones. Los sistemas de telefonía de terceros se configuran en la aplicación Admin.
| Disponibilidad regional |
|---|
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NEVA Discover
NEVA Discover es una herramienta de análisis de escritorio de inteligencia artificial (IA). Esta herramienta proporciona un enfoque científico para agilizar sus procesos diarios. Recopila datos para las acciones de entrada del usuario, como clics del mouse o acciones del teclado. También considera el contexto de las acciones, como el tipo de acción o qué aplicación está abierta.
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Cancelación de ruido
El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.
La cancelación de ruido reduce el ruido del entorno y el eco en el lado del agente para que los contactos oigan menos el centro de contacto o el lugar remoto donde está trabajando el agente.
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Partner Adapters
Adapters incluye Presence Sync y Directory Sync. Presence Sync le permite sincronizar los estados de los agentes entre ACD y las aplicación. Directory Sync permite que los agentes utilicen MAX para consultar a sus contactos de otras Plataformas como Microsoft Teams. Ambos brindan a los agentes una experiencia unificada dentro de una aplicación.
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Análisis de rendimiento para Salesforce Einstein
Análisis de rendimiento para Salesforce Einstein es una aplicación de análisis impulsada por IA basada en Salesforce que identifica recomendaciones específicas para mejorar el rendimiento del centro de contacto. Una vez configurada, la aplicación enlaza automáticamente CXone los datos de interacción del centro de contacto con los objetos de Salesforce, creando una vista completamente combinada de sus datos para que Salesforce Einstein los analice. Normalmente lo utilizan los analistas del centro de contacto y de Salesforce en su organización.
Análisis de rendimiento para Salesforce Einstein es compatible con las ediciones Enterprise y Unlimited Salesforce. Solo es compatible con Lightning ExperienceSalesforce Agent.
| Disponibilidad regional | |
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Performance Management
Performance Management permite a los supervisores crear informes y paneles detallados para las métricas del centro de contacto más importantes para ellos. También proporciona a los agentes acceso a sus propias métricas. Opcionalmente, los supervisores pueden crear juegos y desafíos para que los agentes mejoren el desempeño y la moral del centro de contacto.
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Conexión personal
Conexión personal es la CXone solución de marcación saliente. Entrega llamadas a agentes en su aplicación de agente.
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Gestión de la calidad CXone
Gestión de la calidad CXone cargas directamente dentro delCXone portal web principal. Ofrece herramientas flexibles que ayudan a los supervisores y gerentes a monitorear y mejorar el desempeño de los agentes.
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CXone Recording y Interactions
CXone Recording cargas directamente dentro delCXone portal web principal. Permite la grabación de interacciones, incluida la voz, la pantalla del agente o ambas, para el cumplimiento o la gestión de la calidad. Las reglas de grabación se configuran en la Admin aplicación. Se accede a las grabaciones en la Interactions aplicación.
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Presentación de informes
La aplicación de informes se carga directamente en el portal web principal de CXone. Ofrece configuración y gestión del centro de llamadas informes.
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Studio
Studio es una aplicación que permite a los usuarios:
- Crear y gestionar scripts para el enrutamiento de contactos omnicanal, Transcripción, aplicaciones IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos., ASR Permite que los contactos respondan a las indicaciones de voz grabadas hablando, presionando teclas en su teléfono o una combinación de ambos., y TTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. etc.
- Configurar y gestionar agentes virtuales (bots de voz y chatbots) en CXone.
- Configurar aplicaciones de asistencia de agentes como Real-Time Interaction Guidance en la acción Centro de asistencia del agente.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Studio
Studio es una herramienta visual para scripts que se utiliza para personalizar el enrutamiento de contactos en CXone. CXone Studio es la versión nueva, basada en un navegador de la aplicación de escritorio. Puede ingresar a ella desde la plataforma CXone.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Supervisor
Supervisor es una aplicación basada en navegador que se abre en una instancia de navegador separada de la principal CXone Portal web. Permite a los supervisores monitorear e interactuar con los agentes y ver su desempeño en tiempo real.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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CXone Supervisor
CXone Supervisor es una aplicación basada en navegador que se abre directamente en el portal web principal de CXone. Permite a los supervisores monitorear e interactuar con los agentes y ver su desempeño en tiempo real.
| Disponibilidad regional | |
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Tenant Management
Tenant Managementes utilizado por el personal de Soporte de CXone para crear, gestionar y dar soporte a los abonados Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno de CXone. Los socios habilitados también pueden utilizarlo para realizar estas tareas para los inquilinos que pertenecen a sus clientes. Tenant Management no suele ser utilizado por los administradores o usuarios finales del centro de contacto.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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TTS y Servicios de transcripción
CXone TTS en la nube
TTS en la nube permite utilizar servicios de conversión de texto a voz proporcionados por otras plataformas en CXone. Actualmente es compatible con el servicio TTS Google y Amazon Polly.
| Disponibilidad regional de TTS en la nube | |
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Continuous Stream Transcription
El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.
Continuous Stream Transcription le permite usar los servicios de transcripción (voz a texto) que suponen un flujo continuo de transcripción en tiempo real. Admite dos servicios, el Servicio Transcripción de CXone y Google Transcription.
| Disponibilidad regional de Continuous Stream Transcription | |
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Transcripción paso a paso
Transcripción paso a paso le permite utilizar los servicios de transcripción (voz a texto) que ofrecen la transcripción de un lado de la conversación por turno. Utiliza los servicios de transcripción proporcionados por otras plataformas. Actualmente es compatible con el Servicio de Transcripción de Google.
| Disponibilidad regional de Transcripción paso a paso | |
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TTS nativo de Studio
La conversión nativa de texto a voz de Studio permite integrar TTS en sus scripts de Studio mediante la acción PLAY y la acción VOICEPARAMS.
Centro de Agente Virtual
Centro de Agente Virtual permite utilizar agentes virtuales desarrollados en otras plataformas con CXone.
Centro de Agente Virtual está disponible en todas las regiones.
| Disponibilidad regional | ||
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Centro de Agente Virtual es compatible con los clústeres de AWS en estas regiones:
| Ubicaciones de los clústeres | |
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Monitoring Gateway
Monitoring Gateway le ofrece visibilidad y datos de supervisión del estado de su sistema de CXone. Esto incluye las siguientes aplicaciónes:
-
Lector de registro: Ofrece una interfaz simple para los registros de llamadas de acceso. Puede ver o descargar registros de llamadas, además de observar información general sobre las interacciones, como el ID del contacto, las fechas de inicio y finalización, etc.
-
Gestión de puertos: Gestión de puertos de autoservicio le permite solicitar cambios en el límite de puertos simultáneos. Los cambios pueden ser por su propia tenant
Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno, para sus clientes, o ambos. -
Métricas de calidad de voz: Muestra datos en tiempo casi real sobre la calidad de las llamadas de voz en CXone. Puede usar la aplicación para supervisar el tráfico de voz SIP
Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video. y las sesiones WebRTC de los agentes. También puede usar Métricas de calidad de voz para descubrir, diagnosticar y solucionar problemas de calidad de llamadas para tramos de llamadas de clientes y agentes. Métricas de calidad de voz no es compatible con FedRAMP. -
Suscripciones de la puerta de enlace: Le permite suscribirse directamente a los datos de supervisión de llamadas, como un flujo Kafka. CXone envía datos de supervisión directamente a un sistema externo que usted configura. Esto le permite procesar y visualizar los datos de acuerdo con sus necesidades. Los datos abarcan la información presentada en Métricas de calidad de voz, además de diversos datos sobre las respuestas de la API en sus scripts de Studio.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Estas características dentro de Métricas de calidad de voz tienen distintas disponibilidades regionales:
-
Monitoreo continuo de llamadas SIP.
-
Monitoreo continuo de sesiones WebRTC.
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Integración con CXone Voice Diagnostics.
| Disponibilidad regional del monitoreo continuo de llamadas SIP | |
|---|---|
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| Disponibilidad regional del monitoreo continuo de sesiones WebRTC | |
|---|---|
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| Disponibilidad regional de la integración de Diagnóstico por voz CXOne |
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Información de plantilla
La aplicación Información de plantilla (WFI) se carga directamente en el portal web principal de CXone. Permite a los administradores automatizar acciones en el centro de contacto según las reglas comerciales que definen.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Gestión de plantilla NICE
La aplicación Gestión de plantilla NICE (CXone WFM) se carga directamente en el portal web principal de CXone. Ofrece herramientas para administrar y pronosticar los horarios de los empleados.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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ACD
La aplicación ACD se carga directamente dentro del portal web principal de CXone . Se utiliza para la configuración del sistema y la gestión de canales para voz (teléfono), voz saliente automatizada (marcador), chat, correo electrónico, SMS, etc.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Admin
La aplicación Admin se carga directamente en el portal web principal de CXone. Permite a los administradores:
- Administre cuentas de .
- Configure y sus permisos.
- Configure y mantenga las reglas de gestión del ciclo de vida de Servicios de almacenamiento en la nube.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Chat avanzado, chat proactivo, análisis web y colaboración
Chat avanzado, chat proactivo, análisis web y colaboraciónes una aplicación basada en web que proporciona capacidades de chat mejoradas, incluida la navegación compartida. Solo está disponible para agentes habilitados para MAX.
| Disponibilidad regional |
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CXone Agent
CXone Agent es la La aplicación del agente nativa de CXone que se usa para manejar interacciones digitales y de voz. Los agentes pueden utilizar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Centro de asistencia del agente
Centro de asistencia del agente permite utilizar aplicaciones de asistencia de agente desarrolladas en otras plataformas con CXone.
| Disponibilidad regional de Centro de asistencia del agente | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics
| Disponibilidad regional de Omilia Voice Biometrics | |
|---|---|
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Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| Disponibilidad regional de RTIG | |
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CXone Agent Embedded
CXone Agent Embedded es la La aplicación del agentede la CXone nativa disponible dentro de Kustomer, Dinámicas Microsoft, Oracle, Fuerza de ventas, ServiceNow, y Zendesk. Se usa para gestionar interacciones digitales y de voz. Los agentes pueden utilizar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Agent for Microsoft Teams
CXone Agent for Microsoft Teams es la última generación de La aplicación del agente para gestionar interacciones digital y de voz dentro de Microsoft Teams. Los agentes pueden utilizar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent es una CXone aplicación de agente que permite a los agentes manejar interacciones directamente en la interfaz de Salesforce. Para la voz, los agentes pueden usar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado. Para ver los requisitos de Softphone integrado, selecciónelo en el filtro de la derecha.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCVes una CXone Integración de agentes que permite a los agentes manejar interacciones directamente en el widget Omni-Channel de Salesforce. Para la voz, los agentes pueden usar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado. Para ver los requisitos de Softphone integrado, selecciónelo en el filtro de la derecha.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Agent Integrated
CXone Agent Integrated es el cromo extensiónCXone-nativoLa aplicación del agente que se utiliza para manejar interacciones digitales y de voz. Los agentes pueden utilizar la web Softphone integrado o un teléfono virtual o físico separado.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone AppLink
CXone AppLink conecta a CXone a NICE Engage, permitiéndole usar aplicaciones de negocios CXone en tanto se usa la grabación NICE Engage conectada a cualquier ACD. CXone AppLink importa datos de los usuarios, de los medios, metadatos y datos comerciales de NICE Engage a CXone.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Attendant
CXone Attendant es un asistente virtual que proporciona desvío de llamadas y un directorio corporativo con la capacidad de buscar empleados por nombre, extensión o DNIS Identifica el número que marcó el contacto para comunicarse con usted para las llamadas de voz entrantes y el número que el agente o el sistema marcó en las llamadas de voz salientes.. Opcionalmente se puede utilizar para la gestión del correo de voz.
Dependiendo de cómo su organización utilice CXone Attendant, los usuarios habituales pueden acceder a la aplicación con poca frecuencia o no acceder en absoluto. Los administradores configuran CXone Attendant en la Admin aplicación y el CXone Attendant sitio que se lanza desdeCXone. Para ver los requisitos de Admin, selecciónelo en el filtro de la derecha.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Reconocimiento automático de voz (ASR) e IVR
Puede usar ASR Permite que los contactos respondan a las indicaciones de voz grabadas hablando, presionando teclas en su teléfono o una combinación de ambos. en los scripts de enrutamiento que genera en Studio. También puede utilizar ASR en scripts IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. completamente automatizados.
| Disponibilidad regional de ASR/IVR | ||
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Creador de bots CXone
Creador de bots CXone es una extensión de la plataforma Digital Experience que se lanza desde el menú principal en CXone. Permite que los administradores creen agentes virtuales, o bots, desde una aplicación fácil de usar..
| Disponibilidad regional | |
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Hacer clic para llamar
El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.
Hacer clic para llamar permite configurar un botón en su sitio web donde los usuarios pueden llamar automáticamente a su centro de contacto utilizando el softphone del navegador.
Hacer clic para llamar sólo está disponible en EE. UU.
Servicios de almacenamiento en la nube
Servicios de almacenamiento en la nube permite a los administradores configurar y administrar el almacenamiento en la nube tanto activo como a largo plazo para grabaciones de llamadas, grabaciones de pantalla y otros tipos de archivos. Servicios de almacenamiento en la nube se configuran en la Admin aplicación
| Disponibilidad regional | |
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Almacenamiento multirregional
El almacenamiento multirregional es una característica de Servicios de almacenamiento en la nube que le permite almacenar archivos en el lugar donde se producen las interacciones.
| Región alojada | Región atendida |
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| Canadá | Canadá |
| Frankfurt | Europa |
| Japón | Japón |
| Londres | Reino Unido |
| Oregon | Oeste de EE. UU. |
| Sídney | Australia/Nueva Zelanda |
CXone Coaching
Las sesiones de coaching ayudan a los empleados a mejorar un conjunto de habilidades específicas y a desempeñarse mejor. Puede crear y administrar sesiones de coaching con Coaching Manager. Un gerente o entrenador puede crear una sesión de entrenamiento y enviarla a un agente para que la revise y confirme.
CXone Coaching cargas en el portal principal CXone.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Dashboard
El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.
La aplicación Dashboard se carga directamente en el portal web principal de CXone. Cuenta con una colección de widgets que muestran datos de las diferentes aplicaciones disponibles enCXone. Puede utilizar estos widgets para crear y definir sus propios paneles.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Intercambio de datos CXone
Intercambio de datos CXone le permite exportar sus datos del centro de contacto de CXone desde el lago de datos para sus propios fines de generación de informes.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Flujos de datos
El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.
La Flujos de datos aplicación te permite enriquecer Registros de IVR y otros datos de eventos. A continuación, puede utilizar sus propias herramientas de análisis de datos, herramientas de inteligencia empresarial, modelos de aprendizaje automático y aplicaciones para procesar los datos.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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Conector de base de datos
Conector de base de datos es un servicio cifrado basado en Windows que funciona sobre TLS 1.2 para proporcionar una puerta de enlace CXone plataforma y su base de datos corporativa. Se instala como ejecutable en un servidor proporcionado por el cliente con acceso a su base de datos. A continuación, puede configurarlo en CXone portal. Algunos clientes instalan Conector de base de datos en su propio servidor de base de datos.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Digital Experience
La Digital Experience aplicación en NICE CXone le permite crear canales de comunicación digital y administrarlos como lo haría con otros canales en su centro de contacto. Los canales digitales incluyen:
- Canales sociales como Facebook, Twitter y LinkedIn.
- Canales de mensajería como WhatsApp, Twitter DM y Facebook Messenger.
- Chat en vivo Los agentes y contactos interactúan en tiempo real, mensajería de chat Chat asíncrono en el que los contactos envían un mensaje de chat en cualquier momento y esperan una respuesta, Mensajería SMS (texto) y correo electrónico.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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| Disponibilidad regional para CXone el correo electrónico | |
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Cola de llamadas elástica
El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.
Cola de llamadas elástica permite poner en cola miles de contactos al inicio de la cola de CXone para evitar interrupciones durante las temporadas de mayor actividad.
Cola de llamadas elástica sólo está disponible en EE. UU.
Involucrar QM integrado
Involucrar QM integrado proporciona herramientas de gestión de calidad para grandes empresas. Utiliza principalmente almacenamiento basado en servidor local para grabaciones, pero las evaluaciones se realizan y almacenan utilizando herramientas en elCXone nube.
| Disponibilidad regional |
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Enlighten AI Routing
Enlighten AI Routing es una solución de enrutamiento inteligente impulsada por IA que empareja contactos con agentes que han tenido los mejores resultados en el manejo de contactos con un perfil de comportamiento similar. La solución está configurada dentro de las habilidades de ACD de su organización y es transparente para los usuarios.
| Disponibilidad regional |
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Enlighten Autopilot
Enlighten Autopilot es un agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. inteligente, de servicio completo, determinado por datos. Gestiona las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. de voz en el lugar de los agentes en vivo. Autopilot combina SmartAssist con la inteligencia artificial (IA).
| Disponibilidad regional |
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Enlighten Copilot for Agents
Enlighten Copilot for Agents es una aplicación de asistencia de agentes impulsada por IA. Ayuda a los agentes a gestionar las interacciones de voz y chat de manera más efectiva. Genera resúmenes de las interacciones, sugiere las respuestas que los agentes pueden enviar a los contactos y más.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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CXone Expert
CXone Expert es una aplicación de gestión del conocimiento basada en la web.
| Disponibilidad regional | |
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Feedback Management
Feedback Management Es una herramienta de gestión de la experiencia del cliente que utiliza la industria líder-Net Promoter Score (NPS) de tecnología. Mediante el uso FM con su CXone sistema, puede considerar la voz de los clientes al evaluar su recorrido en su organización.
| Disponibilidad regional | ||
|---|---|---|
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CXone Guide
CXone Guide permite crear reglas de participación que ofrecen orientación proactiva de forma estratégica a medida que los visitantes navegan por su sitio web. Al conocer los puntos conflictivos de su sitio web, puede diseñar reglas de interacción que reduzcan los escenarios conflictivos, mejoren las tasas de conversión y logren una satisfacción del cliente excepcional. Además, puede crear y mostrar puntos de entrada para los canales digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. y otros canales Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de su elección directamente en su sitio web. Estos puntos de entrada redirigen a los visitantes al canal que seleccionen y los conectan con un agente, un artículo de la base de conocimientos o un bot bot Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. disponibles.
| Disponibilidad regional | |
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated proporciona programación, previsión y otras herramientas de gestión de la fuerza laboral para grandes empresas. Corre en la CXone nube. Acceso agentes y supervisores IEX WFM Integrated a través de su navegador web.
Los administradores, pronosticadores y programadores de WFM también pueden usar el IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), una aplicación de cliente instalada que proporciona funcionalidad adicional. Employee Engagement Manager (EEM) y Enhanced Strategic Planner (ESP) son complementos que se pueden adquirir para IEX WFM Integrated.
| Disponibilidad regional para IEX WFM Integrated | |
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) módulo complementario que puede adquirir para IEX WFM Integrated. Puede usarlo para lo siguiente:
- Mejorar la flexibilidad de la programación.
- Mejorar la satisfacción del cliente.
- Automatizar y optimizar hasta el 80 % de los procesos manuales de gestión intraday.
Para obtener más información sobre Employee Engagement Manager, comuníquese con su Representante de cuenta CXone. Para este complemento, es necesario un mínimo de 300 puestos.
| Complemento de disponibilidad regional para EEM | |
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (ESP) es un complemento que se puede adquirir para IEX WFM Integrated. Permite la planificación automatizada a largo plazo de los centros de contacto. ESP se basa en la nube empresarial de NICE.
ESP ofrece las siguientes ventajas:
-
Capacidad para construir escenarios hipotéticos para la planificación a largo plazo. Incluye opciones y explicaciones sobre la plantilla de personal y los impactos presupuestarios.
-
Posibilidad de planificar la plantilla de personal a largo plazo por centro, ubicación o tipo interno/externo. Se basa en datos reales de su centro de contacto.
-
Capacidad para ver rápidamente cómo los cambios afectan a los requisitos de personal, nivel de servicio, ASA y ocupación.
Para obtener más información sobre cómo mejorar su sistema de IEX WFM Integrated con ESP, comuníquese con su Representante de cuenta CXone.
| Complemento de disponibilidad regional para ESP |
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Integration Hub
El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.
Integration Hub le permite automatizar los procesos ofreciendo un origen centralizado para construir, gestionar y ejecutar integraciones desde CXone hacia plataformas de terceros.
| Disponibilidad regional |
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Interaction Analytics
Interaction Analytics es un motor de análisis lingüístico inteligente. Convierte las transcripciones de interacción en datos consumibles para que los supervisores y gerentes comprendan mejor lo que sucede en el centro de contacto.
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MAX
MAX es la aplicación de agente nativo de CXonepara el manejo de interacciones de voz. Para la voz, MAX-los agentes habilitados pueden utilizar el basado en web Softphone integrado, la aplicación cliente instaladaSoftphone CXone o un teléfono virtual o físico separado. La información sobre la opción integrada se incluye en estos requisitos.
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CXone Multi-ACD (CXone Open)
CXone Multi-ACD le permite aprovechar las ventajas de la grabación en la nube de CXone y las aplicaciones empresariales sin dejar de utilizar su sistema de telefonía actual. Su sistema de telefonía puede estar en la nube o en las instalaciones. Los sistemas de telefonía de terceros se configuran en la aplicación Admin.
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NEVA Discover
NEVA Discover es una herramienta de análisis de escritorio de inteligencia artificial (IA). Esta herramienta proporciona un enfoque científico para agilizar sus procesos diarios. Recopila datos para las acciones de entrada del usuario, como clics del mouse o acciones del teclado. También considera el contexto de las acciones, como el tipo de acción o qué aplicación está abierta.
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Cancelación de ruido
El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.
La cancelación de ruido reduce el ruido del entorno y el eco en el lado del agente para que los contactos oigan menos el centro de contacto o el lugar remoto donde está trabajando el agente.
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Partner Adapters
Adapters incluye Presence Sync y Directory Sync. Presence Sync le permite sincronizar los estados de los agentes entre ACD y las aplicación. Directory Sync permite que los agentes utilicen MAX para consultar a sus contactos de otras Plataformas como Microsoft Teams. Ambos brindan a los agentes una experiencia unificada dentro de una aplicación.
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Monitoring Gateway
Monitoring Gateway es una colección de herramientas en línea que los socios pueden usar para administrar las de sus pertenecientes a sus clientes. Por lo general, no lo utilizan los usuarios finales o los administradores del centro de contactos. Herramientas disponibles en Monitoring Gateway son:
- Lector de registro
- Provisión PdC
- Gestión de puertos de autoservicio
- Métricas de calidad de voz
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Análisis de rendimiento para Salesforce Einstein
Análisis de rendimiento para Salesforce Einstein es una aplicación de análisis impulsada por IA basada en Salesforce que identifica recomendaciones específicas para mejorar el rendimiento del centro de contacto. Una vez configurada, la aplicación enlaza automáticamente CXone los datos de interacción del centro de contacto con los objetos de Salesforce, creando una vista completamente combinada de sus datos para que Salesforce Einstein los analice. Normalmente lo utilizan los analistas del centro de contacto y de Salesforce en su organización.
Análisis de rendimiento para Salesforce Einstein es compatible con las ediciones Enterprise y Unlimited Salesforce. Solo es compatible con Lightning ExperienceSalesforce Agent.
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Performance Management
Performance Management permite a los supervisores crear informes y paneles detallados para las métricas del centro de contacto más importantes para ellos. También proporciona a los agentes acceso a sus propias métricas. Opcionalmente, los supervisores pueden crear juegos y desafíos para que los agentes mejoren el desempeño y la moral del centro de contacto.
| Disponibilidad regional | |
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Conexión personal
Conexión personal es la CXone solución de marcación saliente. Entrega llamadas a agentes en su aplicación de agente.
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Gestión de la calidad CXone
Gestión de la calidad CXone cargas directamente dentro delCXone portal web principal. Ofrece herramientas flexibles que ayudan a los supervisores y gerentes a monitorear y mejorar el desempeño de los agentes.
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CXone Recording y Interactions
CXone Recording cargas directamente dentro delCXone portal web principal. Permite la grabación de interacciones, incluida la voz, la pantalla del agente o ambas, para el cumplimiento o la gestión de la calidad. Las reglas de grabación se configuran en la Admin aplicación. Se accede a las grabaciones en la Interactions aplicación.
| Disponibilidad regional | |
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Presentación de informes
La aplicación de informes se carga directamente en el portal web principal de CXone. Ofrece configuración y gestión del centro de llamadas informes.
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Studio
Studio es una aplicación que permite a los usuarios:
- Crear y gestionar scripts para el enrutamiento de contactos omnicanal, Transcripción, aplicaciones IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos., ASR Permite que los contactos respondan a las indicaciones de voz grabadas hablando, presionando teclas en su teléfono o una combinación de ambos., y TTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. etc.
- Configurar y gestionar agentes virtuales (bots de voz y chatbots) en CXone.
- Configurar aplicaciones de asistencia de agentes como Real-Time Interaction Guidance en la acción Centro de asistencia del agente.
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CXone Studio
Studio es una herramienta visual para scripts que se utiliza para personalizar el enrutamiento de contactos en CXone. CXone Studio es la versión nueva, basada en un navegador de la aplicación de escritorio. Puede ingresar a ella desde la plataforma CXone.
| Disponibilidad regional | |
|---|---|
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Supervisor
Supervisor es una aplicación basada en navegador que se abre en una instancia de navegador separada de la principal CXone Portal web. Permite a los supervisores monitorear e interactuar con los agentes y ver su desempeño en tiempo real.
| Disponibilidad regional | |
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CXone Supervisor
CXone Supervisor es una aplicación basada en navegador que se abre directamente en el portal web principal de CXone. Permite a los supervisores monitorear e interactuar con los agentes y ver su desempeño en tiempo real.
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Tenant Management
Tenant Managementes utilizado por el personal de Soporte de CXone para crear, gestionar y dar soporte a los abonados Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno de CXone. Los socios habilitados también pueden utilizarlo para realizar estas tareas para los inquilinos que pertenecen a sus clientes. Tenant Management no suele ser utilizado por los administradores o usuarios finales del centro de contacto.
| Disponibilidad regional | |
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TTS y Servicios de transcripción
CXone TTS en la nube
TTS en la nube permite utilizar servicios de conversión de texto a voz proporcionados por otras plataformas en CXone. Actualmente es compatible con el servicio TTS Google y Amazon Polly.
| Disponibilidad regional de TTS en la nube | |
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Continuous Stream Transcription
El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.
Continuous Stream Transcription le permite usar los servicios de transcripción (voz a texto) que suponen un flujo continuo de transcripción en tiempo real. Admite dos servicios, el Servicio Transcripción de CXone y Google Transcription.
| Disponibilidad regional de Continuous Stream Transcription | |
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Transcripción paso a paso
Transcripción paso a paso le permite utilizar los servicios de transcripción (voz a texto) que ofrecen la transcripción de un lado de la conversación por turno. Utiliza los servicios de transcripción proporcionados por otras plataformas. Actualmente es compatible con el Servicio de Transcripción de Google.
| Disponibilidad regional de Transcripción paso a paso | |
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TTS nativo de Studio
La conversión nativa de texto a voz de Studio permite integrar TTS en sus scripts de Studio mediante la acción PLAY y la acción VOICEPARAMS.
Centro de Agente Virtual
Centro de Agente Virtual permite utilizar agentes virtuales desarrollados en otras plataformas con CXone.
Centro de Agente Virtual está disponible en todas las regiones.
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Centro de Agente Virtual es compatible con los clústeres de AWS en estas regiones:
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Monitoring Gateway
Monitoring Gateway le ofrece visibilidad y datos de supervisión del estado de su sistema de CXone. Esto incluye las siguientes aplicaciónes:
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Lector de registro: Ofrece una interfaz simple para los registros de llamadas de acceso. Puede ver o descargar registros de llamadas, además de observar información general sobre las interacciones, como el ID del contacto, las fechas de inicio y finalización, etc.
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Gestión de puertos: Gestión de puertos de autoservicio le permite solicitar cambios en el límite de puertos simultáneos. Los cambios pueden ser por su propia tenant
Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno, para sus clientes, o ambos. -
Métricas de calidad de voz: Muestra datos en tiempo casi real sobre la calidad de las llamadas de voz en CXone. Puede usar la aplicación para supervisar el tráfico de voz SIP
Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video. y las sesiones WebRTC de los agentes. También puede usar Métricas de calidad de voz para descubrir, diagnosticar y solucionar problemas de calidad de llamadas para tramos de llamadas de clientes y agentes. Métricas de calidad de voz no es compatible con FedRAMP. -
Suscripciones de la puerta de enlace: Le permite suscribirse directamente a los datos de supervisión de llamadas, como un flujo Kafka. CXone envía datos de supervisión directamente a un sistema externo que usted configura. Esto le permite procesar y visualizar los datos de acuerdo con sus necesidades. Los datos abarcan la información presentada en Métricas de calidad de voz, además de diversos datos sobre las respuestas de la API en sus scripts de Studio.
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Estas características dentro de Métricas de calidad de voz tienen distintas disponibilidades regionales:
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Monitoreo continuo de llamadas SIP.
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Monitoreo continuo de sesiones WebRTC.
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Integración con CXone Voice Diagnostics.
| Disponibilidad regional del monitoreo continuo de llamadas SIP | |
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| Disponibilidad regional del monitoreo continuo de sesiones WebRTC | |
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| Disponibilidad regional de la integración de Diagnóstico por voz CXOne |
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Información de plantilla
La aplicación Información de plantilla (WFI) se carga directamente en el portal web principal de CXone. Permite a los administradores automatizar acciones en el centro de contacto según las reglas comerciales que definen.
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Gestión de plantilla NICE
La aplicación Gestión de plantilla NICE (CXone WFM) se carga directamente en el portal web principal de CXone. Ofrece herramientas para administrar y pronosticar los horarios de los empleados.
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