Configurar el mensaje de AI para Copilot for Agents respuestas de base de conocimiento

Puede usar NiCE CXone GenAI Prompts para controlar el aviso que Copilot for Agents utiliza para crear una respuesta de KB. Esto le permite controlar el idioma, el tono y la longitud de la respuesta de KB. Una vez que haya completado la configuración de su aviso, puede ingresar artículos manualmente para probar la configuración. Si no está satisfecho con la respuesta generada en la prueba, puede continuar refinando su configuración hasta que esté satisfecho. Después de eso, puede publicar el aviso para que esté disponible para su selección dentro del perfil de Copilot for Agents en la página de Config de Copilot for Agents.

Todos los usuarios pueden abrir ahora la lista desplegable Modelo de LLM. Los usuarios con una licencia Prompt editor Advanced pueden seleccionar cualquier modelo de la lista; los demás usuarios están limitados a los modelos estándar. La lista está agrupada por modelos estándar y premium, con los modelos verificados por NiCE CXone mostrados primero y el resto enumerados en orden alfabético.

Si el modelo de LLM seleccionado actualmente para un perfil está programado para su retiro, NiCE CXone muestra una advertencia junto a la lista desplegable LLM Model que indica que el modelo se retirará en una cantidad determinada de días y le solicita actualizar a un modelo compatible.

Cuando un modelo que usted utiliza está más cerca de su fecha de retiro, NiCE CXone también muestra un cuadro de diálogo de actualización de LLM al abrir el perfil afectado. El cuadro de diálogo indica la fecha en que el modelo cambia al modo de retención, después de la cual el modelo ya no es accesible, y le recuerda que debe actualizar el LLM y probar y publicar todos los perfiles afectados antes de esa fecha. Seleccione No volver a mostrar este mensaje para suprimir el cuadro de diálogo para ese perfil, o haga clic en Aceptar para cerrarlo.

Ejecute GenAI Prompts

1. Haga clic en el selector de aplicaciones .

2. En general, seleccione AI Studio.

3. En la navegación AI Studio izquierda, seleccione GenAI Prompts.

Crear Perfil de Prompt

Permisos requeridos: GenAI Prompts, Prompt Access Edit

También necesitará una licencia para NiCE CXone Copilot for Agents y la función de respuestas de KB habilitada.

Cada flujo viene con un perfil predeterminado. Puede crear un perfil de aviso personalizado ya sea utilizando un formulario en blanco o copiando un aviso existente y haciendo modificaciones. Mientras trabaja en el perfil, este se guarda automáticamente solo para usted. Otras personas no pueden ver el nuevo perfil, ni las modificaciones que esté realizando a un perfil existente, hasta que haga clic en Publish Prompt. Los perfiles tampoco estarán disponibles para seleccionarse como el aviso en vivo hasta que hayan sido publicados.

1. En el árbol de Perfiles, expanda Copilot for Agents > KB Answer.

2. Cree un nuevo perfil. Puede hacerlo de dos maneras:

   1. Cree un perfil nuevo y en blanco. Para hacerlo, haga clic en el icono de signo más ubicado junto al grupo de AutoSummary. El nuevo perfil aparece en la parte inferior de la lista.

   2. Duplicar un perfil existente.

      1. Haga clic en el ícono de puntos apilados junto al perfil existente que desea copiar y seleccione Duplicar.

      2. Cambie el nombre de la copia ubicándola en la parte inferior de los perfiles de AutoSummary, haciendo clic en el ícono de puntos apilados y seleccionando cambiar el nombre. Escriba el nuevo nombre para el perfil y haga clic en la marca de verificación para guardarlo.

3. En la pestaña Prompt Configuration, ajuste los valores de estos campos según sea necesario:

   • ¿Quién es la persona?

   • ¿Cuál es el idioma del resumen?

   • ¿Cuál es el tono del resumen?

   • ¿Cuáles son las instrucciones para el resumen?

   • ¿Cuál es la longitud máxima del resumen?

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   ¿Quién es la persona?	Una descripción de la persona que desea que AI adopte mientras genera el resumen.
   ¿Cuál es el idioma del resumen?	El idioma en el que aparece el resumen. Puede elegir entre estas opciones: inglés portugués Este campo solo afecta el idioma del contenido generado.
   ¿Cuál es el tono del resumen?	El tono del resumen entre estas opciones: Formal Informal Informal
   ¿Cuáles son las instrucciones para el resumen?	La información que desea que incluya el resumen y el formato que desea para esta. Importante: El campo ¿Cuál es el idioma del resumen? solo afecta el idioma del resumen generado. Debe escribir estas instrucciones en inglés.
   ¿Cuál es la longitud máxima para el resumen?	La longitud máxima del resumen entre estas opciones: Corta (1 - 50) palabras Medio (51 - 100) palabras Largo (101 - 200) palabras Extra Largo (201 - 250) palabras Extendido (251 - 500) palabras Los modelos lingüísticos grandes intentan seguir la longitud máxima seleccionada, pero el resumen generado puede ser un poco más largo o más corto que el rango solicitado. Esto puede ser más notorio en el caso de longitudes más cortas. Para obtener más información, consulte Acerca del comportamiento de la longitud de respuesta de GenAI Prompts.

4. Haga clic en publicar aviso.

Límites de longitud del campo GenAI Prompts

Los campos GenAI Prompts admiten dos tipos de entradas de texto. Cada tipo tiene una longitud máxima definida.

Tipo de campo	Longitud máxima
Campos de texto libre (por ejemplo, etiquetas, descripciones de personas)	200 caracteres
Campos de área de texto (por ejemplo, instrucciones, avisos largos)	10,000 caracteres

El tipo de campo utilizado depende de la configuración del aviso.

• Los campos de texto libre se utilizan para entradas breves como:

  • Etiqueta de agente

  • Etiqueta de cliente

  • Descripción de la persona

• Los campos de área de texto se utilizan para entradas más largas, como:

  • Instrucciones

  • Avisos personalizados

GenAI Prompts muestra dinámicamente el tipo de campo correspondiente según la configuración del aviso.

Agregar Consultas para Prueba

Permisos requeridos: GenAI Prompts, Prompt Access Edit

Todos los artículos que agrega a la tabla se incluyen en la respuesta de prueba.

1. Haga clic en la pestaña Consultas.

2. Ingrese el KB ID de la base de conocimiento que desee utilizar para generar las respuestas de consulta.

3. Haga clic en el botón add + junto al cuadro de texto Consulta para agregar consultas.

Uso de variables en Avisos de Copilot

Permisos requeridos: GenAI Prompts, Editar Acceso a aviso

Use variables para definir valores dinámicos que su prompt puede tomar como referencia en tiempo de ejecución.

1. Haga clic en la pestaña variables junto a Prompt Configuration y Consultas.

2. En la pestaña variables, haga clic en Agregar.

3. En la columna variables, ingrese un nombre de variable claro y descriptivo que coincida con la forma en que se hace referencia a los datos en su mensaje. Por ejemplo, ANI o Dirección de llamada.

   El resaltado de Variable en el editor de mensajes es distingue mayúsculas y minúsculas. Por ejemplo, si el nombre de la variable es ANI, solo se resalta ANI. ANI o ANI se consideran valores diferentes y no se resaltan.

4. En la columna Valores, ingrese el valor que se asignará a la Variable. Por ejemplo, 87654321012 para ANI o entrante para Dirección de llamada.

   Solo se guardan las filas que contienen tanto un nombre de variable como un valor. Las Filas con un nombre o valor faltante no se guardan y no vuelven a aparecer.

5. Repita estos pasos para cualquier otra variable que desee agregar.

   La tabla no admite matrices.

Editar una Variable

• Actualice el texto en la columna variables o Valores según sea necesario.

• Los cambios se guardan automáticamente.

Quitar una variable

• Haga clic en el icono X al final de la fila de la variable para borrarla.

Inyectar variables en Copilot en tiempo de ejecución Usando Studio

Puede pasar variables dinámicas de su Studio script a Copilot durante la ejecución en tiempo real. Estas variables proporcionan contexto en tiempo real, como ANI, marcas de tiempo o datos específicos del cliente, y permiten que Copilot genere respuestas más precisas y personalizadas para cada interacción.

Studio envía una carga útil JSON que contiene sus variables de tiempo de ejecución a Copilot. Copilot combina estos valores con el Copilot perfil configurado y los pone a disposición en sus plantillas de prompt.

Para insertar variables, haga lo siguiente:

1. Genere un token de acceso. Para generar un token de acceso, consulte la guía de comenzar en el portal de NiCE CXone Developer. Este token es necesario para llamar de forma segura a la API de Administrador de avisos o a cualquier API personalizada que active el aviso.

2. Cree una conexión en Integration Hub para que CXone pueda enviar la solicitud de API al servicio de Contexto de Interacción. Esta conexión permite que Studio se comunique con la API de forma segura y garantiza que sus variables de tiempo de ejecución lleguen a Copilot sin necesidad de configuración adicional.

3. Use el script proporcionado en uso de variables en Studio para generar y enviar la carga útil de variables requerida durante la ejecución. Este script incluye lo siguiente:

   • Preparación del Cabezal

   • Generación de sello de tiempo

   • Estructura de datos de contexto

   • Serialización JSON

   • Lógica de envío de API

4. Dentro del script, agregue sus variables personalizadas en la sección contextData designada. Cualquier variable agregada aquí estará disponible para Copilot en tiempo de ejecutar.

5. Use un Snippet o la acción correspondiente para hacer un POST de la carga útil a la API de Interaction Context. Copilot consume automáticamente los valores y los pone a disposición en las plantillas de solicitud.

6. En su perfil de Copilot, haga referencia a las variables utilizando llaves dobles. Por ejemplo, {{CustomerName} }, {{ProductCategory} }, o {{ReasonForCall} }. Cuando el script envía estos valores en tiempo de ejecución, Copilot los inyecta en el aviso y genera una respuesta de la KB con reconocimiento del contexto.

Probar y publicar el aviso

Permisos requeridos: GenAI Prompts, Edición de Acceso a aviso

Una vez que haya configurado la configuración de avisos y agregado consultas, puede probar su aviso. Esto le ayudará a ver cómo se ve el texto generado por AI y le brinda la oportunidad de perfeccionar su configuración. La Publicación del aviso lo pone a disposición tanto para que otros lo vean como para su selección en el perfil Copilot for Agents de la página Config de Copilot for Agents.

1. Cuando esté contento con sus consultas y la personalización de los mensajes, haga clic en Test Prompt.

2. Revise las Copilot for Agents respuestas de la KB generadas para las consultas y el Knowledge Hub que proporcionó. Si no está satisfecho con el resultado, ajuste la configuración del indicador e inténtelo de nuevo. Continúe probando las consultas y ajustando su configuración hasta que esté satisfecho con la respuesta a la consulta que está generando su indicador.

3. Haga clic en Publicar Prompt.

Seleccione el Aviso en Copilot for Agents

Después de publicar el perfil de instrucciones, puede seleccionarlo en la aplicación Copilot for AgentsAgent Assist Hub.

1. Todavía en la aplicación general, vaya a AI Studio > Profiles.
2. Seleccione el Copilot perfil que desea modificar o haga clic en Agregar Copilot Perfil para crear uno nuevo. Siga estas instrucciones si necesita configurar todo el perfil.
3. Haga clic en la pestaña Conocimiento. Seleccione Knowledge Hub como su Fuente de Conocimiento y luego active Enable KB Answers. En la lista desplegable KB Answer Prompt, dentro de la sección Primary KB Answer Configuration, seleccione el perfil de prompt que desea utilizar.
4. Hacer clicGuardar.