Widget de Metrics

Permisos requeridos: Interaction Analytics (CXone) View

El widget Metrics es un gráfico de barras que le permite ver los contactos aplicables que coinciden con los criterios establecidos por una sola métrica. Por ejemplo, puede usar la métrica nombre del equipo para ver solo las interacciones de un equipo específico. Este widget Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados. puede mostrar muchas cosas diferentes y pueden tener cualquier nombre. En la siguiente imagen, el widget de Metrics muestra la cantidad de contactos que ocurrieron durante el periodo de tiempo seleccionado actualmente en los que no se produjo un abandono.

Vea este breve video de capacitación para obtener más información sobre este widget.

Lea la tabla

Las barras indican el número o porcentaje donde un cierto umbral se cumplen, si se configura un umbral. Para ver los detalles de la barra de medición, coloque el puntero sobre la barra. Aparece un cuatro que contiene el umbral alcanzado y la cantidad o porcentaje asociado. Puede editar la configuración del widget o usar los filtros de espacio de trabajo Funnel para configurar métricas adicionales que aparecerán en el widget.

Métricas disponibles

En función de la métrica que seleccione, debe completar uno de estos pasos de configuración adicionales:

Si selecciona un campo booleano Un tipo de datos que tiene dos valores posibles: verdadero y falso., seleccione true en la lista desplegable para mostrar solo las interacciones en las que se aplica el campo. Seleccione false para mostrar solo las interacciones en las que el campo no se aplica.
Si selecciona un campo de cadena, como nombre o ID, Ingrese o seleccione el valor en el campo de texto. Esto solo incluirá las interacciones que cumplan las condiciones especificadas.
Si selecciona un campo con opciones, haga clic en la opción deseada. Por ejemplo, si selecciona Tipo de dirección, deberá elegir si desea ver las interacciones entrantes o Salientes.
Si selecciona un campo de enteros, como segundos o conteos, haga clic en + y - para seleccionar un valor Mínimo y Máximo . Esto le permite buscar interacciones que entren dentro de un rango. seleccione un operador de la lista desplegable e ingrese un valor entero. En el conjunto de datos aparecen Solo las interacciones que cumplan con el umbral especificado.
- Igual a: los datos aparecen en el conjunto de datos si el valor del campo es igual a el valor especificado.
- Mayor que: Los datos aparecen en el conjunto de datos si el valor del campo es mayor que el número especificado.
- Menor de: los datos aparecen en el conjunto de datos si el valor del campo es menos que el número especificado

Valor métrico	Detalles
Id de agente	Identificador numérico único asignado por NiCE CXone a un agente. Resulta útil cuando desea ver todas las interacciones de un agente, especialmente si tiene más de un agente con el mismo nombre.
Nombre de agente	Nombre del agente que gestionó la interacción, según se especifica en su NiCE CXone perfil de usuario. Se puede usar para el mismo fin que Id de agente. Úselo cuando desee ver todas las interacciones de un Agente en particular.
ANI (Asignación Automática de Número)	También conocido como id de llamada. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante o la dirección de correo electrónico. Puede ser útil usarlo junto con DNIS El número marcado en llamadas de voz entrantes o salientes. para mostrar la frecuencia con que se llama al cliente o la repetición de llamadas de los clientes. Cuando filtra por esta métrica, el widget de Metrics muestra una gráfica de barras que indica el volumen de llamadas de voz asociadas con el ANI. Es posible que desee configurar dos Widgets de métricas, uno con ANI También conocido como id de llamada. número de teléfono listado de una llamada de voz entrante., y otro con DNIS, para rastrear fácilmente estos datos.
Tipo de canal	El tipo de canal donde ocurrió la interacción. Es más fácil usar el filtro Channels en su lugar. Puede usar esta métrica dentro de una categoría, lo cual es una ventaja sobre el Channels Widget.
Número de teléfono de cliente	The phone number or email address of the contact. Similar to ANI. This can be helpful to analyze a specific customer and see both when they contact you and when you contact them.
Tipo de motivo cerrado	Útil para ver segmentos que se trasfirieron o estuvieron en conferencia. Puede filtrar por motivos de cierre individuales, como conference, hold o transfer. La métrica Incluye la última acción que ocurrió durante una interacción. Por ejemplo, si una interacción se puso en espera y se transfirió, el tipo de motivo cerrado se consideraría una transferencia porque esa es la última acción que ocurrió.
Motivo de finalización del contacto	El motivo por el que finalizó una interacción. Cada motivo de finalización de contacto tiene un ID numérico y un nombre. Algunos ejemplos son Contact Hung Up/Phone Hung Up, Agent Phone Disconnected y Outbound Call Busy. Esta métrica ahora incluye de manera confiable los datos publicados durante la fase de trabajo posterior a la Llamada, lo que garantiza que la causa de finalización se capture incluso si el evento final ocurre después de que se cierre el segmento de la interacción.
Tipo de dirección	Muestra si las interacciones son entrantes o salientes. Esto es útil para ver el volumen de cada tipo de interacción. Algunos usuarios encuentran útil configurar un Metrics Widget para cada tipo de dirección.Lo siento, pero no veo ningún texto para traducir. El mensaje contiene únicamente una etiqueta de cierre `` sin contenido asociado. Si proporciona el segmento de texto completo que desea traducir, con gusto lo traduciré al español (México) conservando todas las etiquetas y marcadores de posición exactamente como aparecen en el original.
Código de disposición	El número que corresponde a un valor de disposición de sistema específico específico.
Notas de disposición	Notas escritas por el agente al configurar la disposición resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). de la interacción. Esta métrica actualmente no es funcional, pero lo será en una versión futura.
DNIS	Este es un número de teléfono o una dirección de correo electrónico únicos. Cuando filtra por esta métrica, el widget de Metrics muestra una gráfica de barras que indica el volumen de llamadas de voz entrantes asociadas con el DNIS. Puede ser útil usarlo junto con ANI También conocido como id de llamada. número de teléfono listado de una llamada de voz entrante. para mostrar la frecuencia con que se llama al cliente o la repetición de llamadas de los clientes.
En espera Contar	Número de veces que se colocó la interacción en espera.
En espera segundos	Tiempo total la interacción pasada en un estado de espera en todas las esperas.
En cola Segundos	Período de tiempo que la interacción pasó en cola antes de que un agente comenzara a atenderla.
Duración de la interacción en Segundos	La cantidad total de segundos que duró la interacción, incluyendo todos los segmentos. Permite filtrar por la duración de una interacción, desde el momento de la primera palabra del agente hasta la última. Útil para analizar el tiempo de conversación y para eliminar llamadas extremadamente cortas o largas del análisis.
Es complejo	De haber algún cambio en el número de participantes en una interacción, se considera compleja. Puede ser útil analizar por qué las interacciones demandan una transferencia o conferencia. Este campo es verdadero para el primer segmento de una interacción cuando el Motivo cerrado no es Segmento (fin). Es complejo es verdadero para cada segmento después del primero. Por ejemplo, si un agente recibe una llamada y luego transfiere el contacto a su supervisor, Es complejo es verdadero para este segmento. El segundo segmento de esta interacción incluirá al supervisor del agente y el contacto original. Este segmento también Es complejo porque hubo un cambio en los participantes desde el primer segmento. Si el mismo agente recibe una llamada nueva, atiende el contacto y el contacto finaliza la llamada, es complejo es falso.
Id de contacto maestro	Identificador numérico único asignado por NiCE CXone ACD a una interacción. Es el id principal de uno o más segmentos relacionados. Puede usarla para incluir todos los segmentos vinculados al contacto.
Nombre del tipo de soporte de medios	Unique numeric identifier assigned by NiCE CXone to the type of communication channel used for the interaction, such as email, inbound voice, SMS, and so on. If you want to focus on specific channels, Select Channels from the drop-down instead.
Porcentaje de silencio notable sin retención	Interaction Analytics (CXone) notes both silence and notable silence. Silencio se define como la cantidad de tiempo entre palabras durante el cual todas las partes están en silencio. Excluye el silencio de las respiraciones cortas, los cambios de hablante y las pausas al final de las oraciones. Silencio notable es cualquier período de silencio (según se definió anteriormente) que dura tres o más segundos. El silencio notable total para una interacción es la suma de todos los períodos de silencio notable. Esta métrica le permite ver el porcentaje total de silencio notable en una interacción o segmento, excluyendo el tiempo dedicado a en espera.
Segundos de Silencio Notable sin Retención de llamada	El número total de segundos de silencio notable en una interacción o segmento, excluyendo el tiempo transcurrido en espera.
Porcentaje de silencio notable	El porcentaje del total de silencio notable en una interacción o segmento, incluyendo el tiempo transcurrido en espera.
Segundos de Silencio Notable	El número total de segundos de silencio notable en una interacción o segmento, incluido el tiempo que se pasó en espera.
Tipo de motivo abierto	Muestra si los segmentos comenzaron como segmento o como transferencia. Similar a un motivo cerrado. Si desea rastrear una interacción a través de múltiples segmentos, Es complejo o Id de segmento también serían útiles.
Identificación de la disposición principal	Muestra las interacciones asignadas a cada disposición resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). como la disposición principal. La disposición se identifica mediante su ID numérico. Esta métrica actualmente no es funcional, pero lo será en una versión futura.¿solo Central?MadCap:conditionalText>
Id de segmento de CONTACTO	Identificador alfanumérico único para todos los segmentos conectados dentro de una Interacción.
Id de segmento	Identificador único de cada segmento Una etapa en la interacción, como cuando se transfiere una llamada a otro agente, o los agentes hablan internamente para consultar. de una interacción. Una interacción puede estar compuesta de múltiples segmentos si los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. se transfieren o se incluyen en una conferencia. Útil cuando desea analizar un segmento específico.
Id de habilidad	Identificador numérico único asignado por NiCE CXone a una habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente.. Le permite filtrar por el nombre de la habilidad ACD y ver el volumen de interacciones de esa habilidad.
Nombre de habilidad	Nombre de una habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente.. Permite filtrar por el nombre de habilidad ACD y Digital y ver el volumen de interacciones para esa habilidad.
Id de equipo	Identificador numérico único definido en Admin. Útil para ordenar las interacciones por equipo. Puede ser útil configurar widget de Métricas diferentes para cada equipo que desee analizar. Puede configurar un mismo widget de Métricas para un máximo de 25 equipos.
Equipo nombre	Name of the team that handled the interaction, defined in Admin. Useful for sorting interactions by team. It can be helpful to configure separate Metrics Widgets for each team you want to analyze. You can configure one Metrics Widget for up to 25 teams.
Duración total en Segundos	La longitud total de la interacción en segundos. Incluye la hora a la que la interacción entró al sistema hasta que el agente la eliminó. Esto incluye el tiempo que el contacto pasó en cola antes de ser enrutado, cualquier trabajo después de la llamada (ACW estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción.), así como el tiempo de IVR Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas. previo a la llamada para las llamadas telefónicas. Interaction Duration Seconds es más útil para ver la duración real de las interacciones.

Cambiar la vista

Usted tiene dos opciones para la visualización de la información en las Métricas Widget:

Para ver un número exacto de contactos en los que la métrica seleccionada alcanzó un determinado umbral, seleccione Number of Interactions. Esta es la vista predeterminada.
Para ver el porcentaje de contactos donde el parámetro seleccionado se reunió un umbral determinado, seleccione porcentaje.

Ver Detalles de interacción

Cuando hace clic en una barra del gráfico, puede hacer clic en Mostrar Interactions para ver los contactos que coinciden con la métrica durante este periodo de tiempo. Por ejemplo, si hace clic en una barra que indica que 46 contactos no fueron abandonados durante el periodo de tiempo y selecciona Mostrar interacciones, se abre el widget Interactions para Mostrar esos 46 contactos.

Puede realizar todas las mismas acciones en esta ventana emergente que puede realizar en el Interactions Widget. Las acciones pueden ser las siguientes:

Ver transcripciones.
Escuchar grabaciones de llamadas.
Resaltar elementos seleccionados.
Clasificar datos en su vista preferida.

Para obtener más instrucciones, consulte el Widget de Interactions Interactions.

Modifique la Configuración del widget de Métricas

Puede modificar la configuración del widget de Metrics para aplicar filtros, cambiar el nombre del widget en el workspace Vista guardada de uno o más widgets., especificar el número de barras que se muestran en el widget, cambiar el color de las barras, y cambiar la vista predeterminada.

Cambiar el título del widget

Haga clic en más opciones en la esquina superior derecha del widget.
Haga clic en Configuración.
Introduzca el nuevo nombre de widget en el campo Título .
Haga clic en Aceptar.

Personalizar el Widget

Haga clic en más opciones en la esquina superior derecha del widget.
Haga clic en Configuración.
Para cambiar el Campo que se muestra en el widget, seleccione otra métrica en la lista desplegable.
Para cambiar la cantidad de barras que muestra el widget, ingrese el número deseado en el cuadro de texto Number to Show.El valor predeterminado es 10 y el máximo es 25.
Para cambiar el Color de las barras y el texto en el widget, haga clic en el cuadro de color para abrir el selector de color o escriba manualmente el código hexadecimal del color que desea usar en el cuadro de texto.
Seleccione si desea Ordenar las métricas en orden Ascendente o Descendente.
Seleccione si las barras del gráfico del widget en la Vista predeterminada muestran un Conteo o un porcentaje.
En Porcentaje de precisión, seleccione si desea ver un porcentaje Redondeado o un porcentaje Preciso con puntos decimales. Redondeado está seleccionado de forma predeterminada. La configuración del widget que seleccione también determina cómo se muestran los valores al exportarlos. Si selecciona un porcentaje Redondeado y el valor de datos es menor de .01, el valor se mostrará como 0.
Haga clic en Aceptar.

Exportar el gráfico métrica como CSV

Haga clic en Opciones en la esquina superior derecha.
Haga clic en Export .

Guardar el gráfico como una Imagen métrica

Las imágenes se exportan como archivos PNG.

Haga clic en Opciones en la esquina superior derecha del widget.
Haga clic en Guardar gráfica como Imagen .