Instale CXone Agent Embedded en ServiceNow

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Esta página explica cómo instalar CXone Agent Embedded en ServiceNow. Una vez instalado, los agentes pueden usarlo para manejar las interacciones directamente dentro de ServiceNow.

Permitir la URL CXone Agent Embedded

1. En ServiceNow, haga clic en Todo en el menú de la parte superior y busque Propiedades del sistema. Haga clic en Propiedades del sistema en los resultados de búsqueda para abrirlas.

2. En la barra de la parte superior, busque onmessage_enforce_same_origin_whitelist. Verifique que el menú desplegable junto a la barra de búsqueda esté configurado en para texto. Pulse Intro en su teclado.

3. Haga clic en Ir a vista de lista.

4. Seleccione la fila de glide.ui.concourse.onmessage_enforce_same_origin_whitelist. En el campo dentro de la columna Valor, ingrese una de estas opciones:

   • Si no está en FedRAMP: https://cxagent.nicecxone.com?app=cxai

   • Si está en FedRAMP: https://cxagent.nicecxone-gov.com?app=cxai

Crear una configuración de OpenFrame

1. En ServiceNow, haga clic en Todo en el menú de la parte superior y busque OpenFrame. En los resultados de búsqueda, haga clic en Configuraciones en OpenFrame.

2. Haga clic en Nuevo.

3. Rellene el formulario Configuración de OpenFrame.

   1. Asigne un Nombre y un Título a la configuración.

   2. En Orden, ingrese 1.

   3. Seleccione Mostrar indicador de presencia.

   4. Seleccione Activo.

   5. En Ancho, ingrese 420. Este es el ancho recomendado. Si ingresa un valor inferior a 420, la interfaz de CXone Agent Embedded se condensará. Aparecerá una barra de desplazamiento horizontal. Dependiendo del zoom de su navegador y de la resolución de pantalla, puede tener problemas de funcionalidad con los botones.

   6. En Altura, ingrese 720. Esta es la altura recomendada.

      Ver imagen

      

      Si sus agentes utilizan ServiceNow en una ventana inferior a 720 píxeles, personalice la altura de configuración de OpenFrame.

   7. En URL, ingrese su URL de CXone Agent Embedded seguida de _snow&base= y seguida de la URL de su instancia de ServiceNow. Su URL de CXone Agent Embedded es una de estas:

      • Si no está en FedRAMP: https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa

      • Si está en FedRAMP: https://cxagent.nicecxone-gov.com?app=cxa

      Por ejemplo, si no está en FedRAMP y la URL de su instancia de ServiceNow es https://ven0123.service-now.com/, su URL sería https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa_snow&base=https://ven0123.service-now.com/.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Nombre	El nombre de la configuración de OpenFrame.
   Título	El título de la configuración como aparece en el encabezado de esta.
   Subtitular	El subtítulo de la configuración como aparece en el encabezado de esta.
   Orden	Determine la prioridad de la configuración. Solo se usa la configuración con el número de orden más pequeño. Así, el valor de la configuración de CXone Agent Embedded debería ser 1.
   Activar la vista contraída	Cuando se activa, permite que los agentes usen CXone Agent Embedded en una ventana más pequeña.
   Mostrar indicador de presencia	Cuando se activa, muestra el estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). del agente.
   Activo	Cuando se habilita, activa la configuración de OpenFrame. CXone Agent Embedded solo funciona si esta configuración está activada.
   Ancho	El ancho de CXone Agent Embedded en píxeles.
   Altura	La altura de CXone Agent Embedded en píxeles. Esto no incluye el encabezado de la configuración de OpenFrame.
   Clase de icono	La clase CSS del Icono de título. OpenFrame admite icono de teléfono e icono de video.
   Ícono de título	El icono que aparece en el encabezado de la configuración de OpenFrame.
   Grupo de usuarios	Los grupos que usarán CXone Agent Embedded. Seleccione los grupos en el cuadro Disponible y, después, haga clic en Agregar . Si no añade ningún grupo, CXone Agent Embedded estará disponible para todos los grupos de manera predeterminada. Si agrega grupos específicos, también debe asignar esos grupos al rol de usuario OpenFrame. Si agrega todos los grupos, no necesita hacer esto.
   URL	Incluye tres componentes: Primero, su URL de CXone Agent Embedded. Segundo, _snow&base=. Tercero, la URL de su instancia de ServiceNow. Por ejemplo: https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa_snow&base=https://ven0123.service-now.com/.
   Configuración	Espacio para una cadena codificada JSON.

4. Haga clic en Enviar.

Personalizar la altura de configuración de OpenFrame

Si la altura de la configuración de OpenFrame es mayor que la ventana de ServiceNow los agentes que manejan las llamadas tienen que desplazarse hacia abajo para ver el panel de control de voz.

Por lo tanto, si sus agentes utilizan una ventana de ServiceNow inferior a 720 píxeles, ingrese un valor inferior a 720 para Altura. La interfaz de CXone Agent Embedded se condensará, pero el panel de control de voz siempre estará visible para los agentes que manejan las llamadas. Realice pruebas para encontrar la altura adecuada para el tamaño de la ventana.

Asignar grupos al rol de usuario OpenFrame

Si agregó grupos específicos al campo Grupo de usuarios cuando creó la configuración de OpenFrame, también deberá agregar dichos grupos al rol de usuario de OpenFrame. Si agregó todos los grupos, puede omitir estos pasos.

1. En ServiceNow, haga clic en Todo en el menú superior.

2. Vaya a Administración de usuarios > Roles.

3. Haga clic en el rol sn_openframe_user para abrirlo.

4. En Enlaces relacionados, haga clic en la pestaña Grupos.

5. Haga clic en Editar a la derecha.

6. Seleccione los mismos grupos que seleccionó en el campo Grupo de usuarios en la tarea anterior y, después, haga clic en Agregar .

7. Haga clic en Guardar.