Instalar en pc Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) en ServiceNow

Enlace oculto para redirección desde SNOW > InstallCXAEInSNOW.htm

Esta página explica cómo instalar NiCE CXone Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) en ServiceNow. Una vez instalado, los agentes pueden usarlo para manejar las interacciones directamente dentro de ServiceNow.

Permitir la URL Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded)

1. En ServiceNow, haga clic en todos en el menú superior, ingrese sys_properties.list y presione intro en su teclado.

2. En la barra de búsqueda ubicada en la parte superior, configure la lista desplegable en para texto e introduzca onmessage_enforce_same_origin_whitelist. prensa intro.

3. En la tabla, seleccione glide.ui.concourse.onmessage_enforce_same_origin_whitelist.

4. En el campo Valor, ingrese uno de los siguientes:

   • Si no se encuentra en FedRAMP: https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa_snow

   • Si usted está en FedRAMP: https://cxagent.nicecxone-gov.com?app=cxa_snow

5. Haga clic en Actualizar.

Crear un Terminal OAuth

Cree un terminal OAuth en ServiceNow para especificar la URL de redireccionamiento y la vigencia del token de actualización. La vigencia del token de actualización define por cuánto tiempo se puede usar un token de actualización antes de que caduque. Una vez que un token de actualización caduca, debe volver a autenticar la configuración de ServiceNow.

1. En ServiceNow, haga clic en Todo en el menú superior.

2. Vaya a Sistema OAuth > Application Registry.

3. Haga clic en Nuevo.

4. Seleccione Create OAuth terminal de API para clientes externos.

5. Asigne un nombre al terminal OAuth.

6. En el campo Redirect URL, ingrese una de las siguientes URL, según su región:

   • América del Norte: https://nicecxone.integration-authentication.com/oauth2/token

   • Europa: https://nicecxone.eu1.integration-authentication.com/oauth2/token

   • Asia Pacífico: https://nicecxone.ap1.integration-authentication.com/oauth2/token

7. En Refresh Token Lifespan, ingrese la cantidad de segundos durante los cuales desea que un token de actualización sea válido. Por ejemplo, podría ingresar 8,640,000, que son 100 días.

8. En Vigencia del Token de acceso, escriba 3600.

9. En la lista desplegable Formato de token, seleccione el tipo de token de acceso que desea que ServiceNow emita:

   • JWT: token web de JSON.

   • Opaque: Token de cadena aleatoria.

10. En la lista desplegable Client Type, seleccione Iframe Embedded.

11. En el menú desplegable Restricción de Ámbito, seleccione una de las siguientes opciones:

    • Broadly scoped: The access token is not limited to a specific user account.

    • Alcance de cuenta de usuario: El token de acceso está limitado a los roles y permisos de un usuario ServiceNow específico.

12. Haga clic en Enviar.

Crear una configuración de OpenFrame

1. En ServiceNow, haga clic en All en el menú superior y busque OpenFrame. En los resultados de búsqueda, haga clic en Configuraciones en OpenFrame.

2. Haga clic en Nuevo.

3. Rellene el formulario configuración de OpenFrame.

   1. Asigne un nombre y un Título a la configuración.

   2. En Orden, ingrese 1.

   3. Seleccione Mostrar indicador de presencia.

   4. Seleccione Activo.

   5. En Ancho, ingrese 420. Este es el ancho recomendado. Si ingresa un valor menor de 420, la Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) intefaz se condensará. Aparecerá una barra de desplazamiento horizontal. Según el zoom del navegador y la resolución de pantalla, es posible que experimente problemas de funcionalidad con los botones.

   6. En Altura, ingrese 720. Esta es la altura recomendada.

      Ver imagen

      

      Si sus agentes usan ServiceNow en una ventana más angosta que 720 píxeles, personalice la altura de configuración de OpenFrame.

   7. Para URL, ingrese su URL de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), seguida de _snow&base=, seguida de la URL de su instancia de ServiceNow. Su URL de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) es una de estas:

      • Si no está en FedRAMP: https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa

      • Si está en FedRAMP: https://cxagent.nicecxone-gov.com?app=cxa

      Por ejemplo, si no se encuentra en FedRAMP y la URL de su instancia de ServiceNow es https://ven0123.service-now.com/, su URL sería https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa_snow&base=https://ven0123.service-now.com/.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   Nombre	El nombre de la configuración de OpenFrame.
   Título	El título de la configuración como aparece en el encabezado de esta.
   Subtitular	El subtítulo de la configuración como aparece en el encabezado de esta.
   Orden	Determine la prioridad de la configuración. Solo se usa la configuración con el número de orden más bajo. Así, el valor de la configuración de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) debería ser 1.
   Activar la vista contraída	Cuando se activa, permite que los agentes usen Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) en una ventana más pequeña.
   Mostrar indicador de presencia	Cuando se activa, muestra el estado resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). del agente.
   Activo	Cuando se habilita, activa la configuración de OpenFrame. Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) solo funcionará si esta configuración está habilitada.
   Ancho	El ancho de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) en píxeles.
   Altura	La altura de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) en píxeles. Esto no incluye el encabezado de la configuración de OpenFrame.
   Clase de icono	La clase CSS del Icono de título. OpenFrame admite icono de teléfono e icono de video.
   Icono de título	El icono que aparece en el encabezado de la configuración de OpenFrame.
   Grupo de Usuario	Los grupos que usarán Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Seleccione los grupos en el cuadro Disponible y, a continuación, haga clic en Agregar. Si no añade ningún grupo, Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) estará disponible para todos los grupos de manera predeterminada. Si agrega grupos específicos, también debe asignar esos grupos al rol de usuario de OpenFrame. Si agrega todos los grupos, no necesita hacer esto.
   URL	Incluye tres componentes: Primero, su URL de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Segundo, _snow&base=. Tercero, la URL de su instancia de ServiceNow. Por ejemplo: https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa_snow&base=https://ven0123.service-now.com/.
   Configuración	Espacio para una cadena codificada JSON.

4. Haga clic en Enviar.

Personalizar la Altura de la configuración de OpenFrame

Si la altura de configuración de OpenFrame es mayor que la ventana de ServiceNow, los agentes que atiendan llamadas tendrán que desplazarse hacia abajo para ver el panel de control de voz.

Por lo tanto, si sus agentes utilizan una ventana de ServiceNow inferior a 720 píxeles, ingrese un valor inferior a 720 para Altura. La intefaz de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) se condensará, pero el panel de control de voz siempre estará visible para los agentes que atienden llamadas. Realice la prueba para encontrar la altura adecuada para el tamaño de la ventana.

Asignar el Rol de usuario de OpenFrame a Grupos

Si agregó grupos específicos al campo grupos de Usuarios cuando creó la configuración de OpenFrame, también debe agregar el rol de usuario de OpenFrame a esos grupos. Si agregó todos los grupos, puede omitir estos pasos.

1. En ServiceNow, haga clic en Todo en el menú superior.

2. Vaya a System Security > Users and Groups > Grupos.

3. Abra el mismo group que seleccionó en el campo User Group en la tarea anterior.

4. En la pestaña Roles, haga clic en Editar.

5. Seleccione el rol sn_openframe_user y, luego, haga clic en la flecha derecha .

6. Hacer clicGuardar. Repita este paso para cualquier otro grupo que haya agregado a la configuración de OpenFrame.