NiCE CXone Digital Canales de correo electrónico

Correo electrónico está totalmente integrado con otros digital channels. Un caso de correo electrónico se puede generar a partir de un correo electrónico tradicional o un formulario de contacto en su sitio web. El canal de correo electrónico digital ofrece una experiencia diferente respecto de su contrapartida de ACD:

• Las interacciones por correo electrónico se enrutan a la bandeja de entrada digital Área donde aparecen los casos en el espacio de trabajo de interacción digital en una aplicación de agente. del agente y no a los MAX espacios de trabajo de correo electrónico.
• Routing se configura principalmente mediante habilidades digitales o colas de enrutamiento Equivalente de Digital Experience (DX) a una habilidad; enruta cada contacto a un agente asignado para gestionar ese tipo de contacto. y filtros, que se sincronizan con las habilidades de ACD.

Datos clave sobre el correo electrónico de NiCE CXone Digital

• Digital email integrates with several WEM products: 
  • Recording Management (CXone) Con pantalla Recording: Si su organización usa esta función, puede grabar el trabajo de los agentes en los correos electrónicos y luego buscar y reproducir las grabaciones.
  • QM: Si su organización usa esta función, puede evaluar los correos electrónicos junto con otras interacciones.
  • Si su organización utiliza esta función, puede analizar el sentimiento en los correos electrónicos digitales. Los indicadores de sentimiento en los casos de correo electrónico digital también se basan en el análisis de los sentimientos en Interaction Analytics (CXone).
• Forwarding and redirecting:
  • El correo electrónico Digital admite el reenvío, la derivación al chat y el cambio de la Dirección de remitente en los correos electrónicos salientes.
  • Usted es responsable de redirigir los correos electrónicos de su servidor de correo a la dirección de correo electrónico utilizada para su punto de contacto de NiCE CXone. Redirigir el correo electrónico garantiza que el agente pueda ver la dirección de correo electrónico del contacto; el reenvío no lo garantiza, ya que la dirección de cambia a la parte que reenvió el correo electrónico.
• Los correos electrónicos de SES verificados tienen un límite de tamaño total de 40 MB (incluida la codificación base64). Este límite de tamaño no aplica si su organización utiliza un servidor SMTP personalizado para los correos electrónicos. NiCE CXone Los servidores SMTP utilizan claves KMS rotadas AWS para encriptar sus credenciales en reposo y en tránsito. Comuníquese con su representante de cuenta para obtener más información sobre los servidores SMTP personalizados.
• Cuando los agentes responden o reenvían correos electrónicos, las marcas de tiempo en los detalles del correo electrónico se muestran según la zona horaria local de su unidad de negocio estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción..
• Si su abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone. ya cuenta con Proactive Chat and Email, solicite a su representante de cuenta el formulario de emisión de tickets por correo electrónico para configurar el canal de correo electrónico.
• Puede crear firmas para correos electrónicos entrantes y salientes.

Agregar un Canal de correo electrónico de CXone

Antes de agregar un Canal de correo electrónico Digital, debe seguir los pasos para crear y verificar un dominio de correo electrónico en AWS SES. todos los correos electrónicos entrantes atraviesan SES antes de entregarse a NiCE CXone.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > puntos de contacto Digital.

3. Haga clic en CXone Email.

4. Hacer clicCrear Canal.

5. Introduzca el De la dirección y seleccione su dominio verificado del menú desplegable. El punto de contacto que se muestra después de completar estos campos.

6. Use este punto de contacto en su DNS (Servidor de nombre de Dominio) para habilitar el correo electrónico.

   Obtenga más información sobre este paso

   SES is the primary domain type. If you are participating in the public preview program, you can also create a NiCE CXone Email channel with an email domain. You will need to set the email domain in the email support tool for it to be available in Digital Experience (DX). For more information about the public preview program, contact your account representative.

7. Entre un nombre del Canal.

8. Si desea darles a los agentes la capacidad de enviar correos electrónicos salientes manuales a través de este canal, haga clic en el interruptor Tiene Flujo de salida manual para activarlo.

9. Haga clic en Crear nuevo Canal.

Si desea que los agentes puedan cambiar la Dirección de remitente en los correos electrónicos salientes, debe crear múltiples canales de correo electrónico y habilitar el Responder permiso para el rol de Agente.

Servidores de correo electrónico SMTP personalizados

Además del correo electrónico listo para usar de CXone, puede utilizar su propio servidor SMTP (Protocolo simple de Transferencia de correo) personalizado con NiCE CXone. Cuando su servidor SMTP esté en funcionamiento, deberá configurarlo para autenticar con NiCE CXone. Puede administrar todas las demás configuraciones por su cuenta o con la ayuda de su representante de cuenta de NiCE.

NiCE CXone usa claves KMS rotativas AWS para encriptar sus credenciales en reposo y en tránsito. Comuníquese con su representante de cuenta para obtener más información acerca de servidores SMTP personalizados.

Puede configurar OAuth para un servidor de correo electrónico SMTP Microsoft de entrada o de salida.

Configurar los ajustes de Canal de correo electrónico de NiCE CXone Digital

Después de crear un Canal de correo electrónico NiCE CXone Digital, puede editar algunas de las configuraciones. Las siguientes configuraciones se pueden cambiar directamente desde la lista de canales de correo electrónico:

• Flujo saliente: Haga clic en Activar o desactivar, según si desea que el canal de correo electrónico use saliente. Si el canal muestra desactivar, significa que se puede enviar correo saliente desde esa dirección.

• Forzar TLS: Haga clic en Activar o desactivar. Cuando está activo, el correo de esa dirección sólo se envía si el servidor del destinatario puede establecer una conexión segura. Si no se puede establecer una conexión segura, el correo no se envía y la dirección se almacena como rebotada.

  Si tiene un canal SMTP personalizado, esta configuración se encuentra en la pestaña Email Support Tool > Configuration. NiCE CXone Los servidores SMTP utilizan claves AWS KMS rotadas para encriptar sus credenciales en reposo y en tránsito. Comuníquese con su representante de cuenta para obtener más información sobre los servidores SMTP personalizados.

También puede hacer clic en Editar para cambiar la siguiente configuración:

• Nombre del canal: Escriba el nombre que desea mostrar internamente en NiCE CXone.
• Establecer Mostrar nombre: Escriba el nombre que verán sus contactos delante de la Dirección de remitente para ayudarlos a reconocerlo.
• Etiqueta de spam: use el menú desplegable para seleccionar la etiqueta que desea usar para los correos electrónicos de spam entrantes. Si no ha creó una etiqueta para spam, debe hacer eso primero. Cuando SES sospecha que un correo electrónico entrante es spam, lo marca antes de hacerlo pasar por NiCE CXone. Puede asociar cualquier correo electrónico marcado por SES con una etiqueta de spam. La etiqueta puede usarse para dirigir estos correos electrónicos hacia una cola distinta o para indicar a los agentes la sospecha de que son spam.
• Email ticket number: Select how you want the ticket number to appear in the email subject line and in the metadata. This helps prevent CRMs sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. and ordering systems from misreading ticket numbers. Your configurations take effect for all new interactions after they are saved.
  • Por defecto, el número de Ticket aparece al final de la línea de asunto. Puedo configurarlo para que aparezca antes de la línea de asunto.
  • Por defecto, el número de Ticket aparece sin delimitadores ni signos de puntuación en el encabezado de los metadatos del correo electrónico. Puede configurarlo para que aparezca entre corchetes, [#123456] o {#123456}.
  • Puede elegir ocultar el número de Ticket para que no aparezca en el encabezado de los metadatos del correo electrónico.

  Puede buscar interacciones de correo electrónico por número de Ticket en una aplicación Agent Workspace (Agent). Para hacerlo, use la consulta de búsqueda "title=" seguida del número de Ticket del correo electrónico.

• Threading Options: Select whether to use the in-reply-to message header or the email ticket number to thread email messages.
  • Preferir In-Reply-To sobre Número de Ticket (Predeterminado): Esta es la configuración recomendada. Utiliza metadatos estándar de correo electrónico para seguir las conversaciones, lo que garantiza que las respuestas no generen casos duplicados.

  NiCE CXone ahora incluye automáticamente los encabezados estándar In-Reply-To y References (RFC 5322) en todas las respuestas de correo electrónico salientes enviadas a través de los Canales de correo electrónico digital. Al mapear el ID del mensaje original a estos encabezados, el sistema garantiza que los principales clientes de correo electrónico, como Gmail y Outlook, agrupen el intercambio en un único hilo de conversación organizado. No se requiere configuración, instalación ni permisos adicionales.

• Seguimiento de correo electrónico: Para hacer seguimiento de cuándo los destinatarios abren sus correos electrónicos y hacen clic en los enlaces del contenido de mensaje, seleccione la casilla Habilitar seguimiento de correo electrónico. Para desactivar el seguimiento, desmarque la casilla. El seguimiento está desactivado de forma predeterminada. Su NiCE CXone representante de cuenta debe habilitar el acceso a esta función. Si no está habilitada, no verá la opción en la configuración de correo electrónico. Esta función sí realiza el seguimiento de los datos de correo electrónico, pero esos datos no están incluidos actualmente en ningún informe ni son accesibles de otra manera. Los datos registrados estarán disponibles en una versión futura.
• Ignorar In-Reply-To: Esta opción utiliza el número de Ticket de correo electrónico para encadenar mensajes en lugar de los encabezados de metadatos. Esta opción es útil si su organización utiliza procesos de sistema internos que entran en conflicto con el encadenamiento estándar de RFC.

Use el Channel Name para mostrar si el seguimiento está activado o desactivado para ese Canal. Por ejemplo, podría nombrar un Canal de correo electrónico de CXone Classics-tracking o Classics-no-tracking.

Configurar la Configuración de Responder a

La función de configuración de dirección de Responder a permite a los administradores configurar una dirección de correo electrónico Responder a dedicada para un canal de Digital correo electrónico. Cuando se envía un correo electrónico saliente, la dirección de Responder a configurada se agrega al encabezado del correo electrónico, mientras que la Dirección de remitente permanece sin cambios.

Como resultado, cuando los destinatarios hacen clic en Responder, su respuesta se dirige al buzón de Reply-to configurado en lugar de la Dirección de remitente del remitente. Esto proporciona a las organizaciones mayor flexibilidad para administrar las respuestas de los clientes sin cambiar la identidad visible del remitente.

Esta función está controlada por un alternador de funciones (feature toggle). Si la sección Configuración de Responder a no está visible, comuníquese con su representante de cuenta de NiCE CXone. Esta función requiere conocimiento avanzado de correo electrónico.

 

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
2. Vaya a Digital > puntos de contactoDigital.
3. Haga clic en CXone Email.
4. Haga clic en Editar junto al canal que desea configurar.
5. Seleccione la casilla para Sobrescribir Customer Card ID Existente y dirección Para. Esto reemplaza la dirección De en los correos electrónicos entrantes, el ID de la tarjeta del cliente y la dirección Para en sus respuestas. Si esta opción no está marcada, se mostrará la dirección predeterminada del correo entrante y no se realizará ningún reemplazo. Cada regla debe usar un dominio único; no puede crear múltiples reglas para el mismo dominio.
6. En Aplicar a los correos electrónicos de este Dominio, ingrese la dirección de correo electrónico que desea sobrescribir. Esto solo afecta los correos electrónicos entrantes de ese dominio. Si se deja en blanco, sobrescribe todos los correos electrónicos entrantes con una dirección de Responder a. Cada regla debe usar un dominio único; no puede crear varias reglas para el mismo dominio.
7. For Get New Address and ID From, select one of the following: 

   1. Dirección de remitente: la nueva Dirección de remitente va a sustituir la dirección predeterminada.

   2. Dirección de responder a: La nueva dirección de Responder a sustituirá la dirección predeterminada.

8. Si selecciona dirección de Responder a, en patrón de coincidencia de dirección de Responder a (Expresión regular), ingrese el dominio que desea usar en lugar de la dirección de Responder a existente. Si el patrón de Regex no coincide con la dirección entrante, se usará la dirección predeterminada en lugar de la nueva.
9. Hacer clicGuardar.

Configurar los adjuntos de correo electrónico admitidos

Puede configurar qué tipos de archivo permite el sistema en NiCE CXone. Por ejemplo, es posible que solo desee aceptar archivos adjuntos PNG. Si se rechaza un archivo adjunto en línea, un mensaje indica que no está permitido. Si no se agregan extensiones, se permiten todos los archivos adjuntos.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a ACD configuración > Unidades de negocio.

3. Seleccione la pestaña Extensiones aceptadas.

4. En el campo Extension , ingrese el tipo de archivo con un punto. Por ejemplo: .png, .jpeg, .docx, .csv.

5. Haga clic en Agregar.

 

Validación de seguridad para URL de archivos Adjuntos

Para evitar el acceso no autorizado a la infraestructura interna, el sistema valida todas las URL de los archivos adjuntos para los mensajes salientes:

• Esquemas de Camino del archivo Bloqueados: Cualquier URL que utilice un esquema de camino de archivo local - uri file:// (camino del archivo local) está estrictamente prohibida. Solo se admiten recursos web externo válidos.

• Rangos de IP Internas Bloqueados: Cualquier URL que se resuelva o redirija a un rango de IP privado o interno (como 10.x.x.x, 172.16.x.x o 192.168.x.x) se bloquea automáticamente.

Si se rechaza una URL debido a estas restricciones de seguridad, el sistema devuelve un error HTTP 400. Según la infracción, es posible que vea el mensaje: "La URL del adjunto hace referencia a un camino del archivo local, lo cual no es compatible" o "No se puede acceder a la URL del adjunto proporcionada."

Cualquier URL que se resuelva o redirija a un rango de IP privado o interno (como, por ejemplo, 10.x.x.x, 172.16.x.x, 192.168.x.x) se bloquea automáticamente. Si se rechaza una URL, el sistema devuelve un error HTTP 400 con el mensaje: "No se puede acceder a la URL del archivo adjunto proporcionada."

Realizar cambios en la herramienta de asistencia de correo electrónico

La herramienta de asistencia de correo electrónico no es una configuración de canal accesible dentro de Digital Experience (DX). Por lo tanto, debe comunicarse con su representante de cuenta para obtener ayuda para realizar cualquier cambio aquí. Por ejemplo, puede cambiar la dirección de MAILFROM en la herramienta de soporte por correo electrónico con la ayuda de su representante de cuenta.

Crear una Plantilla de marca para correos electrónicos salientes

Esta tarea no es necesaria.

Las plantillas de marca le permiten garantizar que todos los mensajes que los agentes envían se alineen con los estándares de marca de su organización, incluidos colores, logotipos y elementos gráficos específicos.

Puede incluir variables de marcador de posición para definir dónde debe ir el contenido de mensaje y la firma de agente. El sistema reemplaza estas variables con la información correspondiente antes de enviar el correo electrónico.

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
1. Vaya a Digital > puntos de contactoDigital.
2. En Sus Canales, haga clic en Plantillas.
3. Haga clic en Crear Nueva plantilla.
4. Entrar anombre para la plantilla.
5. En el campo reglas de la Plantilla, ingrese el HTML de la plantilla. Puede ver la vista previa a la derecha. Incluya {{messageContent}} y {{signature}} como marcadores de posición de variable para el lugar donde desea que aparezcan el texto del mensaje y el del agente firma automática para salir.
6. Hacer clicGuardar.

Conectar una Plantilla a un Canal

1. Desde la página puntos de contacto Digital, busque el canal que desee y haga clic en Editar.
2. Elija la plantilla que desea utilizar en el menú desplegable Seleccionar plantilla para mensajes salientes.
3. Hacer clicGuardar.

Crear una firma con formato para correos electrónicos salientes

Esta tarea no es necesaria.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
2. Vaya a Digital > puntos de contacto Digital.
3. En Sus Canales, haga clic en Firmas automáticas.
4. Haga clic en Agregar nueva firma.
5. Ingrese un nombre para la firma.
6. Puede ingresar una Texto sin formato de firma, Firma HTML, o ambas.
   Obtenga más información sobre los tipos de firma

   La firma HTML se utilizará primero. La firma de texto sin formato solo se aplica si y cuando el canal no admite HTML.

   Ambos tipos de firma admiten el uso de variables como {{firstName}}, {{lastName}} y {{email}}. Esto le permite crear una firma que pueda ser utilizada por múltiple usuarios.

   El tipo de firma HTML le permite formatear el texto con diferentes tamaños, colores, negrita y subrayado, viñetas, y más. También puede agregar enlaces.

7. Hacer clicGuardar.
8. Desde la página Firmas automáticas, haga clic en Assign users para la firma que acaba de crear.
9. Locate the users you want to use the signature and click Add. Repeat for all users that you want to use this signature. Changes are saved automatically.

   Un usuario solo puede estar asignado a una firma. Si agrega un usuario que ya está asignado a una firma existente, se eliminará de esa firma y se agregará a la nueva.

Lista Blanca de Direcciones IP

Si usa listas blancas de IP, asegúrese de agregar las siguientes Direcciones IP de EKS Compartido, según su región y clúster:

Configurar Permisos

Debe agregar este canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. a cada rol que utilizará el canal. Cuando agrega un canal a un rol, debe configurar los permisos. Estos determinan lo que los usuarios asignados al rol pueden hacer al interactuar con el canal.

Puede agregar este canal a los roles existentes o crear un rol en la aplicación NiCE CXone Admin específicamente para este canal. Los usuarios de Digital Experience (DX) solo pueden tener un rol.

Si crea un nuevo rol para este canal, asegúrese de incluir todos los permisos necesarios de la Digital Engagement list en la pestaña permisos de la aplicación NiCE CXone Admin. Cuando guarde el nuevo rol, este aparecerá en la lista ACD > Digital > roles, donde podrá agregar canales y Permisos, así como asignar el rol a agentes digitales Un agente que maneja interacciones digitales, como las de los canales de correo electrónico, chat, redes sociales, mensajería y SMS.. Los agentes que usan Agent Workspace (Agent) deben tener habilitado el atributo Digital Engagement en su perfil de empleado Admin y estar asignados a una habilidad digital ACD para gestionar interacciones digitales. Los Agentes que usan MAX pueden gestionar interacciones digitales si tienen asignado el atributo Digital Engagement o una habilidad digital. Agents either need the Digital Engagement attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX). interactions. However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Roles.

3. Haga clic en el icono Editar del rol que desea utilizar.
4. En la sección Canales, ubique el canal para el que desea configurar los permisos y haga clic en Editar permisos.

5. Seleccione las casillas de verificación en la fila del canal para cada permiso que desee agregar al rol seleccionado.

   Obtenga más información sobre los permisos del canal

   Dependiendo de como Digital Experience (DX) está configurado, es posible que algunos permisos no estén disponibles.

   Permiso	Detalles
   Responder	Cuando se selecciona, los usuarios pueden escribir respuestas que se publican Publicar directamente en un muro, feed o cuenta de redes sociales. en nombre del canal. Los usuarios sin este permiso pueden escribir borradores de mensajes. Los borradores deben aprobarse antes de que puedan enviarse o publicarse.
   Borrando de la plataforma original	Cuando se selecciona, los usuarios pueden eliminar un mensaje o publicación Un hilo de redes sociales se origina a partir de una publicación original. Una publicación puede dar lugar a múltiples hilos de varios contactos. desde su plataforma original (por ejemplo, desde Facebook o Instagram. Para Bring Your Own Channel (BYOC), esto solo aplica al último mensaje enviado.
   Ocultar de la plataforma original	Cuando se selecciona, los usuarios pueden ocultar un mensaje o publicar en su plataforma original (por ejemplo, Facebook o Instagram).
   Puede aprobar	Cuando se selecciona, los usuarios pueden aprobar borradores de respuestas escritas por otros usuarios.
   Capacidad para asignar / reasignar	Cuando se selecciona, los usuarios pueden asignar o reasignar cualquier conversación a sí mismos o a otros usuarios.
   Capacidad de dejar sin asignar	Cuando se selecciona, los usuarios pueden desasignar una conversación de sí mismos o de otros usuarios.

6. Hacer clicGuardar. Continúe agregando permisos para otros canales, según sea necesario.

Configurar Routing y Colas

Debe definir cómo Digital Experience (DX) enruta los mensajes que llegan a través de este canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto.. Puede modificar los filtros de las colas de enrutamiento Determina a qué agentes enrutar los casos digitales, utilizando criterios como que el agente tenga experiencia en ese tipo de caso. existentes para que también enruten para este canal. Las colas de Routing en Digital Experience (DX) son similares a las habilidades Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. en ACD.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Routing Colas.

3. En la tabla, ubique la cola de enrutamiento en la que desea trabajar y haga clic en Filtros.
4. Localice el filtro que desea usar y haga clic en Condiciones. También puede agregar un nuevo filtro.
5. Haga clic en Agregar condición.
6. Use el menú desplegable para seleccionar regla de canales incluidos y, luego, haga clic en Crear condición para el tipo seleccionado.
7. Haga clic en Agregar para cada canal que desee en el cola de enrutamiento. Revise la sección Canales seleccionados cuando haya terminado y, a continuación, haga clic en atrás. Los cambios se guardan automáticamente.

Crear una Habilidad Digital

Permisos obligatorios: ACD > Habilidades Crear, Editar

Los agentes que usan Agent Workspace (Agent) deben tener habilitado el atributo Digital Engagement en su perfil de empleado Admin y estar asignados a una habilidad digital ACD para gestionar interacciones digitales. Los Agentes que usan MAX pueden gestionar interacciones digitales si tienen asignado el atributo Digital Engagement o una habilidad digital.

Si sus agentes usan SFA Classic, no seleccione la opción aceptar/Rechazar en esta configuración. Esta función no es compatible actualmente con digital channels y, si intenta habilitarla, el contacto será rechazado automáticamente.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

3. Haga clic en Crear nuevo > Habilidad única.

4. Configure Tipo de soporte de medios en Digital y entrante/Saliente en entrante. Las habilidades de Digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX). siempre serán entrante a menos que esté utilizando Personal Connection o BYOC.
5. Entrar a nombre de la Habilidad.
6. Seleccione la Campaña de la que desea que la habilidad forme parte.
7. Para usar contenido enriquecido en su mensaje saliente, seleccione una Plantilla de mensaje.
8. To add a sub-skill to this skill, select the checkbox. This only applies if you use digital routing queues for contact skill assignment. This is not the recommended routing method. Using Studio scripts is the recommended method to manage contacts and assign skills.

9. Configure los campos opcionales restantes en la sección información de habilidad según sea necesario.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   Sin agente	Personal Connection Marca automáticamente los números de teléfono de los contactos de una lista de llamada y reproduce ya sea un mensaje pregrabado o un menú de IVR Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas.. Esta opción está seleccionada de forma predeterminada para Proactive SMS, Proactive Email y Bring Your Own Channel digitales. No se puede borrar. No seleccione para marcado de agente. Cuando se selecciona esto, agentes mínimos de Workforce Intelligence y agentes mínimos disponibles de Workforce Intelligence no están disponibles.
   Sub-Habilidad	Permite agregar una sub-habilidad a una habilidad. Esto le permite aplicar filtros adicionales para hacer coincidir una habilidad si usa colas de enrutamiento digital para la asignación de skill de contacto. Sin embargo, se recomienda usar Studio scripts como método para administrar contactos y asignar habilidades. Sub-habilidad no es compatible con Studio, por lo que no se recomienda su uso.
   No permitir transferencias a la habilidad cuando está cerrado	Determina si las interacciones se pueden transferir a esta habilidad cuando su perfil de horas de operación está configurado como Cerrado. Seleccione esta opción para impedir la transferencia o déjela sin seleccionar para permitir la transferencia durante el horario cerrado.

10. Si su sistema está configurado para divisiones, use el campo Division para especificar a qué división Separe los datos de forma segura entre las líneas de negocios. solo se puede acceder a los datos desde dentro de la División a la que pertenecen. se asignará la habilidad. Después de haber asignado la habilidad a una División, no podrá cambiarla. Para configurar esta opción, debe tener el permiso de Asignación de división.

11. Si desea usar screen pops Ventana emergente con información sobre el contacto que aparece en la pantalla de un agente después de un evento, como conectarse con un contacto. para esta habilidad, use la acción en Studio. Esta capacidad solo se admite para la suite Agent Workspace (Agent).

12. Si desea cambiar la configuración de prioridad predeterminada para esta habilidad, modifique la configuración en la sección Gestión de prioridad en cola. También puede hacer esto más adelante.

    Obtenga más información acerca de los campos de este paso

    Campo	Detalles
    Prioridad inicial	Ingrese un valor numérico que desee establecer como el nivel de prioridad Designación basada en Habilidades de la importancia de los contactos que determina el orden de entrega. base para todos los contactos en una habilidad entrante o para los registros nuevos y los reintentos en una habilidad saliente (las devoluciones de llamada Mantiene el lugar del cliente en la cola y lo llama automáticamente cuando llega al frente de la cola. siempre tienen prioridad y no se ven afectadas por esta configuración). El valor predeterminado es 0. Para las habilidades digitales existentes, Prioridad inicial se establece con el mismo valor de prioridad para su filtro de cola de enrutamiento asociado. Para las habilidades de Participación Saliente, esta es actualmente la única configuración de prioridad disponible.
    Aceleración	Ingrese un valor numérico para determinar con qué rapidez aumenta la prioridad de la habilidad. Por cada minuto que un contacto permanece en la cola, la prioridad aumenta según el valor que configure para Aceleración. El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en el campo Prioridad máxima. Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4, y se pone Aceleración a 1, luego, con cada minuto que pasa que el contacto no se maneja, la prioridad aumenta en uno. En este ejemplo, si el contacto ha sido en la cola durante tres minutos y, a continuación, la prioridad será elevado a 7. Incrementos de prioridad en segundos. Por ejemplo, cuando Aceleración es 1, la prioridad de un contacto aumenta en 0,5 después de 30 segundos en la cola. Para las Personal Connection habilidades, establezca este valor en 0 porque no hay fila de contactos. Puede establecer Prioridad inicial para una habilidad en un valor menos que el de otra habilidad, pero si establece Aceleración para esa habilidad en un valor más alto, puede saltar posiciones en la cola. Por ejemplo, usted establece la Prioridad inicial de la Habilidad A en 1 y la Aceleración en 5. Usted establece la Prioridad inicial de la Habilidad B en 3 y la Aceleración en 1. Inicialmente, un contacto de la Habilidad B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 4, pero después de un minuto, la Habilidad A tomará su lugar en la parte superior porque su prioridad será de 6. NiCE CXone combina el valor de aceleración con el tiempo que el contacto ha estado en la cola y la prioridad inicial utilizando la fórmula Prioridad General = (tiempo *Aceleración) +Prioridad inicial.
    Prioridad MÁXIMA	Introduzca un valor numérico para determinar la prioridad máxima que puede tener un contacto. Si decide no utilizar Aceleración, este valor debe coincidir con la Prioridad inicial. El valor predeterminado es 1000. La prioridad máxima para los contactos digitales es 1000.

13. Si su organización usa AI Routing o entrega dinámica, use la sección de configuración de Routing para personalizar la experiencia de enrutamiento de esta habilidad. Para hacerlo, seleccione un Criterios de Evaluación y configure cualquier ajuste relacionado.

    Obtenga más información acerca de los campos de este paso

    Campo	Detalles
    Competencia de habilidad	Este es el valor predeterminado. Routing decisiones priorizan al agente con el nivel de competencia configurado más alto para la habilidad.
    Agente Preferido	Las decisiones de Routing dan prioridad al agente que gestionó por última vez el mismo caso o contacto. Si selecciona esta opción, debe configurar estas configuraciones: Métrica de enfoque: Especifica qué agente es el agente preferido. Elija entre: Por caso: El agente que gestionó más recientemente una interacción vinculada al caso del cliente. Por Cliente: El agente que trabajó más recientemente en la interacción con el contact La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Bloqueo del enfoque: Especifica qué ocurre cuando el agente preferido no está disponible. Elija entre: Cuando está Desconectado: La interacción espera en cola hasta que el agente preferido esté disponible o se exceda el tiempo de Alternativa. Cuando se excede el tiempo de Alternativa, la interacción se enruta a otro agente según la competencia de habilidad. El agente receptor se convierte en el nuevo agente preferido para el caso o contacto. Solo Cuando Esté Disponible: La interacción solo se enruta al agente preferido cuando se encuentra en un estado disponible. A veces los agentes aparecen como disponibles, pero en realidad están ocupados haciendo otra cosa, como ACW estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción.. Para determinar cuánto tiempo esperar a que el agente preferido esté disponible, configure tiempo de Alternativa. Si se supera el tiempo de Alternativa o el agente preferido está desconectado, la interacción se enruta a otro agente según la competencia de habilidad. El agente receptor se convierte en el nuevo agente preferido para el caso o contacto. Tiempo de Reserva: La cantidad de segundos que se esperará para que esté disponible al agente preferido. Por ejemplo, si ingresa 900 segundos, el sistema esperará 15 minutos antes de enrutar el contacto a otro agente. Si elige usar Agente Preferido para que enrute los contactos, debe ingresar un valor entre 1 y 5,256,000. Si deja este campo en blanco, recibirá un mensaje de error. Cualquier interacción que ingrese a la cola sin un contacto o historial de interacciones aplicable se enruta a un agente disponible según la competencia en la habilidad.
    Menos ocupado	Los contactos se enrutan a los agentes con el número más bajo de contactos activos y que aún no hayan alcanzado su límite total de contactos. Esta opción ayuda a distribuir los contactos de manera uniforme entre sus agentes.
    Más ocupado	Los contactos se enrutan a los agentes con el número más alto de contactos activos y que aún no han alcanzado su límite total de contactos. Esta opción ayuda a maximizar la efectividad del agente.

14. Si desea cambiar la configuración predeterminada de nivel de servicio para esta habilidad, modifique los campos en la sección Nivel de servicio. Esto solo aparece si está configurando una habilidad Inbound.

    Obtenga más información acerca de los campos de este paso

    Campo	Detalles
    Umbral de nivel de servicio	La cantidad de segundos que los agentes tienen que responder para cumplir SLA Compromiso entre el proveedor de servicios y el cliente con umbrales de nivel de servicio definidos que incluyen calidad, disponibilidad y responsabilidades.. Por ejemplo, si su SLA para esta habilidad es responder al 80 % de los contactos dentro de 20 segundos, ingrese un valor de 20.
    Nivel de servicio objetivo	El porcentaje de contactos a los que los agentes deben responder Umbral de Nivel de servicio para cumplir con el SLA. Por ejemplo, si el SLA para esta habilidad es responder al 80 % de los contactos en 20 segundos, ingrese un valor de 80.

15. Para solicitar a los agentes que acepten o rechacen manualmente las interacciones para esta habilidad, seleccione la casilla Accept / Reject. Si un agente rechaza una interacción, vuelve a la cola.

16. To enable a countdown timer for agent responses, go to Agent Response section. This capability is only supported in Agent. You can also do this later.

    Obtenga más información acerca de los campos de este paso

    Campo	Detalles
    Habilitado	Seleccione esta opción para que el temporizador aparezca en la consola del agente. Desactive la casilla para ocultarlo.
    Primera Respuesta del agente	Introduzca la duración del temporizador. La cuenta regresiva comienza cuando se asigna un contacto al agente. La cuenta regresiva finaliza cuando el agente envía el primer mensaje.
    Seguir en Respuesta	Introduzca la duración del temporizador. El temporizador de cuenta regresiva comienza de nuevo cuando un cliente responde al agente. Finaliza cuando el agente envía una respuesta.

17. To unassign contacts after a timer expires, go to the Customer Response section. This capability is only supported in Agent. You can also do this later.

    Obtenga más información acerca de los campos de este paso

    Campo	Detalles
    Habilitado	Seleccione esta opción para dejar sin asignar los contactos cuando el temporizador expire. Desmarque la casilla para no tener límite de tiempo inactivo.
    Tiempo de Inactivo del cliente	El temporizador de cuenta regresiva comienza cuando el agente envía el primer mensaje al cliente. El contacto anulará la asignación automáticamente del contacto cuando caduque el temporizador.
    Extensión de tiempo	Seleccione esta opción para permitir que el agente le dé al cliente más tiempo para responder. Esto habilita un botón que el agente puede hacer clic para restablecer el temporizador de inactividad del cliente.

18. Hacer clicCrear. Complete configuraciones adicionales para personalizar o administrar sus habilidades.

Asignar una Habilidad y un script predeterminados a un Punto de contacto

Todos los nuevos puntos de contacto digitales deben tener asignada una habilidad predeterminada y un script de Studio predeterminado para que las interacciones se procesen y enruten correctamente, ya sea que tengan colas de enrutamiento asignadas o no.

Debe tener al menos un Studio script y una habilidad creados para poder asignarlos a un punto de contacto. Los Contactos salientes deben enrutarse mediante Digital Experience (DX) utilizando filtros de cola de enrutamiento, independientemente de que el punto de contacto tenga asignado un Studio script o no.

Puede comprobar si una habilidad funciona como predeterminada o no. Vaya a ACD Habilidades y seleccione la Habilidad que desea ver. En la pestaña Detalles, en Información de la habilidad, el campo Es Habilidad predeterminada, muestra Sí o No.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > puntos de contacto Digital.

3. Seleccione el canal que desea configurar y haga clic en Editar.

4. Seleccione un script de Studio en el menú desplegable.

5. Seleccione una habilidad predeterminada del menú desplegable.

6. Hacer clicGuardar.

Configurar el Acuerdo de Nivel de servicio (SLA)

Los SLA le ayudan a monitorear qué tan efectivos son sus agentes en la gestión de sus casos La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales.. La velocidad de comunicación puede variar ampliamente de un canal a otro, por lo que es posible que desee SLA diferentes para los canales con una velocidad de comunicación más lenta. Por ejemplo, un chat en vivo Los Agentes y contactos interactúan en tiempo real. se lleva a cabo en tiempo real, pero una conversación por correo electrónico o SMS puede llevar días de ida y vuelta entre el agente y el cliente.

Los umbrales de SLA se configuran a nivel de habilidad digital, mientras que los cálculos de SLA continúan respetando el perfil de horario comercial de operación asignado a la habilidad.

Los agentes pueden ver los SLA actuales para la pantalla de un caso cuando hacen clic en el campo responder.

Si desea configurar un SLA para este canal, configúrelo en la habilidad digital. De lo contrario, puede omitir esto.