Búsqueda de tickets

Utilice la aplicación Búsqueda de tickets en Interactions Hub para buscar tickets importados mediante CRM Ticketing.

Esta función está disponible si cuenta con la licencia CRM Ticketing y ha activado el Búsqueda y Reproducción > Búsqueda> Buscar tickets Buscar tickets .

Para obtener más información, consulte CRM Ticketing.

En Resultados de la búsqueda de tickets puede:

Personalizar los Campos de Resultados de búsqueda que se muestran
Ver tickets y la información del ticket en la ventana Ver ticket.
Realice una evaluación y calibración de tickets.
Exportar tickets

Buscar por texto libre

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneInteractions Hub.
Seleccione la pestaña Búsqueda de tickets.
En el cuadro de búsqueda, ingrese texto libre para encontrar un ticket.
Haga clic en Buscar. Los tickets coincidentes se muestran en la página Resultados de búsqueda.

Consejos de búsqueda

For searching on ticket fields in the free text search:
- Para los campos de nombre del agente asignado, nombre del equipo asignado, agente de primera respuesta, equipo de primera respuesta y asunto, puede ingresar una parte de la palabra (dos caracteres o más) que está buscando.
- Para los campos de ID y ID de ticket Externo, debe buscar por texto exacto, incluidos todos los caracteres y números.
Busque una coincidencia exacta: coloque una palabra o frase entre 'comillas simples'.
Incluya todas las palabras de su búsqueda: Ponga AND o un espacio entre cada palabra que desee incluir.
Combinar términos: Ponga OR entre cada palabra en su búsqueda.
Excluir palabras: Ponga NOT o un signo menos para excluir palabras.
Agrupar términos: cuando use más de un tipo de operador, coloque paréntesis alrededor de las palabras que desea agrupar, como AND y OR.
Busque comodines o palabras desconocidas: coloque un asterisco en la palabra o frase para dejar un marcador de posición.
Uso de caracteres especiales: estos caracteres y símbolos no deben aparecer en la frase de búsqueda a menos que estén entre comillas simples:
= & |> < { } [ ] ^ ~ ? : \ /_"

Buscar definiendo una Consulta

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Interactions Hub.
Seleccione la pestaña Búsqueda de tickets.
Utilice el cuadro de búsqueda para buscar un ticket por id, nombre o texto.
Puede hacer clic en +Agregar Criterios para incluir criterios adicionales que definan la búsqueda.
Refine aún más la búsqueda en los Criterios seleccionados mediante los Filtros adicionales.
Haga clic en Buscar. Los tickets coincidentes se muestran en la página Resultados de búsqueda.

Criterios de búsqueda y filtros

ID de ticket
Id externo
Criterios del agente:
- Agente asignado: nombre del agente asignado
- Equipo asignado: nombre del equipo del agente asignado
- Agente de primera respuesta: el agente que proporcionó la primera respuesta en el ticket
- Equipo de primera respuesta: el equipo del agente que proporcionó la primera respuesta en el ticket
- Grupos de Agentes asignados: los grupos a los que pertenece el agente asignado
- Grupos de Agente de primera respuesta: los grupos del agente que proporcionó la primera respuesta en el ticket
Time criteria:
- Hora de comienzo - Cuándo se creó el Ticket por primera vez
- Hora de cierre - Cuándo el Ticket se marcó como cerrado en la plataforma de origen
- Hora de actualización - La última vez que se realizaron cambios en el Ticket
- Hora de resolución - Cuándo el Ticket se solucionó por primera vez
Dirección
Prioridad
Estado
Metrics de comportamiento these are only available for users with and Customer Satisfaction license under the Analytics Enlighten Models. Filters can be applied to each criteria:
- Mostrar reconocimiento por la lealtad
- Escuchando activamente
- ser empático
- Entablar una relación de comunicación
- Demostrar interés
- Preguntas eficaces
- Acción inapropiada
- Fomentar las opciones de autoservicio
- Fijar expectativas
Puede filtrar estos criterios de comportamiento seleccionando un valor de la lista desplegable de filtros: Muy negativo (rojo), Moderadamente negativo (naranja), Neutral (gris), Moderadamente positivo (azul claro) y Muy positivo (azul oscuro). Puede seleccionar múltiples filtros por criterio.
CSAT%, esto solo está disponible para los usuarios con Feedback Management. Puede filtrar por el porcentaje de puntuación usando el control deslizante de rango.
Sentiment, this is only available for users with a Quality Management (CXone) Advanced license.
- Sentimiento del agente
- Sentimiento del cliente
Puede filtrar el Sentimiento del Agente y el sentimiento del cliente seleccionando un nivel de sentimiento de la lista desplegable de filtros. Los filtros de sentimiento disponibles incluyen: Positivo, Negativo, Neutral y Mixed. Puede seleccionar múltiples filtros por criterio.
- Sentimiento de Enlighten
Esta es la medida del sentimiento del cliente generada por NiCE CXone AI, basada en una puntuación neta de recomendación predictiva, puede filtrar el Sentimiento de Enlightenment seleccionando un nivel de sentimiento de la lista desplegable de filtros. Los filtros de sentimiento disponibles incluyen: Muy negativo (rojo), Moderadamente negativo (naranja), Neutral (gris), Moderadamente positivo (azul claro) y Muy positivo (azul oscuro). Puede seleccionar múltiples filtros por criterio.
QM Categoría, esto solo está disponible para los usuarios con una licencia Quality Management (CXone) Advanced. Puede filtrar por Categorías qm :
- Las categorías de QM se seleccionan de la lista de filtros definida. Se pueden seleccionar Múltiples filtros.
- Evaluation, this is only available for users with a Quality Management license. Select the Evaluation criteria and then filter by category:
  - Evaluación iniciada (filtrar por Sí o No).
  - Estado de evaluación (seleccione para filtrar por Nuevo, Borrador, Caducado, Completado, Apelado y Enviado al Agente)
  - Los criterios de puntuación de evaluación se filtran mediante el control deslizante de búsqueda de rango.
  - Resumen de calibración (seleccione para filtrar por Variación mediante el control deslizante de búsqueda de rango). 26.1