Agent Assist

Conecta una aplicación de agent assist a su centro de contacto. Las aplicaciones de asistencia de agentes evalúan las interacciones en vivo y muestran al agente información relevante o útil en La aplicación agente, como MAX. La información puede incluir cosas como artículos de la base de conocimientos o preguntas frecuentes. Hacer doble clic en esta acción abre Centro de asistencia del agente, donde puede gestionar las conexiones con las aplicaciones de asistencia de agentes que usa con CXone. También puede ingresar a Centro de asistencia del agente eligiendo Automatización y AI desde el Selector de Aplicaciones en CXone.

Dependencies

La acción Agent Assist se debe colocar en su script después de la acción de evento Onanswer. Agent Assist requiere el ID del agente que maneja la interacción. Esta ID no se asigna hasta después de Onanswer.

Supported Script Types

Genérico	Correo electrónico	Conversación	Teléfono	Correo de voz	Elemento de trabajo	SMS

Supported Agent Assistants

Puede usar la acción Agent Assist con estos proveedores o aplicaciones de asistentes de agentes admitidos: 

• CXone Enlighten AutoSummary: Ofrece un resumen de la interacción generado mediante IA pocos segundos después de que finaliza.
• CXoneReal-Time Interaction Guidance: Ofrece una orientación a los agentes durante las interacciones de voz. La orientación se basa en el desempeño del agente, como las cosas que dice o no dice.
• Google Contact Center AI: Proporciona información al agente que es relevante para las inquietudes del contacto, como preguntas frecuentes y artículos de la base de conocimientos. Para interacciones de chat y voz de CXone.
• Omilia Voice Biometrics: Proporciona verificación biométrica de que sus contactos son quienes dicen ser.
• SalesForce Assist: Ofrece una transcripción en tiempo real de las interacciones de voz que aparece en Fuerza de ventas.

Los asistentes de agentes requieren configuración además de agregar la acción a su script.

Input Properties

Estas propiedades definen los datos que utiliza la acción al ejecutarse.

Propiedad	Descripción
Caption	Ingrese una frase corta que identifique de forma única esta acción en el script. La leyenda aparece en el lienzo del script debajo del ícono de acción. The default is the action name.
assistLaunchConfigName	El nombre de la aplicación de asistencia de agente. Esta propiedad se rellena de forma automática cuando usted asigna una aplicación de configuración de asistencia de agentes a la acción desde Centro de asistencia del agente. Para algunas aplicaciones de asistencia de agentes, como RTIG, quizás deba configurar esta propiedad de forma manual. Para Real-Time Interaction Guidance, ingrese el nombre del Real-Time Interaction Guidanceperfil desea conectarse a esta acción.
scriptParams	El nombre de la variable que contiene a transferir a la aplicación de asistencia a agentes. Deben definirse los datos en una acción Snippet usando el snippet de código de Parámetros de Script. La variable que use en este campo debe contener los datos en formato JSON. Si no incluye el snippet, no necesita completar este campo.

Result Branch Conditions

Las condiciones de las ramas de resultados le permiten crear ramas en su script para manejar diferentes resultados cuando se ejecute una acción.

Condición	Descripción
Default	Recorrido a menos que el script cumple una condición que requiere uno de los otros poderes. También se considera si no están definidas las demás ramas de la acción.
OnError	Ruta tomada cuando la acción no se ejecuta correctamente. Por ejemplo, cuando haya un problema inesperado como una mala conectividad, errores de sintaxis, etc. La variable _ERR, con un único carácter de subrayado, debe llenarse con una explicación condensada del problema.

Required SNIPPET Action Code

La propiedad scriptParams solicita que el script tenga una acción Snippet con un código para definir los parámetros que se enviarán a la aplicación de agent assist.

Assign an Agent Assist Application or Profile to this Action

You need to assign the configuration application or profile for your agent assist application to the Agent assist action in your script. This connects the configuration settings to the script so they can be applied to the agents during an interaction.

Si aún no lo ha hecho, debe agregar su aplicación de agent assist a Centro de asistencia del agente. Consulte la ayuda en línea de la aplicación que está utilizando para obtener más información:

• CXone Enlighten AutoSummary
• CXone Real-Time Interaction Guidance
• Google Contact Center AI
• Omilia Voice Biometrics
• SalesForce Assist

1. En Studio, abra el script que desea usar.

2. Double-click the Agent Assist action to open Centro de asistencia del agente.

   Ver CXoneCentro de asistencia del agente

   
3. In the left column, click the selection icon next to the agent assist application or profile you want to assign to this script.
4. Hacer clicCerrar.

Assign an RTIG Profile to this Action

Debe tener un guión separado para cada Real-Time Interaction Guidance perfil. Un  script de Studio solo puede admitir un perfil de Real-Time Interaction Guidance.

Esta tarea puede requerir la coordinación con el personal de su Real-Time Interaction Guidance administrador de organización.

1. En Studio, abra el script que desea modificar.
2. Añada una acción Agent Assist al script, si todavía no lo ha hecho.
3. Double-click on the Agent Assist action to open Centro de asistencia del agente.
4. Click the selection icon next to the RTIG profile you want to assign to this script.
5. Haga clic en Cerrar para salir de Centro de asistencia del agente.
6. In the Studio script, right-click on the Agent Assist action.

7. On the Properties tab, verify that assistLaunchConfigName is now set to the name of the profile you selected.

   View image

   
8. Guarde el script.