Agent Assist

Conecta una aplicación de asistencia de agente a NiCE CXone. Agent assist applications assess live interactions and display relevant or useful information to the agent in the agent application, such as MAX. Information can include things such as knowledge base articles or FAQs. Double-clicking this action opens Agent Assist Hub, where you can manage the connections to the agent assist applications you use with NiCE CXone. You can also access Agent Assist Hub by choosing Connections Hub from the App Selector in NiCE CXone.

Dependencias

• The Agent Assist action must be placed after the Onanswer event action (voice scripts) or ONASSIGNMENT event action (digital scripts). Agent Assist requires the ID of the agent handling the interaction. This ID isn't assigned until after Onanswer or ONASSIGNMENT.
• A single script can contain more than one instance of the AGENT ASSIST action.
• You can work with more than one agent assist application in a single script. You need to have at least one instance of the AGENT ASSIST action for each application you're using in the script. However, the script can only use one configuration profile per application each time it runs. For example, if you have two RTIG profiles and two Automated Summary (AutoSummary) profiles, you need to have script logic that chooses one profile from each application to use each time the script runs.

• En los scripts de colas personales personalizadosque incluyen transferencias de agente a agente, debe incluir la Agent Assist Studioacciónacción.OnAnswer Si no se incluye, no se genera la transcripción de la interacción después de la transferencia. Agregue Agent Assist después de Onanswer y configúrelo con el mismo perfil de aplicación de asistencia de agente que la acción Agent Assist anterior en el script.

Tipos de scripts compatibles

Generic	Email	Chat	Phone	Voicemail	Work Item	SMS	Digital

Asistentes de agentes admitidos

Puede utilizar la acción Agent Assist con estos proveedores o aplicaciones de asistente de agente compatibles:

• NiCE CXone Automated Summary (AutoSummary): Proporciona un resumen generado por AI de la interacción a los pocos segundos de que esta finalice.
• NiCE CXone Copilot for Agents: Proporciona asistencia a los agentes para mejorar la eficacia durante la interacción. Genera resúmenes de interacción, sugiere respuestas que los agentes pueden enviar a los contactos, y más.
• NiCE CXone Real-Time Interaction Guidance: Proporciona orientación a los agentes durante las interacciones de voz. La orientación se basa en el desempeño del agente, como las cosas que dice o no dice.
• NiCE CXone Voice Biometrics: Proporciona una comprobación biométrica de que sus contactos son quienes dicen ser.
• Proporciona a los agentes un espacio de trabajo impulsado por AI con información específica del contacto para ayudar a que las llamadas se desarrollen sin problemas. Actualmente en versión de disponibilidad controlada.
• ConnectLingua: Proporciona Real-Time Translation para agentes.
• Expert Assist:Proporciona a los agentes listas de artículos importantes de la base de conocimiento de Knowledge Management (Expert) durante la interacción.
• Google Contact Center AI: Provides proporciona información al agente que es importante para las inquietudes del contacto, como preguntas frecuentes y artículos de la base de conocimiento. Para interacciones de chat y voz de NiCE CXone.
• Salesforce Assist: Provides proporciona una transcripción en tiempo real de las interacciones de voz que aparece en Salesforce.

Los asistentes de agentes requieren configuración además de agregar la acción a su script.

Propiedades de entrada

Estas propiedades definen los datos que utiliza la acción al ejecutarse.

Las propiedad	Descripción
Caption	Ingrese una frase corta que identifique de forma única esta acción en el script. La leyenda aparece en el lienzo del script debajo del ícono de acción. The default is the action name.
assistLaunchConfigName	El nombre de la aplicación de asistencia de agente. Esta propiedad se rellena de forma automática cuando usted asigna una aplicación de configuración de asistencia de agentes a la acción desde Agent Assist Hub. Para algunas aplicaciones de asistencia de agentes, como RTIG, quizás deba configurar esta propiedad de forma manual. Para Real-Time Interaction Guidance, ingrese el nombre del Real-Time Interaction Guidanceperfil desea conectarse a esta acción.
scriptParams	El nombre de la variable que contiene a transferir a la aplicación de asistencia a agentes. Deben definirse los datos en una acción Snippet usando el snippet de código de Parámetros de Script. La variable que use en este campo debe contener los datos en formato JSON. Si no incluye el snippet, no necesita completar este campo.

Condiciones de la rama de resultados

Las condiciones de las ramas de resultados le permiten crear ramas en su script para manejar diferentes resultados cuando se ejecute una acción.

Condición	Descripción
Default	Recorrido a menos que el script cumple una condición que requiere uno de los otros poderes. También se considera si no están definidas las demás ramas de la acción.
OnError	Ruta tomada cuando la acción no se ejecuta correctamente. Por ejemplo, cuando haya un problema inesperado como una mala conectividad, errores de sintaxis, etc. La variable _ERR, con un único carácter de subrayado, debe llenarse con una explicación condensada del problema.

SNIPPET Código de acción requerido

La propiedad scriptParams solicita que el script tenga una acción Snippet con un código para definir los parámetros que se enviarán a la aplicación de agent assist.

Asigne una Aplicación o Perfil de Agent Assist para esta Acción

Debe asignar a la acción Agent assist en su script, la aplicación de configuración o perfil para su aplicación de Agent Assist. Esto conecta los ajustes de configuración al script para que puedan aplicarse a los agentes durante una interacción.

Si aún no lo ha hecho, debe agregar su aplicación de asistencia de agente a Agent Assist Hub. Consulte la ayuda en línea de la aplicación que está utilizando para obtener más información:

• ConnectLingua
• NiCE CXone Real-Time Interaction Guidance
• NiCE CXone Automated Summary (AutoSummary)
• Copilot for Agents
• NiCE CXone Expert Assist
• Google Contact Center AI
• Omilia Voice Biometrics (DEVone)
• Salesforce Assist

1. En Studio, abra el script que desea usar.

2. Si usa Desktop Studio, haga doble clic en la acción Agent Assist para abrir Agent Assist Hub. Si usa Studio, haga clic en abrir editor en la acción Agent Assist.

   Ver imagen

   

3. En la columna izquierda, haga clic en la marca de verificación junto a la aplicación o perfil de asistencia para agente que desea asignar a este script.

   Una alternativa a usar la marca de verificación es crear una variable en su Studio script. Use la variable para pasar el nombre de la app o del perfil a la propiedad Assign Launch Config Name de la acción AGENT ASSIST.

4. Haga clic en Cerrar.