Agent Assist

This help page is for Desktop Studio. This information is also available for Studio.

The icon for the AgentAssist action - a monitor with a speech bubble coming out of it. The speech bubble contains two circles next to each other.

Conecta una aplicación de asistencia de agente a CXone Mpower.Las aplicaciones de asistencia de agentes evalúan las interacciones en vivo y muestran al agente información relevante o útil en La aplicación agente, como MAX. La información puede incluir cosas como artículos de la base de conocimientos o preguntas frecuentes.

Hacer doble clic en esta acción abre Agent Assist Hub, donde puede gestionar las conexiones con las aplicaciones de asistencia de agentes que usa con CXone Mpower. También puede ingresar a Agent Assist Hub eligiendo Automatización y AI desde el Selector de Aplicaciones Una cuadrícula de cuadrados de 9x9. en CXone Mpower.

Dependencias

La acción Agent Assist debe colocarse después de la acción del evento Onanswer event action (guiones de voz) o la acción del evento ONASSIGNMENT event action (guiones digital). Agent Assist requiere el ID del agente que maneja la interacción. Esta identificación no se asigna hasta después de Onanswer o ONASSIGNMENT.
Un solo script puede contener más de una instancia de la acción AGENT ASSIST.
Usted puede trabajar con más de una aplicación de asistencia del agente en mismo script. Requiere tener al menos una instancia de la acción AGENT ASSIST por cada aplicación que use en el script- Sin embargo, el script puede utilizar únicamente un perfil de configuración por aplicación cada que se ejecuta. Por ejemplo, si tiene dos perfiles RTIG y dos perfiles AutoSummary, requiere de lógica de scripts que elija un perfil de cada aplicación para que se use cada vez que se ejecute el script.
En los secuencias de comandos de colas personales personalizadas que incluyen transferencias de agente a agente, debe incluir la Studioacción en la rama . Si no se incluye, no se genera la transcripción de la interacción después de la transferencia. Agregue después de y configúrelo con el mismo perfil de aplicación de asistencia de agente que la acción anterior en el script.

Tipos de scripts compatibles


Genérico	Correo electrónico	Conversación	Teléfono	Correo de voz	Elemento de trabajo	SMS	Digital

Asistentes de agentes admitidos

Puede utilizar la acción Agent Assist con estos proveedores o aplicaciones de asistente de agente compatibles:

ConnectLingua: Proporciona traducción en tiempo real para los agentes.
CXone Mpower AutoSummary: Proporciona un resumen generado por IA de la interacción unos segundos después de que finaliza.
Expert Assist: Proporciona a los agentes listas de artículos relevantes de la base de conocimientos Expert durante la interacción.
Real-Time Interaction Guidance: Proporciona orientación a los agentes durante las interacciones de voz. La orientación se basa en el desempeño del agente, como las cosas que dice o no dice.
CXone Mpower Autopilot Voice Biometrics: Proporciona verificación biométrica de que sus contactos son quienes dicen ser.
CXone Mpower Copilot for Agents: Proporciona asistencia a los agentes para mejorar la eficacia durante las interacciones. Genera resúmenes de las interacciones, sugiere las respuestas que los agentes pueden enviar a los contactos y más.
Google Contact Center AI: Proporciona información al agente que es relevante para las inquietudes del contacto, como preguntas frecuentes y artículos de la base de conocimiento. Para interacciones de chat y voz de CXone Mpower.
Nuance Gatekeeper: Proporciona verificación biométrica de que sus contactos son quienes dicen ser.
Salesforce Assist: Proporciona proporciona una transcripción en tiempo real de las interacciones de voz que aparecen en Salesforce.

Los asistentes de agentes requieren configuración además de agregar la acción a su script.

Propiedades de entrada

Estas propiedades definen los datos que utiliza la acción al ejecutarse.

Las propiedad	Descripción
Caption	Ingrese una frase corta que identifique de forma única esta acción en el script. La leyenda aparece en el lienzo del script debajo del ícono de acción. The default is the action name.
assistLaunchConfigName	El nombre de la aplicación de asistencia de agente. Esta propiedad se rellena de forma automática cuando usted asigna una aplicación de configuración de asistencia de agentes a la acción desde Agent Assist Hub. Para algunas aplicaciones de asistencia de agentes, como RTIG, quizás deba configurar esta propiedad de forma manual. Para Real-Time Interaction Guidance, ingrese el nombre del Real-Time Interaction Guidanceperfil desea conectarse a esta acción.
scriptParams	El nombre de la variable que contiene a transferir a la aplicación de asistencia a agentes. Deben definirse los datos en una acción Snippet usando el snippet de código de Parámetros de Script. La variable que use en este campo debe contener los datos en formato JSON. Si no incluye el snippet, no necesita completar este campo.

Las propiedad

Descripción

Caption

Ingrese una frase corta que identifique de forma única esta acción en el script. La leyenda aparece en el lienzo del script debajo del ícono de acción. The default is the action name.

assistLaunchConfigName

El nombre de la aplicación de asistencia de agente. Esta propiedad se rellena de forma automática cuando usted asigna una aplicación de configuración de asistencia de agentes a la acción desde Agent Assist Hub. Para algunas aplicaciones de asistencia de agentes, como RTIG, quizás deba configurar esta propiedad de forma manual.

Para Real-Time Interaction Guidance, ingrese el nombre del Real-Time Interaction Guidanceperfil desea conectarse a esta acción.

scriptParams

El nombre de la variable que contiene a transferir a la aplicación de asistencia a agentes. Deben definirse los datos en una acción Snippet usando el snippet de código de Parámetros de Script. La variable que use en este campo debe contener los datos en formato JSON. Si no incluye el snippet, no necesita completar este campo.

Condiciones de la rama de resultados

Las condiciones de las ramas de resultados le permiten crear ramas en su script para manejar diferentes resultados cuando se ejecute una acción.

Condición	Descripción
Default	Recorrido a menos que el script cumple una condición que requiere uno de los otros poderes. También se considera si no están definidas las demás ramas de la acción.
OnError	Ruta tomada cuando la acción no se ejecuta correctamente. Por ejemplo, cuando haya un problema inesperado como una mala conectividad, errores de sintaxis, etc. La variable _ERR, con un único carácter de subrayado, debe llenarse con una explicación condensada del problema.

SNIPPET Código de acción requerido

La propiedad scriptParams solicita que el script tenga una acción Snippet con un código para definir los parámetros que se enviarán a la aplicación de agent assist.

Asigne una Aplicación o Perfil de Agent Assist para esta Acción

Debe asignar a la acción Agent assist en su script, la aplicación de configuración o perfil para su aplicación de Agent Assist. Esto conecta los ajustes de configuración al script para que puedan aplicarse a los agentes durante una interacción.

Si aún no lo ha hecho, debe agregar su aplicación de asistencia de agente a Agent Assist Hub. Consulte la ayuda en línea de la aplicación que está utilizando para obtener más información:

En Studio, abra el script que desea usar.
Si está utilizando Desktop Studio, haga doble clic en la acción Agent Assist para abrir Agent Assist Hub. Si está utilizando Studio, haga clic en abrir editor en la acción Agent Assist.

Ver imagen
En la columna de la izquierda, haga clic en la marca de verificación junto al agente de asistencia aplicación o el perfil que desea asignar a este script.

Una alternativa al uso de la marca de verificación es crear una variable en su Studio script. Utilice la variable para pasar el nombre de la aplicación o del perfil a la propiedad Asignar nombre de configuración de inicio de la acción AGENT ASSIST.
Hacer clicCerrar.