Configurar la marcación por Voz del Agente proactivo

La marcación de voz NiCE CXone Personal Connection (PC) administrada por el agente utiliza uno de dos modos de marcación por ACD habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente.: progresivo o predictivo. La marcación progresiva coloca una llamada por agente a la vez para garantizar que PC no abandonará ninguna llamada. La marcación predictiva coloca una mayor proporción de llamadas por agente a la vez para una mayor tasa de productividad. Con marcación predictiva, PC comienza marcando una llamada por agente y aumenta gradualmente el número de intentos de llamada por agente. El incremento gradual en las llamadas ayuda a evitar que el porcentaje de abandonos se dispare. Cuando el agente asignado a un intento de llamada está ocupado en una llamada conectada, PC "salta" cualquier llamada adicional a agentes libres.

Para ambos modos de marcación, puede habilitar opcionalmente la marcación de vista previa, que requiere que los agentes acepten llamadas antes de que PC los entregue

Si desea habilitar la marcación predictiva y anteriormente solicitó a su representante de cuenta que restringiera la marcación a 1:1 en el nivel de abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone., comuníquese con su representante de cuenta para quitar la restricción.

Personalizar su Configuración de marcado de global

Permisos requeridos: ACD > Configuración de ACD > Uso de la Unidad de negocio

Antes de configurar sus ACD habilidades Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. de marcado y su configuración personalizada, configure la configuración global PC de su sistema.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a ACDconfiguración > Unidades de negocio.

3. En la pestaña Detalles, haga clic en Editar.

4. Desplácese hacia abajo hasta la sección de Estrategia de salida.
5. Si desea cancelar todas las secuencias de comandos de supresión de llamadas y permitir la marcación en las áreas donde las secuencias de comandos están suprimiendo llamadas, seleccioneSuspender la supresión de todas las Llamadas.
6. Si desea cambiar el grupo de no llamar que se asigna a todas las ACD habilidades al momento de la creación, a menos que se cambie manualmente, seleccione el grupo que desee en la lista desplegable Default DO Not Call Group.

7. Si desea habilitar el combinado por prioridad, que cambia a sus agentes a habilidades entrantes ACD o habilidades digitales desde habilidades Personal Connection ACD cuando la prioridad del contacto entrante alcanza cierto umbral, seleccione Habilitar el Combinado de Habilidades Salientes por Prioridad con las Colas entrantes.

8. Si desea cambiar la configuración global predeterminada de la lista de llamadas, actualice los ajustes Habilitar Filtro, Cancelación de Devolución de llamada configurable al volver a cargar, Caducidad de contacto predeterminada y Días hasta que se marque la fuente de la lista para su eliminación según sea necesario.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   Habilitar el Filtro	Permite configurar criterios de filtro personalizados que restringen los registros disponibles para llamar en una habilidad de ACD. Debe habilitar esta función para configurar el filtro en las habilidades. Consulte Filtro de Listas de llamadas para obtener más información.
   Cancelación configurable de Devolución de llamada al volver a cargar	Cancela programadadevoluciones de llamada Mantiene el lugar del cliente en la cola y lo llama automáticamente cuando llega al frente de la cola. cuando carga una lista de contactos que incluye un contacto con una devolución de llamada programada.
   Vencimiento de contacto predeterminado	La cantidad de tiempo predeterminada después de la importación que el contacto caduca, lo que significa queNiCE CXone ya no puedo marcar este contacto. Este es el valor predeterminado para las ACD habilidades nuevas, pero puede cambiar el valor en la habilidad ACD.
   Días hasta que se marque la fuente de la lista para su eliminación	El número de días después de crear una fuente de lista de llamadas queNiCE CXone marca el archivo temporal y el archivo de base de datos para su eliminación. Este valor debe ser mayor que el valor de Caducidad de un contacto predeterminado. Puede dejar este valor en blanco si no desea eliminar automáticamente los registros de la lista de llamadas. Esto puede ser útil si está creando nuevas fuentes con cada archivo que importe.

9. Si desea cambiar la configuración global predeterminada del porcentaje de abandonos, puede cambiar Ámbito de cálculo del Porcentaje de abandonos, que especifica si el porcentaje de abandonos se aplica a hoy Desde la medianoche o a los últimos 30 días. También puede seleccionar Habilitar Porcentaje de abandonos por habilidad para personalizar el porcentaje de abandonos a nivel de ACD Habilidad.
10. Si desea permitir la consideración de la competencia del agente en la entrega dePersonal Connection llamadas, seleccioneHabilitar la marcación por competencia. Los Agentes con niveles de competencia más altos reciben mayor prioridad comoNiCE CXone ofrece llamadas proactivas.

11. Si desea usar la marcación de vista previa para cualquiera de sus habilidades de Personal Connection ACD, habilite los modos de vista previa que desea que estén disponibles para seleccionar en las habilidades de ACD. Seleccione una Confirmación predeterminada Modo de entrega requerido. Especifique si deseaMostrar tiempo de espera de vista previa ajuste habilitado.

    Obtenga más información acerca de los campos de este paso

    Campo	Detalles
    Modos de Previsualización Habilitados	1 - Click-to-Call: El agente recibe una ventana emergente antes de que NiCE CXone realice la llamada. El agente debe aceptar o rechazar la llamada. 2 - Manual Dial with Keypad: El agente debe marcar la llamada manualmente usando el teclado. 3 - Marcación manual con corrección automática de teclado: El agente debe marcar la llamada manualmente con el teclado, pero NiCE CXone corrige el número antes de marcar si el agente lo ingresa incorrectamente. 4 - Marcar Fuera de la Red de NiCE: El agente debe marcar la llamada manualmente usando un teléfono físico fuera de la red de . 5 - Progresivo - Sin vista previa: La llamada se marca para el agente sin confirmación si la relación de marcación es 1:1.
    Modo de entrega predeterminado de Confirmación obligatoria	Especifica el modo predeterminado que usa el marcador para manejar la marcación de vista previa. solo puede elegir una opción que haya habilitado.
    Mostrar Tiempo límite de Preview	Establece automáticamente la Acción predeterminada de Confirmación obligatoria en Preferencias de entrega en cola y deshabilita la edición de la configuración.

12. Si desea personalizar la experiencia para las llamadas que requieren cumplimiento para cualquiera de sus habilidades PC ACD, habilite los modos de cumplimiento que desea tener disponibles para seleccionar en las habilidades ACD. Seleccione un Modo de entrega de Cumplimiento Requerido Predeterminado. Especifique si desea que la configuración Mostrar Tiempo límite de Cumplimiento esté habilitada.

    Obtenga más información acerca de los campos de este paso

    Campo	Detalles
    Modos de Cumplimiento habilitados	1 - Click-to-Call: El agente recibe una ventana emergente antes de que NiCE CXone realice la llamada. El agente debe aceptar o rechazar la llamada. 2 - Manual Dial with Keypad: El agente debe marcar la llamada manualmente usando el teclado. 3 - Marcación Manual con Autocorrección de Teclado: El agente debe marcar la llamada manualmente usando el teclado, pero NiCE CXone corrige el número antes de marcar si el agente lo ingresa incorrectamente. 4 - Marcar fuera de la red de NiCE: El agente debe marcar la llamada manualmente usando un teléfono físico fuera de la red de NiCE. 5 - Progressive - No Preview: La llamada se marca para el agente sin confirmación si la relación de marcación es 1: 1. No utilice este modo para la marcación de cumplimiento.
    Modo de entrega de Cumplimiento obligatorio predeterminado	Especifica el método predeterminado que utiliza el marcador para gestionar la marcación que requiere cumplimiento. solo puede elegir una opción que haya habilitado.
    Mostrar Tiempo límite de Cumplimiento	Establece automáticamente la Acción Predeterminada Requerida de Cumplimiento en Preferencias de Entrega en cola y deshabilita la edición de esta configuración.

13. Si desea recibir notificaciones cada vez que se detenga manualmente una habilidad de PC ACD, ingrese la dirección de correo electrónico en el campo Force Stop Skills Notify Email.
14. Haga clic en Terminado.

Crear una Campaña

Permisos requeridos: ACD > Configuración del contacto > Campañas Crear, Divisiones > Asignación de división (solo para sistemas configurados para divisiones Separe los datos de forma segura entre las líneas de negocios. solo se puede acceder a los datos desde dentro de la División a la que pertenecen.)

Si ya ha creado una campaña Una agrupación de habilidades usada para generar informes. que planea usar, puede omitir este paso. Por ejemplo, es posible que tenga una campaña que desee utilizar en varios canales.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
2. Vaya a Configuración del contacto > Campañas.
3. Hacer clicCrear nuevo.
4. Introduzca un valor en el campo de nombre de la Campaña .
5. Elija la División a la que desea asignar la campaña. Esta opción solo está disponible si su sistema está configurado para divisiones. Después de haber asignado la campaña a una división Separe los datos de forma segura entre las líneas de negocios. solo se puede acceder a los datos desde dentro de la División a la que pertenecen., no puede cambiar la asignación de división.
6. Haga clic en Crear campaña.

Crear una Habilidad de Personal Connection ACD

Permisos obligatorios: ACD > Habilidades Crear, Editar

Los agentes que usan Agent Workspace (Agent) deben tener habilitado el atributo Digital Engagement en su perfil de empleado Admin y estar asignados a una habilidad digital ACD para gestionar interacciones digitales. Los Agentes que usan MAX pueden gestionar interacciones digitales si tienen asignado el atributo Digital Engagement o una habilidad digital.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

3. Haga clic en Crear nuevo > Habilidad única.

4. Seleccione el Tipo de Medio a Llamada telefónica, entrante y saliente aSaliente, y Estrategia de salida a Personal Connection.
5. Entrar a nombre de la Habilidad.
6. Seleccione la Campaña de la que desea que la habilidad forme parte.

7. Configure los campos opcionales restantes en la sección información de habilidad según sea necesario.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   Entregar Números en serie	Cuando Personal Connection (PC) asigna un intento de marcación a un agente, intenta todos los números asociados con un registro en el orden especificado en la cadencia de la habilidad ACD. Esto puede ayudar a aumentar las probabilidades de llegar al contacto. El agente está vinculado a los intentos de conexión y no puede recibir contactos entrantes hasta que el contacto responda o PC intente todos los números en el registro. After PC completa una ronda de intentos en el registro, el registro descansa. Cuando los números en el registro estén disponibles para volver a marcar, PC entrega el registro a cualquier agente disponible para intentar nuevamente todos los destinos del registro. Cuando esta configuración está habilitada, anula el ajuste Vista previa requerida en la lista de llamadas. Al habilitar Deliver Numbers Serially, las opciones Cradle to Grave Option y Priority Interrupt se vuelven visibles.
   Opción Cradle to Grave	Seleccione para habilitar. Solo es una opción cuando habilita Deliver Numbers Serially. Le permite hacer que el agente que recibe el primer intento sobre el registro quede asignado a ese registro hasta que se retire. Personal Connection no intenta volver a marcar los números del registro a menos que el agente al que se le entregó primero el registro esté disponible. Esta opción solo está disponible si habilita Entrega de Números en Serie para la habilidad. Importante: Para que esto funcione correctamente, también debe configurar la opción Record Request Mode en Next Best. Puede acceder a esta Configuración yendo a la pestaña Parámetros de la habilidad y abriendo configuración de Cadencia después de que se haya creado la habilidad.
   Interrupción de prioridad	Seleccione para habilitar. Solo es una opción cuando habilita Deliver Números Serially. Habilita la mezcla Le permite combinar llamadas salientes con su cola de entrada, según la prioridad de la llamada. con la marcación en serie para que cuando Personal Connection esté intentando los números de un registro, una llamada entrante de alta prioridad Designación basada en Habilidades de la importancia de los contactos que determina el orden de entrega. pueda interrumpir los intentos. Cuando el agente termine de atender la llamada entrante prioritaria, PC reanuda sus intentos en el registro. Esta opción solo está disponible si habilita Entrega de Números en Serie para la habilidad. Importante: Si habilita tanto Entregar Números en Serie como Habilitar Mezcla Basada en Prioridad y desea que la experiencia sea interrumpible, también debe seleccionar interrupción por Prioridad. Al hacerlo, se aplica el valor establecido en Prioridad Prioridad inicial a todos los registros en la habilidad ACD.
   Sin agente	Personal Connection Marca automáticamente los números de teléfono de los contactos de una lista de llamada y reproduce ya sea un mensaje pregrabado o un menú de IVR Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas.. Esta opción está seleccionada de forma predeterminada para Proactive SMS, Proactive Email y Bring Your Own Channel digitales. No se puede borrar. No seleccione para marcado de agente. Cuando se selecciona esto, agentes mínimos de Workforce Intelligence y agentes mínimos disponibles de Workforce Intelligence no están disponibles.
   Segundos de Intervalo de Entrega sin agente	Permite dosificar manualmente la entrega de mensajes salientes sin agente. Ingrese la cantidad de segundos que desea que espere el sistema antes de enviar el siguiente mensaje. Esta campo está vacío por defecto. El retraso máximo es de 60 segundos.
   Activar la combinación basada en prioridades	Cuando se selecciona, este campo habilita la combinación basada en prioridad Los Agentes pueden recibir interacciones de todas las habilidades elegibles de ACD, del marcador Personal Connection y de Digital Experience (DX) que tengan asignadas, según la prioridad relativa de la habilidad. Las habilidades de Personal Connection funcionan como lo harían normalmente, sin importar la proporción de marcación. para la habilidad. Esto significa que cuando un agente inicia sesión en el sistema y configura el estado como disponible, recibe comunicaciones de todas las habilidades elegibles. El orden de entrega de contactos se basa en la prioridad relativa de la habilidad. Si elige utilizar la combinación basada en prioridades, debe configurar la combinación basada en prioridades en todas las habilidades que desee que un agente use al mismo tiempo.
   Anular Id de llamada	Permite anular el número de id de llamada predeterminado del abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone.. Si lo desea, seleccione esta opción, luego elija un nuevo id de llamada en la lista desplegable Id de llamada. Estos son los números que ha configurado para la atestación de nivel A en la base de datos de STIR/SHAKEN. Por ley, el número que muestra como id de llamada debe llegar a su centro de contacto cuando un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. devuelve la llamada al número.
   Id de llamada	El número de teléfono que ven los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. cuando un agente llama con esta habilidad ACD. El valor predeterminado es su abonado número de id de llamada. Por ley, debe ser un número de teléfono donde el contacto pueda localizarlo. Si seleccionó Anular Id de llamada, seleccione un número de teléfono diferente.
   Grupo DNC	Este campo es de solo lectura para Proactive SMS.
   Script personalizado	Un script Studio que se ejecuta cuando los agentes realizan una llamada con esta habilidad. Su Studio script puede controlar cosas como sesiones de script de agente, disposiciones y pantallas emergentes personalizadas. Si va a habilitar la marcación de vista previa para las habilidades de teléfono, puede usar la acción OnPreview para especificar las acciones que desea que ocurran cuando aparezca la ventana emergente de vista previa.
   Tratar el Error del operador como Temporalmente no disponible	Seleccionar para habilitar. Le permite hacer que una habilidad Personal Connection sin agente reintente llamadas cuando el marcador encuentra errores del operador (SIP 480 Código de motivo 16). Esta opción tiene un requisito de scripting personalizado. Esta opción solo está disponible para habilidades Personal Connection sin agente.
   Duración MÁXIMA de timbrado	Controla la duración, en segundos, que suena el teléfono antes de que se agote el tiempo. La llamada finaliza automáticamente después del tiempo de espera. El máximo predeterminado es de 55 segundos. cambiar este campo impacta su tiempo de marcado. Cuando se alcanza el valor de Duración Máxima de Sonando, el sistema clasifica automáticamente la llamada como No Contestada. Esto incluye las llamadas realizadas por el marcador y las llamadas salientes manuales realizadas por los agentes. Los Agentes no pueden clasificar manualmente las llamadas que alcanzan la duración máxima de sonando porque las llamadas no se conectan.
   Anulación de ruta de telecomunicaciones	Permite seleccionar una ruta de telecomunicaciones para el tráfico saliente de esta habilidad. Este campo solo está disponible si ha trabajado con su representante de cuenta de NiCE CXone para configurar rutas de telecomunicaciones adicionales para su entorno.
   Plantilla de mensaje	La plantilla de mensaje para esta habilidad. Esta opción solo aplica a habilidades de Proactive SMS y Proactive Digital BYOC.
   No permitir transferencias a la habilidad cuando está cerrado	Determina si las interacciones se pueden transferir a esta habilidad cuando su perfil de horas de operación está configurado como Cerrado. Seleccione esta opción para impedir la transferencia o déjela sin seleccionar para permitir la transferencia durante el horario cerrado.
   Workforce Intelligence Agentes mínimo	El número mínimo de agentes que deben pertenecer a esta habilidad ACD. Esta configuración evita que las acciones automáticas asociadas con las reglas de Workforce Intelligence eliminen demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando el número de agentes alcanza este número o uno inferior, todas las acciones de eliminación de habilidad, incluso las automáticas, requieren aprobación. Esta configuración no afecta a las habilidades ACD sin agente.
   Workforce Intelligence Agentes disponibles mínimo	El número mínimo de agentes disponibles que se debe mantener para esta habilidad ACD. Esta configuración evita que las acciones automáticas asociadas con las reglas de Workforce Intelligence eliminen demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando el número de agentes disponibles llega a este número o menos, todas las acciones de eliminación de la habilidad ACD, incluso las automáticas, requieren aprobación. Esta configuración no afecta a las habilidades ACD sin agente.

8. Si su sistema está configurado para divisiones, use el campo Division para especificar a qué división Separe los datos de forma segura entre las líneas de negocios. solo se puede acceder a los datos desde dentro de la División a la que pertenecen. se asignará la habilidad. Después de haber asignado la habilidad a una División, no podrá cambiarla. Para configurar esta opción, debe tener el permiso de Asignación de división.

9. Si desea usar screen pops Ventana emergente con información sobre el contacto que aparece en la pantalla de un agente después de un evento, como conectarse con un contacto. para esta habilidad, seleccione la casilla Use Screen Pops. Modifique la configuración opcional en la sección Screen Pops si desea personalizar sus screen pops. Esta capacidad solo es compatible con la suite Agent Workspace (Agent). También puede hacerlo más adelante.
   Obtenga más información sobre los campos de este paso

   campo	Detalles
   Use Custom Screen Pops	Seleccione para habilitar. Permite utilizar una aplicación o sitio web independiente para ejecutar las ventanas emergentes de pantalla.
   Application o Webpage	Seleccione cómo aparecerán sus screen pops. Si eligió Aplicación, ingrese la ruta completa al ejecutable. Si eligió página web, ingrese la URL completa. Para que las variables personalizadas aparezcan en la ventana emergente de pantalla, la variable debe estar configurada para hacerlo en su script Studio personalizado. Puede personalizar el título de la pestaña que aparece en la intefaz (f) de MAX agregando el parámetro icAgentPanelTitle= a la URL.

10. Hacer clicCrear. Complete configuraciones adicionales para personalizar o administrar sus habilidades.

Asignar usuarios a la Habilidad de ACD

Permisos requeridos: Habilidades Editar, Habilidades Asignación de usuarios

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

3. Haga clic en la habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. que desea editar.

4. Haga clic en la ficha Users (Usuarios ).

5. Seleccione la casilla de cada usuario que desea asignar a la habilidad. Haga clic en Agregar usuarios.

6. Establezca la Competencia para cada usuario en esta ACD habilidad en un número entre 1 (más alto) y 20 (más bajo). Haga clic en Guardar pericias.

   Si no hace clic en Guardar competencias antes de abandonar la página, todos los usuarios que haya agregado al perfil de habilidades serán eliminados.

Crear un grupo de No llamar

Permiso requerido: ACD > Listas > Listas de no llamar (DNC) Crear

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Listas > DNC.

3. Hacer clicCrear nuevo.

4. Dale al grupo un nombre del Grupo DNC y, si quiere, una Descripción.

5. Hacer clicGuardar.

Asignar la Habilidad ACD a los Grupos de No Llamar (DNC)

Permiso requerido: ACD > Listas > Listas de no llamar (DNC) Editar

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Listas > DNC.

3. Haga clic en el Grupo DNC que desea modificar.

4. Si desea especificar cuáles ACD habilidades permiten que los agentes agreguen contactos a la Lista DNC de este grupo:

   1. Hacer clic en Contribuyendo.
   2. En la tabla Seleccionar las habilidades que van a Contribuir a DNC, seleccione la casilla de las ACDhabilidades que desea agregar.
   3. Hacer clicAgregar.
   4. Hacer clicGuardar.

5. Si desea especificar cuáles habilidades de salida ACD están restringidas para marcar a los contactos en la Lista DNC de este Grupo DNC:

   1. Hacer clic en Fregado.
   2. En la tabla Seleccionar las habilidades que se agregarán a DNC, seleccione las casillas de verificación de las ACD habilidades que desea agregar.
   3. Hacer clicAgregar.
   4. Hacer clicGuardar.

Establezca la proporción máxima de marcado

Permiso requerido: ACD > Habilidades Editar y acceder a campañas

1. En la configuración de la habilidad ACD, haga clic en la pestaña Parámetros.

2. Hacer clic en Editar o Configurar para los parámetros de configuración general.

3. En Configuración general de Ritmo, cambie la Relación Máxima a la cantidad de llamadas que desea que PC marque por agente.

   • Para marcación progresiva, establezca el valor en 1.

   • Para marcado predictivo, establezca el valor en un número mayor que 1. Hay disponibles configuraciones de proporciones más Altas (4-6 por agente) si ha solicitado a su representante de cuenta que habilite esas configuraciones para usted. El índice de marcación real cuando la habilidad ACD está activa cambia según varios parámetros. Para obtener información sobre la limitación, consulte Diagnosticar la limitación de Llamadas.

   La tasa de marcación afecta el número de puertos requeridos. Por ejemplo, si 10 agentes tienen sesión iniciada en una habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. con una proporción de marcado de 3:1, debe tener 30 puertos disponibles.

4. Si está configurando la marcación progresiva, seleccione Bloquear Llamadas Múltiples bajo Controles de seguridad de estimulación.
5. Si está configurando la marcación predictiva, configure Percentage of Agents Before Overdial en Pacing Safety Controls con el porcentaje de Agentes que deben estar disponibles antes de que PC marque más de una llamada por agente a la vez. Esta configuración protege el porcentaje de abandonos al evitar que PC inicie múltiples llamadas hasta que haya suficientes agentes disponibles para recibir las llamadas "transferidas".

6. Haga clic en Terminado.

Configurar Listas de llamadas

Permisos requeridos: ACD > Listas > Lista de llamada Crear

Las listas de llamadas se pueden crear, cargar y mantener manualmente utilizando las siguientes instrucciones. También puede administrar su lista de llamadas utilizando scripts XS proactivos, que se integran con su CRM para atraer contactos, modificarlos de acuerdo con lo ocurrido y devolverlos.

Siga estas instrucciones en orden si desea administrar su lista de llamadas manualmente. Para gestionar su lista de llamada automáticamente mediante la integración con su CRM, póngase en contacto con su representante de cuenta de NiCE CXone.

Crear Lista de llamada

1. Abra un editor de hojas de cálculo o un editor de texto.
2. Puede usar la primera fila para etiquetar sus columnas. Esto ayuda con el mapeo automático de campos cuando carga la lista de llamadas. Si está utilizando un editor de texto, decida si desea separar los valores con comas opestañas.

3. Crea las columnas para tu lista.

   Para la Proactive Voice lista de llamadas, debe tener una columna de identificador único y una columna de número de teléfono.

   Obtenga más información sobre otros campos del sistema a los que puede asignar

   Campo	Detalles
   Id externo	Requerido. Una cadena alfanumérica que es la única identificación del registro.
   Puntuar	Un valor numérico relativo que puede utilizar para ordenar los registros de una manera determinada. Por ejemplo, si quiere PC para marcar un registro antes que otro, puede darle al primer registro un Puntaje de 1 y el segundo registro un Puntaje de 2 y ordenar la lista de llamadas por puntuación.
   Campo de cliente 1 y 2	Un valor numérico que puede utilizar para cualquier propósito. Por ejemplo, podría ser un ID de registro alternativo o un monto de vencimiento. Estos campos no son un método para crear campos personalizados en la aplicación de agente. Para ello, configure los Custom Display fields en los parámetros de la habilidad PC de Gestión de listas.
   Id de llamada	El número de teléfono que desea mostrar como identificador de llamadas para este contacto.El número aquí reemplaza el valor de id de llamada predeterminado establecido en la habilidad. Este número puede ser un número de 10 dígitos, formato NANP o números telefónicos E164+. La ley le exige que muestre un número de teléfono válido que los contactos puedan usar para comunicarse con usted.
   Prioridad	Un valor booleano que indica si el registro es un registro de prioridad.
   Cumplimiento obligatorio	Un valor booleano que indica si el registro requiere gestión de cumplimiento.
   Zona horaria	La zona horaria del contacto. Puede utilizar el nombre completo o la lista de abreviaturas aprobadas para la zona horaria. AFT: tiempo de Afganistán AKST: hora Estándar de Alaska AST: hora Estándar del Atlántico ACST: hora Estándar Central de Australia AEST: hora Estándar del Este de Australia AZOST: hora de verano de las Azores CVT: hora de Cabo Verde AMT: hora Estándar del Cáucaso CST: hora Estándar del Centro Hora de Bután (BTT) BST: hora de Verano Británica CET: hora Central Europea CEST: Verano Central Europeo Hora de las Islas Salomón: SBT BIT: hora de la Isla Baker (Línea de fecha) EAT: hora de África oriental Horario Estándar de Isla de Pascua EEST: hora de verano de Europa oriental ESAST: hora Estándar de Sudamérica del Este EST: hora Estándar del Este EET: hora de Europa oriental EGST: hora Estándar de Egipto Hora de Yekaterinburgo (YEKT) Hora de Fiyi (FJT) GMT: Greenwich Mean Time GNST: hora Estándar de Groenlandia Hora Estándar del Golfo HST: hora Estándar de Hawái-Aleutianas IST: hora Estándar de la India IRST: hora Estándar de Irán IST: hora Estándar de Israel Hora Estándar de Corea Hora de Malasia MST: hora Estándar de la Montaña MMT: hora Estándar de Myanmar NCAST: hora Estándar del norte de Asia Central Hora Estándar de Nepal (NPT) NZST: hora Estándar de Nueva Zelanda NST: hora Estándar de Terranova KRAT: hora Estándar de Asia del Norte IRKT: hora Estándar de Asia del Norte Este Hora Estándar del Pacífico Hora Estándar del Pacífico de SA (PSAST) RST: hora Estándar Romance Hora Estándar de Rusia SAEST: hora Estándar del Este de SA SAPST: SA Pacífico Estándar SAWST: hora Estándar de Verano Occidental de SA SMST: hora Estándar de Samoa THA: hora Estándar del Sudeste Asiático SAST: hora Estándar de Sudáfrica SLT: hora Estándar de Sri Lanka TIST: hora Estándar de Taipéi TAST: hora Estándar de Tasmania TST: hora Estándar de Tokio PHOT: hora Estándar de Tonga VLAT: hora Estándar de Vladivostok AWST: hora Estándar de Australia Occidental ECT: hora Estándar de África Central Occidental WET: hora Estándar de Europa Occidental PKT: hora Estándar de Asia Occidental Hora Estándar del Pacífico Occidental (WPST) YAKT: hora Estándar de Yakutsk
   Previsualización obligatoria	A Boolean value that indicates whether the record requires preview handling. This setting will be ignored when Deliver Numbers Serially is enabled in the PC skill or when the record is being delivered as a callback.
   Agente	Solicita un agente específico para hablar con el contacto. El valor es el ID del agente.
   Anulación de finalización	Un valor booleano que anula la razón de finalización del sistema. Úselo para cargar un registro que se finalizó previamente y continúe marcando. Si asigna esta columna y configura un registro de contacto como False, y existen resultados finales anteriores para el registro en esta habilidad, PC rechaza el registro. Si no asigna una columna de Override Finalization, puede anular los registros finalizados volviéndolos a cargar, siempre que el registro se haya finalizado hace más que dos horas. Si sube un registro que se finalizó hace menos de dos horas, PC rechaza el registro. Anular los registros finalizados puede dañar los informes. Si desea realizar llamadas adicionales como seguimiento de una interacción anterior, debe cargar el registro a una nueva habilidad y administrarlo como un nuevo esfuerzo de interacción.
   Fecha/hora de Solicitud de llamada	La fecha y hora en que PC comienza a entregar una devolución de llamada programado a una habilidad o agente. El campo contiene la fecha, hora y zona horaria en el siguiente formato: MM/DD/YYYY HH:MM:SS [-H:MM|Z].
   Minutos antes de prescribir la Solicitud de llamada	The number of minutes after the Call Request Date/Time that PC continues to try to deliver a call request before retiring it. After the stale time expires, PC finalizes the record and no longer attempts it.
   Fecha de caducidad	La fecha y hora cuando caduca el registro de contacto. PC deja de intentar comunicarse con el contacto después de la fecha y hora especificadas. Este es un campo opcional que anula la fecha de caducidad configurada para la habilidad y la Fecha de caducidad por lote configurada para esta lista de llamada.
   Hora de comenzar	The number of minutes after midnight PC begins dialing the record. For example, if you want PC to begin attempting the record at 8:00 AM in a record's respective time zone, set the value in the calling list to the value of 480. Si asigna este campo a una lista de llamadas, PC ignora la hora de inicio predeterminada para cualquier registro aplicable.
   Hora de finalización	The number of minutes after midnight the dialer stops dialing the record. For example, if you want PC to stop attempting the record at 12:00 PM in a record's respective time zone, set the value in the calling list to 720. Si asigna este campo a una lista de llamadas, PC ignora la hora de finalización predeterminada para cualquier registro aplicable.

4. Ingrese los datos para cada registro en su propia fila.

5. Save the file in one of the approved formats shown in the following images.

   • XL o XLS.

     Ver imagen

     

   • TXT o CSV delimitado por comas

     Ver imagen

     

   • TXT o CSV delimitado por tabulaciones

     Ver imagen

     

Crear Campos personalizados

Si tiene columnas en su lista de llamada que no corresponden a campos de sistema codificados de forma fija, cree un campo personalizado para cada una. Los campos de Sistema incluyen dirección, agente, fecha/hora de solicitud de llamada, minutos duro de solicitud de llamada, id de llamada, ciudad, cumplimiento obligatorio, confirmación obligatoria, campo de cliente 1 y 2, fecha de caducidad, id externo, nombre, apellido, notas, anular estados finales, número de teléfono, prioridad, puntuación, estado, zona horaria y código postal.

Crear campos personalizados de Teléfono y correo electrónico

Si incluye una dirección de correo electrónico o más que un número de teléfono para cada registro en la lista de llamada, debe crear campos personalizados para la dirección de correo electrónico y cada número de teléfono adicional.

Cargar Lista de llamada

Si vuelve a cargar una lista de llamadas después de realizar actualizaciones críticas, detenga la habilidad ACD asociada. Reinicie la habilidad ACD cuando termine de cargar las listas de llamadas.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Listas > Calling.

3. Haga clic en Seleccionar archivo.

4. Lea el acuerdo de cumplimiento y haga clic en aceptar para continuar.

5. Entrar aLista de nombres. Selecciona elsubir nuevo botón de opción si desea seleccionar una nueva lista de su computadora, oSeleccionar existente si desea modificar una lista que ya cargó.

   Si está cargando, haga clic en Elija el archivo. Si modifica, escriba el Nombre del archivo o haga clic en Browse. Busque y seleccione la lista de llamadas que desea cargar o usar. Configure los campos opcionales según sea necesario.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   Fecha de caducidad de la lista	La fecha de eliminación de la lista de llamadas NiCE CXone. Esta configuración no afecta la caducidad de los registros individuales en la lista. Para establecer la fecha de vencimiento de los registros de la lista, utilice la fecha de vencimiento del lote en el siguiente paso del asistente de carga.
   Habilidad	Si desea asignar la lista de llamada a una ACD habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. específica, seleccione una en la lista desplegable Habilidad. No puede cargar la lista a una Proactive SMS habilidad si no hay ninguna plantilla de mensaje asignada a la habilidad.
   Comenzar Habilidad cuando esté completa	La Habilidad que seleccionó se inicia automáticamente cuando NiCE CXone termina de procesar la lista de llamada.

6. Hacer clicpróximo.
7. Si usó la primera fila de su lista de llamadas para etiquetar las columnas, seleccione Usar la primera fila como "nombres de columna” junto a Encabezado. Revise el mapeado automático realizado por PC, mapee los campos no mapeados y configure el manejo de zona horaria y una fecha de caducidad.
   Obtenga más información sobre los campos en esta tarea

   campo	Detalles
   ¿No encuentra la zona horaria?	La acción que NiCE CXone realiza si no puede usar los datos de la lista de llamada para asignar una zona horaria al registro. NiCE CXone verifica primero el registro para encontrar una zona horaria, luego un código postal, después una ciudad y estado, y finalmente el código de área del número de teléfono principal. Si NiCE CXone no puede asociar una zona horaria al registro, realiza la acción que especifique aquí: Rechazar: Elimina el registro de la elegibilidad para la marcación. Seleccionar zona horaria: Adjunta una zona horaria predeterminada al registro. Use el menú desplegable para seleccionar la zona horaria predeterminada. Si vive fuera de Norteamérica, o si considera que el mapeado automático de zona horaria no funcionará para su lista de llamada, designe la zona horaria correspondiente para cada registro de su lista. Consulte Zona horaria para obtener una lista de abreviaturas y nombres completos de zonas horarias.
   fecha de caducidad del lote	La fecha de caducidad predeterminada para todos los registros de este lote. Una vez que el contacto expira,PC ya no intenta alcanzar ese contacto. Puede especificar fechas de caducidad para registros individuales en la lista de llamada incluyendo una columna de fecha de caducidad en la lista de llamada misma y luego mapeando la columna al campo Fecha de caducidad. El vencimiento ocurre al inicio de la fecha que seleccione (12:00 a.m.).

8. Si esto aún no se ha hecho por usted, asigne su teléfono números y direcciones de correo electrónico en Mapear Destinos. Agregue y elimine destinos según sea necesario.

   Si asigna un campo de teléfono a una habilidad ACD específica, este aparecerá en las opciones de cadencia para esa habilidad. Si no desea incluir un número de teléfono específico en los Intentos máximos o en el orden de llamadas de la cadencia, no asigne esos números de teléfono a los campos. Una vez que asigna el campo, no podrá quitarlo de la configuración de cadencia.

9.  When the file uploads, PC displays the progress and the number of records that loaded successfully and unsuccessfully. If the calling list contains invalid records, use the following steps to fix the errors.

   1. Haga clic en Enlace de descarga en el cuadro de advertencia que aparece.

   2. Abra el archivo para ver los problemas con la carga. En este ejemplo, el registro en la fila 6 no tiene un número de teléfono:

      
   3. Solucione el problema en la lista de llamada y guárdela.
   4. Cargue el archivo actualizado.

Configurar la Configuración general de Habilidad PC ACD

Permisos requeridos: ACD > Habilidades Editar y acceder a campañas

1. En la habilidad ACD, haga clic en la pestaña Parámetros.

2. Hacer clic en Editar o Configurar para los parámetros de configuración general.

3. En Ajustes generales, modifique los ajustes predeterminados para su habilidad ACD según sea necesario.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   Minutos mínimos de Reintento	El número de minutos de PC espera antes de reintentar un registro. Esta opción también está disponible en la página de parámetros de configuración de reintento. Cuando cambia la Configuración en una ubicación, el valor en la otra sección se actualiza automáticamente.
   Intentos máximos	El número máximo de veces que PC intenta marcar un registro antes de agotar. Esta opción también está disponible en la página de parámetros de configuración de reintentos. Cuando cambia la Configuración en una ubicación, el valor en la otra sección se actualiza automáticamente. Minimum Retry Minutes y Intentos máximos son configuraciones predeterminadas de ACD habilidad si no las sobrescribe en el nivel de número de teléfono o de resultado.
   Caducidad del Contacto por Defecto	El período durante el cual puede mantener los contactos de un sistema externo en su entorno PC antes de que se eliminen automáticamente.
   Intentos consecutivos sin Live Connect	En un entorno de mezcla prioritario, el número máximo de intentosPC debe hacer para entregar una llamada a un agente antes de tratar la llamada como entrante.
   Temporizador de combinación inactivo	El número mínimo de segundos que se retiene un agente para la actividad saliente antes de ser liberado para manejar otro trabajo.
   Obtener los contactos prioritarios en "Inserción de contactos".	Los contactos marcados como prioritarios pasan inmediatamente a la parte superior de la lista de llamada. Por ejemplo, si un cliente hace clic en un enlace de su sitio web para indicar interés en un acuerdo, puede marcar el registro del cliente con un indicador de prioridad. La configuración Obtenga contactos prioritarios en la inserción de contactos garantizaría que un agente llame primero a ese contacto.
   Cargar Devoluciones de llamada	Incluye números programados parallamar de vuelta Mantiene el lugar del cliente en la cola y lo llama automáticamente cuando llega al frente de la cola. en la cola de llamadas.
   Cargar Nuevo	Incluye números de registrosPC aún no ha intentado llamar en la cola de llamadas.
   Cargar las No Nuevas	Incluye números de registros PC ya ha intentado en la cola de llamadas. Puede borrar este campo para asegurarse PC solo intenta registros una vez. Esta opción también está disponible en la página de parámetros de Retry Settings. Cuando cambia la Configuración en una ubicación, el valor en la otra sección se actualiza automáticamente.
   Reemplazar el Porcentaje de abandonos de la Unidad de negocio	Solo está disponible cuando selecciona la casilla Enable Skill Abandon Rate en el tenant. Esto provoca que el Porcentaje de abandonos de esta ACD Habilidad individual se calcule según la actividad de esta ACD habilidad únicamente, en lugar de todas las ACD habilidades en el tenant. Al seleccionar esta casilla, puede modificar otras tres configuraciones: Iniciar reducción de por ciento: Cuando el porcentaje de abandonos alcanza este porcentaje del umbral, la habilidad ACD regula la proporción que se utiliza para limitar el riesgo de llamadas abandonadas Llamada que ingresa al sistema del centro de contacto, pero la persona que llama finaliza la llamada antes de comunicarse con un agente.. Límite de Tasa de abandono: Este valor se resta del Umbral de Tasa de abandono para determinar cuándo el sistema limita las llamadas a 1:1 para reducir el riesgo de llamadas abandonadas. Umbral del porcentaje de abandonos: el porcentaje máximo de llamadas abandonadas que el sistema permite.
   Duración MÁXIMA de timbrado	El período de tiempo que puede sonar una llamada antesPC marca automáticamente la llamada como un timbre sin respuesta.

4. Modifique la Configuración de Notificación predeterminada según sea necesario.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   Intervalo de Notificación de Fin de Lista	El período de tiempo entre el momento en que el sistema detecta un número bajo de registros de llamadas y el momento en que notifica a un supervisor en la página Control de habilidad.
   Notificar a los Agentes cuando la lista esté vacía	Los agentes reciben una notificación a través de la marquesina quePC alcanzado laRetraso de Notificación de fin de lista tiempo y la lista de llamadas está vacía.

5. Haga clic en Terminado.

Comenzar la Habilidad Proactive Voice

Permisos requeridos: ACD > Salientes > Gestor de marcadores Editar y acceder a las campañas

Si planea crear una programación, puede saltar este paso. Si desea activar y desactivar manualmente la habilidad PC ACD, realice los siguientes pasos después de completar toda la configuración.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

3. Haga clic en la habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. que desea comenzar.

4. Haga clic en Inicio.

5. Cuando haya terminado de usar la habilidad, haga clic en Detener.

Tareas de personalización

Dependiendo de cómo su organización utilicePersonal Connection (PC), es posible que también desee:

• Habilitar la marcación de vista previa

• Configurar las Disposiciones de Habilidad de Personal Connection
• Configurar etiquetado
• Habilitar ventanas emergentes de pantalla
• Habilitar marcado por destreza
• Habilitar Devoluciones de llamada programadas por el Agente
• Crear una Programación de Personal Connection
• Filtro de Listas de llamadas
• Clasificar Listas de llamadas