Configurar la marcación por voz del agente proactivo

Gestionado por agente Conexión personal (ordenador personal) la marcación por voz utiliza uno de los dos modos de marcación por habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentesACD: progresiva o predictiva. La marcación progresiva realiza una llamada por agente a la vez para garantizar que ordenador personal no abandonará ninguna llamada. La marcación predictiva coloca una mayor proporción de llamadas por agente a la vez para una mayor tasa de productividad. Con marcación predictiva, ordenador personal comienza marcando una llamada por agente y aumenta gradualmente el número de intentos de llamada por agente. El aumento gradual de las llamadas ayuda a evitar que la tasa de abandono aumente. Cuando el agente asignado a un intento de llamada está ocupado en una llamada conectada, ordenador personal "salta" cualquier llamada adicional a agentes libres.

Para ambos modos de marcación, puede habilitar opcionalmente la marcación de vista previa, que requiere que los agentes acepten llamadas antes de que ordenador personal los entregue

Si desea habilitar la marcación predictiva y anteriormente hizo que su administrador de cuenta restringiera la marcación a 1: 1 en elinquilinoCerrado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno nivel, comuníquese con su gerente de cuenta para eliminar la restricción.

Complete cada una de estas tareas en el orden dado.

Si desea enviar su tráfico saliente a través de una ruta de telecomunicación distinta de la predeterminada, póngase en contacto con su Representante de cuenta CXone para que se la configuren. Una vez que hayan configurado sus rutas de telecomunicación adicionales, podrá seleccionar la que desee utilizar al crear su tráfico de habilidades ACDCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes de voz saliente.

Personalice su configuración de marcación global

Permisos requeridos: Unidad de negocio externa Editar

Antes de configurar sus habilidadesCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes ACD de marcación y sus configuraciones personalizadas, configure los ordenador personal ajustes globales para su tenant.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Ir aConfiguración ACD >Unidades de negocios.

  3. En la pestaña Detalles, haga clic en Editar.

  4. Desplácese hacia abajo hasta la sección de estrategia de salida.
  5. Si desea cancelar todas las secuencias de comandos de supresión de llamadas y permitir la marcación en las áreas donde las secuencias de comandos están suprimiendo llamadas, seleccioneSuspender la supresión de todas las llamadas.
  6. Si desea cambiar el grupo de no llamar que se asigna a todas las habilidades de ACD en el momento de la creación, a menos que se cambie manualmente, seleccione el grupo que desee en el desplegable Grupo predeterminado de no llamar.
  7. Si desea habilitar la combinación de prioridades, que cambia a sus agentes a habilidades de ACD entrantes de Conexión personal Habilidades de ACD cuando la prioridad de contacto entrante alcance cierto umbral, seleccioneHabilite la combinación basada en prioridades de habilidades de salida con colas de entrada.

  8. Si desea cambiar la configuración global predeterminada de la lista de llamadas, actualice los ajustes Habilitar filtrado, Cancelación de devolución de llamada configurable al volver a cargar, Caducidad de contacto predeterminada y Días hasta que se marque la fuente de la lista para su eliminación según sea necesario.

  9. Si desea cambiar la configuración global de la tasa de abandono predeterminada, puede cambiar laAlcance del cálculo de la tasa de abandono, que especifica si la tasa de abandono se aplica a la actualidadDesde la medianoche o laÚltimos 30 días. También puede seleccionar Habilitar tasa de abandono de habilidades para personalizar la tasa de abandono en el nivel de habilidad de ACD.
  10. Si desea permitir la consideración de la competencia del agente en la entrega deConexión personal llamadas, seleccioneHabilitar la marcación por competencia. Los agentes con niveles de competencia más altos reciben mayor prioridad comoCXone ofrece llamadas proactivas.
  11. Si desea utilizar la vista previa de marcación para cualquiera de sus Conexión personal Habilidades de ACD, habilite los modos de vista previa que desea que estén disponibles para seleccionar en las habilidades de ACD. Seleccione una Confirmación predeterminada Modo de entrega requerido. Especifique si deseaMostrar tiempo de espera de vista previa ajuste habilitado.

  12. Si desea personalizar la experiencia para las llamadas que requieren el cumplimiento de cualquiera de susordenador personal Habilidades de ACD, habilite los modos de cumplimiento que desea que estén disponibles para seleccionar en las habilidades de ACD. Seleccione unModo de entrega de cumplimiento obligatorio predeterminado. Especifique si deseaMostrar tiempo de espera de cumplimiento ajuste habilitado.

  13. Si desea recibir notificaciones cada vez que una ordenador personal habilidad ACD se detiene manualmente, ingrese la dirección de correo electrónico en el campo Correo electrónico de notificación de habilidades de detención forzada.
  14. Haga clic en Aceptar.

Crea una Campaña

Permisos requeridosCampañas Crear

Si ya ha creado una CampañaCerrado Una agrupación de habilidades usadas para ejecutar informes. que planea usar, puede omitir este paso. Por ejemplo, es posible que tenga una campaña que desee utilizar en varios canales.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
  2. Ir aConfiguración de contacto >Campañas.
  3. Haga clic en Crear nuevo.
  4. Introduzca un valor en el campo de nombre de la campaña .
  5. Haga clic en Crear campaña.

Crear una Conexión personal Habilidad ACD

Permisos requeridos: Habilidades Crear y Habilidades Editar

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.

  3. Hacer clicCrear nuevo>Habilidad única.

  4. Seleccione el Tipo de medio a Llamada telefónica, Entrante y saliente aSaliente, y Estrategia de salida a Conexión personal.
  5. Ingrese un nombre de la habilidad y seleccione la Campaña de la que desea que forme parte la habilidad.
  6. Configure los campos opcionales restantes en la sección Información de habilidades según sea necesario.

  7. Si desea utilizar las ventanas emergentesCerrado Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto. para esta habilidad, seleccione la casilla de verificación Usar ventanas emergentes. Modifique la configuración opcional en la sección Pantallas emergentes si desea personalizar sus pantallas emergentes. Esta función solo es compatible con el conjunto de programas de CXone Agent. También puede hacer esto más tarde.
  8. Haga clic en Crear.

Asignar usuarios alACDHabilidad

Permisos requeridosHabilidades Editar, Habilidades Asignación de usuarios

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
  2. Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.

  3. Haga clic en la habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes que desea editar.

  4. Haga clic en la pestaña Usuarios.

  5. Seleccione la casilla de verificación para cada usuario que desee asignar a la habilidad. Hacer clicAgregar usuarios.
  6. Seleccione la Competencia para cada usuario en esta habilidad de ACD a un número entre1 (más alto) y 20 (más bajo). Hacer clicGuardar pericias.

    Si no hace clic en Guardar competencias antes de abandonar la página, todos los usuarios que haya agregado al perfil de habilidades serán eliminados.

Crear un grupo de No llamar

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Ir aLiza >DNC.

  3. Haga clic en Crear nuevo.

  4. Dale al grupo un Nombre del grupo DNC y, si quiere, una Descripción.

  5. Haga clic en Guardar.

Asignar la habilidad ACD para Grupos No llamar (DNC)

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Ir aLiza >DNC.

  3. Haga clic en el grupo DNC que desea modificar.

  4. Si desea especificar qué hablidades ACDpermiten a los agentes agregar contactos a la lista DNC de este grupo:

    1. Haga clic en Contribuyendo.
    2. En la tabla Seleccione las habilidades para contribuir a DNC, seleccione la casilla de verificación de habilidades ACD que desea agregar.
    3. Haga clic en Agregar.
    4. Haga clic en Guardar.
  5. Si desea especificar qué habilidades ACDsalientes están restringidas para marcar contactos en la lista DNC de este grupo DNC:

    1. Haga clic en Fregado.
    2. En la tabla Seleccione las habilidades que se agregarán a DNC, seleccione las casillas de verificación de habilidades ACD que desea agregar.
    3. Haga clic en Agregar.
    4. Haga clic en Guardar.

Establecer la relación de marcación máxima

Permisos requeridos:Habilidades Editar y acceder a campañas

  1. En elACDconfiguración de habilidades, haga clic en elParámetros pestaña.

  2. Hacer clicEditar oConfigurar para los parámetros de Configuración general.

  3. En Configuración general de estimulación, cambie elRelación máxima a la cantidad de llamadas que deseeordenador personal para marcar por agente.

    • Para marcación progresiva, establezca el valor en 1.
    • Para marcado predictivo, establezca el valor en un número mayor que 1. Se encuentran disponibles configuraciones de relaciones más altas (4-6 por agente) si su administrador de cuenta ha habilitado esas configuraciones por usted. La relación de marcación real cuando la habilidad ACD son cambios activos dependiendo de varios parámetros. Para información sobre incremento, vea Diagnosticar limitación de llamadas.

    La tasa de marcación afecta el número de puertos requeridos. Por ejemplo, si 10 agentes están conectados a una tareaCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes con una tasa de marcación de 3:1, usted debe tener 30 puertos disponibles.

  4. Si está configurando la marcación progresiva, seleccione Bloquear llamadas múltiples bajo Controles de seguridad de estimulación.
  5. Si está configurando la marcación predictiva, configure Porcentaje de agentes antes de sobremarcación en Controles de seguridad de estimulación para el porcentaje de agentes que deben estar disponibles antes ordenador personal marcará más de una llamada por agente a la vez. Esta configuración protege la tasa de abandono al evitar ordenador personal desde el lanzamiento de múltiples llamadas hasta que haya suficientes agentes disponibles para recibir llamadas "saltadas".
  6. Haga clic en Aceptar.

Configurar listas de llamadas

Permisos requeridos: Lista de llamadas Crear

Las listas de llamadas se pueden crear, cargar y mantener manualmente utilizando las siguientes instrucciones. También puede administrar su lista de llamadas utilizando scripts XS proactivos, que se integran con su CRM para atraer contactos, modificarlos de acuerdo con lo ocurrido y devolverlos.

Siga estas instrucciones en orden si desea administrar su lista de llamadas manualmente. Para administrar su lista de llamadas automáticamente mediante la integración con su CRM, comuníquese con su NICE CXone Administrador de cuentas.

Crear lista de llamadas

Los archivos de la lista de llamadas no pueden superar los 256 MB de tamaño ni los 500 000 registros. Las listas de llamadas más pequeñas dan como resultado una carga más rápida y registros más actualizados. Cada registro en una lista de llamadas no puede exceder una longitud de 512 caracteres Unicode. Las cargas de la lista de llamadas admiten la codificación Unicode UTF-8, que incluye caracteres chinos y todos los demás idiomas. Si está creando o editando listas de llamadas en Microsoft Excel, tenga cuidado de preservar el formato de codificación UTF-8.

CXone elimina el formato de los números de teléfono en las listas de llamadas y almacena los números de teléfono en un formato universal. Esto permite que los números de teléfono pasen entre las listas de llamadas y las listas de no llamar (DNC) sin conflicto.

  1. Abra un editor de hojas de cálculo o un editor de texto.
  2. Puede usar la primera fila para etiquetar sus columnas. Esto ayuda con el mapeo automático de campos cuando carga la lista de llamadas. Si está utilizando un editor de texto, decida si desea separar los valores con comas opestañas.
  3. Crea las columnas para tu lista.

    Para la Voz proactiva lista de llamadas, debe tener una columna de identificador único y una columna de número de teléfono.

  4. Ingrese los datos para cada registro en su propia fila.

  5. Guarde el archivo en uno de los formatos aprobados se muestra en las siguientes imágenes.

Crear campos personalizados

Si tiene columnas en su lista de llamadas que no corresponden a los campos del sistema codificados,crear un campo personalizado para cada uno. Los campos del sistema incluyen dirección, agente, fecha / hora de solicitud de llamada, minutos obsoletos de solicitud de llamada, identificador de llamadas, ciudad, cumplimiento requerido, confirmación requerida, campo del cliente 1 y 2, fecha de vencimiento, identificación externa, nombre, apellido, notas, anulación estados finales, número de teléfono, prioridad, puntuación, estado, zona horaria y código postal.

Crear campos personalizados de teléfono y correo electrónico

Si incluye una dirección de correo electrónico o más de un número de teléfono para cada registro en la lista de llamadas, debe crear campos personalizados para la dirección de correo electrónico y cada número de teléfono adicional.

Cargar lista de llamadas

Si vuelve a cargar una lista de llamadas después de realizar actualizaciones críticas, detenga la habilidad ACD asociada. Reinicie la habilidad ACD cuando haya terminado de cargar las listas de llamadas.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Ir aLiza >Vocación.

  3. Hacer clicSeleccione Archivo.

  4. Lea el acuerdo de cumplimiento y haga clic enAceptar continuar.

  5. Entrar aLista de nombres. Selecciona elSubir nuevo botón de opción si desea seleccionar una nueva lista de su computadora, oSeleccionar existente si desea modificar una lista que ya cargó.

    Si está cargando, haga clic en Elija el archivo. Si está modificando, escriba el Nombre del archivo o haga clic en Navegar. Busque y seleccione la lista de llamadas que desea cargar o usar. Configure los campos opcionales según sea necesario.

  6. Haga clic en próximo.
  7. Si usó la primera fila de su lista de llamadas para etiquetar las columnas, seleccione Usar la primera fila como "Nombres de columna” junto a Encabezado. Revise el mapeo automático realizado por ordenador personal, asigne los campos no asignados y configure el manejo de la zona horaria y una fecha de vencimiento.
  8. Si aún no lo ha hecho, asigne sus números de teléfono y direcciones de correo electrónico en Destinos de mapas. Agregue y elimine destinos según sea necesario.

    Si asigna un campo de teléfono a una habilidad ACD específica, aparece en las opciones de cadencia para esa habilidad. Si no desea incluir un número de teléfono específico en los Intentos máximos o orden de llamada de cadencia, no asigne ese número de teléfono a los campos. Una vez que asigne el campo, no podrá eliminarlo de la configuración de cadencia.

  9. Cuando se carga el archivo,ordenador personal muestra el progreso y el número de registros que se cargaron correctamente y sin éxito. Si la lista de llamadas contiene registros no válidos, utilice los siguientes pasos para corregir los errores.
    1. Haga clic en Enlace de descarga en el cuadro de advertencia que aparece.

    2. Abra el archivo para ver los problemas con la carga. En este ejemplo, el registro en la fila 6 no tiene un número de teléfono:

    3. Solucionar el problema en la lista de llamadas y guárdelo.
    4. Cargue el archivo actualizado.

Configurar general ordenador personal Configuración de habilidades de ACD

Permisos requeridos:Habilidades Editar y acceder a campañas

  1. En la habilidad ACD, haga clic en la pestaña Parámetros.

  2. Hacer clicEditar oConfigurar para los parámetros de Configuración general.

  3. En Configuración general, modifique la configuración predeterminada de suACDhabilidad según sea necesario.

  4. Modifique la configuración de notificación predeterminada según sea necesario.

  5. Haga clic en Aceptar.

Iniciar elVoz proactiva Habilidad

Permisos requeridos: Gestor de marcadores Editar y acceso a las campañas

Si planea crear un horario, puede omitir este paso. Si desea activar manualmente su ordenador personal Habilidad ACD de vez en cuando, realice los siguientes pasos después de completar toda la configuración.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.

  3. Haga clic en la habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes que quiere empezar

  4. Hacer clicComienzo.

  5. Cuando haya terminado de usar la habilidad, haga clic en Deténgase.

Tareas de personalización

Dependiendo de cómo su organización utiliceConexión personal (ordenador personal), es posible que también desee: