Configurar la marcación por voz del agente proactivo

Gestionado por agente Personal Connection (PC) la marcación por voz utiliza uno de los dos modos de marcación por habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentesACD: progresiva o predictiva. La marcación progresiva realiza una llamada por agente a la vez para garantizar que PC no abandonará ninguna llamada. La marcación predictiva coloca una mayor proporción de llamadas por agente a la vez para una mayor tasa de productividad. Con marcación predictiva, PC comienza marcando una llamada por agente y aumenta gradualmente el número de intentos de llamada por agente. El aumento gradual de las llamadas ayuda a evitar que la tasa de abandono aumente. Cuando el agente asignado a un intento de llamada está ocupado en una llamada conectada, PC "salta" cualquier llamada adicional a agentes libres.

Para ambos modos de marcación, puede habilitar opcionalmente la marcación de vista previa, que requiere que los agentes acepten llamadas antes de que PC los entregue

Si desea habilitar la marcación predictiva y anteriormente hizo que su administrador de cuenta restringiera la marcación a 1: 1 en elinquilino Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno nivel, comuníquese con su gerente de cuenta para eliminar la restricción.

Personalice su configuración de marcación global

Permisos requeridos: Unidad de negocio externa Editar

Antes de configurar sus habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes ACD de marcación y sus configuraciones personalizadas, configure los PC ajustes globales para su tenant.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración ACD >Unidades de negocios.

3. En la pestaña Detalles, haga clic en Editar.

4. Desplácese hacia abajo hasta la sección Estrategia de salida.
5. Si desea cancelar todas las secuencias de comandos de supresión de llamadas y permitir la marcación en las áreas donde las secuencias de comandos están suprimiendo llamadas, seleccioneSuspender la supresión de todas las llamadas.
6. Si desea cambiar el grupo de no llamar que se asigna a todas las habilidades de ACD en el momento de la creación, a menos que se cambie manualmente, seleccione el grupo que desee en el desplegable Grupo predeterminado de no llamar.

7. Si desea habilitar la combinación de prioridades, que cambia a sus agentes de habilidades ACD a habilidades digitales desde habilidades ACD Personal Connection entrantes cuando la prioridad del contacto entrante alcanza un umbral determinado, seleccione Habilitar combinación basada en prioridades de habilidades salientes con colas entrantes.

8. Si desea cambiar la configuración global predeterminada de la lista de llamadas, actualice los ajustes Habilitar filtrado, Cancelación de devolución de llamada configurable al volver a cargar, Caducidad de contacto predeterminada y Días hasta que se marque la fuente de la lista para su eliminación según sea necesario.

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   Campo	Detalles
   Habilitar el filtrado	Le permite configurar criterios de filtro personalizados que restringen los registros disponibles para llamar a unn ACD habilidad. Debe activar esta función para configurar el filtrado de las aptitudes. Vea Filtrar listas de llamadas para más información.
   Cancelación de devolución de llamada configurable al volver a cargar	Cancela programadadevoluciones de llamada Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. cuando carga una lista de contactos que incluye un contacto con una devolución de llamada programada.
   Expiración del contacto predeterminada	La cantidad de tiempo predeterminada después de la importación que el contacto caduca, lo que significa queCXone ya no puedo marcar este contacto. Este es el valor predeterminado para nuevosACDhabilidades, pero puede cambiar el valor en el ACD habilidad.
   Días hasta que se marque la fuente de la lista para su eliminación	El número de días después de crear una fuente de lista de llamadas queCXone marca el archivo temporal y el archivo de base de datos para su eliminación. Este valor debe ser mayor que el valor de Caducidad de un contacto predeterminado. Puede dejar este valor en blanco si no desea eliminar automáticamente los registros de la lista de llamadas. Esto puede ser útil si está creando nuevas fuentes con cada archivo que importe.

9. Si desea cambiar la configuración global de la tasa de abandono predeterminada, puede cambiar laAlcance del cálculo de la tasa de abandono, que especifica si la tasa de abandono se aplica a la actualidadDesde la medianoche o laÚltimos 30 días. También puede seleccionar Habilitar tasa de abandono de habilidades para personalizar la tasa de abandono en el nivel de habilidad de ACD.
10. Si desea permitir la consideración de la competencia del agente en la entrega dePersonal Connection llamadas, seleccioneHabilitar la marcación por competencia. Los agentes con niveles de competencia más altos reciben mayor prioridad comoCXone ofrece llamadas proactivas.

11. Si desea utilizar la vista previa de marcación para cualquiera de sus Personal Connection Habilidades de ACD, habilite los modos de vista previa que desea que estén disponibles para seleccionar en las habilidades de ACD. Seleccione una Confirmación predeterminada Modo de entrega requerido. Especifique si deseaMostrar tiempo de espera de vista previa ajuste habilitado.

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    Campo	Detalles
    Modos de vista previa habilitados	1 - Clic para llamar - El agente recibe una ventana emergente antesCXone realiza la llamada. El agente debe aceptar o rechazar la llamada. 2 - Marcado manual con teclado - El agente debe marcar la llamada manualmente mediante el teclado. 3 - Marcación manual con corrección automática del teclado - El agente debe marcar la llamada manualmente usando el teclado, peroCXone corrige el número antes de marcar si el agente lo ingresa incorrectamente. 4 - Marcar fuera de la red de NICE — El agente debe marcar la llamada manualmente usando un teléfono físico fuera de la red de . 5 - Progresivo - Sin vista previa - La llamada se marca para el agente sin confirmación si la relación de marcación es 1: 1.
    Modo de entrega requerido de confirmación predeterminada	Especifica el modo predeterminado que usa el marcador para manejar la marcación de vista previa. Solo puede elegir una opción que haya habilitado.
    Mostrar la espera de vista previa	Establece automáticamente elSe requiere confirmación Acción predeterminada enPreferencias de entrega paraRequeue y deshabilita la edición de la configuración.

12. Si desea personalizar la experiencia para las llamadas que requieren el cumplimiento de cualquiera de susPC Habilidades de ACD, habilite los modos de cumplimiento que desea que estén disponibles para seleccionar en las habilidades de ACD. Seleccione unModo de entrega de cumplimiento obligatorio predeterminado. Especifique si deseaMostrar tiempo de espera de cumplimiento ajuste habilitado.

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    Campo	Detalles
    Modos de cumplimiento habilitados	1 - Clic para llamar - El agente recibe una ventana emergente antesCXone realiza la llamada. El agente debe aceptar o rechazar la llamada. 2 - Marcado manual con teclado - El agente debe marcar la llamada manualmente mediante el teclado. 3 - Marcación manual con corrección automática del teclado - El agente debe marcar la llamada manualmente usando el teclado, peroCXone corrige el número antes de marcar si el agente lo ingresa incorrectamente. 4 - Marcar fueraNICE CXone La red - El agente debe marcar la llamada manualmente utilizando un teléfono fijo fuera del la red. 5 - Progresivo - Sin vista previa - La llamada se marca para el agente sin confirmación si la relación de marcación es 1: 1. No utilice este modo para la marcación por cumplimiento.
    Modo de entrega de cumplimiento obligatorio predeterminado	Especifica el método predeterminado que usa el marcador para manejar la marcación requerida por cumplimiento. Solo puede elegir una opción que haya habilitado.
    Mostrar la espera de cumplimiento	Establece automáticamente elCumplimiento requerido Acción predeterminada enPreferencias de entrega paraRequeue y desactiva la edición de la configuración.

13. Si desea recibir notificaciones cada vez que una PC habilidad ACD se detiene manualmente, ingrese la dirección de correo electrónico en el campo Correo electrónico de notificación de habilidades de detención forzada.
14. Haga clic en Aceptar.

Crea una Campaña

Permisos requeridos: Campañas Crear

Si ya ha creado una Campaña Una agrupación de habilidades usadas para ejecutar informes. que planea usar, puede omitir este paso. Por ejemplo, es posible que tenga una campaña que desee utilizar en varios canales.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
2. Ir aConfiguración de contacto >Campañas.
3. Haga clic en Crear nuevo.
4. Introduzca un valor en el campo de nombre de la campaña .
5. Haga clic en Crear campaña.

Crear una Personal Connection Habilidad ACD

Permisos requeridos: Habilidades Crear y Habilidades Editar

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración de contacto > HabilidadesACD.

3. Hacer clicCrear nuevo>Habilidad única.

4. Seleccione el Tipo de medio a Llamada telefónica, Entrante y saliente aSaliente, y Estrategia de salida a Personal Connection.
5. Entrar anombre de la habilidad.
6. Seleccione la Campaña de la que quiere que la habilidad forme parte.

7. Configure los campos opcionales restantes en la sección Información de habilidades según sea necesario.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Entregar números de serie	Cuando PC asigna un intento de marcación a un agente, intenta todos los números asociados con un registro en el orden especificado en la cadencia de la habilidad ACD. Esto puede ayudar a aumentar las probabilidades de llegar al contacto. El agente está vinculado a los intentos de conexión y no puede recibir contactos entrantes hasta que el contacto responda o la PC intente todos los números en el registro. Después de que PC completa una ronda de intentos en el registro, el registro descansa. Cuando los números en el registro están disponibles para marcar nuevamente, la PC entrega el registro a cualquier agente disponible para intentar todos los destinos del registro nuevamente. Cuando esta configuración está habilitada, anula el ajuste Vista previa requerida en la lista de llamadas. Entregar números en serie habilita otras dos configuraciones: Opción de la cuna a la tumba—El agente que recibe el primer intento en el registro se asigna a ese registro hasta que se retira. PC no intenta volver a marcar números en el registro a menos que el agente que primero entregó el registro esté disponible. Para que esto funcione correctamente, también debe definir la configuración del Modo de solicitud de registro a Siguiente mejor. Puede acceder a esta configuración en la pestaña Parámetros de la habilidad y abriendo Configuración de cadencia después de crear la habilidad. Interrupción de prioridad—Habilita mezcla Le permite combinar llamadas salientes con su cola entrante, en base a la prioridad de llamada. con marcación en serie para que cuando la PC intente los números en un registro, una alta prioridad Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. llamada entrante puede interrumpir los intentos. Cuando el agente termina de manejar la llamada entrante prioritaria, la PC reanuda sus intentos en el registro. Si habilita ambosEntregar números en serie y Habilitar combinación basada en prioridades y quiere que la experiencia sea interrumpible, debe seleccionar Interrupción de prioridad. Tenga en cuenta que al hacerlo se aplica el valor establecido en Prioridad Prioridad inicial a todos los registros en la habilidad ACD.
   Sin agente	No seleccione para la marcación del agente. Cuando se selecciona esto, Agentes mínimos de Workforce Intelligence y Agentes mínimos disponibles de Workforce Intelligence no están disponibles.
   Segundos de retraso de entrega sin agente	Permite dosificar manualmente la entrega de mensajes salientes sin agente. Ingrese la cantidad de segundos que desea que espere el sistema antes de enviar el siguiente mensaje. Esta campo está vacío por defecto. El retraso máximo es de 60 segundos.
   Habilitar la combinación basada en prioridades	Cuando se selecciona, este campo habilita la combinación basada en prioridades La capacidad de los agentes para recibir interacciones de todas las habilidades CXone ACD, marcador Personal Connection, y habilidades Digital Experience elegibles, asignadas a ellos, en función de la prioridad relativa de habilidad. Las habilidades Personal Connection funcionan de la misma manera que lo harían normalmente, sin importar la proporción de marcación. Cada habilidad que desee combinar con otras debe configurarse con la combinación basada en la prioridad. para la habilidad. Esto significa que cuando un agente inicia sesión en el sistema y configura el estado como disponible, recibe comunicaciones de todas las habilidades elegibles. El orden de entrega de contactos se basa en la prioridad relativa de la habilidad. Si elige utilizar la combinación basada en prioridades, debe configurar la combinación basada en prioridades en todas las habilidades que desee que un agente use al mismo tiempo.
   Anular el identificador de llamadas	Le permite ingresar un número de teléfono personalizado en elIdentificador de llamadas campo. El número que ingrese anula el valor predeterminado del número de identificación de llamadas de abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno . Por ley, el número que muestra a los identificadores de llamadas debe llegar a su centro de contacto cuando un contacto le devuelve la llamada.
   Identificación de llamadas	Los contactos del número de teléfono ven cuando un agente llama con esta habilidad ACD. Por ley, debe ser un número de teléfono donde el contacto pueda localizarlo.
   Código de transporte de SMS	No utilice este campo para la marcación por voz. Se aplica a solo las habilidades SMS proactivo ACD.
   Terminal de gestión de listas	Seleccione Velocidad para atender para mover los contactos a través del sistema CXone con rapidez. Esta opción es para una característica que se encuentra actualmente en un programa de lanzamiento controlado (CR). Para obtener información, comuníquese con su Representante de cuenta CXone.
   Grupo DNC
   Guión de personalización	Un script de Studio que se ejecuta cuando los agentes realizan una llamada con esta habilidad. Su Studio script puede controlar cosas como sesiones de script de agente, disposiciones y pantallas emergentes personalizadas. Si va a habilitar la vista previa de marcación, puede usar la acción OnPreview para especificar las acciones que desea que ocurran cuando aparezca la ventana emergente de vista previa.
   Anulación de ruta de telecomunicaciones	Permite seleccionar una ruta de telecomunicaciones para el tráfico saliente de esta habilidad. Este campo sólo está disponible si ha trabajado con su Representante de cuenta CXone para configurar rutas de telecomunicaciones adicionales para su entorno.
   Plantilla de mensaje	No utilice este campo para la marcación por voz. Es válido solo para habilidades de SMS proactivo y BYOC digital proactivo.
   Agentes mínimos para información de plantilla	La cantidad mínima de agentes que deben pertenecer a esta habilidad ACD. Esta configuración evita que acciones automáticas asociadas con las reglas de Workforce Intelligence eliminen demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando el número de agentes alcanza este número o menos, todas las acciones de eliminación de habilidades, incluso las automáticas, requieren aprobación. Esta configuración no afecta a las habilidades ACD sin agente.
   Plantilla mínima de inteligencia Agentes disponibles	La cantidad mínima de agentes disponibles que se deben mantener para esta habilidad ACD. Esta configuración evita que acciones automáticas asociadas con las reglas de Workforce Intelligence eliminen demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando la cantidad de agentes disponibles alcanza este número o inferior, todas las acciones de eliminación de habilidades ACD, incluso las automáticas, requieren aprobación. Esta configuración no afecta a las habilidades ACD sin agente.

8. Si desea utilizar las ventanas emergentes Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto. para esta habilidad, seleccione la casilla de verificación Usar ventanas emergentes. Modifique la configuración opcional en la sección Pantallas emergentes si desea personalizar sus pantallas emergentes. Esta función solo es compatible con el conjunto de programas de CXone Agent. También puede hacer esto más tarde.
   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Usar ventanas emergentes personalizadas	Seleccione esta casilla de verificación si usa una aplicación o sitio web diferente para ejecutar las ventanas emergentes.
   Solicitud o Página web	Seleccione cualquieraSolicitud o Página web. si eligesSolicitud, introduzca la ruta completa al ejecutable. si eligesPágina web, ingrese la URL completa. Puede personalizar el título de la pestaña que aparece en la interfaz MAX agregando el parámetro icAgentPanelTitle= a la URL.

9. Haga clic en Crear. Complete configuraciones adicionales para personalizar o gestionar habilidades.

Asignar usuarios alACDHabilidad

Permisos requeridos: Habilidades Editar, Habilidades Asignación de usuario

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración de contacto > HabilidadesACD.

3. Haga clic en la habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes que desea editar.

4. Haga clic en la pestaña Usuarios.

5. Seleccione la casilla de verificación para cada usuario que desee asignar a la habilidad. Hacer clicAgregar usuarios.

6. Define la Competencia de cada usuario en esta habilidad ACD en un número entre 1 (la más alta) y 20 (la más baja). Hacer clicGuardar pericias.

   Si no hace clic en Guardar competencias antes de abandonar la página, todos los usuarios que haya agregado al perfil de habilidades serán eliminados.

Crear un grupo de No llamar

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Ir aLiza >DNC.

3. Haga clic en Crear nuevo.

4. Dale al grupo un Nombre del grupo DNC y, si quiere, una Descripción.

5. Haga clic en Guardar.

Asignar la habilidad ACD para Grupos No llamar (DNC)

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Ir aLiza >DNC.

3. Haga clic en el grupo DNC que desea modificar.

4. Si desea especificar qué hablidades ACD permiten a los agentes agregar contactos a la lista DNC de este grupo:

   1. Haga clic en Contribuyendo.
   2. En la tabla Seleccionar las habilidades para contribuir a DNC, seleccione la casilla de verificación de las habilidades ACD que desee agregar.
   3. Haga clic en Agregar.
   4. Haga clic en Guardar.

5. Si desea especificar qué habilidades ACDsalientes están restringidas para marcar contactos en la lista DNC de este grupo DNC:

   1. Haga clic en Fregado.
   2. En la tabla Seleccionar las habilidades que se agregarán a DNC, seleccione las casillas de verificación de las habilidades ACD  que desee agregar.
   3. Haga clic en Agregar.
   4. Haga clic en Guardar.

Establecer la relación de marcación máxima

Permisos requeridos:Habilidades Editar y acceder a campañas

1. En elACDconfiguración de habilidades, haga clic en elParámetros pestaña.

2. Hacer clicEditar oConfigurar para los parámetros de Configuración general.

3. En Configuración general de estimulación, cambie elRelación máxima a la cantidad de llamadas que deseePC para marcar por agente.

   • Para marcación progresiva, establezca el valor en 1.

   • Para marcado predictivo, establezca el valor en un número mayor que 1. Se encuentran disponibles configuraciones de relaciones más altas (4-6 por agente) si su administrador de cuenta ha habilitado esas configuraciones por usted. La relación de marcación real cuando la habilidad ACD son cambios activos dependiendo de varios parámetros. Para información sobre incremento, vea Diagnosticar limitación de llamadas.

   La tasa de marcación afecta el número de puertos requeridos. Por ejemplo, si 10 agentes están conectados a una tarea Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes con una tasa de marcación de 3:1, usted debe tener 30 puertos disponibles.

4. Si está configurando la marcación progresiva, seleccione Bloquear llamadas múltiples bajo Controles de seguridad de estimulación.
5. Si está configurando la marcación predictiva, configure Porcentaje de agentes antes de sobremarcación en Controles de seguridad de estimulación para el porcentaje de agentes que deben estar disponibles antes PC marcará más de una llamada por agente a la vez. Esta configuración protege la tasa de abandono al evitar PC desde el lanzamiento de múltiples llamadas hasta que haya suficientes agentes disponibles para recibir llamadas "saltadas".

6. Haga clic en Aceptar.

Configurar listas de llamadas

Permisos requeridos: Lista de llamadas Crear

Las listas de llamadas se pueden crear, cargar y mantener manualmente utilizando las siguientes instrucciones. También puede administrar su lista de llamadas utilizando scripts XS proactivos, que se integran con su CRM para atraer contactos, modificarlos de acuerdo con lo ocurrido y devolverlos.

Siga estas instrucciones en orden si desea administrar su lista de llamadas manualmente. Para administrar su lista de llamadas automáticamente mediante la integración con su CRM, comuníquese con su NICE CXone Administrador de cuentas.

Crear lista de llamadas

1. Abra un editor de hojas de cálculo o un editor de texto.
2. Puede usar la primera fila para etiquetar sus columnas. Esto ayuda con el mapeo automático de campos cuando carga la lista de llamadas. Si está utilizando un editor de texto, decida si desea separar los valores con comas opestañas.

3. Crea las columnas para tu lista.

   Para la Voz proactiva lista de llamadas, debe tener una columna de identificador único y una columna de número de teléfono.

   Obtenga más información sobre otros campos del sistema a los que puede asignar

   Campo	Detalles
   ID externo	Requerida. Una cadena alfanumérica que es la única identificación del registro.
   Puntuar	Un valor numérico relativo que puede usar para ordenar los registros de cierta manera. Por ejemplo, si quiere PC para marcar un registro antes que otro, puede darle al primer registro un Puntaje de 1 y el segundo registro un Puntaje de 2 y ordenar la lista de llamadas por puntuación.
   Campo de cliente 1 y 2	Un valor numérico que puede usar para cualquier propósito. Por ejemplo, podría ser una identificación de registro alternativa o una cantidad adeudada. Estos campos no son un método para crear campos personalizados en La aplicación agente. Para hacer eso, configure los Campos de muestra personalizados en los parámetros de habilidad de Gestión de listas de PC.
   ID de llamada	El número de teléfono que desea mostrar como identificador de llamadas para este contacto. El número aquí reemplaza el valor predeterminado del identificador de llamadas establecido en la habilidad. Este número puede ser un número de 10 dígitos, formato NANP o números telefónicos E164+. La ley le exige que muestre un número de teléfono válido que los contactos puedan usar para comunicarse con usted.
   Prioridad	Un valor booleano que indica si el registro es un registro de prioridad.
   La conformidad es obligatoria	Un valor booleano que indica si el registro requiere gestión de cumplimiento.
   Zona horaria	La zona horaria del contacto. Puede utilizar el nombre completo o la lista de abreviaturas aprobadas para la zona horaria. AFT - Tiempo de Afganistán Los CCTA - Tiempo Estándar de Alaska AST - hora estándar del Atlántico ACST - Australian Central Standard Time Cst - Australian Eastern Standard Time - Azores AZOST Verano CVT - Cabo Verde el tiempo AMT - hora estándar del Cáucaso CST - Central Standard Time BTT - Bhután tiempo BST - El verano británico CET (Hora Central Europea CEST - Verano Central European Time SBT - Islas Salomón tiempo BIT - Isla Baker tiempo (Fecha) Comer - África oriental el tiempo Oriente - Isla de Pascua el tiempo estándar EEST - Hora de verano de Europa oriental ESAST - E. Hora estándar de América del Sur EST (Eastern Standard Time Eeg - Hora de Europa oriental EGST - hora estándar de Egipto Tiempo - Ekaterimburgo YEKT FJT - Fiji tiempo GMT - Greenwich Mean Time GNST - hora estándar de Groenlandia GST - hora estándar del Golfo - Hora Estándar Hawaiian-Aleutian HST IST - La hora estándar india IRST - hora estándar de Irán IST - hora estándar de Israel KST - hora estándar de Corea Tiempo - Malasia MYT MST - hora estándar de la montaña MMT - hora estándar de Myanmar - N. NCAST Asia Central Standard Time NPT - hora estándar de Nepal NZST - hora estándar de Nueva Zelanda NST - hora estándar de Terranova KRAT - hora estándar de Asia Norte IRKT - Hora Estándar Este, Asia Norte PST: hora estándar del Pacífico PSAST - Pacific Standard Time SA RST - Hora estándar romance MSK - Russian Standard Time - SA SAEST Eastern Standard Time - SA SAPST Hora estándar del Pacífico - SA SAWST Hora Estándar occidental Hora estándar - Samoa SMST THA - hora estándar del sudeste asiático Ast - hora estándar de Sudáfrica SLT - hora estándar de Sri Lanka Molesta - hora estándar de Taipei Modelos - Tasmania Tiempo Estándar TST - hora estándar de Tokio PHOT - Tonga Tiempo Estándar VLAT - Vladivostok Tiempo Estándar AWST Hora estándar de Australia - W. ECT - W. África Central Standard Time WET - Hora estándar Europa Occidental Pit - Hora estándar Asia Occidental WPST - hora estándar del Pacífico Occidental - YAKT Yakutsk Tiempo Estándar
   Previsualización obligatoria	Un valor booleano que indica si el registro requiere manejo de vista previa. Esta configuración se ignorará cuandoEntregar números en serie está habilitado en la PChabilidad o cuando el registro se envía como devolución de llamada.
   Agente	Solicita un agente específico para hablar con el contacto. El valor es el ID del agente.
   Finalización de anulación	Un valor booleano que anula la razón de finalización del sistema. Úselo para cargar un registro que se finalizó previamente y continúe marcando. Si asigna esta columna y establece un registro de contacto en Falso y existen resultados finales anteriores para el registro de esta habilidad, PC Rechaza el registro. Si no mapea una Finalización de anulación En la columna, puede anular los registros finalizados volviéndolos a cargar siempre que el registro se finalizó hace más de dos horas. Si sube un registro que se finalizó hace menos de dos horas, PC rechaza el registro. Anular los registros finalizados puede dañar los informes. Si desea realizar llamadas adicionales como seguimiento de una interacción anterior, debe cargar el registro a una nueva habilidad y administrarlo como un nuevo esfuerzo de interacción.
   Fecha/hora de solicitud de llamada	La fecha y hora cuando PC comienza a entregar una devolución de llamada programada a una habilidad o agente. El campo contiene la fecha, hora y zona horaria en el siguiente formato: DD/MM/YYYY HH:MM:SS [-H:MM|Z]. Para obtener más información, consulte Cargar solicitudes de llamadas programadas en una lista de llamadas.
   Minutos antes de prescribir la solicitud de llamada	El número de minutos después de la Fecha/hora de solicitud de llamada ese PC continúa intentando entregar una solicitud de llamada antes de retirarla. Después de que expire el tiempo rancio, PC finaliza el registro y ya no lo intenta. Para obtener más información, consulte Cargar solicitudes de llamadas programadas en una lista de llamadas.
   Fecha de caducidad	La fecha y hora en que el registro de contacto caducan. PC cesa todos los intentos de comunicarse con el contacto después de la fecha y hora especificadas. Este es un campo opcional que anula la fecha de vencimiento configurada para la habilidad y Fecha de vencimiento del lote configuradas para esta lista de llamadas. Para obtener más información, consulte Establecer una caducidad de registro individual.
   Desviación estándar	El número de minutos después de la medianoche. PC comienza a marcar el registro. Por ejemplo, si quiere PC para comenzar a intentar el registro a las 8:00 AM en la zona horaria respectiva de un registro, establezca el valor en la lista de llamadas al valor de 480. Si asigna este campo a una lista de llamadas, PC ignora la hora de inicio predeterminada para cualquier registro aplicable.
   Hora final	El número de minutos después de la medianoche el marcador deja de marcar el registro. Por ejemplo, si quiere PC para dejar de intentar el registro a las 12:00 PM en la zona horaria respectiva de un registro, establezca el valor en la lista de llamadas en 720. Si asigna este campo a una lista de llamadas, PC ignora la hora de finalización predeterminada para cualquier registro aplicable.

4. Ingrese los datos para cada registro en su propia fila.

5. Guarde el archivo en uno de los formatos aprobados se muestra en las siguientes imágenes.

   • XL o XLS.

     Ver imagen

     

   • TXT o CSV delimitado por comas

     Ver imagen

     

   • TXT o CSV delimitado por tabuladores

     Ver imagen

     

Crear campos personalizados

Si tiene columnas en su lista de llamadas que no corresponden a los campos del sistema codificados,crear un campo personalizado para cada uno. Los campos del sistema incluyen dirección, agente, fecha / hora de solicitud de llamada, minutos obsoletos de solicitud de llamada, identificador de llamadas, ciudad, cumplimiento requerido, confirmación requerida, campo del cliente 1 y 2, fecha de vencimiento, identificación externa, nombre, apellido, notas, anulación estados finales, número de teléfono, prioridad, puntuación, estado, zona horaria y código postal.

Crear campos personalizados de teléfono y correo electrónico

Si incluye una dirección de correo electrónico o más de un número de teléfono para cada registro en la lista de llamadas, debe crear campos personalizados para la dirección de correo electrónico y cada número de teléfono adicional.

Cargar lista de llamadas

Si vuelve a cargar una lista de llamadas después de realizar actualizaciones críticas, detenga la habilidad ACD asociada. Reinicie la habilidad ACD cuando haya terminado de cargar las listas de llamadas.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Ir aLiza >Vocación.

3. Hacer clicSeleccione Archivo.

4. Lea el acuerdo de cumplimiento y haga clic enAceptar continuar.

5. Entrar aLista de nombres. Selecciona elSubir nuevo botón de opción si desea seleccionar una nueva lista de su computadora, oSeleccionar existente si desea modificar una lista que ya cargó.

   Si está cargando, haga clic en Elija el archivo. Si está modificando, escriba el Nombre del archivo o haga clic en Navegar. Busque y seleccione la lista de llamadas que desea cargar o usar. Configure los campos opcionales según sea necesario.

   Ver imagen

   
   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Fecha de caducidad de la lista	La fecha de eliminación de la lista de llamadas CXone. Esta configuración no afecta la caducidad de los registros individuales en la lista. Para establecer la fecha de vencimiento de los registros de la lista, utilice la Fecha de vencimiento del lote en el siguiente paso del asistente de carga.
   Habilidad	Si desea asignar la lista de llamadas a una habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes ACD específica, seleccione una del menú desplegable de la Habilidad. No puede subir la lista a una SMS proactivo habilidad si no hay plantilla de mensaje asignada a la habilidad.
   Iniciar habilidad cuando esté completa	La Habilidad que seleccionó comienza automáticamente cuando CXone termina de procesar la lista de llamadas.

6. Haga clic en próximo.
7. Si usó la primera fila de su lista de llamadas para etiquetar las columnas, seleccione Usar la primera fila como "Nombres de columna” junto a Encabezado. Revise el mapeo automático realizado por PC, asigne los campos no asignados y configure el manejo de la zona horaria y una fecha de vencimiento.
   Obtenga más información sobre esta tarea

   Campo	Detalles
   ¿No se encontró ninguna zona horaria?	La acción que ejecuta CXone si no puede usar los datos de la lista de llamadas para mapear una zona horaria al registro. CXone primero verifica el registro para una zona horaria, luego un código postal, luego una ciudad y estado, y finalmente el código de área del número de teléfono principal. Si CXone no puede hacer coincidir una zona horaria con el registro, ejecuta la acción que usted especifique aquí:  Rechazar: Elimina el registro de la elegibilidad para marcar. Seleccionar zona horaria: Adjunta una zona horaria predeterminada al registro. Use el menú desplegable para seleccionar la zona horaria predeterminada. Si vive fuera de Norteamérica, o si cree que el mapeado automático de zonas horarias no funcionará para su lista de llamadas, designe la zona horaria correcta para cada registro de su lista. Consulte Zona horaria para obtener una lista de abreviaturas de zona horaria y nombres completos.
   Fecha de caducidad del lote	La fecha de vencimiento predeterminada para todos los registros de este lote. Una vez que el contacto expira,PC ya no intenta alcanzar ese contacto. Puede especificar fechas de caducidad para registros individuales en la lista de llamadas al incluir una columna de fecha de vencimiento en la lista de llamadas y luego asignar la columna al campo Fecha de caducidad. El vencimiento se produce al inicio de la fecha que seleccione (12:00 AM).

8. Si aún no lo ha hecho, asigne sus números de teléfono y direcciones de correo electrónico en Destinos de mapas. Agregue y elimine destinos según sea necesario.

   Si mapea un campo de teléfono a una habilidad ACD específica, aparece en las opciones de cadencia para esa habilidad. Si no desea incluir un número de teléfono específico en los Intentos máximos o orden de llamada de cadencia, no asigne ese número de teléfono a los campos. Una vez que asigne el campo, no podrá eliminarlo de la configuración de cadencia.

9. Cuando se carga el archivo,PC muestra el progreso y el número de registros que se cargaron correctamente y sin éxito. Si la lista de llamadas contiene registros no válidos, utilice los siguientes pasos para corregir los errores.

   1. Haga clic en Enlace de descarga en el cuadro de advertencia que aparece.

   2. Abra el archivo para ver los problemas con la carga. En este ejemplo, el registro en la fila 6 no tiene un número de teléfono:

      
   3. Solucionar el problema en la lista de llamadas y guárdelo.
   4. Cargue el archivo actualizado.

Configurar general PC Configuración de habilidades de ACD

Permisos requeridos:Habilidades Editar y acceder a campañas

1. En la habilidad ACD, haga clic en la pestaña Parámetros.

2. Hacer clicEditar oConfigurar para los parámetros de Configuración general.

3. En Configuración general, modifique la configuración predeterminada de suACDhabilidad según sea necesario.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Minutos de reintento mínimos	El número de minutos de PC espera antes de reintentar un registro. Esta opción también está disponible en la página de parámetros de ajustes de reintento. Cuando cambia la configuración en una ubicación, el valor en la otra sección se actualiza automáticamente.
   Número máximo de intentos	El número máximo de veces que PC intenta marcar un registro antes de agotar. Esta opción también está disponible en la página de parámetros de ajustes de reintento. Cuando cambia la configuración en una ubicación, el valor en la otra sección se actualiza automáticamente. Minutos de reintento mínimos y Intentos máximos son configuraciones ACD predeterminadas de habilidades si no las sobrescribe en el número de teléfono o nivel de resultado.
   Expiración del contacto predeterminada	El período de tiempo que puede mantener contactos de un sistema externo en su PC entorno antes de que se eliminen automáticamente. Vea Establecer el valor predeterminado ACDCaducidad del registro de habilidades para más información.
   Intentos consecutivos sin Live Connect	En un entorno de mezcla prioritario, el número máximo de intentosPC debe hacer para entregar una llamada a un agente antes de tratar la llamada como entrante.
   Temporizador de mezcla inactivo	El número mínimo de segundos que se retiene un agente para la actividad saliente antes de ser liberado para manejar otro trabajo.
   Obtener los contactos prioritarios en "Inserción de contactos".	Los contactos marcados como prioritarios pasan inmediatamente al principio de la lista de llamadas. Por ejemplo, si un cliente hace clic en un enlace de su sitio web para indicar interés en un acuerdo, puede marcar el registro del cliente con un indicador de prioridad. La configuración Obtenga contactos prioritarios en la inserción de contactos garantizaría que un agente llame primero a ese contacto.
   Cargar devoluciones de llamadas	Incluye números programados parallamar de vuelta Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. en la cola de llamadas.
   Cargar fresco	Incluye números de registrosPC aún no ha intentado llamar en la cola de llamadas.
   Cargar las que no son nuevas.	Incluye números de registros PC ya ha intentado en la cola de llamadas. Puede borrar este campo para asegurarse PC solo intenta registros una vez. Esta opción también está disponible en la página de parámetros de ajustes de reintento. Cuando cambia la configuración en una ubicación, el valor en la otra sección se actualiza automáticamente.
   Anular índice de abandono para la unidad de negocio	Solo disponible cuando selecciona la casilla de verificación Habilitar la tasa de abandono de habilidades en la tenant. Causa la tasa de abandono para esta individual habilidad ACD que se calculará en función de la actividad de esta habilidad ACD solo en lugar de todas habilidades ACD en la tenant. Seleccionar esta casilla de verificación le permite modificar otras tres configuraciones: Comience a amortiguar el porcentaje - Cuando la tasa de abandono alcanza este porcentaje del umbral, la habilidad ACDacelera la proporción que se usa para limitar el riesgo de llamadas abandonadas Llamada que ingresa al sistema del centro de contacto, pero que la persona que llama cuelga antes de que la llamada le llegue a un agente. Corte de tasa de abandono - Este valor se resta delUmbral de tasa de abandono para determinar cuándo el sistema limita las llamadas a 1: 1 para limitar el riesgo de llamadas abandonadas. Umbral de tasa de abandono - El porcentaje máximo de llamadas abandonadas que permite el sistema.
   Máxima de duración de timbrado	El período de tiempo que puede sonar una llamada antesPC marca automáticamente la llamada como un timbre sin respuesta.

4. Modifique la configuración de notificación predeterminada según sea necesario.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Retraso de notificación de fin de lista	El período de tiempo entre el momento en que el sistema detecta un número bajo de registros de llamadas y el momento en que notifica a un supervisor en la página Control de habilidades.
   Notificar a los agentes cuando la lista esté vacía	Los agentes reciben una notificación a través de la marquesina quePC alcanzado laRetraso de notificación de fin de lista tiempo y la lista de llamadas está vacía.

5. Haga clic en Aceptar.

Iniciar elVoz proactiva Habilidad

Permisos requeridos: Gestor de marcadores Editar y acceso a las campañas

Si planea crear un horario, puede omitir este paso. Si desea desactivar y activar manualmente su habilidad PC ACD, realice los siguientes pasos después de completar toda la configuración.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración de contacto > HabilidadesACD.

3. Haga clic en la habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes que quiere empezar

4. Hacer clicComienzo.

5. Cuando haya terminado de usar la habilidad, haga clic en Deténgase.

Tareas de personalización

Dependiendo de cómo su organización utilicePersonal Connection (PC), es posible que también desee:

• Habilitar la marcación de vista previa

• Configure Personal Connection Disposiciones de habilidades
• Configurar marcado
• Habilitar ventanas emergentes
• Habilitar la marcación por competencia
• Habilitar devoluciones de llamada programadas por el agente
• Crear un Personal Connection Calendario
• Filtrar listas de llamadas
• Ordenar listas de llamadas