Agentes virtuales de texto habilitados por voz

Los agentes virtuales de texto habilitados para voz le permiten usar su agente virtual existente en canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. de voz con CXone Mpower. Puede habilitar por voz cualquier agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. de texto que Virtual Agent Hub admita. Esto incluye Bot Builder y Custom Exchange Endpoints. Es posible que desee habilitar la voz en su agente virtual de texto si su proveedor no tiene una opción de voz o si Virtual Agent Hub no admite el tipo de conexión de voz que ofrece su proveedor.

Cómo funciona un agente virtual de texto activado por voz

Para iniciar una interacción, los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. llaman a un número de teléfono y se comunican con su organización. El contacto puede estar conectado directamente al agente virtual, o puede que necesite elegir una opción en un menú IVR Respuesta de voz interactiva. Los contactos del menú telefónico automatizado se utilizan mediante entradas de voz o teclas para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambas cosas.. El script utiliza el servicio de conversión de voz a texto También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. especificado para transcribir el audio de voz del contacto. Envía la transcripción al agente virtual.

El agente virtual recibe una transcripción por cada turno de la conversación. Analiza cada transcripción para comprender el propósito o significado detrás de lo que dice el contacto. Ésta es la intención. El agente virtual envía una respuesta de texto apropiada al script. El script sintetiza el texto en audio utilizando el servicio de texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. especificado.

Las solicitudes y respuestas se envían a través de Virtual Agent Hub y el script con cada turno. Esta opción permite personalizar el comportamiento del agente virtual de un turno a otro. Este es un método de conexión basado en enunciados.

Al final de la conversación, el agente virtual envía una señal al script. Puede indicar que la conversación se ha completado o que el contacto necesita hablar con un agente en vivo. Si la conversación finalizó, la interacción se da por terminada. Si se necesita un agente en vivo, el script realiza la solicitud. El contacto se transfiere a un agente cuando haya uno disponible.

Una vez finalizada la conversación, el script puede realizar tareas posteriores a la interacción, como registrar información en un CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..

Agente virtual de texto de fuente única

Puede utilizar un agente virtual como agente virtual de texto y de voz en CXone Mpower. Esto le ahorra tener que crear y mantener agentes virtuales separados para los mismos intentos El significado o propósito detrás de lo que un contacto dice/escribe; lo que el contacto quiere comunicar o lograr.. Sin embargo, a veces un agente virtual diseñado para digital canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. debe modificarse para que funcione con canales de voz.

Digital Los canales admiten medios enriquecidos Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones., como botones, respuestas rápidas, Adaptive Cards e hipervínculos. Los canales de voz no admiten estas opciones. Las respuestas del agente virtual con estas opciones deben cambiarse. O bien, puede configurar respuestas separadas para los contactos de voz .

Además, el flujo de trabajo y los tipos de respuestas que utiliza el agente virtual pueden ser diferentes en las interacciones de voz. Las conversaciones humanas pueden variar mucho entre llamadas telefónicas y mensajes de texto. Lo mismo puede ser cierto para su agente virtual. Es posible que necesites realizar ajustes en tu agente virtual para que la conversación se sienta más natural que una llamada telefónica.

Los cambios en las respuestas y el flujo de trabajo del agente virtual deben realizarse en la plataforma de su proveedor. La forma de lograr esto dependerá de la plataforma que utilice y de las capacidades disponibles. Es posible que también necesites cambiar tus scripts Studio. Por ejemplo, puede configurar sus scripts para pasar una variable al agente virtual. La variable puede indicar el tipo de medio Un medio, como voz, correo electrónico y chat, a través del cual un contacto se conecta a un destinatario. del canal, ya sea voz o digital. Se puede enviar al inicio de la conversación o con cada turno. Luego, puede configurar su agente virtual para que responda adecuadamente en función de esta variable.

Si su agente virtual no utiliza medios enriquecidos y su flujo de trabajo y respuestas no son adecuados para cualquier canal, obtener un agente virtual de origen único es sencillo. Configure el agente virtual de texto en Virtual Agent Hub, luego cree Studio scripts separados para voz y digital canales. Si ya tiene un agente virtual de texto configurado en Virtual Agent Hub y un script digital, solo necesita crear un script de voz.

Directrices personalizadas de creación de guiones

Antes de integrar un agente virtual El significado o propósito detrás de lo que un contacto dice/escribe; lo que el contacto quiere comunicar o lograr., debe saber:

• A qué script desea agregar un agente virtual.

• La acción de Studio de agente virtual que debe usar.

• Donde deben ser colocadas las acciones Studio en su flujo de script.
• Los requisitos de configuración específicos del agente virtual que está utilizando.
• Cómo completar el script después de agregar la acción de agente virtual. Es posible que deba:
  • Agregue al script fragmentos de inicialización según sea necesario usando acciones de Snippet Esto es necesario si desea personalizar el comportamiento de su agente virtual.
  • Reconfigure los conectores de Studio acción Realiza un proceso dentro de un script Studio, como recopilar datos de clientes o reproducir música. para garantizar un flujo de contacto adecuado y corregir cualquier error potencial.
  • Utilice la rama OnReturnControlToScript para gestionar las acciones de colgar o finalizar la interacción. Si usa la rama Default para gestionar las acciones de colgar o finalizar la interacción, es posible que su script no funcione según lo previsto. StandardBot comportamientos. Puede obtener más información sobre cómo gestionar el final de la interacción en la ayuda en línea sobre
  • Complete cualquier script adicional y pruebe el script.

Quizás pueda obtener scripts de plantilla para usar con integraciones de agentes virtuales de Servicios Expertos de CXone Mpower. Si necesita ayuda con el scripting en Studio, comuníquese con su Representante de cuenta, consulte la sección Guía de referencia técnica de la ayuda en línea o visite el sitio Comunidad de CXone Mpower .

Acción apoyada Studio

 La Voicebot Exchange acción es para agentes virtuales complejos o para cuando necesite personalizar el comportamiento del agente virtual de un turno a otro. Vigila turno a turno la conversación entre el contacto y el agente virtual. Envía cada expresión Lo que dice o escribe un contacto. transcrita al agente virtual. El agente virtual analiza el enunciado para detectar la intención El significado o propósito detrás de lo que un contacto dice/escribe; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. y el contexto y determina qué respuesta ofrecer. La acción transfiere la respuesta del agente virtual al contacto. Cuando la conversación ha finalizado, la acción continúa el script.Si desea configurar irrumpir o no entrar, se requieren scripts adicionales.