Agentes virtuales de texto habilitados para voz

Habilitar la voz en los agentes virtuales de texto le permite usar su agente virtual existente en canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. de voz con NiCE CXone. Puede habilitar la voz en cualquier agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. de texto que Virtual Agent Hub admita. Esto incluye Bot Builder y Custom Exchange Endpoints. Es posible que desee habilitar la voz en su agente virtual de texto si su proveedor no tiene una opción de voz, o si Virtual Agent Hub no admite el tipo de conexión de voz que ofrece su proveedor.

Cómo funciona un Agente virtual de texto habilitado para Voz

Para iniciar una interacción, los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. llaman a un número de teléfono y se comunican con su organización. Es posible que se conecten directamente con el agente virtual, o puede que deban elegir una opción en un menú de IVR Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas.. El script utiliza el servicio de voz a texto También denominado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. especificado para transcribir el audio de voz del contacto. Envía la transcripción al agente virtual.

El agente virtual recibe una transcripción de cada turno de la conversación. Analiza cada transcripción para comprender el propósito o el significado detrás de lo que dice el contacto. Esto es la intención. El agente virtual envía una respuesta de texto adecuada al script. El script sintetiza el texto en audio mediante el servicio de texto a voz Permite a los usuarios ingresar avisos grabados como texto y utilizar una voz generada por computadora para reproducir el contenido. especificado.

Con cada turno, las solicitudes y respuestas se envían a través de Virtual Agent Hub y el script. Esta opción permite personalizar el comportamiento del agente virtual de turno a turno. Este es un método de conexión basado en expresiones.

Al final de la conversación, el agente virtual envía una señal al script. Puede indicar que la conversación se ha completado o que el contacto necesita hablar con un agente en vivo. Si la conversación finalizó, la interacción se da por terminada. Si se necesita un agente en vivo, el script realiza la solicitud. El contacto se transfiere a un agente cuando haya uno disponible.

Cuando la conversación finaliza, el script puede realizar tareas posteriores a la interacción, como registrar información en un CRM sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..

Fuente única para su Agente virtual de texto

Puede usar un agente virtual como agente virtual de texto y de voz en NiCE CXone. Esto le evita tener que crear y mantener agentes virtuales separados para el mismo conjunto de intenciones El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr.. Sin embargo, un agente virtual diseñado para canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. digitales a veces debe modificarse para funcionar con canales de voz.

Los canales de Digital admiten medios enriquecidos Elementos en la mensajería digital, como botones, imágenes, menús y selectores de opciones., como botones, respuestas rápidas, Adaptive Cards e hipervínculos. Los canales de Voz no admiten estas opciones. Las respuestas del Agente virtual que contengan estas opciones deben cambiarse. O bien, puede configurar respuestas independientes para los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. de voz.

Además, el flujo de trabajo del agente virtual y los tipos de respuestas podrían ser diferentes en las interacciones de voz. Las conversaciones humanas pueden variar mucho entre las llamadas telefónicas y los mensajes de texto. Lo mismo puede suceder con su agente virtual. Es posible que deba ajustar su agente virtual para que la conversación se sienta más natural como una llamada telefónica.

Debe cambiar las respuestas y el flujo de trabajo de su agente virtual en la plataforma del proveedor. La forma de lograrlo depende de la plataforma que utilice y de las funciones disponibles para usted. También es posible que deba cambiar sus scripts de Studio. Por ejemplo, puede configurar sus scripts para pasar una variable al agente virtual. La variable puede indicar el tipo de soporte de medios Un medio, como voz, correo electrónico y chat, a través del cual un contacto se conecta con un destinatario previsto. del canal, ya sea voz o digital. Se puede enviar al inicio de la conversación o con cada turno. Luego, puede configurar su agente virtual para que responda adecuadamente según esta variable.

Si su agente virtual no usa medios enriquecidos y su flujo de trabajo y respuestas son adecuados para cualquier canal, el uso de una sola fuente para su agente virtual es sencillo. Configure el agente virtual de texto en Virtual Agent Hub y, luego, cree Scripts de Studio independientes para voz y digital channels. Si ya tiene un agente virtual de texto configurado en Virtual Agent Hub y un script digital, todo lo que debe hacer es crear un script de voz.

Lineamientos de Scripting Personalizado

Antes de integrar un agente virtual El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr., debe saber:

• A qué script desea agregar un agente virtual.

• La acción Studio que necesita utilizar del agente virtual.

• Dónde deben colocarse las acciones de Studio en el flujo de su script.
• Los requisitos de configuración específicos del agente virtual que está utilizando.
• How to complete the script after adding the virtual agent action. You may need to: 
  • Agregue fragmentos de inicialización según sea necesario al script usando las acciones de Snippet actions. Esto es necesario si desea personalizar el comportamiento del agente virtual.
  • Vuelva a configurar los conectores de Studio acción Realiza un proceso dentro de un script de Studio, como recopilar datos del cliente o reproducir música. para garantizar el flujo de contacto adecuado y corregir posibles errores.
  • Utilice la rama OnReturnControlToScript para controlar el colgado o la finalización de la interacción. Si utiliza la rama Default para controlar el colgado o la finalización de una interacción, es posible que su script no funcione como se espera. comportamientos de StandardBot. Puede obtenga más información sobre cómo controlar el final de la interacción en la ayuda en línea sobre
  • Completar cualquier script adicional y probar el script.

Puede obtener plantillas de Scripts de NiCE CXone Expert Services para usarlas con las integraciones de agente virtual. Si necesita ayuda con la creación de Scripts en Studio, póngase en contacto con su representante de cuenta de NiCE CXone, consulte la sección Referencia Técnica Guide en la ayuda en línea, o visite el sitio de la Comunidad de NiCE CXone .

Acción de Studio Admitida

 El Voicebot Exchange acción es para agentes virtuales complejos o cuando necesite personalizar el comportamiento del agente virtual de turno a turno. Supervisa la conversación entre el contacto y el agente virtual, turno por turno. Envía cada expresión Lo que un contacto dice o escribe. transcrita al agente virtual. El agente virtual analiza el enunciado para detectar la intención El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr. y el contexto y determina qué respuesta ofrecer. La acción transfiere la respuesta del agente virtual al contacto. Cuando la conversación ha finalizado, la acción continúa el script. Si desea configurar interrupción o sin entrada, se requiere programación adicional.