Routing Atributos son un método de enrutamiento selecto. Le permiten crear y administrar atributos personalizados para reducir el grupo de agentes potenciales dentro de la habilidad ACD
Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente.. Por ejemplo, los atributos de enrutamiento podrían ser los idiomas que habla un agente. Podrían ser licencias emitidas por el estado o certificaciones de productos que tienen los agentes.
Los atributos de enrutamiento se asignan directamente a los agentes en sus perfiles de usuario. A continuación, configúrelos en los scripts Studio para enrutar las interacciones a esos agentes.
Classics, Inc. se internacionaliza. Están contratando agentes que hablen Español, Alemán, Francés, y Italiano. La administradora, Marguerite Blakeney, quiere dirigir las interacciones a los agentes en función del idioma. Sin embargo, ella desea continuar usando sus habilidades ACD existentes.
Marguerite crea cinco atributos de enrutamiento. Tiene uno para cada uno de los nuevos idiomas y uno para Inglés. Ella asigna los atributos a los agentes apropiados. Su desarrollador Studio construye un script de enrutamiento para ella. Utiliza la acción REQAGENT para asignar el idioma correspondiente al colocar la interacción en cola. Esto ayuda a garantizar que los contactos lleguen a un agente que pueda ayudarlos mejor.
Si usa WFM, revise la documentación de su producto WFM antes de configurar el enrutamiento selecto. Determine las prácticas recomendadas y los posibles impactos en el pronóstico de usar el enrutamiento selecto con rangos de competencia, atributos de enrutamiento, o ambos.
- Si usa Workforce Management (IEX Integrated), revise las Reglas de distribución Guide.
- Si usa Workforce Management (CXone), revise la ayuda en línea.
Datos clave sobre los Atributos de Routing
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Puede usar enrutamiento selecto con atributos de enrutamiento, con o sin ACD niveles de habilidad.
En el ejemplo anterior, Marguerite asignó idiomas utilizando la competencia de atributos de enrutamiento. Ella también asigna la competencia de habilidad
El nivel de experiencia que tiene un agente en una habilidad de ACD. Ayuda a determinar a qué agentes enrutar las interacciones para esa habilidad. según el conocimiento del agente para una habilidad ACD en particular. Esta combinación la ayuda a garantizar la mejor experiencia para los clientes de Classics. - Puede configurar los atributos de enrutamiento en las acciones Reqagent, UpdateContact, Queuevm, Queuecallback y CountAgents Studio.
- Puede asignar múltiples atributos de enrutamiento al mismo usuario.
- Puede asignar múltiples usuarios al mismo atributo de enrutamiento.
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Su script de Studio puede hacer referencia a múltiples atributos de enrutamiento a la vez si utiliza entrega dinámica. También debe comunicarse con su representante de cuenta de NiCE CXone para habilitar atributos múltiples para su abonado
Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone..Si limita demasiado su grupo de agentes, podrían quedarse atascadas en la cola sus interacciones sin agentes coincidentes a quienes enrutar. Para evitar esto, use no más de cinco atributos por acción de enrutamiento.
- Puede tener tantos atributos de enrutamiento en su abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone. como desee. Hasta 5,000 pueden estar activos a la vez.
- Digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX). admite atributos de enrutamiento en sus interacciones. Para utilizarlos, su representante de cuenta de NiCE CXone debe habilitar la entrega dinámica para su sistema.
- No puede configurar SLA estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. en atributos de enrutamiento. Esto permanece a nivel de ACD habilidad. Sin embargo, puede combinar ACD habilidades y atributos para el enrutamiento en el mismo script.