Routing attributes SOn un método de enrutamiento selecto. Le permiten crear y administrar atributos personalizados para reducir el conjunto de ACD habilidad
Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. agentes potenciales dentro de la. Por ejemplo, los atributos de enrutamiento podrían ser los idiomas que habla un agente. Podrían ser licencias emitidas por el estado o certificaciones de productos que tienen los agentes.
Los atributos de enrutamiento se asignan directamente a los agentes en sus perfiles de usuario. A continuación, configúrelos en los scripts Studio para enrutar las interacciones a esos agentes.
Classics, Inc. se internacionaliza. Están contratando agentes que hablen Español, Alemán, Francés, y Italiano. La administradora, Marguerite Blakeney, quiere dirigir las interacciones a los agentes en función del idioma. Sin embargo, ella desea continuar usando sus habilidades ACD existentes.
Marguerite crea cinco atributos de enrutamiento. Tiene uno para cada uno de los nuevos idiomas y uno para Inglés. Ella asigna los atributos a los agentes apropiados. Su desarrollador Studio construye un script de enrutamiento para ella. Utiliza la acción REQAGENT para asignar el idioma adecuado al colocar la interacción en cola. Esto ayuda a garantizar que los contactos lleguen a un agente que pueda ayudarlos mejor.
Si usa WFM, revise la documentación de su producto WFM antes de configurar el enrutamiento selecto. Determine las prácticas recomendadas y los posibles impactos en el pronóstico de usar el enrutamiento selecto con rangos de competencia, atributos de enrutamiento, o ambos.
- Si usa Workforce Management (IEX Integrated), revise las Reglas de distribución Guide.
- Si usa Workforce Management (CXone), revise la ayuda en línea.
Datos clave sobre los Atributos de Routing Routing
- Debe comunicarse con su representante de cuenta de NiCE CXone para habilitar múltiples atributos para su abonado High-level organizational grouping used to manage technical support, billing, and global settings for your NiCE CXone system..
- You can use bullseye routing with routing attributes, with or without ACD skill proficiencies.
En el ejemplo anterior, Marguerite asignó idiomas utilizando la competencia de atributos de enrutamiento. Ella también asigna dominio de la habilidad
The level of expertise an agent has in an ACD skill. Helps determine which agents to route interactions to for that skill. según el conocimiento del agente para una ACD habilidad en particular. Esta combinación la ayuda a garantizar la mejor experiencia para los clientes de Classics. - Digital Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience (DX). admiten atributos de enrutamiento en sus interacciones. Para utilizarlos, su representante de cuenta de NiCE CXone debe habilitar la entrega dinámica para su sistema.
- Puede configurar atributos de enrutamiento en las acciones Reqagent, UpdateContact, Queuevm, Queuecallback y CountAgents Studio.
- Puede asignar múltiple atributos de enrutamiento al mismo usuario.
- Puede asignar múltiples usuarios al mismo atributo de enrutamiento.
- Puede tener tantos atributos de enrutamiento en su abonado High-level organizational grouping used to manage technical support, billing, and global settings for your NiCE CXone system. como desee. Pueden estar activos hasta 5,000 a la vez.
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Su Studio script puede hacer referencia a múltiples atributos de enrutamiento a la vez si está utilizando entrega dinámica. Si utiliza entrega estática, su script puede hacer referencia a un atributo de enrutamiento a la vez.
Si limita demasiado su grupo de agentes, podrían quedarse atascadas en la cola sus interacciones sin agentes coincidentes a quienes enrutar. Para ayudar a evitar esto, use no más de cinco atributos por acción de enrutamiento.
- You no puede configurar SLA State that allows an agent to complete work requirements after finishing an interaction. en los atributos de enrutamiento. This remains at the nivel de habilidad ACD. Sin embargo, puede combinar habilidades y atributos para el enrutamiento en el mismo script.