Agent Workspace (Agent)

Esta perspectiva general es para agentes. Si usted es administrador, obtenga más información sobre las tareas de administración en Agent Workspace (Agent).

NiCE CXone Agent Workspace (Agent) es una aplicación de agente basada en navegador que le permite interactuar con los contactos a través de:

• Llamadas de teléfono.
• Chats.
• Correos electrónicos.
• SMS (mensajes de texto).
• Mensajes sociales a través de Apple Messages for Business, Facebook, Instagram, LINE y Microsoft Teams.
• Interacciones de plataforma social en Apple Apps Reviews, Facebook, Google Play, Google Maps, Instagram, LinkedIn y YouTube.
• Correos de voz.

• WhatsApp Mensajes.

Puede gestionar múltiples interacciones al mismo tiempo. Según cómo su organización use Agent Workspace (Agent), puede usar un teléfono físico o Integrated Softphone para interacciones de voz. Integrated Softphone le permite usar las capacidades de voz de su navegador para manejar llamadas.

Puede usar el aplicación web progresiva Agent Workspace (Agent) en iPhones con iOS 16 o iOS 17. También puede utilizarla en dispositivos móviles Android. Se ha probado en los siguientes dispositivos móviles:

• iPhone 14

• iPhone 15 Pro Max

• Samsung Galaxy A36 con Android 15

• Samsung Galaxy A51

• Samsung Galaxy A54

• Samsung Galaxy S23

• Samsung Galaxy S24 Ultra con Android 15

• Samsung Galaxy S25 Ultra con Android 16

• OnePlus Nord 2 ejecutando Android 14

Iniciar e Iniciar sesión en Agent Workspace (Agent)

Agent Workspace (Agent) está disponible como aplicación web progresiva (PWA). Seguir estos pasos para descargar la PWA de Agent Workspace (Agent).

1. Ejecute Agent Workspace (Agent) navegando hasta alguno de los siguientes:

   • Si no se encuentra en FedRAMP: https://cxagent.nicecxone.com/ .

   • Si está en FedRAMP: https://cxagent.nicecxone-gov.com/ .

   O bien, si su administrador lo ha habilitado para usted, puede iniciar Agent Workspace (Agent) desde el selector de aplicaciones en NiCE CXone. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAgente.

2. Ingrese sus credenciales de NiCE CXone y haga clic en iniciar sesión.
3. In the Voice Preferences screen, select one of these options:
   • Establecer Número de teléfono, e ingrese su número de teléfono. Puede usar esta opción para conectar Agent Workspace (Agent) a su escritorio o Teléfono móvil. Esto no cambia su ID de llamada saliente; su administrador configura eso para cada habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. de voz saliente.
   • Set Id de estación, e ingrese su id de estación.
   • Integrated Softphone.
   Ver imagen

   

4. Para que Agent Workspace (Agent) recuerde la opción que seleccionó, seleccione Recordar configuración. También recuerda el número de teléfono o el id de estación que ingresó.
5. Haga clic en Lanzamiento.

Cierre la sesión cuando haya terminado de trabajar. Cerrar la aplicación de agente no cierra automáticamente su sesión.

La Intefaz (f) de Agent Workspace (Agent)

Agent Workspace (Agent) incluye:

• Menú izquierdo: Muestra iconos de navegación, como Cola , Directorio , y Configuración .
• Menú superior: Muestra iconos de Ayuda , Notificaciones y Tramo de agente . También muestra su estado resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). actual.
• Interactions Menu: Lists each active interaction assigned to you:
  • Interactions se puede enrutar y asignar a usted automáticamente.
  • Personal queue interactions Interactions que se le han transferido específicamente a usted. se enumeran encima de las interacciones que se le han asignado automáticamente.
  • Si responde a una interacción que no está asignada a usted, Agent Workspace (Agent) no la asigna automáticamente a usted. Debe asignarse manualmente la interacción.
• Panel de control de voz: Muestra iconos de control de voz, como Silenciar , Retener y Grabar . Aparece solo mientras está atendiendo una llamada.
• Espacio de interacción: muestra los mensajes del contacto y sus respuestas. Aparece solo cuando usted abre una interacción por chat, correo electrónico, SMS, red social o WhatsApp.
• Espacio de la aplicación: Muestra iconos que le ayudan a gestionar las interacciones, incluidos Customer Card y Respuestas rápidas . También muestra algunos de los mismos iconos del menú izquierdo.

Cuando hay un mensaje de contacto abierto, puede hacer clic en la barra entre el espacio de interacción y el espacio de aplicaciones para cambiar el tamaño de cada uno.

Izquierdo Menú

Esta tabla enumera los iconos en los que se puede hacer clic en el izquierdo menú en Agent Workspace (Agent) y detalles sobre la aplicación que abre cada icono. Si no ve uno de estos iconos en su izquierdo menú, haga clic en Más para abrir un menú con todos los iconos disponibles.

Abra Más , luego coloque el mouse junto a una aplicación y haga clic en Fijar . Una vez que las aplicaciones estén ordenadas y fijadas, persistirán entre sesiones, navegadores y dispositivos. Esto no se ve afectado al borrar la memoria caché o las cookies del navegador.

La Barra rápida se predetermina a la aplicación configurada en la parte superior cuando los agentes no tienen interacciones activas, según su orden de navegación configurado. Esto también ocurre cuando el agente inicia sesión por primera vez y no se le asigna ninguna interacción. Esta actualización ayuda a brindar una experiencia de llegada más consistente.

Icono	Detalles
Historial de contacto	Muestra la siguiente información sobre sus interacciones anteriores: Número de Caso Habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. Fecha y hora Estado resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). Haga clic en una interacción de voz para ver una ventana emergente con la opción de Volver a marcar el número de teléfono. Historial de contacto solo muestra: Una combinación de llamadas, correos de voz y elementos de trabajo de los últimos 3 días. Puede mostrar hasta 25 de estos en total. Digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX). interacciones de los últimos 3 días. Hasta 50 interacciones La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. en total. A medida que se agregan nuevas interacciones, se eliminan las antiguas. Interactions que ha aceptado, no las interacciones que ha rechazado. Interactions Marcado como Cerrado o Resuelto. Tenga en cuenta que las llamadas marcadas como Desconectadas en MAX se marcan como Cerradas en Agent Workspace (Agent). Historial de contacto puede mostrar irregularidades en los datos y otros errores si otro agente tiene la sesión iniciada con las mismas credenciales de Windows que usted. No se recomienda esta configuración.
Buscar	Permite buscar interacciones, mensajes, contactos e hilos.
Cola	Muestra los contactos en espera de su respuesta. También muestra los elementos de trabajo que haya en cola. Haga clic en un canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. en la tabla para ver más detalles.
Directorio	Contiene información de contacto de los contactos y de los demás agentes en su centro de contacto. Haga clic en una entrada del Directorio para ver los canales disponibles para ese contacto, como voz y SMS. Seleccione un canal para iniciar una interacción saliente. Puede buscar nombres, habilidades y equipos específicos. Al buscar en el Directorio, tenga en cuenta lo siguiente: Si busca tanto un nombre como un apellido, solo aparecerán las coincidencias completas. Por ejemplo, si busca John Smith, solo aparecerá John Smith, no John DOe. Puede encontrar agentes en Directorio buscando con el formato "Apellido, Nombre" (por ejemplo, "DOe, John" o "DOe,John"). Cuando varios agentes comparten el mismo nombre y apellido, pase el cursor sobre el nombre del agente para ver detalles adicionales, como el nombre de usuario y el equipo, con el fin de identificar al agente correcto. Puede buscar a un agente utilizando la dirección de correo electrónico completa del agente. Las entradas en las que el término de búsqueda aparece primero se enumeran en primer lugar. Por ejemplo, en una búsqueda de Edward, Edward Ferrars aparece antes que Jonathan Edwards. El orden en que los agentes aparecen en los resultados de búsqueda del Directorio depende de su estado resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado).. Los agentes disponibles aparecen primero, seguidos de los agentes no disponibles, seguidos de los agentes en estado de trabajo. Para cada agente que se muestra en la lista, agente muestra el estado actual (Disponible, No disponible o Trabajando). Cuando un Agente no está disponible, se mostrará el código de no disponibilidad específico, junto con el tiempo transcurrido en dicho estado. Puede profundizar en Habilidades para ver los agentes asociados con cada Habilidad. Para cada agente de la lista, Agente muestra el estado actual (Disponible, No disponible o Laboral). Cuando un agente no está disponible, se mostrará el código de no disponibilidad específico. Puede hacer clic en Favorito junto a un agente, habilidad, equipo o libreta de direcciones estándar. Los favoritos aparecen cuando selecciona Favoritos en el menú desplegable. Puede tener hasta 25 favoritos en total. Haga clic en cargar más... para ver más resultados. Los resultados se contraen si navega a otra pestaña o ventana del navegador y luego vuelve a abrir Agent Workspace (Agent). Haga clic en cargar más... para volver a verlos.
Programación	Muestra su programación diaria, con los próximos compromisos. Workforce Management (IEX Integrated) los elementos de programación aparecen aquí en azul oscuro. No puede modificarlos dentro de Agent Workspace (Agent).
WEM	Abre su WEM Gestión de Workforce Engagement. Permite a los agentes ver, crear y editar compromisos desde dentro de una aplicación de agente., el espacio del agente, donde puede administrar su horario, solicitar sesiones de formación, solicitar tiempo libre e intercambiar turnos. Cuando crea una actividad en su espacio de agente de WEM, no recibe una notificación para esta. Agent Workspace (Agent) solo muestra notificaciones de las actividades de WEM creadas en My Zone.
Configuración	Abre su configuración personalizable. Si aparece el icono de advertencia , tiene un problema de conectividad. La pestaña Información en Configuración proporciona el estado de su red, el número de versión Agent Workspace (Agent) y más. También puede reportar problemas en Configuración .
Espacio de trabajo personalizado	Muestra los sitios web que ha configurado su administrador. Puede abrir los espacios de trabajo personalizados en una pestaña nueva haciendo clic en Abrir en pestaña nueva . Puede volver a colocarlos en Agent Workspace (Agent) haciendo clic en volver a Vista de agent .
Más	Muestra opciones adicionales, como: Permite chatear uno a uno y en grupos con supervisores y otros agentes. Presentación de informes: muestra informes para ayudarlo a evaluar su rendimiento. Puede cambiar las aplicaciones que aparecen en el menú izquierdo y el orden en que aparecen abriendo Más . Luego haga clic en Reordenar junto a una aplicación y arrástrela. También puede hacer clic en Subir o Bajar junto a una aplicación.

Menú mejores

Esta tabla incluye las listas de iconos interactivos del menú superior en Agent Workspace (Agent).

Icono	Detalles
Ayuda	Abre esta página de Ayuda en línea.
Notificaciones	Muestra las notificaciones, como los cambios en su programación.
Tramo de agente	Muestra el estado de su tramo de agente Su conexión de audio con NiCE CXone para llamadas y correos de voz.. Cuando el tramo de agente está desconectado, puede hacer clic en Tramo de agente desconectado para conectarlo. Cuando el tramo de agente está conectado, puede hacer clic en Tramo de agente conectado para desconectarlo.
Barra de estado	Muestra su Estado resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). actual y cuánto tiempo ha permanecido en ese estado. Coloque el cursor sobre la Barra de estado para cambiar su estado o desconectar. Puede hacer clic en Favorito junto a un estado para que aparezca en la parte superior de la lista. Puede tener hasta cinco estados favoritos. Su estado se actualiza automáticamente mientras usted gestiona llamadas, correos de voz y elementos de trabajo. Su estado no se actualiza automáticamente mientras usted gestiona chats, correos electrónicos, SMS, mensajes social, interacciones de plataforma social y mensajes de WhatsApp. Si se encuentra en un estado disponible y Agent Workspace (Agent) se recarga, su estado cambia automáticamente a no disponible. Esto evita problemas de audio en Google Chrome.

Interactions Menú

Estos íconos aparecen cuando tiene una interacción activa para ese tipo de canal.

• : mensaje de Apple Messages for Business
• : Llamada
• : Chat
• : correo electrónico
• : publicación de Facebook
• : Facebook Messenger mensaje
• : publicación o mensaje de Instagram
• : mensaje de LINE
• : publicación o mensaje de LinkedIn
• : mensaje de Microsoft Teams
• : SMS (mensaje de texto)
• : Mensaje de voz
• : mensaje de WhatsApp
• : Elemento de trabajo

El Menú Interactions muestra estos iconos en la parte superior:

Icono	Detalles
New Outbound	Inicie una interacción saliente.
Solicitud Más	Solicitar más interacciones.
Ordenar	Ordene las Interactions en el Menú de Interactions por: Última actualización: Las interacciones con la actividad más reciente aparecen en la parte superior. Haga clic en Ordenar de forma Descendente para ver las interacciones con la actividad menos reciente en la parte superior. Fecha de creación: las interacciones más recientes aparecen en la parte superior. Haga clic en ordenar por Descendente para ver las interacciones más antiguas en la parte superior.
Contraer	Minimizar el Menú de Interactions.
Expandir	Maximizar el Menú de Interactions.

Si su administrador de Agent Workspace (Agent) los ha habilitado, los temporizadores de respuesta pueden aparecer en el Menú Interactions para:

• Chats

• Correos electrónicos

• SMS

• Mensajes de Social

• Interacciones de la plataforma social

• Mensajes de WhatsApp

Hay dos tipos de temporizadores de respuesta:

• Temporizador de agente: indica cuánto tiempo ha estado esperando su respuesta el contacto. Cuando queda el cincuenta por ciento de su tiempo asignado, aparece el icono de alerta amarillo . Cuando el temporizador llega a 0:00, aparece el icono de alerta roja .

  Ver imagen

  

• Temporizador de cliente: indica cuánto tiempo usted ha estado esperando la respuesta del contacto.

  Ver imagen

  

  Cuando queda el cincuenta por ciento del tiempo asignado del contacto, aparece el ícono de alerta amarillo . Puede darle más tiempo al contacto para responder haciendo clic en +tiempo, si su administrador le ha habilitado esta función. Cuando el tiempo se agota, la interacción se quita de su bandeja de entrada. Si el contacto responde después de esto, la interacción se reasigna a un agente.

  Ver imagen

  

Panel de control de voz

Esta tabla presenta las listas de los íconos interactivos en Agent Workspace (Agent) y los detalles sobre la función de cada uno.

Icono	Detalles
Espera	Coloque el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. en espera.
Reanudar	Ponga la espera del contacto en nula.
Silenciar	Silencie su micrófono para que el contacto no pueda escucharlo.
Cancelar silencio	Cancele el silencio de su micrófono para que el contacto pueda escucharlo. Si está utilizando auriculares compatibles y presiona este control, se activará el sonido aunque el contacto esté en espera o usted esté en una conferencia.
Máscara	Reproduce ruido blanco sobre la grabación de la llamada. Esto es útil para ocultar información confidencial. No se puede finalizar una llamada durante el enmascaramiento.
Desenmascarar	Detener la reproducción de ruido blanco sobre la Recording de la llamada.
Grabar	Grabe la llamada. Este icono se pone rojo mientras usted está grabando. Es posible que no pueda detener la grabación. Su administrador controla esto. Cuando finalice, la grabación aparece en la aplicación Interactions en NiCE CXone.
Consultar / Transferencia	Hable en conferencia con hasta ocho personas o transfiera el contacto a otro agente, habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. o equipo.
Teclado	Abra el teclado. Esto es útil si necesita presionar un número mientras realiza una llamada saliente.
Lanzar	Observe una lista de indicadores elementos de menú personalizados configurados por un administrador. disponibles para la llamada, si su administrador los ha activado. Si usted es administrador, consulte estos detalles sobre cómo configurar los indicadores.
Colgar	Finalice la llamada. Si falta el icono para colgar, es posible que tenga habilitado el permiso Ocultar Colgar de entrada. Comuníquese con su administrador.
Resultado	Asigne una disposición resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). a la llamada

Espacio de interacción

Cuando selecciona una interacción de chat, correo electrónico, SMS, social o WhatsApp desde el Menú Interactions, esta aparece en el Interaction Space. Aquí puede leer el mensaje del contacto, redactar una respuesta y enviarla. Puede ampliar el tamaño del cuadro de texto donde escribe su borrador de mensaje. Usted también puede:

• Haga clic en Ver detalles en la parte superior para ver rápidamente información sobre el contacto, como su nombre y dirección de correo electrónico.

• Haga clic en Opciones en la parte superior para ver opciones adicionales, como Traducir Mensajes y Send Transcript.

• Haga clic en Contacto anterior y Siguiente contacto para desplazarse por las interacciones La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. del mismo contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. en el mismo canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto.. Esto está disponible para chats, correos electrónicos, SMS, mensajes de redes sociales y mensajes de WhatsApp.

  Elinor es agente de Classics, Inc. Se le asigna un nuevo chat con Edward Ferrars. Para obtener más contexto sobre la incidencia de Edward, hace clic en Contacto anterior. Se abre el chat anterior de Edward con Classics. Hace clic en Contacto anterior de nuevo, y se abre el chat anterior a ese. Hace clic en Siguiente contacto dos veces para volver al chat abierto.

• Haga clic en la flecha Ver Mensajes recientes en la parte inferior para cargar los Mensajes más recientes de la interacción.

Espacio de la aplicación

La app space muestra algunos de los mismos íconos que se muestran en el menú izquierdo. Cuando hay una interacción abierta, también muestra íconos para ayudarlo a gestionar esa interacción. Estos pueden incluir:

Icono	Detalles
Customer Card	Muestra la información de contacto, como el número de teléfono y el correo electrónico. Incluye también el historial de contacto, las notas y los canales disponibles para el contacto. Su administrador debe habilitar Customer Card para usted.
Multiparte	Muestra los contactos u otros agentes en la llamada. Aparece solo cuando usted está en una consultar Le permite hablar en privado con una nueva parte antes de agregarla a una conferencia. o llamadas en conferencia. Permite agregar o quitar participantes, Silenciar , Enmascarar , Grabar , y salir de la conferencia.
Copilot	Inicia Copilot for Agents.
Respuestas rápidas	Muestra plantillas de mensajes que puede seleccionar, personalizar y enviar a los contactos.
Screen Pops	Muestra enlaces a otros sitios web o aplicaciones que pueden ayudarlo a gestionar las interacciones. Puede hacer clic en Pop Out para abrir la página en una pestaña nueva. Para volver a acoplar la página en el espacio de la aplicación, haga clic en Pop In .

Para cambiar la aplicación que se abre primero en el espacio de aplicaciones, puede hacer lo siguiente:

• Anclar la aplicación: Abra Más , luego haga clic en Anclar junto a una aplicación.

  Una vez que las aplicaciones estén ordenadas y fijadas, estas persisten en las sesiones, los navegadores y los dispositivos. Esto no se ve afectado al borrar la caché o las cookies del navegador.

• Reordenar las aplicaciones: Abra Más . Haga clic en Reordenar junto a una aplicación y arrastre. La aplicación que está en la parte superior de la lista aparece primero.