Enlighten AutoSummary genera un resumen para agentes de forma automática al final de las interacciones de voz entrantes y salientes. El resumen generado aparece en el campo Notas en CXone Agent aplicacións al final de la interacción. Puede transmitirse a una aplicación CRM
Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. admitida, lo que pone el resumen a disposición de los futuros agentes que interactúen con el contacto. Los datos resumidos también se pueden usar en Interaction Analytics.
AutoSummary utiliza NICE Enlighten AI para analizar y resumir la interacción. Los resúmenes captan información clave sobre la interacción, como:
- El propósito o la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr de la interacción.
- Las acciones Eventos o acciones ocurridos durante una interacción, como realizar una devolución o completar un pago. que ocurrieron durante la interacción, como los pagos efectuados.
- El sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. del contacto.
- El resultado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). de la interacción, como la resolución satisfactoria de un problema.
De manera sistemática, los resúmenes que genera AutoSummary son concisos, precisos y fáciles de leer y comprender. Los resúmenes que agregan los agentes no siempre cumplen estos estándares. Por ejemplo, un agente podría agregar un resumen que diga:
"CXJames Smith 345456/preocupado por impago/DM investigado/sin registro en acción/informe no publicado/prms cb".
El resumen generado por AutoSummary para la misma interacción podría ser:
"El último contacto del Sr. James Smith sobre Facturación: impago fue 7 días atrás, tuvo un sentimiento negativo y no quedó resuelto. Se ofreció un crédito de factura al Sr. Smith, quien lo rechazó. Se le prometió volver a llamarlo".
Los agentes pueden modificar el resumen generado si es necesario agregar o corregir detalles. Esto les permite centrarse en las partes importantes de la interacción, en lugar de intentar captar la interacción completa por sí mismos.
AutoSummary es una aplicación de asistencia de agentes que se configura y gestiona en Agent Assist Hub.
Cómo AutoSummary Funciona
AutoSummary usa NICE Enlighten AI. También usa IA generativa, que se basa en la tecnología de Modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM). Los modelos de IA generativa pueden aprender los patrones y la estructura de los datos durante su entrenamiento. Después, pueden generar nuevos datos que siguen patrones similares.
AutoSummary ofrece varios modelos que están entrenados para reconocer la terminología, las intenciones El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr, las acciones y los resultados relativos a los diversos mercados verticales. Incluyen mercados tales como servicios financieros, atención médica, telecomunicaciones, viajes y hostelería y ventas minoristas. En conjunto con la IA generativa y la tecnología LLM, esto permite que AutoSummary produzca resúmenes breves, legibles y precisos.
Durante las interacciones de voz entrantes o salientes, se captura el audio de la llamada y se transcribe a texto. El script personalizado Studio que dirige las interacciones se configura con un perfil de AutoSummary. El perfil contiene ajustes que determinan el modelo por utilizar y la clase de resumen que se debe generar.
AutoSummary aplica la configuración del perfil a la transcripción. El modelo identifica los aspectos clave de la interacción. Tales aspectos son la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr del contacto, el sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción., las acciones Eventos o acciones ocurridos durante una interacción, como realizar una devolución o completar un pago. que ocurrieron durante la interacción y el resultado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). de esta. El resultado del análisis se envía al motor de IA generativa para preparar el resumen.
AutoSummary entrega el resumen al agente en CXone Agent o a uno de los demás La aplicación del agentes admitidos. Los datos resumidos resultantes pueden entregarse a un CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. o utilizarse en Interaction Analytics.
Tipos de resumen
Puede elegir el tipo de resumen que produce AutoSummary para cada
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IA estructurada: este tipo de resumen define la intención, los resultados y los eventos de la interacción con frases breves. Por ejemplo:
El cliente consultó cómo hacer un pago.
El sentimiento del cliente era Positivo y el problema se resolvió.
Resultados ocurridos durante el contacto: pago completado.
Acciones: se efectuó el pago, se procesó el pago del saldo, el cliente efectuó el pago.
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IA generativa: este tipo de resumen viene directamente del motor de IA generativa y LLM. Consta de extractos de la transcripción de la interacción que resume la intención, los resultados y los eventos de la interacción. El siguiente es un ejemplo de un resumen de IA generativa:
El cliente intentó pagar una factura pero tuvo problemas debido a un número de enrutamiento incorrecto. El cliente intentó pagar a tiempo. El agente obtuvo el número de enrutamiento correcto de parte del cliente. El agente ofreció investigar el pago. El cliente pidió ayuda para hacer el pago, exhibiendo un sentimiento positivo durante toda la llamada. El pago se procesó y el cliente efectuó el pago correctamente.
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Híbrido: para crear este tipo de resumen, AutoSummary envía oraciones relacionadas con el resumen de IA generativa al servicio de IA generativa. El servicio ofrece un resumen de oraciones completas. El siguiente es un ejemplo de un resumen híbrido:
El cliente tuvo problemas con el pago de una factura debido a un número de enrutamiento incorrecto. El agente confirmó el número de enrutamiento correcto y ofreció investigar el pago. El cliente pidió ayuda para hacer el pago, exhibiendo un sentimiento positivo durante toda la llamada.
Datos de AutoSummary en CXone
Los resúmenes de interacciones que genera AutoSummary se transmiten a La aplicación agente. Para guardar los datos, debe configurar AutoSummary para transmitirlos a su CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos.. Esto permite que los resúmenes de las conversaciones anteriores con el contacto estén disponibles en el CRM. Los demás agentes que gestionen interacciones con el contacto pueden comprender velozmente el historial de esa persona con su organización. Sin una integración de CRM, los resúmenes generados no son visible para otros agentes.
Los datos de AutoSummary también están disponibles en Interaction Analytics. Si usa esa aplicación, puede filtrar las interacciones en función de las intenciones, acciones y resultados que se hayan capturado en los resúmenes generados.
Experiencia de agente conAutoSummary
Los agentes no necesitan hacer nada para que AutoSummary funcione. Tras la configuración, AutoSummary genera los resúmenes de forma automática y los envía a La aplicación agente. Los resúmenes aparecen pocos segundos después de que finaliza la interacción. Los agentes pueden modificar los resúmenes si desean cambiar el texto o agregar detalles. El agente debe guardar el resumen para completar la integración.
AutoSummary funciona con CXone Agent, CXone Agent Integrated, CXone Agent Embedded y CXone Agent for Microsoft Teams.
Datos clave sobre AutoSummary
Enlighten AutoSummary:
- Funciona con canales Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de voz y con canales de mensajes digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience.. Los resúmenes para correo electrónico de CXone sólo se admiten usando el modo IA generativa.
- Actualmente sólo está disponible en English y portugués. Los resúmenes en portugués solo están disponibles a través del modo IA generativa. No tiene la opción de incluir detalles sobre el sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. o el estado de la resolución en estos resúmenes, como puede hacer con los resúmenes en inglés.
- Funciona con CXone Agent, CXone Agent Integrated, CXone Agent Embedded, CXone Agent for Microsoft Teams.
- Los resúmenes pueden transmitirse a la alimentación de datos de cualquier CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. compatible. Esto exige el mapeado de un campo desde La aplicación agente hacia el CRM.
- Los resúmenes aparecen en La aplicación agente pocos segundos después de que finaliza la interacción.
- Los resúmenes contienen la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr principal del contacto y las principales acciones Eventos o acciones ocurridos durante una interacción, como realizar una devolución o completar un pago. y resultados Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). de la interacción.
- Los resúmenes pueden contener detalles sobre el sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. y el estado de resolución.
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Le permite configurar la extensión del resumen entre 40 y 250 palabras.
- Los agentes pueden modificar los resúmenes en La aplicación agente.