Automated Summary (AutoSummary)

Esta perspectiva general es para administradores y líderes de la organización. Si usted es agente, aprenda sobre el uso de resúmenes automáticos en Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams), o Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated). Si usted es administrador, también puede aprender sobre cómo configurar Automated Summary (AutoSummary) o sobre el proceso general para configurar integraciones de aplicaciones de asistencia al agente.

Automated Summary (AutoSummary) genera automáticamente un resumen para los agentes al final de las interacciones de voz entrantes y salientes y de mensajería digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX).. El resumen generado aparece en el campo Notas en las aplicaciones de Agent Workspace (Agent) al final de la interacción. para agentes que usan MAX, los detalles de resumen aparecen como una ventana emergente de la cual los agentes pueden copiar detalles y agregarlos a las notas de disposición. Se puede pasar a una aplicación CRM sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. compatible, lo que hace que el resumen esté disponible para futuros agentes que interactúen con el contacto. Los datos resumidos también se pueden usar en Interaction Analytics (CXone).

Automated Summary (AutoSummary) usa NiCE CXone AI para analizar y resumir la interacción. Los resúmenes capturan información clave sobre la interacción, como:

• El propósito o la intención El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr. de la interacción.
• Las acciones Eventos o acciones ocurridos durante una interacción, como realizar una devolución o completar un pago. que ocurrieron durante la interacción, como pagos realizados.
• El sentimiento del contacto. sentimiento estado de ánimo General o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción..
• El resultado resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). de la interacción, como una resolución con éxito de una incidencia.

Los resúmenes que Automated Summary (AutoSummary) genera son siempre concisos, precisos y fáciles de leer y comprender. Los Resúmenes agregados por los agentes podrían no cumplir siempre con estos estándares. Por ejemplo, un agente podría agregar un resumen que diga:

"CXJames Smith 345456/preocupado por impago/DM investigado/sin registro en acción/informe no publicado/prms cb".

El resumen generado por Automated Summary (AutoSummary) para la misma interacción podría ser:

"ElEl último contacto de James Smith sobre Billing: Missing Payment fue hace 7 días, tuvo sentimiento negativo y no fue resuelto. Sr.Smith recibió una oferta de crédito en la factura y la rechazó. Se le prometió una devolución de llamada.

Los agentes pueden modificar el resumen generado si es necesario agregar o corregir detalles. Esto les permite centrarse en las partes importantes de la interacción, en lugar de intentar captar la interacción completa por sí mismos.

Cómo Automated Summary (AutoSummary) Obras

Automated Summary (AutoSummary) usa NiCE CXone AI. También utiliza Generative AI, que se basa en la tecnología de Modelos de Idioma Grande (LLM). Los modelos generativos AI aprenden patrones y la estructura de los datos durante su entrenamiento.Después, pueden generar nuevos datos que siguen patrones similares.

Automated Summary (AutoSummary) proporciona varios modelos que están entrenados para reconocer la terminología, las intenciones El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr., las acciones y los resultados resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). relacionados con varios mercados verticales.Incluyen mercados tales como servicios financieros, atención médica, telecomunicaciones, viajes y hostelería y ventas minoristas. Combinado con la tecnología de AI Generativa y LLM, esto permite que Automated Summary (AutoSummary) produzca resúmenes breves, legibles y precisos.

Durante las interacciones de voz entrantes o salientes, se captura el audio de la llamada y se transcribe a texto. El script Studio personalizado que enruta las interacciones está configurado con un Automated Summary (AutoSummary) perfil.El perfil contiene configuración que determina el modelo que se debe usar y el tipo de resumen que se debe generar.

Automated Summary (AutoSummary) aplica la configuración del perfil a la transcripción. El modelo identifica los aspectos clave de la interacción. Estos incluyen la intención El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr. del contacto, el sentimiento estado de ánimo General o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción., las acciones Eventos o acciones ocurridos durante una interacción, como realizar una devolución o completar un pago. que ocurrieron durante la interacción y el resultado resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). de la interacción. El resultado del análisis se envía al motor Generative AI para su resumen.

Automated Summary (AutoSummary) entrega el resumen al agente en Agent Workspace (Agent) o en una de las otras aplicaciones de agente admitidas. Los datos del resumen resultante se pueden entregar a un CRM sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. o utilizarse en Interaction Analytics (CXone).

Tipos de resumen

Puede elegir el tipo de resumen que Automated Summary (AutoSummary) genera para cada perfil de Automated Summary (AutoSummary). todos los resúmenes son generados por AI a partir de la transcripción de la interacción. Los tipos son:

• Resumen estructuradoAI: Este tipo de resumen define la intención, los resultados y los eventos de la interacción en frases breves. Por ejemplo:

  El cliente consultó cómo hacer un pago.

  El sentimiento del cliente era Positivo y la incidencia se resolvió.

  Resultados ocurridos durante el contacto: pago completado.

  Acciones: se efectuó el pago, se procesó el pago del saldo, el cliente efectuó el pago.

• Resumen generativoAI: Este tipo de resumen proviene directamente del motor de ai.generativa LLM. Consta de extractos de la transcripción de la interacción que resume la intención, los resultados y los eventos de la interacción. El siguiente es un ejemplo de un AI de resumen generativo:

  El cliente intentó realizar un pago de factura, pero se encontraron problemas debido a un número de ruta incorrecto. El cliente intentó pagar a tiempo. El agente obtuvo el número de enrutamiento correcto de parte del cliente. El agente ofreció investigar el pago. El cliente solicitó ayuda para realizar el pago, mostrando un sentimiento positivo durante toda la llamada. El pago se procesó y el cliente realizó el pago correctamente.

• Hybrid: Para crear este tipo de resumen, Automated Summary (AutoSummary) envía las oraciones relacionadas con el resumen estructurado AI al servicio de ai generativa. El servicio ofrece un resumen de oraciones completas. El siguiente es un ejemplo de un resumen híbrido:

  El cliente tuvo problemas con el pago de una factura debido a un número de ruta incorrecto.El agente confirmó el número de enrutamiento correcto y ofreció investigar el pago. El cliente solicitó asistencia para realizar el pago, mostrando un sentimiento positivo durante toda la llamada.

Automated Summary (AutoSummary) Datos en NiCE CXone

Los resúmenes de interacción que genera Automated Summary (AutoSummary) se envían a la aplicación del agente. Para guardar los datos, debe configurar Automated Summary (AutoSummary) para pasarlo a su CRM sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos.. Esto hace que los resúmenes de conversaciones anteriores con el contacto estén disponibles en el CRM. Los demás agentes que gestionen interacciones con el contacto pueden comprender velozmente el historial de esa persona con su organización. Sin una integración de CRM, los resúmenes generados no son visibles para otros agentes.

Los datos de Automated Summary (AutoSummary) también están disponibles en Interaction Analytics (CXone). Si utiliza esa aplicación, puede filtrar las interacciones según las intenciones, acciones y resultados capturados en los resúmenes generados.

Experiencia del agente con Automated Summary (AutoSummary)

Los agentes no necesitan hacer nada para que Automated Summary (AutoSummary) funcione. Después de configurarse, Automated Summary (AutoSummary) genera resúmenes automáticamente y los envía a la aplicación de agente o a MAX. Los resúmenes aparecen pocos segundos después de que finaliza una interacción. Resúmenes por lo general se generan entre 5 y 10 segundos después de que finaliza una interacción, pero puede tardar más tiempo según la duración de la interacción y la configuración de generación. Mientras se genera el resumen, aparece un indicador de carga en el campo Notes en el Outcome Panel. El control giratorio puede permanecer activo durante hasta 60 segundos; esto es un comportamiento esperado. Si no aparece ningún resumen después de 60 segundos, la solicitud ha agotado el tiempo de espera y los agentes pueden ingresar notas manualmente en el campo Notas.

Los agentes pueden modificar los resúmenes si desean cambiar el texto o agregar detalles. El agente debe guardar el resumen para completar la integración.

Cuando las interacciones se transfieren entre agentes o del autoservicio a un agente, el resumen generado incluye detalles clave de una parte anterior de la interacción. Esto ayuda a los agentes a comprender rápidamente lo que ya ha sucedido, sin requerir que el contacto repita la información.

Automated Summary (AutoSummary) funciona con Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams), Salesforce Agent y MAX.

Automated Summary (AutoSummary) para Engagement Hub

Automated Summary (AutoSummary) está disponible para los agentes que utilizan ACDs no CXone compatibles, como ciertas plataformas Cisco y Avaya, cuando las llamadas se graban a través de Engagement Hub. La experiencia de Automated Summary (AutoSummary) es idéntica a la de Copilot for Agents y no introduce ningún cambio en el flujo de trabajo.

Durante una llamada grabada mediante Engagement Hub, CXone Copilot se abre como un panel emergente independiente en el equipo de escritorio del agente. Los Agentes ven una pantalla de bienvenida Copilot específica para su entorno, la cual difiere para los usuarios de ACD y los usuarios que no son ACD, y confirma que Copilot está listo. Copilot proporciona información de llamadas en tiempo real, que incluye resúmenes en vivo, análisis de sentimiento y orientación de conocimiento, de la misma manera que Copilot for Agents.

Después de que finaliza la llamada, Copilot genera automáticamente un Automated Summary (AutoSummary). Los Agentes pueden revisar y editar el resumen utilizando el mismo proceso e intefaz (f) que se usa para Copilot for Agents. Luego, los Agentes pueden guardar el Automated Summary (AutoSummary), copiarlo o enviarlo automáticamente a un CRM, según la configuración.

El Automated Summary (AutoSummary) original y el editado se almacenan en CXone y están disponibles en Observability Dashboard para generar informes y análisis.

Las siguientes funciones no son compatibles con Automated Summary (AutoSummary) cuando se utiliza con Engagement Hub:

• AutoSummary heredado

• Autoservicio

• Recorrido del cliente

• Legacy RTIG

• Acciones

Datos clave sobre Automated Summary (AutoSummary)

• Funciona con canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. de voz y canales de mensajería digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX).. Automated Summary (AutoSummary) actualmente no admite la generación de resúmenes para el canal de correo electrónico.
• Actualmente, los resúmenes están disponibles en múltiple idiomas. Para obtener la lista más reciente de idiomas admitidos, consulte Supported Languages.
• Funciona con Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams), Salesforce Agent y MAX.
• Los resúmenes se pueden transmitir a las fuentes de datos de cualquier CRM sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. compatible. Esto requiere el mapeado de un campo desde la aplicación del agente hacia el CRM.

• Los resúmenes generalmente aparecen en la aplicación de agente de 5 a 10 segundos después de que finaliza la interacción. La generación puede tardar hasta 60 segundos según la longitud de la interacción y la configuración de generación.

• Los resúmenes incluyen la intención El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr. principal del contacto, así como las Actions Eventos o acciones ocurridos durante una interacción, como realizar una devolución o completar un pago. y los resultados resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). principales de la interacción.
• Los resúmenes pueden contener detalles sobre el sentimiento estado de ánimo General o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. y el estado de la resolución.

• Puede configurar la longitud del resumen entre 40 y 250 palabras.

• Los agentes pueden modificar los resúmenes en la aplicación de agente.