CXone Agent Embedded

Esta descripción general es para agentes. Si eres un administrador, conocer las tareas de administración en CXone Agent Embedded.

CXone Agent Embedded es una La aplicación del agente para Kustomer, Dinámicas Microsoft, Oracle, Fuerza de ventas, ServiceNow, y Zendesk que le permite interactuar con los contactos a través de:

Puede manejar múltiples interacciones al mismo tiempo. Dependiendo de cómo su organización utilice CXone Agent Embedded, puede usar un teléfono físico o Softphone integrado para las interacciones de voz. Softphone integrado le permite usar las capacidades de voz de su navegador para manejar llamadas.

Su administrador instala CXone Agent Embedded en Kustomer, Dinámicas Microsoft, Oracle, Fuerza de ventas, ServiceNow, o Zendesk para usted.

Iniciar sesión en CXone Agent Embedded

  1. Inicie CXone Agent Embedded.

  2. Ingrese sus credenciales de NICE CXone y haga clic en Iniciar sesión.
  3. En la ventana Preferencias de voz, seleccione una de las siguientes opciones:
    • Establecer número de teléfono e ingrese su número de teléfono.
    • Set ID de estación e ingrese su ID de la estación.
    • Softphone integrado.

  4. Para que CXone Agent Embedded recuerde la opción que seleccionó, seleccione Remember Setting. También recuerda el número de teléfono o el ID de estación que ha introducido.
  5. Haga clic en Lanzamiento.

La interfaz de CXone Agent Embedded

Las interacciones activas se enumeran a la izquierda. El menú superior muestra los iconos de navegación.

CXone Agent Embedded incluye:

Menú superior

Una barra azul con iconos correspondientes a Tramo de agente, Barra de estado, Notificaciones y Más. Por debajo, hay un menú con iconos correspondientes a Historial de contacto, Búsqueda, Cola, Directorio, etc.

Esta tabla enumera los iconos interactivos en el menú superior en CXone Agent Embedded y los detalles sobre el espacio que abre cada uno. Si no ve alguno de estos iconos en el menú superior, haga clic en Más icono, tres líneas horizontales. para abrir un menú con todos los iconos disponibles.

Icono Detalles

Tramo de agentes
Icono de un eslabón de cadena.

Muestra el estado de su tramo de agente. Cuando su tramo de agente se desconecta, puede hacer clic en Tramo de agente desconectado Icono de un eslabón de cadena roto. para conectarlo. Cuando su tramo de agente está conectado, puede hacer clic en Tramo de agente conectado Icono de un eslabón de cadena. para desconectarlo.

Barra de estado
Un recuadro con sus iniciales, su estado de agente y un cronómetro con el tiempo que lleva en ese estado.

Muestra su estadoCerrado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). actual y cuánto tiempo ha permanecido en ese estado. Mantenga el puntero sobre la barra de estado para cambiar su estado o desconectarse.

Puede hacer clic en Favorito icono, una estrella. junto a un estado para que aparezca al principio de la lista. Sin embargo, CXone Agent Embedded no recuerda sus favoritos al cerrar la sesión.

Ayuda
icono de un signo de interrogación en un círculo.

 Abre esta página de Ayuda en línea.
Notificaciones
icono: una campana.		 Muestra las notificaciones, como los cambios en su programación.
Tarjeta de cliente
icono, una persona junto a un documento. 		Muestra la información de contacto, como el número de teléfono y el correo electrónico. Incluye también el historial de contacto, las notas y los canalesCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. disponibles para el contacto. Su administrador debe habilitar Tarjeta de cliente para usted.
Multiparte
icono de tres personas.
 Muestra los contactos u otros agentes en la llamada. Aparece solo cuando usted está en una consulta o con llamadas en conferencia. Le permite agregar o quitar participantes, Silenciar icono: un micrófono., Enmascarar icono: ondas sonoras tachadas., Grabar icono: un círculo dentro de un anillo. y abandonar la conferencia.

Copilot
icono de un átomo.

 Inicia Enlighten Copilot for Agents.

Historial de contacto
icono de un reloj con una flecha apuntando hacia atrás.

Muestra esta información para sus interacciones pasadas:

Sólo muestra las interacciones que ha aceptado, no las que ha rechazado. También muestra sólo las interacciones marcadas como Cerradas o Resueltas. Tenga en cuenta que las llamadas marcadas como Desconectadas en MAX se marcan como Cerradas en CXone Agent Embedded.
Buscar
icono: una lupa.

Permite buscar interacciones, mensajes, contactos e hilos.
Cola
icono, elementos apilados en un contenedor.

Muestra los contactos en espera de su respuesta. También muestra los elementos de trabajo que haya en cola. Haga clic en un canal de la tabla para ver más detalles.
Directorio
icono, un cuaderno con la imagen de una persona.		 Contiene información de contacto de los contactos y de los demás agentes en su centro de contacto. Puede buscar nombres, habilidades y equipos. Haga clic en una entrada para ver los canales disponibles para ese contacto, como voz y SMS. Seleccione un canal para iniciar una interacción saliente.
Programación
icono, un calendario.

Muestra su programación diaria, con los próximos compromisos.

Los elementos de la programación de IEX WFM Integrated aparecen en azul oscuro. No puede modificarlos dentro de CXone Agent Embedded.
WEM
icono, una lista de verificación. 		Abre el espacio de agente de WEM, donde puede administrar su programación, solicitar sesiones de formación, solicitar tiempo libre e intercambiar turnos.
Configuración
icono, un engranaje.		 Ejecuta sus parámetros configurables. Si aparece el icono de advertencia de un punto de exclamación dentro de un triángulo rojo., existe un problema de conectividad. Consulte la información de estado de su red para obtener más detalles.

Más
icono, tres líneas horizontales.

Muestra opciones adicionales, como:

  • Espacio de trabajo personalizado: Muestra los sitios web que ha configurado su administrador. Si expande CXone Agent Embedded, aparecen dentro de la ventana. Si minimiza CXone Agent Embedded, aparecen en una ventana nueva. Con CXone Agent Embedded expandido, puede abrir los espacios de trabajo personalizados en una nueva pestaña haciendo clic en Abrir en una nueva pestaña Icono: un recuadro con una flecha que apunta hacia la esquina superior derecha.. Puede volver a introducirlos en CXone Agent Embedded haciendo clic en Volver a Visualización del agente Icono: un recuadro con una flecha que apunta hacia la esquina inferior izquierda..
  • Presentación de informes: muestra informes para ayudarlo a evaluar su rendimiento.
  • Ventanas emergentes: Muestra enlaces a otros sitios web o aplicaciones que pueden ayudarlo a gestionar las interacciones. Puede hacer clic en Desplegar icono, un cuadro con una flecha que apunta hacia la esquina superior derecha. para abrir la página en una pestaña nueva. Para volver a abrir la página en el espacio de aplicaciones, haga clic en Introducir icono, un recuadro con una flecha que apunta hacia la esquina inferior izquierda..

Puede cambiar qué aplicaciones aparecen en el menú superior y el orden en que aparecen abriendo Más icono, tres líneas horizontales.. Después, haga clic en Reordenar icono, ocho puntos en una cuadrícula de dos por cuatro. junto a una aplicación y arrastre.

Menú de interacciones

Enumera las interacciones asignadas a usted. El icono de Iniciar otra interacción está en la parte superior.

Estos íconos aparecen cuando tiene una interacción activa para ese tipo de canal.

  • el icono Mensajes de Apple para empresas: una manzana gris.: Mensaje de Mensajes de Apple para empresas
  • Icono de un teléfono.: Llamada
  • Icono de un sobre.: Chat
  • Icono de un sobre.: Correo electrónico
  • El logotipo Facebook: una letra "F" dentro de un círculo.: Publicación o mensaje de Facebook
  • El logotipo Instagram: una cámara.: Publicación o mensaje de Instagram
  • el icono LINE: la palabra Line dentro de una burbuja de diálogo verde.: Mensaje de LINE
  • El icono LinkedIn: las letras “I” y “N” en una caja azul.: Publicación o mensaje de LinkedIn
  • el icono Microsoft Teams: iconos de personas con la letra T.: Mensaje de Microsoft Teams
  • Icono de un teléfono inteligente.: SMS (mensaje de texto)
  • El logotipo Twitter: un pájaro dentro de un cuadrado.: Mensaje o tuit de Twitter
  • icono de un casete.: Correo de voz
  • el icono WeChat: dos burbujas de diálogo verdes con puntos en su interior.: Mensaje de WeChat
  • El logotipo WhatsApp: un teléfono dentro de una burbuja de diálogo.: Mensaje de WhatsApp
  • Icono de un portapapeles.: Elemento de trabajo

El menú de interacciones muestra estos iconos en la parte superior:

Icono Detalles
Expandir
Icono: líneas con una flecha que apunta hacia la derecha.		 Maximizar el menú de interacciones.

Contraer
Icono: líneas con una flecha que apunta hacia la izquierda.

Minimizar el menú de interacciones.

Nuevo contacto saliente
icono de un corchete inferior con una flecha apuntando hacia arriba.

 Inicie una interacción saliente.
Clasificar
Icono de tres líneas en un círculo.

Ordene las interacciones en el menú de interacciones por:

  • Última actualización: Las interacciones con la actividad más reciente aparecen en la parte superior. Haga clic en Orden descendente Icono de tres líneas con una flecha que apunta hacia abajo. para ver las interacciones con la actividad más antigua en la parte superior.

  • Fecha de creación: Las interacciones más recientes aparecen en la parte superior. Haga clic en Orden descendente Icono de tres líneas con una flecha que apunta hacia abajo. para ver las interacciones más antiguas en la parte superior.

Si su administrador de CXone Agent Embedded los ha activado, pueden aparecer temporizadores de respuesta en el menú de interacciones de:

  • Chats

  • Correos electrónicos

  • SMS

  • Mensajes de redes sociales

  • Interacciones en plataformas sociales

  • Mensajes de WhatsApp

Hay dos tipos de temporizadores de respuesta:

  • Temporizador de agente: indica cuánto tiempo ha estado esperando su respuesta el contacto. Cuando queda el cincuenta por ciento de su tiempo asignado, aparece el icono de alerta de un punto de exclamación dentro de un triángulo amarillo. en amarillo. Cuando el temporizador llega a 0:00, aparece el icono de alerta de un punto de exclamación dentro de un triángulo rojo. en rojo.

  • Temporizador de cliente: indica cuánto tiempo usted ha estado esperando la respuesta del contacto.

    Cuando queda el cincuenta por ciento del tiempo asignado al contacto, aparece el icono de alerta de un punto de exclamación dentro de un triángulo amarillo. en amarillo. Puede dar más tiempo para que el contacto responda haciendo clic en +Tiempo, si su administrador lo ha habilitado para hacerlo. Cuando el tiempo se agota, la interacción se quita de su bandeja de entrada. Si el contacto responde después de esto, la interacción se reasigna a un agente.

Panel de control de voz.

El panel de control de voz, con controles de llamada tales como pausar, silenciar, grabar y finalizar.

Esta tabla enumera los iconos interactivos en el panel de control de voz en CXone Agent Embedded y los detalles sobre la función de cada uno.

Icono Detalles
Pausa
icono: dos líneas verticales formando un símbolo de pausa.		 Ponga el contacto en espera.
Reanudar
Icono de un triángulo.		 Finalice la espera del contacto.
Silenciar
icono: un micrófono.		 Silencie su micrófono para que el contacto no pueda escucharlo.
Cancelar silencio
icono: un micrófono tachado.		 Cancele el silencio de su micrófono para que el contacto pueda escucharlo.

Máscara
icono: ondas sonoras tachadas.

Reproduce ruido blanco sobre la grabación de la llamada. Esto es útil para ocultar información confidencial.

No se puede finalizar una llamada durante el enmascaramiento.
Grabar
icono: un círculo dentro de un anillo.		 Graba la llamada. Este icono se vuelve rojo mientras está grabando. Cuando termine, la grabación aparecerá en la aplicación Interactions en CXone.
Consultar/Transferir
Ícono de una persona con un signo más.

Hable en conferencia con hasta ocho personas o transfiera el contacto a otro agente, habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes o equipo.

Si es un administrador, consulte esta página para más detalles sobre cómo configurar los indicadores.
teclado
icono: nueve cuadrados.		 Abra un teclado. Esto es útil si debe pulsar un número mientras efectúa una llamada saliente.
Lanzamiento
icono: un recuadro con una flecha hacia arriba.

Observe una lista de indicadoresCerrado Elementos de menú personalizados configurados por un administrador disponibles para la llamada, si su administrador los ha activado.

 
Colgar
icono: un teléfono boca abajo.
 Termina la llamada.