NiCE CXone Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded)

Esta perspectiva general es para agentes. Si usted es administrador, conozca las tareas de administración en Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded).

NiCE CXone Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) es una aplicación de agente para Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow y Zendesk que le permite interactuar con los contactos a través de:

• llamadas de Teléfono.
• Chats.
• correos electrónicos.
• SMS (mensajes de texto).
• mensajes sociales a través de Apple Messages for Business, Facebook, Instagram, LINE y Microsoft Teams.
• Interacciones de plataforma social en Apple Apps Reviews, Facebook, Google Play, Google Maps, Instagram, LinkedIn y YouTube.
• correos de voz.

• WhatsApp mensajes.

Puede gestionar múltiples interacciones al mismo tiempo. Según cómo su organización use Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), puede usar un teléfono físico o Integrated Softphone para interacciones de voz. Integrated Softphone le permite usar las capacidades de voz de su navegador para manejar llamadas.

Su administrador instala Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) en Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow, o Zendesk para usted.

Iniciar sesión en Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded)

1. Inicie Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded).

2. Ingrese sus credenciales de NiCE CXone y haga clic en iniciar sesión.
3. In the Voice Preferences screen, select one of these options:
   • Establecer Número de teléfono, e ingrese su número de teléfono. Puede usar esta opción para conectar Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) a su escritorio o Teléfono móvil. Esto no cambia su ID de llamada saliente; su administrador configura eso para cada habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. de voz saliente.
   • Set Id de estación, e ingrese su id de estación.
   • Integrated Softphone.
   Ver imagen

   

4. Para que Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) recuerde la opción que seleccionó, seleccione Recordar configuración. También recuerda el número de teléfono o el id de estación que ingresó.
5. Haga clic en Lanzamiento.

Cierre la sesión cuando haya terminado de trabajar. Cerrar la aplicación de agente no cierra automáticamente su sesión.

La Intefaz (f) de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded)

Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) incluye:

• menú Mejores: Muestra iconos de navegación, como Cola , Directorio , y Configuración . También muestra sus Notificaciones , Tramo de agente , y el estado resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). actual.
• Interactions Menu: Lists each active interaction assigned to you:
  • Interactions se puede enrutar y asignar a usted automáticamente.
  • Personal queue interactions Interactions que se le han transferido específicamente a usted. se enumeran encima de las interacciones que se le han asignado automáticamente.
  • Si responde a una interacción que no está asignada a usted, Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) no la asigna automáticamente a usted. Debe asignarse manualmente la interacción.
• Panel de control de voz: Muestra iconos de control de voz, como Silenciar , Retener y Grabar . Aparece solo mientras está atendiendo una llamada.

Superior Menú

Esta tabla enumera los iconos en los que se puede hacer clic en el superior menú en Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) y detalles sobre la aplicación que abre cada icono. Si no ve uno de estos iconos en su superior menú, haga clic en Más para abrir un menú con todos los iconos disponibles.

Abra Más , luego coloque el mouse junto a una aplicación y haga clic en Fijar . Una vez que las aplicaciones estén ordenadas y fijadas, persistirán entre sesiones, navegadores y dispositivos. Esto no se ve afectado al borrar la memoria caché o las cookies del navegador.

La Barra rápida se predetermina a la aplicación configurada en la parte superior cuando los agentes no tienen interacciones activas, según su orden de navegación configurado. Esto también ocurre cuando el agente inicia sesión por primera vez y no se le asigna ninguna interacción. Esta actualización ayuda a brindar una experiencia de llegada más consistente.

Icono	Detalles
Tramo de agente	Muestra el estado de su tramo de agente Su conexión de audio con NiCE CXone para llamadas y correos de voz.. Cuando su tramo de agente esté desconectado, puede hacer clic en Tramo de agente desconectado para conectarlo. Cuando su tramo de agente esté conectado, puede hacer clic en Tramo de agente conectado para desconectarlo.
Barra de estado	Muestra su Estado resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). actual y cuánto tiempo ha permanecido en ese estado. Coloque el cursor sobre la Barra de estado para cambiar su estado o desconectar. Puede hacer clic en Favorito junto a un estado para que aparezca en la parte superior de la lista. Puede tener hasta cinco estados favoritos. Su estado se actualiza automáticamente mientras usted gestiona llamadas, mensajes de voz y elementos de trabajo. Su estado no se actualiza automáticamente mientras usted gestiona chats, correos electrónicos, SMS, mensajes social, interacciones de plataforma social y mensajes de WhatsApp.
Ayuda	Abre esta página de Ayuda en línea.
Notificaciones	Muestra las notificaciones, como los cambios en su programación.
Customer Card	Muestra la información de contacto, como el número de teléfono y el correo electrónico. Incluye también el historial de contacto, las notas y los canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. disponibles para el contacto. Su administrador debe habilitar Customer Card para usted.
Multiparte	Aparece solo cuando usted está en una consultar Le permite hablar en privado con una nueva parte antes de agregarla a una conferencia. o llamadas en conferencia. Muestra los contactos u otros agentes en la llamada. Permite agregar o quitar participantes, Silenciar , Mask , Record y salir de la conferencia.
Copilot	Inicia Copilot for Agents.
Historial de contacto	Muestra la siguiente información sobre sus interacciones anteriores: Número de Caso Habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. Fecha y hora Estado resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). Haga clic en una interacción de voz para ver una ventana emergente con la opción de Volver a marcar el número de teléfono. Historial de contacto solo muestra: Una combinación de llamadas, correos de voz y elementos de trabajo de los últimos 3 días. Puede mostrar hasta 25 de estos en total. Digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX). interacciones de los últimos 3 días. Hasta 50 interacciones La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. en total. A medida que se agregan nuevas interacciones, se eliminan las antiguas. Interactions que ha aceptado, no las interacciones que ha rechazado. Interactions Marcado como Cerrado o Resuelto. Tenga en cuenta que las llamadas marcadas como Desconectadas en MAX se marcan como Cerradas en Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Historial de contacto puede mostrar irregularidades en los datos y otros errores si otro agente tiene la sesión iniciada con las mismas credenciales de Windows que usted. No se recomienda esta configuración.
Buscar	Permite buscar interacciones, mensajes, contactos e hilos.
Cola	Muestra los contactos en espera de su respuesta. También muestra los elementos de trabajo que haya en cola. Haga clic en un canal en la tabla para ver más detalles.
Directorio	Contiene información de contacto de los contactos y de los demás agentes en su centro de contacto. Haga clic en una entrada del Directorio para ver los canales disponibles para ese contacto, como voz y SMS. Seleccione un canal para iniciar una interacción saliente. Puede buscar nombres, habilidades y equipos específicos. Al buscar en el Directorio, tenga en cuenta lo siguiente: Si busca tanto un nombre como un apellido, solo aparecerán las coincidencias completas. Por ejemplo, si busca John Smith, solo aparecerá John Smith, no John DOe. Puede encontrar agentes en Directorio buscando con el formato "Apellido, Nombre" (por ejemplo, "DOe, John" o "DOe,John"). Cuando varios agentes comparten el mismo nombre y apellido, pase el cursor sobre el nombre del agente para ver detalles adicionales, como el nombre de usuario y el equipo, con el fin de identificar al agente correcto. Puede buscar a un agente utilizando la dirección de correo electrónico completa del agente. Las entradas en las que el término de búsqueda aparece primero se enumeran en primer lugar. Por ejemplo, en una búsqueda de Edward, Edward Ferrars aparece antes que Jonathan Edwards. El orden en que los agentes aparecen en los resultados de búsqueda del Directorio depende de su estado resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado).. Los agentes disponibles aparecen primero, seguidos de los agentes no disponibles, seguidos de los agentes en estado de trabajo. Para cada agente que se muestra en la lista, agente muestra el estado actual (Disponible, No disponible o Trabajando). Cuando un Agente no está disponible, se mostrará el código de no disponibilidad específico, junto con el tiempo transcurrido en dicho estado. Puede profundizar en Habilidades para ver los agentes asociados con cada Habilidad. Para cada agente de la lista, Agente muestra el estado actual (Disponible, No disponible o Laboral). Cuando un agente no está disponible, se mostrará el código de no disponibilidad específico. Puede hacer clic en Favorito junto a un agente, habilidad, equipo o libreta de direcciones estándar. Los favoritos aparecen cuando selecciona Favoritos en el menú desplegable. Puede tener hasta 25 favoritos en total. Haga clic en cargar más... para ver más resultados. Los resultados se contraen si navega a otra pestaña o ventana del navegador y luego vuelve a abrir Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Haga clic en cargar más... para volver a verlos.
Programación	Muestra su programación diaria, con los próximos compromisos. Workforce Management (IEX Integrated) los elementos de programación aparecen aquí en azul oscuro. No puede modificarlos dentro de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded).
WEM	Abre su WEM Gestión de Workforce Engagement. Permite a los agentes ver, crear y editar compromisos desde dentro de una aplicación de agente., el espacio del agente, donde puede administrar su horario, solicitar sesiones de formación, solicitar tiempo libre e intercambiar turnos. Cuando crea una actividad en su espacio de agente de WEM, no recibe una notificación para esta. Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) solo muestra notificaciones de las actividades de WEM creadas en My Zone.
Configuración	Abre su configuración personalizable. Si aparece el icono de advertencia , tiene un problema de conectividad. La pestaña Información en Configuración proporciona el estado de su red, el número de versión Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) y más. También puede reportar problemas en Configuración .
Más	Muestra opciones adicionales, como: Espacio de trabajo personalizado: Muestra sitios web que su administrador ha configurado. Si expande Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), aparecen dentro de la ventana. Si minimiza Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), aparecen en una ventana nueva. Con Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) expandido, puede abrir los espacios de trabajo personalizados en una pestaña nueva haciendo clic en Abrir en una pestaña nueva . Puede volver a colocarlos en Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) haciendo clic en volver a Vista de agent . Presentación de informes: muestra informes para ayudarlo a evaluar su rendimiento. Ventanas emergentes: Muestra enlaces a otros sitios web o aplicaciones que pueden ayudarlo a gestionar las interacciones. Puede hacer clic en Pop Out para abrir la página en una pestaña nueva. Para hacer que la página regrese al espacio de la aplicación, haga clic en Pop In . Puede cambiar las aplicaciones que aparecen en el menú superior y el orden en que aparecen abriendo Más . Luego haga clic en Reordenar junto a una aplicación y arrástrela. También puede hacer clic en Subir o Bajar junto a una aplicación.

Interactions Menú

Estos íconos aparecen cuando tiene una interacción activa para ese tipo de canal.

• : mensaje de Apple Messages for Business
• : Llamada
• : Chat
• : correo electrónico
• : publicación de Facebook
• : Facebook Messenger mensaje
• : publicación o mensaje de Instagram
• : mensaje de LINE
• : publicación o mensaje de LinkedIn
• : mensaje de Microsoft Teams
• : SMS (mensaje de texto)
• : Mensaje de voz
• : mensaje de WhatsApp
• : Elemento de trabajo

El Menú Interactions muestra estos iconos en la parte superior:

Icono	Detalles
Expandir	Maximizar el Menú de Interactions.
Contraer	Minimizar el Menú de Interactions.
New Outbound	Inicie una interacción saliente.
Solicitud Más	Solicitar más interacciones.
Ordenar	Ordene las Interactions en el Menú de Interactions por: Última actualización: Las interacciones con la actividad más reciente aparecen en la parte superior. Haga clic en Ordenar de forma Descendente para ver las interacciones con la actividad menos reciente en la parte superior. Fecha de creación: las interacciones más recientes aparecen en la parte superior. Haga clic en ordenar por Descendente para ver las interacciones más antiguas en la parte superior.

Si su administrador de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) los ha habilitado, los temporizadores de respuesta pueden aparecer en el Menú Interactions para:

• Chats

• Correos electrónicos

• SMS

• Mensajes de Social

• Interacciones de la plataforma social

• Mensajes de WhatsApp

Hay dos tipos de temporizadores de respuesta:

• Temporizador de agente: indica cuánto tiempo ha estado esperando su respuesta el contacto. Cuando queda el cincuenta por ciento de su tiempo asignado, aparece el icono de alerta amarillo . Cuando el temporizador llega a 0:00, aparece el icono de alerta roja .

• Temporizador de cliente: indica cuánto tiempo usted ha estado esperando la respuesta del contacto.

  Cuando queda el cincuenta por ciento del tiempo asignado del contacto, aparece el ícono de alerta amarillo . Puede darle más tiempo al contacto para responder haciendo clic en +tiempo, si su administrador le ha habilitado esta función. Cuando el tiempo se agota, la interacción se quita de su bandeja de entrada. Si el contacto responde después de esto, la interacción se reasigna a un agente.

Panel de control de voz

Esta tabla presenta las listas de los íconos interactivos en Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) y los detalles sobre la función de cada uno.

Icono	Detalles
Hold	Ponga el contacto en espera.
Reanudar	Establezca la espera del contacto en nula.
Silenciar	Silencie su micrófono para que el contacto no pueda escucharlo.
Cancelar silencio	Cancele el silencio de su micrófono para que el contacto pueda escucharlo.
Mask	Reproduce ruido blanco sobre la grabación de la llamada. Esto es útil para ocultar información confidencial. No se puede finalizar una llamada durante el enmascaramiento.
Desenmascarar	Detener la reproducción de ruido blanco sobre el Recording de la llamada.
Grabar	Grabe la llamada. Este icono se pone rojo mientras usted está grabando. Es posible que no pueda detener la grabación. Su administrador controla esto. Cuando termine, la grabación aparece en la aplicación Interactions en NiCE CXone.
Consultar / Transferencia	Hable en conferencia con hasta ocho personas o transfiera el contacto a otro agente, habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. o equipo.
Teclado	Abra un teclado. Esto es útil si necesita presionar un número mientras realiza una llamada saliente.
Lanzar	Observe una lista de indicadores elementos de menú personalizados configurados por un administrador. disponibles para la llamada, si su administrador los ha activado. Si usted es administrador, consulte estos detalles acerca de cómo configurar los indicadores.
Colgar	Finalizar la llamada. Si falta el icono de colgar, es posible que tenga habilitado el permiso Ocultar Colgar entrante. Comuníquese con su administrador.

Cambio de contexto en Microsoft Dynamics

Los indicadores de cambio de contexto y de sesión están disponibles en Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) en Microsoft Dynamics CIF v2.0. Le ayudan a encontrar más rápido la interacción La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. y la información de un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. específico:

• Cambio de contexto: Cuando usted abre una sesión en Microsoft Dynamics, se abre la interacción La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. coincidente en Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded).

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  En este ejemplo, el agente abre la sesión de Edward Ferrars. Luego, su correo electrónico se abre en Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded).

  

  En Microsoft Dynamics, el cambio de contexto es unidireccional. Para la otra dirección, hay indicadores de sesión disponibles.

• Indicadores de sesión: Cuando abre una interacción en Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), aparece un punto azul junto a la sesión Microsoft Dynamics coincidente. Si abre más de una interacción, cada sesión coincidente muestra este indicador. Los puntos permanecen hasta que hace clic en la pestaña de cada sesión. Si la sesión de la interacción ya está abierta, no aparece ningún punto azul.

  Ver imagen

  En este ejemplo, el agente abre el correo electrónico de Edward Ferrars. Luego, aparece un punto azul en la pestaña de la sesión de Edward.

  

  Cuando recibe una nueva interacción, es posible que se abra una nueva sesión de Microsoft Dynamics.

Cambio de contexto en Salesforce

Si está usando Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) en Salesforce, el cambio de contexto bidireccional está disponible. Esto implica que:

• Cuando abre un registro en Salesforce, la interacción asociada a ese registro se abre en Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded).

• Cuando abre una interacción en Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), el registro asociado a esa interacción se abre en Salesforce.