Crear Perfiles de Copilot for Agents

Este es el segundo paso para configurar Copilot for Agents. El primer paso es contactar a su representante de cuenta para habilitar Copilot for Agents y Agent Assist Hub para su organización.

You need to create at least one Copilot for Agents perfil. Puede crear perfiles adicionales para personalizar la experiencia Copilot for Agents según los diferentes requisitos comerciales. Por ejemplo, es posible que desee que los agentes de facturación y ventas vean solo sentimiento del cliente, pero que los agentes de soporte vean tanto el sentimiento del cliente como las respuestas de KB. Cada perfil es una aplicación independiente de asistencia para agentes.

Duplicar un Perfil de Copilot for Agents

En lugar de crear un perfil desde cero, puede duplicar un perfil Copilot for Agents existente. Al duplicar, se copian todas las configuraciones del perfil fuente en un nuevo perfil con un nombre independiente, de modo que solo necesita ajustar lo que sea diferente; esto es útil cuando se admiten múltiples variaciones similares de un perfil.

Cuando duplica un perfil:

  • La configuración de general, configuración, Base de conocimiento, Automatización de procesos (Task Assist) y Reglas se copia toda del perfil de origen.

  • El nuevo perfil se crea en la misma división que el perfil fuente.

  • Las asignaciones de habilidades no se copian. El nuevo perfil comienza sin habilidades asignadas, y las asignaciones de habilidades del perfil de origen no se ven afectadas.

  • El perfil de origen no se modifica de ninguna manera.

Para duplicar un perfil:

  1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione General.
  2. Seleccione AI Studio > Perfiles de.

  3. Busque el perfil que desea duplicar y, luego, haga clic en el ícono de Más opciones ubicado junto a este

  4. En la ventana Duplicar Perfil, escriba un nombre para el nuevo perfil y haga clic en Continuar.

  5. En la ventana Agregar habilidades, revise los detalles del perfil y haga clic en Complete.

    Si el nombre de perfil Copilot for Agents que ingresó ya está en uso, aparece un error y la ventana permanece abierta. Ingrese un nombre diferente y haga clic en Continuar nuevamente. Si no tiene permiso para crear perfiles en la división seleccionada, aparece un error de permisos en su lugar.

    Se crea el nuevo perfil y se selecciona automáticamente. Debido a que las asignaciones de habilidades no se copian, abra la pestaña Assignments para asignar habilidades, o la pestaña Reglas para asignar reglas, como se describe en las secciones a continuación.

Complete cada una de estas tareas en el orden indicado.

Intro Información general sobre el Perfil Copilot for Agents

Navegue a la página Config de Copilot for Agents y configure los campos en la Pestaña general del perfil.

  1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione General.

  2. Seleccione AI Studio > Perfiles de.
  3. Haga clic en Agregar CopilotPerfil.
  4. En el campo CopilotNombre de perfil Copilot for Agents, ingrese un nombre para este Perfil.
  5. En la lista desplegable División, seleccione su división. Este campo aparece solo cuando la segmentación de abonado está habilitada.
  6. En la lista desplegable Tipo de Perfil, seleccione Copilot.
  7. Seleccione el Idioma que desee que use Copilot for Agents.

  8. En el menú desplegable de Tono de Respuesta generativa, seleccione el tono de voz que desee que use Copilot for Agents.

    Tono de respuesta Detalles
    Formal Las respuestas sugeridas son precisas y adecuadas. Por ejemplo: “Le pido disculpas por las molestias que esto le ha ocasionado”. Por favor indique su número de pedido."

    Informal

    Las respuestas sugeridas son relajadas y amistosas. Por ejemplo, "¡Oh, no! Tenemos que corregir eso. ¿Puede darme su número de pedido?
    Empática Las respuestas sugeridas muestran empatía por la experiencia negativa del contacto. Por ejemplo: "Lamento que tenga problemas con su pedido. Debe haber sido difícil afrontar eso. Estoy aquí para ayudarlo”. Para empezar, ¿puedes enviarme su número de pedido?
    Segura Las respuestas sugeridas son seguras y optimistas. Por ejemplo: "No se preocupe. Me aseguraré de que se solucione este problema. ¿Puede enviarme su número de pedido?
    Instructiva Las respuestas sugeridas proporcionan instrucciones claras y sencillas. Por ejemplo: "Envíeme su número de pedido". Para encontrarlo, abra su perfil y desplácese hacia abajo hasta la sección mis Pedidos."

  9. En el campo Copilot persona, escriba una descripción breve y específica de la persona para este perfil Copilot for Agents. La descripción de la persona describe su rol y propósito. Por ejemplo, usted es un asistente de agente amistoso que responde preguntas sobre facturación. Esto le brinda Copilot for Agents contexto e instrucciones para ayudarlo a generar sugerencias más importantes. El número máximo de caracteres es 250.

    Haga que la descripción de su Personaje de Copilot sea concisa y fácil de entender. Una descripción mal redactada puede dar lugar a malas sugerencias por parte de Copilot for Agents.

    • "Usted es un experto técnico que responde preguntas sobre nuestra empresa de electrodomésticos, OneAppliance. One Appliance vende y repara lavadoras, secadoras y lavavajillas. Sea conciso y utilice un lenguaje técnico”.

    • Es un asistente para los agentes de atención al cliente que responden preguntas sobre nuestra universidad, OneUniversity. One University es una universidad acreditada en línea de cuatro años. Sea amigable y utilice un lenguaje conciso”.

    • "Usted es un experto bancario que responde preguntas sobre nuestro banco, OneBank. Los temas comunes incluyen finanzas personales, inversiones e impuestos. Su especialidad son los impuestos. Sea tan conciso como sea posible".

  10. To display a disclaimer to agents that AI is being used, enable AI Disclosure for Agent. The disclaimer displays to agents as a card in Copilot for Agents.
    1. Ingrese un título para el aviso. El valor predeterminado es Legal Disclosure. Puede ingresar hasta 75 caracteres.
    2. En el campo AIDescripción de la divulgación, ingrese una descripción para la divulgación. Por ejemplo, Las respuestas de Copilot se generan con ai. Siempre verifique que la respuesta sea correcta antes de enviarla. Puede ingresar hasta 1000 caracteres.

Configure el Perfil de Copilot for Agents

Configure los campos en la pestaña configuración del perfil.

  1. Haga clic en la pestaña Configuration en la parte superior del perfil.
  2. En Channels, seleccione los CanalesClosed Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. a los que desea que se aplique este perfil de Copilot for Agents.
  3. Si ve el botón Quitar heredado Transcription, está utilizando un método de transcripción obsoleto para llamadas telefónicas. Para usar el enfoque más reciente, debe editar el Copilot for Agents script de configuración para incluir la acción Studio CONTINUOUS TRANSCRIPTION inmediatamente después de la acción AGENT ASSIST. Además, debe seleccionar su servicio de transcripción en el asistente de esta acción y configurar las propiedades como se describe. Una vez que haya actualizado y confirmado que el script funciona como se espera, haga clic en el botón Quitar heredado Transcription para quitar el método de transcripción heredado.

  4. Para ejecutar Copilot for Agents en el fondo sin Mostrar su panel a los agentes, en la sección Copilot Configuración, habilite Show Copilot / AutoSummary App. Esta configuración está desactivada por defecto. Use esta configuración cuando desea que Copilot for Agents solo genere un Automated Summary (AutoSummary) o ejecute avisos personalizados sin la participación del agente.

    Cuando Mostrar Copilot / AutoSummary App está habilitado, NiCE CXone no muestra el panel Copilot for Agents en App Space, incluso si otras funciones del perfil están habilitadas. Realtime Insights Orchestration (RTI) continúa procesando normalmente todas las funciones configuradas.

  5. En la sección AIConfiguración de Respuesta, habilite los tipos de contenido que desea que Copilot for Agents genere.

    Opción Detalles
    Sentimiento

    El estado de ánimo actual del contacto: positivo, negativo o neutral. En el menú Perfil de Sentimiento, seleccione el mensaje de sentimiento en tiempo real perfil que se usará.

    El sentimiento en tiempo real se actualiza cada 15 segundos.

    Para usar Copilot con MAX, deshabilite esta configuración.
    Resumen en tiempo real

    Resúmenes de interacciones en vivo. Conforme avanza la interacción, se actualiza su resumen en tiempo real. En el menú Perfil de resumen de tiempo real, seleccione el mensaje de sentimiento en tiempo real perfil que se usará.

    El resumen en tiempo real se actualiza cada 30 segundos.

    Para usar Copilot con MAX, deshabilite esta configuración.
    Generar Automated Summary (AutoSummary)

    Genera un resumen de las interacciones finalizadas. De forma predeterminada, el resumen aparece en el campo Notas de la aplicación del agente.

    Opcionalmente, puede seleccionar un perfil de aviso personalizado para usarlo en el resumen desde el menú desplegable Automated Summary (AutoSummary) Perfil. El aviso personalizado debe estar definido en GenAI Prompts.

    Puede configurar Automated Summary (AutoSummary) de varias formas:

    • Desactivar Automated Summary (AutoSummary).

    • Habilite Automated Summary (AutoSummary), pero no muestre el resumen al agente.

    • Mostrar el resumen en el campo Notas en la aplicación de agente.

    • Mostrar el resumen en una tarjeta de Automated Summary (AutoSummary).

    • Mostrar el resumen en el campo Notas en la aplicación de agente y en una tarjeta Automated Summary (AutoSummary).

    Cuando la tarjeta Automated Summary (AutoSummary) está habilitada, se puede configurar con varias preferencias:

    • Abrir como expandido: Muestra la tarjeta Automated Summary (AutoSummary) expandida en el lienzo Copilot for Agents. Si no está habilitada, el agente debe hacer clic en la tarjeta para expandirla y leerla.

    • Abrir en el portapapeles: Incluya un botón de copia en la tarjeta. Los Agentes pueden hacer clic en el botón para copiar el Automated Summary (AutoSummary) al portapapeles.

    • Editable: Permite que el agente realice cambios en el resumen. Esta opción se deshabilita cuando Send Automated Summary (AutoSummary) to Outcome Panel está habilitada. Esto evita que el agente pueda realizar ediciones en dos lugares diferentes.

    Tenga en cuenta lo siguiente:
    Resumen de Transferencia de autoservicio

    Genera un resumen de una interacción de autoservicio. Esto ayuda a los agentes a ponerse al día rápidamente cuando gestionan una interacción escalada.

  6. Para habilitar que Copilot for Agents genere respuestas de correo electrónico, habilite Canal de correo electrónico. Después configure los demás campos en la sección Canal de correo electrónico para personalizar la experiencia de correo electrónico.

    Esta función forma parte de un programa de versión preliminar pública. Comuníquese con su representante de cuenta si desea saber más al respecto.

    1. In Editing Options, select the editing options you want to appear to agents. Agents can use these to prompt Copilot for Agents to edit parts of its generated email response. The options include:
      • Simplificar: Emplee menos palabras y que sean más simples.
      • Volver a formular: Reformular de manera general.
    2. Utilice el menú desplegable de longitud del motivo para seleccionar el recuento de palabras objetivo.

  7. En la sección Tarjeta de Detalle de Comentarios, habilite los tipos de comentarios que desea que los agentes proporcionen acerca de Copilot for Agents.

    Los comentarios son compatibles con estos canales:

    Opción Detalles
    Subtarjeta general

    Permite a los agentes ingresar comentarios generales sobre su experiencia con Copilot for Agents.
    Subtarjetas por sugerencia

    Permite que los agentes hagan comentarios sobre cada respuesta de KB que se genere durante la interacción.
    Comentarios positivos

    Permite a los agentes brindar contexto adicional sobre las respuestas de la KB que les gustaron, insertaron o enviaron mediante:

    • Comentarios de retroalimentación: Habilite esta opción para permitir que los agentes ingresen comentarios para dar contexto a sus comentarios.

    • Etiquetas de comentarios: Habilite esta opción para permitir que los agentes apliquen Etiquetas a sus comentarios.
    Comentarios negativos

    Permite a los agentes brindar contexto adicional sobre las respuestas de la KB que no les gustaron mediante:

    • Comentarios de retroalimentación: Habilite esta opción para permitir que los agentes ingresen comentarios para dar contexto a sus comentarios.

    • Etiquetas de comentarios: Habilite esta opción para permitir que los agentes apliquen Etiquetas a sus comentarios.
    Comentarios no valorados Permite a los agentes indicar que les gustan o no las respuestas de la KB que no les gustaron durante la interacción. Si seleccionan Me gusta icon of a thumbs up., aparecen etiquetas y un espacio para Comentarios si los habilitó para Comentarios positivos. Si seleccionan No me gusta icon of a thumbs down., aparecen etiquetas y un espacio para Comentarios si usted las habilitó para Comentarios negativos.
  8. To enable Copilot for Agents to generate journey summaries, enable Journey Summary. Then configure the other fields in the Journey Summary section to customize the journey summary experience.   

    1. Use el menú desplegable para Perfil de Resumen de recorrido y seleccione el perfil de aviso que desea usar para este Resumen.

      Si habilita Resumen de recorrido para Copilot for Agents y si el perfil usa habilidades de Voz, asegúrese de que el script de Studio cree una tarjeta de cliente (CC) antes del paso de solicitud del agente. Las tarjetas de Cliente son necesarias para que Resumen de recorrido ingiera resúmenes automáticos y Disposiciones. Las interacciones de Voz no crean tarjetas de Cliente de forma predeterminada, por lo que el script debe incluir una acción de Crear CC.

    2. En Recuento de interacciones, ingrese el número de interacciones pasadas que desea incluir en el resumen de recorrido. Por ejemplo, si ingresa 2, solo se usarán las últimas dos interacciones con el contactoClosed La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. para generar el resumen de recorrido. Puede ingresar un número del 1 al 5.

    3. En período de interacción, seleccione la cantidad MÁXIMA de días que desea incluir en el resumen de recorrido. Por ejemplo, si selecciona últimos 30 días, solo se usarán las interacciones de los últimos 30 días para generar el resumen de recorrido. También puede seleccionar Personalizado, ingresar una cantidad de días y hacer clic en Guardar.
    4. En Longitud de respuesta, seleccione la duración que desea que tenga el resumen de recorrido: Corta (0 - 10 palabras), medio (11 - 20 palabras) o Larga (21 - 30 palabras).
    5. Para brindar a los agentes la opción de expandir icon of four arrows pointing opposite directions. el resumen de recorrido para ver detalles sobre cada una de las interacciones pasadas, habilite Detail View.

Integrar el Perfil de Copilot for Agents con una Base de conocimiento

Para integrar Copilot for Agents con su base de conocimientoClosed Un sistema de gestión del conocimiento que aloja artículos de conocimiento. (KB), configure los campos en la pestaña conocimiento del perfil. Hay dos conectores que puede usar para hacer esto:

  • Knowledge Management (Expert): Le permite conectar eGain, Guru, Microsoft SharePoint, Salesforce, ServiceNow, Zendesk, o una fuente de conocimiento personalizada a Copilot for Agents.

    Para usar el conector Knowledge Hub, necesita una base de conocimiento (KB) de Knowledge Hub. Las KB de Knowledge Hub conectan su fuente de conocimiento con NiCE CXone. Su representante de cuenta crea las KB de Knowledge Hub para usted.

  • Direct Knowledge Management (Expert) Conector: Le permite conectar NiCE CXone Knowledge Management (Expert) a Copilot for Agents.

Uso del Conector Knowledge Hub

  1. Haga clic en la pestaña Conocimiento en la parte superior del perfil.
  2. Active Enable KB Answers.

  3. En la lista desplegable Fuente de Conocimiento, seleccione Knowledge Hub. En la lista desplegable Knowledge Hub Perfil, seleccione el perfil Knowledge Hub utilizado para las respuestas de base de conocimiento.

  4. En el menú desplegable Knowledge Hub Perfil, seleccione la base de conocimiento (KB) Knowledge Hub que desea usar. Las KB de Knowledge Hub conectan su fuente de conocimiento con NiCE CXone. Su representante de cuenta crea las KB de Knowledge Hub para usted.

  5. En el menú desplegable KB Query Extraction Prompt, seleccione la configuración de aviso de KB Query Extraction adecuada que desea usar. Este aviso determina si una solicitud se puede responder desde la Base de conocimiento y extrae una pregunta clara y que se pueda buscar a partir de la interacción. Puede elegir el aviso del sistema predeterminado o cualquier aviso personalizado creado en GenAI Prompts dentro de la categoría KB Query Extraction. Para obtener detalles sobre cómo configurar KB Query Extraction Prompt, consulte el tema Configure AI Prompt for Copilot for Agents KB Query Extraction.

  6. Habilite Mostrar respuestas automáticas de KB para mostrar automáticamente las respuestas importantes de la KB durante una interacción según el mensaje del cliente. Cuando está deshabilitada, las respuestas de la KB solo aparecen cuando el agente las activa explícitamente. Cuando está habilitada, use el menú desplegable Tipo de respuesta de KB para elegir si Copilot for Agents debe devolver las respuestas de la KB Principal, Secundaria o Ambas.

  7. Habilite Agent Manual Query Input para mostrar una barra de búsqueda en la parte inferior de Copilot for Agents. Esta barra de búsqueda permite a los Agentes consultar a Copilot for Agents. Use el menú desplegable KB Answer Type para elegir si las consultas manuales devuelven respuestas de KB Answer Primary, Secondary o Both.

  8. Configure los campos en configuración Principal de respuesta de la KB.

    Campo Detalles
    Título de la tarjeta Ingrese la etiqueta que se mostrará en la parte superior de la tarjeta Primary KB Answer en Copilot for Agents. El valor predeterminado es Primary Answer. Este valor es obligatorio y no puede dejarse en blanco.
    Mensaje de respuesta de KB Use esta lista desplegable para seleccionar el perfil de prompt que desea usar para las respuestas de la KB.
    Cantidad de artículos El número máximo de artículos de KB utilizados para generar la respuesta de KB. Puede ingresar un número del 1 al 5.
    Los Activos principales son Compartibles

    Habilitar para mostrar los íconos Insertar Artículo icon: a document with a plus sign. y Enviar Artículo icon: a paper airplane. para enlaces o imágenes de respuestas de la base de conocimientos.
    Comentarios de Me Gusta y No Me Gusta principales Habilitar para mostrar los iconos Me gusta icon of a thumbs up. y No me gusta icon of a thumbs down. para las respuestas de la base de conocimientos (KB).
    Pasos del proceso principal Habilite esta opción para usar el complemento pasos del proceso.
    Habilitar enlaces web de KB Activa los enlaces web de KB.
    Conteo Máximo de enlaces web El número máximo de enlaces web de la KB que se muestran a la vez.
    Habilitar Imágenes de KB Activa las imágenes de KB.
    Cantidad máxima de imágenes El número máximo de imágenes de la base de conocimientos que se muestran a la vez.
    Subfiltros y Metadatos de contenido principal

    Permite seleccionar etiquetas y valores por los cuales filtrar. Esto restringe el acceso de respuestas de KB a la fuente de conocimiento. Por ejemplo, Plan = Gold solo otorga a las respuestas de KB acceso a los artículos con el filtro Plan establecido en Gold.

    Puede configurar filtros mediante distintos operadores entre filtros y grupos de filtros.

    Haga clic en Agregar grupo de Filtro y luego configure un filtro ingresando una clave, seleccionando un operador e ingresando un valor. Haga clic en Agregar filtro para agregar otro Filtro al grupo. Puede agregar hasta cinco grupos de filtros, con cinco filtros por grupo.
    9. OPERADOR CONSOLE Nombre de Filtro de API

    Atributos COMPATIBLES

    Tipo de datos

    		 Resultados FILTRADOS
    Es igual a = Es igual a string, number, boolean Atributo coincide con el valor que usted proporciona.
    No es igual a != notEquals string, número, booleano Atributo no coincide con el valor que usted proporciona.
    Comienza por ^ startsWith string, number, booleano El atributo comienza con el valor que usted proporciona.
    Mayor de > greaterThan number El atributo es mayor que el valor que usted proporciona.
    Mayor de o igual a >= greaterThanOrEquals number El atributo es mayor o igual que el valor que usted proporciona.
    Menor de < Menos que number El atributo es menor de que el valor que usted proporciona.
    Menor de o igual a <= menor o igual que number El atributo es menor de o igual al valor que usted proporciona.
    En : en string list Atributo está en la lista que usted proporciona.
    No en !: notIn string list Atributo no está en la lista que usted proporciona.

  9. Si activó Enable Secondary KB Answers, configure los campos en Secondary KB Answer Configuration.

    Campo Detalles
    Título de tarjeta Introduzca la etiqueta que se mostrará en la parte superior de la tarjeta Secondary KB Answer en Copilot for Agents. El valor predeterminado es Secondary Answer. Este valor es obligatorio y no puede dejarse en blanco.
    Mensaje de respuesta de la base de conocimientos (KB) Use esta lista desplegable para seleccionar el perfil de solicitud que desea usar para las respuestas de KB.
    Conteo de artículos El número máximo de artículos de la KB utilizados para generar la respuesta secundaria de la KB.

    Longitud de la respuesta

    El número máximo de palabras para las respuestas secundarias de la KB.
    Los activos secundarios son compartibles

    Habilitar para mostrar los iconos Insertar Artículo icon: a document with a plus sign. y Enviar Artículo icon: a paper airplane. para enlaces o imágenes de respuestas secundarias de la base de conocimientos.
    Comentarios secundarios de Me gusta y No me gusta Habilite esta opción para mostrar los iconos Like icon of a thumbs up. y No me gusta icon of a thumbs down. para las respuestas secundarias de la KB.
    Pasos secundarios del proceso Habilite esta opción para usar el complemento de pasos del proceso.
    Habilitar enlaces web de KB Activa los enlaces web de KB.
    Cantidad MÁXIMA de enlaces web El número máximo de enlaces web de KB que se muestran a la vez.
    Habilitar Imágenes de KB Activa las imágenes de KB.
    Cantidad Máxima de imágenes El número máximo de imágenes de KB mostradas a la vez.
    Subfiltros y Metadatos de contenido Secundario

    Permite seleccionar etiquetas y valores por los cuales filtrar. Esto restringe el acceso de las respuestas de KB a la fuente de conocimiento. Por ejemplo, Plan = Gold solo otorga a las respuestas de KB acceso a los artículos con el filtro Plan configurado en Gold.

    Puede configurar filtros utilizando diversos operadores entre filtros y grupos de filtros.

    Haga clic en Agregar grupo de filtros y, luego, configure un Filtro ingresando una clave, seleccionando un operador e ingresando un valor. Haga clic en Agregar filtro para agregar otro filtro al grupo. Puede agregar hasta cinco grupos de filtros, con cinco filtros por grupo.

    Haga clic en Aplicar filtros desde Principal para copiar las etiquetas que especificó en esta configuración en configuración de respuesta de KB Principal.

  10. Si habilita Include Agent Utterances, Copilot usa tanto las expresiones del cliente como las del Agente al generar respuestas sugeridas. Cuando está deshabilitada, Copilot basa las sugerencias únicamente en las expresiones del cliente.

  11. Hacer clicGuardar. El perfil Copilot for Agents ya está creado.

Uso del Conector Direct Knowledge Management (Expert)

  1. Haga clic en la pestaña Conocimiento en la parte superior del perfil.
  2. Haga clic en Enable KB Answers.

  3. En el menú desplegable Fuente de Conocimiento, seleccione Knowledge Management (Expert).

  4. Ingrese su Clave de cliente, Secreto de cliente y URL del sitio.
  5. Para limitar el acceso de este Copilot for Agents perfil a una sección específica de su KB de Knowledge Management (Expert), ingrese la ruta a esa sección en Ruta predeterminada. Debe tener este formato: Página/Subpágina. Por ejemplo, si ingresa Laundry/Dryers, Copilot for Agents solo tendrá acceso a los artículos de la sección Laundry > Dryers del sitio. Haga clic en + para agregar más Rutas.
  6. Para limitar la cantidad de Knowledge Management (Expert) kernels que Copilot for Agents usa al generar contenido, ingrese un número en Límite de kernel. Por ejemplo, si ingresa 2, Copilot for Agents solo usa los dos mejores kernels relacionados con la incidencia del contacto. Puede ingresar un número del 1 al 5.

  7. Para requerir un porcentaje de coincidencia para los kernels, ingrese la forma decimal de un porcentaje en Umbral de kernel. Por ejemplo, si ingresa 0.85, Copilot for Agents no utiliza kernels que sean menor de un 85 % de coincidencia con la incidencia del contacto. El valor predeterminado es 0.6. Puede ingresar un número de 0.05 a 0.9.

    Prueba es útil para determinar su porcentaje de coincidencia óptimo. Depende del tipo de preguntas que hagan los contactos y del tipo de contenido de conocimiento que usted tenga. Si Copilot for Agents está generando demasiadas respuestas inútiles, aumente su porcentaje de coincidencia.

  8. En Knowledge Management (Expert) Copilot Features, habilite Agent Manual Query Input para mostrar una barra de búsqueda en la parte inferior de Copilot for Agents. Esta barra de búsqueda permite a los Agentes solicitar a Copilot for Agents.

  9. Habilite respuestas de KB para que Copilot for Agents sugiera respuestas con soluciones a la incidencia del contacto. Copilot for Agents usa los artículos de su Knowledge Management (Expert) base de conocimiento para hacer esto.

  10. En Knowledge Management (Expert), puede asignar a cada artículo un estado de privacidad mediante la configuración de Privacidad de la Página. Los posibles estados de privacidad son Privado, Público, Semiprivado y Semipúblico. Copilot for Agents solo distingue entre Knowledge Management (Expert) artículos Públicos y privados. Los Artículos con una Privacidad de la Página de Privado o Semiprivado se consideran artículos privados. Los Artículos con una Privacidad de la Página de público o Semipúblico se consideran artículos Públicos.

    Puede configurar cómo este Copilot for Agents perfil gestiona los artículos Knowledge Management (Expert) públicos y privados al generar respuestas de KB. En la lista desplegable Presentación de contenido Público y privado, seleccione una de las siguientes opciones:

    • Público-solo: Solo use artículos Knowledge Management (Expert) públicos para generar respuestas de la KB.

    • Solo privado: Solo use artículos Knowledge Management (Expert) privados para generar respuestas de KB.

    • Separar Público y Privado: Use artículos tanto públicos como privados Knowledge Management (Expert) para generar respuestas de la KB. La Información de los artículos públicos Knowledge Management (Expert) se muestra en la tarjeta de respuesta principal de la KB. La Información de los artículos privados Knowledge Management (Expert) se muestra en una subtarjeta.

    • Combinar Público y Privado: Utilice artículos Knowledge Management (Expert) tanto públicos como privados para generar respuestas de la KB. Combine el contenido de ambos en la misma tarjeta de respuesta de la KB.

    1. Si seleccionó Separar contenido Público y privado, solo privado, o Combinar contenido Público y privado en la lista desplegable Presentación de contenido Público y privado, configure el campo recursos de uso compartido privados. Este campo determina si el contenido de los artículos privados Knowledge Management (Expert) se puede compartir con los clientes a través de interacciones digitales:

      • Desactive recursos de uso compartido privados para ocultar los iconos de Insertar Artículo icon: a document with a plus sign. y Enviar Artículo icon: a paper airplane. para las respuestas de KB privadas. Los Agentes no podrán enviar enlaces ni imágenes de las respuestas de KB privadas.

      • Habilite recursos de uso compartido privados para mostrar los iconos Insertar Artículo icon: a document with a plus sign. y Enviar Artículo icon: a paper airplane. para las respuestas de KB privadas. Los Agentes podrán enviar enlaces e imágenes desde las respuestas de KB privadas.

    2. Si seleccionó Separado Público y privado o solo privado en la lista desplegable Presentación de contenido Público y privado, personalice la tarjeta de respuesta de KB para las respuestas de KB privadas:

      • En Título de Respuesta Privada, ingrese el título de la tarjeta de respuesta de la base de conocimientos privada. Puede usar esto para alertar a los agentes de que el contenido de esta respuesta de la BC es privado. Por ejemplo, Sólo para uso interno.

      • En Sugerencia emergente de Respuesta privada, ingrese el texto de la sugerencia emergente al pasar el cursor para la tarjeta de respuesta de la KB privada.

  11. Para permitir que los agentes proporcionen comentarios sobre las respuestas de KB generadas con artículos públicos de KB, habilite Comentarios públicos. Puede configurar los tipos de Comentarios que los agentes pueden proporcionar en la sección Tarjeta de detalles de comentarios, en la pestaña configuración.

  12. Para permitir que los agentes proporcionen comentarios sobre las respuestas de la KB generadas mediante artículos privados de la KB, habilite Comentarios privados. Puede configurar los tipos de Comentarios que los agentes pueden proporcionar en la sección Tarjeta de detalle de comentarios de la pestaña configuración.

  13. En la lista desplegable Longitud de respuesta, seleccione el número de palabras objetivo para las respuestas de la KB.

  14. Habilite enlaces web de KB para mostrar Enlaces a los artículos de conocimiento. Estos enlaces se pueden generar desde cualquier fuente de conocimiento admitida, no solo Knowledge Management (Expert). Configure el número Máximo de enlaces mostrados. Puede ingresar un número del 1 al 5.

  15. Habilite KB Imágenes para mostrar imágenes del contenido de conocimiento, según las capacidades del conector. Configure el número Máximo de imágenes mostradas. Puede ingresar un número del 1 al 5. Para ver qué conectores admiten el análisis de imágenes y los archivos adjuntos de documentos, consulte soporte de conector para Análisis de imágenes y Análisis de Documentos.

  16. Habilite Pasos del proceso para dividir las respuestas de la KB en Pasos individuales. Los Agentes pueden enviar un paso a la vez para guiar al contacto a través del proceso de resolución de su incidencia.

    Para ver esta opción, su representante de cuenta primero debe habilitar Pasos del proceso para su sistema.

  17. Hacer clicGuardar. El perfil Copilot for Agents ha sido creado.

Habilitar AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist)

La pestaña Process Automation es donde se agregan, configuran, activan, desactivan y administran flujos de trabajo para un perfil Copilot, y se define cómo utilizan los datos de la conversación.

  1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione General > AI Studio > Profiles.

  2. Seleccione el perfil que desee, luego abra la pestaña Process Automatización.

  3. Agregar un Workflow

    1. En la pestaña Process Automation, seleccione Add a Workflow. Se abrirá la ventana All Flujos de trabajo.

    2. Use el campo Buscar para encontrar un workflow por nombre o palabra clave, o filtre por Proyecto usando la lista desplegable Seleccionar Proyectos.

    3. Seleccione la casilla junto a cada flujo de trabajo que desea agregar (puede agregar más de uno), luego seleccione Confirmar. Los flujos de trabajo aparecen en la tabla de flujos de trabajo en la pestaña.

  4. Configure el tiempo límite del flujo de trabajo: en el campo Tiempo límite de Workflow (en segundos), establezca el tiempo máximo que Copilot espera una respuesta de AI Agents (Cognigy) después de iniciar un Flujo de trabajo. Si no llega una respuesta válida a tiempo, la solicitud alcanza el tiempo límite. El valor predeterminado es 30 segundos.

  5. Enviar contexto de la conversación (opcional): Active Agregar conversación contexto para permitir que el Workflow use información de la conversación en vivo. Escoger uno:

    • Enviar transcripción completa: envía el historial completo de la conversación.

    • Enviar Resumen de transcripción — envía un resumen condensado en lugar de la transcripción completa.

  6. Defina el formulario (Diseñador de formularios): El Diseñador de formularios define el formulario que un agente completa para el flujo de trabajo. Los Formularios utilizan el formato Adaptive Card (versión 1.6).

    1. En la lista desplegable Seleccionar plantilla, elija una Plantilla predefinida; el editor se completa con un diseño de formulario ya preparado. O, para crear uno propio, pegue su Adaptive Card esquema en el campo de esquema. Puede crear o editar un esquema en adaptivecards.io/designer.

    2. Seleccione Vista previa para ver cómo se verá el formulario para un agente.

    3. Seleccione Clear Form para quitar el esquema actual si es necesario.

    4. Seleccione Guardar para aplicar el formulario al workflow.

  7. Rellenar previamente los campos del formulario (opcional): La sección Lógica de rellenado previo del formulario permite que un formulario se abra con los campos ya rellenados, de modo que los agentes no tengan que volver a ingresar información que ya se conoce. Elija una plantilla o agregue campos manualmente:

    1. Seleccione Agregar campo.

    2. Intro un Nombre del campo para identificar el Campo del formulario.

    3. Seleccione una Fuente de Campo: Transcripción (el sistema usa AI para encontrar el valor en la conversación) o Datos JSON (el valor proviene de datos pasados desde un Studio script).

    4. Ingrese una Descripción del Campo para ayudar al sistema a encontrar el valor correcto en la transcripción.

    5. Si la fuente es JSON Data, ingrese la JSON Key que coincida con la Clave configurada en su Studio script. Se proporciona un sample script snippet como referencia.

    6. Repita el procedimiento para cada campo.

    • El Nombre del campo en Lógica de autocompletado de formularios debe coincidir exactamente con el ID del Campo en el Adaptive Card esquema. Si no coinciden, el campo no se autocompletará.

    • La función de prellenado se aplica al formulario inicial definido aquí en el Perfil de Copilot. Los formularios dentro del flujo (creados dentro del flujo de AI Agents (Cognigy)) impulsan la experiencia paso a paso y se completan dentro del propio flujo, utilizando datos pasados desde Studio o recopilados en un paso anterior, en lugar de a través de esta sección de prellenado.

  8. Solo los flujos de trabajo activos pueden ser activados por agentes.

    1. En la pestaña Automatización de Procesos, busque el flujo de trabajo en la tabla.

    2. Seleccione el icono Más opciones (⋮) ubicado junto a este.

    3. Seleccione Activate o desactivar.

    4. Seleccione Guardar si se le solicita.

    Un Workflow activado se muestra como Activo; uno desactivado se muestra como Inactivo.

  9. Reglas y activación automática (opcional): La sección Reglas Asociadas muestra las reglas vinculadas al workflow. Las Reglas pueden activar un workflow de forma automática según ciertas condiciones. Una regla puede ejecutar un workflow en uno de dos modos:

    1. Recomendado — se sugiere el workflow al agente, quien decide si lo ejecuta o no.

    2. Ejecutar automáticamente: el workflow se ejecuta automáticamente, sin acción del agente.

    Use Recomendada para cualquier cosa que el cliente experimente directamente o en la que el agente deba mantener el control. Reserve ejecución Automática para pasos de rutina y de bajo riesgo.

    Cuando haya terminado, seleccione Guardar para aplicar los cambios en la pestaña Process Automatización.

Asignar habilidades y un servicio Transcription

Configure los campos en la pestaña Asignaciones del perfil.

Si ya configuró Copilot for Agents mediante scripts, puede continuar con esa implementación. Si es nuevo en Copilot for Agents y está de acuerdo con usar habilidades para determinar las asignaciones de Copilot for Agents, puede usar la pestaña Asignaciones para asignar habilidades y saltar el paso de scripting.

  1. Haga clic en la pestaña Assignments en la parte superior del perfil.

  2. Configure proveedor de TranscriptionVoz con su servicio de transcripción.

  3. En la sección Asignar habilidades a Copilot, haga clic en Agregar habilidades para seleccionar las Habilidades que se asignarán al perfil, o utilice la opción de exportación/importación masiva que se encuentra a continuación si está administrando una gran cantidad de Habilidades.

  4. Para administrar habilidades de forma masiva en lugar de seleccionarlas de manera individual, haga clic en Exportar para descargar las asignaciones de habilidades actuales del perfil como un archivo de Excel o CSV (con o sin encabezados), o haga clic en Importar para cargar un archivo de habilidades para asignar..

  5. En el campo Import Mode, seleccione cómo desea que el archivo afecte las asignaciones existentes: Overwrite existing elimina todas las asignaciones de habilidades actuales que no estén incluidas en el archivo antes de agregar las habilidades del archivo, o Add new solo agrega solo las habilidades del archivo sin eliminar nada.

    Sobrescribir existentes reemplaza todo el conjunto de asignaciones, no solo las filas de su archivo. Si su archivo no incluye todas las asignaciones actuales, NiCE CXone elimina las asignaciones que no están en el archivo. Use Agregar nuevas solo si desea evitar eliminar las asignaciones existentes

  6. En el campo Perfil Conflict, seleccione cómo NiCE CXone administra una habilidad que ya está asignada a un perfil diferente: Automatic Override reasigna la habilidad a este perfil, o Manual Review marca la habilidad para que usted pueda decidir si la reasigna.

  7. Revisar la tabla de vista previa. Cada fila muestra la Acción de importación NiCE CXone que se realizará: Agregar, Quitar o Ignorar. Las Filas con id de habilidades no válidos están marcadas y no se pueden seleccionar para la importación.

  8. Haga clic en Importar para aplicar los cambios.

  9. Haga clic en Agregar a la Lista después de seleccionar todas las habilidades deseadas para asignar al perfil.

  10. Hacer clicGuardar.

Asignar una Regla a un Perfil de Copilot for Agents

Antes de asignar una regla a un perfil de Copilot for Agents, debe crear la regla y agregar al menos un elemento a ella. Para obtener más información, consulte Create a Rule y Add an Element .

  1. Seleccione la pestaña Reglas en la parte superior del perfil.

    1. Para limitar la cantidad de reglas que pueden activarse durante una sola interacción, active el MAX Reglas POR INTERACCIÓN interruptor. Cuando esté habilitado:

      1. En el campo Max rules per interaction, ingrese el número máximo de reglas que desea permitir por interacción. El valor mínimo es 1.

        • Si desactiva el conmutador, se activarán todas las reglas de coincidencia. Este es un comportamiento predeterminado.

        • Los límites de activación por regla, como Límite de Ocurrencia, período de Enfriamiento, Umbral de Activación y Intervalo de Observación, configurados en reglas individuales, se evalúan antes de alcanzar el límite máximo a nivel de perfil máximo de Reglas por Interacción. Si una regla supera sus propios límites de activación, pero el límite a nivel de perfil ya se ha alcanzado para esa interacción, la Regla no se activará.

    2. Una vez que el número especificado de reglas se activa durante una interacción, la evaluación de reglas se detiene por completo para todas las expresiones restantes en esa interacción.

    3. Cada regla cuenta como una hacia el límite, independientemente de la cantidad de acciones vinculadas a ella.

  2. Cuando varias reglas coinciden al mismo tiempo y la capacidad restante no puede dar cabida a todas, solo se activarán las reglas con mejor posición según el orden de la lista. Consulte el paso 5 para aprender a establecer la prioridad de las reglas.

  3. Haga clic en Agregar regla.

  4. En la ventana Agregar regla, busque una Regla específica o seleccione una regla de la lista. Haga clic en Confirmar. La regla se agrega al final de la lista.

  5. Para establecer la prioridad de las reglas, arrastre y descarte las reglas en la lista para reordenarlas. Use el icono de controlador de arrastre (⠿) en el lado izquierdo de cada fila. El número de fila indica la clasificación de la regla — 1 es la prioridad más alta.

    1. Cuando se habilita MAX RULES PER INTERACTION y múltiples Reglas coinciden en el mismo enunciado, las reglas de mayor rango (más cercanas a la parte superior de la lista) se activan primero.

    2. Por ejemplo, si configura Max rules per interaction en 3 y ha agregado 10 reglas, solo se activarán las primeras 3 reglas que coincidan. Al reordenar la lista, usted controla qué reglas tienen prioridad cuando se alcanza el límite máximo.

    3. Las reglas nuevas que se agregan mediante Agregar regla se colocan al final de la lista de forma predeterminada (prioridad más baja).

    4. La clasificación de reglas es específica para cada perfil: la misma regla puede tener una clasificación diferente en distintos perfiles.

  6. Para quitar una regla del perfil, haga clic en el icono junto a la regla.

  7. Hacer clicGuardar.