Crear Enlighten Copilot for Agents perfiles

Después de realizar la configuración inicial Enlighten Copilot for Agents con la ayuda de su Representante de cuenta CXone, debe crear un script Studio y un perfil Enlighten Copilot for Agents en CXone. Puede crear perfiles adicionales para personalizar la experiencia Enlighten Copilot for Agents según los diferentes requisitos comerciales. Por ejemplo, quizá desee que los agentes de facturación y ventas vean únicamente las siguientes mejores respuestas, pero que los agentes de soporte vean tanto las siguientes mejores respuestas como las respuestas de la KB.

Crear un script para Copilot for Agents

Permisos necesarios: Vista Scripts de Studio, Crear/Editar

Debe crear o modificar al menos un script de Studio para configurar Copilot for Agents en su centro de contacto. Los scripts:

• Deben estar diseñados para enrutar las interacciones según las habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes hacia los agentes para los que desee que Copilot for Agents estén disponibles.
• Deben incluir la acción Agent Assist Studio. Debe colocarse en su script después de la acción ONANSWER o ONASSIGNMENT.
• Incluya una acción SNIPPET antes de la acción AGENT ASSIST, si está trabajando con un script digital. Asigne a esta acción SNIPPET un Título de Configurar AgentID. Copie la siguiente línea de código y péguela en la pestaña Ver Texto de la ventana del Editor.

ASSIGN global:__AgentId = "{AGENTID}""

Para completar la configuración de su script:

• Agregue fragmentos de inicialización al script usando acciones Snippet. Puede hacer esto para personalizar su aplicación de asistencia de agentes.
• Vuelva a configurar los conectores de acción para garantizar un flujo de contactos adecuado y corregir cualquier posible error.
• Completar cualquier script adicional y probar el script.

Filtrar respuestas de la base de conocimientos por etiquetas de CXone Expert

Ahora puede usar CXone Expert etiquetas para filtrar las respuestas de la KB. Para ello, puede configurar dos tipos de listas de etiquetas:

• Lista de etiquetas estándar: El perfil Copilot for Agents únicamente puede acceder a artículos de KB con las etiquetas en esta lista de etiquetas. Genera respuestas de KB utilizando únicamente esos artículos de la KB.

• Lista de etiquetas personalizadas: Los agentes pueden seleccionar etiquetas de una lista de etiquetas personalizadas para filtrar respuestas de la base de conocimientos. Puede especificar hasta cinco listas de etiquetas personalizadas por perfil de Copilot for Agents.

1. En Studio, abra el script que esté configurando para Copilot for Agents.

2. Si no lo ha hecho todavía, agregue una acción de Agent Assist después de ONANSWER o ONASSIGNMENT. Seleccione la acción Agent Assist.

3. Configure la propiedad scriptParams de la acción Agent Assist con una lista de las CXone Expert etiquetas por las que desea filtrar, en este formato:

   
   {"expertTags":
   	{"standard":["Tag1","Tag2","Tag3","Tag4","Tag5"],
   	"custom":[
   		{"name":"Name of Tag List 1",
   		"values":["Tag1","Tag2"],
   		"default":["Tag1"]},
   		{"name":"Name of Tag List 2",
   		"values":["Tag3","Tag4"],
   		"default":["Tag4"]}
   		]
   	}
   }
   

   Ver un ejemplo de lista de etiquetas

   
   {"expertTags":
   	{"standard":["2021","2022","2023","2024","2025"],
   	"custom":[
   		{"name":"PlanYear",
   		"values":["2024","2025"],
   		"default":["2024"]},
   		{"name":"PlanLevel",
   		"values":["Platinum","Gold","Silver","Bronze"],
   		"default":["Gold"]}
   		]
   	}
   }
   

   Donde default es la etiqueta que se selecciona automáticamente de la lista de etiquetas personalizadas. Asegúrese de que los nombres de las etiquetas que ingrese coincidan exactamente con los nombres de las etiquetas en su base de conocimiento de CXone Expert.

4. Guarde su script.

Crear un Copilot for Agents perfil

Permisos necesarios: Integraciones > Lanzar integraciones

Debe crear al menos un perfil de Copilot for Agents en Agent Assist Hub. Cada perfil es una aplicación de asistencia de agentes independiente en Agent Assist Hub.

Ingrese Información General sobre el Perfil Copilot for Agents

Vaya a Agent Assist Hub y configure los campos en la pestaña Información general del perfil.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneOtro > Automatización e IA y, después, haga clic en Agent Assist Hub.
2. Haga clic en Añadir aplicación de asistencia del agente.
3. En el campo Nombre de la aplicación Agent Assist, ingrese un nombre para este perfil de Copilot for Agents.
4. En la lista en Seleccionar tipo de aplicación de Agent Assist, haga clic en Enlighten Agent Copilot.
5. Seleccione el Idioma que desee que use Copilot for Agents.
6. Habilitar HIDE RTIG PANEL FOR AGENT. Copilot for Agents no funcionará correctamente si está deshabilitado.

7. En el menú desplegable de Tono de respuesta generativa, seleccione el tono de voz que desee que use Copilot for Agents.

   Obtenga más información sobre los tonos de respuesta

   Tono de respuesta	Detalles
   Informal	Las respuestas sugeridas son relajadas y amigables. Por ejemplo, "¡Oh, no! Tenemos que corregir eso. ¿Puede darme su número de pedido?
   Segura	Las respuestas sugeridas son seguras y optimistas. Por ejemplo: "No se preocupe. Me aseguraré de que se solucione este problema. ¿Puede enviarme su número de pedido?
   Empática	Las respuestas sugeridas muestran empatía por la experiencia negativa del contacto. Por ejemplo: "Lamento que tenga problemas con su pedido. Debe haber sido difícil afrontar eso. Estoy aquí para ayudarlo”. Para empezar, ¿puedes enviarme su número de pedido?
   Formal	Las respuestas sugeridas son precisas y adecuadas. Por ejemplo: “Le pido disculpas por las molestias que esto le ha ocasionado”. Por favor indique su número de pedido."
   Instructiva	Las respuestas sugeridas presentan instrucciones claras y directas. Por ejemplo: "Envíeme su número de pedido". Para encontrarlo, abra su perfil y desplácese hacia abajo hasta la sección Mis pedidos.”

8. En el campo Persona de Copilot, ingrese una descripción breve y específica para este perfil de Copilot for Agents. La descripción del personaje describe su función y propósito. Por ejemplo, Usted es un amable asistente agente que responde preguntas sobre facturación. Esto brinda Copilot for Agents contexto e instrucciones para ayudar a generar sugerencias más relevantes. El número máximo de caracteres es 250.

   Haga que la descripción de su Personaje de Copilot sea concisa y fácil de entender. Una descripción mal redactada puede dar lugar a malas sugerencias por parte de Copilot for Agents.

   Ver descripciones de ejemplo

   • "Usted es un experto técnico que responde preguntas sobre nuestra empresa de electrodomésticos, OneAppliance. One Appliance vende y repara lavadoras, secadoras y lavavajillas. Sea conciso y utilice un lenguaje técnico”.

   • "Es asistente de los agentes de servicio al cliente y responde preguntas sobre nuestra universidad, OneUniversity. One University es una universidad acreditada en línea de cuatro años. Sea amigable y utilice un lenguaje conciso”.

   • "Usted es un experto bancario que responde preguntas sobre nuestro banco, OneBank. Los temas comunes incluyen finanzas personales, inversiones e impuestos. Su especialidad son los impuestos. Sea tan conciso como sea posible".

9. Haga clic en Siguiente.

Configure el Perfil de Copilot for Agents

Configure los campos en la pestaña Configuración del perfil.

1. En Canales, seleccione los canales Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. a los que desee que se aplique este perfil de Copilot for Agents.
2. Si seleccionó Voz en el paso anterior, seleccione un Servicio de transcripción.

3. En la sección Configuración de la Respuesta de IA, habilite los tipos de contenido que desee que genere Copilot for Agents.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Opción	Detalles
   Sentimiento	El estado de ánimo actual del contacto: positivo, negativo o neutral. Incluya el motivo del sentimiento. Utilice el menú desplegable de Longitud del motivo para definir el recuento de palabras objetivo.
   Resumen en tiempo real	Resúmenes de las interacciones en vivo. Conforme avanza la interacción, se actualiza su resumen en tiempo real. Utilice el menú desplegable de Longitud del motivo para seleccionar el recuento de palabras objetivo.
   Resumen final	Resúmenes de las interacciones terminadas. Aparecen en el campo Notas en CXone Agent. Se pueden transferir a una aplicación CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. compatible. Utilice el menú desplegable de Longitud del motivo para seleccionar el recuento de palabras objetivo.
   Resúmenes de transferencia de agente	Resúmenes de interacciones antes de que se transfirieran. Aparecen a los agentes receptores, lo que les permite entender la conversación del contacto con el agente anterior. Utilice el menú desplegable de Longitud del motivo para seleccionar el recuento de palabras objetivo.
   Orientación de comportamiento	Respuestas sugeridas basadas en lo que dice el contacto. Por ejemplo, si un contacto dice que su pedido está retrasado, la respuesta sugerida podría ser: “Siento que su pedido esté retasado. Estoy aquí para ayudarlo”. Utilice el menú desplegable de Longitud del motivo para seleccionar el recuento de palabras objetivo. En el campo # De respuestas, ingrese la cantidad de respuestas que desea que Copilot for Agents genere a la vez.

4. Para que Copilot for Agents genere respuestas por correo electrónico, habilite el Canal de correo electrónico. Después configure los demás campos en la sección Canal de correo electrónico para personalizar la experiencia de correo electrónico.

   Esta característica es parte de un programa de versión controlada. Póngase en contacto con su Representante de cuenta CXone si desea más información.

   1. En las Opciones de edición de correo electrónico de Copilot, seleccione las opciones de edición que desea que aparezcan para los agentes. Los agentes pueden usarlas para que hacer que Copilot for Agents edite partes de la respuesta de correo electrónico generada. Las opciones incluyen:
      • Simplificar: Emplee menos palabras y que sean más simples.
      • Parafrasear: Reescribir en general.
   2. Para permitir que los agentes agreguen temas personalizados a las listas de temas, habilite Selecciones personalizadas. Copilot for Agents genera respuestas por correo electrónico sobre los temas de estas listas.
   3. Utilice el menú desplegable de Longitud del motivo para seleccionar el recuento de palabras objetivo.

5. En la sección Tarjeta de detalles de los Comentarios, habilite los tipos de comentarios que desea que proporcionen los agentes sobre Copilot for Agents.

   Ver una lista de canales compatibles

   Los Comentarios son compatibles con estos canales:

   • Voz

   • Digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. chat en directo

   • SMS Servicio de mensajes cortos; también conocido como mensajes de texto.

   • Mensajes de Apple para empresas

   • Facebook (Privado)

   • Instagram (Privado)

   • Slack

   • Telegram

   • X (antes conocido como Twitter) (Privado)

   • WhatsApp

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Opción	Detalles
   Subtarjeta general	Permite a los agentes ingresar comentarios generales sobre su experiencia con Copilot for Agents.
   Subtarjetas por sugerencia	Permite que los agentes hagan comentarios sobre cada respuesta de KB que se genere durante la interacción.
   Comentarios positivos	Permite a los agentes brindar contexto adicional sobre las respuestas de la KB que les gustaron, insertaron o enviaron mediante: Etiquetas de comentarios: Habilite esta opción para permitir que los agentes apliquen etiquetas a sus comentarios. Comentarios de retroalimentación: Habilite esta opción para permitir que los agentes ingresen comentarios para dar contexto a sus comentarios.
   Comentarios negativos	Permite a los agentes brindar contexto adicional sobre las respuestas de la KB que no les gustaron mediante: Etiquetas de comentarios: Habilite esta opción para permitir que los agentes apliquen etiquetas a sus comentarios. Comentarios de retroalimentación: Habilite esta opción para permitir que los agentes ingresen comentarios para dar contexto a sus comentarios.
   Comentarios no valorados	Permite a los agentes indicar que les gustan o no las respuestas de la KB que no les gustaron durante la interacción. Si seleccionan Me gusta , aparecerán etiquetas y un espacio para comentarios si los habilitó para Comentarios positivos. Si seleccionan No me gusta , aparecerán etiquetas y un espacio para comentarios si los habilitó para Comentarios negativos.

6. Haga clic en Siguiente.

Integre el Perfil de Copilot for Agents con una base de conocimientos de CXone Expert

Para integrar Copilot for Agents con su CXone Expert base de conocimientos Sitio web que almacena artículos de solución de problemas. (KB), configure los campos en la pestaña Conocimiento del perfil.

1. Habilitar Integración de Expert Copilot.
2. Ingrese su Clave de Cliente, Secreto de cliente y URL del sitio.
3. Para limitar el acceso de este perfil Copilot for Agents a una sección específica de su KB de CXone Expert, ingrese la ruta a esa sección en Ruta predeterminada. Debe tener este formato: Página/Subpágina. Por ejemplo, si ingresa Lavandería/Secadoras, Copilot for Agents solo tendrá acceso a los artículos en la sección Lavandería > Secadoras del sitio. Haga clic en + paga agregar más rutas.
4. Para limitar la cantidad de CXone Expert núcleos que usa Copilot for Agents al generar contenido, ingrese un número en Límite de conteo de núcleos. Por ejemplo, si ingresa 2, Copilot for Agents utiliza únicamente los dos núcleos superiores relacionados con el problema del contacto.

5. Para solicitar un porcentaje de coincidencia para los núcleos, ingrese la forma decimal de un porcentaje en Umbral de relevancia del núcleo. Por ejemplo, si ingresa 0.85, Copilot for Agents no utiliza los núcleos que coincidan en menos del 85 % con el problema del contacto. El valor predeterminado es 0.6.

   Son útiles las pruebas para determinar el porcentaje de coincidencia óptimo. Depende del tipo de preguntas que hagan los contactos y del tipo de contenido de conocimiento que usted tenga. Si Copilot for Agents está generando demasiadas respuestas inútiles, aumente su porcentaje de coincidencia.

6. Configure los campos en la sección Expert Características de Copilot. Estos campos le permiten habilitar los tipos de contenido que desee que Copilot for Agents genere utilizando su base de conocimientos de CXone Expert. También determinan cómo se muestra ese contenido.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Opción	Detalles
   Entrada de la consulta manual del agente	Muestra una barra de búsqueda en la parte inferior de Copilot for Agents que permite a los agentes solicitarle ayuda.
   Respuestas de base de conocimiento, KB	Sugiere respuestas con soluciones al problema del contacto.
   Presentación de contenido público y privado	Elegir: Separar los artículos públicos y privados CXone Expert al generar respuestas de la KB. Usar artículos Solo públicos para generar las respuestas de la KB. Usar artículos Solo privados para generar respuestas de la KB. Combinar los artículos públicos y privados al generar respuestas de la KB.
   Recursos de uso compartido privados	Deshabilitar este campo para ocultar los íconos Insertar artículo y Enviar artículo para las respuestas de KB privadas. Solo puede editar este campo si seleccionó Separar público y privado, Solo privado o Combinar público y privado en el menú desplegable Presentación de contenido público y privado.
   Título de respuesta privada	Ingrese el título del menú desplegable de respuestas de KB privadas. Por ejemplo, Sólo para uso interno. Solo puede editar este campo si seleccionó Separar público y privado o Solo privado en el menú desplegable Presentación de contenido público y privado.
   Sugerencia emergente de respuesta privada	Ingrese el texto de información al pasar el mouse sobre el menú desplegable en respuestas de la KB privadas. Solo puede editar este campo si seleccionó Separar público y privado o Solo privado en el menú desplegable Presentación de contenido público y privado.
   Longitud de respuesta	Seleccione el recuento de palabras objetivo para las respuestas de la KB.
   Enlaces web de base de conocimiento, KB	Muestra enlaces a artículos en tu base de conocimientos de CXone Expert. Configure el número Máximo de enlaces mostrados.
   Imágenes de base de conocimiento, KB	Muestra imágenes de los artículos en tu base de conocimientos de CXone Expert. Configure el número Máximo de imágenes mostradas.
   Pasos del proceso	Divida las respuestas de la KB en pasos individuales. Los agentes pueden enviar un paso a la vez para guiar al contacto a través del proceso de solución de su problema. Para ver esta opción, primero Representante de cuenta CXone debe habilitar Pasos del proceso para su sistema.

7. Haga clic en Crear.

Asignar un Perfil a un Script Studio

Permisos necesarios: Vista Scripts de Studio, Crear/Editar

Utilice estos scripts de ejemplo para voz y digital.

1. En Studio, abra el script que desea usar.

2. Si todavía no lo ha hecho, agregue la acción Agent Assist a la ubicación correcta en su script.

3. Double-click the Agent Assist action to open Agent Assist Hub.

4. In the left column, click the checkmark in a circle next to the agent assist application or profile you want to assign to this script.
5. Hacer clicCerrar.

Asignar Múltiples Perfiles a un Script de Studio

Permisos necesarios: Vista Scripts de Studio, Crear/Editar

Puede utilizar variables de Studio para asignar varios perfiles Copilot for Agents a un script de Studio. Posteriormente utilice un código lógico que determine cuándo se utiliza cada perfil.

Utilice estos scripts de ejemplo para voz y digital.

Estos pasos describen un ejemplo simple de asignación de dos perfiles de Copilot for Agents a un script. Su script podría ser más complejo. Contacte a Servicios de CXone para el mejor diseño e implementación.

1. En Studio, abra el script que desee utilizar.

2. Si todavía no lo ha hecho, agregue una acción AGENT ASSIST a la ubicación correcta de su script.

3. Agregue una acción SNIPPET antes de la acción AGENT ASSIST y conéctalas.

4. Haga doble clic en la acción SNIPPET.

5. En la ventana del editor de Snippets, cree tres variables. Necesita dos variables para almacenar los nombres de los perfiles de Copilot for Agents y una variable para almacenar el nombre del perfil que desee que utilice el script cuando se ejecute.

   Ver el código de ejemplo

   ASSIGN profile1="Profile1"
   ASSIGN profile2="Profile2"
   ASSIGN profileToUse = "profile2"

6. Detrás de esas variables, ingrese el código lógico que determine cuándo se utiliza cada perfil. Este código cambia el valor de la variable profileToUse.

7. Haga doble clic en la AGENT ASSIST acción para abrir Agent Assist Hub.

8. Por cada perfil de Copilot for Agents que desee utilizar:

   1. Haga clic en el nombre del perfil en la columna de la izquierda.

   2. Copie el nombre del perfil de la pestaña General.

      Ver imagen

      

   3. Péguelo en el código de snippet que creó anteriormente como valor de una de las variables del nombre del perfil. En el código de ejemplo anterior, los nombres de las variables son profile1 y profile2.

      Ver el código de ejemplo

      ASSIGN profile1="MyCopilot"
      ASSIGN profile2="MyCopilot2"
      ASSIGN profileToUse = "profile2"

9. Haga clic con el botón derecho en la acción AGENT ASSIST. En la propiedad assistLaunchConfigName, ingrese {profileToUse}. Este es el nombre de la variable que contiene el perfil que desee que utilice el script, encerrado entre llaves.

   Ver imagen

   

10. Guarde su script.