Crear Copilot for Agents perfiles

Debes crear al menos un perfil Copilot for Agents. Puede crear perfiles adicionales para personalizar la experiencia Copilot for Agents según los diferentes requisitos comerciales. Por ejemplo, es posible que desee que los agentes de facturación y ventas vean solo el sentimiento del cliente, pero que los agentes de soporte vean tanto el sentimiento del cliente como las respuestas de KB. Cada perfil es una aplicación de asistencia de agente independiente.

Ingrese Información General sobre el Perfil Copilot for Agents

Vaya a Admin > Copilot for Agents Config y configure los campos en la pestaña General del perfil.

1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdministrador > GenAI Manager > Copilot for AgentsConfiguración.

   A partir de la versión 25.2, los perfiles Copilot for Agents ya no se configuran en Agent Assist Hub. Sin embargo, la configuración del perfil todavía aparece en Agent Assist Hub. No los edites; no funcionan. En su lugar, configure Copilot for Agents perfiles en Admin > AI Manager > Copilot for Agents Config. En una versión futura, se eliminarán las configuraciones de perfil de Agent Assist Hub.

2. Haga clic en Agregar perfil de copiloto.
3. En el campo Nombre del perfil del copiloto, ingrese un nombre para este Copilot for Agents perfil.
4. Seleccione el Idioma que desee que use Copilot for Agents.

5. En el menú desplegable de Tono de respuesta generativa, seleccione el tono de voz que desee que use Copilot for Agents.

   Obtenga más información sobre los tonos de respuesta

   Tono de respuesta	Detalles
   Formal	Las respuestas sugeridas son precisas y adecuadas. Por ejemplo: “Le pido disculpas por las molestias que esto le ha ocasionado”. Por favor indique su número de pedido."
   Informal	Las respuestas sugeridas son relajadas y amigables. Por ejemplo, "¡Oh, no! Tenemos que corregir eso. ¿Puede darme su número de pedido?
   Empática	Las respuestas sugeridas muestran empatía por la experiencia negativa del contacto. Por ejemplo: "Lamento que tenga problemas con su pedido. Debe haber sido difícil afrontar eso. Estoy aquí para ayudarlo”. Para empezar, ¿puedes enviarme su número de pedido?
   Segura	Las respuestas sugeridas son seguras y optimistas. Por ejemplo: "No se preocupe. Me aseguraré de que se solucione este problema. ¿Puede enviarme su número de pedido?
   Instructiva	Las respuestas sugeridas presentan instrucciones claras y directas. Por ejemplo: "Envíeme su número de pedido". Para encontrarlo, abra su perfil y desplácese hacia abajo hasta la sección Mis pedidos.”

6. En el campo Persona de Copilot, ingrese una descripción breve y específica para este perfil de Copilot for Agents. La descripción del personaje describe su función y propósito. Por ejemplo, Usted es un amable asistente agente que responde preguntas sobre facturación. Esto brinda Copilot for Agents contexto e instrucciones para ayudar a generar sugerencias más relevantes. El número máximo de caracteres es 250.

   Haga que la descripción de su Personaje de Copilot sea concisa y fácil de entender. Una descripción mal redactada puede dar lugar a malas sugerencias por parte de Copilot for Agents.

   Ver descripciones de ejemplo

   • "Usted es un experto técnico que responde preguntas sobre nuestra empresa de electrodomésticos, OneAppliance. One Appliance vende y repara lavadoras, secadoras y lavavajillas. Sea conciso y utilice un lenguaje técnico”.

   • "Es asistente de los agentes de servicio al cliente y responde preguntas sobre nuestra universidad, OneUniversity. One University es una universidad acreditada en línea de cuatro años. Sea amigable y utilice un lenguaje conciso”.

   • "Usted es un experto bancario que responde preguntas sobre nuestro banco, OneBank. Los temas comunes incluyen finanzas personales, inversiones e impuestos. Su especialidad son los impuestos. Sea tan conciso como sea posible".

7. Para mostrar una exención de responsabilidad a los agentes de que se está utilizando IA, habilite Divulgación de IA para el agente. La exención de responsabilidad se muestra a los agentes como una tarjeta en Copilot for Agents.
   1. Ingrese un título para la divulgación. El valor predeterminado es Divulgación legal. Puede introducir hasta 75 caracteres.
   2. En el campo Descripción de la divulgación de IA, ingrese una descripción para la divulgación. Por ejemplo, las respuestas de Copilot se generan con IA. Verifique siempre que la respuesta sea correcta antes de enviarla. Puede introducir hasta 1000 caracteres.

Configure el Perfil de Copilot for Agents

Configure los campos en la pestaña Configuración del perfil.

1. Haga clic en la pestaña Configuración en la parte superior del perfil.
2. En Canales, seleccione los canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. a los que desee que se aplique este perfil de Copilot for Agents.

3. Si aparece el menú desplegable Servicio de transcripción, seleccione Ninguno. La CONTINUOUS TRANSCRIPTION acción que agregarás a tu Studio script especifica tu servicio de transcripción.

   En una versión futura, se eliminará el menú desplegable Servicio de transcripción.

4. En la sección Configuración de la Respuesta de IA, habilite los tipos de contenido que desee que genere Copilot for Agents.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Opción	Detalles
   Sentimiento	El estado de ánimo actual del contacto: positivo, negativo o neutral. Incluya el motivo del sentimiento. Utilice el menú desplegable de Longitud del motivo para definir el recuento de palabras objetivo. Para utilizar Copilot con MAX, desactive esta configuración.
   Resumen en tiempo real	Resúmenes de las interacciones en vivo. Conforme avanza la interacción, se actualiza su resumen en tiempo real. Utilice el menú desplegable de Longitud del motivo para seleccionar el recuento de palabras objetivo. Para utilizar Copilot con MAX, desactive esta configuración.
   Resumen final	También llamado Copilot AutoSummary. Esto genera resúmenes de interacciones finalizadas. Aparecen en el campo Notas en Agent. Se pueden transferir a una aplicación CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. compatible. Para MAX los detalles del resumen aparecen como una ventana emergente. Para las interacciones de voz, los agentes tienen que copiar manualmente los detalles de esta ventana en las notas de disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado).. Utilice el menú desplegable Perfil de resumen final para seleccionar el perfil de aviso que desea utilizar para este resumen.

5. Para que Copilot for Agents genere respuestas por correo electrónico, habilite el Canal de correo electrónico. Después configure los demás campos en la sección Canal de correo electrónico para personalizar la experiencia de correo electrónico.

   Esta característica es parte de un programa de versión controlada. Póngase en contacto con su Representante de cuenta si desea más información.

   1. En Opciones de edición, seleccione las opciones de edición que desea que aparezcan para los agentes. Los agentes pueden usarlas para que hacer que Copilot for Agents edite partes de la respuesta de correo electrónico generada. Las opciones incluyen:
      • Simplificar: Emplee menos palabras y que sean más simples.
      • Parafrasear: Reescribir en general.
   2. Utilice el menú desplegable de Longitud del motivo para seleccionar el recuento de palabras objetivo.

6. En la sección Tarjeta de detalles de los Comentarios, habilite los tipos de comentarios que desea que proporcionen los agentes sobre Copilot for Agents.

   Ver una lista de canales compatibles

   Los Comentarios son compatibles con estos canales:

   • Voz

   • Digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. chat en directo

   • SMS Servicio de mensajes cortos; también conocido como mensajes de texto.

   • Apple Messages for Business

   • Facebook (Privado)

   • Instagram (Privado)

   • Slack

   • Telegram

   • X (antes conocido como Twitter) (Privado)

   • WhatsApp

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Opción	Detalles
   Subtarjeta general	Permite a los agentes ingresar comentarios generales sobre su experiencia con Copilot for Agents.
   Subtarjetas por sugerencia	Permite que los agentes hagan comentarios sobre cada respuesta de KB que se genere durante la interacción.
   Comentarios positivos	Permite a los agentes brindar contexto adicional sobre las respuestas de la KB que les gustaron, insertaron o enviaron mediante: Comentarios de retroalimentación: Habilite esta opción para permitir que los agentes ingresen comentarios para dar contexto a sus comentarios. Etiquetas de comentarios: Habilite esta opción para permitir que los agentes apliquen etiquetas a sus comentarios.
   Comentarios negativos	Permite a los agentes brindar contexto adicional sobre las respuestas de la KB que no les gustaron mediante: Comentarios de retroalimentación: Habilite esta opción para permitir que los agentes ingresen comentarios para dar contexto a sus comentarios. Etiquetas de comentarios: Habilite esta opción para permitir que los agentes apliquen etiquetas a sus comentarios.
   Comentarios no valorados	Permite a los agentes indicar que les gustan o no las respuestas de la KB que no les gustaron durante la interacción. Si seleccionan Me gusta , aparecerán etiquetas y un espacio para comentarios si los habilitó para Comentarios positivos. Si seleccionan No me gusta , aparecerán etiquetas y un espacio para comentarios si los habilitó para Comentarios negativos.

7. Para permitir que Copilot for Agents genere resúmenes de viaje, habilite Resumen de viaje. Luego configure los demás campos en la sección Resumen del viaje para personalizar la experiencia del resumen del viaje.
   1. En Recuento de interacciones, ingrese la cantidad de interacciones pasadas que desea incluir en el resumen del recorrido. Por ejemplo, si ingresa 2, solo se utilizarán las dos últimas interacciones con el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. para generar el resumen del viaje. Puede ingresar un número del 1 al 5.
   2. En Período de interacción, seleccione la cantidad máxima de días que desea incluir en el resumen del viaje. Por ejemplo, si selecciona Últimos 30 días, solo se utilizarán las interacciones de los últimos 30 días para generar el resumen del recorrido. También puede seleccionar Personalizado, ingresar un número de días y hacer clic en Guardar.
   3. En Longitud de la respuesta, seleccione la longitud que desea que tenga el resumen del recorrido: Corto (0 a 10 palabras), Mediano (11 a 20 palabras) o Largo (21 a 30 palabras).
   4. Para darles a los agentes la opción de expandir el resumen del recorrido para ver detalles sobre cada una de las interacciones pasadas, habilite la Vista de detalles.

Integrar el perfil Copilot for Agents con una base de conocimientos

Para integrar Copilot for Agents con su base de conocimientos Sitio web que almacena artículos de solución de problemas. (KB), configure los campos en la pestaña Conocimiento del perfil. Hay dos conectores que puedes usar para hacer esto:

• Knowledge Hub: Le permite conectar eGain, CXone Mpower Expert, Guru, Microsoft SharePoint, Salesforce, ServiceNow, Zendesk o una fuente de conocimiento personalizada a Copilot for Agents.

  Para utilizar el conector Knowledge Hub, necesita una base de conocimiento (KB) Knowledge Hub. Knowledge Hub Las KB conectan su fuente de conocimiento a CXone Mpower. Su Representante de cuenta crea Knowledge Hub KB para usted.

• Conector directo Expert: Le permite conectar CXone Mpower Expert a Copilot for Agents.

Uso del conector Knowledge Hub

1. Haga clic en la pestaña Conocimiento en la parte superior del perfil.

2. En el menú desplegable Fuente de conocimiento, seleccione Knowledge Hub.

3. Activar Habilitar respuestas de KB.

4. En Knowledge HubPerfil, ingrese el nombre de la Knowledge Hub base de conocimiento (KB) que desea utilizar. Knowledge Hub Las KB conectan su fuente de conocimiento a CXone Mpower. Su Representante de cuenta crea Knowledge Hub KB para usted.

5. Habilite la Entrada de consulta manual del agente para que las respuestas de Knowledge Base aparezcan solo cuando los agentes las busquen manualmente. Deshabilite la Entrada de consulta manual del agente para que las respuestas de la base de conocimientos aparezcan automáticamente para los agentes.

6. Configure los campos en Configuración de respuesta de KB principal.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Pregunta de respuesta de KB	Utilice este menú desplegable para seleccionar el perfil de aviso que desea utilizar para las respuestas de KB .
   Número de artículos	El número máximo de artículos de KB utilizados para generar la respuesta de KB. Puede ingresar un número del 1 al 5.
   Los activos primarios son compartibles	Habilite la visualización de los íconos Insertar artículo y Enviar artículo para enlaces o imágenes de las respuestas de la base de conocimientos.
   Comentarios principales sobre gustos y disgustos	Habilitar para mostrar los íconos Me gusta y No me gusta para las respuestas de KB.
   Pasos del proceso primario	Habilitar para utilizar el complemento pasos del proceso.
   Habilitar enlaces web de Knowledge Base	Activa enlaces web de KB.
   Recuento máximo de enlaces web	El número máximo de enlaces web de KB que se muestran a la vez.
   Habilitar imágenes de KB	Activa imágenes de KB.
   Recuento máximo de imágenes	El número máximo de imágenes KB que se muestran a la vez.
   Audiencia de contenido	La audiencia de estas respuestas de Knowledge Base: Clientes, Agentes o Proveedores.
   Subfiltros y metadatos de contenido principal	Le permite seleccionar etiquetas y valores para filtrar. Esto restringe el acceso de las respuestas de KB a la fuente de conocimiento. Por ejemplo, Plan = Oro solo otorga a las respuestas de KB acceso a los artículos con el filtro Plan establecido en Oro. Puede configurar diferentes operadores para filtros, como igual (=) y no igual (?), así como y/o lógica entre filtros y grupos de filtros. Haga clic en Agregar grupo de filtros, luego configure un filtro ingresando una clave, seleccionando un operador e ingresando un valor. Haga clic en Agregar filtro para agregar otro filtro al grupo. Puede agregar hasta cinco grupos de filtros, con cinco filtros por grupo.

7. Hacer clicCrear. Ahora se ha creado el perfil Copilot for Agents.

Uso del conector directo Expert

1. Haga clic en la pestaña Conocimiento en la parte superior del perfil.

2. En el menú desplegable Fuente de conocimiento, seleccione Expert.

3. Activar Habilitar Expert Copilot Integración.

4. Ingrese su Clave de Cliente, Secreto de cliente y URL del sitio.
5. Para limitar el acceso de este perfil Copilot for Agents a una sección específica de su KB de Expert, ingrese la ruta a esa sección en Ruta predeterminada. Debe tener este formato: Página/Subpágina. Por ejemplo, si ingresa Lavandería/Secadoras, Copilot for Agents solo tendrá acceso a los artículos en la sección Lavandería > Secadoras del sitio. Haga clic en + paga agregar más rutas.
6. Para limitar la cantidad de Expert núcleos Copilot for Agents utilizados al generar contenido, ingrese un número en Límite de kernel. Por ejemplo, si ingresa 2, Copilot for Agents utiliza únicamente los dos núcleos superiores relacionados con el problema del contacto. Puede ingresar un número del 1 al 5.

7. Para solicitar un porcentaje de coincidencia para los kernels, ingrese la forma decimal de un porcentaje en Umbral de kernel. Por ejemplo, si ingresa 0.85, Copilot for Agents no utiliza los núcleos que coincidan en menos del 85 % con el problema del contacto. El valor predeterminado es 0.6. Puede ingresar un número entre 0,05 y 0,9.

   Son útiles las pruebas para determinar el porcentaje de coincidencia óptimo. Depende del tipo de preguntas que hagan los contactos y del tipo de contenido de conocimiento que usted tenga. Si Copilot for Agents proporciona demasiadas respuestas inútiles, aumente su porcentaje de coincidencia .

8. En Expert Funciones de Copilot, habilite Entrada de consulta manual del agente para mostrar una barra de búsqueda en la parte inferior de Copilot for Agents. Esta barra de búsqueda permite a los agentes solicitar Copilot for Agents.

9. Habilite KB Answers para que Copilot for Agents sugiera respuestas con soluciones al problema del contacto. Copilot for Agents utiliza los artículos de su base de conocimientos Expert para hacer esto.

10. En Expert, puede asignar a cada artículo un estado de privacidad utilizando la configuración Privacidad de la página . Los posibles estados de privacidad son Privado, Público, Semiprivado y Semipúblico. Copilot for Agents sólo distingue entre artículos públicos y privados.Expert Los artículos con una Privacidad de página de Privado o Semiprivado se consideran artículos privados. Los artículos con una Privacidad de página de Público o Semipúblico se consideran artículos públicos.

    Puede configurar cómo este perfil Copilot for Agents maneja los artículos públicos y privados Expert al generar respuestas de la base de conocimientos. En el menú desplegable Presentación de contenido público y privado, seleccione una de las siguientes opciones:

    • Solo público: utilice solo artículos públicos Expert para generar respuestas de la base de conocimientos.

    • Solo para privados: utilice solo artículos privados Expert para generar respuestas de la base de conocimientos.

    • Separar artículos públicos y privados: utilice artículos públicos y privados Expert para generar respuestas de la base de conocimientos. La información de los artículos públicos Expert se muestra en la tarjeta de respuestas de la base de conocimientos principal. La información de los artículos privados Expert se muestra en una subtarjeta.

    • Combine artículos públicos y privados: utilice artículos públicos y privados Expert para generar respuestas de la base de conocimientos. Combine el contenido de ambos en la misma tarjeta de respuesta de KB.

    1. Si seleccionó Separar público y privado, Solo privado o Combinar público y privado en el menú desplegable Presentación de contenido público y privado, configure el campo Activos privados compartibles. Este campo determina si el contenido de artículos privados Expert se puede compartir con clientes a través de interacciones digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience.:

       • Deshabilite Activos privados compartibles para ocultar los íconos Insertar artículo y Enviar artículo para las respuestas de KB privadas. Los agentes no podrán enviar enlaces o imágenes desde respuestas privadas de KB.

       • Habilite Activos privados compartibles para mostrar los íconos Insertar artículo y Enviar artículo para las respuestas de KB privadas. Los agentes podrán enviar enlaces e imágenes desde respuestas privadas de KB.

    2. Si seleccionó Separar contenido público y privado o Solo privado en el menú desplegable Presentación de contenido público y privado, personalice la tarjeta de respuestas de la base de conocimientos para las respuestas privadas de la base de conocimientos:

       • En Título de respuesta privada, ingrese el título de la tarjeta de respuesta de la base de conocimientos privada. Puede usar esto para alertar a los agentes de que el contenido de esta respuesta de la base de conocimientos es privado. Por ejemplo, Sólo para uso interno.

       • En Información sobre herramientas de respuesta privada, ingrese el texto de la información sobre herramientas flotante para la tarjeta de respuesta de la base de conocimientos privada.

11. Para permitir que los agentes brinden comentarios sobre las respuestas de KB generadas mediante artículos de KB públicos, habilite Comentarios públicos. Puede configurar los tipos de comentarios que los agentes pueden proporcionar en la sección Tarjeta de detalles de comentarios en la pestaña Configuración.

12. Para permitir que los agentes brinden comentarios sobre las respuestas de KB generadas mediante artículos de KB privados, habilite Comentarios privados. Puede configurar los tipos de comentarios que los agentes pueden proporcionar en la sección Tarjeta de detalles de comentarios en la pestaña Configuración.

13. En el menú desplegable Longitud de la respuesta, seleccione el recuento de palabras objetivo para las respuestas de KB.

14. Habilite Enlaces web de KB para mostrar enlaces a artículos en su Expert base de conocimientos. Configure el número Máximo de enlaces mostrados. Puede ingresar un número del 1 al 5.

15. Habilite Imágenes KB para mostrar imágenes de artículos en su Expert base de conocimiento. Configure el número Máximo de imágenes mostradas. Puede ingresar un número del 1 al 5.

16. Habilite Pasos del proceso para dividir las respuestas de la base de conocimientos en pasos individuales. Los agentes pueden enviar un paso a la vez para guiar al contacto a través del proceso de solución de su problema.

    Para ver esta opción, primero Representante de cuenta debe habilitar Pasos del proceso para su sistema.

17. Haga clic en Ahorrar. El perfil Copilot for Agents ya está creado.

Habilitar Task Assist

Para habilitar y configurar Task Assist, primero debe configurar un bot CXone Mpower Bot Builder para integrarlo con Copilot for Agents. Luego, configure los campos en la pestaña Task Assist del perfil.

1. Configurar un Bot Builder robot de tareas.

2. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdministrador > GenAI Manager > Copilot for Agents Configuración.

3. Seleccione el perfil Copilot for Agents que acaba de crear.

4. Haga clic en la pestaña Task Assist.

5. En el menú desplegable Seleccionar bot de soporte, seleccione el bot de tarea Bot Builder que configuró para Task Assist.

6. Configurar la biblioteca de intenciones. Esta es una lista de las intenciones disponibles con el taskbot seleccionado.

   1. Haga clic en Agregar intención.

   2. Introduzca un Nombre de intención. Esto debe coincidir con el nombre de la intención que creó en Bot Builder.

   3. Introduzca un Nombre para mostrar de la intención. Este es el nombre de la tarea que aparece en Copilot for Agents. Debe ser compatible con el agente y puede ser diferente del Nombre de intención.

   4. Ingrese una Descripción de intención. Esta es la descripción de la tarea que aparece para los agentes. Debería ayudar al agente a elegir la tarea correcta incluso si algunas intenciones tienen nombres similares.

   5. Seleccione una Duración del tiempo de espera. Esta es la cantidad de tiempo que Copilot for Agents esperará el taskbot para recuperar los datos antes de que se agote el tiempo de espera.

7. Configurar la lista de campos de la tarjeta. Esta es una lista de asignaciones entre las Bot Builder ranuras y los campos de su CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. u otro de terceros aplicación. Puedes tener una o más ranuras para la misma intención.

   1. Haga clic en Agregar ranura.

   2. Introduzca el nombre de la ranura de bot. Esto debería coincidir con el nombre de un espacio creado en Bot Builder para la intención en la que estás trabajando.

   3. En el campo Origen de ranura, ingrese el nombre del campo en su servidor de terceros aplicación que contiene los datos que se recuperarán.

8. Haga clic en Ahorrar.