Crear Copilot for Agents perfiles

Este es el segundo paso de la configuración de Copilot for Agents. El primer paso es contactar a su Representante de cuenta para habilitar Copilot for Agents y Agent Assist Hub para su organización.

Debes crear al menos un perfil Copilot for Agents. Puede crear perfiles adicionales para personalizar la experiencia Copilot for Agents según los diferentes requisitos comerciales. Por ejemplo, es posible que desee que los agentes de facturación y ventas vean solo el sentimiento del cliente, pero que los agentes de soporte vean tanto el sentimiento del cliente como las respuestas de KB. Cada perfil es una aplicación de asistencia de agente independiente.

Complete cada una de estas tareas en el orden dado.

Ingrese Información General sobre el Perfil Copilot for Agents

Navegue a la página de configuración Copilot for Agents y configure los campos en la pestaña General del perfil.

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneGeneral.

  2. Seleccione AI Studio > Perfiles.
  3. Haga clic en Agregar perfil de copiloto.
  4. En el campo Nombre de perfil del copiloto, ingrese un nombre para este Copilot for Agents perfil.
  5. En el menú desplegable División, seleccione su división. Este campo aparece solo cuando la segmentación de inquilinos está habilitada.
  6. En el menú desplegable Tipo de perfil, seleccione Copilot.
  7. Seleccione el Idioma que desee que use Copilot for Agents.

  8. En el menú desplegable de Tono de respuesta generativa, seleccione el tono de voz que desee que use Copilot for Agents.

    Tono de respuesta Detalles
    Formal Las respuestas sugeridas son precisas y adecuadas. Por ejemplo: “Le pido disculpas por las molestias que esto le ha ocasionado”. Por favor indique su número de pedido."

    Informal

    Las respuestas sugeridas son relajadas y amigables. Por ejemplo, "¡Oh, no! Tenemos que corregir eso. ¿Puede darme su número de pedido?
    Empática Las respuestas sugeridas muestran empatía por la experiencia negativa del contacto. Por ejemplo: "Lamento que tenga problemas con su pedido. Debe haber sido difícil afrontar eso. Estoy aquí para ayudarlo”. Para empezar, ¿puedes enviarme su número de pedido?
    Segura Las respuestas sugeridas son seguras y optimistas. Por ejemplo: "No se preocupe. Me aseguraré de que se solucione este problema. ¿Puede enviarme su número de pedido?
    Instructiva Las respuestas sugeridas presentan instrucciones claras y directas. Por ejemplo: "Envíeme su número de pedido". Para encontrarlo, abra su perfil y desplácese hacia abajo hasta la sección Mis pedidos.”

  9. En el campo Persona de Copilot, ingrese una descripción breve y específica para este perfil de Copilot for Agents. La descripción del personaje describe su función y propósito. Por ejemplo, Usted es un amable asistente agente que responde preguntas sobre facturación. Esto brinda Copilot for Agents contexto e instrucciones para ayudar a generar sugerencias más relevantes. El número máximo de caracteres es 250.

    Haga que la descripción de su Personaje de Copilot sea concisa y fácil de entender. Una descripción mal redactada puede dar lugar a malas sugerencias por parte de Copilot for Agents.

    • "Usted es un experto técnico que responde preguntas sobre nuestra empresa de electrodomésticos, OneAppliance. One Appliance vende y repara lavadoras, secadoras y lavavajillas. Sea conciso y utilice un lenguaje técnico”.

    • "Es asistente de los agentes de servicio al cliente y responde preguntas sobre nuestra universidad, OneUniversity. One University es una universidad acreditada en línea de cuatro años. Sea amigable y utilice un lenguaje conciso”.

    • "Usted es un experto bancario que responde preguntas sobre nuestro banco, OneBank. Los temas comunes incluyen finanzas personales, inversiones e impuestos. Su especialidad son los impuestos. Sea tan conciso como sea posible".

  10. Para mostrar una exención de responsabilidad a los agentes de que se está utilizando IA, habilite Divulgación de IA para el agente. La exención de responsabilidad se muestra a los agentes como una tarjeta en Copilot for Agents.
    1. Ingrese un título para la divulgación. El valor predeterminado es Divulgación legal. Puede introducir hasta 75 caracteres.
    2. En el campo Descripción de la divulgación de IA, ingrese una descripción para la divulgación. Por ejemplo, las respuestas de Copilot se generan con IA. Verifique siempre que la respuesta sea correcta antes de enviarla. Puede introducir hasta 1000 caracteres.

Configure el Perfil de Copilot for Agents

Configure los campos en la pestaña Configuración del perfil.

  1. Haga clic en la pestaña Configuración en la parte superior del perfil.
  2. En Canales, seleccione los canalesCerrado Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. a los que desee que se aplique este perfil de Copilot for Agents.
  3. Si ve el botón Eliminar legado Transcription, está utilizando un método de transcripción obsoleto para llamadas telefónicas. Para utilizar el enfoque más nuevo, debe editar el script de configuración Copilot for Agents para incluir la acción CONTINUOUS TRANSCRIPTION Studio inmediatamente después de la acción AGENT ASSIST. Además, debe seleccionar su servicio de transcripción en el asistente de esta acción y configurar las propiedades como se describe. Una vez que haya actualizado y confirmado que el script funciona como se esperaba, haga clic en el botón Eliminar legado Transcription para eliminar el método de transcripción heredado.

  4. En la sección Configuración de la Respuesta de IA, habilite los tipos de contenido que desee que genere Copilot for Agents.

    Opción Detalles
    Sentimiento

    El estado de ánimo actual del contacto: positivo, negativo o neutral. En el menú Perfil de sentimiento, seleccione el perfil de solicitud de sentimiento en tiempo real que desea utilizar.

    El sentimiento en tiempo real se actualiza cada 15 segundos.

    Para utilizar Copilot con MAX, desactive esta configuración.
    Resumen en tiempo real

    Resúmenes de las interacciones en vivo. Conforme avanza la interacción, se actualiza su resumen en tiempo real. En el menú Perfil de resumen en tiempo real, seleccione el perfil de solicitud de sentimiento en tiempo real que desea utilizar.

    El resumen en tiempo real se actualiza cada 30 segundos.

    Para utilizar Copilot con MAX, desactive esta configuración.
    Generar AutoSummary

    Genera un resumen de las interacciones finalizadas. De forma predeterminada, el resumen aparece en el campo Notas en La aplicación agente.

    Opcionalmente, puede seleccionar un perfil de aviso personalizado para usar en el resumen desde el menú desplegable AutoSummaryPerfil. El mensaje personalizado debe definirse en GenAI Prompt Editor.

    Puede configurar AutoSummary de varias maneras:

    • Deshabilitar AutoSummary.

    • Habilitar AutoSummary, pero no mostrar el resumen al agente.

    • Mostrar el resumen en el campo Notas en La aplicación agente.

    • Muestra el resumen en una tarjeta AutoSummary.

    • Mostrar el resumen en el campo Notas en La aplicación agente y en una tarjeta AutoSummary.

    Cuando la tarjeta AutoSummary está habilitada, se puede configurar con varias preferencias:

    • Abrir como expandido: muestra la tarjeta AutoSummary expandida en el lienzo Copilot for Agents. Si no está habilitado, el agente debe hacer clic en la tarjeta para expandirla y leerla.

    • Abrir en el portapapeles: incluye un botón de copia en la tarjeta. Los agentes pueden hacer clic en el botón para copiar el AutoSummary al portapapeles.

    • Editable: Permitir que el agente realice cambios en el resumen. Esta opción está deshabilitada cuando la opción Enviar AutoSummary al panel de resultados está habilitada. Esto evita que el agente pueda realizar ediciones en dos lugares diferentes.

    Tenga en cuenta lo siguiente:
    Resumen de transferencia de autoservicio

    Genera un resumen de una interacción de autoservicio. Esto ayuda a los agentes a ponerse al día rápidamente al manejar una interacción intensificada.

  5. Para permitir que Copilot for Agents genere respuestas por correo electrónico, habilite Canal de correo electrónico. Después configure los demás campos en la sección Canal de correo electrónico para personalizar la experiencia de correo electrónico.

    Esta característica es parte de un programa de versión controlada. Póngase en contacto con su Representante de cuenta si desea más información.

    1. En Opciones de edición, seleccione las opciones de edición que desea que aparezcan para los agentes. Los agentes pueden usarlas para que hacer que Copilot for Agents edite partes de la respuesta de correo electrónico generada. Las opciones incluyen:
      • Simplificar: Emplee menos palabras y que sean más simples.
      • Parafrasear: Reescribir en general.
    2. Utilice el menú desplegable de Longitud del motivo para seleccionar el recuento de palabras objetivo.

  6. En la sección Tarjeta de detalles de los Comentarios, habilite los tipos de comentarios que desea que proporcionen los agentes sobre Copilot for Agents.

    Los Comentarios son compatibles con estos canales:

    Opción Detalles
    Subtarjeta general

    Permite a los agentes ingresar comentarios generales sobre su experiencia con Copilot for Agents.
    Subtarjetas por sugerencia

    Permite que los agentes hagan comentarios sobre cada respuesta de KB que se genere durante la interacción.
    Comentarios positivos

    Permite a los agentes brindar contexto adicional sobre las respuestas de la KB que les gustaron, insertaron o enviaron mediante:

    • Comentarios de retroalimentación: Habilite esta opción para permitir que los agentes ingresen comentarios para dar contexto a sus comentarios.

    • Etiquetas de comentarios: Habilite esta opción para permitir que los agentes apliquen etiquetas a sus comentarios.
    Comentarios negativos

    Permite a los agentes brindar contexto adicional sobre las respuestas de la KB que no les gustaron mediante:

    • Comentarios de retroalimentación: Habilite esta opción para permitir que los agentes ingresen comentarios para dar contexto a sus comentarios.

    • Etiquetas de comentarios: Habilite esta opción para permitir que los agentes apliquen etiquetas a sus comentarios.
    Comentarios no valorados Permite a los agentes indicar que les gustan o no las respuestas de la KB que no les gustaron durante la interacción. Si seleccionan Me gusta Icono de un pulgar hacia arriba., aparecerán etiquetas y un espacio para comentarios si los habilitó para Comentarios positivos. Si seleccionan No me gusta Icono de un pulgar hacia abajo., aparecerán etiquetas y un espacio para comentarios si los habilitó para Comentarios negativos.
  7. Para permitir que Copilot for Agents genere resúmenes de trayectoria, habilite Resumen de trayectoria. Luego configure los demás campos en la sección Resumen de trayectoria para personalizar la experiencia del resumen de trayectoria.   

    1. Utilice el menú desplegable Perfil de resumen de viaje para seleccionar el perfil de aviso que desea utilizar para este resumen.

      Si habilita Resumen de viaje para Copilot for Agents y si el perfil usa habilidades de voz, asegúrese de que el script Studio cree una tarjeta de cliente (CC) antes del paso de solicitud del agente. Se requieren tarjetas de cliente para que el Resumen de viaje ingiera resúmenes automáticos y disposiciones. Las interacciones de voz no crean tarjetas de cliente de forma predeterminada, por lo que el script debe incluir una acción Crear CC.

    2. En Recuento de interacciones, ingrese la cantidad de interacciones pasadas que desea incluir en el resumen del recorrido. Por ejemplo, si ingresa 2, solo se utilizarán las dos últimas interacciones con el contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. para generar el resumen del viaje. Puede ingresar un número del 1 al 5.

    3. En Período de interacción, seleccione la cantidad máxima de días que desea incluir en el resumen del viaje. Por ejemplo, si selecciona Últimos 30 días, solo se utilizarán las interacciones de los últimos 30 días para generar el resumen del recorrido. También puede seleccionar Personalizado, ingresar un número de días y hacer clic en Guardar.
    4. En Longitud de respuesta, seleccione la longitud que desea que tenga el resumen del recorrido: Corto (0 a 10 palabras), Medio (11 a 20 palabras) o Largo (21 a 30 palabras).
    5. Para darles a los agentes la opción de expandir Icono de cuatro flechas que apuntan direcciones opuestas. el resumen del recorrido para ver detalles sobre cada una de las interacciones pasadas, habilite la Vista de detalles.

Integrar el perfil Copilot for Agents con una base de conocimientos

Para integrar Copilot for Agents con su base de conocimientosCerrado Un sistema de gestión del conocimiento que aloja artículos de conocimiento. (KB), configure los campos en la pestaña Conocimiento del perfil. Hay dos conectores que puedes usar para hacer esto:

  • Knowledge: Le permite conectar eGain, CXone Mpower Expert, Guru, Microsoft SharePoint, Salesforce, ServiceNow, Zendesk o una fuente de conocimiento personalizada a Copilot for Agents.

    Para utilizar el conector Knowledge, necesita una base de conocimiento (KB) Knowledge. Knowledge Las KB conectan su fuente de conocimiento a CXone Mpower. Su Representante de cuenta crea Knowledge KB para usted.

  • Conector directo Expert: Le permite conectar CXone Mpower Expert a Copilot for Agents.

Uso del conector Knowledge

  1. Haga clic en la pestaña Conocimiento en la parte superior del perfil.
  2. Activar Habilitar respuestas de KB.

  3. En el menú desplegable Fuente de conocimiento, seleccione Knowledge. En el menú desplegable Perfil del centro de conocimiento, seleccione el perfil Knowledge utilizado para las respuestas de la base de conocimientos.

  4. Habilite la opción Mostrar respuestas automáticas de la base de conocimientos para mostrar automáticamente respuestas de la base de conocimientos relevantes durante una interacción en función del mensaje del cliente. Cuando está deshabilitada, las respuestas de KB aparecen solo cuando el agente las activa explícitamente.

  5. Para mostrar las subtarjetas de respuestas de KB, active Habilitar respuestas de KB secundarias. Puede configurar los ajustes de forma diferente para las respuestas de la base de conocimientos principal y secundaria. Por ejemplo, puede configurar sus respuestas secundarias para mostrar información solo para uso interno.

  6. En el menú desplegable KnowledgePerfil, seleccione la Knowledge base de conocimiento (KB) que desea utilizar. Knowledge Las KB conectan su fuente de conocimiento a CXone Mpower. Su Representante de cuenta crea Knowledge KB para usted.

  7. Habilite Mostrar respuestas automáticas de KB si desea que Copilot sugiera respuestas de forma proactiva sin que el agente lo solicite.

  8. Habilite Entrada de consulta manual del agente para mostrar una barra de búsqueda en la parte inferior de Copilot for Agents. Esta barra de búsqueda permite a los agentes solicitar Copilot for Agents. Seleccione el perfil de solicitud que desea utilizar en el menú desplegable Solicitar consulta manual.

  9. Configure los campos en Configuración de respuesta de KB principal.

    Campo Detalles
    Pregunta de respuesta de KB Utilice este menú desplegable para seleccionar el perfil de aviso que desea utilizar para las respuestas de KB.
    Número de artículos El número máximo de artículos de KB utilizados para generar la respuesta de KB. Puede ingresar un número del 1 al 5.
    Los activos primarios son compartibles

    Habilite la visualización de los íconos Insertar artículo icono: un documento con un signo más. y Enviar artículo icono: un avión de papel. para enlaces o imágenes de las respuestas de la base de conocimientos.
    Comentarios principales sobre gustos y disgustos Habilitar para mostrar los íconos Me gusta Icono de un pulgar hacia arriba. y No me gusta Icono de un pulgar hacia abajo. para las respuestas de KB.
    Pasos del proceso primario Habilitar para utilizar el complemento pasos del proceso.
    Habilitar enlaces web de Knowledge Base Activa enlaces web de KB.
    Recuento máximo de enlaces web El número máximo de enlaces web de KB que se muestran a la vez.
    Habilitar imágenes de KB Activa imágenes de KB.
    Recuento máximo de imágenes El número máximo de imágenes KB que se muestran a la vez.
    Subfiltros y metadatos de contenido principal

    Le permite seleccionar etiquetas y valores para filtrar. Esto restringe el acceso de las respuestas de KB a la fuente de conocimiento. Por ejemplo, Plan = Oro solo otorga a las respuestas de KB acceso a los artículos con el filtro Plan establecido en Oro.

    Puede configurar filtros utilizando varios operadores entre filtros y grupos de filtros.

    Haga clic en Agregar grupo de filtros, luego configure un filtro ingresando una clave, seleccionando un operador e ingresando un valor. Haga clic en Agregar filtro para agregar otro filtro al grupo. Puede agregar hasta cinco grupos de filtros, con cinco filtros por grupo.
    10. OPERADOR CONSOLA NOMBRE DEL FILTRO API

    ATRIBUTOS COMPATIBLES

    TIPO DE DATOS

    		 RESULTADOS FILTRADOS
    Es igual a = es igual a cadena, número, booleano El atributo coincide con el valor proporcionado.
    No es igual a != no es igual cadena, número, booleano El atributo no coincide con el valor proporcionado.
    Comienza con ^ comienza con cadena, número, booleano El atributo comienza con el valor que usted proporciona.
    Mayor de > mayor que number El atributo es mayor que el valor que proporcionas.
    Mayor que o igual >= mayorQueOIgual number El atributo es mayor o igual al valor que proporcionas.
    Menor de < menos que number El atributo es menor que el valor proporcionado.
    Menor que o igual <= menorQueOIgual number El atributo es menor o igual al valor proporcionado.
    En : en lista de cadenas El atributo está en la lista que proporcionas.
    No en !: noEn lista de cadenas El atributo no está en la lista que proporcionaste.

  10. Si activó Habilitar respuestas de la base de conocimientos secundaria, configure los campos en Configuración de respuestas de la base de conocimientos secundaria.

    Campo Detalles
    Título de la subtarjeta La etiqueta de la subtarjeta que contiene la respuesta de KB secundaria. Por ejemplo, si está utilizando respuestas de KB secundarias para mostrar contenido privado, puede ingresar Solo para uso interno.
    Pregunta de respuesta de KB Utilice este menú desplegable para seleccionar el perfil de aviso que desea utilizar para las respuestas de KB.
    Número de artículos El número máximo de artículos de Knowledge Base utilizados para generar la respuesta de Knowledge Base secundaria.

    Longitud de la respuesta

    El recuento máximo de palabras para las respuestas de KB secundarias.
    Los activos secundarios son compartibles

    Habilite la visualización de los íconos Insertar artículo icono: un documento con un signo más. y Enviar artículo icono: un avión de papel. para enlaces o imágenes de respuestas de la base de conocimientos secundaria.
    Comentarios secundarios sobre gustos y disgustos Habilitar para mostrar los íconos Me gusta Icono de un pulgar hacia arriba. y No me gusta Icono de un pulgar hacia abajo. para las respuestas de KB secundarias.
    Pasos del proceso secundario Habilitar para utilizar el complemento pasos del proceso.
    Habilitar enlaces web de Knowledge Base Activa enlaces web de KB.
    Recuento máximo de enlaces web El número máximo de enlaces web de KB que se muestran a la vez.
    Habilitar imágenes de KB Activa imágenes de KB.
    Recuento máximo de imágenes El número máximo de imágenes KB que se muestran a la vez.
    Subfiltros y metadatos de contenido secundario

    Le permite seleccionar etiquetas y valores para filtrar. Esto restringe el acceso de las respuestas de KB a la fuente de conocimiento. Por ejemplo, Plan = Oro solo otorga a las respuestas de KB acceso a los artículos con el filtro Plan establecido en Oro.

    Puede configurar filtros utilizando varios operadores entre filtros y grupos de filtros.

    Haga clic en Agregar grupo de filtros, luego configure un filtro ingresando una clave, seleccionando un operador e ingresando un valor. Haga clic en Agregar filtro para agregar otro filtro al grupo. Puede agregar hasta cinco grupos de filtros, con cinco filtros por grupo.

    Haga clic en Aplicar filtros desde la base de conocimientos principal para copiar las etiquetas que especificó en esta configuración en Configuración de respuestas de la base de conocimientos principal.

  11. Si habilita Incluir expresiones del agente, Copilot utiliza expresiones del cliente y del agente al generar respuestas sugeridas. Cuando está deshabilitado, Copilot basa las sugerencias únicamente en las expresiones del cliente.

  12. Hacer clic en Guardar. Ahora se ha creado el perfil Copilot for Agents.

Uso del conector directo Expert

  1. Haga clic en la pestaña Conocimiento en la parte superior del perfil.
  2. Haga clic en Habilitar respuestas de KB.

  3. En el menú desplegable Fuente de conocimiento, seleccione Expert.

  4. Ingrese su Clave de Cliente, Secreto de cliente y URL del sitio.
  5. Para limitar el acceso de este perfil Copilot for Agents a una sección específica de su KB de Expert, ingrese la ruta a esa sección en Ruta predeterminada. Debe tener este formato: Página/Subpágina. Por ejemplo, si ingresa Lavandería/Secadoras, Copilot for Agents solo tendrá acceso a los artículos en la sección Lavandería > Secadoras del sitio. Haga clic en + paga agregar más rutas.
  6. Para limitar la cantidad de Expert núcleos Copilot for Agents utilizados al generar contenido, ingrese un número en Límite de kernel. Por ejemplo, si ingresa 2, Copilot for Agents utiliza únicamente los dos núcleos superiores relacionados con el problema del contacto. Puede ingresar un número del 1 al 5.

  7. Para solicitar un porcentaje de coincidencia para los kernels, ingrese la forma decimal de un porcentaje en Umbral de kernel. Por ejemplo, si ingresa 0.85, Copilot for Agents no utiliza los núcleos que coincidan en menos del 85 % con el problema del contacto. El valor predeterminado es 0.6. Puede ingresar un número entre 0,05 y 0,9.

    Son útiles las pruebas para determinar el porcentaje de coincidencia óptimo. Depende del tipo de preguntas que hagan los contactos y del tipo de contenido de conocimiento que usted tenga. Si Copilot for Agents está generando demasiadas respuestas inútiles, aumente su porcentaje de coincidencia.

  8. En Expert Funciones de Copilot, habilite Entrada de consulta manual del agente para mostrar una barra de búsqueda en la parte inferior de Copilot for Agents. Esta barra de búsqueda permite a los agentes solicitar Copilot for Agents.

  9. Habilite KB Answers para que Copilot for Agents sugiera respuestas con soluciones al problema del contacto. Copilot for Agents utiliza los artículos de su base de conocimientos Expert para hacer esto.

  10. En Expert, puede asignar a cada artículo un estado de privacidad utilizando la configuración Privacidad de la página . Los posibles estados de privacidad son Privado, Público, Semiprivado y Semipúblico. Copilot for Agents sólo distingue entre artículos públicos y privados.Expert Los artículos con una Privacidad de página de Privado o Semiprivado se consideran artículos privados. Los artículos con una Privacidad de página de Público o Semipúblico se consideran artículos públicos.

    Puede configurar cómo este perfil Copilot for Agents maneja los artículos públicos y privados Expert al generar respuestas de la base de conocimientos. En el menú desplegable Presentación de contenido público y privado, seleccione una de las siguientes opciones:

    • Solo público: utilice solo artículos públicos Expert para generar respuestas de la base de conocimientos.

    • Solo para privados: utilice solo artículos privados Expert para generar respuestas de la base de conocimientos.

    • Separar artículos públicos y privados: utilice artículos públicos y privados Expert para generar respuestas de la base de conocimientos. La información de los artículos públicos Expert se muestra en la tarjeta de respuestas de la base de conocimientos principal. La información de los artículos privados Expert se muestra en una subtarjeta.

    • Combine artículos públicos y privados: utilice artículos públicos y privados Expert para generar respuestas de la base de conocimientos. Combine el contenido de ambos en la misma tarjeta de respuesta de KB.

    1. Si seleccionó Separar público y privado, Solo privado o Combinar público y privado en el menú desplegable Presentación de contenido público y privado, configure el campo Activos privados compartibles. Este campo determina si el contenido de artículos privados Expert se puede compartir con clientes a través de interacciones digitalesCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience.:

      • Deshabilite Activos privados compartibles para ocultar los íconos Insertar artículo icono: un documento con un signo más. y Enviar artículo icono: un avión de papel. para las respuestas de KB privadas. Los agentes no podrán enviar enlaces o imágenes desde respuestas privadas de KB.

      • Habilite Activos privados compartibles para mostrar los íconos Insertar artículo icono: un documento con un signo más. y Enviar artículo icono: un avión de papel. para las respuestas de KB privadas. Los agentes podrán enviar enlaces e imágenes desde respuestas privadas de KB.

    2. Si seleccionó Separar contenido público y privado o Solo privado en el menú desplegable Presentación de contenido público y privado, personalice la tarjeta de respuestas de la base de conocimientos para las respuestas privadas de la base de conocimientos:

      • En Título de respuesta privada, ingrese el título de la tarjeta de respuesta de la base de conocimientos privada. Puede usar esto para alertar a los agentes de que el contenido de esta respuesta de la base de conocimientos es privado. Por ejemplo, Sólo para uso interno.

      • En Información sobre herramientas de respuesta privada, ingrese el texto de la información sobre herramientas flotante para la tarjeta de respuesta de la base de conocimientos privada.

  11. Para permitir que los agentes brinden comentarios sobre las respuestas de KB generadas mediante artículos de KB públicos, habilite Comentarios públicos. Puede configurar los tipos de comentarios que los agentes pueden proporcionar en la sección Tarjeta de detalles de comentarios en la pestaña Configuración.

  12. Para permitir que los agentes brinden comentarios sobre las respuestas de KB generadas mediante artículos de KB privados, habilite Comentarios privados. Puede configurar los tipos de comentarios que los agentes pueden proporcionar en la sección Tarjeta de detalles de comentarios en la pestaña Configuración.

  13. En el menú desplegable Longitud de la respuesta, seleccione el recuento de palabras objetivo para las respuestas de KB.

  14. Habilite Enlaces web de KB para mostrar enlaces a artículos de conocimiento. Estos enlaces se pueden generar desde cualquier fuente de conocimiento compatible, no solo Expert. Configure el número Máximo de enlaces mostrados. Puede ingresar un número del 1 al 5.

  15. Habilite KB Imágenes para mostrar imágenes del contenido de conocimiento, según las capacidades del conector. Configure el número Máximo de imágenes mostradas. Puede ingresar un número del 1 al 5. Para ver qué conectores admiten el análisis de imágenes y los archivos adjuntos de documentos, consulte Compatibilidad de conectores para análisis de imágenes y análisis de documentos.

  16. Habilite Pasos del proceso para dividir las respuestas de la base de conocimientos en pasos individuales. Los agentes pueden enviar un paso a la vez para guiar al contacto a través del proceso de solución de su problema.

    Para ver esta opción, primero Representante de cuenta debe habilitar Pasos del proceso para su sistema.

  17. Hacer clic en Guardar. Ahora se ha creado el perfil Copilot for Agents.

Habilitar Task Assist

Para habilitar y configurar Task Assist, primero debe configurar un bot CXone Mpower Cognigy AI para integrarlo con Copilot for Agents. Luego, configure los campos en la pestaña Task Assist del perfil.

  1. Configurar un Cognigy AI flujo.

  2. Cuando un agente activa Task Assist utilizando Copilot for Agents, Copilot envía los puntos de datos capturados a Cognigy AI. Estos puntos de datos se recopilan a través de los formularios definidos en la página Task AssistConfiguración. Para garantizar que los datos de este formulario se puedan reutilizar más adelante en el flujo de trabajo, almacene los valores capturados utilizando el nodo Agregar al contexto . Para obtener más detalles, consulte Agregar al contexto - Documentación de Cognigy.

  3. Conecte los puntos finales de Cognigy al centro de agentes virtuales CXone.

  4. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneGeneral > Estudio de IA > Perfiles.

  5. Seleccione el perfil Copilot for Agents que acaba de crear.

  6. Haga clic en la pestaña Asistencia de tareas para abrir la Biblioteca de flujo de trabajo.

  7. La Biblioteca de flujo de trabajo mostrará todos los flujos de trabajo que están actualmente disponibles para el perfil seleccionado. Si no se han creado flujos de trabajo, la página mostrará el mensaje Aún no hay flujos de trabajo configurados.

  8. En la Biblioteca de flujo de trabajo, abra el menú Más opciones (⋮) para el flujo de trabajo que desea configurar. Seleccione Editar para abrir el editor de flujo de trabajo.

  9. Al abrir el flujo de trabajo, el sistema muestra la página Detalles del flujo de trabajo donde puede modificar todas las opciones de configuración para el flujo de trabajo seleccionado.

  10. En la sección Detalles del flujo de trabajo:

    1. Ingrese o actualice el Nombre del flujo de trabajo para identificar el flujo de trabajo dentro del perfil.

    2. Ingrese el Título del flujo de trabajo. Este es el título que aparecerá para los agentes cuando el flujo de trabajo se muestre en Copilot.

    3. Seleccione una opción de Opciones de recomendación para especificar si este flujo de trabajo debe incluirse o excluirse de las recomendaciones de tareas de Copilot.

    4. Ingrese una Descripción del flujo de trabajo para explicar qué hace el flujo de trabajo y cómo Copilot lo utilizará para guiar al agente.

  11. En la sección Diseñador de formularios, seleccione cómo desea diseñar el formulario de flujo de trabajo.

    1. Si selecciona Elementos, puede crear el formulario agregando campos a través de la interfaz de usuario visual. Esta opción no requiere ningún conocimiento de JSON.

      1. En el menú desplegable Elemento de estado de éxito, seleccione el elemento que indica que el flujo de trabajo se ha completado correctamente.

      2. En el menú desplegable Elemento de estado de falla, seleccione el elemento que indica que el flujo de trabajo encontró un problema o falló.

    2. Si selecciona Plantilla JSON, pegue o escriba un esquema JSON de tarjeta adaptable en el cuadro de texto. Para obtener más detalles, consulte Diseño de tarjeta adaptable.

      1. En la lista Seleccionar plantilla o pegar en el cuadro de abajo, elija una plantilla predefinida. Alternativamente, puede pegar su propio JSON de tarjeta adaptable en el cuadro del editor.

      2. Revise o modifique el esquema JSON en el editor. Asegúrese de que el JSON siga el esquema de tarjeta adaptable.

      3. Seleccione Agregar validación en línea para insertar reglas de validación en el JSON. Este es un paso opcional.

      4. Seleccione Borrar formulario si desea eliminar todo el contenido y comenzar de nuevo.

      5. Si el JSON es correcto, aparece el mensaje Tarjeta validada. Si el JSON contiene errores, un mensaje rojo indica que se debe corregir el código de la Tarjeta Adaptable antes de continuar.

  12. En la sección Lógica de prellenado de formulario, haga clic en Agregar campo para crear un nuevo campo de prellenado.

    1. Introduzca un Nombre de campo para identificar el campo de formulario.

    2. Seleccione una Fuente de campo, como Transcripción o Datos JSON, dependiendo de dónde se deba recuperar la información.

    3. Ingrese una Descripción de campo para ayudar al Modelo de lenguaje grande (LLM) a extraer el valor del campo de la transcripción disponible.

    4. Si el campo utiliza Datos JSON, ingrese la Clave JSON configurada en la acción Fragmento de script de CXone Studio. El sistema utiliza esta clave para extraer el valor correcto. Se adjunta un fragmento de muestra como referencia.

    Asegúrese de que el nombre del campo en la sección Lógica de precompletar formulario coincida con el ID del campo definido en el esquema JSON de Adaptive Card.

  13. Repita estos pasos para cada campo presente en el formulario.

  14. Para validar el comportamiento del flujo de trabajo, haga clic en Probar flujo de trabajo en la esquina superior derecha.

  15. El sistema abre la Vista previa de la tarjeta y el modal de prueba, que muestra el formulario exactamente como los agentes lo verán en Copilot.

  16. Introduzca los valores de prueba en los campos obligatorios. Haga clic en Enviar para probar el flujo de trabajo con sus datos de muestra.

  17. Revise la tarjeta de salida generada para confirmar que el flujo de trabajo produce los resultados esperados.

  18. Si es necesario, haga clic en Probar nuevamente para ejecutar otra prueba.

  19. Después de revisar los resultados de la prueba y confirmar que la configuración es correcta, haga clic en Guardar en la esquina superior derecha.

  20. El sistema guarda los cambios y actualiza el flujo de trabajo para el perfil de copiloto seleccionado.

Asignar habilidades y un servicio de transcripción

Configure los campos en la pestaña Asignaciones del perfil.

Si ya ha configurado Copilot for Agents mediante secuencias de comandos, puede continuar con esa implementación. Si eres nuevo en Copilot for Agentsy no te preocupa usar habilidades para determinar las asignaciones de Copilot for Agents, puedes usar la pestaña Asignaciones para asignar habilidades y omitir el paso de creación de scripts.

  1. Haga clic en la pestaña Asignaciones en la parte superior del perfil.

  2. Establezca Proveedor de transcripción de voz en su servicio de transcripción.

  3. En la sección Asignar habilidades a Copilot, haga clic en Agregar habilidades para seleccionar las habilidades que desea asignar al perfil.

  4. Haga clic en Agregar a la lista después de seleccionar todas las habilidades deseadas y seleccione las habilidades que desea asignar al perfil.

  5. Hacer clic en Guardar.