Crear Copilot for Agents perfiles

Después de configurar inicialmente CXone Mpower Copilot for Agents con la ayuda de su Representante de cuenta, debe crear un script Studio y un perfil Copilot for Agents en CXone Mpower. Puede crear perfiles adicionales para personalizar la experiencia Copilot for Agents según los diferentes requisitos comerciales. Por ejemplo, quizá desee que los agentes de facturación y ventas vean únicamente las siguientes mejores respuestas, pero que los agentes de soporte vean tanto las siguientes mejores respuestas como las respuestas de la KB.

Complete cada una de estas tareas en el orden dado.

Crear un script para Copilot for Agents

Permisos necesarios: Vista Scripts de Studio, Crear/Editar

Debe crear o modificar al menos un script de Studio para configurar Copilot for Agents en su centro de contacto. Los scripts:

ASSIGN global:__AgentId = "{AGENTID}""

Para completar la configuración de su script:

    • Agregue fragmentos de inicialización al script usando acciones Snippet. Puede hacer esto para personalizar su aplicación de asistencia de agentes.
    • Vuelva a configurar los conectores de acción para garantizar un flujo de contactos adecuado y corregir cualquier posible error.
    • Completar cualquier script adicional y probar el script.

Crear un Copilot for Agents perfil

Permisos necesarios: Integraciones > Lanzar integraciones

Debe crear al menos un perfil de Copilot for Agents en Agent Assist Hub. Cada perfil es una aplicación de asistencia de agentes independiente en Agent Assist Hub.

Ingrese Información General sobre el Perfil Copilot for Agents

Vaya a Agent Assist Hub y configure los campos en la pestaña Información general del perfil.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones Icono de selector de aplicaciones y seleccioneOtro > Automatización e IA y, después, haga clic en Agent Assist Hub.
  2. Haga clic en Añadir aplicación de asistencia del agente.
  3. En el campo Nombre de la aplicación Agent Assist, ingrese un nombre para este perfil de Copilot for Agents.
  4. En la lista en Seleccionar tipo de aplicación de Agent Assist, haga clic en Enlighten Agent Copilot.
  5. Seleccione el Idioma que desee que use Copilot for Agents.
  6. Habilitar HIDE RTIG PANEL FOR AGENT. Copilot for Agents no funcionará correctamente si está deshabilitado.
  7. En el menú desplegable de Tono de respuesta generativa, seleccione el tono de voz que desee que use Copilot for Agents.

  8. En el campo Persona de Copilot, ingrese una descripción breve y específica para este perfil de Copilot for Agents. La descripción del personaje describe su función y propósito. Por ejemplo, Usted es un amable asistente agente que responde preguntas sobre facturación. Esto brinda Copilot for Agents contexto e instrucciones para ayudar a generar sugerencias más relevantes. El número máximo de caracteres es 250.

    Haga que la descripción de su Personaje de Copilot sea concisa y fácil de entender. Una descripción mal redactada puede dar lugar a malas sugerencias por parte de Copilot for Agents.

  9. Para mostrar una exención de responsabilidad a los agentes de que se está utilizando IA, habilite Divulgación de IA para el agente. La exención de responsabilidad se muestra a los agentes como una tarjeta en Copilot for Agents.
    1. Ingrese un título para la divulgación. El valor predeterminado es Divulgación legal. Puede introducir hasta 75 caracteres.
    2. En el campo Descripción de la divulgación de IA, ingrese una descripción para la divulgación. Por ejemplo, las respuestas de Copilot se generan con IA. Verifique siempre que la respuesta sea correcta antes de enviarla. Puede introducir hasta 1000 caracteres.
  10. Haga clic en próximo.

Configure el Perfil de Copilot for Agents

Configure los campos en la pestaña Configuración del perfil.

  1. En Canales, seleccione los canalesCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. a los que desee que se aplique este perfil de Copilot for Agents.
  2. Si seleccionó Voz en el paso anterior, seleccione un Servicio de transcripción. Seleccione Ninguno en este menú desplegable si está utilizando la CONTINUOUS TRANSCRIPTION acción en su script Studio. Al utilizar CONTINUOUS TRANSCRIPTION, selecciona su servicio de transcripción en el asistente de esa acción en lugar de en el perfil Copilot for Agents. Utilice CONTINUOUS TRANSCRIPTION si planea utilizar Copilot for Agents junto con otro Agent Assist Hub aplicación, como CXone Mpower AutoSummary.
  3. En la sección Configuración de la Respuesta de IA, habilite los tipos de contenido que desee que genere Copilot for Agents.

  4. Para que Copilot for Agents genere respuestas por correo electrónico, habilite el Canal de correo electrónico. Después configure los demás campos en la sección Canal de correo electrónico para personalizar la experiencia de correo electrónico.

    Esta característica es parte de un programa de versión controlada. Póngase en contacto con su Representante de cuenta si desea más información.

    1. En Opciones de edición, seleccione las opciones de edición que desea que aparezcan para los agentes. Los agentes pueden usarlas para que hacer que Copilot for Agents edite partes de la respuesta de correo electrónico generada. Las opciones incluyen:
      • Simplificar: Emplee menos palabras y que sean más simples.
      • Parafrasear: Reescribir en general.
    2. Utilice el menú desplegable de Longitud del motivo para seleccionar el recuento de palabras objetivo.
  5. En la sección Tarjeta de detalles de los Comentarios, habilite los tipos de comentarios que desea que proporcionen los agentes sobre Copilot for Agents.

  6. Para permitir que Copilot for Agents genere resúmenes de viaje, habilite Resumen de viaje. Luego configure los demás campos en la sección Resumen del viaje para personalizar la experiencia del resumen del viaje.
    1. En Recuento de interacciones, ingrese la cantidad de interacciones pasadas que desea incluir en el resumen del recorrido. Por ejemplo, si ingresa 2, solo se utilizarán las dos últimas interacciones con el contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. para generar el resumen del viaje. Puede ingresar un número del 1 al 5.
    2. En Período de interacción, seleccione la cantidad máxima de días que desea incluir en el resumen del viaje. Por ejemplo, si selecciona Últimos 30 días, solo se utilizarán las interacciones de los últimos 30 días para generar el resumen del recorrido. También puede seleccionar Personalizado, ingresar un número de días y hacer clic en Guardar.
    3. En Longitud de la respuesta, seleccione la longitud que desea que tenga el resumen del recorrido: Corto (0 a 25 palabras), Mediano (26 a 50 palabras) o Largo (51 a 100 palabras).
    4. Para darles a los agentes la opción de expandir Icono de cuatro flechas que apuntan direcciones opuestas. el resumen del recorrido para ver detalles sobre cada una de las interacciones pasadas, habilite la Vista de detalles.
  7. Haga clic en próximo.

Integre el Perfil de Copilot for Agents con una base de conocimientos de Expert

Para integrar Copilot for Agents con su Expert base de conocimientosCerrado Sitio web que almacena artículos de solución de problemas. (KB), configure los campos en la pestaña Conocimiento del perfil.

  1. Activar Habilitar integración de Expert Copilot.
  2. Ingrese su Clave de Cliente, Secreto de cliente y URL del sitio.
  3. Para limitar el acceso de este perfil Copilot for Agents a una sección específica de su KB de Expert, ingrese la ruta a esa sección en Ruta predeterminada. Debe tener este formato: Página/Subpágina. Por ejemplo, si ingresa Lavandería/Secadoras, Copilot for Agents solo tendrá acceso a los artículos en la sección Lavandería > Secadoras del sitio. Haga clic en + paga agregar más rutas.
  4. Para limitar la cantidad de Expert núcleos Copilot for Agents utilizados al generar contenido, ingrese un número en Límite de núcleo. Por ejemplo, si ingresa 2, Copilot for Agents utiliza únicamente los dos núcleos superiores relacionados con el problema del contacto.
  5. Para solicitar un porcentaje de coincidencia para los kernels, ingrese la forma decimal de un porcentaje en Umbral de kernel. Por ejemplo, si ingresa 0.85, Copilot for Agents no utiliza los núcleos que coincidan en menos del 85 % con el problema del contacto. El valor predeterminado es 0.6.

    Son útiles las pruebas para determinar el porcentaje de coincidencia óptimo. Depende del tipo de preguntas que hagan los contactos y del tipo de contenido de conocimiento que usted tenga. Si Copilot for Agents está generando demasiadas respuestas inútiles, aumente su porcentaje de coincidencia.

  6. En Expert Funciones de Copilot, habilite Entrada de consulta manual del agente para mostrar una barra de búsqueda en la parte inferior de Copilot for Agents. Esta barra de búsqueda permite a los agentes solicitar Copilot for Agents.

  7. Habilite KB Answers para que Copilot for Agents sugiera respuestas con soluciones al problema del contacto. Copilot for Agents utiliza los artículos de su base de conocimientos Expert para hacer esto.

  8. En Expert, puede asignar a cada artículo un estado de privacidad utilizando la configuración Privacidad de la página . Los posibles estados de privacidad son Privado, Público, Semiprivado y Semipúblico. Copilot for Agents sólo distingue entre artículos públicos y privados.Expert Los artículos con una Privacidad de página de Privado o Semiprivado se consideran artículos privados. Los artículos con una Privacidad de página de Público o Semipúblico se consideran artículos públicos.

    Puede configurar cómo este perfil Copilot for Agents maneja los artículos públicos y privados Expert al generar respuestas de la base de conocimientos. En el menú desplegable Presentación de contenido público y privado, seleccione una de las siguientes opciones:

    • Separar artículos públicos y privados: utilice artículos públicos y privados Expert para generar respuestas de la base de conocimientos. La información de los artículos públicos Expert se muestra en la tarjeta de respuestas de la base de conocimientos principal. La información de los artículos privados Expert se muestra en una subtarjeta.

    • Solo público: utilice solo artículos públicos Expert para generar respuestas de la base de conocimientos.

    • Solo para privados: utilice solo artículos privados Expert para generar respuestas de la base de conocimientos.

    • Combine artículos públicos y privados: utilice artículos públicos y privados Expert para generar respuestas de la base de conocimientos. Combine el contenido de ambos en la misma tarjeta de respuesta de KB.

    1. Si seleccionó Separar público y privado, Solo privado o Combinar público y privado en el menú desplegable Presentación de contenido público y privado, configure el campo Activos privados compartibles. Este campo determina si el contenido de artículos privados Expert se puede compartir con clientes a través de interacciones digitalesCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience.:

      • Deshabilite Activos privados compartibles para ocultar los íconos Insertar artículo icono: un documento con un signo más. y Enviar artículo icono: un avión de papel. para las respuestas de KB privadas. Los agentes no podrán enviar enlaces o imágenes desde respuestas privadas de KB.

      • Habilite Activos privados compartibles para mostrar los íconos Insertar artículo icono: un documento con un signo más. y Enviar artículo icono: un avión de papel. para las respuestas de KB privadas. Los agentes podrán enviar enlaces e imágenes desde respuestas privadas de KB.

    2. Si seleccionó Separar contenido público y privado o Solo privado en el menú desplegable Presentación de contenido público y privado, personalice la tarjeta de respuestas de la base de conocimientos para las respuestas privadas de la base de conocimientos:

      • En Título de respuesta privada, ingrese el título de la tarjeta de respuesta de la base de conocimientos privada. Puede usar esto para alertar a los agentes de que el contenido de esta respuesta de la base de conocimientos es privado. Por ejemplo, Sólo para uso interno.

      • En Información sobre herramientas de respuesta privada, ingrese el texto de la información sobre herramientas flotante para la tarjeta de respuesta de la base de conocimientos privada.

  9. Para permitir que los agentes brinden comentarios sobre las respuestas de KB generadas mediante artículos de KB públicos, habilite Comentarios públicos. Puede configurar los tipos de comentarios que los agentes pueden proporcionar en la sección Tarjeta de detalles de comentarios en la pestaña Configuración.

  10. Para permitir que los agentes brinden comentarios sobre las respuestas de KB generadas mediante artículos de KB privados, habilite Comentarios privados. Puede configurar los tipos de comentarios que los agentes pueden proporcionar en la sección Tarjeta de detalles de comentarios en la pestaña Configuración.

  11. En el menú desplegable Longitud de la respuesta, seleccione el recuento de palabras objetivo para las respuestas de KB.

  12. Habilite Enlaces web de KB para mostrar enlaces a artículos en su Expert base de conocimientos. Configure el número Máximo de enlaces mostrados.

  13. Habilite Imágenes KB para mostrar imágenes de artículos en su Expert base de conocimiento. Configure el número Máximo de imágenes mostradas.

  14. Habilite Pasos del proceso para dividir las respuestas de la base de conocimientos en pasos individuales. Los agentes pueden enviar un paso a la vez para guiar al contacto a través del proceso de solución de su problema.

    Para ver esta opción, primero Representante de cuenta debe habilitar Pasos del proceso para su sistema.

  15. Hacer clicCrear.

Asignar un Perfil a un Script Studio

Permisos necesarios: Vista Scripts de Studio, Crear/Editar

Utilice estos scripts de ejemplo para voz y digital.

  1. En Studio, abra el script que desea usar.
  2. Si todavía no lo ha hecho, agregue la acción Agent Assist a la ubicación correcta en su script.

  3. Si está utilizando Desktop Studio, haga doble clic en la acción Agent Assist para abrir Agent Assist Hub. Si está utilizando Studio, haga clic en abrir editor en la acción Agent Assist.

  4. En la columna de la izquierda, haga clic en la marca de verificación en un círculo Una marca de verificación gris claro dentro de un círculo gris claro. junto al agente de asistencia aplicación o el perfil que desea asignar a este script.
  5. Hacer clicCerrar.

Asignar Múltiples Perfiles a un Script de Studio

Permisos necesarios: Vista Scripts de Studio, Crear/Editar

Puede utilizar variables de Studio para asignar varios perfiles Copilot for Agents a un script de Studio. Posteriormente utilice un código lógico que determine cuándo se utiliza cada perfil.

Utilice estos scripts de ejemplo para voz y digital.

Estos pasos describen un ejemplo simple de asignación de dos perfiles de Copilot for Agents a un script. Su script podría ser más complejo. Contacte a Servicios de CXone Mpower para el mejor diseño e implementación.

  1. En Studio, abra el script que desee utilizar.

  2. Si todavía no lo ha hecho, agregue una acción AGENT ASSIST a la ubicación correcta de su script.

  3. Agregue una acción SNIPPET antes de la acción AGENT ASSIST y conéctalas.

  4. Haga doble clic en la acción SNIPPET.

  5. En la ventana del editor de Snippets, cree tres variables. Necesita dos variables para almacenar los nombres de los perfiles de Copilot for Agents y una variable para almacenar el nombre del perfil que desee que utilice el script cuando se ejecute.

  6. Detrás de esas variables, ingrese el código lógico que determine cuándo se utiliza cada perfil. Este código cambia el valor de la variable profileToUse.

  7. Haga doble clic en la AGENT ASSIST acción para abrir Agent Assist Hub.

  8. Por cada perfil de Copilot for Agents que desee utilizar:

    1. Haga clic en el nombre del perfil en la columna de la izquierda.

    2. Copie el nombre del perfil de la pestaña General.

    3. Péguelo en el código de snippet que creó anteriormente como valor de una de las variables del nombre del perfil. En el código de ejemplo anterior, los nombres de las variables son profile1 y profile2.

  9. Haga clic con el botón derecho en la acción AGENT ASSIST. En la propiedad assistLaunchConfigName, ingrese {profileToUse}. Este es el nombre de la variable que contiene el perfil que desee que utilice el script, encerrado entre llaves.

  10. Guarde su script.