Task Assist Configuración en Bot Builder

Bot Builder es el motor detrás de Copilot for Agents Task Assist. Si su organización utiliza Task Assist, debe crear un bot Bot Builder para realizar las tareas disponibles para los agentes. Este es tu taskbot.

Cada agente de tarea puede elegir lo que corresponde a una intención El significado o propósito detrás de lo que un contacto dice/escribe; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. en su taskbot. Enseñe a su taskbot cómo completar cada tarea creando un flujo Una representación gráfica de una conversación utilizada para entrenar un bot. que contenga cada paso para llevar a cabo esa tarea. También puedes crear una regla Se usa para definir la respuesta del bot a los mensajes que no cambian con el contexto. o una historia Se utiliza para entrenar al bot para el manejo de interacciones según la intención y el contexto. en lugar de crear un flujo.

Cómo Task Assist Funciona

Task Assist requiere lo siguiente CXone Mpower aplicaciones:

• Una suite CXone Mpower Agent aplicación, que muestra las tareas disponibles para el agente en La aplicación agente.

• Copilot for Agents, configurado con las tareas que los agentes pueden seleccionar.

• Bot Builder, configurado para ejecutar tareas.

También se requieren las plataformas o servicios web en los que desea completar las tareas. Por ejemplo, su CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. o una base de datos.

Cuando configura Task Assist en Copilot, especifica el taskbot que desea utilizar. Esto crea una conexión entre su taskbot y Copilot. Se comunican directamente durante la ejecución de las tareas.

Cuando un agente selecciona una tarea de La aplicación agente, la solicitud pasa a Copilot. Copilot envía la solicitud a Bot Builder. La solicitud consta de la intención El significado o propósito detrás de lo que un contacto dice/escribe; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. asociada con la tarea seleccionada, así como cualquier información relacionada. La información relacionada es todo lo necesario para completar la tarea. Por ejemplo, si la tarea es actualizar la dirección del contacto en CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos., la información relacionada podría ser el ID de cliente del contacto y la nueva dirección. La información relacionada se envía a Bot Builder como una carga útil personalizada.

Bot Builder recibe la intención y la carga útil personalizada. La intención activa el flujo Una representación gráfica de una conversación utilizada para entrenar un bot., la historia Se utiliza para entrenar al bot para el manejo de interacciones según la intención y el contexto. o la regla Se usa para definir la respuesta del bot a los mensajes que no cambian con el contexto. asociada a ella. El bot ejecuta el flujo, la historia o la regla y lleva a cabo las acciones de bot con las que está configurado. Las acciones del bot ejecutan la tarea según lo diseñado.

Configuración en Bot Builder

Su taskbot requiere las siguientes configuraciones en Bot Builder:

• Un bot Bot Builder para ser el robot de tareas.

  Una intención El significado o propósito detrás de lo que un contacto dice/escribe; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. para cada tarea.

• Un flujo Una representación gráfica de una conversación utilizada para entrenar un bot., historia Se utiliza para entrenar al bot para el manejo de interacciones según la intención y el contexto. o regla Se usa para definir la respuesta del bot a los mensajes que no cambian con el contexto. para cada intención.

• Un script Bot Builder para cada intención.

• Ranuras para los datos de cada tarea.

Intenciones

Necesita una intención para cada tarea que sus agentes puedan solicitar. El nombre de la intención se utiliza en las configuraciones Copilot, así que no cambie el nombre de la intención después de que se haya configurado Copilot. Si lo hace, se producirá un error cuando un agente solicite esa tarea.

No es necesario proporcionar ejemplos de entrenamiento para las intenciones como lo haces para un bot Bot Builder estándar. Esto se debe a que cada intención se solicita directamente cuando el agente la selecciona. El bot no necesita aprender cuándo usar cada intención en el contexto de una conversación.

No asigne intenciones de taskbot a más de un flujo, historia o regla. Si lo hace, se producirá un error cuando un agente solicite esa intención.

Flujos, historias o reglas

Puede utilizar flujos, historias y reglas para crear tareas para su taskbot. Depende de usted cuál utilice. Sin embargo, debes seguir las mismas pautas que seguirías cuando trabajas con un bot conversacional. Eso es:

• Las reglas son para tareas simples y directas.

• Las historias son para tareas más complejas.

• Los flujos se pueden utilizar para cualquier tipo de tarea y proporcionan una representación gráfica de las acciones que componen la tarea.

Bot Builder Scripts

Los Taskbots utilizan Bot Builder integraciones de scripts. Cada tarea Task Assist debe tener su propio script en Bot Builder. Los scripts se crean como acciones de script dentro de una integración de script. Puede tener una o más integraciones de scripts, cada una con una o más acciones de scripts. La cantidad y la organización de las integraciones de scripts y scripts dependen de usted.

La acción de script es donde deben realizarse la mayoría de las instrucciones para ejecutar la tarea. Puede utilizar otras acciones de bot Lo que el bot puede hacer en su turno en la conversación, como enviar un mensaje o llenar un espacio. en sus flujos de tareas. Sin embargo, es más fácil trabajar con scripts y depurarlos cuando hay problemas. También permiten realizar múltiples llamadas API y gestionar respuestas directamente. Esto simplifica el proceso de trabajar con las solicitudes que Copilot envía.

Extractos

Su taskbot recibe la carga útil personalizada de Copilot en una única ranura . Su script Bot Builder debe analizar la carga útil para extraer la información necesaria para completar la tarea. También necesitas ranuras individuales en Bot Builder para almacenar esos datos.