Gestionar chats enAgent

Puedes manejar chats en CXone Mpower Agent si tu administrador los ha habilitado para ti. Cualquier chat que le asignen aparecerá en el menú Interacciones, marcado por el ícono de chat: una burbuja de diálogo..

Responder chats entrantes

Cuando un contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. está escribiendo activamente en un chat, verás un indicador de escritura. Cuando estás escribiendo activamente en un chat, el contacto ve un indicador de escritura. Estos puntos en movimiento también aparecen durante unos segundos después de copiar y pegar texto en el campo de respuesta. No aparecen mientras agregas archivos adjuntos. Desaparecen cuando dejas de escribir o borras el campo de respuesta.

Si responde a una interacción que no está asignada a usted, Agent no la asigna automáticamente. Puedes responder a la interacción incluso cuando no esté asignada. Las interacciones se le asignan si se le enrutan o transfieren. También puedes asignarte manualmente la interacción a ti mismo.

  1. Inicie Agent e inicie sesión.

  2. Seleccione el chat entrante (icono de una burbuja de texto) en el menú interacciones.
  3. Si aparecen los botones Rechazar y Aceptar, haga clic en Aceptar.
  4. Lea el mensaje de chat del contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. en el espacio de interacción.
  5. Redacte su respuesta en el campo de respuesta en la parte inferior. Puede Adjuntar archivosIcono de un clip de papel. o insertar unEmojiIcono de una cara sonriente.. Puede copiar y pegar imágenes para incluirlas como archivos adjuntos. No es posible cambiar su tamaño.

  6. Haga clic en Enviar mensaje.

    1. Haga clic en la flecha junto a Enviar mensaje Ícono de una flecha blanca que apunta hacia abajo sobre un fondo azul. y seleccione una cola de aprobación. Alguien asignado a esa cola revisará su mensaje.

      Aparece un mensaje borrador en el cuadro de texto. El cursor se desplaza sobre la cola de chat demo. Aparece debajo el botón Solicitar aprobación.

    2. Haga clic en Solicitar aprobación.

    El mensaje se elimina de su bandeja de entrada y se entrega a un revisor. Si el revisor aprueba su mensaje, se enviará al contacto. Si lo rechaza, se lo devolverá a usted.

Transferencia de chats

Puede transferir chats a otros agentes. Si no sabe a quién transferir el chat, puede transferirlo a una habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes o equipo. El chat se asignará a un agente con esa habilidad o de ese equipo.

  1. Seleccione el chat que desea transferir desde el menú Interacciones.
  2. Asigne al chat un Estado de Nuevo o Abierto. Si el chat tiene un estado diferente, no se puede transferir.
  3. Haga clic en Consulta/Transferencia icono de una persona con una flecha hacia la derecha..
  4. En el Directorio, busque el agente, la habilidad o el equipo al que desea transferirle el chat. Puede utilizar el menú desplegable situado debajo de la barra de búsqueda para pasar de un directorio a otro.
  5. Pase el cursor sobre el agente, la habilidad o el equipo en la lista de resultados y haga clic en Transferir icono con dos flechas, una hacia la derecha y otra hacia la izquierda..

Elevar chats

Puede elevar un chat a otro canalCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.. Esto permite seleccionar el mejor canal para manejar el contacto. Por ejemplo, si puede atender mejor a un contacto por teléfono, puede elevar el chat a una llamada. Puede elevar a estos canales:

Canal de interacción actual Puede elevar a
Conversación Voz Correo electrónico SMS WhatsApp
Correo electrónico Voz   SMS WhatsApp
SMS Voz Correo electrónico SMS WhatsApp
Mensaje de redes sociales privado Voz Correo electrónico SMS WhatsApp
Mensaje de redes sociales público Voz Correo electrónico SMS WhatsApp
WhatsApp Voz Correo electrónico SMS  

No se pueden elevar interacciones que tengan un estadoCerrado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). de Cerrado. No aumentes las interacciones cuando estés en un estado no disponible.

  1. Haga clic en Agregar saliente Icono de un signo más en un cuadro gris. en la parte superior del espacio de interacción.

  2. Ingrese el ID del contacto para el canalCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. al que quiera elevar. Por ejemplo, si está elevando el chat a correo electrónico, ingrese la dirección de correo electrónico del contacto.

  3. Seleccione el canal al que quiere elevar.

  4. Seleccione una habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes del menú desplegable si aparece.

    Se ha hecho clic en Agregar saliente. En la ventana emergente que aparece, el agente ha ingresado un correo electrónico y seleccionado una habilidad.

  5. Hacer clicComienzo. Se inicia la elevación. Aparece como una nueva pestaña en la parte superior del espacio de interacción. Si elevó el chat a una llamada, aparece el panel de control de voz. En lugar del icono del canal original, aparece el icono elevado icono de un punto que se ramifica en tres puntos..

    Aparece una nueva pestaña para el correo electrónico saliente en el espacio de interacción.

Responder a chat específicos

Puede responder a específicos. Su respuesta directa cita el mensaje original. Esto le permite hacer referencia a temas específicos en las conversaciones. Si responde directamente a un mensaje enriquecidoCerrado Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones., el texto alternativoCerrado Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos. del mensaje se muestra en la cita. Al hacer clic en una cita, Agent se vuelve al mensaje original.

  1. Haga clic en los tres puntos Icono de tres puntos verticales apilados. junto al mensaje de chat específico.

  2. Haga clic en Responder.

  3. Redacte su respuesta directa en el campo de respuesta y, a continuación, haga clic en Enviar mensaje.

Enviar transcripciones de chats a los contactos

Puede enviar la transcripción completa de una interacción de chat al correo electrónico del contacto. Las transcripciones sólo pueden enviarse a una dirección de correo electrónico a la vez. Sólo se incluirán en la transcripción el texto y las imágenes incrustadas. No se incluirán archivos adjuntos, hipervínculos, notas ni etiquetas.

  1. Haga clic en Opciones icono de tres puntos apilados verticalmente. en la parte superior derecha del correo electrónico abierto.

  2. Seleccione Enviar transcripción.

  3. En el cuadro emergente que aparece, ingrese la dirección de correo electrónico del contacto.

  4. Haga clic en Enviar.

Utilizar respuestas rápidas

Las respuestas rápidas son respuestas escritas previamente que puede seleccionar y enviar a los contactos. Algunas respuestas rápidas tienen campos personalizados donde puede ingresar valores, como el nombre del contacto.

  1. Abra una interacción en Agent.
  2. En el espacio de aplicaciones a la derecha, haga clic en Respuestas rápidasicono, un rayo..
  3. Seleccione la respuesta rápida que desea utilizar:
    • De la lista de respuestas rápidas que aparece en la pestaña Ver todo.
    • Buscando una respuesta rápida específica utilizando la barra de búsqueda.
    • Desde la pestaña Favoritos.
  4. Puede hacer clic en Favorito icono, una estrella. a la derecha del nombre de la respuesta rápida para que aparezca en la pestaña Favoritos. Los favoritos se eliminan cuando borras el caché de tu navegador.
  5. En el formulario de respuesta rápida, complete los campos personalizados y haga clic en Insertar.
    La respuesta rápida aparece en el campo de respuesta en el espacio de interacción.
  6. Edite la respuesta rápida, si fuera necesario, y haga clic en Enviar mensaje.

Agregar notas y etiquetas

Puede agregar notas y etiquetas a mensajes individuales de chat. Si bien los contactos no pueden ver las notas y etiquetas, las demás personas de su organización sí pueden hacerlo.

Agregar un nota

Puede agregar una nota a un mensaje para:

  • Registrar información sobre el contacto. Si la interacción se transfirió a otro agente, su nota puede ayudarlo a gestionar la interacción.

  • Dar contexto a su supervisor, gerente o coach sobre una respuesta que envió.

  1. Haga clic en Agregar notas Icono de un portapapeles. debajo del campo de respuesta en el espacio de interacción.

  2. En el cuadro amarillo Nota que aparece, escriba su nota.

    Un recuadro amarillo con la etiqueta Nota tiene un cuadro de texto y botones para Guardar y Cancelar. Arriba de la nota aparece el nombre del agente que la escribió.

  3. Haga clic en Ahorrar.

Agregar una etiqueta

Puede agregar una etiqueta a un mensaje para:

  • Ayudarlo a encontrar ese mensaje más adelante.

  • Categorizar el mensaje.

  1. Haga clic en Agregar etiquetas Icono de una flecha gruesa con un signo más en su interior. junto al nombre del contacto en el mensaje.

  2. Haga clic en + Agregar nuevo.

    Aparece una ventana que dice Haga clic en Agregar para añadir la primera etiqueta. Esto hace que aparezca un botón que dice + Agregar nueva.

  3. Seleccione una etiqueta de la lista desplegable o cree una nueva ingresando un nombre.

Ver temporizadores de respuesta

Si su administrador de Agent los ha activado, los temporizadores de respuesta de chats aparecen en el menú Interacciones. Hay dos tipos de temporizadores de respuesta:

  • Temporizador de agente: indica cuánto tiempo ha estado esperando su respuesta el contacto. Cuando queda el cincuenta por ciento de su tiempo asignado, aparece el icono de alerta de un punto de exclamación dentro de un triángulo amarillo. en amarillo. Cuando el temporizador llega a 0:00, aparece el icono de alerta de un punto de exclamación dentro de un triángulo rojo. en rojo.

    Debajo del nombre y la habilidad del contacto, el recuadro dice Temporizador de agente, con el temporizador a su lado.

  • Temporizador de cliente: indica cuánto tiempo usted ha estado esperando la respuesta del contacto.

    Debajo del nombre y la habilidad del contacto, el recuadro dice Temporizador de cliente, con el temporizador a su lado.

    Cuando queda el cincuenta por ciento del tiempo asignado al contacto, aparece el icono de alerta de un punto de exclamación dentro de un triángulo amarillo. en amarillo. Puede dar más tiempo para que el contacto responda haciendo clic en +Tiempo, si su administrador lo ha habilitado para hacerlo. Cuando el tiempo se agota, la interacción se quita de su bandeja de entrada. Si el contacto responde después de esto, la interacción se reasigna a un agente.

    Aparece el icono de alerta en amarillo y el texto Temporizador de cliente se vuelve amarillo.

Utilizar elCustomer Card

Si su administrador la ha habilitado para usted, la tarjeta de cliente proporciona información que lo ayudará a gestionar sus contactos. Cuando tiene una interacción abierta, el tarjeta de cliente del contacto aparece en el App Space a la derecha.

Traducir chats

Si el contacto habla otro idioma, Agent puede traducir sus mensajes a su idioma en tiempo real. Muestra tanto el mensaje original del contacto como la traducción. También puede traducir sus mensajes al idioma del contacto. El contacto no ve su mensaje original, pero se le informa de que su mensaje está traducido.

Su administrador debe habilitar esta opción.

  1. Haga clic en Opciones icono de tres puntos apilados verticalmente. en la parte superior derecha de la interacción abierta.

  2. Seleccione Translate Messages.

  3. En la lista desplegable Customer Language, seleccione el idioma del contacto. Seleccione su idioma en la lista desplegable My Language.

  4. Para traducir los mensajes del contacto a su idioma, seleccione Translate Customer Messages.

  5. Para traducir sus mensajes al idioma del contacto, seleccione Translate My Replies.

    Cuadro emergente Opciones de traducción, con campos para Idioma del cliente, Mi idioma, Traducir mensajes del cliente y Traducir mis respuestas.

  6. Haga clic en Solicitar. Aparecerá una notificación arriba del campo de respuesta para informarte de que los mensajes se están traduciendo.

Eliminar el contenido o nombre de autor de un chat

Puede eliminar el contenido de los chats entrantes y salientes. También puede eliminar el nombre del autor de chats entrantes. Al igual que al enmascarar una llamada, esto le permite ocultar información confidencial, como números de cuenta y números de identificación personal. Cuando elimina un nombre de autor, se sustituye por "Anónimo". Cuando elimina contenido, se sustituye por "Contenido eliminado". Cualquier contenido y nombre de autor que elimine se elimina también en el lado del contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. después de que actualice el chat. Si se transfiere la interacción, el contenido eliminado y los nombres de autor no aparecen para el siguiente agente.

Su administrador debe activarla.

  1. Haga clic en los tres puntos Icono de tres puntos verticales apilados. junto al mensaje de chat específico.

  2. Para eliminar el contenido del chat, haga clic en Eliminar contenido.

  3. Para eliminar el nombre del autor del chat, haga clic en Eliminar autor .

  4. En la ventana emergente que aparece, haga clic en Eliminar.

Asignar estados a los chats

En la ventana Resultados, puede asignar un estadoCerrado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). a una interacción. Los estados indican el resultado de la interacción. Por ejemplo, si respondió a la pregunta de un contacto, podría seleccionar Resuelto. Tenga en cuenta:

  • No puede cambiar el estado de una interacción después de que se haya establecido como Cerrado.

  • Para poder editar el Estado, Disposición, Notas, y Etiquetas de una interacción, debe estar asignada a usted. Si está previsualizando una interacción, no puede editar esos campos.

  • Es posible que necesite asignar un estado a una interacción antes de poder cerrarla.

Si el contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. finaliza la interacción primero, el estado, la disposición, las notas y las etiquetas que agregó no se asignan a su CRMCerrado Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos.. Sin embargo, todavía aparecen en Agent para su posterior visualización.

La ventana Resultados muestra el nombre del contacto, un menú desplegable para indicar el Estado y un botón de Guardar. También puede mostrar los campos Disposición, Etiquetas y Notas.

  1. Abra una interacción que se le haya asignado. Haga clic en Resultado icono de una marca de verificación dentro de un círculo con un borde azul. en el menú Interacciones.

  2. Seleccione un Estado del menú desplegable.
  3. Si aparece el campo Disposición, seleccione una disposición. Estas opciones dependen de la habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes para la interacción.
  4. Puede ingresar Notas sobre la interacción. También puede agregar Etiquetas como una ayuda para encontrar la interacción más tarde.
  5. Haga clic en Ahorrar.

Aparece una marca de verificación verde junto a las interacciones marcadas con el estado de Resuelto.

Cerrar conversaciones

Cuando hayas terminado de gestionar una interacción, debes cerrarla. Su administrador configura la cantidad máxima de chats que puede tener en su bandeja de entrada. Si alcanza ese número, no podrá recibir nuevos chats. Esto incluye chats que se le envían automáticamente. Por ejemplo, si su administrador ha establecido el número máximo en 3 y usted tiene tres chats en su bandeja de entrada, no podrá recibir nuevos chats.

Si su administrador ha configurado esto, los chats se descartan automáticamente de su bandeja de entrada cuando los marca como Resueltos o Cerrados. Esto sucede después de un cierto período de tiempo que configura su administrador.

Puede cerrar manualmente una interacción siguiendo estos pasos:

  1. Asigna a la interacción de chat un estado de Resuelto o Cerrado.

  2. Haga clic en Opciones icono de tres puntos apilados verticalmente. en la parte superior derecha de la interacción abierta.

    Se hace clic en el icono Más, tres puntos verticales. Aparece un menú desplegable con opciones. El cursor se sitúa sobre la opción Desasignar y descartar.
  3. Seleccione Desasignar y descartar. Luego, la interacción se cierra y se elimina del menú Interacciones.