Términos clave y métricas

Hay varios términos clave y métricas que deberá comprender para usar Interaction Analytics (IA) correctamente. Para encontrar rápidamente información específica en esta página, presione Control F en el teclado de su computadora. En el cuadro de texto resultante, escriba la información que está buscando. También puede buscar un término o métrica que desee comprender mejor en el menú de navegación de la derecha.

Categorías

Una manera de filtrar los datos de interacción en grupos o temas a los que desee medir o hacer seguimiento. Facilitan la búsqueda de tendencias en sus datos. Puede agregar categorías personalizadas a las que vienen de fábrica con Interaction Analytics en la página Modelo lingüístico.

Carpeta de categoría

Grupos de categorías relacionadas para una referencia más fácil. En la página Modelo lingüístico, puede agrupar categorías relacionadas en carpetas y subcarpetas. Esto le permite encontrarlos más fácilmente.

Conjunto de categorías

Conjuntos de categorías relacionadas que aparecen en una página o widget. Los conjuntos de categorías le permiten crear grupos personalizados de categorías. Interaction Analyticsviene con una variedad de categorías listas para usar. También incluye 12 plantillas de categorías, como Intención de compra y Aversión al riesgo. Puede Importar y modificar las plantillas predeterminadas. También puede crear sus propias plantillas personalizadas.

Sentimiento personalizado

Puede asignar un sentimiento personalizado a ciertas palabras clave, frases y entidades personalizadas de su perfil de la empresa. Por ejemplo, en Interaction Analytics, la palabra cancelar es neutra por defecto, pero quizás desee que sea negativa si le preocupa que los clientes cancelen un servicio. Consulte la entrada sentimiento en esta página para conocer más al respecto.

Conjuntos de datos

Un conjunto con nombre de transcripciones de interacciones que abarcan un periodo de tiempo específico y coinciden con cualquier criterio que usted establezca. Al crear un conjunto de datos nuevo, incluye por defecto todas las interacciones analizadas. Puede configurar los conjuntos de datos para que incluyan solo aquellas interacciones que cumplan criterios específicos. Es posible filtrar las interacciones en el conjunto de datos para incluir o excluir interacciones que usen ciertas palabras clave, frases o entidades. Otros filtros son sentimiento, métricas, frustración y estado de resolución.

Lo mejor suele ser usar un conjunto de datos único que incluya todas las interacciones. Sin embargo, quizás desee separar los conjuntos de datos por propósito o abonado. Por ejemplo, quizás desee separar los conjuntos de datos por idioma. O, si ya tiene varios equipos de analistas de datos, quizás desee crear un conjunto de datos para cada equipo.

Entidades

Temas específicos, palabras o conceptos en sus datos. Interaction Analytics contiene algunas entidades listas para usar. Por ejemplo, la entidad "calidad de sonido" se aplica a las transcripciones en que las personas dicen frases clave como no puedo escucharlo o se corta. También puede crear entidades personalizadas para tipos de entidades específicos en Perfil de la empresa.

Filtros

Herramientas que puede utilizar para ver datos más específicos en la página página Buscar en los widgets del espacio de trabajo. Puede filtrar por equipos, canales, participante y otras métricas, como el sentimiento. Puede filtrar por equipos, canales, participantes y otras métricas como el sentimiento.

En la página Buscar, puede utilizar filtros para buscar en todos sus datos sin estar restringido por conjuntos de datosCerrado Conjunto de transcripciones de interacciones analizadas que abarcan un período de tiempo específico y coinciden con los criterios de filtro especificados. o categoríasCerrado grupos de datos que Interaction Analytics usa para datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias.. Puede guardar parámetros de búsqueda específicos para aplicarlos a los espacios de trabajo. Dentro de los espacios de trabajo, puede aplicar filtros para ver sólo los datos de determinadas interacciones en un conjunto de datos. Los espacios de trabajo no afectan a los datos que aparecen en los informes prediseñados de Interaction Analytics.

Frustración

Las señales de frustración son palabras y frases que indican la frustración del cliente a partir del lenguaje en la transcripción de una interacción. Las señales de frustración no están influenciadas por las características de la voz, como el tono, el volumen y la velocidad.

Tenga en cuenta que el sentimiento negativo es distinto de la frustración. Si bien todas las interacciones frustradas también deberían ser negativas, en contadas ocasiones el sentimiento negativo puede no correlacionarse con la frustración. Algunas frases pueden ser negativas y transmitir frustración a la vez. Sin embargo, un cliente puede hablar de algo negativo que desea resolver sin sentirse frustrado necesariamente. La frustración solo mide las señales del cliente, mientras que el sentimiento puede medir señales tanto del cliente como del agente. La frustración es un filtro más adecuado al investigar por qué los clientes se sienten molestos, decepcionados o enojados.

Consulte la entrada sentimiento en esta página para conocer más sobre el sentimiento negativo.

Interacción

Una conversación entre un agente y un cliente. Una interacción consta de diversos contactos si un mismo cliente mantiene varias conversaciones completas en relación con un mismo asunto. Un contacto también puede estar formado por varios segmentos si un cliente se transfiere a otro agente o habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. IA almacena las grabaciones y transcripciones de todas las interacciones que mantiene su organización. Esto puede incluir llamadas de voz o chats a través de cualquier canal que use.

Palabras clave y frases

Palabras o frases específicas con significado para su empresa. Interaction Analytics puede decirle las palabras clave y frases principales que ocurren en sus interacciones. También puede incluir palabras clave y frases en los criterios del conjunto de datos, categorías y usarlas para filtrar datos.

Valores métricos

Las métricas son atributos y medidas para diferentes eventos de interacción y datos. Puede usar las métricas para filtrar conjuntos de datos, espacios de trabajo y widgets. También puede usarlas para filtrar búsquedas en todos los datos disponibles. Cada métrica requiere una configuración diferente, como introducir un valor o seleccionar un número entero. Por ejemplo, puede usar la métrica Nombre del equipo para ver solo las interacciones de un equipo específico. Una vez seleccionado, debe introducir el nombre del agente del que desea ver los datos. No todas las métricas están disponibles en todas las áreas de IA. También puede exportar Interaction Analytics métricas como un archivo JSON para revisarlas fuera de CXone.

Silencio notable

Cuando ni el cliente ni el agente hablan durante una interacción. El silencio se considera notable si dura tres segundos o más. El silencio notable total para una interacción es la suma de todos los períodos de silencio notable. Los chats o interacciones digitales tienden a tener un porcentaje mayor de silencio que las interacciones de voz, porque el cliente o el agente pueden tardar más en responder.

Estado de resolución

Interaction Analytics evalúa ambas partes de una interacción para determinar si el motivo del contacto se ha resuelto o no. Busca preguntas en toda la conversación y comprueba si se han respondido. También busca indicios de que el cliente no va a recibir ayuda.

Puede ver los datos del estado de resolución en el widget Interacciones sin resolver más comunes, widget Interacciones, e Interaction Analytics Informes BI.

Resuelto

Una interacción está resuelta si el contacto recibió ayuda satisfactoria y respuestas a sus preguntas. Las interacciones resueltas no suelen requerir más acciones, como una transferencia o devolución de llamada. Sin embargo, no todas las transferencias o devoluciones de llamada significan que una interacción deba quedar sin resolver. Por ejemplo, si un agente aclara que una transferencia es el siguiente paso adecuado o el cliente lo solicita, la interacción sigue estando resuelta.

Sin resolver

Una interacción está sin resolver si el contacto no recibió ayuda satisfactoria o respuestas a todas sus preguntas. Las interacciones no resueltas suelen indicar la necesidad de una acción adicional, como una devolución de llamada, una transferencia o una reprogramación. Pero no todas las transferencias o devoluciones de llamada significan que una interacción no esté resuelta.

El widget Interacciones sin resolver más comunes muestra los contactos no resueltos por agente o categoría. También muestra el tiempo de conversación de cada agente o categoría.

Sentimiento

Se evalúan las señales del cliente y el agente para detectar indicadores positivos y negativos y su fortaleza. Las señales de sentimiento son palabras y frases que indican el estado de ánimo a partir del lenguaje en la transcripción de una interacción. Las puntuaciones de sentimiento no están influenciadas por las características de la voz, como el tono, el volumen y la velocidad. Estas señales indican el sentimiento de una interacción. Las puntuaciones de sentimiento en Interaction Analytics pueden ser positivas, negativas, mixtas o neutrales.

El sentimiento se codifica por colores de manera uniforme, para que todos los datos de sentimiento en los widgets o gráficos se represente mediante la siguiente asignación de colores:

  • Negativo: rojo

  • Positivo: azul

  • Mixto: gris oscuro

  • Neutral: gris claro

También puede elegir analizar el sentimiento general, inicial o final.

  • Sentimientogeneral: El sentimiento de toda la interacción.
  • Sentimiento inicial: El sentimiento al comienzo de una interacción. Esto se determina con las primeras 400 palabras, o el primer 30 %, de la interacción, lo que ocurra primero. Puede ayudarlo a identificar los motivos o problemas habituales por los que llaman sus clientes. También puede compararse con el sentimiento final. Si el sentimiento del agente o del cliente cambia a lo largo de una interacción, puede explorar el motivo. El sentimiento mixto no está disponible para el sentimiento inicial.

  • Sentimiento final: El sentimiento al final de una interacción. El sentimiento final se determina mediante el 30 % final de una interacción. También puede compararse con el sentimiento final. Si el sentimiento del agente o del cliente cambia a lo largo de una interacción, puede explorar el motivo. El sentimiento mixto no está disponible para el sentimiento final.

Sentimiento negativo

La puntuación de sentimiento de una interacción es negativa si la cantidad de señales de negativas es mayor que la cantidad de señales de sentimiento positivas o neutras. El sentimiento negativo indica un evento negativo o un posible problema. Por ejemplo, algunas señales de sentimiento negativo son No funciona o No le escucho bien.

El sentimiento negativo no tiene por qué implicar que hay un problema con el rendimiento o el comportamiento del agente. Puede provenir también de un problema con el producto, una situación con la facturación u otros eventos que están fuera del control del agente.

Tenga en cuenta que el sentimiento negativo es distinto de la frustraciónCerrado Busca pistas para identificar la frustración del cliente. Las pistas incluyen palabras y frases como "estoy muy enfadado". Frustración no es lo mismo que sentimiento negativo. Las pistas de frustración muestran que un cliente está enfadado en lugar de limitarse a hablar de algo negativo.. La frustración es un filtro más adecuado al investigar por qué los clientes se sienten molestos, decepcionados o enojados. Consulte la entrada frustración en esta página para conocer más sobre esa métrica.

Sentimiento positivo

La puntuación de sentimiento de una interacción es positiva si la cantidad de señales positivas es mayor que la cantidad de señales negativas o neutras. Las señales de sentimiento positivo podrían ser frases como ¡Excelente! o Me interesa. En el caso de las interacciones que no son de voz los emoticones de felicidad también se consideran señales positivas.

Sentimiento mixto

El sentimiento mixto se produce cuando una interacción contiene una cantidad similar de señales positivas y negativas. Por ejemplo, No recibí mi pedido. Gracias por su ayuda. daría lugar a sentimientos encontrados.

Sentimiento neutral

El sentimiento es neutral cuando no hay señales negativas ni positivas.

Puede asignar un sentimiento personalizado a ciertas palabras clave, frases y entidades personalizadasCerrado Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics. Relacionado con un tipo de entidad. Puede incluir variantes. de su perfil de la empresaCerrado Página enInteraction Analytics donde puede crear entidades personalizadas.. Por ejemplo, en Interaction Analytics, la palabra cancelar es neutra por defecto, pero quizás desee que sea negativa si le preocupa que los clientes cancelen un servicio. Consulte la entrada sentimiento personalizado en esta página para conocer más, o puede configurar el sentimiento personalizado en su perfil de la empresa.

Transcripción

Forma escrita de las interacciones. Interaction Analytics recopila las interacciones de chat y digitales de inmediato, porque ya están en forma escrita. Las interacciones de voz deben transcribirse. Son recogidos por Interaction Analytics tan pronto como se complete la transcripción. Luego se analizan las transcripciones. Esto significa que se dividen en partes para identificar palabras, frases y entidades clave.

Widgets

Los widgets aparecen dentro de los espacios de trabajo en Interaction Analytics. Son representaciones gráficas de los datos que cumplen los criterios de filtro especificados. Por ejemplo, pueden incluir gráficos de barras o de burbujas para mostrar tendencias, porcentajes o palabras habituales presentes en los datos. Puede editar, filtrar, agregar y eliminar widgets de un espacio de trabajo.

Espacio de trabajo

Los espacios de trabajo son colecciones de uno o más widgets relacionados que se muestran de una manera específica. Cuando un usuario abre un conjunto de datos, ve su espacio de trabajo, como un tablero, para ese conjunto de datos. Esto les da la información que necesitan para tomar decisiones.

Interaction Analytics viene con una gama de espacios de trabajo útiles y listos para usar. También puede crear espacios de trabajo personalizados.

Plantilla de espacio de trabajo (conjunto)

Las plantillas o conjuntos de espacios de trabajo son grupos de espacios de trabajo que generalmente se relacionan con un tema específico. Interaction Analytics viene con una variedad de útiles plantillas de espacio de trabajo listas para usar. También puede crear plantillas personalizadas para sus necesidades específicas. Puede aplicar una plantilla de espacio de trabajo a unconjunto de datos para que los usuarios que abran ese conjunto de datos tengan toda la información que necesitan al alcance de la mano.