Términos clave y métricas

Filtra datos por canales utilizados por su organización. Los canales admitidos incluyen:

• Vozentrante y saliente.
• Omnicanal y Chat de Digital Experience.
• Omnicanal y Digital ExperienceCorreo electrónicocorreo electrónico.
• SMS.
• Canales Digital Experience:
  • Apple Business Chat.
  • Facebook Messenger.
  • Business Messages de Google.
  • Mensajería LINE.
  • Microsoft Teams.
  • Slack.
  • Mensajería directa de Twitter.
  • Mensajería de Telegram.
  • Viber.
  • WhatsApp.
  • Canales personalizados que usan la característica Traiga su propio canal.

Filtra los datos en función de si el contacto estaba frustrado Busca pistas para identificar la frustración del cliente. Las pistas incluyen palabras y frases como "estoy muy enfadado". Frustración no es lo mismo que sentimiento negativo. Las pistas de frustración muestran que un cliente está enfadado en lugar de limitarse a hablar de algo negativo.. Seleccione una de las siguientes opciones de Frustración:

• Frustración: Solo muestra las interacciones donde el cliente estaba frustrado.

• Sin frustración: Solo muestra las interacciones donde el cliente no estaba frustrado.

Tenga en cuenta que la frustración es diferente del el sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. negativo. Si bien todas las interacciones frustradas también deberían ser negativas, en ciertos casos el sentimiento negativo puede implicar algo más.

Filtra los datos en función de la facilidad de lectura de la transcripción de la interacción. El reconocimiento automático de voz (ASR) asigna puntuaciones de confianza a las transcripciones en función de la cantidad de errores que contienen. Cuantos menos errores tenga la transcripción, más fácil será leerla. Esto es útil si debe leer muchas transcripciones para resolver un problema y desea enfocarse en las transcripciones que sean más fáciles de leer. De forma predeterminada, se incluyen todas las transcripciones. Seleccione una de las siguientes opciones de Legibilidad para una clasificación de confianza del reconocimiento automático del habla, ASR:

• Alta: Solo muestra interacciones con transcripciones que son más fáciles de leer.

• Baja: Solo muestra interacciones con transcripciones más difíciles de leer.

Importante: es probable que aplicar el filtro de confianza Alta siga devolviendo transcripciones con errores, pero serán más fáciles de leer que las transcripciones de baja calidad.

Filtra datos en función de si la causa de la interacción se resolvió durante esta interacción. Seleccione una de las siguientes opciones de Resolución:

• Resuelta: Solo muestra datos para interacciones resueltas.

• No resuelta: Solo muestra interacciones sin resolver.

Le permite ver datos del lado del agente o del contacto de las interacciones. Cuando profundiza para ver las interacciones, todavía ve ambos lados. Este filtro puede ser más útil cuando se utiliza con palabras y frases clave, entidades, términos de perfil de empresa y resultados de categorías. Selecciona uno de los siguientes opciones Partícipe:

• Agente: Solo muestra datos de agentes.

• Cliente: Solo muestra datos de clientes.

Incluye o excluye interacciones de los datos basados en palabras clave o frases Combinación de palabras que tienen un significado especial cuando se usan juntas en un orden específico, como "quiero cancelar". que contienen. Puede introducir una palabra clave o una frase para obtener coincidencias exactas o variaciones. En el caso de las frases, también puede especificar la proximidad entre las palabras de la frase para que una interacción se considere coincidencia de frase. Puede resultar útil utilizar el filtro Participante junto con este filtro para ver quién utiliza determinadas palabras o frases.

Ingrese las palabras clave o frases por las que desea filtrar. Seleccione una de las siguientes opciones de Palabras clave y frases en la primera lista desplegable:

• Tiene: Muestra los datos de las interacciones que mencionan la palabra o frase introducida.

• Tiene al menos una: Muestra los datos de las interacciones que mencionan al menos uno de los términos o frases que introduzcas. Esto sólo es útil si utiliza más de un filtro de palabras clave o frases.

• No tiene: Sólo muestra los datos de las interacciones que no mencionan el término introducido.

Seleccione una de las siguientes opciones en la lista desplegable Coincidencia:

• Exacta: Sólo muestra las interacciones que incluyen la palabra o frase exactamente como la escribe.

• Aproximada: Muestra las interacciones que incluyen variaciones de la palabra o frase introducida. Por ejemplo si ingresa activar, podría mostrar interacciones que incluyan activar, activa, activando, activado, etc.

Si ha introducido una frase, utilice + y - o introduzca un número entero para configurar la Proximidad. Esto incluye coincidencias en las que las palabras de la frase no son consecutivas. Las coincidencias de frases pueden tener hasta 8 palabras. El valor predeterminado es 0. Por ejemplo, la frase hablar con gerente con una proximidad de 2 capturaría las frases hablar con un gerente, hablar con su gerente, etc.

Haga clic en Añadir cuando haya finalizado. Repita estos pasos para añadir filtros adicionales.

Incluye o excluye interacciones de los datos según las entidades Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics. Relacionado con un tipo de entidad. Puede incluir variantes. que contienen. Algunas entidades ya están preconfiguradas en Interaction Analytics. Si desea crear entidades personalizadas, debe configurarlas en el perfil de la empresa. Si desea filtrar en función de palabras clave y frases, use el siguiente filtro.

Seleccione si quiere Incluir el Entidades o Excluir entidades. Ingrese o seleccione las entidades para el que desea incluir o excluir.

Sentimiento

Seleccione uno de los siguientes tipos de sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción.:

• Sentimientogeneral: El sentimiento de toda la interacción.

• Sentimiento inicial: Esto se determina con las primeras 400 palabras, o el primer 30 %, de la interacción, lo que ocurra primero. Puede ayudarlo a identificar los motivos o problemas habituales por los que llaman sus clientes. El sentimiento mixto no está disponible para el sentimiento inicial.

• Sentimiento final: El sentimiento final se determina mediante el 30 % final de una interacción. El sentimiento mixto no está disponible para el sentimiento final.

Una vez que haya seleccionado un tipo de sentimiento, seleccione uno o más de los siguientes sentimientos:

• Positivo: la cantidad de señales positivas en una interacción es mayor que la cantidad de señales negativas o neutras.

• Negativo: la cantidad de señales negativas en una interacción es mayor que la cantidad de señales positivas o neutras.

  Tenga en cuenta que el sentimiento negativo es distinto de la frustración Busca pistas para identificar la frustración del cliente. Las pistas incluyen palabras y frases como "estoy muy enfadado". Frustración no es lo mismo que sentimiento negativo. Las pistas de frustración muestran que un cliente está enfadado en lugar de limitarse a hablar de algo negativo.. Algunas frases pueden ser negativas y transmitir frustración a la vez. Sin embargo, un cliente puede hablar de algo negativo que desea resolver sin sentirse frustrado necesariamente.

• Neutral: ausencia de señales negativas o positivas. También puede ocurrir si tiene frases configuradas como neutras en el perfil de su empresa.

• Mezclado: la cantidad de señales positivas y negativas en una interacción es básicamente la misma.

Si no selecciona un sentimiento, el valor predeterminado es incluir interacciones de todos los sentimientos.

Los filtros para las entidades Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics. Relacionado con un tipo de entidad. Puede incluir variantes. configuradas en su perfil de la empresa Página enInteraction Analytics donde puede crear entidades personalizadas.. Puede filtrar por tipo de entidad, como Productos, o profundizar para incluir entidades dentro del tipo de entidad, como Suéters. Las opciones varían en función de las entidades y los tipos de entidad que haya añadido a su perfil de empresa.

Para incluir todas las entidades configuradas en un solo tipo de entidad, como Empresa, seleccione la casilla junto al nombre del tipo de entidad. Desactive la casilla de verificación para eliminarlo.

Para seleccionar solo ciertas entidades bajo un tipo de entidad, vuelva a hacer clic en el filtro que acaba de seleccionar y seleccione la casilla junto a cada entidad que desee incluir. Desactive la casilla de verificación para eliminarlo.

Marque la casilla situada junto al tipo de métrica específico que desea filtrar.

Después de marcar la casilla de la métrica que desea, haga clic en el filtro que acaba de añadir para seleccionar un valor para el campo de datos específico. Haga clic en la marca de verificación de la derecha cuando haya terminado. Por ejemplo, si selecciona Nombre del agente como métrica, deberá escribir o seleccionar el nombre del agente que desea filtrar.

• general: El sentimiento de toda la interacción.

• Sentimiento inicial: Esto se determina con las primeras 400 palabras, o el primer 30 %, de la interacción, lo que ocurra primero. Puede ayudarlo a identificar los motivos o problemas habituales por los que llaman sus clientes. El sentimiento mixto no está disponible para el sentimiento inicial.

• Sentimiento final: El sentimiento final se determina mediante el 30 % final de una interacción. El sentimiento mixto no está disponible para el sentimiento final.

La entrada Métricas en Términos clave y métricas proporciona más información sobre cada tipo de métrica disponible.

Para seleccionar solo ciertos términos en una categoría, vuelva a hacer clic en el filtro que acaba de seleccionar y seleccione la casilla junto a cada término. Desactive la casilla de verificación para eliminarlo.

Este filtro solo es visible si su sistema permite las funciones de Enlighten. Filtra por métricas de Enlighten específicas y por las puntuaciones de esas métricas. Estas métricas y puntuaciones miden los comportamientos que demuestran un esfuerzo para lograr la satisfacción del cliente.

Marque la casilla junto a los comportamientos de satisfacción del cliente que desee incluir en su búsqueda. Después, seleccione uno o más niveles de puntuación para las métricas que desee ver. Los niveles de puntuación incluyen: Moderadamente negativo, Neutral, Moderadamente positivo, Muy positivo.

Este filtro solo es visible si su sistema permite las funciones de Enlighten. Filtra por métricas de Enlighten específicas y por las puntuaciones de esas métricas. Estas métricas y puntuaciones miden los comportamientos que demuestran un esfuerzo para concretar ventas de manera eficaz.

Marque la casilla junto a los comportamientos de eficacia de ventas que desee incluir en su búsqueda. Después, seleccione uno o más niveles de puntuación para las métricas que desee ver. Los niveles de puntuación son estos: Muy negativo, Moderadamente negativo, Neutral, Moderadamente positivo, Muy positivo.

Filtra de acuerdo con la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr de la interacción según lo asignado por Enlighten. Esto le permite ver las interacciones por propósito en función de qué quiere comunicar o conseguir el contacto. Solo se asigna una intención a cada interacción, pero usted puede filtrar por varias intenciones a la vez.

Las intenciones se clasifican en tres niveles distintos: categoría, tema e intención. Si selecciona la casilla junto a una categoría, también filtra por los temas e intenciones que contiene esa categoría. Las intenciones se organizan por tema, y los temas se organizan por categoría. Si solo desea filtrar por ciertas intenciones, haga clic en los menús desplegables de la categoría y tema relevante para profundizar en la intención deseada.

Esto es compatible para canales de voz y digitales. Los canales digitales compatibles incluyen interacciones conversacionales digitales pero no las publicaciones en las redes sociales. También incluyen los canales de chats heredados ACD y SMS. No son compatibles el correo electrónico heredado ACD y el correo electrónico CXone.

Para usarlo, debe tener una de estas licencias o combinaciones de licencias:

• Analítica Avanzada

• Analítica Premium

• Analítica Esencial y AutoSummary

Si tiene alguna pregunta, pregunte a su Representante de cuenta CXone.

Filtra por el resultado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). de la interacción. Por ejemplo, los resultados podrían incluir la realización de pagos, una transferencia o un escalamiento. Las interacciones pueden tener hasta 12 resultados.

Seleccione la casilla junto a los resultados que desee filtrar.

Esto es compatible para canales de voz y digitales. Los canales digitales compatibles incluyen interacciones conversacionales digitales pero no las publicaciones en las redes sociales. También incluyen los canales de chats heredados ACD y SMS. No son compatibles el correo electrónico heredado ACD y el correo electrónico CXone.

Para usarlo, debe tener una de estas licencias o combinaciones de licencias:

• Analítica Avanzada

• Analítica Premium

• Analítica Esencial y AutoSummary

Si tiene alguna pregunta, pregunte a su Representante de cuenta CXone.

Filtra por las acciones que ocurrieron durante la interacción. Por ejemplo, las acciones podrían incluir procesar un pago, proporcionar información sobre una cuenta o abrir una cuenta. Las interacciones pueden tener hasta 8 acciones.

Seleccione la casilla junto a los resultados que desee filtrar.

Esto es compatible para canales de voz y digitales. Los canales digitales compatibles incluyen interacciones conversacionales digitales pero no las publicaciones en las redes sociales. También incluyen los canales de chats heredados ACD y SMS. No son compatibles el correo electrónico heredado ACD y el correo electrónico CXone.

Para usarlo, debe tener una de estas licencias o combinaciones de licencias:

• Analítica Avanzada

• Analítica Premium

• Analítica Esencial y AutoSummary

Si tiene alguna pregunta, pregunte a su Representante de cuenta CXone.

Identificador numérico único asignado por CXone a un agente. Útil cuando desee ver todas las interacciones de un agente, especialmente si tiene más de un agente con el mismo nombre.

Nombre del agente quien manejó la interacción, como se especifica en su CXone perfil del usuario. Se puede usar para el mismo fin que ID de agente. Úselo cuando desee ver todas las interacciones de un agente en particular.

Identificador numérico único asignado al caso. No se utiliza. Use en cambio acdContactId.

No se utiliza. Use en cambio acdContactId.

Cómo terminó el segmento. Por ejemplo, una espera, enmascaramiento o grabación de pantalla podrían ser motivos de cierre de un segmento. Puede ser útil cuándo ocurren cosas tales como el enmascaramiento.

• Conferencia (en espera): El agente puso el contacto en espera para una conferencia con otra persona.
• Segmento (en espera): El agente puso la interacción en espera por cualquier motivo.
• Transferir (en espera): el agente puso la interacción en espera antes de transferirla a otro agente.
• Segmento (ocultar): Se ocultó la grabación de parte de la interacción, lo que resultó en un nuevo segmento.
• Conferencia (segmentada): El agente convocó a un tercero a la interacción sin poner el contacto en espera.
• Segmento (segmentado): La interacción se segmentó por un motivo que no es una máscara de en espera, conferencia, transferencia o grabación.
• Transferencia (segmentada): El agente transfirió la interacción a otra persona sin poner el contacto en espera.

Interaction Analytics nota tanto el silencio como el silencio notable.

Silencio se define como la cantidad de tiempo entre palabras donde todas las partes están en silencio. Excluye el silencio de las respiraciones cortas, los cambios de hablante y las pausas al final de las oraciones.

Silencio notable es cualquier período de silencio (como se acaba de definir) que dura tres o más segundos. El silencio notable total para una interacción es la suma de todos los períodos de silencio notable.

Esta métrica le permite ver el porcentaje de silencio notable total en una interacción o segmento.

La cantidad total de segundos de silencio notable en una interacción o segmento.

Identificador numérico único asignado por CXone a un agente. Útil cuando desee ver todas las interacciones de un agente, especialmente si tiene más de un agente con el mismo nombre.

Nombre del agente quien manejó la interacción, como se especifica en su CXone perfil del usuario. Se puede usar para el mismo fin que ID de agente. Úselo cuando desee ver todas las interacciones de un agente en particular.

De haber algún cambio en el número de participantes en una interacción, se considera compleja. Puede ser útil analizar por qué las interacciones demandan una transferencia o conferencia. El campo es verdadero para el primer segmento de una interacción cuando closeReason no es Segmento (fin). Is Complex es verdadero para todos los segmentos después del primero.

Por ejemplo, si un agente recibe una llamada y después transfiere el contacto a su supervisor, Is Complex es verdadero para este segmento. El segundo segmento de esta interacción incluirá al supervisor del agente y el contacto original. Este segmento también es complejo porque hubo un cambio en los participantes desde el primer segmento. Si el mismo agente recibe una nueva llamada, gestiona al contacto, y el contacto termina la llamada, Is Complex es falso.

ID de contacto principal

Identificador numérico único asignado por CXone ACD a una interacción. Es la ID principal de uno o más segmentos relacionados. Puede usarla para incluir todos los segmentos vinculados al contacto.

Interaction Analytics nota tanto el silencio como el silencio notable.

Silencio se define como la cantidad de tiempo entre palabras donde todas las partes están en silencio. Excluye el silencio de las respiraciones cortas, los cambios de hablante y las pausas al final de las oraciones.

Silencio notable es cualquier período de silencio (como se acaba de definir) que dura tres o más segundos. El silencio notable total para una interacción es la suma de todos los períodos de silencio notable.

Esta métrica le permite ver el porcentaje de silencio notable total en una interacción o segmento.

La cantidad total de segundos de silencio notable en una interacción o segmento.