Hay varios términos y métricas clave que deberá comprender para usar Interaction Analytics (CXone) (IA) correctamente. Para encontrar rápidamente información específica en esta página, presione Ctrl+F en el teclado de su computadora. En el cuadro de texto que aparece, escriba la información que está buscando. También puede buscar el término o la métrica que desea comprender mejor en el menú de navegación a la derecha.
Categorías
Una forma de filtrar los datos de interacción en grupos o temas que desea medir y rastrear. Facilitan la búsqueda de tendencias en sus datos. Puede agregar categorías personalizadas a las que vienen listas para usar con Interaction Analytics (CXone) en la página Modelo lingüístico.
Carpeta de categoría
Grupos de categorías relacionadas para una referencia más fácil. En la página Modelo lingüístico, puede agrupar categorías relacionadas en carpetas y subcarpetas. Esto le permite encontrarlos más fácilmente.
Categoría Establecer
Conjuntos de categorías relacionadas que se mostrarán en una página o en un widget. Los conjuntos de categorías le permiten crear grupos personalizados de categorías. Interaction Analytics (CXone) viene con una variedad de categorías listas para usar. También incluye 12 plantillas de categorías, como Intención de compra y Aversión al riesgo. Puede Importar y modificar las plantillas predeterminadas. También puede crear sus propias plantillas personalizadas.
Sentimiento personalizado
Puede asignar un sentimiento personalizado a ciertas palabras clave, frases y entidades personalizadas de su perfil de la empresa. Por ejemplo, en Interaction Analytics (CXone), la palabra cancel es neutral de forma predeterminada, pero es posible que desee que sea negativa si le preocupa que los clientes cancelen un servicio. Consulte la entrada sentimiento en esta página para obtener más información sobre el sentimiento.
Conjuntos de datos
Un conjunto con nombre de transcripciones de interacciones que abarcan un periodo de tiempo específico y coinciden con cualquier criterio que usted establezca. Al crear un conjunto de datos nuevo, incluye por defecto todas las interacciones analizadas. Puede configurar los conjuntos de datos para que incluyan solo aquellas interacciones que cumplan criterios específicos. Puede filtrar el conjunto de datos para incluir o excluir interacciones mediante determinadas palabras clave, frases o entidades. otros filtros incluyen sentimiento, métricas, frustración y estado de resolución.
Lo mejor suele ser usar un conjunto de datos único que incluya todas las interacciones. Sin embargo, quizás desee separar los conjuntos de datos por propósito o
Entidades
Temas específicos, palabras o conceptos en sus datos. Interaction Analytics (CXone) contiene algunas entidades listas para usar. Por ejemplo, la entidad "calidad de sonido" se aplica a las transcripciones donde las personas dicen frases clave como no puedo oírlo o se está entrecortando. Si puede crear también entidades personalizadas para tipos de entidad específicos en el perfil de la empresa.
Filtros
Instrumentos que puede utilizar para ver datos más específicos en la página de búsqueda y en los widgets del área de trabajo. Puede filtrar por equipos, canales, participante y otras métricas como sentimiento. El conjunto de criterios establecido para un filtro se puede guardar como una búsqueda o categoría.
En la página Buscar, puede usar filtros para buscar en todos sus datos sin estar restringido por conjuntos de datos
Conjunto de transcripciones de interacciones analizadas que abarcan un período de tiempo específico y coinciden con los criterios de filtro especificados. o categorías grupos de datos que Interaction Analytics (CXone) utiliza para los datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias.. Puede guardar parámetros de búsqueda específicos para aplicarlos a los espacios de trabajo. Dentro de los espacios de trabajo, puede aplicar filtros para visualizar únicamente los datos de ciertas interacciones en un conjunto de datos. Los espacios de trabajo no afectan a los datos que aparecen en los informes prediseñados de Interaction Analytics (CXone).
Obtenga más información sobre los filtros
Los siguientes filtros se pueden aplicar para analizar únicamente el lado del agente de las interacciones, únicamente el lado del cliente, o cualquiera de los dos:
-
Palabras clave y Frases
-
Categorías
-
Entidades
-
Sentimiento
-
Perfil de la empresa
Para estos filtros, si agrega múltiples filtros del mismo tipo, existe una relación OR entre ellos. Esto significa que, siempre y cuando una interacción cumpla con algunos de los criterios, se incluye en los resultados del filtro. No es necesario que cumpla con todos los criterios introducidos para coincidir. Por ejemplo, si agrega dos filtros Palabras clave y Frases - Agente para palabras diferentes, el agente solo necesita haber dicho al menos una de las palabras para que la interacción coincida.
Si agrega varios tipos diferentes de estos filtros, existe una relación AND entre ellos. Esto significa que cada elemento que agregue al filtro debe estar presente en la interacción para mostrarse como resultado del filtro. Por ejemplo, si agrega un filtro de Palabras clave y Frases - Agente para la palabra awesome y un filtro de Palabras clave y Frases - cliente para great, ambos deben estar incluidos para que una interacción coincida con el filtro en este caso.
| Filtro | Detalles |
|---|---|
| Canales |
Filtra los datos por canales utilizados por su organización. Los canales admitidos incluyen:
|
| Frustración |
Filtra los datos según si el contacto estuvo frustrado
Tenga en cuenta que la frustración es diferente del el sentimiento |
| Legibilidad |
La transcripción de la interacción se filtra según su facilidad de lectura. Automatic Speech Recognition (ASR) asigna calificaciones de confianza a las transcripciones según la cantidad de errores que tienen. Cuantos menos errores tenga la transcripción, más fácil será leerla. Esto es útil si tiene que leer muchas transcripciones para resolver una incidencia y desea enfocarse en las transcripciones que son más fáciles de leer. De forma predeterminada, se incluyen todas las transcripciones. Seleccione una de las siguientes opciones de Legibilidad para una clasificación de confianza del reconocimiento automático del habla, ASR:
Importante: Es probable que el Filtro por confianza Alta aún así devuelva transcripciones con errores, pero serán más fáciles de leer que las transcripciones de menor calidad. |
| Resolución |
Filtra los datos según si la causa de la interacción fue resuelta durante la interacción. Seleccione una de las siguientes opciones de Resolución:
|
| Palabras clave y Frases |
Incluye o excluye interacciones de los datos basados en palabras clave o frases
Ingrese las palabras clave o frases que desea filtrar. Seleccione una de las siguientes opciones de Palabras clave y Frases en la primera lista desplegable:
Seleccione una de las siguientes opciones en la lista desplegable Coincidencia:
Si ingresó una frase, use + y - o ingrese un entero para configurar Proximidad. Esto incluye coincidencias en las que las palabras de la frase no son consecutivas. Las coincidencias de Frase pueden tener hasta ocho palabras entre ellas. El valor predeterminado es 0. Por ejemplo, la frase speak manager con una proximidad de 2 capturaría las frases speak to a manager y speak with your manager, entre otras. Sugerencia: Incluir comas y apóstrofes en su búsqueda puede afectar los resultados. Para evitar este problema, establezca un valor de Proximidad al usar el filtro de Palabras clave y Frases. Haga clic en Añadir cuando haya finalizado. Repita estos pasos para agregar filtros adicionales. |
| Categorías |
Filtra los datos por reglas de categoría existentes. Puede elegir ver los datos de solo el lado del agente, solo el lado del contacto o ambos lados de las interacciones. Si solo filtra por un lado de las interacciones, de igual manera podrá ver ambos lados al profundizar hasta la vista de transcripción. Seleccione una de las siguientes opciones:
Profundice y seleccione las categorías que desea filtrar. Las categorías seleccionadas se vuelven de color azul. |
| Entidades |
Incluye o excluye interacciones de los datos según las entidades
Seleccione si desea Incluir entidades o Entidades a excluir y, a continuación, elija las Entidades que desea incluir o Excluir. |
|
Sentimiento |
Filtra los datos por sentimiento
Seleccione uno de los siguientes tipos de sentimiento:
Una vez que haya seleccionado un tipo de sentimiento, elija uno o más de los siguientes sentimientos:
Si no selecciona un sentimiento el valor predeterminado es incluir interacciones de todos los sentimientos. |
| Perfil de la empresa |
Filtros para las entidades
Para incluir todas las entidades configuradas en un solo tipo de entidad, como Empresa, seleccione la casilla junto al nombre del tipo de entidad. Desactive la casilla de verificación para eliminarlo. Para seleccionar solo ciertas entidades bajo un tipo de entidad, haga clic en el filtro que acaba de seleccionar nuevamente y seleccione la casilla junto a cada entidad que desea incluir. Desactive la casilla de verificación para eliminarlo. |
| Métricas |
Marque la casilla junto al tipo de métrica específico por el que desea aplicar el filtro. Después de activar la casilla de la métrica que desea, haga clic en el filtro que acaba de agregar para seleccionar un valor para el campo de datos especificado. Haga clic en la marca de verificación de la derecha cuando haya terminado. Por ejemplo, si selecciona Nombre de agente como métrica, deberá ingresar o seleccionar el nombre del Agente por el que desea filtrar. Consulte la entrada Metrics en Términos Clave y Métricas para obtener más información sobre cada tipo de métrica disponible. |
| Datos de negocio |
Este filtro solo es visible si su sistema tiene campos de Datos de negocio (metadatos personalizados) configurados. Le permite filtrar interacciones según atributos adicionales importados de sistemas externos, como CRM, IVR, u otras aplicaciones de Negocios. Estos campos pueden incluir información como la región del cliente, el código de producto, el estado de derivación o cualquier otro dato personalizado que su organización defina. Marque la casilla junto al campo de datos de negocio que desea incluir en su búsqueda. Luego, seleccione o ingrese uno o más valores para ese campo. Solo se mostrarán en sus resultados las interacciones que coincidan con los criterios de datos de negocio seleccionados. Los campos de Datos de negocio admiten múltiples tipos de datos, incluidos valores de texto, numéricos y booleanos, y se pueden combinar con otros filtros para un análisis más específico. Los campos y valores disponibles dependen de la configuración de su organización. Puede definir hasta 50 campos de datos de negocio por abonado (35 de texto, 10 numéricos y 5 booleanos). Puede combinar múltiples filtros de datos de negocio para obtener resultados más específicos. Por ejemplo, filtre las interacciones en las que la región del Cliente sea "EMEA" y donde Is Escalado sea verdadero. Tip:
You can also use the Copilot for Analytics panel to filter by business data fields using natural language prompts. For example, type: “Show me interactions where Product Code is 12345 and Is Escalated is false.” |
| Satisfacción del cliente |
Este filtro solo es visible si su sistema habilita las funciones de NiCE CXone AI. Filtra métricas específicas de NiCE CXone y las puntuaciones de esas métricas. Estas métricas y puntuaciones miden los comportamientos que demuestran un esfuerzo para lograr la satisfacción del cliente. Marque la casilla junto a la comportamientos de satisfacción del cliente que desea incluir en su búsqueda. Luego, seleccione uno o más niveles de puntuación para las métricas que desea ver. Los niveles de puntuación incluyen: Moderadamente negativo, Neutral, Moderadamente positivo, Muy positivo. |
| Eficacia de ventas |
Este filtro solo es visible si su sistema habilita las funciones de NiCE CXone AI. Filtra métricas NiCE CXone específicas y las puntuaciones de esas métricas. Estas métricas y puntuaciones miden los comportamientos que demuestran un esfuerzo para concretar ventas de manera eficaz. Marque la casilla junto al comportamientos de eficacia de ventas que desea incluir en su búsqueda. Luego, seleccione uno o más niveles de puntuación para las métricas que desea ver. Los niveles de puntuación son estos: Muy negativo, Moderadamente negativo, Neutral, Moderadamente positivo, Muy positivo. |
| Intenciones |
Filtra por la intención Las intenciones se clasifican en tres niveles distintos: categoría, tema e intención. Si selecciona la casilla junto a una categoría, también filtra por los temas e intenciones incluidos en esa categoría. Las Intenciones se organizan por tema, y los temas se organizan por categoría. Si solo desea filtrar por ciertas intenciones, haga clic en los menús desplegables de la categoría y el tema correspondientes para profundizar hasta la intención deseada. It puede ser útil crear categorías por intención. Esto se admite para voz y digital channels. Las digital channels admitidas incluyen todas las interacciones digitales conversacionales, pero no las publicaciones de redes sociales. También incluyen los canales de chats heredados ACD y SMS. No son compatibles el correo electrónico heredado ACD y el correo electrónico NiCE CXone. Para usarlo, debe tener una de estas licencias o combinaciones de licencias:
Si tiene preguntas, consulte a su representante de cuenta. |
| Resultados |
Filtra por el resultado Seleccione la casilla junto a los resultados que desea filtrar. Puede ser útil crear categorías por resultado. Esto se admite para voz y digital channels. Las digital channels admitidas incluyen todas las interacciones digitales conversacionales, pero no las publicaciones de redes sociales. También incluyen los canales de chats heredados ACD y SMS. No son compatibles el correo electrónico heredado ACD y el correo electrónico NiCE CXone. Para usarlo, debe tener una de estas licencias o combinaciones de licencias:
Si tiene preguntas, consulte a su representante de cuenta. |
| Acciones |
Filtra por acciones que ocurrieron durante una interacción. Por ejemplo, las acciones podrían incluir procesar un pago, proporcionar información sobre una cuenta o abrir una cuenta. Interactions puede tener hasta ocho acciones. Seleccione la casilla junto a los resultados por los que desea aplicar el filtro. Puede ser útil crear categorías por acción. Esto se admite para voz y digital channels. Las digital channels admitidas incluyen todas las interacciones digitales conversacionales, pero no las publicaciones de redes sociales. También incluyen los canales de chats heredados ACD y SMS. No son compatibles el correo electrónico heredado ACD y el correo electrónico NiCE CXone. Para usarlo, debe tener una de estas licencias o combinaciones de licencias:
Si tiene preguntas, consulte a su representante de cuenta. |
Frustración
Las señales de frustración son palabras y frases que indican la frustración del cliente a partir del lenguaje en la transcripción de una interacción. Las señales de frustración no están influenciadas por las características de la voz, como el tono, el volumen y la velocidad.
Tenga en cuenta que el sentimiento negativo es distinto de la frustración. Si bien todas las interacciones frustradas también deberían ser negativas, en contadas ocasiones el sentimiento negativo puede no correlacionarse con la frustración. Algunas frases pueden ser negativas y transmitir frustración a la vez. Sin embargo, es posible que un cliente esté hablando sobre una incidencia negativa que desea que se resuelva sin necesariamente estar frustrado. La frustración solo mide las señales del cliente, mientras que el sentimiento puede medir señales tanto del cliente como del agente. Frustration es un mejor filtro para usar al investigar por qué los clientes están molestos, decepcionados o enojados.
Consulte la entrada sentimiento en esta página y obtenga más información sobre el sentimiento negativo.
Ejemplos de señales de frustración
| Ejemplos de señales de Frustración | |
|---|---|
| Quiero hablar con su gerente. | Sigo llamando... o Esta es la tercera vez que llamo. |
| Estoy harto de esto… | No me agrada el retraso. |
| Ni siquiera puedo entrar al sitio web. | Esto no tiene sentido… o "No entiendo". |
| Esto es tan molesto. o Esto está empezando a ser irritante. | Esto es horrible. o Esto es terrible. |
| No puedo creer que me hayan cortado. o Esto es increíble. | Su actitud es una gran decepción. |
|
Esto es solo una mala atención al cliente. |
El producto es una porquería. |
| Estoy tan molesto. | Cualquier tipo de insulto. |
Interacción
Una conversación entre un agente y un cliente. Una interacción puede consistir en múltiple conversaciones si el mismo cliente tiene múltiples discusiones completas sobre la misma incidencia. Un contacto también puede consistir en múltiples segmentos si un cliente es transferido a un agente o habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. diferente. IA almacena grabaciones y transcripciones de las interacciones que ingresa su organización. Esto puede incluir llamadas de voz o chats de cualquier canal que utilice. Es posible que IA no transcriba algunos segmentos de interacciones de múltiples segmentos.
Palabras clave y Frases
Palabras o frases específicas con importancia para su organización. Interaction Analytics (CXone) puede indicarle las mejores palabras clave y frases que ocurren en sus interacciones. También puede incluir palabras clave y frases en los criterios de conjunto de datos, categorías, y usarlas para filtrar datos.
Evite usar comas y apóstrofes al buscar frases. IA ignora la puntuación y es posible que no devuelva los resultados que desea. Por ejemplo, si busca she's reading sin configurar proximidad, no recibirá resultados para frases similares como she is reading.
Metrics
Las métricas son atributos y medidas para diferentes eventos de interacción y datos. Puede usar las métricas para filtrar conjuntos de datos, espacios de trabajo y Widgets. Puede usarlas también para filtrar búsquedas en todos los datos disponibles. Cada métrica requiere una configuración diferente, como introducir un valor o seleccionar un número entero. Por ejemplo, puede usar la métrica nombre del equipo para ver solo las interacciones de un equipo específico. Una vez seleccionado, debe introducir el nombre del agente del que desea ver los datos. No todas las métricas están disponibles en todas las áreas de IA.
Métricas disponibles en los filtros de conjunto de datos
En función de la métrica que seleccione, debe completar uno de estos pasos de configuración adicionales:
-
Si selecciona un campo booleano
Un tipo de datos que tiene dos valores posibles: verdadero y falso., seleccione true en la lista desplegable para mostrar solo las interacciones en las que se aplica el campo. Seleccione false para mostrar solo las interacciones en las que el campo no se aplica. -
Si selecciona un campo de cadena, como nombre o ID, Ingrese o seleccione el valor en el campo de texto. Esto solo incluirá las interacciones que cumplan las condiciones especificadas.
-
Si selecciona un campo de enteros, como segundos o conteos,
-
Igual a: los datos aparecen en el conjunto de datos si el valor del campo es igual a el valor especificado.
-
Mayor que: Los datos aparecen en el conjunto de datos si el valor del campo es mayor que el número especificado.
-
Menor de: los datos aparecen en el conjunto de datos si el valor del campo es menos que el número especificado
-
Mayor o Igual a: los datos aparecen en el conjunto de datos si el valor del campo es mayor o igual que el número especificado en el valor.
-
Menor de o Igual a: los datos aparecen en el conjunto de datos si el valor del campo es menor o igual al número especificado en el valor.
-
|
Valor métrico |
Detalles |
|---|---|
| Id de agente |
Identificador numérico único asignado por NiCE CXone a un agente. Resulta útil cuando desea ver todas las interacciones de un agente, especialmente si tiene más de un agente con el mismo nombre. |
| Nombre de agente |
Nombre del agente que gestionó la interacción, según se especifica en su NiCE CXone perfil de usuario. Se puede usar para el mismo fin que Id de agente. Úselo cuando desee ver todas las interacciones de un Agente en particular. |
| ANI (Asignación Automática de Número) | También conocido como id de llamada. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante o la dirección de correo electrónico. Puede ser útil usarlo junto con DNIS El número marcado en llamadas de voz entrantes o salientes. para mostrar la frecuencia con que se llama al cliente o la repetición de llamadas de los clientes. También conocido como id de llamada. número de teléfono listado de una llamada de voz entrante., y otro con DNIS, para rastrear fácilmente estos datos. |
| Tipo de canal | El tipo de canal donde ocurrió la interacción. |
| Número de teléfono de cliente | The phone number or email address of the contact. Similar to ANI. This can be helpful to analyze a specific customer and see both when they contact you and when you contact them. |
| Tipo de motivo cerrado | Útil para ver segmentos que se trasfirieron o estuvieron en conferencia. Puede filtrar por motivos de cierre individuales, como conference, hold o transfer. La métrica Incluye la última acción que ocurrió durante una interacción. Por ejemplo, si una interacción se puso en espera y se transfirió, el tipo de motivo cerrado se consideraría una transferencia porque esa es la última acción que ocurrió. |
| Motivo de finalización del contacto | El motivo por el que finalizó una interacción. Cada motivo de finalización de contacto tiene un ID numérico y un nombre. Algunos ejemplos son Contact Hung Up/Phone Hung Up, Agent Phone Disconnected y Outbound Call Busy. Esta métrica ahora incluye de manera confiable los datos publicados durante la fase de trabajo posterior a la Llamada, lo que garantiza que la causa de finalización se capture incluso si el evento final ocurre después de que se cierre el segmento de la interacción. |
| Tipo de dirección | Muestra si las interacciones son entrantes o salientes. Esto es útil para ver el volumen de cada tipo de interacción. |
| Código de disposición | El número que corresponde a un valor de disposición de sistema específico específico. |
| Notas de disposición | Notas escritas por el agente al configurar la disposición resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). de la interacción. Esta métrica actualmente no es funcional, pero lo será en una versión futura. |
| DNIS | Este es un número de teléfono o una dirección de correo electrónico únicos. Cuando filtra por esta métrica, el widget de Metrics muestra una gráfica de barras que indica el volumen de llamadas de voz entrantes asociadas con el DNIS. Puede ser útil usarlo junto con ANI También conocido como id de llamada. número de teléfono listado de una llamada de voz entrante. para mostrar la frecuencia con que se llama al cliente o la repetición de llamadas de los clientes. |
| En espera Contar | Número de veces que se colocó la interacción en espera. |
| En espera segundos | Tiempo total la interacción pasada en un estado de espera en todas las esperas. |
| En cola Segundos | Período de tiempo que la interacción pasó en cola antes de que un agente comenzara a atenderla. |
| Duración de la interacción en Segundos | La cantidad total de segundos que duró la interacción, incluyendo todos los segmentos. Permite filtrar por la duración de una interacción, desde el momento de la primera palabra del agente hasta la última. Útil para analizar el tiempo de conversación y para eliminar llamadas extremadamente cortas o largas del análisis. |
| Es complejo |
De haber algún cambio en el número de participantes en una interacción, se considera compleja. Puede ser útil analizar por qué las interacciones demandan una transferencia o conferencia. Este campo es verdadero para el primer segmento de una interacción cuando el Motivo cerrado no es Segmento (fin). Es complejo es verdadero para cada segmento después del primero. Por ejemplo, si un agente recibe una llamada y luego transfiere el contacto a su supervisor, Es complejo es verdadero para este segmento. El segundo segmento de esta interacción incluirá al supervisor del agente y el contacto original. Este segmento también Es complejo porque hubo un cambio en los participantes desde el primer segmento. Si el mismo agente recibe una llamada nueva, atiende el contacto y el contacto finaliza la llamada, es complejo es falso. |
|
Id de contacto maestro |
Identificador numérico único asignado por NiCE CXone ACD a una interacción. Es el id principal de uno o más segmentos relacionados. Puede usarla para incluir todos los segmentos vinculados al contacto. |
| Nombre del tipo de soporte de medios | Unique numeric identifier assigned by NiCE CXone to the type of communication channel used for the interaction, such as email, inbound voice, SMS, and so on. If you want to focus on specific channels, Select Channels from the drop-down instead. |
| Porcentaje de silencio notable sin retención | Interaction Analytics (CXone) notes both silence and notable silence. Silencio se define como la cantidad de tiempo entre palabras durante el cual todas las partes están en silencio. Excluye el silencio de las respiraciones cortas, los cambios de hablante y las pausas al final de las oraciones. Silencio notable es cualquier período de silencio (según se definió anteriormente) que dura tres o más segundos. El silencio notable total para una interacción es la suma de todos los períodos de silencio notable. Esta métrica le permite ver el porcentaje total de silencio notable en una interacción o segmento, excluyendo el tiempo dedicado a en espera. |
| Segundos de Silencio Notable sin Retención de llamada | El número total de segundos de silencio notable en una interacción o segmento, excluyendo el tiempo transcurrido en espera. |
| Porcentaje de silencio notable |
El porcentaje del total de silencio notable en una interacción o segmento, incluyendo el tiempo transcurrido en espera. |
| Segundos de Silencio Notable |
El número total de segundos de silencio notable en una interacción o segmento, incluido el tiempo que se pasó en espera. |
| Tipo de motivo abierto | Muestra si los segmentos comenzaron como segmento o como transferencia. Similar a un motivo cerrado. Si desea rastrear una interacción a través de múltiples segmentos, Es complejo o Id de segmento también serían útiles. |
| Identificación de la disposición principal | Muestra las interacciones asignadas a cada disposición resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). como la disposición principal. La disposición se identifica mediante su ID numérico. Esta métrica actualmente no es funcional, pero lo será en una versión futura.¿solo Central?MadCap:conditionalText> |
| Id de segmento de CONTACTO | Identificador alfanumérico único para todos los segmentos conectados dentro de una Interacción. |
| Id de segmento | Identificador único de cada segmento Una etapa en la interacción, como cuando se transfiere una llamada a otro agente, o los agentes hablan internamente para consultar. de una interacción. Una interacción puede estar compuesta de múltiples segmentos si los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. se transfieren o se incluyen en una conferencia. Útil cuando desea analizar un segmento específico. |
| Id de habilidad | Identificador numérico único asignado por NiCE CXone a una habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente.. |
| Nombre de habilidad | Nombre de una habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente.. Permite filtrar por el nombre de habilidad ACD y Digital y ver el volumen de interacciones para esa habilidad. |
| Id de equipo | Identificador numérico único definido en Admin. |
| Equipo nombre | Name of the team that handled the interaction, defined in Admin. |
| Duración total en Segundos | La longitud total de la interacción en segundos. Incluye la hora a la que la interacción entró al sistema hasta que el agente la eliminó. Esto incluye el tiempo que el contacto pasó en cola antes de ser enrutado, cualquier trabajo después de la llamada (ACW estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción.), así como el tiempo de IVR Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas. previo a la llamada para las llamadas telefónicas. Interaction Duration Seconds es más útil para ver la duración real de las interacciones. |
Métricas disponibles para búsqueda, categorías, espacios de trabajo y Widgets
En función de la métrica que seleccione, debe completar uno de estos pasos de configuración adicionales:
-
Si selecciona un campo booleano
Un tipo de datos que tiene dos valores posibles: verdadero y falso., seleccione true en la lista desplegable para mostrar solo las interacciones en las que se aplica el campo. Seleccione false para mostrar solo las interacciones en las que el campo no se aplica. -
Si selecciona un campo de cadena, como nombre o ID, Ingrese o seleccione el valor en el campo de texto. Esto solo incluirá las interacciones que cumplan las condiciones especificadas.
-
Si selecciona un campo con opciones, haga clic en la opción deseada. Por ejemplo, si selecciona Tipo de dirección, deberá elegir si desea ver las interacciones entrantes o Salientes.
-
Si selecciona un campo de enteros, como segundos o conteos,
-
Igual a: los datos aparecen en el conjunto de datos si el valor del campo es igual a el valor especificado.
-
Mayor que: Los datos aparecen en el conjunto de datos si el valor del campo es mayor que el número especificado.
-
Menor de: los datos aparecen en el conjunto de datos si el valor del campo es menos que el número especificado
-
|
Valor métrico |
Detalles |
|---|---|
| Id de agente |
Identificador numérico único asignado por NiCE CXone a un agente. Resulta útil cuando desea ver todas las interacciones de un agente, especialmente si tiene más de un agente con el mismo nombre. |
| Nombre de agente |
Nombre del agente que gestionó la interacción, según se especifica en su NiCE CXone perfil de usuario. Se puede usar para el mismo fin que Id de agente. Úselo cuando desee ver todas las interacciones de un Agente en particular. |
| ANI (Asignación Automática de Número) | También conocido como id de llamada. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante o la dirección de correo electrónico. Puede ser útil usarlo junto con DNIS El número marcado en llamadas de voz entrantes o salientes. para mostrar la frecuencia con que se llama al cliente o la repetición de llamadas de los clientes. También conocido como id de llamada. número de teléfono listado de una llamada de voz entrante., y otro con DNIS, para rastrear fácilmente estos datos. |
| Tipo de canal | El tipo de canal donde ocurrió la interacción. |
| Número de teléfono de cliente | The phone number or email address of the contact. Similar to ANI. This can be helpful to analyze a specific customer and see both when they contact you and when you contact them. |
| Tipo de motivo cerrado | Útil para ver segmentos que se trasfirieron o estuvieron en conferencia. Puede filtrar por motivos de cierre individuales, como conference, hold o transfer. La métrica Incluye la última acción que ocurrió durante una interacción. Por ejemplo, si una interacción se puso en espera y se transfirió, el tipo de motivo cerrado se consideraría una transferencia porque esa es la última acción que ocurrió. |
| Motivo de finalización del contacto | El motivo por el que finalizó una interacción. Cada motivo de finalización de contacto tiene un ID numérico y un nombre. Algunos ejemplos son Contact Hung Up/Phone Hung Up, Agent Phone Disconnected y Outbound Call Busy. Esta métrica ahora incluye de manera confiable los datos publicados durante la fase de trabajo posterior a la Llamada, lo que garantiza que la causa de finalización se capture incluso si el evento final ocurre después de que se cierre el segmento de la interacción. |
| Tipo de dirección | Muestra si las interacciones son entrantes o salientes. Esto es útil para ver el volumen de cada tipo de interacción. |
| Código de disposición | El número que corresponde a un valor de disposición de sistema específico específico. |
| Notas de disposición | Notas escritas por el agente al configurar la disposición resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). de la interacción. Esta métrica actualmente no es funcional, pero lo será en una versión futura. |
| DNIS | Este es un número de teléfono o una dirección de correo electrónico únicos. Cuando filtra por esta métrica, el widget de Metrics muestra una gráfica de barras que indica el volumen de llamadas de voz entrantes asociadas con el DNIS. Puede ser útil usarlo junto con ANI También conocido como id de llamada. número de teléfono listado de una llamada de voz entrante. para mostrar la frecuencia con que se llama al cliente o la repetición de llamadas de los clientes. |
| En espera Contar | Número de veces que se colocó la interacción en espera. |
| En espera segundos | Tiempo total la interacción pasada en un estado de espera en todas las esperas. |
| En cola Segundos | Período de tiempo que la interacción pasó en cola antes de que un agente comenzara a atenderla. |
| Duración de la interacción en Segundos | La cantidad total de segundos que duró la interacción, incluyendo todos los segmentos. Permite filtrar por la duración de una interacción, desde el momento de la primera palabra del agente hasta la última. Útil para analizar el tiempo de conversación y para eliminar llamadas extremadamente cortas o largas del análisis. |
| Es complejo |
De haber algún cambio en el número de participantes en una interacción, se considera compleja. Puede ser útil analizar por qué las interacciones demandan una transferencia o conferencia. Este campo es verdadero para el primer segmento de una interacción cuando el Motivo cerrado no es Segmento (fin). Es complejo es verdadero para cada segmento después del primero. Por ejemplo, si un agente recibe una llamada y luego transfiere el contacto a su supervisor, Es complejo es verdadero para este segmento. El segundo segmento de esta interacción incluirá al supervisor del agente y el contacto original. Este segmento también Es complejo porque hubo un cambio en los participantes desde el primer segmento. Si el mismo agente recibe una llamada nueva, atiende el contacto y el contacto finaliza la llamada, es complejo es falso. |
|
Id de contacto maestro |
Identificador numérico único asignado por NiCE CXone ACD a una interacción. Es el id principal de uno o más segmentos relacionados. Puede usarla para incluir todos los segmentos vinculados al contacto. |
| Nombre del tipo de soporte de medios | Unique numeric identifier assigned by NiCE CXone to the type of communication channel used for the interaction, such as email, inbound voice, SMS, and so on. If you want to focus on specific channels, Select Channels from the drop-down instead. |
| Porcentaje de silencio notable sin retención | Interaction Analytics (CXone) notes both silence and notable silence. Silencio se define como la cantidad de tiempo entre palabras durante el cual todas las partes están en silencio. Excluye el silencio de las respiraciones cortas, los cambios de hablante y las pausas al final de las oraciones. Silencio notable es cualquier período de silencio (según se definió anteriormente) que dura tres o más segundos. El silencio notable total para una interacción es la suma de todos los períodos de silencio notable. Esta métrica le permite ver el porcentaje total de silencio notable en una interacción o segmento, excluyendo el tiempo dedicado a en espera. |
| Segundos de Silencio Notable sin Retención de llamada | El número total de segundos de silencio notable en una interacción o segmento, excluyendo el tiempo transcurrido en espera. |
| Porcentaje de silencio notable |
El porcentaje del total de silencio notable en una interacción o segmento, incluyendo el tiempo transcurrido en espera. |
| Segundos de Silencio Notable |
El número total de segundos de silencio notable en una interacción o segmento, incluido el tiempo que se pasó en espera. |
| Tipo de motivo abierto | Muestra si los segmentos comenzaron como segmento o como transferencia. Similar a un motivo cerrado. Si desea rastrear una interacción a través de múltiples segmentos, Es complejo o Id de segmento también serían útiles. |
| Identificación de la disposición principal | Muestra las interacciones asignadas a cada disposición resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). como la disposición principal. La disposición se identifica mediante su ID numérico. Esta métrica actualmente no es funcional, pero lo será en una versión futura.¿solo Central?MadCap:conditionalText> |
| Id de segmento de CONTACTO | Identificador alfanumérico único para todos los segmentos conectados dentro de una Interacción. |
| Id de segmento | Identificador único de cada segmento Una etapa en la interacción, como cuando se transfiere una llamada a otro agente, o los agentes hablan internamente para consultar. de una interacción. Una interacción puede estar compuesta de múltiples segmentos si los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. se transfieren o se incluyen en una conferencia. Útil cuando desea analizar un segmento específico. |
| Id de habilidad | Identificador numérico único asignado por NiCE CXone a una habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente.. |
| Nombre de habilidad | Nombre de una habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente.. Permite filtrar por el nombre de habilidad ACD y Digital y ver el volumen de interacciones para esa habilidad. |
| Id de equipo | Identificador numérico único definido en Admin. |
| Equipo nombre | Name of the team that handled the interaction, defined in Admin. |
| Duración total en Segundos | La longitud total de la interacción en segundos. Incluye la hora a la que la interacción entró al sistema hasta que el agente la eliminó. Esto incluye el tiempo que el contacto pasó en cola antes de ser enrutado, cualquier trabajo después de la llamada (ACW estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción.), así como el tiempo de IVR Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas. previo a la llamada para las llamadas telefónicas. Interaction Duration Seconds es más útil para ver la duración real de las interacciones. |
Silencio notable
Cuando ni el cliente ni el agente hablan durante una interacción. El silencio se considera notable si dura tres segundos o más. El silencio notable total para una interacción es la suma de todos los períodos de silencio notable. Chats
Proximidad
Proximidad es una opción de filtro que puede configurar al buscar una frase en un widget, espacio de trabajo, categoría o en la página de búsqueda. Es útil para encontrar frases que le interesen y que podrían no coincidir exactamente con sus entradas. Incluye coincidencias donde las palabras de la frase no son consecutivas. Las coincidencias de frases pueden tener hasta ocho palabras entre ellas. El valor predeterminado es 0. Por ejemplo, la frase speak manager con una proximidad de 2 capturaría las frases speak to a manager y speak with your manager, entre otras.
Evite usar comas y apóstrofes al buscar frases. IA ignora la puntuación y es posible que no obtenga los resultados que desea. Por ejemplo, si busca she's reading sin configurar proximidad, no recibirá resultados para frases similares como she is reading.
Estado de resolución
Interaction Analytics (CXone) evalúa ambas partes de una interacción para determinar si el motivo del contacto se ha resuelto o no. Busca preguntas en toda la conversación y comprueba si se han respondido. También busca indicios de que el cliente no va a recibir ayuda.
Puede ver los datos de estado de resolución en el widget de Interactions más Sin resolver, el widget de Interactions, y los Informes prediseñados.
Resuelto
Una interacción está resuelta si el contacto recibió ayuda satisfactoria y respuestas a sus preguntas. Las interacciones resueltas no suelen requerir más acciones, como una transferencia o devolución de llamada. Sin embargo, no todas las transferencias o devoluciones de llamada significan que una interacción deba quedar sin resolver. Por ejemplo, si un agente aclara que una transferencia es el siguiente paso adecuado o el cliente lo solicita, la interacción sigue estando resuelta.
Sin resolver
Una interacción está sin resolver si el contacto no recibió ayuda satisfactoria o respuestas a todas sus preguntas. Las interacciones no resueltas suelen indicar la necesidad de una acción adicional, como una devolución de llamada, una transferencia o una reprogramación. Pero no todas las transferencias o devoluciones de llamada significan que una interacción no esté resuelta.
El widget Interactions más Sin resolver muestra los contactos sin resolver por agente o categoría. También muestra el tiempo de conversación para cada agente o categoría respectivos.
Ejemplos de interacciones sin resolver
| Resumen de interacción | Conversación |
|---|---|
| El cliente llama con una pregunta pero no obtiene una respuesta al final de la interacción. |
Agente: Lo siento, no puedo responder a esa pregunta. Cliente: ¿Entonces no sabe...? |
| El cliente llama pero el agente no puede procesar la solicitud. |
Cliente: Me gustaría cambiar MI dirección en el sistema. Agente: Lo siento, el sistema está caído en este momento… |
| El cliente rechaza o no está satisfecho con la resolución propuesta. |
Agente: Podemos devolver y enviar los zapatos cambiados, pero no hay garantía de que los reciba antes del 25 de Agosto. Cliente: Los necesito antes, así que eso no me sirve. |
| Hay una necesidad declarada de que se le devuelva la llamada o de que se tomen otras medidas. |
Agente: Lo siento, necesito hablar con MI supervisor. Lo volveré a llamar en cuanto tenga una respuesta. OR Cliente: Estoy en el auto en este momento y no puedo acceder a MI computadora. Lo volveré a llamar en cuanto llegue a MI casa. |
| La llamada se abandona sin que se resuelva el problema o la pregunta. |
|
Sentimiento
El sentimiento se codifica por colores de manera uniforme, para que todos los datos de sentimiento en los widgets o gráficos se represente mediante la siguiente asignación de colores:
-
Negativo: rojo
-
Positivo: Azul
-
Mezclado: gris oscuro
-
Neutral: gris claro
También puede elegir analizar el sentimiento general, inicial o final.
- General Sentimiento: El sentimiento de toda la interacción.
-
Beginning Sentiment:
-
Opinión final:
Sentimiento negativo
La puntuación de sentimiento de una interacción es negativa si la cantidad de indicios de negativo es mayor que la cantidad de indicios de sentimiento positivo o neutro. El sentimiento negativo indica un evento negativo o un problema potencial. Por ejemplo, algunas señales de Sentimiento negativo son No funciona o No le escucho bien.
El sentimiento negativo no tiene por qué implicar que hay un problema con el rendimiento o el comportamiento del agente. También puede derivarse de una incidencia de producto, un problema de facturación y otros eventos fuera del control del agente.
Tenga en cuenta que el sentimiento negativo es diferente de la frustración Distinto del sentimiento negativo. Las señales de frustración muestran que un cliente está molesto en lugar de simplemente hablar de algo negativo..
Ejemplos de señales de sentimiento negativo
| Ejemplos de señales negativas | |
|---|---|
| ¿Me oye? o Estoy teniendo muchos problemas para escucharlo. | Se impacientaron mucho conmigo. |
| El producto me decepcionó. | El ventilador del sistema es ruidoso. |
| Intenté pagar… pero no funcionó. | Esa respuesta es patética. |
| No recibí MI pedido. | No interesado en eso. |
| Hay un fallo… | Qué ridículo. |
|
Esto es una incidencia. |
No puedo iniciar sesión. |
| Odio cuando… | Me está entristeciendo. |
Sentimiento positivo
The sentiment score for an interaction is positive if the number of positive cues is greater than the number of negative or neutral cues in an interaction. Positive sentiment cues could include phrases such as That's great! or I'm interested. For non-voice interactions happy emoticons are also be considered positive cues.
Ejemplos de señales de sentimiento positivo
| Ejemplos de señales positivas | |
|---|---|
| Muchas gracias. o Estoy muy agradecido de que eso se haya resuelto. | Qué bueno. |
| Impresionante. | Un placer ayudarle… |
| Le agradezco… | Hicieron un trabajo excelente. |
| El servicio fue excelente. | Me encanta el producto. |
| Ha mejorado mucho respecto de la versión anterior. | La herramienta es muy útil. |
|
Fueron muy serviciales. |
¡perfecto! |
| El agente tuvo una actitud positiva. | Su representante fue muy honesto. |
Sentimiento mezclado
Sentimiento mezclado ocurre cuando una interacción contiene una cantidad similar de indicios tanto positivos como negativos. Por ejemplo, No recibí MI pedido. Gracias por su ayuda. daría como resultado un sentimiento mezclado.
Sentimiento neutral
El sentimiento es neutral cuando no hay señales negativas ni positivas.
Puede asignar un sentimiento personalizado a determinadas palabras clave, frases y entidades personalizadas Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics (CXone). Relacionada con un tipo de entidad. Puede incluir variantes. en su perfil de la empresa Página en Interaction Analytics (CXone) donde puede crear entidades personalizadas.. Por ejemplo, en Interaction Analytics (CXone), la palabra cancelar es neutral de forma predeterminada, pero es posible que desee que sea negativa si le preocupa que los clientes cancelen un servicio. Consulte la entrada de sentimiento personalizado en esta página para obtener más información, o puede configurar el sentimiento personalizado en su perfil de la empresa.
Transcripción
Forma escrita de las interacciones. Interaction Analytics (CXone) recopila interacciones de chat
Widgets
Los widgets aparecen dentro de los espacios de trabajo en Interaction Analytics (CXone). son representaciones gráficas de los datos que cumplen los criterios de filtro especificados. Por ejemplo, pueden incluir gráficos de barras o de burbujas para mostrar tendencias, porcentajes o palabras habituales presentes en los datos. Puede editar, filtrar, agregar y eliminar widgets de un espacio de trabajo.
Área de trabajo
Espacios de trabajo son colecciones de uno o más Widgets relacionados que se muestran de una manera específica. Cuando un usuario abre un conjunto de datos, ve su espacio de trabajo, como un tablero, para ese conjunto de datos. Esto les da la información que necesitan para tomar decisiones.
Interaction Analytics (CXone) viene con una gama de espacios de trabajo útiles y listos para usar. También puede crear espacios de trabajo personalizados.
Plantilla de espacio de trabajo (conjunto)
Las plantillas de espacio de trabajo, o conjuntos, son grupos de espacios de trabajo que generalmente se relacionan con un tema específico. Interaction Analytics (CXone) viene con una variedad de plantillas de espacio de trabajo útiles de manera predeterminada. También puede crear plantillas personalizadas para sus necesidades específicas. Puede aplicar una plantilla de espacio de trabajo a unconjunto de datos para que los usuarios que abran ese conjunto de datos tengan toda la información que necesitan al alcance de la mano.