La función Use the Customer Card in Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded)

Si su administrador lo ha habilitado para usted, la tarjeta de cliente proporciona información para ayudarlo a atender los contactos. Para ver una tarjeta de cliente, abra una interacción La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. y haga clic en Customer Card en el menú superior.

Puede haber más de una tarjeta de cliente para un contacto. Puede combinar tarjetas de cliente haciendo clic en Combinar .

Para las interacciones digitales, la información proporcionada en la tarjeta del cliente se actualiza con cada nuevo mensaje o correo electrónico que recibe.

Expanda cada sección para acceder a información sobre el contacto:

• Detalles: Observe, edite y agregue información del contacto, como la dirección de correo electrónico, el número de teléfono y la ubicación.

• Historial de contacto: Vea una lista de las interacciones pasadas con el contacto. Para cada interacción, se muestra el canal, el agente que la gestionó, la fecha en que ocurrió y la disposición resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). o el estado resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado).. Haga clic en una interacción para abrirla en una vista previa.

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• Notas: Observe las notas que escribieron otros agentes. También puede editar, agregar y eliminar notas, si su administrador lo ha habilitado para hacerlo.

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• Canales:: Observe los canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. disponibles del contacto.

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• Actividad de interacción: Vea un historial de los agentes que han manejado el contacto y los estados de esas interacciones.

• Interacción Actual: Ver un registro de CRM sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. con información sobre el contacto. Este registro solo está disponible si el administrador ha conectado un CRM, como Salesforce o Microsoft Dynamics, a NiCE CXone Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). De manera predeterminada, el registro se vincula a ese CRM. Haga clic en Enlazado para desenlazar el registro. Haga clic en el botón junto a este icono para abrir el registro en el CRM.

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  De forma predeterminada, la información de esta sección se almacena en caché durante dos días. Su administrador puede deshabilitar esto.

• Relacionado Interactions: Vea los registros de CRM sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. de interacciones anteriores con el contacto. Esta sección también puede mostrar registros de contactos relacionados. Esto puede incluir contactos dentro del mismo hogar o la misma cuenta. Estos registros solo están disponibles si su administrador ha conectado un CRM, como Salesforce o Microsoft Dynamics, a Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Haga clic en Vincular junto a un registro para vincularlo con el CRM. Haga clic en Vinculado para desenlazar el registro. Haga clic en el botón junto a este icono para abrir el registro en el CRM. Haga clic en Actualizar para ver más registros de CRM.

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  De forma predeterminada, la información de esta sección se almacena en caché durante dos días. Su administrador puede deshabilitar esto.

Vincular registros de CRM a Interactions

En la tarjeta del cliente, puede vincular registros de CRM sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. a la interacción. Cuando se vincula, la información sobre la interacción, como el nombre del contacto, se pasa al registro de CRM. En el caso de las llamadas, esto sucede después de que finaliza la llamada y completa cualquier trabajo después del contacto estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción.. En el caso de los mensajes digitales, ocurre después de transferir la interacción o de desasignarla.

Estos registros solo están disponibles si su administrador ha conectado un CRM, como Salesforce o Microsoft Dynamics, a Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded).

1. En Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), abra una interacción y haga clic en Customer Card en el menú superior.

2. Abra la sección Interacción actual o Relacionado Interactions de la tarjeta del cliente. Busque el registro que quiere vincular.

3. Haga clic en Link junto al registro.

Desenlazar registros de CRM de Interactions

En la tarjeta de cliente, puede desenlazar los registros de CRM sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. de la interacción. La Información sobre la interacción, como el nombre del contacto, ya no se pasa al registro de CRM.

Estos registros solo están disponibles si su administrador ha conectado un CRM, como Salesforce o Microsoft Dynamics, a Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded).

1. En Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), abra una interacción y haga clic en Customer Card en el menú superior.

2. Abra la sección Interacción actual o Relacionado Interactions de la tarjeta del cliente. Busque el registro que quiere desvincular.

3. Haga clic en Vinculado para desenlazar el registro.

Relacionar registros de Microsoft Dynamics

You can relate Microsoft Dynamics records inside Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Cuando hace clic en Relates To junto a un registro en la tarjeta de cliente, puede seleccionar un segundo registro. Aparece un enlace a este segundo registro en el primer registro. Puede relacionar registros sobre el mismo contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. para encontrar fácilmente toda su información más adelante.

En este ejemplo, el registro de interacción actual es una Microsoft Dynamics llamada telefónica. El agente hace clic en Relates To junto a la llamada telefónica, lo cual abre una lista desplegable de registros que se pueden relacionar con la llamada telefónica. El agente selecciona el registro de contacto de Edward Ferrars al hacer clic en Relates To junto a él.

El nombre del registro de contacto aparece en el campo Llamada de en la Microsoft Dynamics llamada telefónica.

Su administrador debe habilitar esto para usted.

1. En Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), abra una interacción y haga clic en Customer Card en el menú superior.

2. En la sección Current Interaction de la tarjeta del cliente, haga clic en Se relaciona con . Si hay varios registros en la sección Current Interaction, haga clic en Se relaciona con junto a uno de ellos.

3. En el menú desplegable que aparece, haga clic en Se relaciona con junto al registro que desea relacionar con el registro de interacción actual.

   Ver los tipos de registro de Microsoft Dynamics que puede relacionar

   Registro Creado	Se puede relacionar con
   Llamada de teléfono	Cuenta, Contacto, cliente potencial, Usuario
   Tarea	Todos los tipos de registro

4. El icono Relates To se pone en verde . En Microsoft Dynamics, el registro relacionado aparece en el campo correspondiente del registro de interacción actual. Desde aquí, puede cambiar el registro relacionado haciendo clic en Relates To junto a otro registro del mismo tipo. El icono Relates To se pone verde junto al nuevo registro.

Relacionar Registros de Salesforce

Puede usar Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) para relacionar registros de Salesforce. Esto agrega un vínculo a un segundo registro dentro del primero en Salesforce. Puede relacionar registros sobre el mismo contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. para encontrar fácilmente toda su información más adelante.

De forma predeterminada, el registro más reciente que ha abierto en Salesforce está relacionado con el registro de interacción actual. Puede cambiar el registro relacionado abriendo uno diferente. Se actualiza automáticamente y con rapidez a medida que cambia entre registros. También puede relacionar registros manualmente en la tarjeta de cliente en Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Cuando hace clic en Se relaciona con junto a un registro en la tarjeta de cliente, puede seleccionar un segundo registro.

Su administrador debe habilitar esto para usted.

1. En Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), abra una interacción y haga clic en Customer Card en el menú superior.

2. En la sección Interacción actual de la tarjeta de cliente, haga clic en Se relaciona con junto a un registro.

3. Seleccione el registro que desea relacionar en el campo nombre o Relacionado con:

   • Use el campo nombre para los contactos, los leads y las cuentas personales.

   • Utilice el campo Se relaciona con para cuentas, campañas, casos, oportunidades y registros personalizados. No puede utilizar este campo si seleccionó un prospecto en nombre.

   Se relaciona con solo muestra los registros que han estado activos durante la interacción. Si hace clic en Se relaciona con y no ve el registro que está buscando en la lista desplegable, abra el registro en Salesforce.

   En Salesforce, el registro relacionado aparece en el campo correspondiente del registro de interacción actual. Por ejemplo, un registro de contacto aparece en el campo Name y un registro de cuenta aparece en el campo Related To.

Relacionar Registros de ServiceNow

Puede relacionar registros de ServiceNow dentro de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Cuando hace clic en Relates To junto a un registro en la tarjeta de cliente, puede seleccionar un segundo registro. Aparece un enlace a este segundo registro en el primer registro. Puede relacionar registros sobre el mismo contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. para encontrar fácilmente toda su información más adelante.

En este ejemplo, el registro de interacción actual es un caso de ServiceNow. El agente hace clic en Relacionado con junto al caso, lo que abre una lista desplegable de registros que se pueden relacionar con el caso. El agente selecciona el registro del consumidor de Edward Ferrars al hacer clic en Relates To junto a él.

El nombre del registro de consumidor aparece en el campo Consumidor del casoServiceNow.

Su administrador debe habilitar esto para usted.

1. En Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), abra una interacción y haga clic en Customer Card en el menú superior.

2. En la sección Interacción actual de la tarjeta del cliente, haga clic en Se relaciona con . Si hay varios registros en la sección Interacción actual, haga clic en Se relaciona con junto a uno de ellos.

3. En el menú desplegable que aparece, haga clic en Se relaciona con junto al registro que desea relacionar con el registro de interacción actual.

   Ver los tipos de registro de ServiceNow que puede relacionar

   Registro Creado	Se puede relacionar con
   Caso	Consumidor, Cuenta, Contacto
   Incidente	Usuario
   Interacción	Usuario

4. El icono Relates To se pone verde . En ServiceNow, el registro relacionado aparece en el campo correspondiente del registro de interacción actual. Por ejemplo, un registro de consumidor aparece en el campo Consumidor. Si el registro relacionado no tiene nombre, no aparecerá ningún texto en el campo. No obstante, puede hacer clic en Preview this record junto al campo para ver el registro relacionado.

   Desde aquí, puede:

   • Cambie el registro relacionado haciendo clic en Se relaciona con junto a otro registro del mismo tipo. El icono Se relaciona con se pone verde junto al nuevo registro.

   • Agregue otro registro relacionado haciendo clic en Relates To junto a otro registro de un tipo diferente. El icono Relates To se pone verde junto al nuevo registro. Cambia de vuelta a blanco junto al primer registro que relacionó. Sin embargo, tenga en cuenta que el primer registro sigue estando relacionado en ServiceNow.

   • Haga clic en Related para deshacer la relación.

Crear registros de CRM

Puede crear un nuevo registro de CRM mientras gestiona una interacción La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales., si el administrador ha habilitado esta función.

1. En la sección Interactions relacionados de la tarjeta del cliente, haga clic en Crear nuevo .

2. En el menú desplegable, seleccione el tipo de registro que desea crear, como Case, Contact o Lead.

3. En la ventana emergente que aparece, haga clic en Guardar. El registro creado aparece en la tarjeta del cliente. Se abre en su CRM si inició sesión.

Ver Más registros de CRM

Los primeros registros que aparecen en la sección Related Interactions de la tarjeta del cliente son registros a nivel de persona, como cuentas, contactos y clientes potenciales. Estos registros contienen información relacionada con el registro en la sección información de Interacción Actual. Por ejemplo, los registros de otras personas en el hogar del contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. pueden aparecer en Related Interactions. Puede actualizar la tarjeta del cliente para ver más registros. Pueden aparecer registros creados durante la interacción.

1. En Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), abra una interacción y haga clic en Customer Card en el menú superior.

2. Haga clic en Actualizar en la parte superior.

3. En la sección Interactions relacionados, haga clic en la flecha que aparece junto a un registro para ver los registros relacionados con él.

Combinar Customer Card

Cada vez que usted interactúa con un nuevo contacto, Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) crea una tarjeta de cliente para el contacto con su información. Además, crea una nueva tarjeta de cliente cada vez que usted interactúa con un contacto a través de un nuevo canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto.. Esto significa que puede haber más de una tarjeta de cliente para cada contacto. Puede fusionarlas para mantener la información del contacto en un solo lugar.

1. Abra una interacción en Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Si la tarjeta de cliente para el contacto no se abre automáticamente, haga clic en Customer Card en el menú superior.

2. Haga clic en Merge en la esquina superior derecha de la tarjeta del cliente.

3. Es posible que aparezcan tarjetas de cliente duplicadas. También puede buscar tarjetas de cliente.

4. Seleccione la tarjeta del cliente que desea fusionar con la que tiene abierta. Haga clic en Fusionar .

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   Si la fusión es correcta, aparece un cuadro verde. La información del contacto se combina en una sola tarjeta de cliente.

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