Use la Tarjeta de cliente en CXone Agent Embedded

Si su administrador la ha habilitado para usted, la tarjeta de cliente contiene información que lo ayudará a gestionar sus contactos. Para ver una tarjeta de cliente, abra una interacciónCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. y haga clic en Tarjeta de cliente icono: una persona junto a un documento. en el menú superior.

Puede haber más de una tarjeta de cliente por cada contacto. Puede fusionar tarjeta de cliente haciendo clic en Fusionar icono: dos líneas que convergen en una flecha..

Tarjeta de cliente, con el nombre del contacto en la parte superior, después las pestañas desplegables denominadas Detalles, Historial de contactos y Canales.

Expanda cada sección para acceder a información sobre el contacto:

Vincular registros de CRM a las interacciones

En el tarjeta de cliente, puede vincular registros de CRMCerrado Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. a la interacción. Cuando se vincula, la información sobre la interacción, como el nombre del contacto, se pasa al registro de CRM. En el caso de las llamadas, esto sucede después de que finaliza la llamada y completa cualquier trabajo después del contactoCerrado Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. En el caso de los mensajes digitales, ocurre después de transferir la interacción o de desasignarla.

Estos registros solo están disponibles si su administrador ha conectado un CRM como Fuerza de ventas o Dinámicas Microsoft, a CXone Agent Embedded.

  1. En CXone Agent Embedded, abra una interacción y haga clic en Tarjeta de cliente icono: una persona junto a un documento. en el menú superior.

  2. Abra la sección Interacción actual o Interacciones relacionadas del tarjeta de cliente. Busque el registro que quiere vincular.

  3. Haga clic en Vincular Icono de un eslabón de cadena en una caja azul. junto al registro.

Desvincular registros de CRM de las interacciones

En el tarjeta de cliente, puede desvincular registros de CRMCerrado Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. de la interacción. La información sobre la interacción, como el nombre del contacto, ya no se pasa al registro de CRM.

Estos registros solo están disponibles si su administrador ha conectado un CRM como Fuerza de ventas o Dinámicas Microsoft, a CXone Agent Embedded.

  1. En CXone Agent Embedded, abra una interacción y haga clic en Tarjeta de clienteicono: una persona junto a un documento. en el menú superior.

  2. Abra la sección Interacción actual o Interacciones relacionadas del tarjeta de cliente. Busque el registro que quiere desvincular.

  3. Haga clic en Vinculado icono de una marca de verificación en una caja verde. para desvincular el registro.

Relacionar registros de Fuerza de ventas

Puede relacionar registros de Fuerza de ventas dentro de CXone Agent Embedded. Cuando hace clic en Relacionado con un punto en la parte superior que conecta con dos puntos en la parte inferior. junto a un registro en la tarjeta de cliente, puede seleccionar un segundo registro. Aparece un enlace a este segundo registro en el primer registro. Puede relacionar registros sobre el mismo contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. para encontrar fácilmente toda su información más adelante.

Los dos registros creados se anclan en la sección Interacción actual. Relacionado con aparece en verde para uno de ellos.

Su administrador debe habilitar esta opción.

Elinor Dashwood está chateando con Edward Ferrars. Encuentra un registro de Edward en Fuerza de ventas. Quiere relacionar este registro con el registro de interacción actual para que los registros de Edward estén conectados. Hace clic en Relacionado con un punto en la parte superior que conecta con dos puntos en la parte inferior. junto al registro de interacción actual en la tarjeta de cliente, y selecciona el registro en el campo Relacionado con.

  1. En CXone Agent Embedded, abra una interacción y haga clic en Tarjeta de cliente icono: una persona junto a un documento. en el menú superior.

  2. En la sección Interacción actual de la tarjeta de cliente, haga clic en Relacionado con un punto en la parte superior que conecta con dos puntos en la parte inferior. junto a un registro.

  3. Seleccione el registro que desea relacionar en el campo Nombre o Relacionado con:

    • Los clientes potenciales y contactos aparecen en el campo Nombre.

    • Las cuentas, campañas, casos, oportunidades y registros personalizados aparecen en el campo Relacionado con.

    Registro creado Se puede relacionar con
    Cuenta Caso, Oportunidad, Tarea
    Contacto Caso, Oportunidad, Tarea, Orden de trabajo
    Guiar Tarea

    El icono Relacionado con un punto en la parte superior que conecta con dos puntos en la parte inferior. se vuelve verde un punto en la parte superior que conecta con dos puntos en la parte inferior, blanco con fondo verde.. En Fuerza de ventas, el registro relacionado aparece en el campo correspondiente del registro de interacción actual. Por ejemplo, un registro de contacto aparece en el campo Nombre y un registro de cuenta aparece en el campo Relacionado con.

Relacionar registros de ServiceNow

Puede relacionar registros de ServiceNow dentro de CXone Agent Embedded. Cuando hace clic en Relacionado con un punto en la parte superior que conecta con dos puntos en la parte inferior. junto a un registro en la tarjeta de cliente, puede seleccionar un segundo registro. Aparece un enlace a este segundo registro en el primer registro. Puede relacionar registros sobre el mismo contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. para encontrar fácilmente toda su información más adelante.

En este ejemplo, el registro de interacción actual es un caso de ServiceNow. El agente hace clic en Relacionado con un punto en la parte superior que conecta con dos puntos en la parte inferior. junto al caso, que abre una lista desplegable de registros que se pueden relacionar con el caso. El agente selecciona el registro de consumidor de Edward Ferrars haciendo clic en Relacionado con un punto en la parte superior que conecta con dos puntos en la parte inferior. junto al mismo.

El nombre del registro de consumidor aparece en el campo Consumidor del casoServiceNow.

Su administrador debe habilitar esta opción.

  1. En CXone Agent Embedded, abra una interacción y haga clic en Tarjeta de cliente icono: una persona junto a un documento. en el menú superior.

  2. En la sección Interacción actual de la tarjeta de cliente, haga clic en Relacionado con un punto en la parte superior que conecta con dos puntos en la parte inferior. junto a un registro.

  3. En la lista desplegable que aparece, haga clic en Relacionado con un punto en la parte superior que conecta con dos puntos en la parte inferior. junto al registro que desea relacionar con el registro de interacción actual.

    Registro creado Se puede relacionar con
    Caso

    Consumidor, Cuenta, Contacto
    Incidente Usuario
    Interacción Usuario

  4. El icono Relacionado con un punto en la parte superior que conecta con dos puntos en la parte inferior. se vuelve verde un punto en la parte superior que conecta con dos puntos en la parte inferior, blanco con fondo verde.. En ServiceNow, el registro relacionado aparece en el campo correspondiente del registro de interacción actual. Por ejemplo, un registro de consumidor aparece en el campo Consumidor. Si el registro relacionado no tiene nombre, no aparecerá ningún texto en el campo. Sin embargo, puede hacer clic en Previsualizar este registro icono de la letra I dentro de un círculo. junto al campo para ver el registro relacionado.

    Desde aquí, puede:

    • Cambie el registro relacionado haciendo clic en Relacionado con un punto en la parte superior que conecta con dos puntos en la parte inferior. junto a otro registro del mismo tipo. El icono Relacionado con un punto en la parte superior que conecta con dos puntos en la parte inferior. se vuelve verde un punto en la parte superior que conecta con dos puntos en la parte inferior, blanco con fondo verde. junto al nuevo registro.

    • Agregue otro registro relacionado haciendo clic en Relacionado con un punto en la parte superior que conecta con dos puntos en la parte inferior. junto a otro registro de un tipo diferente. El icono Relacionado con un punto en la parte superior que conecta con dos puntos en la parte inferior. se vuelve verde un punto en la parte superior que conecta con dos puntos en la parte inferior, blanco con fondo verde. junto al nuevo registro. Vuelve a cambiar a blanco un punto en la parte superior que conecta con dos puntos en la parte inferior. junto al primer registro relacionado. Sin embargo, tenga en cuenta que el primer registro sigue estando relacionado en ServiceNow.

    • Haga clic en Relacionado con un punto en la parte superior que conecta con dos puntos en la parte inferior, blanco con fondo verde. para deshacer la relación.

Ver más registros de CRM

Los primeros registros que aparecen en la sección Interacciones relacionadas del tarjeta de cliente son registros a nivel de persona, como Cuenta, Contacto y Cliente potencial. Puede actualizar la sección Interacciones relacionadas para ver más registros. Estos registros están relacionados con los primeros registros. Pueden aparecer registros creados durante la interacción.

  1. En CXone Agent Embedded, abra una interacción y haga clic en Tarjeta de clienteicono: una persona junto a un documento. en el menú superior.

  2. Abra la sección Interacciones relacionadas del tarjeta de cliente.

  3. Haga clic en Actualizar en la parte superior de la sección.

  4. Haga clic en la flecha que aparece junto a un registro icono de una flecha apuntando hacia abajo. para ver los registros relacionados con él.

Fusionar Tarjeta de cliente

Cada vez que interactúe con un contacto nuevo, CXone Agent Embedded crea una tarjeta de cliente para el contacto con su información. También crea una tarjeta de cliente nueva cada vez que usted interactúa con un contacto a través de un nuevo canalCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.. Esto implica que puede haber más de una tarjeta de cliente por cada contacto. Puede fusionarlas para mantener la información del contacto en un solo lugar.

Elinor Dashwood, una agente de Classics, Inc., está en una llamada con Edward Ferrars. CXone Agent Embedded crea una tarjeta de cliente para Edward con su información de la llamada. Durante la llamada, Edward menciona que envió un correo electrónico a Classics, Inc. ayer. Elinor busca la tarjeta de cliente que se creó para Edward debido a esta interacción anterior por correo electrónico y la fusiona con la nueva. Ahora, su información está almacenada en una sola tarjeta de cliente.

  1. Abra una interacción en CXone Agent Embedded. Si la tarjeta de cliente del contacto no se abre , haga clic en la Tarjeta de cliente icono: una persona junto a un documento. en el menú superior.

  2. Haga clic en Fusionar icono: dos líneas que convergen en una flecha. en la esquina superior derecha de la tarjeta de cliente.

  3. Aparece un posible duplicado de la tarjetas de clientes. También puede buscar tarjetas de clientes.

  4. Seleccione la tarjeta de cliente que desea fusionar con la que tiene abierta. Haga clic en Fusionar icono: dos líneas que convergen en una flecha..

    El cursor se desplaza sobre el icono de Fusionar junto a tarjeta de cliente para el Webchat de Edward Ferrars.

    Si la fusión es correcta, aparece un cuadro verde. La información del contacto se combina en una única tarjeta de cliente.

    Aparece un cuadro verde en la parte inferior del tarjeta de cliente que dice: Tarjeta de contacto fusionada.