CXone Mpower Autopilot es un agente virtual
Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. inteligente, basado en datos y con servicio completo. Gestiona las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. de voz Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience.
Autopilot Los agentes virtuales utilizan CXone Mpower XO inteligencia artificial (IA). XO está equipado con más de 30 años de datos de interacción. Autopilot utiliza esos datos, junto con los datos de interacción de su organización, para desarrollar flujos de conversación. Estos flujos incluyen listas de posibles enunciados Lo que dice o escribe un contacto. y respuestas apropiadas. Utilizando IA, Autopilot los agentes virtuales continúan aprendiendo de las interacciones para mejorar y ampliar estos flujos.
Autopilot Los agentes virtuales también pueden:
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Identifique las tareas que los agentes pueden necesitar realizar para resolver el problema de un contacto.
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Identificar las tareas de backend que Autopilot mismo puede hacer, como obtener datos de un contacto.
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Enviar mensajes por su cuenta a los contactos en función de las necesidades e intereses identificados. Puede observar un ejemplo de esta función en este video demostrativo
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Puede utilizar CXone Mpower Recording para grabar Autopilot interacciones de voz.
Edward Ferrars está hablando con Autopilot, el agente virtual de Classics, Inc. Le explica a Autopilot que quiere pagar el saldo de su última compra de libros. Autopilot inicia el flujo de la conversación sobre pagos. Obtiene su información de facturación y encuentra dos tarjetas de crédito. Le pregunta a Eduardo cuál desea usar. Primero responde "la tarjeta de crédito A", pero después cambia de idea y dice "En realidad, usa la tarjeta de crédito B". Autopilot cambia la selección de tarjeta de crédito.
Después, Eduardo pide ayuda para cambiar su contraseña. Autopilot cambia al flujo de la conversación relativo a esa intención.
Autopilot recuerda que la primera intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr de Edward fue el pago. Regresa a ese flujo de conversación. Le pregunta a Eduardo si desea eliminar la tarjeta de crédito A de su información de facturación. Él responde "Sí", y Autopilot la elimina.
Cómo funcionan los agentes virtuales
El inicio de la conversación es diferente para los agentes virtuales de voz y de texto:
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La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos.. Una vez iniciada la conversación con el agente virtual, los enunciados Lo que dice o escribe un contacto. se transcriben También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. en texto para que el agente virtual pueda analizarlas. Las respuestas del agente virtual se convierten a voz sintetizada usando un servicio de texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. antes de enviarse al contacto. La transcripción y la síntesis de voz pueden suceder en CXone Mpower o, en ciertos casos, en la plataforma del proveedor.
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Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. específico que use. Por ejemplo, podría estar en su sitio web o el contacto podría iniciar la conversación desde la ubicación de un servicio externo, como Apple Messages for Business. El enunciado del contacto ya está en formato de texto, por lo que no es necesario transcribirlas. Se transmiten directamente al agente virtual.
Una vez iniciada la conversación, el agente virtual analiza los enunciados del contacto para comprender el propósito o el significado de lo que expresa la persona. Esto se conoce como la intención del contacto. Una vez identificada la intención, el agente virtual envía una respuesta apropiada al contacto.El método de enviar una respuesta depende de si es un agente virtual de texto o de voz:
- Voz: Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video..
- Texto:
Al final de la conversación, el agente virtual envía una señal al script de Studio. Puede indicar que la conversación se ha completado o que el contacto necesita hablar con un agente en vivo. Si la conversación finalizó, la interacción se da por terminada. Si se necesita un agente en vivo, el script realiza la solicitud. El contacto se transfiere a un agente cuando haya uno disponible.
Una vez finalizada la conversación, se pueden realizar tareas posteriores a la interacción, como registrar información en un CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..
Requisitos previos
Antes de configurar Autopilot, debe tener:
- Una cuenta con Omilia o Amelia.
- Un agente virtual de voz Omilia o Amelia o de chat
- Un canal de voz Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc..CXone Mpower
Componentes de una integración
La configuración Autopilot requiere los siguientes componentes:
- CXone Mpower: CXone Mpower debe tener un canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.
- Virtual Agent Hub en CXone Mpower: Virtual Agent Hub contiene la información de configuración para conectarse a su proveedor de agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo., como las credenciales de la cuenta de servicio. Forma escrita de una voz o interacción digital, si su integración requiere este servicio.
- Scripts de Studio: necesita al menos un script que contenga una acción Studio de agente virtual. La acción debe estar configurada con la información de conexión para su agente virtual. El punto de contacto para el canal que está utilizando con la integración debe estar configurado con este script.
- Autopilot:
Autenticación biométrica de voz
Puede utilizar la biometría de voz para autenticar contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. con
Los contactos deben registrarse para utilizar la autenticación biométrica de voz. Como parte del proceso de inscripción, deben darle permiso a su organización para grabar su voz y usarla para la autenticación. Cuando utiliza este método con un agente virtual, debe configurar y entrenar a su agente virtual para manejar esta intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr durante una interacción.
Para usar la autenticación biométrica de voz con un agente virtual es necesario tener un proveedor de biometría de voz configurado en Voice Biometrics Hub. También debe personalizar su script Studio para manejar el flujo de biometría de voz.
Si tiene Autopilot (Omilia), puede usar la miniaplicación de biometría de voz Omilia que está disponible en Omilia Plataforma. Esta opción le permite utilizar funciones antifraude Omilia, como una lista de bloqueo para contactos fraudulentos conocidos y la capacidad de detectar suplantación de identidad ANI También conocido como identificador de llamadas. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante. y el uso de voces grabadas para intentar engañar al sistema.
Autopilot Integración con una base de conocimientos
Puede integrar Autopilot con CXone Mpower Expert o cualquier base de conocimiento (KB) de terceros. Después, Autopilot puede usar la información de sus artículos de la base de conocimientos para ayudar a responder las preguntas de sus contactos. Autopilot puede proporcionar a sus contactos lo siguiente desde su base de conocimientos:
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Una respuesta compuesta de información de uno o más artículos de la base de conocimientos.
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Enlaces e imágenes dentro de los artículos de la base de conocimientos.
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Enlaces a los artículos completos de la base de conocimientos.
Si al contacto la información no le resulta útil, Autopilot envía la interacción a un agente en vivo.
La integración de Autopilot con una KB debe ser completada por su equipo de implementación.
Soporte para contenido multimedia enriquecido para agentes virtuales de texto
Si su canal lo admite, puede incluir contenido multimedia enriquecido Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones. en los mensajes. El tipo de contenido multimedia enriquecido que puede enviarse varía entre un canal y otro, como se observa en la tabla a continuación.
| Adaptive Card | Texto HTML y Markdown | Enlace enriquecido | Respuestas rápidas | Selector de lista | Selector de horas | Mensaje de formulario | |
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| Apple Messages for Business |
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Digital Chat |
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| Correo electrónico |
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| Facebook Messenger |
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| Business Messages de Google |
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Compatible:
No compatible:
Más información sobre el soporte de canales digitales para contenido multimedia enriquecido.
Cuando desee incluir contenido multimedia enriquecido en las respuestas del agente virtual de texto, configúrelo en la consola de administración de su agente virtual. Debe ir en la configuración de cada respuesta que envíe contenido multimedia enriquecido.
El contenido multimedia enriquecido se envía como JSON. Al desarrollar su contenido multimedia enriquecido en formato JSON, siga el esquema para el canal digital que esté usando. Los esquemas son diferentes para cada canal. Busque el JSON para el contenido multimedia que desea utilizar y luego agréguelo a las configuraciones del mensaje de respuesta que cree en la
Directrices personalizadas de creación de guiones
Antes de integrar un agente virtual El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr, debe saber:
- A qué script desea agregar un agente virtual.
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La acción de Studio de agente virtual que debe usar.
- Donde deben ser colocadas las acciones Studio en su flujo de script.
- Los requisitos de configuración específicos del agente virtual que está utilizando.
- Cualquier requisito específico de scripts de su agente virtual, como:
Al insertar JavaScript dentro de la carga útil JSON en agentes virtuales de Amelia, use comillas simples en lugar de comillas dobles de escape con una barra diagonal inversa ( \" ).
Las estructuras JSON deben ser "contentType": "dfoMessage", con la M de “Message” en mayúscula. No funcionará con una m en minúscula.
- Utilice la acción TYPING INDICATOR Studio en su script para agentes virtuales de texto. Esta acción agrega un indicador visual, como puntos que rebotan, a la ventana de chat cuando el agente virtual está respondiendo. Esto puede ayudar a que su agente virtual parezca más humano durante la interacción.
- Cómo completar el script después de agregar la acción de agente virtual. Es posible que deba:
- Agregue al script fragmentos de inicialización según sea necesario usando acciones de Snippet Esto es necesario si desea personalizar el comportamiento de su agente virtual.
- Vuelva a configurar los conectores de acción para garantizar un flujo de contacto adecuado y corregir cualquier posible error.
- Utilice la rama OnReturnControlToScript para gestionar las acciones de colgar o finalizar la interacción. Si usa la rama Default para gestionar las acciones de colgar o finalizar la interacción, es posible que su script no funcione según lo previsto.
- Complete cualquier script adicional y pruebe el script.
Asegúrese de que todos los parámetros en las acciones del agente virtual que agregue a su script estén configurados para pasar los datos correctos. Las páginas de ayuda en línea para las acciones cubren cómo configurar cada parámetro.
Además, asegúrese de configurar completamente su agente virtual en el lado del proveedor. Verifique que esté configurado con todos los mensajes predeterminados posibles. Esto incluye los mensajes de error o los mensajes que indiquen que se ha cumplido una intención.
Quizás pueda obtener scripts de plantilla para usar con integraciones de agentes virtuales de Servicios Expertos de CXone Mpower. Si necesita ayuda con el scripting en Studio, comuníquese con su Representante de cuenta, consulte la sección Guía de referencia técnica de la ayuda en línea o visite el sitio Comunidad de CXone Mpower .
Acciones de Studio compatibles
Utilice las acciones Textbot Exchange Studio en sus scripts con Autopilot. Si está configurando un agente virtual de voz con Autopilot, comuníquese con su CXone Mpower Representante de cuenta para obtener ayuda.
La TextBot Exchange acción es para agentes virtuales complejos o para cuando necesite personalizar el comportamiento del agente virtual de un turno a otro. Vigila turno a turno la conversación entre el contacto y el agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo.. Envía cada enunciado Lo que dice o escribe un contacto. al agente virtual. El Agente virtual analiza el enunciado para detectar la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr y el contexto y determina qué respuesta ofrecer. TextBot Exchange pasa la respuesta al contacto. Cuando la conversación ha finalizado, la acción continúa el script.
