Enlighten Autopilot

Enlighten Autopilot es un agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. inteligente, de servicio completo, determinado por datos. Gestiona las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. de voz y digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. en el lugar de los agentes en vivo. Autopilot comprende el idioma humano y responde a los contactos de manera natural. Puede cambiar de tema, entender el contexto y responder preguntas. Resuelve plenamente los problemas mediante el autoservicio, limitando las derivaciones a agentes en vivo.

Autopilot se combina con inteligencia artificial (IA) de Enlighten XO. Enlighten XO está equipado con más de 30 años de datos de interacción. Autopilot utiliza esos datos, junto con los datos de interacción de su organización, para desarrollar flujos de conversación. Estos flujos comprenden listas de posibles enunciados y las respuestas adecuadas. Usando IA, Autopilot sigue aprendiendo de las interacciones para mejorar estos flujos y aumentarlos.

Autopilot también puede:

Identificar las tareas que deben completar los agentes para resolver el problema de un contacto.
Identificar las tareas de backend que Autopilot mismo puede hacer, como obtener datos de un contacto.
Enviar mensajes por su cuenta a los contactos en función de las necesidades e intereses identificados. Puede observar un ejemplo de esta función en este video demostrativo .

Eduardo Ferraro está conversando con Autopilot, el agente virtual de Classics, Inc. Le explica a Autopilot que quiere pagar el saldo de su última compra de libros. Autopilot inicia el flujo de la conversación sobre pagos. Obtiene su información de facturación y encuentra dos tarjetas de crédito. Le pregunta a Eduardo cuál desea usar. Primero responde "la tarjeta de crédito A", pero después cambia de idea y dice "En realidad, usa la tarjeta de crédito B". Autopilot cambia la selección de tarjeta de crédito.

Después, Eduardo pide ayuda para cambiar su contraseña. Autopilot cambia al flujo de la conversación relativo a esa intención.

Autopilot recuerda que la primera intención de Eduardo era el pago. Regresa a ese flujo de conversación. Le pregunta a Eduardo si desea eliminar la tarjeta de crédito A de su información de facturación. Él responde "Sí", y Autopilot la elimina.

Cómo funcionan los agentes virtuales

El inicio de la conversación es diferente para los agentes virtuales de voz y de texto:

Para interactuar con agentes virtuales de voz, los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. llaman a un número de teléfono y se comunican con su organización. El contacto puede conectarse directamente con el agente virtual, o quizás deba elegir una opción en un menú IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos.. Una vez iniciada la conversación con el agente virtual, los enunciados Lo que dice o escribe un contacto. se transcriben También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. en texto para que el agente virtual pueda analizarlas. Las respuestas del agente virtual se convierten a voz sintetizada usando un servicio de texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. antes de enviarse al contacto. La transcripción y la síntesis de voz pueden suceder en CXone o, en ciertos casos, en la plataforma del proveedor.
En el caso de los agentes virtuales de texto, los contactos inician una conversación usando una ventana de chat. La ubicación de la ventana de chat varía en función del canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. específico que use. Por ejemplo, podría estar en su sitio web o el contacto podría iniciar la conversación desde la ubicación de un servicio externo, como Mensajes de Apple para empresas. El enunciado del contacto ya está en formato de texto, por lo que no es necesario transcribirlas. Se transmiten directamente al agente virtual.

Una vez iniciada la conversación, el agente virtual analiza los enunciados del contacto para comprender el propósito o el significado de lo que expresa la persona. Esto se conoce como la intención del contacto. Una vez identificada la intención, el agente virtual envía una respuesta apropiada al contacto.

Las solicitudes y respuestas se envían a través de Centro de Agente Virtual y el script con cada turno. Esta opción permite personalizar el comportamiento del agente virtual de turno en turno. En el caso de los agentes virtuales de voz, este es el método de conexión basado en enunciados. Todos los proveedores de agentes virtuales de texto usan este método.

Al final de la conversación, el agente virtual envía una señal al script de Studio. Puede indicar que la conversación se ha completado o que el contacto necesita hablar con un agente en vivo. Si la conversación finalizó, la interacción se da por terminada. Si se necesita un agente en vivo, el script realiza la solicitud. El contacto se transfiere a un agente cuando haya uno disponible.

Una vez finalizada la conversación, se pueden realizar tareas posteriores a la interacción, como registrar información en un CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..

Enlighten Autopilot y Canales digitales

Si su canal lo admite, puede incluir contenido multimedia enriquecido Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones. en los mensajes. El tipo de contenido multimedia enriquecido que puede enviarse varía entre un canal y otro, como se observa en la tabla a continuación.

	Tarjeta adaptable	Texto HTML y Markdown	Enlace enriquecido	Respuestas rápidas	Selector de lista	Selector de horas	Mensaje de formulario
Mensajes de Apple para empresas
Digital Charlar
Correo electrónico				Utiliza texto alternativo
Facebook Messenger
WhatsApp
Business Messages de Google

Compatible: Marca de verificación verde que indica "compatible"

No compatible: X roja, que indica "no compatible"

Más información sobre el soporte de canales digitales para contenido multimedia enriquecido.

Cuando desee incluir contenido multimedia enriquecido en las respuestas del agente virtual de texto, configúrelo en la consola de administración de su agente virtual. Debe ir en la configuración de cada respuesta que envíe contenido multimedia enriquecido.

El contenido multimedia enriquecido se envía como JSON. Al desarrollar su contenido multimedia enriquecido en formato JSON, siga el esquema para el canal digital que esté usando. Los esquemas son diferentes para cada canal. Busque el JSON para el contenido multimedia que desea usar y, después, agréguelo a la configuración del mensaje de respuesta que cree en Cognigy su proveedor de agentes virtuales.

La ayuda en línea de Centro de Agente Virtual ofrece algunos esquemas JSON. Puede usar la herramienta de espejo JSON de Digital Experience para verificar su JSON antes de agregarlo a sus scripts o a su agente virtual.

Requisitos

Autopilot tiene los mismos prerrequisitos y componentes necesarios que SmartAssist.

Configurar Enlighten Autopilot

Los pasos a continuación describen el proceso general de configuración de Enlighten Autopilot. Si necesita ayuda para completar este proceso, comuníquese con su Representante de cuenta CXone. Quizás le recomiende el paquete de desarrollo de aplicaciones SmartAssist. Con este paquete, CXone Services configura Autopilot por usted.

Para configurar Autopilot como agente virtual de voz, comuníquese con su Representante de cuenta CXone. La configuración de voicebots implica un scripting personalizado, que requiere asistencia extra. Los pasos siguientes son válidos sólo para los agentes virtuales de texto.

Obtenga las transcripciones de interacciones de su organización.
Agregue esas transcripciones a Enlighten XO. Enlighten XO analiza las transcripciones. Identifica los enunciados e intenciones.
Importa esos datos de Enlighten XO a Autopilot. Autopilot utiliza esos enunciados e intenciones para desarrollar flujos de conversación.
Revise las directrices de scripting personalizado para Autopilot.
Siga los pasos para integrar Autopilot. Esto implica el scripting de Studio.

Integrar Autopilot con CXone Expert

Su equipo de implementación puede integrar Autopilot con CXone Expert. Después, Autopilot puede usar la información de sus artículos de la base de conocimientos para ayudar a responder las preguntas de sus contactos. Autopilot puede ofrecer a sus contactos lo siguiente a partir de su base de conocimientos de CXone Expert:

Una respuesta compuesta de información de uno o más artículos de la base de conocimientos.
Enlaces e imágenes dentro de los artículos de la base de conocimientos.
Enlaces a los artículos completos de la base de conocimientos.

Si al contacto la información no le resulta útil, Autopilot envía la interacción a un agente en vivo. Para obtener más información, póngase en contacto con su Representante de cuenta CXone.