Autopilot (Omilia) Setup

Esta página está dirigida a los administradores. Proporciona información sobre cómo configurar los agentes virtuales NiCE CXone Autopilot (Omilia) para que funcionen en NiCE CXone. Puede obtener más información sobre Autopilot (Omilia) y sus opciones admitidas. Puede obtener más información sobre el proceso general para configurar las integraciones de agente virtual con NiCE CXone. Cuando esté listo para configurar Autopilot (Omilia) para digital channels basado en chat, puede seguir estos pasos.

Configurar un agente virtual de Autopilot (Omilia) requiere los siguientes componentes:

• NiCE CXone: NiCE CXone debe tener un voice or digital chat-basedchannel Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. configurado para usar con la integración. Configurar Autopilot (Omilia) para los canales de voz requiere la asistencia de NiCE. Comuníquese con su representante de cuenta para obtener más información.
• Virtual Agent Hub en NiCE CXone: Virtual Agent Hub contiene la información de configuración para conectarse a su proveedor de agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo., como las credenciales de la cuenta de servicio. Esto incluye elegir las opciones que desea utilizar para la transcripción Forma escrita de la totalidad o parte de una interacción de voz o digital., si su integrar requiere este servicio.
• Studio scripts: Necesita al menos un script que incluya un acción de agente virtual Studio.La acción debe estar configurada con la información de conexión para su agente virtual. El punto de contacto para el canal que está utilizando con la integración debe estar configurado para usar este script.
• Debe tener un Autopilot (Omilia) agente virtual completamente configurado.

Además, puede incluir las siguientes opciones con su Autopilot (Omilia) agente virtual:

• Use NiCE CXone Recording Management (CXone) para registrar las interacciones de voz de Autopilot (Omilia).
• Utilice la autenticación biométrica de voz para verificar la identidad de los contactos antes de que interactúen con su agente virtual Autopilot (Omilia). Puede usar la miniaplicación de voice biometrics Omilia que está disponible en la plataforma Omilia. Esta opción le permite usar las funciones antifraude de Omilia con su agente virtual Autopilot (Omilia). Estas funciones incluyen una lista de bloqueo para contactos fraudulentos conocidos y la capacidad de detectar la suplantación de identidad de ANI También conocido como id de llamada. número de teléfono listado de una llamada de voz entrante. y el uso de voces grabadas para intentar engañar al sistema.
• Integre Autopilot (Omilia) con NiCE CXoneKnowledge Management (Expert) o cualquier base de conocimiento de terceros (KB).

Soporte para contenido multimedia enriquecido para Agentes virtuales de texto

Si su canal lo admite, puede incluir contenido multimedia enriquecido Elementos en la mensajería digital, como botones, imágenes, menús y selectores de opciones. en los mensajes. El tipo de medio enriquecido que se puede enviar varía de un canal a otro, como se muestra en la siguiente tabla.

	Adaptive Cards	Imágenes	HTML y texto en Markdown	Enlace enriquecido
Apple Messages for Business	Agentes en directo: No API: usos de texto alternativo	Live Agents: Sí API: Sí	Live Agents: No API: No	Live Agents: Yes API: Sí
Digital Chat	Live Agents: No API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: No API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí
Correo electrónico	Agentes en directo: No API: Usa texto alternativo	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Uses fallback text API: Usa texto alternativo
Facebook Messenger	Agentes en directo: No API: Usa texto alternativo	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: No API: No	Live Agents: Yes API: Sí
WhatsApp	Agentes en directo: No API: usos de texto alternativo	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí
SMS Messaging	Agentes en directo: No API: usos de texto alternativo	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: No API: No	Live Agents: Uses fallback text API: Utiliza texto alternativo
Mobile SDK	Live Agents: No API: No	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: No API: No	Live Agents: Yes API: Sí

Agentes en vivo: compatible con la aplicación de agente API: Compatible para casos de uso basados en API

	Respuestas rápidas	Selector de lista	Selector de hora	Mensaje de Formulario
Apple Messages for Business	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí
Digital Chat	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Uses fallback text API: Usa texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: Varía * La URL se abre en el navegador donde los contactos pueden llenar el formulario.
Correo electrónico	Live Agents: Uses fallback text API: Utiliza texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo
Facebook Messenger	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Uses fallback text API: Utiliza texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: Utiliza texto alternativo
WhatsApp	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo
SMS Messaging	Live Agents: Uses fallback text API: Utiliza texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: Utiliza el texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo
Mobile SDK	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: No API: No	Live Agents: No API: No

Agentes en vivo: compatible con la aplicación de agente API: compatible con casos de uso basados en API

Obtenga más información sobre el soporte de canales digitales para contenido multimedia enriquecido.

Cuando desee incluir contenido de medio enriquecido en las respuestas de texto del agente virtual, configúrelo en la consola de gestión de su agente virtual. Debe ir en la configuración de cada respuesta que envíe contenido multimedia enriquecido.

El contenido multimedia enriquecido se envía como JSON. Al desarrollar su contenido multimedia enriquecido en formato JSON, siga el esquema para el canal digital que esté usando. Los esquemas son diferentes para cada canal. Busque el JSON para el contenido de medio que desea usar y, luego, agréguelo a las configuraciones de mensaje de respuesta que usted cree en la Omilia consola de configuración. Obtenga más información sobre cómo trabajar con medios enriquecidos en los scripts de Studio. Puede usar el Digital Experience (DX) herramienta de reflejo de JSON para verificar su JSON antes de agregarlo a sus scripts o agente virtual.

Lineamientos de Scripting Personalizado

Antes de integrar un agente virtual El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr., debe saber:

• A qué script desea agregar un agente virtual.

• La acción Studio que necesita utilizar para el agente virtual.

• Dónde se deben colocar las acciones Studio en el flujo de su script.
• Los requisitos de configuración específicos del agente virtual que está utilizando.
• Requisitos específicos del proveedor. Autopilot (Omilia) no tiene requisitos específicos del proveedor.
• Use la acción TYPING INDICATOR Studio action en su script para agentes virtuales de texto. Esta acción agrega un indicador visual, como puntos que rebotan, a la ventana de chat cuando el agente virtual está respondiendo. Esto puede ayudar a que su agente virtual parezca más humano durante la interacción.
• How to complete the script after adding the virtual agent action. You may need to: 
  • Agregue fragmentos de inicialización según sea necesario al script mediante las acciones Snippet actions. Esto es necesario si desea personalizar el comportamiento de su agente virtual.
  • Vuelva a configurar los Studio conectores de acción Realiza un proceso dentro de un script de Studio, como recopilar datos del cliente o reproducir música. para garantizar el flujo de contacto adecuado y corregir errores potenciales.
  • Use la ramificación OnReturnControlToScript para manejar la finalización de la llamada o de la interacción. Si usa la ramificación Default para manejar la finalización de la llamada o de una interacción, es posible que su script no funcione como se espera. comportamientos de StandardBot. Puede obtenga más información sobre cómo manejar el final de la interacción en la ayuda en línea acerca de
  • Completar cualquier script adicional y probar el script.

Es posible que pueda obtener plantillas de scripts de NiCE CXone Expert Services para usarlas con integraciones de agente virtual. Si necesita ayuda con la creación de scripts en Studio, comuníquese con su representante de cuenta, consulte la sección Referencia Técnica Guide en la ayuda en línea, o visite el sitio Comunidad NiCE CXone .

Acciones de Studio admitidas

Use las acciones de Textbot Exchange Studio en sus Scripts con Autopilot (Omilia). Si está configurando un agente virtual de voz con Autopilot (Omilia), comuníquese con su representante de cuenta de NiCE CXone para obtener ayuda.

The Intercambio de textbot acción es para agentes virtuales complejos o para cuando necesite personalizar el comportamiento del agente virtual de turno en turno. Supervisa la conversación entre el contacto y el agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. turno por turno. Envía cada enunciado Lo que un contacto dice o escribe. al agente virtual. El agente virtual analiza el enunciado para detectar la intención El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr. y el contexto y determina qué respuesta ofrecer. Intercambio de textbot envía la respuesta al contacto. Cuando la conversación ha finalizado, la acción continúa el script.