CXone Mpower Autopilot es un agente virtual
Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. inteligente, basado en datos y con servicio completo. Gestiona las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. de voz Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience.
Autopilot Los agentes virtuales utilizan CXone Mpower XO inteligencia artificial (IA). XO está equipado con más de 30 años de datos de interacción. Autopilot utiliza esos datos, junto con los datos de interacción de su organización, para desarrollar flujos de conversación. Estos flujos incluyen listas de posibles enunciados Lo que dice o escribe un contacto. y respuestas apropiadas. Utilizando IA, Autopilot los agentes virtuales continúan aprendiendo de las interacciones para mejorar y ampliar estos flujos.
Autopilot Los agentes virtuales también pueden:
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Identifique las tareas que los agentes pueden necesitar realizar para resolver el problema de un contacto.
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Identificar las tareas de backend que Autopilot mismo puede hacer, como obtener datos de un contacto.
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Enviar mensajes por su cuenta a los contactos en función de las necesidades e intereses identificados. Puede observar un ejemplo de esta función en este video demostrativo
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Autopilot es diferente de Autopilot Knowledge y Autopilot Voice Biometrics. Autopilot Knowledge proporciona a un bot CXone Mpower Bot Builder acceso a CXone Mpower Expert bases de conocimiento Sitio web que almacena artículos de solución de problemas.. Autopilot Voice Biometrics proporciona autenticación biométrica de voz para interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. con agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. e IVR Respuesta de voz interactiva. Los contactos del menú telefónico automatizado se utilizan mediante entradas de voz o teclas para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambas cosas.. Autopilot es un agente virtual disponible para su uso con CXone Mpower.
Puede utilizar CXone Mpower Recording para grabar Autopilot interacciones de voz.
Edward Ferrars está hablando con Autopilot, el agente virtual de Classics, Inc. Le explica a Autopilot que quiere pagar el saldo de su última compra de libros. Autopilot inicia el flujo de la conversación sobre pagos. Obtiene su información de facturación y encuentra dos tarjetas de crédito. Le pregunta a Eduardo cuál desea usar. Primero responde "la tarjeta de crédito A", pero después cambia de idea y dice "En realidad, usa la tarjeta de crédito B". Autopilot cambia la selección de tarjeta de crédito.
Después, Eduardo pide ayuda para cambiar su contraseña. Autopilot cambia al flujo de la conversación relativo a esa intención.
Autopilot recuerda que la primera intención El significado o propósito detrás de lo que un contacto dice/escribe; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. de Edward fue el pago. Regresa a ese flujo de conversación. Le pregunta a Eduardo si desea eliminar la tarjeta de crédito A de su información de facturación. Él responde "Sí", y Autopilot la elimina.
Cómo funcionan los agentes virtuales
El inicio de la conversación es diferente para los agentes virtuales de voz y de texto:
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llaman a un número de teléfono y se comunican con su organización. El contacto puede conectarse directamente con el agente virtual, o quizás deba elegir una opción en un menú IVR
Respuesta de voz interactiva. Los contactos del menú telefónico automatizado se utilizan mediante entradas de voz o teclas para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambas cosas.. Las expresiones Lo que dice o escribe un contacto. del contacto se transcriben También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. en texto para que el agente virtual pueda utilizarlas. -
Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. que utilices. Por ejemplo, podría estar ubicado en su sitio web o el contacto podría iniciar la conversación utilizando un servicio de terceros, como Apple Messages for Business. Las expresiones Lo que dice o escribe un contacto. del contacto ya están en formato de texto, por lo que no es necesario transcribirlas También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto.. Se transmiten directamente al agente virtual.
El Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido..
El método de envío de una respuesta depende de si se trata de un agente virtual de texto o de voz:
- Voz: Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video..
- Texto:
Al final de la conversación, el
Una vez finalizada la conversación, el script puede realizar tareas posteriores a la interacción, como registrar información en un CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..
Componentes de una integración
La configuración Autopilot requiere los siguientes componentes:
- CXone Mpower: CXone Mpower debe tener un canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto.
- Virtual Agent Hub en CXone Mpower: Virtual Agent Hub contiene la información de configuración para conectarse a su proveedor de agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo., como las credenciales de la cuenta de servicio. Forma escrita de toda o parte de una interacción de voz o digital., si su integración requiere este servicio.
- Scripts de Studio: necesita al menos un script que contenga una acción Studio de agente virtual. La acción debe estar configurada con la información de conexión para su agente virtual. El punto de contacto para el canal que está utilizando con la integración debe estar configurado con este script.
- Autopilot:
Autenticación biométrica de voz
Puede utilizar la biometría de voz para autenticar contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. con
Los contactos deben registrarse para utilizar la autenticación biométrica de voz. Como parte del proceso de inscripción, deben darle permiso a su organización para grabar su voz y usarla para la autenticación. Cuando utiliza este método con un agente virtual, debe configurar y entrenar a su agente virtual para manejar esta intención El significado o propósito detrás de lo que un contacto dice/escribe; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. durante una interacción.
Puede utilizar la miniaplicación de biometría de voz Omilia que está disponible en Omilia Plataforma. Esta opción le permite utilizar Omilia funciones antifraude con su agente virtual Autopilot. Estas características incluyen una lista de bloqueo para contactos fraudulentos conocidos y la capacidad de detectar suplantación de ANI También conocido como identificador de llamadas. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante. y el uso de voces grabadas para intentar engañar al sistema.
Para Autopilot Amelia, debe configurar la autenticación biométrica de voz en Voice Biometrics Hub. Requiere que usted tenga un proveedor de biometría de voz. También debe personalizar su script Studio para manejar el flujo de biometría de voz.
Autopilot Integración con una base de conocimientos
Puede integrar Autopilot con CXone Mpower Expert o cualquier base de conocimiento (KB) de terceros. Después, Autopilot puede usar la información de sus artículos de la base de conocimientos para ayudar a responder las preguntas de sus contactos. Autopilot puede proporcionar a sus contactos lo siguiente desde su base de conocimientos:
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Una respuesta compuesta de información de uno o más artículos de la base de conocimientos.
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Enlaces e imágenes dentro de los artículos de la base de conocimientos.
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Enlaces a los artículos completos de la base de conocimientos.
Si al contacto la información no le resulta útil, Autopilot envía la interacción a un agente en vivo.
Soporte para contenido multimedia enriquecido para agentes virtuales de texto
Si su canal lo admite, puede incluir contenido multimedia enriquecido Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones. en los mensajes. El tipo de contenido multimedia enriquecido que puede enviarse varía entre un canal y otro, como se observa en la tabla a continuación.
| Adaptive Card | Texto HTML y Markdown | Enlace enriquecido | Respuestas rápidas | Selector de lista | Selector de hora | Mensaje de formulario | |
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| Apple Messages for Business |
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Digital Chat |
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Utiliza texto alternativo |
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| Facebook Messenger |
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| Business Messages de Google |
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Compatible:
No compatible:
Más información sobre el soporte de canales digitales para contenido multimedia enriquecido.
Cuando desee incluir contenido multimedia enriquecido en las respuestas del agente virtual de texto, configúrelo en la consola de administración de su agente virtual. Debe ir en la configuración de cada respuesta que envíe contenido multimedia enriquecido.
El contenido multimedia enriquecido se envía como JSON. Al desarrollar su contenido multimedia enriquecido en formato JSON, siga el esquema para el canal digital que esté usando. Los esquemas son diferentes para cada canal. Busque el JSON para el contenido multimedia que desea utilizar y luego agréguelo a las configuraciones del mensaje de respuesta que cree en la
Directrices personalizadas de creación de guiones
Antes de integrar un agente virtual El significado o propósito detrás de lo que un contacto dice/escribe; lo que el contacto quiere comunicar o lograr., debe saber:
- A qué script desea agregar un agente virtual.
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La acción de Studio de agente virtual que debe usar.
- Donde deben ser colocadas las acciones Studio en su flujo de script.
- Los requisitos de configuración específicos del agente virtual que está utilizando.
- Requisitos específicos del proveedor. Autopilot no tiene requisitos específicos del proveedor. Solo para Autopilot Amelia, el script tiene los siguientes requisitos:
Al insertar JavaScript dentro de la carga útil JSON en agentes virtuales de Amelia, use comillas simples en lugar de comillas dobles de escape con una barra diagonal inversa ( \" ).
Las estructuras JSON deben ser "contentType": "dfoMessage", con la M de “Message” en mayúscula. No funcionará con una m en minúscula.
- Utilice la acción TYPING INDICATOR Studio en su script para agentes virtuales de texto. Esta acción agrega un indicador visual, como puntos que rebotan, a la ventana de chat cuando el agente virtual está respondiendo. Esto puede ayudar a que su agente virtual parezca más humano durante la interacción.
- Cómo completar el script después de agregar la acción de agente virtual. Es posible que deba:
- Agregue al script fragmentos de inicialización según sea necesario usando acciones de Snippet Esto es necesario si desea personalizar el comportamiento de su agente virtual.
- Reconfigure los conectores de Studio acción Realiza un proceso dentro de un script Studio, como recopilar datos de clientes o reproducir música. para garantizar un flujo de contacto adecuado y corregir cualquier error potencial.
- Utilice la rama OnReturnControlToScript para gestionar las acciones de colgar o finalizar la interacción. Si usa la rama Default para gestionar las acciones de colgar o finalizar la interacción, es posible que su script no funcione según lo previsto. StandardBot comportamientos. Puede obtener más información sobre cómo gestionar el final de la interacción en la ayuda en línea sobre
- Complete cualquier script adicional y pruebe el script.
Asegúrese de que todos los parámetros en las acciones del agente virtual que agregue a su script estén configurados para pasar los datos correctos. Las páginas de ayuda en línea para las acciones cubren cómo configurar cada parámetro.
Además, asegúrese de configurar completamente su agente virtual en el lado del proveedor. Verifique que esté configurado con todos los mensajes predeterminados posibles. Esto incluye los mensajes de error o los mensajes que indiquen que se ha cumplido una intención.
Quizás pueda obtener scripts de plantilla para usar con integraciones de agentes virtuales de Servicios Expertos de CXone Mpower. Si necesita ayuda con el scripting en Studio, comuníquese con su Representante de cuenta, consulte la sección Guía de referencia técnica de la ayuda en línea o visite el sitio Comunidad de CXone Mpower .
Acción apoyada Studio
Utilice las acciones Textbot Exchange Studio en sus scripts con Autopilot. Si está configurando un agente virtual de voz con Autopilot, comuníquese con su CXone Mpower Representante de cuenta para obtener ayuda.
La TextBot Exchange acción es para agentes virtuales complejos o para cuando necesite personalizar el comportamiento del agente virtual de un turno a otro. Vigila turno a turno la conversación entre el contacto y el agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo.. Envía cada enunciado Lo que dice o escribe un contacto. al agente virtual. El Agente virtual analiza el enunciado para detectar la intención El significado o propósito detrás de lo que un contacto dice/escribe; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. y el contexto y determina qué respuesta ofrecer. TextBot Exchange pasa la respuesta al contacto. Cuando la conversación ha finalizado, la acción continúa el script.
