Puede usar el espacio Buscar 
en NiCE CXone Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) para buscar:
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Interactions: En la pestaña Interactions, puede buscar estos tipos de interacciones:
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Chats
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Correos electrónicos
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SMS (mensajes de texto)
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Mensajes de Social
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Interacciones en plataformas sociales
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Mensajes de WhatsApp
Haga clic en una interacción para verla en una vista previa.
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Mensajes: Puede buscar mensajes específicos en la pestaña Mensajes. Muestra:
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El número de caso id. Haga clic en un ID de caso para ver el mensaje en una vista previa.
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La fecha y hora en que se envió el mensaje.
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Si el mensaje ha sido leído.
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El nombre del canal.
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El nombre del autor.
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Contactos: Puede buscar contactos
La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. específicos en la pestaña Clientes. Muestra el nombre del contacto, la foto del perfil (si la tiene), la fecha y hora de su última actividad, el número de mensajes entrantes que ha enviado y el número de mensajes salientes que ha recibido. Haga clic en un contacto para ver su tarjeta de cliente. -
Hilos: Puede buscar hilos específicos en la pestaña Threads
Un hilo de redes sociales se origina a partir de una publicación original. Una publicación puede dar lugar a múltiples hilos de varios contactos.. Muestra la fecha y hora de inicio de la conversación, el nombre del canal, el nombre del contacto y enlaces a las interacciones y mensajes asociados. Haga clic en Open en la columna Interactions para ver las interacciones asociadas con el hilo. Haga clic en Abrir en la columna Mensajes para ver los mensajes asociados a la conversación.
Aplicar filtros a una búsqueda
Puede aplicar filtros a una búsqueda para encontrar rápidamente las interacciones que cumplan con ciertos criterios. Haga clic en filtros en la parte superior derecha para ver los Filtros disponibles. Configure los filtros y, a continuación, haga clic en Aplicar. Para restablecer los filtros, haga clic en borrar.
Los filtros de las pestañas Mensajes, Clientes e Hilos se restablecen cuando usted se desconecta de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) o borra su caché.
Obtenga más información sobre los filtros de la pestaña Interactions
| Filtro | Detalles |
|---|---|
| Nombre del canal | El canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. de la interacción. |
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Estado |
El estado |
| Habilidades | La habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. para la interacción. |
| Cesionario del propietario | Para interacciones completadas. El agente al que se asignó la interacción. |
| Cesionario de la bandeja de entrada | Para interacciones activas. El agente al que está asignada actualmente la interacción. |
| Etiquetas | Las etiquetas asignadas a la interacción. Las Etiquetas marcan las interacciones con palabras clave específicas de su organización. |
| Rango de fecha de creación | La fecha en que se creó la interacción. Usted seleccionó una Fecha de inicio, una Fecha de finalización o ambas. |
Obtenga más información sobre los filtros en la pestaña Mensajes
| Filtro | Detalles |
|---|---|
| Nombre del canal | El canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. del mensaje. |
| Etiquetas | Las etiquetas asignadas al mensaje. Las Etiquetas marcan las interacciones con palabras clave específicas de su organización. |
| Estado de lectura | Si el mensaje ha sido leído (revisado) o no (Nuevo). |
| Rango de fecha de creación | La fecha en que se creó el mensaje. Usted seleccionó una Fecha de inicio, una Fecha de finalización o ambas. |
Obtenga más información sobre los filtros en la pestaña Clientes
| Filtro | Detalles |
|---|---|
| Tiene nota | Seleccione la casilla para ver los clientes cuyas tarjetas de cliente tienen notas. |
Obtenga más información sobre los filtros en la pestaña Hilos
| Filtro | Detalles |
|---|---|
| Nombre del canal | El canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. del hilo. |
| Rango de fecha de creación | La fecha en que se creó el hilo. Usted seleccionó una Fecha de inicio, una Fecha de finalización o ambas. |
Aplicar Consultas a una Búsqueda
Puede aplicar consultas a una búsqueda para encontrar interacciones, mensajes, contactos o hilos específicos. Haga clic en el la barra de búsqueda para ver una lista desplegable de las consultas disponibles.
Obtenga información sobre las consultas en la pestaña Interactions
| Consulta | Detalles |
|---|---|
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asignatarioPropietario ES asignatarioPropietario= |
Para interacciones completadas. El agente al que se asignó la interacción. |
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asignatarioBandejadeentrada ES asignatarioBandejadeentrada= |
Para las interacciones activas. El agente al que está asignada actualmente la interacción. |
| idCaso= | El número de id único de una interacción. Si selecciona esta consulta, debe buscar el número de ID completo, no sólo algunos números del mismo. |
| idHilo= | El número de identificación único de un hilo. Si selecciona esta consulta, debe buscar el número de ID completo, no sólo algunos números del mismo. |
| IddehiloEnPlataformaExterna= | El número de id único de una conversación en la plataforma de redes sociales. Si selecciona esta consulta, debe buscar el número de ID completo, no sólo algunos números del mismo. |
| Contenido= | El contenido de la interacción. |
| título= | El título dado a la interacción. |
| Estado= | El estado resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). de la interacción. |
| autor= | La persona que escribió el mensaje en la interacción. |
| Y | Aplique la lógica AND a su búsqueda. Por ejemplo, author=Elinor Dashwood AND status=closed devuelve las interacciones que tienen un estado de Cerrado donde Elinor Dashwood escribió un mensaje. |
| O | Aplique la lógica OR a su búsqueda. Por ejemplo, author=Elinor Dashwood OR status=closed devuelve interacciones en las que Elinor Dashwood escribió un mensaje o interacciones que tienen un estado Closed. |
|
idAgenteAsignatarioBandejadeentrada= idAgenteasignatarioBandejadeentrada ES |
Para interacciones activas. El número de id único del agente al que está asignado actualmente la interacción. Si selecciona esta consulta, debe buscar el número de ID completo, no sólo algunos números del mismo. |
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idAgenteasignatarioPropietario= idAgenteasignatarioPropietario ES |
Para interacciones completadas. El número de id único del agente al que se asignó la interacción. Si selecciona esta consulta, debe buscar el número de ID completo, no sólo algunos números del mismo. |
|
idhabilidad= idhabilidad ES |
El número de id único de la habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. de la interacción. Si selecciona esta consulta, debe buscar el número de ID completo, no sólo algunos números del mismo. |
| idhabilidad EN |
El número de id único de la habilidad de la interacción. Si selecciona esta consulta, debe buscar el número de ID completo, no sólo algunos números del mismo. La consulta de búsqueda incluye todas las interacciones asociadas al id de habilidad que introduzca en su búsqueda. |
| idhabilidad NO EN | El número de id único de la habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. de la interacción. Si selecciona esta consulta, debe buscar el número de ID completo, no sólo algunos números del mismo. La consulta de búsqueda excluye todas las interacciones asociadas al id de habilidad que introduzca en su búsqueda. |
| customField[<ident>] | Le permite buscar un campo personalizado digital. Debe insertar el valor de ident del campo personalizado entre los corchetes. Puede encontrar el valor de ident en la configuración del campo personalizado (ACD > Digital > Campos personalizados > {seleccione un Campo personalizado} > ident). Por ejemplo, si el campo ident es short_description, podría buscar lo siguiente: customField[short_description]="Software". |
También aparecen las consultas personalizadas que haya configurado su administrador.
Obtenga más información sobre las consultas en la pestaña Mensajes
| Consulta | Detalles |
|---|---|
| Contenido= | El contenido del mensaje. |
| direcciónMensaje= | Entrantes o Salientes. . |
| direcciónIP= | La Dirección IP del contacto. |
| IddehiloEnPlataformaExterna= | El número de id único de una conversación en la plataforma de redes sociales. Si selecciona esta consulta, debe buscar el número de ID completo, no sólo algunos números del mismo. |
| Y | Aplique la lógica AND a su búsqueda. Por ejemplo, content=shipping problem AND messageDirection=inbound devuelve interacciones entrantes que contienen las palabras "problema de envío". |
| O | Aplique la lógica OR a su búsqueda. Por ejemplo, content=shipping problem AND messageDirection= devuelve las interacciones que contienen las palabras "problema de envío", así como las interacciones entrantes. |
También aparecen las consultas personalizadas que haya configurado su administrador.
Cambiar las Columnas de los Resultados de búsqueda
Puede cambiar las columnas que aparecen en la tabla de resultados de búsqueda en las pestañas Interactions, Mensajes y Threads. En las pestañas Mensajes y Threads, no puede mostrar más de
Las columnas en las pestañas Mensajes e Hilos se restablecen cuando se desconecta de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) o borra la caché.
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En Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), haga clic en Buscar
en el menú -
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Haga clic en
> -
Haga clic en Reordenar
junto al nombre de una columna y arrastrar. También puede hacer clic en Subir 
o Bajar 
junto a una columna. Las columnas que figuran arriba de la línea aparecen en los resultados de búsqueda.
Asignarse Interactions
Puede seleccionar interacciones para asignarse a usted mismo, si su administrador lo ha habilitado para hacerlo. Interactions no se asignan automáticamente a usted cuando les responde. No puede asignar interacciones que tengan un estado resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). de Cerrado.
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En Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), haga clic en Buscar
en el menú -
En la pestaña Interactions, seleccione la casilla junto a cada interacción que desee asignar. Puede asignar hasta cinco interacciones a la vez.
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Haga clic en Asignármela.
Asignar Interactions a otros Agentes y Habilidades
Puede seleccionar interacciones para asignarlas a otros agentes y habilidades, si su administrador se lo ha permitido. No puede asignar interacciones que tengan un estado de Cerrado.
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En Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), haga clic en Buscar
en el menú -
En la pestaña Interactions, seleccione la casilla junto a cada interacción que desea asignar. Puede asignar hasta cinco interacciones a la vez.
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Haga clic en Asignar a Otros.
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En el menú desplegable, seleccione Agente o Habilidad y, a continuación, seleccione el agente o la habilidad a los que desea asignar la interacción.
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Haga clic en Asignar.
Cambiar el Estado de Interactions Múltiple
Puede cambiar el estado de múltiples interacciones, si su administrador le ha habilitado esta función. Por ejemplo, si acaba de completar tres interacciones, puede seleccionar esas tres y marcarlas como Cerradas.
Si selecciona interacciones con estados diferentes, esos estados no se podrán ver en la lista desplegable de estados para elegir. Por ejemplo, si selecciona una interacción con un estado de Pendiente y otra con un estado de Escalated, los estados Pendiente y Escalated no aparecerán en la lista desplegable.
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En Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), haga clic en Buscar
en el menú -
En la pestaña Interactions, seleccione la casilla situada junto a cada interacción cuyo estado desea cambiar.
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Haga clic en cambiar Estado.
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Seleccione el estado que desee en la lista desplegable y, a continuación, haga clic en Change. Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) muestra un mensaje emergente de error o de éxito.
Responder a Múltiple Interactions
Usted puede enviar la misma respuesta a múltiples interacciones, si su administrador le ha habilitado esta función. Esta respuesta debe ser sólo texto; no puede incluir imágenes ni archivos adjuntos. Puede hacer esto para interacciones con cualquier estado.
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En Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), haga clic en Buscar
en el menú -
En la pestaña Interactions, seleccione la casilla situada junto a cada interacción que desea responder.
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Haga clic en Enviar mensaje.
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Escriba su respuesta y luego haga clic en Enviar.
Previsualización Interactions
Al hacer clic en una interacción de los resultados de búsqueda, se abre como vista previa. En esta vista previa, puede responder a la interacción sin que se le asigne a usted. Esto le proporciona contexto para ayudarlo a determinar si debe manejar la interacción. Sin embargo, si el Estado de la interacción es Cerrado, el campo de respuesta no aparece y no puede responder a la interacción. Las vistas previas aparecen en el Menú Interactions en azul.
