Acciones del supervisor

Como supervisor, puede realizar muchas acciones, como supervisar los agentes y su voz y los contactos digitales Digital Experience y guiarlos mientras manejan las interacciones.

Tenga en cuenta,

Debe tener el permiso correcto para realizar las acciones de supervisión.
Múltiples supervisores pueden monitorear, asesorar y unirse a un contacto a la vez. Sin embargo, solo un supervisor puede hacerse cargo del contacto de un agente. Una información sobre herramientas muestra si el agente o contacto ya está siendo atendido por otro supervisor.
Todas las acciones de supervisión se registran en el informe de Auditoría de la Actividad y el informe de supervisión de ACD.

Configurar la conexión de audio

Antes de comenzar a supervisar los contactos La comunicación con el cliente, manejada por el agente o chat bot a través de un solo canal. Un contacto puede constar de varios segmentos. Un solo canal puede ser cualquier canal DFO de voz o digital, como chat, SMS, etc. de voz, debe configurar y conectar su conexión de audio. Si se olvida de hacerlo,CXone Supervisor le pide que se conecte.

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Supervisor .
Vaya a la página Supervisión en directo y haga clic en para ampliar el panel de la derecha.
Haga clic en Supervisar para abrir el panel de supervisión y haga clic en Conexión de audio .
Elija Establecer número de teléfono, Establecer ID de estación o teléfono virtual e ingrese la información correcta.
Seleccione Recordar preferencia si desea conectarse siempre de la misma manera.
Haga clic en Conectar.

Puede cambiar la conexión de audio mientras monitorea un contacto.

Supervisar voz

Puede monitorear una llamada de voz sin que el agente o el cliente se den cuenta de su presencia.

Para iniciar la supervisión de voz:

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Supervisor .
En la página de Supervisión en vivo, puede iniciar la supervisión de voz desde cualquiera de las siguientes pestañas:
- Vaya a la pestaña Agentes, haga clic en Opciones y seleccione Supervisar voz .
- En la pestaña Contactos, haga clic en Opciones y seleccione Supervisar voz .
- En la pestaña Agentes, haga clic en cualquier nombre de agente. En el panel derecho que aparece, vaya a la pestaña Contactos Asignados. Pase el cursor sobre cualquier contacto asignado y haga clic en Supervisar voz .
- En la pestaña Supervisión, haga clic en Voz . Están disponibles los diferentes botones de acción en la pestaña Supervisión solo cuando está en curso la supervisión.

Puede monitorear solo un contacto de voz a la vez. Cambiar a otro contacto de voz finalizará el monitoreo de voz actual. Puede escuchar al agente cuando la llamada está en espera con el cliente. Si algún agente consulta al agente que está monitoreando, puede escuchar su conversación y unirse a él.

Supervisar chat

Puede monitorear la información de un Digital Experience contacto digital de agente sin que el agente o el cliente se den cuenta de su presencia. Puede monitorear múltiples Digital Experience contactos digitales a la vez.

Para comenzar Digital Experience la supervisión de contactos digitales:

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Supervisor .
En la página de Supervisión en vivo, puede iniciar la supervisión de contactos digitales desde cualquiera de las siguientes pestañas:
- Vaya a la pestaña Agentes, haga clic en Opciones y seleccione Supervisar Chat .
- En la pestaña Contactos, para cualquier Digital Experience contacto digital, haga clic en Opciones y seleccione Supervisar chat .
- En la pestaña Agentes, haga clic en cualquier nombre de agente. En el panel derecho que aparece, vaya a la pestaña Contactos Asignados. Pase el cursor sobre cualquier contacto digital Digital Experience asignado y haga clic en Supervisar .
- En la pestaña Supervisión, haga clic en Supervisar . Están disponibles los diferentes botones de acción en la pestaña Supervisión solo cuando está en curso la supervisión.

Supervisar pantalla

Puede monitorear la pantalla de un agente sin que el agente o el cliente se den cuenta de su presencia.

Para monitorear la pantalla de un agente (con o sin un contacto en curso), ScreenAgent debe estar instalado en el equipo del agente y debe tener la licencia de CXone Recording Avanzado además de permisos de supervisar. Verifique que el agente cuente con el atributo Se puede grabar (pantalla).

Para iniciar la supervisión de pantalla:

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Supervisor .
En la página de Supervisión en vivo, puede iniciar la supervisión de pantalla desde cualquiera de las siguientes pestañas:
- Vaya a la pestaña de Agentes, haga clic en Opciones y seleccione Supervisar Pantalla .
- En la pestaña de Contactos, haga clic en Opciones y seleccione Supervisar Pantalla .
- En la pestaña Agentes, haga clic en cualquier nombre de agente. En el panel derecho que aparece, vaya a la pestaña Contactos Asignados. Pase el cursor sobre cualquier contacto asignado y haga clic en Pantalla .
- En la pestaña Supervisión, haga clic en Pantalla0. Están disponibles los diferentes botones de acción en la pestaña Supervisión solo cuando está en curso la supervisión.

Solo puede monitorear una pantalla a la vez. Si cambia para monitorear la pantalla de otro contacto, el monitoreo de la pantalla actual finalizará.

Instruir

Puede entrenar a un agente mientras el agente está manejando una voz activa o Digital Experience contacto digital. Solo el agente puede escuchar o ver sus instrucciones.

Para empezar a entrenar:

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Supervisor .
En la página de Supervisión en vivo, puede iniciar el agente de capacitación desde cualquiera de las siguientes pestañas:
- Vaya a la pestaña de Agentes, haga clic en Opciones y seleccione Instruir .
- En la pestaña de Contactos, haga clic en Opciones y seleccione Instruir .
- En la pestaña Agentes, haga clic en cualquier nombre de agente. En el panel derecho que aparece, vaya a la pestaña Contactos Asignados. Pase el cursor sobre cualquier contacto asignado y haga clic en Instruir .
- En la pestaña Supervisión, haga clic en Instruir . Están disponibles los diferentes botones de acción en la pestaña Supervisión solo cuando está en curso la supervisión.

Unirse

Puede unirse a una voz en curso o Digital Experience contacto digital e interactuar con el agente y el cliente. Esto puede ser necesario si necesita ayudar a un agente en apuros o corregir inmediatamente una declaración incorrecta de un agente.

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Supervisor .
En la página de Supervisión en vivo, puede unirse al contacto en curso desde cualquiera de las siguientes pestañas:
- Vaya a la pestaña de Agentes, haga clic en Opciones y seleccione Unirse .
- En la pestaña de Contactos, haga clic en Opciones y seleccione Unirse .
- En la pestaña Agentes, haga clic en cualquier nombre de agente. En el panel derecho que aparece, vaya a la pestaña Contactos Asignados. Pase el cursor sobre cualquier contacto asignado y haga clic en Unirse .
- En la pestaña Supervisión, haga clic en Unirse . Están disponibles los diferentes botones de acción en la pestaña Supervisión solo cuando está en curso la supervisión.

Hacerse cargo de la llamada

Puede hacerse cargo de la voz activa de un agente oDigital Experience digitalcontacto. Para los contactos de voz, asegúrese de iniciar el MAXaplicación para tener acceso a los controles de voz, como transferencia, espera y conferencia.

Cuando se hace cargo de un contacto que está en espera, se conectará con el cliente y el contacto ya no estará en espera.

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Supervisor .
En la página de Supervisión en vivo, puede tomar el control del contacto en curso desde cualquiera de las siguientes pestañas:
- Vaya a la pestaña de Agentes, haga clic en Opciones y seleccione Tomar el control .
- En la pestaña de Contactos, haga clic en Opciones y seleccione Tomar el control .
- En la pestaña Supervisión, haga clic en Tomar el control . Están disponibles los diferentes botones de acción en la pestaña Supervisión solo cuando está en curso la supervisión.

Grabar

Puede grabar los contactos de voz de su agente. Para grabar la voz de cualquier agente, debe tener CXone Recording Avanzado la licencia y los agentes deben tener el atributo Se puede grabar (voz).

Tenga en cuenta, si el contacto está siendo grabado:

Cuando se une a una llamada, su voz se grabará.
Cuando monitorea a un agente, su voz no se grabará.
Cuando entrena a un agente, su voz no se grabará.
Cuando se hace cargo del contacto, su voz se grabará.

La acción de grabación bajo demanda tiene prioridad sobre cualquier política o enmascaramiento definido por los agentes o clientes. Cuando hace clic en Registro, el contacto comienza a grabar.

Para comenzar a grabar la voz del agente:

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Supervisor .
En la página de Supervisión en vivo, puede iniciar la grabación desde cualquiera de las siguientes pestañas:
- Vaya a la pestaña de Agentes, haga clic en Opciones y seleccione Grabar .
- En la pestaña de Contactos, vaya a cualquier contacto de voz. Hacer clic en Opciones y seleccione Grabar .
- En la pestaña Supervisión, haga clic en Grabar . Están disponibles los diferentes botones de acción en la pestaña Supervisión solo cuando está en curso la supervisión.

Supervisión constante

Puede supervisar de manera continua (voz y pantalla), grabar o brindar asistencia en las interacciones de un agente en CXone Supervisor hasta que:

Usted deja de monitorear manualmente.
Elija hacerse cargo de la interacción.
La conexión de audio desconecta según lo configurado desde cualquiera de los dos lados (agente o supervisor).
Cierra la sesión.

Asegúrese de tener permiso para monitorear continuamente a un agente.

Cuando el permiso Supervisión constante se activa y el permiso Supervisar pantalla sin contacto se desactiva, la supervisión de la pantalla se detiene una vez finalizado el contacto.

Forzar cierre de sesión

Puede obligar al agente a cerrar sesión en la aplicación del agente. Si el agente está manejando un contacto, esto desconecta el contacto y notifica al agente.

Solo puede ejecutar esta acción si tiene permiso.

Para forzar el cierre de sesión de un agente:

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Supervisor .
En la página Supervisión en vivo, vaya a la pestaña Agentes, haga clic en Opciones y seleccione Forzar cierre de sesión .

Cambiar el estado del agente

Puede cambiar el estado de cualquier agente cuyo estado sea Disponible o No disponible. Esto lo ayuda a mostrar el estado actual del agente con precisión. Tenga en cuenta que debe tener un permiso para cambiar el estado del agente.

Para cambiar el estado del agente:

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneSupervisor .
En la página de Supervisión en vivo, vaya a la pestaña de Agentes. Respecto de cualquier agente en el estado Disponible o No disponible, haga clic en Opciones y seleccione Cambiar el estado del agente.

Aparece un menú con los estados posibles a los que puede cambiar el estado del agente.
Seleccione el estado preciso del agente. El estado se actualiza correctamente y se refleja de inmediato en la interfaz de MAX del agente.

Evaluar Agentes

Puede evaluar a los agentes mientras manejan las interacciones. La opción de evaluar solo está disponible cuando:

Usted tiene una licencia Gestión de la calidad CXone.
Ha solicitado los permisos:
- CXone QM Herramientas > Permiso general > Revisar evaluación: Encendido
- CXone QM Herramientas > Evaluaciones > Formularios de evaluación: Vista
- CXone QM Herramientas > Evaluaciones > Realizar Evaluaciones: Evaluar
Si no puede ingresar al agente, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles y permisos y seleccione el rol.
Los agentes que desee evaluar deben tener el atributo Puede ser evaluado/instruido (vaya a Admin > Empleados, y luego haga clic en el agente).
Se le asigna la vista basada en evaluaciones.

Para evaluar un agente:

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Supervisor .
En la página Supervisión en vivo, vaya a la pestaña Agentes o Contactos y comience a supervisar cualquier contacto.
En la pestaña Supervisión, haga clic en Evaluar .
Seleccione el formulario correspondiente y haga clic en Evaluar para iniciar la evaluación.

Puede cerrar el formulario antes de terminarlo y volver a él más tarde a través de Mis tareas.