Acciones del supervisor

Como supervisor, puede realizar muchas acciones, como supervisar los agentes y su voz y los contactos digitales Digital Experience (DX) y guiarlos mientras manejan las interacciones.

Mantener en cuenta,

• Debe tener el permiso correcto para realizar las acciones de supervisión.

• Múltiples supervisores pueden monitorear, asistir (asesorar) y unirse a un contacto a la vez. Sin embargo, solo un supervisor puede hacerse cargo del contacto de un agente. Una sugerencia emergente muestra si el agente o el contacto ya está siendo atendido por otro supervisor.

• Todas las acciones de supervisión se registran en el informe de Auditoría de actividad y el informe de supervisión de ACD.

Configurar la conexión de audio

Antes de comenzar a monitorear contactos La comunicación con el cliente, gestionada por un agente o chat bot a través de un único canal de voz o Digital Experience (DX) canal. Puede constar de varios segmentos. de voz, debe configurar y conectar su conexión de audio. Si se le olvida hacerlo, Supervisor Workspace (Supervisor) le pide que se conecte.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Supervisor .
2. Vaya a la página Live Monitoring y haga clic en para expandir el panel derecho.
3. Haga clic en Monitor para abrir el panel de supervisión y haga clic en Audio Connect .
4. Elija entre Establecer número DE teléfono, Establecer id de estación, o Softphone e ingrese la información correcta.
5. Seleccione Recordar preferencia si desea conectarse siempre de la misma manera.
6. Haga clic enConectar.

Puede cambiar la conexión de audio mientras monitorea un contacto.

Supervisar voz

Puede monitorear una llamada de voz sin que el agente o el cliente se den cuenta de su presencia.

Para monitorear una voz (con un contacto en curso), necesita permisos de monitoreo.

Para comenzar la supervisión de voz:

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Supervisor .

2. En la página de Live Monitoring, puede iniciar la supervisión de voz desde cualquiera de las siguientes pestañas:

   • Vaya a la pestaña Agents, haga clic en Opciones y seleccione Supervisar voz .

   • En la pestaña Contacts, haga clic en Opciones y seleccione Supervisar voz .

   • En la pestaña Agentes, haga clic en cualquier nombre DE agente. En el panel derecho que aparece, vaya a la pestaña Contactos asignados. Coloque el cursor sobre cualquier contacto asignado y haga clic en Supervisar voz .

   • En la pestaña Monitoring, haga clic en Voz . Están disponibles los diferentes botones de acción en la pestaña Supervisión solo cuando está en curso la supervisión.

Solo puede monitorear un contacto de voz a la vez. cambiar a otro contacto de voz finalizará el monitoreo de voz actual. Puede escuchar al agente cuando la llamada está en espera con el cliente. Si algún agente consulta al agente que está monitoreando, puede escuchar su conversación y unirse a él.

Monitorizar conversación

Puede monitorear la información de un Digital Experience (DX) contacto digital de agente sin que el agente o el cliente se den cuenta de su presencia. Puede supervisar varios contactos digitales de Digital Experience (DX) a la vez.

Para comenzar Digital Experience (DX) la supervisión de contacto digital:

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Supervisor .

2. En la página de Supervisión en vivo, puede iniciar la supervisión de contacto digital desde cualquiera de las siguientes pestañas:

   • Vaya a la pestaña Agents, haga clic en Opciones y seleccione Monitorizar conversación .

   • En la pestaña Contactos, para cualquier Digital Experience (DX) contacto digital, haga clic en Opciones y seleccione Monitorizar conversación .

   • En la pestaña Agentes, haga clic en cualquier nombre DE agente. En el panel derecho que aparece, vaya a la pestaña Contactos asignados. Mantenga el cursor sobre cualquier contacto digital Digital Experience (DX) asignado y haga clic en Monitor .

   • En la pestaña Monitoring, haga clic en Monitor . Están disponibles los diferentes botones de acción en la pestaña Supervisión solo cuando está en curso la supervisión.

Supervisar pantalla

Puede monitorear la pantalla de un agente sin que el agente o el cliente se den cuenta de su presencia.

Para monitorear la pantalla de un agente (con o sin un contacto en curso), el ScreenAgent debe estar instalado en la máquina del agente y debe tener la licencia de Recording Management (CXone) Advanced además de los permisos de monitoreo. Asegúrese de que el agente tenga el atributo Can be Recorded (Screen).

Para iniciar el monitoreo en pantalla:

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Supervisor .

2. En la página de Live Monitoring, puede iniciar el monitoreo en pantalla desde cualquiera de las siguientes pestañas:

   • Vaya a la pestaña Agents, haga clic en Opciones y seleccione Supervisar pantalla .

   • En la pestaña Contacts, haga clic en Opciones y seleccione Supervisar pantalla .

   • En la pestaña Agentes, haga clic en cualquier nombre DE agente. En el panel derecho que aparece, vaya a la pestaña Contactos asignados. Coloque el cursor sobre cualquier contacto asignado y haga clic en Screen .

   • En la pestaña Monitoring, haga clic en Screen . Están disponibles los diferentes botones de acción en la pestaña Supervisión solo cuando está en curso la supervisión.

Solo puede monitorear una pantalla a la vez. Si cambia para monitorear la pantalla de otro agente, el monitoreo de la pantalla actual finalizará.

Asistencia de pantalla

Screen Assist le permite colocar notas en la pantalla de un agente durante una sesión de monitoreo en pantalla. Esto le ayuda a guiar y asistir (asesorar) al agente con contexto, sin unirse ni interrumpir la interacción.

Para usar Screen Asistencia, debe tener:

• Recording Management (CXone) Licencia Advanced habilitada para su abonado.

• El permiso Seguimiento > Asistir (Coach).

• Advanced ScreenAgent instalado en la máquina del agente (Screen Assist no está disponible para los agentes que solo tienen el ScreenAgent básico).

Para enviar una nota de Screen Assist:

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Supervisor.

2. En la página Supervisión en directo, vaya a la pestaña Agentes o Contactos, haga clic en Opciones y seleccione Supervisar pantalla .

3. Haga clic en cualquier nombre DE agente. En el panel derecho que aparece, vaya a la pestaña Contactos asignados. Coloque el cursor sobre cualquier contacto asignado y haga clic en Screen .

4. En la ventana de monitoreo en pantalla, haga clic en Screen Assist (esquina superior derecha) para cambiar al modo Screen Assist.

5. Haga clic en la ubicación de la pantalla del agente donde desea que aparezca la Nota.

6. Escriba su mensaje y presione Intro.

   La nota aparece en la pantalla del agente en la ubicación que seleccionó. El agente puede responder directamente dentro de la misma nota, y usted puede responder a su vez, lo que crea una conversación en hilo de ida y vuelta dentro de un solo panel de notas.Puede continuar la conversación en la misma nota enviando comentarios adicionales.

Administración de Notas

Control	Descripción
— (Minimizar)	Minimiza la nota en la pantalla del agente. Una nota minimizada muestra solo el punto (burbuja) en la ubicación de la nota, junto con un botón de maximizar y un botón de cerrar (X). Si el agente o el supervisor envía un nuevo comentario en una nota minimizada, la nota se expande automáticamente para mostrar el mensaje.
X (Cerrar)	Cierra la nota para todos, tanto para el supervisor como para el agente. La nota se elimina de la pantalla del agente. Las notas cerradas se siguen incluyendo en el informe de auditoría.

Mantener en cuenta

• Cuando se envía una nota de Asistencia de Pantalla, aparece un punto (burbuja) en la pantalla del agente en la ubicación que seleccionó el supervisor. El marco de mensaje de la nota incluye un puntero de flecha que dirige la atención del agente hacia el área importante. El punto persiste si el agente minimiza la nota, y desaparece solo cuando el agente cierra la nota.

• Las notas de Screen Assist aparecen en la pantalla del agente, y los supervisores pueden enviarlas en cualquier momento, ya sea durante una interacción o cuando el agente no está gestionando una interacción. Si la pantalla del agente está siendo grabada, las notas y los mensajes se incluyen en la grabación de pantalla. Esto es importante para las interacciones de voz y digitales, incluidos los agentes de Engagement Hub donde Assist y Barcaza-in no están disponibles, y para los agentes de CXone (CCaaS).

• Cuando el agente abre otras aplicaciones o ventanas en su pantalla, dichas ventanas aparecen sobre las notas de Screen Assist. Las notas no bloquean ni obstruyen otro contenido en la pantalla del agente.

• El agente puede cerrar la nota. El agente también puede responder directamente dentro de la nota para iniciar una conversación con el supervisor. Tanto el supervisor como el agente pueden intercambiar mensajes de ida y vuelta dentro de la misma nota.

• Las notas se cierran automáticamente en la máquina del agente cuando finaliza la sesión de monitoreo en pantalla.

• Si hace clic en Pop Out o en Incrustar pantalla para la ventana de monitoreo en pantalla, se inicia una nueva sesión de monitoreo. Todas las notas existentes de Screen Assist desaparecen de la pantalla del agente.

• La actividad de Screen Assist se registra, y se publica un historial de Screen Assist en el informe de Auditoría de actividad al final de la sesión de monitoreo. Esto incluye las notas que se cerraron antes de que finalizara la sesión.

• Si se presenta una interrupción de red en el lado del agente o del Supervisor durante 30 segundos o menos, los mensajes de Screen Assist se recuperarán y el Agente y el Supervisor podrán continuar su conversación. Sin embargo, si la interrupción dura más que 30 segundos, los mensajes de Screen Assist no podrán ser recuperados por el Agente o el Supervisor y no están disponibles para continuar la conversación. En todos los casos, los comentarios del Supervisor y del Agente se auditarán y estarán disponibles en los reportes incluso en caso de una desconexión. Después de una interrupción de red que dure más que 30 segundos, el supervisor deberá iniciar una nueva sesión de monitoreo con nuevos mensajes de Screen Assist.

Uso de las aplicaciones de Supervisor y Agente juntas

Supervisor le permite atender llamadas en la aplicación Agent y realizar monitoreo de voz con un Softphone al mismo tiempo. Esta funcionalidad se puede habilitar activando (ON) el conmutador Voice Monitoring While Using Agent Application en la página Configuración global. Cuando está activado (ON), hay disponible un conmutador de Configuración en la ventana emergente Audio Connect mientras usted Configure Audio .

Softphone Alternar Opciones

Si la configuración global para Voice Monitoring While Using Agent Application está en ON, el conmutador Perform voice monitoring actions while using agent application aparece en el cuadro de diálogo Audio Connect. Cuando el conmutador está en Nula, los Supervisores y la Aplicación de Agente no pueden funcionar simultáneamente. Esto significa que debe asegurarse de que la aplicación de agente permanezca siempre cerrada para trabajar como supervisor. Para que tanto el Supervisor como la aplicación de agente funcionen simultáneamente, debe activar este conmutador en ON. Esto significa que, cuando el conmutador está en ON, la aplicación de agente debe permanecer siempre abierta.

Cuando utilice la aplicación NiCE CXone app, le recomendamos instalar la extensión WebRTC junto con los pasos mencionados anteriormente. Tenga en cuenta que;

• Si la extensión está instalada y el conmutador está en Nula, puede operar con o sin la aplicación de agente abierta.

• La aplicación de agente debe permanecer abierta si la extensión está instalada y el conmutador está activado (ON).

Assist (Entrenador)

Puede asistir (dar coaching) a un agente mientras este gestiona una voz activa o un contacto digital Digital Experience (DX). Solo el agente puede escuchar o ver sus instrucciones.

Para iniciar la asistencia (Coaching):

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Supervisor .

2. En la página de Seguimiento en vivo, puede comenzar a asistir (Coaching) al agente desde cualquiera de las siguientes pestañas:

   • Vaya a la pestaña Agents, haga clic en Opciones y seleccione Assist .

   • En la pestaña Contacts, haga clic en Opciones y seleccione Assist .

   • En la pestaña Agentes, haga clic en cualquier nombre DE agente. En el panel derecho que aparece, vaya a la pestaña Contactos asignados. Pase el cursor sobre cualquier contacto asignado y haga clic en Asistir .

   • En la pestaña Monitoring, haga clic en Assist . Están disponibles los diferentes botones de acción en la pestaña Supervisión solo cuando está en curso la supervisión.

Unirse

Puede unirse a una interacción de voz o Digital Experience (DX) digital en curso e interactuar con el agente y el cliente. Esto podría ser necesario si necesita ayudar a un agente en apuros o corregir inmediatamente la declaración equivocada de un agente.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Supervisor .

2. En la página de Supervisión en vivo, puede unirse al contacto en curso desde cualquiera de las siguientes pestañas:

   • Vaya a la pestaña Agents, haga clic en Opciones y seleccione Join .

   • En la pestaña Contacts, haga clic en Opciones y seleccione Join .

   • En la pestaña Agentes, haga clic en cualquier nombre DE agente. En el panel derecho que aparece, vaya a la pestaña Contactos asignados. Coloque el cursor sobre cualquier contacto asignado y haga clic en Unirse .

   • En la pestaña Monitoring, haga clic en Join . Están disponibles los diferentes botones de acción en la pestaña Supervisión solo cuando está en curso la supervisión.

Toma de control de Llamada

Puede tomar el control de la voz activa o el contacto digital Digital Experience (DX) de un agente. En el caso de los contactos de voz, asegúrese de iniciar la aplicación MAX para tener acceso a los controles de voz, como transferencia, retención y conferencia.

Cuando se hace cargo de un contacto que está en espera, se conectará con el cliente y el contacto ya no estará en espera.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Supervisor .

2. En la página de Supervisión en vivo, puede realizar la toma de control de cualquier contacto en curso desde cualquiera de las siguientes pestañas:

   • Vaya a la pestaña Agents, haga clic en Opciones y seleccione Toma de control .

   • En la pestaña Contacts, haga clic en Opciones y seleccione Toma de control .

   • En la pestaña Monitoring, haga clic en Toma de control . Están disponibles los diferentes botones de acción en la pestaña Supervisión solo cuando está en curso la supervisión.

Grabar

Puede grabar los contactos de voz de su agente. Para grabar la voz de cualquier agente, debe tener la licencia Recording Management (CXone) Advanced y los agentes deben tener el atributo Can be Recorded (Voice).

Tenga en cuenta, si el contacto está siendo grabado:

• Cuando se une a una llamada, su voz se grabará.

• Cuando monitorea a un agente, su voz no se grabará.

• Cuando asiste (entrena) a un agente, su voz no se grabará.

• Cuando se hace cargo del contacto, su voz se grabará.

La acción de grabación bajo demanda tiene prioridad sobre cualquier política o enmascaramiento definido por los agentes o clientes. Cuando hace clic en Registro, el contacto comienza a grabar.

Para comenzar a grabar la voz del agente:

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Supervisor .

2. En la página Live Monitoring, puede iniciar la grabación desde cualquiera de las siguientes pestañas:

   • Vaya a la pestaña Agents, haga clic en Opciones y seleccione Record .

   • En la pestaña de Contactos, vaya a cualquier contacto de voz. Opciones y seleccione Grabar .

   • En la pestaña Monitoring, haga clic en Record . Están disponibles los diferentes botones de acción en la pestaña Supervisión solo cuando está en curso la supervisión.

Monitoreo continuo

Puede supervisar de manera continua (voz y pantalla), grabar o brindar asistencia (asesorar) en las interacciones de un agente en Supervisor Workspace (Supervisor) hasta que:

• Usted detiene manualmente la supervisión.

• Usted elige hacerse cargo de la interacción.

• La conexión de audio desconecta según lo configurado desde cualquiera de los DOs lados (agente o supervisor).

• Usted se desconecta.

Asegúrese de tener permiso para monitorear continuamente a un agente.

Forzar cierre de sesión

Puede forzar al agente a desconectarse de la aplicación de agente. Si el agente está manejando un contacto, esto desconecta el contacto y notifica al agente.

Solo puede ejecutar esta acción si tiene el permiso.

Para forzar el cierre de sesión de un agente:

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Supervisor .

2. En la página Live Monitoring, vaya a la pestaña Agents, haga clic en Opciones y seleccione Forzar cierre de sesión .

Forzar cierre de sesión masivo

Con Desconexión forzada masiva, puede Desconectar a varios agentes de la aplicación de agente a la vez. Esto es especialmente útil si los agentes olvidan desconectarse después de su turno, durante situaciones de emergencia o en ventanas de mantenimiento programado. Cuando utiliza esta acción, cualquier agente que esté atendiendo un contacto en ese momento se desconecta y recibe una notificación.

Puede utilizar esta función solo si cuenta con el permiso y la configuración necesarios en Supervisor.

Forzar cierre de sesión masivo de Agentes

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Supervisor.

2. En la Vista enfocada de la página de Monitoreo en vivo, vaya a la pestaña Agents.

3. Utilice las casillas de verificación para seleccionar hasta 500 agentes. Si hay más de 500 agentes y elige seleccionar todos, y hay más de 500 agentes, el sistema seleccionará los primeros 500 de forma predeterminada. Verá las casillas de verificación adicionales deshabilitadas y en gris.

   • Si desea seleccionar agentes diferentes, deseleccione algunos para liberar espacio.

   • Si utiliza el filtro de widget de estado, sus selecciones se conservan. Si utiliza los filtros principal, sus selecciones se eliminan.

4. Una vez que haya seleccionado a sus agentes, haga clic en Forzar cierre de sesión.

5. Revise el cuadro de diálogo de confirmación. Verá cuántos agentes tendrán la sesión finalizada y una advertencia de que sus sesiones terminarán.

6. Haga clic en Desconectarse para confirmar. Verá un mensaje emergente que confirma su solicitud.

Cambiar el Estado de agente

Puede cambiar el estado de agente de cualquier agente que se encuentre en estado Disponible o No disponible. Esto ayuda a Mantener una visibilidad precisa de la plantilla de personal y garantiza que las interacciones se enruten de manera adecuada. Tenga en cuenta que debe tener permiso para cambiar el estado de agente.

Use este acción en escenarios como los siguientes:

• Actualizaciones de estado olvidadas: Por ejemplo, si un agente toma un descanso para almorzar y olvida configurarse como No disponible, puede actualizar su estado para que no se enruten llamadas mientras el agente está ausente.

• Prevención de evasión del trabajo: Si un agente regresa de un descanso pero tarda tiempo adicional antes de cambiar a Disponible, puede actualizar su estado a Disponible para que el agente comience a recibir interacciones de inmediato.

• Supervisión operativa: También puede ajustar los estados en situaciones inesperadas (ausencias no planificadas, problemas técnicos) para garantizar la continuidad del servicio.

Todos los cambios realizados por un supervisor se registran en el Registro de Auditoría de actividad para brindar visibilidad y responsabilidad total.

Para cambiar el estado de agente:

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneSupervisor .

2. En la página Live Monitoring, vaya a la pestaña Agents. Para cualquier Agente en el estado Available o Unavailable, haga clic en Opciones y seleccione Change agent state.

   Aparece un menú con los posibles estados a los que puede cambiar el estado de agente.

3. Seleccione el estado de agente preciso. El estado tiene una actualización correcta y se refleja de inmediato en la intefaz (f) del agente.

Cambio de Estado de agentes en masa

La función Cambio de Estado de agentes en masa permite a los supervisores actualizar el estado de varios Agentes simultáneamente desde la Vista enfocada. Esto elimina el esfuerzo manual de cambiar los estados uno por uno, lo que permite realizar ajustes operativos rápidos durante períodos de alto volumen, emergencias o actividades de equipo programadas.

Casos de uso

• Reuniones de equipo o capacitación: transicione rápidamente a todo un equipo al estado "No disponible" para una sesión programada.

• Respuesta ante emergencias: mueva grupos grandes de Agentes al estado "No disponible" durante una interrupción del sistema o una emergencia en las instalaciones.

• Preparación de turno: transicione varios agentes al estado "Disponible" al inicio de un intervalo pico para garantizar la cobertura inmediata de contactos.

Debe tener estos permisos para usar esta función:

• Su rol asignado debe tener habilitado el permiso Bulk Change Agent State. Esta es una casilla ubicada en la página Roles & Permissions, dentro del grupo de Permisos Supervisor.

• La función debe estar habilitada globalmente para el abonado. Se debe habilitar el interruptor Settings > Bulk Operation > Change Agent State.

Para cambiar los estados de varios agentes

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Supervisor.

2. En la página Live Monitoring, Vista enfocada, vaya a la pestaña Agents.

3. Use las casillas para seleccionar hasta 500 agentes.

   • Si elige Select All y hay más de 500 Agentes, el sistema seleccionará los primeros 500 de forma predeterminada. Las casillas adicionales aparecerán deshabilitadas y en color gris.

   • Para seleccionar agentes diferentes, deseleccione algunos para liberar espacio.

4. Una vez que haya seleccionado sus Agentes, haga clic en Change Agent State.

5. En el submenú, seleccione el estado objetivo (por ejemplo, Available, Unavailable o un Custom Code).

6. Revise el cuadro de diálogo de confirmación. Verá cuántos agentes se actualizarán.

7. Haga clic en Confirm para aplicar el cambio. Verá un mensaje emergente que confirma el resultado de su solicitud.

   Tenga en cuenta lo siguiente:

   • Si un Agente seleccionado está atendiendo un contacto en ese momento, el cambio se aplicará al Próximo estado del agente. El agente transicionará automáticamente una vez que complete su interacción actual.

   • Si usa el filtro del widget de estado, sus selecciones se mantienen. Si usa el filtro principal, sus selecciones se borran.

   • El sistema muestra un mensaje emergente tanto para los éxitos completos como para los éxitos parciales. Un éxito parcial ocurre si algunos agentes no se pueden actualizar (por ejemplo, si cerraron sesión mientras se procesaba la solicitud).

   • todos los cambios de estado en masa se registran en el informe de Auditoría de actividad, incluyendo el nombre del supervisor, la acción realizada y los agentes afectados.

Evaluar Agentes

Puede evaluar a los agentes mientras manejan las interacciones. La opción de evaluar solo está disponible cuando:

• Usted tiene una licencia Quality Management (CXone).

• Tiene los permisos requeridos:

  • QM Instrumentos > Permiso general> Revisar Evaluación: Activado

  • QM Herramientas > Evaluaciones> Formularios para evaluación: Ver

  • QM Herramientas > Evaluaciones> Realizar evaluaciones: Evaluar

  Si no puede ingresar al agente, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en NiCE CXone. Vaya a Admin > Security Settings > Roles and Permissions y seleccione el rol.

• Los agentes que desee evaluar deben tener el atributo Puede ser evaluado/entrenado (vaya a Admin > Empleados y, luego, haga clic en el agente).

• Se le asigna la vista basada en evaluación.

Para evaluar a un agente:

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Supervisor .

2. En la página Live Monitoring, vaya a la pestaña Agents o a la pestaña Contacts y comience a supervisar cualquier contacto.

3. En la pestaña Monitoring, haga clic en Evaluar .

4. Seleccione el formulario importante y haga clic en Evaluar para iniciar la evaluación.

   Puede cerrar el formulario antes de terminarlo y volver a él más tarde a través de Mis tareas.

Ver Detalles DE interacción

Esta funcionalidad le permite acceder a las interacciones anteriores entre el contacto y los agentes cuando estén disponibles. Esta característica agiliza las tareas de supervisión. La funcionalidad opera en una vista enfocada.

Para ver los detalles de la interacción:

1. Haga clic en un contacto para abrir el panel de información del contacto en la vista Focused.

2. Haga clic en el botón o enlace de texto Contact Interaction Details en el panel de información del contacto.

   Se abrirá una pestaña nueva que lo redirigirá a los Resultados de búsqueda de Interactions, los cuales se completarán automáticamente con los datos importantes para el contacto seleccionado.

   Ver el panel de contacto con un id DE interacción

   

Otorgar premio a los Agentes

La acción Otorgar premio le permite reconocer y recompensar a los agentes al instante durante el monitoreo de llamadas en vivo. Este mecanismo de comentarios en tiempo real ayuda a aumentar la moral del agente y fomenta un desempeño sobresaliente al proporcionar un refuerzo positivo inmediato. Los casos de uso incluyen el reconocimiento de un servicio de atención al cliente excepcional, resoluciones de llamadas con éxito o cualquier comportamiento ejemplar observado durante una interacción monitoreada.

Debe tener la licencia de NiCE CXone Performance Management (Native) Act y el permiso Otorgar premio habilitado en Performance Management (Native) para usar esta función. Si su organización no tiene la licencia de PM (CXone) Act, el ícono de Otorgar premio será visible, pero mostrará un mensaje promocional al seleccionarlo. Si su organización tiene la licencia, pero el rol de su usuario no tiene el permiso Otorgar premio, el ícono no se mostrará. Si tanto la licencia como el permiso están presentes, el ícono Otorgar premio estará disponible, lo que le permitirá recompensar a los agentes. Los premios disponibles se basan en la configuración de premios en la aplicación Gamification. Obtenga más información sobre Gamification aquí.

La acción Otorgar premio está disponible tanto en el menú contextual de la cuadrícula de agentes como en la pantalla de supervisión.

Otorgar un premio

1. Vaya a la aplicación Supervisor y abra la pantalla de monitoreo en tiempo real. La opción Otorgar premio está disponible solo para los agentes que están activos y trabajando.

2. Una vez que sepa cuál es el agente que desea recompensar, acceda a la acción Otorgar premio desde una de las siguientes opciones.

   • En la cuadrícula de agentes, haga clic en el menú contextual del agente seleccionado y seleccione Otorgar premio. Consulte la pantalla.

   • En la pantalla de monitoreo, seleccione la opción Otorgar premio. Consulte la pantalla.

3. Seleccione un reconocimiento, puntos o insignia de las categorías disponibles. Use el cuadro de búsqueda si es necesario. Debe seleccionar un reconocimiento para continuar.

4. Revise su selección y confirme para asignar el premio. Una vez que confirme, verá el mensaje de confirmación. Además, el agente recibe una notificación en tiempo real sobre el premio.

   La acción de otorgamiento se registra en el Registro de auditoría para garantizar la transparencia.