Agent Assist

Conecta una aplicación de agent assist a su centro de contacto. Las aplicaciones de asistencia de agentes evalúan las interacciones en vivo y muestran al agente información relevante o útil en La aplicación agente, como MAX. La información puede incluir cosas como artículos de la base de conocimientos o preguntas frecuentes. Hacer doble clic en esta acción abre Centro de asistencia del agente, donde puede gestionar las conexiones con las aplicaciones de asistencia de agentes que usa con CXone. También puede ingresar a Centro de asistencia del agente eligiendo Automatización y AI desde el Selector de Aplicaciones en CXone.

Dependencias

La acción Agent Assist se debe colocar en su script después de la acción de evento Onanswer. Agent Assist requiere el ID del agente que maneja la interacción. Esta ID no se asigna hasta después de Onanswer.

Tipos de secuencias de comandos compatible

Genérico	Correo electrónico	Conversación	Teléfono	Correo de voz	Elemento de trabajo	SMS

Asistentes de agentes admitidos

Puede usar la acción Agent Assist con estos proveedores o aplicaciones de asistentes de agentes admitidos: 

• CXone Expert Assist: Ofrece a los agentes listas con artículos relevantes de la base de conocimientos de CXone Expert durante la interacción.
• CXoneReal-Time Interaction Guidance: Ofrece una orientación a los agentes durante las interacciones de voz. La orientación se basa en el desempeño del agente, como las cosas que dice o no dice.
• Enlighten Copilot for Agents: Ofrece ayuda a los agentes para que mejoren la eficacia durante sus interacciones. Genera resúmenes de las interacciones, sugiere las respuestas que los agentes pueden enviar a los contactos y más.
• Google Contact Center AI: Proporciona información al agente que es relevante para las inquietudes del contacto, como preguntas frecuentes y artículos de la base de conocimientos. Para interacciones de chat y voz de CXone.
• Omilia Voice Biometrics: Proporciona verificación biométrica de que sus contactos son quienes dicen ser.
• SalesForce Assist: Ofrece una transcripción en tiempo real de las interacciones de voz que aparece en Fuerza de ventas.

Los asistentes de agentes requieren configuración además de agregar la acción a su script.

Propiedades de entrada

Estas propiedades definen los datos que utiliza la acción al ejecutarse.

Las propiedad	Descripción
Agregar Leyenda	Ingrese una frase corta que identifique de forma única esta acción en el script. La leyenda aparece en el lienzo del script debajo del ícono de acción.
Nombre de configuración de inicio de la asistencia	El nombre de la aplicación de asistencia de agente. Esta propiedad se rellena de forma automática cuando usted asigna una aplicación de configuración de asistencia de agentes a la acción desde Centro de asistencia del agente. Para algunas aplicaciones de asistencia de agentes, como RTIG, quizás deba configurar esta propiedad de forma manual. Para Real-Time Interaction Guidance, ingrese el nombre del Real-Time Interaction Guidanceperfil desea conectarse a esta acción.
Parámetros del script	El nombre de la variable que contiene a transferir a la aplicación de asistencia a agentes. Deben definirse los datos en una acción Snippet usando el snippet de código de Parámetros de Script. La variable que use en este campo debe contener los datos en formato JSON. Si no incluye el snippet, no necesita completar este campo.

Condiciones de la rama de resultados

Las condiciones de las ramas de resultados le permiten crear ramas en su script para manejar diferentes resultados cuando se ejecute una acción.

Condición	Descripción
Default	Recorrido a menos que el script cumple una condición que requiere uno de los otros poderes. También se considera si no están definidas las demás ramas de la acción.
Error	Ruta tomada cuando la acción no se ejecuta correctamente. Por ejemplo, cuando haya un problema inesperado como una mala conectividad, errores de sintaxis, etc. La variable _ERR, con un único carácter de subrayado, debe llenarse con una explicación condensada del problema.

Se requiere de código de acción para el SNIPPET

La propiedad scriptParams solicita que el script tenga una acción Snippet con un código para definir los parámetros que se enviarán a la aplicación de agent assist.

Asigne una Aplicación o Perfil de Agent Assist para esta Acción

Debe asignar a la acción Agent assist en su script, la aplicación de configuración o perfil para su aplicación de Agent Assist. Esto conecta los ajustes de configuración al script para que puedan aplicarse a los agentes durante una interacción.

Si aún no lo ha hecho, debe agregar su aplicación de agent assist a Centro de asistencia del agente. Consulte la ayuda en línea de la aplicación que está utilizando para obtener más información:

• CXone Real-Time Interaction Guidance
• Google Contact Center AI
• Omilia Voice Biometrics
• SalesForce Assist

1. En Studio, abra el script que desea usar.
2. Seleccione la acción de Agent Assist y haga clic en Abrir editor en las propiedades de la acción.
3. Haga clic en la aplicación de asistencia de agentes o el perfil que desee asignar a este script.
4. Copie el Nombre de aplicación de asistencia del agente desde la pestaña General de las propiedades de perfiles.
5. Pegue o escriba el nombre del perfil de RTIG que copió de las propiedades de perfiles en el campo Nombre de configuración de lanzamiento de asistencia.
6. Hacer clicCerrar.

Asignar un Perfil RTIG a esta Acción

Debe tener un guión separado para cada Real-Time Interaction Guidance perfil. Un  script de Studio solo puede admitir un perfil de Real-Time Interaction Guidance.

Esta tarea puede requerir la coordinación con el personal de su Real-Time Interaction Guidance administrador de organización.

1. En Studio, abra el script que desea modificar.
2. Añada una acción Agent Assist al script, si todavía no lo ha hecho.
3. Seleccione la acción de Agent Assist y haga clic en Abrir editor en las propiedades de la acción.
4. Haga clic en el perfil de RTIG que desea asignar a este script.
5. Copie el Nombre de aplicación de asistencia del agente desde la pestaña General de las propiedades de perfiles.
6. Haga clic en Cerrar para salir de Centro de asistencia del agente.
7. Pegue o escriba el nombre del perfil de RTIG que copió de las propiedades de perfiles en el campo Nombre de configuración de lanzamiento de asistencia.
8. Guarde el script.