Configurar un canal de chat

Puede configurar muchos aspectos de sus canales Chat asincrónico en el que los contactos envían un mensaje de chat en cualquier momento y esperan una respuesta. mensajería de chat Los agentes y contactos interactúan en tiempo real. o chat en vivo Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto.. Si tiene más de un canal de cualquier tipo, puede configurar cada uno por separado para satisfacer las necesidades de su organización.

Personalizar el widget de chat

El widget de chat aparece en su sitio web para que los clientes puedan iniciar la sesión mensajes de chat Chat asincrónico en el que los contactos envían un mensaje de chat en cualquier momento y esperan una respuesta. ochat en vivo Los agentes y contactos interactúan en tiempo real. con su organización. Si tienes más de un canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. de chat, puede tener una apariencia de widget diferente para cada uno.

Debes guardar todos los cambios deseados en CXone Mpower aplicación. No copie ejemplos de CSS o JavaScript en HTML local para su sitio web. Si no realiza todos los cambios a través de Digital Experience, el chat puede aparecer de forma diferente a lo esperado en la página Inicialización y prueba. Tenga en cuenta que pueden pasar algunos minutos hasta que los cambios sean visibles en la ventana de Inicialización y prueba.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Ir aDigital >Puntos de contacto digital.

3. Haga clic enChat.

4. Haga clic en CSS y JS para el canal que desea configurar.

   Puede agregar contenido personalizado usando CSS o (JS) JavaScript. Aquí es donde puede personalizar el contenido para el marco de mensajería de Adaptive Card.

   Ver un ejemplo de cómo personalizar las Adaptive Card

   CSS personalizado:

   button.ac-pushButton {
      color: #faac4b;
      background: white;
      padding: 10px;
      border: 1px solid;
      border-radius: 10px;
      cursor: pointer;
   }	

   JS personalizado:

   window.addEventListener('load', function() { 
       if (!window.MutationObserver) {
         return;
       }
       var iframeObserver = new MutationObserver(function(){
         var button = document.querySelector('.ac-pushButton');
         if (button) {
           button.onclick = function () { 
               alert('roshan');
           };
         }
       });
       iframeObserver.observe(document.body, {
         attributes: true,
         subtree: true,
         childList: false,
         characterData: false
       });
   });

5. Haga clic en Ahorrar.

Personalice el formulario de encuesta previa al contacto

El formulario de encuesta previa al contacto recopila información sobre un contacto antes de iniciar una sesión de chat. Una vez que usted crea un formulario, puede crear y configurar Campos Personalizados para aparecer en la encuesta previa al contacto. Ambos canales de chat en vivo Los agentes y contactos interactúan en tiempo real. y mensajes de chat Chat asincrónico en el que los contactos envían un mensaje de chat en cualquier momento y esperan una respuesta. tienen formularios de encuestas previas al contacto de forma predeterminada. Si no desea que el formulario de encuesta aparezca en algunos canales de chat o en determinadas páginas de su sitio web, puede personalizar el script de inicialización para esos canales o páginas usando JavaScript comandos. También puede asignar canales específicos para utilizar encuestas previas al contacto.

Agregar variantes de idioma para localización

Etiquetas en la digital ventana de chat se muestra automáticamente en el mismo idioma que un contacto ha establecido en su navegador. Puede agregar variantes de idioma además de los idiomas compatibles para la traducción predeterminada. Puede configurar un idioma alternativo para que use el chat si no hay una traducción disponible para opciones.

Una vez que haya agregado un idioma, puede modificar frases de chat comunes y automatizadas. Esto le permite personalizar la redacción de las traducciones para que se ajusten a las necesidades de su organización.

Esta opción está disponible para canales de mensajería de chat Chat asincrónico en el que los contactos envían un mensaje de chat en cualquier momento y esperan una respuesta. o chat en vivo Los agentes y contactos interactúan en tiempo real..

Idiomas de soporte predeterminados y códigos de idioma

Idioma	Código de idioma
Arabic	Arkansas
Árabe (Arabia Saudita)	ar_SA
Bulgaria	bg
Bretón	es
Danés	da
Alemán	de
Griego moderno	el
Inglés (EE. UU.)	en_US
Español (Argentina)	es_AR
Español (Chile)	es_CL
Español (Colombia)	es_CO
Español (España)	es_ES
Español (México)	es_MX
Francés	fr
francés (Canadá)	de_CA
Croata	hora
Indonesio	id
Italiano	él
Japonés	ja
Coreano	ko
Bokmal noruego (Noruega)	ng_NO
Neerlandés	nl
Polaco	por favor
Portugués	pt
Romanian	ro
Ruso	Ruso
Sueco	sv
Tailandés	el
Turco	tr
Chino (China)	zh_CN
Chino (Taiwán)	zn_TW

Lea aquí para obtener más información sobre los códigos de idioma.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Ir aDigital >Puntos de contacto digital.

3. Haga clic enChat.

4. Haga clic en Traducciones junto al canal deseado.

5. Haga clic en Agregar idioma.

6. Escriba un Nombre para la variante de idioma que desea agregar.

7. Seleccione un Idioma del menú desplegable.

8. Seleccione un País del menú desplegable. Si no selecciona un país, el idioma se muestra a cualquiera que use ese idioma en la configuración de su navegador. Las traducciones marcadas con un país tienen prioridad sobre los idiomas sin un país.

9. Escoja un idioma de Respaldo del menú desplegable. Esto aparece en el chat si no hay traducción disponible para una opción en particular. Si no define un idioma alternativo, el texto aparece en inglés.

10. Haga clic en Ahorrar.

11. Si desea modificar frases de uso común o mensajes automatizados, puede personalizar el texto de la traducción.

    1. Escriba el nuevo texto en el cuadro de texto debajo de cada frase que desee cambiar.

    2. Desplácese hasta la parte inferior de la página y haga clic en Guardar.

Puede hacer clic en Restablecer todo en la página Traducciones si desea restaurar todas las traducciones de idiomas a la configuración predeterminada.

Modificar frases de chat habituales y automatizadas

Los canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. de chat digital ofrecen una serie de frases y mensajes automáticos de uso habitual. Entre los ejemplos se encuentran Estamos desconectados, Charlaste con {nombre} y Hubo un error de red. Intente de nuevo. Es posible que desee cambiar la redacción de estos mensajes para reflejar mejor las necesidades de sus clientes.

Si su organización admite varios idiomas, puede crear un canal de chat independiente para cada uno. Puede proporcionar un widget de chat en el idioma adecuado para cada canal que cree.

Esta opción está disponible para canales de mensajería de chat Chat asincrónico en el que los contactos envían un mensaje de chat en cualquier momento y esperan una respuesta. o chat en vivo Los agentes y contactos interactúan en tiempo real..

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Ir aDigital >Puntos de contacto digital.

3. Haga clic enChat.

4. Haga clic en Traducciones para el canal que desea modificar.

5. Haga clic en Editar junto al idioma en el que desea realizar cambios.

6. Para cada frase que desee cambiar, ingrese su nuevo texto en el cuadro de texto.

7. Haga clic en Ahorrar.

Configurar restricciones de tamaño y tipo de archivo

Puede configurar restricciones para los archivos que los clientes pueden enviar por chat a los agentes. La restricción del tipo de archivo requiere que conozca el tipo MIME para el tipo de archivo que desea permitir o restringir. Esta opción está disponible para canales de mensajería de chat Chat asincrónico en el que los contactos envían un mensaje de chat en cualquier momento y esperan una respuesta. o chat en vivo Los agentes y contactos interactúan en tiempo real..

Más información sobre los tipos MIME

El tipo MIME (Extensiones de correo de Internet multipropósito) es un método más seguro para determinar el tipo de archivo que la extensión del archivo. Este es un identificador de dos partes que especifica la categoría general y el subtipo de un archivo. Por ejemplo, un archivo PNG tiene un tipo MIME de imagen / png. Los navegadores web y otras aplicaciones pueden usar tipos MIME para determinar cómo procesar un archivo o URL.

Los tipos MIME para algunos tipos de archivos comunes se enumeran en la siguiente tabla. Para obtener una lista completa, busque en Internet Tipos IANA MIME.

Extensión de archivo	Tipo de Mimica
CAA	audio / aac
AVI	video / x-msvideo
BMP	imagen / bmo
DOC	aplicación / msword
DOCX	application / vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document
HTM, HTML	texto / html
JPG, JPEG	imagen / jpeg
MP3	audio / mpeg
MP4	audio / mp4
PDF	Solicitud PDF
PNG	imagen / png
PPT	aplicación / vnd.ms.powerpoint
PPTX	application / vnd.openxmlformats-officedocument.presentationml.presentation
XLS	aplicación / vnd.ms.excel
XLSX	application / vnd.openxmlformats-officedocument.spreadsheetml.sheet

Cuando un cliente intenta enviar un archivo que es demasiado grande o de un tipo que no está permitido, aparece un mensaje emergente. El mensaje describe los tipos de archivo permitidos y el tamaño.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Ir aDigital >Puntos de contacto digital.

3. Haga clic enChat.

4. Haga clic en Restricciones de archivo para el canal que desea configurar.

5. Activar archivos adjuntos de los clientes para permitir que los contactos compartan archivos en el chat. Haga clic en Ahorrar.

6. Introduzca el tamaño máximo de archivo en MB que los clientes pueden enviar por chat. El valor predeterminado es 40 MB. Este es el valor máximo que puede introducir.

7. Haga clic en Guardar.

8. En Tipos de archivo permitidos, introduzca el Tipo MIME y Descripción para los tipos de archivo que quiere permitir.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Tipo de Mimica	Ingrese el tipo MIME para los tipos de archivos que desea permitir. Si desea permitir todos los tipos MIME, ingrese un asterisco como comodín. Si desea permitir todos los tipos de una determinada categoría, puede incluir la categoría con un asterisco. Por ejemplo, para permitir todos los tipos de imágenes, usaría imagen/*. Los canales de chat de Digital permiten los siguientes tipos MIME de forma predeterminada: application / vnd.openxmlformats-officedocument.spreadsheetml.sheet Solicitud PDF aplicación / vnd.ms-excel video/* audio/* application / vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document aplicación / vnd.ms-powerpoint imagen/* aplicación / msword application/vnd.openxmlformats-officedocument.presentationml.present
   Descripción	Una descripción del tipo de archivo. Esto aparece en el mensaje emergente que se muestra a los clientes que envían archivos que son demasiado grandes o de tipos de archivo no permitidos. La descripción debe corresponder con el tipo MIME. Por ejemplo, si el tipo MIME es application/msword, la Descripción debería ser .doc.

9. Haga clic en Agregar.

Bloquear direcciones IP

En ocasiones, es posible que deba bloquear el envío de spammers u otros usuarios inapropiados a su organización. También es posible que desee evitar que los usuarios internos utilicen el canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. de chat destinado a sus clientes. Puede bloquear el uso de un canal de mensajería de chat Chat asincrónico en el que los contactos envían un mensaje de chat en cualquier momento y esperan una respuesta. o chat en vivo Los agentes y contactos interactúan en tiempo real. por dirección IP.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Ir aDigital >Puntos de contacto digital.

3. Haga clic enChat.

4. Haga clic en Bloqueo de IP para el canal que desea configurar.

5. Ingrese cada dirección IP en una línea separada del área de texto.

   Ver imagen

   

6. Haga clic en Ahorrar.

Configurar la autenticación del cliente

Puede configurar la autenticación de cliente mejorada para canales Chat asincrónico en el que los contactos envían un mensaje de chat en cualquier momento y esperan una respuesta.mensajería de chat Los agentes y contactos interactúan en tiempo real. o chat en vivo Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto.. Esto permite Digital Experience para autenticar a un cliente incluso si utiliza diferentes dispositivos en el transcurso de una conversación. La autenticación del cliente proporciona una mayor seguridad para las sesiones de chat de su organización.

Para sus canales de mensajería de chat, una vez que el cliente esté autenticado,Digital Experience descarga y muestra las conversaciones anteriores entre el agente y el cliente. Esto proporciona una experiencia de chat totalmente asincrónica.

Antes de poder habilitar la autenticación del cliente, debe configurar un servidor OAuth que tenga ciertos puntos finales. Los terminales permiten a OAuth y a Digital Experience comunicase. Después de configurar Digital Experience con los puntos finales, debe hacer que el administrador del sitio web de su organización modifique el script de inicialización del chat.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Ir aDigital >Puntos de contacto digital.

3. Haga clic enChat.

4. Haga clic en la opción Autenticación para el canal de chat que desea configurar.

5. En el menú desplegable Seguridad del chat, seleccione una de las tres opciones de autenticación. Cada opción tiene requisitos únicos para completar la configuración.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Anónimo	Cuando utiliza la opción Anónimo , las sesiones de chat no almacenarán el ID de cliente de un contacto. Seleccione si desea Permitir conexión websocket no segura.
   Cookie segura	Las sesiones de chat utilizan cookies para almacenar datos de contacto, pero las cookies tienen un atributo seguro que evita el robo mediante secuencias de comandos entre sitios. Esto le permite almacenar el ID de cliente de un contacto y al mismo tiempo garantizar que software malicioso o partes no autorizadas no puedan acceder a la información del cliente. En el campo Tiempo de vida de la sesión del cliente en minutos, ingrese la cantidad de minutos que desea permitir para la autenticación antes de que expire la sesión del cliente. Esto define durante cuánto tiempo su sitio web recuerda las identidades de contacto. Si no desea que la sesión expire, ingrese 0.
   OAuth de terceros	Seleccione esta opción si utiliza un proveedor de OAuth de terceros. Seleccione si desea Permitir conexión websocket no segura. Introduzca las URL de los siguientes tres puntos finales requeridos desde el servidor OAuth que configuró: Punto final - Autorizar: intercambia el código de autorización por los tokens de acceso y actualización. El código se puede utilizar una sola vez y caduca rápidamente, por ejemplo, en un minuto. Punto final: token de actualización: genera un nuevo token de acceso. La vida útil del token de acceso es de aproximadamente 30 minutos. Esto permite que el contacto permanezca registrado en su aplicación. Punto final - UserInfo: utiliza el token de acceso para recuperar la información del cliente, incluida la conversación pasada con el agente. Si configura esta funcionalidad, puede asignar los datos del usuario a campos personalizados. Esto le permite acceder a la información personal en otro lugar, por ejemplo, con mensajes de bienvenida. Introducir la Identificación del cliente y el secreto del cliente. Estos son identificadores de su proveedor OAuth. Ingrese una URI de redirección si desea redirigir al contacto a una página o vista específica después de que inicie sesión. En el menú desplegable Formato del cuerpo de la solicitud, seleccione JSON ox-www-form-urlencoded. Este es el formato de solicitud que CXone Mpower utiliza para obtener un token OAuth de su proveedor. Seleccione la casilla de verificación Token de acceso a la tienda para guardar el token OAuth para uso futuro.

6. Haga clic en Guardar en la parte inferior de la página, o continúe para configurar el mapeo de datos.

Asignación de datos de autenticadores de terceros

Los pasos de esta sección le permiten asignar los datos de su solución OAuth de terceros a sus campos personalizados en Digital. Es posible que los proveedores de OAuth no devuelvan datos del usuario en el mismo formato. Por lo tanto, puede asignar campos de la respuesta con campos personalizados que Digital Experience puede usar. Por ejemplo, un nombre de pila podría devolverse como Name, firstName, FirstAndLast, etc.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Ir aDigital >Puntos de contacto digital.

3. Haga clic enChat.

4. Haga clic en la opción Autenticación para el canal de chat que desea configurar.

5. En el menú desplegable Seguridad del chat, seleccione OAuth de terceros.

6. Si desea almacenar el token de acceso de su proveedor OAuth para uso posterior, seleccione Almacenar token de acceso.

7. Desplácese a la sección Mapeo.
8. Seleccione Habilitar mapeo personalizado.
9. Introducir el Campo de asignación de ID de cliente, Campo de asignación de nombre de cliente y Campo de asignación de apellidos del cliente.

   Las estructuras jerárquicas no son compatibles. Formatee sus datos de forma sencilla. Utilice el siguiente ejemplo como guía.

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   { 
    "customerId":"12345", 
    "customerFirstName": "John", 
    "customerLastName": "Doe"
   }

10. Seleccione un Campo personalizado en el menú desplegable para usar con el mapeado, luego ingrese el campo del servicio de autorización de terceros que debe corresponder al campo personalizado. Puede agregar hasta 100 campos personalizados existentes por asignación.

11. Haga clic en Ahorrar.

Agregar un comando JavaScript a la página web

Haga que el administrador del sitio web modifique el script de inicialización del chat en la página web donde los clientes inician los chats con su organización. El administrador del sitio web debe agregar este comando antes del código de inicialización del chat. Siga el ejemplo del código siguiente:

cxone('init', '1009');
                cxone('chat', 'setAuthorizationCode', 'your authorization code');
                cxone('chat', 'init', 1009, 'chat_0950394d-a403-4fe6-91d5-34e934771662');
            

Asegúrese de introducir su brandId en la primera línea del código. Ingrese su authorizationCode en la segunda línea. Ingrese de nuevo su brandId y su channelId en la tercera línea.