Configurar un Canal de conversación

Puede configurar muchos aspectos de sus canales Chat asincrónico en el que los contactos envían un mensaje de conversación en cualquier momento y esperan una respuesta. mensajería de chat Los Agentes y contactos interactúan en tiempo real. o chat en vivo Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto.. Si tiene más de un canal de cualquier tipo, puede configurar cada uno por separado para satisfacer las necesidades de su organización.

Personalizar el widget de chat

El widget de chat aparece en su sitio web para que los clientes puedan iniciar la sesión mensajes de chat Chat asincrónico en el que los contactos envían un mensaje de conversación en cualquier momento y esperan una respuesta. ochat en vivo Los Agentes y contactos interactúan en tiempo real. con su organización. Si tiene más de un canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. de chat, puede tener una apariencia de widget diferente para cada uno.

Los archivos HTML deben guardarse en un entorno de prueba activo o de producción en NiCE CXone. No puede usar HTML local. Si no realiza todos los cambios a través de Digital Experience (DX), el chat puede aparecer de manera diferente a la esperada en la página Initialization and Test. Tenga en cuenta que puede tardar algunos minutos en que los cambios sean visibles en la ventana Initialization and Test.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > puntos de contacto Digital.

3. Hacer clic Charla.

4. Haga clic en Personalización para el canal que desea configurar.

   Puede agregar contenido personalizado usando CSS o (JS) JavaScript. Aquí es donde puede personalizar el contenido para el marco de mensajería de Adaptive Card.

   Ver un ejemplo de cómo personalizar las Adaptive Card

   CSS personalizado:

   button.ac-pushButton {
      color: #faac4b;
      background: white;
      padding: 10px;
      border: 1px solid;
      border-radius: 10px;
      cursor: pointer;
   }	

   JS personalizado:

   window.addEventListener('load', function() { 
       if (!window.MutationObserver) {
         return;
       }
       var iframeObserver = new MutationObserver(function(){
         var button = document.querySelector('.ac-pushButton');
         if (button) {
           button.onclick = function () { 
               alert('roshan');
           };
         }
       });
       iframeObserver.observe(document.body, {
         attributes: true,
         subtree: true,
         childList: false,
         characterData: false
       });
   });

5. Hacer clicGuardar.

AI Divulgación de Transparencia

Habilite este conmutador para mostrar un indicador visual (como "AI Assistant" o "Chat with AI") en los mensajes generados por inteligencia artificial. Esto ayuda a sus clientes a cumplir con los requisitos de transparencia, como la Ley de Inteligencia Artificial de la UE, al garantizar que los usuarios sepan que están interactuando con un bot y no con un agente humano.

Personalizar el formulario de Encuesta previa al contacto

El formulario de encuesta previa al contacto recopila información sobre un contacto antes de iniciar una sesión de chat. Una vez que crear un formulario, puede crear y configurar campos personalizados para que aparezcan en la encuesta previa al contacto. Tanto los canales de live chat Los Agentes y contactos interactúan en tiempo real. como de chat messaging Chat asincrónico en el que los contactos envían un mensaje de conversación en cualquier momento y esperan una respuesta. tienen formularios de encuesta previa al contacto de forma predeterminada. Si no desea que el formulario de encuesta aparezca en algunos canales de chat o en ciertas páginas de su sitio web, puede personalizar el script de inicialización para esos canales o páginas mediante comandos JavaScript. También puede asignar canales específicos para usar las encuestas previas al contacto.

Agregar variantes de Idioma para la Localización

Las etiquetas en la ventana de conversación digital se muestran automáticamente en el mismo idioma que el contacto haya configurado en su navegador. Puede agregar variantes de idioma además de las que idiomas admitidos para la traducción predeterminada. Puede configurar un idioma alternativo para que use el chat si no hay una traducción disponible para opciones.

Una vez que haya agregado un idioma, puede modificar frases de chat comunes y automatizadas. Esto le permite personalizar la redacción de las traducciones para que se ajusten a las necesidades de su organización.

Esta opción está disponible para canales de mensajería de chat Chat asincrónico en el que los contactos envían un mensaje de conversación en cualquier momento y esperan una respuesta. o chat en vivo Los Agentes y contactos interactúan en tiempo real..

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > puntos de contactoDigital.

3. Hacer clic Charla.

4. Haga clic en Traducciones junto al canal deseado.

5. Haga clic en Agregar idioma.

6. Escriba un nombre para la variante de idioma que desea agregar.

7. Seleccione un Idioma del menú desplegable.

8. Seleccione un País del menú desplegable. Si no selecciona un país, el idioma se muestra a cualquiera que use ese idioma en la configuración de su navegador. Las traducciones marcadas con un país tienen prioridad sobre los idiomas sin un país.

9. Escoja un idioma de Respaldo del menú desplegable. Esto aparece en el chat si no hay traducción disponible para una opción en particular. Si no define un idioma alternativo, el texto aparece en inglés.

10. Hacer clicGuardar.

11. Si desea modificar frases de uso común o mensajes automatizados, puede personalizar el texto de la traducción.

    1. Escriba el texto nuevo en el cuadro de texto debajo de cada frase que desee cambiar.

    2. Desplácese hasta la parte inferior de la página y haga clic en Guardar.

Puede hacer clic en Restablecer todo en la página Translations si desea restaurar todas las traducciones de idiomas a la configuración predeterminada.

Modificar Frases comunes y de chat automatizado

Los Digital canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. de chat ofrecen varias frases de uso común y mensajes automatizados. Algunos ejemplos incluyen Esperando al agente, Chateó con {name} y Hubo un error de red. inténtelo de nuevo. Es posible que desee cambiar la redacción de estos mensajes para reflejar mejor las necesidades de sus clientes.

Si su organización admite múltiples idiomas, puede crear un canal de chat separado para cada idioma. Puede proporcionar un widget de chat en el idioma adecuado para cada canal que cree.

Esta opción está disponible para canales de mensajería de chat Chat asincrónico en el que los contactos envían un mensaje de conversación en cualquier momento y esperan una respuesta. o chat en vivo Los Agentes y contactos interactúan en tiempo real..

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > puntos de contactoDigital.

3. Hacer clic Charla.

4. Haga clic en Traducciones para el canal que desea modificar.

5. Haga clic en Editar junto al idioma en el que desea realizar cambios.

6. Para cada frase que desee cambiar, ingrese su nuevo texto en el cuadro de texto.

7. Hacer clicGuardar.

Configurar las restricciones de Tipo y tamaño de archivo

Puede configurar restricciones para los archivos que los clientes pueden enviar por chat a los agentes. El hecho de restringir el tipo de archivo requiere que conozca el tipo mime del tipo de archivo que desea permitir o restringir. Esta opción está disponible para canales de mensajería de chat Chat asincrónico en el que los contactos envían un mensaje de conversación en cualquier momento y esperan una respuesta. o chat en vivo Los Agentes y contactos interactúan en tiempo real..

Cuando un cliente intenta enviar un archivo demasiado grande o de un tipo que no está permitido, aparece un mensaje emergente. El mensaje describe los tipos de archivo permitidos y el tamaño. Por separado, si el navegador no admite una imagen enviada en el chat, se muestra un icono de marcador de posición.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > puntos de contactoDigital.

3. Hacer clic Charla.

4. Haga clic en Restricciones de archivo para el canal que desea configurar.

5. Activar archivos adjuntos de los clientes para permitir que los contactos compartan archivos en el chat. Hacer clicGuardar.

6. Intro el tamaño Máximo de archivo en MB que los clientes pueden enviar por chat. El valor predeterminado es 40 MB. Este es el valor máximo que puede introducir.

7. Hacer clicGuardar.

8. En tipos de archivo permitidos, intro el tipo MIME y Descripción para los tipos de archivo que quiere permitir.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   Tipo MIME	Intro el tipo mime para los tipos de archivos que desea permitir. Si desea permitir todos los tipos mime, intro un asterisco como comodín. Si desea permitir todos los tipos de una determinada categoría, puede incluir la categoría con un asterisco. Por ejemplo, para permitir todos los tipos de imagen, usaría image/*. De forma predeterminada, los canales de chat de Digital permiten los siguientes tipos MIME: application/vnd.openxmlformats-officedocument.spreadsheetml.sheet application/pdf application/vnd.ms-excel video/* audio/* application/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document application/vnd.ms-powerpoint Imagen/* application/msword application/vnd.openxmlformats-officedocument.presentationml.present
   Descripción	Una descripción del tipo de archivo. Esto aparece en el mensaje emergente que se muestra a los clientes que envían archivos demasiado grandes o de tipos de archivo que no están permitidos. La descripción debe corresponder con el tipo mime. Por ejemplo, si el tipo de mime es application/msword, la Descripción debe ser .doc.

9. Hacer clicAgregar.

Validación de seguridad para URL de archivos Adjuntos

Para evitar el acceso no autorizado a la infraestructura interna, el sistema valida todas las URL de los archivos adjuntos para los mensajes salientes:

• Esquemas de Camino del archivo bloqueados: Está estrictamente prohibido cualquier URL que utilice un esquema de camino del archivo local; uri de file:// (camino del archivo local). Solo se admiten recursos web externo válidos.

• Rangos de IP Interna Bloqueados: Cualquier URL que se resuelva o redirija a un rango de IP privado o interno (como 10.x.x.x, 172.16.x.x o 192.168.x.x) se bloquea automáticamente.

Si una URL es rechazada debido a estas restricciones de seguridad, el sistema devuelve un error HTTP 400. Según la infracción, es posible que vea el mensaje: "La URL del Adjunto hace referencia a un camino del archivo local, lo cual no es compatible" o "No se puede acceder a la URL del adjunto proporcionada."

Cualquier URL que se resuelva o redirija a un rango de IP privada o interna (como, por ejemplo, 10.x.x.x, 172.16.x.x, 192.168.x.x) se bloquea automáticamente. Si se rechaza una URL, el sistema devuelve un error HTTP 400 con el mensaje: "No se puede acceder a la URL del archivo adjunto proporcionada."

Bloquear Direcciones IP

At times you may need to block spammers or other inappropriate users from chatting with your organization. Es posible que también desee evitar que los usuarios internos utilicen el canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. de chat destinado a sus clientes. Puede bloquear el uso de un canal de mensajería de chat Chat asincrónico en el que los contactos envían un mensaje de conversación en cualquier momento y esperan una respuesta. o chat en vivo Los Agentes y contactos interactúan en tiempo real. por Dirección IP.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > puntos de contacto Digital.

3. Hacer clic Charla.

4. Hacer clic en Bloqueo de IP para el canal que desea configurar.

5. Ingrese cada Dirección IP en una línea separada del área de texto. No utilice notación CIDR ni bits de máscara de la Dirección IP. Por ejemplo, este formato es aceptable: 192.168.2.1. Este formato no es aceptable: 192.168.2.1/24. Se muestra un mensaje de error si ingresa una barra ( / ) en una Dirección IP.

6. Hacer clicGuardar.

Configurar la autenticación del Cliente

Puede configurar la autenticación mejorada de cliente para los canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. de chat messaging Chat asincrónico en el que los contactos envían un mensaje de conversación en cualquier momento y esperan una respuesta. o live chat Los Agentes y contactos interactúan en tiempo real.. Esto permite Digital Experience (DX) para autenticar a un cliente incluso si utiliza diferentes dispositivos en el transcurso de una conversación. La autenticación del Cliente proporciona una mayor seguridad para las sesiones de chat de su organización. Esto también le permite personalizar la experiencia del cliente al permitirle acceder a conversaciones anteriores o abrir diferentes sesiones de chat en el mismo navegador.

Para sus canales de mensajería de chat, una vez que el cliente esté autenticado,Digital Experience (DX) descarga y muestra las conversaciones anteriores entre el agente y el cliente. Esto proporciona una experiencia de chat totalmente asincrónica.

Tiene varios tipos de autenticación que puede configurar. Uno de ellos es OAuth. Para configurar OAuth, es posible que deba configurar un servidor OAuth que tenga ciertos puntos de conexión para el flujo de OAuth. Después de configurar Digital Experience (DX) con los puntos de conexión, debe pedirle al administrador del sitio web de su organización que modifique el script de inicialización del chat.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > puntos de contacto Digital.

3. Hacer clic Charla.

4. Haga clic en la opción de Autenticación para el canal de chat que desea configurar. Si ve OAuth en lugar de Authentication, póngase en contacto con su representante de cuenta.

5. Desde el menú desplegable seguridad del chat, seleccione una de las tres opciones de autenticación. Cada opción tiene requisitos únicos para completar la configuración. Obtenga más información sobre los campos en este paso:

   Campo	Detalles
   Anónimo	Esta opción almacena el id de cliente en el almacenamiento local. Esto significa que se almacena hasta que se borra el historial de navegación. Por ejemplo, si el contacto abre otro chat en una nueva pestaña del navegador, se usará el mismo id de cliente en la nueva pestaña, por lo que la misma interacción de chat se abre en la segunda pestaña. Puede obtener más información sobre cómo habilitar sesiones de chat simultáneas en la página Personalizar Canales de chat usando JS. Seleccione si desea permitir una conexión websocket no segura.
   Cookie segura	Si no tiene experiencia en la configuración de Digital Engagement, esta es actualmente la opción predeterminada. Ofrece la mejor seguridad de datos al controlar cuánto tiempo permanecen disponibles los datos del chat. Las sesiones de chat usan cookies para almacenar datos de contacto, pero las cookies tienen un atributo seguro que evita el robo mediante scripts entre sitios (cross-site scripting). Esto le permite almacenar el id de cliente de un contacto, a la vez que garantiza que la información del cliente no pueda ser consultada por software malicioso o partes no autorizadas. En el campo tiempo de sesión del Cliente en minutos, ingrese la cantidad de minutos que desea permitir para la autenticación antes de que la sesión del cliente expire. Esto define por cuánto tiempo su sitio web almacena los JWT. Si no desea que la sesión expire en absoluto, ingrese 0. Según el navegador que utilice, es posible que esta opción no sea compatible. Por ejemplo, Safari actualmente bloquea esta funcionalidad. Si su navegador tiene habilitada la Dirección para Soporte de Cookies Seguras en Navegadores con Rastreo entre sitios, una alternativa almacena los datos en el almacenamiento local en lugar de en cookies, de forma similar a la opción Anonymous.
   Terceros OAuth	Seleccione esta opción si utiliza un tercero para OAuth proveedor. Con esta opción, se almacena un token de sesión del servidor de autenticación de terceros. Seleccione si desea permitir una conexión websocket no segura. Intro las URL para los siguientes tres terminales requeridos del servidor OAuth que configuró: Terminal - Authorize: Intercambia el código de autorización por los tokens de acceso y actualización. El código se puede usar un tiempo solo y expira rápidamente, por ejemplo, en un minuto. Terminal - Actualizar Token: Genera un nuevo token de acceso. La vida útil del token de acceso es de aproximadamente 30 minutos. Esto permite que el contacto permanezca conectado a su aplicación. Terminal - UserInfo: utiliza el token de acceso para recuperar la información del cliente, incluida la conversación anterior con el agente. Si configura esta funcionalidad, puede asignar los datos del usuario a campos personalizados. Esto le permite acceder a la información personal en otro lugar, por ejemplo, con mensajes de bienvenida. Introducir la Identificación del cliente y el secreto del cliente. Estos son identificadores de su proveedor de OAuth. Ingrese una Redirect uri si desea redirigir al contacto a una página o vista específica después de que inicie sesión. Desde el menú desplegable Formato del cuerpo de la Solicitud, seleccione JSON o x-www-form-urlencoded. Este es el formato de solicitud que NiCE CXone utiliza para obtener un token OAuth de su proveedor. Seleccione la casilla Store access token para guardar el OAuth token para uso futuro.

6. Haga clic en Guardar en la parte inferior de la página, o continúe para configurar el Mapeado de datos.

Mapeado de datos desde Autenticadores de Terceros

La información de esta sección le permite asignar los datos de su solución de terceros OAuth a sus campos personalizados en Digital. Es posible que los proveedores de OAuth no devuelvan los datos del usuario en el mismo formato. Por lo tanto, puede asignar campos de la respuesta con campos personalizados que Digital Experience (DX) puede usar. Por ejemplo, un nombre de pila podría devolverse como Name, firstName, FirstAndLast, etc.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > puntos de contactoDigital.

3. Hacer clic Charla.

4. Haga clic en la Autenticación opción para el canal de chat que desea configurar.

5. Desde el menú desplegable seguridad del chat, seleccione terceros OAuth.

6. Si desea almacenar el token de acceso de su proveedor de OAuth para usarlo posteriormente, seleccione Almacenar token de acceso.

7. Desplácese a la sección Mapeado.
8. Seleccione Habilitar mapeo personalizado.
9. Enter the Customer id mapping field, Customer first name mapping field, and Customer last name mapping field.

   Las estructuras jerárquicas no son compatibles. Dé formato a sus datos de manera simple. Utilice el siguiente ejemplo como guía.

   { 
   	"customerId":"8675309", 
   	"customerFirstName": "Ichabod", 
   	"customerLastName": "Crane"
   }

10. Seleccione un Campo personalizado del menú desplegable para usarlo con el mapeado y, luego, ingrese el campo del servicio de autorización de terceros que debería corresponder al campo personalizado. Puede agregar hasta 100 campos personalizados existentes por asignación.

11. Hacer clicGuardar.

Agregar un Comando JavaScript a la página web

Haga que el administrador del sitio web modifique el script de inicialización del chat en la página web donde los clientes inician los chats con su organización. El administrador del sitio web necesita agregar esto.

Debe usar Guide para implementar todos los nuevos canales de chat de Digital. Para configurar Conversación digital por primera vez o crear un nuevo canal de chat, siga el ejemplo en el código a continuación:

cxone('guide', 'init');

Esta versión no designa una plantilla de Guide específica. Por lo tanto, las reglas de participación de Guide determinan qué plantilla de Guide debe mostrarse. Este es el método recomendado.

<script>
(function (n,u) {
	window.CXoneDfo=n,
	window[n]=window[n]||function(){(window[n].q=window[n].q||[]).push(arguments)},window[n].u=u,
	e=document.createElement("script"),e.type="module",e.src=u+"?"+Math.round(Date.now()/1e3/3600),
	document.head.appendChild(e);
})('cxone','https://web-modules-de-na1.niceincontact.com/loader/1/loader.js');

cxone('init', '5157');
cxone('guide', 'init', '242a5e90-57cb-44b2-83ef-8675309');
</script>

Esta versión designa una plantilla Guide específica que corresponde a un canal de chat específico.

Asegúrese de introducir su brandId en la primera línea del código.