Observability Dashboard

Observability Dashboard le permite examinar las capacidades de IA empleadas por Copilot, Autopilot Knowledge y Autopilot. El panel de control proporciona información completa sobre el rendimiento de las respuestas generativas, lo que le permite identificar áreas de mejora y optimizar sus operaciones.

Copilot

El Observability Dashboard para Copilot proporciona información sobre respuestas generativas, Copilot for Agents consultas y AutoSummary.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Actions.

2. En Actions, haga clic en Panel de Observación.

   De forma predeterminada, aparece el panel Copilot. Contiene tres gráficos:

   • Mpower Agent Performance Metrics

   • Respuestas generativas

   • Consultas de Agent

   • AutoSummary

3. Si es necesario, actualice el Rango de fechas para el panel y seleccione el tipo de interacción en Canal. Elija ver los detalles de las interacciones de Voz, las interacciones de Chat o Todos.

4. Haga clic en Ejecutar Consulta. Los tres gráficos se actualizan para reflejar las fechas y canales deseados.

Mpower Agent Performance Metrics

Mpower Rendimiento de agente Metrics ofrece una vista integral de cómo se sugieren, ejecutan y evalúan las acciones del agente en diferentes etapas. Los gráficos ayudan a visualizar el rendimiento de las tareas: muestran cómo las acciones tienen éxito o fracasan, resaltan las tendencias a lo largo del tiempo y revelan cuánto tiempo lleva completar diferentes tareas.

1. Haga clic en la etiqueta Mpower Rendimiento de agente Metrics para explorar en profundidad las estadísticas. Aparecen cuatro gráficos:

   • Mpower Rendimiento de agente Metrics: Este gráfico muestra cómo las métricas de rendimiento del agente pasan por diferentes etapas:

     • Disponible: El número total de acciones que son elegibles o están listas para ser evaluadas o consideradas para métricas de rendimiento.

     • Sugerido: Un subconjunto de acciones Disponibles que se recomiendan para una evaluación o intervención específica según criterios de desempeño.

     • No sugerido: Un subconjunto de acciones Disponibles que no se recomiendan para su ejecución, posiblemente debido a que cumplen con los estándares de rendimiento o no califican para los criterios.

     • Rechazado: De las acciones sugeridas, estas son las que no fueron aprobadas o fueron rechazadas para su ejecución luego de una revisión o toma de decisión adicional.

     • Ejecutado: De las acciones sugeridas, estas son las acciones recomendadas que se llevaron a cabo con éxito.

     • Éxito: Un subconjunto de acciones Ejecutadas que cumplen todos los criterios requeridos y contribuyen positivamente a los objetivos operativos.

     • Fallo: Un subconjunto de Sugeridos que son rechazados durante el proceso de evaluación y no cumplen con los criterios finales para su ejecución.

   • Acciones totales: este gráfico proporciona un desglose claro de cómo progresan las acciones del agente a través de las distintas etapas. El gráfico muestra el recuento agregado de acciones en todos los agentes. El centro del gráfico circular muestra el total de acciones disponibles, indicando el número total de acciones disponibles para evaluación. Los segmentos circundantes dividen este total en categorías como, por ejemplo, Sugerido, Rechazado, Ejecución, Éxito, Fracaso, etc.

     Esta vista le ayuda a comprender el volumen general de acciones y cómo se distribuyen en las diferentes etapas de rendimiento.

   • Métricas de rendimiento de asistencia de tareas: este gráfico proporciona una vista integral de cómo se sugieren, ejecutan y rechazan las acciones, tanto a lo largo del tiempo como por tipo de acción.

   • Prom. Tiempo de ejecución: este gráfico muestra cuánto tiempo tardan en completarse diferentes acciones. Le ayuda a comparar el tiempo de ejecución de cada acción, como Solución de problemas, programación o ingreso de datos, para que pueda ver cuáles son rápidas y cuáles toman más tiempo.

     • Cada acción tiene un diagrama de caja que muestra el rango y el tiempo promedio que lleva completarla.

     • Las acciones con tiempos de ejecución más cortos o más consistentes tienen cuadros más estrechos.

     • Las acciones con mayor variación o valores atípicos tienen cuadros o puntos más anchos fuera del rango.

2. Si es necesario, actualice el Rango de fechas para el panel, seleccione el tipo de interacción en Canal, y seleccione la Copilot configuración o persona en el Copilot Profile. Haga clic en Ejecutar Consulta. Los tres gráficos se actualizan para reflejar las fechas, canales y Copilot perfiles deseados.

3. Puede personalizar los datos que aparecen en los gráficos:

   • En los gráficos A lo largo del tiempo y Por acciones, puede alternar la visualización de cómo se sugieren, ejecutan y rechazan las tareas del agente haciendo clic en las leyendas.

   • En el gráfico A lo largo del tiempo y por acciones, haga clic en Números absolutos o Porcentajepara alternar entre porcentajes y números absolutos.

   • En todos los gráficos, haga clic en Maximizar para ver los datos en formato de tabla.

4. Desplácese hacia abajo para ver los datos de rendimiento agrupados por nombre de acción, lo que permite a los usuarios analizar cómo se manejan tareas específicas. Para cada acción, la tabla muestra:

   • Total sugerido: cuántas veces se recomendó la acción a los agentes.

   • Ejecuciones totales: cuántas veces los agentes realizaron realmente la acción.

   • Prom. Ejecución: La tasa de ejecución promedio, a menudo resaltada en verde para indicar un alto rendimiento.

   • Éxito total: La cantidad de veces que la acción condujo a un resultado exitoso.

   • Prom. Éxito: La tasa de éxito promedio, con resaltados de color, como azul o rojo, para indicar los niveles de rendimiento.

5. Al hacer clic en el nombre de una acción se revelan las consultas específicas y sus detalles, como:

   • Una lista de interacciones individuales vinculadas a la acción seleccionada.

   • Detalles clave como ID de interacción, texto de consulta, nombre del agente, conjunto de habilidades, nombre del equipo, nombre del bot y estado de la intención.

   • El bot responde con marca de tiempo para brindar un contexto más profundo sobre cómo se ejecutó la acción.

   • Indicadores de rendimiento como el tiempo de ejecución, el número de éxitos y la tasa de éxito, que ayudan a los usuarios a evaluar la eficacia de cada acción.

   • Para cada consulta, puedes:

     • Haga clic en Reproducir Interacción para escuchar el audio de la interacción (si está disponible).

     • Haga clic en el botón Información junto a la interacción. Puede ver los comentarios de la consulta de la interacción.

6. Puede cambiar la forma en que ve estos datos. La vista predeterminada es por nombre de acción. Haga clic en Agrupar por para cambiar la agrupación de Nombre de acción a ID de interacción o por cualquier otra opción que aparezca en el menú desplegable. Los datos reaparecen según la nueva agrupación.

7. Para descargar todos los datos, tanto visibles como ocultos, según los filtros establecidos en el generador de consultas, consulte la sección Exportar.

Visualización de datos sobre respuestas generativas

Las respuestas generativas son respuestas generadas automáticamente durante las llamadas.

1. Haga clic en la etiqueta Respuestas generativas para explorar en profundidad las estadísticas. Aparecen tres gráficos:

   • A lo largo del tiempo: muestra el porcentaje de respuestas que se usaron, modificaron, ignoraron o no tuvieron respuesta a lo largo del tiempo.

   • Por categoría: muestra los detalles por categoría.

   • Promedio de Kb por interacción: Muestra la cantidad promedio de interacciones de la base de conocimiento por día.

2. Puede personalizar los datos que aparecen en los gráficos:

   • En los gráficos A lo largo del tiempo y Categoría, puede alternar la visualización de diferentes estados de respuesta haciendo clic en las leyendas.

   • En los gráficos A lo largo del tiempo y Categoría, haga clic en Números absolutos o Porcentaje para alternar entre porcentajes y números absolutos.

   • En los tres gráficos, haga clic en Maximizar para ver los datos en formato de tabla.

3. Desplácese hacia abajo para ver los datos agrupados por categorías. La vista Categorías organiza las respuestas de la base de conocimientos en categorías distintas y ofrece un enfoque estructurado para el análisis. Cada categoría presenta:

   • Nombre del agente

   • Equipo

   • Habilidad

   • Volumen total de respuestas de la base de conocimientos

   • Puntuación media de adherencia

   • Número promedio de enlaces e imágenes proporcionados

   • Puntuación media de conocimientos (puntuación asignada por la base de conocimientos)

4. Al hacer clic en una categoría se revelan las consultas específicas y sus detalles, como:

   • Consulta enviada a la Base de Conocimiento

   • Respuesta sugerida de la base de conocimientos

   • Respuesta real del agente

   • Número de enlaces e imágenes proporcionados

   • Comentarios de consulta

   • Puntuación de adherencia (la similitud entre la respuesta sugerida y la real)

   • Desplazamiento desde el inicio de la interacción

   Para cada consulta, puedes:

   • Haga clic en Reproducir Interacción para escuchar el audio de la interacción (si está disponible).

   • Haga clic en el botón Información junto a la consulta. Puede ver los comentarios de la consulta de la interacción. En el panel Detalles de respuesta a la derecha, puede ver si la respuesta generada por IA recibió comentarios positivos o negativos, junto con los comentarios y las etiquetas proporcionadas.

5. Puede cambiar la forma en que ve estos datos. La vista predeterminada es por categoría. Haga clic en Agrupar por para cambiar la agrupación de Categoría a una de las siguientes:

   • Contacto maestro

   • Equipo

   • Habilidad

   • Nombre de Agent

   Los datos reaparecen según la nueva agrupación.

Visualización de datos sobre consultas de agentes

Agent Consultas muestra información sobre las respuestas de la base de conocimientos generadas a pedido en función de las preguntas del agente. Proporciona gráficos que muestran el estado de las consultas directas y los puntajes de adherencia.

1. Haga clic en el encabezado del gráfico, Agent Consultas, para explorar en profundidad las estadísticas. El primer gráfico muestra el porcentaje de respuestas y ninguna respuesta a lo largo del tiempo. El segundo gráfico muestra los detalles de la Categoría a lo largo del tiempo.

2. Puede alternar la visualización de diferentes estados de respuesta haciendo clic en las leyendas.

3. Haga clic en Números absolutos o Porcentaje para alternar entre porcentajes y números absolutos.

4. Haga clic en Maximizar para ver el gráfico en pantalla completa.

5. Desplácese hacia abajo para ver los datos agrupados por categorías. La vista Categorías organiza las respuestas de la base de conocimientos en categorías distintas y ofrece un enfoque estructurado para el análisis. Cada categoría presenta lo siguiente:

   • Volumen total de respuestas

   • Número y promedio de no respuestas

   • Cantidad promedio de enlaces e imágenes suministrados

   • Puntuación media de conocimientos (puntuación asignada a la base de conocimientos)

6. Hacer clic en una categoría muestra las consultas específicas y sus detalles, como:

   • Consulta del agente enviada a la base de conocimientos

   • Respuesta a la consulta del agente

   • Cantidad de enlaces e imágenes suministrados

   • Fecha y hora de la respuesta

   • Puntuación promedio de conocimiento

Ver datos sobre AutoSummary consultas

AutoSummary proporciona una vista completa del rendimiento resumido. Puede ver gráficos que rastrean el rendimiento a lo largo del tiempo, con datos agrupados por intención y habilidad. Las tablas detalladas muestran resúmenes sugeridos junto con resúmenes reales, completos con puntajes de adherencia para medir la precisión. Para obtener detalles más completos, puede reproducir interacciones específicas, lo que le brindará una imagen completa de cómo se generan y utilizan los resúmenes en conversaciones reales.

Los resúmenes generados automáticamente son compatibles con Observability Dashboard tanto para clientes CXone ACD como para clientes no CXone ACD. Una vez finalizada una interacción, los datos resumidos pueden tardar hasta 15 minutos en aparecer en el panel. Este retraso garantiza que los resúmenes se procesen y registren completamente antes de mostrarse.

1. Haga clic en el encabezado del gráfico, AutoSummary para explorar en profundidad las estadísticas.

   • El primer gráfico muestra el porcentaje de resúmenes que se utilizaron a lo largo del tiempo. Los resúmenes se identifican según se utilicen en una de las siguientes formas: tal cual, revisado, con revisiones menores e ignorado.

   • El segundo gráfico muestra los detalles por intención.

   • El tercer gráfico muestra los detalles por habilidad.

   • El cuarto gráfico muestra los detalles por equipo.

   Puede alternar la visualización de diferentes estados de respuesta haciendo clic en las leyendas.

2. Haga clic en Números absolutos o Porcentaje para alternar entre porcentajes y números absolutos.

3. Haga clic en Maximizar para ver el gráfico en pantalla completa.

4. Desplácese hacia abajo para ver los datos agrupados por categorías. La vista Categorías organiza las respuestas de la base de conocimientos en categorías distintas y ofrece un enfoque estructurado para el análisis. Cada categoría presenta lo siguiente:

   • Nombres de agente

   • Volumen total de respuestas

   • Número y promedio de no respuestas

   • Cantidad promedio de enlaces e imágenes suministrados

   • Puntuación media de conocimientos (puntuación asignada a la base de conocimientos)

5. Hacer clic en una categoría muestra las consultas específicas y sus detalles, como:

   • Consulta del agente enviada a la base de conocimientos

   • Respuesta a la consulta del agente

   • Comentarios generales

   • Cantidad de enlaces e imágenes suministrados

   • Fecha y hora de la respuesta

   • Puntuación media de conocimientos

   • Puntuación de adherencia

6. En AutoSummary, el puntaje de adherencia es determinado por el LLM utilizando el siguiente enfoque:

   • El LLM compara el significado del texto en lugar de la redacción exacta.

   • Si el resumen real y el texto del resumen sugerido tienen el mismo significado, la puntuación es alta.

   • Si el resumen sugerido contiene detalles adicionales, como revisiones menores que no están en el resumen real, entonces la puntuación es media.

   • Si el resumen sugerido y el texto del resumen real tienen contextos diferentes, entonces la puntuación es baja.

   • Si no hay un resumen real, por ejemplo, si el usuario no guardó físicamente el resumen, no se otorgará ninguna puntuación y se marcará como Resumen no guardado por el agente.

7. Haga clic en el botón Información junto a la consulta. Puede ver la retroalimentación general de la interacción. En el panel Detalles de respuesta a la derecha, puede ver si la interacción recibió comentarios positivos o negativos, junto con los comentarios y las etiquetas proporcionadas.

Visión del impacto empresarial

La vista Impacto empresarial es un panel dinámico dentro del tablero Copilot que proporciona una vista consolidada de las métricas de rendimiento clave influenciadas por la actividad del agente. Ofrece información visual sobre tendencias operativas, como los indicadores de desempeño de los agentes de trabajo posterior a la llamada (ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción.) y tiempo promedio de manejo (AHT El Tiempo promedio de manejo es la cantidad promedio de tiempo que un agente pasó manejando una interacción.). Al expandir este menú, puede analizar tendencias mensuales, aplicar filtros para centrarse en equipos, habilidades o agentes específicos y comparar promedios de rendimiento en categorías seleccionadas. El rango de fechas y las opciones de filtro en la vista Impacto empresarial son independientes de los de la vista Observability Dashboard.

1. Para abrir el menú Impacto empresarial, haga clic en la flecha hacia arriba ubicada en la parte inferior del panel de Copilot. Esta acción expande el panel inferior, revelando métricas de rendimiento detalladas, es decir,

   • Gráfico ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción.

   • Gráfico AHT El Tiempo promedio de manejo es la cantidad promedio de tiempo que un agente pasó manejando una interacción.

2. En la parte superior del panel, actualice el rango de fechas del panel para definir el período durante el cual desea ver los datos de ACW y AHT. Puede seleccionar entre opciones preestablecidas como Últimos 2 días, Últimos 7 días, Mes actual o establecer un rango personalizado. De forma predeterminada, el rango de fechas es el mismo rango definido en el panel Copilot. Una vez seleccionado, el gráfico se actualiza automáticamente para mostrar la duración promedio de ACW y AHT para cada mes dentro de ese rango.

3. Utilice las opciones Filtrar por para limitar los datos según Equipos, Habilidades o Nombre del agente. Puede seleccionar hasta 5 valores por tipo de filtro. Por ejemplo, elija 5 equipos, 5 habilidades o 5 nombres de agentes. Aplicar filtros para comparar el rendimiento entre diferentes grupos o individuos.

4. Para eliminar una categoría de filtro del gráfico ACW y AHT, haga clic en el ícono X junto al nombre del equipo, la habilidad o el agente seleccionado. Una vez eliminado, el gráfico se actualiza automáticamente para excluir esa categoría de la visualización.

5. En el panel de control, las métricas Promedio de todas las Habilidades, Promedio de todos los equipos, y Promedio de todos los nombres de agente Aparecen dinámicamente en función de los filtros que apliques. Cuando filtra por Habilidades, el gráfico muestra el Promedio de todas las Habilidades. línea para mostrar la duración promedio de ACW y AHT en los grupos de habilidades seleccionados. De manera similar, filtrar por Equipos o Nombre del agente mostrará el Promedio de todos los equipos. o Promedio de todos los nombres de los agentes respectivamente.

6. Interpretación de los gráficos:

   • Tendencia ascendente: Indica un aumento en el tiempo. En el caso de ACW, los agentes dedican más tiempo a tareas posteriores a la llamada. En el caso de AHT, las llamadas tardan más en procesarse.

   • Tendencia bajista: Indica una disminución en el tiempo. Para ACW, los agentes completan el trabajo posterior al llamado más rápidamente. Para AHT, las llamadas se gestionan de forma más eficiente.

   • Picos o caídas repentinas: pueden indicar cambios en la carga de trabajo, el proceso o el uso de herramientas. Estos deben revisarse para comprender la causa.

Visualización de los datos de ACW

El gráfico ACW (trabajo posterior a la llamada) ayuda a rastrear cuánto tiempo dedican los agentes a tareas posteriores a la llamada cada mes, mostrando la duración promedio de todas las llamadas. ACW se refiere al tiempo que un agente dedica a completar tareas después de finalizar una llamada de un cliente, como escribir notas, actualizar sistemas o etiquetar la interacción. La duración promedio de ACW se calcula dividiendo el tiempo total de ACW para todas las llamadas por la cantidad de llamadas manejadas durante el período seleccionado:

ACW promedio = Tiempo total de ACW para todas las llamadas / Número de llamadas

Este gráfico le permite comparar el rendimiento entre equipos, habilidades y agentes individuales, identificar patrones o cambios inusuales en la carga de trabajo y tomar decisiones informadas. Además, ayuda a indicar si hay un aumento o una disminución en el ACW para un equipo, habilidad o agente específico a lo largo del tiempo. Por ejemplo, una línea ascendente puede indicar una creciente carga de trabajo posterior al llamado, mientras que una tendencia descendente puede sugerir una mayor eficiencia o cambios en el proceso.

El gráfico ACW se presenta como un gráfico de líneas, donde el eje X representa el tiempo en intervalos mensuales según el rango de fechas seleccionado, y el eje Y muestra la duración promedio de ACW, generalmente medida en segundos o minutos. Cada punto de datos en el gráfico refleja el ACW promedio para ese mes específico. El gráfico incluye funciones interactivas como pasar el cursor para ver valores exactos, actualizaciones dinámicas basadas en filtros aplicados y rango de fechas, y leyendas que muestran los filtros seleccionados para una fácil referencia.

Visualización de los datos de AHT

El gráfico AHT (Tiempo promedio de manejo) ayuda a rastrear cuánto tiempo dedican los agentes a manejar interacciones con los clientes cada mes, mostrando la duración promedio de todas las llamadas. AHT incluye todo el tiempo de interacción, como el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada (ACW). La duración promedio de AHT se calcula dividiendo el tiempo total de manejo de todas las llamadas por la cantidad de llamadas manejadas durante el período seleccionado:

AHT promedio = Tiempo total de atención para todas las llamadas / Número de llamadas

Este gráfico le permite comparar el rendimiento entre equipos, habilidades y agentes individuales, identificar patrones o cambios inusuales en la duración de la interacción. Las tendencias en el gráfico AHT pueden ayudar a identificar aumentos o disminuciones en AHT para equipos, habilidades o agentes específicos a lo largo del tiempo. Por ejemplo, una línea ascendente puede indicar interacciones más prolongadas con los clientes debido a la complejidad o ineficiencias, mientras que una tendencia descendente puede sugerir procesos optimizados, un mejor desempeño del agente o un mejor soporte del sistema.

El gráfico AHT se presenta como un gráfico de líneas, donde el eje X representa el tiempo en intervalos mensuales según el rango de fechas seleccionado, y el eje Y muestra la duración promedio de AHT, generalmente medida en segundos o minutos. Cada punto de datos en el gráfico refleja el AHT promedio para ese mes específico. El gráfico incluye funciones interactivas como pasar el cursor para ver valores exactos, actualizaciones dinámicas basadas en filtros aplicados y rango de fechas, y leyendas que muestran los filtros seleccionados para una fácil referencia.

Autopilot Knowledge

El Observability Dashboard para Autopilot Knowledge muestra datos sobre qué tan bien su sistema automatizado maneja las preguntas de los clientes. Verá un gráfico que muestra las tendencias de rendimiento a lo largo del tiempo. Esto le permite realizar un seguimiento de los cambios diariamente, semanalmente o mensualmente.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Actions.

2. En Actions, haga clic en Observability Dashboard.

3. Haga clic en la pestaña Autopilot Knowledge. Establezca el Rango de fechas deseado para el panel y haga clic en Ejecutar consulta. Se muestran tres gráficos:

   • Eficacia general

   • Rendimiento de GenAI

   • Rendimiento del bot

Visualización de datos sobre la eficacia general

Este gráfico muestra un resumen de alto nivel del rendimiento y el estado del chatbot Autopilot Knowledge.

1. Haga clic en el encabezado del gráfico Eficacia general para explorar en profundidad las estadísticas. Aparecen cuatro gráficos:

   • Comprometidos: muestra la cantidad de visitantes que interactuaron con el chatbot, lo que le ayuda a comprender las tendencias de participación a lo largo del tiempo.

   • Contenido: muestra el porcentaje y el recuento de usuarios del chatbot que completaron su conversación sin necesidad de escalarla a un agente en vivo. Con esta métrica puedes evaluar la eficacia con la que el chatbot resuelve consultas de forma independiente.

   • Elevado: muestra el porcentaje y el recuento de usuarios de chatbot que escalaron su conversación a un agente en vivo, destacando los casos que requirieron intervención humana. Con esta métrica puedes monitorear la frecuencia con la que el chatbot transfiere conversaciones a agentes humanos.

   • Abandonado: muestra el porcentaje y el recuento de usuarios del chatbot que abandonaron una conversación en curso. Con esta métrica puedes identificar puntos de abandono y mejorar la participación del usuario.

2. Puedes personalizar los datos que aparecen en los gráficos:

   • Haga clic en Números absolutos o Porcentaje para alternar entre porcentajes y números absolutos.

   • Haga clic en Maximizar para ver el gráfico en pantalla completa.

Visualización de datos sobre el rendimiento de GenAI

Este gráfico muestra el porcentaje de consultas de usuario que fueron abordadas eficazmente por el motor de IA generativa.

1. Haga clic en la etiqueta GenAIRendimiento para explorar en profundidad las estadísticas. Aparecen tres gráficos:

   • A lo largo del tiempo : muestra el porcentaje de respuestas del chatbot a lo largo del tiempo.

   • Por categoría: muestra el porcentaje de respuestas del chatbot por categoría.

   • Consultas al modelo generativo: muestra el número total y el porcentaje de consultas de chatbot procesadas por el motor generativo. Esta métrica proporciona información sobre la frecuencia con la que se utiliza el motor generativo para gestionar las interacciones del usuario.

2. Puedes personalizar los datos que aparecen en los gráficos:

   • En los gráficos A lo largo del tiempo y Categoría, para alternar la visualización de diferentes estados de respuesta, haga clic en las leyendas Respuesta o Sin respuesta en los gráficos.

   • Haga clic en Números absolutos o Porcentaje para alternar entre porcentajes y números absolutos.

   • Haga clic en Maximizarpara ver los gráficos en pantalla completa.

3. Desplácese hacia abajo para ver los datos agrupados por categorías. La vista Categorías organiza las respuestas de la base de conocimientos en categorías distintas y ofrece un enfoque estructurado para el análisis. Cada categoría presenta:

   • Volumen total de respuestas

   • Número total de respuestas negativas

   • Número promedio de enlaces e imágenes proporcionados

   • Puntuación media de conocimientos (puntuación asignada por la base de conocimientos)

4. Al hacer clic en una categoría se revelan las consultas específicas y sus detalles, como:

   • Número de contacto de la interacción

   • Consulta que inició la interacción del chatbot

   • La respuesta del chatbot se basa en la entrada, la intención y el contexto del usuario.

   • Número de enlaces e imágenes proporcionados

   • Fecha y hora de la respuesta

   • Puntuación media de conocimientos.

5. Puede cambiar la forma en que ve estos datos. La vista predeterminada es por categoría. Haga clic en Agrupar por para cambiar la agrupación de Categoría a Número de contacto. Los datos reaparecen según la nueva agrupación.

Visualización de datos sobre el rendimiento del bot

Este gráfico muestra la distribución de las intenciones del chatbot, resaltando las seis solicitudes de usuario más comunes junto con las incidencias de respaldo. Le ayuda a comprender qué preguntan los usuarios y cómo responde el chatbot.

1. Haga clic en la etiqueta Rendimiento del bot para explorar en profundidad las estadísticas. Aparecen dos gráficos:

   • Todas las intenciones del bot: muestra las solicitudes de usuarios más comunes y los casos de respaldo, lo que le ayuda a mejorar la forma en que responde su chatbot.

   • Indicador de abandono: muestra qué intenciones del chatbot eran más comunes antes de que los usuarios abandonaran la conversación. Le ayuda a identificar puntos de abandono y mejorar la retención de usuarios.

2. Puedes personalizar los datos que aparecen en los gráficos:

   • Haga clic en Números absolutos o Porcentaje para alternar entre porcentajes y números absolutos.

   • Haga clic en Maximizarpara ver los gráficos en pantalla completa.

Autopilot

El Observability Dashboard para Autopilot muestra qué tan bien su base de conocimientos puede manejar las preguntas de los clientes. Utilice este panel para buscar áreas donde pueda agregar más artículos a su base de conocimiento o personalizar los artículos para responder mejor a las preguntas de los clientes.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Actions.

2. En Actions, haga clic en Observability Dashboard.

3. Haga clic en la pestaña Autopilot. Muestra el gráfico de rendimiento GenAI.

4. Establezca el Rango de fechas deseado para el panel y haga clic en Ejecutar consulta.

Visualización de datos sobre el rendimiento de GenAI

Este gráfico muestra la cantidad de preguntas de usuarios que recibieron respuestas relevantes y completas del motor de IA.

1. Haga clic en la etiqueta GenAIRendimiento para ver detalles sobre las preguntas realizadas y los artículos proporcionados durante el período de tiempo especificado.

   Aparecen dos gráficos:

   • A lo largo del tiempo Gráfico: Muestra la cantidad de respuestas exitosas y de ausencia de respuestas durante el período de tiempo. Una respuesta indica que se le mostró un artículo al usuario. Una respuesta "no" indica que no se encontró ningún artículo coincidente.

   • Gráfico Por categoría: muestra la cantidad de respuestas exitosas y no respuestas por categorías.

   Puede personalizar la apariencia de los datos en los gráficos:

   • Para cambiar entre porcentajes y números absolutos, haga clic en Números absolutos o Porcentaje .

   • Para ver el gráfico en pantalla completa, haga clic en Maximizar .

   • Para alternar la visualización de diferentes estados de respuesta, haga clic en las leyendas Respuesta o No hay respuesta en los gráficos.

2. Desplácese hacia abajo debajo de los gráficos para ver una tabla que proporciona detalles sobre las consultas. Las consultas están agrupadas por categorías.

3. Al hacer clic en una categoría se revelan las consultas específicas y las respuestas proporcionadas. Utilice esto para identificar áreas en las que es posible que falten artículos en su base de conocimientos.

Generar artículos de conocimiento basados en IA

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Actions.

2. En Actions, haga clic en Observability Dashboard.

3. Haga clic en la etiqueta Respuesta generativa para ver estadísticas detalladas.

4. Desplácese hacia abajo hasta la sección de datos agrupados por categorías. Haga clic en una categoría para ver consultas específicas.

5. Seleccione una consulta y haga clic en el botón Información .

6. En el panel Detalles de respuesta a la derecha, haga clic en Crear artículo. Se redacta un artículo generado por IA a partir de la transcripción. Puede editar el artículo según sea necesario y luego publicarlo.

   Para obtener información completa sobre la edición y publicación de un artículo, consulte la ayuda de generación de conocimiento.

7. Cuando un artículo ya está publicado, el íconoCrear artículoaparece en color violeta con una marca de verificación . Esto significa que un artículo de conocimiento está disponible y puedes verlo, incluso si fue creado por otra persona.

Exportar datos desde Observability Dashboard

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Actions.

2. En Actions, haga clic en Observability Dashboard.

3. Haga clic en la etiqueta Respuesta generativa para ver estadísticas detalladas.

4. Desplácese hacia abajo hasta la sección de datos agrupados por categorías. Haga clic enExportar . Puede descargar todos los datos, tanto visibles como ocultos, en función de los filtros establecidos en el generador de consultas.

5. Al exportar datos desdeObservability Dashboard, algunos campos de la hoja de cálculo están representados por códigos numéricos. Estos códigos corresponden a etiquetas y tipos de comentarios específicos, como se muestra a continuación:

   Etiqueta	valor
   Preciso	1
   Inexacto	2
   Finalizar	3
   Incompleto	4
   Importante	5
   No importante	6
   Lento	7
   Otro	8

   Tipo de comentarios	valor
   Positivo	1
   Negativo	2

Observability Copilot

Observability Copilot es un asistente impulsado por IA que lo ayuda a interactuar con el Observability Dashboard utilizando lenguaje natural. Le permite analizar datos del sistema, administrar categorías e intenciones de forma dinámica y obtener información útil para mejorar la eficiencia operativa.

Accediendo a Observability Copilot

1. Abra el Observability Dashboard.

2. Seleccione el ícono Sparkle AI para iniciar el panel Observability Copilot.

Iniciar y administrar conversaciones en Observability Copilot

Para iniciar una conversación:

1. En el panel Copilot, ubique el campo de entrada en la parte inferior.

2. Escriba su pregunta o comando utilizando lenguaje natural.

   Ejemplo: “Dime, ¿cuáles fueron las estadísticas de respuesta generativa de la categoría Varios durante el último año?”

3. Presione Enter para enviar su consulta.

4. Copilot proporciona respuestas detalladas y estructuradas basadas en su consulta.

   

5. Utilice las teclas de flecha Arriba (↑) y Abajo (↓) para navegar por las consultas anteriores en Observability Copilot.

Para editar y volver a enviar una consulta:

1. Localiza la consulta más reciente en el historial de conversaciones.

2. Haga clic en el texto de la consulta. La consulta seleccionada se podrá editar en el campo de entrada en la parte inferior del panel.

3. Modifique la consulta según sea necesario. Actualice la redacción, corrija cualquier error tipográfico, cambie los parámetros de su consulta para refinar los resultados o actualice la consulta completa.

   Por ejemplo:

   Consulta original: “Muéstrame las estadísticas de respuesta para la categoría Facturación en 2023”.

   Consulta actualizada: "Muéstrame las estadísticas de respuesta para la categoría Facturación en el primer trimestre de 2023".

4. Presione Enter para enviar la consulta actualizada.

5. El Copilot procesa la entrada revisada y devuelve una nueva respuesta basada en la consulta actualizada.

Gestión de categorías e intenciones

Puede agregar, eliminar y cambiar el nombre de categorías e intenciones directamente en el panel utilizando comandos de lenguaje natural. Simplemente escriba su comando y presione Enter para aplicar el cambio.