Observability Dashboard

Observability Dashboard le permite examinar las capacidades de IA empleadas por Copilot, Autopilot Knowledge y Autopilot. El panel de control proporciona información completa sobre el rendimiento de las respuestas generativas, lo que le permite identificar áreas de mejora y optimizar sus operaciones.

Copilot

El Observability Dashboard para Copilot proporciona información sobre respuestas generativas, Copilot for Agents consultas y AutoSummary.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Actions.

  2. En Actions, haga clic en Panel de Observación.

    De forma predeterminada, aparece el panel Copilot. Contiene tres gráficos:

  3. Si es necesario, actualice el Rango de fechas para el panel y seleccione el tipo de interacción en Canal. Elija ver los detalles de las interacciones de Voz, las interacciones de Chat o Todos.

  4. Haga clic en Ejecutar Consulta. Los tres gráficos se actualizan para reflejar las fechas y canales deseados.

Visualización de datos sobre el rendimiento de GenAI

Las respuestas generativas son respuestas generadas automáticamente durante las llamadas.

  1. Haga clic en la etiqueta GenAIRendimiento para explorar en profundidad las estadísticas. Aparecen tres gráficos:

    • A lo largo del tiempo: muestra el porcentaje de respuestas que se usaron, modificaron, ignoraron o no tuvieron respuesta a lo largo del tiempo.

    • Por categoría: muestra los detalles por categoría.

    • Promedio de Kb por interacción: Muestra la cantidad promedio de interacciones de la base de conocimiento por día.

  2. Puede personalizar los datos que aparecen en los gráficos:

    • En los gráficos A lo largo del tiempo y Categoría, puede alternar la visualización de diferentes estados de respuesta haciendo clic en las leyendas.

    • En los gráficos A lo largo del tiempo y Categoría, haga clic en Números absolutos o Porcentaje para alternar entre porcentajes y números absolutos.

    • En los tres gráficos, haga clic en Maximizar para ver los datos en formato de tabla.

  3. Desplácese hacia abajo para ver los datos agrupados por categorías. La vista Categorías organiza las respuestas de la base de conocimientos en categorías distintas y ofrece un enfoque estructurado para el análisis. Cada categoría presenta:

    • Volumen total de respuestas de la base de conocimientos

    • Puntuación media de adherencia

    • Número promedio de enlaces e imágenes proporcionados

    • Puntuación media de conocimientos (puntuación asignada por la base de conocimientos)

  4. Al hacer clic en una categoría se revelan las consultas específicas y sus detalles, como:

    • Consulta enviada a la Base de Conocimiento

    • Respuesta sugerida de la base de conocimientos

    • Respuesta real del agente

    • Número de enlaces e imágenes proporcionados

    • Puntuación de adherencia (la similitud entre la respuesta sugerida y la real)

    • Desplazamiento desde el inicio de la interacción

    Para cada consulta, puedes:

    • Haga clic en Reproducir Interacción para escuchar el audio de la interacción (si está disponible).

    • Haga clic en el botón Información para la consulta. En el panel Detalles de respuesta a la derecha, haga clic en el botón Crear artículo para generar un artículo de conocimiento. Se redacta un artículo generado por IA a partir de la transcripción. Puede editar el artículo según sea necesario y luego publicarlo.

      Para obtener información completa sobre la edición y publicación de un artículo, consulte la ayuda de generación de conocimiento.

  5. Puede cambiar la forma en que ve estos datos. La vista predeterminada es por categoría. Haga clic en Agrupar por para cambiar la agrupación de Categoría a una de las siguientes:

    • Contacto maestro

    • Equipo

    • Habilidad

    • Identificación del agente

    Los datos reaparecen según la nueva agrupación.

Visualización de datos sobre consultas del agente

Agente Consultas muestra información sobre las respuestas de la base de conocimientos generadas a pedido en función de las preguntas del agente. Proporciona gráficos que muestran el estado de las consultas directas y los puntajes de adherencia.

  1. Haga clic en el encabezado del gráfico, Agente Consultas, para explorar en profundidad las estadísticas. El primer gráfico muestra el porcentaje de respuestas y ninguna respuesta a lo largo del tiempo. El segundo gráfico muestra los detalles de la Categoría a lo largo del tiempo.

  2. Puede alternar la visualización de diferentes estados de respuesta haciendo clic en las leyendas.

  3. Haga clic en Números absolutos o Porcentaje para alternar entre porcentajes y números absolutos.

  4. Haga clic en Maximizar para ver el gráfico en pantalla completa.

  5. Desplácese hacia abajo para ver los datos agrupados por categorías. La vista Categorías organiza las respuestas de la base de conocimientos en categorías distintas y ofrece un enfoque estructurado para el análisis. Cada categoría presenta lo siguiente:

    • Volumen total de respuestas

    • Número y promedio de no respuestas

    • Cantidad promedio de enlaces e imágenes suministrados

    • Puntuación media de conocimientos (puntuación asignada a la base de conocimientos)

  6. Hacer clic en una categoría muestra las consultas específicas y sus detalles, como:

    • Consulta del agente enviada a la base de conocimientos

    • Respuesta a la consulta del agente

    • Cantidad de enlaces e imágenes suministrados

    • Fecha y hora de la respuesta

    • Puntuación promedio de conocimiento

Ver datos sobre AutoSummary consultas

AutoSummary proporciona una vista completa del rendimiento resumido. Puede ver gráficos que rastrean el rendimiento a lo largo del tiempo, con datos agrupados por intención y habilidad. Las tablas detalladas muestran resúmenes sugeridos junto con resúmenes reales, completos con puntajes de adherencia para medir la precisión. Para obtener detalles más completos, puede reproducir interacciones específicas, lo que le brindará una imagen completa de cómo se generan y utilizan los resúmenes en conversaciones reales.

  1. Haga clic en el encabezado del gráfico, AutoSummary para explorar en profundidad las estadísticas.

    • El primer gráfico muestra el porcentaje de resúmenes que se utilizaron a lo largo del tiempo. Los resúmenes se identifican según se utilicen en una de las siguientes formas: tal cual, revisado, con revisiones menores e ignorado.

    • El segundo gráfico muestra los detalles por intención.

    • El tercer gráfico muestra los detalles por habilidad.

    • El cuarto gráfico muestra los detalles por equipo.

    Puede alternar la visualización de diferentes estados de respuesta haciendo clic en las leyendas.

  2. Haga clic en Números absolutos o Porcentaje para alternar entre porcentajes y números absolutos.

  3. Haga clic en Maximizar para ver el gráfico en pantalla completa.

  4. Desplácese hacia abajo para ver los datos agrupados por categorías. La vista Categorías organiza las respuestas de la base de conocimientos en categorías distintas y ofrece un enfoque estructurado para el análisis. Cada categoría presenta lo siguiente:

    • Volumen total de respuestas

    • Número y promedio de no respuestas

    • Cantidad promedio de enlaces e imágenes suministrados

    • Puntuación media de conocimientos (puntuación asignada a la base de conocimientos)

  5. Hacer clic en una categoría muestra las consultas específicas y sus detalles, como:

    • Consulta del agente enviada a la base de conocimientos

    • Respuesta a la consulta del agente

    • Cantidad de enlaces e imágenes suministrados

    • Fecha y hora de la respuesta

    • Puntuación media de conocimientos

Como líder de CX, Mark quiere utilizar el Observability Dashboard para identificar brechas de conocimiento en la base de conocimientos. Observa que muchas sugerencias de la base de conocimientos están siendo modificadas o ignoradas. Marcos hace clic en Respuestas de la base de conocimientos para ver los datos por categoría. Se centra en categorías con baja puntuación media de observancia, algo que indica un desajuste entre las sugerencias y las respuestas reales. Al expandir las categorías con baja puntuación, como Facturación y Pagos, detecta una baja observancia de las consultas sobre planes de pago y políticas de reembolso, lo que sugiere la presencia de lagunas de conocimiento en esas áreas.

A través del Observability Dashboard, Mark puede identificar temas que necesitan mejoras en la base de conocimientos. Luego puede trabajar con el equipo de base de conocimientos para abordar estas brechas y mejorar la calidad de las sugerencias para lograr mejores interacciones con los clientes.

Autopilot Knowledge

El Observability Dashboard para Autopilot Knowledge muestra datos sobre qué tan bien su sistema automatizado maneja las preguntas de los clientes. Verá un gráfico que muestra las tendencias de rendimiento a lo largo del tiempo. Esto le permite realizar un seguimiento de los cambios diariamente, semanalmente o mensualmente.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Actions.

  2. En Actions, haga clic en Observability Dashboard.

  3. Haga clic en la pestaña Autopilot Knowledge.

  4. Establezca el Rango de fechas deseado para el panel y haga clic en Ejecutar consulta.

  5. Haga clic en la etiqueta GenAIRendimiento para ver gráficos detallados sobre las respuestas:

    • Gráfico a lo largo del tiempo: realiza un seguimiento del número de respuestas exitosas y de ausencia de respuestas.

    • Gráfico por categoría: Identifica áreas de fortaleza y debilidad, agrupadas por categoría.

    Puede personalizar la apariencia de los datos en los gráficos:

    • Para cambiar entre porcentajes y números absolutos, haga clic en Números absolutos o Porcentaje .

    • Para ver el gráfico en pantalla completa, haga clic en Maximizar .

    • Para alternar la visualización de diferentes estados de respuesta, haga clic en las leyendas Respuesta o Sin respuesta en los gráficos.

  6. Desplácese hacia abajo debajo de los gráficos para ver los datos agrupados por intención. La vista Intención organiza los resúmenes en diferentes categorías, ofreciendo un enfoque estructurado para el análisis. Cada intención presenta:

    • La intención del resumen

    • Número y promedio de resúmenes

    • Adherencia media y puntuación asignada

  7. Para ver las consultas específicas y sus detalles, haga clic en una categoría, como por ejemplo:

    • Resumen sugerido

    • Resumen actual

    • Porcentaje y estado de adherencia

    • Fecha y hora del resumen

Autopilot

El Observability Dashboard para Autopilot muestra qué tan bien su base de conocimientos puede manejar las preguntas de los clientes. Utilice este panel para buscar áreas donde pueda agregar más artículos a su base de conocimiento o personalizar los artículos para responder mejor a las preguntas de los clientes.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Actions.

  2. En Actions, haga clic en Observability Dashboard.

  3. Haga clic en la pestaña Autopilot.

  4. Establezca el Rango de fechas deseado para el panel y haga clic en Ejecutar consulta.

  5. Haga clic en la etiqueta GenAIRendimiento para ver detalles sobre las preguntas realizadas y los artículos proporcionados durante el período de tiempo especificado.

    Aparecen dos gráficos:

    • A lo largo del tiempo Gráfico: Muestra la cantidad de respuestas exitosas y de ausencia de respuestas durante el período de tiempo. Una respuesta indica que se le mostró un artículo al usuario. Una respuesta "no" indica que no se encontró ningún artículo coincidente.

    • Gráfico Por categoría: muestra la cantidad de respuestas exitosas y no respuestas por categorías.

    Puede personalizar la apariencia de los datos en los gráficos:

    • Para cambiar entre porcentajes y números absolutos, haga clic en Números absolutos o Porcentaje .

    • Para ver el gráfico en pantalla completa, haga clic en Maximizar .

    • Para alternar la visualización de diferentes estados de respuesta, haga clic en las leyendas Respuesta o Sin respuesta en los gráficos.

  6. Desplácese hacia abajo debajo de los gráficos para ver una tabla que proporciona detalles sobre las consultas. Las consultas están agrupadas por categorías.

  7. Al hacer clic en una categoría se revelan las consultas específicas y las respuestas proporcionadas. Utilice esto para identificar áreas en las que es posible que falten artículos en su base de conocimientos.