Gestionar chats en Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded)

Puede manejar chats en NiCE CXone Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) si su administrador los ha habilitado para usted. todos los chats que se le asignen aparecen en el Menú Interactions, marcados con the chat icon: a speech bubble.. If you are using Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) in Microsoft Dynamics, a new Microsoft Dynamics session may open when a chat is assigned to you. This session has tabs configured by your administrator to help you handle the interaction. If you open another chat, a tab for it may open in the same Microsoft Dynamics session as the first.

Responder chats entrantes

Cuando un contactoClosed La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. está escribiendo activamente en un chat, usted ve un indicador de escritura. Cuando usted está escribiendo activamente en un chat, el contacto ve un indicador de escritura. Estos puntos en movimiento también aparecen durante unos segundos después de que usted copia y pega texto en el campo de respuesta. No aparecen mientras usted está agregando archivos adjuntos. Desaparecen cuando usted deja de escribir o borra el campo de respuesta.

Si responde a una interacción que no está asignada a usted, Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) no la asigna automáticamente a usted. Puede responder a la interacción incluso cuando no esté asignada. Interactions se le asignan si se enrutan a usted o si se le transfieren. También puede asignarse la interacción manualmente.

  1. Inicie Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) e inicie sesión.

  2. Seleccione el chat entrante (icon of a text bubble) desde el Menú Interactions.
  3. Si aparecen los botones Rechazar y aceptar, haga clic en aceptar.
  4. Lea el mensaje de chat del contactoClosed La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto..
  5. Redacte su respuesta en el campo de respuesta. Haga clic y arrastre el borde superior del campo de respuesta para cambiar su tamaño. Puede adjuntar archivos Icon of a paper clip. o insertar un Emoji Icon of a smiley face.. Puede copiar y pegar imágenes para incluirlas como archivos adjuntos. No es posible cambiar su tamaño. El tamaño total límite para los archivos adjuntos es de 100 MB. Sin embargo, es posible que algunos digital channels tengan límites más bajos. Si sus archivos adjuntos superan el límite de tamaño, recibirá un mensaje de error.

  6. Haga clic en Enviar mensaje.

    1. Haga clic en la flecha junto a Enviar mensaje icon of a white arrow pointing down on a blue background. y seleccione una cola de aprobación. Alguien asignado a esa cola revisará su Mensaje.

      A message draft appears in the text box. El cursor se desplaza sobre la cola de chat demo. El botón Solicitud de Aprobación aparece a continuación.

    2. Haga clic en Solicitar Aprobación.

    El mensaje se elimina de su bandeja de entrada y se entrega a un revisor. Si el revisor aprueba su mensaje, se enviará al contacto. Si lo rechaza, se lo devolverá a usted. El revisor puede incluir el motivo por el cual rechazó su mensaje. Haga clic en Rehacer con Edición Icon of a piece of paper with an arrow pointing clockwise. para copiar el mensaje rechazado, incluidos los archivos adjuntos, en el campo de respuesta y editarlo.

Transferencia de Chats

Puede transferir chats a otros agentes. Si no sabe a quién transferir el chat, puede transferirlo a una habilidadClosed Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. o equipo. El chat se asigna entonces a un agente con esa habilidad o equipo.

  1. Seleccione el chat que desea transferir desde el Interactions Menú.
  2. Asigne al chat un Estado de Nuevo o Abierto. Si el chat tiene un estado diferente, no se puede transferir.
  3. Haga clic en Opciones icon of three vertical dots. > Consultar / Transferencia icon of a person with a right arrow..
    Se hace clic en el ícono de Opciones, tres puntos verticales, y el cursor se coloca sobre el ícono de Consultar/Transferencia: una persona con una flecha hacia la derecha.
  4. En el Directorio, busque al agente, habilidad o equipo al que desea transferir el chat. Puede utilizar el menú desplegable situado debajo de la barra de búsqueda para pasar de un directorio a otro.
  5. Coloque el cursor sobre el agente, la habilidad o el equipo en los resultados de búsqueda y haga clic en Transferencia icon with two arrows, one pointing right and one pointing left..

Usar indicadores de Estado

Estos iconos de indicador de estado se muestran junto a sus mensajes de chat:

  • Esperando gray clock icon.: El mensaje está esperando para ser enviado.

  • Enviado single gray check mark icon.: El mensaje se envió a los servidores de NiCE CXone.

Elevar chats

Puede elevar un chat a otro canalClosed Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto.. Esto permite seleccionar el mejor canal para manejar el contacto. Por ejemplo, si pudiera brindar una mejor asistencia a un contacto por teléfono, puede elevar el chat a una llamada. Puede elevar a estos canales:

Canal de interacción actual Puede elevar a
Voz   Correo electrónico SMS WhatsApp
Conversación Voz Correo electrónico SMS WhatsApp
Correo electrónico Voz   SMS WhatsApp
SMS Voz Correo electrónico SMS WhatsApp
Social privado Voz Correo electrónico SMS WhatsApp
Social público Voz Correo electrónico SMS WhatsApp
WhatsApp Voz Correo electrónico SMS  

No puede elevar interacciones con un estadoClosed resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). Cerrado. No elevar interacciones cuando se encuentre en un estadoClosed resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). no disponible.

  1. Haga clic en Agregar saliente icon of a plus sign in a gray box. encima de los mensajes del contacto.

  2. Ingrese el ID del contacto para el canalClosed Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. al que quiera elevar. Por ejemplo, si está elevando el chat a correo electrónico, intro la dirección de correo electrónico del contacto.

  3. Seleccione el canal al que quiere elevar.

  4. Seleccione una habilidadClosed Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. del menú desplegable si aparece.

    Se hizo clic en Add Outbound. En la ventana emergente que aparece, el agente ingresó un correo electrónico y seleccionó una habilidad.

  5. Click Start. The elevation starts. If you elevated the chat to a call, the voice control panel appears. Instead of the original channel's icon, the elevated icon icon of one dot branching out into three dots. appears.

    Aparece una nueva pestaña para el correo electrónico saliente en el espacio de interacción.

Responder a chat específicos

Puede responder a chats específicos. Su respuesta directa cita el mensaje original. Esto le permite hacer referencia a temas específicos en las conversaciones. Si responde directamente a un mensaje enriquecidoClosed Elementos en la mensajería digital, como botones, imágenes, menús y selectores de opciones., el texto de alternativaClosed texto sin formato alternativo que se envía cuando el destino no admite contenido multimedia enriquecido. del mensaje se muestra en la cita. Cuando hace clic en una cita, Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) se desplaza de regreso al mensaje original y lo destaca.

  1. Haga clic en los tres puntos Icono de tres puntos verticales apilados. junto al mensaje de conversación específico.

  2. Haga clic en Responder.

  3. Redacte su respuesta directa en el campo de respuesta y, a continuación, haga clic en Enviar mensaje.

Enviar Transcripciones del chat a los contactos

Puede enviar la transcripción completa de una interacción de chat a la dirección de correo electrónico del contacto. Las transcripciones sólo pueden enviarse a una dirección de correo electrónico a la vez. Sólo se incluirán en la transcripción el texto y las imágenes incrustadas. No se incluirán archivos adjuntos, hipervínculos, notas ni etiquetas.

  1. Haga clic en Opciones icono de tres puntos apilados verticalmente. en la parte superior derecha del correo electrónico abierto.

  2. Seleccione Enviar transcripción.

  3. En el cuadro emergente que aparece, ingrese la dirección de correo electrónico del contacto.

  4. Haga clic en Enviar.

Usar Respuestas rápidas

Las respuestas rápidas son respuestas escritas previamente que puede seleccionar y enviar a los contactos. Algunas respuestas rápidas tienen campos personalizados donde puede ingresar valores, como el nombre del contacto.

  1. Abra una interacción en Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded).
  2. Haga clic en Respuestas rápidas icon, a lightning bolt. en el menú superior.
  3. Select the quick response you want to use:
    • De la lista de respuestas rápidas que aparece en la pestaña Ver todos.
    • Al buscar una respuesta rápida específica mediante la barra de búsqueda.
    • Desde la pestaña Favoritos.
  4. Puede hacer clic en Favorito icon, a star. a la derecha del nombre de la respuesta rápida para que aparezca en la pestaña Favoritos. Puede tener hasta 25 respuestas rápidas favoritas.
  5. En el formulario de respuesta rápida, complete los campos personalizados que correspondan y haga clic en Insertar.
    Respuestas rápidas, que muestra una respuesta de plantilla y campos personalizables donde se puede ingresar texto para personalizar la respuesta rápida.
    La respuesta rápida aparece en el campo de respuesta para la interacción. Si está gestionando un correo electrónico, puede usar los controles del editor de texto para cambiar la fuente y el tamaño de fuente de la respuesta rápida. Para usar una fuente o un tamaño de fuente que no esté disponible en el editor de texto, dé formato a la respuesta rápida en un procesador de texto y, luego, cópiela y péguela en Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Cuando los agentes usan Respuestas rápidas, los clientes pueden ver indicadores de escritura que muestran que el agente está trabajando activamente en una respuesta.
  6. Edite la respuesta rápida si es necesario y, a continuación, haga clic en Enviar mensaje.

Añadir notas y Etiquetas

Puede agregar notas y etiquetas a mensajes individuales en chats. Si bien los contactos no pueden ver las notas y etiquetas, las demás personas de su organización sí pueden hacerlo.

Agregar una nota

Puede agregar una nota a un mensaje para:

  • Registre información sobre el contacto. Si la interacción se transfirió a otro agente, su nota puede ayudarlo a gestionar la interacción.

  • Dar contexto a su supervisor, gerente o coach sobre una respuesta que envió.

  1. Haga clic en Agregar notas Icon of a clipboard. debajo del campo de respuesta.

  2. En el cuadro amarillo Nota que aparece, escriba su nota.

    A yellow box labeled Note has a text box and buttons for Save and Cancel. The name of the agent who wrote the note appears above it.

  3. Hacer clicGuardar.

Agregar una etiqueta

Puede agregar una etiqueta a un mensaje para:

  • Ayudarlo a encontrar ese mensaje más adelante.

  • Categorizar el mensaje.

  1. Haga clic en Agregar Etiquetas Icono de una flecha gruesa con un signo más en su interior. junto al nombre del contacto en el mensaje.

  2. Haga clic en + Agregar nuevo.

    A window appears that says Click add to add first tag. It displays a button that says + Add New.

  3. Seleccione una etiqueta de la lista desplegable o cree una nueva ingresando un nombre.

Ver Temporizadores de Respuesta

Si su administrador de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) los ha habilitado, los temporizadores de respuesta para chats se muestran en el Menú Interactions. Hay dos tipos de temporizadores de respuesta:

  • Temporizador de agente: indica cuánto tiempo ha estado esperando su respuesta el contacto. Cuando queda el cincuenta porcentaje de su tiempo asignado, el icono de alerta of an exclamation point inside a yellow triangle. aparece en amarillo. Cuando el temporizador llega a 0:00, el icono de alerta of an exclamation point inside a red triangle. aparece en rojo.

    Below the contact's name and the skill, the box says Agent Timer, with the timer next to it.

  • Temporizador de cliente: indica cuánto tiempo usted ha estado esperando la respuesta del contacto.

    Below the contact's name and the skill, the box says Customer Timer, with the timer next to it.

    Cuando queda el cincuenta por ciento del tiempo asignado al contacto, el icono de alerta of an exclamation point inside a yellow triangle. aparece en amarillo. Puede darle más tiempo al contacto para responder haciendo clic en +tiempo, si su administrador ha habilitado esta opción para usted. Cuando el tiempo se agota, la interacción se quita de su bandeja de entrada. Si el contacto responde después de esto, la interacción se reasigna a un agente.

    The yellow alert icon appears, and the text Customer Timer turns yellow.

Customer Card

Si su administrador lo ha habilitado para usted, la tarjeta de cliente proporciona información para ayudarle a gestionar los contactos. Para ver una tarjeta de cliente, abra una interacción y haga clic en Customer Card icon: a person next to a document. en el menú superior.

Traducir chats

Si el contacto habla otro idioma, Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) puede traducir sus mensajes a su idioma en tiempo real. Muestra tanto el mensaje original del contacto como la traducción. También puede traducir sus mensajes al idioma del contacto. El contacto no ve su mensaje original, pero se le informa de que su mensaje está traducido.

Su administrador debe habilitar esta opción.

  1. Haga clic en Opciones icono de tres puntos apilados verticalmente. en la parte superior derecha de la interacción abierta.

  2. Seleccione Traducir Mensajes.

  3. En el menú desplegable Idioma del Cliente, seleccione el idioma del contacto. Seleccione su idioma en el menú desplegable MI Idioma.

  4. Para traducir los mensajes del contacto a su idioma, seleccione Traducir Mensajes del Cliente.

  5. Para traducir sus mensajes al idioma del contacto, seleccione Traducir mis respuestas.

    The Translation Options pop-up, with fields for Customer Language, My Language, Translate Customer Messages, and Translate My Replies.

  6. Hacer clicSolicitar. Aparecerá una notificación arriba del campo de respuesta para informarte de que los mensajes se están traduciendo.

Eliminar el contenido o nombre de autor de un chat

Puede eliminar el contenido entrante y saliente de chats. También puede eliminar el nombre del autor de los chats entrantes. Al igual que al enmascarar una llamada, esto le permite ocultar información confidencial, como números de cuenta y números de identificación personal. Cuando elimina un nombre de autor, se sustituye por "Anónimo". Cuando elimina contenido, se sustituye por "contenido eliminado". Todo el contenido y los nombres de los autores que elimine también se eliminarán del lado del contactoClosed La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto., después de que actualice el chat. Si se transfiere la interacción, el contenido eliminado y los nombres de los autores no aparecen para el siguiente agente.

Su administrador debe activarla.

  1. Haga clic en los tres puntos Icono de tres puntos verticales apilados. junto al mensaje de conversación específico.

  2. Para eliminar el contenido delchat, haga clic en Eliminar contenido.

  3. Para eliminar el nombre del autor del chat, haga clic en Eliminar nombre del autor.

  4. En la ventana emergente que aparece, haga clic en Eliminar.

Asignar estados a los chats

Puede asignar un estadoClosed resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). a una interacción. estados indicar el resultado de la interacción. Por ejemplo, si respondió a la pregunta de un contacto, podría seleccionar Resuelto.

Puede usar el menú desplegable de estado en la parte superior de interaction para seleccionar un estado. También puede seguir los pasos a continuación para acceder al panel resultado, donde puede establecer un estado, una disposición y notas de disposición.

The drop-down above the messages is clicked, and color-coded options for Open, Pending, Escalated, Resolved, and Closed appear.
The Outcome panel shows a drop-down for Status, a drop-down for Disposition, a text field for Disposition Notes, and a Save button.

Tenga en cuenta lo siguiente:

  1. Abra una interacción que se le haya asignado. Haga clic en Opciones icon of three dots stacked vertically. > Outcome icon of a check mark inside a circle with a blue border..
  2. Seleccione un Estado de la lista desplegable.
  3. Si aparece la lista desplegable Disposition, seleccione una disposición. Estas opciones dependen de la habilidadClosed Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. para la interacción.
  4. Puede ingresar Notas de disposición sobre la interacción.
  5. Hacer clicGuardar.

Sin asignar y descartar Chats

Si esta opción no aparece, significa que su administrador la ha deshabilitado para su perfil de escritorio.

Cuando termine de atender una interacción, debe dejarla sin asignar y descartarla. Su administrador configura el número máximo de chats que puede tener en su bandeja de entrada. Si llega a ese número, no podrá recibir nuevos chats. Esto incluye chats que se le enrutan automáticamente. Por ejemplo, si su administrador ha establecido el número máximo en 3, y usted tiene tres chats en su bandeja de entrada, no podrá recibir nuevos chats.

Si su administrador ha configurado esto, los chats se descartan automáticamente de su bandeja de entrada cuando los marca como Resuelto o Cerrado. Esto ocurre después de un determinado tiempo que su administrador configura.

Puede desasignar y descartar manualmente una interacción si sigue estos pasos:

  1. Asigne a la chat un estado de Resuelto o Cerrado.

  2. Haga clic en Opciones icono de tres puntos apilados verticalmente. en la parte superior derecha de la interacción abierta.

    The More icon, three vertical dots, is clicked. A drop-down appears with options. The cursor hovers over the option for Unassign and Dismiss.
  3. Seleccione Sin asignar y descartar. Luego, la interacción se elimina de su Menú de Interactions.