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CXone Mpower Bot Builder te permite diseñar y construir tus propios bots, también llamados agentes virtuales
Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo.. Puede implementar Bot Builder bots en digital canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. a través de Bot Builder aplicación. Si desea utilizar su bot con canales de voz, debe configurarlo como una integración en Virtual Agent Hub.
Para habilitar por voz Forma escrita de toda o parte de una interacción de voz o digital. y conversión de texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido.. El audio del contacto se transcribe a texto y se envía al La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Este proceso está controlado por un guión Studio y se repite en cada turno de la conversación.
Puedes utilizar un bot como bot de chat y como bot de voz, siempre que el bot de chat esté configurado para manejar respuestas que contengan medios enriquecidos Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones. de manera diferente en los canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. de voz.
Cómo funciona un bot Bot Builder activado por voz
Para iniciar una interacción, los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. llaman a un número de teléfono y se comunican con su organización. El contacto puede estar conectado directamente al Respuesta de voz interactiva. Los contactos del menú telefónico automatizado se utilizan mediante entradas de voz o teclas para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambas cosas.. El script utiliza el servicio de conversión de voz a texto También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. especificado para transcribir el audio de voz del contacto. Envía la transcripción al
El Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. especificado.
Las solicitudes y respuestas se envían a través de Virtual Agent Hub y el script con cada turno. Esta opción permite personalizar el comportamiento del
Al final de la conversación, el
Una vez finalizada la conversación, el script puede realizar tareas posteriores a la interacción, como registrar información en un CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..
Directrices personalizadas de creación de guiones
Antes de integrar un agente virtual El significado o propósito detrás de lo que un contacto dice/escribe; lo que el contacto quiere comunicar o lograr., debe saber:
- A qué script desea agregar un agente virtual.
-
La acción de Studio de agente virtual que debe usar.
- Donde deben ser colocadas las acciones Studio en su flujo de script.
- Los requisitos de configuración específicos del agente virtual que está utilizando.
- Cómo completar el script después de agregar la acción de agente virtual. Es posible que deba:
- Agregue al script fragmentos de inicialización según sea necesario usando acciones de Snippet Esto es necesario si desea personalizar el comportamiento de su agente virtual.
- Reconfigure los conectores de Studio acción Realiza un proceso dentro de un script Studio, como recopilar datos de clientes o reproducir música. para garantizar un flujo de contacto adecuado y corregir cualquier error potencial.
- Utilice la rama OnReturnControlToScript para gestionar las acciones de colgar o finalizar la interacción. Si usa la rama Default para gestionar las acciones de colgar o finalizar la interacción, es posible que su script no funcione según lo previsto. StandardBot comportamientos. Puede obtener más información sobre cómo gestionar el final de la interacción en la ayuda en línea sobre
- Complete cualquier script adicional y pruebe el script.
Asegúrese de que todos los parámetros en las acciones del agente virtual que agregue a su script estén configurados para pasar los datos correctos. Las páginas de ayuda en línea para las acciones cubren cómo configurar cada parámetro.
Además, asegúrese de configurar completamente su agente virtual en el lado del proveedor. Verifique que esté configurado con todos los mensajes predeterminados posibles. Esto incluye los mensajes de error o los mensajes que indiquen que se ha cumplido una intención.
Quizás pueda obtener scripts de plantilla para usar con integraciones de agentes virtuales de Servicios Expertos de CXone Mpower. Si necesita ayuda con el scripting en Studio, comuníquese con su Representante de cuenta, consulte la sección Guía de referencia técnica de la ayuda en línea o visite el sitio Comunidad de CXone Mpower 
.
Información necesaria durante la configuración
Para habilitar la voz de un bot Bot Builder, siga los pasos de la página Configurar un agente virtual de texto habilitado por voz. Al completar las tareas de configuración, necesitará la información de las secciones restantes de esta página.
Detalles de la página de configuración de Bot Builder
Use la información de la tabla siguiente al completar la página de configuración. Observará esta página al agregar una aplicación a Virtual Agent Hub.
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Campo |
Detalles |
|---|---|
| Versión de integración |
Seleccione la versión de Virtual Agent Hub que desea utilizar. Esta opción le permite usar una versión anterior de Virtual Agent Hub hasta que esté listo para cambiar a una versión reciente. Las versiones disponibles son:
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| Nombre del bot | Seleccione el bot que desea habilitar por voz. |
| Token de autenticación | Pegue el token de autenticación copiado de la página de Configuración en Bot Builder. Asegúrate de copiar el token del mismo bot que seleccionaste en Nombre del bot. |
| Patrón de ruptura DTMF |
Introduzca los caracteres DTMF Este campo es opcional. |
| Tiempo de espera del proveedor externo |
Ingrese la cantidad de segundos que desea que el script espere una respuesta de Bot Builder. Cuando se alcanza el tiempo límite, el control regresa al script, que toma la rama de error. |
Obtener token de Bot Builder
Cada bot tiene un token que necesitas para habilitarlo por voz en Virtual Agent Hub.
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En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccioneBot Builder. - Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
- Haga clic en preferencias
en el menú del icono de la izquierda. -
En la pestaña Configuración, haga clic en Integración VAH.
-
Haga clic en copiar
en Token de autenticación VAH. El icono de copia aparece cuando pasa el cursor sobre este campo. -
Pegue el token en el campo Token de autenticación al agregar una aplicación para Bot Builder en Virtual Agent Hub.