Bot Builder para Canales de Voz

NiCE CXone Bot Builder le permite diseñar y crear sus propios bots de agente virtual. Puede implementar bots en canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. digitales a través de la aplicación Bot Builder. Si desea usar sus bots con canales de voz, debe configurarlo como una integración en Virtual Agent Hub.

Habilitar la voz en su bot utiliza servicios de transcripción Forma escrita de la totalidad o parte de una interacción de voz o digital. y texto a voz Permite a los usuarios ingresar avisos grabados como texto y utilizar una voz generada por computadora para reproducir el contenido.. El audio del contacto se transcribe a texto y se envía al bot. Las respuestas del bot se convierten en audio de voz sintetizada y se reproducen para el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Este proceso es controlado por un script de Studio y se repite en cada turno de la conversación.

Cómo funciona un bot de Bot Builder con Voz habilitada

Para iniciar una interacción, los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. llaman a un número de teléfono y se comunican con su organización. Es posible que se conecten directamente con el bot, o puede que deban elegir una opción en un menú de IVR Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas.. El script utiliza el servicio de voz a texto También denominado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. especificado para transcribir el audio de voz del contacto. Envía la transcripción al bot.

El bot recibe una transcripción de cada turno de la conversación. Analiza cada transcripción para comprender el propósito o el significado detrás de lo que dice el contacto. Esto es la intención. El bot envía una respuesta de texto adecuada al script. El script sintetiza el texto en audio mediante el servicio de texto a voz Permite a los usuarios ingresar avisos grabados como texto y utilizar una voz generada por computadora para reproducir el contenido. especificado.

Con cada turno, las solicitudes y respuestas se envían a través de Virtual Agent Hub y el script. Esta opción permite personalizar el comportamiento del bot de turno a turno. Este es un método de conexión basado en expresiones.

Al final de la conversación, el bot envía una señal al script. Puede indicar que la conversación se ha completado o que el contacto necesita hablar con un agente en vivo. Si la conversación finalizó, la interacción se da por terminada. Si se necesita un agente en vivo, el script realiza la solicitud. El contacto se transfiere a un agente cuando haya uno disponible.

Cuando la conversación finaliza, el script puede realizar tareas posteriores a la interacción, como registrar información en un CRM sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..

Lineamientos de Scripting Personalizado

Antes de integrar un agente virtual El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr., debe saber:

• A qué script desea agregar un agente virtual.

• La acción Studio que debe usar del agente virtual.

• Dónde deben colocarse las acciones Studio en el flujo de su script.
• Los requisitos de configuración específicos del agente virtual que está utilizando.
• How to complete the script after adding the virtual agent action. You may need to: 
  • Agregue los fragmentos de inicialización necesarios al script utilizando las acciones Snippet actions. Esto es necesario si desea personalizar el comportamiento del agente virtual.
  • Vuelva a configurar los conectores de Studioacción Realiza un proceso dentro de un script de Studio, como recopilar datos del cliente o reproducir música. para garantizar un flujo de contacto adecuado y corregir posibles errores.
  • Use la rama OnReturnControlToScript para gestionar el colgado o la finalización de la interacción. Si usa la rama Default para gestionar el colgado o la finalización de una interacción, es posible que su script no funcione como se espera. StandardBot comportamientos. Puede obtener más información sobre cómo gestionar el final de la interacción en la ayuda en línea sobre
  • Completar cualquier script adicional y probar el script.

Puede obtener plantillas de Scripts de NiCE CXone Expert Services para usarlas con integraciones de agente virtual. Si necesita ayuda con la creación de scripts en Studio, póngase en contacto con su representante de cuenta, consulte la sección Referencia Técnica Guide en la ayuda en línea, o visite el sitio de la Comunidad de NiCE CXone .

Información requerida durante la configuración

Para habilitar la voz en un bot, siga los pasos en la página Configurar un Agente virtual de Texto Habilitado para Voz. Al completar las tareas de configuración, necesitará la información que se encuentra en las secciones restantes de esta página.

Bot Builder Detalles de la Página de configuración

Use la información de la siguiente tabla al completar la página de configuración. Verá esta página cuando agregue una aplicación en Virtual Agent Hub

Campo	Detalles
Versión de integración	Seleccione la versión de Virtual Agent Hub que desea usar. Esta opción le permite usar una versión anterior de Virtual Agent Hub hasta que esté listo para cambiar a una versión reciente. Las versiones disponibles son: Versión 1.0.0: Esta versión no está disponible para este proveedor. Versión 2.0.0: Esta versión no está disponible para este proveedor. Versión 3.0.0: Esta versión introdujo StandardBot, que estandariza la forma en que NiCE CXone se comunica con los proveedores de agentes virtuales. El objeto se devuelve como una matriz, como . Esta versión está disponible para todos los proveedores.
Nombre de bot	Seleccione el bot que desea configurar en Virtual Agent Hub.
Token de autenticación	Pegar el token de autenticación copiado desde la página Configuración en Bot Builder. Asegúrese de copiar el token del mismo bot que seleccionó en nombre del bot.
Patrón de ruptura DTMF	Introduzca los caracteres DTMF Tonos de señalización que se generan cuando un contacto presiona una tecla en el teclado telefónico. que, al presionarse durante una llamada, hacen que el script tome la rama DTMFBreakout de la acción VOICEBOT EXCHANGE. Este campo es opcional.
Tiempo límite del proveedor externo	Ingrese la cantidad de segundos que desea que el script espere una respuesta de Bot Builder. Cuando se alcanza el tiempo límite, el control regresa al script, el cual toma la ramificación de Error.

Obtener token de Bot Builder

Cada bot tiene un token que necesita cuando lo habilita para voz en Virtual Agent Hub.

1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Bot Builder.
2. Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
3. Haga clic en Preferences en el menú de iconos de la izquierda.

4. En la pestaña Settings, haga clic en VAH Integration.

5. Haga clic en copiar en VAH Authentication Token. El icono de copiar aparece cuando pasa el cursor sobre este campo.

6. Pegar el token en el campo Authentication Token cuando agregue una aplicación para Bot Builder en Virtual Agent Hub.