Bot Builder para canales de voz

CXone Mpower Bot Builder te permite diseñar y construir tus propios bots de agentes virtuales. Puede implementar bots en digital canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. a través de Bot Builder aplicación. Si desea utilizar sus bots con canales de voz, debe configurarlo como una integración en Virtual Agent Hub.

Para habilitar por voz su bot, se utilizan servicios de transcripción Forma escrita de toda o parte de una interacción de voz o digital. y conversión de texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido.. El audio del contacto se transcribe a texto y se envía al bot. Las respuestas del bot se convierten en audio de voz sintetizado y se reproducen para el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Este proceso está controlado por un guión Studio y se repite en cada turno de la conversación.

Cómo funciona un bot Bot Builder activado por voz

Para iniciar una interacción, los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. llaman a un número de teléfono y se comunican con su organización. Es posible que estén conectados directamente al bot, o es posible que necesiten elegir una opción en un menú IVR Respuesta de voz interactiva. El menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante entradas de voz o teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos.. El script utiliza el servicio de conversión de voz a texto También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. especificado para transcribir el audio de voz del contacto. Envía la transcripción al bot.

El bot recibe una transcripción por cada turno de la conversación. Analiza cada transcripción para comprender el propósito o significado detrás de lo que dice el contacto. Ésta es la intención. El bot envía una respuesta de texto apropiada al script. El script sintetiza el texto en audio utilizando el servicio de texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. especificado.

Con cada turno, se envían solicitudes y respuestas a través de Virtual Agent Hub y el script. Esta opción permite personalizar el comportamiento del bot de un turno a otro. Este es un método de conexión basado en enunciados.

Al final de la conversación, el bot envía una señal al script. Puede indicar que la conversación se ha completado o que el contacto necesita hablar con un agente en vivo. Si la conversación finalizó, la interacción se da por terminada. Si se necesita un agente en vivo, el script realiza la solicitud. El contacto se transfiere a un agente cuando haya uno disponible.

Una vez finalizada la conversación, el script puede realizar tareas posteriores a la interacción, como registrar información en un CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..

Directrices personalizadas de creación de guiones

Antes de integrar un agente virtual El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr., debe saber:

• A qué script desea agregar un agente virtual.

• La acción de Studio de agente virtual que debe usar.

• Donde deben ser colocadas las acciones Studio en su flujo de script.
• Los requisitos de configuración específicos del agente virtual que está utilizando.
• Cómo completar el script después de agregar la acción de agente virtual. Es posible que deba:
  • Agregue al script fragmentos de inicialización según sea necesario usando acciones de Snippet Esto es necesario si desea personalizar el comportamiento de su agente virtual.
  • Reconfigure los conectores de Studio acción Realiza un proceso dentro de un script de Studio como recopilar datos de clientes, o reproducir música. para garantizar un flujo de contacto adecuado y corregir posibles errores.
  • Utilice la rama OnReturnControlToScript para gestionar las acciones de colgar o finalizar la interacción. Si usa la rama Default para gestionar las acciones de colgar o finalizar la interacción, es posible que su script no funcione según lo previsto. StandardBot comportamientos. Puede obtener más información sobre cómo gestionar el final de la interacción en la ayuda en línea sobre
  • Complete cualquier script adicional y pruebe el script.

Es posible que pueda obtener scripts de plantilla de CXone Mpower Expert Services para utilizarlos con integraciones de agentes virtuales. Si necesita ayuda con el scripting en Studio, comuníquese con su Representante de cuenta, consulte la sección Guía de referencia técnica de la ayuda en línea o visite el sitio Comunidad de CXone Mpower .

Información necesaria durante la configuración

Para habilitar la voz de un bot, siga los pasos de la página Configurar un agente virtual de texto habilitado para voz. Al completar las tareas de configuración, necesitará la información de las secciones restantes de esta página.

Detalles de la página de configuración de Bot Builder

Use la información de la tabla siguiente al completar la página de configuración. Observará esta página al agregar una aplicación a Virtual Agent Hub.

Campo	Detalles
Versión de integración	Seleccione la versión de Virtual Agent Hub que desea utilizar. Esta opción le permite usar una versión anterior de Virtual Agent Hub hasta que esté listo para cambiar a una versión reciente. Las versiones disponibles son: Versión 1.0.0: Esta versión no está disponible para este proveedor. Versión 2.0.0: Esta versión no está disponible para este proveedor. Versión 3.0.0: Esta versión introdujo StandardBot, que estandariza la forma de comunicarse de CXone Mpower con los proveedores de agentes virtuales. El objeto regresa como una matriz, como . Esta versión está disponible para todos los proveedores.
Nombre del bot	Seleccione el bot a configurar en Virtual Agent Hub.
Token de autenticación	Pegue el token de autenticación copiado de la página de Configuración en Bot Builder. Asegúrate de copiar el token del mismo bot que seleccionaste en Nombre del bot.
Patrón de ruptura DTMF	Introduzca los caracteres DTMF Tonos de señalización que se generan cuando un contacto presiona una tecla en el teclado del teléfono. que, cuando se presionan durante una llamada, hacen que el script tome la rama DTMFBreakout de la acción VOICEBOT EXCHANGE . Este campo es opcional.
Tiempo límite del proveedor externo	Ingrese la cantidad de segundos que desea que el script espere una respuesta de Bot Builder. Cuando se alcanza el tiempo límite, el control regresa al script, que toma la rama de error.

Obtener token de Bot Builder

Cada bot tiene un token que necesitas para habilitarlo por voz en Virtual Agent Hub.

1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneBot Builder.
2. Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
3. Haga clic en preferencias en el menú del icono de la izquierda.

4. En la pestaña Configuración, haga clic en Integración VAH.

5. Haga clic en copiar en Token de autenticación VAH. El icono de copia aparece cuando pasa el cursor sobre este campo.

6. Pegue el token en el campo Token de autenticación al agregar una aplicación para Bot Builder en Virtual Agent Hub.