Gestionar casos

Puede personalizar las opciones relacionadas con Digital Experience (DX) casos La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales.. En Digital Experience (DX) un caso puede contener muchas interacciones más pequeñas que tienen lugar durante un período de horas o incluso días.

Crear Etiquetas

Puede definir etiquetas para categorizar y priorizarcasos La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales.. Los Agentes pueden aplicar etiquetas a los casos mientras trabajan en ellos. Puede hacer que Digital Experience (DX) etiquete casos automáticamente según las condiciones que usted defina en workflow automation. Cuando crea filtros para colas de enrutamiento Determina a qué agentes enrutar los casos digitales, utilizando criterios como que el agente tenga experiencia en ese tipo de caso., puede asignar etiquetas para que Digital Experience (DX) enrute los casos según ciertas etiquetas.

Si usa Guide, etiquete a los visitantes de su sitio web según aspectos como las páginas que visualizan, cuánto tiempo pasan en una página o hasta dónde se desplazan hacia abajo en una página. Cuando un visitante etiquetado inicia una interacción de chat, sus etiquetas aplicadas se traspasan al contacto en live chat Los Agentes y contactos interactúan en tiempo real. o chat messaging Chat asincrónico en el que los contactos envían un mensaje de conversación en cualquier momento y esperan una respuesta..

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Etiquetas.

3. Haga clic en Añadir etiqueta.

4. En el campo Título, introduzca un nombre para la etiqueta.
5. Haga clic en el menú desplegable Color para asignar un color a la etiqueta.
6. Haga clic en el desplegable Activo y seleccione Sí para activar la etiqueta.
7. Hacer clicGuardar.

Crear Respuestas rápidas

Las respuestas rápidas son respuestas escritas previamente que los agentes pueden utilizar para responder rápidamente a preguntas frecuentes. Pueden usarse con cualquier canal Digital Experience (DX), incluidos los canales de social Interacciones públicas en redes sociales, como en Facebook o Instagram. y de mensajería Interacciones directas mediante redes sociales como WhatsApp o Facebook Messenger.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Respuestas rápidas.

3. Haga clic en Agregar en la esquina superior derecha.
4. Ingrese un nombre para la respuesta rápida.
5. Haga clic en el menú desplegable Type para seleccionar Plain text, Dynamic content, Html text (editable in reply-box) o Complex html text (not editable in reply-box).
   Obtenga más información sobre los tipos de respuestas rápidas disponibles

   respuesta rápida	Detalles
   Texto sin formato	Esta Respuesta rápida solo admite el formato de Texto sin formato.
   contenido dinámico	Use esta opción al crear una respuesta rápida para Stripe pagos, servicios de programación de citas, formularios, o cualquier dominio de terceros autorizado.
   Html (editable en el cuadro de respuesta)	Esta respuesta rápida le permite aplicar estilo y formato al contenido mediante herramientas básicas de edición de texto. Si utiliza este formato, el mensaje no estará disponible para los agentes al enviar correos electrónicos salientes manuales.
   Texto html Complejo (no editable en el cuadro de Respuesta)	El html Complejo no es editable en el cuadro de respuesta de la consola del agente. No se puede modificar porque puede alterar fácilmente el formato dentro del mensaje. Considere usar un validador de código html para verificar que su texto aparezca como se desea.

6. Enter the Content of the quick response. If you want to insert variable text that the agent fills in before sending the reply to the contact, you can select an existing variable or create your own. When an agent selects the quick response, they must first fill in the text box with the correct data. For example, the agent might need to type their own name to insert it into a greeting. So instead of the message reading, Hi, my name is {agent_name}, it would say Hi, my name is {Clarissa}.
   1. Para seleccionar una variable existente, haga clic en el cuadro junto a Mostrar lista de variables para ver las opciones de variables. Copie la variable deseada y péguela en el cuadro Content.
   2. Para crear su propia Variable, escriba el texto que desea utilizar entre llaves. Por ejemplo, podría escribir {amount_owed} dentro del cuadro contenido.

   Evite usar espacios en los nombres de las variables. Es posible que los Agentes que usan una aplicación Agent Workspace (Agent) no puedan insertar variables con espacios en una respuesta rápida. Use un guion bajo en lugar de un espacio entre palabras o caracteres.

7. Hacer clicGuardar. Será dirigido de regreso a la página de detalles de Respuestas rápidas, donde podrá agregar la Respuesta rápida a canales y etiquetas.

Crear Campos personalizados para casos

Puede crear campos personalizados que proporcionan información a los agentes. Los Campos personalizados para los casos son visibles en la información del caso La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. que aparece en la aplicación del agente. También puede crear campos personalizados que los agentes utilizan para recopilar información.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Campos personalizados.

3. Haga clic en Crear nuevo campo personalizado para caso.
4. Ingrese un Ident para el campo. Este es el nombre interno que se usa en la base de datos. Debe ser todo en minúsculas sin espacios. Puede utilizar un carácter de subrayado (_) para representar espacios.
5. Entre una Etiqueta para el campo. Este es el nombre externo que se muestra en el caso La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. detalles o en el formulario de encuesta previa al contacto.
6. Introduzca una Clave de Traducción de Etiqueta para el campo. La clave que ingresa debe comenzar con customFields. Por ejemplo, customFields.appt_time. Cuando lo utilizan componentes como Guide que tienen su propia base de datos de traducción, esta clave se utiliza para buscar la traducción de la etiqueta del campo personalizado en la IU. Esta clave debe coincidir exactamente con la Clave de traducción correspondiente en el Guide configuración de localización. Cuando se utiliza con el chat independiente, la traducción se debe proporcionar durante la inicialización mediante el comando de API JavaScript setCustomTranslations.
7. Intro una Clave de Traducción de Etiqueta Aria para el campo. Cuando lo utilizan componentes como Guide que tienen su propia base de datos de traducción, esta clave se utiliza para buscar la traducción del atributo de etiqueta Aria utilizado por los lectores de pantalla. Cuando se usa con un chat independiente, la traducción se debe proporcionar durante la inicialización usando el comando API de JavaScript setCustomTranslations.

8. En la lista desplegable Tipo, seleccione entre: Texto, correo electrónico, lista desplegable, Jerárquico o Selector de fechas.

   Obtenga más información sobre estos tipos de campo

   Campo	Detalles
   Texto	Permite a la persona que completa el campo ingresar texto de forma libre.
   Correo electrónico	Requiere que los datos ingresados coincidan con el formato de una dirección de correo electrónico. Digital Experience (DX) solo valida el formato. No valida las direcciones de correo electrónico que ingresan los usuarios.
   Lista desplegable de descartar	Le permite proporcionar una lista de opciones para que la persona que complete el campo seleccione. Si selecciona este tipo de campo, en el campo Type values debe ingresar la clave de traducción de etiqueta y la clave de traducción de etiqueta Aria con el siguiente formato: value|label|labelTranslationKey|ariaLabelTransletionKey.
   Jerárquico	Normalmente se usa con formularios de encuesta previa al contacto. Los campos jerárquicos permiten que el contacto se concentre en un producto, problema u otra necesidad específica. Si selecciona este tipo, tendrá un paso adicional para crear la estructura jerárquica después de guardar el campo personalizado. Cuando alguien contacta a The Jungle, una subsidiaria de Classics Inc., generalmente necesita ayuda con uno de los animales de la selva. El administrador del centro de contacto, Mowgli Kipling, utiliza campos jerárquicos en el formulario de encuesta previa al contacto para limitar sus opciones a reptiles o mamíferos. Luego, puede reducirlo dentro de Mamíferos a Gatos, Monos u Osos. Y finalmente, puede reducirlo dentro de Cats a Shere Khan o Bagheera.
   Selector de fechas	Permite que los contactos seleccionen una fecha. Esto significa que los mensajes de formulario podrían usarse para programar citas o recopilar otra información, como la fecha de nacimiento de un contacto. Para el tipo de entrada Date, seleccione una de las siguientes opciones: Absoluto: Requiere la selección de una fecha exacta en el calendario. Esto puede ser útil para cosas como la programación de citas o la obtención de información personal como una fecha de nacimiento. Relativo: Requiere un valor que indique un número de días en relación con el momento en que el contacto completa el formulario. Los valores deben comenzar con + o - y un número entre -9999 y -1 o +1 y +9999. Por ejemplo, podría ingresar +2 para indicar dos días a partir de la fecha actual. Esto puede ser útil para cosas como determinar la disponibilidad general o cuánto tiempo ha pasado desde un servicio anterior. Configure los siguientes campos: Fecha Mínima: La opción de fecha más temprana que un contacto puede seleccionar. La Fecha Mínima debe ser menor o igual que la Fecha de inicio y la Fecha Máxima. Fecha máxima: la opción de fecha más reciente que un contacto puede seleccionar. Fecha de inicio: la fecha que se muestra de forma predeterminada en el mensaje del formulario cuando el contacto opens it. Por ejemplo, la opción predeterminada podría mostrar la fecha actual o algo como +0. La Fecha de inicio debe estar entre la Fecha Mínima y la Fecha Máxima. Nota: Los campos personalizados Selector de fechas no se pueden usar con formularios de encuesta previos al contacto. Este tipo de campo es compatible con otros tipos de formularios, como los formularios de contacto del cliente (casos) y los formularios públicos seguros.

9. Configure el atributo de autocompletar. Ingrese los campos para los que quiere sugerir opciones de autocompletado. Por ejemplo, puede que quiera que los usuarios puedan seleccionar una sugerencia de autocompletado para su nombre, dirección, número de teléfono, etc.

10. Puede habilitar cualquiera de los parámetros adicionales para el campo usando los conmutadores.

    Obtenga más información acerca de los campos de este paso

    Campo	Detalles
    Obligatorio	Cuando está habilitado, este campo debe completarse para cada caso. Los Agentes no podrán guardar los detalles del contacto ni avanzar el caso hasta que se ingrese un valor en este campo.
    Visible en el detalle de la publicación	Cuando está habilitado, este campo y sus valores son visibles para los agentes cuando ven los detalles de uncorreo Un hilo de redes sociales se origina a partir de una publicación original. Una publicación puede dar lugar a múltiples hilos de varios contactos. o mensaje. Tal vez no desee que todos los campos sean visibles para los agentes si contienen información personal.
    Es editable	Cuando está habilitado, los valores en este campo pueden ser cambiados por el contacto, un agente o un proceso automatizado.

11. Hacer clicGuardar.
12. If you selected Hierarchical for the field Type, set up the hierarchical items:
    1. Haga clic en Editar elementos.
    2. Haga clic en Crear valor para campo personalizado.
    3. Para el primer elemento, saltee el campo Id principal.

    4. Intro un Valor que le aparecerá al contacto en el formulario previo al chat.

    5. Entre una Etiqueta para el campo. Este es el nombre externo que se muestra en el caso La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. detalles o en el formulario de encuesta previa al contacto.
    6. Ingrese una Clave de traducción de Etiqueta para el campo.
    7. Introduzca una Clave de traducción de Etiqueta Aria para el campo.
    8. Hacer clicGuardar.
    9. Para crear otro valor de nivel superior, repita los cuatro pasos anteriores. Para crear un valor secundario, haga clic en Añadir artículo para el valor del campo que acaba de crear, ingrese un Valor y haga clic en Guardar.
    10. Repita estos pasos hasta que haya agregado todos los valores para el campo.

Configurar el cierre automático

Puede usar el trabajo cambiar estado del caso en automatización de flujo de trabajo (WFA) para asegurarse de que los casos La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. resueltos se cierren dentro del límite de tiempo que usted desee. Esto evita que los agentes tengan que recordar cerrar los casos, o dejarlos abiertos indefinidamente "por si acaso".

Habilitar traducciones automáticas de idiomas

Digital Experience (DX) permite integrar RWS Language Weaver para la traducción automática de idiomas. Esto permite que los agentes que usan MAX o una Agent Workspace (Agent) aplicación envíen y reciban mensajes traducidos en tiempo real. Debe adquirir los pares de idiomas de RWS que quiere que los agentes usen. A continuación, puede activar las traducciones automáticas de idiomas en Digital Experience (DX).

1. Comuníquese con RWS para comprar y configurar RWS Language Weaver con los pares de idiomas que desea que los agentes puedan usar. RWS es un proveedor externo. RWS Language Weaver es actualmente la única herramienta de traducción en tiempo real que puede integrar con Digital Experience (DX).

2. Comuníquese con su representante de cuenta para que active la traducción automática de idioma para su sistema.

3. Habilite la traducción automática de idiomas en Digital Experience (DX).

   1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
   2. Vaya a Digital > puntos de contactoDigital.
   3. Haga clic en Traducciones automáticas de idiomas.
   4. Haga clic en el menú desplegable proveedor de traducciones y seleccione Language Weaver.
   5. Ingrese su Id de cliente de RWS.
   6. Ingrese su Secreto de cliente de RWS.
   7. Haga clic en el menú desplegable Modo de traducción y seleccione Calidad o Velocidad. Si selecciona Quality, la traducción automática priorizará la calidad del mensaje traducido. Si selecciona Velocidad, priorizará la velocidad de la respuesta por sobre la calidad.
   8. Hacer clicGuardar.

Buscar Interactions

En el portal Digital, puede aplicar filtros y consultas de búsqueda para encontrar rápidamente interacciones que cumplan con ciertos criterios. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Otros > Digital > CRM para buscar detalles de interacción.

Aplicar filtros a una búsqueda

Aplicar Consultas a una Búsqueda

Puede aplicar consultas a una búsqueda para encontrar interacciones, mensajes, contactos o hilos específicos. Usted también puede buscar casos por los campos número del contacto, contenido, título y autor sin utilizar el lenguaje de consulta.

Si ingresa una serie de números en la barra de búsqueda sin ningún término o formato adicional, la búsqueda de casos de CRM busca su consulta en varios lugares. Por ejemplo, si busca "1234" en lugar de "Identificación del caso=1234", la búsqueda de casos incluye resultados para los valores encontrados en los campos de número del contacto, contenido, título o autor.

Haga clic en el la barra de búsqueda para ver una lista desplegable de las consultas disponibles.