Gestionar casos

Puede personalizar las opciones relacionadas con Digital Experiencecasos La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. En Digital Experience un caso puede contener muchas interacciones más pequeñas que tienen lugar durante un período de horas o incluso días.

Crear etiquetas

Puede definir etiquetas para categorizar y priorizarcasos La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. Los agentes pueden aplicar etiquetas a los casos mientras trabajan en ellos. Puede hacer que Digital Experience etiquete automáticamente los casos según las condiciones que defina en la automatización del flujo de trabajo. Cuando usted crear filtros por colas de enrutamiento El sistema utiliza colas de enrutamiento para determinar a qué agentes enrutar los casos. El administrador del sistema crea colas de enrutamiento para que ciertos casos se enruten a agentes con experiencia en ese tipo de caso., puede asignar etiquetas para tener Digital Experience enrutar casos basados en determinadas etiquetas.

Si usa Guide, etiquete a los visitantes de su sitio web en función de aspectos tales como las páginas que consultan, el tiempo que pasan en una página o cuánto se desplazan en una página. Cuando un visitante etiquetado inicia una interacción de chat, sus etiquetas aplicadas se trasladan al contacto en el chat en directo Los agentes y contactos interactúan en tiempo real o en mensajes de chat Chat asíncrono en el que los contactos envían un mensaje de chat en cualquier momento y esperan una respuesta.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Etiquetas.

3. Haga clic en Añadir etiqueta.

4. En el campo Título, introduzca un nombre para la etiqueta.
5. Haga clic en el menú desplegable Color para asignar un color a la etiqueta.
6. Haga clic en el desplegable Activo y seleccione Sí para activar la etiqueta.
7. Haga clic en Ahorrar.

Crea respuestas rápidas

Las respuestas rápidas son respuestas escritas previamente que los agentes pueden utilizar para responder rápidamente a preguntas frecuentes. Las respuestas rápidas se pueden utilizar con cualquier canal Digital Experience incluyendo canales sociales Interacciones públicas en redes sociales, como en Facebook o X y mensajería Interacciones directas utilizando las redes sociales como X DM, WhatsApp, o Facebook Messenger.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Respuestas rápidas.

3. Haga clic en Agregar en la esquina superior derecha.
   Ver imagen

   

4. Ingrese un Nombre para una respuesta rápida.
5. Haga clic en el menú desplegable Tipo para seleccionar Texto sin formato, Contenido dinámico, Texto HTML (editable en el cuadro de respuesta) o Texto HTML complejo (no editable en el cuadro de respuesta).
   Más información sobre los tipos de respuestas rápidas disponibles

   Respuesta rápida	Detalles
   Texto sin formato	Use esto para canales que no sean de correo electrónico. Esta respuesta rápida solo admite formato de texto sin formato.
   Contenido dinámico	Use esto cuando cree una respuesta rápida para pagos de Stripe, servicios de programación de citas, formularios, o cualquier dominio de terceros autorizado.
   Html (editable en el cuadro de respuesta)	Use esto en canales de correo electrónico. Esta respuesta rápida le permite diseñar y dar formato al contenido utilizando herramientas básicas de edición de texto.
   Texto HTML complejo (no editable en el cuadro de respuesta)	El HTML complejo no se puede editar en el cuadro de respuesta de la consola del agente. No se puede modificar porque puede romper fácilmente el formato dentro del mensaje. Considere utilizar un validador de código html para verificar que su texto aparezca como lo desea.

6. Introduzca el Contenido para la respuesta rápida. Si desea insertar texto variable que el agente rellene antes de enviar la respuesta al contacto, puede seleccionar una variable existente o crear una propia. Cuando un agente selecciona la respuesta rápida, primero debe completar el cuadro de texto con los datos correctos. Por ejemplo, es posible que el agente deba escribir su propio nombre para insertarlo en un saludo. Entonces, en lugar de que el mensaje diga Hola, mi nombre es {agent_name}, diría Hola, mi nombre es {Clarissa}.
   1. Para seleccionar una variable existente, haga clic en la casilla situada junto a Mostrar lista de variables para ver las opciones de variables. Copie la variable deseada y péguela en el cuadro Contenido.
   2. Para crear su propia variable, ingrese el texto que desea usar dentro de llaves. Por ejemplo, podría ingresar {monto_adeudado} dentro del cuadro Contenido.

   Evite utilizar espacios en los nombres de variables. Es posible que los agentes que utilizan una aplicación Agent no puedan insertar variables con espacios en una respuesta rápida. Utilice un guión bajo en lugar de un espacio entre palabras o caracteres.

7. Haga clic en Ahorrar. Volverá a la página de detalles de las respuestas rápidas, donde podrá agregar la respuesta rápida a canales y etiquetas.

Crear campos personalizados para casos

Puede crear campos personalizados que proporcionan información a los agentes. Los campos personalizados para casoestán visibles ne la información del caso La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. que aparece en la aplicación del agente. También puede crear campos personalizados que los agentes utilizan para recopilar información.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Campos Personalizados.

3. Haga clic en Crear nuevo campo personalizado para caso.
4. Ingrese un Ident para el campo. Este es el nombre interno que se usa en la base de datos. Debe ser todo en minúsculas sin espacios. Puede utilizar un carácter de subrayado (_) para representar espacios.
5. Entre una Etiqueta para el campo. Este es el nombre externo que se muestra en el caso La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. detalles o en el formulario de encuesta previa al contacto.
6. Ingrese una Clave de traducción de etiqueta para el campo. Cuando es utilizada por componentes como Guide, que tienen su propia base de datos de traducción, esta clave se usa para buscar la traducción de la etiqueta del campo personalizado en la interfaz de usuario. Cuando se usa con un chat independiente, la traducción se debe proporcionar durante la inicialización usando el comando API de JavaScript setCustomTranslations.
7. Ingrese una Clave de traducción de etiqueta Aria para el campo. Cuando es utilizada por componentes como Guide, que tienen su propia base de datos de traducción, esta clave se usa para buscar la traducción del atributo de la etiqueta Aria que usan los lectores de pantalla. Cuando se usa con un chat independiente, la traducción se debe proporcionar durante la inicialización usando el comando API de JavaScript setCustomTranslations.

8. En el menú desplegable Tipo, seleccione entre: Texto, Correo electrónico, Lista desplegable, Jerárquico o Selector de fecha.

   Obtenga más información sobre estos tipos de campos

   Campo	Detalles
   Texto	Permite a la persona que completa el campo ingresar texto de forma libre.
   Correo electrónico	Requiere que los datos ingresados se ajusten al formato de una dirección de correo electrónico. Digital Experience solo valida el formato. No valida las direcciones de correo electrónico que ingresan los usuarios.
   La lista desplegable	Le permite proporcionar una lista de opciones para que la persona que complete el campo seleccione. Si seleccionó este tipo de campo, en el campo Valores del tipo debe escribir la clave de traducción de etiqueta y la clave de traducción de etiqueta Aria con el siguiente formato: valor|etiqueta|clavedetraduccióndeetiqueta|clavedetraduccióndeetiquetaaria.
   Jerárquico	Normalmente se usa con formularios de encuestas previas al contacto. Los campos jerárquicos permiten que el contacto se concentre en un producto, problema u otra necesidad específica. Si selecciona este tipo, tendrá un paso adicional para crear la estructura jerárquica después de guardar el campo personalizado. Cuando alguien contacta a The Jungle, una subsidiaria de Classics Inc., generalmente necesita ayuda con uno de los animales de la selva. El administrador del centro de contacto, Mowgli Kipling, utiliza campos jerárquicos en el formulario de encuesta previa al contacto para limitar sus opciones a reptiles o mamíferos. Luego, puede reducirlo dentro de Mamíferos a Gatos, Monos u Osos. Y finalmente, puede reducirlo dentro de Cats a Shere Khan o Bagheera.
   Selector de fecha	Permite a los contactos seleccionar una fecha. Esto significa que los mensajes de formulario podrían usarse para programar citas o recopilar otra información, como la fecha de cumpleaños de un contacto. Para el tipo de entrada de fecha , seleccione una de las siguientes opciones: Absoluto: Requiere la selección de una fecha exacta del calendario. Esto puede ser útil para cosas como programar citas o recuperar información personal como un cumpleaños. Relativo: Requiere un valor que signifique un número de días relativo a cuando el contacto completa el formulario. Los valores deben comenzar con + o - y un número entre -9999 y -1 o +1 y +9999. Por ejemplo, podría ingresar +2 para indicar dos días a partir de la fecha actual. Esto puede ser útil para cosas como determinar la disponibilidad general o cuánto tiempo ha pasado desde un servicio anterior. Configure los siguientes campos: Fecha mínima: la opción de fecha más temprana que un contacto puede seleccionar. La Fecha Mínima debe ser menor o igual que la Fecha de Inicio y la Fecha Máxima. Fecha máxima: La última opción de fecha que un contacto puede seleccionar. Fecha de inicio: la fecha que se muestra de forma predeterminada en el mensaje del formulario cuando el contacto lo abre. Por ejemplo, la opción predeterminada podría mostrar la fecha actual o algo como +0. La Fecha de inicio debe estar entre la Fecha mínima y la Fecha máxima.

9. Configure el atributo Autocompletar. Ingrese los campos para los que quiere sugerir opciones de autocompletado. Por ejemplo, puede que quiera que los usuarios puedan seleccionar una sugerencia de autocompletado para su nombre, dirección, número de teléfono, etc.

10. Puede habilitar cualquiera de los parámetros adicionales para el campo usando los conmutadores.

    Obtenga más información sobre los campos en este paso

    Campo	Detalles
    Solicitado	Cuando está habilitado, este campo debe completarse para todos los caso.
    Visible en el detalle de la publicación	Cuando está habilitado, este campo y sus valores son visibles para los agentes cuando ven los detalles de uncorreo Un hilo de redes sociales surge de una publicación original. Una publicación puede dar lugar a múltiples hilos de varios contactos. o mensaje. Tal vez no desee que todos los campos sean visibles para los agentes si contienen información personal.
    Es editable	Cuando está habilitado, los valores en este campo pueden ser cambiados por el contacto, un agente o un proceso automatizado.

11. Haga clic en Ahorrar.
12. Si seleccionó Jerárquico para el campo Tipo, configure los elementos jerárquicos:
    1. Haga clic en Editar elementos.
    2. Haga clic en Crear valor para campo personalizado.
    3. Para el primer elemento, omita el campo Identificación de los padres.

    4. Entrar un Valor que le aparecerá al contacto en el formulario previo al chat.

    5. Ingrese una Etiqueta para el campo. Este es el nombre externo que se muestra en el caso La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. detalles o en el formulario de encuesta previa al contacto.
    6. Ingrese una Clave de traducción de etiqueta para el campo.
    7. Ingrese una Clave de traducción de etiqueta Aria para el campo.
    8. Haga clic en Guardar.
    9. Para crear otro valor de nivel superior, repita los cuatro pasos anteriores. Para crear un valor secundario, haga clic en Añadir artículo para el valor del campo que acaba de crear, ingrese un Valor y haga clic en Guardar.
    10. Repita estos pasos hasta que haya agregado todos los valores para el campo.
    Ver imagen

    

Configurar el cierre automático

Puede usar el trabajo cambiar el estado del caso en automatización del flujo de trabajo (WFA) para asegurarse de que los casos La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. resueltos se cierran en el plazo que desea. Esto alivia a los agentes de tener que acordarse de cerrar los casoo dejarlos abiertos indefinidamente "por si acaso“.

Activar las traducciones automáticas de idiomas

Digital Experience permite integrar RWS Language Weaver para la traducción automática de idiomas. Esto permite que los agentes que utilizan MAX o una aplicación Agent envíen y reciban mensajes traducidos en tiempo real. Debe adquirir los pares de idiomas de RWS que quiere que los agentes usen. A continuación, puede activar las traducciones automáticas de idiomas en Digital Experience.

1. Comuníquese con RWS para comprar y configurar RWS Language Weaver con los pares de idiomas que desea que los agentes puedan usar. RWS es un proveedor externo. RWS Language Weaver es actualmente la única herramienta de traducción en tiempo real que puedes integrar con Digital Experience.

2. Comuníquese con su Representante de cuenta para que habilite la traducción automática de idiomas para su sistema.

3. Habilitar la traducción automática de idiomas en Digital Experience.

   1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
   2. Ir aDigital >Puntos de contacto digital.
   3. Haga clic en Traducciones automáticas de idiomas.
   4. Haga clic en el menú desplegable Proveedor de traducciones y seleccione Language Weaver.
   5. Ingrese su Id de cliente de RWS.
   6. Ingrese su Secreto de cliente de RWS.
   7. Haga clic en el menú desplegable Modo de traducción y seleccione Calidad o Velocidad. Si selecciona Calidad, la traducción automática priorizará la calidad del mensaje traducido. Si selecciona Velocidad, priorizará la velocidad de la respuesta por sobre la calidad.
   8. Haga clic en Ahorrar.

Casos de búsqueda

En el portal digital, puedes aplicar filtros y consultas de búsqueda para encontrar rápidamente interacciones que cumplan con determinados criterios. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Otros > Digital > CRM para buscar detalles de interacción.

Aplicar filtros a una búsqueda

Aplicar consultas a una búsqueda

Puede aplicar consultas a una búsqueda para encontrar interacciones, mensajes, contactos o hilos específicos. También puede buscar casos por número de contacto, contenido, título y campos de autor sin utilizar el lenguaje de consulta.

Si introduce una serie de números en la barra de búsqueda sin ningún término o formato adicional, la búsqueda de casos de CRM buscará su consulta en varios lugares. Por ejemplo, si busca "1234" en lugar de "caseId=1234", la búsqueda de casos incluye los resultados de los valores encontrados en los campos de número de contacto, contenido, título o autor.

Haga clic en el la barra de búsqueda para ver una lista desplegable de las consultas disponibles.