Notes de version 25.2

Changements d’ordre général

Obligation de se connecter manuellement après l’activation du compte

Previously, lorsqu’un nouvel utilisateur activait son compte, il était toujours automatiquement connecté à CXone Mpower. In this release, les utilisateurs doivent activer leur compte et se connecter en deux étapes distinctes.

Ce nouveau flux renforce la sécurité. Cela permet également d’éviter les connexions involontaires d’utilisateurs qui ne souhaitent pas utiliser CXone Mpower immédiatement.

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Nouveautés de l’aide en ligne

Nouvelle organisation de la configuration Copilot for Agents

Previously, le processus de configuration Copilot for Agents était contenu sur une page. In this release, il a été séparé en plusieurs pages :

En outre, cette nouvelle page donne un aperçu de l’ensemble du processus de configuration.

Sections dans le menu Agent de gauche

Deux nouvelles sous-sections ont été ajoutées aux menus de gauche pour l’aide en ligne Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams et Agent Integrated :

Assistants d’agent : Contient les pages d’aide pour ConnectLingua, Copilot for Agents et Real-Time Interaction Guidance.
Gérer les interactions : Contient les pages d’aide pour gérer les appels, les clavardages, les courriels, les SMS Short Message Service; also known as text messaging., les messages sociaux, les interactions The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. sur les plateformes sociales, les messages vocaux et les messages WhatsApp.

Cela raccourcit le menu Agent de gauche, ce qui permet de l’examiner plus facilement.

Nouveau filtre sur la page Disponibilité de la plateforme

La page Disponibilité de la plateforme comprend désormais un nouveau filtre qui vous permet de rechercher des applications en fonction de leur disponibilité pour les environnements souverains de haute sécurité dans des régions spécifiques.

Applications et fonctionnalités supprimées

Autorisation Digital Experience supprimée du portail Digital

L’autorisation Peut effacer le contenu des messages et le nom d’utilisateur a été supprimée du portail Digital. Elle apparaît maintenant dans l’application Admin. Elle se trouve dans l’onglet Autorisations d’un rôle sélectionné, sur la page ACD et sous la section Digital Engagement.

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Suppression des meilleures réponses suivantes (orientation comportementale) de Copilot for Agents

Les meilleures réponses suivantes, également appelées « orientation comportementale », ont été supprimées de Copilot for Agents. Les meilleures réponses suivantes configurées n’apparaissent plus. Le champ Orientation comportementale du profil Copilot for Agents a été supprimé.

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Disponibilité

Suppression de la fonctionnalité « La vitesse pour diriger » Personal Connection

La fonctionnalité « La vitesse pour diriger », qui était disponible en version contrôlée, a été supprimée.

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Nouvelles applications

Data Share (New)

Data Share (New) vous permet d’utiliser un compte Snowflake pour accéder à vos données CXone Mpower et les exporter à des fins de veille stratégique et d’analyse. Cela est similaire à Data Share, sauf que vous pouvez :

Consommer vos données CXone Mpower dans n’importe quel environnement en nuage si vous utilisez votre propre compte Snowflake. L’ancien Data Share exige que vous utilisiez AWS.
Héberger votre compte Snowflake dans n’importe quelle région AWS ou chez n’importe quel fournisseur de services en nuage si vous utilisez votre propre compte Snowflake. L’ancien Data Share exige que votre compte Snowflake soit hébergé dans la même région que votre instance CXone Mpower.
Créer et gérer vos propres partages de données dans l’interface CXone Mpower. Vous pouvez avoir plusieurs partages de données que vous créez et gérez vous-même. Lorsque vous en créez un, vous pouvez sélectionner les données des locataires High-level organizational grouping used to manage technical support, billing, and global settings for your CXone Mpower system. qui seront partagées ainsi que les vues sécurisées qui seront partagées.

Data Share (New) vous donne plus de flexibilité pour utiliser l’environnement en nuage existant de votre entreprise et votre propre compte Snowflake. Il vous permet également de gérer vous-même les capacités de partage des données. Il nécessite une nouvelle licence, vous devez donc contacter votre Account Representative NICE pour l’activer, même si vous disposez déjà de l’ancien Data Share.

Data Share (New) est disponible dans les mêmes régions que l’ancien Data Share, et pour sovereign cloud configurations dans la région du Royaume-Uni.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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Disponibilité

Data Streams

Previously, Data Streams était disponible en version contrôlée. In this release, elle est disponible de manière générale.

Data Streams enrichit et transmet les journaux IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both. de l’ACD CXone Mpower. Il vous permet d’intégrer les journaux enrichis dans des outils d’analyse de données, des modèles d’apprentissage automatique, etc. Des exemples d’outils utiles sont AWS Kibana, MicroStrategy et Microsoft Access. Cela vous permet d’analyser les données de la manière qui convient le mieux à votre organisation.

Avec Data Streams, vous pouvez configurer une destination Kafka ou Kinesis vers un système externe.

Les clients qui ont utilisé Data Streams en version contrôlée remarqueront de nouvelles fonctionnalités. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Data Streams en haut à droite.

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Knowledge Hub

Knowledge Hub relie les sources de connaissances A website that stores troubleshooting articles. à CXone Mpower pour une utilisation avec Autopilot et Copilot for Agents. Les sources de connaissances prises en charge sont les suivantes :

eGain
CXone Mpower Expert
Guru
Microsoft SharePoint
Salesforce
ServiceNow
Zendesk
Sources de connaissances personnalisées

D’autres sources de connaissances seront ajoutées dans les prochaines mises à jour cumulatives et versions.

Pour relier ces sources de connaissances à CXone Mpower, les services professionnels NICE créent des bases de connaissances dans Knowledge Hub. Vous pouvez ensuite sélectionner une base de connaissances lors de la configuration de Autopilot et Copilot for Agents. Cela élargit la portée de Autopilot et Copilot for Agents pour vous permettre d’utiliser la source de connaissances de votre choix.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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SmartReach

SmartReach est l’offre de communication proactive LiveVox optimisée pour être utilisée avec CXone Mpower. Il associe l’automatisation des campagnes omnicanales à des contrôles de conformité sur plusieurs canaux Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center., y compris la voix, les SMS Short Message Service; also known as text messaging., le courriel et WhatsApp. SmartReach rationalise l’engagement des clients, améliore les taux de conversion et accroît la productivité des agents.

SmartReach comprend :

Des contrôles de conformité qui vous aident à respecter des réglementations complexes.
Assistance aux agents en temps réel et capacités pilotées par l’IA pour améliorer vos stratégies de sensibilisation et maximiser vos ressources.
Des campagnes automatisées et d’autres outils pour rendre les agents plus productifs.

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Disponibilité

Intégration CRM Ticketing avec CXone Mpower

Cette version introduit la nouvelle solution CRM Ticketing Integration vous permettant de connecter des applications d’entreprise CXone Mpower avec des systèmes de tickets CRM Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories. tels que Salesforce, Zendesk et d’autres. Cette solution importe les utilisateurs et les tickets vers CXone Mpower.

Cette fonctionnalité est disponible avec la licence CRM Ticketing; une nouvelle autorisation permettant cette fonctionnalité a été ajoutée.

Les principales fonctionnalités sont les suivantes :

Intégration transparente avec les applications CXone Mpower comme Quality Management.
Aide à l’importation de tickets résolus à partir de systèmes CRM.
Nouvelles recherche de tickets et visionneuse de tickets application dans Interactions.

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Disponibilité

ACD

ACD Routing

Prise en charge élargie des fonctionnalités de routage avancées

Previously, les fonctionnalités de routage avancées étaient disponibles pour les configurations standard en Australie, au Canada, dans l’UE et aux États-Unis. Elles étaient également disponibles pour sovereign cloud configurations en Australie et dans l’UE. In this release, elles sont également disponibles pour les régions et configurations suivantes :

Configurations FedRAMP aux États-Unis
Configurations standard au Royaume-Uni
Sovereign cloud configurations au Royaume-Uni

Les fonctionnalités de routage avancées comprennent :

La possibilité de spécifier plusieurs attributs de routage à la fois.
L’option permettant de hiérarchiser les décisions de routage pour les interactions The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. et numériques Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience. vocales sur la base du nombre relatif d’interactions que les agents sont en train de traiter.

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Disponibilité

Actions

Utiliser Observability Dashboard pour générer et publier des articles Expert

Previously, vous ne pouviez utiliser Actions que pour générer et publier des articles dans Expert. In this release, vous pouvez également utiliser Observability Dashboard pour identifier les lacunes en matière de connaissances et générer des articles sur-le-champ.

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Disponibilité

Analyse des causes profondes des anomalies détectées

In this release, vous pouvez voir plus de détails sur les anomalies détectées. En utilisant des informations complètes et une analyse des causes profondes, Actions vous montre les trois principaux facteurs qui ont contribué à l’anomalie. Les contributeurs sont générés automatiquement et sont une combinaison de compétences, d’équipes et de raisons de contact.

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Disponibilité

Prise en charge des données commerciales

Previously, Actions utilisait les données de votre centre d’appels. In this release, Actions utilise également toutes les données commerciales que vous spécifiez en plus des données du centre d’appels.

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Disponibilité

Nouveau Observability Dashboard pour Autopilot

Previously, et Observability Dashboard fournissait des informations pour Copilot et Autopilot Knowledge. In this release, Observability Dashboard comprend également des informations sur Autopilot. Vous pouvez obtenir des informations détaillées sur les performances des requêtes de la base de connaissances et identifier les lacunes de votre base de connaissances.

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Disponibilité

Améliorations de Observability Dashboard pour Copilot

Previously, lorsque vous visualisiez des données Copilot provenant de réponses génératives, vous pouviez regrouper les données par catégorie. In this release, lorsque vous consultez les données, vous pouvez également les regrouper par contact principal, compétences Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge., équipe ou agent.

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Disponibilité

Connaissances supplémentaires qui mettent en évidence des tendances ou des corrélations

Previously, lorsque vous posiez une question dans Actions, vous pouviez voir des données affichées sous forme de tableau avec des connaissances textuelles sous le tableau. In this release, des connaissances supplémentaires sont fournies pour mettre en évidence les tendances et les corrélations.

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Disponibilité

Personnaliser la clause de non-responsabilité de l’IA

Previously, Actions fournissait une clause de non-responsabilité standard de l’IA que vous pouvez choisir d’afficher. In this release, vous pouvez personnaliser le texte de la clause de non-responsabilité.

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Disponibilité

Admin

Autorisation de recherche de tickets pour Interactions Hub

Une nouvelle autorisation, Recherche de tickets, a été ajoutée à l’onglet Autorisations du profil de rôle sous Interactions Hub > Rechercher. Lorsque cette option est activée, l’utilisateur peut voir l’onglet de recherche de tickets dans Interactions Hub et rechercher des tickets intégrés par le biais de l’intégration CRM Ticketing. Par défaut, cette autorisation est désactivée.

Cette autorisation est disponible pour les utilisateurs disposant d’une licence Advanced Recording avec l’option Stocker et transmettre et l’intégration CRM Ticketing sélectionnée.

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Disponibilité

Autorisation de confidentialité des segments IVR pour Interactions Hub

Une nouvelle autorisation Confidentialité des segments IVR a été ajoutée à l’onglet Autorisations du profil de rôle sous Interactions Hub > Rechercher. Lorsqu’elle est activée, l’application Interactions exclut les segments IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both. des résultats de la recherche. Par défaut, cette autorisation est désactivée.

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Disponibilité

Autorisation d’effacer les messages et paramètres Digital Experience déplacée dans Admin

L’autorisation Peut effacer le contenu des messages et le nom d’utilisateur a été supprimée du portail Digital. Elle apparaît maintenant dans l’application Admin. Elle se trouve dans l’onglet Autorisations d’un rôle sélectionné, sur la page ACD et sous la section Digital Engagement.

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Disponibilité

Agent

La version 25.2-Agent est déployée avec la mise à jour cumulative 25.1.4. Toutes les fonctionnalités marquées comme Lors du déploiement ci-dessous sont disponibles lorsque le déploiement de 25.1.4 commence le 24 avril 2025. Cependant, toutes les fonctionnalités marquées comme Lors du basculement sont disponibles avec le basculement des fonctionnalités 25.2.

Transférer des appels et des messages vocaux à des agents en état de travail

Les agents peuvent désormais transférer des interactions à d’autres agents qui sont dans un état The availability status of an agent. de travail sur des interactions ACD. Les interactions ACD comprennent les appels, les messages vocaux et les éléments de travail Customizable method of delivering contacts to an agent via Studio scripts.. Cette fonctionnalité est paritaire avec la même fonctionnalité dans MAX.

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Disponibilité

Amélioration de l’onglet Interactions dans la recherche

Les changements suivants ont été apportés à l’onglet Interactions dans la recherche icône : une loupe. :

Afficher plus de colonnes : Les agents peuvent afficher plus de cinq colonnes à la fois. Une barre de défilement horizontale a été ajoutée pour leur permettre d’afficher autant de colonnes qu’ils le souhaitent.
Conserver les personnalisations : Agent conserve les modifications apportées par les agents à l’onglet Interactions après leur déconnexion ou l’effacement de leur cache et de leurs témoins. Cela inclut les colonnes et les filtres qu’ils ont sélectionnés.
Redimensionnement des colonnes : Certaines colonnes ont été élargies afin d’afficher plus de contenu au besoin.
Couleurs dans la colonne État : Les valeurs de la colonne État sont désormais codées par des couleurs.
Combinaisons de filtres : Previously, certaines combinaisons de filtres de recherche, telles que Canal et État, entraînaient un message d’erreur. In this release, la plupart des combinaisons de filtres sont prises en charge. Cette fonctionnalité est équivalente à celle du filtre de recherche dans MAX.

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Disponibilité

Créer un enregistrement CRM au cours d’une interaction

Vous pouvez désormais permettre aux agents de créer de nouveaux enregistrements CRM pendant qu’ils traitent les interactions. L’icône Créer a été ajoutée à la section Interactions connexes de customer card. Les agents peuvent cliquer sur Créer et sélectionner le type d’enregistrement qu’ils souhaitent créer. L’enregistrement apparaît dans customer card et s’ouvre dans votre CRM Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories.. Au lieu de créer automatiquement des enregistrements pour chaque interaction, les agents peuvent déterminer quand les enregistrements doivent être créés. Pour activer cette option, vous devez modifier votre Studio.

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Disponibilité

Fermer les interactions Digital sans affecter une disposition

Les agents peuvent désormais affecter digital aux interactions un État « Fermé » tout en laissant le champ Disposition vide. Ils peuvent le faire même si des dispositions Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. sont requises. Cependant, les agents doivent attribuer les dispositions requises aux interactions ayant un état « Fermé » digital avant de pouvoir utiliser l’option Annuler l’assignation et rejeter.

En outre, les mises à jour suivantes ont été apportées à l’interface utilisateur :

La fenêtre « Résultats » a été renommée « Résultat ».
Le champ Notes a été renommé Notes de disposition.
Une liste déroulante permettant de sélectionner un état Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. a été ajoutée en haut de l’espace d’interaction.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Indicateur de frappe de l’agent pour Apple Messages for Business

Les indicateurs de frappe s’affichent désormais pour les contacts The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. qui utilisent Apple Messages for Business. Ils indiquent aux contacts quand les agents sont en train de taper activement. Cela permet de maintenir l’engagement des contacts.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Empêcher les agents de recomposer les compétences désactivées ou non assignées

Previously, les agents pouvaient recomposer le numéro des contacts The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. à partir de l’historique des contacts icône, une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière. en utilisant une compétence Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. désactivée ou une compétence qui ne leur était plus assignée. In this release, les agents ne peuvent plus le faire.

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Disponibilité

Améliorations de l’interface et de l’expérience utilisateur

Les modifications suivantes ont été apportées à l’interface utilisateur Agent :

Masquer la file d’attente d’approbation pour les SMS sortants : L’option permettant de demander l’approbation pour les SMS sortants est maintenant masquée et ne fonctionne pas.
Rendu correct du contenu des courriels : Le contenu des courriels de l’onglet Fils dans la Recherche s’affiche sous forme de texte brut au lieu de HTML.
Mettre en évidence des messages spécifiques : Lorsque les agents répondent à un message spécifique ou à une pièce jointe, celui-ci ou celle-ci est surligné(e) en jaune.

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Disponibilité

Agent Assist Hub

Repositionnement de certaines applications d’aide aux agents

Les noms des apps d’aide aux agents suivantes ont été mis à jour pour correspondre au changement de nom de CXone Mpower :

Enlighten AutoSummary s’appelle maintenant CXone Mpower AutoSummary.
Enlighten Agent Copilot s’appelle maintenant CXone Mpower Copilot for Agents.
Enlighten AutoPilot Voice Biometrics s’appelle maintenant CXone Mpower Autopilot Voice Biometrics.
Enlighten AutoPilot s’appelle maintenant CXone Mpower Autopilot.
CXone SmartAssist Powered by Amelia s’appelle maintenant CXone Mpower Autopilot Amelia.

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Disponibilité

Mises à jour des licences

Les licences pour les intégrations Agent Assist Hub suivantes ont été mises à jour :

Custom Agent Assist Endpoints
Google CCAI

Ces mises à jour offrent une approche structurée de l’octroi de licences et une plus grande flexibilité.

Si vous êtes un partenaire NICE et que vous avez besoin de plus de détails sur un changement des droits, sélectionnez le filtre Applications partenaires en haut à droite et faites défiler jusqu’à Tenant Management.

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Disponibilité

Changements dans la disponibilité

Agent Assist Hub est désormais conforme et disponible pour FedRAMP. Il est disponible pour sovereign cloud configurations au Royaume-Uni.

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Disponibilité

Agent Embedded

La version 25.2-Agent est déployée avec la mise à jour cumulative 25.1.4. Toutes les fonctionnalités marquées comme Lors du déploiement ci-dessous sont disponibles lorsque le déploiement de 25.1.4 commence le 24 avril 2025. Cependant, toutes les fonctionnalités marquées comme Lors du basculement sont disponibles avec le basculement des fonctionnalités 25.2.

Agent Embedded pour Salesforce

Extension de la fenêtre pour de nouvelles interactions

Lorsque Agent for Salesforce est minimisé et que l’agent reçoit une nouvelle interaction The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation., Agent for Salesforce est développé. De même, si l’agent clique sur un numéro de téléphone dans un enregistrement Salesforce, Agent for Salesforce se développe pour afficher l’appel sortant. Cela permet aux agents de se concentrer sur d’autres écrans dans Salesforce en sachant qu’ils ne manqueront pas les nouvelles interactions qui leur sont attribuées.

Cela s’applique aux interactions vocales et numériques Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience., ainsi qu’aux messages vocaux et aux éléments de travail Customizable method of delivering contacts to an agent via Studio scripts..

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Disponibilité

Améliorations apportées à l’actualisation Customer Card

Les agents peuvent actualiser customer card pour voir d’autres enregistrements Salesforce. Previously, cela ne fonctionnait pas à moins que votre utilisateur authentifié Salesforce ait les autorisations pour tous les types d’objets secondaires. L’actualisation In this release, fonctionne sans ces autorisations.

Dans le cadre de cette amélioration, les mises à jour suivantes ont été effectuées :

L’option Actualiser a été déplacée de la section Interactions connexes de customer card vers sa section principale.
Vous ne pouvez plus utiliser la recherche par défaut pour trouver des enregistrements de ordres de travail. Une recherche par défaut est basée uniquement sur une adresse de courriel ou un numéro de téléphone. En revanche, vous pouvez utiliser la recherche générique pour trouver les ordres de travail. Les recherches génériques peuvent être basées sur n’importe quel champ de l’enregistrement.

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Disponibilité

Agent Embedded pour ServiceNow

Installer à partir de ServiceNow Store

Vous pouvez installer Agent Embedded à partir de ServiceNow Store. Cela simplifie le processus d’installation.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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Disponibilité

Agent Embedded pour tous les CRM

Transférer des appels et des messages vocaux à des agents en état de travail

Les agents peuvent désormais transférer des interactions à d’autres agents qui sont dans un état The availability status of an agent. de travail sur des interactions ACD. Les interactions ACD comprennent les appels, les messages vocaux et les éléments de travail Customizable method of delivering contacts to an agent via Studio scripts.. Cette fonctionnalité est paritaire avec la même fonctionnalité dans MAX.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Amélioration de l’onglet Interactions dans la recherche

Les changements suivants ont été apportés à l’onglet Interactions dans la recherche icône : une loupe. :

Afficher plus de colonnes : Les agents peuvent afficher plus de cinq colonnes à la fois. Une barre de défilement horizontale a été ajoutée pour leur permettre d’afficher autant de colonnes qu’ils le souhaitent.
Conserver les personnalisations : Agent Embedded conserve les modifications apportées par les agents à l’onglet Interactions après leur déconnexion ou l’effacement de leur cache et de leurs témoins. Cela inclut les colonnes et les filtres qu’ils ont sélectionnés.
Redimensionnement des colonnes : Certaines colonnes ont été élargies afin d’afficher plus de contenu au besoin.
Couleurs dans la colonne État : Les valeurs de la colonne État sont désormais codées par des couleurs.
Combinaisons de filtres : Previously, certaines combinaisons de filtres de recherche, telles que Canal et État, entraînaient un message d’erreur. In this release, la plupart des combinaisons de filtres sont prises en charge. Cette fonctionnalité est équivalente à celle du filtre de recherche dans MAX.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Créer un enregistrement CRM au cours d’une interaction

Vous pouvez désormais permettre aux agents de créer de nouveaux enregistrements CRM pendant qu’ils traitent les interactions. L’icône Créer a été ajoutée à la section Interactions connexes de customer card. Les agents peuvent cliquer sur Créer et sélectionner le type d’enregistrement qu’ils souhaitent créer. L’enregistrement apparaît dans customer card et s’ouvre dans votre CRM Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories.. Au lieu de créer automatiquement des enregistrements pour chaque interaction, les agents peuvent déterminer quand les enregistrements doivent être créés. Pour activer cette option, vous devez modifier votre script Studio.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Fermer les interactions Digital sans affecter une disposition

Les agents peuvent désormais affecter digital aux interactions un État « Fermé » tout en laissant le champ Disposition vide. Ils peuvent le faire même si des dispositions Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. sont requises. Cependant, les agents doivent attribuer les dispositions requises aux interactions ayant un état « Fermé » digital avant de pouvoir utiliser l’option Annuler l’assignation et rejeter.

En outre, les mises à jour suivantes ont été apportées à l’interface utilisateur :

La fenêtre « Résultats » a été renommée « Résultat ».
Le champ Notes a été renommé Notes de disposition.
Une liste déroulante permettant de sélectionner un état Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. a été ajoutée en haut de Agent Embedded.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Indicateur de frappe de l’agent pour Apple Messages for Business

Les indicateurs de frappe s’affichent désormais pour les contacts The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. qui utilisent Apple Messages for Business. Ils indiquent aux contacts quand les agents sont en train de taper activement. Cela permet de maintenir l’engagement des contacts.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Empêcher les agents de recomposer les compétences désactivées ou non assignées

Previously, les agents pouvaient recomposer le numéro des contacts The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. à partir de l’historique des contacts icône, une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière. en utilisant une compétence Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. désactivée ou une compétence qui ne leur était plus assignée. In this release, les agents ne peuvent plus le faire.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Améliorations de l’interface et de l’expérience utilisateur

Les modifications suivantes ont été apportées à l’interface utilisateur Agent Embedded :

Masquer la file d’attente d’approbation pour les SMS sortants : L’option permettant de demander l’approbation pour les SMS sortants est maintenant masquée et ne fonctionne pas.
Rendu correct du contenu des courriels : Le contenu des courriels de l’onglet Fils dans la Recherche s’affiche sous forme de texte brut au lieu de HTML.
Mettre en évidence des messages spécifiques : Lorsque les agents répondent à un message spécifique ou à une pièce jointe, celui-ci ou celle-ci est surligné(e) en jaune.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Agent for Microsoft Teams

La version 25.2-Agent est déployée avec la mise à jour cumulative 25.1.4. Toutes les fonctionnalités marquées comme Lors du déploiement ci-dessous sont disponibles lorsque le déploiement de 25.1.4 commence le 24 avril 2025. Cependant, toutes les fonctionnalités marquées comme Lors du basculement sont disponibles avec le basculement des fonctionnalités 25.2.

Transférer des appels et des messages vocaux à des agents en état de travail

Les agents peuvent désormais transférer des interactions à d’autres agents qui sont dans un état The availability status of an agent. de travail sur des interactions ACD. Les interactions ACD comprennent les appels, les messages vocaux et les éléments de travail Customizable method of delivering contacts to an agent via Studio scripts.. Cette fonctionnalité est paritaire avec la même fonctionnalité dans MAX.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Amélioration de l’onglet Interactions dans la recherche

Les changements suivants ont été apportés à l’onglet Interactions dans la recherche icône : une loupe. :

Afficher plus de colonnes : Les agents peuvent afficher plus de cinq colonnes à la fois. Une barre de défilement horizontale a été ajoutée pour leur permettre d’afficher autant de colonnes qu’ils le souhaitent.
Conserver les personnalisations : Agent for Microsoft Teams conserve les modifications apportées par les agents à l’onglet Interactions après leur déconnexion ou l’effacement de leur cache et de leurs témoins. Cela inclut les colonnes et les filtres qu’ils ont sélectionnés.
Redimensionnement des colonnes : Certaines colonnes ont été élargies afin d’afficher plus de contenu au besoin.
Couleurs dans la colonne État : Les valeurs de la colonne État sont désormais codées par des couleurs.
Combinaisons de filtres : Previously, certaines combinaisons de filtres de recherche, telles que Canal et État, entraînaient un message d’erreur. In this release, la plupart des combinaisons de filtres sont prises en charge. Cette fonctionnalité est équivalente à celle du filtre de recherche dans MAX.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Créer un enregistrement CRM au cours d’une interaction

Vous pouvez désormais permettre aux agents de créer de nouveaux enregistrements CRM pendant qu’ils traitent les interactions. L’icône Créer a été ajoutée à la section Interactions connexes de customer card. Les agents peuvent cliquer sur Créer et sélectionner le type d’enregistrement qu’ils souhaitent créer. L’enregistrement apparaît dans customer card et s’ouvre dans votre CRM Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories.. Au lieu de créer automatiquement des enregistrements pour chaque interaction, les agents peuvent déterminer quand les enregistrements doivent être créés. Pour activer cette option, vous devez modifier votre script Studio.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Fermer les interactions Digital sans affecter une disposition

Les agents peuvent désormais affecter digital aux interactions un État « Fermé » tout en laissant le champ Disposition vide. Ils peuvent le faire même si des dispositions Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. sont requises. Cependant, les agents doivent attribuer les dispositions requises aux interactions ayant un état « Fermé » digital avant de pouvoir utiliser l’option Annuler l’assignation et rejeter.

En outre, les mises à jour suivantes ont été apportées à l’interface utilisateur :

La fenêtre « Résultats » a été renommée « Résultat ».
Le champ Notes a été renommé Notes de disposition.
Une liste déroulante permettant de sélectionner un état Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. a été ajoutée en haut de l’espace d’interaction.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Indicateur de frappe de l’agent pour Apple Messages for Business

Les indicateurs de frappe s’affichent désormais pour les contacts The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. qui utilisent Apple Messages for Business. Ils indiquent aux contacts quand les agents sont en train de taper activement. Cela permet de maintenir l’engagement des contacts.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Empêcher les agents de recomposer les compétences désactivées ou non assignées

Previously, les agents pouvaient recomposer le numéro des contacts The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. à partir de l’historique des contacts icône, une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière. en utilisant une compétence Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. désactivée ou une compétence qui ne leur était plus assignée. In this release, les agents ne peuvent plus le faire.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Améliorations de l’interface et de l’expérience utilisateur

Les modifications suivantes ont été apportées à l’interface utilisateur Agent for Microsoft Teams :

Masquer la file d’attente d’approbation pour les SMS sortants : L’option permettant de demander l’approbation pour les SMS sortants est maintenant masquée et ne fonctionne pas.
Rendu correct du contenu des courriels : Le contenu des courriels de l’onglet Fils dans la Recherche s’affiche sous forme de texte brut au lieu de HTML.
Mettre en évidence des messages spécifiques : Lorsque les agents répondent à un message spécifique ou à une pièce jointe, celui-ci ou celle-ci est surligné(e) en jaune.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Agent for Service Cloud Voice

Prise en charge de la multiconférence

Previously, Agent for Service Cloud Voice ne prenait en charge que jusqu’à quatre personnes en conférence téléphonique. In this release, peut prendre en charge jusqu’à six personnes en conférence téléphonique. Cela permet aux agents d’ajouter des parties sans mettre le contact The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. en attente.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Agent Integrated

La version 25.2-Agent est déployée avec la mise à jour cumulative 25.1.4. Toutes les fonctionnalités marquées comme Lors du déploiement ci-dessous sont disponibles lorsque le déploiement de 25.1.4 commence le 24 avril 2025. Cependant, toutes les fonctionnalités marquées comme Lors du basculement sont disponibles avec le basculement des fonctionnalités 25.2.

Transférer des appels et des messages vocaux à des agents en état de travail

Les agents peuvent désormais transférer des interactions à d’autres agents qui sont dans un état The availability status of an agent. de travail sur des interactions ACD. Les interactions ACD comprennent les appels, les messages vocaux et les éléments de travail Customizable method of delivering contacts to an agent via Studio scripts.. Cette fonctionnalité est paritaire avec la même fonctionnalité dans MAX.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Amélioration de l’onglet Interactions dans la recherche

Les changements suivants ont été apportés à l’onglet Interactions dans la recherche icône : une loupe. :

Afficher plus de colonnes : Les agents peuvent afficher plus de cinq colonnes à la fois. Une barre de défilement horizontale a été ajoutée pour leur permettre d’afficher autant de colonnes qu’ils le souhaitent.
Conserver les personnalisations : Agent Integrated conserve les modifications apportées par les agents à l’onglet Interactions après leur déconnexion ou l’effacement de leur cache et de leurs témoins. Cela inclut les colonnes et les filtres qu’ils ont sélectionnés.
Redimensionnement des colonnes : Certaines colonnes ont été élargies afin d’afficher plus de contenu au besoin.
Couleurs dans la colonne État : Les valeurs de la colonne État sont désormais codées par des couleurs.
Combinaisons de filtres : Previously, certaines combinaisons de filtres de recherche, telles que Canal et État, entraînaient un message d’erreur. In this release, la plupart des combinaisons de filtres sont prises en charge. Cette fonctionnalité est équivalente à celle du filtre de recherche dans MAX.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Créer un enregistrement CRM au cours d’une interaction

Vous pouvez désormais permettre aux agents de créer de nouveaux enregistrements CRM pendant qu’ils traitent les interactions. L’icône Créer a été ajoutée à la section Interactions connexes de customer card. Les agents peuvent cliquer sur Créer et sélectionner le type d’enregistrement qu’ils souhaitent créer. L’enregistrement apparaît dans customer card et s’ouvre dans votre CRM Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories.. Au lieu de créer automatiquement des enregistrements pour chaque interaction, les agents peuvent déterminer quand les enregistrements doivent être créés. Pour activer cette option, vous devez modifier votre script Studio.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Fermer les interactions Digital sans affecter une disposition

Les agents peuvent désormais affecter digital aux interactions un État « Fermé » tout en laissant le champ Disposition vide. Ils peuvent le faire même si des dispositions Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. sont requises. Cependant, les agents doivent attribuer les dispositions requises aux interactions ayant un état « Fermé » digital avant de pouvoir utiliser l’option Annuler l’assignation et rejeter.

En outre, les mises à jour suivantes ont été apportées à l’interface utilisateur :

La fenêtre « Résultats » a été renommée « Résultat ».
Le champ Notes a été renommé Notes de disposition.
Une liste déroulante permettant de sélectionner un état Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. a été ajoutée en haut de Agent Integrated.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Indicateur de frappe de l’agent pour Apple Messages for Business

Les indicateurs de frappe s’affichent désormais pour les contacts The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. qui utilisent Apple Messages for Business. Ils indiquent aux contacts quand les agents sont en train de taper activement. Cela permet de maintenir l’engagement des contacts.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Empêcher les agents de recomposer les compétences désactivées ou non assignées

Previously, les agents pouvaient recomposer le numéro des contacts The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. à partir de l’historique des contacts icône, une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière. en utilisant une compétence Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. désactivée ou une compétence qui ne leur était plus assignée. In this release, les agents ne peuvent plus le faire.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Améliorations de l’interface et de l’expérience utilisateur

Les modifications suivantes ont été apportées à l’interface utilisateur Agent Integrated :

Masquer la file d’attente d’approbation pour les SMS sortants : L’option permettant de demander l’approbation pour les SMS sortants est maintenant masquée et ne fonctionne pas.
Rendu correct du contenu des courriels : Le contenu des courriels de l’onglet Fils dans la Recherche s’affiche sous forme de texte brut au lieu de HTML.
Mettre en évidence des messages spécifiques : Lorsque les agents répondent à un message spécifique ou à une pièce jointe, celui-ci ou celle-ci est surligné(e) en jaune.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

AI Routing

Rapport BI sur la charge de travail des agents AI Routing

Un rapport sur la charge de travail des agentsAI Routing vous permet de voir comment la Pondération Focus que vous avez sélectionnée pour une compétence Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. compatible avec AI Routing influe sur la charge de travail de vos agents. Cela vous permet de trouver un équilibre pour atteindre vos objectifs d’efficacité sans surcharger vos meilleurs agents.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Reporting en haut à droite.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

API

Les mises à jour de la documentation pour les mises à jour suivantes seront apportées au portail du développeur plus tard dans la version.

Gérer les transcriptions entre CXone Mpower et Omilia

Une nouvelle API vous permet de gérer les transcriptions entre Omilia et le service de gestion des transcriptions Written form of all or part of a voice or digital interaction. CXone Mpower. Vous pouvez récupérer les transcriptions d’un agent virtuel A software application that handles customer interactions in place of a live human agent. Autopilot vocal et les envoyer au service de gestion des transcriptions. Les consommateurs en aval peuvent également obtenir les transcriptions auprès d’agents virtuels vocaux. Cette mise à jour vous permet de gérer les transcriptions pour la communication SIP Protocol used for signaling and controlling multimedia communication sessions such as voice and video calls. d’arrière-plan.

En outre, la nouvelle API permet à l’action Get Bot Transcript Studio d’extraire les transcriptions de l’agent virtuel vocal Autopilot dans Studio.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Changement cassant

Versions concernées

V1

Disponibilité

API d’état d’enregistrement

L’API d’état d’enregistrement vous permet de vérifier l’état de l’enregistrement vocal de l’appel en direct d’un agent. Cela permet aux agents de s’assurer qu’ils respectent les exigences en matière d’enregistrement en fournissant des mises à jour en temps réel. L’API est disponible pour les utilisateurs de Multi-ACD (Open).

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Modification de l’interface utilisateur

Changement cassant

Versions concernées

V1

Disponibilité

API de mise à jour des données commerciales

L’API de mise à jour des données commerciales permet aux agents ou aux applications de mettre à jour les données commerciales au cours d’un appel. Elle peut enrichir les métadonnées des appels et lancer l’enregistrement des appels sur la base de politiques d’enregistrement avec des filtres de données commerciales. Cette API est disponible pour les utilisateurs de Multi-ACD (Open).

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Modification de l’interface utilisateur

Changement cassant

Versions concernées

V1

Disponibilité

API de gestion des congés

WFM a ajouté une API pour importer les soldes de congé accumulés par les agents. Cela vous permet de synchroniser un système externe, tel qu’un système de paie ou de ressources humaines, avec WFM. Cela garantit la cohérence et l’exactitude des données, renforçant ainsi la confiance et la fiabilité globales du produit. L’API vous permet également d’exporter des données récapitulatives sur les congés à des fins de rapport et d’analyse.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Nouveaux champs dans les réponses des API Interaction Analytics

Les API Interaction Analytics comportent désormais plusieurs nouveaux champs dans les réponses. Les nouveaux champs fournissent davantage de données sur les interactions analysées. Les listes déroulantes ci-dessous énumèrent les nouveaux champs.

GET /segments/analyzed

Les champs suivants seront ajoutés à chaque interaction The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. sous interactionWrapper > Interactions.

holdCount : Le nombre total de fois qu’un appelant a été mis en attente pendant une interaction.
holdSeconds : La durée totale en secondes qu’un appelant a passé en attente.
contactEndReason : Comment l’interaction s’est terminée en fonction des événements de déconnexion CTI, tels qu’un agent qui raccroche ou un contact qui se déconnecte.
dispositionCode : La disposition Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. que l’agent ou le système a appliquée à l’interaction, indiquant le résultat final ou l’état de l’interaction.
nonHoldNotableSilenceSeconds : Durée du silence pendant un appel, à l’exclusion de tout temps passé en attente.
nonHoldNotableSilencePercentage : Pourcentage de l’interaction qui a été silencieuse, à l’exclusion du temps d’attente.
notableSilenceSeconds : Le nombre total de secondes pendant une interaction où un silence notable s’est produit.
notableSilencePercentage : Le pourcentage de la durée totale de l’interaction qui a été marquée par un silence notable.

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Modification de l’interface utilisateur

Changement cassant

Versions concernées

V2

Disponibilité

Autopilot

Intégration de bases de connaissances tierces

Vous pouvez désormais intégrer Autopilot à toutes les bases de connaissances tierces prises en charge par Knowledge HubKnowledge Hub. Knowledge Hub est une nouvelle application disponible dans cette version. Cela élargit l’éventail des bases de connaissances que vous pouvez utiliser avec Autopilot.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Nouvelles applications en haut à droite.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Expansion régionale

Previously, Autopilot était hébergé par Omilia. In this release, NICE héberge Autopilot. Les régions prises en charge sont les suivantes :

Les États-Unis. Cela permet aux clients basés aux États-Unis de répondre aux exigences en matière de protection de la vie privée que peuvent avoir leurs organisations.
Autopilot avec authentification biométrique vocale est pris en charge pour les clients FedRAMP Moderate.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Nouveau Observability Dashboard pour Autopilot

Previously, et Observability Dashboard fournissait des informations pour Copilot et Autopilot Knowledge. In this release, le Observability Dashboard comprend également des informations sur les bases de connaissances Autopilot.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Actions en haut à droite.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Autres langues prises en charge

Autopilot prend désormais en charge les langues Ukrainien Russe et Français européen. Cela permet d’élargir l’éventail des contacts The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. qui peuvent utiliser votre agent virtuel A software application that handles customer interactions in place of a live human agent. Autopilot.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Autopilot Knowledge

Rapports par le biais de Observability Dashboard

Les rapports sont disponibles pour Autopilot Knowledge par le biais de Observability Dashboard dans Actions. Vous pouvez obtenir des informations sur le parcours complet de l’utilisateur, depuis son accès au site Web jusqu’à ses interactions The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. avec votre robot A software application that handles customer interactions in place of a live human agent.. Vous pouvez également visualiser toutes les réponses générées par l’IA générative Artificial intelligence (AI) technology that generates new content based on user prompts. Follows patterns and structures learned from training data. et les escalades vers des agents en direct, ainsi que les résultats commerciaux. Cela vous donne une image complète de l’expérience de vos contacts The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. et révèle les points de friction potentiels qu’ils rencontrent. Vous pouvez utiliser ces informations pour améliorer l’expérience de vos futurs contacts.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

AutoSummary

Intégration avec MAX et Salesforce Agent

MAX et Salesforce Agent prennent en charge AutoSummary. Cela permet aux agents d’utiliser le résumé d’IA pour les interactions The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. sans nécessiter de mise à niveau du système. Le résumé généré apparaît dans le champ Notes dans l’application Agent à la fin de l’interaction. Pour MAX, les détails du résumé apparaissent dans une fenêtre contextuelle. Pour les interactions vocales, les agents doivent copier manuellement les détails de cette fenêtre dans les notes de disposition Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction..

Cela aide les agents à réduire le traitement après appel (ACW State that allows an agent to complete work requirements after finishing an interaction.) et le temps de traitement moyen (AHT Average Handle Time is the average amount of time an agent spent handling an interaction.).

Les conditions d’utilisation de AutoSummary avec MAX sont les suivantes :

Utilisation d’une combinaison de scripts Copilot et Studio pour configurer AutoSummary dans MAX.
Une licence pour Copilot for Agents.
Activation et configuration de la transcription Written form of all or part of a voice or digital interaction. dans Transcription Hub sous le Profil de flux continu. Si vous n’avez pas configuré de profil de transcription, vous devez utiliser le moteur de transcription activé pour votre système.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Bot Builder

Construire des tâches Task Assist dans les applications Agent

Vous pouvez construire des tâches dans Bot Builder pour Task Assist. Task Assist est une nouvelle fonctionnalité de cette version pour Copilot for Agents. Il vous permet d’automatiser certaines tâches pour l’agent, comme la recherche d’une mise à jour de la commande d’un contact The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center..

Bot Builder est le moteur derrière Task Assist. Vous pouvez créer un robot A software application that handles customer interactions in place of a live human agent. et ajouter une intention The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish. pour chaque tâche que vous souhaitez automatiser. Ensuite, vous créez des flux pour accomplir la tâche. Vous avez ainsi un contrôle total sur les tâches qui sont automatisées et sur la manière dont elles sont exécutées.

Un script Studio personnalisé est nécessaire pour la communication entre Bot Builder et Agent. La configuration pour Task Assist se fait sur la page de configuration de Copilot for Agents dans CXone Mpower.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Copilot for Agents en haut à droite.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Activation vocale des robots Bot Builder

Vous pouvez activer la voix pour vos robots pour qu’ils puissent répondre aux appels téléphoniques. L’activation vocale d’un robot nécessite une configuration dans Virtual Agent Hub et des scripts personnalisés dans Studio. Cela permet d’élargir les types d’interactions que votre robot Bot Builder peut gérer.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Virtual Agent Hub en haut à droite.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Outil Concepteur de flux

L’outil Concepteur de flux vous permet de construire une représentation visuelle de la conversation entre le contact et votre robot. Le concepteur de flux A graphical representation of a conversation used to train a bot. obtient le même résultat que la création d’histoires Used to train bot for interaction handling based on intent and context. et de règles Used to define bot's response to messages that don't change with context.. Cependant, la construction de flux est une approche plus intuitive pour enseigner à votre robot que l’utilisation d’histoires et de règles. La relation entre les intentions est plus claire avec les flux qu’avec les histoires et les règles. Cela facilite la création et l’utilisation de vos robots.

Le concepteur de flux prend en charge la plupart des actions de robot What the bot can do on its turn in the conversation, such as send a message or fill a slot. que les histoires et les règles prennent en charge. Vous pourrez également utiliser l’action de transfert pour escalader l’interaction The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. vers des agents en chair et en os et inclure des intégrations de scripts.

Si vous avez utilisé le concepteur de flux alors qu’il était en version contrôlée, vous remarquerez les nouvelles fonctionnalités suivantes dans cette version :

L’onglet Flux comporte une barre latérale sur la droite.
Vous pouvez modifier les intentions, les emplacements Entity extracted from contact's message and saved for use in bot responses. Similar to a variable. et les Adaptive Cards à partir de la barre latérale, tout comme vous pouvez le faire à partir des onglets Histoires ou Règles.
Vous pouvez utiliser les conditions, les balises et les actions de robot Adaptive Card dans vos flux.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Copilot for Agents

Configuration du profil Copilot for Agents déplacée vers Admin

Previously, les profils Copilot for Agents étaient configurés dans Automatisation et IA > Agent Assist Hub. In this release, ils ont été déplacés dans Admin > GenAI Manager > Configuration Copilot for Agents. Cette modification offre plus d’espace pour les paramètres du profil. Vous avez toujours besoin d’une action AGENT ASSIST dans votre script Studio pour sélectionner le profil que vous souhaitez utiliser.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Knowledge Hub : Intégrer des sources de connaissances tierces

Previously, vous ne pouviez intégrer Copilot for Agents qu’avec une source de connaissances A website that stores troubleshooting articles. Expert. In this release, vous pouvez intégrer Copilot for Agents avec des sources de connaissances tierces, notamment :

eGain
Guru
Microsoft SharePoint
Salesforce
ServiceNow
Zendesk
Sources de connaissances personnalisées

Pour relier ces sources de connaissances à CXone Mpower, les services professionnels NICE créent des bases de connaissances dans Knowledge Hub. Vous pouvez alors sélectionner un base de connaissances dans le profil Copilot for Agents. Il s’agit de la base de connaissances utilisée pour générer les réponses de la base de connaissances.

L’onglet « Connaissances » du profil Copilot for Agents a été remanié. Vous pouvez intégrer le profil dans une base de connaissances en utilisant Knowledge Hub ou le connecteur Expert direct. Si vous choisissez d’utiliser Knowledge Hub, vous pouvez :

Choisir si les réponses de la base de connaissances apparaissent automatiquement ou après une recherche manuelle.
Déterminer le nombre d’articles utilisés pour générer les réponses de la base de connaissances.
Utiliser des balises et d’autres métadonnées pour filtrer l’accès aux sources de connaissances, en limitant les réponses de la base de données à des articles spécifiques.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Nouvelles applications en haut à droite et consultez la note pour Knowledge Hub.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Task Assist : Récupérer des données personnalisées

Vous pouvez désormais intégrer un robot A software application that handles customer interactions in place of a live human agent. Bot Builder avec Copilot for Agents. Les intentions du robot apparaissent comme des options dans une carte Task Assist dans Copilot for Agents. Lorsqu’un agent sélectionne une intention The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish., le robot récupère les données du client dans le system tiers de votre organisation. Il peut s’agir d’une application CRM Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories., de tickets ou de facturation. Copilot for Agents affiche alors une carte avec les informations du contact The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center..

Un nouvel onglet appelé Aide aux tâches a été ajouté au profil Copilot for Agents. Dans cet onglet, vous sélectionnez le robot Bot Builder à intégrer et les intentions à afficher aux agents. Vous utilisez Bot Builder et Studio pour connecter le robot à votre system tiers.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Résumé du transfert en libre-service

Un nouveau type de résumé du transfert est désormais disponible. Lorsque les interactions The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. sont transférées d’un robot ou d’un menu IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both. à un agent, le résumé du transfert en libre-service indique à l’agent ce qui s’est passé dans l’interaction. Par exemple, « Autopilot a aidé Edward à résoudre son problème d’expédition, mais il a demandé qu’un agent en chair et en os l’aide à résoudre un problème de facturation ».

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Modifier les invites pour les fonctionnalités Copilot for Agents

Previously, vous ne pouviez modifier que l’invite generative AI pour Copilot AutoSummary. In this release, vous pouvez configurer des invites IA personnalisées pour les fonctionnalités Copilot for Agents suivantes :

Réponses de la base de connaissances
Résumé du parcours

Vous pouvez spécifier une audience pour le contenu, des sous-filtres et des métadonnées pour ces invites.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre GenAI Prompt Editor en haut à droite.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Cartes de texte personnalisées

Vous pouvez créer des cartes de texte personnalisées à envoyer aux agents. Vous pouvez personnaliser le titre de la carte, le texte, les icônes, la couleur d’arrière-plan et les options de réponse. Cela se fait par le biais d’une action RESTAPI dans votre script Studio.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Filtrer les réponses de la base de connaissances par balises Expert

Vous pouvez maintenant utiliser les balises Expert pour filtrer les réponses de la base de connaissances. Pour ce faire, configurez l’action AGENT ASSIST de votre script Studio avec des listes de balises. Vous pouvez configurer deux types de listes de balises :

Liste de balises standard : Le profil Copilot for Agents ne peut accéder qu’aux articles de la base de connaissances contenant les balises incluses dans cette liste. Il génère des réponses de la base de connaissances en utilisant uniquement ces articles de la base de connaissances.
Liste de balises personnalisée : Les agents peuvent sélectionner des balises dans une liste de balises personnalisée pour filtrer les réponses de la base de connaissances. Vous pouvez spécifier jusqu’à cinq listes de balises personnalisées par profil Copilot for Agents.

Par exemple, si le profil Copilot for Agents est spécifiquement destiné aux agents qui aident les clients à ouvrir des comptes bancaires, vous pouvez configurer une liste de balises standard avec la balise compte bancaire. À partir de là, vous pouvez configurer une liste de balises personnalisées pour permettre aux agents de choisir entre compte de chèques et compte d’épargne.

Ce filtrage permet à Copilot for Agents de se concentrer sur les informations applicables au contact.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Autres langues prises en charge

Le contenu que Copilot for Agents génère est maintenant disponible dans les langues suivantes :

Anglais australien
Anglais canadien
Anglais du Royaume-Uni
Français
Français canadien
Néerlandaise
Allemand
Portugais européen
Espagnol européen

Celles-ci ont été ajoutées comme options dans la liste déroulante Langue dans le profil Copilot for Agents. Le contenu de votre base de connaissances doit être rédigé dans la langue que vous avez choisie.

Les langues prises en charge pour la transcription Written form of all or part of a voice or digital interaction. vocale dépendent de votre service de transcription.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Suppression des meilleures réponses suivantes (orientation comportementale)

Les meilleures réponses suivantes, également appelées « orientation comportementale », ont été supprimées de Copilot for Agents. Les meilleures réponses suivantes configurées n’apparaissent plus. Le champ Orientation comportementale du profil Copilot for Agents a été supprimé.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Copilot for Supervisors

Copilot for Supervisors dans le rapport de facturation

Le rapport de facturation inclut désormais les données de facturation pour Copilot for Supervisors. Ce rapport suit l’utilisation actuelle et passée, ce qui vous permet de prévoir les coûts et d’identifier les tendances en matière de facturation.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Dashboard

Rapports omnicanaux et Digital améliorés

Cette version comprend un système unifié de rapports métriques State that allows an agent to complete work requirements after finishing an interaction. et de gadgets logiciels Graphical representation of data that meets specified filter criteria. qui intègre de manière transparente les canaux Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. vocaux et numériques Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience.. Ce système propose des métriques standardisées et un modèle unifié de l’état de l’agent, offrant une vue d’ensemble des opérations de votre centre d’appels.

Vous verrez des gadgets logiciels réorganisés dans vos tableaux de bord Named view of one or more widgets., qui offrent des informations plus approfondies sur les performances des agents et le traitement des contacts The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. sur tous les canaux.
Le gadget logiciel Liste des agents comprend des informations détaillées sur les contacts.
Le gadget logiciel Zoome sur les contacts a été amélioré pour afficher des données plus complètes, y compris les dates de contact, les noms des agents et les noms des compétences.
Les métriques telles que les contacts traités sont normalisées pour vous donner une image plus claire de la performance globale.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Migration vers une nouvelle architecture

Pour améliorer les performances et l’évolutivité, les systèmes dorsaux sont mis à niveau. Il s’agit notamment de déplacer les gadgets logiciels ACD et Digital Experience vers une configuration de données plus solide et plus efficace.

Les gadgets logiciels en temps quasi réel obtiennent désormais des données à partir de nouvelles API qui fournissent des mises à jour précises toutes les 7 à 15 secondes.
Pour les données historiques, le nouveau système accélère la récupération des données et permet une meilleure analyse.
Vous pouvez constater des améliorations dans les gadgets logiciels État de l’agent et État du contact, qui utilisent les nouveaux modèles État de l’agent unifié et État du contact mixte.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Nouvelle vue pour le gadget logiciel Score de qualité

Le gadget logiciel Score de qualité offre une option de visualisation améliorée, fournissant des informations plus approfondies sur les scores de qualité de l’agent et de l’équipe :

Vue des évaluations : Affiche des informations détaillées pour les agents et les équipes, offrant une analyse complète de la performance en matière de qualité. Cette vue inclut les scores moyens et la variance des scores, ce qui facilite l’évaluation des performances de différents individus et groupes.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Filtre Agent actuel et Équipe actuelle

Les nouveaux filtres Agent actuel et Équipe actuelle permettent aux superviseurs et aux administrateurs de créer des tableaux de bord qui n’affichent que les données de l’agent ou de l’équipe connecté(e).

Les superviseurs peuvent créer et partager des tableaux de bord adaptés à des agents individuels ou à des équipes uniques.

Le filtre Agent actuel dans la liste déroulante du filtre Agent désactive les autres sélections d’agents. Le filtre Équipe actuelle dans la liste déroulante du filtre Équipe désactive les autres sélections d’équipe.

Cette fonctionnalité est disponible si vous avez une licence PM.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Amélioration du gadget logiciel Niveau de service

Les métriques SLA Commitment between service provider and customer with defined service level thresholds including quality, availability, and responsibilities. sont désormais mises à jour en temps réel pendant toute la durée du contact, et non plus seulement après sa clôture. Cette modification supprime les retards, en particulier pour les interactions The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. numériques qui peuvent rester ouvertes pendant de longues périodes.

Amélioration des rapports : Les délais d’établissement des rapports sont réduits, ce qui améliore la visibilité sur les performances.
Suivi en temps réel : Vous pouvez suivre l’évolution des SLA sans attendre la clôture des contacts.

Cette mise à jour s’accompagne d’un ajustement temporaire du taux de rafraîchissement, qui passe de 90 secondes à un intervalle de mise à jour de 5 à 10 minutes. Ce problème sera corrigé dans une version ultérieure.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Nouveaux ensembles de données de facturation dans le gadget logiciel de rapport

Le gadget logiciel Rapport comprend deux nouveaux ensembles de données de facturation :

Copilot for Supervisors (ECS) : Cet ensemble de données vous aide à suivre l’utilisation actuelle et passée, ce qui vous permet de prévoir les coûts et d’identifier les tendances en matière de facturation.
Interactions Hub : Cet ensemble de données fournit une visibilité sur toutes les interactions créées dans le centre d’appels, qui sont utilisées pour la facturation dans le cadre de Interactions Hub - Data Policies.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Amélioration des gadgets logiciels QM

Les gadgets logiciels QM ont été améliorés par l’ajout d’un filtre de groupe qui vous permet de filtrer les données par groupe. Cette amélioration permet de rationaliser l’information et de fournir des informations plus ciblées.

En outre, la performance de ces gadgets logiciels est encore améliorée en ne chargeant que les 50 premiers agents par ordre alphabétique, ce qui réduit le temps de chargement et améliore la réactivité. Vous pouvez rechercher et sélectionner manuellement des agents pour afficher leurs informations.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Créer des tableaux de bord à partir de modèles de rapports

Vous pouvez créer des tableaux de bord à partir de modèles, ce qui facilite la mise en place et la personnalisation rapide de vos tableaux de bord. La liste des modèles disponibles comprend :

Liste des agents
Assignation de compétences de l’agent
Compétence
Liste des compétences
Liste des équipes
Liste des campagnes

Ces modèles vous aident à organiser et à afficher efficacement les données pertinentes, ce qui vous permet de gagner du temps et d’assurer la cohérence de vos tableaux de bord.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Amélioration du gadget logiciel Tableau de classement

Le gadget logiciel Tableau de classement est amélioré pour mettre en évidence la rangée de l’utilisateur actuel, soulignant ainsi son classement dans l’équipe. De plus, la section « Mon classement » est affichée en haut du gadget logiciel pour faciliter la consultation.

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Disponibilité

Data Streams

Prise en charge des flux Kafka

Previously, seuls les flux Kinesis étaient pris en charge. La prise en charge de In this release, a été ajoutée pour les flux Kafka. Cela vous permet d’étendre votre capacité à diffuser les données du journal IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both. à partir de CXone Mpower en utilisant l’option qui vous convient le mieux.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Disponibilité d’un nuage souverain au Royaume-Uni

Data Streams est maintenant disponible pour sovereign cloud configurations au Royaume-Uni.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Intégrations DEVone

InteractCX

Améliorations ConnectLingua

ConnectLingua est une solution de traduction en temps réel qui s’intègre à CXone Mpower en tant qu’application Agent Assist Hub. Elle utilise des technologies d’intelligence artificielle pour créer une communication vocale transparente entre les agents et les contacts The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center., et prend en charge plus de 65 langues. InteractCX a mis à jour ConnectLingua avec les améliorations suivantes :

Prise en charge de la traduction pour les canaux de messagerie numériques Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience..
Détection des émotions
Détection automatique de la langue d’un contact au début d’une interaction The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation.
Prise en charge de la reconnaissance d’images;ConnectLingua peut analyser des images dans toutes les langues prises en charge.
Des voix humaines qui ne sonnent pas comme des robots
Un tableau de bord personnalisé pour visualiser jusqu’à 20 KPI, tels que le sentiment Overall mood or result of the interaction as determined by analysis of words, phrases, and context of the transcript. et les émotions.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Agent IA conversationnel

Optimisé par ConnectLingua, InteractCX propose un agent virtuel A software application that handles customer interactions in place of a live human agent. capable de converser dans plus de 65 langues. Cela offre à tous les contacts un libre-service plus efficace en utilisant leur langue préférée.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Constructeur de flux IA ConnectLingua

Le Constructeur de flux IA automatise le processus de création d’agents virtuels. Il peut ingérer six mois de données d’enregistrement d’appels pour former automatiquement des agents virtuels. À partir de ces enregistrements, il peut créer des flux que les agents virtuels doivent suivre. Il identifie ensuite les 10 flux les plus importants et crée un agent IA automatisé autour de ces flux. Le Constructeur de flux IA supprime le travail manuel lié à la création d’agents virtuels.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Tableau de bord analytique ConnectLingua et rapports BI interactifs

Vous pouvez accéder à toute une série d’informations en temps réel à propos de vos interactions. Une analyse IA fournit des données telles que :

Flux de traduction en direct et nombre d’utilisateurs actifs
Répartition du total des traductions
Paires de langues les plus utilisées dans les traductions
Métriques Statistics you can measure to keep track of your contact center. d’utilisation

Ces données vous aident à mieux comprendre comment maximiser ConnectLingua.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Client d’agent ConnectLingua

InteractCX propose une nouvelle agent application construite autour de ConnectLingua. Elle permet à vos agents d’accéder de manière transparente à toutes les fonctionnalités en un seul endroit, comme les applications d’IA intégrables. Vous pouvez également ajouter votre propre marque et des modules d’interface utilisateur complémentaires. Cela ouvre des possibilités d’intégration d’autres apps Web personnalisées ou CRM Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories.. Ce agent application prend en charge les canaux numériques Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. ainsi que le téléphone logiciel pour les appels vocaux.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

ConnectLingua Auto QM

Vous pouvez ajouter un contrôle qualité pour ConnectLingua. Cela permet d’analyser les performances des agents en temps réel. Selon vos politiques, il évalue le traitement des appels par vos agents. Auto QM vous aide à comprendre les performances de vos agents et à leur donner les moyens de mieux aider les contacts.

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SightCall

SightCall Snap

Previously, SightCall VISION vous permettait d’ajouter des vidéos en direct aux interactions. Cela permettait aux contacts de fournir un contexte visuel instantané à l’agent lors d’une interaction. Cela permettait également aux agents de guider le contact à l’aide d’une boîte à outils de réalité augmentée.

In this release, SightCall lance SightCall Snap. Il s’agit d’un outil visuel simplifié de partage de contexte. Snap permet aux agents de demander des supports visuels à leurs contacts sans passer par un appel vidéo en direct. Les contacts peuvent partager des types de supports tels que des vidéos, des images, des téléversements multimédias, des géolocalisations et des scans OCR/d’étiquettes. Cela vous permet de donner plus de pouvoir aux agents qui n’ont pas besoin d’être en vidéo, comme les agents qui ne font que du clavardage.

En intégrant SightCall Snap, vos agents peuvent devenir plus efficaces, les interactions sont rationalisées et les contacts peuvent facilement montrer leurs problèmes. Cette combinaison permet d’augmenter à la fois la résolution au premier appel et la satisfaction du client.

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Digital Experience

Amélioration de la stabilité et de l’évolutivité

Les mises à jour suivantes améliorent la stabilité de la messagerie numérique Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience. :

Notifications proactives pour sensibiliser aux problèmes potentiels et rendre le traitement des messages plus efficace.
Amélioration des procédures de stockage des données.
Réduction des délais de transmission des messages.
Mécanisme de nouvelle tentative amélioré pour garantir la fiabilité de la transmission des messages.
Capacité de charge élargie.
Capacité de mémoire mise à jour.
Outils de mise à l’échelle automatique améliorés pour maintenir la performance et la rentabilité.
Diminution du temps de réponse pour fournir des données en temps quasi réel.
Tests améliorés de bout en bout pour les canaux Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center., les utilisateurs, les compétences Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge., les points d’accès The entry point that an inbound contact uses to initiate an interaction, such as a phone number or email address. et les customer cards, et Presence Sync.

Ces améliorations améliorent également les performances de Digital Experience lors du traitement d’un volume important d’interactions The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation..

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Amélioration de Presence Sync

Les événements d’état des agents Digital sont répartis dans leur propre flux. Les agents actifs sont identifiés selon qu’ils utilisent ou non une compétence numérique active. Cette mise à jour limite le nombre d’événements d’état non liés aux agents utilisant Digital Experience. Cela contribue à l’efficacité globale du routage et facilite le suivi des événements.

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Disponibilité

Recherche de correspondance intégrée

Vous pouvez configurer des actions Studio pour envoyer des messages à un contact The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. alors que le contact est toujours dans la file d’attente. L’envoi de ces messages n’affecte pas la position du contact dans la file d’attente.

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Disponibilité

Amélioration du traitement des contacts

Vous pouvez redistribuer les interactions numériques sur plusieurs canaux et types de supports A medium, such as voice, email, and chat, through which a contact connects with an intended recipient., ce qui facilite la gestion des interactions à partir de différents points d’accès. Cela permet de répondre plus rapidement aux besoins des contacts et d’éviter que les agents ne soient débordés.

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Une seule compétence par agent dans Reporting

Bien que les agents puissent être affectés à plusieurs compétences, une seule compétence devrait être signalée pour chaque interaction traitée par l’agent. Le rapportPreviously, montrait parfois de manière inexacte que les agents polyvalents travaillaient sur deux compétences distinctes dans la même interaction segment A stage in the interaction, such as when a call is transferred to another agent, or agents speak internally to consult.. In this release, cette erreur a été corrigée pour améliorer la précision des données d’interaction.

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Disponibilité

Autorisation Digital Experience déplacée vers Admin

Previously, vous deviez configurer l’autorisation Peut effacer le contenu des messages et le nom d’utilisateur dans le portail Digital. In this release, vous pouvez l’activer à partir de l’application Admin. Elle apparaît dans Autorisations > ACD > Digital Engagement.

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Disponibilité

Amélioration de la recherche de clients CRM

Previously, dans les requêtes de recherche de clients à partir de l’onglet CRM, tous les champs pouvant contenir l’ID du client n’étaient pas pris en compte dans la recherche. In this release, lors de la recherche de l’ID du client, la recherche de client comprend les champs suivants :

parent_id
nom de famille
identités [ ]
nom
id [ ]

Les champs identités et ID nécessitent une valeur à rechercher.

Cette mise à jour améliore la précision des résultats de recherche et permet de répondre plus facilement aux demandes de suppression des clients.

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Disponibilité

Mise à jour de l’agent préféré en cas de modification de la file d’attente de routage

Previously, si une file d’attente de routage était modifiée et que l’agent préféré n’était pas assigné à la nouvelle file d’attente, le contact restait en attente jusqu’à ce que le délai de l’agent privilégié soit écoulé. In this release, les paramètres d’agent préféré sont mis à jour en fonction de chaque nouvelle file d’attente de routage à laquelle un contact est assigné. Cela permet de déplacer les contacts vers des files d’attente sans agent préféré afin de les acheminer plus rapidement. Lorsqu’un contact est déplacé vers une file d’attente sans agent préféré, il est immédiatement acheminé.

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Disponibilité

Formulaires sécurisés

Previously, les formulaires sécurisés envoyaient au contact un lien vers un formulaire qu’il pouvait remplir. Lorsqu’il soumettait le formulaire, l’agent recevait un lien lui permettant d’obtenir les résultats du formulaire. In this release, vous pouvez enregistrer les réponses du contact directement dans les champs personnalisés au lieu d’un lien séparé. Cela vous permet de consulter les informations du contact plus rapidement et plus efficacement.

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Disponibilité

Amélioration de l’indicateur de frappe pour le canal Apple Messages for Business

L’indicateur de frappe utilisé dans Apple Messages for Business a été amélioré pour offrir une meilleure expérience utilisateur.

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Disponibilité

Chiffrer les transferts de fichiers BYOC

Previously, lorsque des pièces jointes étaient téléversées vers CXone Mpower à l’aide de l’appel API 'POST /attachments/temporary', elles étaient temporairement placées dans un espace de stockage non sécurisé. In this release, vous pouvez utiliser un nouveau paramètre booléen, secure, avec cet appel API. Si vous donnez à ce paramètre la valeur TRUE, le fichier est chiffré lorsqu’il est stocké temporairement.

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Disponibilité

Actualisation de l’interface utilisateur de clavardage Digital

Si vous utilisez Guide pour afficher le clavardage Digital sur une page, vous pouvez configurer le canal de clavardage pour fournir une interface utilisateur plus moderne tout au long de l’expérience de clavardage. Notez que certaines améliorations de l’interface utilisateur ont été introduites dans les versions précédentes. Cette version fournit les dernières mises à jour et couvre toutes les fonctionnalités du clavardage digital.

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Disponibilité

Amélioration de la sécurité des identités de clavardage

Previously, vous n’aviez que deux options pour authentifier les utilisateurs :

Par une option anonyme. Lorsque vous utilisez cette option, les sessions de clavardage ne stockent pas l’ID client d’un contact.
Avec un fournisseur OAuth tiers.

In this release, vous avez une troisième option : authentifier les utilisateurs à l’aide d’un témoin sécurisé. Cette mise à jour vous permet de stocker des données de contact tout en empêchant les parties malveillantes de récupérer les informations personnelles des contacts. L’utilisation d’un témoin sécurisé pour l’authentification est l’option par défaut pour tous les nouveaux clients. Si les clients existants souhaitent utiliser cette option, les données d’authentification qu’ils ont stockées pour les sessions existantes seront perdues après un délai prédéfini.

Vous pouvez également configurer la durée pendant laquelle les sessions de clavardage restent ouvertes. Cela permet de limiter la durée d’accès aux informations sensibles et d’améliorer la sécurité des sessions de clavardage.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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Disponibilité

API OAuth tierces

Les applications CXone Mpower peuvent récupérer des jetons d’accès de tiers pour autoriser les sessions de clavardage. Par exemple, un robot A software application that handles customer interactions in place of a live human agent. pourrait demander ce jeton pour confirmer l’identité d’un contact avant de lui fournir des informations sensibles.

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Disponibilité

Sélectionner une méthode de fils pour CXone Email

Vous pouvez choisir d’utiliser l’en-tête de message in-reply-to ou le numéro de ticket de messagerie pour créer des fils de messages électroniques. Par défaut, il est recommandé d’utiliser l’élément in-reply-to dans les métadonnées des courriels. Cela facilite le suivi des conversations par courriel et ne crée pas de nouveau car chaque fois qu’un destinataire répond à un courriel. Toutefois, la possibilité d’envoyer des courriels via le numéro de ticket peut aider à éviter les problèmes de traitement interne du système.

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Disponibilité

Mise à jour de Microsoft OAuth pour les SMTP personnalisés

Previously, l’autorisation basée sur un certificat pour les serveurs SMTP personnalisés était prise en charge. In this release, la méthode d’authentification dans l’outil de support de messagerie a été mise à jour pour exiger OAuth 2.0 pour les courriels sortants. Votre Account Representative NICE s’occupe principalement de ce processus de configuration. La mise à jour vous oblige à saisir des informations d’identification actualisées pour authentifier votre serveur SMTP personnalisé.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

Si vous utilisez un serveur SMTP personnalisé, attendez-vous à ce que cette mise à jour soit disponible à la mi-juillet.

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Disponibilité

Amélioration de la sécurité du chiffrement des SMS

Les mesures de sécurité des SMS Short Message Service; also known as text messaging. Digital ont été améliorées pour répondre aux exigences de FedRAMP. Les messages SMS sont protégés par chiffrement en transit et au repos (c’est-à-dire lorsqu’ils sont stockés).

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Disponibilité

Améliorations des SMS

Les SMS ont reçu les améliorations suivantes :

État de livraison pour les SMS sortants Sinch. L’état de livraison est visible par les agents, qui peuvent ainsi savoir si le SMS a été reçu.
Prise en charge des caractères alphanumériques pour les SMS Nexmo. Vous pouvez utiliser un ID d’expéditeur alphanumérique, également appelé Code alpha, pour envoyer des messages à partir d’un ID d’expéditeur personnalisé, comme le nom d’une entreprise, au lieu d’un numéro.

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Disponibilité

Modifier le nom du canal WhatsApp

Le nom d’affichage WhatsApp Business dans WhatsApp Manager est utilisé comme nom de canal dans CXone Mpower. Previously, si vous mettiez à jour le nom à l’aide de WhatsApp Manager, le nom du canal CXone Mpower n’était pas mis à jour. In this release, si vous modifiez le nom d’affichage WhatsApp Business dans WhatsApp Manager, le nouveau nom du canal est reflété dans CXone Mpower.

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Disponibilité

Mobile SDK

Module d’interface/expérience utilisateur entièrement disponible

Le module d’interface/expérience utilisateur pour Mobile SDK est entièrement disponible. Dans le cadre de l’implémentation standard, vous avez la possibilité d’utiliser ce module ou de développer votre propre interface utilisateur. Ce module standard gère automatiquement de nombreuses fonctions de clavardage (comme les messages enrichis Elements in digital messaging such as buttons, images, menus, and option pickers.) afin de réduire vos efforts de développement.

Le module est disponible avec la version 3.0 de la trousse SDK.

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Disponibilité

Enhanced Strategic Planner

Précision accrue des projections

Les métriques Statistics you can measure to keep track of your contact center. de performance montrent une meilleure précision des projections au lieu d’afficher « ??? ». Les utilisateurs peuvent définir un seuil de vitesse moyenne de réponse (ASA) pour les situations où les effectifs sont insuffisants pour permettre des projections précises (le calcul aboutit à une mise en attente infinie). Lorsque les effectifs tombent en dessous du seuil, le système fixe le niveau de service (SL) à 0 % et l’occupation (Occ) à 100 %, et maintient ces valeurs au fur et à mesure que les effectifs diminuent. Le système affiche le seuil défini par l’utilisateur pour l’ASA lorsque les données ne peuvent pas être calculées, garantissant des résultats au lieu de « ??? ». Cela rend l’application ESP plus conviviale, en fournissant des données claires pour les synthèses hebdomadaires et mensuelles.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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Disponibilité

Amélioration de l’ordre de tri dans les listes déroulantes

L’ordre de tri dans les listes déroulantes a été modifié pour devenir alphanumérique et regrouper les majuscules et les minuscules. Cette modification s’applique aux éléments suivants :

Boîte de dialogue Créer un plan - Modal
Gérer les plans
Page Détails du plan
Tri des groupes UP dans la page Détails du plan
Paramètres de compétences WEM du plan
Distribution des compétences entre l’UP et WEM
Données historiques

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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Disponibilité

Expert

Recherche générative (GenSearch)

GenSearch améliore l’efficacité des capacités de recherche dans Expert et réduit le temps nécessaire pour résoudre les événements. Son expérience de recherche personnalisable vous permet de facilement intégrer vos requêtes, autorisations et besoins uniques. Elle améliore la satisfaction des clients en leur permettant de trouver des informations pertinentes et concises sans avoir à lire plusieurs articles.

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Disponibilité

Rapports GenSearch

Vous pouvez suivre les requêtes GenSearch, les commentaires et les taux de clics sur les articles sources. Cela peut vous aider à prendre des décisions éclairées en matière de contenu et à ajuster les paramètres GenSearch pour répondre à vos besoins spécifiques. Vous pouvez exécuter des rapports via l’interface utilisateur Expert ou via une API pour analyser les données à l’aide de vos outils BI préférés.

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Disponibilité

Longueur du contenu des tableaux et des pages CSV

Vous pouvez facilement identifier les longs articles et les tableaux qui peuvent poser problème aux grands modèles de langue (LLM) Large Language Model. A type of AI that processes, understands, and generates human language based on context.. Vous pouvez utiliser ces informations pour créer des articles plus courts et réduire la taille des tableaux afin d’améliorer les performances de generative AI. Cela peut contribuer à réduire le temps nécessaire à l’intégration du contenu dans les outils d’IA, ce qui augmente l’utilisation et la satisfaction des clients.

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Disponibilité

Reconstruction de l’éditeur avec des capacités d’IA

Pour les nouveaux sites Expert, l’éditeur dispose d’une nouvelle interface moderne avec les mêmes fonctionnalités que l’éditeur existant. Il comprend également des capacités d’intelligence artificielle qui permettent aux auteurs de contenu d’améliorer et de modifier facilement le contenu au sein de la plateforme sans avoir à changer d’onglet, de fenêtre ou de programme.

Cette fonctionnalité est généralement disponible pour tous les nouveaux sites, mais dans une version contrôlée pour les sites existants.

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Disponibilité

Importateur de contenu HTML externe

Vous pouvez utiliser les capacités LLM et IA pour votre contenu qui n’est pas natif de Expert. Cela vous permet d’unifier le contenu de plusieurs sources.

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Disponibilité

Désactiver la synchronisation des groupes entre SAML et SSO

Les utilisateurs de Previously, ont été automatiquement synchronisés avec SSO SAML une fois que les groupes d’utilisateurs ont été configurés à la fois dans l’IdP et dans Expert. In this release, vous pouvez arrêter la synchronisation des groupes sur les groupes locaux. Vous pouvez également créer des groupes d’utilisateurs spéciaux au sein de Expert et les soumettre à des rapports.

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Disponibilité

Télécharger les cas de réutilisation de contenu

Vous pouvez facilement identifier les cas de réutilisation de contenu sur votre site. Cela permet de garantir la cohérence et d’identifier les possibilités d’amélioration du contenu. Le fichier CSV répertorie les pages sources et les pages réutilisées, le nombre de fois qu’une page ou une section est réutilisée, et la dernière fois que le contenu a été mis à jour. Vous pouvez également identifier le contenu qui pourrait devoir être revu et modifié, ainsi que les pages qui ont besoin de balises ou de classifications pour améliorer l’expérience de l’utilisateur.

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Disponibilité

Le rapport sur les noyaux est rebaptisé rapport Insight de l’agent virtuel

Ce rapport couvre vos solutions Copilot for Agents, Autopilot Knowledge et LLM personnalisées. Il ne prend pas en compte les requêtes posées par l’intermédiaire de l’interface GenSearch. Il a été renommé afin de clarifier les données qu’il contient.

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GenAI Prompt Editor

Version des profils d’invite et rétablissement

Previously, vous pouviez voir quelle version d’un profil d’invite avait été publiée. Vous ne pouviez pas voir les versions précédentes du profil. In this release, vous pouvez revenir aux versions précédentes d’un profil publié. Cette opération ramène le profil aux paramètres utilisés dans la version sélectionnée. Vous pouvez ensuite publier à nouveau le profil avec les paramètres précédents. Le rétablissement affecte également les transcriptions que vous avez importées et modifiées pour le profil. Celles-ci reviennent à ce que vous aviez dans la version choisie. Cette fonctionnalité est disponible dans le menu du profil. Vous pouvez cliquer sur l’icône des trois points verticaux à côté du profil et utiliser une nouvelle option appelée Historique.

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Disponibilité

Suppression d’un profil d’invite

Vous pouvez supprimer un profil d’invite. Cette fonctionnalité est disponible dans le menu du profil. Vous pouvez cliquer sur l’icône des trois points verticaux à côté du profil et sélectionner une nouvelle option appelée Supprimer. La suppression d’un profil supprime toutes les versions précédentes et les transcriptions importées appartenant à ce profil. Si vous tentez de supprimer un profil en cours d’utilisation, vous recevez une notification l’indiquant ainsi que la date de sa dernière utilisation. Vous pouvez ensuite annuler la suppression, réaffecter l’application utilisant le profil d’invite à un autre profil d’invite, puis supprimer l’ancien profil.

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Disponibilité

Prise en charge d’un plus grand nombre de cas d’utilisation de Copilot for Agents Prompt.

Vous pouvez utiliser GenAI Prompt Editor pour personnaliser d’autres invites dans Copilot for Agents. Celles-ci comprennent :

Invites basées sur un résumé : Comprend la fiche du trajet. Vous pouvez tester ces invites en rassemblant les résumés d’appels par ID de contact dans un nouvel onglet Résumés.
Invites basées sur des articles : Comprend les questions directes et les réponses de la base de connaissances. Vous pouvez tester ces invites en saisissant manuellement des articles dans un nouvel onglet Articles.

Cette extension des cas d’utilisation pris en charge vous permet de personnaliser davantage les invites utilisées dans votre configuration Copilot for Agents.

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Disponibilité

Sélection du LLM

Vous pouvez travailler avec votre Account Representative CXone Mpower pour modifier le LLM Large Language Model. A type of AI that processes, understands, and generates human language based on context. utilisé pour chaque profil d’invite. Une fois que vous avez sélectionné un nouveau LLM pour un profil d’invite, il devient le LLM par défaut pour tous les nouveaux profils d’invite. Un champ en lecture seule en haut de chaque profil d’invite vous permet de voir quel LLM le profil utilise.

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Disponibilité

Option de longueur maximale supplémentaire

Une nouvelle option, Étendu (251 - 500), a été ajoutée au champ Quelle est la longueur maximale du résumé? pour les profils d’invite. Vous avez ainsi la possibilité de générer des sorties plus longues qu’auparavant.

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Disponibilité

Option de sortie en espagnol d’Amérique latine

Une nouvelle option, Espagnol d’Amérique latine, a été ajoutée au champ Quelle est la langue du résumé? pour les profils d’invite. Vous avez ainsi la possibilité de générer vos sorties en Espagnol. Vous devez toujours configurer vos profils d’invite en Anglais.

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Disponibilité

Modèles d’invites personnalisés

Previously, GenAI Prompt Editor comprenait des modèles d’invites avec des champs permettant de personnaliser vos invites. Vous saisissiez des informations personnalisées dans le formulaire, mais vous ne pouviez pas contrôler le flux ou la structure de l’invite. In this release, vous pouvez créer vos propres modèles d’invites pour contrôler la structure et le flux des invites créées avec ces modèles.

Le formulaire de création de modèle comprend une grande zone de texte où vous pouvez saisir les détails de l’invite. Il comprend également des paramètres que vous pouvez saisir. Ils offrent deux options : soit laisser les créateurs d’invite personnaliser les détails de l’invite dans l’invite pendant qu’ils utilisent le modèle, soit vous permettre de renvoyer les créateurs d’invite à des entités spéciales dans GenAI Prompt Editor. Les paramètres sont les suivants :

Chaîne : Permet au créateur de l’invite de saisir une chaîne de texte. Vous attribuez un nom et une valeur par défaut à chaque paramètre de type chaîne. Par exemple, vous pouvez nommer un paramètre Chaîne « Persona » et lui donner une valeur par défaut « agent de centre d’appels ». Le créateur de l’invite peut modifier la valeur de la chaîne.
Sélection : Permet de créer une liste d’options parmi lesquelles le créateur de l’invite peut choisir. Par exemple, vous pouvez créer une Sélection appelée « Ton » et proposer des options appelées Décontracté, Professionnel et Amical.
Entité spéciale : Permet de faire référence au type de données traitées dans l’invite. Lorsque vous ajoutez une Entité spéciale à votre modèle, vous devez sélectionner Transcription, Résumé ou Article. Cela indiquera à GenAI Prompt Editor le type de données que le créateur de l’invite doit ajouter pour tester l’invite. Par exemple, vous pouvez dire à l’invite : « Résumez brièvement la transcription suivante entre un agent et un client ». Étant donné que la « transcription » fait référence aux données traitées, elle doit être une Entité spéciale avec l’option Transcription sélectionnée. Désormais, lorsqu’un créateur d’invite utilise ce modèle, il inclut l’onglet Transcription et lui permet d’extraire des transcriptions pour tester l’invite.

La possibilité de créer des modèles personnalisés vous permet de mieux contrôler les invites utilisées dans vos produits CXone Mpower.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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Disponibilité

Guide

Gérer le nombre d’offres proactives présentées à un visiteur

La condition Offre proactive présentée vous permet de configurer le moment où les offres proactives cessent d’être présentées à un visiteur. Par exemple, vous pouvez définir une condition selon laquelle si un visiteur n’a pas interagi avec les trois dernières offres présentées, il ne verra plus d’offres proactives au cours de sa visite.

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Disponibilité

Engagement avec les offres basé sur le nombre de pages consultées par un visiteur

La condition Nombre de pages consultées par visite vous permet de déclencher une règle basée sur le nombre de pages consultées par le visiteur au cours d’une visite. Par exemple, vous pouvez définir une règle pour afficher une offre proactive après qu’un visiteur a consulté cinq pages ou plus sur votre site Web.

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Disponibilité

Integration Hub

Disponibilité au Royaume-Uni

Integration Hub est désormais disponible en version standard et sovereign cloud configurations au Royaume-Uni.

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Interaction Analytics

Options supplémentaires de filtrage des métriques

Les métriques Statistics you can measure to keep track of your contact center. suivantes ont été ajoutées comme nouvelles options dans la liste déroulante du filtre Métriques pour la création d’espaces de travail Named view of one or more widgets., de gadgets logiciels Graphical representation of data that meets specified filter criteria., de catégories Data groups that Interaction Analytics uses for parsed call transcript data. They make it easier to find trends., d’ensembles de données Set of parsed interaction transcripts that spans a specific period of time and match your specified filter criteria., ainsi que sur la page de recherche :

Nombre de mises en attente : Nombre total de mises en attente qui ont eu lieu.
Secondes en attente : Durée de mise en attente individuelle et durée de mise en attente totale en secondes.
Raison de la fin du contact : La façon dont une interaction The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. s’est terminée. Cette métrique peut inclure des valeurs telles que Agent_Hung_Up, Contact_Hung_Up, Agent_End ou Agent_Phone_Disconnected.
Code de disposition : Code de la disposition Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. attribuée par l’agent.
Secondes de silence notables : Cette métrique existante est mise à jour pour inclure le temps d’attente dans le calcul du silence When neither party is talking during an interaction. Is notable after three or more seconds. Total notable silence is the sum of all notable silence periods..
Secondes de silence notable non lié à la mise en attente : Nombre de secondes de silence notable au cours d’une interaction, à l’exclusion du temps pendant lequel le contact The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. est mis en attente.
Pourcentage de silence notable non lié à la mise en attente : Pourcentage de silence notable au cours d’une interaction, à l’exclusion du temps où le contact est mis en attente.
Numéro de contact : ID de contact numérique associé à un segment A stage in the interaction, such as when a call is transferred to another agent, or agents speak internally to consult. spécifique d’une interaction plus longue. Cela permet d’identifier les parties d’une interaction qui ont eu lieu avant ou après un transfert, une conférence ou un autre événement.

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Disponibilité

Améliorations de l’expérience utilisateur

Les améliorations suivantes ont été apportées pour améliorer la fonctionnalité et la facilité d’utilisation :

Lorsque vous masquez des termes spécifiques à partir de gadgets logiciels qui permettent de masquer des termes, ces termes sont masqués à tous les autres utilisateurs de votre organisation et à l’ensemble de l’espace de travail.
Previously, lorsque l’authentification de l’utilisateur échouait, l’interface utilisateur affichait un message « Chargement en cours » ou « Un problème est survenu ». In this release, le message d’erreur affiche des détails plus spécifiques (par exemple, que l’authentification a échoué ou que les autorisations nécessaires ne sont pas activées).
Vous pouvez mettre en file d’attente des modifications à retraiter même si un autre retraitement est déjà en cours. Cela signifie que lorsque vous cliquez sur Mettre à jour les données, le système applique toutes les nouvelles modifications que vous avez apportées dès que le retraitement en cours est terminé.
Vous pouvez enregistrer les intentions The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish., les actions et les résultats Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. en tant que catégories.
Les utilisateurs qui n’ont que l’autorisation d’affichage ne peuvent pas enregistrer les modifications apportées à un espace de travail.
Lorsque vous effacez une recherche, vous revenez au dernier nœud de catégorie que vous avez consulté avant d’apporter des modifications.
Vous devez enregistrer toutes les modifications avant de pouvoir dupliquer une catégorie.
Pour les gadgets logiciels qui affichent des données en pourcentage, vous pouvez choisir d’afficher un pourcentage arrondi ou un pourcentage précis jusqu’à 25 décimales. Ceci affecte le gadget logiciel Canaux, le gadget logiciel Catégories principales et le gadget logiciel Métriques.

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Disponibilité

Prise en charge d’un canal numérique supplémentaire

IA peut traiter et analyser les interactions qui se produisent via tous les canaux Playvox. IA prend également en charge un nouveau canal numérique Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience. appelé Playvox InApp Messaging. Ce canal apparaît comme une option de canal supplémentaire pour les filtres, les gadgets logiciels, les catégories, la page de recherche et la définition des ensembles de données. Vous pouvez l’utiliser comme n’importe quel autre canal pris en charge par IA. Toutes les interactions Playvox InApp Messaging sont enregistrées dans le stockage des transcriptions IA.

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Disponibilité

Précision accrue pour les intentions et actions Topic AI Editor

Topic AI Editor utilise vos données de transcription pour identifier les intentions et les actions les plus pertinentes, ainsi que les intentions et les actions qui ne sont pas pertinentes pour votre organisation. La mise à jour augmente la précision de vos intentions et de vos actions. Elle ajuste également manuellement votre modèle pour s’assurer que les intentions et les actions sont les mieux adaptées aux besoins de votre organisation.

Cette mise à jour n’est pas prise en charge pour les Émirats arabes unis.

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Disponibilité

Interactions et la lecture

Confidentialité des segments IVR

La confidentialité des segments IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both. est introduite dans l’application, ce qui permet d’exclure les segments A stage in the interaction, such as when a call is transferred to another agent, or agents speak internally to consult. IVR des résultats de la recherche. La lecture des segments vocaux comprend toujours la partie IVR et est visible par les utilisateurs autorisés à voir le segment vocal. Une nouvelle autorisation a été ajoutée pour cette fonctionnalité.

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Disponibilité

Score CSAT sur le dernier segment

Previously, le score CSAT pour une interaction The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. était attaché à tous les segments de l’ID de contact principal et affiché dans les résultats de la recherche d’interaction. In this release, une nouvelle fonctionnalité vous permet d’afficher le score CSAT uniquement sur le dernier segment. Cette personnalisation est disponible sur demande pour les clients ayant Feedback Management et doit être demandée à votre Account Representative NICE.

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Disponibilité

Parcours d’interaction par ID de segment

Previously, le parcours d’interaction affichait tous les segments liés à l’ID de contact principal sélectionné. In this release, le parcours d’interaction affiche les segments liés à l’ID d’interaction sélectionné. La lecture des interactions utilise l’ID d’interaction lorsqu’il est disponible; sinon, elle utilise l’ID de contact principal. Cette nouvelle fonctionnalité permet de visualiser les parcours sur plusieurs canaux Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center.. Les comportements de lecture et de suppression ont été mis à jour en conséquence.

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Disponibilité

Recherche : Filtres personnalisés

La nouvelle interface utilisateur des filtres vous permet de personnaliser la sélection et l’ordre des filtres dans le volet des filtres, ce qui améliore votre expérience globale. Previously, vous n’aviez qu’un contrôle limité sur les filtres affichés dans l’application. In this release, vous pouvez sélectionner, ajouter, supprimer et réorganiser les filtres selon vos préférences. Vos préférences sont enregistrées et affichées lors de votre prochaine connexion.

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Disponibilité

Déclencher des évaluations à partir du lecteur

Il est désormais possible de lancer une évaluation de la qualité directement à partir du lecteur CXone Mpower. Cette fonctionnalité rend le processus d’évaluation plus rapide et plus pratique.

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Disponibilité

Lecture multi-agents multi-écrans

Il est désormais possible de passer d’un écran d’agent à l’autre lors d’interactions multi-agents, ce qui permet de voir plus facilement toutes les parties de la conversation et d’améliorer l’expérience globale. Previously, seul l’écran de l’agent principal était visible pendant la lecture. In this release, les utilisateurs peuvent sélectionner l’écran de l’agent qu’ils souhaitent voir.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Nouveaux champs de l’API d’extraction des métadonnées d’interaction

Trois nouveaux champs sont introduits pour améliorer l’analyse des interactions : Appel complexe, État de masquage des enregistrements vocaux et État de masquage des vidéocaptures d’écran. Ces ajouts permettent de déterminer si une interaction a impliqué plusieurs participants et le succès du masquage des enregistrements vocaux et des vidéocaptures d’écran.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Interactions Hub

Data Policies a été mis à jour avec toutes les informations pertinentes concernant les nouvelles fonctionnalités.

Options renforcées pour les critères de politiques

Data Policies offre des options de critères étendus pour la création et la gestion des politiques. Les utilisateurs peuvent définir des politiques basées sur de nouveaux indicateurs, tels que les dispositions Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. d’interaction The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation., l’état de masquage des enregistrements et l’existence de supports. Cette amélioration offre une plus grande flexibilité et un meilleur contrôle sur la création des politiques. Par exemple, les utilisateurs peuvent mettre en suspens des litiges sur la base de dispositions d’interaction spécifiques ou identifier des violations de conformité déclenchées par des événements de masquage. Ces nouvelles options sont disponibles pour plusieurs types de politiques, ce qui permet une gestion plus précise et plus ciblée des politiques sur l’ensemble de la plateforme.

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Disponibilité

Politique de masquage

Un nouveau type de politique de masquage améliore la confidentialité des données et la conformité. Cette fonction permet de masquer automatiquement des parties spécifiques des fichiers enregistrés où des informations d’identification personnelle (IIP) sont capturées. Le masquage s’applique à la fois aux enregistrements audio et aux vidéocaptures d’écran, ce qui garantit que les informations sensibles ne sont pas affichées pendant la lecture ou le téléchargement. La politique de masquage utilise les capacités de masquage Interaction Analytics pour identifier et expurger les informations sensibles, telles que les numéros de carte de crédit et les numéros de sécurité sociale. Cette fonction est disponible pour les clients disposant d’une licence IA ou Interactions Hub Advanced.

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Disponibilité

Politique de suppression des supports au niveau du segment

La politique améliorée de suppression des supports au niveau du segment A stage in the interaction, such as when a call is transferred to another agent, or agents speak internally to consult. offre un contrôle plus granulaire sur la gestion des données d’interaction. Les utilisateurs peuvent supprimer des segments spécifiques d’une interaction pouvant contenir des informations sensibles ou à risque, tout en préservant les parties utiles pour l’évaluation et l’analyse.

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Disponibilité

Tableau renforcé de détection des risques

Le tableau de détection des risques a fait l’objet d’améliorations significatives afin de fournir une vue d’ensemble plus claire et plus exploitable de l’état des supports. Le tableau classe désormais les risques en trois catégories principales : Actifs, Supprimés (résolus) et En suspens pour litige. Cette amélioration permet aux utilisateurs de contrôler et de gérer plus efficacement les informations sensibles dans le cadre de leurs interactions. Les utilisateurs peuvent rapidement identifier les risques actifs qui requièrent une attention particulière, suivre les éléments supprimés qui ont été résolus et surveiller les interactions qui font l’objet d’une mise en suspens pour cause de litige. Cette meilleure visibilité permet aux organisations de mieux contrôler leurs données et de répondre plus efficacement aux éventuels problèmes de conformité.

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Disponibilité

Amélioration de l’expérience utilisateur

Cette version comprend diverses améliorations de l’expérience utilisateur :

La page de création des politiques a été remaniée pour la rendre plus facile à suivre et plus conviviale.
L’interrogation sur les périodes de temps a été améliorée et les limites sont configurables.
Les utilisateurs peuvent appliquer l’action de verrouillage et de déverrouillage de la lecture directement à partir du gadget logiciel Graphical representation of data that meets specified filter criteria..
L’onglet Politiques est enrichi de nouvelles colonnes permettant d’afficher les informations relatives aux instances récurrentes et aux instances suivantes.

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Disponibilité

MAX

Disponibilité de AutoSummary

Vous pouvez désormais utiliser AutoSummary dans MAX. AutoSummary fournit un résumé généré par l’IA sous la forme d’une fenêtre contextuelle à la fin des interactions The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. vocales. Cela permet aux agents d’examiner et de copier rapidement les détails du résumé dans leurs notes de disposition Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction..

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre AutoSummary en haut à droite.

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Disponibilité

Multi-ACD (Open)

Certification de la solution d’enregistrement Multi-ACD (Open) par Cisco

La solution d’enregistrement Multi-ACD (Open) est officiellement certifiée et approuvée par Cisco pour l’intégration avec le système téléphonique CUCM 15.

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Disponibilité

Prise en charge d’Avaya SBCE 10.2

La prise en charge d’Avaya SBCE 10.2 améliore l’interopérabilité entre Multi-ACD (Open) et le contrôleur de session en périphérie (SBC) d’Avaya, améliorant ainsi la qualité, la sécurité et la fiabilité des appels.

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Disponibilité

Sécurité renforcée pour les téléphones chiffrés Cisco

La prise en charge des téléphones chiffrés Cisco CUCM et UCCE renforce la sécurité des communications vocales. Les appels sont ainsi protégés contre les accès non autorisés, ce qui permet de respecter les normes de conformité pour les interactions The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. sensibles. Cette fonctionnalité est particulièrement utile dans les secteurs où les exigences en matière de sécurité sont strictes, tels que la finance et la santé.

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Disponibilité

API d’état d’enregistrement

L’API d’état d’enregistrement vous permet de vérifier l’état de l’enregistrement vocal de l’appel en direct d’un agent. Cela permet aux agents de s’assurer qu’ils respectent les exigences en matière d’enregistrement en fournissant des mises à jour en temps réel. L’API est disponible pour les utilisateurs de Multi-ACD (Open).

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Disponibilité

API de mise à jour des données commerciales

L’API de mise à jour des données commerciales permet aux agents ou aux applications de mettre à jour les données commerciales au cours d’un appel, d’enrichir les métadonnées de l’appel et de lancer l’enregistrement de l’appel sur la base de politiques d’enregistrement avec des filtres de données commerciales. L’API est disponible pour les utilisateurs de Multi-ACD (Open).

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Disponibilité

Instance Lab pour Multi-ACD (Open)

Le locataire Lab pour Multi-ACD (Open) fournit un environnement de test dédié aux déploiements de Multi-ACD (Open). Cela permet aux équipes de valider les configurations, de mener des formations et de tester les intégrations sans avoir d’impact sur les opérations en cours. Il garantit un espace sans risque pour l’évaluation de nouvelles fonctionnalités et l’optimisation des flux de travail, fonctionnant sur un locataire séparé et dédié afin d’éviter les interruptions pendant l’implémentation.

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Disponibilité

My Zone

Affichage des heures:minutes dans le résumé des congés

Les informations récapitulatives sur les congés au format Heures:Min sont affichées pour les agents dans Mon calendrier, en plus du format Jours déjà disponible. My Zone offre aux agents une expérience utilisateur cohérente disponible sur appareil mobile.

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Disponibilité

Applications partenaires

Adapters

Possibilité de supprimer l’étape de mappage des codes indisponibles pour Presence Sync avec Salesforce

Les codes d’indisponibilité Reasons agents aren't able to take contests. dans CXone Mpower sont des états d’indisponibilité The availability status of an agent. qui sont assignés à des équipes. Previously, lors de la création d’une règle de présence, vous mappiez les états entre CXone Mpower et Salesforce. Vous deviez également affecter la règle de présence à une équipe. Ce faisant, CXone Mpower validait l’assignation à l’équipe du code d’indisponibilité CXone Mpower. Cela pouvait entraîner un travail manuel considérable pour les entreprises ayant de nombreuses équipes et codes d’indisponibilité.

In this release, vous pouvez ignorer la validation de l’équipe pour les règles de présence avec Salesforce. Cela permet d’attribuer n’importe quel code d’indisponibilité à n’importe quelle équipe. Si un agent change d’état pour un état qui n’est pas assigné à son équipe, son état passe à l’état Indisponible par défaut.

Vous pouvez activer et désactiver cette fonctionnalité à l’aide d’un nouveau bouton sur la page de création de règles. Lorsque cette option est activée, la validation n’a pas lieu et vous pouvez attribuer n’importe quelle règle de présence à l’équipe.

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Disponibilité

Disponibilité d’un nuage souverain au Royaume-Uni

Presence Sync et Directory Sync sont maintenant disponibles pour sovereign cloud configurations au Royaume-Uni.

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Disponibilité

Tenant Management

Nouvel emplacement des paramètres d’activation Agent Assist Hub

Previously, le paramètre permettant d’activer une licence Agent Assist Hub se trouvait sous ACD dans Tenant Management > Applications et fonctionnalités. In this release, le paramètre a été déplacé sous Automatisation et IA sur la même page.

Des cases à cocher séparées apparaissent sous le paramètre Agent Assist Hub pour les licences d’intégration spécifiques utilisées par le locataire High-level organizational grouping used to manage technical support, billing, and global settings for your CXone Mpower system.. En outre, des licences d’intégration pour Custom Agent Assist Endpoints et Google CCAI sont disponibles. Si vous cochez la case d’une licence d’intégration, la licence Agent Assist Hub est automatiquement activée. Si vous ne cochez que la case Agent Assist Hub, les licences d’intégration ne sont pas activées. Ces derniers doivent être sélectionnés individuellement.

Cette modification ne concerne que le personnel de soutien NICE CXone Mpower et les partenaires habilités disposant des autorisations Tenant Management appropriées.

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Disponibilité

Performance Management (inView)

Améliorations de Dashboard

Deux nouvelles fonctionnalités ont été ajoutées pour améliorer les capacités de visualisation et d’analyse des données Performance Management :

Amélioration du gadget logiciel Jauge : Vous pouvez définir des valeurs minimales et maximales dans le gadget logiciel Jauge Graphical representation of data that meets specified filter criteria.. Cela vous permet d’ajuster l’échelle pour des échantillons de données plus petits, ce qui rend vos visualisations plus lisibles et plus précises.

Amélioration du gadget logiciel Examen des métriques : Vous pouvez sélectionner jusqu’à trois dates spécifiques pour comparer les métriques Statistics you can measure to keep track of your contact center., ce qui vous donne plus de flexibilité dans l’analyse des tendances. En outre, vous avez la possibilité de comparer les métriques d’un lundi à celles du lundi précédent, ce qui vous permet d’identifier plus facilement les tendances hebdomadaires.

Ces mises à jour vous fournissent des informations plus approfondies et vous permettent de prendre des décisions plus éclairées sur la base de vos données.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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Disponibilité

Panneaux muraux

Cette version comprend une mise à jour de la fonctionnalité Panneaux muraux, en particulier pour les paramètres de l’état actuel de l’agent.

Les paramètres du panneau mural État actuel de l’agent ont été déplacés de l’ancien format à pas variable vers le nouveau format à curseur. Cette modification rend les paramètres plus familiers et plus faciles d’accès.

Cette mise à jour s’inscrit dans le cadre des efforts continus visant à améliorer les paramètres des panneaux muraux et à créer une expérience utilisateur plus cohérente sur l’ensemble de la plateforme. La gestion de votre panneau mural État actuel de l’agent est plus simple grâce à cette nouvelle présentation.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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Disponibilité

Amélioration de la ludification

Deux mises à jour importantes ont été apportées à la fonction de ludification :

Rapport sur l’état des jeux : Vous aurez accès à un nouveau rapport sur l’état des jeux, qui améliore votre interaction avec la page Historique des jeux. Cette mise à jour comprend une nouvelle vue de l’historique et une refonte de la base de données. Vous pouvez visualiser les anciens états et résultats des paramètres de jeu, ce qui vous permet de les comparer avec les versions ultérieures. En outre, vous trouverez un endroit pratique pour consulter les statistiques de jeu et un graphique d’intervalle détaillé montrant les performances métriques tout au long du jeu.

Mise à jour de la logique de paiement des jeux de règles : Des améliorations ont été apportées à la logique de paiement pour les rares cas où les valeurs métriques peuvent changer après qu’un paiement ait été distribué. Grâce à cette mise à jour, vous ne risquez plus d’être confronté à des paiements en double. Au lieu de cela, le système ajuste automatiquement les paiements au montant correct si des changements interviennent après la distribution initiale.

Ces mises à jour vous fournissent des informations plus complètes sur les jeux et garantissent des paiements plus précis.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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Disponibilité

Performance Management Next Generation

Fonctionnalités administratives améliorées dans Ludification

Cette version apporte de nouvelles améliorations à la section Admin dans Ludification. L’onglet Budget comprend :

Notifications budgétaires
Historique du budget
Exportation du budget

En outre, la section Défis comporte une option d’exportation qui vous permet d’exporter les défis en cours. Ces nouvelles fonctionnalités vous offrent un meilleur contrôle et une meilleure compréhension de la gestion de votre budget et de votre expérience administrative globale.

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Disponibilité

Paramètres de date multiples pour les métriques

La nouvelle fonction de paramètre de données vous permet de définir plusieurs paramètres de date pour les métriques Statistics you can measure to keep track of your contact center. basées sur l’évaluateur, offrant ainsi une plus grande flexibilité dans vos évaluations.

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Disponibilité

Intégrations clés en main

Cette version introduit une intégration clés en main avec Nexidia qui vous permet d’incorporer de manière transparente les métriques Nexidia dans votre tableau de bord Named view of one or more widgets.. Cette amélioration vous permet d’obtenir des informations plus complètes et de rationaliser la gestion des données.

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Disponibilité

Création simplifiée d’objectifs

Le processus de création d’un objectif est désormais rationalisé, ce qui le rend plus intuitif et plus convivial. Cette mise à jour comprend un texte d’aide amélioré et des étiquettes mises à jour. Ces améliorations simplifient le processus, le rendant plus rapide et plus facile.

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Disponibilité

Personal Connection

Suppression de « La vitesse pour diriger »

La fonctionnalité « La vitesse pour diriger », qui était disponible en version contrôlée, a été supprimée.

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Disponibilité

Quality Management

Intégration CRM Ticketing

Avec la nouvelle solution d’intégration CRM Ticketing, Quality Management prend en charge les tickets provenant du système Salesforce ou Zendesk CRM Ticketing. Cette solution importe les utilisateurs et les tickets vers CXone Mpower. Dans Quality Management, les tickets sont pris en charge par :

Les gestionnaires de la qualité ajoutent aux plans qualité des tickets provenant du système CRM Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories..
Les évaluateurs évaluent les tickets à partir du système CRM. Ils voient également les commentaires du ticket pour l’agent et le système. Cela permet aux évaluateurs de rester informés et de gérer leurs tickets plus efficacement.
Activités de calibrage garantissant que les tickets sont évalués avec précision.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Nouvelles applications en haut à droite.

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Disponibilité

Aperçus des évaluations

Lors d’un examen des performances, vous ne disposez que d’informations de base sur les évaluations. Le nouvel onglet « Connaissances sur l’évaluation » fournit un résumé et des informations supplémentaires sur les performances des agents, en mettant en évidence les points forts et les domaines à améliorer. Cela aide les responsables à établir des priorités en matière d’accompagnement et à prendre des décisions fondées sur des données. Ils peuvent également donner leur avis sur l’utilité du résumé.

Cet onglet est disponible lorsque l’autorisation Résumé vous est attribuée. Cette autorisation est activée par défaut.

Cette fonction n’est disponible que pour les utilisateurs disposant d’une licence Quality Management Advanced ou Quality Management Premium.

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Disponibilité

Créer un accompagnement à partir d’un résumé d’évaluation

Dans le formulaire de connaissances sur l’évaluation, vous avez la possibilité de créer une session d’accompagnement. Un nouveau bouton Créer un accompagnement est disponible dans la section des suggestions du résumé de l’évaluation. Cela vous permet d’ouvrir rapidement une nouvelle session d’accompagnement sans quitter le contexte de l’évaluation. Le système vous désigne automatiquement comme accompagnateur et l’agent évalué comme participant, ce qui vous permet de gagner du temps et de réduire les risques d’erreur. Il est ainsi plus facile d’agir sur la base des résultats de l’évaluation et de fournir des commentaires opportuns aux agents.

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Disponibilité

Une nouvelle façon d’interagir avec les données Quality Management

Dans Actions, vous pouvez interagir avec vos données Quality Management en utilisant le langage naturel. Vous pouvez poser des questions sur les évaluations, les plans qualité et les calibrages.

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Disponibilité

Recording

Améliorations ScreenAgent Manager

ScreenAgent Manager prend en charge la VDI, active le téléchargement des journaux et affiche de nouvelles colonnes pour le CPU, la mémoire RAM, le domaine et le nom d’utilisateur.

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Disponibilité

Reporting

Rapports de Business Intelligence (BI)

Rapport BI sur la charge de travail des agents AI Routing

Un rapport AI Routing sur la charge de travail des agents vous permet de voir comment la Pondération Focus que vous avez sélectionnée pour une compétence Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. compatible avec AI Routing influe sur la charge de travail de vos agents. Cela vous permet de trouver un équilibre pour atteindre vos objectifs d’efficacité sans surcharger vos meilleurs agents. Ce rapport n’est disponible que pour les systèmes compatibles avec AI Routing.

Le rapport comprend un tableau indiquant tous les agents et les métriques de performance pour chacun d’entre eux :

AHT Average Handle Time is the average amount of time an agent spent handling an interaction.
ATT Average Talk Time. The average amount of time an agent spent talking during an interaction.
Pourcentage du temps de travail de l’agent consacré aux appels actifs
Pourcentage médian pour les autres agents ayant la même compétence

Vous pouvez filtrer ce rapport par compétence, par campagne, par agent et par métrique Focus.

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Disponibilité

Rapports pré-construits

Copilot for Supervisors dans le rapport de facturation

Le rapport de facturation inclut désormais les données de facturation pour Copilot for Supervisors. Ce rapport suit l’utilisation actuelle et passée, ce qui vous permet de prévoir les coûts et d’identifier les tendances en matière de facturation.

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Disponibilité

Salesforce Agent

Voir le Salesforce Agent historique des versions pour une liste des versions précédentes.

Disponibilité de AutoSummary

Vous pouvez désormais utiliser AutoSummary dans Salesforce Agent. AutoSummary fournit un résumé généré par l’IA sous la forme d’une fenêtre contextuelle à la fin des interactions The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. vocales. Cela permet aux agents d’examiner et de copier rapidement les détails du résumé dans leurs notes de disposition Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction..

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre AutoSummary en haut à droite.

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Disponibilité

Studio

Améliorations apportées au débogueur d’extraits de code

Des modifications ont été apportées au débogueur dans l’action SNIPPET afin d’améliorer son fonctionnement. En particulier, la visibilité et le style des points d’arrêt définis dans le débogueur ont été mis à jour.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

Studio Web ou de bureau

Web uniquement

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Disponibilité

Amélioration de la conversion des scripts de Desktop Studio à Studio

La présentation des scripts lors de leur conversion de Desktop Studio à Studio a été améliorée. Previously, lorsque vous ouvriez un script dans Studio qui était ouvert pour la dernière fois dans Desktop Studio, les positions de la plupart des actions devaient être ajustées avant que vous puissiez travailler avec le script. In this release, l’algorithme qui convertit la mise en page aboutit à un placement des actions qui reflète plus étroitement la mise en page Desktop Studio. Cela facilite le passage entre les applications Studio lorsque vous travaillez sur des scripts.

Studio Web ou de bureau

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Disponibilité

Prise en charge des propriétés d’action conditionnelles

Les propriétés d’action conditionnelles sont des propriétés qui changent ou n’apparaissent qu’en fonction des paramètres définis pour d’autres propriétés de l’action. La prise en charge des propriétés conditionnelles a été ajoutée aux actions qui le permettent. Cela inclut des actions telles que REQAGENT et INDICATE.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

Studio Web ou de bureau

Web uniquement

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Disponibilité

Copier et coller des actions entre scripts

Vous pouvez désormais copier une ou plusieurs actions et les coller dans un autre script. Cela permet de dupliquer rapidement des parties d’un script dans un autre script.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

Studio Web ou de bureau

Web uniquement

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Disponibilité

Standardisation des fenêtres de l’éditeur d’action

Certaines actions ont des fenêtres d’édition qui permettent d’accéder à des configurations supplémentaires. Les fenêtres de l’éditeur dans les actions qui en disposent ont été standardisées pour avoir la même apparence et le même emplacement. La possibilité de faire sortir la fenêtre de l’action a également été ajoutée. Les éditeurs des actions PLAY, SNIPPET et MENU ont été mis à jour. D’autres actions seront standardisées dans les prochaines versions.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

Studio Web ou de bureau

Web uniquement

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Disponibilité

Supervisor

Mises à jour de l’état de travail de l’agent

Ces améliorations permettent aux superviseurs d’avoir une représentation plus précise des agents qui traitent activement des contacts The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center.. Les agents sont marqués comme Au travail lorsqu’ils traitent :

Des contacts numériques Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience. (précédemment indiqué comme Disponible).
Traitement après appel State that allows an agent to complete work requirements after finishing an interaction. (précédemment indiqué comme Non disponible). L’état ACW apparaît comme un état de contact et non comme un état d’agent.

Le temps consacré au traitement après appel (ACW) est ajouté à la durée de l’état de contact et à la durée de l’état de l’agent.

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Disponibilité

Utilisation simultanée des applications Supervisor et Agent

Cette fonctionnalité vous permet de garder votre agent app (MAX, SFA ou Agent) ouvert tout en utilisant le Supervisor application et de passer de l’un à l’autre, même pendant l’observation vocale d’un agent.

Pour activer cette fonctionnalité, vous devez d’abord basculer le paramètre correspondant dans la page Paramètres globaux et dans la boîte de dialogue Configuration de la connexion audio.

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Disponibilité

Transcription

Mise à jour de l’image de marque du produit

CXone Transcription est désormais connu sous le nom de CXone Mpower Transcription. CXone Transcription for Copilot est désormais connu sous le nom de CXone Mpower Transcription for Copilot. Cette mise à jour offre une expérience utilisateur plus cohérente et correspond à d’autres changements d’image de marque dans la suite CXone Mpower.

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Disponibilité

Prise en charge de FedRAMP et du nuage souverain au Royaume-Uni

Transcription Hub est pris en charge et disponible pour FedRAMP. Il est également pris en charge pour sovereign cloud configurations au Royaume-Uni. Cela renforce la sécurité et augmente l’accessibilité à Transcription Hub.

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Disponibilité

Nouveau modèle pour Transcription for Copilot

Transcription for Copilot prendra en charge le modèle Deepgram Nova-3. Cela permet d’améliorer la précision par rapport aux modèles précédents. Le vocabulaire personnalisé prend également en charge jusqu’à 150 mots-clés.

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Disponibilité

Virtual Agent Hub

Agents virtuels textuels à commande vocale, y compris Bot Builder

Vous pouvez désormais activer la voix de vos agents virtuels A software application that handles customer interactions in place of a live human agent. pour qu’ils puissent répondre aux appels téléphoniques. L’activation vocale d’un agent virtuel nécessite une configuration dans Virtual Agent Hub et des scripts personnalisés Studio, ainsi que Continuous Stream Transcription. Vous avez également besoin d’un service de synthèse vocale, tel que l’action PLAY Studio ou Cloud TTS Hub. Cela élargit les types d’interactions The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. que vos agents virtuels textuels peuvent gérer.

Ceci s’applique à tout agent virtuel de texte configuré dans Virtual Agent Hub. Cela s’applique également aux robots A software application that handles customer interactions in place of a live human agent. Bot Builder.

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Disponibilité

Les options Autopilot reflètent le nom CXone Mpower

Les options dans Virtual Agent Hub permettant de sélectionner Autopilot lors de l’ajout d’un nouvel agent virtuel ont été mises à jour. Les noms figurant sur les boutons sont désormais CXone Mpower Autopilot Amelia et CXone Mpower Autopilot.

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Disponibilité

Configurer votre agent virtuel pour qu’il puisse gérer un contact qui s’égare

Vous pouvez configurer votre agent virtuel pour gérer un contact The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. qui ne s’arrête pas de parler ou qui donne une réponse plus longue que prévu. La configuration de cette fonctionnalité nécessite quelques modifications de vos extraits de code Comportements de l’invite suivante et Comportements de l’invite suivante par défaut. Cela vous permet de mieux contrôler la manière dont l’agent virtuel gère certaines parties de la conversation.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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Disponibilité

Extension de la disponibilité régionale

Autopilot avec authentification biométrique vocale est désormais pris en charge pour les clients FedRAMP Moderate.

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Disponibilité

Accès vocal

Expansion régionale de Click-to-Call

Previously, Click-to-Call n’était disponible qu’aux États-Unis. In this release, il sera également disponible au Canada, en Allemagne, au Japon et au Royaume-Uni.

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Disponibilité

Données de contact Click-to-Call dans une fenêtre contextuelle

Vous pouvez transmettre des données Click-to-Call sur le contact The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. pour que les agents les voient dans une fenêtre contextuelle A pop-up window with information about the contact that appears on an agent's screen after an event such as connecting to a contact. dans Agent. Les détails affichés dans la fenêtre contextuelle sont collectés à partir du navigateur Web du contact et peuvent inclure l’historique de navigation, si le contact a déjà appelé votre centre d’appels, etc.

Pour configurer cela, vous devez modifier votre script Studio pour lire les données de la trousse SDK Click-to-Call avec l’action SIPGetHeader. Vous devez ensuite la transmettre à l’action RunApp pour afficher les données dans une fenêtre contextuelle.

Si vous avez besoin d’aide pour votre script, contactez votre Account Representative CXone Mpower.

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Disponibilité

Routage Click-to-Call basé sur les données de contact

Vous pouvez collecter et transmettre les métadonnées du site Web et du contact au à la trousse SDK Click-to-Call, que vous pouvez utiliser pour acheminer le contact vers une certaine compétence Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge.. Une fois que la trousse SDK dispose des données, elle les transmet dans l’en-tête X de l’invitation SIP. Vous devez modifier votre script Studio pour utiliser les actions SIPGetHeader et Snippet pour analyser les données. En fonction des données et de la configuration, votre script achemine l’appel vers la compétence spécifiée.

Si vous avez besoin d’aide pour votre configuration, contactez votre Account Representative CXone Mpower.

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Disponibilité

Attestation de niveau A prise en charge pour STIR/SHAKEN

STIR/SHAKEN est un cadre imposé par la Commission fédérale américaine des communications (FCC). Il authentifie les informations relatives à l’identité de l’appelant, ce qui permet aux contacts d’identifier plus facilement la personne qui les appelle. CXone Mpower prend actuellement en charge l’attestation de niveau A, le plus haut niveau disponible pour STIR/SHAKEN. Ce niveau d’attestation indique aux destinataires de l’appel que l’appelant est à la fois authentifié et autorisé à utiliser le numéro d’appel. Bien qu’elle ne soit pas obligatoire, l’attestation de niveau A peut améliorer les taux de réponse aux appels sortants.

Pour bénéficier de cette fonction, STIR/SHAKEN doit être activé pour votre système. À partir de cette version, tous les numéros de téléphone appartenant à CXone Mpower ont été ajoutés à la base de données d’attestations. De nouveaux numéros appartenant à CXone Mpower seront ajoutés chaque semaine.

Si vous souhaitez obtenir une attestation de niveau A pour les appels sortants utilisant des numéros Cloud Connect ou d’autres numéros dont vous êtes propriétaire, vous devez travailler avec votre Account Representative CXone Mpower pour l’activer pour ces numéros. Une fois que STIR/SHAKEN est activé, vous ne pouvez plus saisir manuellement des numéros dans le champ Contourner l’identification de l’appelant d’une compétence. Les appels provenant de numéros ne figurant pas dans la base de données recevront une attestation de niveau B de la part du fournisseur de services.

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Disponibilité

Workforce Management

Politique relative aux pauses automatisée

WFM peut détecter et ajuster automatiquement les activités de déjeuner et de pause en temps réel. Cela permet de garantir la conformité avec les politiques de pause de l’organisation lors de l’optimisation des calendriers et des mises à jour manuelles. Cette fonction rationalise le processus de planification, minimise les erreurs manuelles et garantit que les agents bénéficient des pauses auxquelles ils ont droit conformément aux politiques de l’entreprise.

Cette fonctionnalité nécessite la licence Advanced.

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Disponibilité

Amélioration de l’efficacité de la dotation en personnel

Cette fonctionnalité améliore la précision de la dotation en personnel afin de respecter les accords de niveau de service (SLA) Commitment between service provider and customer with defined service level thresholds including quality, availability, and responsibilities. et les vitesses ASA, ce qui permet d’améliorer la rentabilité, l’excellence opérationnelle et l’optimisation des ressources. Les calculs des besoins en personnel effectués au cours du processus de prévision sont mis à jour, ce qui permet d’obtenir des besoins en personnel plus précis et plus sensibles aux changements de paramètres.

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Disponibilité

Prévisions améliorées grâce à des points de données « reçus »

Cette fonctionnalité ajoute un point de données « reçu » aux prévisions, offrant une vue plus détaillée des volumes de contact The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. prévus. Ce point de données supplémentaire réduit la dépendance à l’égard des sources externes, ce qui améliore l’efficacité globale.

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Disponibilité

Configuration de l’agent - Paramètres spécifiques à la période

WFM permet de définir des paramètres de disponibilité spécifiques à l’agent, ce qui permet d’affiner la programmation. Cela réduit le besoin de règles hebdomadaires multiples et garantit que tous les besoins spécifiques des agents sont pris en compte lors de la génération des calendriers.

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Disponibilité

Optimisation des calendriers flexibles

WFM permet d’optimiser les calendriers de travail pour plusieurs équipes par jour. Cela permet aux responsables de définir des périodes spécifiques pour l’optimisation, permettant plusieurs ajustements automatisés de la programmation au cours d’une journée pour une efficacité et une flexibilité accrues.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Amélioration de la résilience et de la récupération des données

Cette amélioration permet d’accroître la résilience et la récupération des données pour le Gestionnaire intrajournalier. Elle renforce également la fiabilité de WFM en limitant les pertes de données dues aux interruptions de l’alimentation en données de l’ACD. Elle garantit la résilience des données en récupérant les données manquantes pendant une période pouvant aller jusqu’à trois jours, améliorant ainsi la confiance et la précision globales du produit.

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Disponibilité

Affichage des heures:minutes dans le résumé des congés - My Zone

Les informations récapitulatives sur les congés au format Heures:Min sont affichées pour les agents dans Mon calendrier, en plus du format Jours déjà disponible. My Zone offre aux agents une expérience utilisateur cohérente disponible sur appareil mobile.

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Disponibilité

Affichage des jours dans le résumé des congés - WFM Mobile

Les informations récapitulatives sur les congés au format Jours sont affichées pour les agents, en plus du format Heures:Min déjà disponible. WFM Mobile offre aux agents une expérience utilisateur cohérente disponible dans My Zone.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Ajustements de version

La section Ajustements de la version décrit les modifications, les suppressions et les ajouts effectués dans les descriptions des fonctionnalités depuis l’annonce initiale de la sortie prochaine de la version 25.2.

Fonctionnalités modifiées

Cette section décrit les changements apportés aux descriptions des fonctionnalités depuis l’annonce initiale de l’arrivée prochaine. Chaque élément comprend une description de la fonctionnalité telle qu’elle a été publiée précédemment et une explication de ce qui a changé.

Nouvelles applications

Knowledge Hub

Il avait été annoncé précédemment que ce produit serait en version contrôlée. Au lieu de cela, il sera disponible de manière générale.

Il a également été annoncé précédemment que ce produit fonctionnerait avec Autopilot Knowledge. Il fonctionne à la place avec Autopilot.

Il a également été annoncé précédemment que Knowledge Hub prendrait en charge CXone Mpower Expert, Microsoft SharePoint, Salesforce et ServiceNow en tant que sources de connaissances. Dans 25.2, il prend également en charge eGain, Guru et Zendesk. D’autres sources de connaissances seront ajoutées dans les prochaines mises à jour cumulatives et versions.

Knowledge Hub sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

CRM Ticketing

Il a été annoncé précédemment que les tickets CRM seraient intégrés à QM Advanced (QMA) et Interaction Analytics (IA). Ils seront disponibles plus tard dans le cycle de publication.

Data Share (New).

Ce produit sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

Actions

Utiliser Observability Dashboard pour générer et publier des articles Expert

Il a été annoncé précédemment que cette fonctionnalité serait disponible à l’activation. Elle est disponible au déploiement.

Nouveau Observability Dashboard pour Autopilot

Il a été annoncé précédemment que cette fonctionnalité serait disponible à l’activation. Elle est disponible au déploiement.

Améliorations de Observability Dashboard pour Copilot

Il a été annoncé précédemment que cette fonctionnalité serait disponible à l’activation. Elle est disponible au déploiement.

Personnaliser la clause de non-responsabilité de l’IA

Il a été annoncé précédemment que cette fonctionnalité serait disponible à l’activation. Elle est disponible au déploiement.

Agent

Transférer des appels et des messages vocaux à des agents en état de travail

Il a été annoncé précédemment que cette fonctionnalité serait disponible au déploiement. Elle est disponible à l’activation.

Amélioration de l’onglet Interactions dans la recherche

Il a été annoncé précédemment que cette fonctionnalité serait disponible au déploiement. Elle est disponible à l’activation.

Fermer les interactions Digital sans affecter une disposition

Il a été annoncé précédemment que cette fonctionnalité serait disponible au déploiement. Elle est disponible à l’activation.

Agent Embedded

Installer à partir de ServiceNow Store

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

Transférer des appels et des messages vocaux à des agents en état de travail

Il a été annoncé précédemment que cette fonctionnalité serait disponible au déploiement. Elle est disponible à l’activation.

Amélioration de l’onglet Interactions dans la recherche

Il a été annoncé précédemment que cette fonctionnalité serait disponible au déploiement. Elle est disponible à l’activation.

Fermer les interactions Digital sans affecter une disposition

Il a été annoncé précédemment que cette fonctionnalité serait disponible au déploiement. Elle est disponible à l’activation.

Agent for Microsoft Teams

Transférer des appels et des messages vocaux à des agents en état de travail

Il a été annoncé précédemment que cette fonctionnalité serait disponible au déploiement. Elle est disponible à l’activation.

Amélioration de l’onglet Interactions dans la recherche

Il a été annoncé précédemment que cette fonctionnalité serait disponible au déploiement. Elle est disponible à l’activation.

Fermer les interactions Digital sans affecter une disposition

Il a été annoncé précédemment que cette fonctionnalité serait disponible au déploiement. Elle est disponible à l’activation.

Agent Integrated

Transférer des appels et des messages vocaux à des agents en état de travail

Il a été annoncé précédemment que cette fonctionnalité serait disponible au déploiement. Elle est disponible à l’activation.

Amélioration de l’onglet Interactions dans la recherche

Il a été annoncé précédemment que cette fonctionnalité serait disponible au déploiement. Elle est disponible à l’activation.

Fermer les interactions Digital sans affecter une disposition

Il a été annoncé précédemment que cette fonctionnalité serait disponible au déploiement. Elle est disponible à l’activation.

Autopilot

Intégration de bases de connaissances tierces

Il a été annoncé précédemment que cette fonctionnalité impliquerait une modification de l’interface utilisateur et qu’elle serait disponible à l’activation. Elle n’implique pas de modification de l’interface utilisateur et est disponible au déploiement.

Copilot for Agents

Knowledge Hub : Intégrer des sources de connaissances tierces

Il a été annoncé précédemment que cette fonctionnalité serait en version contrôlée. Au lieu de cela, elle sera disponible de manière générale.

Expert

Télécharger les cas de réutilisation de contenu

Il a été annoncé précédemment que cette fonctionnalité n’était pas demandée par les clients et qu’elle n’avait pas d’impact sur l’interface utilisateur. En revanche, elle a été demandée par les clients et a un impact sur l’interface utilisateur.

GenAI Prompt Editor

Sélection du LLM

Il a été annoncé précédemment que le LLM Large Language Model. A type of AI that processes, understands, and generates human language based on context. par défaut serait Nova Pro. Au lieu de cela, le LLM par défaut est différent pour chaque invite.

Interactions et la lecture

Nouveaux champs de l’API d’extraction des métadonnées d’interaction

Il a été annoncé précédemment que cette fonctionnalité introduirait deux nouveaux champs : Appel complexe et Enregistrement masqué. En revanche, elle introduit trois nouveaux champs : Appel complexe, État de masquage des enregistrements vocaux et État de masquage des vidéocaptures d’écran.

Studio

Prise en charge des propriétés d’action conditionnelles

Il avait été annoncé précédemment que cette fonctionnalité serait lancée lors du déploiement initial. Au lieu de cela, elle sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

Virtual Agent Hub

Configurer votre agent virtuel pour qu’il puisse gérer un contact qui s’égare

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

Accès vocal

Expansion régionale de Click-to-Call

Il a été annoncé précédemment que Click-to-Call serait disponible en Australie, au Canada, au Japon et au Royaume-Uni dans 25.1 et qu’il serait étendu au Brésil, à Singapour et aux Émirats arabes unis dans 25.2. Au lieu de cela, il n’est disponible qu’aux États-Unis dans 25.1 et s’étend au Canada, à l’Allemagne, au Japon et au Royaume-Uni dans 25.2.

Fonctionnalités supprimées dans cette version

Cette section décrit les modifications apportées au produit qui ont été incluses dans l’annonce initiale de la prochaine disponibilité et qui ont depuis été retirées de cette version. Elles ne feront pas partie de la version 25.2, mais pourraient faire partie d’une version ultérieure.

Agent

Intégration CRM Epic

Un nouveau CRM Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories., Epic, sera disponible pour l’intégration avec Agent. Une fois intégrés, Epic et l’Agent partageront les données des contacts The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. et des interactions The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation.. Vous pourrez :

Configurez la mémorialisation des données de manière à ce que les données de l’Agent apparaissent dans les enregistrements de Epic.
Créez des mappages dynamiques de données afin que les champs des enregistrements de Epic apparaissent dans l’Agent.
Configurez les flux de travail pour rechercher, créer et afficher automatiquement les enregistrements de Epic dans customer card.

Nouvelle disponibilité régionale

Agent sera disponible pour sovereign cloud configurations dans la région du Royaume-Uni.

Agent Embedded

Intégration CRM Epic

Un nouveau CRM, Epic, sera disponible pour l’intégration avec Agent Embedded. En cas d’intégration, Epic et Agent Embedded partageront les données des contacts et des interactions. Vous pourrez :

Configurez la mémorialisation des données de manière à ce que les données de l’Agent Embedded apparaissent dans les enregistrements de Epic.
Créez des mappages dynamiques de données afin que les champs des enregistrements de Epic apparaissent dans l’Agent Embedded.
Configurez les flux de travail pour rechercher, créer et afficher automatiquement les enregistrements de Epic dans customer card.

Nouvelle disponibilité régionale

Agent Embedded sera disponible pour sovereign cloud configurations dans la région du Royaume-Uni.

Agent for Microsoft Teams

Intégration CRM Epic

Un nouveau CRM, Epic, sera disponible pour l’intégration avec Agent for Microsoft Teams. En cas d’intégration, Epic et Agent for Microsoft Teams partageront les données des contacts et des interactions. Vous pourrez :

Configurez la mémorialisation des données de manière à ce que les données de l’Agent for Microsoft Teams apparaissent dans les enregistrements de Epic.
Créez des mappages dynamiques de données afin que les champs des enregistrements de Epic apparaissent dans l’Agent for Microsoft Teams.
Configurez les flux de travail pour rechercher, créer et afficher automatiquement les enregistrements de Epic dans customer card.

Nouvelle disponibilité régionale

Agent for Microsoft Teams sera disponible pour sovereign cloud configurations dans la région du Royaume-Uni.

Agent Integrated

Intégration CRM Epic

Un nouveau CRM, Epic, sera disponible pour l’intégration avec Agent Integrated. En cas d’intégration, Epic et Agent Integrated partageront les données des contacts et des interactions. Vous pourrez :

Configurez la mémorialisation des données de manière à ce que les données de l’Agent Integrated apparaissent dans les enregistrements de Epic.
Créez des mappages dynamiques de données afin que les champs des enregistrements de Epic apparaissent dans l’Agent Integrated.
Configurez les flux de travail pour rechercher, créer et afficher automatiquement les enregistrements de Epic dans customer card.

Nouvelle disponibilité régionale

Agent Integrated sera disponible pour sovereign cloud configurations dans la région du Royaume-Uni.

Autopilot

Automatisation de la transcription Deepgram

L’automatisation de la transcription sera améliorée dans cette version. Les améliorations porteront sur la transcription à partir d’un flux audio mixé en mono. Le mixage mono est un flux audio qui combine les deux côtés de la conversation en un seul flux. Il utilise un seul port au lieu de deux. Cela permettra de réduire le coût de la transcription.

AutoSummary

Mise à jour de la licence

Currently, la licence existante pour Copilot n’est pas conforme à FedRAMP. In this release, une nouvelle licence Copilot remplacera la licence AutoSummary existante avec des capacités de résumé mises à jour. La licence mise à jour génère un résumé en temps réel et une analyse des sentiments toutes les 30 secondes par défaut. Vous pourrez configurer ces paramètres si vous souhaitez les modifier. Si vous utilisez ce produit pour la première fois après cette version, vous utiliserez cette licence Copilot mise à jour. La licence AutoSummary existante sera principalement utilisée par les utilisateurs de FedRAMP. Si vous disposez d’une licence Copilot et que vous n’utilisez pas FedRAMP, cette mise à jour ne vous concerne pas encore.

Dashboard

Nouveau gadget logiciel PM pour la ludification

Un nouveau gadget logiciel Game Tracker PM sera ajouté. Ce gadget logiciel permettra aux superviseurs de suivre les jeux actifs et récemment terminés de leurs agents, ce qui leur permettra de surveiller les progrès, les classements, les étapes et les objectifs des jeux. Il s’agira d’un système de cartes qui affichera les jeux à venir, les jeux en cours et les jeux récemment terminés, les cartes variant en fonction du type de jeu. Il nécessite une licence PM.

Digital Experience

Améliorations des SMS

Les SMS bénéficieront des améliorations suivantes :

Rappels vers un numéro utilisé pour les SMS.

Guide

Copier les règles d’engagement

Currently, pour créer une nouvelle règle, vous partiez de zéro avec le bouton Nouvelle règle. In this release, vous pourrez créer une nouvelle règle en copiant une règle existante. Vous pourrez donner un nouveau nom à la règle et la modifier au besoin.

Integration Hub

Prise en charge de JavaScript

Integration Hub prendra en charge JavaScript. Vous pourrez rédiger vos propres scripts personnalisés dans un nouvel onglet Script préalable à la demande. Vous pourrez ainsi multiplier les possibilités d’appel d’API et d’intégration à d’autres systèmes.

Interactions Hub

Amélioration de l’expérience utilisateur

Les utilisateurs pourront modifier les noms des politiques.

Politique d’effacement des données pour tous les clients de Recording

La politique d’effacement des données sera mise à la disposition de tous les clients de Recording sans nécessiter de licence supplémentaire.

Performance Management Next Generation

Nouveau gadget logiciel dans Dashboard

Cette version introduira un nouveau gadget logiciel PM dans Dashboard.

Game Tracker : Ce gadget logiciel permettra aux superviseurs de surveiller les jeux des agents et de suivre les progrès, les classements, les étapes et les objectifs. Il s’agira d’un système de cartes qui affichera les jeux à venir, les jeux en cours et les jeux récemment terminés, les cartes variant en fonction du type de jeu.

Intégrations clés en main

La prochaine version introduira une intégration clés en main avec IEX qui vous permettra d’incorporer de manière transparente les métriques IEX dans votre tableau de bord Named view of one or more widgets.. Cette amélioration vous permettra d’obtenir des informations plus complètes et de rationaliser la gestion des données.

Supervisor

FedRAMP : Chiffrement et conformité FIPS

La conformité au programme FedRAMP (FedRAMP) et aux normes FIPS (Federal Information Processing Standards) vous permettra d’opérer en toute confiance dans les secteurs réglementés.

Virtual Agent Hub

Extension de la disponibilité régionale

Autopilot sera disponible pour sovereign cloud configurations en Australie.

Workforce Management

Programmation basée sur les préférences des agents

WFM intègre désormais les préférences des agents lors de la génération des calendriers. Les calendriers seront générés en tenant compte des préférences des agents, plutôt que de faire correspondre ultérieurement les calendriers avec les agents sur la base de leurs préférences. Cette amélioration permettra une programmation plus personnalisée et plus efficace.

API de gestion des congés

WFM introduira une API ouverte pour importer les soldes accumulés par les agents, ce qui vous permettra de synchroniser un système externe (tel qu’un système de paie ou de ressources humaines) avec WFM. Cela garantira la cohérence et l’exactitude des données, ce qui renforcera la confiance et la fiabilité globales du produit. L’API permettra également d’exporter les données récapitulatives sur les congés à des fins de rapport et d’analyse.

Fonctionnalités ajoutées à cette version

Cette section présente les modifications apportées au produit depuis l’annonce initiale de la prochaine disponibilité de cette version. Pour voir les fonctionnalités suivantes en détail, sélectionnez le produit dans le filtre à droite.

Agent

Indicateur de frappe de l’agent pour Apple Messages for Business

Empêcher les agents de recomposer les compétences désactivées ou non assignées

Agent Embedded

Installer à partir de ServiceNow Store

Indicateur de frappe de l’agent pour Apple Messages for Business

Empêcher les agents de recomposer les compétences désactivées ou non assignées

Agent for Microsoft Teams

Indicateur de frappe de l’agent pour Apple Messages for Business

Empêcher les agents de recomposer les compétences désactivées ou non assignées

Agent Integrated

Indicateur de frappe de l’agent pour Apple Messages for Business

Empêcher les agents de recomposer les compétences désactivées ou non assignées

API

Nouveaux champs dans les réponses des API Interaction Analytics.

Bot Builder

Outil Flow Designer

Digital

Amélioration de la sécurité des identités de clavardage

API OAuth tierces

Copilot for Agents

Filtrer les réponses de la base de connaissances par balises Expert

GenAI Prompt Editor

Option de longueur maximale supplémentaire

Option de sortie en espagnol d’Amérique latine

Personal Connection

Suppression de « La vitesse pour diriger »

Voix

Attestation de niveau A prise en charge pour STIR/SHAKEN

Demande du client	La fonctionnalité a été développée à la demande du client.
Modification de l’interface utilisateur	Cette fonctionnalité apporte des modifications à l’interface utilisateur.
Changement cassant	Pour les fonctionnalités API uniquement. Si votre intégration utilise l’API spécifiée, vous devez la mettre à jour pour éviter toute interruption.
Versions concernées	Pour les fonctionnalités API uniquement. Les versions de l’API qui ont été modifiées.
Studio Web ou de bureau	Pour les fonctionnalités Studio uniquement. Indique si la fonctionnalité est prise en charge dans Studio Web, Studio de bureau ou les deux.
Disponibilité	Cette cellule vous indique deux choses à propos de la fonctionnalité : Qu’elle est disponible pour tous les clients CXone Mpower ou seulement pour un groupe sélectionné. GA : La fonctionnalité est disponible de manière générale pour tous les clients. Certaines fonctionnalités disponibles de manière générale peuvent nécessiter l’achat d’une licence pour être utilisées. CR : La fonctionnalité est disponible pour les clients qui participent à un programme en version contrôlée (CR). Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité en version contrôlée, contactez votre Account Representative. Quand vous pouvez vous attendre à voir la fonctionnalité dans votre environnement. Lors du basculement : La fonctionnalité doit être activée au moment du déploiement. Si vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en un qui indique quand. En déploiement : La fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.