Notes de version 24.4

Applications et fonctionnalités supprimées

Suppression des règles d’engagement et des pages d’actions d’engagement CXone Guide

Les pages ACD > GUIDE > Règles d’engagement et ACD > GUIDE > Actions d’engagement ne sont plus disponibles. Vous devez créer des règles d’engagement Guide en utilisant la page Applications Guide > Règles.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre CXone Guide en haut à droite.

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Nouvelles applications

CXone Agent for ACS

CXone Agent for ACS est une solution à un seul écran qui utilise Microsoft Services de communication Azure (ACS) comme voie vocale pour intégrer étroitement CXone et Microsoft Teams. ACS utilise la même plateforme que Microsoft Teams. Les agents peuvent désormais se connecter à CXone Agent en utilisant leur ID de courriel Microsoft Teams. Une fois connectés, les agents peuvent passer et recevoir des appels vocaux avec les commandes d’appel dans CXone Agent.

Vous devez configurer l’intégration entre CXone Agent et votre ACS. Pour ce faire, saisissez les informations suivantes dans CXone :

ID de l’unité commerciale
ID du compte Microsoft
ID de l’application (client)
Secret de l’application (client)
Chaîne de connexion Microsoft

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Integration Hub

Précédemment, Integration Hub était disponible en version contrôlée en Europe et aux États-Unis. Dans cette version, il est disponible de manière générale dans ces mêmes régions.

Integration Hub vous permet de gérer l’intégration de CXone avec des services d’authentification et des services Web tiers en un seul endroit sécurisé. Les services Web peuvent inclure des applications, des plateformes et des systèmes.

Vous pouvez également utiliser Integration Hub pour travailler avec des appels API REST dans CXone. Cela vous permet de :

Remplacer les actions SNIPPET et RESTAPI Studio.
Remplacer les actions du cadre API Studio.
Utiliser des certificats mTLS auto-signés pour plus de sécurité.
Utiliser des secrets pour les éléments de données chiffrés, tels que les informations d’identification.
Utiliser un million de requêtes API gratuites par locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone par mois.

La plupart des méthodes d’intégration exigent que vous établissiez une nouvelle connexion chaque fois que vous souhaitez utiliser l’outil ou le service tiers. Integration Hub vous permet d’établir une connexion par application ou par service, puis d’utiliser cette connexion à plusieurs endroits, ce qui vous permet de gagner du temps.

Les clients qui ont utilisé Integration Hub en version contrôlée remarqueront de nouvelles fonctionnalités. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Integration Hub en haut à droite.

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Interactions Hub disponible de manière générale

Précédemment, Interactions Hub était disponible en version contrôlée. Dans cette version, elle est disponible de manière générale.

CXone Interactions Hub fournit une application centralisée qui simplifie la conformité du centre d’appels et la gestion des risques. Il utilise des analyses et des flux de travail automatisés pour identifier et atténuer les risques liés à la conformité.

Cette application garantit le respect des normes réglementaires en constante évolution et améliore l’expérience des clients. Pour ce faire, il unifie les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. entre les canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. audio et numériques en une seule solution transparente. Interactions Hub prend en charge les appels natifs et migrés.

Le tableau de détection des risques de Interactions Hub analyse de manière proactive l’environnement CXone et identifie les risques PCI. Ces risques sont affichés sur le tableau de bord, ce qui vous permet de commencer à supprimer des interactions immédiatement ou de créer une politique de suppression qui inclut les interactions identifiées.

En créant des politiques dans Interactions Hub, vous pouvez contrôler la gestion de la conformité de votre centre d’appels. Vous configurez les politiques de données pour qu’elles traitent automatiquement les risques connus ou ceux signalés par Interactions Hub dans le tableau de détection des risques.

Qu’il s’agisse du respect de la conformité ou des directives internes, Interactions Hub garantit une atténuation cohérente et efficace des risques.

Les clients qui ont utilisé Interactions Hub en version contrôlée remarqueront de nouvelles fonctionnalités. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Hub des interactions en haut à droite.

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Sur bascule

Enlighten Copilot pour les superviseurs

Précédemment, Enlighten Copilot for Supervisors était disponible en version contrôlée. Dans cette version, elle est disponible de manière générale.

Enlighten Copilot for Supervisors vous fournit des informations basées sur l’IA et un contexte pour les problèmes en temps réel. Il vous aide à hiérarchiser les tâches, à prendre des décisions fondées sur des données et à générer des résumés d’interaction en temps réel. Copilot vous permet d’améliorer le rendement de vos agents et d’améliorer la satisfaction client.

Les principales fonctionnalités comprennent les alertes d’aide d’urgence et les alertes de sentiment négatif, qui permettent de notifier immédiatement les problèmes critiques au fur et à mesure qu’ils surviennent. Il offre des informations sur les alertes de sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. négatif avec des résumés d’appels en cours et les raisons des sentiments négatifs. Cette fonctionnalité est prise en charge pour les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. vocaux et numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Copilot vous permet de poser une question sur vos données de manière conversationnelle et fournit une visibilité sur la productivité et l’efficacité du superviseur. Des paramètres sont disponibles sur la page Paramètres pour personnaliser les configurations clés de Enlighten Copilot for Supervisors.

Les clients qui ont utilisé Enlighten Copilot for Supervisors en version contrôlée remarqueront de nouvelles fonctionnalités. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Enlighten Copilot for Supervisors en haut à droite.

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GenAI Prompt Editor

GenAI Prompt Editor vous permet de personnaliser et de gérer les invites d’IA générative pour les services Enlighten AI. Dans cette version initiale, GenAI Prompt Editor n’est disponible que pour le résumé final généré par Enlighten Copilot for Agents.

GenAI Prompt Editor vous permet de :

Personnaliser les invites IA générative. Les utilisateurs peuvent ajouter et dupliquer plusieurs profils par invite.
Tester les invites et générer des réponses à partir de transcriptions réelles, soit en utilisant des ID de segment, soit en saisissant manuellement des transcriptions.
Publier les invites et les connecter à Enlighten Copilot for Agents.

GenAI Prompt Editor vous permet d’adapter vos cas d’utilisation IA générative à vos besoins commerciaux uniques, améliorant ainsi la flexibilité et l’efficacité de vos services d’IA.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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ACD

Routage CXone

Interactions Digital Experience dans les mélanges basés sur les priorités

Le mélange basé sur les priorités achemine l’interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. ayant la plus haute priorité vers l’agent disponible, quel que soit le canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. d’où elle provient. Précédemment, le mélange basé sur les priorités comprenait les interactions vocales entrantes, les interactions CXone numériques héritées et les interactions Personal Connection. Dans cette version, les canaux Digital Experience sont également inclus dans le mélange basé sur les priorités. Cette modification permet d’obtenir une expérience plus complète avec le mélange basé sur les priorités.

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Attributs de routage multiples

Précédemment, la possibilité d’utiliser simultanément plus d’un attribut de routage était en version contrôlée aux États-Unis et en Australie. Dans cette version, cela sera disponible de manière générale aux États-Unis, en Australie et en Europe.

Un attribut de routage vous permet de limiter le nombre d’agents affectés à la compétence ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents qui peuvent recevoir une interaction. Par exemple, vous pouvez exiger que l’agent ait une certaine licence ou certification. Les attributs de routage multiples vous permettent de réduire encore davantage le nombre d’agents admissibles. Par exemple, vous pouvez spécifier qu’un agent possédant les compétences requises doit également être titulaire d’une certaine licence et être capable de parler une certaine langue pour pouvoir recevoir l’interaction. Cela vous permet de mieux contrôler les agents vers lesquels une interaction peut être acheminée, sans créer un grand nombre de compétences ACD.

Pour configurer plusieurs attributs de routage, vous devez appliquer des attributs aux profils d’utilisateur de vos agents. Vous utilisez ensuite les scripts Studio pour acheminer les interactions vers les agents en fonction de la compétence ACD et des attributs choisis. Pour éviter de réduire votre réserve d’agents au point que les interactions restent bloquées dans la file d’attente sans agent correspondant, il est préférable de ne pas utiliser plus de cinq attributs de routage par action de routage.

Vous devez avoir activé la livraison dynamique pour que votre système puisse utiliser plusieurs attributs de routage.

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Admin

Effacement d’un utilisateur CXone

Précédemment, vous pouviez utiliser la page Confidentialité pour demander l’effacement de certaines données de contact, comme les numéros de téléphone et les adresses courriel, afin de respecter les réglementations en matière de protection des données telles que le RGPD. Dans cette version, vous pouvez utiliser la même procédure pour demander l’effacement des profils d’utilisateurs de CXone. Cela vous permet de mieux répondre aux exigences en matière de protection des données.

Seuls les utilisateurs inactifs sont disponibles pour les demandes d’effacement. Une fois que la demande d’effacement a été exécutée avec succès, l’utilisateur est supprimé de la page Employés. L’utilisateur anonymisé est toujours visible sur d’autres pages, y compris sur Teams; cependant, l’identité de l’utilisateur ne peut pas être récupérée.

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Amélioration de la synchronisation des employés avec SCIM

SCIM est un protocole qui vous permet de créer en toute sécurité un utilisateur dans CXone à partir d’un fournisseur d’identité pris en charge. Avec l’intégration SCIM, vous pouvez utiliser des applications conformes à SCIM v2, telles que Okta, pour créer, mettre à jour et désactiver des utilisateurs CXone. Le client SCIM CXone bénéficie des améliorations suivantes :

Il n’est plus nécessaire d’enregistrer votre application sur CXone avant de commencer l’intégration. Au lieu de cela, vous devez créer une clé d’accès pour l’authentification. Cela permet une expérience d’intégration plus rapide et plus facile.
La prise en charge de ces champs d’employés a été ajoutée :
- Authentificateur de connexion
- Rôle principal
- Équipe

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Verrouillage de l’inactivité de l’utilisateur

Précédemment, les employés restaient actifs dans CXone à moins que vous ne les désactiviez manuellement. Dans cette version, les comptes des employés sont automatiquement verrouillés lorsqu’ils sont inactifs pendant une période prédéterminée. Vous pouvez désactiver cette fonctionnalité si nécessaire.

Vous pouvez choisir le nombre de jours d’inactivité qui déclenchera le verrouillage de l’inactivité. Vous pouvez le faire au niveau du locataire ou de l’utilisateur :

Pour les paramètres du locataire, vous activez Verrouiller les utilisateurs et définissez le seuil de Nombre de jours d’inactivité avant qu’un utilisateur puisse être verrouillé sur la page Paramètres du compte. Par défaut, Verrouiller les utilisateurs est activé avec un seuil de 60 jours.
Pour le paramètre d’employé, vous activez Verrouiller les utilisateurs et définissez le seuil de Nombre de jours d’inactivité avant qu’un utilisateur puisse être verrouillé dans l’onglet Sécurité du profil de l’employé. Les paramètres de l’employé ont la priorité sur les paramètres du locataire.

Le verrouillage automatique des utilisateurs inactifs réduit les possibilités d’intrusion dans votre système CXone.

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Possibilité de déverrouiller les comptes d’utilisateurs

Précédemment, les utilisateurs pouvaient déverrouiller leur propre compte en cliquant sur le lien Mot de passe oublié?. sur la page de connexion CXone. Vous ne pouviez pas déverrouiller les comptes d’utilisateurs pour d’autres utilisateurs. Dans cette version, vous pouvez déverrouiller les comptes d’utilisateurs pour eux, que leur mot de passe ait été verrouillé en raison d’un trop grand nombre de tentatives de connexion infructueuses ou que leur compte ait été verrouillé en raison de l’inactivité.

Vous pouvez le faire à partir du tableau du profil de l’employé ou dans une nouvelle page Admin > Sécurité > Employés verrouillés. Pour déverrouiller un utilisateur, vous devez cliquer sur l’icône d’actions Icône : trois points empilés verticalement dans la ligne de l’utilisateur et sélectionner Déverrouiller l’utilisateur. Pour déverrouiller un mot de passe, vous devez cliquer sur l’icône d’actions dans la ligne de l’utilisateur et sélectionner Déverrouiller le mot de passe.

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Disponibilité

Vues - Vue globale

La vue globale assure l’accessibilité des données pour les utilisateurs de Enlighten Actions et Enlighten Copilot for Supervisors. L’accès aux données est géré de manière sécurisée, ce qui permet aux utilisateurs de ne voir que les informations pertinentes. Les utilisateurs ne reçoivent pas de données restreintes en réponse à leurs demandes, ce qui garantit que toutes les informations fournies le sont sur la base de leur niveau d’accès.

La vue globale est créée en fonction des équipes et des compétences, et les utilisateurs peuvent demander des données à l’aide d’invites en langage naturel. La vue est attribuée de la même manière que les autres vues. Si aucune vue globale n’est attribuée, l’accès aux données reste illimité.

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CXone Agent

Utilisez l’application Web progressive CXone Agent sur les appareils iOS

Vous pouvez désormais utiliser l’application Web progressive CXone Agent sur les appareils iPhone exécutant iOS 16 ou iOS 17. Elle a été testée sur ces appareils :

iPhone 14
iPhone 15 Pro Max

Vous ne devez pas utiliser CXone Agent WebRTC Extension sur les appareils iOS.

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Disponibilité

Utiliser un casque pour les commandes vocales

Les agents peuvent utiliser un casque Jabra compatible WebHID pour les commandes vocales de base suivantes :

Accepter
Attente
Reprendre
Muet
Rétablir le son
Déconnexion physique

Cela leur permet de travailler sans se trouver à leur bureau, ce qui augmente leur productivité. Les agents peuvent ajouter et sélectionner leur casque Jabra dans la nouvelle section Commande d’appel Jabra dans Paramètres icône d’engrenage. > Préférences vocales.

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Disponibilité

Supprimer le contenu du message et le nom de l’auteur

Les agents peuvent désormais supprimer le contenu des messages entrants et sortants. Ils peuvent également supprimer le nom de l’auteur des messages entrants. Tout comme le masquage d’un appel, cela leur permet de dissimuler des informations sensibles, telles que des numéros de compte et des numéros d’identification personnels. Pour le clavardage, le contenu des messages et les noms des auteurs sont supprimés pour l’agent et le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Pour tous les autres canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc., le contenu et les noms des auteurs ne sont supprimés que du côté de l’agent.

Cette fonctionnalité est prise en charge pour tous les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience..

Vous pouvez activer cette fonctionnalité pour les agents dans leur rôle Digital Experience.

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Répondre à des messages spécifiques

Lorsque les agents cliquent sur Options Icône de trois points verticaux empilés. > Répondre à côté de messages spécifiques, leur réponse cite le message original. Cela permet aux agents de faire référence à des sujets spécifiques dans les conversations.

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Disponibilité

Indicateurs d’état pour les messages sortants

Ces icônes d’état s’affichent désormais à côté des messages des agents :

En attente : Le message est en attente d’envoi.
Envoyé : Le message a été envoyé aux serveurs NICE CXone.
Livré : Le message a été livré au contact.
Lu : Le contact a lu le message.

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Messages audio pour certains Canaux numériques

Les agents peuvent désormais enregistrer et envoyer des messages audio. Ils peuvent également recevoir et écouter des messages audio à l’aide d’un lecteur audio en ligne.

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Disponibilité

Modifier la disposition, les notes et les balises de toute interaction attribuée

Précédemment, les agents ne pouvaient pas modifier les champs supplémentaires de la fenêtre Résultats si l’état était réglé sur Fermé. Ces champs supplémentaires comprennent Disposition, Notes et Balises. Dans cette version, les agents peuvent modifier ces champs pour toute interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. qui leur est attribuée.

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Disponibilité

Élever des interactions

Précédemment, cette fonctionnalité était en version contrôlée. Dans cette version, elle est disponible de manière générale.

Les agents peuvent désormais élever une interaction d’un canal à un autre. Cela leur permet de sélectionner le meilleur canal pour traiter le contact. Par exemple, s’ils sont en train de clavarder avec un contact, mais qu’ils se rendent compte qu’ils pourraient plus facilement résoudre le problème par téléphone, ils peuvent élever l’interaction vers une interaction vocale. Les agents peuvent élever :

Des interactions numériques vers la voix.
Des interactions vocales vers certains canaux numériques sortants.
Des interactions numériques vers certains canaux numériques sortants. Par exemple, ils peuvent élever une interaction de SMS vers WhatsApp.

Les interactions se font ainsi en toute transparence. Cela simplifie également l’établissement des rapports. L’ensemble de l’interaction est associé à un seul ID d’interaction. Il existe des ID de contact individuels pour l’interaction sur chaque canal.

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Disponibilité

Paramètres mémorisés après avoir effacé le cache et les témoins

Précédemment, les modifications apportées par les agents à leurs paramètres CXone Agent dans l’application Paramètres icône d’engrenage. étaient stockées dans leur navigateur. Lorsque les agents effaçaient le cache et les témoins de leur navigateur, ces paramètres étaient réinitialisés. Dans cette version, ils sont stockés dans les serveurs NICE CXone. Lorsque les agents effacent leur cache et leurs témoins, leurs paramètres restent tels qu’ils ont été configurés.

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Disponibilité

Choisir d’envoyer avec la touche Entrée ou non

Les agents peuvent choisir le comportement de la touche Entrée de leur clavier lorsqu’ils rédigent des messages. Ils peuvent choisir parmi les options suivantes :

Envoyer des messages en utilisant la touche Entrée pour tous les canaux numériques.
Envoyer des messages en utilisant la touche Entrée pour tous les canaux numériques, à l’exception du courriel.
Ne pas envoyer de messages en utilisant la touche Entrée pour les canaux numériques.

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Disponibilité

Choisir l’emplacement

Les agents peuvent sélectionner leur emplacement lorsqu’ils se connectent à CXone Agent. Une liste déroulante d’emplacements apparaît dans la fenêtre Préférences vocales. Vous pouvez configurer les emplacements de cette liste dans Admin > Emplacements > Définitions d’emplacements. Votre Représentant de compte CXone doit activer cette fonction pour votre système.

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Améliorations apportées à l’expérience d’intégration CRM

Les changements suivants ont été apportés à l’expérience d’intégration d’un système CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. pour CXone Agent :

Champs Nom et Se rapporte à Salesforce : Les champs Nom et Se rapporte à apparaissent lorsque les agents cliquent sur Se rapporte à un point en haut reliant deux points en bas. à côté d’un enregistrement dans la section Interaction actuelle de la carte client. Les champs Nom et Se rapporte à permettent aux agents de relier un enregistrement Salesforce à l’ enregistrement Interaction actuelle.

Vous pouvez activer cette fonctionnalité en ajoutant une ligne de code à la charge utile du flux de travail de création.

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Disponibilité

Lier des enregistrements ServiceNow : Les agents peuvent lier des enregistrements ServiceNow dans CXone Agent. L’icône Se rapporte à un point en haut reliant deux points en bas. a été ajoutée à la section Interaction actuelle de carte client. Lorsque les agents cliquent sur Se rapporte à , une fenêtre contextuelle apparaît. Cette fenêtre contextuelle répertorie les enregistrements de la section Interactions connexes de carte client. Les agents peuvent sélectionner un enregistrement à lier à l’enregistrement Interaction actuelle.

Vous pouvez activer cette fonctionnalité en ajoutant une ligne de code à la charge utile du flux de travail de création.

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Disponibilité

Mappages dynamiques de données pour les enregistrements CRM personnalisés : Les mappages dynamiques de données que vous configurez dans CXone vous permettent de choisir les champs de l’enregistrement CRM qui apparaissent dans CXone Agent. Précédemment, les mappages de données dynamiques ne pouvaient apparaître que pour les flux de travail de recherche. Dans cette version,, ils peuvent également apparaître pour les flux de travail de création.

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Disponibilité

Amélioration des scripts pour l’intégration Oracle, ServiceNow et Zendesk : L’intégration de CXone Agent avec des systèmes CRM nécessite l’utilisation de scripts Studio. Dans cette version, des améliorations ont été apportées au système dorsal afin de simplifier ces scripts pour Oracle, ServiceNow et Zendesk. Les scripts Studio pour ces CRM n’ont plus besoin de l’action Send Workflow Response CUSTOMEVENT. Les scripts existants ne sont pas affectés.

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Disponibilité

Prise en charge des caractères spéciaux et du zéro à gauche pour l’option de composition en un clic

Précédemment, l’option de composition en un clic ne reconnaissait pas les caractères spéciaux ou les zéros à gauche dans les numéros de téléphone. Dans cette version, elle reconnaît les caractères spéciaux, tels que les barres obliques et les dièses, dans les numéros de téléphone. Elle reconnaît également les zéros à gauche, comme ceux des numéros de téléphone au Royaume-Uni.

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Disponibilité

Améliorations de l’interface et de l’expérience utilisateur

Les modifications suivantes ont été apportées à l’interface utilisateur CXone Agent :

Onglet Affichage et accessibilité renommé : L’onglet Affichage et accessibilité dans Paramètres a été renommé Affichage et clavier.
Mises à jour des icônes sociales : Les icônes sociales suivantes ont été mises à jour :
- L’icône Twitter est maintenant l’icône X .
- L’icône Facebook est maintenant l’icône Messagerie Facebook pour les messages Messagerie Facebook privés.
- Les icônes Apple Messages for Business, Instagram et LinkedIn ont été mises à jour.
Nouvelles couleurs pour les icônes de certains canaux : Précédemment, les icônes pour les appels téléphoniques, les clavardages, les courriels et les interactions par SMS étaient bleues. Dans cette version, ces icônes ont changé de couleur :
- Les appels téléphoniques sont passés au violet .
- Le clavardage est passé au vert foncé .
- Le courriel est passé au rose .
- Les SMS sont passés au vert clair .
Il est ainsi plus facile de distinguer ces icônes.
Flèches pour les icônes de canaux : Une flèche vers le bas apparaît à côté des icônes des canaux entrants. Une flèche vers le haut apparaît à côté des icônes des canaux sortants. Par exemple, cette icône indique un courriel entrant , et cette icône indique un courriel sortant .
Mise à jour des icônes de commande vocale : Les icônes de commande vocale ont été mises à jour.
Mise à jour des icônes de messagerie vocale : Les icônes de commande de messagerie vocale ont été mises à jour.
Mise à jour des icônes de la file d’attente : Les icônes de la file d’attente ont été mises à jour.
Mise à jour des icônes du menu Interactions : Les icônes suivantes du menu Interactions ont été mises avec une conception plus moderne :
- L’icône Demander plus est désormais .
- L’icône Nouvelle demande sortante est désormais .
- L’icône Consulter/transférer est désormais .
- L’icône Résultats est désormais .

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Prise en charge d’applications Agent Assist Hub supplémentaires

Real-Time Interaction Guidance est désormais pris en charge dans CXone Agent.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Agent Assist Hub en haut à droite.

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Recherche de noms complets dans l’annuaire

Précédemment, lorsque les agents sélectionnaient Tous dans la liste déroulante de l’annuaire et recherchaient des noms complets dans les carnets d’adresses standard, aucun résultat n’apparaît. Dans cette version, l’annuaire affiche ces résultats.

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Annulation du bruit

Le panneau de commande vocale comprend des commandes pour Annulation du bruit. Les commandes permettent aux agents de réduire les bruits de fond et les échos d’un côté ou des deux côtés d’un appel téléphonique. L’élimination des bruits tels que les autres voix, la circulation et les bruits de clavier rend les appels plus professionnels. Elle permet également aux agents de mieux se concentrer sur leurs appels.

Cette fonction n’est disponible que dans les environnements où la fonctionnalité Annulation du bruit est activée.

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Disponibilité

SDK CXone Agent

SDK CXA généralement disponible

Précédemment, le SDK CXA était disponible en version contrôlée. Pour utiliser le SDK, vous deviez travailler avec votre Représentant de compte CXone. Dans cette version, le SDK est disponible de manière générale. Vos développeurs peuvent obtenir le SDK à la demande sur npmjs.com. Cela permet aux intégrateurs d’utiliser le SDK et d’accéder à la documentation du SDK à leur guise.

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Composants d’interface utilisateur

Le SDK comprend désormais des composants d’interface utilisateur. Cela donne à vos développeurs un point de départ pour votre propre application et minimise la quantité d’efforts nécessaires pour développer une application frontale. Ces composants sont présentés dans l’exemple d’application frontale. L’exemple d’application se trouve dans le référentiel SDK.

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Agent Assist Hub

Prise en charge RTIG pour des applications d’agent supplémentaires

Real-Time Interaction Guidance (RTIG) est maintenant pris en charge dans CXone Agent, CXone Agent Embedded, CXone Agent for Microsoft Teams et CXone Agent Integrated.

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CXone Agent Embedded

Pages Visualforce sous la forme de fenêtres contextuelles dans Salesforce

Vous pouvez afficher les pages Visualforce sous la forme de fenêtres contextuelles aux agents en utilisant CXone Agent Embedded pour Salesforce (CXone Agent for Salesforce). La page Visualforce est présentée pour les agents lorsqu’une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. leur est attribuée. Vous pouvez configurer cela dans votre script Studio à l’aide d’une action POPURL.

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Disponibilité

Afficher les flux Salesforce sous forme de fenêtres contextuelles

Vous pouvez afficher les flux Salesforce sous forme de fenêtres contextuelles pour les agents en utilisant CXone Agent for Salesforce. Le flux est présenté aux agents lorsqu’une interaction leur est attribuée. Vous pouvez configurer cela dans votre script Studio en utilisant une action SNIPPET et une action CUSTOMEVENT.

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Disponibilité

Pages de recherche Salesforce sous la forme de fenêtres contextuelles

Vous pouvez afficher les pages de recherche Salesforce sous forme de fenêtres contextuelles pour les agents en utilisant CXone Agent for Salesforce. La page de recherche est présentée aux agents lorsqu’une interaction leur est attribuée. Vous pouvez configurer cela dans votre script Studio en utilisant une action SNIPPET et une action CUSTOMEVENT. Dans le code SNIPPET, vous définissez la chaîne de recherche pour la page de recherche.

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Changement de contexte bidirectionnel dans Salesforce

Précédemment, le changement de contexte était unidirectionnel et non automatique. Les agents devaient cliquer sur un lien vers un enregistrement Salesforce pour l’ouvrir en tant que fenêtre contextuelle Une fenêtre contextuelle paramétrable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l’écran d’un agent après un certain événement, généralement lorsque l’agent se connecte avec un contact. dans Salesforce. Dans cette version, le changement de contexte est bidirectionnel et automatique. Lorsque les agents ouvrent une interaction dans CXone Agent for Salesforce, l’enregistrement associé à cette interaction s’ouvre dans Salesforce. De même, lorsque les agents ouvrent un dossier dans Salesforce, l’interaction associée à ce dossier s’ouvre dans CXone Agent for Salesforce. Cela fonctionne pour les interactions vocales et numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience..

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Prise en charge des modèles de sessions multiples dans Microsoft Dynamics CIF v2.0

Précédemment, lorsque vous configuriez CXone Agent Embedded dans l’Environnement d’intégration du canal (CIF) Microsoft Dynamics v2.0, vous ne pouviez spécifier qu’un seul modèle de session. Dans cette version, vous pouvez spécifier deux modèles de session. Cette opération s’effectue dans les paramètres personnalisés du fournisseur de canal. Les deux modèles de session sont les suivants :

Modèle de session par défaut : Le modèle indiqué dans le paramètre personnalisé sessionTemplate. Il apparaît lorsque l’agent n’est pas en train de traiter une interaction.
Modèle de session d’interaction : Le modèle indiqué dans le paramètre personnalisé omniSessionTemplate. Il apparaît lorsque l’agent traite une interaction.

Vous pouvez configurer les onglets qui apparaissent dans Microsoft Dynamics pour chaque modèle de session.

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Disponibilité

Supprimer le contenu du message et le nom de l’auteur

Les agents peuvent désormais supprimer le contenu des messages entrants et sortants. Ils peuvent également supprimer le nom de l’auteur des messages entrants. Tout comme le masquage d’un appel, cela leur permet de dissimuler des informations sensibles, telles que des numéros de compte et des numéros d’identification personnels. Pour le clavardage, le contenu des messages et les noms des auteurs sont supprimés pour l’agent et le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Pour tous les autres canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc., le contenu et les noms des auteurs ne sont supprimés que du côté de l’agent.

Cette fonctionnalité est prise en charge pour tous les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience..

Vous pouvez activer cette fonctionnalité pour les agents dans leur rôle Digital Experience.

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