Notes de version 25,1

Changements d’ordre général

CXone devient CXone Mpower

Comme annoncé récemment par NICE, CXone plateforme est désormais connu sous le nom de CXone Mpower. Le nouveau nom met l’accent sur la façon dont les fonctionnalités d’automatisation et d’intelligence artificielle propres à la plateforme permettent d’autonomiser les agents et les organisations.

La fonctionnalité et l’organisation générales de la plateforme et de ses applications n’ont pas changé. Dans cette version, vous remarquerez de petites mises à jour de l’interface utilisateur CXone Mpower liées à ce changement, notamment un nouveau logo et quelques noms d’application légèrement modifiés. L’aide en ligne a également été mise à jour afin d’être cohérente avec le changement de logo et de noms de produits.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Prise en charge du nuage souverain en Australie, dans l’UE et au Royaume-Uni

Au cours du cycle de publication 24,4, la plateforme CXone Mpower est devenue disponible en tant que configuration infonuagique souveraine dans les régions de l’Australie, de l’UE et du Royaume-Uni. Une configuration souveraine est une instance isolée de CXone Mpower avec des contraintes de flux de données et des contrôles de conformité supplémentaires.

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Disponibilité

Nouveautés de l’aide en ligne

Traduction automatique de l’aide en ligne

Les processus de traduction de l’aide en ligne ont été mis à jour avec cette version. L’aide localisée sera disponible plus tôt que d’habitude, car le nouveau contenu de la version est traduit automatiquement. Vous pouvez vous attendre à ce qu’une aide localisée soit disponible d’ici la fin du mois de février. Une fois qu’elle sera disponible, si vous avez des commentaires à faire sur la traduction, veuillez les envoyer à CXoneDocRequest@NICE.com.

Révision de l’organisation de la navigation pour Digital Experience

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Disponibilité

Click-to-Call

Précédemment, Click-to-Call était disponible en version contrôlée. Dans cette version, elle est disponible de manière générale.

Click-to-Call vous permet d’ajouter un bouton à votre site Web pour que les visiteurs puissent joindre un agent de votre centre d’appels en direct en utilisant le téléphone logiciel Un programme logiciel pour effectuer des appels téléphoniques par Internet à l’aide d’un ordinateur plutôt qu’un téléphone. de leur navigateur. Cela peut vous aider à réduire ou à éliminer :

Les étapes supplémentaires pour se connecter à une équipe de vente ou de soutien.
Les frais généraux, tels que les frais de numéro de service et les surcharges sur appareils mobiles.

Vous pouvez ajouter le bouton Click-to-Call à votre site Web sans connaissances avancées en matière de codage. Il vous suffit de copier quelques lignes de code. Click-to-Call n’est disponible que pour les visiteurs du site Web utilisant un appareil de bureau.

Les clients qui ont utilisé Click-to-Call en version contrôlée remarqueront de nouvelles fonctionnalités. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Voix en haut à droite.

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Disponibilité

Enhanced Strategic Planner

Ce produit nécessite une licence Workforce Management Premium.

Enhanced Strategic Planner (ESP) application fournit :

Un outil de simulation pour la planification à long terme afin d’offrir des options et d’expliquer les impacts sur le personnel et le budget.
Des données pour prendre des décisions éclairées en matière de personnel à long terme.
Résultats escomptés, sur la base des changements dus aux sureffectifs ou aux sous-effectifs.

Enhanced Strategic Planner comprend des fonctionnalités essentielles telles que :

Capacité à générer des tâches de prévisions à long terme dans WFM, avec une fourchette de prévisions de 1 à 5 ans.
Rationalisation de la planification stratégique par l’importation de tâches de prévisions à partir de WFM.
Création de plans stratégiques englobant des facteurs tels que la gestion des ressources, les besoins en formation, etc.
Un nouveau profil de dotation en personnel dans WFM permet aux clients de donner leur avis, que ESP utilise pour développer des plans stratégiques à long terme.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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Disponibilité

Voice Biometrics Hub

Voice Biometrics Hub est une nouvelle application de type hub qui vous permet de configurer et de gérer les connexions avec votre fournisseur de biométrie vocale. La biométrie vocale est une méthode d’authentification qui utilise l’empreinte vocale unique du contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. pour confirmer son identité lorsqu’il appelle. Dans cette version, Voice Biometrics Hub vous permet d’ajouter des fournisseurs de biométrie vocale à utiliser avec les IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. et les agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os..

L’intégration de la biométrie vocale pour les IVR et les agents virtuels nécessite la création de scripts personnalisés. Quatre nouvelles actions Studio ont été introduites dans cette version et sont nécessaires pour compléter les scripts. Les nouvelles actions sont appelées GET VOICEBIO RESULT, GET VOICEBIO STATUS, VOICEBIO AUTHENTICATION et VOICEBIO ENROLLMENT. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Studio en haut à droite.

Voice Biometrics Hub doit être activé dans votre unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone Mpower par votre Représentant de compte.

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Disponibilité

Performance Management Next Generation

Précédemment, Performance Management Next Generation était disponible en version contrôlée. Dans cette version, elle est disponible de manière générale.

La solution Performance Management Next Generation (PM) offre est une véritable application native de la plateforme CXone Mpower. Cette nouvelle solution avancée offre une interface utilisateur améliorée.

L’application Performance Management Next Generation est structurée en deux niveaux : Basique et Avancé. Chaque niveau s’appuie sur le précédent en offrant des fonctionnalités et des capacités supplémentaires.

Dashboard

Dashboard offre un suivi de la performance avec une intégration de base application, des métriques Statistiques que vous pouvez mesurer pour garder une trace de votre centre d’appels prédéfinies et la création de tableaux de bord Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels.. Il comprend des gadgets logiciels Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. prêts à l’emploi et des données historiques sur 90 jours pour une configuration rapide.

PM Insights

Le niveau de base de PM étend les fonctionnalités du tableau de bord avec des capacités améliorées. Il permet la création de tableaux de bord complexes, l’intégration de données personnalisées via ETL, des métriques définies par l’utilisateur et des gadgets logiciels avancés. Vous pouvez fixer des objectifs de performance avec des alertes, accéder à 25 mois de données historiques, exporter des rapports, utiliser des gadgets logiciels PM spécialisés et afficher des données en temps réel sur des tableaux muraux.

PM Act

Le niveau avancé de PM s’appuie sur les fonctionnalités de base, offrant des tableaux de bord prêts à l’emploi et une fonctionnalité avancée. Il introduit des éléments de ludification pour stimuler l’engagement des utilisateurs et fournit des outils d’accompagnement avec des gadgets logiciels spécialisés pour soutenir le développement des employés.

Les clients qui utilisaient Performance Management Next Generation en version contrôlée peuvent voir les nouvelles fonctionnalités. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Performance Management Next Generation en haut à droite.

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Disponibilité

CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation

CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation est un interprète en temps réel alimenté par l’IA pour les appels téléphoniques en direct. Il traduit les dialogues de la langue de l’agent à celle du contact, et vice versa, avec une précision de 95 %. Il ne nécessite pas d’application supplémentaire ni même d’Internet pour que les agents et les contacts puissent l’utiliser. Real-Time Translation prend actuellement en charge 96 langues et dialectes. Il est évolutif, de sorte que vous pouvez l’utiliser pour autant d’appels que vous le souhaitez.

Pour activer Real-Time Translation, vous devez contacter votre Représentant de compte.

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Disponibilité

ACD

Améliorations apportées aux pages Messages d’agent

Les pages Messages d’agent ont une nouvelle présentation. La fonctionnalité de base de ces pages n’a pas changé. Les avantages de ces mises à jour sont les suivants :

Temps de chargement réduit
Sécurité accrue
Mise à jour et modernisation de la conception des pages

Les URL de ces pages ont également été modifiées. Assurez-vous que les nouvelles URL figurent sur votre liste d’adresses autorisées.

/acd/#/communication/agent-messages
/acd/#/communication/agent-messages/create
/acd/#/communication/agent-messages/x

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Disponibilité

Dépassement de délai de la sonnerie configurable dans le formulaire de téléversement groupé des compétences

Le champ Durée de sonnerie maximale du formulaire des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents vocales sortantes manuelles ACD vous permet de contrôler la durée en secondes pendant laquelle le téléphone sonne avant de s’arrêter. Précédemment, vous ne pouviez régler ce paramètre que dans l’interface utilisateur. Dans cette version, vous pouvez définir et modifier la Durée de sonnerie maximale dans le formulaire de téléversement groupé des compétences ACD. Cela vous permet de configurer plus efficacement le dépassement de délai de la sonnerie pour plusieurs compétences à la fois.

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Disponibilité

Augmentation de la limite du temps de repli

Pour les compétences numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. qui sont acheminées en fonction de l’agent préféré, le champ Temps de repli indique le nombre de secondes pendant lesquelles ACD doit attendre que l’agent préféré soit disponible avant d’acheminer l’interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. vers un autre agent. Précédemment, la valeur maximale était de 5256000 secondes, soit environ deux mois. Dans cette version, la limite est passée à 315360000 secondes, soit environ 10 ans. Cela vous permet de forcer l’acheminement par ACD vers l’agent préféré.

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Disponibilité

Les profils d’heures d’ouverture ACD prennent en charge les compétences numériques

Vous pouvez assigner des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. à un profil d’heures d’ouverture ACD. Vous devez toujours configurer les heures d’ouverture séparément pour les canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. de clavardage en direct. Cette mise à jour améliore votre capacité à gérer les canaux en utilisant la même méthode et le même emplacement.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Digital Experience en haut à droite.

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Disponibilité

ACD Routing

Évaluation du routage le moins occupé et le plus occupé

Lorsque vous configurez une compétence ACD, vous disposez de deux nouvelles options pour la prise de décision en matière de routage. Les deux nouvelles options dans le champ déroulant Évaluation du routage sont :

Le moins occupé : Les contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. sont acheminés vers les agents qui ont le plus petit nombre de contacts actifs et qui n’ont pas encore atteint leur limite totale de contacts. Cette option permet de répartir uniformément les contacts entre vos agents.
Le plus occupé : Les contacts sont acheminés vers les agents qui ont le plus grand nombre de contacts actifs et qui n’ont pas encore atteint leur limite totale de contacts. Cette option permet de maximiser l’efficacité des agents.

Ces options vous permettent de mieux contrôler la manière dont les décisions de routage sont prises au niveau des compétences.

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Disponibilité

Attributs de routage dans les actions Studio COUNTAGENTS

L’action CountAgents Studio, qui calcule le nombre total d’agents dans un état particulier pour une ACD compétence spécifique, vous permet d’inclure dans les critères les attributs de routage qui sont appliqués aux agents. Cela signifie que vous pouvez obtenir le nombre d’agents disponibles qui sont assignés à la fois à une certaine compétence et à un certain attribut de routage.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Studio en haut à droite.

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Disponibilité

Augmentation de la limite d’attributs de routage actifs

Précédemment, vous pouviez avoir jusqu’à 100 attributs de routage actifs. Dans cette version, vous pouvez avoir jusqu’à 5 000 attributs de routage actifs. Cela vous permet d’utiliser les attributs de routage à plus grande échelle.

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Disponibilité

Paramètre du mode de livraison supprimé de utilisateurs et équipes ACD

Précédemment, dans une unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone Mpower activée pour livraison dynamique, vous deviez sélectionner soit Omnicanal soit Contact unique comme Mode de livraison pour chaque équipe ou utilisateur. Lorsque vous avez sélectionné Omnicanal, vous pouvez définir une valeur pour Nombre total de contacts qui soit supérieure à 1. Lorsque vous sélectionniez Contact unique, vous étiez forcé d’utiliser un paramètre Nombre total de contacts de 1.

Dans cette version, le champ Mode de livraison a été supprimé. Au lieu de cela, la sélection d’une valeur Nombre total de contacts de 1 permet une expérience à contact unique et une valeur supérieure à 1 permet une expérience à contacts multiples.

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Disponibilité

Admin

Paramètres de limite de temps des connexions SSO au niveau du locataire

Précédemment, si un utilisateur SSO ne se déconnectait pas manuellement du système CXone Mpower, il restait connecté pendant une semaine. Dans cette version, vous pouvez personnaliser la durée pendant laquelle les utilisateurs SSO restent connectés avant de devoir se réauthentifier. Deux nouveaux champs sur la page Paramètres du compte vous permettent de personnaliser l’expérience :

État SSO : Si vous souhaitez appliquer une limite de temps aux sessions SSO pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone Mpower. Ce paramètre est désactivé par défaut.
Définir des heures pour l’état de l’utilisateur : Le nombre d’heures pendant lesquelles un utilisateur SSO est connecté à moins qu’il ne se déconnecte manuellement avant ce délai. Les valeurs possibles vont de 1 heure à 168 heures. Lorsque l’option État SSO est activée, la valeur par défaut est de 48 heures. Toute nouvelle valeur que vous définissez prend effet à compter de l’expiration de la politique précédente.

Cela vous permet de contrôler les états d’authentification unique (SSO) de vos utilisateurs en fonction de vos exigences de sécurité.

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Disponibilité

Outil de restriction d’accès au locataire

Une nouvelle page appelée Gérer les approbations vous permet de contrôler de manière granulaire les utilisateurs qui peuvent accéder à votre locataire et à quel moment. Lorsque l’assistance NICE ou d’autres services ont besoin d’accéder à votre locataire, ils vous envoient une demande. Vous pouvez alors approuver ou rejeter la demande, avec la possibilité de définir une date d’expiration. Cela vous permet de verrouiller votre système pour n’autoriser l’accès des employés NICE qu’en cas de besoin.

Cet outil remplacera à terme l’outil d’emprunt d’identité existant dans Tenant Management. Toutefois, ces deux outils resteront disponibles pendant un certain temps.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Attribut Digital Engagement disponible en téléversement groupé

L’attribut Digital Engagement, que vous pouvez sélectionner dans le champ Attributs du profil d’un employé, est disponible dans l’outil de téléversement groupé.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Digital Experience en haut à droite.

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Disponibilité

Paramètre du mode de livraison supprimé de utilisateurs et équipes ACD

Précédemment, dans une unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone Mpower activée pour livraison dynamique, vous deviez sélectionner soit Omnicanal soit Contact unique comme Mode de livraison pour chaque équipe ou utilisateur. Lorsque vous avez sélectionné Omnicanal, vous pouvez définir une valeur pour Nombre total de contacts qui soit supérieure à 1. Lorsque vous sélectionniez Contact unique, vous étiez forcé d’utiliser un paramètre Nombre total de contacts de 1.

Dans cette version, le champ Mode de livraison a été supprimé. Au lieu de cela, la sélection d’une valeur Nombre total de contacts de 1 permet une expérience à contact unique et une valeur supérieure à 1 permet une expérience à contacts multiples.

Cette modification améliore l’intuitivité et la facilité d’utilisation lorsque vous gérez vos paramètres de contact au niveau de l’équipe ou de l’utilisateur.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Verrouillage de l’utilisateur pour inactivité

Précédemment, les employés restaient actifs dans CXone Mpower à moins que vous ne les désactiviez manuellement. Dans cette version,Les comptes des employés sont automatiquement verrouillés lorsqu’ils ne se sont pas connectés pendant une période prédéterminée. Vous pouvez désactiver cette fonctionnalité si nécessaire. Lorsqu’un utilisateur est bloqué pour cause d’inactivité, son compte reste actif et continue à être facturé normalement jusqu’à ce qu’il soit désactivé.

Vous pouvez choisir le nombre de jours d’inactivité qui déclenche le verrouillage pour inactivité. Vous pouvez le faire au niveau du locataire ou de l’utilisateur :

Pour les paramètres du locataire, activez Verrouiller les utilisateurs et définissez le seuil du Nombre de jours d’inactivité avant qu’un utilisateur puisse être verrouillé sur la page Paramètres du compte. Par défaut, Verrouiller les utilisateurs est activé avec un seuil de 60 jours.
Pour le paramètre d’employé, activez Verrouiller les utilisateurs et définissez le seuil du Nombre de jours d’inactivité avant qu’un utilisateur puisse être verrouillé dans l’onglet Sécurité du profil de l’employé. Les paramètres de l’employé ont la priorité sur les paramètres du locataire.

Lorsque vous configurez un nouveau seuil Nombre de jours d’inactivité avant qu’un utilisateur puisse être verrouillé, le paramètre est appliqué rétroactivement. Par exemple, si vous le définissez sur 7 jours, les profils des employés qui ont été inactifs pendant au moins sept jours sont immédiatement verrouillés.

Le verrouillage automatique des utilisateurs inactifs réduit les possibilités d’intrusion dans votre système CXone Mpower.

Vous recevrez une notification vous informant de la date à laquelle cette fonctionnalité sera disponible pour votre système.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Possibilité de déverrouiller les comptes d’utilisateurs

Précédemment, les utilisateurs pouvaient déverrouiller leur propre compte en cliquant sur le lien Mot de passe oublié?. sur la page de connexion CXone Mpower. Vous ne pouviez pas déverrouiller les comptes d’utilisateurs pour d’autres utilisateurs. Dans cette version, vous pouvez déverrouiller les comptes d’utilisateurs pour eux, que leur mot de passe ait été verrouillé en raison d’un trop grand nombre de tentatives de connexion infructueuses ou que leur compte ait été verrouillé en raison de l’inactivité.

Vous pouvez le faire à partir du tableau du profil de l’employé ou dans une nouvelle page Admin > Sécurité > Employés verrouillés. Pour déverrouiller un utilisateur, vous devez cliquer sur l’icône d’actions Icône : trois points empilés verticalement dans la ligne de l’utilisateur et sélectionner Déverrouiller l’utilisateur. Pour déverrouiller un mot de passe, vous devez cliquer sur l’icône d’actions dans la ligne de l’utilisateur et sélectionner Déverrouiller le mot de passe.

Vous recevrez une notification vous informant de la date à laquelle cette fonctionnalité sera disponible pour votre système.

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Disponibilité

Agent

Amélioration des interactions sur les plateformes sociales

Les améliorations suivantes ont été apportées à l’expérience des interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. sur les plateformes sociales Interactions avec les médias sociaux publics, comme sur Facebook ou X :

Répondre aux mentions @ sur les canaux sociaux publics : Les agents peuvent désormais répondre aux messages dans lesquels le compte social de votre organisation est mentionné (@). Cela élargit la portée de Agent dans la gestion des interactions sur les plateformes sociales.

Cette fonctionnalité est prise en charge pour toutes les plateformes de médias sociaux publiques prises en charge dans Agent.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

L’historique des contacts icône, une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière. s’actualise désormais plus souvent pour afficher les appels, les messages vocaux et les éléments de travail Une méthode personnalisable de répartition des contacts vers un agent via des scripts Studio. les plus récents. En outre, l’historique des contacts icône, une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière. respecte désormais l’autorisation Masquer le numéro de téléphone de l’appelant.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Changement de comportement des fenêtres contextuelles PAGE

Précédemment, l’action Studio PAGE respectait le paramètre Panneau ouvert dans le navigateur dans Agent. Lorsque des fenêtres contextuelles PAGE apparaissaient à l’intérieur de Agent et que l’agent mettait un contact en attente ou naviguait dans Agent, les fenêtres contextuelles étaient rechargées. Dans cette version, les fenêtres contextuelles créées par PAGE s’ouvrent toujours dans un nouvel onglet ou une nouvelle fenêtre du navigateur. Cela permet de s’assurer que les informations contenues dans les fenêtres contextuelles PAGE sont toujours visibles pour les agents.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Liens cliquables dans les champs personnalisés de cas

Les champs personnalisés apparaissent lorsque vous cliquez sur Afficher les détails en haut de l’espace d’interaction dans Agent. Précédemment, les hyperliens dans les champs personnalisés de cas n’étaient pas cliquables. Dans cette version, les agents peuvent cliquer sur ces liens pour les ouvrir.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Amélioration de l’expérience d’intégration CRM

Les changements suivants ont été apportés à l’expérience d’intégration d’un système CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. pour Agent :

Nouvelle action Studio ENHANCED WORKFLOW EXECUTE : La nouvelle action Studio ENHANCED WORKFLOW EXECUTE est maintenant disponible. Elle vous permet de configurer des flux de recherche pour les fonctionnalités de recherche de base. Vous n’avez plus besoin de configurer les charges utiles SNIPPET pour les flux de recherche de base. Pour les flux de recherche plus complexes, vous pouvez toujours configurer les actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Améliorations de l’interface et de l’expérience utilisateur

Les modifications suivantes ont été apportées à l’interface utilisateur Agent :

Mises à jour des icônes : Ces icônes du menu gauche et de l’espace d’application ont été mises à jour avec une conception plus moderne et plus cohérente :
- Espaces de travail personnalisés
- Customer Card
- Lancer
- Réponses Rapides
- Rapports
- WEM
Mise à jour du logo CXone : L’icône CXone en haut de l’écran a été remplacée par le logo CXone Mpower.
Texte Démarrer au lieu d’une l’icône : Précédemment, lorsque vous commenciez une nouvelle interaction numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. sortante, vous cliquiez sur cette icône après avoir sélectionné la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Dans cette version, ce bouton affiche le texte Démarrer à la place.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Amélioration de l’expérience avec les modèles de messages WhatsApp

Précédemment, les modèles de messages WhatsApp n’apparaissent aux agents que lorsqu’ils envoient le premier message dans une interaction WhatsApp sortante. Dans cette version, les modèles de messages WhatsApp apparaissent aux agents pendant la durée de l’interaction WhatsApp. Les agents peuvent sélectionner et envoyer des modèles de messages WhatsApp à tout moment de l’interaction.

En outre, ces améliorations ont été apportées à l’expérience avec les modèles de messages WhatsApp dans Agent :

Afficher les éléments d’en-tête : Vous pouvez ajouter des éléments d’en-tête aux modèles de messages WhatsApp dans WhatsApp Manager application. Précédemment, ces éléments apparaissaient pour les contacts, mais pas pour les agents. Dans cette version, ils apparaissent maintenant dans Agent pour que les agents puissent les voir. Celles-ci comprennent :
- Images (JPEG et PNG)
- Vidéos (MP4)
- Documents (PDF)
Les emplacements ne sont pas pris en charge. En outre, les éléments Pied de page et Bouton des modèles de messages WhatsApp ne s’affichent pas pour les agents, mais sont toujours livrés aux contacts.
Onglet renommé : L’onglet Modèles de messages dans les réponses rapides a été renommé « Modèles de messages WhatsApp » pour plus de clarté.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Agent Assist Hub

Utiliser un seul WebSocket pour la diffusion audio en continu avec Custom Agent Assist Endpoints

Précédemment, si vous aviez besoin à la fois de l’audio du contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. et de l’audio de l’agent, il fallait deux WebSocket. Dans cette version, Custom Agent Assist Endpoints permet désormais d’utiliser un seul WebSocket pour diffuser l’audio du contact et de l’agent. L’utilisation d’un seul WebSocket est plus facile et moins coûteuse pour gérer l’audio pour votre application d’aide aux agents Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l’agent..

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Suggestions de la meilleure action suivante pour Salesforce Assist

Vous pouvez maintenant utiliser le flux de travail Meilleure action suivante Salesforce Einstein avec l’application d’aide aux agents Salesforce Assist CXone Mpower. Cela permet de suggérer à vos agents la meilleure action suivante dans Agent for Service Cloud Voice. Les suggestions sont mises à jour en temps réel, de sorte que l’agent dispose toujours d’options pertinentes et adaptées au contexte. Les suggestions de la meilleure action suivante sont basées sur l’analyse des sentiments Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription..

Cette fonctionnalité nécessite :

Salesforce Assist
Agent Assist Hub
Un service Continuous Stream Transcription
Analyse des sentiments en temps réel Google
Progiciel d’analyse des sentiments Salesforce

En outre, vos agents doivent utiliser Agent for Service Cloud Voice. Vous devez attribuer une nouvelle autorisation aux rôles des agents qui utiliseront cette option.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Agent Embedded

Agent Embedded pour Salesforce

Extension de la fenêtre pour de nouvelles interactions

Lorsque Agent for Salesforce est minimisé et que l’agent reçoit une nouvelle interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux., Agent for Salesforce est développé. De même, si l’agent clique sur un numéro de téléphone dans un enregistrement de Salesforce pour lancer un appel sortant, Agent for Salesforce est développé. Cela permet aux agents de se concentrer sur d’autres écrans dans Salesforce en sachant qu’ils ne manqueront pas d’appels, de clavardages, etc.

Cela s’applique aux interactions vocales et numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., ainsi qu’aux messages vocaux et aux éléments de travail Une méthode personnalisable de répartition des contacts vers un agent via des scripts Studio..

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Fonctionnalité de fenêtre contextuelle en plein écran

Précédemment, ces types de fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle paramétrable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l’écran d’un agent après un certain événement, généralement lorsque l’agent se connecte avec un contact. ont été mis à disposition pour Agent for Salesforce :

Dans cette version,, vous pouvez désormais configurer ces types de fenêtres contextuelles à afficher aux agents en utilisant Agent for Salesforce :

Fenêtres contextuelles de page d’accueil d’objet : Affichent la page d’accueil d’un enregistrement ou d’un objet Salesforce. Vous pouvez configurer une fenêtre contextuelle de page d’accueil d’objet dans votre script Studio.
Fenêtres contextuelles de liste : Affichent la vue de liste d’un enregistrement Salesforce. Vous pouvez configurer une fenêtre contextuelle de liste dans votre script Studio.
Fenêtres contextuelles de formulaire de nouvel enregistrement : Affichent le formulaire de création d’un nouvel enregistrement Salesforce lorsqu’aucun enregistrement correspondant n’est trouvé. Vous pouvez configurer une fenêtre contextuelle de formulaire de nouvel enregistrement dans votre script Studio.

En outre, vous pouvez désormais configurer les fenêtres contextuellesVisualforce en ajoutant une charge utile à une action SNIPPET Studio au lieu d’ajouter une action POPURL.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Agent Embedded pour tous les CRM

Amélioration des interactions sur les plateformes sociales

Les améliorations suivantes ont été apportées à l’expérience des interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. sur les plateformes sociales Interactions avec les médias sociaux publics, comme sur Facebook ou X :

Répondre aux mentions @ sur les canaux sociaux publics : Les agents peuvent désormais répondre aux messages dans lesquels le compte social de votre organisation est mentionné (@). Cela élargit la portée de Agent Embedded dans la gestion des interactions sur les plateformes sociales.

Cette fonctionnalité est prise en charge pour toutes les plateformes de médias sociaux publiques prises en charge dans Agent Embedded.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Améliorations de l’interface et de l’expérience utilisateur

Les modifications suivantes ont été apportées à l’interface utilisateur Agent Embedded :

Mises à jour des icônes : Ces icônes du menu supérieur ont été mises à jour avec une conception plus moderne et plus cohérente :
- Espaces de travail personnalisés
- Customer Card
- Lancer
- Réponses Rapides
- Rapports
- WEM
Mise à jour du logo CXone : L’icône CXone en haut de l’écran a été remplacée par le logo CXone Mpower.
Texte Démarrer au lieu d’une l’icône : Précédemment, lorsque vous commenciez une nouvelle interaction numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. sortante, vous cliquiez sur cette icône après avoir sélectionné la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Dans cette version, ce bouton affiche le texte Démarrer à la place.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Amélioration de l’expérience avec les modèles de messages WhatsApp

Précédemment, les modèles de messages WhatsApp n’apparaissent aux agents que lorsqu’ils envoient le premier message dans une interaction WhatsApp sortante. Dans cette version, les modèles de messages WhatsApp apparaissent aux agents pendant la durée de l’interaction WhatsApp. Les agents peuvent sélectionner et envoyer des modèles de messages WhatsApp à tout moment de l’interaction.

En outre, ces améliorations ont été apportées à l’expérience avec les modèles de messages WhatsApp dans Agent Embedded :

Afficher les éléments d’en-tête : Vous pouvez ajouter des éléments d’en-tête aux modèles de messages WhatsApp dans WhatsApp Manager application. Précédemment, ces éléments apparaissaient pour les contacts, mais pas pour les agents. Dans cette version, ils apparaissent maintenant dans Agent Embedded pour que les agents puissent les voir. Celles-ci comprennent :
- Images (JPEG et PNG)
- Vidéos (MP4)
- Documents (PDF)
Les emplacements ne sont pas pris en charge. En outre, les éléments Pied de page et Bouton des modèles de messages WhatsApp ne s’affichent pas pour les agents, mais sont toujours livrés aux contacts.
Onglet renommé : L’onglet Modèles de messages dans les réponses rapides a été renommé « Modèles de messages WhatsApp » pour plus de clarté.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Agent for Microsoft Teams

Amélioration des interactions sur les plateformes sociales

Les améliorations suivantes ont été apportées à l’expérience des interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. sur les plateformes sociales Interactions avec les médias sociaux publics, comme sur Facebook ou X :

Répondre aux mentions @ sur les canaux sociaux publics : Les agents peuvent désormais répondre aux messages dans lesquels le compte social de votre organisation est mentionné (@). Cela élargit la portée de Agent for Microsoft Teams dans la gestion des interactions sur les plateformes sociales.

Cette fonctionnalité est prise en charge pour toutes les plateformes de médias sociaux publiques prises en charge dans Agent for Microsoft Teams.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Améliorations de l’interface et de l’expérience utilisateur

Les modifications suivantes ont été apportées à l’interface utilisateur Agent for Microsoft Teams :

Mises à jour des icônes : Ces icônes du menu gauche et de l’espace d’application ont été mises à jour avec une conception plus moderne et plus cohérente :
- Espaces de travail personnalisés
- Customer Card
- Lancer
- Réponses Rapides
- Rapports
- WEM
Mise à jour du logo CXone : L’icône CXone en haut de l’écran a été remplacée par le logo CXone Mpower.
Texte Démarrer au lieu d’une l’icône : Précédemment, lorsque vous commenciez une nouvelle interaction numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. sortante, vous cliquiez sur cette icône après avoir sélectionné la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Dans cette version, ce bouton affiche le texte Démarrer à la place.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Amélioration de l’expérience avec les modèles de messages WhatsApp

Précédemment, les modèles de messages WhatsApp n’apparaissent aux agents que lorsqu’ils envoient le premier message dans une interaction WhatsApp sortante. Dans cette version, les modèles de messages WhatsApp apparaissent aux agents pendant la durée de l’interaction WhatsApp. Les agents peuvent sélectionner et envoyer des modèles de messages WhatsApp à tout moment de l’interaction.

En outre, ces améliorations ont été apportées à l’expérience avec les modèles de messages WhatsApp dans Agent for Microsoft Teams :

Afficher les éléments d’en-tête : Vous pouvez ajouter des éléments d’en-tête aux modèles de messages WhatsApp dans WhatsApp Manager application. Précédemment, ces éléments apparaissaient pour les contacts, mais pas pour les agents. Dans cette version, ils apparaissent maintenant dans Agent for Microsoft Teams pour que les agents puissent les voir. Celles-ci comprennent :
- Images (JPEG et PNG)
- Vidéos (MP4)
- Documents (PDF)
Les emplacements ne sont pas pris en charge. En outre, les éléments Pied de page et Bouton des modèles de messages WhatsApp ne s’affichent pas pour les agents, mais sont toujours livrés aux contacts.
Onglet renommé : L’onglet Modèles de messages dans les réponses rapides a été renommé « Modèles de messages WhatsApp » pour plus de clarté.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Agent for Service Cloud Voice

Routage amélioré

Les contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. sont désormais acheminés vers les agents en fonction de divers critères tels que les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, la disponibilité et les priorités Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. de la file d’attente. Cela permet d’offrir une expérience de service à la clientèle plus efficace que le routage omnicanal traditionnel.

Ce paramètre est obligatoire et activé par défaut dans Salesforce.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Agent Integrated

Amélioration des interactions sur les plateformes sociales

Les améliorations suivantes ont été apportées à l’expérience des interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. sur les plateformes sociales Interactions avec les médias sociaux publics, comme sur Facebook ou X :

Répondre aux mentions @ sur les canaux sociaux publics : Les agents peuvent désormais répondre aux messages dans lesquels le compte social de votre organisation est mentionné (@). Cela élargit la portée de Agent Integrated dans la gestion des interactions sur les plateformes sociales.

Cette fonctionnalité est prise en charge pour toutes les plateformes de médias sociaux publiques prises en charge dans Agent Integrated.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Améliorations de l’interface et de l’expérience utilisateur

Les modifications suivantes ont été apportées à l’interface utilisateur Agent Integrated :

Mises à jour des icônes : Ces icônes du menu supérieur ont été mises à jour avec une conception plus moderne et plus cohérente :
- Espaces de travail personnalisés
- Customer Card
- Lancer
- Réponses Rapides
- Rapports
- WEM
Mise à jour du logo CXone : L’icône CXone en haut de l’écran a été remplacée par le logo CXone Mpower.
Texte Démarrer au lieu d’une l’icône : Précédemment, lorsque vous commenciez une nouvelle interaction numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. sortante, vous cliquiez sur cette icône après avoir sélectionné la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Dans cette version, ce bouton affiche le texte Démarrer à la place.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Amélioration de l’expérience avec les modèles de messages WhatsApp

Précédemment, les modèles de messages WhatsApp n’apparaissent aux agents que lorsqu’ils envoient le premier message dans une interaction WhatsApp sortante. Dans cette version, les modèles de messages WhatsApp apparaissent aux agents pendant la durée de l’interaction WhatsApp. Les agents peuvent sélectionner et envoyer des modèles de messages WhatsApp à tout moment de l’interaction.

En outre, ces améliorations ont été apportées à l’expérience avec les modèles de messages WhatsApp dans Agent Integrated :

Afficher les éléments d’en-tête : Vous pouvez ajouter des éléments d’en-tête aux modèles de messages WhatsApp dans WhatsApp Manager application. Précédemment, ces éléments apparaissaient pour les contacts, mais pas pour les agents. Dans cette version, ils apparaissent maintenant dans Agent Integrated pour que les agents puissent les voir. Celles-ci comprennent :
- Images (JPEG et PNG)
- Vidéos (MP4)
- Documents (PDF)
Les emplacements ne sont pas pris en charge. En outre, les éléments Pied de page et Bouton des modèles de messages WhatsApp ne s’affichent pas pour les agents, mais sont toujours livrés aux contacts.
Onglet renommé : L’onglet Modèles de messages dans les réponses rapides a été renommé « Modèles de messages WhatsApp » pour plus de clarté.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

API

Des mises à jour de la documentation de l’API seront effectuées sur le portail des développeurs à la fin du cycle de publication.

Modifications apportées au chemin d’accès APIAdmin : Compétences et Campagnes

Les chemins d’accès de l’API Les API vous permettent d’automatiser certaines fonctionnalités en connectant votre système CXone Mpower avec d’autres logiciels utilisés par votre organisation. Admin sont en train d’être modifiés pour suivre le même format que les chemins d’accès de l’API UserHub. Il s’agit d’un processus progressif qui s’échelonne sur plusieurs versions. Dans cette version, les appels suivants liés aux campagnes Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports.et aux compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ont été modifiés :

GET /skills
GET /skills/agents
GET /campaigns/{campaignId}/skills/unassigned
POST /skills/agents/search
POST /skills
GET, PUT /skills/{skillId}
GET, POST, DELETE, PUT /skills/{skillId}/agents
DELETE /skills/{skillId}/agents/{agentId}
GET /skills/{skillId}/agents/unassigned
GET, POST, DELETE /campaigns/{campaignId}/skills
POST /points-of-contact
PUT /points-of-contact/{pointOfContactId}
PUT /hours-of-operation/{hoursOfOperationProfileId}/skills
GET /points-of-contact

Les nouveaux chemins remplaceront éventuellement les anciens, mais ces derniers resteront fonctionnels jusqu’à une prochaine version.

Ce changement présente plusieurs avantages, notamment :

Cohérence entre les API
Prise en charge des fonctionnalités à venir
Amélioration de la sécurité
Possibilité pour NICE de déployer des versions plus rapidement
Lorsque les appels d’API sont mis à jour, seuls ces appels reçoivent une nouvelle version au lieu de l’ensemble de l’API.

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Modification de l’interface utilisateur

Changement cassant

Versions concernées

V32

Disponibilité

Mises à jour de l’API Carnets d’adresses

Les fonctionnalités suivantes ont été mises à jour dans la version 32 de /agents/{agentId}/address-books :

Options de filtrage avancées : Vous pouvez filtrer les enregistrements sur la base d’une chaîne de recherche dans le champ des entrées. Les champs pris en charge sont firstName, lastName, mobile, phone, email et company.
Indicateur de carnet d’adresses : Un indicateur de paramètre permet de récupérer les carnets d’adresses en fonction de leur type.
- 0 = Standard
- 1 = Dynamique
- 2 = Les deux
Tri alphabétique : Vous pouvez trier les entrées par ordre alphabétique croissant en fonction de firstName puis de lastName.

Ces mises à jour améliorent la convivialité et simplifie la gestion des carnets d’adresses dans Agent.

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Changement cassant

Versions concernées

V32

Disponibilité

Nouveau paramètre d’adresse courriel d’agent pour l’API /{agentId}

La version 32 de /agents/{agentId} a maintenant une propriété teams_channel_Id dans la réponse. Cet attribut permet aux agents de se connecter à Microsoft Teams en utilisant l’adresse courriel qu’ils utilisent pour Azure Communication Services (ACS).

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Changement cassant

Versions concernées

V32

Disponibilité

Maintenance des enregistrements d’indicateurs désactivés

À partir de la version 10 de /agents/{agentId}/indicators, tout indicateur désactivé datant de plus de 30 jours est exclu de la réponse API. Après 90 jours, ils sont automatiquement supprimés de la base de données. Cela améliore les performances du système lors de la gestion des données. Cela simplifie également l’expérience de l’utilisateur lorsqu’il travaille avec des indicateurs.

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Modification de l’interface utilisateur

Changement cassant

Versions concernées

V10

Disponibilité

Appels de l’API Campagnes pour les divisions

Les appels de l’API Campagnes suivants ont été mis à jour pour la version 32 afin d’inclure un ID de division :

POST /campaigns
GET /campaigns/{campaignId}

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Modification de l’interface utilisateur

Changement cassant

Versions concernées

V32

Disponibilité

Appels de l’API Compétences pour les divisions

Les appels de l’API Compétences suivants ont été mis à jour pour la version 32 afin d’inclure un ID de division :

POST /services/v32.0/skills
GET /services/v32.0/skills/skills-download

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Modification de l’interface utilisateur

Changement cassant

Versions concernées

V32

Disponibilité

Appels d’API Recording pour le démarrage/arrêt à la demande de la vidéocapture de l’écran uniquement

Deux nouveaux appels d’API vous permettent de démarrer et d’arrêter la vidéocapture de l’écran uniquement en utilisant Recording. Cette fonctionnalité est destinée au personnel administratif ou aux agents qui ne sont pas en communication téléphonique active. La documentation relative à ces appels d’API sera ajoutée à la catégorie Multi-ACD (Open) du portail des développeurs; toutefois, les appels d’API fonctionneront à la fois avec CXone Mpower ACD et avec Multi-ACD (Open). Les terminaux API sont les suivants :

POST /interaction-recording-management-service/v1/interactions/start-screen-interaction-recording
POST /interaction-recording-management-service/v1/interactions/stop-screen-interaction-recording

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Modification de l’interface utilisateur

Changement cassant

Versions concernées

V1

Disponibilité

API Interaction Analytics V2

L’API Interaction Analytics a une nouvelle version : V2. Les changements sont les suivants :

GET /segments/analyzed
- Dans la réponse, tous les champs dont le nom contient autoSummary ont été remplacés par segmentSummary.
- Le champ confiance a été supprimé pour les champs sentiment, beginSentiment et endSentiment. Ces trois champs se trouvent ici : InteractionWrapper.interactions.{interaction}.channels.{channel}.
GET /segments/{segmentId}/analyzed-transcript
- Dans la réponse, le nom du champ AutoSummary est devenu segmentSummary.

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Changement cassant

Versions concernées

V2

Disponibilité

Nouvelle API de lecture multimédia

Précédemment,L’API de lecture multimédia vous permet d’obtenir un enregistrement par ID de contact. Cette opération renvoie tous les segments enregistrés pour une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.. Dans cette version, la nouvelle API vous permet d’obtenir un enregistrement par ID de segment individuel. Cela vous permet d’accéder à l’enregistrement d’une partie spécifique d’une interaction. La nouvelle API vous permet de localiser et d’accéder à la partie exacte d’un enregistrement dont vous avez besoin, au lieu de parcourir tous les segments enregistrés de l’interaction.

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Modification de l’interface utilisateur

Mécanismes de lutte contre la fraude.
Détection de la présence pour identifier l’utilisation d’un enregistrement de la voix du contact.
Liste de blocage des fraudeurs.
Détection de l’usurpation d’identité par EAN Également connu sous le nom d’identification de l’appelant. Numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant..

Ces ajouts augmentent la portée de la protection biométrique vocale disponible pour votre agent virtuel Autopilot. L’utilisation de ces fonctionnalités nécessite l’achat de licences supplémentaires.

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Disponibilité

Disponibilité régionale élargie

Autopilot est disponible dans le nuage souverain de l’Australie.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Indicateurs de frappe dans le clavardage

Des indicateurs de frappe sont désormais disponibles pour votre agent virtuel Autopilot. Les indicateurs de frappe indiquent à l’une des parties d’une conversation en ligne que l’autre partie est en train de taper. Cela peut aider un agent virtuel à paraître plus humain aux yeux du contact. Pour activer cette fonctionnalité, vous devez ajouter une nouvelle action Studio appelée TYPING INDICATOR à vos scripts Autopilot. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Studio en haut à droite.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Configuration de Autopilot dans Virtual Agent Hub

Vous pouvez configurer de nouvelles intégrations d’agents virtuels textuels Autopilot en utilisant Virtual Agent Hub. Votre Représentant de compte doit activer cette option pour vous.

Vous pouvez désormais afficher une déclaration pour les agents pour indiquer que Copilot for Agents utilise l’IA. Vous pouvez activer la Déclaration relative à l’IA pour les agents dans le profil Copilot for Agents dans Agent Assist Hub. Vous pouvez adapter le texte de la déclaration aux besoins de votre organisation. Par exemple, vous pouvez demander aux agents de vérifier le contenu généré par Copilot for Agents.

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Disponibilité

Copilot for Supervisors

Raison et résumé de l’alerte d’aide d’urgence

Cette fonctionnalité explique pourquoi un appel est signalé pour une aide d’urgence et fournit un résumé concis de l’appel en temps réel. Ce contexte aide le superviseur à comprendre rapidement la situation et à prendre des décisions en connaissance de cause, ce qui permet à l’agent de bénéficier d’un soutien opportun de la part du superviseur.

Cette fonctionnalité améliore la capacité du superviseur à gérer et à soutenir les agents et à fournir de meilleures expériences aux clients. Consultez la rubrique.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Métriques élargies pour les requêtes conversationnelles

Les nouvelles métriques Statistiques que vous pouvez mesurer pour garder une trace de votre centre d’appels de données sont prises en charge par le panel de requêtes conversationnelles. Ces nouvelles données comprendront :

Découverte du bureau (disponible pour les utilisateurs ayant la licence PM)
Gestion de la qualité (disponible pour les utilisateurs ayant la licence QM)
ACD Metrics

La liste détaillée des métriques prises en charge est disponible ici.

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Disponibilité

Informations d’alerte - Parcours du client

Cette fonction permet aux superviseurs de mieux comprendre les sentiments Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. négatifs et les alertes d’aide d’urgence en donnant des informations sur les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. passées du client. Ce contexte élargi permet aux superviseurs de soutenir plus efficacement les agents.

Les superviseurs peuvent consulter jusqu’à trois interactions passées, qu’elles soient vocales ou numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., des 21 derniers jours. Chaque interaction comprend des informations détaillées sur les engagements antérieurs, y compris le sentiment lorsqu’il est disponible. Consultez la rubrique.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Dashboard

Vue du gadget logiciel Score de qualité

Le gadget logiciel Score de qualité dispose d’une option d’affichage supplémentaire pour vous aider à mieux comprendre les scores de qualité des agents et des équipes. La vue de l’équipe offre des connaissances plus approfondies sur les performances.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Ajout de métriques prêtes à l’emploi

Les métriques Statistiques que vous pouvez mesurer pour garder une trace de votre centre d’appels suivantes ont été introduites dans cette version :

Temps moyen de première réponse de l’agent Note d’évaluation (QM) : Cette métrique permet d’évaluer la moyenne des notes attribuées par les évaluateurs, ce qui vous aide à suivre les tendances et la cohérence de la notation.
Conversion d’engagements Guide : Cette métrique indique le nombre d’engagements qui ont abouti à une conversion.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Visibilité des données sur mesure : Contrôle d’accès basé sur les rôles (RBAC)

Grâce à la nouvelle fonction de contrôle d’accès basé sur les rôles, vous pouvez contrôler la visibilité des données dans le tableau de bord. Vous pouvez créer des vues globales définissant les équipes ou les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents qu’un utilisateur peut visualiser et assigner ces vues à un ou plusieurs utilisateurs, en veillant à ce que les utilisateurs ne voient que les informations pertinentes. Cette fonctionnalité s’applique de manière cohérente à tous les gadgets logiciels Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. et toutes les métriques Dashboard.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Data Streams

Expansion des fournisseurs de services en nuage pour les données RVI

Précédemment, Data Streams prenait en charge la consommation de données IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. basée sur AWS Kinesis. Dans cette version, vous pouvez utiliser n’importe quel fournisseur de services en nuage pour accéder à vos données IVR par l’intermédiaire de clusters Kafka. Cette amélioration permet d’étendre l’intégration de vos données et vous donne plus de contrôle sur vos environnements en nuage.

Disponible aux États-Unis uniquement.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Découverte du bureau

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Intégrations DEVone

Floatbot

Floatbot en tant que partenaire stratégique

Floatbot est une plateforme d’IA conversationnelle qui fournit une solution sans code pour construire des robots Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os.de clavardage IA, des robots vocaux et des robots aide aux agents Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l’agent. en temps réel. En tant que partenaire stratégique de NICE, Floatbot fournit les solutions suivantes :

Robots en libre-service :
- Un agent IA de clavardage omnicanal qui prend en charge l’IA générative Technologie d’intelligence artificielle (IA) qui vous permet de générer du nouveau contenu en lui soumettant un message. Les produits qui utilisent l’IA générative sont modélisés à partir de données de formation. Ils suivent les modèles et la structure appris à partir de ces données de formation. avec ChatGPT et d’autres intégrations LLM. Ce robot offre également des fonctionnalités telles que la conavigation et le clavardage audio ou vidéo.
- Un agent IA qui est multilingue.
Assistant d’agent IA :
- Aide les agents sur les canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. vocaux et de clavardage en offrant des suggestions et des analyses d’appels en temps réel.
- Analyse des sentiments Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription..
- Capacité à rechercher des données non structurées et des articles de la base de connaissances.
Services généraux d’IA :
- Synthèse texte-parole (STT) en tant que service.
- Agent M, un cadre d’agent maître basé sur LLM.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

L’API de téléchargement permet de rechercher des données audio et vidéo

L’API de téléchargement vous permet d’avancer et de reculer rapidement dans les fichiers audio et vidéo.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Les profils d’heures d’ouverture ACD prennent en charge les compétences numériques

Vous pouvez assigner des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. à un profil d’heures d’ouverture ACD. Vous devez toujours configurer les heures d’ouverture séparément pour les canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. de clavardage en direct. Cette mise à jour améliore votre capacité à gérer les canaux en utilisant la même méthode et le même emplacement.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Augmentation de la limite du temps de repli

Pour les compétences numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. qui sont acheminées en fonction de l’agent préféré, le champ Temps de repli indique le nombre de secondes pendant lesquelles ACD doit attendre que l’agent préféré soit disponible avant d’acheminer l’interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. vers un autre agent. Précédemment, la valeur maximale était de 5256000 secondes, soit environ deux mois. Dans cette version, la limite est passée à 315360000 secondes, soit environ 10 ans. Cela vous permet de forcer l’acheminement par ACD vers l’agent préféré.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Attribut Digital Engagement disponible en téléversement groupé

Précédemment, vous ne pouviez sélectionner l’attribut Digital Engagement qu’à partir du champ Attributs du profil de l’employé dans l’application Admin. Dans cette version, vous pouvez ajouter ou supprimer l’attribut Digital Engagement dans les profils d’employés en utilisant l’outil de téléversement groupé dans l’application Admin. Cela vous permet d’apporter des modifications ayant un impact sur l’attribut pour de nombreux utilisateurs en même temps.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Amélioration de la stabilité et de l’évolutivité

Les améliorations suivantes ont été apportées à la stabilité de la messagerie numérique :

La vitesse de traitement a été optimisée.
Les enregistrements des contacts ayant échoué et le mécanisme de renvoi des messages ayant échoué ont été améliorés.
Une meilleure synchronisation au sein des applications CXone Mpower permet de s’assurer que seuls les agents actifs ayant une compétence numérique active reçoivent des événements numériques.

Ces améliorations et d’autres encore permettent à Digital Experience de s’adapter à la hausse des demandes de traitement. Ces mises à jour permettent au système de maintenir la qualité des performances lorsqu’il est confronté à des exigences opérationnelles variables.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Option de repli pour les domaines de courriel non vérifiés

Précédemment, Digital Experience utilisait Kerio comme option de repli lorsque l’envoi par Amazon SES échouait, qu’un canal n’était pas configuré pour un SMTP personnalisé ou qu’un canal n’utilisait pas un domaine vérifié par SES. Dans cette version, lorsqu’un domaine n’est pas vérifié, le message est envoyé par l’intermédiaire d’un autre domaine vérifié NICE. Les messages électroniques doivent toujours utiliser un domaine vérifié, mais cette solution permet de ne pas envoyer de messages du tout.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

En-tête In-Reply-To et ID du message pour la gestion des fils de courriels

L’en-tête In-Reply-To et les ID de message permettent d’améliorer le processus de gestion des fils de courriels. Si un courriel entrant comporte l’en-tête In-Reply-To, le système fait correspondre le courriel à un ID de message stocké afin de le relier au fil existant approprié. Si aucun ID de message correspondant n’est trouvé, un nouveau cas est créé pour le courriel. Cette mise à jour permet de s’assurer que les courriels sont identifiés de manière appropriée et s’affichent dans le bon ordre.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Masquer le numéro de ticket du courriel

Vous pouvez masquer le numéro de ticket dans l’en-tête des métadonnées du courriel. Ceci est utile si vous utilisez un système de commande interne qui marque les courriels avec un numéro d’identification différent. Dans ce cas, vous pouvez éviter la confusion causée par des identifiants multiples pour le même message électronique.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Amélioration du suivi des courriels

Les événements AWS SES suivants sont stockés dans le référentiel de données :

Envoyer
Rejeter
Retard de livraison
Non-livraison
Livraison
Plainte
Ouvert
Cliquez sur

L’enregistrement de ces informations permet de résoudre des problèmes ultérieurs ou d’établir des rapports avec Data Share. Actuellement, aucun rapport n’est créé à partir de ces données.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Option Sinch SMS

Sinch est une nouvelle option SMS Service de messages courts; également connu sous le nom de messagerie textuelle, ou SMS. qui peut être configurée à partir de la page numérique des points d’accès. Elle est automatiquement mise à la disposition des nouveaux clients. Les clients existants doivent effectuer une migration pour utiliser Sinch. Pour plus d’informations, communiquez avec votre Représentant de compte.

API OAuth tierces

Les applications CXone Mpower peuvent récupérer des jetons d’accès de tiers pour autoriser les sessions de clavardage. Par exemple, un robot Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. pourrait demander ce jeton pour confirmer l’identité d’un contact avant de lui fournir des informations sensibles.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

API JS pour remplir automatiquement les champs personnalisés précédents

Une nouvelle API JavaScript permet aux valeurs de champs personnalisés précédemment saisies d’apparaître en tant qu’option de remplissage automatique dans des champs ou des interactions ultérieurs. Des ID spécifiques indiquent à la fenêtre de dialogue en ligne les valeurs des champs personnalisés à enregistrer. Lorsqu’un contact entame une nouvelle conversation, les champs personnalisés des conversations précédentes sont automatiquement disponibles. Cela permet de gagner du temps si un contact doit saisir, lors d’une nouvelle session de clavardage, les mêmes informations que celles qu’il a saisies lors d’une session de clavardage précédente, par exemple son adresse de courriel. Cette fonction n’est disponible que pour le clavardage Digital Experience.

Demande du client

Les améliorations suivantes améliorent la qualité et la stabilité du SDK :

Tests de validation quotidiens et tests synthétiques plus fréquents.
Prise en charge permanente de deux versions antérieures du SDK.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Feedback Management

La version CXone Mpower Feedback Management 25.1 est prévue plus tard dans le cycle de publication, à partir de février 2025.

Sondages de canaux numériques

Un nouveau type de sondage est disponible : les canaux numériques. Au lieu de s’ouvrir dans un nouvel onglet ou une nouvelle fenêtre, les sondages de canaux numériques se déroulent directement sur le canal numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., tel que le clavardage en direct ou Facebook Messenger. Les questions sont envoyées sous forme de messages et les contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. répondent par des messages. Vous pouvez configurer des réponses rapides et des sélecteurs de liste pour permettre aux contacts de répondre plus facilement aux questions. Les sondages de canaux numériques sont conversationnels et naturels.

Cette fonction est disponible pour tous les digital channels à l’exception du courriel.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Mise à jour de l’interface utilisateur pour la page des étiquettes de rapport

La conception de la page d’administration des étiquettes de rapport dans Feedback Management a été mise à jour pour être plus moderne et cohérente avec CXone Mpower.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Mise à jour de l’interface utilisateur pour la page des règles de non-envoi

La conception de la page d’administration des règles de non-envoi dans Feedback Management a été mise à jour pour être plus moderne et cohérente avec CXone Mpower. Cette mise à jour sera disponible plus tard dans le cycle de publication que les autres fonctionnalités Feedback Management. Elle implique une étape d’implémentation supplémentaire. Contactez votre Représentant de compte pour plus d’informations.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Sur bascule

Guide

Page d’administration Guide

Précédemment, l’administration Guide était effectuée sur plusieurs pages CXone Mpower. Dans cette version, vous pouvez gérer toutes les tâches d’administration Guide en cliquant sur le sélecteur d’application et en sélectionnant Guide. La page Guide comprend des commandes pour toutes les tâches administratives liées à Guide.

En savoir plus sur les commandes disponibles

commande	Détails
Règles	Créez les règles d’engagement qui déterminent comment Guide est intégré dans votre site Web.
Boutons	Créez les boutons à afficher dans les modèles Guide. Par exemple, indiquez le bouton à utiliser pour démarrer un clavardage ou pour envoyer un courriel.
Points d’entrée	Définissez les points d’entrée des canaux pour proposer des modèles ou des offres proactives.
Modèles	Définissez les modèles à proposer aux visiteurs du site Web.
Image de marque	Définissez les couleurs à utiliser par défaut pour les modèles Guide, les boutons et les offres proactives.
Localisation	Définissez les chaînes que vous souhaitez afficher dans une autre langue.
Assistant Web	Accédez à Web Assistant pour mapper les éléments de l’écran à utiliser pour l’évaluation dans une règle d’engagement Guide.
Intégrations	Accédez au script Web pour intégrer Guide dans une page Web. Si vous utilisez Expert, vous utiliserez également cette page pour configurer les bases de connaissances auxquelles vous pouvez accéder.

L’interface utilisateur a été actualisée pour correspondre à la conception introduite avec le constructeur de règles.

Les commandes Guide, Engagement Mapper et Script de site Web de la page Digital des points d’accès ne sont plus disponibles.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Aperçu en direct lors de la création de modèles

Précédemment, lorsque vous définissiez un nouveau modèle, un aperçu du modèle s’affichait. Dans cette version, lorsque vous construisez un modèle, un aperçu en direct du modèle s’affiche sur la page. L’aperçu apparaît une fois que vous avez spécifié tous les champs obligatoires. Vous pouvez prévisualiser le modèle en utilisant différentes options d’image de marque.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Hiérarchisation des règles d’engagement

Précédemment, les règles d’engagement étaient répertoriées sur la page Règles en fonction de l’ordre dans lequel elles étaient créées. Dans cette version, vous pouvez déplacer les règles d’engagement vers le haut ou vers le bas de la liste. Si vous modifiez l’ordre des règles, vous pouvez modifier les engagements proposés aux visiteurs. Par exemple, si vous placez en tête de liste une règle qui est toujours évaluée comme vraie, les règles suivantes n’auront jamais l’occasion de s’exécuter. La meilleure pratique consiste à placer les règles les plus spécifiques en haut de la liste et les règles les plus générales en bas de la liste.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Nouvelle API JavaScript pour la définition de champs personnalisés

L’API setCustomFields vous permet de définir les valeurs des champs personnalisés qui apparaissent dans un formulaire de sondage préalable au contact. Vous pouvez définir une valeur pour ce qui suit :

Nom
Tout champ personnalisé du contact

Tout champ personnalisé du client

Si vous indiquez que la valeur d’un champ personnalisé est masquée, le formulaire de sondage préalable au contact omet le champ et la valeur du champ est transmise à la fenêtre de clavardage en ligne.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Nouvelle métrique Guide pour le suivi des conversions d’engagements

Une nouvelle métrique Guide, appelée Conversions engagées, est disponible dans Dashboard. Cette métrique indique le nombre d’engagements qui ont abouti à une conversion.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Conformité en matière d’accessibilité

Guide est conforme à la norme d’accessibilité WCAG 2.2 AA. La conformité de l’accessibilité sera contrôlée chaque année.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Integration Hub

Disjoncteur

Le disjoncteur est une mesure de précaution en cas d’échec des appels API. S’il détecte qu’un appel échoue de manière répétée, il s’active et restreint cet appel API. La raison la plus fréquente de l’échec des appels est une erreur temporaire du serveur (erreurs 500). Le disjoncteur interrompt les appels API pour donner au serveur le temps de se rétablir.

Voici les principales caractéristiques du disjoncteur :

Le disjoncteur s’active si plus de 50 % des appels à une API échouent dans les 30 secondes.
Pour déclencher le disjoncteur, Integration Hub doit avoir tenté plus de 100 appels à une seule API dans une fenêtre de 30 secondes.
Le disjoncteur s’active pendant 30 secondes.
Les raisons des échecs sont accessibles dans les journaux de trace Studio dans la variable __err.

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Disponibilité

Disponibilité en Australie

Integration Hub est désormais disponible en Australie, y compris les nuages standards et souverains.

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Disponibilité

Interaction Analytics

Mises à jour du filtre des participants

Le filtre des participants a été remanié pour n’apparaître comme option de filtre que pour les métriques Statistiques que vous pouvez mesurer pour garder une trace de votre centre d’appels auxquelles il peut s’appliquer. Précédemment, le filtre des participants apparaissait comme une option de filtre de premier niveau pour toutes les données. Dans cette version, à côté des métriques et des filtres pertinents, des options distinctes sont disponibles pour inclure uniquement le côté agent ou uniquement le côté contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. des interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.. Les filtres suivants prennent en charge ces critères :

Cette mise à jour élimine la nécessité d’appliquer globalement le filtre des participants. Vous disposez ainsi d’une plus grande souplesse pour décider comment et où appliquer les filtres des participants pour chaque filtre spécifique, en fonction des besoins. Par exemple, vous pouvez filtrer un ensemble de mots-clés prononcés par l’agent et un autre ensemble de mots-clés prononcés par le contact. Cette mise à jour affecte les filtres au niveau de l’espace de travail et du gadget logiciel Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. ainsi que sur la page Recherche.

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Disponibilité

Optimisation des catégories et mise à jour de l’interface utilisateur

Les améliorations suivantes rendent la gestion des catégories Les groupes de données que Interaction Analytics utilise pour les données de transcription d’appels analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. plus facile et plus transparente :

Des améliorations ont été apportées afin d’afficher avec précision tous les mots-clés pertinents pour les correspondances de catégories. Par défaut, IA affiche un nombre accru de termes pour une interaction sélectionnée. Vous pouvez également développer la vue pour charger encore plus de résultats dans la vue de l’interaction correspondante. La sélection d’autres interactions correspondantes ne remplace pas les interactions précédemment sélectionnées. Les interactions correspondantes avec les mêmes balises ne s’affichent pas plus d’une fois dans la liste.
Lorsque vous importez des catégories prêtes à l’emploi, un texte de survol indique quelles catégories sont basées sur des termes du profil de l’entreprise Page dans Interaction Analytics où vous pouvez créer des entités personnalisées..
Un indicateur visuel s’affiche lorsqu’un sous-dossier ou une catégorie enfant est sélectionné(e) dans la liste des catégories. Il est ainsi plus facile d’identifier la catégorie de premier niveau à laquelle appartient le nœud que vous consultez.
Les icônes des catégories deviennent orange lorsque leur catégorie contient des modifications non enregistrées.
Vous pouvez annuler ou rejeter les modifications de règles non enregistrées pour des catégories individuelles ou des arborescences de catégories entières.

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Disponibilité

Améliorations de l’interface utilisateur pour la facilité d’utilisation

Des améliorations ont été apportées afin que les annotations contextuelles disponibles dans la visionneuse de transcription Forme écrite d’une interaction vocale ou numérique s’affichent correctement pour tous les gadgets logiciels dans lesquels elles sont disponibles. La notification de rééchantillonnage a également été mise à jour afin d’améliorer l’expérience utilisateur globale et de fournir des fonctionnalités améliorées.

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Disponibilité

Certains champs de l’API ont été mis à jour pour supprimer AutoSummary de la sortie afin d’éliminer la confusion entre les champs de l’application AutoSummary et de AutoSummary sur lesquels IA génère des rapports. Dans la réponse de l’API, tous les champs dont le nom contient autoSummary ont été remplacés par segmentSummary.

Extension de l’intégration de la téléphonie Cisco

L’intégration de la téléphonie Cisco comprend des versions et des composants supplémentaires. Elle prend désormais en charge Cisco UCCX avec les intégrations CUCM 12.5 et CUCM 15. Les utilisateurs peuvent également utiliser Cisco Virtual CUBE (vCUBE) au lieu de la version traditionnelle. Cette mise à jour offre une compatibilité et une flexibilité accrues pour répondre aux différents besoins des entreprises.

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Disponibilité

Observation des appels en temps réel pour Supervisor

Les superviseurs peuvent écouter les appels en cours en temps réel en utilisant l’application Supervisor, ce qui permet une intervention et une assistance immédiates pour améliorer la qualité des appels et le service à la clientèle. En outre, de futures intégrations permettront à d’autres consommateurs et applications de recevoir une diffusion RTP en continu et en temps réel des appels.

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Disponibilité

Prise en charge d’Avaya 10.2

Cette mise à jour améliore la compatibilité et la sécurité de la connectivité avec Avaya CM 10.2. Elle améliore également la stabilité du système et la gestion des appels, tout en prenant en charge les intégrations avancées pour répondre aux besoins futurs des clients.

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Disponibilité

Déploiement pour un locataire de type laboratoire

Un nouveau type de locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone Mpower pour les laboratoires clients avec des ressources et des coûts réduits a été introduit. Dans l’application Tenant Management, les utilisateurs peuvent sélectionner un type de laboratoire pour une licence de locataire Multi-ACD (Open). Ce locataire de type laboratoire ne dispose que d’une seule machine EC2 CTI au lieu de deux, ce qui permet de réaliser des économies et d’utiliser les ressources de manière efficace. Une fois créé, le type de locataire ne pourra pas être modifié. Il s’agit d’une version contrôlée qui nécessite l’approbation préalable de la direction du produit pour ces locataires.

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Disponibilité

Applications partenaires

Adapters

Disponibilité pour les nuages souverains d’Australie et d’Europ

Directory Sync et Presence Sync sont maintenant disponibles pour les nuages souverains d’Australie et d’Europe.

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Disponibilité

Tenant Management

Activation de l’évaluation du routage le moins occupé et le plus occupé

Lorsque vous configurez une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD, vous disposez de deux nouvelles options pour la prise de décision en matière de routage. Dans le champ Évaluation du routage d’une compétence ACD, vous pouvez choisir d’acheminer les contacts vers les agents affectés à la compétence en fonction des paramètres Le moins occupé et Le plus occupé.

Pour que ces options soient disponibles pour un locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone Mpower, vous devez les activer. Pour ce faire, ouvrez le locataire, allez dans l’onglet Applications et fonctionnalités, et sous Fonctionnalités ACD > Fonctionnalités de routage avancées, sélectionnez Le moins occupé et Le plus occupé.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre ACD en haut à droite.

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Disponibilité

Outil d’accès aux locataires

Une nouvelle page appelée Demandes sortantes vous permet de demander l’accès aux locataires de vos clients. Cet outil remplacera à terme l’outil d’emprunt d’identité existant dans Tenant Management. Toutefois, ces deux outils resteront disponibles pendant un certain temps. Lorsque vous créez une demande et qu’elle est accordée à l’aide du nouvel outil, seuls les utilisateurs auxquels l’accès a été accordé peuvent utiliser l’ancien outil d’emprunt d’identité pour accéder à ce locataire.

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Disponibilité

Déploiement Multi-ACD (Open) pour un locataire de type laboratoire

Un nouveau type de locataire pour les laboratoires clients a été introduit, avec des ressources et des coûts réduits. Vous pouvez sélectionner un type de laboratoire pour une licence de locataire Multi-ACD (Open). Ce locataire de type laboratoire ne dispose que d’une seule machine EC2 CTI au lieu de deux, ce qui permet de réaliser des économies et d’utiliser les ressources de manière efficace. Une fois créé, le type de locataire ne pourra pas être modifié.

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Disponibilité

Performance Management (InView)

Ces fonctionnalités seront disponibles plus tard dans le cycle de publication, en mars 2025.

Cette version introduit plusieurs nouvelles fonctionnalités et modifications. Ces modifications sont destinées à améliorer les capacités de votre équipe et à optimiser divers aspects de votre flux de travail.

Dashboard

Cette version inclut plusieurs nouvelles fonctionnalités dans les tableaux de bord Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. qui vous permettent de :

Suivre les principales métriques Statistiques que vous pouvez mesurer pour garder une trace de votre centre d’appels et afficher les résultats moyens ou totaux sur vos gadgets logiciels Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. récapitulatifs.
Traiter les données « 0 » pour obtenir des rapports plus précis et plus pertinents.
Obtenir des informations précieuses sur les performances de votre équipe grâce au nouveau gadget logiciel de respect des délais.
Comparer les performances de différentes équipes ou périodes à l’aide du gadget logiciel Performance améliorée.

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Disponibilité

Tableaux muraux

Dans les tableaux muraux, l’interface utilisateur a été améliorée et les états actuels de l’agent ont été modifiés de manière réactive. En outre, vous pouvez personnaliser votre vue grâce à des options de tri améliorées pour le tableau mural récapitulatif.

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Disponibilité

Ludification

Vous pouvez stimuler l’engagement et la compétition au sein de l’équipe en introduisant les fonctionnalités de combat simulé et de tournoi éliminatoire.

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Disponibilité

De base

Dans cette version, vous pouvez bénéficier d’une sécurité renforcée avec la sécurité de groupe BPO pour les aides au travail et les annonces.

Vous pouvez facilement identifier et gérer les comptes d’utilisateurs grâce à des options de filtrage actualisées sur la page des utilisateurs, y compris la possibilité de voir les utilisateurs bloqués.

Dans cette version, vous bénéficierez d’une sécurité renforcée grâce à la sécurité de groupe BPO pour les aides au travail et les annonces. Vous pourrez facilement identifier et gérer les comptes d’utilisateurs grâce à des options de filtrage actualisées sur la page des utilisateurs, y compris la possibilité de voir les utilisateurs bloqués.

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Disponibilité

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Coaching

Cette version introduit les ajouts suivants à l’accompagnement :

De nouvelles métriques d’accompagnement et de tâches, ainsi qu’un gadget logiciel dédié à l’efficacité de l’accompagnement, vous donnent une vision plus approfondie de l’efficacité de l’accompagnement.

Recommandations personnalisées pour les sessions d’accompagnement basées sur le moteur de règles.

Le fichier d’exportation de l’administration de l’accompagnement comprend désormais le formatage des URL sous forme de texte, ce qui simplifie vos tâches administratives.

La nouvelle fonction de suivi des sessions d’accompagnement garantit un suivi en temps voulu.

Gadget logiciel Nouvelle tâche pour suivre les tâches achevées.

Vous pouvez voir ces fonctionnalités dans Dashboard :

Filtres du gadget logiciel Score de qualité : Le gadget logiciel Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. Score de qualité offre des filtres (Afficher par, Évaluations à la volée, Nom du formulaire et Version du formulaire et Groupes) pour vous aider à mieux comprendre les scores de qualité des agents et des équipes.

Temps moyen de première réponse de l’agent Métrique « Note d’évaluation » : Cette métrique Statistiques que vous pouvez mesurer pour garder une trace de votre centre d’appels permet d’évaluer la moyenne des notes attribuées par les évaluateurs, ce qui vous aide à suivre les tendances et la cohérence de la notation.
Prise en charge des évaluations des employés : Les évaluations des employés sont incluses en plus des évaluations des segments pour un calcul d’évaluation plus complet sur l’ensemble des gadgets logiciels et métriques Quality Management.

Prise en charge du contrôle d’accès basé sur les rôles : Les gadgets logiciels et métriques Quality Management prennent désormais en charge le contrôle d’accès basé sur les rôles (RBAC) pour la visibilité des données telle qu’elle est définie dans les vues globales.

Précédemment, EAN Également connu sous le nom d’identification de l’appelant. Numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. (identification automatique des numéros) et DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l’agent ou le système a composé lors des appels vocaux sortants. (service d’identification du numéro composé) ont été intégrés dans les champs Informations sur le client et Informations sur l’organisation. Dans cette version, les champs EAN et DNIS des segments vocaux sont affichés dans des colonnes séparées. Vous pouvez effectuer des recherches à partir de ces champs, ce qui facilite la recherche d’informations spécifiques.

Pour les segments numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., les champs De et À sont affichés respectivement dans les colonnes EAN et DNIS, ce qui permet d’obtenir une vue cohérente et simplifiée pour les différents types de segments.

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Disponibilité

Recherche : Filtres personnalisés

La nouvelle interface utilisateur des filtres vous permet de personnaliser la sélection et l’ordre des filtres dans le volet des filtres, ce qui améliore votre expérience globale. Précédemment, vous n’aviez qu’un contrôle limité sur les filtres affichés dans l’application. Dans cette version, vous pouvez sélectionner, ajouter, supprimer et réorganiser les filtres selon vos préférences. Vos préférences sont enregistrées et affichées lors de votre prochaine connexion.

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Disponibilité

Intégration LiveVox avec CXone Mpower

Nous sommes ravis d’annoncer l’intégration entre LiveVox et CXone Mpower. L’intégration entre LiveVox et CXone Mpower améliore les capacités des utilisateurs de LiveVox (évaluateurs, superviseurs et gestionnaires). Elle permet d’accéder à des applications CXone Mpower avancées, notamment Interaction Analytics (IA) et Quality Management Analytics Analytics (QMA).

Cette intégration est parfaite pour les clients qui souhaitent combiner les solides capacités sortantes et de composeur de LiveVox avec les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. CXone Mpower sortantes et les applications commerciales avancées État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..

Fonctionnalités principales :

Intégration transparente avec CXone Mpower applications comme Quality Management (QM), QM Analytics (QMA) et Interaction Analytics (IA).

Prise en charge de l’enregistrement audio et de la vidéocaptures d’écran.

Un seul endroit pour gérer tous les utilisateurs pour LiveVox et CXone Mpower Admin.

Options d’intégration :

LiveVox vers CXone Mpower, en utilisant QM, QMA et IA

LiveVox vers CXone Mpower, avec des données exportées vers NIA pour Nexidia Analytics

Restez à l’écoute pour plus de détails sur ce développement passionnant qui va révolutionner les opérations des centres d’appels à grande échelle dans tous les secteurs.

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Disponibilité

Reporting

Améliorations apportées aux connecteurs

Les améliorations suivantes ont été apportées aux lignes de connecteur qui relient les actions dans le canevas de script :

La prise en charge des connecteurs courbes et linéaires a été ajoutée.
Les points de connexion sur les actions ont été améliorés pour faciliter la liaison d’un connecteur à une action.
Capacité à ajuster la disposition et à ajouter des angles droits aux connecteurs.

Studio Web ou de bureau

Web uniquement

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Disponibilité

Téléversement groupé d’invites sur la page Invites

Vous pouvez désormais téléverser plusieurs fichiers audio préenregistrés à la fois vers Studio par le biais de la page Invites. Il est ainsi plus rapide et plus pratique d’ajouter plusieurs fichiers d’invites.

Studio Web ou de bureau

Web uniquement

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Disponibilité

Page de gestion des fichiers de grammaire ASR

Une nouvelle page a été ajoutée à l’application Studio Web qui vous permet de visualiser et de téléverser les fichiers de grammaire utilisés avec ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux.. Les fichiers de grammaire sont une partie essentielle d’un système ASR. Ils vous permettent de dresser la liste des nombreuses expressions possibles qu’un contact pourrait prononcer en réponse à une invite.

Studio Web ou de bureau

Web uniquement

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Disponibilité

Supervisor

Prise en charge de Multi-ACD (Open)

La capacité multi-ACD permet aux organisations de conserver les systèmes ACD existants tout en tirant parti des avantages de la plateforme d’application CXone Mpower, y compris l’espace de travail Supervisor. Cette amélioration permet de rationaliser les opérations au sein d’une plateforme unifiée, améliorant ainsi la flexibilité et l’adaptabilité dans l’ensemble de l’organisation.

Vous avez accès aux données en temps réel des ACD externes, ce qui garantit que tout changement de données est immédiatement reflété dans la vue multi-ACD dans Supervisor. Les données peuvent être filtrées par État, Équipe, État du segment, Direction de l’appel, Durée du segment, Durée de l’état du segment et Durée de l’état de l’agent.

La vue Multi-ACD comporte deux onglets principaux : Agents et Segments. Chaque onglet fournit des informations détaillées et des gadgets logiciels Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. pour faciliter le filtrage et le tri. L’observation en temps réel de la voix et de l’écran est prise en charge dans la vue Multi-ACD.

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Disponibilité

Changement de terminologie pour l’action d’accompagnement

Le nouveau terme Assist (Aider) remplace le terme actuel Coach (Accompagner) pour décrire plus précisément l’action où les superviseurs soutiennent discrètement les agents pendant les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. en direct. Ce changement élimine toute confusion avec l’application Coaching distincte et est appliqué de manière cohérente dans l’ensemble de l’interface utilisateur, y compris les boutons d’action, les infobulles et les messages d’erreur ou d’avertissement.

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Disponibilité

Guichet unique : Afficher les détails de l’interaction du contact

Ce changement vous permet d’accéder aux détails complets de l’interaction du contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. actuel en un coup d’œil. En cliquant sur l’ID de l’interaction, vous êtes dirigé vers la vue Recherche d’interactions, qui affiche tous les transferts associés à la même interaction et offre ainsi un meilleur contexte aux superviseurs.

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Disponibilité

Transcription

Adaptation du vocabulaire personnalisé pour Transcription

Vous pouvez à présent adapter le vocabulaire du modèle de langue dans Transcription afin de mieux répondre aux besoins de votre organisation. L’adaptation du vocabulaire personnalisé que vous avez configurée s’applique à la transcription continue effectuée par Transcription dans Copilot for Agents, Copilot for Supervisors, Agent for Salesforce et AutoSummary. L’adaptation du vocabulaire peut comprendre :

L’ajout de terminologie, de noms de produits et d’autres mots et expressions propres à votre organisation. Vous pouvez définir la prononciation de ces termes afin que Transcription puisse les reconnaître.
L’amplification ou la suppression de mots dans le lexique par défaut. L’amplification augmente la probabilité que le mot soit utilisé dans une transcription. La suppression d’un mot diminue les chances qu’il soit utilisé. Cette fonction est utile lorsque des mots se ressemblent et que vous souhaitez influencer le moteur de transcription pour qu’il utilise un mot plutôt qu’un autre.
La définition des mots ou des phrases dans les résultats finaux de la transcription que vous souhaitez remplacer par d’autres mots ou phrases. Par exemple, si un certain mot est parfois mal transcrit, vous pouvez définir une option de recherche et de remplacement pour remplacer le résultat de transcription Forme écrite d’une interaction vocale ou numérique erroné par le résultat correct.

L’adaptation du vocabulaire personnalisé n’est disponible que pour l’Anglais nord-américain et international dans cette version.

L’application Vocabulaire personnalisé apparaît dans l’application Interaction Analytics. Cependant, elle ne nécessite pas de licence pour Interaction Analytics. L’application n’est visible par les utilisateurs de Interaction Analytics que si votre organisation dispose d’une licence Transcription. Transcription est le service de transcription NICE disponible dans Continuous Stream Transcription.

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Disponibilité

Utilisation élargie de Transcription

Précédemment, Transcription ne pouvait être utilisé qu’avec certaines applications CXone Mpower où la fonctionnalité de transcription était intégrée dans l’application. Dans cette version, vous pouvez utiliser Transcription avec n’importe quelle application qui nécessite une transcription.

L’utilisation de Transcription en tant que service de transcription autonome nécessite des scripts Studio personnalisés. Une nouvelle action Studio appelée CONTINUOUS TRANSCRIPTION est maintenant disponible et vous pouvez l’utiliser pour ajouter la fonctionnalité de transcription à vos scripts Studio. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Studio en haut à droite.

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Disponibilité

Prise en charge des langues pour Transcription

Transcription est désormais disponible dans de nouvelles langues. Précédemment, il n’était disponible qu’en anglais américain et international. Dans cette version, la transcription est maintenant disponible pour le Portugais brésilien et l’Espagnol d’Amérique latine. Cela élargit les langues que vous pouvez transcrire avec Transcription.

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Disponibilité

Activer l’analyse des sentiments Google pour Google Transcription.

Une option a été ajoutée à la page du profil Google Transcription dans Transcription Hub. L’option Sentiment requis permet au profil d’intégrer l’analyse des sentiments Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. Google à la transcription. Ce champ est obligatoire pour ajouter le flux de travail Meilleure action suivanteSalesforce Einstein à Salesforce Assist. Pour tous les autres profils Google Transcription, cette option peut rester désactivée. Pour en savoir plus sur les suggestions de la meilleure action suivante dans Salesforce Assist, sélectionnez le filtre Agent Assist Hub en haut à droite.

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Disponibilité

Abonnements aux transcriptions

Vous pouvez maintenant créer des abonnements aux transcriptions. Cela vous permet d’utiliser les transcriptions générées par Continuous Stream Transcription avec Copilot for Supervisors.

Une nouvelle section Abonnements a été ajoutée au menu Automatisation et IA dans CXone Mpower. Une page intitulée Abonnements aux transcriptions est disponible dans la section Abonnements. C’est ici que vous pouvez créer et gérer vos abonnements aux transcriptions.

Les abonnements aux transcriptions nécessitent des scripts Studio personnalisés utilisant une nouvelle action, CONFIGURE TRANSCRIPTION Subscription. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Studio en haut à droite.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Option de configuration du profil Transcription supprimée

Une option a été supprimée de la page de configuration Transcription dans Transcription Hub. Transcription est un service natif de transcription pour Continuous Stream Transcription. L’option Activer la ponctuation automatique n’est plus disponible lorsque vous ajoutez un profil pour Transcription. Cette option vous permet de choisir si Transcription met automatiquement en forme le texte transcrit avec la ponctuation, les majuscules et la normalisation du texte inversé (ITN). L’ITN remplace certaines représentations textuelles par d’autres formes afin d’améliorer la lisibilité, par exemple en remplaçant « douze heures trente » par « 12 h 30 ». La ponctuation automatique Dans cette version, est toujours activée, le contrôle de l’interface utilisateur n’est donc plus nécessaire.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Deepgram a été renommé Transcription for Copilot

L’option de transcription précédemment appelée Deepgram est désormais appelée Transcription for Copilot. Ce changement de nom est reflété dans l’interface utilisateur lorsque vous créez un profil de transcription dans Transcription Hub.

Expansion régionale de Click-to-Call

Précédemment, Click-to-Call n’était disponible qu’aux États-Unis. Dans cette version, il est également disponible en Australie, au Canada, au Japon et au Royaume-Uni.

Il a également cessé d’être distribué en version contrôlée et est devenu disponible de manière générale. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Nouvelles applications en haut à droite.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Workforce Management

Intégration Enhanced Strategic Planner

Cette fonctionnalité nécessite une licence Premium.

Les gestionnaires sont en mesure d’exploiter les prévisions à long terme de WFM pour créer des plans à long terme avec Enhanced Strategic Planner (ESP).

Ajustements de version

La section Ajustements de la version décrit les modifications, les suppressions et les ajouts effectués dans les descriptions des fonctionnalités depuis l’annonce initiale de la sortie prochaine de la version 25,1.

Fonctionnalités modifiées

Cette section décrit les changements apportés aux descriptions des fonctionnalités depuis l’annonce initiale de l’arrivée prochaine. Chaque élément comprend une description de la fonctionnalité telle qu’elle était précédemment publiée sur la page Bientôt disponible et une explication de ce qui a changé.

Admin

Message Center

Il a été précédemment annoncé que Message Center s’appelerait Messaging Center. Il avait également été annoncé qu’il serait disponible de manière générale, mais il s’agira plutôt d’une version contrôlée. Il a été déplacé de la section Admin de cette page, sous Nouvelles applications.

Attendant

Activer ou désactiver le transfert vers la messagerie vocale

Cette fonctionnalité a été annoncée précédemment comme étant disponible pour Attendant. En revanche, elle n’est disponible que pour Attendant Plus. En outre, cette fonctionnalité a déjà été annoncée comme prenant en charge les téléchargements et les transferts de messages vocaux. Cette formulation a été ajustée pour inclure uniquement la prise en charge du transfert, puisque le téléchargement des messages vocaux était déjà possible dans Attendant.

Coaching

Suppression progressive des progiciels Coaching et des plans Coaching

Nous avions annoncé précédemment que cette fonctionnalité serait déployée plus tard dans le cycle de publication. Au lieu de cela, elle sortira avec la version principale.

Copilot for Supervisors

Informations d’alerte - Parcours du client

Il a été annoncé précédemment que cette fonctionnalité serait en version contrôlée. Cette fonctionnalité sera désormais disponible de manière générale.

Data Streams

Expansion des fournisseurs de services en nuage pour les données RVI

Nous avions annoncé précédemment que cette fonctionnalité contenait une modification de l’interface utilisateur de Data Streams, mais ce n’est pas le cas.

Interactions Hub

Politique d’effacement des données ouverte à tous les clients Recording

Cette fonctionnalité a déjà été annoncée comme permettant à tous les clients de l’enregistrement de se conformer aux réglementations en matière de confidentialité des données. La communication des identifiants des clients entraîne la suppression des fichiers enregistrés et des métadonnées associées.

Performance Management Next Generation

PM avait été précédemment annoncé sous le nom PM Act, mais il a été remplacé par Performance Management Next Generation. Les différents niveaux proposés ont également été mis à jour.

Quality Management

Filtrage des plans qualité

Nous avions annoncé précédemment que la Date de début des interactions et la Date de fin des interactions seraient ajoutées sous Échantillonnage. Au lieu de cela, la Date de début et la Date de fin seront ajoutées sous la nouvelle option Sélection basée sur le temps.

Studio

Capture de plusieurs traces

Nous avions annoncé précédemment que la possibilité de capturer plusieurs traces dans la version Web de Studio serait disponible dès le déploiement initial de cette version. Au lieu de cela, elle sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

Comparaison des scripts

Nous avions annoncé précédemment que cette fonctionnalité sortirait lors du déploiement. Cette fonctionnalité sera désormais disponible à l’activation. Elle sera disponible une fois que la version aura été déployée dans tous les clusters.

Transcription

Utilisation élargie de Continuous Stream Transcription

Nous avions annoncé précédemment que l’utilisation de la transcription Continuous Stream Transcription serait élargie de manière à ce qu’elle puisse être utilisée avec n’importe quelle application CXone Mpower. Cette modification ne s’applique qu’à CXone Mpower Transcription. Elle ne s’applique pas à tous les fournisseurs de Continuous Stream Transcription.

Prise en charge des langues pour Continuous Stream Transcription

Il a été annoncé précédemment que Continuous Stream Transcription serait disponible dans d’autres langues. Cette modification ne s’applique qu’à Transcription.

Virtual Agent Hub

Configurer les intégrations Autopilot dans Virtual Agent Hub

Nous avions annoncé précédemment que vous pouviez ajouter des intégrations Autopilot via Virtual Agent Hub. Cela ne s’applique qu’aux agents virtuels textuels.

Accès vocal

Expansion régionale de Click-to-Call

Nous avions annoncé précédemment que Click-to-Call serait disponible dans toutes les régions. En revanche, il sera disponible en Australie, au Canada, au Japon et au Royaume-Uni.

Option Sinch SMS

Nous avions annoncé précédemment que Sinch ne serait disponible qu’aux États-Unis. En revanche, il est disponible dans le monde entier.

Fonctionnalités supprimées dans cette version

Cette section décrit les modifications apportées au produit qui ont été incluses dans l’annonce initiale de la prochaine disponibilité et qui ont depuis été retirées de cette version. Elles ne feront pas partie de la version 25,1, mais pourraient faire partie d’une version ultérieure.

Admin

Autorisation d’effacer les messages et paramètres Digital Experience transférés à l’administrateur

L’autorisation Peut effacer le contenu des messages et le nom d’utilisateur permet aux utilisateurs Agent de modifier le contenu des messages et les paramètres des interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. numérique. Actuellement, vous configurez cette autorisation dans le portail Numérique. Dans cette version,, vous la configurerez plutôt dans l’application Admin. Elle apparaîtra dans l’onglet Autorisations d’un rôle sélectionné, sur la page ACD et dans la section Digital Engagement.

Agent

Améliorations apportées à l’expérience d’intégration CRM

Afficher des informations aux agents avant qu’ils n’acceptent les appels : Vous pourrez montrer aux agents des informations sur le contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. d’un appel entrant avant que l’agent n’accepte l’appel. Ces informations s’afficheront dans carte client. Il s’agira des informations récupérées par le flux de travail de recherche dans votre script Studio. Pour ce faire, vous devez vous adresser à votre Représentant de compte.

Après que l’agent a accepté l’appel, l’enregistrement CRM pour l’interaction s’affichera sous forme d’une fenêtre contextuelle Une fenêtre contextuelle paramétrable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l’écran d’un agent après un certain événement, généralement lorsque l’agent se connecte avec un contact. dans le système CRM.

Voice Biometrics Hub disponible

Voice Biometrics Hub sera disponible dans Agent. Il fournira une authentification basée sur la voix pour les contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels.. Tout d’abord, le contact crée une empreinte vocale personnelle, qui est en quelque sorte son mot de passe. Ensuite, lors d’une conversation avec l’agent, si le modèle vocal correspond à l’empreinte vocale personnelle, la personne est automatiquement authentifiée. Voice Biometrics Hub facilite et accélère l’authentification. Il permet également d’éviter les fraudes.

Agent Embedded

Améliorations apportées à l’expérience d’intégration CRM

Afficher des informations aux agents avant qu’ils n’acceptent les appels : Vous pourrez montrer aux agents des informations sur le contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. d’un appel entrant avant que l’agent n’accepte l’appel. Ces informations s’afficheront dans carte client. Il s’agira des informations récupérées par le flux de travail de recherche dans votre script Studio. Pour ce faire, vous devez vous adresser à votre Représentant de compte.

Après que l’agent a accepté l’appel, l’enregistrement CRM pour l’interaction s’affichera sous forme d’une fenêtre contextuelle Une fenêtre contextuelle paramétrable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l’écran d’un agent après un certain événement, généralement lorsque l’agent se connecte avec un contact. dans le système CRM.

Voice Biometrics Hub disponible

Voice Biometrics Hub sera disponible dans Agent Embedded. Il fournira une authentification basée sur la voix pour les contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels.. Tout d’abord, le contact crée une empreinte vocale personnelle, qui est en quelque sorte son mot de passe. Ensuite, lors d’une conversation avec l’agent, si le modèle vocal correspond à l’empreinte vocale personnelle, la personne est automatiquement authentifiée. Voice Biometrics Hub facilite et accélère l’authentification. Il permet également d’éviter les fraudes.

Agent for Microsoft Teams

Améliorations apportées à l’expérience d’intégration CRM

Afficher des informations aux agents avant qu’ils n’acceptent les appels : Vous pourrez montrer aux agents des informations sur le contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. d’un appel entrant avant que l’agent n’accepte l’appel. Ces informations s’afficheront dans carte client. Il s’agira des informations récupérées par le flux de travail de recherche dans votre script Studio. Pour ce faire, vous devez vous adresser à votre Représentant de compte.

Après que l’agent a accepté l’appel, l’enregistrement CRM pour l’interaction s’affichera sous forme d’une fenêtre contextuelle Une fenêtre contextuelle paramétrable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l’écran d’un agent après un certain événement, généralement lorsque l’agent se connecte avec un contact. dans le système CRM.

Voice Biometrics Hub disponible

Voice Biometrics Hub sera disponible dans Agent for Microsoft Teams. Il fournira une authentification basée sur la voix pour les contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels.. Tout d’abord, le contact crée une empreinte vocale personnelle, qui est en quelque sorte son mot de passe. Ensuite, lors d’une conversation avec l’agent, si le modèle vocal correspond à l’empreinte vocale personnelle, la personne est automatiquement authentifiée. Voice Biometrics Hub facilite et accélère l’authentification. Il permet également d’éviter les fraudes.

Agent Integrated

Améliorations apportées à l’expérience d’intégration CRM

Afficher des informations aux agents avant qu’ils n’acceptent les appels : Vous pourrez montrer aux agents des informations sur le contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. d’un appel entrant avant que l’agent n’accepte l’appel. Ces informations s’afficheront dans carte client. Il s’agira des informations récupérées par le flux de travail de recherche dans votre script Studio. Pour ce faire, vous devez vous adresser à votre Représentant de compte.

Après que l’agent a accepté l’appel, l’enregistrement CRM pour l’interaction s’affichera sous forme d’une fenêtre contextuelle Une fenêtre contextuelle paramétrable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l’écran d’un agent après un certain événement, généralement lorsque l’agent se connecte avec un contact. dans le système CRM.

Voice Biometrics Hub disponible

Voice Biometrics Hub sera disponible dans Agent Integrated. Il fournira une authentification basée sur la voix pour les contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels.. Tout d’abord, le contact crée une empreinte vocale personnelle, qui est en quelque sorte son mot de passe. Ensuite, lors d’une conversation avec l’agent, si le modèle vocal correspond à l’empreinte vocale personnelle, la personne est automatiquement authentifiée. Voice Biometrics Hub facilite et accélère l’authentification. Il permet également d’éviter les fraudes.

API

Appels de l’API Campagnes pour les divisions

PUT /campaigns/{campaignId}

Appels de l’API Compétences pour les divisions

PUT /services/v32.0/skills/{skill_id}

Dashboard

Gadget logiciel PM : Game Tracker

Vous pourrez utiliser Game Tracker, un nouveau gadget logiciel de ludification pour les superviseurs. Ce gadget logiciel affiche les jeux actifs et récemment terminés de vos agents, ce qui vous permet de suivre leur progression, leur classement, leurs réalisations et leurs objectifs de jeu. Il s’agira d’une présentation sous forme de cartes indiquant les agents de votre équipe, présentant à la fois les matches en cours et ceux terminés au cours des deux dernières semaines. Les cartes s’adapteront à différents types de jeux et prendront en charge tous les jeux PM.

Digital Experience

Autorisation Digital Experience déplacée vers Admin

L’autorisation Peut effacer le contenu des messages et le nom d’utilisateur permet aux utilisateurs Agent de modifier le contenu des messages et les paramètres des interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. numérique. Actuellement, vous configurez cette autorisation dans le portail Numérique. Dans cette version,, vous la configurerez plutôt dans l’application Admin. Elle apparaîtra dans l’onglet Autorisations d’un rôle sélectionné, sur la page ACD et dans la section Digital Engagement.

Guide

Amélioration des performances lors du démarrage d’un clavardage

Lorsque vous démarrez une session de clavardage, les visiteurs peuvent remarquer une amélioration du temps entre l’apparition du gadget logiciel Guide et le début de la session de clavardage. Elle doit être instantanée.

Studio

Disponibilité régionale élargie

Studio sera disponible dans le nuage souverain de l’Australie.

accès vocal

Implémentation de l’attestation vocale

Tous les numéros de téléphone appartenant à CXone Mpower seront ajoutés à la base de données d’attestations. Ils pourront également recevoir une attestation de niveau A. Cela signifie qu’une indication sera envoyée au destinataire de l’appel que l’appelant est à la fois authentifié et autorisé à utiliser le numéro d’appel. Cela améliorera le taux de réponse des destinataires des appels sortants.

Cette option est accordée par STIR/SHAKEN, que CXone Mpower prendra en charge dans cette version. Il s’agit d’un service requis par la FCC qui permet d’identifier l’appelant. Elle devra être activée pour les numéros non CXone Mpower si vous souhaitez obtenir cette attestation de niveau A pour vos appels sortants. Si elle n’est pas activée, les numéros recevront une attestation de niveau B de la part du fournisseur de services. Cela indiquera au destinataire de l’appel que l’appelant est authentifié, mais ne vérifiera pas que l’appelant est autorisé à utiliser le numéro.

Fonctionnalités ajoutées à cette version

Cette section présente les modifications apportées au produit depuis l’annonce initiale de la prochaine disponibilité de cette version. Pour voir les fonctionnalités suivantes en détail, sélectionnez le produit dans le filtre à droite.

Nouvelles applications

CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation

Admin

Verrouillage de l’inactivité de l’utilisateur

Possibilité de déverrouiller les comptes d’utilisateurs

API

Mises à jour de l’API Carnet d’adresses

Nouveau paramètre d’adresse courriel d’agent pour l’API /{agentId}

Maintenance des enregistrements d’indicateurs désactivés

Copilot for Agents

Déclaration relative à l’IA pour les agents

Interaction Analytics

Mise à jour des champs de l’API IA

Applications partenaires

Outil d’accès aux locataires

Performance Management (inView)

Dashboard

Tableaux muraux

Ludification

De base

Coaching

Quality Management

Améliorations liées à Quality Managementdans Dashboard

Studio

Améliorations apportées aux connecteurs

Capacité à ajuster la disposition et à ajouter des angles droits aux connecteurs

Transcription

Deepgram a été renommé CXone Mpower Transcription for Copilot

Demande du client	La fonctionnalité a été développée à la demande du client.
Modification de l’interface utilisateur	Cette fonctionnalité apporte des modifications à l’interface utilisateur.
Changement cassant	Pour les fonctionnalités API uniquement. Si votre intégration utilise l’API spécifiée, vous devez la mettre à jour pour éviter toute interruption.
Versions concernées	Pour les fonctionnalités API uniquement. Les versions de l’API qui ont été modifiées.
Studio Web ou de bureau	Pour les fonctionnalités Studio uniquement. Indique si la fonctionnalité est prise en charge dans Studio Web, Studio de bureau ou les deux.
Disponibilité	Cette cellule vous indique deux choses à propos de la fonctionnalité : Qu’elle est disponible pour tous les clients CXone Mpower ou seulement pour un groupe sélectionné. GA : La fonctionnalité est disponible de manière générale pour tous les clients. Certaines fonctionnalités disponibles de manière générale peuvent nécessiter l’achat d’une licence pour être utilisées. CR : La fonctionnalité est disponible pour les clients qui participent à un programme en version contrôlée (CR). Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité en version contrôlée, contactez votre Représentant de compte. Quand vous pouvez vous attendre à voir la fonctionnalité dans votre environnement. Lors du basculement : La fonctionnalité est automatiquement activée plus tard dans la version. Si vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en un qui indique quand. En déploiement—La fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.