Notes de version 24.2

Cette page présente les produits et les fonctionnalités du cycle de publication 24.2, qui commence le 21 mai 2024 et se termine le 25 juillet 2024. Les fonctionnalités sont susceptibles d’être modifiées d’ici la fin du cycle de lancement. Vous pouvez recevoir ces fonctionnalités à différents moments du cycle de lancement, mais vous les aurez toutes d’ici le 25 juillet 2024. N’oubliez pas que vous devrez peut-être acheter une licence ou vous inscrire à un programme en version contrôlée (CR) pour accéder à certaines d’entre elles.

Consultez l'enregistrement du webinaire 24.2 et les diapositives de présentation. Ceux-ci couvrent les fonctionnalités plus en détail.

Découvrez les exigences de la plateforme et le statut de prise en charge FedRAMP pour les applications CXone que vous utilisez.

Changements d’ordre général

Changement de compte d’utilisateur

Précédemment, si vous aviez plusieurs comptes CXone, le seul moyen de passer de l’un à l’autre était de se déconnecter et de se reconnecter avec l’autre compte. Dans cette version, vous pouvez définir un compte principal et y associer vos comptes secondaires. Cette mise à jour vous permet de passer d’un compte à l’autre sans avoir à vous déconnecter et à vous reconnecter. Vous devez vous connecter à votre compte principal avant de pouvoir passer de votre compte principal à votre compte secondaire.

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Sur bascule

Applications et fonctionnalités supprimées

Paramètres de l’agent préféré supprimés de la page de routage Digital Experience

Si vous faites partie du programme en version contrôlée pour l’amélioration de la configuration de l’agent préféré, les paramètres Agent préféré - Routage vers l’agent préféré, Agent préféré - Temps de repli et de verrouillage seront bientôt supprimés de la page Routage Digital Experience. Les paramètres apparaissent à la place sur la page des paramètres de compétences ACD pour les compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents numériques uniquement. Cela vous permet de configurer les paramètres par canal au lieu d’utiliser un seul paramètre pour l’ensemble de l’organisation.

Pour plus de détails sur cette fonctionnalité, sélectionnez le filtre ACD en haut à droite.

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Sur bascule

Onglet Rapports supprimé du portail numérique

L’onglet Rapports a été supprimé du portail numérique. Il n’est plus disponible pour les nouveaux clients. CXone Dashboard est la source pour les rapports numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Il est ainsi plus facile d’accéder aux données des rapports numériques.

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En déploiement

Fin de la prise en charge des canaux de messagerie WeChat dans Digital Experience

À partir du 30 avril 2024, CXone ne prendra plus en charge l’intégration directe des canaux de messagerie WeChat. Cependant, vous pouvez utiliser Apportez votre propre canal (BYOC) pour intégrer WeChat avec CXone par l’intermédiaire de notre partenaire.

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En déploiement

Dépréciation des témoins SECRET

SECRET va supprimer les témoins de tiers d’ici à la fin de 2024. Pour cette raison, il se peut que vous rencontriez des problèmes dans vos fenêtres contextuellesFermé Une fenêtre contextuelle paramétrable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l’écran d’un agent après un certain événement, généralement lorsque l’agent se connecte avec un contact. Agent for SCV. Pour éviter les problèmes liés à la dépréciation des témoins par SECRET, vous devez activer la protection contre le détournement de clics dans votre application Salesforce. Vous devez également ajouter deux URL en tant que domaines de confiance. Cette mise à jour vous protège également contre les attaques par détournement de clics (clickjacking).

Pour plus de détails sur la protection contre le détournement de clics, sélectionnez le filtre Agent for SCV en haut à droite.

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En déploiement

Nouvelles applications

Interactions Hub

CXone Interactions Hub fournit une application centralisée qui simplifie la conformité des centres d’appels et la gestion des risques. Il utilise des analyses et des flux de travail automatisés pour identifier et atténuer les risques liés à la conformité.

Cette application garantit le respect des normes réglementaires en constante évolution et améliore également l’expérience client. Pour ce faire, il unifie les interactions entre les canaux audio et numériques en une seule solution transparente. Interactions Hub prend en charge les appels natifs et migrés.

Le tableau de détection des risques de Interactions Hub analyse de manière proactive l’environnement CXone et identifie les risques PCI. Ces risques sont affichés sur le tableau de bord, ce qui vous permet de commencer à supprimer des interactions immédiatement ou de créer une politique de suppression qui inclut les interactions identifiées.

En créant des politiques dans Interactions Hub, vous contrôlez la gestion de la conformité de votre centre d’appels. Vous configurez les politiques de données pour qu’elles traitent automatiquement les risques connus ou ceux signalés par Interactions Hub dans le tableau de détection des risques. Cette version comprend les politiques de suppression, d’attente pour litige et de libération de litige.

Qu’il s’agisse du respect de la conformité ou des directives internes, Interactions Hub garantit une atténuation cohérente et efficace des risques.

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Migrated Calls

Migrated Calls vous permet de migrer de manière transparente les données historiques des appels (utilisateurs, métadonnées, médias) à partir de diverses sources vers la plateforme CXone. Cela simplifie la gestion des données en regroupant tous les appels sur une plateforme unique, améliore l’expérience des utilisateurs, permet la mise hors service de l’infrastructure sur site et favorise la continuité des activités.

Une fois la migration terminée, vous pouvez :

  • Rechercher et lire des appels migrés à partir des Interactions migrées dans l’application Interactions.

    Si vous faites partie du groupe en version contrôlée (CR) du Interactions Hub, vous trouverez l’application Recherche d’interactions sous Interactions Hub.

  • Gérez les appels migrés à l’aide des applications d’enregistrement NICE CXone.

Les systèmes suivants sont pris en charge dans cette version :

  • Systèmes NICE hérités : base de données générique du portail de lecture, Uptivity

  • Systèmes d’enregistrement externes : Verint, Genesys, Calabrio, Witness, Red Box, Avaya

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Monitoring Gateway abonnement(s)

Vous pouvez consulter tous les types de données de surveillance des appels avec CXone Indicateurs de qualité vocale. Les abonnements à Monitoring Gateway vous donnent un accès direct à ces données. Vous pouvez extraire vos données d’appel directement de CXone vers votre propre plateforme de surveillance. Cela vous permet de travailler directement avec les données et de les visualiser en fonction de vos besoins. Vous pouvez être habilité à contrôler et à surveiller de manière proactive la santé de votre centre d’appels.

CXone produit des données d’appel via des webhooks. Monitoring Gateway vous permet de vous abonner au flux de données. Lors de la configuration de votre abonnement, vous fournissez une adresse URL à laquelle vous souhaitez recevoir les données. Une fois configuré, CXone enverra continuellement les données à un rythme proche du temps réel.

Avec cette version, le flux de données fournit deux types de données :

  • Informations sur les appels à l’API effectués à partir de vos scripts Studio.

  • Toutes les informations fournies dans Indicateurs de qualité vocale, comme la perte de paquets, les taux de gigue, les scores MOS, etc.

Les abonnements Monitoring Gateway font l’objet d’un programme en version contrôlée. Contactez votre Représentant de compte CXone pour plus d’informations.

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Continuité accélérée des activités

NICE CXone peut créer pour vous un locataireFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone secondaire dans une autre région. Cela permet à votre centre d’appels de continuer à fonctionner en cas d’urgence. Si votre locataire principal n’est pas en mesure de fonctionner, NICE CXone peut migrer vos agents et vos appels vers le locataire secondaire. Une fois votre locataire secondaire configuré, vous pouvez créer un utilisateur modèle. Cet utilisateur ne doit disposer que du minimum de compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, scripts et points d’accèsFermé Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel. nécessaires pour que vos agents puissent faire leur travail. NICE CXone applique ce modèle à chacun de vos agents pendant la migration. Le locataire secondaire ne prend en charge que les canaux vocaux.

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ACD

Paramètres de l’agent préféré dans les compétences Digital Experience

Précédemment, vous utilisiez la page Routage Digital Experience pour définir les paramètres de l’agent préféré pour toutes les interactions Digital Experience dans votre organisation. Dans cette version, vous définissez les paramètres de routage de l’agent préféré dans la page Compétences ACD. Cela vous permet de sélectionner une méthode de routage différente pour chaque compétence Digital Experience au lieu d’avoir un seul paramètre pour l’ensemble de votre organisation.

Les paramètres Agent préféré - Routage vers l’agent préféré, Agent préféré - Temps de repli et de verrouillage ont été transférés de la page Routage Digital Experience. Pour les compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents Digital Experience uniquement, la page des paramètres des compétences ACD comprend les options Critères d’évaluation suivantes :

  • Aptitude à la compétence : Les décisions de routage privilégient les agents ayant un niveau de compétence plus élevé sur le canal.

  • Agent préféré : Les décisions de routage privilégient l’agent qui a traité en dernier le même cas ou le même client.

Si vous choisissez Agent préféré, vous activez ces champs :

  • Métrique Focus : Préférence pour le dernier agent affecté Par cas ou Par client.

  • Verrouillage Focus : S’il faut attendre l’agent préféré lorsqu’il est hors ligne ou seulement lorsqu’il est disponible.

  • Temps de repli : Le nombre de minutes d’attente pour l’agent préféré avant de passer à un autre agent.

Vos compétences Digital Experience existantes continuent d’utiliser vos paramètres précédents au niveau de l’organisation. Toutefois, au besoin, vous pouvez modifier les nouveaux paramètres de routage pour ces compétences.

L’option livraison dynamique doit être activée pour utiliser cette fonctionnalité.

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Amélioration des performances du routage avancé

ACDFermé Système qui reconnaît, achemine et connecte les contacts aux agents disponibles en fonction de leurs compétences et de leur priorité peut supprimer les interactions non valides du système de mise en correspondance des contacts. Cela réduit le risque de temps d’arrêt. Cela améliore également la stabilité et l’évolutivité de la mise en correspondance des contacts.

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Admin

Mise à jour des enregistrements d’employés inactifs avec le portail de téléversement groupé

Précédemment, vous ne pouviez modifier l’état des enregistrements d’employés inactifs que manuellement sur la page Employés. Dans cette version, vous pouvez télécharger des enregistrements d’employés inactifs à l’aide du portail de téléversement groupé. Les enregistrements inactifs sont téléchargés avec tous les autres enregistrements d’employés actifs et en attente. Les enregistrements inactifs sont répertoriés comme « Inactif » dans la colonne État du fichier. Lorsque vous modifiez ces enregistrements et que vous les téléversez dans le portail de téléchargement groupé, les enregistrements sont mis à jour dans CXone. Cette mise à jour vous permet d’activer et de modifier en masse les enregistrements d’employés inactifs.

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Configurer la déconnexion unique avec les authentificateurs de connexion OpenID Connect

Précédemment, la déconnexion de CXone ne déconnectait pas les utilisateurs de leur fournisseur d’identité externe (IdP) OpenID Connect. Les utilisateurs devaient se déconnecter des deux applications séparément. Dans cette version, lorsque les utilisateurs se déconnectent de CXone, ils peuvent également être déconnectés de leur IdP. Cette fonctionnalité est connue sous le nom de « déconnexion unique ». Pour configurer la déconnexion unique avec votre IdP, vous devez saisir un terminal de fin de session dans votre authentificateur de connexion OpenID Connect. Ce champ est rempli automatiquement si vous saisissez un terminal de découverte de votre IdP. Si vous n’avez pas de terminal de découverte, vous pouvez modifier le champ manuellement. Cette mise à jour permet aux utilisateurs de se déconnecter plus facilement de CXone et de leur IdP.

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Téléverser les demandes RGPD dans une nouvelle page de confidentialité

Dans le cadre du règlement général sur la protection des données (RGPD) de l’UE, les utilisateurs finaux ont le droit à l’effacement de leurs données. Cela signifie que si un contact vous demande de supprimer ses données, vous devez supprimer ou anonymiser toutes ses informations personnelles. Cela inclut les informations contenues dans CXone. Précédemment, pour effacer leurs informations, vous deviez transmettre manuellement leur demande à CXone. Dans cette version, vous pouvez télécharger ces demandes RGPD sur une nouvelle page de confidentialité dans Admin. Vous pouvez téléverser les demandes manuellement sur la page de confidentialité ou en masse à l’aide d’un modèle de téléversement groupé. CXone ne peut identifier votre contact que par son numéro de téléphone ou son adresse courriel. Cette mise à jour facilite la mise en conformité avec le RGPD.

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Autorisation d’accès aux paramètres globaux pour CXone Supervisor

Une nouvelle autorisation, Paramètres globaux, a été ajoutée sous Superviseur > Autorisations générales. Lorsqu’elle est activée, vous pouvez afficher la page Paramètres CXone Supervisor et modifier les paramètres globaux.

L’activation des options sous l’onglet Global de la page Paramètres permet de notifier aux agents les actions du superviseur.

Pour plus de détails sur cette fonctionnalité, sélectionnez le filtre CXone Supervisor en haut à droite.

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CXone Agent

Traduction linguistique automatisée

Les agents peuvent envoyer et recevoir des messages traduits en temps réel. Cela leur permet d’interagir avec des contacts qui parlent une autre langue.

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En déploiement

Conavigation

Les agents peuvent partager des sessions de navigation avec leurs contacts. Cela leur permet de partager l’information plus rapidement.

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En déploiement

Aperçu des interactions

Lorsque les agents cliquent sur une interaction numériqueFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. dans la recherche icône : une loupe., celle-ci s’ouvre sous forme d’aperçu. Les aperçus s’ouvrent également à partir de la section Historique des contacts de la page Carte client icône : une personne à côté d’un document.. Dans un aperçu, les agents peuvent examiner l’interaction et y répondre sans qu’elle leur soit attribuée. Cela leur donne un contexte qui les aide à déterminer s’ils doivent gérer l’interaction.

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En déploiement

Amélioration de la recherche

Les modifications suivantes ont été apportées à la page Recherche icône : une loupe. dans CXone Agent :

  • Assignation en masse : Les agents peuvent assigner jusqu’à cinq interactions à la fois à eux-mêmes ou à un autre agent.

  • Réponse en masse : Les agents peuvent envoyer la même réponse à plusieurs contacts à la fois.

  • Changement d’état en masse : Les agents peuvent modifier l’état de plusieurs interactions à la fois.

  • Onglet Clients : Dans ce nouvel onglet, les agents peuvent rechercher des contacts spécifiques.

  • Onglet Messages : Ce nouvel onglet permet aux agents de rechercher des messages spécifiques.

  • Onglet Fils : Dans ce nouvel onglet, les agents peuvent rechercher des filsFermé Un fil de médias sociaux découle d’un message original. Une publication peut donner lieu à plusieurs fils de discussion provenant de différents contacts. spécifiques.

  • Requêtes supplémentaires : De nouvelles requêtes ont été ajoutées à la liste déroulante de la barre de recherche. Ces requêtes permettent aux agents de filtrer les résultats de la recherche :

    • Propriétaire cessionnaire

    • Destinataire de la boîte de réception

    • ID du fil

    • Titre

    • État

    • Auteur

    • Requêtes personnalisées que vous configurez

  • Appliquer plusieurs filtres : Les agents peuvent sélectionner plusieurs filtres à appliquer à la recherche.

  • Exportation des résultats : Les agents peuvent exporter leurs résultats de recherche sous la forme d’un fichier envoyé à leur adresse courriel.

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En déploiement

Télécharger les transcriptions des courriels

Les agents peuvent télécharger la transcription complète d’une interaction par courriel au format PDF. Le PDF n’inclut pas les pièces jointes provenant de l’interaction par courriel. Cela sera pris en charge pour :

  • Chrome, Edge et les navigateurs Island.

  • ChromeOS, macOS et Windows.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Envoyer les transcriptions des interactions par courriel à des contacts

Les agents peuvent envoyer la transcription complète d’une interaction à l’adresse courriel d’un contact. Cela ne s’applique qu’aux canaux numériques privés et non aux interactions sur les plateformes sociales.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Amélioration de l’expérience d’intégration CRM

Les changements suivants ont été apportés à l’expérience d’intégration CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. pour CXone Agent :

  • Mémorialisation des données pour les transcriptions des interactions : Vous pouvez mapper la transcription complète d’une interaction numérique à un champ de l’enregistrement CRM.

  • Enregistrement CRM préservé pendant le transfert : Lorsqu’une interaction est transférée, l’agent qui la reçoit voit les informations recueillies dans l’enregistrement CRM durant le temps passé par le contact avec l’agent précédent. Cela s’applique aux interactions vocales et numériques.

  • Ajouter des informations aux champs liés : Les champs Précédemment, liés dans les enregistrements CRM n’étaient remplis que par les résultats de la recherche ou par une liste d’options. Dans cette version, vous pouvez configurer un flux de travail pour ajouter des informations codées en dur à un champ lié.

  • Prise en charge des assistants d’action de flux de travail dans CXone Studio : Les assistants pour l’action WORKFLOW EXECUTE et l’action AGENT WORKFLOW CONFIGURATION sont désormais pris en charge dans CXone Studio.

  • Flux de travail « Créer une entité » renommé : Le flux de travail Créer une entité pour Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk a été renommé Créer un enregistrement personnalisé. Ce changement de nom n’interrompt pas les flux de travail Créer une entité que vous avez configurés dans le passé.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Empreinte digitale du clavardage

Lorsqu’un clavardage numérique est ouvert, les agents peuvent consulter des informations sur l’appareil du contact en cliquant sur Afficher les détailsEmpreinte digitale du clavardage en haut de l’espace d’interaction. L’empreinte digitale du clavardage comprend :

  • SE (système d’exploitation)

  • Navigateur

  • Langue

  • Adresse IP

  • Emplacement

  • Pays

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En déploiement

Prise en charge des formulaires numériques

CXone Agent affiche maintenant les formulaires de contact (cas) que vous avez configurés dans CXone. Ils apparaissent en haut de l’espace d’interaction sous Afficher les détails.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Section Activité de l’interaction dans Carte client

Une nouvelle section intitulée Activité de l’interaction a été ajoutée à carte client. Elle énumère les étatsFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). et les agents qui ont été affectés à l’interaction dans le passé.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Prise en charge des vues basées sur les segments d’interaction

CXone Agent restreint l’accès des agents aux interactions en fonction des vues basées sur les segments d’interaction que vous créez dans CXone. Les agents ne voient que les interactions pour les équipes et les compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous sélectionnez dans la vue.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Améliorations de l’interface utilisateur et de l’interface graphique

Les modifications suivantes ont été apportées à l’interface utilisateur CXone Agent :

  • Télécharger toutes les pièces jointes : Les agents peuvent sélectionner l’option permettant de télécharger toutes les pièces jointes d’un courriel.

  • Éditeur de texte enrichi : Un nouvel éditeur de texte permet aux agents de mettre en forme le corps d’un message. Ils peuvent modifier la taille et la couleur de la police, ajouter des tableaux et insérer des images en ligne.

  • Barre de défilement horizontale pour les courriels : Les réponses aux courriels ne sont plus enveloppées. Une barre de défilement horizontale apparaît en bas de la fenêtre.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Prise en charge du SDK WatchRTC

Votre Représentant de compte CXone peut activer le SDK WatchRTC pour CXone Agent. Le SDK WatchRTC rend compte de la qualité audio des agents. Il identifie les problèmes et les solutions possibles.

Pour plus de détails sur cette fonctionnalité, sélectionnez le filtre Applications partenaires en haut à droite et faites défiler jusqu’à Indicateurs de qualité vocale.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Demande d’accompagnement

Les agents pourront accéder et demander des sessions d’accompagnement à partir de l’espace agent WEM icône, une liste de contrôle. dans CXone Agent.

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Concentrateur d’aide aux agents

Intégrations personnalisées d’aide aux agents

Les intégrations personnalisées d’aide aux agents sont désormais disponibles. Cette option Concentrateur d’aide aux agents vous permet d’utiliser n’importe quelle application d’aide aux agents avec CXone. Ceci est utile pour les organisations qui utilisent une application d’aide aux agents qui n’est pas prise en charge de manière native dans Concentrateur d’aide aux agents. Les intégrations personnalisées nécessitent une planification et des scripts supplémentaires.

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Sur bascule

CXone Agent Embedded

Synchronisation de présence bidirectionnelle dans Salesforce

Vous pouvez désormais activer la synchronisation de présence bidirectionnelle pour CXone Agent Embedded pour Salesforce et le gadget logiciel Omnichannel. Lorsque l’état de l’agent change dans l’une de ces applications, il change dans l’autre.

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En déploiement

Traduction linguistique automatisée

Les agents peuvent envoyer et recevoir des messages traduits en temps réel. Cela leur permet d’interagir avec des contacts qui parlent une autre langue.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Conavigation

Les agents peuvent partager des sessions de navigation avec leurs contacts. Cela leur permet de partager l’information plus rapidement.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Aperçu des interactions

Lorsque les agents cliquent sur une interaction numériqueFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. dans la recherche icône : une loupe., celle-ci s’ouvre sous forme d’aperçu. Les aperçus s’ouvrent également à partir de la section Historique des contacts de la page Carte client icône : une personne à côté d’un document.. Dans un aperçu, les agents peuvent examiner l’interaction et y répondre sans qu’elle leur soit attribuée. Cela leur donne un contexte qui les aide à déterminer s’ils doivent gérer l’interaction.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Amélioration de la recherche

Les modifications suivantes ont été apportées à la page Recherche icône : une loupe. dans CXone Agent Embedded :

  • Assignation en masse : Les agents peuvent assigner jusqu’à cinq interactions à la fois à eux-mêmes ou à un autre agent.

  • Réponse en masse : Les agents peuvent envoyer la même réponse à plusieurs contacts à la fois.

  • Changement d’état en masse : Les agents peuvent modifier l’état de plusieurs interactions à la fois.

  • Onglet Clients : Dans ce nouvel onglet, les agents peuvent rechercher des contacts spécifiques.

  • Onglet Messages : Ce nouvel onglet permet aux agents de rechercher des messages spécifiques.

  • Onglet Fils : Dans ce nouvel onglet, les agents peuvent rechercher des filsFermé Un fil de médias sociaux découle d’un message original. Une publication peut donner lieu à plusieurs fils de discussion provenant de différents contacts. spécifiques.

  • Requêtes supplémentaires : De nouvelles requêtes ont été ajoutées à la liste déroulante de la barre de recherche. Ces requêtes permettent aux agents de filtrer les résultats de la recherche :

    • Propriétaire cessionnaire

    • Destinataire de la boîte de réception

    • ID du fil

    • Titre

    • État

    • Auteur

    • Requêtes personnalisées que vous configurez

  • Appliquer plusieurs filtres : Les agents peuvent sélectionner plusieurs filtres à appliquer à la recherche.

  • Exportation des résultats : Les agents peuvent exporter leurs résultats de recherche sous la forme d’un fichier envoyé à leur adresse courriel.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Télécharger les transcriptions des courriels

Les agents peuvent télécharger la transcription complète d’une interaction par courriel au format PDF. Le PDF n’inclut pas les pièces jointes provenant de l’interaction par courriel. Cela sera pris en charge pour :

  • Chrome, Edge et les navigateurs Island.

  • ChromeOS, macOS et Windows.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Envoyer les transcriptions des interactions par courriel à des contacts

Les agents peuvent envoyer la transcription complète d’une interaction à l’adresse courriel d’un contact. Cela ne s’applique qu’aux canaux numériques privés et non aux interactions sur les plateformes sociales.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Amélioration de l’expérience d’intégration CRM

Les changements suivants ont été apportés à l’expérience d’intégration CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. pour CXone Agent Embedded :

  • Mémorialisation des données pour les transcriptions des interactions : Vous pouvez mapper la transcription complète d’une interaction numérique à un champ de l’enregistrement CRM.

  • Enregistrement CRM préservé pendant le transfert : Lorsqu’une interaction est transférée, l’agent qui la reçoit voit les informations recueillies dans l’enregistrement CRM durant le temps passé par le contact avec l’agent précédent. Cela s’applique aux interactions vocales et numériques.

  • Ajouter des informations aux champs liés : Les champs Précédemment, liés dans les enregistrements CRM n’étaient remplis que par les résultats de la recherche ou par une liste d’options. Dans cette version, vous pouvez configurer un flux de travail pour ajouter des informations codées en dur à un champ lié.

  • Prise en charge des assistants d’action de flux de travail dans CXone Studio : Les assistants pour l’action WORKFLOW EXECUTE et l’action AGENT WORKFLOW CONFIGURATION sont désormais pris en charge dans CXone Studio.

  • Flux de travail « Créer une entité » renommé : Le flux de travail Créer une entité pour Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk a été renommé Créer un enregistrement personnalisé. Ce changement de nom n’interrompt pas les flux de travail Créer une entité que vous avez configurés dans le passé.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
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Empreinte digitale du clavardage

Lorsqu’un clavardage numérique est ouvert, les agents peuvent consulter des informations sur l’appareil du contact en cliquant sur Afficher les détailsEmpreinte digitale du clavardage. L’empreinte digitale du clavardage comprend :

  • SE (système d’exploitation)

  • Navigateur

  • Langue

  • Adresse IP

  • Emplacement

  • Pays

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Prise en charge des formulaires numériques

CXone Agent Embedded affiche maintenant les formulaires de contact (cas) que vous avez configurés dans CXone. Ils apparaissent sous Afficher les détails.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Section Activité de l’interaction dans Carte client

Une nouvelle section intitulée Activité de l’interaction a été ajoutée à carte client. Elle énumère les étatsFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). et les agents qui ont été affectés à l’interaction dans le passé.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Prise en charge des vues basées sur les segments d’interaction

CXone Agent Embedded restreint l’accès des agents aux interactions en fonction des vues basées sur les segments d’interaction que vous créez dans CXone. Les agents ne voient que les interactions pour les équipes et les compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous sélectionnez dans la vue.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Améliorations de l’interface utilisateur et de l’interface graphique

Les modifications suivantes ont été apportées à l’interface utilisateur CXone Agent Embedded :

  • Télécharger toutes les pièces jointes : Les agents peuvent sélectionner l’option permettant de télécharger toutes les pièces jointes d’un courriel.

  • Éditeur de texte enrichi : Un nouvel éditeur de texte permet aux agents de mettre en forme le corps d’un message. Ils peuvent modifier la taille et la couleur de la police, ajouter des tableaux et insérer des images en ligne.

  • Barre de défilement horizontale pour les courriels : Les réponses aux courriels ne sont plus enveloppées. Une barre de défilement horizontale apparaît en bas de la fenêtre.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Prise en charge du SDK WatchRTC

Votre Représentant de compte CXone peut activer le SDK WatchRTC pour CXone Agent Embedded. Le SDK WatchRTC rend compte de la qualité audio des agents. Il identifie les problèmes et les solutions possibles.

Pour plus de détails sur cette fonctionnalité, sélectionnez le filtre Applications partenaires en haut à droite et faites défiler jusqu’à Indicateurs de qualité vocale.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Demande d’accompagnement

Les agents pourront accéder et demander des sessions d’accompagnement à partir de l’espace agent WEM icône, une liste de contrôle. dans CXone Agent Embedded.

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CXone Agent for Microsoft Teams

Traduction linguistique automatisée

Les agents peuvent envoyer et recevoir des messages traduits en temps réel. Cela leur permet d’interagir avec des contacts qui parlent une autre langue.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Conavigation

Les agents peuvent partager des sessions de navigation avec leurs contacts. Cela leur permet de partager l’information plus rapidement.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Aperçu des interactions

Lorsque les agents cliquent sur une interaction numériqueFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. dans la recherche icône : une loupe., celle-ci s’ouvre sous forme d’aperçu. Les aperçus s’ouvrent également à partir de la section Historique des contacts de la page Carte client icône : une personne à côté d’un document.. Dans un aperçu, les agents peuvent examiner l’interaction et y répondre sans qu’elle leur soit attribuée. Cela leur donne un contexte qui les aide à déterminer s’ils doivent gérer l’interaction.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Amélioration de la recherche

Les modifications suivantes ont été apportées à la page Recherche icône : une loupe. dans CXone Agent for Microsoft Teams :

  • Assignation en masse : Les agents peuvent assigner jusqu’à cinq interactions à la fois à eux-mêmes ou à un autre agent.

  • Réponse en masse : Les agents peuvent envoyer la même réponse à plusieurs contacts à la fois.

  • Changement d’état en masse : Les agents peuvent modifier l’état de plusieurs interactions à la fois.

  • Onglet Clients : Dans ce nouvel onglet, les agents peuvent rechercher des contacts spécifiques.

  • Onglet Messages : Ce nouvel onglet permet aux agents de rechercher des messages spécifiques.

  • Onglet Fils : Dans ce nouvel onglet, les agents peuvent rechercher des filsFermé Un fil de médias sociaux découle d’un message original. Une publication peut donner lieu à plusieurs fils de discussion provenant de différents contacts. spécifiques.

  • Requêtes supplémentaires : De nouvelles requêtes ont été ajoutées à la liste déroulante de la barre de recherche. Ces requêtes permettent aux agents de filtrer les résultats de la recherche :

    • Propriétaire cessionnaire

    • Destinataire de la boîte de réception

    • ID du fil

    • Titre

    • État

    • Auteur

    • Requêtes personnalisées que vous configurez

  • Appliquer plusieurs filtres : Les agents peuvent sélectionner plusieurs filtres à appliquer à la recherche.

  • Exportation des résultats : Les agents peuvent exporter leurs résultats de recherche sous la forme d’un fichier envoyé à leur adresse courriel.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Télécharger les transcriptions des courriels

Les agents peuvent télécharger la transcription complète d’une interaction par courriel au format PDF. Le PDF n’inclut pas les pièces jointes provenant de l’interaction par courriel. Cela sera pris en charge pour :

  • Chrome, Edge et les navigateurs Island.

  • ChromeOS, macOS et Windows.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Envoyer les transcriptions des interactions par courriel à des contacts

Les agents peuvent envoyer la transcription complète d’une interaction à l’adresse courriel d’un contact. Cela ne s’applique qu’aux canaux numériques privés et non aux interactions sur les plateformes sociales.

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En déploiement

Empreinte digitale du clavardage

Lorsqu’un clavardage numérique est ouvert, les agents peuvent consulter des informations sur l’appareil du contact en cliquant sur Afficher les détailsEmpreinte digitale du clavardage en haut de l’espace d’interaction. L’empreinte digitale du clavardage comprend :

  • SE (système d’exploitation)

  • Navigateur

  • Langue

  • Adresse IP

  • Emplacement

  • Pays

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Prise en charge des formulaires numériques

CXone Agent for Microsoft Teams affiche maintenant les formulaires de contact (cas) que vous avez configurés dans CXone. Ils apparaissent en haut de l’espace d’interaction sous Afficher les détails.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Section Activité de l’interaction dans Carte client

Une nouvelle section intitulée Activité de l’interaction a été ajoutée à carte client. Elle énumère les étatsFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). et les agents qui ont été affectés à l’interaction dans le passé.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Prise en charge des vues basées sur les segments d’interaction

CXone Agent for Microsoft Teams restreint l’accès des agents aux interactions en fonction des vues basées sur les segments d’interaction que vous créez dans CXone. Les agents ne voient que les interactions pour les équipes et les compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous sélectionnez dans la vue.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Améliorations de l’interface utilisateur et de l’interface graphique

Les modifications suivantes ont été apportées à l’interface utilisateur CXone Agent for Microsoft Teams :

  • Télécharger toutes les pièces jointes : Les agents peuvent sélectionner l’option permettant de télécharger toutes les pièces jointes d’un courriel.

  • Éditeur de texte enrichi : Un nouvel éditeur de texte permet aux agents de mettre en forme le corps d’un message. Ils peuvent modifier la taille et la couleur de la police, ajouter des tableaux et insérer des images en ligne.

  • Barre de défilement horizontale pour les courriels : Les réponses aux courriels ne sont plus enveloppées. Une barre de défilement horizontale apparaît en bas de la fenêtre.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Prise en charge du SDK WatchRTC

Votre Représentant de compte CXone peut activer le SDK WatchRTC pour CXone Agent for Microsoft Teams. Le SDK WatchRTC rend compte de la qualité audio des agents. Il identifie les problèmes et les solutions possibles.

Pour plus de détails sur cette fonctionnalité, sélectionnez le filtre Applications partenaires en haut à droite et faites défiler jusqu’à Indicateurs de qualité vocale.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Demande d’accompagnement

Les agents pourront accéder et demander des sessions d’accompagnement à partir de l’espace agent WEM icône, une liste de contrôle. dans CXone Agent for Microsoft Teams.

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Sur bascule

Agent for SCV

Dépréciation des témoins SECRET

SECRET va supprimer les témoins de tiers d’ici à la fin de 2024. Pour cette raison, il se peut que vous rencontriez des problèmes dans vos fenêtres contextuellesFermé Une fenêtre contextuelle paramétrable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l’écran d’un agent après un certain événement, généralement lorsque l’agent se connecte avec un contact. SCV. Pour éviter les problèmes liés à la dépréciation des témoins par SECRET, vous devez activer la protection contre le détournement de clics dans votre application Salesforce. Vous devez également ajouter deux URL en tant que domaines de confiance. Cette mise à jour vous protège contre les attaques par détournement de clics (clickjacking).

Pour plus de détails sur la protection contre le détournement de clics, voir la note suivante.

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En déploiement

Protection contre le détournement de clics avec Click2Jack

Vous pouvez configurer une protection contre le détournement de clics avec Click2Jack. Le détournement de clics se produit lorsqu’un pirate ajoute un élément, comme un bouton, à votre site pour inciter les utilisateurs à cliquer dessus. Une fois que l’utilisateur a cliqué sur le bouton malveillant, il est dirigé vers le site du pirate. L’activation de Click2Jack vous protège contre les attaques par détournement de clics. Cela permet également d’éviter les problèmes liés à la dépréciation des témoins de tiers par SECRET. Pour plus de détails sur la dépréciation des témoins de SECRET, voir la note précédente.

Pour configurer ces protections et éviter d’autres problèmes, vous devez activer Click2Jack dans votre application Salesforce . Vous devez également ajouter les URL suivantes en tant que domaines de confiance :

  • https://mondomaine.lightning.force.com

  • https://mondomaine.my.salesforce.com

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En déploiement

Mises à jour apportées au traitement post-contact

Plusieurs mises à jour ont été apportées au traitement post-contactFermé État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. (ACW). Les agents peuvent :

  • Quitter manuellement un état ACW en changeant l’étatFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). dans le gadget logiciel Omnichannel. Il n’est donc plus nécessaire de naviguer vers le gadget logiciel de l’après-appel pour quitter un état ACW.

  • Sélectionner l’état suivant au cours d’un appel. En fonction de vos paramètres, l’état suivant peut soit remplacer l’état ACW, soit venir après l’état ACW.

  • Passer des appels sortants alors que l’état est Indisponible. Après l’appel sortant, l’agent retourne à cet état d’indisponibilité au lieu d’entrer dans un état ACW.

  • Sélectionner un état ACW au lieu de revenir à un état de disponibilité après un appel. Les agents peuvent rester dans cet état ACW jusqu’à ce qu’ils soient prêts à revenir à un état de disponibilité.

Ces mises à jour vous permettent, ainsi qu’à vos agents, de mieux contrôler les états des agents.

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En déploiement

Fenêtre contextuelle des détails du transfert

Lorsqu’un agent accepte un appel transféré, les détails de l’appel s’affichent automatiquement sur l’écran de cet agent. La fenêtre contextuelle contient les informations suivantes :

  • Le numéro de téléphone du contact.

  • Le nom de l’agent initial qui a reçu l’appel.

  • L’heure à laquelle l’appel a commencé, a été accepté et s’est terminé pour l’agent précédent.

  • Toutes les notes que l’agent précédent a prises au cours de l’appel.

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En déploiement

CXone Agent Integrated

Traduction linguistique automatisée

Les agents peuvent envoyer et recevoir des messages traduits en temps réel. Cela leur permet d’interagir avec des contacts qui parlent une autre langue.

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En déploiement

Conavigation

Les agents peuvent partager des sessions de navigation avec leurs contacts. Cela leur permet de partager l’information plus rapidement.

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En déploiement

Aperçu des interactions

Lorsque les agents cliquent sur une interaction numériqueFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. dans la recherche icône : une loupe., celle-ci s’ouvre sous forme d’aperçu. Les aperçus s’ouvrent également à partir de la section Historique des contacts de la page Carte client icône : une personne à côté d’un document.. Dans un aperçu, les agents peuvent examiner l’interaction et y répondre sans qu’elle leur soit attribuée. Cela leur donne un contexte qui les aide à déterminer s’ils doivent gérer l’interaction.

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En déploiement

Amélioration de la recherche

Les modifications suivantes ont été apportées à la page Recherche icône : une loupe. dans CXone Agent Integrated :

  • Assignation en masse : Les agents peuvent assigner jusqu’à cinq interactions à la fois à eux-mêmes ou à un autre agent.

  • Réponse en masse : Les agents peuvent envoyer la même réponse à plusieurs contacts à la fois.

  • Changement d’état en masse : Les agents peuvent modifier l’état de plusieurs interactions à la fois.

  • Onglet Clients : Dans ce nouvel onglet, les agents peuvent rechercher des contacts spécifiques.

  • Onglet Messages : Ce nouvel onglet permet aux agents de rechercher des messages spécifiques.

  • Onglet Fils : Dans ce nouvel onglet, les agents peuvent rechercher des filsFermé Un fil de médias sociaux découle d’un message original. Une publication peut donner lieu à plusieurs fils de discussion provenant de différents contacts. spécifiques.

  • Requêtes supplémentaires : De nouvelles requêtes ont été ajoutées à la liste déroulante de la barre de recherche. Ces requêtes permettent aux agents de filtrer les résultats de la recherche :

    • Propriétaire cessionnaire

    • Destinataire de la boîte de réception

    • ID du fil

    • Titre

    • État

    • Auteur

    • Requêtes personnalisées que vous configurez

  • Appliquer plusieurs filtres : Les agents peuvent sélectionner plusieurs filtres à appliquer à la recherche.

  • Exportation des résultats : Les agents peuvent exporter leurs résultats de recherche sous la forme d’un fichier envoyé à leur adresse courriel.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Télécharger les transcriptions des courriels

Les agents peuvent télécharger la transcription complète d’une interaction par courriel au format PDF. Le PDF n’inclut pas les pièces jointes provenant de l’interaction par courriel. Cela sera pris en charge pour :

  • Chrome, Edge et les navigateurs Island.

  • ChromeOS, macOS et Windows.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Envoyer les transcriptions des interactions par courriel à des contacts

Les agents peuvent envoyer la transcription complète d’une interaction à l’adresse courriel d’un contact. Cela ne s’applique qu’aux canaux numériques privés et non aux interactions sur les plateformes sociales.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Amélioration de l’expérience d’intégration CRM

Les changements suivants ont été apportés à l’expérience d’intégration CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. pour CXone Agent Integrated :

  • Mémorialisation des données pour les transcriptions des interactions : Vous pouvez mapper la transcription complète d’une interaction numérique à un champ de l’enregistrement CRM.

  • Enregistrement CRM préservé pendant le transfert : Lorsqu’une interaction est transférée, l’agent qui la reçoit voit les informations recueillies dans l’enregistrement CRM durant le temps passé par le contact avec l’agent précédent. Cela s’applique aux interactions vocales et numériques.

  • Ajouter des informations aux champs liés : Les champs Précédemment, liés dans les enregistrements CRM n’étaient remplis que par les résultats de la recherche ou par une liste d’options. Dans cette version, vous pouvez configurer un flux de travail pour ajouter des informations codées en dur à un champ lié.

  • Prise en charge des assistants d’action de flux de travail dans CXone Studio : Les assistants pour l’action WORKFLOW EXECUTE et l’action AGENT WORKFLOW CONFIGURATION sont désormais pris en charge dans CXone Studio.

  • Flux de travail « Créer une entité » renommé : Le flux de travail Créer une entité pour Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk a été renommé Créer un enregistrement personnalisé. Ce changement de nom n’interrompt pas les flux de travail Créer une entité que vous avez configurés dans le passé.

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En déploiement

Empreinte digitale du clavardage

Lorsqu’un clavardage numérique est ouvert, les agents peuvent consulter des informations sur l’appareil du contact en cliquant sur Afficher les détailsEmpreinte digitale du clavardage. L’empreinte digitale du clavardage comprend :

  • SE (système d’exploitation)

  • Navigateur

  • Langue

  • Adresse IP

  • Emplacement

  • Pays

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En déploiement

Prise en charge des formulaires numériques

CXone Agent Integrated affiche maintenant les formulaires de contact (cas) que vous avez configurés dans CXone. Ils apparaissent sous Afficher les détails.

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En déploiement

Section Activité de l’interaction dans Carte client

Une nouvelle section intitulée Activité de l’interaction a été ajoutée à carte client. Elle énumère les étatsFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). et les agents qui ont été affectés à l’interaction dans le passé.

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En déploiement

Prise en charge des vues basées sur les segments d’interaction

CXone Agent Integrated restreint l’accès des agents aux interactions en fonction des vues basées sur les segments d’interaction que vous créez dans CXone. Les agents ne voient que les interactions pour les équipes et les compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous sélectionnez dans la vue.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Améliorations de l’interface utilisateur et de l’interface graphique

Les modifications suivantes ont été apportées à l’interface utilisateur CXone Agent Integrated :

  • Télécharger toutes les pièces jointes : Les agents peuvent sélectionner l’option permettant de télécharger toutes les pièces jointes d’un courriel.

  • Éditeur de texte enrichi : Un nouvel éditeur de texte permet aux agents de mettre en forme le corps d’un message. Ils peuvent modifier la taille et la couleur de la police, ajouter des tableaux et insérer des images en ligne.

  • Barre de défilement horizontale pour les courriels : Les réponses aux courriels ne sont plus enveloppées. Une barre de défilement horizontale apparaît en bas de la fenêtre.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Prise en charge du SDK WatchRTC

Votre Représentant de compte CXone peut activer le SDK WatchRTC pour CXone Agent Integrated. Le SDK WatchRTC rend compte de la qualité audio des agents. Il identifie les problèmes et les solutions possibles.

Pour plus de détails sur cette fonctionnalité, sélectionnez le filtre Applications partenaires en haut à droite et faites défiler jusqu’à Indicateurs de qualité vocale.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Demande d’accompagnement

Les agents pourront accéder et demander des sessions d’accompagnement à partir de l’espace agent WEM icône, une liste de contrôle. dans CXone Agent Integrated.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

API

Gérer les données IEX avec les API SmartSync

Précédemment, vous ne pouviez déplacer des données entre IEX WFM et CXone qu’en important et en exportant des fichiers via SFTP. Dans cette version, vous pouvez également exporter des données avec les API SmartSync. Vous disposez ainsi d’une méthode simple et sûre de gestion et d’accès aux données.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

API d’analyse CXone Expert

Vous pouvez exécuter les rapports de l’interface utilisateur CXone Expert via l’API. Cela vous permet d’analyser les données à l’aide de votre outil de veille stratégique préféré. Les données ne changeront pas entre les méthodes de rapport de l’interface utilisateur et de l’API.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

TTS en nuage

Amazon Polly Disponible en tant que fournisseur de synthèse texte-parole

Vous pouvez désormais utiliser le service de synthèse texte-parole (TTS) Amazon Polly avec CXone. Votre organisation doit disposer d’un compte auprès de Amazon pour utiliser cette option. Cette mise à jour élargit la gamme des options de service TTS disponibles pour une utilisation avec TTS en nuage.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
Sur bascule

Prise en charge de la Voix personnalisée SECRET

TTS en nuage permet désormais d’utiliser les voix TTS personnalisées que vous avez créées avec la fonctionnalité Voix personnalisée SECRET. Vous devez avoir SECRET TTS pour utiliser cette fonctionnalité. Votre organisation est responsable de la création des enregistrements audio et de la formation, ainsi que de la maintenance et du débogage du modèle vocal. La nouvelle fonctionnalité Voix personnalisée SECRET élargit les options de voix TTS à utiliser avec CXone.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

CXone Dashboard

Capacités de suivi des audits

Vous pouvez suivre les changements et les activités dans les rapports pré-construits :

  • Rapport d’audit d’activité : Ce rapport vous donne un aperçu détaillé des activités, par exemple lorsqu’un tableau de bord est créé, partagé ou lorsqu’un nouveau gadget logiciel est ajouté.

  • Rapport d’audit des modifications : Ce rapport vous permet de voir les modifications telles que les ajustements des autorisations d’accès au tableau de bord et les mises à jour des gadgets logiciels.

Cette fonctionnalité sera disponible dans le cycle de publication 24.2.

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Sur bascule

Nouveaux gadgets logiciels dans CXone Dashboard

Deux nouveaux gadgets logiciels ont été ajoutés à cette version :

  • Gadget logiciel Répartition des métriques : Ce gadget logiciel vous permet d’afficher la répartition d’une métrique choisie en fonction d’une dimension ou d’un attribut spécifique. Il est principalement conçu pour les métriques de comptage et affiche une répartition détaillée de la valeur totale.

  • Gadget logiciel Arrivée d’appel : Ce gadget logiciel vous indique le nombre d’agents en cours d’appel, le nombre d’appels en attente et le nombre d’appels en ligne, le tout en temps réel. Vous avez besoin de la licence native CXone PM pour utiliser ce gadget logiciel.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Autorisations pour la fonctionnalité Zoom de l’agent

Vous pouvez gérer la fonctionnalité Zoom de l’agent grâce à une nouvelle autorisation qui a été ajoutée dans cette version. Cette fonctionnalité, présente dans plusieurs gadgets logiciels, permet de visualiser les données historiques des agents.

Précédemment, les administrateurs pouvaient désactiver tous les gadgets logiciels affichant des données antérieures sur le tableau de bord, mais ils ne pouvaient pas désactiver la fonctionnalité Zoom de l’agent. Dans cette version, les administrateurs peuvent contrôler la fonctionnalité Zoom de l’agent pour chaque rôle en utilisant cette nouvelle autorisation.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Personnalisation CXone Dashboard

En tant qu’utilisateur du tableau de bord, vous avez accès à des fonctionnalités telles que :

  • Paramètres de durée pour les gadgets logiciels historiques : En tant que qu’utilisateur, vous pouvez modifier les paramètres de durée des gadgets logiciels historiques sur un tableau de bord partagé. Cela vous permet de définir la durée de votre choix, d’éliminer la nécessité de dupliquer les tableaux de bord et de garantir une expérience d’affichage personnalisée.

  • Fonctionnalité de colonne personnalisable dans les gadgets logiciels basés sur une grille : Vous pouvez personnaliser votre expérience en personnalisant votre interface et en enregistrant vos paramètres de colonne individuels. Ajustez la taille des colonnes, le tri, le filtrage et la disposition, puis enregistrez ces modifications pour accéder à vos paramètres personnalisés à l’avenir.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Affichage par attribut dans les gadgets logiciels Indicateurs

Vous pouvez configurer les gadgets logiciels Résumé des métriques, Répartition des métriques et Intervalle de mesures afin d’afficher les valeurs des métriques pour chaque attribut sélectionné. Cette option s’ajoute à la possibilité existante de visualiser les données par dimensions telles que les équipes ou les compétences.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Améliorations des rapports Digital Experience

Les rapportsDigital Experience bénéficieront de deux nouvelles améliorations dans CXone Dashboard :

  • Balises numériques : Vous pouvez trier les contacts en fonction des balises saisies par l’agent du message associé. Vous pouvez sélectionner la nouvelle métrique, Nombre de balises, pour afficher le nombre de fois que chaque balise a été utilisée sur une certaine période dans le gadget logiciel Résumé des métriques et Intervalle de mesures. Vous pouvez également filtrer les métriques par balises.

  • Temps de résolution et Temps de résolution moyen : Les deux ont été ajoutés à la liste des métriques. Vous pouvez trouver ces deux métriques dans n’importe quel gadget logiciel Indicateurs.

  • Dispositions numériques : Vous pouvez afficher et filtrer les métriques sur la base de dispositions spécifiques en utilisant l’option de filtrage Attributs de données disponible dans tous les gadgets logiciels Indicateurs. Cette fonctionnalité est prise en charge pour les métriques omnicanales.

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Sur bascule

Améliorations des rapports CXone Guide

Vous pouvez sélectionner les métriques CXone Guide supplémentaires suivantes dans CXone Dashboard :

  • Offre affichée

  • Offre en échec

  • Offre ignorée

En outre, vous pouvez utiliser un nouveau filtre d’attribut appelé Type d’engagement qui catégorise les interactions des visiteurs en Lien, Article, Point d’entrée et Clavardage.

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Intégrations DEVone

Dynamique des clients

Introduction d’un nouveau produit : Velocity

Velocity fournit une plateforme tout-en-un pour la communication sortante. Elle combine la gestion des campagnes et la conformité totale en un seul outil. Elle vous permet d’envoyer des communications de grande capacité par l’intermédiaire du composeur CXone. Voici les principales fonctionnalités de Velocity :

  • Marketing omnicanal : Vous pouvez envoyer des campagnes vocales, par SMSFermé Service de messages courts; également connu sous le nom de messagerie textuelle, ou SMS. et par courriel dans le cadre d’une même stratégie.

  • Sélection de séquence humaine : Pour rester conformes à la loi TCPA, les agents sélectionnent chaque message à envoyer. Cela permet également aux agents de travailler sur plusieurs campagnes à la fois.

  • Suppression facile : Une interface utilisateur simple vous permet de gérer les fonctions de suppression, telles que :

    • Définir des règles personnalisées, par exemple autoriser deux appels par semaine

    • Gérer les dossiers de numéros de téléphone exclus

    • Effacer les chiffres périmés

  • Appels à l’action : Engagez vos contacts en programmant des rappels, en proposant des liens de paiement, etc.

  • Conformité avec la loi TCPA et les règlements financiers : Respectez les exigences de chaque État en matière de recouvrement de créances.

  • Accepter des paiements : Les agents peuvent traiter des paiements au cours des interactions.

Velocity contribue à simplifier les questions de conformité et d’évolutivité. Il contribue également à rendre votre communication sortante plus efficace.

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En déploiement

Condado

Introduction d’un nouveau produit : MediaVault Plus

MediaVault Plus offre une option améliorée pour le stockage, l’extraction et l’examen de vos données d’interaction. Il s’intègre pleinement à CXone en tant qu’outil de gestion des supports. Une interface utilisateur simple vous permet de gérer et d’examiner les fichiers, qui seront stockés dans Microsoft Azure Cloud à l’aide d’un chiffrement AES-256. Voici les principales caractéristiques de MediaVault Plus :

MediaVault Plus convient aux petites et moyennes entreprises. Il s’agit d’une option évolutive qui répondra à tous vos besoins en matière de stockage.

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Digital Experience

Paramètres d’agent préférés au niveau de compétence

Précédemment, vous utilisiez la page Routage Digital Experience pour définir les paramètres de l’agent préféré pour toutes les interactions Digital Experience dans votre organisation. Dans cette version, vous définissez les paramètres de routage d’agent préférés dans les paramètres de compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD. Cela vous permet de sélectionner une méthode de routage différente pour chaque compétence Digital Experience au lieu d’avoir un seul paramètre pour l’ensemble de votre organisation.

Pour plus de détails sur cette fonctionnalité, sélectionnez le filtre ACD en haut à droite.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
Sur bascule

Changement de nom de Digital First Omnichannel

Digital First Omnichannel s’appelle désormais Digital Experience. L’interface utilisateur de CXone a également été mise à jour pour refléter ce changement de nom. Il apparaît dans le menu de navigation sous la forme Digital au lieu de DFO.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Onglet Rapports supprimé du portail numérique

L’onglet Rapports a été supprimé du portail numérique. Il n’est plus disponible pour les nouveaux clients. CXone Dashboard est la source pour les rapports numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Il est ainsi plus facile d’accéder aux données des rapports numériques.

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Améliorations des rapports

Précédemment, les rapports Digital Experience dans CXone Dashboard ne comprenaient que les dispositionsFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). pour les interactions vocales. Dans cette version, les rapports Digital Experience dans CXone Dashboard comprennent les améliorations suivantes :

  • Dispositions pour les interactions vocales et numériques

  • Balises pour les interactions numériques uniquement

  • Balises et dispositions en tant qu’attributs filtrables

  • Nombres de volumes distincts pour les balises et les dispositions

Pour plus de détails sur cette fonctionnalité, sélectionnez le filtre CXone Dashboard en haut à droite.

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Traitement après contact pris en charge pour les compétences numériques

Le traitement post-contact (ACWFermé État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.) est pris en charge pour les compétences numériques. L’ACW pour les compétences numériques fonctionne de la même manière que pour les compétences vocales. Si vous avez déjà configuré l’ACW pour d’autres compétences, vous n’avez pas besoin de configurer quoi que ce soit d’autre. L’heure de début de l’ACW est enregistrée lorsque l’état du cas passe à Fermé, mais le contact reste assigné. Cela signifie que l’agent peut toujours accéder au cas dans MAX. L’ACW avec des compétences numériques n’est pris en charge que si vous utilisez Partage de données.

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Prise en charge inter-domaine pour le clavardage numérique et Guide

Le clavardage et Guide peuvent maintenir la même session sur plusieurs domaines. Cela permet à une session de clavardage de se poursuivre même si l’utilisateur navigue vers un autre domaine ou sous-domaine du site Web. Le clavardage conserve les données de la session, de sorte que la session de clavardage puisse se poursuivre sans interruption.

Pour plus de détails sur cette fonctionnalité, sélectionnez le filtre Guide en haut à droite.

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Persistance des champs personnalisés de la session de clavardage précédente

Précédemment, lorsque l’état de la session d’un clavardage numérique attribuait des champs personnalisés via Studio, ceux-ci apparaissaient vides. Les champs personnalisés n’apparaissaient correctement que lorsque l’état du cas était Nouveau. Dans cette version, une nouvelle API JavaScript vous permet de choisir si vous voulez que les champs personnalisés persistent ou soient purgés du stockage local après que le contactFermé La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. a été initié. Cela vous permet de sélectionner les champs personnalisés qui continueront d’apparaître dans toutes les interactions avec un contact.

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Réponses aux cartes adaptatives pour les robots et les Studio

Les contacts interagissent généralement avec les cartes adaptatives en cliquant sur un bouton, en effectuant une sélection ou en saisissant des informations. Précédemment, ces réponses aux cartes adaptatives n’étaient stockées nulle part après que l’utilisateur les a envoyées. Dans cette version, le clavardage numérique peut envoyer des données postback à Studio ou à un robot. Par exemple, lorsqu’un robot ou une action Studio envoie à un utilisateur une carte adaptative avec un formulaire à remplir. Ensuite, les données saisies dans le formulaire de la carte adaptative sont renvoyées au robot ou à Studio. Cela permet aux robots et à Studio d’envoyer des réponses appropriées en fonction de la façon dont les contacts interagissent avec les cartes adaptatives.

Pour plus de détails sur cette fonctionnalité, sélectionnez le filtre Constructeur de robots en haut à droite.

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Messages de clavardage classés par millisecondes

Précédemment, les messages de robot envoyés à quelques secondes d’intervalle apparaissaient dans le désordre après l’actualisation de la fenêtre de clavardage. Dans cette version, le clavardage inclut les millisecondes dans le calcul de l’envoi et de la réception des messages. Cela permet de trier les messages afin qu’ils s’affichent dans le bon ordre.

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Mises à jour de l’interface utilisateur du clavardage

Les mises à jour suivantes ont été effectuées pour améliorer l’expérience avec le clavardage :

Fin de la prise en charge des canaux de messagerie WeChat.

À partir du 30 avril 2024, CXone ne prendra plus en charge l’intégration directe des canaux de messagerie WeChat. Cependant, vous pouvez utiliser Apportez votre propre canal (BYOC) pour intégrer WeChat avec CXone par l’intermédiaire de notre partenaire.

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Messages de formulaires pour Apple Messages for Business

Vous pouvez créer des messages avec des formulaires interactifs multipages dans Paramètres des messages enrichis, pris en charge par les appareils iOS et iPadOS. Vous devez créer des formulaires dans CXone avant de pouvoir les utiliser pour créer un message enrichi. Cette fonctionnalité permet aux agents et aux contacts de partager rapidement des informations entre eux.

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Extension régionale de la prise en charge des canaux de messagerie et des canaux sociaux

CXone prend en charge plusieurs canaux de messagerie et canaux sociaux qui dépendent de fournisseurs tiers tels que WhatsApp, SECRET, Apple, etc. La prise en charge du clavardage numérique, des SMSFermé Service de messages courts; également connu sous le nom de messagerie textuelle, ou SMS. et du courriel est disponible dans de nouvelles régions. D’autres canaux numériques peuvent être mis à disposition en fonction des besoins des utilisateurs dans chaque région.

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CXone Mobile SDK

Le SDK mobile a été mis à jour de la version 1.3 à la version 2.0 dans cette version.

Prise en charge du clavardage en direct

Précédemment, le SDK mobile vous permettait d’ajouter un canal de messagerie par clavardage à vos applications mobiles. Il s’agit d’une option de clavardage asynchrone, similaire aux messages privés ou directs. Dans cette version, le SDK vous permet également d’ajouter un clavardage en direct. Le clavardage en direct est une option de clavardage en temps réel. Cela vous permet d’élargir les possibilités de mise en œuvre de la fonctionnalité de clavardage dans vos applications mobiles.

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Validation des pièces jointes

Le SDK valide les fichiers que les contacts téléversent en tant que pièces jointes. Une notification s’affiche à l’intention du contact si le fichier est trop volumineux ou si son format n’est pas correct.

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Documentation SDK restructurée

La documentation destinée aux utilisateurs a une nouvelle structure. L’aide en ligne se concentre sur le contexte du SDK et sur les tâches à effectuer dans l’interface CXone. Le contenu destiné aux développeurs, comme les échantillons de code et les instructions de démarrage, se trouve dans la trousse SDK.

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Démonstration vidéo du SDK

Une nouvelle vidéo de démonstration vous aide à comprendre le SDK et à l’utiliser dans vos applications mobiles. Cette démonstration se concentre sur des cas d’utilisation réels et des expériences de bout en bout que vous pouvez créer.

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CXone Expert

API d’analyse

Vous pouvez exécuter les rapports de l’interface utilisateur CXone Expert via l’API. Cela vous permet d’analyser les données à l’aide de votre outil de veille stratégique préféré. Les données ne changent pas entre les méthodes de rapport de l’interface utilisateur et de l’API.

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Dictionnaire personnalisé

Précédemment, vous pouviez créer un dictionnaire personnalisé à l’aide de fichiers XML et de modèles. Dans cette version, vous pouvez utiliser l’interface utilisateur CXone Expert ou l’API pour créer une liste de mots à traduire et à ne pas traduire pour chaque langue disponible. Cette fonctionnalité vous aide à instaurer un climat de confiance avec vos consommateurs en préservant le ton et la terminologie de la marque, quelle que soit la langue utilisée par vos lecteurs.

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Mises à jour du rapport Connaissances sur le trafic

Le rapport Connaissances sur le trafic comprend les améliorations suivantes :

  • Des informations plus claires sur le trafic et l’engagement sur le site Web

  • Une présentation plus intuitive

Ces changements simplifient et accélèrent la compréhension du rapport.

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Recommandations de recherche déplacées

Les recommandations de recherche ont été transférées du tableau de bord au panneau de configuration. Cette mise à jour améliore l’interface utilisateur et rend l’organisation des fonctionnalités plus intuitive.

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Programmer la publication

Vous pouvez créer des calendriers de publication sans utiliser de scripts personnalisés. Vous pouvez également afficher, trier et filtrer les calendriers de publication à l’échelle du site pour vous aider à gérer les flux de travail. Les utilisateurs non administratifs n’ont pas accès à la liste des publications pour l’ensemble du site. Ils ne peuvent voir que les calendriers pour lesquels ils ont un accès en lecture au niveau de la page.

Cette mise à jour vous offre plusieurs avantages :

  • Respect des délais de livraison du contenu sans coordonner la disponibilité de l’équipe chargée du contenu

  • Optimisation et mise à l’échelle de la livraison de contenu et rationalisation des flux de travail pour réduire les efforts de vos équipes de contenu

  • Rendre le processus accessible à un plus grand nombre de contributeurs de contenu

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Témoins de tiers

Vous pouvez assurer le respect de la confidentialité tout en fournissant un contenu personnalisé à vos utilisateurs.

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Feedback Management

Filtrage des sujets pour l’analyse de texte

Pour les systèmes où les sujets hiérarchiques sont activés, les graphiques d’analyse de texte sont désormais filtrés par sujet et sous-sujet. Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs filtres à la fois. Cela vous permet de répondre à des questions sur un sujet spécifique.

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Commentaires en Espagnol traités dans Espagnol

Les commentaires soumis dans Espagnol sont traités et balisés dans Espagnol. Cela permet au moteur d’analyse de texte de préserver le sens et les nuances des commentaires dans la langue dans laquelle ils ont été rédigés. L’analyse est traduite dans la langue de votre choix pour que vous puissiez l’utiliser. Vous pouvez également voir les commentaires et les balises traduits dans votre langue.

L’analyse des commentaires du sondage dans la langue Espagnol originale permet d’identifier plus précisément les thèmes et les sentiments exprimés dans ces sondages.

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ElevateAI dans de nouvelles langues

Si vous utilisez ElevateAI pour les transcriptions de synthèse vocale (STT) des commentaires SRVI, vous pouvez voir des transcriptions en cantonais, Français, en Allemand et en mandarin.

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Amélioration de la page Historique des modifications du sondage

La page Historique des modifications des sondages, qui vous permet de suivre les modifications apportées par les utilisateurs à vos sondages, correspond à la structure et au style de l’interface utilisateur CXone. Elle sera ainsi plus sûre et plus facile à utiliser.

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Navigation rapide vers Academy dans Dojo

Vous pouvez désormais accéder à Academy à partir de la navigation Feedback Management supérieure en cliquant sur AideAcademy. Cela vous permet d’accéder plus facilement aux formations en ligne.

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CXone Guide

Prise en charge inter-domaine pour le clavardage

Précédemment, si un visiteur changeait de domaine ou de sous-domaine en utilisant votre site Web, Guide ne conservait pas les données relatives au clavardage du visiteur. Dans cette version, si le visiteur navigue entre les domaines ou sous-domaines pendant qu’il discute avec un agent, Guide conserve les données du visiteur et la session de clavardage est maintenue.

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Définir la langue Guide

Vous pouvez afficher le contenu de Guide dans la langue de votre choix. Lors de l’initialisation de Guide, vous pouvez définir une langue dans un nouveau paramètre nommé Paramètres régionaux. Cette langue remplace les paramètres linguistiques du navigateur de l’utilisateur. Il est utilisé pour le contenu de Guide, y compris les clavardages qui apparaissent dans Guide.

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Améliorations des rapports

Vous pouvez sélectionner des métriques Guide supplémentaires lorsque vous utiliserez CXone Dashboard :

  • Offre affichée : Indique le nombre de fois qu’une offre proactive est apparue pour un visiteur au cours d’une visite.

  • Offre en échec : Indique le nombre de fois où une offre proactive a échoué au cours d’une visite. Une offre échoue lorsque le visiteur ne clique pas sur l’offre.

  • Offre ignorée : Indique le nombre de fois qu’une offre proactive a été ignorée par un visiteur. Une offre est ignorée lorsque le visiteur ne clique pas sur l’offre et ne la ferme pas manuellement.

  • Clics : Le nombre de fois qu’un visiteur clique sur une offre proactive au cours d’une période donnée.

  • Taux de clics : Le pourcentage de temps pendant lequel un visiteur a cliqué sur une offre proactive par rapport au nombre total d’offres proactives affichées pendant une période donnée.

En outre, lorsque vous utilisez le gadget logiciel Intervalle de mesures ou le gadget logiciel Résumé des métriques, vous pouvez sélectionner un nouveau filtre Attribut de données appelé Type d’engagement. Les types d’engagements sont les suivants :

  • Lien : Le visiteur a cliqué sur un bouton d’action qui propose une page Web (lien URL).

  • Article : Le visiteur a cliqué sur un bouton d’action qui propose un article CXone Expert.

  • Point d’entrée : Le visiteur a cliqué sur un bouton d’action qui offrait un point d’entrée.

  • Clavardage : Le visiteur a cliqué sur un bouton d’action qui a déclenché un clavardage avec un agent.

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IEX WFM Integrated

Ces fonctionnalités seront disponibles avec la version 8.0 de IEX WFM Integrated. Contactez votre Représentant de compte CXone pour plus d’informations.

Prévision via Fidèle à l’intervalle

Dans la version 2024-1, la CXone ACD a commencé à envoyer des données au IEX selon le paradigme Fidèle à l’intervalle (True to Interval, TTI). Dans cette version, IEX vous permet de faire des prévisions basées sur des données TTI. Si vous êtes autorisé à créer des prévisions, vous pouvez générer une prévision secondaire pour les valeurs de contact actives. Cette option est configurable pour les types de contact Entrant et Charge de travail entrante.

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Modernisation de l’interface RCP

Avec la version 8.0 de IEX WFM, toutes les parties de l’interface RCP ont été mises à jour. Voici les points saillants concernant la nouvelle interface utilisateur :

  • Une seule barre de menu principale

  • Formatage et alignement cohérents

  • Mise à jour de l’affichage des tableaux

  • Mise à jour des icônes pour 300 codes d’activité existants

  • Codes d’activité de couleur unie pour 20 icônes

Ces mises à jour permettent de mieux aligner l’interface utilisateur sur la stratégie de marque NICE et d’améliorer l’affichage des icônes dans les vues et les rapports.

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La piste d’audit de sécurité est disponible dans la station Web Superviseur

Les données relatives à la piste d’audit de sécurité sont disponibles dans la station Web Superviseur. Il s’agit notamment de données sur les activités des utilisateurs qui ont une incidence sur la sécurité du système, notamment :

  • Connexion et déconnexion des utilisateurs

  • Création, modification et désactivation des utilisateurs et des rôles

  • Modifications des paramètres liés à la sécurité, aux mots de passe et aux autorisations

Les superviseurs peuvent trier et filtrer les données au besoin. Cela permet aux superviseurs d’accéder facilement à la sécurité du système d’observation. Vous pouvez exporter ces données via l’API.

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Intégration directe avec Workday et UKG Ready

Précédemment, vous pouviez uniquement configurer une intégration personnalisée avec Workday et UKG Ready. Cela nécessite généralement une configuration personnalisée complexe. Dans cette version, vous pouvez intégrer Workday et UKG Ready directement avec IEX WFM. De nouveaux écrans dans la station Web Superviseur vous permettent de configurer l’intégration, d’ajouter des actions, etc. Cela vous permet de gérer facilement les informations relatives aux congés payés dans IEX.

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Gérer les données IEX avec les API SmartSync

Précédemment, vous pouviez déplacer des données entre IEX WFM et CXone en important et en exportant des fichiers via SFTP. Dans cette version, vous pouvez également exporter des données avec les API SmartSync. Vous disposez ainsi d’une méthode simple et sûre de gestion et d’accès aux données.

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Responsable de mission des employés

La version EEM passera de 9.0 à 9.1 dans cette version.

Cohérence des données pour le type de contact de charge de travail

Précédemment, les données intrajournalières ne correspondaient pas à IEX WFM pour les types de contact de charge de travail. Dans cette version, les données sont saisies différemment pour correspondre à IEX WFM. Cela rendra les données cohérentes entre EEM et IEX. En outre, si vous aviez auparavant mis en place une solution de contournement, le processus est désormais automatisé.

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Allocations du groupe Congés payés

Vous pouvez ajouter un deuxième contrôle lorsque les agents demandent des congés payés dans EEM. Outre l’effectif net, les agents doivent également disposer d’un nombre suffisant de congés payés collectifs. Lors de la configuration de votre modèle d’effectif net, vous pouvez déterminer si vous souhaitez que EEM prenne en compte uniquement l’effectif net, uniquement l’allocation de groupe, ou les deux.

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Association en masse de modèles en libre-service

Précédemment, vous deviez mettre à jour les combinaisons CT et Site une à la fois pour les modèles en libre-service. Dans cette version, vous pouvez configurer ces associations en masse. Cela accélère et simplifie le processus de configuration de ces associations.

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Integration Hub

Ce produit est en version contrôlée (CR) et n’est pas encore disponible pour le grand public. Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.

Prise en charge des certificats mTLS

Integration Hub prend en charge les connexions mTLS entre CXone et les applications tierces. Trois nouveaux champs ont été ajoutés à l’onglet Configuration : Certificat client, Clé privée du client et Phrase secrète. Vous pouvez configurer les certificats mTLS à l’aide de ces champs. Les champs du certificat et de la clé privée doivent être remplis ensemble. Si votre clé privée est chiffrée, vous devez également remplir le champ Phrase secrète. L’URL de la connexion mTLS doit être en HTTPS, sinon la connexion ne fonctionnera pas. Les connexions mTLS augmentent le nombre d’applications tierces pouvant s’intégrer à CXone. Elles fournissent également des détails supplémentaires dans la connexion, ce qui la rend plus sûre.

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Demandes supplémentaires par connexion

Précédemment, chaque connexion autorisait jusqu’à 10 demandes actives. Dans cette version, chaque connexion autorise jusqu’à 50 demandes, qu’elles soient actives ou inactives. Cette mise à jour vous permet de tirer un meilleur parti de chaque connexion. Elle réduit également le temps que vous passez à créer de nouvelles connexions.

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Interaction Analytics

Score de comportement global Enlighten

Vous pouvez utiliser les modèles de satisfaction client et d’efficacité des ventes Enlighten pour analyser les comportements des agents. Dans cette version, la métrique Score comportemental global a été ajoutée au gadget logiciel Mesures comportementales Enlighten, au gadget logiciel Résumé Enlighten, à l’espace de travail et aux filtres des gadgets logiciels, aux critères de catégorie et à la page Rechercher.

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Corrections de texte - Changement de nom

La page Corrections de texte vous permet d’ajuster les mots et les phrases qui ont été transcrits de manière incorrecte à partir d’interactions vocales. Le nom de cette page a changé de Corrections de texte à Corrections de la transcription vocale. Cela permet de clarifier la fonction de la page, puisque vous ne pouvez ajuster que le texte des transcriptions vocales.

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Interactions et la lecture

Récupérer des supports à partir d’un stockage à long terme

Précédemment, si les supports se trouvaient dans un stockage à long terme et devaient être récupérés, vous devez quitter l’application Interactions pour récupérer les supports dans une application séparée. Dans cette version, vous pouvez récupérer les supports enregistrés dans le stockage à long terme directement à partir des résultats de la recherche Interactions.

Cette fonctionnalité rationalise le processus de récupération des supports en éliminant la nécessité de passer d’une application à l’autre.

La récupération des supports nécessite l’autorisation Admin > Récupération de fichiers à long terme > Créer.

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Filtrage par état du support

Vous pouvez filtrer les segments en fonction de l’état du support (par exemple, en stockage à long terme, supprimé, etc.). Vous pouvez appliquer ce filtrage aux enregistrements vocaux et aux vidéocaptures d’écran. Le filtre d’état des supports ne s’applique pas aux enregistrements numériques.

Deux nouveaux états de supports ont été ajoutés : En attente de récupération et Récupéré.

Cette fonction permet une récupération plus ciblée des enregistrements en fonction de l’état des supports.

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Informations sur la gestion du cycle de vie des supports enregistrés

Précédemment, cette fonctionnalité était en version contrôlée. Dans cette version, elle est disponible de manière générale.

Vous pouvez consulter les dates de conservation des segments contenant des supports enregistrés. En survolant l’icône du type de support amélioré, une infobulle s’affiche avec les dates de gestion du cycle de vie.

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Prise en charge de Sentiments Enlighten

Précédemment, la recherche et la lecture Interactions prenaient en charge les sentiments basés sur l’analyse. Dans cette version, la recherche et la lecture Interactions prennent également en charge les niveaux de sentiment Enlighten pour un segment. Le sentiment client généré par Enlighten est basé sur un taux de recommandation net (NPS) prédictif.

Cette fonctionnalité est actuellement en version contrôlée (CR) et n’est disponible que pour les utilisateurs du groupe en version contrôlée avec Gestion de la qualité CXone Avancé.

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CXone Multi-ACD (CXone Open)

Prise en charge d’un système de téléphonie Cisco tiers

CXone Multi-ACD permet une connectivité prête à l’emploi avec votre système de téléphonie Cisco tiers pour l’enregistrement d’appels téléphoniques tiers (voix et écran).

Options de connectivité CTI pour connecter Cisco à CXone :

  • Cisco JTAPI (CUCM)

  • Cisco JTAPI et serveurs CTI Cisco (CUCM et Cisco UCCE)

Le système Cisco fonctionnera avec CUBE comme SBC client (pour BiB).

CXone Multi-ACD prend en charge la haute disponibilité et le centre de données multiples (MDC) pour les systèmes Cisco tiers.

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Amélioration de la prise en charge et des performances des agents

CXone Multi-ACD prend en charge un locataire comptant jusqu’à 10 000 agents configurés et jusqu’à 5 500 appels simultanés.

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Ma Zone

Auto-échange pour Ma Zone

Cette fonctionnalité est disponible pour les utilisateurs de CXone WFM Avancé.

L’auto-échange sera ajouté à la composante en libre-service existante dans Ma Zone.

Fonctionnement :

Les agents peuvent modifier leurs calendriers. Ils peuvent supprimer les intervalles de temps qu’ils souhaitent échanger et ajouter de nouveaux intervalles de temps à échanger. Cela ne modifie pas le nombre total d’heures de travail pour la semaine et n’a pas d’effet négatif sur la dotation en personnel.

L’auto-échange est automatiquement approuvé sur la base des règles d’approbation configurées. Les conditions préalables pour les fonctions de libre-service existantes s’appliquent également à l’auto-échange.

Les avantages sont les suivants :

  • Responsabilisation des agents

  • Amélioration de l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée

  • Amélioration de la satisfaction des agents

  • Réduction des absences et de l’attrition dans les centres d’appels

  • Aider à répondre aux besoins en personnel, à minimiser les écarts, à améliorer le taux d’occupation et à réduire les heures supplémentaires

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NEVA

Ajouter des applications

Un nouveau bouton Ajouter des applications sur la page Paramètres améliore l’expérience de l’utilisateur en facilitant la recherche et l’ajout d’applications. Cette fonctionnalité vous permet de rechercher des applications avec plusieurs URL ou légendes. Vous pouvez ensuite ajouter des URL et des légendes spécifiques à la page Applications de l’application principale. Cela permet de s’assurer que les applications, les URL et les légendes pertinentes sont incluses dans les rapports.

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Supprimer des applications

Un nouveau bouton Supprimer vous permet de supprimer une ou plusieurs applications ou URL/légendes de l’onglet Applications.

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Applications partenaires

Adapters

Supprimer les autorisations de clé d’accès pour l’utilisateur de mappage des comptes

Lors du mappage de CXone avec un partenaire plateforme, la connexion est établie à l’aide des informations d’identification d’un compte d’utilisateur CXone. Cet utilisateur doit disposer de plusieurs autorisations CXone. Dans cette version, l’utilisateur n’a plus besoin des autorisations de clé d’accès. La réduction du nombre d’autorisations requises renforce la sécurité en supprimant les accès superflus.

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Soutien pour les EAU et Osaka

Presence Sync et Directory Sync sont disponibles dans les régions des Émirats arabes unis et d’Osaka.

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Indicateurs de qualité vocale

Monitoring Gateway abonnement(s)

Vous pouvez consulter tous les types de données de surveillance des appels avec CXone Indicateurs de qualité vocale. Les abonnements à Monitoring Gateway vous donnent un accès direct à ces données. Vous pouvez extraire vos données d’appel directement de CXone vers votre propre plateforme de surveillance. Cela vous permet de travailler directement avec les données et de les visualiser en fonction de vos besoins. Vous pouvez être habilité à contrôler et à surveiller de manière proactive la santé de votre centre d’appels.

Pour plus de détails sur cette fonctionnalité, sélectionnez le filtre Nouvelles applications en haut à droite.

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Filtre global

Précédemment, lorsque vous accédiez à vos données de surveillance des appels, Indicateurs de qualité vocale interrogeait la base de données CXone pour tous les appels se situant dans la plage horaire que vous avez spécifiée. Après avoir récupéré les appels, vous pouvez filtrer la liste. En fonction de votre volume d’appels, la recherche de certains types d’appels était lente.

Dans cette version, un filtre global vous permet de limiter les appels que vous demandez à la base de données. Au lieu de recevoir tous les appels de la base de données, vous pouvez spécifier exactement les appels que vous souhaitez consulter. Par exemple, vous pouvez voir uniquement les appels de mauvaise qualité, uniquement les appels WebRTC, etc. Ce filtre rend le dépannage plus rapide et plus pratique.

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Surveillance WebRTC des applications CXone Agent

Précédemment, WebRTC la surveillance des appels était disponible pour les appels traités dans MAX, Salesforce Agent et Agent for Service Cloud Voice. Dans cette version, WebRTC la surveillance est également disponible pour les appels traités dans les applications CXone Agent ci-après :

  • CXone Agent

  • CXone Agent Embedded

  • CXone Agent for Microsoft Teams

  • CXone Agent Integrated

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CXone Performance Management Insights

Ce produit est en version contrôlée (CR) et n’est pas encore disponible pour le grand public. Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.

ETL - Recalcul des données

Vous pouvez recalculer les données de votre ensemble de rapports et la définition des métriques. Pour toute importation ou modification de la définition de l’ensemble de rapports, vous devez les recalculer. Ainsi, vos chiffres resteront toujours exacts et à jour. En outre, en cas de modification de la définition de la métrique, vous devez recalculer la valeur de la métrique.

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Objectifs - Notifications de performance

Vous pouvez suivre les performances de vos objectifs. Après avoir configuré les notifications, vous recevez à la fois des courriels et des notifications du système au cas où les objectifs ne sont pas atteints.

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Gestion de la qualité CXone

Améliorations des évaluations de calibrage

  • Vous pouvez désormais ajouter jusqu’à 200 évaluateurs pour calibrer les formulaires et les évaluations. Précédemment, vous ne pouviez ajouter que 50 évaluateurs pour calibrer les formulaires et les évaluations.

  • Vous pouvez également sélectionner les évaluateurs en fonction des groupes. Tous les évaluateurs sont choisis dans le groupe sélectionné. Vous pouvez également sélectionner les évaluateurs séparément en plus de la sélection de groupe.

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Mises à jour de Ma Zone

  • L’option Surveillance des plans sous Ma Zone a été remplacée par Assignations d’évaluateurs. L’option Assignations d’évaluateurs contient deux onglets : Surveillance des plans et Gérer les évaluations. Les gestionnaires de la qualité peuvent consulter la liste de toutes les évaluations lancées par le biais du Planificateur de la qualité ou d’une assignation manuelle. Les gestionnaires de la qualité peuvent la réassigner à d’autres évaluateurs (ou à eux-mêmes) qui se trouvent dans le nouvel état.

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Résumé de l’évaluation pilotée par l’IA générative

Les superviseurs sont en mesure de comprendre les performances de leurs agents dans le cadre d’une évaluation de la qualité et de formuler des recommandations en vue d’une amélioration. Un nouvel onglet, Résumé de l’évaluation, a été ajouté pour examiner le résumé et fournir un retour d’information.

Cette fonction n’est prise en charge que par les utilisateurs disposant d’une licence Gestion de la qualité CXone Avancé ou Gestion de la qualité CXone Premium.

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Prise en charge des sentiments Enlighten dans les flux de qualité

Lors de la configuration du plan qualité et des règles de réponse automatique, une nouvelle option (Sentiment Enlighten) a été ajoutée à l’option existante (Sentiment). Sentiment Enlighten est un sentiment client généré par Enlighten, basé sur un taux de recommandation net (NPS) prédictif (très positif, positif, neutre, négatif ou très négatif).

Cette fonction n’est prise en charge que par les utilisateurs disposant d’une licence Gestion de la qualité CXone Avancé ou Gestion de la qualité CXone Premium.

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CXone Recording

Politique d’enregistrement - Liste de refus pour la vidéocapture d’écran

Vous pouvez définir une liste de refus pour les applications et les URL. Lorsqu’une application ou une URL spécifiée s’ouvre sur le bureau d’un agent, la vidéocapture d’écran s’arrête. La liste de refus est appliquée à tous les appels avec vidéocapture d’écran, quelle que soit la politique d’enregistrement.

Cette fonctionnalité empêche l’enregistrement de données sensibles sur l’écran.

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Politiques d’enregistrement avec les données commerciales

Un nouveau filtre de données commerciales dans les politiques d’enregistrement et de DNR vous permet de prendre des décisions d’enregistrement ou de DNR basées sur les données commerciales rapportées dans le cadre des métadonnées d’appel (CTI).

Cette fonctionnalité offre une plus grande flexibilité lors de l’enregistrement et permet des stratégies d’enregistrement plus ciblées et plus efficaces.

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Surveillance de la qualité d’enregistrement

La qualité du flux média enregistré est surveillée afin de fournir davantage d’informations sur les échecs d’enregistrement dus à la perte de paquets. Une nouvelle alerte d’enregistrement vous informe des paquets audio manquants.

Cette fonctionnalité permet de mieux comprendre les défaillances de l’enregistrement et de faciliter le dépannage.

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Amélioration de l’efficacité des appels longs

Les améliorations apportées au flux d’enregistrement SRVIFermé Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. permettront de réduire le nombre d’appels longs et d’économiser des coûts de stockage inutiles.

  • Les segments sont fermés lorsqu’un client demande à être rappelé et se déconnecte ensuite de l’appel.

  • Les segments sont fermés lorsqu’un client est dirigé vers un agent et que l’appel est refusé.

Moins de scénarios conduiront à des enregistrements d’appels plus longs avec la voix et l’écran.

Ces améliorations améliorent l’efficacité des appels et l’expérience des clients en réduisant l’occurrence et l’impact des appels longs.

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Amélioration de la sécurité de la surveillance d’écran

Précédemment, l’activation de l’attribut Peut être enregistré (écran) n’était pas nécessaire pour permettre aux agents d’être surveillés. Dans cette version, vous devez activer l’attribut Peut être enregistré (écran) pour les agents que vous souhaitez surveiller. Les superviseurs qui souhaitent surveiller les agents n’ont pas besoin de cet attribut.

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CXone Studio

Ces notes de version s’appliquent à l’application CXone Studio basée sur le Web.

Enregistrement automatique des scripts

Les scripts sont désormais automatiquement enregistrés localement dans votre navigateur. Cela permet d’éviter que les modifications soient perdues à l’expiration de votre session CXone.

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Afficher l’historique des scripts et revenir aux versions précédentes

Vous pouvez désormais consulter l’historique d’enregistrement d’un script dans CXone Studio. La liste Historique des versions affiche toutes les versions antérieures enregistrées du script. Pour chaque version, vous pouvez voir la date et l’heure du dernier enregistrement et l’utilisateur qui l’a enregistré. Lors de la consultation d’une version antérieure, vous pouvez choisir de restaurer cette version. La version devient alors la version active du script. La version active précédente devient la version précédente la plus récente du script. Vous pouvez également choisir d’enregistrer une version antérieure sous la forme d’un script distinct.

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Contrôle des versions du script avec promotion à travers les étapes de développement

CXone Studio dispose désormais d’un système de contrôle des versions qui vous permet de faire passer un script par différentes étapes de développement. Cela vous permet de suivre la progression d’un script tout au long du cycle de développement. Par défaut, quatre étapes sont disponibles : développement, test, organisation et production. Les utilisateurs disposant de droits d’administration peuvent configurer les étapes disponibles dans votre système CXone. Les utilisateurs de CXone Studio peuvent promouvoir un script d’une étape à l’autre.

Le système de contrôle des versions utilise le système RBAC. Cela signifie que vous pouvez accorder l’accès aux scripts en fonction du rôle de l’utilisateur et de l’étape dans laquelle se trouve le script. Par exemple, vous pouvez autoriser tous les utilisateurs de Studio à accéder aux scripts de développement, mais limiter l’utilisation des scripts de production aux seuls gestionnaires.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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Utiliser GitHub comme système de contrôle des versions pour les modifications de scripts

Vous pouvez désormais utiliser GitHub comme système de contrôle des versions. Si votre organisation a plusieurs secteurs d’activité, vous pouvez définir chaque secteur d’activité dans CXone Studio et attribuer un référentiel GitHub distant à chacun d’entre eux. Les modifications apportées aux scripts de ce secteur d’activité peuvent être synchronisées avec le référentiel attribué.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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Prise en charge des assistants de configuration dans les actions EXÉCUTION DU FLUX DE TRAVAIL et CONFIGURATION DU FLUX DE TRAVAIL DE L’AGENT

Vous pouvez désormais accéder aux assistants de configuration de l’action WORKFLOW EXECUTE et de l’action AGENT WORKFLOW CONFIGURATION depuis CXone Studio. Les assistants s’ouvrent lorsque vous cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l’action. Ces actions vous permettent de mettre en place des intégrations CRM avec des applications CXone Agent dans vos scripts.

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En déploiement

Ce produit fait partie d’un programme de prévisualisation hors bande qui suit une méthodologie intégration continue/livraison continue (CI/CD). Le programme permet d’accéder en avant-première aux nouvelles fonctionnalités. La liste déroulante suivante contient les notes de version des mises à jour qui ont été publiées dans le cadre de ce programme. Les changements indiqués dans la liste déroulante Prévisualisation ne sont visibles dans le produit que si votre organisation fait partie du groupe Prévisualisation. Ces modifications seront mises à la disposition de tous les utilisateurs lors du déploiement de la version 24.3. Pour plus d’informations ou pour rejoindre le groupe de prévisualisation, contactez votre Représentant de compte CXone.

CXone Supervisor

Notifications des actions du superviseur aux agents

Précédemment, les agents n’étaient pas informés des actions du superviseur. Dans cette version, il y a une option pour notifier aux agents les actions du superviseur : Observer, Observation de l’écran, Former, Joindre, Prendre le contrôle ou Enregistrer. Cette fonction protège la confidentialité des agents.

Les superviseurs disposant des privilèges d’administrateur peuvent définir la notification des actions du superviseur à partir des options énumérées dans l’onglet Global de la page Paramètres. Une fois définis, ces paramètres globaux s’appliquent à l’ensemble du locataire. Pour visualiser et modifier les paramètres globaux, les superviseurs doivent disposer des autorisations nécessaires dans les Paramètres globaux.

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Panneau de surveillance et d’alerte déplacé

Pour améliorer l’expérience de l’utilisateur, le panneau affichant les données d’observation et les alertes a été repositionné. Grâce à ce repositionnement, vous pouvez recevoir les données d’observation, les alertes et toute information complémentaire dans un seul panneau.

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Améliorations de l’interface utilisateur et de l’expérience utilisateur

Ces améliorations ont été apportées à l’interface utilisateur CXone Supervisor :

Transcription

Continuous Stream Transcription disponible de manière générale

Précédemment, Continuous Stream Transcription était disponible en version contrôlée. Dans cette version, est maintenant disponible de manière générale. Continuous Stream Transcription fournit un flux continu de transcription qui convient aux applications d’aide aux agents. Lorsque vous utilisez cette option de transcription, vous avez le choix entre deux services de transcription : Google Transcription et CXone Transcription. Continuous Stream Transcription n’est actuellement disponible qu’en English nord-américain.

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Concentrateur d’agents virtuels

Prise en charge native des agents Cognigy

L’agent virtuel Cognigy peut maintenant être utilisé avec CXone sur les canauxFermé Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. vocaux et de clavardage numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Les intégrations vocales nécessitent une configuration SIPFermé Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. secrète. Les intégrations de clavardage peuvent être configurées par l’intermédiaire de Concentrateur d’agents virtuels. Cognigy est une entreprise spécialisée dans les produits d’IA conversationnelle, dont cette offre d’agent virtuel. Cette mise à jour élargit la liste des fournisseurs d’agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans CXone.

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Gestion des effectifs CXone

Gestionnaire de calendrier : Sélectionner et effacer tout lors de la publication de nouveaux calendriers

Dans la fenêtre Publier de nouveaux calendriers, vous pouvez sélectionner ou effacer toutes les unités de planification sélectionnées.

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RTA : Onglets Résumé de l’adhésion incluant les agents actifs

Les onglets dans RTA affichent désormais les données relatives à l’adhésion. En un coup d’œil, vous pouvez voir combien d’agents sont actifs (travaillent ou sont censés travailler), et s’ils sont ou non en adhésion.

En outre, deux onglets ont été renommés :

  • L’onglet Tout a été renommé Agents actifs : L’onglet n’affiche pas tous les agents. Au lieu de cela, l’onglet Agents actifs affiche les agents qui travaillent ou qui sont programmés pour travailler.

  • Alertes a été renommé Non mappés : La colonne continue à afficher les agents dont l’ID de connexion ACD ou l’activité réelle n’est pas mappée.

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Intrajournalier : Mise à niveau de l’interface des gadgets logiciels

L’affichage des gadgets logiciels Intrajournalier a été mis à jour pour être plus facile à lire. Vous pourrez survoler chaque graphique pour obtenir plus de détails.

Précédemment, vous pouviez mettre en évidence les colonnes d’écart pour voir si l’écart était élevé ou faible. Dans cette version,, vous pouvez inclure une carte de densité qui montre les faits saillants des écarts au bas de chaque gadget logiciel.

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Prévisions à long terme

Introduction d’une capacité de prévision à long terme. Cette fonctionnalité est disponible pour les utilisateurs de CXone WFM Avancé. Cette fonction vous permet de générer des données prévisionnelles pour une durée allant de 1 à 5 ans.

Les données prévisionnelles sont disponibles à une granularité d’un jour.

Vous pouvez effectuer plusieurs actions sur la tâche de prévision générée. Cela inclut :

  • Télécharger les données prévisionnelles sous forme de fichier CSV pour une analyse approfondie

  • Dupliquer une tâche

  • Supprimer une tâche

  • Afficher les données prévisionnelles

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Supprimer l’authentification multifactorielle (MFA) pour effacer des données historiques

Précédemment, lorsque vous vouliez effacer les données historiques, le système avait besoin de vos données de connexion. Il n’utilisait pas l’authentification multifactorielle (MFA). L’activation de MFA pourrait perturber le système.

Dans cette version, ce problème a été résolu par une nouvelle méthode de confirmation avant la suppression des données historiques. La nouvelle méthode ne nécessite pas vos données de connexion habituelles, comme votre nom d’utilisateur et votre mot de passe. Une confirmation à deux niveaux est fournie. Cela permet d’éviter que des données soient supprimées par erreur.

Ce changement améliore l’expérience de l’utilisateur et rationalise le processus.

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Amélioration de la génération des calendriers

Dans le cadre de l’amélioration de la génération des calendriers :

  • Gestion des effectifs CXone prend en charge les canaux numériques, tels que WhatsApp.

  • Le processus de génération est optimisé. Il est plus rapide et plus précis.

  • La modification de l’heure d’été est désormais prise en compte. Par exemple, si le changement intervient au cours d’un quart de travail, les calendriers seront adaptés en conséquence.

  • Une fois le calendrier généré, vous pouvez télécharger un rapport de processus. Si les agents n’ont pas été inclus dans le calendrier, vous pouvez en voir la raison dans ce rapport.

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Auto-échange pour Ma Zone

Cette fonctionnalité est disponible pour les utilisateurs de CXone WFM Avancé.

L’auto-échange sera ajouté à la composante en libre-service existante dans Ma Zone.

Fonctionnement :

Les agents peuvent modifier leurs calendriers. Ils peuvent supprimer les intervalles de temps qu’ils souhaitent échanger et ajouter de nouveaux intervalles de temps à échanger. Cela ne modifie pas le nombre total d’heures de travail pour la semaine et n’a pas d’effet négatif sur la dotation en personnel.

L’auto-échange est automatiquement approuvé sur la base des règles d’approbation configurées. Les conditions préalables pour les fonctions de libre-service existantes s’appliquent également à l’auto-échange.

Les avantages sont les suivants :

  • Responsabilisation des agents

  • Amélioration de l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée

  • Amélioration de la satisfaction des agents

  • Réduction des absences et de l’attrition dans les centres d’appels

  • Aider à répondre aux besoins en personnel, à minimiser les écarts, à améliorer le taux d’occupation et à réduire les heures supplémentaires

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Règles de distribution

Grâce aux règles de distribution, Gestion des effectifs CXone peut comprendre comment les interactions avec les clients sont acheminées vers les agents. Cela permet de copier le routage ACD, mais pas de contrôler la destination des interactions. L’affectation des agents est plus efficace grâce à ces données.

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Modèle d’enchères : Définir le nombre de modèles pour chaque règle hebdomadaire

Lorsque vous créez ou modifiez un modèle d’enchère, vous pouvez sélectionner le nombre de modèles générés pour chaque règle hebdomadaire.

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Règles hebdomadaires : Plage pour les jours de congé consécutifs

Vous pouvez sélectionner entre 2 et 7 jours de congé consécutifs lors de la création ou de la modification d’une règle hebdomadaire.

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Améliorations de la gestion des demandes

Dans cette version, les capacités de gestion des demandes pour les gestionnaires ont été améliorées.

  • Les gestionnaires peuvent approuver chaque demande individuellement pour un agent à une date donnée.

  • Les demandes couvrant plusieurs dates sont visibles sous toutes les dates, et pas seulement sous la première date de la demande.

  • L’état d’une demande de plusieurs jours est déterminé sur la base de l’état des demandes individuelles au sein de la demande de plusieurs jours. Si une demande est en attente, l’état de la demande de plusieurs jours dans son ensemble sera en attente.

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Auto-échange pour mobile

Cette fonctionnalité est disponible pour les utilisateurs de CXone WFM Avancé.

L’auto-échange a été ajouté à la composante en libre-service existante dans l’application d’agent EM.

Les agents peuvent modifier leurs calendriers. Ils peuvent supprimer les intervalles de temps qu’ils souhaitent échanger et ajouter de nouveaux intervalles de temps à échanger. Cela ne modifie pas le nombre total d’heures de travail pour la semaine et n’a pas d’effet négatif sur la dotation en personnel.

L’auto-échange pour mobile est automatiquement approuvé sur la base des mêmes règles d’approbation configurées que celles utilisées pour l’auto-échange dans Ma Zone. Les conditions préalables pour les fonctions de libre-service existantes s’appliquent également à l’auto-échange.

Les avantages sont les suivants :

  • Responsabilisation des agents

  • Amélioration de l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée

  • Amélioration de la satisfaction des agents

  • Réduction des absences et de l’attrition dans les centres d’appels

  • Aider à répondre aux besoins en personnel, à minimiser les écarts, à améliorer le taux d’occupation et à réduire les heures supplémentaires

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Ajustements de version

La section Ajustements de la version décrit les modifications, les suppressions et les ajouts effectués dans les descriptions des fonctionnalités depuis l’annonce initiale de la sortie prochaine de la version 24.2.

Fonctionnalités modifiées

Cette section décrit les changements apportés aux descriptions des fonctionnalités depuis l’annonce initiale de l’arrivée prochaine. Chaque élément comprend une description de la fonctionnalité telle qu’elle était précédemment publiée sur la page Bientôt disponible et une explication de ce qui a changé.

Applications et fonctionnalités supprimées

Paramètres de l’agent préféré supprimés de la page de routage Digital Experience

Il a été annoncé précédemment que les paramètres de l’agent préféré seraient supprimés de la page Routage Digital Experience pour tous les systèmes. Les paramètres ne seront supprimés que plus tard dans le cycle de publication pour ceux qui reçoivent l’amélioration des paramètres de l’agent préféré dans le cadre d’un programme en version contrôlée.

Agent for SCV

Protection contre le détournement de clics avec Click2Jack

Il a été annoncé précédemment que vous deviez ajouter https://mondomaine.force.com à vos domaines de confiance. Cela a été remplacé par https://mondomaine.lightning.force.com.

Fenêtre contextuelle des détails du transfert

Il a été annoncé précédemment que la fenêtre contextuelle des détails du transfert pourrait inclure le type d’appel. Cela a été supprimé.

Constructeur de robots

Migration des options natives des intégrations API vers les scripts via Boutique de compétences

Il a été annoncé précédemment que cette fonctionnalité serait en version contrôlée. Elle est généralement disponible à la place.

Digital Experience

Mises à jour de l’interface utilisateur du clavardage

Il a été annoncé précédemment que le remaniement de l’interface de clavardage serait disponible de manière générale. Elle sera en version contrôlée à la place.

Enlighten Actions

Il a été annoncé précédemment que les fonctionnalités suivantes seraient disponibles dès la sortie du logiciel, mais elles seront désormais disponibles plus tard dans le cycle de publication.

  • Ensembles de données supplémentaires pour les invites conversationnelles

  • Génération de connaissances

  • Résumé des changements quotidiens

  • Commentaires sur les réponses aux conversations

CXone Guide

Améliorations des rapports

Il a été annoncé précédemment que vous seriez en mesure de sélectionner des métriques Guide supplémentaires lorsque vous utilisez CXone Dashboard. La liste des nouvelles métriques était incomplète. Voici la liste complète des nouvelles métriques :

  • Offre affichée : Indique le nombre de fois qu’une offre proactive est apparue pour un visiteur au cours d’une visite.

  • Offre en échec : Indique le nombre de fois où une offre proactive a échoué au cours d’une visite. Une offre échoue lorsque le visiteur ne clique pas sur l’offre.

  • Offre ignorée : Indique le nombre de fois qu’une offre proactive a été ignorée par un visiteur. Une offre est ignorée lorsque le visiteur ne clique pas sur l’offre et ne la ferme pas manuellement.

  • Clics : Le nombre de fois qu’un visiteur clique sur une offre proactive au cours d’une période donnée.

  • Taux de clics : Le pourcentage de temps pendant lequel un visiteur a cliqué sur une offre proactive par rapport au nombre total d’offres proactives affichées pendant une période donnée.

Feedback Management

Elevate AI dans de nouvelles langues

Il a été annoncé précédemment que des transcriptions seraient disponibles pour Français et Allemand. Désormais, les transcriptions seront également disponibles pour le mandarin et le cantonais.

Fonctionnalités supprimées dans cette version

Cette section décrit les modifications apportées au produit qui ont été incluses dans l’annonce initiale de la prochaine disponibilité et qui ont depuis été retirées de cette version. Elles ne feront pas partie de la version 24.2, mais pourraient faire partie d’une version ultérieure.

Nouvelles applications

Correspondance des accents

Correspondance des accents est un outil qui permet de changer la voix d’un agent, en temps réel, pour une voix avec l’accent d’un pays parlant English. Les contacts pourront ainsi comprendre plus facilement les agents dont la langue maternelle n’est pas l’English. Cela réduira également les frustrations et améliorera la satisfaction client.

Les agents pourront sélectionner un avatar vocal pour chaque appel. Les avatars vocaux comprendront une option masculine et une option féminine pour différents accents English. Cela inclut les accents australiens, britanniques, irlandais et English américains.

Vous pourrez surveiller Correspondance des accents avec :

  • Un tableau de bord Correspondance des accents qui indique l’utilisation et les minutes.

  • Enregistrements des appels utilisant Correspondance des accents. Cela vous permettra de revoir l’accent et d’évaluer l’impact de l’accent sur vos appels. L’enregistrement de ces appels n’est pas activé par défaut.

Dans cette première version contrôlée de Correspondance des accents, vous devrez télécharger un pilote audio sur l’ordinateur de chaque agent.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

Générateur de robots CXone

Migration des options natives des intégrations API vers les scripts via Boutique de compétences

Constructeur de robots a des intégrations par défaut avec CXone et d’autres produits. Il s’agit de CXone Expert, CXone Suite, Digital Experience, CXone Studio et Salesforce. Actuellement, ces options sont disponibles dans l’onglet API dans Constructeur de robots. Elles se trouveront désormais dans Constructeur de robotsBoutique de compétences.

Les robots qui utilisent actuellement les options d’intégration API concernées ne seront pas affectés. Ils resteront dans les configurations de votre robot. Toutefois, si vous créez un nouveau robot après cette modification, ces options ne seront pas présentes sous Intégrations d’API.

Concepteur de boîtes de dialogue pour créer un flux conversationnel

Vous pourrez construire un flux conversationnel à l’aide du nouveau concepteur de boîtes de dialogue. Le concepteur de boîtes de dialogue vous permet d’élaborer un flux visuel qui décrit la manière dont les histoires, les règles, etc. s’articulent pour créer une conversation complète. Il sera ainsi plus facile de construire une conversation complète à partir des éléments de configuration individuels dans Constructeur de robots.

CXone Dashboard

Gadget logiciel Tendances des évaluations et accompagnements

Ce gadget logiciel vous aidera à suivre les scores des agents et les sessions d’accompagnement. Contrairement à l’actuel gadget logiciel Évaluations et événements d’accompagnement, ce gadget logiciel obtient des informations sur l’accompagnement à partir de la nouvelle application d’accompagnement. Il vous permettra également de vérifier si ces sessions d’accompagnement contribuent à l’amélioration du score.

Cette fonction ne sera prise en charge que par les utilisateurs disposant d’une licence Gestion de la qualité CXone Avancé ou Gestion de la qualité CXone Premium.

Digital Experience

Constructeur de règles d’engagement

Vous pourrez créer des règles d’engagement Guide à l’aide du nouveau constructeur de règles. Vous disposerez ainsi d’un moyen supplémentaire de créer des règles d’engagement pour les utilisateurs qui utilisent Guide pour proposer le clavardage.

CXone Guide

Constructeur de règles d’engagement

Vous pourrez créer des règles d’engagement Guide à l’aide du nouveau constructeur de règles. Le constructeur de règles propose plusieurs actions et conditions prédéfinies que vous pouvez personnaliser pour créer rapidement une règle d’engagement.

Pour accéder au constructeur de règles, vous devez cliquer sur le sélecteur d’application et sélectionner Guide.

Les règles que vous avez créées précédemment ne seront pas migrées vers le nouveau constructeur de règles. Toutefois, les pages ACD > GUIDE > Règles d’engagement et ACD > GUIDE Actions d’engagement seront conservées pour le moment. Vous pourrez continuer à créer et à gérer des règles d’engagement sur ces pages ou utiliser le nouveau constructeur de règles.

Interactions et la lecture

Améliorations du lecteur

Le lecteur remanié mettra en évidence les éléments clés de la lecture d’un enregistrement. Le lecteur améliorera l’expérience de l’utilisateur et rendra l’examen et l’analyse des enregistrements plus faciles et plus efficaces.

  • Les informations relatives à l’interaction seront affichées en un seul endroit dans l’en-tête du lecteur.

  • Une plus grande surface d’écran améliorera la lecture de l’écran.

  • L’affichage de la chronologie sera amélioré et le temps ACW sera mise en évidence. ​

  • Les icônes améliorées offriront une meilleure visibilité et une utilisation plus efficace.

  • Lorsque l’ensemble du contact est lu, une vue au niveau du segment sera affichée. Les informations correspondantes sur le segment seront affichées dans l’onglet Détails de l’interaction.

  • Les menus Action seront consolidés en un seul menu avec toutes les options.

Il y aura une option pour continuer à utiliser le lecteur actuel.

CXone Mobile SDK

Compression des vidéos et des images

Actuellement, si un fichier vidéo ou image est trop volumineux, le SDK le rejette. Dans cette version, si ces types de fichiers sont trop volumineux, le SDK tentera de les compresser. S’il peut compresser le fichier dans une taille acceptable, la pièce jointe sera envoyée. Cela rendra vos applications mobiles plus flexibles et plus conviviales.

Gestion de la qualité CXone

Résumé de l’évaluation pilotée par l’IA générative

Les superviseurs seront en mesure de comprendre les performances de leurs agents dans le cadre d’une évaluation de la qualité et de formuler des recommandations en vue d’une amélioration. Un nouvel onglet, Résumé de l’évaluation, sera ajouté pour examiner le résumé et fournir un retour d’information.

Cette fonction ne sera prise en charge que par les utilisateurs disposant d’une licence Gestion de la qualité CXone Avancé ou Gestion de la qualité CXone Premium.

Fonctionnalités ajoutées à cette version

Cette section présente les modifications apportées au produit depuis l’annonce initiale de la prochaine disponibilité de cette version. Pour voir les fonctionnalités suivantes en détail, sélectionnez le produit dans le filtre à droite.

Nouvelles applications

Enlighten Copilot for Agents

Enlighten Actions

Enlighten Autopilot Knowledge

CXone Agent

Améliorations de l’expérience d’intégration CRM > Flux de travail Créer une entité renommé

CXone Agent Embedded

Améliorations de l’expérience d’intégration CRM > Flux de travail Créer une entité renommé

CXone Agent Integrated

Améliorations de l’expérience d’intégration CRM > Flux de travail Créer une entité renommé

CXone Coaching

Améliorations de l’interface utilisateur pour Assigner l’accompagnateur

NEVA

Ajouter des applications

Supprimer des applications