Notes de version 25.4

Changements d’ordre général

Changement du logo NiCE

Le logo NiCE utilisé dans la suite CXone Mpower a été remplacé par un nouveau logo.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Extension régionale en mode sans échec

Précédemment, le mode sans échec n’était disponible qu’en Amérique du Nord. Il est désormais disponible dans toutes les régions.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Prise en charge de l’authentification globale pour les connexions SAML 2.0 externes initiées par l’IdP

L’authentification globale prend désormais en charge les connexions d’utilisateurs initiées à partir d’un fournisseur d’identité (IdP) SAML 2.0 externe pris en charge. Vous pouvez vous connecter à l’IdP de votre organisation et accéder ensuite de manière transparente à la plateforme CXone Mpower. Aucune connexion supplémentaire n’est nécessaire. Les IdP suivants sont pris en charge :

Okta
Microsoft Azure Active Directory (Entra ID)
ADFS
Salesforce
Onelogin

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Champs de description pour les vues, les authentificateurs de connexion et les rôles

Précédemment, les champs de description pour les vues, authentificateurs de connexion et les rôles acceptaient les URL et les balises HTML ou les scripts. Dans cette version, ces champs n’enregistrent plus les URL des balises HTML ou des scripts. En outre, l’esperluette (&) est désormais représentée par l’entité de caractères &. Cela signifie que les esperluettes sont comptabilisées comme cinq caractères au lieu d’un. Les descriptions existantes dans ces champs ne seront pas modifiées à moins qu’elles ne soient éditées. Ce changement garantit un formatage cohérent sur l’ensemble de la plateforme.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Activer Business Continuity Plan

Une nouvelle page a été ajoutée à Admin où vous pouvez activer et désactiver Business Continuity Plan pour votre CXone Mpower système. Cela vous permet de passer de votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre système CXone Mpower. principal à votre locataire secondaire en cas de besoin.

De nouvelles autorisations doivent être attribuées au profil d’employé CXone Mpower de tout utilisateur qui doit pouvoir activer cette option. Votre Représentant de compte CXone Mpower peut également activer et désactiver Business Continuity Plan pour vous si vous n’êtes pas en mesure de le faire.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Synchronisation des données entre locataires Business Continuity Plan

Vous pouvez configurer une synchronisation des données entre les locataires principaux et Business Continuity Plan de votre organisation. La synchronisation des données peut être programmée. Vous pouvez consulter les informations relatives à la synchronisation sur une nouvelle page dans Admin.

Dans cette version, les données suivantes sont synchronisées :

Configurations de l’unité commerciale : modèles de numérotation
Données ACD : données d’agents, compétences et équipes ACD.
DonnéesAdmin : utilisateurs et rôles.

La corrélation entre les entités de données des deux systèmes est maintenue. Les identifiants seront différents sur chaque locataire, mais le service de synchronisation fait correspondre l’ID du système principal à l’ID du locataire Business Continuity Plan. Cela permet de s’assurer que les données sont correctement synchronisées.

Actuellement, Orchestrator est en version contrôlée. Cette version marque la prochaine étape vers une couche d’orchestration robuste, alimentée par l’IA, qui permet une gestion de bout en bout des flux de travail dans les centres d’appels et les opérations dorsales.

Orchestrator permet aux organisations d’analyser, d’unifier, d’optimiser et d’automatiser les processus commerciaux dans tous les services. Contrairement aux outils RPA traditionnels ou aux agents IA éphémères, Orchestrator prend en charge les flux de travail à long terme et fournit une couche de commande centralisée pour la gestion des tâches et des parcours clients.

Dans cette version :

Vous pouvez désormais accéder à un espace de travail centralisé pour créer et visualiser des flux de travail.
Vous pouvez désormais utiliser des options de ramification et de déclenchement supplémentaires dans le concepteur de flux de travail à programmation schématisée.
Vous pouvez désormais gérer les connecteurs de base et les variables personnalisées étendues.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Test Suite

Dans cette version, vous utiliserez l’application Test Suite disponible dans AI Studio pour améliorer considérablement votre capacité à déployer des solutions d’IA en toute confiance. En tant qu’administrateur de centre d’appels, vous validerez les connaissances ingérées avant le déploiement, en relevant le défi de l’impossibilité de visualiser ou de vérifier le contenu intégré dans vos profils d’IA. Cette application vous permettra de prévisualiser les connaissances ingérées, d’identifier les lacunes ou les inexactitudes potentielles, et d’apporter les corrections nécessaires directement dans votre source de connaissances, garantissant ainsi l’alignement avec votre future base de connaissances, la configuration Copilot ou la personnalisation des invites IA générative avant que votre IA ne soit mise en service.

Plutôt que de compter sur des appels en direct pour tester les réponses de l’IA, un processus qui prend du temps et qui est sujet à des erreurs, vous pourrez téléverser un ensemble de requêtes avec ou sans réponses pour simuler les interactions de l’utilisateur. Cela permettra des tests rapides et itératifs sur un large éventail de questions de connaissance, garantissant que votre Copilot utilise la bonne information dès le départ.

Vous bénéficierez ainsi de cycles de déploiement plus rapides, d’une meilleure précision des réponses et d’une plus grande confiance dans les performances de vos assistants d’IA. Vous serez en mesure de suivre un processus structuré au sein de Test Suite pour valider et affiner vos profils Copilot ou GenAI Prompt Editor avant leur déploiement :

Téléverser les données d’entrée : Vous commencerez par ajouter des exemples de questions ou de phrases qui reflètent des scénarios d’utilisation réels.
Analyse des résultats : Le système générera des scores de performance, ce qui vous permettra d’évaluer la façon dont vos messages réagissent à l’entrée.
Vérifier les éléments et les scores : Vous aurez une visibilité sur les éléments de connaissance utilisés et leurs scores associés, ce qui vous aidera à comprendre ce qui a bien fonctionné et ce qui a besoin d’être amélioré.
Affiner les paramètres : Sur la base de l’analyse, vous serez en mesure d’ajuster le comportement de l’invite pour mieux l’aligner sur les résultats souhaités.
Modifier les profils : Vous mettrez ensuite à jour vos profils Copilot ou GenAI Prompt Editor à l’aide des informations recueillies lors des tests.
Créer des articles de la base de connaissances : Si des lacunes dans les connaissances sont identifiées pendant les tests, vous aurez la possibilité de créer de nouveaux articles de la base de connaissances directement à partir de Test Suite.

Cette application sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Cognigy AI

Nous sommes ravis de vous présenter NiCE Cognigy AI, qui fournit une IA conversationnelle et agentique de premier plan pour les agents d’IA d’entreprise, avec des capacités telles que :

Conception d’agents virtuels qui s’engagent dans des conversations naturelles à l’aide d’une compréhension avancée du langage naturel (NLU) et d’une prise en charge des dialogues en plusieurs étapes.
Engagement des clients sur des canaux tels que le clavardage en ligne, les applications de messagerie et les plateformes vocales.
Création d’agents virtuels et de flux de travail à l’aide d’outils intuitifs de type « glisser-déposer », à programmation schématisée ou sans code.
Connexion transparente aux systèmes existants, tels que les plateformes CRM, ERP, de billetterie et d’analyse.
Automatisation des tâches de routine, comme répondre aux FAQ et gérer les processus transactionnels.
Mise à l’échelle en toute confiance grâce à une sécurité et une fiabilité de niveau entreprise.
Mesure et amélioration des performances grâce aux métriques de conversation et à l’analyse du sentiment des clients.

Poser des questions et consulter les données de performance du centre d’appels Une plateforme de centre d’appels complète, unifiée et native dans le nuage, proposée sur la base d’un abonnement. en Français.
Générer des courriels et interagir en utilisant le langage naturel en Français.
Ajuster automatiquement l’interface, les menus et les réponses en fonction des paramètres linguistiques de votre navigateur.

La génération de connaissances n’est pas disponible pour le Français en raison des dépendances avec Interaction Analytics (IA) et les scores de satisfaction client (CSAT), qui sont actuellement calculés uniquement pour les transcriptions en English. Si vous utilisez Français, le système cache les fonctionnalités non prises en charge afin d’éviter toute confusion.

Pour accéder à la prise en charge du Français, il vous suffit de modifier les paramètres linguistiques de votre navigateur et Actions s’adapte en conséquence.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Prise en charge des distributeurs automatiques d’appels tiers (ACD) dans Actions

Dans cette version, Actions prend en charge les systèmes téléphoniques tiers tels qu’Avaya, Cisco ou Genesys, même si votre centre d’appels n’utilise pas CXone Mpower. Vous pouvez poser des questions en langage naturel, afficher des informations sur les performances et utiliser des fonctionnalités telles que la détection d’anomalies et l’analyse comparative en fonction des données disponibles dans votre système. Actions masque automatiquement les questions et les métriques qui ne s’appliquent pas à votre configuration.

Les fonctionnalités Actions de base sont prises en charge pour les locataires multi-ACD, notamment :

Toutes les fonctionnalités Actions de base.

Connaissances sur le langage naturel
Détection des anomalies (nécessite la licence IA)
Génération de connaissances (nécessite la licence IA)

Cependant, il y a des limitations lorsque vous n’utilisez pas CXone Mpower ACD :

Pas d’accès aux métriques ACD (par exemple : appels abandonnés, refusés et traités)
Pas de détection d’anomalie sur le temps de traitement moyen (AHT) La durée moyenne de traitement est le temps moyen qu’un agent a passé à traiter une interaction., le traitement après appel (ACW) État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. ou le nombre total de contacts traités

Vous pouvez utiliser l’interface Actions même si vos clients ont leur propre système de téléphonie et non CXone Mpower ACD. Toutes les fonctionnalités de Actions fonctionneront, à l’exception de ce qui suit :

Poser des questions sur les métriques ACD.
Détection d’anomalies sur le temps moyen de traitement (AHT), le traitement après appel (ACW) et le nombre total de contacts traités

Si le locataire a coché la case Fournisseurs de téléphonie tiers, le comportement de Actions suit les limitations et les capacités décrites ci-dessus.

Les locataires multi-ACD sont identifiés par la fonctionnalité de la licence d’enregistrement.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Connaissances sur le langage naturel pour les métriques Supervisor et Interaction Analytics (IA)

Dans cette version, vous pouvez poser des questions en langage naturel sur les métriques Supervisor et les métriques Interaction Analytics (IA) supplémentaires directement dans Actions. Vous pouvez poser des questions telles que « Montrez-moi les 10 superviseurs qui ont eu le plus de sessions d’observation le mois dernier » ou « Montrez-moi les sujets d’intention de premier niveau en fonction du volume? » et obtenir des informations instantanées. Vous pouvez également poser des questions sur les métriques IA, telles que les catégories d’intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir., les sujets et les actions uniquement si votre locataire dispose de la licence appropriée. En particulier :

Pour poser des questions relatives aux catégories d’intentions, aux sujets d’intention et aux actions, vous devez disposer d’une licence IA Advanced ou IA Premium.
Pour accéder aux métriques d’observation et d’intervention, la licence Copilot for Supervisors est nécessaire.

Actions n’affiche automatiquement que les données pertinentes et disponibles en fonction de votre configuration.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Opportunité d’automatisation

Dans cette version, Actions introduira une nouvelle fonctionnalité appelée « Opportunité d’automatisation ». Cet outil vous aidera à identifier les intentions ayant un fort potentiel d’automatisation en analysant les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. passées. Il détectera les tâches répétitives, les problèmes courants et les comportements des agents, ce qui permettra d’identifier les domaines à fort impact pour l’automatisation. La section Opportunité d’automatisation mettra en évidence les domaines dans lesquels l’automatisation pourrait permettre de gagner du temps, de réduire les coûts et d’améliorer la cohérence. Vous verrez également des prévisions indiquant quelles intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. (sous-sujets) sont les meilleurs candidats à l’automatisation au cours des 12 prochains mois.

Dans cette version, la fonctionnalité « Opportunité d’automatisation » comprendra les éléments suivants :

Un onglet de paramètres spécifiques à l’utilisateur dans lequel vous pourrez activer cette fonctionnalité, sélectionner la période pour laquelle vous souhaitez analyser les interactions et saisir les données relatives aux coûts pour le calcul du retour sur investissement.
Économies prévues et potentiel d’automatisation, ventilés par catégorie d’intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir., sujet et sous-sujet.
Des analyses détaillées, y compris des projections annuelles de l’impact et des calculs de retour sur investissement pour soutenir des décisions commerciales éclairées.
Des connaissances sur les opportunités d’automatisation, qui permettront d’identifier les opportunités d’automatisation à fort impact dans les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. avec les clients en analysant les données historiques. Ces connaissances comprendront les points suivants :
- Volume de contacts automatisables et opportunité d’automatisation par catégorie d’intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir..
- Un graphique à bulles montrant le pourcentage d’automatisation, le temps de traitement moyen (AHT) La durée moyenne de traitement est le temps moyen qu’un agent a passé à traiter une interaction. et le sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. par catégorie d’intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir., sujet d’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. et sous-sujet d’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir..
- Une liste des 10 premiers sous-sujets par pourcentage d’automatisation
Flux en libre-service - Une fois que vous avez identifié les opportunités d’automatisation, vous utiliserez de grands modèles de langue (LLM) pour générer automatiquement des flux conversationnels déterministes. Ces flux seront ensuite publiés dans votre robot Cognigy par le biais de l’API, ce qui vous permet de mettre en œuvre l’automatisation de manière transparente dans votre environnement de robot.

Cette fonctionnalité ne sera disponible que pour les locataires disposant d’une licence IA Advanced ou IA Premium.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Vue Impact commercial pour Copilot

Dans cette version, vous pouvez accéder à la vue Impact commercial pour Copilot, une vue rapide et accessible en un clic contenant des métriques clés, telles que Traitement après appel État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. (ACW) et Temps de traitement moyen La durée moyenne de traitement est le temps moyen qu’un agent a passé à traiter une interaction. (AHT). Distincte du Observability Dashboardprincipal, elle offre sa propre plage de dates et ses propres filtres, vous permettant de sélectionner jusqu’à cinq compétences, équipes ou noms d’agents, qu’ils soient ou non affectés à Copilot. Les graphiques sont mis à jour dynamiquement en fonction de vos sélections, et vous pouvez comparer les équipes avec et sans Copilot pour suivre les tendances en matière de performances.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Amélioration de la gestion des résumés réels vides dans AutoSummary

Dans cette version, quand un résumé réel est manquant, vous voyez l’étiquette Résumé réel non enregistré par l’agent au lieu de l’étiquette Ignorer précédente. Cette mise à jour apparaît dans les graphiques d’adhésion, le gadget logiciel AutoSummary et les calculs d’adhésion moyenne. Les résumés marqués comme non disponibles sont exclus du calcul de la moyenne, ce qui permet d’obtenir des données d’adhésion plus précises. Par exemple, si seulement deux résumés sur trois sont valides, votre moyenne est basée sur ces deux résumés disponibles; si tous sont manquants, vous voyez la nouvelle étiquette au lieu d’un pourcentage.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

La version 25.4-Agent est déployée avec la mise à jour cumulative 25.3.4. Toutes les fonctionnalités marquées comme étant en cours de déploiement ci-dessous seront disponibles lorsque la version 25.3.4 sera déployée à compter du 26 octobre 2025. Cependant, toutes les fonctions marquées comme étant à bascule sont disponibles avec les fonctions à bascule de la version 25.4.

Desk

Desk est désormais disponible dans Agent. Il offre aux agents un espace de travail unifié et omnicanal. Il rassemble les interactions, les données et les flux de travail des clients dans une interface unique et transparente, donnant aux agents ce dont ils ont besoin pour fournir un soutien plus rapide, plus intelligent et plus personnalisé. Desk apparaît directement dans l’application d’agent.

Desk contient les fonctionnalités suivantes :

Profil du client unifié et historique des interactions : Visualisez les informations et les interactions importantes du client à travers la voix et digital channels en un seul endroit pour un contexte complet.
Expérience améliorée avec l’agent : Personnalisez le bureau avec des données clients, des notes, l’historique des interactions et des flux de travail intégrés pour une plus grande efficacité.
Tâches et rappels : Gardez le contrôle sur les suivis grâce à la gestion intégrée des tâches. Créez, attribuez et suivez des tâches ou des rappels directement dans Desk.
Gestion des tickets : Créez, gérez et résolvez des tickets directement dans Desk. Configurez également des règles et des files d’attente pour les tickets.
Scripts : Créez des scripts d’agent avec un contexte en temps réel et des flux de travail automatisés.
Comptes : Gérez et organisez les comptes dans une vue centralisée, permettant aux agents d’accéder rapidement aux interactions, clients, tickets et tâches liés par compte.

Desk nécessite l’achat d’une licence supplémentaire.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Transcription en temps réel

Les agents peuvent désormais visualiser les transcriptions Forme écrite de tout ou partie d’une interaction vocale ou numérique. de la synthèse vocale Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. des appels en temps réel. Elles apparaissent dans l’espace d’interaction. Ceci est utile lorsque la parole du contact est difficile à comprendre. Une seule page de transcription est affichée; les agents ne peuvent pas faire défiler la page vers le haut pour voir les énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. plus anciens. Cette fonction n’est disponible que pour les appels individuels d’agent à contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels..

Pour obtenir des détails sur la configuration, sélectionnez le filtre Transcription en haut à droite.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Enhanced Customer Card disponible de manière générale

Précédemment, Enhanced Customer Card était disponible en version contrôlée. Cette option est désormais disponible de manière générale.

Enhanced Customer Card (ECC) fournit des informations sur les clients, un historique unifié des interactions et des associations, des fonctions de contact par clic, des notes sur les clients et un affichage des clients qui aide les agents à gérer les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.. Lorsqu’elle est activée, l’option Enhanced Customer Card déplace Customer Card icône : une personne à côté d’un document. .

ECC contient les fonctionnalités suivantes :

Vue d’ensemble du client : Affiche des informations détaillées sur le client, y compris des champs personnalisés pertinents, pour aider les agents à identifier et à résoudre rapidement les problèmes des contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels..
Fonctions de contact en un clic : Permettent aux agents d’appeler, d’envoyer un courriel et d’envoyer un SMS Service de messages courts; également connu sous le nom de messagerie textuelle, ou SMS. rapidement à un contact à partir de son profil en cliquant sur un seul bouton.
Historique des interactions : Affiche les interactions précédentes de plusieurs canaux Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels., offrant aux agents un aperçu rapide de l’historique des interactions d’un contact.
Notes sur le client : Permet aux agents de rédiger et de consulter les notes sur le client.
Liste des clients : Permet aux agents de rechercher et d’afficher une liste de tous les contacts au sein de l’organisation afin d’accéder rapidement aux bonnes informations sur le client.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

CXone Mpower Voice Biometrics

CXone Mpower Voice Biometrics est maintenant disponible pour Agent. Il fournit une authentification biométrique vocale. Pendant les interactions, une fenêtre séparée s’ouvre. Les agents peuvent utiliser la nouvelle fenêtre pour gérer l’inscription et l’authentification biométrique vocale.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Voice Biometrics Hub à droite.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Charger les interactions précédentes et suivantes

Les agents peuvent désormais charger et visualiser les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. précédentes avec le même contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. sur le même point d’accès numérique. Précédemment, ce n’était disponible que pour le clavardage. Cette option est désormais disponible pour tous les digital channels privés, y compris le courriel. Les options suivantes apparaissent dans l’espace d’interaction :

Contact précédent : Ouvrez l’interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. qui s’est produite avant celle qui est actuellement ouverte.
Contact suivant : Ouvrez l’interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. qui s’est produite après celle qui est actuellement ouverte.

Dans les options Contact précédent et Contact suivant, le terme contact signifie une conversation avec un agent. Dans l’aide en ligne, nous utilisons le terme interaction avec cette même signification.

Pour éviter toute confusion, l’option Afficher les messages récents dans l’espace d’interaction est remplacée par une flèche vers le bas Icône d’une flèche bleue vers le bas à l’intérieur d’une boîte bleu clair. . Cette flèche permet de passer aux messages les plus récents dans la même interaction. Pour le courriel, une flèche vers le haut permet d’accéder aux messages les plus anciens du fil.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Améliorations apportées à l’expérience d’intégration CRM

Les changements suivants ont été apportés à l’expérience d’intégration d’un système CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. pour Agent :

Tester les flux de travail avec ENHANCED WORKFLOW EXECUTE : Une page de test est maintenant disponible dans l’assistant de l’action ENHANCED WORKFLOW EXECUTE Studio. Vous pouvez saisir des variables et des flux de travail de test. Des messages de réussite ou d’erreur apparaissent après chaque test.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Utilisez ENHANCED WORKFLOW EXECUTE pour créer des flux de travail : Vous pouvez maintenant utiliser l’action ENHANCED WORKFLOW EXECUTE Studio pour configurer les flux de travail Créer, et non plus seulement les flux de travail Rechercher.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Désactivez la fenêtre contextuelle pour les correspondances uniques : Précédemment, les enregistrements à correspondance unique Se produit lorsqu’un flux de travail de recherche ne renvoie qu’un seul enregistrement. s’ouvraient toujours dans le système CRM. Dans cette version, vous pouvez désactiver cette option en définissant l’attribut screenPop dans le flux de travail Rechercher sur false.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Configurer la mise en cache du flux de travail : Par défaut, les résultats de tous les flux de travail Rechercher et Créer sont mis en cache. Ils apparaissent dans carte client dans l’application d’agent. Dans cette version, vous pouvez désactiver cette option en définissant un nouvel attribut, cacheResponse, sur false dans le flux de travail. Dans ce cas, les enregistrements renvoyés et créés n’apparaissent pas dans l’application d’agent.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Mise à jour de la facturation des flux de travail : Les dépassements de flux de travail CRM vous sont désormais facturés. Chaque compte comprend 200 000 utilisations de flux de travail par mois. Si vous dépassez cette limite, des frais de dépassement s’appliquent.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Amélioration de l’accessibilité

Les améliorations suivantes ont été apportées pour améliorer l’accessibilité dans Agent :

Amélioration des étiquettes des champs
Texte alternatif plus détaillé de l’icône
Amélioration des annonces de composants de page dans l’onglet Informations dans Paramètres.
Meilleur contraste des couleurs pour le texte
Amélioration des contours du focus pour la navigation au clavier
Nouveau bloc de contournement pour passer rapidement au contenu principal à l’aide de la navigation au clavier
Monter et Descendre pour réorganiser les colonnes de résultats de recherche en utilisant la navigation au clavier
Test et vérification des lecteurs d’écran JAWS et NVDA
Test et vérification de la commande vocale Dragon

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Enregistrer et recomposer à partir de la fenêtre des résultats

L’option Enregistrer et recomposer est maintenant disponible dans le panneau des résultats pour les appels. Les agents peuvent enregistrer la Disposition et les Notes de disposition, puis recomposer le contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. à partir de la même fenêtre. Cela permet aux agents de se reconnecter rapidement avec les contacts lorsque les appels sont interrompus.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Nom de la compétence dans les notifications d’interaction

Précédemment, les notifications contextuelles des interactions entrantes montraient le numéro d’identification de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.. Dans cette version, elles affichent le nom de la compétence à la place. Cela aide les agents à comprendre le type de travail qui leur est confié.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Nouvelle région : Afrique du Sud

Agent est désormais disponible en Afrique du Sud.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Avis de non-responsabilité concernant les appels d’urgence

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Réutiliser les scripts de fenêtres contextuelles Salesforce Agent

Si vous avez déjà un script de fenêtre contextuelle de flux pour Salesforce Agent (SFA), vous pouvez maintenant réutiliser son SNIPPET lorsque vous configurez des fenêtres contextuelles de flux pour CXone Mpower Agent for Salesforce.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Agent Embedded pour tous les systèmes CRM

Desk

Desk est désormais disponible dans Agent Embedded. Il offre aux agents un espace de travail unifié et omnicanal. Il rassemble les interactions, les données et les flux de travail des clients dans une interface unique et transparente, donnant aux agents ce dont ils ont besoin pour fournir un soutien plus rapide, plus intelligent et plus personnalisé. Desk apparaît directement dans l’application d’agent.

Desk contient les fonctionnalités suivantes :

Profil du client unifié et historique des interactions : Visualisez les informations et les interactions importantes du client à travers la voix et digital channels en un seul endroit pour un contexte complet.
Expérience améliorée avec l’agent : Personnalisez le bureau avec des données clients, des notes, l’historique des interactions et des flux de travail intégrés pour une plus grande efficacité.
Tâches et rappels : Gardez le contrôle sur les suivis grâce à la gestion intégrée des tâches. Créez, attribuez et suivez des tâches ou des rappels directement dans Desk.
Gestion des tickets : Créez, gérez et résolvez des tickets directement dans Desk. Configurez également des règles et des files d’attente pour les tickets.
Scripts : Créez des scripts d’agent avec un contexte en temps réel et des flux de travail automatisés.
Comptes : Gérez et organisez les comptes dans une vue centralisée, permettant aux agents d’accéder rapidement aux interactions, clients, tickets et tâches liés par compte.

Desk nécessite l’achat d’une licence supplémentaire.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité