Notes de version 24.3

Cette page présente les produits et les fonctionnalités actuellement prévus pour le cycle de publication de 24.3, qui commence le 25 juillet 2024 et se termine lorsque la prochaine publication commence, actuellement prévue pour novembre 2024. Les fonctionnalités sont susceptibles d’être modifiées d’ici la fin du cycle de publication. Vous pouvez recevoir ces fonctionnalités à différents moments du cycle de publication. N’oubliez pas que vous devrez peut-être acheter une licence ou vous inscrire à un programme en version contrôlée (CR) pour accéder à certaines d’entre elles.

L'enregistrement du webinaire 24.3 et les diapositives de présentation aborderont les fonctionnalités plus en détail. Les liens vers ces enregistrements seront publiés dès qu'ils seront disponibles.

Tous les nouveaux produits et fonctionnalités sont affichés par défaut. Si vous souhaitez afficher uniquement les produits et les fonctionnalités de votre système CXone, vous pouvez décocher les cases pour supprimer les fonctionnalités dont vous n’avez pas besoin de votre écran.

Chaque description de fonctionnalité comprend un tableau qui indique si les détails suivants s’y appliquent. signifie que le détail s’applique à la fonctionnalité et signifie que le détail ne s’applique pas à la fonctionnalité.

Demande du client La fonctionnalité a été développée à la demande du client.
Modification de l’interface utilisateur Cette fonctionnalité apporte des modifications à l’interface utilisateur.
Disponibilité

Cette cellule vous indique deux choses à propos de la fonctionnalité :

  • Qu’elle est disponible pour tous les clients CXone ou seulement pour un groupe sélectionné.

    • GD : La fonctionnalité est disponible de manière générale (GD) pour tous les clients. Certaines fonctionnalités disponibles de manière générale peuvent nécessiter l’achat d’une licence pour être utilisées.

    • CR : La fonctionnalité est disponible pour les clients qui participent à un programme en version contrôlée (CR). Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité en version contrôlée, contactez votre Représentant de compte CXone.

  • Quand vous pouvez vous attendre à voir la fonctionnalité dans votre environnement.

    • Sur bascule : La fonctionnalité doit être activée au moment du déploiement. Si vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en un qui indique quand.
    • En déploiement—La fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Découvrez les exigences de la plateforme et l’état de prise en charge FedRAMP pour les applications CXone que vous utilisez.

Changements d’ordre général

Vérification de l’emplacement lors de la connexion

Précédemment, un utilisateur pouvait se connecter de n’importe où avec les bonnes informations d’identification. Dans cette version, vous pouvez configurer les emplacements autorisés et les affecter aux utilisateurs dans le profil de l’authentificateur de connexion. Ce paramètre exige que l’utilisateur dispose des informations d’identification et de l’emplacement corrects pour pouvoir se connecter à CXone. Si les informations d’identification ou l’emplacement de l’utilisateur sont incorrects, la tentative de connexion échoue avec un message d’erreur.

Pour activer cette fonction, vous devez configurer les emplacements autorisés sur une nouvelle page Définitions d’emplacements dans l’application Admin. Pour ce faire, vous devez spécifier des listes d’adresses IP, des plages et des sous-réseaux. Les emplacements apparaissent sur le profil de l’authentificateur de connexion dans une nouvelle liste déroulante intitulée Emplacement. Dans la liste déroulante, vous pouvez choisir un emplacement à partir duquel les agents affectés doivent se connecter.

La configuration du contrôle de l’emplacement renforce la sécurité de votre système.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Applications et fonctionnalités supprimées

Mise à jour du cycle de vie des produits pour Google Business Messages

Google Business Messages ne sera plus disponible à partir du 31 juillet 2024. À partir du 1er juillet 2024, vous ne pourrez plus recevoir de nouveaux messages. Vous disposez de 30 jours pour ouvrir ou fermer les fils de messages ou les déplacer vers une autre option de messagerie. Vous devez mettre à jour votre message de bienvenue dans Google Business Messages afin que les contacts soient informés de ce changement. Si vous utilisez les points d’entrée Google pour la messagerie professionnelle, vous devez supprimer ou remplacer le point d’entrée par un autre canal de messagerie d’ici le 15 juillet 2024. Consultez la documentation officielle de Google Boîte avec une flèche indiquant la navigation vers un site externe. pour plus d’informations sur l’abandon de Google Business Messages.

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En déploiement

Nouvelles applications

CXone Agent for ACS

CXone Agent for ACS est une application destinée aux agents habitués à Microsoft Teams. ACS (Services de communication Azure) est la même plateforme que celle qui optimise Microsoft Teams. Les agents peuvent se connecter à CXone Agent en utilisant leur ID de courriel Microsoft Teams. Une fois connectés, les agents peuvent passer et recevoir des appels vocaux avec des commandes d’appel similaires à celles de Microsoft Teams. Les agents peuvent transférer des appels à d’autres agents connectés avec ACS.

Vous devez configurer l’intégration entre CXone Agent et votre système ACS. Pour ce faire, vous devez saisir les informations suivantes dans CXone :

  • ID du locataire CXone

  • ID du compte Microsoft

  • ID du client Microsoft

  • Secret du clientMicrosoft

  • Chaîne de connexion Microsoft

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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Sur bascule

Correspondance des accents

Correspondance des accents est un outil qui permet de remplacer la voix d’un agent, en temps réel, par une voix avec l’accent d’un pays parlant l’English. Cela permet aux contacts de comprendre plus facilement les agents dont la langue maternelle n’est pas l’English. Cela réduit également les frustrations et améliorera la satisfaction client.

Les agents peuvent sélectionner un avatar vocal pour chaque appel. Les avatars vocaux comprennent une option masculine et une option féminine pour différents accents English. Cela inclut les accents English australien, britannique, irlandais et américain.

Vous pouvez surveiller Correspondance des accents avec :

  • Un tableau de bord Correspondance des accents qui indique l’utilisation et les minutes.

  • Enregistrements des appels utilisant Correspondance des accents. Cela vous permet de revoir l’accent et d’évaluer l’impact de l’accent sur vos appels. L’enregistrement de ces appels n’est pas activé par défaut.

Dans cette première version contrôlée de Correspondance des accents, vous devez télécharger un pilote audio sur l’ordinateur de chaque agent.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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Sur bascule

Cliquer pour appeler

Cliquer pour appeler vous permet d’ajouter un bouton à votre site Web pour que les visiteurs puissent joindre l’un des agents de votre centre d’appels en direct à l’aide du téléphone logiciel de leur navigateur. Cela peut vous aider à réduire ou à éliminer :

  • Les étapes supplémentaires pour se connecter à une équipe de vente ou de soutien.

  • Les frais généraux, tels que les frais de numéro de service et les surcharges sur appareils mobiles.

Vous pouvez ajouter le bouton Cliquer pour appeler à votre site Web sans connaissances avancées en matière de codage. Il vous suffit de copier quelques lignes de code. Cliquer pour appeler n’est disponible que pour les visiteurs du site Web utilisant un appareil de bureau.

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En déploiement

ACD

Améliorations apportées aux pages Campagnes et Messages de l’agent

Les pages Campagnes et Messages d’agent ont une nouvelle apparence. La fonctionnalité de base de ces pages n’a pas changé. Les avantages de ces mises à jour sont les suivants :

  • Temps de chargement réduit

  • Sécurité accrue

  • Mise à jour et modernisation de la conception des pages

Les URL de ces pages ont également été modifiées. Assurez-vous que les nouvelles URL figurent sur votre liste d’adresses autorisées.

  • Campagnes :

    • /acd/#/admin/campaigns

    • /acd/#/admin/campaigns/create

    • /acd/#/admin/campaigns/x

  • Messages d’agent :

    • /acd/#/communication/agent-messages

    • /acd/#/communication/agent-messages/create

    • /acd/#/communication/agent-messages/x

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Sur bascule

Paramètre de dépassement de délai en cas d’inactivité du navigateur

Précédemment, le paramètre de dépassement de délai en cas d’inactivité du navigateur ne pouvait être modifié que par NICE. Ce paramètre met fin à la session d’un agent dans une CXone application d’agent lorsqu’il est inactif pendant un certain temps. Dans cette version, vous pouvez modifier ce paramètre dans le profil de l’unité commerciale à l’aide de deux nouveaux champs :

  • Déconnexion de l’agent en cas d’inactivité du navigateur : Active la fonctionnalité de dépassement de délai en cas d’inactivité du navigateur.

  • Dépassement de délai en cas d’inactivité du navigateur : Définit le seuil de dépassement de délai. Vous indiquez le nombre de secondes pendant lesquelles un agent peut être inactif avant que CXone ne mette fin à sa session. Le paramètre minimum est de 150 secondes et le paramètre maximum de 7 200 secondes. Les valeurs en dehors de cette plage produisent une erreur et vous ne pourrez pas enregistrer votre profil d’unité commerciale.

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Sur bascule

Routage ACD

Paramètres de verrouillage de canal pour les utilisateurs et les équipes

Précédemment, les agents configurés dans le mode de livraison Omnicanal étaient toujours soumis à une configuration de type ET. Par exemple, un agent configuré avec un nombre total de contacts de 3 pouvait recevoir une interaction vocale et deux interactions par clavardage en même temps. Cela conduisait souvent à une surcharge de travail pour les agents.

Dans cette version, un nouveau paramètre Verrouillage du canal permet de rompre avec la méthodologie ET en bloquant temporairement un agent sur le canal qu’il traite actuellement. Si l’agent dispose d’un nombre total de contacts de 3, il peut désormais traiter ces canaux avec plus d’indépendance. L’agent peut désormais recevoir une interaction vocale OU deux interactions par clavardage, mais pas les deux en même temps. Lorsque les interactions de l’agent sont terminées, le verrouillage prend fin. L’agent peut alors recevoir des interactions de n’importe quel canal configuré.

Cette fonctionnalité permet à vos agents de gérer les interactions soumises à une contrainte de temps, comme les clavardages et les appels téléphoniques, sans être surchargés de travail.

Pour utiliser cette fonctionnalité, livraison dynamique doit être activé pour votre environnement. L’équipe ou le profil d’utilisateur que vous configurez doit avoir le mode de livraison Omnicanal. Les paramètres de l’utilisateur remplacent les paramètres de l’équipe.

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En déploiement

Améliorations apportées au routage avancé

Le routage avancé bénéficie les améliorations suivantes :

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Expansion régionale pour des attributs de routage multiples

La possibilité d’utiliser des attributs de routage multiples est disponible dans deux nouvelles régions : Europe et Australie.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
En déploiement

Canaux ACD

Possibilité d’utiliser des codes SMS alphanumériques

Précédemment, vous ne pouviez utiliser que des codes SMSFermé Service de messages courts; également connu sous le nom de messagerie textuelle, ou SMS. numériques. Dans cette version, vous pouvez également utiliser des codes alphanumériques. Les codes alphanumériques vous permettent d’utiliser un mélange de lettres et de chiffres dans votre code. Certains pays, comme l’Irlande, exigent des codes SMS alphanumériques. Cette mise à jour vous permet d’utiliser les SMS dans un plus grand nombre de pays.

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En déploiement

Admin

Page Définitions d’emplacements

Une nouvelle page Définitions d’emplacements vous permet de créer des profils d’emplacements. Actuellement, la seule fonctionnalité prise en charge pour cette fonction est de restreindre les connexions par adresse IP.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Global Changements en haut à droite.

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Sur bascule

Masquer les activités des agents pour CXone Supervisor

Une nouvelle autorisation, Masquer les activités des agents, a été ajoutée sous Superviseur > Autorisations générales. Si cette option est activée, les superviseurs ne pourront pas voir les activités des agents.

Précédemment, lorsque les superviseurs cliquaient sur une ligne dans l’onglet Agents, ils pouvaient voir les activités des agents dans l’onglet Activité. Dans cette version, la disponibilité de l’activité des agents dépend de l’autorisation Masquer les activités des agents qui leur a été attribuée.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre CXone Supervisor en haut à droite.

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Sur bascule

CXone Agent

Élever des interactions

Les agents peuvent désormais élever une interaction d’un canalFermé Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. à un autre. Cela leur permet de sélectionner le meilleur canal pour traiter le contactFermé La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Par exemple, s’ils sont en train de clavarder avec un contact, mais qu’ils se rendent compte qu’ils pourraient plus facilement résoudre le problème par téléphone, ils peuvent élever l’interactionFermé La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. vers une interaction vocale. Les agents peuvent élever :

Les interactions se font ainsi en toute transparence. Cela simplifie également l’établissement des rapports. L’ensemble de l’interaction est associé à un seul ID d’interaction. Il existe des ID de contact individuels pour l’interaction sur chaque canal.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
En déploiement

Améliorations apportées aux préférences vocales

La modification suivante a été apportée à la fonctionnalité de préférence vocale :

  • Mémoriser la préférence vocale : Une case à cocher intitulée Mémoriser la préférence apparaît désormais dans la fenêtre des préférences vocales lorsque les agents se connectent. Si l’agent sélectionne Mémoriser la préférence, CXone Agent se souvient de l’option vocale qu’il a sélectionnée et l’utilise à l’avenir pour se connecter, sans passer par la fenêtre des préférences vocales. De plus, s’il sélectionne Définir le numéro de téléphone ou Définir l’ID de la station comme préférence vocale, CXone Agent se souvient du numéro de téléphone ou de l’ID de la station saisis.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Télécharger toutes les pièces jointes d’un courriel

Les agents peuvent sélectionner l’option Télécharger tout pour télécharger toutes les pièces jointes d’un courriel. Les pièces jointes sont téléchargées sous forme de fichier ZIP.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Raccourcis clavier pour l’accessibilité

Des raccourcis clavier sont désormais disponibles dans CXone Agent. Tous les raccourcis clavier pris en charge sont répertoriés dans l’onglet Affichage et accessibilité de la page Paramètres icône d’engrenage..

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Améliorations apportées à l’expérience d’intégration CRM

Les changements suivants ont été apportés à l’expérience d’intégration d’un système CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. pour CXone Agent :

Améliorations apportées à l’interface et l’expérience utilisateur des résultats

Les changements suivants ont été apportés à l’interface utilisateur des résultatsFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). :

  • Panneau inférieur supprimé : Précédemment, vous pouviez accéder à la fenêtre Résultats en cliquant sur le panneau Résultats qui apparaissait au bas de CXone Agent. Dans cette version, le panneau inférieur a été supprimé. Vous pouvez accéder à la fenêtre Résultats en cliquant sur Résultats icône d’une coche à l’intérieur d’un cercle. dans le menu Interactions.

  • Agrandissement de la fenêtre Résultats : La fenêtre Résultats est désormais plus grande. Cela facilite la lecture des saisies de notes plus longues, en particulier les résumés générés par Enlighten AutoSummary.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Afficher le contenu des messages enrichis

Précédemment, le contenu des messages enrichisFermé Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options. ne s’affichait pas pour les agents. Au lieu de cela, c’est le texte de repliFermé Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi. qui s’affichait. Dans cette version, le contenu des messages enrichis s’affiche pour les agents. Cela leur permet de voir ce que les contacts voient.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Annulation du bruit

Le panneau de commande vocale comprend des commandes pour Annulation du bruit. Les commandes permettent aux agents de réduire les bruits de fond et les échos d’un côté ou des deux côtés d’un appel téléphonique. L’élimination des bruits tels que les autres voix, la circulation et les bruits de clavier rend les appels plus professionnels. Elle permet également aux agents de mieux se concentrer sur leurs appels.

Cette fonction n’est disponible que dans les environnements où la fonctionnalité Annulation du bruit est activée.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
En déploiement

SDK CXone Agent

Vous pouvez utiliser le même SDK que celui utilisé pour construire CXone Agent. Ce SDK est un groupe de composants dorsaux qui fournissent la fonctionnalité agent-contact. Cela vous permet de créer votre propre application d’agent ou d’utiliser les composants pour votre cas d’utilisation unique. Les composants SDK permettent à vos développeurs d’ajouter facilement des fonctionnalités agent-contact dorsales, ce qui leur permettra de se concentrer sur la conception frontale.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
En déploiement

Concentrateur d’aide aux agents

Traduction audio en temps réel ConnectLingua

Une nouvelle application d’aide aux agents est disponible. ConnectLingua traduit l’audio en direct des agents et des contactsFermé La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Les agents et les contacts peuvent ainsi s’exprimer dans la langue de leur choix, ce qui élimine les éventuelles barrières linguistiques. Il permet à vos agents de servir des contacts dans plus de 65 langues et 90 dialectes, en utilisant l’IA comme service de traduction en direct pour les interactionsFermé La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. vocales, par courriel, numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., par SMSFermé Service de messages courts; également connu sous le nom de messagerie textuelle, ou SMS. et par messagerie vocale.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre DEVone en haut à droite.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

ConnectLingua AI Copilot

Une nouvelle application d’aide aux agents est disponible. ConnectLingua AI Copilot est une suite d’augmentation d’agent qui fournit une fonctionnalité d’observation et d’orientation en temps réel grâce à un système d’automatisation intelligente multiple. ConnectLingua AI Copilot fonctionne avec les canauxFermé Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. vocaux, de courriel, numériqueFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., SMSFermé Service de messages courts; également connu sous le nom de messagerie textuelle, ou SMS. et de messagerie vocale pour fournir des analyses détaillées et des informations sur les conversations.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre DEVone en haut à droite.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

CXone Agent Embedded

Prise en charge de Hyperforce

Vous pouvez désormais intégrer CXone Agent Embedded dans Hyperforce , l’architecture d’infrastructure de nouvelle génération dans Salesforce.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Élever des interactions

Les agents peuvent désormais élever une interaction d’un canalFermé Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. à un autre. Cela leur permet de sélectionner le meilleur canal pour traiter le contactFermé La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Par exemple, s’ils sont en train de clavarder avec un contact, mais qu’ils se rendent compte qu’ils pourraient plus facilement résoudre le problème par téléphone, ils peuvent élever l’interactionFermé La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. vers une interaction vocale. Les agents peuvent élever :

Les interactions se font ainsi en toute transparence. Cela simplifie également l’établissement des rapports. L’ensemble de l’interaction est associé à un seul ID d’interaction. Il existe des ID de contact individuels pour l’interaction sur chaque canal.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
En déploiement

Améliorations apportées aux préférences vocales

La modification suivante a été apportée à la fonctionnalité de préférence vocale :

  • Mémoriser la préférence vocale : Une case à cocher intitulée Mémoriser la préférence apparaît désormais dans la fenêtre des préférences vocales lorsque les agents se connectent. Si l’agent sélectionne Mémoriser la préférence, CXone Agent Embedded se souvient de l’option vocale qu’il a sélectionnée et l’utilise à l’avenir pour se connecter, sans passer par la fenêtre des préférences vocales. De plus, s’il sélectionne Définir le numéro de téléphone ou Définir l’ID de la station comme préférence vocale, CXone Agent Embedded se souvient du numéro de téléphone ou de l’ID de la station saisis.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Télécharger toutes les pièces jointes d’un courriel

Les agents peuvent sélectionner l’option Télécharger tout pour télécharger toutes les pièces jointes d’un courriel. Les pièces jointes sont téléchargées sous forme de fichier ZIP.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Raccourcis clavier pour l’accessibilité

Des raccourcis clavier sont désormais disponibles dans CXone Agent Embedded. Tous les raccourcis clavier pris en charge sont répertoriés dans l’onglet Affichage et accessibilité de la page Paramètres icône d’engrenage..

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Améliorations apportées à l’expérience d’intégration CRM

Les changements suivants ont été apportés à l’expérience d’intégration d’un système CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. pour CXone Agent Embedded :

Améliorations apportées à l’interface et l’expérience utilisateur des résultats

Les changements suivants ont été apportés à l’interface utilisateur des résultatsFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). :

  • Panneau inférieur supprimé : Précédemment, vous pouviez accéder à la fenêtre Résultats en cliquant sur le panneau Résultats qui apparaissait au bas de CXone Agent Embedded. Dans cette version, le panneau inférieur a été supprimé. Vous pouvez accéder à la fenêtre Résultats en cliquant sur Options icône de trois points empilés verticalement. > Résultats icône d’une coche à l’intérieur d’un cercle..

  • Agrandissement de la fenêtre Résultats : La fenêtre Résultats est désormais plus grande. Cela facilite la lecture des saisies de notes plus longues, en particulier les résumés générés par Enlighten AutoSummary.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Afficher le contenu des messages enrichis

Précédemment, le contenu des messages enrichisFermé Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options. ne s’affichait pas pour les agents. Au lieu de cela, c’est le texte de repliFermé Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi. qui s’affichait. Dans cette version, le contenu des messages enrichis s’affiche pour les agents. Cela leur permet de voir ce que les contacts voient.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

CXone Agent for Microsoft Teams

Élever des interactions

Les agents peuvent désormais élever une interaction d’un canalFermé Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. à un autre. Cela leur permet de sélectionner le meilleur canal pour traiter le contactFermé La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Par exemple, s’ils sont en train de clavarder avec un contact, mais qu’ils se rendent compte qu’ils pourraient plus facilement résoudre le problème par téléphone, ils peuvent élever l’interactionFermé La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. vers une interaction vocale. Les agents peuvent élever :

Les interactions se font ainsi en toute transparence. Cela simplifie également l’établissement des rapports. L’ensemble de l’interaction est associé à un seul ID d’interaction. Il existe des ID de contact individuels pour l’interaction sur chaque canal.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
En déploiement

Améliorations apportées aux préférences vocales

La modification suivante a été apportée à la fonctionnalité de préférence vocale :

  • Mémoriser la préférence vocale : Une case à cocher intitulée Mémoriser la préférence apparaît désormais dans la fenêtre des préférences vocales lorsque les agents se connectent. Si l’agent sélectionne Mémoriser la préférence, CXone Agent for Microsoft Teams se souvient de l’option vocale qu’il a sélectionnée et l’utilise à l’avenir pour se connecter, sans passer par la fenêtre des préférences vocales. De plus, s’il sélectionne Définir le numéro de téléphone ou Définir l’ID de la station comme préférence vocale, CXone Agent for Microsoft Teams se souvient du numéro de téléphone ou de l’ID de la station saisis.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Télécharger toutes les pièces jointes d’un courriel

Les agents peuvent sélectionner l’option Télécharger tout pour télécharger toutes les pièces jointes d’un courriel. Les pièces jointes sont téléchargées sous forme de fichier ZIP.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Raccourcis clavier pour l’accessibilité

Des raccourcis clavier sont désormais disponibles dans CXone Agent for Microsoft Teams. Tous les raccourcis clavier pris en charge sont répertoriés dans l’onglet Affichage et accessibilité de la page Paramètres icône d’engrenage..

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Améliorations apportées à l’expérience d’intégration CRM

Les changements suivants ont été apportés à l’expérience d’intégration d’un système CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. pour CXone Agent for Microsoft Teams :

Améliorations apportées à l’interface et l’expérience utilisateur des résultats

Les changements suivants ont été apportés à l’interface utilisateur des résultatsFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). :

  • Panneau inférieur supprimé : Précédemment, vous pouviez accéder à la fenêtre Résultats en cliquant sur le panneau Résultats qui apparaissait au bas de CXone Agent for Microsoft Teams. Dans cette version, le panneau inférieur a été supprimé. Vous pouvez accéder à la fenêtre Résultats en cliquant sur Résultats icône d’une coche à l’intérieur d’un cercle. dans le menu Interactions.

  • Agrandissement de la fenêtre Résultats : La fenêtre Résultats est désormais plus grande. Cela facilite la lecture des saisies de notes plus longues, en particulier les résumés générés par Enlighten AutoSummary.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Afficher le contenu des messages enrichis

Précédemment, le contenu des messages enrichisFermé Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options. ne s’affichait pas pour les agents. Au lieu de cela, c’est le texte de repliFermé Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi. qui s’affichait. Dans cette version, le contenu des messages enrichis s’affiche pour les agents. Cela leur permet de voir ce que les contacts voient.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Agent for Service Cloud Voice

Pour bénéficier de ces fonctionnalités, vous devez télécharger à nouveau Agent for Service Cloud Voice à partir de Salesforce AppExchange.

Dispositions, balises et notes

Les agents peuvent ajouter des dispositionsFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., des balises et des notes aux appels qu’ils traitent dans Agent for SCV. Une seule disposition par appel est autorisée. Les dispositions permettent d’améliorer les rapports et de gagner du temps. Les balises associent les appels aux enregistrements Salesforce.

Pour permettre aux agents d’utiliser cette fonction, vous devez activer Disposition pour les compétences ACD utilisées dans Agent for SCV. Pour chaque compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, vous pouvez cocher la case Requis pour obliger les agents à ajouter des dispositions aux appels.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Enregistrer les appels

Les appels traités dans Agent for SCV sont désormais automatiquement enregistrés. Après la fin d’un appel, l’enregistrement est disponible dans le champ URL d’enregistrement d’appel de l’enregistrement d’appel vocal dans Salesforce. Lorsque vous cliquez sur l’URL, une nouvelle fenêtre s’ouvre et l’enregistrement est lu.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Prise en charge du SDK WatchRTC

Votre Représentant de compte CXone peut activer le SDK WatchRTC pour Agent for SCV. Le SDK WatchRTC rend compte de la qualité audio des agents. Il identifie les problèmes et les solutions possibles. Cela s’ajoute à la prise en charge déjà annoncée de l’extension WatchRTC Chrome.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

CXone Agent Integrated

Élever des interactions

Les agents peuvent désormais élever une interaction d’un canalFermé Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. à un autre. Cela leur permet de sélectionner le meilleur canal pour traiter le contactFermé La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Par exemple, s’ils sont en train de clavarder avec un contact, mais qu’ils se rendent compte qu’ils pourraient plus facilement résoudre le problème par téléphone, ils peuvent élever l’interactionFermé La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. vers une interaction vocale. Les agents peuvent élever :

Les interactions se font ainsi en toute transparence. Cela simplifie également l’établissement des rapports. L’ensemble de l’interaction est associé à un seul ID d’interaction. Il existe des ID de contact individuels pour l’interaction sur chaque canal.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
En déploiement

Améliorations apportées aux préférences vocales

La modification suivante a été apportée à la fonctionnalité de préférence vocale :

  • Mémoriser la préférence vocale : Une case à cocher intitulée Mémoriser la préférence apparaît désormais dans la fenêtre des préférences vocales lorsque les agents se connectent. Si l’agent sélectionne Mémoriser la préférence, CXone Agent Integrated se souvient de l’option vocale qu’il a sélectionnée et l’utilise à l’avenir pour se connecter, sans passer par la fenêtre des préférences vocales. De plus, s’il sélectionne Définir le numéro de téléphone ou Définir l’ID de la station comme préférence vocale, CXone Agent Integrated se souvient du numéro de téléphone ou de l’ID de la station saisis.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Télécharger toutes les pièces jointes d’un courriel

Les agents peuvent sélectionner l’option Télécharger tout pour télécharger toutes les pièces jointes d’un courriel. Les pièces jointes sont téléchargées sous forme de fichier ZIP.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Raccourcis clavier pour l’accessibilité

Des raccourcis clavier sont désormais disponibles dans CXone Agent Integrated. Tous les raccourcis clavier pris en charge sont répertoriés dans l’onglet Affichage et accessibilité de la page Paramètres icône d’engrenage..

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En déploiement

Améliorations apportées à l’expérience d’intégration CRM

Les changements suivants ont été apportés à l’expérience d’intégration d’un système CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. pour CXone Agent Integrated :

Améliorations apportées à l’interface et l’expérience utilisateur des résultats

Les changements suivants ont été apportés à l’interface utilisateur des résultatsFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). :

  • Panneau inférieur supprimé : Précédemment, vous pouviez accéder à la fenêtre Résultats en cliquant sur le panneau Résultats qui apparaissait au bas de CXone Agent Integrated. Dans cette version, le panneau inférieur a été supprimé. Vous pouvez accéder à la fenêtre Résultats en cliquant sur Options icône de trois points empilés verticalement. > Résultats icône d’une coche à l’intérieur d’un cercle..

  • Agrandissement de la fenêtre Résultats : La fenêtre Résultats est désormais plus grande. Cela facilite la lecture des saisies de notes plus longues, en particulier les résumés générés par Enlighten AutoSummary.

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Afficher le contenu des messages enrichis

Précédemment, le contenu des messages enrichisFermé Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options. ne s’affichait pas pour les agents. Au lieu de cela, c’est le texte de repliFermé Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi. qui s’affichait. Dans cette version, le contenu des messages enrichis s’affiche pour les agents. Cela leur permet de voir ce que les contacts voient.

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API

Introduire des données provenant d’ACD non-CXone dans CXone WFM via le SDK JAVA

Un nouveau groupe d’API vous permet d’envoyer des données historiques et en temps réel à partir d’ACDFermé Système qui reconnaît, achemine et connecte les contacts aux agents disponibles en fonction de leurs compétences et de leur priorité non-CXone vers CXone WFM. Les API sont utilisées via une trousse de développement logiciel (SDK) JAVA. Ces API vous permettent de faire ce qui suit :

  • Gérer l’authentification API.

  • Récupérer les détails des ACD non-CXone.

  • Recevoir et traiter les données historiques intrajournalières et de compétences.

  • Recevoir et traiter les données des rapports d’activité des agents.

  • Recevoir et traiter les données relatives à l’état des agents.

  • Surveiller la connexion entre ACD et CXone WFM.

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SDK CXone Agent

Vous pouvez utiliser le même SDK que celui utilisé pour construire CXone Agent. Ce SDK est un groupe de composants dorsaux qui fournissent la fonctionnalité agent-contactFermé La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Cela vous permet de créer votre propre application d’agent ou d’utiliser les composants pour votre cas d’utilisation unique. Les composants SDK permettent à vos développeurs d’ajouter facilement des fonctionnalités agent-contact dorsales, ce qui leur permettra de se concentrer sur la conception frontale.

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Nouvelle version de l’API ACD

La version actuelle des API ACD a été mise à jour à v31 dans la version 24.3.

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Changement des types de données dans les réponses de /dnc-groups

Les types de données de plusieurs champs de l’API /dnc-groups GET et POST vont changer :

Champ de réponse Type de données existant Nouveau type de données
dncGroupId Chaîne Nombre entier
validRecords Chaîne Nombre entier
isActive Chaîne Booléen
isRemoved Nombre entier Booléen
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Mises à jour des API d’administration

  • La version 31 du terminal GET /agents/skills comporte deux nouveaux filtres, IsAgentActive et IsActive. Ils vous permettent de récupérer plus efficacement les mappages des compétences actives.

  • La version 31 du terminal POST /agents/teams comporte désormais un paramètre description.

  • Autorisations mises à jour pour la version 26.0 de GET /agents/get-activesupervisors . Précédemment, SupervisorAgentTab : L’autorisation d’affichage était requise. Maintenant, l’autorisation Observation : Observer est requise pour utiliser cette API.

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Sécurité renforcée pour les API UserHub

Plusieurs API UserHub requièrent désormais une autorisation. Cela renforce la sécurité de votre application en utilisant les API. Le tableau suivant présente les API existantes sans autorisation et les API correspondantes que vous pouvez utiliser en remplacement et qui sont plus sûres. Il comprend également les autorisations requises pour utiliser les API sécurisées. Si vous utilisez une API non sécurisée, vous pouvez mettre à jour et utiliser la version sécurisée.

API non sécurisée API sécurisée

/user/getById/{userId} GET

/user-management/v1/users/{userId} GET

/user-management/v2/users/{userId} GET

/user-management/v3/users/{userId} GET

Autorisations requises : "utilisateur:afficher", "utilisateur:mon:afficher"

/user-management/v1/teams/search POST (Rechercher une équipe par filtre)

/user-management/v2/teams/search POST (Rechercher une équipe par filtre)

/user-management/v3/teams/search POST ((Rechercher une équipe par filtre)

/user-management/v4/teams/search POST

Autorisations requises : "Équipes:Afficher »

/user-management/v1/teams POST (Créer une nouvelle équipe)

/user-management/v2/teams POST (Créer une nouvelle équipe)

/user-management/v3/teams POST

Autorisations requises : "Équipes:Créer"

/user-management/v1/teams/{teamId} GET (Obtenir l’équipe par ID)

/user-management/v2/teams/{teamId} GET (Obtenir l’équipe par ID)

/user-management/v3/teams/{teamId} GET

Autorisations requises : "Équipes:Afficher »

/user/invite POST (il s’agissait d’une invite avec des courriels d’utilisateur dans la demande)

/user-management/v1/users/invite POST (il s’agissait d’une invite avec des ID d’utilisateur dans la demande)

/user-management/v2/users/inviteByEmail POST

/user-management/v2/users/inviteById POST

Autorisations requises : "utilisateur:inviter"
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Constructeur de robots

Migration des options natives des intégrations API vers les scripts via Boutique de compétences

Constructeur de robots a des intégrations avec CXone et d’autres produits. Il s’agit de CXone Expert, CXone Suite, Digital Experience, CXone Studio et Salesforce. Précédemment, ces options étaient disponibles dans l’onglet API de Constructeur de robots. Dans cette version, elles sont disponibles sous forme de compétences de botFermé Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. que vous pouvez ajouter à partir de Constructeur de robots Boutique de compétences.

Les bots qui utilisent actuellement les options d’intégration API concernées ne sont pas affectés. Elles se trouvent toujours dans les configurations de votre bot. Cependant, toute nouvelle intégration doit être effectuée à partir de Boutique de compétences.

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CXone Coaching

Ajouter des liens

Sous Ressources, une section dédiée à l’ajout de liens a été ajoutée. Les accompagnateurs peuvent ajouter des liens à la session d’accompagnement, ce qui améliore l’expérience d’accompagnement et donne l’accompagnateur et à l’agent un accès direct à des ressources supplémentaires.

Précédemment, vous ne pouviez ajouter que des pièces jointes, des interactionsFermé La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. et des évaluations à la session d’accompagnement. Dans cette version, vous pouvez également ajouter des liens avec d’autres ressources existantes.

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Ajouter des métriques

Les accompagnateurs peuvent ajouter des métriques à la session d’accompagnement, ce qui permet de mesurer l’efficacité de l’accompagnement. L’efficacité de l’accompagnement est une mesure permettant d’évaluer l’efficacité de la session d’accompagnement.

Cette fonctionnalité n’est prise en charge que par les utilisateurs disposant de la (nouvelle) licence Performance Management.

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CXone Dashboard

Nouveau gadget logiciel dans CXone Dashboard

Cette version ajoute un nouveau gadget logiciel CXone QM.

Gadget logiciel Tendances des évaluations et accompagnements pour la nouvelle application CXone Coaching

Ce gadget logiciel permet aux évaluateurs et aux gestionnaires de l’accompagnement de suivre l’évolution des scores des agents sélectionnés au fil du temps. Il indique quand des sessions d’accompagnement sont prévues dans la nouvelle application CXone Coaching pour ces agents. En observant l’évolution des scores au fur et à mesure de la session d’accompagnement, les gestionnaires peuvent se rendre compte de l’efficacité de leur accompagnement.

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Filtrage des métriques Digital Experience et omnicanales par canaux numériques

Vous pouvez filtrer les métriques Digital Experience et les métriques omnicanales en utilisant des canaux numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. spécifiques. Vous pouvez utiliser ce filtrage grâce à l’attribut de données Canal disponible dans les paramètres du gadget logiciel Indicateurs.

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Contrôle amélioré des gadgets logiciels pour les utilisateurs disposant de droits d’affichage de CXone Dashboard

Les agents ayant des droits d’affichage du tableau de bord peuvent ajuster la position et la taille des gadgets logiciels dans le tableau de bord. Cette flexibilité leur permet d’adapter le tableau de bord à leurs rôles et compétences spécifiques. Toutes les modifications apportées par les utilisateurs disposant de droits d’affichage du tableau de bord sont enregistrées pour une utilisation ultérieure. Toutefois, lorsque le propriétaire du tableau de bord enregistre une nouvelle modification, celle-ci remplace toutes les modifications apportées par les utilisateurs disposant de droits d’affichage.

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Amélioration de la visualisation de l’état des agents

Les couleurs et les états des gadgets logiciels liés aux agents ont été alignés sur l’ancien Dashboard. Un nouvel état, Composeur, a été introduit. Les gadgets logiciels concernés sont les gadgets logiciels Liste d’agents et les gadgets logiciels liés au zoom sur les agents, tels que le compteur d’état de l’agent et le résumé de l’état de l’agent. Le calcul des métriques Agents indisponibles et Indisponibilité la plus longue est également affecté.

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Scores de pénalité des agents dans les gadget logiciels Gestion de la qualité CXone

Les gadgets logiciels Score de qualité et Événements d’évaluation et d’accompagnement affichent des scores négatifs pour les agents ou les équipes lorsque des questions critiques restent sans réponse. Cette amélioration permet des évaluations plus précises et plus exactes au niveau de l’agent.

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Intégrations DEVone

A5 Solutions

Intégration personnalisée de WhatsApp

A5 Solutions propose une intégration personnalisée de WhatsApp avec CXone. Cette intégration permet de résoudre les problèmes suivants :

A5 Solutions fait partie du programme DEVone Reseller Marketplace. Contactez votre Représentant de compte CXone ou visitez le site CXexchange Marketplace pour plus d’informations.

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InteractCX

Introduction d’un nouveau produit : Traduction audio en temps réel ConnectLingua

En tant qu’application d’aide aux agents, ConnectLingua utilise des technologies d’IA avancées pour créer une expérience de communication vocale transparente entre les agents et les contacts. Grâce à des fonctionnalités avancées de reconnaissance vocale et de traduction en temps réel, ConnectLingua remplace de manière rentable vos services d’interprétation par téléphone. Il permet à vos agents de servir des contacts dans plus de 65 langues et 90 dialectes, en utilisant l’IA comme service de traduction en direct pour les interactionsFermé La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. vocales, par courriel, numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., par SMSFermé Service de messages courts; également connu sous le nom de messagerie textuelle, ou SMS. et par messagerie vocale. Voici les faits saillants concernant ConnectLingua :

  • Prise en charge multilingue complète : Disponible dans plus de 65 langues et plus de 90 dialectes, facilitant les interactions à l’échelle mondiale et garantissant une prise en charge linguistique complète.

  • Interface personnalisable avec des logiciels complémentaires : Permet de personnaliser l’interface de l’agent avec des fonctions supplémentaires telles que les réponses rapides, le résumé après appel, l’analyse du sentimentFermé Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. et plus encore.

  • Plateforme d’intégration ouverte : Facile à intégrer avec des systèmes CRM compatibles comme Salesforce, Microsoft Dynamics, ServiceNow et autres. ConnectLingua fournit en temps réel les transcriptions, les résumés, les sentiments et les autres points de données.

  • Intégrations numériques Apportez votre propre canal : Prend en charge l’intégration avec les API Digital Experience Apportez votre propre canal.

La traduction vocale ConnectLingua est basée sur des microservices évolutifs. ConnectLingua est également conçu pour être accessible aux agents malentendants ou souffrant de troubles de la parole.

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Introduction d’un nouveau produit : ConnectLingua AI Copilot

ConnectLingua AI Copilot est une suite de soutien aux agents qui s’appuie sur NICE Concentrateur d’aide aux agents. Il fournit une observation et une orientation en temps réel grâce à son système d’automatisation intelligente multiple. ConnectLingua AI Copilot fonctionne avec les canauxFermé Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. vocaux, de courriel, numérique, SMS et de messagerie vocale pour fournir des analyses détaillées et des informations sur les conversations. Voici les faits saillants concernant ConnectLingua AI Copilot :

  • Transcription audio dans plus de 85 langues : Transcrit l’audio des interactions des contacts en format texte avec une grande précision dans plus de 85 langues et dans de nombreux dialectes.

  • Orientation basée sur le flux de travail de l’IA : Guide les agents à travers des étapes structurées, en intégrant les bases de connaissances existantes pour une gestion efficace du flux de travail.

  • Analyse des sentiments : Alerte les superviseurs et les gestionnaires grâce à une analyse des sentiments reposant sur la détection des mots grossiers, des tonalités aiguës et de la sémantique, en temps réel et après l’appel.

  • Résumage : Génère automatiquement des résumés concis de longues interactions à l’aide d’algorithmes de résumé de texte, qui prennent également en charge le masquage des informations d’identification personnelle (IIP).

  • Fonctionnalités basées sur l’IA générative :

    • Meilleure action suivante : Fournit aux agents des étapes suivantes exécutables, recommandées par les intentionsFermé La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir conversationnelles.

    • Traitement après appel automatisé : Automatise les tâches après appel en résumant les conversations, en balisant les informations de contact et en catégorisant les engagements en tant que dispositions.

    • Détection de mots-clés : Identifie les mots-clés pertinents pour améliorer la précision de la réponse de l’agent et fournir des renseignements sur la conversation après l’appel.

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Introduction d’un nouveau produit : Proxy Tunnel Service Manager (PTSM)

PTSM automatise la livraison des tunnels mandataires pour les intégrations d’agents virtuels Fermé Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. et de canaux numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. avec CXone. Vous trouverez ci-dessous les faits saillants du gestionnaire de services :

  • Apporter votre propre bot (BYOB)  : BYOB de PTSM permet une intégration transparente des agents virtuels dans NICE Concentrateur d’agents virtuels. En outre, la fonction de pilotage automatique offre des fonctionnalités sur les canaux vocaux et numériques.

  • Apportez votre propre canal : PTSM BYOC automatise le développement et le déploiement pour l’intégration de canaux numériques avec NICE Digital Experience. Les canaux numériques comprennent LINE, WeChat, KakaoTalk, les sites Web, les canaux propres, etc.

  • Fonctionnalités PTSM :

    • Solution personnalisée : Répond à vos besoins commerciaux uniques, comme l’ajout de fonctionnalités spécifiques.

    • Prise en charge des médias enrichis : Découvrez une nouvelle dimension de la communication avec les services de communication enrichie, les réponses rapides, les messages audio, les messages vidéo, les images et bien plus encore.
    • Déploiements de proximité géographiquement adaptés : Réduit la latence, assure la conformité et augmente la fiabilité en utilisant des sites stratégiques sur le plan géographique et en distribuant les services à travers les régions.

PTSM automatise l’intégration des agents virtuels et des canaux numériques avec CXone. Il offre des solutions personnalisées, une prise en charge des médias enrichis et des performances optimisées grâce à des déploiements adaptés sur le plan géographique.

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Digital Experience

Mises à jour de Studio

Vous pouvez utiliser les actions ONSIGNAL, ONDATA, ONRESKILL, et INDICATE dans les scripts numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Une nouvelle action appelée GET TAGS est également disponible pour les scripts numériques.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Studio en haut à droite.

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Changement du texte d’interface dans le menu de navigation

Dans la version 24.2, Digital First Omnichannel s’appelle désormais Digital Experience. Dans cette version, la navigation de gauche de CXone affiche Numérique au lieu de DFO à des fins de cohérence avec le changement de nom du produit.

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Améliorations apportées à OAuth pour BYOC

Des améliorations ont été apportées à OAuth 2.0 afin de renforcer la sécurité des interactionsFermé La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. qui se produisent par l’intermédiaire de Apportez votre propre canal. Les interactions sortantes incluent un certificat MTLS (Mutual Transport Layer Security) pour garantir l’authentification mutuelle. Cela permet de vérifier l’identité du contactFermé La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. et du serveur qui envoie le message.

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Accédez à Partage de données CXone avec un code SQL prédéfini

Si vous avez un compte Snowflake, vous recevez un code SQL prédéfini pour gérer vos données. Cela vous permet de connaître les relations entre les vues dans Partage de données CXone. Le code SQL prédéfini vous permet d’accéder à des résultats de données similaires à ceux que vous pouvez visualiser dans les rapports de veille stratégique (Business Intelligence, BI) et standard. Cela vous permet d’extraire des données vers vos propres magasins de données. Vous êtes alors en mesure d’interroger vos propres données au lieu d’interroger Snowflake à plusieurs reprises avec le même code SQL. Vous évitez ainsi les frais supplémentaires que vous auriez encourus en interrogeant Snowflake.

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Refonte de la fenêtre de clavardage

D’autres mises à jour ont été apportées à la fenêtre de clavardage récemment remaniée. L’interface utilisateur de la fenêtre de clavardage a été remaniée afin d’assurer la parité des fonctionnalités et de l’apparence entre Guide et les options de clavardage existantes. Ces mises à jour sont disponibles pour les nouveaux utilisateurs qui utilisent le clavardage numérique par l’intermédiaire de CXone Guide. Si vous êtes un client existant qui utilise le clavardage par l’intermédiaire de Digital Experience et que vous souhaitez accéder à ces mises à jour de conception, contactez votre Représentant de compte CXone.

Les améliorations apportées par cette version comprennent les éléments suivants :

  • Conception du nombre de contacts en attente

  • Pièce jointe

  • Affichage de la fenêtre de clavardage

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Balises de mentions pour LinkedIn

CXone crée un casFermé La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. lorsqu’un utilisateur mentionne la page de votre organisation à partir de sa page LinkedIn. Les mentions comprennent les articles et les commentaires sur LinkedIn. Vous devez activer l’option Synchronisation des mentions pour les canaux LinkedIn que vous souhaitez surveiller avec cette fonction. Cette mise à jour vous permet de voir comment votre organisation est perçue par les utilisateurs dans LinkedIn. Elle permet également aux agents de répondre aux mentions sur votre page ou sur d’autres pages.

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Configurer le numéro de ticket de courriel

Vous pouvez décider si le numéro de ticket de courriel CXone doit être placé avant ou après la ligne d’objet. Vous pouvez également configurer la façon dont les crochets apparaissent autour du numéro de ticket de courriel. Vos configurations prennent effet pour toutes les nouvelles interactions après avoir été enregistrées. Cela permet d’éviter que les systèmes CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. et les systèmes de commande ne lisent mal les numéros de tickets.

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Mise à jour du cycle de vie des produits pour Google Business Messages

Google Business Messages ne sera plus disponible à partir du 31 juillet 2024. À partir du 1er juillet 2024, vous ne pourrez plus recevoir de nouveaux messages. Vous disposez de 30 jours pour ouvrir ou fermer les fils de messages ou les déplacer vers une autre option de messagerie. Vous devez mettre à jour votre message de bienvenue dans Google Business Messages afin que les contacts soient informés de ce changement. Si vous utilisez les points d’entrée Google pour la messagerie professionnelle, vous devez supprimer ou remplacer le point d’entrée par un autre canal de messagerie d’ici le 15 juillet 2024. Consultez la documentation officielle de Google Boîte avec une flèche indiquant la navigation vers un site externe. pour plus d’informations sur l’abandon de Google Business Messages.

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CXone Mobile SDK

Mises à jour techniques et nouvelle version

Le SDK mobile a été mis à jour à la version 2.1. Il s’agit notamment de mises à jour techniques, que les développeurs peuvent consulter dans les journaux des modifications iOS Boîte avec une flèche indiquant la navigation vers un site externe. et Android Boîte avec une flèche indiquant la navigation vers un site externe..

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CXone Guide

Constructeur de règles d’engagement

Vous pouvez créer des règles d’engagement Guide à l’aide du nouveau constructeur de règles. Pour accéder au constructeur de règles, vous devez cliquer sur le sélecteur d’application et sélectionner Guide. Le constructeur de règles propose plusieurs actions et conditions prédéfinies que vous pouvez rechercher pour créer rapidement une règle d’engagement.

La page où vous créez les règles d’engagement Guide

Toutes les règles créées précédemment sont également disponibles dans le nouveau constructeur de règles. Les anciennes pages ACD > GUIDE > Engagement Rules et ACD > GUIDE > Engagement Actions sont conservées pour le moment, mais seront supprimées dans une prochaine version.

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Boutons d’appel à l’action Contrôler la réussite des offres proactives

Lorsque vous créez une offre proactive, vous pouvez définir jusqu’à trois boutons d’appel à l’action. Si vous utilisez CXone Dashboard, vous pouvez suivre la fréquence à laquelle les visiteurs interagissent avec ces boutons en utilisant le filtre d’attribut de données Nom CTA dans les gadgets logiciels Résumé des métriques et Intervalle de mesures.

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Integration Hub

Ce produit est en version contrôlée (CR) et n’est pas encore disponible pour le grand public. Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.

Variables standard pour les connecteurs

Précédemment, Integration Hub vous permettait de créer une paire de valeurs chiffrées pour vos connecteurs. C’est ce qu’on appelait un secret. Dans cette version, cette fonction de paires de valeurs a été élargie. Vous pouvez créer des paires de valeurs non chiffrées appelées variables.

Pour prendre en charge cette fonctionnalité élargie, l’onglet Secrets est désormais l’onglet Variables. Vous créez des variables et des secrets à l’aide du même formulaire, en saisissant un nom et une valeur pour chacun d’entre eux. L’option Secret vous permet de spécifier si la paire est chiffrée ou non. Vous pouvez à tout moment convertir une variable en secret. Vous ne pouvez pas retransformer un secret en variable une fois que vous avez enregistré le connecteur.

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Modèle d’API de portail des développeurs

Un nouveau modèle de portail des développeurs NICE CXone sera disponible dans la bibliothèque de connexions. Cela vous permet d’interagir directement avec le portail des développeurs CXone en utilisant l’authentification OAuth 2.0. Vous ne pouvez pas modifier l’URL d’authentification.

Le modèle prend en charge les appels PUT, POST, GET, DELETE et PATCH. Vous pouvez créer et supprimer des connecteurs à partir du modèle. Ces connecteurs prennent en charge une utilisation standard. Cela inclut l’utilisation de secrets et jusqu’à 50 demandes par connecteur.

Vous ne pouvez pas supprimer le modèle. Il ne prend pas en charge les certificats clients.

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Expansion régionale

Integration Hub est désormais disponible dans la région européenne.

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Amélioration des performances

Integration Hub permet d’augmenter la taille des groupes pour une plus grande évolutivité.

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Interaction Analytics

Unification des catégories et mises à jour de la configuration

Précédemment, vous pouvez configurer les ensembles de catégoriesFermé Groupements de catégories qui vous aident à utiliser les données à des fins spécifiques. Les modèles de catégories prêts à l’emploi incluent l’intention d’achat et l’aversion au risque. (modèles) sous Modèles > Modèles de catégories. Dans cette version :

Pour consulter ces mises à jour, vous devez cliquer sur Mettre à jour les données sur la page Modèle de langue pour retraiter votre compte. Le retraitement de toutes les données de votre entreprise peut prendre plusieurs heures. Vous devez terminer les mises à jour des autres paramètres du modèle de langue avant de cliquer sur Mettre à jour des données pour enregistrer et retraiter les données. Étant donné qu’un retraitement peut prendre beaucoup de temps, réfléchissez au moment où cette action serait la moins perturbante. Vous pouvez afficher l’état du retraitement en bas du menu de navigation de gauche.

Jusqu’à ce que vous mettiez à jour vos données, l’ensemble de l’interface utilisateur de la catégorieFermé Les groupes de données que Interaction Analytics utilise pour les données de transcription d’appels analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. précédente est visible, mais vous ne pouvez pas modifier les fonctionnalités de la catégorie. IA recueille encore des données et vous pouvez utiliser toutes les autres zones de l’application, à l’exception des catégories.

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IA pris en charge aux EAU

Interaction Analytics est disponible aux Émirats arabes unis.

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Améliorations apportées aux filtres de l’espace de travail et des gadgets logiciels

Les filtres de l’espace de travailFermé Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. Précédemment, écrasaient les filtres des gadgets logicielsFermé Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. et limitaient les options de filtrage pour les gadgets logiciels. Dans cette version :

Cette mise à jour vous permet de mieux contrôler les données affichées dans vos gadgets logiciels.

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Interactions et la lecture

Rechercher par ID d’interaction

Vous pouvez effectuer une recherche par ID d’interaction, qui est un ID unique (UUID) pour une interaction. Lorsque plusieurs segments sur plusieurs canauxFermé Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. sont associés à une seule interactionFermé La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux., les segments peuvent avoir le même ID d’interaction. L’ID d’interaction n’est pas l’ID de segment, l’ID de contact ou l’ID de contact principal.

Une nouvelle colonne ID d’interaction est disponible dans le tableau des résultats de la recherche.

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Filtrer par valeur de disposition

Vous pouvez filtrer les interactions en fonction de leur valeur de disposition.

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Mise à jour des étiquettes de direction

Les étiquettes des filtres et les infobulles pour les directions entrantes et sortantes ont été mises à jour sur Entrant et Sortant.

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Prise en charge de Sentiments Enlighten

Précédemment, cette fonctionnalité était en version contrôlée. Dans cette version, elle est disponible de manière générale.

La recherche et la lecture des interactions prennent en charge les niveaux Sentiment EnlightenFermé L’humeur générale d’un segment générée par Enlighten. L’évaluation est basée sur un taux de recommandation (NPS) prédictif (très positif, positif, neutre, négatif ou très négatif). pour un segment ainsi que les sentiments basés sur l’analyse. Le sentiment client généré par Enlighten est basé sur un taux de recommandation net (NPS) prédictif.

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Améliorations du lecteur

Découvrez une lecture d’enregistrements de niveau supérieur grâce à un nouveau lecteur conçu pour rationaliser votre processus de révision et d’analyse. Le nouveau lecteur présente une série d’améliorations visant à rehausser l’expérience de l’utilisateur :

  • Informations centralisées sur les interactions : Tous les détails pertinents seront situés dans l’en-tête du lecteur, offrant ainsi un aperçu cohérent en un coup d’œil.

  • Zone d’affichage élargie : Profitez d’une expérience de lecture plus immersive grâce à une zone d’écran considérablement élargie.

  • Chronologie remaniée : La vue améliorée de la chronologie permettra une meilleure navigation, avec la mise en évidence de l’option Traitement après appelFermé État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. (ACW) pour un meilleur suivi.

  • Icônes améliorées : Les icônes nouvellement conçues offrent une meilleure visibilité et une plus grande facilité d’utilisation, garantissant une interface plus intuitive.

  • Aperçus au niveau des segments : La nouvelle vue au niveau du segment dans l’onglet Détails de l’interaction fournit des informations plus approfondies lors de la lecture d’interactions complètes.

  • Menu d’action unifié : Vous pouvez accéder à toutes les actions nécessaires à partir d’un seul menu rationalisé, ce qui simplifie votre flux de travail.

Pour ceux qui préfèrent le familier, l’option de continuer à utiliser le lecteur classique reste disponible pour assurer une transition en douceur.

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Migrated Calls

Ce produit est en version contrôlée (CR) et n’est pas encore disponible pour le grand public. Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.

Migrated Calls

Migrated Calls vous permet de migrer de manière transparente les données historiques des appels (utilisateurs, métadonnées, médias) à partir de diverses sources vers la plateforme CXone. Cela simplifie la gestion des données en regroupant tous les appels sur une plateforme unique, assurer une amélioration de l’expérience utilisateur, permet la mise hors service de l’infrastructure sur site et favorise la continuité des activités.

Une fois la migration terminée, vous pouvez :

  • Rechercher et lire des appels migrés à partir des Interactions migrées dans l’application Interactions.

    Si vous faites partie du groupe Interactions Hub en version contrôlée, vous trouverez la recherche d’interactions application sous Interactions Hub.

  • Gérez les appels migrés à l’aide des applications d’enregistrement NICE CXone.

Les systèmes suivants sont pris en charge dans cette version :

  • Anciens systèmes NICE : Système d’enregistrement Engage, base de données générique du portail de lecture et base de données Engage, Uptivity

  • Systèmes d’enregistrement externes : Verint, Genesys, Calabrio, Witness, Red Box, Avaya

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CXone Multi-ACD (CXone Open)

Nouveau SBC client pour l’intégration de la téléphonie Cisco

L’introduction du nouveau contrôleur de session côté client (SBC), AudioCodes, améliore les capacités d’intégration de la téléphonie de Cisco. Ce système prend en charge deux configurations :

  • Enregistrement sur téléphone IP (BiB) via le SBC Cisco CUBE

  • Enregistrement en réseau (NBR) via les SBC Cisco CUBE et AudioCodes

Cette mise à jour offre une gamme plus large d’options de connectivité, permettant une intégration plus transparente et plus souple avec le système téléphonique.

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Certification de la solution d’enregistrement CXone Multi-ACD par Cisco

La solution d’enregistrement CXone Multi-ACD est officiellement certifiée et approuvée par Cisco pour l’intégration avec le système téléphonique CUCM 14.

Amélioration de la recherche d’interaction

Vous pouvez désormais rechercher les interactions enregistrées en fonction de leur numéro d’appel externe. Cette fonction permet aux utilisateurs de localiser les appels à l’aide de l’ID généré par les systèmes téléphonique tiers, améliorant ainsi l’efficacité de la recherche d’interaction.

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Ma Zone

Auto-échange en libre-service dans la vue hebdomadaire du calendrier Ma Zone

Cette fonctionnalité est disponible pour les utilisateurs disposant de la licence Avancé.

Les agents peuvent désormais accéder à l’Auto-échange en libre-service à partir de la vue hebdomadaire du calendrier. Cette amélioration confère aux agents des avantages supplémentaires, notamment :

  • Des calendriers faciles à mettre à jour.

  • Une meilleure visibilité sur les créneaux disponibles pour l’auto-échange.

Cette capacité améliore l’expérience de l’agent.

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Disponibilité générale
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Connexion personnelle

Équilibrage basé sur les priorités avec les compétences « La vitesse pour diriger »

Les compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents « La vitesse pour diriger » acheminent les pistes prometteuses directement dans la file d’attente des appels. Vous pouvez combiner des compétences « La vitesse pour diriger » avec d’autres compétences entrantes et sortantes. En combinant ces compétences avec d’autres, les contactsFermé La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. sont répartis plus équitablement entre les agents qui peuvent les aider. Cela aide également les agents à être plus productifs.

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Blocage de l’enregistrement complet d’un contact après une demande DNC

Précédemment, lorsque vous receviez une demande « Ne pas contacter » (DNC), CXone ne bloquait que la destination du contact. Un numéro de téléphone ou une adresse courriel est un exemple de destination d’un contact. L’enregistrement du contact restait dans CXone. Les agents pouvaient toujours les contacter par le biais d’une autre destination figurant dans leur enregistrement, comme un numéro de téléphone secondaire. Dans cette version, CXone peut bloquer l’enregistrement complet du contact si l’une de ses destinations correspond à la liste DNC. Cette mise à jour vous aide à rester en conformité avec la règle du consentement unique de la FCC Ce lien mène à un site Web externe..

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Configurer le dépassement de délai de la sonnerie pour les appels sortants manuels

Précédemment, le dépassement de délai de la sonnerie pour les appels sortants manuels était fixé à 55 secondes. Vous ne pouviez pas modifier ce dépassement de délai. Dans cette version, vous pouvez modifier le dépassement de délai de la sonnerie pour les appels sortants manuels. Le dépassement de délai maximal de la sonnerie est de 180 secondes. Cette mise à jour permet aux agents de disposer de plus de temps pour joindre leurs contacts.

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Mise à jour de la page de contrôle des compétences

La page de contrôle des compétences sortantes a été mise à jour de la manière suivante :

  • Elle a une nouvelle apparence semblable à celle de la plupart des pages dans Admin.

  • Elle fournit des informations supplémentaires sur les agents, l’inventaire et les ports.

  • Vous pouvez cliquer sur les données du tableau pour obtenir des informations plus spécifiques. Par exemple, si vous cliquez sur des données dans la section Inventaire du tableau, vous pourrez voir les contacts disponibles pour cette compétence. Vous pouvez également consulter le résumé de l’agent pour cette compétence.

  • La section de notification a été déplacée du bas de la page vers le côté droit de la page. Elle est intitulée Historique au lieu de Notifications. La section Historique enregistre les modifications apportées à la page. La section Historique est réinitialisée chaque jour à minuit.

  • Vous pouvez glisser et déposer des colonnes à différents endroits du tableau. Lorsque vous actualisez la page, les colonnes reprennent leur ordre par défaut.

  • Un nouvel onglet « Colonnes » apparaît à droite du tableau. L’onglet vous permet de masquer les colonnes que vous ne souhaitez pas voir. Lorsque vous actualisez la page, les colonnes que vous avez masquées sont à nouveau visibles.

  • La colonne Appels effectués n’affiche que le nombre total d’appels pour cette journée. Les informations sont remises à zéro chaque jour à minuit.

  • Vous pouvez modifier le rapport de composition pour chaque compétence sans devoir aller dans les pages individuelles des compétences. Cela vous permet de gagner du temps lorsque vous modifiez la configuration.

  • Vous pouvez visualiser et mettre à jour les ports assignés sur la page.

Ces mises à jour vous permettent d’afficher et de modifier plus facilement les compétences.

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Gestion de la qualité CXone

Prise en charge des sentiments Enlighten dans les flux de qualité

Lors de la configuration des plans qualité et des règles de réponse automatique, une nouvelle option (Sentiment Enlighten) est disponible en plus de l’option existante (Sentiment). Sentiment Enlighten est un sentimentFermé Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. client généré par Enlighten, basé sur un taux de recommandation net (NPS) prédictif. Le taux de recommandation net peut être très positif, positif, neutre, négatif ou très négatif.

Cette fonctionnalité n’est disponible que pour les utilisateurs disposant de la licence Gestion de la qualité CXone Avancé ou Gestion de la qualité CXone Premium.

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Prise en charge de la notation négative

Avec cette version, les scores de qualité dans CXone prennent également en charge les valeurs négatives. Par exemple, vous pouvez configurer un score de -1 pour une option d’une question.

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La source d’enregistrement Open a été renommée « Multi-ACD »

La liste déroulante Source d’enregistrement lors de la création d’un plan qualité affiche une option CXone Multi-ACD au lieu de CXone Open. L’option CXone Open dans Source d’enregistrement a été renommée CXone Multi-ACD.

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Connaissances sur les évaluations

Les superviseurs sont en mesure de comprendre les performances de leurs agents dans le cadre d’une évaluation de la qualité et de formuler des recommandations en vue d’une amélioration. Un nouvel onglet, Connaissances sur les évaluations, a été ajouté pour examiner les connaissances et fournir un retour d’information.

Cette fonction n’est disponible que pour les utilisateurs disposant d’une licence Gestion de la qualité CXone Avancé ou Gestion de la qualité CXone Premium.

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Rapports

Rapports de veille stratégique (BI)

Modification du nom de la métrique dans le rapport intrajournalier

Dans le gadget logiciel Données brutes agrégées du rapport intrajournalier, la métrique Volume traité a été remplacée par Volume répondu.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Gestion des effectifs CXone en haut à droite.

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Modification du nom du rapport transactionnel de l’accompagnement CXone

Le rapport transactionnel CXone Accompagnement s’appelle désormais le rapport transactionnel Accompagnement.

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Rapports de téléchargement de données

Mise en file d’attente des rapports programmés

Précédemment, un volume élevé de rapports personnalisés et de rapports de téléchargement de données programmés pouvait entraîner un dépassement du délai de traitement des rapports. Dans cette version, les rapports programmés entrent dans une file d’attente et sont exécutés successivement. Cela permet d’exécuter plus facilement les rapports lorsque le volume est élevé, comme à la fin d’un mois ou d’un trimestre.

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Onglet Historique des rapports

Précédemment, l’onglet Scripts de la page rapport Historique d’exécution de calendrier affichait l’historique des rapports de téléchargement de données programmés. Dans cette version, il ne contient que les rapports qui ont été exécutés avant 24.3. Un nouvel onglet Rapports affiche les rapports de téléchargement de données programmés après 24.3. L’onglet Rapports prend en charge les différences de données causées par la nouvelle fonctionnalité de mise en file d’attente des rapports programmés. L’onglet Rapports remplacera à terme l’onglet Scripts.

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Rapports Personnalisables

Mise en file d’attente des rapports programmés

Précédemment, un volume élevé de rapports personnalisés et de rapports de téléchargement de données programmés pouvait entraîner un dépassement du délai de traitement des rapports. Dans cette version, les rapports programmés entrent dans une file d’attente et sont exécutés successivement. Cela permet d’exécuter plus facilement les rapports lorsque le volume est élevé, comme à la fin d’un mois ou d’un trimestre.

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Studio

Sauf indication contraire, les modifications énumérées dans cette section s’appliquent à Desktop Studio et CXone Studio. Vous pouvez trouver les notes de version qui s’appliquent uniquement à CXone Studio en sélectionnant CXone Studio dans le filtre en haut à droite.

Nouvelle action : GET TAGS

Une nouvelle action appelée GET TAGS est maintenant disponible pour une utilisation avec les scripts numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Cette action récupère les balises du contactFermé La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. et les messages du contact. Vous pouvez utiliser les balises dans votre script. Par exemple, vous pouvez les utiliser pour prendre des décisions de routageFermé Le système utilise des files d’attente de routage pour déterminer les agents vers lesquels acheminer les cas. Votre administrateur système crée des files d’attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas. ou pour configurer des arbres logiques dans votre script. En outre, vous pouvez mémoriser les données des balises dans votre CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas..

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Prise en charge de l’action ONDATA dans les scripts numériques

Vous pouvez désormais utiliser l’action OnData dans les scripts numériques. Cette action se déclenche lorsque le script reçoit des données de l’agent via un formulaire personnalisé construit avec les actions RUNAPP ou INDICATE. Cette mise à jour accroît la flexibilité des scripts numériques dans CXone.

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Prise en charge de l’action ONSIGNAL dans les scripts numériques

Vous pouvez désormais utiliser l’action ONSIGNAL dans les scripts numériques. Cette action événementielle se déclenche lorsque le script reçoit des communications de l’action SIGNAL exécutée dans un autre script ou d’un service Web. Vous pouvez l’utiliser pour lancer une série d’actions de script qui dépendent d’un événement spécifique se produisant en premier. Cette mise à jour accroît la flexibilité des scripts numériques dans CXone.

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Prise en charge de l’action ONRESKILL dans les scripts numériques

Vous pouvez désormais utiliser l’action ONRESKILL dans les scripts numériques. Cette action se déclenche lorsqu’un contact est déplacé d’une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD à une autre. Cette mise à jour accroît la flexibilité des scripts numériques dans CXone.

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Prise en charge de l’action INDICATE dans les scripts numériques

Vous pouvez désormais utiliser l’action INDICATE pour réveiller un script numérique. Cette action ajoute des fonctionnalités personnalisées à l’interface de l’agent. Elle ajoute une icône à l’application d’agent sur laquelle les agents peuvent cliquer pour lancer la fonction personnalisée.

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Invite de mise à niveau pour les organisations sans utilisation récente de Desktop Studio

Dans les organisations où Studio n’a pas été ouvert depuis plus d’un an, les utilisateurs verront apparaître un message d’invite la prochaine fois qu’ils tenteront de se connecter à Desktop Studio. Le message leur indique d’utiliser CXone Studio.

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CXone Studio

Ces notes de mise à jour s’appliquent à l’application CXone Studio Web.  Pour les modifications qui s’appliquent également à l’applicationDesktop Studio, sélectionnez le filtre Studio en haut à droite.

Rechercher des scripts

Vous pouvez désormais filtrer la page Scripts pour rechercher des scripts. La page Scripts comporte une barre de recherche en haut dans laquelle vous pouvez effectuer une recherche par nom de script, par nom d’action ou par légende d’action. D’autres options de recherche seront ajoutées dans les prochaines versions.

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Télécharger et charger le fichier de trace de script

Vous pouvez maintenant télécharger le fichier de trace généré lorsque vous effectuez une trace de script. Vous pouvez ainsi enregistrer les fichiers pour les consulter ultérieurement ou les partager avec d’autres utilisateurs ou Représentant de compte CXones Studio. Vous pouvez également charger les fichiers dans CXone Studio lorsque vous souhaitez les consulter. Les fichiers de trace sont au format JSON.

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Amélioration de l’interface utilisateur de la trace

Les modifications suivantes ont été apportées à l’interface utilisateur de la trace de script :

  • Un champ de recherche a été ajouté à la liste des variables. Il vous permet de rechercher des variables spécifiques par nom ou par valeur.
  • Les grilles de sortie de la trace ont été rehaussées d’un ombrage une ligne sur deux. Cela facilite la lecture des informations contenues dans chaque ligne.
  • La fenêtre de sortie de la trace se souvient désormais de la taille qu’elle avait la dernière fois que vous avez lancé une trace.
  • Une boîte de confirmation a été ajoutée à la fin du contact. Elle vous permet d’éviter de mettre fin accidentellement à une interactionFermé La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. en direct.
  • La navigation par clavier a été ajoutée aux grilles dans la sortie de la trace.
  • L’option permettant de copier les valeurs des variables a été ajoutée à la liste des variables.
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Aide contextuelle

Vous pouvez désormais appuyer sur F1 sur votre clavier pour afficher une page d’aide en ligne pour l’action actuellement sélectionnée dans l’espace de travail du canevas. La page s’ouvre dans un autre onglet du navigateur.

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Prise en charge totale de l’action INDICATE

Précédemment, l’action INDICATE était disponible dans CXone Studio sans l’ensemble des propriétés requises pour que l’action fonctionne pleinement. Dans cette version, l’action possède des propriétés conditionnelles qui apparaissent en fonction des sélections que vous effectuez, ce qui vous permet de configurer le comportement personnalisé qui se produit lorsque l’agent clique sur l’icône dans l’application d’agent.

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Invite de mise à niveau pour les organisations sans utilisation récente de Desktop Studio

Dans les organisations où Studio n’a pas été ouvert depuis plus d’un an, les utilisateurs verront apparaître un message d’invite la prochaine fois qu’ils tenteront de se connecter à Desktop Studio. Le message leur indique d’utiliser CXone Studio.

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Contrôle des versions du script avec promotion à travers les étapes de développement

CXone Studio dispose désormais d’un système de contrôle des versions qui vous permet de faire passer un script par différentes étapes de développement. Cela vous permet de suivre la progression d’un script tout au long du cycle de développement. Par défaut, quatre étapes sont disponibles : développement, test, organisation et production. Les utilisateurs disposant de droits d’administration peuvent configurer les étapes disponibles dans votre système CXone. Les utilisateurs de CXone Studio peuvent promouvoir un script d’une étape à l’autre.

Le système de contrôle des versions utilise le système RBAC. Cela signifie que vous pouvez accorder l’accès aux scripts en fonction du rôle de l’utilisateur et de l’étape dans laquelle se trouve le script. Par exemple, vous pouvez autoriser tous les utilisateurs de Studio à accéder aux scripts de développement, mais limiter l’utilisation des scripts de production aux seuls gestionnaires.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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Utiliser GitHub comme système de contrôle des versions pour les modifications de scripts

Vous pouvez désormais utiliser GitHub comme système de contrôle des versions. Si votre organisation a plusieurs secteurs d’activité, vous pouvez définir chaque secteur d’activité dans CXone Studio et attribuer un référentiel GitHub distant à chacun d’entre eux. Les modifications apportées aux scripts de ce secteur d’activité peuvent être synchronisées avec le référentiel attribué.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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CXone Supervisor

Accès facile aux autres applications

Pour optimiser l’accès aux applications utiles, CXone Supervisor comprend désormais ces pages supplémentaires :

  • Mes tâches (CXone QM)

  • Suivi de la performance (CXone QM)

  • Recherche Interactions

Ces pages sont disponibles en fonction des licences de votre organisation et des autorisations qui vous sont attribuées.

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Afficher les agents par équipe

Cette fonction vous permettra de regrouper les agents par équipe afin de voir en un coup d’œil les étatsFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). agrégés des agents par équipe. Vous pouvez développer les équipes pour voir les agents affectés à chaque équipe et leurs informations.

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Masquer les activités des agents

Précédemment, lorsque vous cliquiez sur une ligne dans l’onglet Agents, vous pouviez voir les activités de l’agent dans l’onglet Activité. Dans cette version, vous pouvez voir les activités de l’agent en fonction de l’autorisation Masquer les activités des agents qui vous a été attribuée.

Par défaut, l’autorisation Masquer les activités des agents est désactivée. L’onglet Activité de l’agent sera disponible à moins qu’il ne soit explicitement masqué.

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Amélioration de l’observation

Précédemment, si vous observiez des agents utilisant des téléphones logiciels, vous deviez garder l’application MAX ouverte. Dans cette version, vous n’avez pas besoin de garder l’application MAX ouverte pour observer les agents.

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Concentrateur d’agents virtuels

Paramètre de dépassement de délai de fournisseur externe

Précédemment, lorsqu’un fournisseur d’agent virtuelFermé Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. tiers rencontrait un problème, le script Studio attendait que la plateforme du fournisseur résolve le problème ou envoie une erreur. Le contactFermé La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. pouvait alors attendre jusqu’à deux minutes.

Dans cette version, vous pouvez configurer un nouveau paramètre de dépassement de délai appelé Dépassement de délai de fournisseur externe. Cela vous permet de définir la durée, entre 30 secondes et deux minutes, pendant laquelle le script Studio attend la réponse de la plateforme du fournisseur. Si le dépassement de délai est atteint, le script continue en prenant la branche d’erreur. Cette modification vous permet d’éviter que le contact ne subisse des retards inacceptables au cours d’une interaction.

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Gestion des effectifs CXone

Intrajournalier : Mise à jour des colonnes de la métrique Volume

Grâce à ces mises à jour, vous pouvez obtenir plus de données d’Intrajournalier.

Le tableau comporte deux colonnes supplémentaires :

En outre, la colonne Traités s’appelle désormais Répondus. Le terme « Répondus » est plus précis, car les interactions sont mesurées lorsqu’un agent commence à les traiter.

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Configuration des agents : Règles de travail pour les agents

Une règle de travail est désormais attribuée à chaque agent. Ces règles offrent plus de flexibilité et de contrôle sur le calendrier de vos agents. Par exemple, vous pouvez définir le nombre d’heures que chaque agent peut travailler par semaine. Vous pouvez également créer des règles de travail pour une période spécifique. Cela est utile lorsqu’un agent peut travailler plus ou moins pendant différentes périodes de l’année, par exemple pendant les vacances d’été.

Tout en maintenant une main-d’œuvre flexible et adaptable, les règles de travail sont utiles pour :

  • Assurer la conformité

  • Réduire les risques juridiques

  • Améliorer la satisfaction des employés

  • Promouvoir des opérations efficaces

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Ajout de congés : Suppression de l’option « Ne peut pas être écrasé »

Lors de l’ajout de congés dans le Gestionnaire de calendrier, l’option Ne peut pas être écrasé par le programmateur automatique a été supprimée. Lorsque vous créez une activité de congé, elle ne sera pas écrasée si vous générez un nouveau calendrier.

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Intégration ouverte de CXone WFM avec les ACD non-CXone

CXone WFM permet désormais une intégration ouverte avec les ACD LiveVox et non-CXone.

Les ACD non-CXone pris en charge sont les suivants :

  • LiveVox

  • Twilio

  • Zendesk

  • CMS Avaya

  • Amazon Connect

  • Microsoft ACS

  • Genesys Pure Cloud

L’intégration prend en charge les ACD avec des intervalles de 15 minutes.

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Prise en charge pour les capacités sortantes - Prévisions et Intrajournalier

CXone WFM prend désormais en charge les capacités de prévisions sortantes.

Avec cette amélioration :

  • Vous bénéficiez d’un meilleur contrôle sur votre main-d’œuvre mixte. Cela comprend les interactions entrantes et sortantes.

  • Vous pouvez créer et configurer des compétences entrantes et sortantes en adaptant les prévisions à vos besoins spécifiques.

  • Les compétences existantes sur le site WEM peuvent être réalignées.

Les prévisions couvrent :

  • Les compétences purement sortantes.

  • Les compétences entrantes.

  • Les compétences mixtes qui impliquent les deux types d’interaction.

En outre, la prise en charge sortante s’étend à la gestion intrajournalière.

Cette capacité prend en charge les ACD CXone, LiveVox et les ACD non-CXone qui sont pris en charge avec cette version.

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Auto-échange en libre-service dans la vue hebdomadaire du calendrier Ma Zone

Cette fonctionnalité est disponible pour les utilisateurs disposant de la licence Avancé.

Les agents peuvent désormais accéder à l’Auto-échange en libre-service à partir de la vue hebdomadaire du calendrier. Cette amélioration confère aux agents des avantages supplémentaires, notamment :

  • Des calendriers faciles à mettre à jour.

  • Une meilleure visibilité sur les créneaux disponibles pour l’auto-échange.

Cette capacité améliore l’expérience de l’agent.

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Enchères de quarts sur l’application mobile

Cette fonctionnalité est disponible pour les utilisateurs de CXone WFM disposant de la licence Avancé.

L’option Enchères de quarts sur l’application mobile permet aux agents de faire des offres pour des quarts par le biais de l’application mobile CXone WFM, offrant ainsi une plus grande flexibilité pour la gestion des enchères de quarts.

En accédant à la fonction d’enchères, les agents peuvent visualiser toutes les enchères ouvertes, les schémas détaillés et les informations relatives aux quarts. Une nouvelle option de filtrage permet aux agents de trier les enchères en fonction de leur état, ce qui simplifie le processus de sélection. Une fois l’enchère acceptée, le calendrier de l’agent est automatiquement mis à jour pour refléter les changements.

Cette fonctionnalité sera disponible ultérieurement dans la version 3.5.1 de l’application mobile.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
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Améliorations apportées à la gestion des demandes

Les gestionnaires peuvent désormais approuver ou refuser les demandes portant sur plusieurs jours et les demandes multiples soumises par un agent pour le même jour. Des options de filtrage améliorées permettent également un tri et une gestion plus efficaces des demandes.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
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Supprimer la configuration du module EM qui n’est pas utilisée pour CXone WFM Mobile

Toutes les configurations du module EM ont été fusionnées avec CXone WFM. Ainsi, en sélectionnant EM, les clients de CXone WFM reçoivent désormais un message les informant qu’il n’y a pas d’administration pour la version mobile dans ce module.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
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Ajustements de version

La section Ajustements de la version décrit les modifications, les suppressions et les ajouts effectués dans les descriptions des fonctionnalités depuis l’annonce initiale de la sortie prochaine de la version 24.3.

Fonctionnalités modifiées

Cette section décrit les changements apportés aux descriptions des fonctionnalités depuis l’annonce initiale de l’arrivée prochaine. Chaque élément comprend une description de la fonctionnalité telle qu’elle était précédemment publiée sur la page Bientôt disponible et une explication de ce qui a changé.

Nouvelles applications

CXone Agent for ACS

Ce nouveau produit a été annoncé précédemment sous le nom de CXone Agent Integrated ACS. Il s’appelle désormais CXone Agent for ACS.

ACD

Routage ACD

Expansion régionale

Cette fonctionnalité a été précédemment annoncée comme une expansion régionale de toutes les fonctionnalités de routage avancées et comme étant généralement disponible. Il s’agit plutôt d’une expansion régionale de la possibilité d’utiliser plusieurs attributs de routage, qui reste en version contrôlée.

CXone Agent

Élever des interactions

Cette fonctionnalité a déjà été annoncée comme étant généralement disponible. Elle sera en version contrôlée à la place.

CXone Agent Embedded

Élever des interactions

Cette fonctionnalité a déjà été annoncée comme étant généralement disponible. Elle sera en version contrôlée à la place.

CXone Agent for Microsoft Teams

Élever des interactions

Cette fonctionnalité a déjà été annoncée comme étant généralement disponible. Elle sera en version contrôlée à la place.

CXone Agent Integrated

Élever des interactions

Cette fonctionnalité a déjà été annoncée comme étant généralement disponible. Elle sera en version contrôlée à la place.

Enlighten AutoSummary

AutoSummary pris en charge pour les interactions numériques

Cette fonctionnalité a été annoncée précédemment comme étant disponible sur activation. Elle sera disponible sur déploiement à la place.

Améliorations apportées à la précision des résumés

Cette fonctionnalité a été annoncée précédemment comme étant disponible sur activation. Elle sera disponible sur déploiement à la place.

Enlighten Copilot for Agents

Canal de courriel

Cette fonctionnalité a été précédemment annoncée comme étant généralement disponible avec la version principale. Au lieu de cela, elle sera en version contrôlée plus tard dans le cycle de publication.

Personnaliser les réponses de la base de données en fonction de la confidentialité des articles

Cette fonctionnalité a été précédemment annoncée comme étant généralement disponible avec la version principale. Au lieu de cela, elle sera en version contrôlée plus tard dans le cycle de publication.

Nouvelles régions : Australie, Canada, Europe et Royaume-Uni

Il a été annoncé précédemment que l’anglais international serait disponible pour la transcription vocale et la génération de contenu. Il ne sera disponible que pour la transcription vocale.

Fonctionnalités supprimées dans cette version

Cette section décrit les modifications apportées au produit qui ont été incluses dans l’annonce initiale de la prochaine disponibilité et qui ont depuis été retirées de cette version. Elles ne feront pas partie de la version 24.3, mais pourraient faire partie d’une version ultérieure.

Nouvelles applications

Concentrateur de biométrie vocale

Vous pourrez vous connecter à des applications de biométrie vocale tierces dans Concentrateur de biométrie vocale (VBH). VBH supprimera la nécessité de quitter CXone pour accéder à ces applications. VBH ne fonctionnera qu’avec les intégrations SRVIFermé Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. ou d’agent virtuelFermé Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os.. Les applications de biométrie vocale examinent la voix d’un contactFermé La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. pour déterminer si le contact est frauduleux. Pour qu’un appelant s’inscrive, vous devrez programmer votre SRVIFermé Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. ou votre agent virtuel pour qu’il invite le contact à répondre aux questions. L’application de biométrie vocale utilisera ces réponses pour analyser la voix du contact. Elle créera une empreinte vocale associée à l’ID de l’appelant. Elle utilisera cette empreinte vocale pour déterminer si le contact est frauduleux. L’application enregistrera cette analyse vocale pour la comparer à celle des contacts futurs. Dans cette version, VBH n’hébergera que Nuance Voice Bio. Nuance Voice Bio sera une nouvelle application qui utilise l’intelligence artificielle pour détecter les fraudes potentielles. Consultez la note suivante pour plus d’informations.

Nuance Voice Bio

Nuance Voice Bio utilisera l’IA pour détecter les fraudes potentielles. Pour ce faire, il analyse la voix du contact pour y déceler toute activité frauduleuse. Nuance Voice Bio fournira un score de risque global pour le contact. Vous pourrez alors programmer votre script Studio pour acheminer l’appel en fonction du score de risque. Nuance Voice Bio seront hébergés dans Concentrateur de biométrie vocale (VBH). Dans cette version, VBH ne fonctionnera qu’avec les intégrations SRVIFermé Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. ou d’agent virtuel. Il ne sera pas disponible pour les agents en chair et en os. Pour plus d’informations sur VBH et la biométrie vocale applications, consultez la note précédente.

CXone Agent

Améliorations apportées aux préférences vocales

  • Section Préférences vocales dans les paramètres : Une nouvelle section appelée Préférences vocales sera ajoutée sous Paramètres icône d’engrenage. > Connexion et préférences vocales. Elle contient les mêmes options que la fenêtre Préférences vocales qui s’affiche lorsque les agents se connectent. Les agents pourront utiliser ces options pour modifier leur préférence vocale et désélectionner l’option Mémoriser la préférence.

CXone Agent Embedded

Améliorations apportées aux préférences vocales

  • Section Préférences vocales dans les paramètres : Une nouvelle section appelée Préférences vocales sera ajoutée sous Paramètres icône d’engrenage. > Connexion et préférences vocales. Elle contient les mêmes options que la fenêtre Préférences vocales qui s’affiche lorsque les agents se connectent. Les agents pourront utiliser ces options pour modifier leur préférence vocale et désélectionner l’option Mémoriser la préférence.

CXone Agent for Microsoft Teams

Améliorations apportées aux préférences vocales

  • Section Préférences vocales dans les paramètres : Une nouvelle section appelée Préférences vocales sera ajoutée sous Paramètres icône d’engrenage. > Connexion et préférences vocales. Elle contient les mêmes options que la fenêtre Préférences vocales qui s’affiche lorsque les agents se connectent. Les agents pourront utiliser ces options pour modifier leur préférence vocale et désélectionner l’option Mémoriser la préférence.

CXone Agent Integrated

Améliorations apportées aux préférences vocales

  • Section Préférences vocales dans les paramètres : Une nouvelle section appelée Préférences vocales sera ajoutée sous Paramètres icône d’engrenage. > Connexion et préférences vocales. Elle contient les mêmes options que la fenêtre Préférences vocales qui s’affiche lorsque les agents se connectent. Les agents pourront utiliser ces options pour modifier leur préférence vocale et désélectionner l’option Mémoriser la préférence.

CXone Coaching

Chronologie d’accompagnement

Cette fonctionnalité aidera les accompagnateurs et les agents à suivre les transitions d’état de la session d’accompagnement avec un horodatage. Une nouvelle icône d’information sera ajoutée dans la colonne État. En cliquant sur l’icône d’information, vous obtiendrez une chronologie de tous les états, du tout premier au tout dernier, avec l’horodatage.

CXone Dashboard

Contrôle des données au niveau de l’équipe

CXone Dashboard prendra en charge le contrôle d’accès basé sur les rôles (RBAC), en mettant l’accent sur les restrictions de données au niveau de l’équipe. Vous pouvez créer des vues d’équipe et les assigner à différents utilisateurs pour garantir une visibilité précise des données.

  • Tous les gadgets logiciels respecteront ces restrictions, ce qui renforcera la sécurité entre les applications. Par exemple, CXone QM et CXone Coaching.

  • Vous obtiendrez un accès cumulé aux équipes assignées si vous avez plusieurs vues.

  • Les tableaux de bord partagés adapteront les données en fonction des autorisations individuelles.

  • Si vous n’avez pas de vues assignées, cela n’aura pas d’impact sur vous et vous pourrez toujours voir toutes les équipes du locataire.

Rapports

Rapports de téléchargement de données

Option de courriel pour les rapports expirés

Actuellement, lorsqu’un rapport de téléchargement de données est exécuté à la demande et qu’il dépasse le seuil de dépassement de délai des rapports du système, l’utilisateur reçoit une erreur 404. Dans cette version, une fenêtre contextuelle demande à l’utilisateur s’il souhaite recevoir le rapport par courriel lorsqu’il est prêt. Cela permet à l’utilisateur de continuer à travailler lorsqu’un rapport de téléchargement de données ne se termine pas avant le délai défini.

CXone Studio

Améliorations apportées à l’interface utilisateur de la trace

La liste des variables peut être triée par colonne.

Fonctionnalités ajoutées à cette version

Cette section présente les modifications apportées au produit depuis l’annonce initiale de la prochaine disponibilité de cette version. Pour voir les fonctionnalités suivantes en détail, sélectionnez le produit dans le filtre à droite.

Exigences de plateforme

Cliquer pour appeler

CXone Agent

Annulation du bruit

Digital Experience

Mises à jour techniques et nouvelle version du SDK mobile

Enlighten AI Routing

Valeurs modifiées pour les paramètres de Pondération Focus

Interactions et la lecture

Filtrer par valeur de disposition

Mise à jour des étiquettes de direction

Prise en charge de Sentiments Enlighten

CXone QM

Connaissances sur les évaluations

Rapports

Rapports de veille stratégique (BI)

Modification du nom de la métrique dans le rapport intrajournalier

Modification du nom du rapport transactionnel de l’accompagnement CXone

CXone Studio

Contrôle des versions du script avec promotion à travers les étapes de développement

Utiliser GitHub comme système de contrôle des versions pour les modifications de scripts