Rechercher dans CXone Agent

Vous pouvez utiliser l’espace de recherche icône : une loupe. dans CXone Agent pour rechercher ce qui suit :

Interactions : Dans l’onglet Interactions, vous pouvez rechercher ces types d’interactions :
- Clavardages
- Courriels
- SMS (messages texte)
- Messages sociaux
- Interactions avec les plateformes sociales
- Messages WhatsApp
Cliquez sur une interaction pour l’afficher dans un aperçu.
Messages : Vous pouvez rechercher des messages spécifiques dans l’onglet Messages. Il affiche :
- Le numéro d’ID du cas. Cliquez sur un ID de cas pour afficher le message dans un aperçu.
- La date et l’heure d’envoi du message.
- Si le message a été lu.
- Le nom du canal.
- Le nom de l’auteur.
Contacts : Vous pouvez rechercher des contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. spécifiques dans l’onglet Clients. Il affiche le nom du contact, sa photo de profil (le cas échéant), la date et l’heure de sa dernière activité, le nombre de messages entrants qu’il a envoyés et le nombre de messages sortants qu’il a reçus. Cliquez sur un contact pour afficher sa carte client.
Fils : Vous pouvez rechercher des fils Un fil de médias sociaux découle d’une publication originale. Une publication peut donner lieu à plusieurs fils provenant de différents contacts. spécifiques dans l’onglet Fils. Il affiche la date et l’heure du début du fil, le nom du canal, le nom du contact et des liens vers les interactions et les messages associés. Cliquez sur Ouvrir dans la colonne Interactions pour afficher les interactions associées au fil. Cliquez sur Ouvrir dans la colonne Messages pour afficher les messages associés au fil.

Appliquer des filtres à une recherche

Vous pouvez appliquer des filtres à une recherche pour trouver rapidement les interactions qui répondent à certains critères. Cliquez sur Filtres en haut à droite pour voir les filtres disponibles. Configurez les filtres, puis cliquez sur Appliquer. Pour réinitialiser les filtres, cliquez sur Effacer. Les filtres sont également réinitialisés lorsque vous vous déconnectez de CXone Agent.

En savoir plus sur les filtres de l’onglet Interactions

Filtre	Détails
Nom du canal	Le canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. de l’interaction.
État	L’état Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de l’interaction.
Compétences	La compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de l’interaction.
Propriétaire cessionnaire	Pour les interactions terminées. L’agent auquel l’interaction a été attribuée.
Destinataire de la boîte de réception	Pour les interactions actives. L’agent auquel l’interaction est actuellement attribuée.
Balises	Les balises attribuées à l’interaction. Les balises marquent les interactions avec des mots-clés spécifiques à votre organisation.
Période créée	La date de création de l’interaction. Vous pouvez sélectionner une date de début, une date de fin ou les deux.

En savoir plus sur les filtres de l’onglet Messages

Filtre	Détails
Nom du canal	Le canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. du message.
Balises	Les balises attribuées au message. Les balises marquent les interactions avec des mots-clés spécifiques à votre organisation.
État de lecture	Si le message a été lu (Vérifié) ou non (Nouveau).
Période créée	Date de création du message. Vous pouvez sélectionner une date de début, une date de fin ou les deux.

En savoir plus sur les filtres de l’onglet Clients

Filtre	Détails
A une note	Cochez la case pour afficher les clients dont les cartes client comporte des notes.

En savoir plus sur les filtres de l’onglet Fils

Filtre	Détails
Nom du canal	Le canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. du fil.
Période créée	Date de création du fil. Vous pouvez sélectionner une date de début, une date de fin ou les deux.

Appliquer des requêtes à une recherche

Vous pouvez appliquer des requêtes à une recherche pour trouver des interactions, des messages, des contacts ou des fils spécifiques. Cliquez sur la barre de recherche pour afficher une liste déroulante des requêtes disponibles.

En savoir plus sur les requêtes dans l’onglet Interactions

Requête	Détails
destinatairePropriétaire EST destinatairePropriétaire=	Pour les interactions terminées. L’agent auquel l’interaction a été attribuée.
destinataireBoîtederéception EST destinataireBoîtederéception=	Pour les interactions actives. L’agent auquel l’interaction est actuellement attribuée.
IDcas=	Numéro d’ID unique d’une interaction. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez rechercher l’intégralité du numéro d’ID, et pas seulement certains chiffres.
IDfil=	Numéro d’ID unique d’un fil. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez rechercher l’intégralité du numéro d’ID, et pas seulement certains chiffres.
IDfilSurPlateformeExterne=	Numéro d’ID unique d’un fil sur sa plateforme de médias sociaux. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez rechercher l’intégralité du numéro d’ID, et pas seulement certains chiffres.
contenu=	Le contenu de l’interaction.
titre=	Titre donné à l’interaction.
statut=	L’état Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de l’interaction.
auteur=	La personne qui a écrit le message dans l’interaction.
ET	Appliquez la logique ET (AND) à votre recherche. Par exemple, author=Elinor Dashwood AND status=closed renvoie les interactions dont l’état est Fermé où Elinor Dashwood a écrit un message.
OU	Appliquez la logique OU (OR) à votre recherche. Par exemple, author=Elinor Dashwood OR status=closed renvoie les interactions dans lesquelles Elinor Dashwood a écrit un message ou les interactions dont l’état est Fermé.
inboxAssigneeAgentId= inboxAssigneeAgentId IS	Pour les interactions actives. Numéro d’ID unique de l’agent auquel l’interaction est actuellement attribuée. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez rechercher l’intégralité du numéro d’ID, et pas seulement certains chiffres.
ownerAssigneeAgentId = ownerAssigneeAgentId IS	Pour les interactions terminées. Numéro d’ID unique de l’agent auquel l’interaction a été attribuée. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez rechercher l’intégralité du numéro d’ID, et pas seulement certains chiffres.
skillId= skillId IS	Le numéro d’ID unique de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de l’interaction. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez rechercher l’intégralité du numéro d’ID, et pas seulement certains chiffres.
IdCompétence DANS	Le numéro d’ID unique de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de l’interaction. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez rechercher l’intégralité du numéro d’ID, et pas seulement certains chiffres. La requête de recherche inclut toutes les interactions associées à l’ID de compétence que vous saisissez dans votre recherche.
skillId PAS DANS	Le numéro d’ID unique de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de l’interaction. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez rechercher l’intégralité du numéro d’ID, et pas seulement certains chiffres. La requête de recherche exclut de votre recherche toutes les interactions associées à l’ID de compétence que vous avez saisi.
customField[<ident>]	Permet de rechercher un champ personnalisé numérique. Vous devez insérer la valeur ident du champ personnalisé entre les crochets. La valeur ident se trouve dans les paramètres du champ personnalisé (ACD > Numérique > Champs personnalisés > {sélectionner un champ personnalisé} > ident). Par exemple, si le champ ident est short_description, vous pouvez rechercher ce qui suit : customField[short_description]="Logiciel".

Les requêtes personnalisées configurées par votre administrateur apparaissent également.

En savoir plus sur les requêtes dans l’onglet Messages

Requête	Détails
contenu=	Le contenu du message.
directionMessage=	Entrant ou Sortant.
adresseIP=	L’adresse IP du contact.
IDfilSurPlateformeExterne=	Numéro d’ID unique d’un fil sur sa plateforme de médias sociaux. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez rechercher l’intégralité du numéro d’ID, et pas seulement certains chiffres.
ET	Appliquez la logique ET (AND) à votre recherche. Par exemple, contenu=problème d’expédition AND directionMessage=entrant renvoie les interactions entrantes qui contiennent les mots « problème d’expédition ».
OU	Appliquez la logique OU (OR) à votre recherche. Par exemple, contenu=problème d’expédition OR directionMessage=entrant renvoie les interactions qui contiennent les mots « problème d’expédition », ainsi que les interactions entrantes.

Les requêtes personnalisées configurées par votre administrateur apparaissent également.

Modifier les colonnes dans les résultats de la recherche

Vous pouvez modifier les colonnes qui apparaissent dans le tableau des résultats de la recherche dans les onglets Interactions, Messages et Fils.

Vos modifications sont réinitialisées lorsque vous vous déconnectez de CXone Agent.

Dans CXone Agent, cliquez sur Rechercher dans le menu de gauche.
Cliquez sur Personnaliser en haut à droite.
Cliquez sur Réorganiser à côté du nom d’une colonne et faites-le glisser. Les colonnes énumérées au-dessus de la ligne apparaissent dans les résultats de la recherche.

Afficher l’image

Auto-assignation d’interactions

Vous pouvez sélectionner des interactions et les assigner à vous-même, si votre administrateur a activé cette fonction pour vous. Vous ne pouvez pas assigner des interactions qui ont un état Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). Fermé.

Dans CXone Agent, cliquez sur Rechercher dans le menu de gauche.
Dans l’onglet Interactions, cochez la case en regard de chaque interaction que vous souhaitez assigner. Vous pouvez assigner jusqu’à cinq interactions à la fois.
Cliquez sur Assigner à moi-même.

Assigner des interactions à d’autres agents et compétences

Vous pouvez sélectionner des interactions à assigner à d’autres agents et compétences si votre administrateur a activé cette fonction pour vous. Vous ne pouvez pas assigner des interactions qui ont un état Fermé.

Dans CXone Agent, cliquez sur Rechercher dans le menu de gauche.
Dans l’onglet Interactions, cochez la case en regard de chaque interaction que vous souhaitez assigner. Vous pouvez assigner jusqu’à cinq interactions à la fois.
Cliquez sur Assigner à d’autres personnes.
Dans les listes déroulantes sous Assigner à, sélectionnez Agent ou Compétence, puis sélectionnez l’agent ou la compétence à laquelle vous souhaitez assigner les interactions.
Cliquez sur Assigner.

Modifier l’état de plusieurs interactions

Vous pouvez modifier l’état de plusieurs interactions si votre administrateur a activé cette fonction pour vous. Par exemple, si vous venez de réaliser trois interactions, vous pouvez les sélectionner et leur attribuer l’état Fermé.

Si vous sélectionnez des interactions ayant des états différents, ces états ne seront pas visibles dans la liste déroulante des états à choisir. Par exemple, si vous sélectionnez une interaction dont l’état est Nouveau et une autre dont l’état est Escaladé, les états Nouveau et Escaladé n’apparaîtront pas dans la liste déroulante.

Dans CXone Agent, cliquez sur Rechercher dans le menu de gauche.
Dans l’onglet Interactions, cochez la case en regard de chaque interaction dont vous souhaitez modifier l’état.
Cliquez sur Modifier l’état.
Sélectionnez l’état souhaité dans la liste déroulante, puis cliquez sur Modifier. CXone Agent affiche un message contextuel d’erreur ou de réussite.

Répondre à des interactions multiples

pouvez envoyer la même réponse à plusieurs interactions si votre administrateur a activé cette fonction pour vous. Cette réponse doit être uniquement textuelle; elle ne peut pas contenir d’images ou de pièces jointes. Vous pouvez le faire pour des interactions ayant n’importe quel état.

Dans CXone Agent, cliquez sur Rechercher dans le menu de gauche.
Dans l’onglet Interactions, cochez la case en regard de chaque interaction à laquelle vous souhaitez répondre.
Cliquez sur Répondre.
Rédigez votre réponse, puis cliquez sur Envoyer.

Aperçu des interactions

Lorsque vous cliquez sur une interaction dans les résultats de la recherche, elle s’ouvre sous la forme d’un aperçu dans l’espace d’interaction. Dans cet aperçu, vous pouvez répondre à l’interaction sans qu’elle vous soit attribuée. Vous disposez ainsi d’un contexte qui vous aide à déterminer si vous devez gérer l’interaction. Toutefois, si l’état de l’interaction est Fermé, le champ de réponse n’apparaît pas et vous ne pouvez pas répondre à l’interaction. Les aperçus apparaissent en bleu dans le menu Interactions.