CXone Expert

CXone Expert est un outil de gestion des connaissances qui permet à vos clients et employés de trouver des réponses rapidement et simplement. Vous pouvez l’utiliser en tant que produit autonome (CXone Expert CX) ou l’intégrer à la plateforme CXone (CXone Expert EX). Pour acheter et activer CXone Expert contactez votre Représentant de compte CXone.

Les fonctionnalités de haut niveau de CXone Expert incluent :

• Gestion de contenu—vous permet d’écrire, d’organiser, d’étiqueter, d’autoriser et de lier votre contenu.
• Gestion des utilisateurs : vous permet de gérer vos utilisateurs et leurs groupes.
• Rapports et Analyses des données—Suivez et analysez vos données d’utilisation afin que vous sachiez quels articles ont le plus de vues et quels articles ont besoin d’être améliorés.

Lorsque votre contenu est prêt à être utilisé, vous devez créer des points de contact Un endroit où vous intégrez votre contenu CXone Expert. Vous pouvez l’intégrer dans une propriété Web ou une application. pour les informations. Pour les clients, vous pouvez activer l’accès dans différents canaux qu’ils utilisent, notamment les CRM, l’aide intégrée au produit, les fournisseurs d’identité, les forums, les formulaires de soumission de cas, le commerce électronique, les robots de clavardage, les logiciels, etc. Pour les agents, vous pouvez activer l’accès dans l’espace de travail application d’agent et dans les fenêtres contextuelles. Vous pouvez permettre aux agents de lancer CXone Expert à partir de l’application d’agent à l’aide de la fonction de lancement. Dans Salesforce Agent Lightning Experience, vous pouvez activer l’accès à CXone Expert dans une page Visualforce.

Faits saillants concernant CXone Expert

• Les articles CXone Expert apparaissent dans les premiers résultats de recherche Google.
• CXone Expert utilise la recherche en langage naturel. Les utilisateurs peuvent saisir des mots partiels ou même des fautes d’orthographe et toujours trouver ce dont ils ont besoin.
• Vous pouvez créer une expérience d’apprentissage guidée à l’aide de la fonction de chemins. Vous organisez les pages dans l’ordre dans lequel vous souhaitez que les utilisateurs les voient. Vous pouvez intégrer des chemins sous forme de lien hypertexte, de gadget logiciel ou dans des onglets de guide.

Gérer CXone Expert EX à partir de CXone

Si vous avez intégré CXone Expert avec CXone, vous pouvez accéder à vos sites en vous connectant à CXone. Pour ce faire, cliquez sur le sélecteur d’application , et cliquez sur CXone Expert dans la section Autre.

Pour obtenir des instructions détaillées sur l’utilisation de CXone Expert, consultez https://expert-help.nice.com.

Intégrer CXone Expert

CXone Expert s’intègre dans MAX, Salesforce Agent et CXone Agent applications. Il peut également s’intégrer à Digital Experience. Pour ce faire, contactez d’abord votre Représentant de compte CXone pour acheter et configurer CXone Expert. Une fois que vous avez CXone Expert, vous pouvez :

• L’intégrer aux CXone Agent applications, soit par le biais de Enlighten Copilot for Agents, soit par un lien dans un espace de travail personnalisé :

  • Configurer des espaces de travail personnalisés dans CXone Agent

  • Configurer des espaces de travail personnalisés dans CXone Agent Embedded

  • Configurer des espaces de travail personnalisés dans CXone Agent for Microsoft Teams

  • Configurer des espaces de travail personnalisés dans CXone Agent Integrated

  L’URL que vous fournissez est le lien vers votre instance de CXone Expert

• Liez CXone dans un espace de travail dans MAX pour l’unité commerciale ou pour une équipe. L’URL que vous fournissez est le lien vers votre instance de CXone Expert.

• Utilisez des fenêtres contextuelles par défaut ou un script Studio personnalisé pour configurer des fenêtres contextuelles avec des articles pertinents que les agents reçoivent lorsqu’ils commencent un nouveau contact. CXone Expert fournit des articles basés sur les données d’entrée de contact plus tôt dans l’interaction. Si vous avez besoin d’aide pour configurer les fenêtres contextuelles, contactez votre Représentant de compte CXone.

• Créez un lien vers CXone Expert dans l’outil de lancement de CXone Agent applications, MAX, ou Salesforce Agent en utilisant l’action Indiquer Studio. Si vous avez besoin d’aide pour configurer ce script, contactez votre Représentant de compte CXone.

• Utilisez une intégration API entre CXone Expert et CXone Bot Builder pour créer une expérience sans agent par l’intermédiaire de Digital Experience. Il envoie des articles aux contacts qui sont liés aux demandes qu’ils font. Pour obtenir de l’aide sur la création de votre expérience de bot intégré, contactez votre Représentant de compte CXone.