NiCE CXone Knowledge Management (Expert) est un outil de gestion des connaissances alimenté par AI qui met des réponses instantanées et exactes à la portée de tout le monde, guidant les clients vers des résolutions rapides et permettant aux agents de résoudre les problèmes avec confiance et efficacité. Vous pouvez l’utiliser comme produit autonome (Knowledge Management (Expert) CX) ou l’intégrer à la plateforme NiCE CXone (Knowledge Management (Expert) EX). Pour acheter et activer Knowledge Management (Expert), communiquez avec votre représentant de compte.
Les fonctionnalités de haut niveau de Knowledge Management (Expert) incluent :
- gestion du contenu : Écrivez, organisez, étiquetez, autorisez et liez votre contenu.
- gestion des utilisateurs : Gérez vos utilisateurs et groupes pour créer une source unique de vérité qui respecte vos autorisations de contenu.
- Reporting et analytique : Suivez et analysez vos données pour prendre des décisions basées sur les données.
Lorsque votre contenu est prêt à être utilisé, vous pouvez créer des points d’accès
Un endroit où vous intégrez votre contenu Knowledge Management (Expert). Vous pouvez l’intégrer dans une propriété Web ou une application. , qui permettent d’utiliser les informations dans différents canaux à l’extérieur du site Web :
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Pour les clients : Les points d’accès permettent l’accès via les CRM, l’aide intégrée au produit, les fournisseurs d’identité, les forums, les formulaires de soumission de cas, le commerce électronique, les chatbots, les logiciels, etc.
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Pour les agents : Activez l’accès dans les espaces de travail de l’application NiCE CXone Agent Workspace (Agent) et les screen pops
Fenêtre contextuelle contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement, comme la connexion à un contact., et vous pouvez également permettre aux agents de lancer Knowledge Management (Expert) à partir de l’application Agent à l’aide de la fonctionnalité Lancer. -
Pour Salesforce : Dans Agent Workspace (Agent) Lightning Experience, vous pouvez activer l’accès à Knowledge Management (Expert) dans une page Visualforce.
Aspects clés des caractéristiques de Knowledge Management (Expert)
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Recherche améliorée par AI : Knowledge Management (Expert) utilise la recherche en langage naturel. Les utilisateurs peuvent entrer des mots partiels ou des fautes d’orthographe et tout de même trouver ce dont ils ont besoin. GenSearch fournit des réponses précises, fiables et contextuelles basées sur votre contenu de connaissances.
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Création de contenu intelligente : Le flux de travail d’IA générative de Knowledge Management (Expert) prend en charge chaque étape de la préparation du contenu pour AI, ainsi que l’optimisation du contenu pour les humains et les machines. EditorAI fournit des fonctionnalités d’IA dans l’expérience de création, y compris la possibilité d’appliquer des invites au contenu et des invites intégrées pour effectuer rapidement des modifications de contenu.
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connaissances unifiées, évolutivité sans faille : Créez une seule source de vérité qui fournit des informations cohérentes et utiles, et faites-la évoluer avec les affaires de votre entreprise.
Gérer Knowledge Management (Expert) EX à partir de NiCE CXone
Si vous avez intégré Knowledge Management (Expert) à NiCE CXone, vous pouvez accéder à vos sites en vous connectant à NiCE CXone. Pour ce faire, cliquez sur le sélecteur d’applications 
, puis cliquez sur Knowledge Management (Expert) dans la section Autres.
Pour obtenir des instructions détaillées sur l’utilisation de Knowledge Management (Expert), consultez https://expert-help.nice.com 
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Intégrer Knowledge Management (Expert)
Knowledge Management (Expert) s’intègre à MAX, Salesforce Agent et aux applications Agent Workspace (Agent). Il peut également s'intégrer à Digital Experience (DX). Pour configurer cette fonctionnalité, communiquez d'abord avec votre représentant de compte pour l'achat et la configuration. Une fois que vous avez Knowledge Management (Expert), vous pouvez :
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Intégrez-le aux applications Agent Workspace (Agent) soit par l'entremise de Copilot for Agents, soit par un lien dans un espace de travail personnalisé :
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Configurer des Espaces de travail personnalisés dans Agent Workspace (Agent)
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Configurer des Espaces de travail personnalisés dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded)
L’URL que vous fournissez est le lien vers votre instance de Knowledge Management (Expert)
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- Établissez un lien NiCE CXone dans un espace de travail dans MAX pour l'unité commerciale ou pour une équipe. L'URL que vous fournissez est le lien vers votre instance de Knowledge Management (Expert).
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Utilisez les fenêtres contextuelles d'écran par défaut ou un script Studio personnalisé pour configurer des fenêtres contextuelles d'écran affichant des articles pertinents que les Agents reçoivent lorsqu'ils commencent un nouveau contact. Knowledge Management (Expert) fournit des articles en fonction des données de saisie du contact recueillies plus tôt dans l'interaction. Si vous avez besoin d'aide pour configurer les fenêtres contextuelles d'écran, communiquez avec votre représentant de compte.
- Link to Knowledge Management (Expert) in the Launch tool of the Agent Workspace (Agent) applications, MAX, or Salesforce Agent using the INDICATE Studio action. If you want help setting up this script, contact your account representative.
Utilisez une intégration API entre Knowledge Management (Expert) et Bot Builder pour créer une expérience sans agent grâce à Digital Experience (DX). Il envoie des articles aux contacts qui sont liés aux demandes qu'ils font. Pour obtenir de l'aide afin de créer votre expérience de bot intégrée, communiquez avec votre représentant de compte.