Générateur de robots CXone vous permet de créer vos propres agents virtuels, ou robots logiciels, même si vous n’avez aucune connaissance en codage ou expertise en programmation. Si vous pouvez tenir une conversation, vous pouvez créer un robot logiciel fonctionnel. Ces robots logiciels peuvent faire une grande variété de choses, notamment :
- Répondez aux questions courantes.
- Aidez un client à modifier ses informations dans votre système.
- Recueillez des informations avant de passer à un agent réel.
Le service d’assistance de Classics, Inc. traite plus de 100 appels par jour pour les utilisateurs qui doivent réinitialiser leurs mots de passe. L’administrateur, Akela Wolfe, souhaite créer un robot logiciel pour aider les utilisateurs dans cette tâche afin que les agents puissent se concentrer sur la résolution de problèmes plus complexes. Elle décide de créer le robot logiciel en utilisant Générateur de robots CXone.
IA conversationnelle
Générateur de robots CXone utilise une approche appelée IA conversationnelle pour concevoir et entraîner des robots logiciels
Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os.. Cette approche combine des technologies qui permettent aux ordinateurs de :
- Reconnaître le langage humain.
- Déchiffrer différentes langues.
- Comprendre ce qui est dit.
- Déterminer la bonne réponse.
- Répondre d’une manière qui imite la conversation humaine.
Les robots logiciels traditionnels sont entièrement scriptés. Un développeur doit essayer de prendre en compte chaque mot-clé qu’un client peut utiliser dans un scénario donné. Ensuite, le développeur doit rédiger une réponse pour le robot logiciel pour chacun de ces mots-clés. Par conséquent, la configuration et la maintenance de ces robots logiciels peuvent prendre beaucoup de temps.
Lorsque vous créez un bot avec Générateur de robots CXone, vous l’entraînez à l’aide de conversations réelles. Votre robot logiciel conserve le contexte tout au long d’une interaction. Vous donnez au robot logiciel les données dont il a besoin pour répondre, et il utilise l’intelligence artificielle pour le faire et pour s’améliorer au fil du temps.
Voici comment les concepts clés de l’IA conversationnelle fonctionnent ensemble dans Générateur de robots CXone.
| Concepts de robot logiciel conversationnel | ||
|---|---|---|
| Concept | Définition | Exemple |
Message |
Tout ce qu’un contact dit dans une interaction, que ce soit une question ou une déclaration, écrite ou orale. |
« J’ai perdu mon mot de passe. » « Quel est mon solde? » « Êtes-vous un robot logiciel? » |
Intention |
Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. |
« J’ai perdu mon mot de passe« a l’intention de « réinitialiser le mot de passe ». « Bonjour » a l’intention de « saluer ». |
Entité |
Information définie dans le message d’un contact. | Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc. |
Fente |
Entité extraite du message d’un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du robot logiciel. Similaire à une variable. | La création d’une fente pour le nom du contact permet au robot logiciel d’utiliser ce nom dans les réponses lors d’une interaction, ce qui le rend plus personnel. |
Règle |
Utilisé pour définir la réponse d’un robot logiciel aux messages qui ne changent pas avec le contexte. |
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Histoire |
Utilisé pour entraîner un robot logiciel à traiter une interaction en fonction de l’intention du message et du contexte conversationnel | Lors d’une interaction à propos d’un mot de passe oublié, le robot logiciel répondrait à la question « Comment puis-je faire cela? » d’une façon. Si l’interaction concernait la création d’un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention – obtenir plus d’informations. |
Action |
Tout ce qu’un robot logiciel dit ou fait lors du traitement d’une interaction. | Les messages de robot logiciel sont un type d’action. Des robots logiciels construits avec Générateur de robots CXone peut également envoyer des images ou des fichiers multimédias, appeler une API ou transférer l’interaction à un agent en direct. |
Faits saillants concernant Générateur de robots CXone
- Générateur de robots CXone nécessite actuellement Digital Experience. Demandez à votre Représentant de compte CXone d’ajouter ce produit à votre environnement CXone.
- Vous pouvez utiliser des robots logiciels construits avec Générateur de robots CXone dans n’importe quel canal numérique pris en charge par Digital Experience. Ceci comprend le clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel, Messagerie SMS CXone et tous les canaux sociaux Interactions avec les médias sociaux publics, comme sur Facebook ou Twitter et de messagerie Interactions directes en utilisant les médias sociaux comme Twitter DM, WhatsApp ou Facebook Messenger.
- Pour utiliser Générateur de robots CXone, vous devez activer l’autorisation de lancement de Constructeur de robots pour le rôle attribué à votre profil d’employé CXone.
- Vous pouvez intégrer Générateur de robots CXone avec des API. Par exemple, vous pouvez intégrer Constructeur de robots à CXone Expert à l’aide d’API. Cela permet à votre robot logiciel de fournir des réponses tirées directement de votre centre de gestion des connaissances CXone Expert. Pour plus de détails, demandez à votre Représentant de compte CXone.
Générateur de robots CXone et contenu enrichi
Le contenu enrichi comme les réponses rapides et le multimédia peut être envoyé via n’importe quel canal, mais il peut ne pas s’afficher correctement pour le client. Pour les chaînes qui ne prennent pas en charge la diffusion de contenu enrichi, votre robot utilisera repli de la messagerie enrichie.
Utilisez le tableau suivant pour déterminer quels canaux enverront quels types de contenu enrichi. Toutes les cellules avec un 
et tous les canaux non spécifiquement répertoriés utiliseront la messagerie enrichie de secours.
| Boutons | Cartes | Multimédia | Réponses rapides | Liens enrichis | Sélecteur de liste | |
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| Apple Messages for Business |
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| Digital Experience Chat |
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| Messagerie Facebook |
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| Google Business Messaging |
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images uniquement |
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| Autres chaînes |
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Les restrictions de type et de taille de fichier multimédia s’appliquent :
- Images : Format PNG, JPG, GIF ou BMP; 5 Mo ou moins
- Vidéos : Format AVI, MPEG-4 ou WEBM; 200 Mo ou moins
- Audio : Format MP3; 15 Mo ou moins
- PDF, Microsoft Word, Excel ou Powerpoint : 15 Mo ou moins
Conseils pour tirer le meilleur parti de Générateur de robots CXone
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Créez plusieurs robots logiciels
Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. pour différents cas d’utilisation, canaux ou audiences. Vous pouvez ensuite les faire travailler avec des agents actifs dans vos files d’attente de routage. Étant donné que CXone considère votre robot logiciel comme une entité utilisateur, le routage fonctionne de la même manière pour un robot logiciel que pour vos vrais agents. -
Laissez les robots logiciels gérer votre quart de nuit pour fournir un service client 24h/24 et 7j/7. Utilisez le filtre de date et d’heure dans une file d’attente de routage pour envoyer les interactions entrantes à un robot logiciel pendant la nuit. Le robot logiciel peut soit traiter l’interaction, soit l’acheminer vers un agent pour qu’il la traite le lendemain matin.
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Utilisez des sous-files d’attente pour générer un petit pourcentage de trafic pour démarrer. Augmentez le pourcentage au fil du temps à mesure que le robot logiciel devient plus intelligent et plus capable de traiter plus de cas d’utilisation.
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Utilisez des sous-files d’attente pour répartir le trafic entre deux robots logiciels différents pour les tests A/B. Cela vous aide à valider quel robot logiciel fonctionne le mieux.
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Profitez d’autant des Caractéristiques comme vous pouvez.
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