CXone Mpower Bot Builder vous permet de créer vos propres agents ou robots virtuels même si vous n'avez aucune connaissance en codage ou en programmation. Si vous pouvez tenir une conversation, vous pouvez créer un robot logiciel fonctionnel. Ces robots peuvent effectuer une grande variété de tâches, notamment :
- Répondre aux questions courantes.
- Aider un client à modifier ses renseignements dans votre système.
- Collecte de renseignements avant de transférer à un agent en direct.
Le service d’assistance de Classics, Inc. traite plus de 100 appels par jour pour les utilisateurs qui doivent réinitialiser leurs mots de passe. L’administrateur, Akela Wolfe, souhaite créer un robot logiciel pour aider les utilisateurs dans cette tâche afin que les agents puissent se concentrer sur la résolution de problèmes plus complexes. Elle décide de créer le robot logiciel en utilisant Bot Builder.
Les robots Bot Builder fonctionnent avec n’importe quel canal numérique, tel que le clavardage en direct, Apple Messages for Business et X. Vous pouvez utiliser Bot Builder bots sur les canaux vocaux en configurant une intégration dans Virtual Agent Hub.
Commencez à apprendre comment utiliser Bot Builder ou explorez le processus de mise en œuvre.
IA conversationnelle
Bot Builder utilise une approche appelée IA conversationnelle pour concevoir et entraîner des robots logiciels
Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os.. Cette approche combine des technologies qui permettent aux logiciels de :
- Reconnaître et déchiffrer le langage humain.
- Comprendre ce qui est dit.
- Déterminer la bonne réponse.
- Répondre d’une manière qui imite la conversation humaine.
Certains robots sont entièrement programmés. Un développeur doit essayer de prendre en compte chaque mot-clé qu’un client peut utiliser dans un scénario donné. Ensuite, le développeur doit rédiger une réponse pour le robot logiciel pour chacun de ces mots-clés. Par conséquent, la configuration et la maintenance de ces robots logiciels peuvent prendre beaucoup de temps.
Les robots Bot Builder conservent le contexte tout au long de l’interaction. Ils utilisent l’intelligence artificielle (IA) pour prédire ce que veulent les contacts en se basant sur des données d’entraînement qui fournissent des exemples de conversations similaires. Lorsque les données d’entraînement proviennent de conversations réelles entre les agents et les contacts, le robot apprend à reconnaître ce que veut un contact.
Compréhension du langage naturel
Bot Builder utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour comprendre ce que disent les contacts et faire des prédictions précises sur ce qu'ils veulent dire. C’est l’une des technologies fondamentales de l’IA conversationnelle. Elle fait partie du traitement du langage naturel (NLP), une technologie qui permet aux programmes informatiques d’interpréter et de comprendre le langage humain. La compréhension du langage naturel (NLU) est un sous-ensemble du traitement du langage naturel (NLP) qui se concentre sur la compréhension du sens de ce que dit un être humain.
La compréhension du langage naturel repose sur la configuration et la formation qui apprennent au robot à reconnaître ce que les contacts veulent dire. Cela commence par la définition des tâches avec lesquelles vous souhaitez que le robot aide les contacts, également connues sous le nom d’intentions. Il peut s’agir de tâches telles que la mise à jour d’une adresse, la fourniture d’un solde de compte ou la réinitialisation d’un mot de passe. En créant des intentions et en fournissant des exemples de conversation dans le monde réel pour chaque intention, vous aidez le robot à associer ce que le contact dit à ce qu’il veut dire.
Akela Wolfe trouve des exemples de conversations d’agents réels sur la réinitialisation des mots de passe et les utilise pour former son nouveau robot. Elle trouve des exemples où le contact exprime ses besoins de différentes manières. Parmi ses exemples, elle cite le contact qui dit « J’ai besoin d’aide pour changer mon mot de passe », « Mon compte est possiblement piraté, que puis-je faire » et « Mon mot de passe ne fonctionne pas, comment puis-je le changer ».
Faits saillants concernant Bot Builder
- Bot Builder Les agents virtuels textuels nécessitent des canaux numériques, qui sont disponibles avec CXone Mpower Digital Experience.
- Vous pouvez utiliser les robots construits avec Bot Builder avec n’importe quel canal Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. numérique Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. pris en charge par Digital Experience. Ceci comprend le clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel., SMS Messaging et tous les canaux sociaux Interactions avec les médias sociaux publics, comme sur Facebook ou Instagram. et de messagerie Interactions directes en utilisant les médias sociaux comme WhatsApp ou Facebook Messenger.
- Pour utiliser Bot Builder des bots avec des canaux vocaux, vous devez avoir Virtual Agent Hub. Bot Builder pour la voix est disponible en tant qu'intégration d'agent virtuel prise en charge nativement.
- Vous devez activer l'autorisation Chatbot dans les Digital Experience autorisations du rôle attribué au compte employé de toute personne qui utilisera Bot Builder.