Task Assist Configuration dans Agent Builder

Agent Builder est le moteur derrière Copilot for Agents Task Assist. Si votre organisation utilise Task Assist, vous devez créer un Agent Mpower Un agent virtuel créé avec CXone Mpower Agent Builder qui peut gérer des interactions vocales ou de clavardage. pour effectuer les tâches disponibles pour les agents. Ceci est votre robot de tâches.

Chaque tâche parmi laquelle les agents peuvent choisir correspond à une intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. dans votre taskbot. Apprenez à votre taskbot comment accomplir chaque tâche en créant un flux Représentation graphique d’une conversation utilisée pour former un Agent Mpower. contenant chaque étape nécessaire pour effectuer cette tâche. Vous pouvez aussi créer une règle Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte. ou une histoire Utilisées pour former un Agent Mpower au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte. au lieu de créer un flux.

Fonctionnement de Task Assist

Task Assist nécessite les éléments suivants CXone Mpower applications :

• Une suite CXone Mpower Agent application, qui affiche les tâches disponibles pour l'agent dans l’application d’agent.

• Copilot for Agents, configuré avec les tâches parmi lesquelles les agents peuvent sélectionner.

• Virtual Agent Hub, configuré pour se connecter à Agent Builder.

• Agent Builder, configuré pour exécuter des tâches.

• Studio, pour configurer le script qui contrôle le routage et transmet les données entre applications.

Les plateformes ou services Web sur lesquels vous souhaitez effectuer des tâches sont également requis. Par exemple, votre CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. ou une base de données.

Lorsque vous configurez Task Assist dans Copilot, vous spécifiez le taskbot que vous voulez utiliser. Cela crée une connexion entre votre taskbot et Copilot. Ils communiquent directement pendant l'exécution des tâches.

Lorsqu'un agent sélectionne une tâche dans l’application d’agent, la requête est envoyée à Copilot. Copilot envoie la demande à Agent Builder. La requête comprend l'intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. associée à la tâche sélectionnée, ainsi que toutes les informations associées. Les renseignements connexes sont tout ce qui est nécessaire pour accomplir la tâche. Par exemple, si la tâche consiste à mettre à jour l'adresse du contact dans le CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas., les informations associées peuvent être l'ID client du contact et la nouvelle adresse. Les informations associées sont envoyées à Agent Builder sous forme de charge utile personnalisée.

Le taskbot reçoit l'intention et la charge utile personnalisée. L'intention déclenche le flux Représentation graphique d’une conversation utilisée pour former un Agent Mpower., l'histoire Utilisées pour former un Agent Mpower au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte. ou la règle Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte. qui lui est associée. Le taskbot exécute le flux, l'histoire ou la règle et exécute les actions qu'il est configuré pour effectuer. Les actions exécutent la tâche comme conçue.

Configuration dans Agent Builder

Votre taskbot nécessite les configurations suivantes dans Agent Builder :

• Un Agent Builder Agent Mpower pour être le robot de tâches.

• Une intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. pour chaque tâche.

• Un flux Représentation graphique d’une conversation utilisée pour former un Agent Mpower., histoire Utilisées pour former un Agent Mpower au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte. ou règle Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte. pour chaque intention.

• Un script Agent Builder pour chaque intention.

• Emplacements pour les données de chaque tâche.

Intentions

Vous avez besoin d'une intention pour chaque tâche que vos agents peuvent demander. Le nom de l'intention est utilisé dans les configurations Copilot, alors ne changez pas le nom de l'intention une fois que Copilot a été configuré. Cela provoquera une erreur lorsqu'un agent demandera cette tâche.

Vous n'avez pas besoin de fournir des exemples de formation pour les intentions comme vous le faites pour un bot Agent Builder standard. C'est parce que chaque intention est demandée directement lorsque l'agent la sélectionne. Le taskbot n'a pas besoin d'apprendre quand utiliser chaque intention dans le contexte d'une conversation.

N'attribuez pas d'intentions Taskbot à plusieurs flux, histoires ou règles. Cela provoquera une erreur lorsqu'un agent demandera cette intention.

Flux, histoires ou règles

Vous pouvez utiliser des fils, des histoires et des règles pour créer des tâches pour votre taskbot. C'est à vous de décider lequel vous utilisez. Cependant, vous devez suivre les mêmes directives que lorsque vous travaillez avec un bot conversationnel. C'est:

• Les règles s'appliquent aux tâches simples et directes.

• Les histoires sont destinées aux tâches plus complexes.

• Les flux peuvent être utilisés pour n'importe quel type de tâche et fournissent une représentation graphique des actions qui composent la tâche.

Scripts Agent Builder

Les Taskbots utilisent des Agent Builder intégrations de scripts. Chaque tâche Task Assist doit avoir son propre script dans Agent Builder. Les scripts sont créés en tant qu'actions de script au sein d'une intégration de script. Vous pouvez avoir une ou plusieurs intégrations de script, chacune avec une ou plusieurs actions de script. Le nombre et l'organisation des intégrations de scripts et des scripts dépendent de vous.

L'action de script est l'endroit où la majorité des instructions pour l'exécution de la tâche doivent être effectuées. Vous pouvez utiliser d’autres Agent Mpower actions Ce que le robot peut faire à son tour dans la conversation, par exemple envoyer un message ou remplir un emplacement. dans vos flux de tâches. Cependant, les scripts sont plus faciles à utiliser et à déboguer en cas de problèmes. Ils vous permettent également de faire plusieurs appels API et de gérer directement les réponses. Cela simplifie le processus de travail avec les requêtes envoyées par Copilot.

Emplacements

Votre taskbot reçoit la charge utile personnalisée de Copilot dans un seul emplacement. Votre script Agent Builder doit analyser la charge utile pour extraire les informations nécessaires pour terminer la tâche. Vous avez aussi besoin d'emplacements individuels dans Agent Builder pour stocker ces données.

Configuration dans Virtual Agent Hub

Une fois que vous avez créé votre Agent Builder, vous devez l'activer dans le Virtual Agent Hub.

1. Allez au Virtual Agent Hub.

2. Cliquez sur Ajouter un bot.

3. Entrez un nom d'agent/bot virtuel.

4. Sélectionnez Bot Builder et cliquez sur Suivant.

   Utilisez les informations du tableau suivant lorsque vous remplissez la page de configuration. Cette page s’affiche lorsque vous ajoutez une application dans Virtual Agent Hub.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Version d’intégration	Sélectionnez la version de Virtual Agent Hub que vous souhaitez utiliser. Cette option vous permet d’utiliser une version antérieure de Virtual Agent Hub jusqu’à ce que vous soyez prêt à passer à une nouvelle version. Les versions disponibles sont les suivantes : Version 1.0.0 : Cette version n’est pas disponible pour ce fournisseur. Version 2.0.0 : Cette version n’est pas disponible pour ce fournisseur. Version 3.0.0 : Cette version introduit StandardBot, qui normalise la façon dont CXone Mpower communique avec les fournisseurs d’agents virtuels. L'objet est retourné sous forme de tableau, comme . Cette version est disponible pour tous les fournisseurs.
   Nom du robot logiciel	Sélectionnez le Agent Mpower que vous souhaitez utiliser pour le soutien aux tâches.
   Jeton d'authentification	Copiez de l'onglet VAH dans le Agent Builder. Collez le jeton d'authentification copié à partir de la page Paramètres dans Agent Builder. Assurez-vous de copier le jeton à partir du même Agent Mpower que celui que vous avez sélectionné dans Nom du bot.
   Modèle de rupture DTMF	Entrez les caractères DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur une touche du clavier téléphonique. qui, lorsqu'ils sont pressés pendant un appel, amènent le script à exécuter la branche DTMFBreakout de l'VOICEBOT EXCHANGE action. Ce champ est facultatif.
   Dépassement de délai de fournisseur externe	Entrez le nombre de secondes pendant lesquelles vous souhaitez que le script attende une réponse de Agent Builder. Lorsque le délai d’attente est atteint, le contrôle revient au script, qui prend la branche d’erreur.

Obtenir un jeton de Agent Builder

Chaque Agent Mpower possède un jeton dont vous avez besoin lors de son activation dans Virtual Agent Hub.

1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.

2. Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
3. Cliquez surPréférences dans le menu d’icônes de gauche.

4. Dans l’onglet Paramètres, cliquez sur Intégration VAH.

5. Cliquez sur Copier dans Jeton d'authentification VAH. L'icône de copie apparaît lorsque vous survolez ce champ.

6. Collez le jeton dans le champ Jeton d'authentification lors de l'ajout d'une application pour Agent Builder dans Virtual Agent Hub.