Bot Builder est le moteur derrière Copilot for Agents Task Assist. Si votre organisation utilise Task Assist, vous devez créer un bot Bot Builder pour effectuer les tâches disponibles pour les agents. Ceci est votre robot de tâches.
Chaque tâche que les agents peuvent choisir correspond à une intention
La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. dans votre taskbot. Apprenez à votre taskbot comment accomplir chaque tâche en créant un flux Représentation graphique d’une conversation utilisée pour former un robot Bot Builder. contenant chaque étape de l'exécution de cette tâche. Vous pouvez aussi créer une règle Utilisées pour définir une réponse du robot aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte. ou une histoire Utilisées pour former un robot à la gestion des interactions en fonction de l’intention et du contexte. au lieu de créer un flux.
Fonctionnement de Task Assist
Task Assist nécessite les éléments suivants CXone Mpower applications :
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Une suite CXone Mpower Agent application, qui affiche les tâches disponibles pour l'agent dans l’application d’agent.
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Copilot for Agents, configuré avec les tâches parmi lesquelles les agents peuvent sélectionner.
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Bot Builder, configuré pour exécuter des tâches.
Les plateformes ou services Web sur lesquels vous souhaitez effectuer des tâches sont également requis. Par exemple, votre CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. ou une base de données.
Lorsque vous configurez Task Assist dans Copilot, vous spécifiez le taskbot que vous voulez utiliser. Cela crée une connexion entre votre taskbot et Copilot. Ils communiquent directement pendant l'exécution des tâches.
Lorsqu'un agent sélectionne une tâche dans l’application d’agent, la requête est envoyée à Copilot. Copilot envoie la demande à Bot Builder. La requête comprend l'intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. associée à la tâche sélectionnée, ainsi que toutes les informations associées. Les renseignements connexes sont tout ce qui est nécessaire pour accomplir la tâche. Par exemple, si la tâche consiste à mettre à jour l'adresse du contact dans le CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas., les informations associées peuvent être l'ID client du contact et la nouvelle adresse. Les informations associées sont envoyées à Bot Builder sous forme de charge utile personnalisée.
Bot Builder reçoit l'intention et la charge utile personnalisée. L'intention déclenche le flux Représentation graphique d’une conversation utilisée pour former un robot Bot Builder., l'histoire Utilisées pour former un robot à la gestion des interactions en fonction de l’intention et du contexte. ou la règle Utilisées pour définir une réponse du robot aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte. qui lui est associée. Le bot exécute le flux, l'histoire ou la règle et exécute les actions du bot avec lesquelles il est configuré. Les actions du bot exécutent la tâche comme conçue.