Interaction Analytics (CXone)

Interaction Analytics (CXone) est une application d’analyse linguistique intelligente. Autrement dit, elle convertit les interactions du centre de contact en données facilement compréhensibles. Les superviseurs et les gestionnaires peuvent utiliser ces données pour améliorer la performance des agents. Interaction Analytics (CXone) vous permet d’afficher, de filtrer, de regrouper et de rechercher différents mots-clés et différentes mesures dans vos données d’interaction. Familiarisez-vous avec les termes et mesures clés utilisés dans IA pour apprendre à utiliser des outils comme les catégories groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances., les espaces de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. et les gadgets logiciels Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés.. L’utilisation de ces outils peut vous aider à atteindre vos objectifs d’affaires pour :

Réduire la perte de clients.
Améliorer l’efficacité des agents.
Améliorer la satisfaction client.

Autorisations dans Interaction Analytics (CXone)

Actions et autorisations dans Interaction Analytics (CXone) sont conçues autour de trois rôles :

Les utilisateurs de données doivent voir et utiliser les données et les mesures de Interaction Analytics (CXone) pour obtenir des résultats positifs. Ces utilisateurs sont souvent des gestionnaires et des superviseurs du centre de contact. Ils ont besoin de l’Autorisation Afficher. Cela leur permet d’ouvrir des ensembles de données et de filtrer les données. Ils peuvent également lire et utiliser les gadgets logiciels dans leurs espaces de travail. Toutefois, ils ne peuvent pas enregistrer les modifications qu’ils apportent aux espaces de travail ou aux ensembles de données.
Les gestionnaires de données travaillent avec les données afin qu’elles soient pertinentes et utiles aux utilisateurs de données. Ce sont souvent des gestionnaires de centres d’appels ou des analystes de données. Ces utilisateurs ont besoin de l’Autorisation Modifier, qui inclut Afficher, plus la possibilité d’ajouter, de modifier ou de créer tous les paramètres de Interaction Analytics (CXone). Ces paramètres incluent la création et la modification d’ensembles de données, l’affichage des catégories d’ensembles de données et la configuration du profil de l’entreprise. Ils peuvent également configurer le sentiment personnalisé, les corrections et les phrases ignorées, entre autres. Toutefois, ils ne peuvent pas créer de nouvelles catégories.
Les administrateurs effectuent une configuration plus avancée de Interaction Analytics (CXone). Ils sont les principaux utilisateurs de IA. Il peut s’agir d’experts en intelligence d’affaires, de scientifiques des données ou même d’administrateurs de centres de contact. Ils ne connaissent peut-être pas aussi bien ce qui se passe dans les interactions, mais ils dirigeront probablement les efforts de collecte de données à des fins d’analyse et d’amélioration. Ces utilisateurs ont besoin de l’Autorisation Admin. Toutefois, les autorisations Afficher et Modifier ne sont pas accordées automatiquement lorsque vous accordez l’accès Admin. Les autorisations Afficher et Modifier doivent également être accordées aux administrateurs. Ils peuvent créer et gérer des espaces de travail et des ensembles d’espaces de travail afin que les utilisateurs de données puissent voir les informations dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin. Les administrateurs sont les seuls à pouvoir créer et gérer des catégories, des modèles de catégories et des règles.

Si vous voulez que les utilisateurs puissent afficher et configurer tous les secteurs de IA, ne leur attribuez aucune de ces autorisations. Pour limiter leur capacité à afficher et à configurer des parties de IA, attribuez-leur des autorisations.

Vous pouvez limiter davantage les données que les utilisateurs peuvent voir par équipes ou compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. configurées dans vos paramètres RBAC dans l’application Admin. Les utilisateurs qui ne sont pas configurés pour voir des équipes ou des compétences spécifiques peuvent voir toutes les données actuelles dans IA pour le locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone.. Si vous utilisez AutoDiscovery, vous pouvez également limiter les données que les utilisateurs peuvent voir en fonction des équipes ou des compétences qui leur sont attribuées.

Le nombre maximum d’équipes ou de compétences pouvant être configurées pour les vues dans Interaction Analytics (CXone) a été augmenté pour prendre en charge au moins 500 vues. Cela permet aux grandes organisations de gérer et d’analyser un plus grand nombre d’équipes ou de compétences sans nuire à la performance.

L’API IA prend en charge la segmentation par locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone.. Cela vous permet de restreindre la visibilité des données utilisateur dans l’API IA uniquement aux divisions qu’ils sont autorisés à voir.

Faits Clés sur Interaction Analytics (CXone)

Interaction Analytics (CXone) utilise le fuseau horaire de l’emplacement de votre station de travail. Par exemple, si votre entreprise a des bureaux à divers emplacements dans le pays ou dans le monde, vous verrez les données selon le fuseau horaire où vous vous trouvez.
Vous pouvez ajouter des mesures comportementales NiCE CXone afin de pouvoir suivre les compétences techniques et relationnelles dans le même outil d’analyse. NiCE CXone AI est un cadre complet d’intelligence artificielle et d’apprentissage automatique. Il offre des modèles et des mesures comportementales basés sur des milliards d’interactions réelles avec des consommateurs. Cette fonctionnalité nécessite Interaction Analytics (CXone) Premium et un ou plusieurs cas d’utilisation NiCE CXone.
Vous pouvez inclure des interactions provenant de ces canaux dans vos ensembles de données . Pour voir les canaux Digital Experience (DX), vous devez disposer à la fois de ce produit et de Interaction Analytics (CXone).
- Entrant et sortant voix
- Omnicanal et Digital Experience (DX) clavardage
- Omnicanal et Digital Experience (DX) courriel
- SMS Messaging.
- Digital Experience (DX) channels:
  - Apple Messages for Business
  - Facebook Messenger
  - Messagerie dans l’application
  - LINE Messagerie
  - Microsoft Teams
  - Slack
  - Telegram Messagerie
  - Viber
  - WhatsApp
  - Personnalisé canaux à l’aide de la fonctionnalité Bring Your Own Channel
- Les interactions de clavardage provenant de Cisco sont ingérées et analysées. Cela comprend la rédaction des données sensibles et la génération d’aperçus plus approfondis des conversations textuelles entre les clients et les agents. Cela permet d’assurer la conformité et offre une meilleure compréhension de la performance agent.
Vous pouvez utiliser des champs de données commerciales (également appelés champs définis par l’utilisateur ou UDF) dans le cadre de votre analyse. Les champs de Données commerciales sont des métadonnées personnalisées configurées dans NiCE CXone et généralement remplies à partir de systèmes externes tels que des plateformes CRM ou des SVI, par exemple le type de compte, le segment client, la gamme de produits ou le code de campagne. Vous pouvez définir jusqu’à 50 champs de données commerciales à l’aide des types de données suivants :
- String
- Booléen
- Nombre entier / numérique
Une fois configurés et ingérés, ces champs sont disponibles dans Interaction Analytics pour filtrer les interactions et pour créer des catégories basées sur vos propres attributs spécifiques à vos affaires.
Vous pouvez analyser les interactions en Anglais, Portugais brésilien, Français, Français canadien, Allemand, Néerlandais, Espagnol — Amérique latine, Espagnol européen, Japonais et gallois. Vous pouvez créer des ensembles de données pour chaque langue. Vous pouvez également créer des catégories, des sentiments et des entités personnalisés à utiliser avec ces ensembles de données. Le Sentiment personnalisé, les catégories et les espaces de travail doivent être configurés séparément pour les ensembles de données autres qu'en anglais. Ceux-ci sont distincts des paramètres que vous avez configurés pour les ensembles de données en anglais. La frustration et l'état de résolution ne sont pas pris en charge pour les interactions autres qu'en Anglais.
L'interface utilisateur de Interaction Analytics (CXone) s'affiche dans la même langue que les paramètres par défaut du navigateur de l'utilisateur. Si une langue n'est pas prise en charge, la langue d'affichage par défaut est Anglais. Les zones de l'application qui sont configurables, comme les noms des ensembles de données, les noms des catégories et les noms des widgets, ne sont pas traduites.
Afin de centraliser les tâches administratives, Interaction Analytics (CXone) a déplacé la configuration des langues de l'ancienne interface utilisateur Backoffice vers le cadre Analytics Policies. Cela garantit que tous les paramètres régis par des politiques (langues, compétences et produits) sont gérés à un seul endroit. Les utilisateurs doivent disposer des autorisations nécessaires pour accéder à la fois au Backoffice Analytics (pour la consultation des comptes) et à Analytics Policies (pour la configuration). Le changement d'interface utilisateur est déclenché automatiquement si le locataire possède au moins une politique Analytics active. Si aucune politique active n'existe, l'interface utilisateur demeure inchangée.
IA masque automatiquement les séquences de nombres de plus de deux chiffres dans les transcriptions des interactions. Cela protège les données sensibles comme les numéros de compte ou de carte de crédit. Le système essaie de ne pas masquer les prix, les dates ou les heures. Toutefois, la rédaction est un processus basé sur les efforts déployés. Elle ne peut pas garantir une exactitude complète. La Rédaction s'applique uniquement aux transcriptions des interactions admissibles à IA. Pour rédiger l'audio ou d'autres types de supports, vous devez configurer des flux de travail distincts dans Interactions Hub.
Vous pouvez exporter les données analytics sous forme de rapports. Ces rapports sont au format JSON. Pour utiliser cette fonctionnalité, vous devez configurer l'accès externe sécurisé dans Cloud Storage Services. Vous pouvez également accéder à vos données IA via l'API. Ces API sont documentées sur le portail des développeurs NiCE CXone .
Vous pouvez utiliser les données analytics pour acheminer les courriels entrants à l'aide de la fonctionnalité Routing de texte basé sur Analytics. Il existe huit types de Routing différents. Ceux-ci comprennent le sentiment général, le sentiment à la fin de l'interaction et la frustration.
Il existe quatre rapports disponibles pour Interaction Analytics (CXone) : Statistiques des métriques Analytics, Statistiques des catégories Analytics, Comparaison des métriques Analytics et Comparaison des tendances des métriques Analytics. Une courte vidéo de formation est disponible pour les deux premiers rapports.
Interaction Analytics (CXone) prend désormais en charge les métadonnées arrivant tardivement pour les interactions vocales. Les métriques telles que la Raison de fin de contact ne sont plus limitées à la durée de l'appel active et incluront désormais les données capturées pendant l'état de travail après appel de l'agent. Cela fournit une représentation plus exacte des résultats des interactions dans vos espaces de travail et tableaux de bord.