Interaction Analytics

Interaction Analytics est une application d’analyse linguistique intelligente. En d’autres termes, il convertit les interactions du centre d’appels en données faciles à comprendre. Les superviseurs et les gestionnaires peuvent utiliser ces données pour améliorer les performances des agents. Interaction Analytics vous permet d’afficher, de filtrer, de regrouper et de rechercher différents mots-clés et métriques dans vos données d’interaction. Familiarisez-vous avec les termes clés et les métriques utilisés dans IA pour apprendre à utiliser des outils tels que les catégories Les groupes de données que Interaction Analytics utilise pour les données de transcription d’appels analysées. Ils facilitent la recherche de tendances., les espaces de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. et les gadgets logiciels Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés.. L’utilisation de ces outils peut vous aider à atteindre vos objectifs commerciaux et :

Réduire la perte de clients.
Améliorer l’efficacité des agents.
Améliorer la satisfaction client.

Autorisations dans Interaction Analytics

Actions et autorisations dans Interaction Analytics sont conçues autour de trois rôles :

Les utilisateurs de données doivent voir et utiliser les données et les métriques de Interaction Analytics pour générer des résultats positifs. Ces utilisateurs sont souvent des gestionnaires et des superviseurs du centre d’appels. Ils ont besoin de l’autorisation d’affichage. Cela leur permet d’ouvrir des ensembles de données et de filtrer les données. Ils peuvent également lire et utiliser les gadgets logiciels dans leurs espaces de travail.
Les gestionnaires de données travaillent avec les données afin qu’elles soient pertinentes et utiles pour les utilisateurs de données. Ce sont souvent des gestionnaires de centres d’appels ou des analystes de données. Ces utilisateurs ont besoin de l’autorisation Modifier, qui comprend Afficher et la possibilité d’ajouter, de modifier ou de créer tous les paramètres de Interaction Analytics. Ces paramètres comprennent la création et la modification des ensembles de données, la visualisation des catégories d’ensembles de données et la configuration du profil de l’entreprise. Ils peuvent également configurer des sentiments personnalisés, des corrections, des phrases ignorées, etc. Toutefois, ils ne peuvent pas créer de nouvelles catégories.
Les administrateurs effectuent une configuration plus avancée de Interaction Analytics. Ils sont les principaux utilisateurs de IA. Il peut s’agir d’experts en veille économique, de scientifiques des données ou même d’administrateurs de centres d’appels. Ils n’en savent peut-être pas autant sur ce qui se passe dans les interactions, mais ils dirigeront probablement les efforts de collecte de données à des fins d’analyse et d’amélioration. Ces utilisateurs ont besoin de l’autorisation Admin. Cependant, les autorisations d’affichage et de modification ne sont pas automatiquement accordées lorsque vous accordez un accès Admin. Les autorisations de visualisation et de modification doivent également être accordées aux administrateurs. Ils peuvent créer et gérer des espaces de travail et des ensembles d’espaces de travail afin que les utilisateurs de données puissent consulter les informations dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin. Les administrateurs sont les seuls à pouvoir créer et gérer des catégories, des modèles de catégories et des règles.

Si vous voulez que les utilisateurs puissent voir et configurer toutes les zones de IA, ne leur attribuez aucune de ces autorisations. Pour limiter leur capacité à consulter et à configurer certaines parties de IA, attribuez-leur des autorisations.

Vous pouvez limiter davantage les données que les utilisateurs peuvent voir en fonction des équipes ou des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents configurées dans vos paramètres RBAC dans l’application Admin. Les utilisateurs qui ne sont pas configurés pour voir des équipes ou des compétences spécifiques peuvent voir toutes les données actuelles dans IA pour le locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone. Si vous utilisez AutoDiscovery, vous pouvez également limiter les données que les utilisateurs peuvent voir en fonction des équipes ou des compétences auxquelles ils sont affectés.

Faits saillants concernant Interaction Analytics

Vous pouvez ajouter des métriques comportementales Enlighten afin que vous puissiez suivre les compétences techniques et générales dans le même outil d’analyse. Le NICE Enlighten AI est un cadre d’IA complet. Il propose des modèles comportementaux et des métriques basées sur des milliards d’interactions réelles avec les consommateurs. Cette fonctionnalité nécessite Interaction Analytics Premium et un ou plusieurs cas d’utilisation Enlighten.
Vous pouvez inclure les interactions de ces canaux dans vos ensembles de données. Pour voir les canaux Digital Experience, vous devez posséder à la fois ce produit et Interaction Analytics.
- voix entrante et sortante.
- Omnicanal et Digital Experience clavardage.
- Omnicanal et Digital Experience courriel.
- CXone SMS Messaging.
- Canaux Digital Experience :
  - Apple Messages for Business.
  - Facebook Messenger.
  - Google Business Messages.
  - Messagerie Line.
  - Microsoft Teams.
  - Slack.
  - Messagerie directe Twitter.
  - Messagerie Telegram.
  - Viber.
  - WhatsApp.
  - Canaux personnalisés en utilisant la fonction Apportez votre propre canal.
Vous pouvez analyser les interactions en English, Portuguese, Français, Français canadien, Allemand, Dutch, Espagnol d’Amérique latine, Espagnol d’Europe et Japanese. Vous pouvez créer des ensembles de données pour chaque langue. Vous pouvez également créer des catégories, des sentiments et des entités personnalisés à utiliser avec ces ensembles de données. Les sentiments, les catégories et les espaces de travail personnalisés doivent être configurés séparément pour les ensembles de données non anglophones. Ces paramètres sont différents de ceux que vous avez configurés pour les ensembles de données anglophones. L’état de frustration et de résolution n’est pas pris en charge pour les interactions non-English.
L’interface utilisateur de Interaction Analytics s’affiche dans la même langue que les paramètres par défaut du navigateur de l’utilisateur. Si une langue n’est pas prise en charge, la langue d’affichage par défaut est l’English. Les zones de l’application qui sont configurables, telles que le nom des ensembles de données, le nom des catégories et le nom des gadgets logiciels, ne sont pas traduites.
Vous pouvez exporter des données analytiques sous forme de rapports. Ces rapports sont au format JSON. Pour utiliser cette fonction, vous devez configurer accès externe sécurisé dans Services de stockage en nuage. Vous pouvez également accéder à vos données IA via une API. Ces API sont documentées sur le portail des développeurs CXone .
Vous pouvez utiliser des données d’analyse pour acheminer les courriels entrants à l’aide de la fonctionnalité de routage de texte basé sur l’analyse. Il existe huit types de routage différents. Ceux-ci incluent le sentiment général, le sentiment à la fin de l’interaction et la frustration.
Deux rapports sont disponibles pour Interaction Analytics : les statistiques d’indicateurs d’analyse et les statistiques de catégorie d’analyse. Une courte vidéo de formation est disponible pour ces deux rapports.