Gérer les Formulaires dans Digital Experience (DX)

Avec Digital Experience (DX), vous pouvez créer des formulaires pour :

Définir l’ensemble des champs personnalisés qu’un agent peut voir par canal Contact Client (cas).
Recueillez en toute sécurité les informations de vos contacts (formulaires publics sécurisés).
Recueillir des informations sur un contact avant de démarrer une session de clavardage (Sondage pré-contact).

Chaque type de formulaire a un processus de configuration légèrement différent.

Formulaires de contact Client (cas)

Les formulaires de contact client (cas) vous permettent de définir un ensemble spécifique de champs personnalisés à afficher à un agent en fonction de la compétence assignée à l'interaction.

Créer des Formulaires de contact Client (cas)

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Digital > Formulaires.
Cliquez sur Ajouter un nouveau formulaire.
Saisissez un nom pour le formulaire.
Dans la liste déroulante Type, sélectionnez Contact Client (cas).
Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter des Champs personnalisés aux Formulaires de contact Client (cas)

Vous devriez créer tous vos champs personnalisés avant d’effectuer cette tâche.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Digital > Formulaires.
Cliquez sur champs personnalisés pour le formulaire que vous souhaitez configurer.
À partir de la liste déroulante Ajouter un champ, sélectionnez le champ personnalisé que vous souhaitez inclure. Cliquez sur Ajouter. Répétez cette étape pour tous les champs que vous souhaitez ajouter.

Remarque : le type de champ personnalisé Sélecteur de date n'est pas pris en charge sur les formulaires de sondage précontact. Si vous sélectionnez un champ Sélecteur de date dans la liste déroulante Ajouter un champ, il ne fonctionnera pas comme prévu sur le sondage précontact.
Vous pouvez modifier l'ordre des champs du formulaire en cliquant sur les flèches bleues haut et bas dans la colonne Ordre.
Vous pouvez cliquer sur Définir comme obligatoire pour tout champ sur un formulaire de contact client (dossier). Lorsqu'un champ est obligatoire, le contact doit remplir ce champ afin de soumettre le formulaire. Les agents ne pourront pas enregistrer les détails du contact ni faire progresser le dossier tant qu'une valeur n'aura pas été saisie dans ce champ. Après avoir cliqué, la couleur du texte devient bleue et indique à la place Définir comme facultatif. Cliquez de nouveau pour rendre le champ facultatif.

Attribuer des Formulaires de contact Client (cas) aux canaux

Après avoir créé un formulaire de contact client (dossier), vous pouvez l'attribuer à des canaux numériques spécifiques. Tout canal auquel le formulaire est attribué affichera uniquement les champs personnalisés que vous ajoutez au formulaire.

N'ajoutez pas de formulaires aux canaux directement à partir des paramètres Formulaires. Si vous le faites, vos modifications n'apparaîtront pas dans l'application Agent. Utilisez Uniquement la méthode décrite dans ces étapes.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Digital > Points de contact Digital.
Cliquez sur Modifier à côté du canal auquel vous souhaitez appliquer le formulaire.
Dans la liste déroulante Définir la visibilité des champs personnalisés dans les détails de la publication, sélectionnez Afficher selon un formulaire.
Dans la liste déroulante Dans les détails de la publication, utiliser le formulaire suivant pour les agents, sélectionnez le formulaire que vous souhaitez utiliser pour ce canal.
Cliquez sur Enregistrer.

Assigner des Compétences aux formulaires de contact Client (cas)

Après avoir créé un formulaire de contact client (dossier), vous pouvez y assigner des compétences Digital afin que les agents voient les champs personnalisés de ce formulaire uniquement lorsqu’ils travaillent sur des dossiers liés à ces compétences.

Conditions préalables

Cette fonctionnalité est contrôlée par une option d’activation : Assigner des compétences aux formulaires de contact Client (dossier). Si l’option est réglée sur Désactivé, l’option Compétences n’apparaît pas.

Lorsque l’option est réglée sur Activé, les champs personnalisés du dossier affichés aux agents sont filtrés selon le canal et la compétence associés au contact :

La compétence est définie, le canal n’est pas défini : les champs sont filtrés par compétence.
Le canal est défini, la compétence n’est pas définie : les champs sont filtrés par canal.
Le canal et la compétence sont tous deux définis : les champs sont filtrés par canal ET par compétence (le formulaire doit correspondre aux deux).
Ni le canal ni la compétence ne sont définis : aucun champ personnalisé de dossier n’est retourné (liste vide).

Lorsque l’option est réglée sur Désactivé, le système utilise les champs personnalisés de canal existants.

Votre représentant de compte doit activer l’option d’activation Assigner des compétences aux formulaires de contact Client (dossier). Lorsque l’option est Désactivée, l’option Compétences n’est pas disponible.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Digital > Formulaires.
Cliquez sur Compétences en regard du formulaire dont le type est défini sur Contact Client (dossier). La page répertorie les compétences Digital disponibles et indique si chaque compétence est actuellement assignée au formulaire.
Dans Toutes les Compétences, vous pouvez entrer un nom de compétence dans le champ de recherche et cliquer sur Rechercher.
Cliquez sur Ajouter en regard de chaque compétence que vous souhaitez assigner au formulaire.
Pour annuler l’assignation d’une compétence, dans Compétences sélectionnées, cliquez sur Supprimer en regard de la compétence que vous souhaitez supprimer.

Remarque
- Vous pouvez assigner plusieurs compétences à un même formulaire.
- Vous pouvez attribuer la même compétence à plusieurs formulaires.

Formulaires publics sécurisés

Les formulaires publics sécurisés permettent aux contacts de partager en toute sécurité des informations privées. Par exemple, un contact pourrait partager son nom, son adresse ou son numéro de téléphone pour s'inscrire à un service que vous offrez. Vous pouvez déterminer quels champs sont visibles pour les agents et comment les informations sont stockées lorsque vous ajoutez des champs au formulaire.

Créer des Formulaires publics sécurisés

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Digital > Formulaires.
Cliquez sur Ajouter un nouveau formulaire.
Saisissez un nom pour le formulaire.
Dans la liste déroulante Type, sélectionnez Formulaire public sécurisé.

Vous pouvez saisir le lien CSS du formulaire public, l'étiquette du bouton du formulaire public et le message de réussite du formulaire public.

Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

Field	Détails
Lien CSS du formulaire public	Un lien vers une feuille de style CSS pour contrôler l'aspect et la convivialité du formulaire.
Étiquette du bouton du formulaire public	Le texte que le client voit sur le bouton pour soumettre le formulaire.
Message de réussite du formulaire public	Le message que le client voit après avoir soumis le formulaire.

Vous pouvez cocher la case Envoyer à une source externe?. Cela envoie les données de formulaire à une source de données externe, comme un système CRM. Si vous sélectionnez ce champ, vous devez entrer l'URL de la source Externe. Si vous cochez la case Utiliser la vérification SSL, entrez la Clé secrète.
Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter des Champs personnalisés aux Formulaires publics sécurisés

Vous devriez créer tous vos champs personnalisés avant d’effectuer cette tâche.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Digital > Formulaires.
Cliquez sur champs personnalisés pour le formulaire que vous souhaitez configurer.
À partir de la liste déroulante Ajouter un champ, sélectionnez le champ personnalisé que vous souhaitez inclure. Cliquez sur Ajouter. Répétez cette étape pour tous les champs que vous souhaitez ajouter.

Remarque : le type de champ personnalisé Sélecteur de date n'est pas pris en charge sur les formulaires de sondage précontact. Si vous sélectionnez un champ Sélecteur de date dans la liste déroulante Ajouter un champ, il ne fonctionnera pas comme prévu sur le sondage précontact.
Vous pouvez modifier l'ordre des champs du formulaire en cliquant sur les flèches bleues haut et bas dans la colonne Ordre.

Vous pouvez choisir les paramètres suivants pour tout champ du formulaire sécurisé public : Définir comme visible pour l'agent,Activer l'enregistrement des données dans la base de données des Formulaires sécurisés, Activer l'enregistrement des données dans les Champs personnalisés, et Définir comme obligatoire.

Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

Field	Détails
Définir comme visible pour l'agent	Lorsque cette option est activée, la couleur du texte devient bleue. Cela signifie que les données saisies dans ce champ seront visibles pour l'agent. Vous devez également cliquer sur Activer le stockage des données. Si ce champ doit contenir des données sensibles, envisagez de le laisser désactivé. Disponible Uniquement sur les formulaires sécurisés publics.
Activer l'enregistrement des données dans la base de données des Formulaires sécurisés	Lorsque cette option est activée, la couleur du texte devient bleue. Cela signifie que les données du champ seront stockées dans la base de données. Si ce champ doit contenir des données sensibles, envisagez de le laisser désactivé. Disponible Uniquement sur les formulaires sécurisés publics.
Activer l'enregistrement des données dans les Champs personnalisés	Lorsque cette option est activée, la couleur du texte devient bleue. Cela signifie que les réponses au formulaire sécurisé du contact - qu'elles soient soumises via l'interface utilisateur du formulaire public ou l'API DFO V3, sont automatiquement enregistrées dans les Champs personnalisés du dossier correspondants. Cela vous permet de revoir les informations du contact plus rapidement et efficacement. Disponible Uniquement sur les formulaires sécurisés publics. Lorsque désactivé, les agents doivent plutôt partager un lien pour envoyer le formulaire. Ensuite, une fois que les contacts ont soumis le formulaire, les agents reçoivent un autre lien pour consulter les résultats du formulaire. Remarque : vous pouvez désormais enregistrer automatiquement les résultats du formulaire dans les champs personnalisés via l'API DFO V3. Assurez-vous que l'Appel api est effectué dans un contexte agent et que les identifiants de champ (Idents) correspondent à vos Champs personnalisés du dossier. Les valeurs vides sont ignorées, et tout échec de synchronisation n'empêchera pas la soumission du formulaire.
Définir comme requis	Lorsqu'un champ est obligatoire, le contact doit remplir ce champ afin de soumettre le formulaire. Après avoir cliqué, la couleur du texte devient bleue et indique à la place Définir comme facultatif. Cliquez de nouveau pour rendre le champ facultatif.

Vous pouvez cliquer sur Définir comme obligatoire pour tout champ sur un. Lorsqu'un champ est obligatoire, le contact doit remplir ce champ afin de soumettre le formulaire. Les agents ne pourront pas enregistrer les détails du contact ni faire progresser le dossier tant qu'une valeur n'aura pas été saisie dans ce champ. Après avoir cliqué, la couleur du texte devient bleue et indique à la place Définir comme facultatif. Cliquez de nouveau pour rendre le champ facultatif.

Créer une Réponse rapide

Les formulaires sécurisés publics sont envoyés sous forme de liens sécurisés à partir des réponses rapides. Si vous ne remplissez pas cette section, les agents n'auront pas accès à l'utilisation du formulaire. Après avoir créé une réponse rapide, vous devez également créer un message de formulaire dans les Paramètres de Message enrichi pour qu'il soit disponible pour l'utilisation par l'agent.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Digital > Réponses rapides.
Cliquez sur Ajouter dans le coin supérieur droit.
Saisissez un nom pour la réponse rapide.
Cliquez sur la liste déroulante Type de réponse rapide et sélectionnez Contenu Dynamique.
Entrez /iframe/list-of-public-secure-forms%s dans le champ url du contenu Dynamique. Cela relie la réponse rapide au formulaire.
Cliquez sur Sauvegarder. Vous serez redirigé vers la page Réponses rapides.
Cliquez sur Canaux pour sélectionner les canaux pour lesquels vous souhaitez que la réponse rapide soit disponible.
Sur la page suivante, cliquez sur Ajouter à côté des chaînes souhaitées.
Cliquez sur Retour en haut lorsque vous avez terminé. Les modifications sont sauvegardées automatiquement.
Cliquez sur Balises pour sélectionner les balises pour lesquelles vous souhaitez que la réponse rapide soit disponible.
Sur la page suivante, cliquez sur Ajouter à côté des balises souhaitées.
Cliquez sur Retour en haut lorsque vous avez terminé. Les modifications sont sauvegardées automatiquement.

Sur la page Réponses rapides, dans la colonne Limitations, un nombre entre parenthèses indique le nombre de canaux et de balises sélectionnés.

Formulaires de Sondage pré-contact

Vous pouvez créer plusieurs formulaires de sondage pré-contact pour recueillir des informations sur un contact avant de commencer une session de clavardage ou une conversation par courriel. Vous pouvez préciser le type de service qu'ils souhaitent avant même que le clavardage ou le courriel ne commence. Cela peut aider à répondre plus efficacement aux besoins d'un contact.

Créer des Formulaires de Sondage pré-contact

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Digital > Formulaires.
Cliquez sur Ajouter un nouveau formulaire.
Saisissez un nom pour le formulaire.
Dans la liste déroulante Type, sélectionnez Sondage pré-contact.
Cliquez sur Enregistrer.

Attribuer des Formulaires de Sondage pré-contact aux canaux

Après avoir créé un formulaire de sondage précontact, vous pouvez l'attribuer à des canaux de clavardage numériques spécifiques.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Digital > Points de contact Digital.
Cliquez sur Modifier à côté du canal auquel vous souhaitez appliquer le formulaire.
Dans la liste déroulante Définir la visibilité des champs personnalisés dans les détails de la publication, sélectionnez Afficher selon un formulaire.
Dans la liste déroulante Dans les détails de la publication, utiliser le formulaire suivant pour les agents, sélectionnez le formulaire que vous souhaitez utiliser pour ce canal.
Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter des Champs personnalisés aux Formulaires de Sondage pré-contact

Vous devriez créer tous vos champs personnalisés avant d’effectuer cette tâche.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Digital > Formulaires.
Cliquez sur champs personnalisés pour le formulaire que vous souhaitez configurer.
À partir de la liste déroulante Ajouter un champ, sélectionnez le champ personnalisé que vous souhaitez inclure. Cliquez sur Ajouter. Répétez cette étape pour tous les champs que vous souhaitez ajouter.

Remarque : le type de champ personnalisé Sélecteur de date n'est pas pris en charge sur les formulaires de sondage précontact. Si vous sélectionnez un champ Sélecteur de date dans la liste déroulante Ajouter un champ, il ne fonctionnera pas comme prévu sur le sondage précontact.
Vous pouvez modifier l'ordre des champs du formulaire en cliquant sur les flèches bleues haut et bas dans la colonne Ordre.
Vous pouvez cliquer sur Définir comme obligatoire pour tout champ sur un formulaire de sondage précontact. Lorsqu'un champ est obligatoire, le contact doit remplir ce champ afin de soumettre le formulaire. Les agents ne pourront pas enregistrer les détails du contact ni faire progresser le dossier tant qu'une valeur n'aura pas été saisie dans ce champ. Après avoir cliqué, la couleur du texte devient bleue et indique à la place Définir comme facultatif. Cliquez de nouveau pour rendre le champ facultatif.