Gérer les formulaires dans Digital Experience

Avec Digital Experience, vous pouvez créer des formulaires pour :

• Définir l’ensemble des champs personnalisés qu’un agent peut voir par canal Contact client (cas).
• Recueillez en toute sécurité les informations de vos contacts (Formulaires publics sécurisés).
• Recueillir des informations sur un contact avant de démarrer une session de clavardage (Sondage pré-contact).

Chaque type de formulaire a un processus de configuration légèrement différent.

Formulaires de contact client (cas)

Les formulaires de contact client (cas) vous permettent de définir un ensemble spécifique de champs personnalisés à afficher à un agent en fonction du canal qu’il utilise.

Créer des Formulaires de contact client (cas)

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Numérique > Formulaires.

3. Cliquez sur Ajouter un nouveau formulaire.

4. Saisissez un nom pour le formulaire. Dans la liste déroulante Type, sélectionnez Contact client (cas).

5. Cliquez sur Enregistrer.

Attribuer des Formulaires de contact client (cas) aux canaux

Après avoir créé un formulaire contact client (cas), vous pouvez l’attribuer à des canaux de numérique spécifiques. Tout canal auquel le formulaire est affecté n’affichera que les champs personnalisés que vous avez ajoutés au formulaire.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Numérique > Formulaires.

3. Identifiez le formulaire que vous souhaitez utiliser et cliquez sur Canaux.

4. Cliquez sur Ajouter pour attribuer le formulaire à chaque canal souhaité. Les modifications s’enregistrent automatiquement.

Ajouter des champs personnalisés aux formulaires de contact client (cas)

Vous devriez créer tous vos champs personnalisés avant d’effectuer cette tâche.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Numérique > Formulaires.

3. Cliquez sur Champs personnalisés pour le formulaire que vous souhaitez configurer.

4. Dans la liste déroulante Ajouter un champ, sélectionnez le champ personnalisé que vous souhaitez afficher pour l’agent dans les canaux que vous avez ajoutés dans la section précédente. Cliquez sur Ajouter. Répétez cette étape pour tous les champs que vous souhaitez ajouter.

5. Vous pouvez modifier l’ordre des champs du formulaire en cliquant sur les flèches bleues haut et bas dans la colonne Ordre.

6. Vous pouvez cliquer sur Définir comme requis pour n’importe quel champ d’un formulaire pour contact client (cas). Lorsqu’un champ est obligatoire, le contact doit remplir ce champ afin de soumettre le formulaire. Après avoir cliqué, la couleur du texte devient bleue et indique à la place Définir comme facultatif. Cliquez à nouveau pour rendre le champ facultatif.

Formulaires publics sécurisés

Les formulaires publics sécurisés permettent aux contacts de partager en toute sécurité des informations privées. Par exemple, un contact peut partager son nom, son adresse ou son numéro de téléphone pour s’inscrire à un service que vous fournissez. Vous pouvez déterminer quels champs sont visibles pour les agents et comment les informations sont stockées lorsque vous ajouter des champs au formulaire.

Créer des formulaires publics sécurisés

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Numérique > Formulaires.

3. Cliquez sur Ajouter un nouveau formulaire.

4. Saisissez un nom pour le formulaire.

5. Dans la liste déroulante Type, sélectionnez Formulaire public sécurisé.

6. Vous pouvez saisir le lien CSS du formulaire public, l’étiquette du bouton du formulaire public et le message de réussite du formulaire public.

   En savoir plus sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   Lien CSS du formulaire public	Un lien vers une feuille de style CSS pour contrôler l’aspect et la convivialité du formulaire.
   Étiquette du bouton du formulaire public	Le texte que le client voit sur le bouton pour soumettre le formulaire.
   Message de réussite du formulaire public	Le message que le client voit après avoir soumis le formulaire.

7. Vous pouvez cocher la case Envoyer vers source externe? . Cela envoie les données du formulaire à une source de données externe, telle qu’un système CRM. La sélection de ce champ nécessite que vous saisissiez l’URL de la source externe. Si vous cochez la case Utiliser la vérification SSL, saisissez la clé secrète.

8. Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter des champs personnalisés aux formulaires publics sécurisés

Vous devriez créer tous vos champs personnalisés avant d’effectuer cette tâche.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Numérique > Formulaires.

3. Cliquez sur Champs personnalisés pour le formulaire que vous souhaitez configurer.

4. Dans la liste déroulante Ajouter un champ, sélectionnez le champ personnalisé que vous souhaitez. Cliquez sur Ajouter. Répétez cette étape pour tous les champs que vous souhaitez ajouter.

5. Vous pouvez modifier l’ordre des champs du formulaire en cliquant sur les flèches bleues haut et bas dans la colonne Ordre.

6. Vous pouvez choisir les paramètres suivants pour chaque champ du formulaire public sécurisé : Définir comme visible pour l’agent, Activer le stockage des données et Définir comme requis.

   En savoir plus sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   Définir comme visible pour l’agent	Lorsqu'il est activé, la couleur du texte passe au bleu. Cela signifie que les données entrées dans ce champ seront visibles pour l’agent. Vous devez également cliquer sur Activer le stockage des données. Si ce champ contient des données sensibles, pensez à le désactiver. Uniquement disponible sur les formulaires publics sécurisés.
   Activer le stockage des données	Lorsqu’il est activé, la couleur du texte passe au bleu. Cela signifie que les données dans le champ seront stockées dans la base de données. Si ce champ contient des données sensibles, pensez à le désactiver. Uniquement disponible sur les formulaires publics sécurisés.
   Définir comme requis	Lorsqu'un champ est obligatoire, le contact doit remplir ce champ afin de soumettre le formulaire. Après avoir cliqué, la couleur du texte devient bleue et indique à la place Définir comme facultatif. Cliquez à nouveau pour rendre le champ facultatif.

Créer une réponse rapide

Les formulaires publics sécurisés sont envoyés sous forme de liens sécurisés à partir des réponses rapides. Si vous ne remplissez pas cette section, les agents n’auront pas accès au formulaire.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Numérique > Réponses rapides.

3. Cliquez sur Ajouter dans le coin supérieur droit.
   Afficher l’image

   

4. Saisissez un nom pour la réponse rapide.
5. Cliquez sur la liste déroulante Type de réponse rapide et sélectionnez Contenu dynamique.
6. Saisissez /iframe/list-of-public-secure-forms%s dans le champ URL de contenu dynamique. Cela relie la réponse rapide au formulaire.
7. Cliquez sur Enregistrer. Vous serez redirigé vers la page Réponses rapides.

8. Cliquez sur Canaux pour sélectionner les canaux pour lesquels vous souhaitez que la réponse rapide soit disponible.

9. Sur la page suivante, cliquez sur Ajouter à côté des chaînes souhaitées.

10. Cliquez sur Retour en haut lorsque vous avez terminé. Les modifications sont enregistrées automatiquement.

11. Cliquez sur Balises pour sélectionner les balises pour lesquelles vous souhaitez que la réponse rapide soit disponible.

12. Sur la page suivante, cliquez sur Ajouter à côté des balises souhaitées.

13. Cliquez sur Retour en haut lorsque vous avez terminé. Les modifications sont enregistrées automatiquement.

Sur la page Réponses rapides, dans la colonne Limitations, un nombre entre parenthèses indique le nombre de canaux et de balises sélectionnés.

Formulaires de sondage pré-contact

Vous pouvez créer plusieurs formulaires de sondage pré-contact pour recueillir des informations sur un contact avant d’entamer une session de clavardage ou une conversation par courriel. Vous pouvez préciser le type de service qu’ils souhaitent avant même que le clavardage ou le courriel ne commence. Cela peut aider à répondre plus efficacement aux besoins d’un contact.

Créer des formulaires de sondage pré-contact

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Numérique > Formulaires.

3. Cliquez sur Ajouter un nouveau formulaire.

4. Saisissez un nom pour le formulaire.

5. Dans la liste déroulante Type, sélectionnez Sondage pré-contact.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Attribuer des formulaires de sondag pré-contact à des canaux

Après avoir créé un formulaire sondage pré-contact , vous pouvez l’attribuer à des canaux de clavardage numérique spécifiques.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Numérique > Formulaires.

3. Identifiez le formulaire que vous souhaitez utiliser et cliquez sur Canaux.

4. Cliquez sur Ajouter pour attribuer le formulaire à chaque canal souhaité. Les modifications s’enregistrent automatiquement.

Ajouter des champs personnalisés aux formulaires de sondage pré-contact

Vous devriez créer tous vos champs personnalisés avant d’effectuer cette tâche.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Numérique > Formulaires.

3. Cliquez sur Champs personnalisés pour le formulaire que vous souhaitez configurer.

4. Dans la liste déroulante Ajouter un champ, sélectionnez le champ personnalisé que vous souhaitez. Cliquez sur Ajouter. Répétez cette étape pour tous les champs que vous souhaitez ajouter.

5. Vous pouvez modifier l’ordre des champs du formulaire en cliquant sur les flèches bleues haut et bas dans la colonne Ordre.

6. Vous pouvez cliquer sur Définir comme requis pour n’importe quel champ d’un formulaire sondage pré-contact. Lorsqu’un champ est obligatoire, le contact doit remplir ce champ afin de soumettre le formulaire. Après avoir cliqué, la couleur du texte devient bleue et indique à la place Définir comme facultatif. Cliquez à nouveau pour rendre le champ facultatif.