Configuration Copilot for Agents

Cette vue d’ensemble est destinée aux administrateurs. Si vous êtes un agent, apprenez à utiliser Copilot for Agents dans Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams ou Agent Integrated. Si vous êtes un dirigeant d'organisation ou un administrateur, apprenez-en davantage sur Copilot for Agents et les fonctionnalités qu'il prend en charge. Les administrateurs peuvent également en apprendre davantage sur la configuration des intégrations d'applications d'assistance aux agents en général.

Copilot for Agents est configuré et géré dans Admin. Il nécessite également une connexion à Agent Assist Hub. Il apparaît aux agents à l'intérieur de CXone Mpower Agent applications.

Exigences

Pour utiliser Copilot for Agents, vous devez :

• Utiliser Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams ou Agent Integrated comme application d’agent.

• Avoir une Expert base de connaissances Un système de gestion des connaissances qui héberge des articles de connaissance. ou une Knowledge Hub base de connaissances.

• Ayez un bot CXone Mpower Agent Builder configuré pour l'intégration avec Copilot for Agents si vous voulez permettre aux agents d'utiliser Task Assist.

• Disposez d'un CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. ou d'un autre système tiers intégré à CXone Mpower si vous voulez permettre aux agents d'utiliser Task Assist.

Installation et configuration de Copilot for Agents

Vous devez travailler avec votre Représentant de compte pour le processus de configuration initiale. Copilot for Agents doit être activé pour votre organisation. Copilot for Agents nécessite l’accès à Agent Assist Hub, qui doit donc également être activé, si ce n’est pas déjà fait.

Une fois la configuration initiale terminée, vous pouvez effectuer le processus de configuration. Le processus nécessite que vous créiez au moins un profil Copilot for Agents dans Admin > AI Studio >Copilot for Agents Config. Une fois que vous avez créé un profil, vous devez le sélectionner dans l'AGENT ASSIST action de votre Studio script. Cela permet de relier Copilot for Agents aux interactions et aux compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. pour lesquelles vous souhaitez qu’il soit disponible.

Copilot for Agents profils

Les profils Copilot for Agents vous permettent de définir les paramètres de Copilot for Agents. Vous pouvez spécifier la description de la personnalité, le ton, le canal Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels., les fonctionnalités, la base de connaissances, les longueurs de réponse cibles, et bien plus encore. Vous pouvez créer un ou plusieurs profils Copilot for Agents. Créez plusieurs profils pour personnaliser l’expérience Copilot for Agents en fonction des besoins de l’entreprise.

Intégration CRM

Vous pouvez transmettre le Copilot AutoSummary à n'importe quelle application CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. prise en charge. Cela rend le Copilot AutoSummary d'une conversation précédente avec le contact disponible dans le CRM. Les autres agents qui s’occupent des interactions avec le contact peuvent rapidement comprendre l’historique du contact avec votre organisation. Sans intégration CRM, le Copilot AutoSummary n'est pas visible pour les autres agents.

Si votre CRM est déjà intégré à Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams ou Agent Integrated, vous pouvez configurer les données Copilot for Agents à transmettre au CRM. Si vous n'avez pas encore intégré votre CRM avec Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams, ou Agent Integrated vous devez d'abord le faire.

Pour permettre aux données Copilot for Agents d'être transmises au CRM, vous devez ajouter un mappage de données sur la page Intégrations d'agents dans CXone Mpower. Plus précisément, vous devez créer un mappage de données pour le type d'entité Contact pour lequel Notes de disposition est sélectionné dans le champ CXone MpowerDonnées. Cela connecte le champ Notes de disposition dans Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teamset Agent Integrated au champ de votre CRM dans lequel vous souhaitez que le résumé soit enregistré.

Étapes du processus

Les étapes du processus sont une fonctionnalité de Copilot for Agents qui décompose les réponses de la base de connaissances en étapes individuelles. Les agents peuvent guider les contacts dans la recherche d’une solution à leur problème en leur envoyant une étape à la fois. Ils n’ont plus besoin d’envoyer un paragraphe complet pour décrire une solution. Cela améliore la satisfaction des agents et des clients, les choses étant simplifiées.

Pour activer les étapes du processus, votre Représentant de compte doit d’abord les activer pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre système CXone Mpower.. Une fois que c’est fait, vous pouvez activer les étapes du processus dans les profils Copilot for Agents.