Enlighten Copilot for Agents

Cette vue d’ensemble est destinée aux administrateurs. Si vous êtes un agent, apprenez à utiliser Enlighten Copilot for Agents dans CXone Agent, CXone Agent Embedded, CXone Agent for Microsoft Teams ou CXone Agent Integrated.

Enlighten Copilot for Agents est une application d’aide aux agents optimisée par l’IA. Elle aide les agents à gérer plus efficacement les interactions vocales, par clavardage et numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Elle génère des résumés d’interaction, suggère des réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, et bien plus encore. L’utilisation de Copilot for Agents diminue le temps ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. et AHT La durée moyenne de traitement est le temps moyen qu’un agent a passé à traiter une interaction.. Cela augmente la satisfaction des agents et des clients.

Copilot for Agents est configuré et géré dans Agent Assist Hub. Il apparaît aux agents à l’intérieur de CXone Agent, CXone Agent Embedded, CXone Agent for Microsoft Teams et CXone Agent Integrated.

Copilot for Agents comprend les fonctionnalités suivantes :

Fonctionnalité	Fonction
Résumés en temps réel	Génère un résumé de l’interaction au fur et à mesure qu’elle se produit. Au fur et à mesure que l’interaction progresse, le résumé en temps réel est mis à jour.
Sentiment du client	Indique l’humeur actuelle du contact : positive, négative ou neutre. Copilot for Agents l’affiche dans une carte de sentiment. Cette carte inclut la raison du sentiment. Chaque fois que le sentiment du contact change, Copilot for Agents génère une nouvelle carte de sentiment.
Meilleures réponses suivantes	Suggère des réponses basées sur ce que dit le contact. Par exemple, si un contact indique que sa commande est en retard, la réponse suggérée pourrait être : « Je suis désolé que votre commande soit en retard. Je suis là pour vous aider! ».
Réponses par courriel	Génère des réponses aux courriels. Copilot for Agents rassemble une liste de sujets provenant de l’ensemble du fil du courriel et affiche cette liste dans une carte de courriel. Dans cette carte de courriel, les agents sélectionnent les sujets qu’ils souhaitent inclure dans la réponse. Ils peuvent également ajouter des sujets personnalisés à la liste. Lorsque l’agent clique sur Générer, Copilot for Agents génère une réponse basée sur les sujets sélectionnés et la place dans le champ de réponse. L’agent peut alors modifier la réponse si nécessaire. Il peut également inviter Copilot for Agents à Simplifier ou Reformuler certaines parties de la réponse. Cette fonctionnalité fait partie d’un programme de version contrôlée. Contactez votre Représentant de compte CXone si vous souhaitez en savoir plus.
Réponses de la base de connaissances	Suggère des réponses avec des solutions au problème du contact. Celles-ci sont basées sur la base de connaissances Un site Web qui stocke des articles de dépannage. CXone Expert de votre organisation. Par exemple, si un contact dit avoir des problèmes avec le produit A, la réponse suggérée pourrait être : « Essayez de réinitialiser le produit A. Accédez aux Paramètres et cliquez sur Réinitialiser ». Selon la façon dont vous configurez Copilot for Agents, les réponses de la base de connaissances peuvent être les suivantes : Étapes du processus : Décompose les réponses de la base de connaissances en étapes individuelles. Les agents peuvent envoyer une étape à la fois pour guider le contact dans le processus de résolution de son problème. Liens Web de la base de connaissances : Fournit des liens vers des articles de la base de connaissances dans CXone Expert. Les agents peuvent cliquer sur ces liens pour ouvrir les articles dans un nouvel onglet. Si les articles sont accessibles au public, les agents peuvent envoyer ces liens à leurs contacts. Images de la base de connaissances : Fournit les images des articles de la base de connaissances dans CXone Expert. Les agents peuvent développer ces images pour les examiner en détail. Si les images proviennent d’articles accessibles au public, les agents peuvent les envoyer aux contacts. Copilot for Agents peut utiliser des articles privés et publics de la base de connaissances pour générer des réponses de la base de connaissances. Pendant la configuration, vous pouvez demander à Copilot for Agents d’utiliser uniquement des articles publics ou uniquement des articles privés. Vous pouvez également séparer les réponses de la base de connaissances privée des réponses de la base de connaissances publique.
Résumés des transferts d’agents	Génère un résumé de l’interaction avant qu’elle ne soit transférée. L’agent destinataire peut rattraper la conversation du contact avec l’agent précédent. Le contact n’a pas besoin de répéter les informations.
Résumés finaux	Génère un résumé général de l’interaction une fois qu’elle est terminée. Les agents le voient dans le champ Notes de la fenêtre Résultats. Les agents peuvent modifier les résumés finaux avant de les enregistrer. Les résumés finaux peuvent être transmis à une application CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. prise en charge.

Afficher une liste des canaux pris en charge

Copilot for Agents est pris en charge pour ces canaux :

Voix
Clavardage en direct Numérique
Courriel CXone (version contrôlée)
SMS
Apple Messages for Business
Facebook (Privé)
Instagram (Privé)
Slack
Telegram
X (anciennement connu sous le nom de Twitter) (Privé)
WhatsApp

D’autres canaux seront ajoutés dans les prochaines versions.

Exigences

Pour utiliser Copilot for Agents, vous devez :

Utiliser CXone Agent, CXone Agent Embedded, CXone Agent for Microsoft Teams ou CXone Agent Integrated comme application d’agent.
Disposer d’une base de connaissances Un site Web qui stocke des articles de dépannage. CXone Expert.

Fonctionnement de Copilot for Agents

Copilot for Agents utilise l’IA générative, qui est basée sur la technologie des grands modèles de langue (LLM). Les modèles d’IA générative apprennent des modèles et la structure des données au cours de leur formation. Ils sont alors en mesure de générer de nouvelles données qui suivent des schémas similaires.

Voici comment cela fonctionne :

Copilot for Agents recueille le texte des interactions numériques au fur et à mesure qu’elles se produisent. Il transcrit également les interactions vocales en temps réel.
Il analyse le texte ou la transcription. Sur la base de son analyse, il génère des résumés, le sentiment du client, les meilleures réponses suivantes et les réponses par courriel.
Il utilise le texte ou la transcription pour interroger automatiquement la base de connaissances Un site Web qui stocke des articles de dépannage. CXone Expert de votre organisation. Il utilise ensuite les résultats de ces requêtes pour générer des réponses de la base de connaissances et des réponses par courriel.
Enfin, Copilot for Agents affiche ce contenu dans l’application d’agent pour que les agents puissent le voir et l’utiliser.

Installation et configuration de Copilot for Agents

Vous devez travailler avec votre Représentant de compte CXone pour le processus de configuration initiale. Enlighten Copilot for Agents doit être activé pour votre organisation. Copilot for Agents nécessite l’accès à Agent Assist Hub, qui doit donc également être activé, si ce n’est pas déjà fait.

Une fois la configuration initiale terminée, vous pouvez effectuer le processus de configuration. Pour ce faire, vous devez créer au moins un profil Enlighten Copilot for Agents. Vous devez également créer ou modifier les scripts Studio qui délivrent les interactions. Cela permet de relier Copilot for Agents aux interactions et aux compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents pour lesquelles vous souhaitez qu’il soit disponible.

Copilot for Agents profils

Les profils Copilot for Agents vous permettent de définir les paramètres de Enlighten Copilot for Agents. Vous pouvez spécifier la tonalité, le canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc., les fonctionnalités, la base de connaissances CXone Expert, les longueurs de réponses cibles, etc. Vous pouvez créer un ou plusieurs profils Copilot for Agents. Créez plusieurs profils pour personnaliser l’expérience Copilot for Agents en fonction des besoins de l’entreprise.

Intégration CRM

Les résumés finaux peuvent être transmis à n’importe quelle application CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. prise en charge. Les résumés finaux des conversations précédentes avec le contact sont ainsi disponibles dans le CRM. Les autres agents qui s’occupent des interactions avec le contact peuvent rapidement comprendre l’historique du contact avec votre organisation. Sans intégration CRM, les résumés finaux ne sont pas visibles par les autres agents.

Si votre CRM est déjà intégré avec CXone Agent, CXone Agent Embedded ou CXone Agent Integrated, vous pouvez configurer les données de Copilot for Agents pour qu’elles soient transmises au CRM. Si vous n’avez pas encore intégré votre CRM avec CXone Agent, CXone Agent Embedded ou CXone Agent Integrated, vous devez commencer par le faire.

Pour permettre aux données de Copilot for Agents d’être transmises au CRM, vous devez ajouter un mappage de données sur la page Intégrations d’agents dans CXone. Plus précisément, vous devez créer un mappage de données pour le type d’entité Contact dont le champ Notes de disposition est sélectionné dans le champ Données CXone. Cela permet de relier le champ Notes dans CXone Agent, CXone Agent Embedded et CXone Agent Integrated au champ de votre CRM dans lequel vous souhaitez que le résumé soit enregistré.

Étapes du processus

Les étapes du processus sont une fonctionnalité de Copilot for Agents qui décompose les réponses de la base de connaissances en étapes individuelles. Les agents peuvent guider les contacts dans la recherche d’une solution à leur problème en leur envoyant une étape à la fois. Ils n’ont plus besoin d’envoyer un paragraphe complet pour décrire une solution. Cela améliore la satisfaction des agents et des clients, les choses étant simplifiées.

Pour activer les étapes du processus, votre Représentant de compte CXone doit d’abord les activer pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone. Une fois que c’est fait, vous pouvez activer les étapes du processus dans les profils Copilot for Agents.

Expérience d’agent avec Copilot for Agents

Lorsque les agents ouvrent une interaction pour laquelle Copilot for Agents est activé, Copilot icône d’une grande étoile et d’une petite étoile. apparaît dans l’Espace d’application. C’est là qu’apparaissent les résumés en temps réel, le sentiment du client, les listes de sujets pour les réponses aux courriels, les réponses de la base de données et les résumés des transferts d’agents. Les réponses aux courriels apparaissent dans le champ de réponse où les agents rédigent les courriels brouillons. Les meilleures réponses suivantes apparaissent sous forme de bulles ou de jetons au-dessus du champ de réponse où les agents rédigent leurs messages brouillons. Pour les appels, elles figurent dans Copilot icône d’une grande étoile et d’une petite étoile. . Le résumé final de l’interaction apparaît dans le champ Notes de la fenêtre Résultats. La barre de recherche située en bas de Copilot permet aux agents de rechercher manuellement le contenu disponible dans la base de connaissances CXone Expert.

Rapports

L’onglet Enlighten Copilot du rapport Facturation CXone affiche les données d’utilisation pour Copilot for Agents.

Faits saillants concernant Copilot for Agents

Enlighten Copilot for Agents:

Fonctionne avec les canaux suivants : voix, clavardage en direct numérique, courriel CXone (version contrôlée), SMS, Apple Messages for Business, Facebook Messenger, Instagram Direct, Slack, Telegram, X Messaging et WhatsApp.
Fonctionne uniquement avec CXone Agent, CXone Agent Embedded, CXone Agent for Microsoft Teams et CXone Agent Integrated.
Diminue le temps ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. et AHT La durée moyenne de traitement est le temps moyen qu’un agent a passé à traiter une interaction..
Actuellement disponible uniquement en English international et en English américain.
Actuellement disponible uniquement en Australie, au Canada, en Europe, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
N’est pas actuellement disponible pour les partenaires.