Copilot for Agents Configuration

Cette vue d’ensemble s’adresse aux administrateurs. Si vous êtes un agent, apprenez-en davantage sur l’utilisation de Copilot for Agents dans Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams), ou Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated). Si vous êtes un dirigeant organisationnel ou un administrateur, en savoir plus sur Copilot for Agents et les fonctionnalités qu’il prend en charge. Les Administrateurs peuvent également en apprendre davantage sur la configuration des intégrations d’applications d’aide aux agents en général.

Copilot for Agents est configuré et géré dans Général. Il nécessite également une connexion à Agent Assist Hub. Il s’affiche aux agents dans les applications NiCE CXone Agent Workspace (Agent).

Copilot for Agents est pris en charge pour ces canaux :

  • Voix

  • Digital clavardage en direct

  • NiCE CXone Courriel (version contrôlée)

  • SMS

  • Apple Messages for Business

  • Facebook (Privé)

  • Instagram (Privé)

  • Slack

  • Telegram

  • WhatsApp

Plus de canaux seront ajoutés dans les versions futures.

Exigences

Pour utiliser Copilot for Agents, vous devez :

Installation et configuration de Copilot for Agents

Vous devez collaborer avec votre représentant de compte pour le processus de configuration initial. Copilot for Agents doit être activé pour votre organisation. Copilot for Agents nécessite un accès à Agent Assist Hub, qui doit donc également être activé, s’il ne l’est pas déjà. Pour en savoir plus sur la façon d’activer l’Application et d’attribuer des autorisations, consultez les rubriques Gérer les Rôles et Autorisations AI Studio.

Une fois la configuration initiale terminée, vous pouvez terminer le processus de configuration. Le processus exige que vous créiez au moins un profil Copilot for Agents dans Admin > AI Studio > Profils. Une fois un profil créé, vous devez le sélectionner dans l’action AGENT ASSIST de votre script Studio. Cela connecte Copilot for Agents aux interactions et compétences pour lesquelles vous souhaitez qu’il soit disponible.

Pour les interactions vocales, assurez-vous que le script Studio comprend l’ action CC Create. Le résumé du parcours dépend de l’historique des contacts, qui n’est généré que lorsque CC Create est présent dans le script.

Copilot for Agents Profils

Les profils Copilot for Agents vous permettent de définir les paramètres de Copilot for Agents. Vous pouvez préciser la description de la persona, le ton, le canalClosed Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts., les caractéristiques, la base de connaissances, les longueurs de réponse cibles et plus encore. Vous pouvez créer un ou plusieurs profils Copilot for Agents. Créez plusieurs profils pour personnaliser l’expérience Copilot for Agents en fonction de différentes exigences d’affaires.

Intégration CRM

Vous pouvez faire transmettre le Copilot Automated Summary (AutoSummary) à toute application CRMClosed systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas. prise en charge. Cela rend le Copilot Automated Summary (AutoSummary) d'une conversation précédente avec le contact accessible dans le CRM. Les autres agents qui s'occupent des interactions avec le contact peuvent rapidement comprendre l'historique du contact avec votre organisation. Sans intégration au CRM, le Copilot Automated Summary (AutoSummary) n'est pas visible pour les autres agents.

Si votre CRM est déjà intégré à Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) ou Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated), vous pouvez configurer la transmission des données Copilot for Agents au CRM. Si vous n’avez pas encore intégré votre CRM à Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams), ou Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated), vous devez le faire d’abord.

Pour permettre la transmission des données Copilot for Agents au CRM, vous devez ajouter un mappage des données sur la page Intégrations d’agents icon: an orange gear with three arrows inside. dans NiCE CXone. plus précisément, vous devez créer un mappage des données pour le type d’entité Contact pour lequel Notes de disposition est sélectionné dans le champ Données NiCE CXone. Cela connecte le champ Notes de disposition dans Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) et Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) au champ de votre CRM où vous souhaitez que le résumé soit sauvegardé.

Étapes du processus

Les étapes du processus sont une fonctionnalité pour Copilot for Agents qui décompose les réponses de la base de connaissances en étapes individuelles. Les Agents peuvent guider les contacts vers une solution à leur problème en leur envoyant une étape à la fois. Ils n'ont plus besoin d'envoyer un paragraphe complet pour décrire une solution. Cela améliore la satisfaction des Agents et des clients en simplifiant les choses.

Pour activer les étapes du processus, votre représentant de compte doit d'abord l'activer pour votre locataireClosed Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone.. Une fois cela fait, vous pouvez activer Étapes du processus dans les profils Copilot for Agents.