SMS

Vous pouvez configurer un canal SMS (SMS) dans Digital Experience. Les messages texte peuvent être envoyés et reçus via Digital Experience. Il s’agit d’une voie différente pour le traitement des messages SMS dans CXone Mpower de CXone MpowerSMS omnicanal ou Personal ConnectionProactive SMS.

Inscriptions SMS

Avant de pouvoir ajouter un canal SMS à Digital Experience, vous devez d’abord contacter votre Représentant de compte pour configurer un code de transport pour vous et attribuer des enregistrements SMS pour le code. Vous pouvez avoir des codes de transport longs ou courts. Le type de code dont vous avez besoin dépend de votre utilisation prévue. Votre Représentant de compte peut vous aider à déterminer le type de code de transport dont vous avez besoin. Vous pouvez consulter les inscriptions SMS disponibles pour votre unité commerciale dans CXone Mpower sous ACD > Paramètres de contact > Inscriptions SMS.

Un code de transport long est un numéro de téléphone dédié à 10 chiffres pouvant transporter un trafic limité. Dans certains cas, les codes longs transportent un maximum de cinq messages par seconde. Ils coûtent moins cher en termes de configuration que les codes courts et prennent environ cinq à sept jours.

Un code de transport court est un service de numéro dédié premium à 5 chiffres que les campagnes ou les marques de messagerie mobile à grande échelle utilisent souvent. Les codes courts prennent 12 semaines ou plus pour la configuration.

Les codes de transport alphanumériques, ou codes alpha, utilisent à la fois des lettres et des chiffres, pas seulement des chiffres. Ces codes ne sont disponibles que pour les canaux SMS Digital Experience qui utilisent le SMS natif CXone Mpower comme opérateur. Codes alphabétiques :

• Peut contenir jusqu'à 11 caractères.

• Peut inclure des lettres majuscules et minuscules, des chiffres (0 à 9) et des espaces.
• Ne peut pas inclure de caractères spéciaux ni de ponctuation.

Les messages envoyés avec des codes alpha sont à sens unique et les destinataires ne peuvent pas répondre. Si vous voulez que les utilisateurs répondent, configurez un numéro distinct pour les réponses ou incluez l'URL d'un site Web ou d'un clavardage dans vos messages SMS. Les codes alpha sont pris en charge en Europe, en Australie, au Brésil, au Japon, à Singapour, aux Émirats arabes unis et au Royaume-Uni. Ils ne sont pas disponibles aux États-Unis ou au Canada en raison de la réglementation locale.

Ajouter un canal SMSCXone Mpower

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Digital > Points d’accès numériques.

3. Cliquez sur le canal CXone Mpower SMS que vous voulez ajouter.
4. Cliquez sur Créer le canal.
5. Dans la liste déroulante Codes de transport, sélectionnez le code que vous souhaitez utiliser pour ce canal. Si vous ne voyez pas le code dont vous avez besoin, vous devrez peut-être contacter votre Représentant de compte pour fournir un nouveau code de transport.
6. Entrez le nom du canal. Vous ne pouvez pas modifier ce champ ultérieurement. Pour les besoins de l’organisation, faire précéder le nom des quatre derniers chiffres du numéro de téléphone du code de transport.
7. Activez A un flux sortant manuel si vous souhaitez que ce canal gère les messages SMS sortants en plus des messages entrants.
8. Cliquez sur Créer un nouveau canal.

Paramètres de canal CXone Mpower SMS

Après avoir créé un canal CXone Mpower SMS, vous pouvez ajuster certains paramètres. Dans la liste des canaux SMS, cliquez sur Activer ou Désactiver dans la colonne Flux sortant, selon que vous souhaitez que le canal SMS utilise le flux sortant. Si le canal affiche Désactivé, cela signifie que des SMS sortants peuvent être envoyés à partir de ce numéro.

Vous pouvez également cliquer sur Modifier pour modifier le nom du canal, ou sur Supprimer pour supprimer le canal.

Ajouter un canal Textel

Textel est une solution alternative tierce à la solution CXone Mpower SMS native.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
2. Accédez à Digital > Points d’accès numériques.
3. Cliquez sur Textel.
4. Cliquez sur Créer le canal.
5. Saisissez un nom de canal.
6. Saisissez le code de transport. Celui-ci provient de Textel.
7. Utilisez les listes déroulantes pour sélectionner la région de code de transport et type de code de transport. Les régions et codes internationaux sont pris en charge sur la base de la prise en charge de Textel.
8. Saisissez le jeton pour votre intégration. Celui-ci provient de Textel.
9. Cliquez sur Créer.

Configurer les rôles et les autorisations

Vous devez ajouter ce canal Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. à chaque rôle qui utilisera le canal. Lorsque vous ajoutez un canal à un rôle, vous devez configurer des autorisations. Elles déterminent ce que les utilisateurs affectés au rôle peuvent faire lorsqu’ils interagissent avec le canal.

Vous pouvez ajouter ce canal aux rôles existants ou créer un rôle dans CXone Mpower Admin application spécifiquement pour ce canal. Les utilisateurs Digital Experience ne peuvent avoir qu’un seul rôle.

Si vous créez un nouveau rôle pour ce canal, veillez à inclure toutes les autorisations nécessaires dans la liste Digital Engagement dans l’onglet Autorisations de la page CXone Mpower Admin application. Lorsque vous enregistrez le nouveau rôle, il apparaît dans la liste ACD > Digital > Rôles, où vous pouvez ajouter des canaux et des autorisations, ainsi qu’attribuer le rôle aux agents numériques Un agent qui traite les interactions numériques, telles que celles par courriel, clavardage, réseaux sociaux, messagerie et SMS.. Les agents qui utilisent Agent doivent avoir l’attribut Digital Engagement activé et être affectés à une compétence numérique pour traiter les interactions numériques. Les agents utilisant MAX peuvent gérer des interactions numériques s’ils possèdent l’attribut Digital Engagement ou si une compétence numérique leur a été attribuée. Agents either need the Digital Engagement attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. interactions. However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Rôles.

3. Cliquez sur l’icône Modifier pour le rôle que vous souhaitez utiliser.
4. Dans la section Canaux, recherchez le canal pour lequel vous souhaitez configurer les autorisations et cliquez sur Modifier les autorisations.

5. Cochez les cases dans la ligne du canal pour chaque autorisation que vous souhaitez ajouter au rôle sélectionné.

   En savoir plus sur les autorisations des canaux

   Selon comment Digital Experience est configuré, certaines autorisations peuvent ne pas être disponibles.

   Autorisation	Détails
   Répondre	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent écrire des réponses qui sont publiées Publier directement sur un mur, un flux ou un compte de médias sociaux. au nom du canal. Les utilisateurs sans cette autorisation peuvent rédiger des brouillons de messages. Les projets doivent être approuvés avant de pouvoir être envoyés ou publiés.
   Suppression de la plateforme d’origine	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent supprimer un message ou une publication Un fil de médias sociaux découle d’une publication originale. Une publication peut donner lieu à plusieurs fils provenant de différents contacts. depuis sa plateforme d’origine (par exemple, depuis Facebook ou Twitter).
   Masquer de la plateforme d’origine	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent masquer un message ou publier sur sa plateforme d’origine (par exemple, Facebook ou Twitter).
   Peut approuver	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent approuver des brouillons de réponses rédigés par d’autres utilisateurs.
   Capacité à attribuer / réattribuer	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent attribuer ou réattribuer n’importe quelle conversation à eux-mêmes ou à d’autres utilisateurs.
   Possibilité d’annuler l’attribution	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent annuler l’attribution d’une conversation à eux-mêmes ou à d’autres utilisateurs.

6. Cliquez sur Enregistrer. Continuez à ajouter des autorisations pour d’autres canaux, si nécessaire.

Configurer le routage

Vous devez définir comment Digital Experience achemine les messages qui arrivent via le canal Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels.. Vous pouvez modifier les filtres pour les files d’attente de routage Permet de déterminer les agents vers qui acheminer les cas numériques, en utilisant des critères tels que l’expertise de l’agent dans ce type de cas. existantes afin d’acheminer également pour ce canal.  Les files d’attente de routage dans Digital Experience sont similaires aux compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. dans ACD.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Files d'attente de routage .

3. Dans le tableau, localisez la file d’attente de routage sur laquelle vous souhaitez travailler et cliquez sur Filtres.
4. Localisez le filtre que vous souhaitez utiliser et cliquez sur Conditions. Vous pouvez également ajouter un nouveau filtre.
5. Cliquez sur Ajouter une condition.
6. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner Règle des canaux inclus, puis cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné.
7. Cliquez sur Ajouter pour chaque canal que vous voulez dans la file d’attente de routage. Passez en revue la section Canaux sélectionnés lorsque vous avez terminé, puis cliquez sur Retour. Les modifications sont enregistrées automatiquement.

Créer une compétence numérique

Autorisations requises : Compétences - Créer et Compétences - Modifier

Les agents qui utilisent Agent doivent avoir l’attribut Digital Engagement activé et être affectés à une compétence numérique pour traiter les interactions numériques. Les agents utilisant MAX peuvent gérer des interactions numériques s’ils possèdent l’attribut Digital Engagement ou si une compétence numérique leur a été attribuée.

Si vos agents utilisent SFA Classique, ne sélectionnez pas l'option Accepter/Rejeter dans cette configuration. Cette fonctionnalité n'est actuellement pas prise en charge pour digital channels et toute tentative d'activation entraînera le refus automatique du contact.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Paramètres de contact > ACDCompétences .

3. Cliquez sur Créer Nouveau > Compétence Unique.

4. Définissez le Type de support sur Numérique. Les compétences numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. seront toujours Entrant à moins que vous n’utilisiez Personal Connection ou BYOC.
5. Saisissez un Nom de la compétence.
6. Sélectionnez la campagne dans laquelle vous souhaitez que la compétence soit intégrée.
7. Pour utiliser un contenu enrichi dans votre message sortant, sélectionnez un modèle de message.
8. Pour ajouter une sous-compétence à cette compétence, cochez la case correspondante. Ceci ne s’applique que si vous utilisez les files d’attente de routage numérique pour l’assignation des compétences de contact. Ce n’est pas la méthode de routage recommandée. L’utilisation des scripts Studio est la méthode recommandée pour gérer les contacts et assigner les compétences.

9. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Sans agent	Ne sélectionnez pas la composition par agent. Lorsque ceci est sélectionné, Renseignements sur l’effectif minimum d’agents et Renseignements sur l’effectif minimum d’agents disponibles ne sont pas disponibles.
   Sous-compétence	Permet d’ajouter une sous-compétence à une compétence. Cela vous permet d’appliquer des filtres supplémentaires pour faire correspondre une compétence si vous utilisez des files d’attente de routage numérique pour l’assignation de compétences de contact. Cependant, l’utilisation des scripts Studio est la méthode recommandée pour gérer les contacts et assigner les compétences. La sous-compétence n’est pas compatible avec Studio et il n’est donc pas recommandé de l’utiliser.

10. Si vous voulez utiliser des fenêtres contextuelles Fenêtre contextuelle contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement, tel que la connexion à un contact. pour cette compétence, utilisez l' action dans Studio. Cette capacité n’est prise en charge que pour la suite Agent.

11. Si votre organisation utilise livraison dynamique, utilisez la section Configuration de routage pour personnaliser l'expérience de routage pour cette compétence. Pour ce faire, sélectionnez un critère d’évaluation et configurez les paramètres correspondants.

    • Aptitude dans la compétence : Il s’agit du paramètre par défaut. Les décisions de routage donnent la priorité à l’agent dont le niveau de compétence configuré est le plus élevé.

    • Agent préféré : Les décisions de routage donnent la priorité à l’agent qui a traité en dernier le même cas ou le même contact. Si vous sélectionnez cette option, vous devez configurer ces paramètres :

      • Métrique Focus : Spécifie quel agent est l’agent préféré. Choix possibles :

        • Par cas : L’agent qui a traité le plus récemment une interaction liée au cas du client.
        • Par client : L’agent qui a travaillé le plus récemment sur l’interaction avec le contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels..

      • Verrouillage Focus : Spécifie ce qui se passe lorsque l’agent préféré n’est pas disponible. Choix possibles :

        • Lorsqu’il est hors ligne : L’interaction reste dans la file d’attente jusqu’à ce que l’agent préféré se libère ou que le temps de repli soit dépassé. Lorsque le temps de repli est dépassé, l’interaction est transférée à un autre agent en fonction de ses compétences. L’agent destinataire devient le nouvel agent préféré pour le cas ou le contact.

        • Lorsqu’il est disponible : Un agent peut être dans un état de disponibilité, mais ne pas être immédiatement disponible. Par exemple, il peut avoir un état de disponibilité, mais être occupé par le traitement après appel (ACW) État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction., être en train de répondre à un message d’un autre contact ou être occupé à d’autres tâches. Dans ce cas, vous devez également configurer le temps de repli pour déterminer le temps d’attente de l’agent préféré. Lorsque le temps de repli est dépassé, l’interaction est transférée à un autre agent en fonction de ses compétences. L’agent destinataire devient le nouvel agent préféré pour le cas ou le contact.

      • Temps de repli : Le nombre de secondes d’attente avant que l’agent préféré se libère. Par exemple, si vous saisissez 900 secondes, le système attendra 15 minutes avant d’acheminer le contact vers un autre agent. Si vous choisissez d’utiliser Agent préféré pour acheminer les contacts, vous devez saisir une valeur comprise entre 1 et 5 256 000. Si vous laissez ce champ vide, vous recevez un message d’erreur.

      Toute interaction entrant dans la file d’attente sans contact ou historique des interactions applicable est dirigée vers un agent disponible en fonction de ses compétences.

    • Le moins occupé : les contacts sont acheminés vers les agents ayant le plus petit nombre de contacts actifs et qui n'ont pas encore atteint leur limite totale de contacts. Cette option permet de répartir uniformément les contacts entre vos agents.

    • Les plus occupés : les contacts sont acheminés vers les agents ayant le plus grand nombre de contacts actifs et qui n'ont pas encore atteint leur limite totale de contacts. Cette option permet de maximiser l’efficacité des agents.

12. Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence, modifiez les champs de la section Niveau de service. Ce paramètre n’apparaît que si vous configurez une compétence entrante.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Seuil de Niveau de Service	Le nombre de secondes dont les agents disposent pour répondre pour respecter un SLA Engagement entre le fournisseur de services et le client avec des seuils de niveau de service définis comprenant la qualité, la disponibilité et les responsabilités.. Par exemple, si votre contrat de niveau de service pour cette compétence doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, entrez une valeur de 20.
    Objectif de Niveau de Service	Le pourcentage de contacts auxquels les agents doivent répondre par le seuil de niveau de service pour respecter le SLA. Par exemple, si le SLA pour cette compétence doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, saisissez une valeur de 80.

13. Pour demander aux agents d’accepter ou de rejeter manuellement les interactions pour cette compétence, cochez la case Accepter / Rejeter. Si un agent rejette une interaction, elle retourne dans la file d’attente.

14. Pour activer un compte à rebours pour les réponses de l’agent, accédez à la section Réponse de l’agent. Cette fonction n’est prise en charge que dans Agent. Vous pouvez également le faire plus tard.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Activé	Cochez la case pour que le minuteur apparaisse dans la console de l’agent. Décochez la case pour la masquer.
    Première réponse de l’agent	Saisissez la durée pour laquelle vous souhaitez régler le minuteur. Le compte à rebours démarre lorsqu’un contact est assigné à l’agent. Le compte à rebours se termine lorsque l’agent envoie le premier message.
    Réponse de suivi	Saisissez la durée pour laquelle vous souhaitez régler le minuteur. Le compte à rebours recommence lorsqu’un client répond à l’agent. Il se termine lorsque l’agent envoie une réponse.

15. Pour annuler l’assignation de contacts après l’expiration d’un délai, accédez à la section Réponse du client. Cette fonction n’est prise en charge que dans Agent. Vous pouvez également le faire plus tard.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Activé	Cochez la case pour annuler l’assignation des contacts à l’expiration du minuteur. Décochez la case pour qu’il n’y ait pas de limite de temps d’inactivité.
    Temps d’inactivité du client	Le compte à rebours démarre lorsque l’agent envoie le premier message au client. L’assignation du contact à l’agent sera automatiquement annulée à l’expiration du minuteur.
    Prolongation du délai	Cochez la case pour permettre à un agent d’accorder au client plus de temps pour répondre. Cela permet d’activer un bouton sur lequel l’agent peut cliquer pour réinitialiser le délai d’inactivité du client.

16. Cliquez sur Créer. Effectuez des configurations supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Configuration de la compétence par défaut et du script Studio

Tous les points de contact numériques doivent se voir attribuer une compétence par défaut et un script par défautStudio pour que les interactions soient traitées et routées correctement.

Vous devez avoir au moins un script Studio et une compétence créés afin de pouvoir les attribuer à un point de contact. Les contacts sortants doivent être acheminés via Digital Experience à l'aide de filtres de file d'attente de routage, que le point de contact ait ou non un script Studio qui lui est attribué.

Vous pouvez vérifier si une compétence sert de valeur par défaut ou non. Allez à ACD Compétences et sélectionnez la compétence que vous voulez afficher. Dans l'onglet Détails, sous Informations sur les compétences, le champ Est la compétence par défautaffiche Oui ou Non.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Digital > Points d’accès numériques.

3. Sélectionnez le canal que vous souhaitez configurer et cliquez sur Modifier.

4. Sélectionnez un script Studio dans la liste déroulante.

5. Sélectionnez une compétence par défaut dans la liste déroulante.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer l’accord sur les niveaux de service (SLA)

Les SLA vous aident à suivre l'efficacité de vos agents dans la gestion de leurs cas La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.. Digital Experience vous permet de configurer les SLA globalement et par canal. La vitesse de communication peut varier considérablement d'un canal à l'autre, vous pouvez donc souhaiter différents SLA pour les canaux avec une vitesse de communication plus lente. Par exemple, un clavarder en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel. a lieu en temps réel, mais une conversation par clavardage ou SMS peut prendre des jours de va-et-vient entre l'agent et le client.

Les accords de niveau de service ne sont calculés que pendant les heures d’ouverture que vous avez configurées.

Les agents peuvent voir les SLA actuels d'une requête lorsqu'ils cliquent dans le champ de réponse.

Si vous souhaitez configurer un SLA pour ce canal, effectuez cette tâche. Sinon, vous pouvez l’ignorer.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > SLA.

3. Recherchez le canal que vous souhaitez configurer et cliquez sur Modifier.
4. Réglez le bouton sur OUI si vous voulez que le canal suive le SLA global ou sur NON, DIFFÉRENT pour configurer un SLA spécifique pour ce canal.

5. Utilisez les listes déroulantes pour définir le nombre de jours, d’heures et de minutes pour définir le temps de première réponse et le temps de solution pour ce canal.

   En savoir plus sur ces indicateurs

   Champ	Détails
   Temps de première réponse (FRT)	L’option FRT commence à compter à la seconde où un contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. crée une demande (par exemple, vous envoie un message ou commente un article) et est exécutée jusqu’à ce qu’un agent réponde.
   Temps de solution (ST)	ST est le temps total nécessaire pour résoudre un cas. Il démarre en même temps que FRT et s’exécute jusqu’à ce que le cas soit marqué Résolu par un agent. Dans les rapports, ST est parfois appelé RT Temps de résolution, parfois appelé temps de solution..

6. Cliquez sur Enregistrer.