Flux

Les flux sont un élément de conception de niveau supérieur qui vous permet de créer une représentation visuelle d'une conversation entre votre robot A software application that handles customer interactions in place of a live human agent. et vos contacts The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center.. Les flux constituent un moyen alternatif d’utiliser vos intentions. Comme les histoires et les règles, les flux vous permettent de concevoir des conversations liées à des intentions qui apprennent à votre robot à répondre à ces intentions.

Les flux remplacent les histoires Used to train bot for interaction handling based on intent and context. et les règles Used to define bot's response to messages that don't change with context. dans les configurations de votre bot, vous n'avez donc pas besoin de créer les trois. La seule fois où vous auriez besoin de créer une histoire ou une règle serait si vous devez utiliser une action de bot que les flux ne prennent pas encore en charge. Vous devez toujours configurer fallback en plus des flux.

Glossar

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le robot
Énoncé	Tout ce que dit un contact dans une interaction. Parfois appelé message.	"J'ai perdu mon mot de passe." « Quel est mon solde ? » "Etes-vous un robot?"	Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé du contact et en déterminer le sens, ou intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	"J'ai perdu mon mot de passe" a l'intention de "réinitialiser le mot de passe". "Bonjour" a l'intention de "saluer".	Le robot analyse le message d'un contact à l'aide de la NLU This process expands on Natural Language Processing (NLP) to make decisions or take action based on what it understands. pour déterminer l'intention. Une fois qu'il connaît l’intention, il peut répondre par un message. Vous configurez la réponse que vous souhaitez que le robot utilise pour chaque intention.
Entité	Information définie dans le message d'un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le robot utilise la NLU pour identifier les entités dans le message d'un contact. Les entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Emplacement	Entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du robot. Similaire à une variable.	La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au bot d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, ce qui le rend plus personnel.	Lorsqu'il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité d'un message du contact et l'enregistre dans un emplacement. Vous pouvez demander au robot d'utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit la réponse d'un robot aux messages dont le sens ne change pas en fonction du contexte.	Interactions à un tour avec des réponses fixes : Quels sont vos horaires ? Quelle est ton adresse? Blocs de construction de conversation : salutations, adieux, remerciements et transitions ; questions simples oui/non ; et remerciements. Bot Builder est livré avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d'entre eux, y compris les salutations, demandes remettre The transfer of a contact from a bot to a live agent. et plus encore. FAQ Insultes et défis de bots classiques	Une règle est l'une des deux méthodes dont vous disposez pour configurer la façon dont le robot répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d'intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Permet d’entraîner un robot à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel.	Lors d'une interaction à propos d'un mot de passe oublié, le bot répondrait à la question « Comment puis-je faire cela ? » d'une façon. Si l'interaction concernait la création d'un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas le contact utilise les mêmes mots avec la même intention : obtenir plus d'informations.	Une histoire est l’autre méthode vous permettant de configurer la façon dont le robot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour y répondre de manière appropriée.
Action de robot	Tout ce qu'un bot dit ou fait lors de la gestion d'une interaction.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répond en envoyant le lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu'un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas. Cela ne fonctionne pas. », le robot répond « Je suis désolé. Voulez-vous que je transfère l’appel à un agent humain ? ». Si le contact répond par l'affirmative, le robot initie le transfert.	Les actions sont les options dont vous disposez pour définir le mode de réponse du robot à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Concepteur de flux

Le concepteur de flux est un espace de travail en grille de points où vous pouvez ajouter des messages de contact et de robot, comme vous le faites lors de la création d’histoires Used to train bot for interaction handling based on intent and context. ou de règles Used to define bot's response to messages that don't change with context.. Lorsque vous ajoutez des messages à un flux, ceux-ci sont automatiquement reliés par des lignes pour montrer le flux de la conversation d'un message à l'autre.

Après chaque réponse de robot, vous pouvez créer des branches dans la conversation en ajoutant un ou plusieurs messages de contact. Chaque branche du message de contact représente une intention que le contact est susceptible d’introduire à ce stade de la conversation. Cela vous permet de concevoir un flux qui inclut les différents types de demandes ou de réponses de vos contacts.

Par exemple, si le flux commence par une question du contact sur le changement de son mot de passe, le robot peut demander au contact s’il a essayé de changer son mot de passe sur le site Web. Vous pouvez ajouter des messages de contact qui font bifurquer la conversation en fonction de la réponse du contact à la question du robot.

À chaque branche du flux, vous pouvez développer la conversation en ajoutant la réponse du robot et les messages de suivi du contact. Vous ne devez ajouter des messages à la conversation d'un flux que si ces messages s'inscrivent dans le contexte de ce flux. Pour en savoir plus sur le contexte des robots, consultez la section suivante de cette page.

Formation de votre robot à l’aide de flux

Les flux fournissent à votre robot des informations sur le contexte conversationnel, ou sur la façon dont les intentions sont liées les unes aux autres. Lorsqu'un flux commence par une intention, le robot apprend que les intentions suivantes ne peuvent intervenir qu'après l'intention initiale.

Par exemple, un flux commence par le message de contact Salut (intention : salutations), qui est suivi d'une réponse du bot, puis d'un autre message de contact. Le deuxième message de contact introduit une autre intention dans le flux. Cela apprend au bot que la deuxième intention est liée à la première et en dépend. Si le deuxième message du contact est Je dois changer mon mot de passe, le robot apprend que le contact ne peut poser des questions sur le changement de mot de passe qu'immédiatement après l'intention d’accueil.

Si vous souhaitez que vos contacts puissent demander à modifier leurs mots de passe à n'importe quel moment de la conversation, il est préférable de créer un flux distinct pour les changements de mots de passe. L’image suivante illustre ce fonctionnement.

Votre bot peut passer d'un contexte conversationnel à un autre en fonction des flux que vous créez. Dans chaque flux, n'incluez que les intentions qui dépendent du contexte du flux. Si une intention ne dépend pas du contexte d’une autre intention, elle doit faire l’objet d’un flux distinct.

Intentions qui dépendent du contexte

Certaines intentions peuvent dépendre du contexte pour que le robot apprenne à y répondre de manière appropriée. Par exemple, pour une réponse de contact telle que « comment puis-je faire cela », le bot dépend du contexte de la conversation pour comprendre comment répondre. Les images suivantes montrent la même intention (intention : HowDoIDoThat) dans deux contextes différents. Le robot utilise le contexte de la conversation pour déterminer comment répondre.

L'inclusion de l'intention HowDoIDoThat dans le même flux que la conversation sur une tâche aide le bot à apprendre comment répondre à HowDoIDoThat dans le contexte de cette intention particulière. Vous pouvez avoir plusieurs intentions qui incluent l'intention HowDoIDoThat dans leur flux. La réponse du bot pour chaque intention est probablement différente.

Le bot apprend à utiliser une réponse différente en fonction du contexte de la conversation.

Connexions entre les flux

Les flux peuvent être déclenchés par le contact The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. à tout moment au cours de la conversation. Si le contact fait une demande au milieu de la conversation qui n'est pas liée à l'intention The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish. actuelle, le bot passe au flux de la nouvelle intention. Les robots peuvent gérer le changement de contexte et revenir à l'intention inachevée, mais vous devez vous assurer que vous avez configuré les flux pour les former à le gérer.

Vous pouvez concevoir des flux de manière à ce qu'ils déclenchent d'autres flux, le cas échéant, en fonction du contexte de la conversation. Les boutons et les réponses rapides vous permettent de spécifier un saut vers un flux différent. Par exemple, dans un flux de gestion de la phase d'accueil initiale d'une conversation, le bot invite le contact avec une série de réponses rapides pour aider à affiner l'intention. Chaque réponse rapide est configurée pour déclencher le flux pour cette intention. Lorsque le contact choisit une réponse rapide, le bot passe directement à ce flux.

Les boutons et les réponses rapides peuvent également déclencher des intentions. Lorsque vous déclenchez une intention, la conversation continue dans le même flux. Déclencher une intention n'est approprié que lorsque l'intention dépend du contexte de la conversation. Si l'intention est indépendante du contexte de la conversation, vous devez la construire dans un flux séparé et déclencher le flux à la place.

Branches dans les flux

L'ajout de boutons ou de réponses rapides à une réponse de bot crée des branches dans le flux. Lorsqu'un bouton ou une réponse rapide déclenche une intention The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish., le flux de cette branche doit être complété par des réponses de bot supplémentaires, des intentions ou les deux. Certaines branches peuvent contenir des sous-branches supplémentaires. Les branches qui déclenchent d'autres flux ou ouvrent des URL se terminent par cette action et ne peuvent pas être ajoutées.

Lorsque vous complétez les branches, veillez à ne pas introduire d’intentions supplémentaires. N'oubliez pas de maintenir le flux de chaque branche dans le contexte de l'intention globale du flux.

Assurez-vous que chaque branche de vos flux est complète. Les branches incomplètes donnent lieu à un bot qui ne sait pas comment répondre à une intention. Il suivra le repli.