Flux

Les flux sont un élément de conception de haut niveau qui vous permet de créer une représentation visuelle d’une conversation entre votre robot Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. et vos contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Les flux sont une autre façon de travailler avec vos intentions. Comme les histoires et les règles, les flux vous permettent de concevoir des conversations liées à des intentions qui enseignent à votre robot à répondre à ces intentions. Les flux remplacent les histoires Utilisé pour former le robot logiciel au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte et règles Utilisé pour définir la réponse du robot logiciel aux messages qui ne changent pas avec le contexte. dans les configurations de votre robot, vous n’avez donc pas besoin de les créer séparément.

Glossary

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le robot
Énoncé	Tout ce que dit un contact dans une interaction. Parfois appelé message.	« J’ai perdu mon mot de passe. » « Quel est mon solde? » « Êtes-vous un robot logiciel? »	Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé d’un contact afin d’en déterminer le sens, ou l’intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	« J’ai perdu mon mot de passe » a pour intention de « réinitialiser le mot de passe ». « Bonjour » a pour intention de « saluer ».	Le robot analyse le message d’un contact en utilisant la compréhension du langage naturel Ce processus étend le traitement du langage naturel (TAL) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu’il comprend. (NLU) pour déterminer l’intention. Une fois l’intention connue, il peut répondre par un message qui lui est propre. Vous configurez la réponse que vous souhaitez que le robot utilise pour chaque intention.
Entité	Un élément d’information défini dans le message d’un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le robot utilise la compréhension du langage naturel pour identifier les entités dans le message d’un contact. Les entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Emplacement	Une entité extraite du message d’un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du robot. Similaire à une variable.	La création d’une fente pour le nom du contact permet au robot logiciel d’utiliser ce nom dans les réponses lors d’une interaction, ce qui le rend plus personnel.	Lorsqu’il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité du message d’un contact et l’enregistre à un emplacement. Vous pouvez demander au robot d’utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit la réponse d’un robot aux messages dont le sens ne change pas en fonction du contexte.	Interactions en un tour avec des réponses fixes : Quelles sont vos heures? Quelle est votre adresse? Éléments constitutifs de la conversation : Salutations, au revoir, remerciements et transitions; questions simples oui/non; et remerciements. CXone Bot Builder est livré avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d’entre eux, y compris les salutations, les demandes de transfert Tout message de contact qui devrait déclencher le transfert vers un agent en chair et en os, etc. FAQ Insultes et défis de robots logiciels classiques	Les règles constituent l’une des deux façons dont vous pouvez configurer la manière dont le robot répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d’intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Entraîne un robot à gérer une interaction en fonction de l’intention du message et du contexte de la conversation.	Lors d’une interaction à propos d’un mot de passe oublié, le robot logiciel répondrait à la question « Comment puis-je faire cela? » d’une façon. Si l’interaction concernait la création d’un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention – obtenir plus d’informations.	Les histoires constituent la deuxième façon dont vous pouvez configurer la manière dont le robot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée.
Action du robot	Tout ce qu’un robot logiciel dit ou fait lors du traitement d’une interaction.	Lors d’une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répond en envoyant un lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu’un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas! Ça ne marche pas! » le robot répond par « Je suis désolé. Voulez-vous que je vous transfère à un agent humain? » Lorsque le contact répond par l’affirmative, le robot lance le transfert.	Les actions sont les options dont vous disposez pour définir la manière dont vous voulez que le robot réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Concepteur de flux

Le concepteur de flux est un espace de travail de canevas en grille de points où vous pouvez ajouter les messages des contacts et des robots, comme vous le faites lorsque vous créez des histoires Utilisé pour former le robot logiciel au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte ou des règles Utilisé pour définir la réponse du robot logiciel aux messages qui ne changent pas avec le contexte.. Lorsque vous ajoutez des messages à un flux, ils sont automatiquement connectés par des lignes pour montrer le flux de la conversation d’un message à l’autre.

Après chaque réponse du robot, vous pouvez créer des branches dans la conversation en ajoutant un ou plusieurs messages de contact. Chaque branche de message d’un contact représente une intention que le contact pourrait introduire à ce moment de la conversation. Cela vous permet de concevoir un flux qui inclut les différents types de demandes ou de réponses de vos contacts.

Par exemple, si le flux commence par une question du contact concernant un changement de mot de passe, le robot peut demander si le contact a essayé de changer son mot de passe sur le site Web. Vous pouvez ajouter des messages d’un contact qui oriente la conversation en fonction de la réponse du contact à la question du robot.

Pour chaque branche du flux, vous pouvez développer la conversation en ajoutant la réponse du robot et les messages de suivi du contact. Vous ne devez ajouter des messages à la conversation d’un flux que s’ils s’inscrivent dans le contexte de ce flux. Pour en savoir plus sur le contexte des robots, consultez la section suivante de cette page.

Entraîner votre robot avec des flux

Les flux renseignent votre robot sur le contexte de la conversation, ou sur la manière dont les intentions sont liées les unes aux autres. Lorsqu’un flux commence par une intention, le robot apprend que les intentions subséquentes ne peuvent se produire qu’après l’intention initiale.

Par exemple, un flux commence par le message du contact Hello (intention : salutation), qui est suivi d’une réponse du robot et d’un autre message du contact. Si le deuxième message du contact est Je dois change mon mot de passe, le robot apprend que le contact ne peut demander à changer de mot de passe qu’immédiatement après l’intention de salutation.

Si vous souhaitez que vos contacts puissent demander à modifier leurs mots de passe à n’importe quel moment de la conversation, il est préférable de créer un flux distinct pour les changements de mots de passe. C’est ce que montre l’image suivante.

Votre robot peut passer d’un contexte conversationnel à un autre en fonction des flux que vous concevez. N’incluez dans chaque flux que les intentions qui dépendent du contexte du flux. Si une intention ne dépend pas du contexte conversationnel, envisagez de créer un flux distinct pour cette intention.

Intentions qui dépendent du contexte

Certaines intentions peuvent dépendre du contexte pour que le robot apprenne à y répondre de manière appropriée. Par exemple, pour les intentions de réponse par oui ou par non, ou pour une réponse telle que « comment faire », le robot dépend du contexte de la conversation pour comprendre comment répondre. Les images suivantes montrent la même intention (intention : comment faire) dans deux contextes différents. Le robot utilise le contexte de la conversation pour déterminer comment répondre.

Boutons et réponses rapides dans les réponses du robot

Vous pouvez utiliser des boutons et des réponses rapides dans les réponses du robot que vous ajoutez aux flux. Ils vous permettent de déclencher :

Un nouveau flux : Utilisez cette option pour faire basculer la conversation dans un autre flux. Cette option change le contexte de la conversation.
Une intention : Utilisez cette option pour déclencher une intention dans le contexte du flux actuel.
Une URL : Utilisez cette option pour ouvrir le navigateur Web. Cette option ne concerne que les boutons.

Les flux peuvent être déclenchés par le contact à tout moment de la conversation. Le déclenchement d’un flux à l’aide d’un bouton ou d’une réponse rapide n’y change rien. Cette option vous permet de choisir quand certains flux sont déclenchés dans le contexte de la conversation.