Flux

Les flux sont un élément de conception de haut niveau qui vous permet de créer une représentation visuelle d’une conversation entre votre robot Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. et vos contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels.. Les flux sont une autre façon de travailler avec vos intentions. Comme les histoires et les règles, les flux vous permettent de concevoir des conversations liées à des intentions qui enseignent à votre robot à répondre à ces intentions.

Les flux remplacent les histoires Utilisées pour former un robot à la gestion des interactions en fonction de l’intention et du contexte. et les règles Utilisées pour définir une réponse du robot aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte. dans les configurations de votre bot, vous n'avez donc pas besoin de créer les trois. La seule fois où vous auriez besoin de créer une histoire ou une règle serait si vous devez utiliser une action de bot que les flux ne prennent pas encore en charge. Vous devez toujours configurer fallback en plus des flux.

Glossaire

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le robot
Énoncé	Tout ce qu'un contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. dit dans une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.. Parfois appelé message.	« J’ai perdu mon mot de passe. » « Quel est mon solde? » « Êtes-vous un robot logiciel? »	Le bot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé de contact afin d'en déterminer la signification ou l'intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	« J’ai perdu mon mot de passe« a l’intention de « réinitialiser le mot de passe ». « Bonjour » a l’intention de « saluer ».	Le robot analyse le message d’un contact en utilisant la compréhension du langage naturel Ce processus étend le traitement du langage naturel (TLN) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu’il comprend. (NLU) pour déterminer l’intention. Une fois l’intention connue, il peut répondre par un message qui lui est propre. Vous configurez la réponse que votre bot utilisera pour chaque intention.
Entité	Un élément d’information défini dans le message d’un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le robot utilise la compréhension du langage naturel pour identifier les entités dans le message d’un contact. Les entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Emplacement	Une entité extraite du message d’un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du robot. Similaire à une variable.	Créer un champ pour le nom du contact permet au bot d'utiliser ce nom dans ses réponses lors d'une interaction, ce qui la rend plus personnelle.	Lorsqu’il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité du message d’un contact et l’enregistre à un emplacement. Votre bot pourra utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit les réponses des bots aux messages dont le sens ne change pas avec le contexte.	Interactions en un tour avec des réponses fixes : Quelles sont vos heures? Quelle est votre adresse? Éléments constitutifs de la conversation : Salutations, au revoir, remerciements et transitions; questions simples oui/non; et remerciements. Bot Builder Les bots sont livrés avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d'entre elles, y compris les salutations, les demandes de transmission Le transfert d’un contact d’un agent virtuel à un agent réel. et plus encore. FAQ Insultes et défis de robots logiciels classiques	Les Règles constituent l'une des deux façons de configurer la façon dont votre bot réagit à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d’intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Entraîne un robot à gérer une interaction en fonction de l’intention du message et du contexte de la conversation.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le bot répondrait à « Comment faire ? » d’une façon. Si l'interaction concernait la création d'un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas le contact utilise les mêmes mots avec la même intention : obtenir plus d'informations.	Les stories sont la deuxième des deux façons de configurer la façon dont votre bot réagit à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée.
Action du robot	Tout ce qu’un robot logiciel dit ou fait lors du traitement d’une interaction.	Lors d’une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répond en envoyant un lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu’un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas! Ça ne marche pas! » le robot répond par « Je suis désolé. Voulez-vous que je vous transfère à un agent humain? » Lorsque le contact répond par l’affirmative, le robot lance le transfert.	Les actions du bot sont les options dont vous disposez pour définir comment vous voulez que votre bot réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Concepteur de flux

Le concepteur de flux est un espace de travail de canevas en grille de points où vous pouvez ajouter les messages des contacts et des robots, comme vous le faites lorsque vous créez des histoires Utilisées pour former un robot à la gestion des interactions en fonction de l’intention et du contexte. ou des règles Utilisées pour définir une réponse du robot aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte.. Lorsque vous ajoutez des messages à un flux, ils sont automatiquement connectés par des lignes pour montrer le flux de la conversation d’un message à l’autre.

Après chaque réponse du robot, vous pouvez créer des branches dans la conversation en ajoutant un ou plusieurs messages de contact. Chaque branche de message d’un contact représente une intention que le contact pourrait introduire à ce moment de la conversation. Cela vous permet de concevoir un flux qui inclut les différents types de demandes ou de réponses de vos contacts.

Par exemple, si le flux commence par une question du contact concernant un changement de mot de passe, le robot peut demander si le contact a essayé de changer son mot de passe sur le site Web. Vous pouvez ajouter des messages d’un contact qui oriente la conversation en fonction de la réponse du contact à la question du robot.

Pour chaque branche du flux, vous pouvez développer la conversation en ajoutant la réponse du robot et les messages de suivi du contact. Vous ne devez ajouter des messages à la conversation d’un flux que s’ils s’inscrivent dans le contexte de ce flux. Pour en savoir plus sur le contexte des robots, consultez la section suivante de cette page.

Le concepteur de flux inclut le Bot Builder Copilot qui vous permet de générer rapidement un nouveau flux basé sur le langage naturel. Utilisez un langage comme « Créer un flux qui gère une demande de changement d’adresse ». Le Bot Builder Copilot construit un flux avec des messages (intentions) et des scripts. Vous ajustez simplement le flux généré en fonction de votre utilisation. Le Bot Builder Copilot est limité à la création d'un nouveau flux à ce stade.

Entraîner votre robot avec des flux

Les flux renseignent votre robot sur le contexte de la conversation, ou sur la manière dont les intentions sont liées les unes aux autres. Lorsqu’un flux commence par une intention, le robot apprend que les intentions subséquentes ne peuvent se produire qu’après l’intention initiale.

Par exemple, un flux commence par le message de contact Salut (intention : salutations), qui est suivi d'une réponse du bot, puis d'un autre message de contact. Le deuxième message de contact introduit une autre intention dans le flux. Cela apprend au bot que la deuxième intention est liée à la première et en dépend. Si le deuxième message du contact est Je dois change mon mot de passe, le robot apprend que le contact ne peut demander à changer de mot de passe qu’immédiatement après l’intention de salutation.

Si vous souhaitez que vos contacts puissent demander à modifier leurs mots de passe à n’importe quel moment de la conversation, il est préférable de créer un flux distinct pour les changements de mots de passe. C’est ce que montre l’image suivante.

Votre bot peut passer d'un contexte conversationnel à un autre selon les flux que vous créez. N’incluez dans chaque flux que les intentions qui dépendent du contexte du flux. Si une intention ne dépend pas du contexte d'une autre intention, elle doit faire l'objet d'un flux distinct.

Intentions qui dépendent du contexte

Certaines intentions peuvent dépendre du contexte pour que le robot apprenne à y répondre de manière appropriée. Par exemple, pour une réponse de contact comme « comment puis-je faire ça », le bot dépend du contexte de la conversation pour comprendre comment répondre. Les images suivantes montrent la même intention (intention : comment faire) dans deux contextes différents. Le robot utilise le contexte de la conversation pour déterminer comment répondre.

L'inclusion de l'intention HowDoIDoThat dans le même flux que la conversation sur une tâche aide le bot à apprendre comment répondre à HowDoIDoThat dans le contexte de cette intention particulière. Vous pouvez avoir plusieurs intentions qui incluent l'intention HowDoIDoThat dans leur flux. La réponse du bot pour chaque intention est probablement différente.

Le bot apprend à utiliser une réponse différente selon le contexte de la conversation.

Connexions entre les flux

Les flux peuvent être déclenchés par le contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. à n'importe quel moment durant la conversation. Si le contact fait une demande au milieu de la conversation qui n'est pas liée à l'intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. actuelle, le bot passe au flux de la nouvelle intention. Les robots peuvent gérer le changement de contexte et revenir à l'intention inachevée, mais vous devez vous assurer que vous avez configuré les flux pour les former à le gérer.

Vous pouvez concevoir des flux de manière à ce qu'ils déclenchent d'autres flux, le cas échéant, en fonction du contexte de la conversation. Les boutons et les réponses rapides vous permettent de spécifier un saut vers un flux différent. Par exemple, dans un flux de gestion de la phase d'accueil initiale d'une conversation, le bot invite le contact avec une série de réponses rapides pour aider à affiner l'intention. Chaque réponse rapide est configurée pour déclencher le flux pour cette intention. Lorsque le contact choisit une réponse rapide, le bot passe directement à ce flux.

Les boutons et les réponses rapides peuvent aussi déclencher des intentions. Lorsque vous déclenchez une intention, la conversation se poursuit dans le même flux. Déclencher une intention n'est approprié que lorsque l'intention dépend du contexte de la conversation. Si l'intention est indépendante du contexte de la conversation, vous devez la construire dans un flux séparé et déclencher le flux à la place.

Branches dans les flux

L'ajout de boutons ou de réponses rapides à une réponse de bot crée des branches dans le flux. Lorsqu'un bouton ou une réponse rapide déclenche une intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir., le flux de cette branche doit être complété par des réponses de bot supplémentaires, des intentions ou les deux. Certaines branches peuvent contenir des sous-branches supplémentaires. Les branches qui déclenchent d'autres flux ou ouvrent des URL finissent par cette action et ne peuvent pas être ajoutées.

Lorsque vous complétez les branches, assurez-vous de ne pas introduire d'intentions supplémentaires. N'oubliez pas de maintenir le flux de chaque branche dans le contexte de l'intention globale du flux.

Assurez-vous que chaque branche de vos flux est complète. Les branches incomplètes donnent lieu à un bot qui ne sait pas comment répondre à une intention. Il suivra le repli.