Configurer la composition vocale de l’agent proactif

La numérotation vocale CXone Mpower Personal Connection (PC) gérée par l'agent utilise l'un des deux modes de numérotation par compétence ACDFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents : progressive ou prédictive. La composition progressive place un appel par agent à la fois pour garantir que PC n’abandonnera aucun appel. La composition prédictive place un ratio d’appels par agent plus élevé à la fois pour un taux de productivité plus élevé. Avec la composition prédictive, PC commence par composer un appel par agent et augmente progressivement le nombre de tentatives d’appel par agent. L’augmentation progressive des appels permet d’éviter que le taux d’abandon ne grimpe. Lorsque l’agent affecté à une tentative d’appel est occupé sur un appel connecté, PC « saute » tous les appels supplémentaires aux agents libres.

Pour les deux modes de composition, vous pouvez éventuellement activer la composition de prévisualisation, ce qui oblige les agents à accepter les appels avant que PC ne les délivre.

Si vous souhaitez activer la numérotation prédictive et que vous aviez précédemment limité la numérotation à 1:1 au niveau du locataire de l'Représentant de compteunité commerciale18}, contactez votre pour supprimer la restriction.Fermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone MpowerReprésentant de compte

Effectuez chacune de ces tâches dans l’ordre indiqué.

Si vous souhaitez envoyer votre trafic sortant par un itinéraire télécom autre que celui par défaut, contactez votre Représentant de compte pour qu’il le mette en place. Une fois vos itinéraires télécom supplémentaires configurés, vous pouvez sélectionner celui que vous voulez utiliser lorsque vous créez votre compétences ACDFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents vocales sortantes.

Personnalisez vos paramètres de numérotation globaux

Autorisations requises : Modification des unités commerciales externes

Avant de configurer vos compétences de numérotation et leurs paramètres personnalisés, configurez les paramètres globaux pour votre locataire d'unité commerciale.ACDPC

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications icône du sélecteur d’application et sélectionnez ACD.

  2. Accédez à ACDConfiguration > Unités commerciales.

  3. Dans l’onglet Détails, cliquez sur Modifier.

  4. Faites défiler jusqu’à la section Stratégie d’Appels Sortants.
  5. Si vous souhaitez annuler tous les scripts de suppression d’appel et autoriser la composition dans les zones où les scripts suppriment les appels, sélectionnez Suspendre la suppression de tous les appels.
  6. Si vous souhaitez modifier le groupe de non-appel attribué à toutes les ACD compétences lors de la création, sauf modification manuelle, sélectionnez le groupe souhaité dans la liste déroulante Groupe de non-appel par défaut.
  7. Si vous souhaitez activer le mélange de priorités, qui fait passer vos agents des compétences entrantes ACD aux compétences numériques ou des compétences Personal Connection ACD aux compétences entrantes lorsque la priorité du contact entrant atteint un certain seuil, sélectionnez Activer le mélange basé sur la priorité des compétences sortantes avec les files d'attente entrantes.

  8. Si vous souhaitez modifier les paramètres globaux de la liste d’appels par défaut, mettez à jour les paramètres Activer le filtrage, Annulation du rappel configurable lors du téléversement, Expiration des contacts par défaut et Jours jusqu’à ce que la source de la liste soit marquée pour la suppression des paramètres si nécessaire.

  9. Si vous souhaitez modifier les paramètres globaux du taux d’abandon par défaut, vous pouvez modifier la Portée des Calculs du Taux d’Abandon, qui spécifie si le taux d’abandon s’applique à aujourd’hui depuis minuit ou aux 30 derniers jours. Vous pouvez également sélectionner Activer le taux d'abandon des compétences pour personnaliser le taux d'abandon au niveau de compétence ACD.
  10. Si vous souhaitez activer la prise en compte de la compétence des agents dans la distribution des appels Personal Connection, sélectionnez Activer la composition par aptitude. Les agents avec des niveaux d’aptitude plus élevés reçoivent une priorité plus élevée, car CXone Mpower fournit des appels proactifs.
  11. Si vous souhaitez utiliser la numérotation d'aperçu pour l'une de vos compétences Personal Connection ACD, activez les modes d'aperçu que vous souhaitez pouvoir sélectionner dans les compétences ACD. Sélectionnez un mode de livraison par défaut avec confirmation requise. Indiquez si vous souhaitez activer le paramètre Afficher délai de prévisualisation.

  12. Si vous souhaitez personnaliser l'expérience des appels qui nécessitent la conformité pour l'une de vos compétences PC ACD, activez les modes de conformité que vous souhaitez pouvoir sélectionner dans les compétences ACD. Sélectionnez un mode de livraison de conformité requise par défaut. Indiquez si vous souhaitez que leAfficher le délai de conformité réglage activé.

  13. Si vous souhaitez recevoir des notifications chaque fois qu'une compétence PC ACD est arrêtée manuellement, saisissez l'adresse e-mail dans le champ Forcer l'arrêt des compétences par e-mail.
  14. Cliquez sur Terminé.

Créer une Campagne

Autorisations requises : Création de campagnes

Si vous avez déjà créé une campagneFermé Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. que vous prévoyez d'utiliser, vous pouvez ignorer cette étape. Par exemple, vous pouvez utiliser une campagne sur plusieurs canaux.

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications icône du sélecteur d’application et sélectionnezACD.
  2. Accédez à Paramètres de contact > Campagnes.
  3. Cliquez sur Créer sur nouvelle.
  4. Saisissez une valeur dans le champ Nom de la Campagne .
  5. Cliquez sur Créer une Campagne.

Créer une compétence Personal Connection ACD

Autorisations requises : Compétences - Créer et Compétences - Modifier

Le nom d’une compétence doit être significatif. Il est utile d’être cohérent lorsque vous nommez les compétences. Décidez d’un format standard pour les noms de compétences qui convient à votre organisation.

Le nom d’une compétence doit comporter un minimum de 2 caractères et un maximum de 30. Les noms de compétences ne peuvent contenir que des lettres, des chiffres et ces caractères spéciaux :

  • Traits d’union (-)
  • Caractères de soulignement (_)
  • Points (.)
  • Deux-points (:)
  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications icône du sélecteur d’application et sélectionnezACD.

  2. Accédez à Paramètres de contactACDCompétences .

  3. Cliquez sur Créer Nouveau > Compétence Unique.

  4. Définissez le Type de support média sur Appel téléphonique et Entrant/Sortant sur Sortant, et Stratégie sortante sur Personal Connection.
  5. Saisissez un Nom de la compétence.
  6. Sélectionnez la campagne dans laquelle vous souhaitez que la compétence soit intégrée.
  7. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

  8. Si vous voulez utiliser les fenêtres contextuellesFermé Une fenêtre contextuelle paramétrable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l’écran d’un agent après un certain événement, généralement lorsque l’agent se connecte avec un contact. pour cette compétence, sélectionnez la case à cocher Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles si vous souhaitez personnaliser vos fenêtres contextuelles. Cette capacité n’est prise en charge que pour la suite Agent. Vous pouvez également le faire plus tard.
  9. Cliquez sur Créer. Effectuez des configurations supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Attribuer des utilisateurs à la compétence ACD

Autorisations requises : Modification des compétences, Affectation de compétences à l’utilisateur

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications icône du sélecteur d’application et sélectionnezACD.
  2. Accédez à Paramètres de contactACDCompétences .

  3. Cliquez sur la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous souhaitez modifier.

  4. Cliquez sur l’onglet Utilisateurs.

  5. Cochez la case de chaque utilisateur que vous souhaitez affecter à la compétence. Cliquez sur Ajouter des Utilisateurs.
  6. Définissez l’aptitude pour chaque utilisateur dans cette compétence ACD à un nombre compris entre 1 (la plus élevée) et 20 (la plus faible). Cliquez sur Enregistrer les aptitudes.

    Si vous ne cliquez pas Enregistrer les aptitudes avant de quitter la page, tous les utilisateurs que vous avez ajoutés au profil de compétence seront supprimés.

Création d’un Groupe de numéros de téléphone exclus (DNC)

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications icône du sélecteur d’application et sélectionnezACD.

  2. Accédez à Listes > DNC.

  3. Cliquez sur Créer sur nouvelle.

  4. Donnez au groupe un Nom du groupe DNC et, si vous voulez, une Description.

  5. Cliquez sur Enregistrer.

Attribuer la compétence ACD aux Groupes de numéros de téléphone exclus (DNC)

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications icône du sélecteur d’application et sélectionnezACD.

  2. Accédez à Listes > DNC.

  3. Cliquez sur le groupe DNC que vous souhaitez modifier.

  4. Si vous voulez spécifier quelles compétences ACD permettent aux agents d’ajouter des contacts à la liste DNC de ce groupe :

    1. Cliquez sur Contribuant.
    2. Dans le tableau Sélectionner les compétences à contribuer à DNC, cochez la case des compétences ACD que vous souhaitez ajouter.
    3. Cliquez sur Ajouter.
    4. Cliquez sur Enregistrer.
  5. Si vous voulez spécifier quelles compétences ACDsont restreintes pour composer des contacts dans la liste DNC de ce groupe DNC :

    1. Cliquez sur Effacé.
    2. Dans le tableau Sélectionnez les compétences à ajouter à DNC, cochez les cases des compétences ACDque vous souhaitez ajouter.
    3. Cliquez sur Ajouter.
    4. Cliquez sur Enregistrer.

Définir le rapport de composition maximal

Autorisations requises : Modification des compétences et accès aux campagnes

  1. Dans les paramètres de compétence ACD, cliquez sur l’onglet Paramètres.

  2. Cliquez sur Modifier ou Configurer pour les paramètres Paramètres généraux.

  3. Sous Paramètres de stimulation générale, modifiez le ratio maximal en nombre d’appels que vous souhaitez que PC compose par agent.

    • Pour la composition progressive, définissez la valeur sur 1.
    • Pour la composition prédictive, définissez la valeur sur un nombre supérieur à 1. Des paramètres de ratios plus élevés sont disponibles (4 à 6 par agent) si vous avez demandé à votre Représentant de compte d'activer ces paramètres pour vous. Le rapport de composition réel lorsque la compétence ACD est active change en fonction de divers paramètres. Pour plus d’informations sur la limitation, consultez Diagnostiquer la limitation des appels.

    Le ratio de composition affecte le nombre de ports requis. Par exemple, si 10 agents sont connectés à une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents avec un ratio de composition 3:1, vous devez avoir 30 ports disponibles.

  4. Si vous configurez la composition progressive, sélectionnez Bloquer plusieurs appels sous Contrôle de sécurité de stimulation.
  5. Si vous configurez la composition prédictive, définissez Pourcentage d’agents avant la composition excessive sous Contrôle de sécurité de stimulation sur le pourcentage d’agents qui doivent être disponibles avant que PC ne compose plus d’un appel par agent à la fois. Ce paramètre protège le taux d’abandon en empêchant PC de lancer plusieurs appels jusqu’à ce que suffisamment d’agents soient disponibles pour recevoir des appels « sautés ».
  6. Cliquez sur Terminé.

Configurer les listes d’appels

Autorisations requises : Création d’une liste d’appel

Les listes d’appels peuvent être créées, téléversées et gérées manuellement à l’aide des instructions suivantes. Vous pouvez également gérer votre liste d’appels à l’aide de scripts XS proactifs, qui s’intègrent à votre CRM pour extraire les contacts, les modifier en fonction de ce qui s’est produit et les renvoyer.

Suivez ces instructions dans l’ordre si vous souhaitez gérer votre liste d’appels manuellement. Pour gérer automatiquement votre liste d'appels en l'intégrant à votre CRM, contactez votre CXone Mpower Représentant de compte.

Créer une liste d’appels

La taille des fichiers de la liste d’appel ne doit pas dépasser 256 Mo ou 500 000 enregistrements. Des listes d’appel plus petites permettent des envois plus rapides et des enregistrements plus récents. Chaque enregistrement individuel d’une liste d’appel ne peut dépasser une longueur de 512 caractères Unicode. Les téléversements de listes d’appels prennent en charge le codage Unicode UTF-8, qui comprend les caractères chinois et toutes les autres langues. Si vous créez ou modifiez des listes d’appel dans Microsoft Excel, veillez à conserver le format de codage UTF-8.

CXone Mpower supprime le formatage des numéros de téléphone dans les listes d’appel et stocke les numéros de téléphone dans un format universel. Cela permet aux numéros de téléphone de passer entre les listes d’appels et les listes de numéros de téléphone exclus(DNC) sans conflit.

  1. Ouvrez un éditeur de feuille de calcul ou un éditeur de texte.
  2. Vous pouvez utiliser la première ligne pour étiqueter vos colonnes. Cela facilite le mappage automatique des champs lorsque vous téléchargez la liste d’appels. Si vous utilisez un éditeur de texte, vous devez décider si vous voulez séparer les valeurs par des virgules ou des tabulations.
  3. Créez les colonnes de votre liste.

    Pour une Proactive Voice liste d’appels, vous devez avoir une colonne d’identifiant unique et une colonne de numéro de téléphone.

  4. Saisissez les données de chaque enregistrement dans sa propre ligne.

  5. Enregistrez le fichier dans l’un des formats approuvés illustrés dans les images suivantes.

Créer des champs personnalisés

Si vous avez des colonnes dans votre liste d’appel qui ne correspondent pas aux champs système codés en dur, créez un champ personnalisé pour chacun. Les champs système incluent l’adresse, l’agent, la date / heure de la demande d’appel, les minutes périmées de la demande d’appel, l’ID de l’appelant, la ville, la conformité requise, la confirmation requise, les champs client 1 et 2, la date d’expiration, l’ID externe, le prénom, le nom de famille, les notes, le contournement des états finaux, numéro de téléphone, priorité, score, état, fuseau horaire et zip.

Créer des champs de téléphone et d’e-mail personnalisés

Si vous incluez une adresse courriel ou plusieurs numéros de téléphone pour chaque enregistrement de la liste d’appel, vous devez créer des champs personnalisés pour l’adresse courriel et chaque numéro de téléphone supplémentaire.

Téléverser la liste d’appel

Si vous téléversez à nouveau une liste d’appel après avoir effectué des mises à jour critiques, arrêtez la compétence ACD. Redémarrez la compétence ACD lorsque vous avez fini de téléverser les listes d’appels.

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications icône du sélecteur d’application et sélectionnezACD.

  2. Accédez à Listes >  Appels.

  3. Cliquez sur Sélectionner un Fichier.

  4. Lisez le contrat de conformité et cliquez sur Accepter pour continuer.

  5. Saisissez un Nom de liste. Sélectionnez le bouton radio Téléverser nouveau si vous souhaitez sélectionner une nouvelle liste sur votre ordinateur, ou Sélectionner Existant si vous souhaitez modifier une liste que vous avez déjà téléversée.

    Si vous téléversez, cliquez sur Choisir le fichier. Si vous modifiez, saisissez le Nom du fichier ou cliquez sur Parcourir. Trouvez et sélectionnez la liste d’appel que vous souhaitez téléverser ou utiliser. Configurez tous les champs facultatifs selon vos besoins.

  6. Cliquez sur Suivant.
  7. Si vous avez utilisé la première ligne de votre liste d’appels pour étiqueter les colonnes, sélectionnez Utiliser la première ligne comme nom de colonne à côté de l’en-tête. Vérifiez le mappage automatique effectué par PC, mappez tous les champs non mappés et configurez la gestion du fuseau horaire et une date d’expiration.
  8. Si ce n’est pas déjà fait pour vous, mappez vos numéros de téléphone et adresses courriel dans les destinations du mappage. Ajoutez et supprimez des destinations selon vos besoins.

    Si vous associez un champ de téléphone à une compétence spécifique ACD, il apparaît sous les options de cadence de cette compétence. Si vous ne souhaitez pas inclure un numéro de téléphone spécifique dans Nombre maximal de tentatives ou Ordre d’Appels de Cadence, ne mappez pas ces numéros de téléphone aux champs. Une fois le champ mappé, vous ne pouvez plus le supprimer des paramètres de cadence.

  9. Lorsque le fichier est téléversé, PC affiche la progression et le nombre d’enregistrements chargés avec succès et sans succès. Si la liste d’appel contient des enregistrements non valides, procédez comme suit pour corriger les erreurs.
    1. Cliquez sur Lien de Téléchargement dans la zone d’avertissement qui s’affiche.

    2. Ouvrez le fichier pour afficher les problèmes avec le téléversement. Dans cet exemple, l’enregistrement de la ligne 6 n’a pas de numéro de téléphone :

    3. Réglez le problème dans la liste d’appel et enregistrez-la.
    4. Téléchargez le fichier mis à jour.

Configurer les paramètres de compétence PC ACD générales

Autorisations requises : Modification des compétences et accès aux campagnes

  1. Dans la compétence ACD, cliquez sur l’onglet Paramètres.

  2. Cliquez sur Modifier ou Configurer pour les paramètres Paramètres généraux.

  3. Sous Paramètres généraux, modifiez les paramètres par défaut de votre compétence ACD selon vos besoins.

  4. Modifiez les paramètres de notification par défaut selon vos besoins.

  5. Cliquez sur Terminé.

Commencer la Compétence Proactive Voice

Autorisations requises: Modification du gestionnaire du composeur et accès aux campagnes

Si vous prévoyez créer un horaire, vous pouvez ignorer cette étape. Si vous souhaitez désactiver et activer manuellement votre compétence PC ACD, procédez comme suit après avoir effectué la configuration.

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications icône du sélecteur d’application et sélectionnezACD.

  2. Accédez à Paramètres de contactACDCompétences .

  3. Cliquez sur la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous souhaitez commencer.

  4. Cliquez sur Démarrer.

  5. Lorsque vous avez terminé d’utiliser la compétence, cliquez sur Arrêter.

Tâches de personnalisation

Selon la façon dont votre organisation utilise Personal Connection (PC), vous pouvez également :