Configurer l'invite IA pour le résumé du parcours Copilot for Agents

Vous pouvez utiliser CXone Mpower GenAI Prompt Editor pour contrôler l'invite que Copilot for Agents utilise pour créer le résumé du parcours d'un contact The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center.. Cela vous permet de contrôler la longueur, le ton et les instructions du résumé du voyage. Une fois que vous avez terminé la configuration de votre invite, vous pouvez importer ou saisir des résumés de contacts pour tester les paramètres. Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse générée lors du test, vous pouvez continuer à affiner vos paramètres jusqu'à ce que vous soyez satisfait. Après cela, vous pouvez publier l'invite pour la rendre disponible à la sélection dans le profil Copilot for Agents sur la page de configuration Copilot for Agents.

En haut de chaque profil d'invite se trouve une liste déroulante désactivée indiquant le modèle LLM utilisé par le profil. Vous ne pouvez pas modifier le LLM sélectionné.

Créer un profil rapide

Autorisations requises : GenAI Prompt Editor, Modification de l'Accès au prompt

Vous aurez également besoin d'une licence pour CXone MpowerCopilot for Agents et de la fonction de résumé du trajet activée.

Chaque flux est livré avec un profil par défaut. Vous pouvez créer un profil d'invite personnalisé en utilisant un formulaire vierge ou en copiant une invite existante et en apportant des modifications. Lorsque vous travaillez dans le profil, celui-ci est automatiquement enregistré pour vous uniquement. Les autres ne peuvent pas voir le nouveau profil ou les modifications que vous apportez à un profil existant tant que vous n'avez pas cliqué sur Publier l'invite. Les profils ne peuvent pas non plus être sélectionnés comme invite en direct tant qu'ils n'ont pas été publiés.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.

2. Allez à GenAI Manager > GenAI Prompt Editor.

3. Ouvrez Copilot for Agents > Résumé du parcours du copilote.

4. Créer un nouveau profil. Vous pouvez le faire de deux manières :

   1. Créez un nouveau profil vierge. Pour ce faire, cliquez sur l’icône plus à côté du dossier Copilot AutoSummary. Le nouveau profil apparaît en bas de la liste.

   2. Dupliquer un profil existant.

      1. Cliquez sur l'icône à points empilés à côté du profil existant que vous souhaitez copier et sélectionnez Dupliquer.

      2. Renommez la copie en la localisant au bas des profils Copilot Autosummary, en cliquant sur l'icône à points empilés et en sélectionnant Renommer. Saisissez le nouveau nom du profil et cliquez sur la coche pour l'enregistrer.

5. Dans l'onglet Configuration de l'invite, ajustez les valeurs de ces champs selon vos besoins :

   • Qui est l'agent du centre de contact ?

   • Qui est le client du centre de contact ?

   • Quel est le ton du résumé ?

   • Quelle est la longueur maximale du résumé ?

   • Quelle est la langue du résumé ?

   • Quelles sont les instructions pour le résumé ?

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Qui est l'agent du centre de contact ?	Une brève description des agents gérant l'interaction. Par exemple, Assistant du service client pour l'entreprise Classics, Inc.. Ce paramètre informe l'invite generative AI, mais n'influence pas directement la sortie générée. Si vous souhaitez influencer le texte récapitulatif de sortie, incluez des détails écrits dans le champ Instructions. Par exemple, Lorsque vous faites référence à l'agent, utilisez le mot « Associé ».
   Qui est le client ?	Une brève description de la personne aidée. Par exemple, Classics, Inc. client. Ce paramètre informe l'invite generative AI, mais n'influence pas directement la sortie générée. Si vous souhaitez influencer le texte récapitulatif de sortie, incluez des détails écrits dans le champ Instructions. Par exemple, lorsque vous faites référence au client, utilisez le mot « Consommateur ».
   Quel est le ton du résumé ?	Le ton du résumé entre trois options : Formel Informel Décontracté
   Quelle est la longueur maximale du résumé ?	La longueur maximale du résumé entre trois options : Court (1 - 50) mots Moyen (51 - 100) mots Long (101 - 200) mots Extra Long (201 - 250) mots Étendu (251 - 500) mots
   Quelle est la langue du résumé ?	La langue dans laquelle le résumé apparaît. Vous pouvez choisir entre ces options : Anglais Portugais espagnol d'Amérique latine Ce champ impacte uniquement la langue du contenu généré.
   Quelles sont les instructions pour le résumé	Les informations que vous souhaitez que le résumé contienne et le format dans lequel vous le souhaitez. Important : Quelle est la langue du résumé ? le champ affecte uniquement la langue du résumé généré. Vous devez saisir ces instructions en anglais. Par exemple : ###Instructions### Résumer: Résumez l’intention, les étapes suivies et la résolution de l’interaction dans un paragraphe appelé Résumé de l’appel. Si une commande a été passée, répertoriez les détails de la commande dans un paragraphe appelé Détails de la commande. Si aucune commande n’a été passée, excluez le paragraphe Détails de la commande. Pour les détails de la commande, indiquez les détails suivants : -Nom du contact -Destinataire de la commande -Numéro de commande -Numéro de compte -Numéro de téléphone de contact

Ajouter des résumés pour les tests

Autorisations requises : GenAI Prompt Editor, Modification de l'Accès au prompt

Tous les contacts que vous ajoutez au tableau sont inclus dans la réponse du test.

1. Cliquez sur l’onglet Résumés.

2. Saisissez l'ID de contact du contact dont vous souhaitez ajouter les résumés dans la section Quels sont les ID de contact pour les résumés ? zone de texte. Cliquez sur le bouton Ajouter . Le nouveau contact apparaît dans le tableau sous la zone de texte.

3. Cliquez sur l’icône papier et crayon pour afficher et modifier les résumés de contacts importés.

4. Cliquez sur l’icône du tableau pour revenir au tableau des résumés des contacts.

5. Continuez à ajouter les résumés de contacts que vous souhaitez tester. Le test de l'invite utilisera tous les résumés que vous avez inclus dans le tableau.

Tester et publier l'invite

Autorisations requises : GenAI Prompt Editor, Modification de l'Accès au prompt

Une fois que vous avez configuré les paramètres d'invite et ajouté des résumés, vous pouvez tester votre invite. Cela vous aidera à voir à quoi ressemble le texte généré par l'IA et vous donnera la possibilité d'affiner vos paramètres. La publication de l'invite la rend disponible à la fois pour que d'autres puissent la voir et pour la sélectionner dans le profil Copilot for Agents sur la page de configuration Copilot for Agents.

1. Lorsque vous êtes satisfait de votre transcription, cliquez sur Tester la réponse.

2. Consultez le résumé du parcours Copilot for Agents généré pour l'invite personnalisée et les résumés de contact que vous avez fournis. Si vous n'êtes pas satisfait du résultat, ajustez les paramètres de configuration de l'invite et réessayez. Continuez à tester la réponse et à ajuster vos paramètres jusqu'à ce que vous soyez satisfait des résumés de parcours générés par votre invite.

3. Cliquez sur Publier l'invite.

Sélectionnez l'invite dans Copilot for Agents

Après avoir publié le profil d'invite, vous pouvez le sélectionner dans le profil de la Copilot for Agentspage de configuration.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Administrateur.
2. Dans le menu de gauche, accédez à GenAI Manager > Configuration de Copilot for Agents.
3. Dans la liste des Copilot profils sur la gauche, sélectionnez le profil Copilot for Agents auquel vous souhaitez appliquer le profil d'invite de résumé du trajet. Si vous n'en avez pas encore, cliquez sur Ajouter un profil de copilote et suivez ces instructions pour en créer un.
4. Dans l'onglet Configuration, faites défiler jusqu'à la section Résumé du parcours et activez Résumé du parcours. Dans la liste déroulante Profil de résumé du parcours, sélectionnez le profil d'invite que vous souhaitez utiliser.
5. Cliquez sur Enregistrer.