Configurer l'invite AI pour le Résumé du parcours Copilot for Agents

Vous pouvez utiliser NiCE CXone GenAI Prompts pour contrôler l'invite que Copilot for Agents utilise pour créer le résumé du parcours d'un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Cela vous permet de contrôler la longueur, le ton et les instructions du résumé du parcours. Une fois que vous avez terminé la configuration de votre invite, vous pouvez importer ou saisir des résumés de contact afin de tester les paramètres. Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse générée dans le test, vous pouvez continuer d'affiner vos paramètres jusqu'à ce que vous soyez satisfait. Par la suite, vous pouvez publier l'invite pour la rendre disponible à la sélection dans le profil Copilot for Agents sur la page Copilot for Agents Config.

Tous les utilisateurs peuvent maintenant ouvrir la liste déroulante Modèle LLM. Les utilisateurs disposant d'une licence Éditeur de invites avancé peuvent sélectionner n'importe quel modèle de la liste; les autres utilisateurs sont limités aux modèles standards. La liste elle-même est regroupée par modèles standards et premium, les modèles vérifiés par NiCE CXone étant affichés en premier et les autres étant classés par ordre alphabétique.

Si le modèle LLM actuellement sélectionné pour un profil est programmé pour être retiré, NiCE CXone affiche un avertissement à côté de la liste déroulante Modèle LLM indiquant que le modèle sera retiré dans un nombre de jours donné et vous invitant à passer à un modèle pris en charge.

Lorsqu'un modèle que vous utilisez approche de sa date de retrait, NiCE CXone affiche également une boîte de dialogue Mise à jour du LLM lorsque vous ouvrez le profil concerné. La boîte de dialogue indique la date à laquelle le modèle passe en mode de conservation, après quoi il n'est plus accessible, et vous rappelle de mettre à jour le LLM ainsi que de tester et de publier tous les profils concernés avant cette date. Sélectionnez Ne plus afficher ce message pour supprimer la boîte de dialogue pour ce profil, ou cliquez sur OK pour la fermer.

Prerequisites for Journey Summary to Display

• attributs de l'Employé : Les Employés doivent avoir les attributs Customer Card et Digital Engagement activés dans leur profil d'Employé. L'attribut Agents virtuels doit être désactivé. Pour obtenir des détails, communiquez avec le représentant de votre compte NiCE CXone.

• Script de Voix : Pour les interactions de voix, assurez-vous que l'action CC CREATE Studio est ajoutée ou activée dans le script de voix afin qu'un Customer Card soit créé et que le Résumé du parcours puisse s'afficher pendant l'interaction Copilot.

Lancer GenAI Prompts

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Créer un Profil d'invite

autorisations requises : GenAI Prompts, Modifier l'Accès aux invites

Vous aurez également besoin d'une licence pour NiCE CXoneCopilot for Agents et de la fonctionnalité de résumé du périple activée.

Chaque flux est fourni avec un profil par défaut. Vous pouvez créer un profil d'invite personnalisée en utilisant un formulaire vierge ou en copiant une invite existante et en y apportant des modifications. Pendant que vous travaillez dans le profil, celui-ci est enregistré automatiquement pour vous uniquement. Les Autres ne peuvent pas voir le nouveau profil, ni les modifications que vous apportez à un profil existant, tant que vous n'avez pas cliqué sur Publish Prompt. Les Profils ne peuvent pas non plus être sélectionnés comme invite active tant qu'ils n'ont pas été publiés.

1. Dans l'arborescence Profils, développez Copilot for Agents > Copilot Résumé du parcours.

2. Créez un nouveau profil. Vous pouvez le faire de deux façons :

   1. Créez un nouveau profil vierge. Pour ce faire, cliquez sur l'icône plus à côté du groupe AutoSummary. Le nouveau profil apparaît au bas de la liste.

   2. Reproduire un profil existant.

      1. Cliquez sur l'icône des points superposés à côté du profil existant que vous souhaitez copier et sélectionnez Reproduire.

      2. Renommez la copie en la repérant au bas des profils AutoSummary, en cliquant sur l'icône des points superposés , puis en sélectionnant renommer. Entrez le nouveau nom du profil et cliquez sur la coche pour l'enregistrer.

3. Dans l'onglet Configuration de l'invite, ajustez les valeurs de ces champs selon les besoins :

   • Qui est l'agent du centre de contacts?

   • Qui est le client du centre de contacts?

   • Quel est le ton du résumé?

   • Quelle est la longueur max du résumé?

   • Quelle est la langue du résumé?

   • Quelles sont les instructions pour le résumé?

   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Field	Détails
   Qui est l'agent du centre de contacts?	Une brève description des Agent qui traitent l'interaction. Par exemple, Assistant du Service clientèle pour les affaires Classiques, Inc.. Ce paramètre informe l'invite AI générative, mais il n'influence pas directement la sortie générée. Si vous souhaitez influencer le texte du résumé de sortie, incluez des détails écrits dans le champ instructions. Par exemple, Lorsque vous faites référence à l'Agent, utilisez le mot « Associé ».
   Qui est le client?	Une brève description de la personne aidée. Par exemple, client de Classiques, Inc.. Ce paramètre informe l'invite AI générative, mais il n'influence pas directement la sortie générée. Si vous souhaitez influencer le texte du résumé de sortie, incluez des détails écrits dans le champ instructions. Par exemple, Lorsque vous faites référence au client, utilisez le mot « Consommateur ».
   Quel est le ton du résumé?	Le ton du résumé parmi ces options : Formel Informel Décontracté
   Quelle est la longueur max pour le résumé?	La longueur maximum du résumé entre ces options : Court (1 à 50) mots Moyen (51 à 100) mots Long (101 à 200) mots Extra long (201 à 250) mots Étendu (251 à 500) mots Les Large modèles de langue tentent de suivre la longueur maximum sélectionnée, mais le résumé généré peut être légèrement plus long ou plus court que la plage demandée. Cela peut être plus perceptible pour les longueurs plus courtes. Pour plus d'informations, consultez À propos du comportement de la longueur de la réponse de GenAI Prompts.
   Quelle est la langue du résumé?	La langue dans laquelle le résumé apparaît. Vous pouvez choisir parmi les options suivantes : Anglais (États-Unis) Anglais (Royaume-Uni) Anglais (Australie) Anglais (Canada) Portugais (Brésil) Portugais (Portugal) Espagnol (Amérique latine) Espagnol (Espagne) Français (Canada) Français (France) Allemand (Allemagne) Néerlandais (Pays-Bas) Japonais (Japon) Italien (Italie) Gallois (pays de Galles) Coréen (Corée du Sud) Norvégien (Norvège) Finnois (Finlande) Chinois simplifié (Chine) Chinois traditionnel (Chine) Ce champ influence uniquement la langue du contenu généré. Considérations pour les déploiements multilingues de Automated Summary (AutoSummary) Le modèle de langue Large (LLM) sélectionné pour Automated Summary (AutoSummary) peut avoir une incidence sur la génération de résumés dans les environnements multilingues. Lors de la configuration de Automated Summary (AutoSummary) pour Multiple langues : Test les interactions représentatives dans chaque langue prise en charge par votre organisation. Vérifiez que les résumés sont générés dans la langue attendue. Revoyez les résumés générés pour en vérifier l'exactitude et l'exhaustivité. Validez la configuration à l'aide de GenAI Prompts Test Suite avant de publier les modifications. Différents LLM peuvent produire des résultats différents pour les interactions multilingues. Lors de l'évaluation d'un modèle, test les langues et les types d'interaction utilisés dans votre organisation pour vous assurer que les résumés générés répondent aux exigences de votre entreprise. Après la publication d'un profil d'invite : Prévoyez le temps nécessaire pour que la configuration mise à jour soit accessible aux utilisateurs. Surveillez les résumés générés pour vérifier que les résultats répondent à vos exigences d'affaires. Si nécessaire, mettez à jour la configuration de l'invite et publiez à nouveau le profil. Pour les déploiements Automated Summary (AutoSummary) qui nécessitent des résumés dans des langues autres que l'anglais, Claude Sonnet est le modèle recommandé. Si vos instructions d'invite comprennent des règles de rédaction personnalisées, Claude Haiku ou Claude Sonnet sont recommandés. Test le modèle sélectionné avec des interactions multilingues représentatives et des configurations d'invite avant de déployer les modifications en production.
   Quelles sont les instructions pour le résumé	Les informations que vous souhaitez que le résumé inclue et le format que vous souhaitez pour celui-ci. Important : Le champ Quelle est la langue du résumé? n'a d'incidence que sur la langue du résumé généré. Vous devez entrer ces instructions en English. Par exemple : ###Instructions### Résumez : Résumez l'intention, les étapes suivies et la résolution de l'interaction dans un paragraphe appelé Appeler Résumé. Si une commande a été passée, énumérez les détails de la commande dans un paragraphe appelé Détails de la commande. Si aucune commande n'a été passée, excluez le paragraphe Détails de la commande. Pour les Détails de la commande, énumérez les détails suivants : -Nom du contact -destinataire de l'Ordre -nombre de l'Ordre -Numéro de compte -numéro de téléphone du contact

Limites de longueur de champ GenAI Prompts

Les champs GenAI Prompts prennent en charge deux Types d'entrées de texte. Chaque type a une longueur maximum définie.

Type de champ	Longueur maximum
Champs de texte libre (par exemple, étiquettes, descriptions de persona)	200 caractères
Champs de zone de texte (par exemple, instructions, invites longues)	10 000 caractères

Le type de champ utilisé dépend de la configuration de l'invite.

• Les champs de texte libre sont utilisés pour des entrées courtes telles que :

  • Étiquette Agent

  • Étiquette client

  • Description de la persona

• Les champs de zone de texte sont utilisés pour des entrées plus longues telles que :

  • Instructions

  • Invites personnalisées

GenAI Prompts affiche dynamiquement le type de champ approprié en fonction de la configuration de l'invite.

L'interface utilisateur affiche un avertissement uniquement lorsque la longueur maximum est dépassée. Pour éviter les erreurs, assurez-vous que vos entrées respectent les limites prises en charge.

À propos du comportement de la length de réponse de GenAI Prompts

Les Large modèles de langue (LLM) tentent de suivre les instructions afin de limiter la longueur de leurs réponses. Toutefois, la sortie réelle peut parfois être légèrement plus longue ou plus courte que demandé.

Ce comportement est attendu et n'est pas propre à un seul modèle ou à une seule fonctionnalité. Il se produit parce que :

• nombre de mots : Les LLM génèrent du texte en fonction de jetons, et non de nombres Exact de mots. Le mappage entre les jetons et les mots est une approximation.

• Génération de langue naturelle : Le modèle privilégie des phrases cohérentes et naturelles. Dans certains cas, le fait de terminer une phrase ou une idée peut dépasser la plage de longueur demandée.

• invites ou sujets Complexes : Lorsque l'interaction est complexe, le modèle peut utiliser plus de mots pour inclure les détails requis, même lorsqu'on lui demande de conserver la réponse brève.

À quoi s'attendre

• La longueur maximum sélectionnée (par exemple, Court, Moyen, Long) est traitée comme une indication, et non comme une limite stricte.

• Une légère variation autour de la plage sélectionnée est normale.

• L'écart peut être le plus perceptible lors de l'utilisation d'Options de longueur plus courtes, car quelques mots supplémentaires font une différence de pourcentage plus importante.

Recommandations

• Utilisez des Options de longueur plus courtes lorsque vous souhaitez des résumés concis et de niveau High.

• Si Agent Workspace (Agent) ou Supervisor Workspace (Supervisor) nécessitent plus de détails, sélectionnez une Option de longueur plus longue et ajustez les instructions pour préciser ce qui doit être inclus ou exclu.

• Revoyez périodiquement les résumés générés avec vos Agents et superviseurs, et affinez la configuration de l'invite (instructions, ton et longueur) selon les besoins.

Ajouter des Résumés pour les Tests

autorisations requises : GenAI Prompts, Modifier l'Accès aux invites

Tous les contacts que vous ajoutez au tableau sont inclus dans la réponse test.

1. Cliquez sur l'onglet Résumés.

2. Entrez l'id du contact dont vous souhaitez ajouter les résumés dans la zone de texte Quels sont les ID de contact pour les résumés ?. Cliquez sur le bouton d'ajout . Le nouveau contact apparaît dans le tableau sous la zone de texte.

3. Cliquez sur l'icône de papier et crayon pour afficher et modifier les résumés de contact importés.

4. Cliquez sur l'icône de tableau pour retourner au tableau des résumés de contact.

5. Continuez à ajouter les résumés de contact que vous voulez tester. Les Tests de l'invite utiliseront tous les résumés que vous avez inclus dans le tableau.

Tester et publier l'invite

autorisations requises : GenAI Prompts, Accès aux invites - Modifier

Une fois que vous avez configuré les paramètres d'invite et ajouté des résumés, vous pouvez tester votre invite. Cela vous aidera à voir à quoi ressemble le texte généré par AI et vous donnera l'occasion d'affiner vos paramètres. La Publication de l'invite la rend disponible à la fois pour que d'autres puissent la voir et pour la sélection dans le profil Copilot for Agents sur la page Config Copilot for Agents.

1. Lorsque vous êtes satisfait de votre transcription, cliquez sur Test Réponse.

2. Revoir le résumé du parcours Copilot for Agents généré pour l'invite personnalisée et les résumés de contact que vous avez fournis. Si vous n'êtes pas satisfait du résultat, ajustez les paramètres de configuration de l'invite et réessayez. Continuez à tester la réponse et à ajuster vos paramètres jusqu'à ce que vous soyez satisfait des résumés de parcours que votre invite génère.

3. Cliquez sur Publier l'invite.

Sélectionnez l'invite dans Copilot for Agents

Une fois que vous avez publié le profil d'invite, vous pouvez le sélectionner dans le profil de la page Config Copilot for Agents.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Général.
2. Dans le menu de gauche, accédez à AI Studio > Profils.
3. Dans la liste des profils Copilot à gauche, sélectionnez le profil Copilot for Agents auquel vous voulez appliquer le profil d'invite de résumé de parcours. Si vous n'en avez pas encore, cliquez sur Ajouter un Profil Copilot et suivez ces instructions pour en créer un.
4. Sous l'onglet Configuration, faites défiler jusqu'à la section Résumé du parcours et activez Résumé du parcours. Dans la liste déroulante Profil de Résumé du parcours, sélectionnez le profil d'invite que vous voulez utiliser.
5. Cliquez sur Enregistrer.