Intentions dans Agent Builder

Les intentions sont le sens profond des mots du contact. Il s’agit du besoin ou de l’objectif que le contact veut communiquer ou atteindre. Votre Agent Mpower analyse chaque énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. et détermine la correspondance la plus proche parmi les intentions configurées. Le Agent Mpower peut ensuite répondre au contact, en utilisant la réponse configurée dans une histoire Utilisées pour former un Agent Mpower au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte. ou une règle Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte. pour l'intention correspondante.

Chaque énoncé envoyé par un contact a une intention. De nombreux messages sont liés à la raison pour laquelle le contact s’adresse à votre organisation. Les intentions de ces messages concernent les tâches que votre Agent Mpower Un agent virtuel créé avec CXone Mpower Agent Builder qui peut gérer des interactions vocales ou de clavardage. gère, comme la réinitialisation des mots de passe ou la fourniture d'itinéraires et d'heures d'ouverture. D’autres messages suivent des scripts sociaux dont les intentions sont les suivantes : salutations, au revoir, remerciements, causette, etc.

Les intentions sont le point de départ lors de la configuration d'un nouveau Agent Mpower. Vous créez une intention et fournissez des exemples de messages que les contacts utilisent pour transmettre cette intention. Ensuite, vous configurez la manière dont vous voulez Agent Mpower répondre à l'intention. Par exemple, vous pouvez demander au Agent Mpower de poser des questions de suivi, de répondre par une réponse, de proposer des choix de contact ou de transférer vers un agent en direct.

Travailler avec des intentions est une partie importante de la configuration de votre Agent Mpower pendant le processus d'implémentation. Après le déploiement, il est essentiel de continuer à travailler avec vos intentions dans le cadre de la gestion continue de votre robot.

Exemples d’entraînement aux intentions

Les exemples d'intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. forment votre Agent Mpower sur les différentes façons dont un contact peut exprimer une intention. Plus vous avez d'exemples d'une intention, plus votre Agent Mpower sera capable d'identifier correctement les variations de cette intention. Utilisez des données de conversation réelles pour tester et former vos Agent Mpower. Pour obtenir de meilleurs résultats, privilégiez toujours la qualité des données plutôt que la quantité. Cela permet de s'assurer que le Agent Mpower est bien préparé à gérer les conversations avec de vrais contacts.

Au cours de la phase de planification du processus d’implémentation, vous recueillez des enregistrements de conversations réelles que vos agents ont eues avec des contacts. Utilisez ces conversations comme source d'exemples de formation d'intention à ajouter à votre Agent Mpower.

Prédiction de l’intention et confiance

Votre Agent Mpower analyse chaque message envoyé par le contact. Il détermine dans quelle mesure le message correspond à chacune des intentions configurées et calcule le degré de confiance qu’il accorde à chaque correspondance. Plus le pourcentage de confiance est élevé, meilleure est la correspondance. Le Agent Mpower utilise l'intention avec le pourcentage de confiance le plus élevé qui dépasse le seuil configuré.

Si le niveau de confiance de l’agent Mpower tombe sous le seuil de toutes les intentions configurées, l'option de secours NLU Ce processus étend le traitement du langage naturel (TLN) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu’il comprend. est déclenchée. Vous pouvez configurer le seuil qui déclenche le repli sous l’onglet NLU > Repli dans Agent Builder.

Intentions hors du champ d’application

Il peut y avoir des tâches que vous n'avez pas encore configuré votre Agent Mpower pour gérer, mais dont vous savez que vos contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. vous poseront des questions. Les intentions hors de portée permettent à votre Agent Mpower de fournir les coordonnées sur la manière dont il peut accomplir des tâches pour lesquelles il ne peut pas aider.

Par exemple, si des contacts demandent régulièrement à votre Agent Mpower d'effectuer des vérifications de solde, mais que vous n'avez pas encore configuré cette tâche, vous pouvez créer une intention balance_check. Ajoutez-y des exemples de données d’entraînement provenant des demandes formulées par les contacts. Ensuite, créez une règle pour l'intention avec Agent Mpower réponses telles que :

• « Je suis désolé, je ne peux pas encore vérifier les soldes. Voulez-vous que je vous transfère à quelqu’un qui peut vous aider? »
• « Je suis désolé, mais je ne suis pas encore en mesure de vérifier les soldes. Je peux vous aider à mettre à jour votre adresse, à réinitialiser votre mot de passe et à trouver une agence. Que voulez-vous faire? »
  

En plus d'une intention hors de portée, vous devez également créer une histoire pour entraîner le Agent Mpower pour un chemin hors de portée. Cela enseigne au Agent Mpower comment gérer diverses situations qui ne sont pas couvertes par d'autres intentions.

Les intentions hors du champ d’application sont similaires à la solution de repli, mais elles peuvent offrir une expérience supérieure au client. Avoir des intentions pour les questions courantes que les gens posent à votre Agent Mpower et qui sont hors de portée vous permet de fournir des réponses personnalisées pour chaque question. Ça aide votre Agent Mpower à paraître plus humain et conversationnel.

Confusion d’intention

Un Agent Mpower peut parfois choisir la mauvaise intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. pour le message du contact. Cela peut se produire lorsque deux intentions sont suffisamment similaires pour que le Agent Mpower ait de la difficulté à les distinguer. Il s’agit d’une confusion d’intention, qui peut se produire si vous utilisez les mêmes données d’entraînement pour plus d’une intention. Cela peut également se produire si les exemples sont si similaires qu'il est difficile de les distinguer, même si les exemples spécifiques ne sont pas les mêmes. Deux objectifs d'utilisateur peuvent sembler différents au début, mais au fil du temps, ils commencent à rassembler des exemples similaires.

Distinguez vos intentions et les données d’entraînement correspondantes. Si vous souhaitez réutiliser des exemples d’entraînement pour plus d’une intention, c’est un signe que vous pourriez fusionner les intentions en une seule intention plus générale.

Il existe deux cas de figure fréquents où la confusion d’intention se produit :

• Fournir des informations : Votre Agent Mpower peut demander au contact de fournir des informations à différents moments d'une conversation, vous pourriez donc vous retrouver avec des intentions telles que provide_email et provide_name. Cependant, les exemples de données d’entraînement pour ces variations sont trop similaires :
  • « Je m’appelle Sherry Khan. »
  • « Mon adresse courriel est sherry.khan@email.com. »
  • « C’est Nathoo Mannkind. »
  • « C’est nathoo@otheremail.com. »
• Demander des informations : Un contact peut demander au Agent Mpower des renseignements, comme le solde d'un compte. S’il existe plusieurs types d’informations qu’un contact peut demander, vous pouvez avoir une intention pour chaque type. Par exemple, pour une demande de solde de compte, vous pourriez avoir des intentions pour balance_checking et balance_savings. Cependant, les exemples de données d’entraînement pour ces variations sont trop similaires :
  • « Pourrais-je avoir le solde de mon compte de chèques? »
  • « Quel est le solde de mon compte d’épargne? »
  • « Pouvez-vous me dire le solde de mon compte de chèques? »

La seule différence réelle dans les exemples de données d’entraînement pour chacun des scénarios précédents est l’entité Mot-clé ou expression défini(e) dans votre profil d’entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. qui est fournie.

Éviter la confusion d’intention

La règle générale à suivre pour corriger la confusion des intentions (ou pour l'éviter) est de fusionner les intentions et de s'exercer sur les entités. Il est préférable d'avoir une intention unique et générale à laquelle vous appliquez tous vos exemples de formation, puis d'utiliser des histoires pour entraîner votre Agent Mpower à reconnaître les entités. Lorsque le Agent Mpower peut reconnaître les entités dans les énoncés de contact, il peut prendre le chemin approprié.

Le tableau suivant présente les scénarios courants de la section précédente. Il présente les intentions initiales, la nouvelle intention générale et des exemples d’histoires d’entraînement à utiliser.

Scénario	Intentions initiales	Nouvelle intention générale	Entraîner avec des histoires
Fournir des informations	provide_address provide_email provide_name	provide_info	Créez plusieurs histoires qui commencent par des exemples de messages de contact contenant les différents types d'informations que le Agent Mpower peut recueillir : « Je m’appelle Sherry Khan. » « Mon adresse courriel est nathoo@email.com. » « La nouvelle adresse est 123 Oat Street, Sometown, Ohio 43210. » Toutes les histoires déclenchent la même intention, provide_info. Chaque histoire utilise une entité différente, telle que accountAddress, accountEmail et accountName. Le dernier exemple, « Je dois mettre à jour mes informations », n'indique pas de type d'information spécifique, donc le Agent Mpower devra peut-être poser une question complémentaire.
Demande d’informations	balance_checking balance_savings balance_giftcard	balance_checks	Créez plusieurs histoires qui commencent par des exemples de messages de contact tels que : « Quel est le solde de mon compte de chèques? » « Comment puis-je consulter le solde de mon compte d’épargne? » « Je veux consulter le solde de ma carte-cadeau. » « Quel est le solde de mon compte? » Toutes les histoires déclenchent la même intention, balance_checks. Chaque histoire utilise une entité différente, telle que balanceChecking, balanceSavings, balanceGiftCard. Le dernier exemple, « Quel est le solde de mon compte », ne précise pas de type de compte, donc le Agent Mpower devra peut-être poser une question complémentaire.

Multi-intentions

Agents Mpower peut identifier une ou plusieurs intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. dans le message Tout ce qu’un contact dit dans une interaction avec un robot logiciel, qu’il s’agisse d’une question ou d’une déclaration, écrite ou orale.d'un contact. L'identification de plusieurs intentions dans un message permet à votre Agent Mpower de gérer correctement les demandes telles que « Veuillez me montrer mon solde et transférer 200 $ sur mon compte d'épargne. »

Si vous créez une multi-intention à partir de deux intentions uniques existantes, vous n’avez pas besoin de fournir de nombreux exemples. Votre Agent Mpower peut reconnaître les intentions uniques dans le message et les gérer comme une intention multiple.

N’utilisez les multi-intentions que lorsqu’elles sont vraiment nécessaires au déroulement naturel de la conversation. Trop d'intentions multiples peuvent rendre votre Agent Mpower trop compliqué à gérer facilement.

Examen et gestion des intentions

Chaque intention de l’onglet Intentions de la section NLU  est accompagnée d’un numéro. Le nombre indique le nombre d’exemples d’entraînement que l’intention contient. Les numéros sont codés par couleur pour indiquer si les exemples d’entraînement sont suffisants :

• Rouge : L’intention est utilisée jusqu’à sept fois. Ajoutez d’autres exemples d’entraînement.

• Orange : L’intention est utilisée entre huit et quatorze fois. Ajoutez si possible d’autres exemples d’entraînement.

• Vert : L’intention est utilisée plus de quinze fois. Aucun autre exemple d’entraînement n’est nécessaire.

Certaines intentions peuvent être accompagnées d’un triangle jaune à côté du nombre d’exemples d’entraînement. Cela indique qu’il n’y a pas de dialogues Histoires, règles et flux Agent Mpower dans Agent Builder. qui incluent cette intention. Si vous avez des intentions avec ce symbole, ajoutez-les aux histoires ou aux règles, selon le cas.

Dans l’onglet Intentions, vous pouvez également effectuer les tâches de gestion des intentions suivantes :

• Afficher les dialogues (histoires et règles) dans lesquels une intention apparaît.
• Afficher les messages de contact récents et l’intention prédite pour chacun d’entre eux.
• Masquer une intention de l’entraînement.

Meilleures pratiques en matière d’intentions

Suivez ces bonnes pratiques lors de la création d’intentions :

• Les intentions ne sont pas toujours claires. Deux objectifs d'utilisateur peuvent sembler différents au début, mais au fil du temps, ils commencent à rassembler des exemples similaires. Distinguez vos intentions et les données d’entraînement correspondantes. Si vous souhaitez réutiliser des exemples d’entraînement pour plus d’une intention, c’est un signe que vous pourriez fusionner les intentions en une seule intention plus générale. Cela vous permet d’éviter toute confusion en ce qui concerne les intentions.
• Incluez toujours une intention hors du champ d’application. Les intentions hors de portée permettent à votre Agent Mpower de répondre aux demandes de contact qui ne relèvent pas des tâches pour lesquelles il est formé.Elles vous permettent de récupérer la conversation et se traduisent souvent par une amélioration des performances.
• Tester et former. Testez votre Agent Mpower pour découvrir les intentions du problème. Par exemple, il peut fournir des réponses incorrectes ou choisir une intention hors de portée à des moments où vous pensez qu'il aurait dû choisir une intention différente.
• Utilisez les multi-intentions avec parcimonie. N’utilisez les multi-intentions que lorsqu’elles sont vraiment nécessaires au déroulement naturel de la conversation. Trop d'intentions multiples peuvent rendre votre Agent Mpower trop compliqué à gérer facilement.