Outbound Engagement (SmartReach)

NiCE CXone Outbound Engagement (SmartReach) est une solution d’engagement proactive. Il offre une automatisation de campagne omnicanale, vous permettant de gérer de manière transparente la communication sortante sur plusieurs canauxClosed Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts., notamment :

Les contrôles de conformité intégrés dans Outbound Engagement (SmartReach) sont à la fois robustes et automatisés. Ils vous permettent de naviguer en toute confiance dans plusieurs environnements réglementaires. Cela inclut les complexités du TCPA, du CTIA, du CAN-SPAM, du HIPAA et d'autres cadres réglementaires. De plus, des outils avancés d'analyse et de surveillance assurent aux gestionnaires une visibilité leur permettant d'optimiser à la fois les campagnes et les performances des agents.

Avant de pouvoir utiliser Outbound Engagement (SmartReach), votre système NiCE CXone doit répondre à ces exigences :

  • Outbound Engagement (SmartReach) activé pour votre système. Votre représentant de compte peut vous aider avec cela.
  • L'attribut de profil employé Outbound Engagement (SmartReach) activé pour vos agents.

Outbound Engagement (SmartReach) combine une technologie éprouvée avec les capacités d'IA de NiCE CXone pour aider à relever d'autres défis courants des campagnes d'engagement proactives, notamment :

  • Faible engagement client
  • Contraintes de ressources
  • Épuisement professionnel des agents

Si vous avez déjà ajouté Outbound Engagement (SmartReach) à votre système NiCE CXone, vous pouvez trouver plus d'informations sur ces liens :

Outbound Engagement (SmartReach) Intégration avec NiCE CXone Enregistrement des appels et de l'écran

L'intégration de l'enregistrement des appels et des écrans entre Outbound Engagement (SmartReach) et NiCE CXone améliore les capacités des utilisateurs Outbound Engagement (SmartReach) (évaluateurs, superviseurs et gestionnaires). Il donne accès à des applications NiCE CXone avancées, notamment Interaction Analytics (CXone) et Quality Management (CXone) Analytics. Ces outils améliorent considérablement la capacité d’évaluer, d’analyser et de gérer les interactions avec les clients. En intégrant ces fonctionnalités, ces utilisateurs obtiennent des informations plus approfondies sur les communications avec les clients, améliorant ainsi la prise de décision et les performances globales du centre de contact.

Cette fonctionnalité est disponible si vous possédez la licence Store & Forward Outbound Engagement (SmartReach).

Une copie de tous les appels intégrés stockage et Transfert (S&F) est conservée dans un stockage temporaire pendant un maximum de 3 mois. Cela permet de récupérer ces appels en cas de problème technique. Veuillez noter que cette copie temporaire n'est pas assujettie à l'application du RGPD. Si un appel doit être restauré, toute information précédemment supprimée associée à cet appel peut également être récupérée.

Options d’intégration

  • Outbound Engagement (SmartReach) à NiCE CXone, en utilisant Quality Management (CXone), QM Analytics et IA.

  • Outbound Engagement (SmartReach) à NiCE CXone, avec données exportées vers NIA pour Nexidia Analytics.

Importer des utilisateurs

  • Les utilisateurs sont créés dans NiCE CXone puis répliqués dans Outbound Engagement (SmartReach).

  • La gestion des utilisateurs se fait uniquement dans NiCE CXone.

Importer des données commerciales

  • NiCE CXone peut importer jusqu’à 50 champs de données commerciales (35 champs avec des valeurs textuelles, 10 champs avec des valeurs numériques et 5 champs avec des valeurs booléennes).

  • Après le processus d'importation initial, tous les champs de données commerciales supplémentaires créés doivent être saisis manuellement dans NiCE CXone. Une fois les champs créés, vous pouvez importer les données commerciales nouvelles ou mises à jour de Outbound Engagement (SmartReach) vers NiCE CXone.

Importation d’enregistrements

NiCE CXone importe uniquement les appels qui ont été enregistrés dans Outbound Engagement (SmartReach) après que NiCE CXone a été correctement configuré. Si vous souhaitez importer des appels enregistrés jusqu'à 7 jours avant la configuration, vous devez en informer votre représentant de compte immédiatement après la configuration de NiCE CXone. L’équipe des services NiCE peut importer les appels de Outbound Engagement (SmartReach) qui ont été enregistrés jusqu’à 7 jours avant votre demande. Par exemple, si vous faites la demande 2 jours après la configuration de NiCE CXone, l’équipe des services NiCE peut importer les appels enregistrés jusqu’à 5 jours avant la configuration.

NiCE CXone ne peut pas importer d’appels si :

  • Les appels ne sont pas archivés avec succès.

  • Les appels ne disposent d'aucun paquet audio valide pour la lecture.

  • Les appels sont de très courte durée (2 secondes ou moins).

  • Les appels contiennent des exceptions ou des erreurs, même s’ils ont été partiellement enregistrés.

Les règles d’archivage des médias définies dans Stockage Life Cycle Management (LCM) ne fonctionnent pas actuellement comme prévu lorsqu’elles sont configurées par Id de l’agent ou Id de la compétence. Les fichiers multimédias ne sont pas archivés ni conservés selon ces identifiants spécifiques.

APPLICATIONS

  • Les fonctionnalités en temps réel, telles que la surveillance en temps réel et l’authentification en temps réel, ne sont pas prises en charge dans NiCE CXone pour les utilisateurs Outbound Engagement (SmartReach).

  • Les commentaires et annotations créés dans Outbound Engagement (SmartReach) ne sont pas importés dans NiCE CXone.

  • Le contrôle d’accès basé sur les rôles (RBAC) NiCE CXone par compétence n’est pas pris en charge dans NiCE CXone pour les utilisateurs de Outbound Engagement (SmartReach).

  • Un Plan Qualité par compétence ne peut pas être généré dans NiCE CXone pour les utilisateurs Outbound Engagement (SmartReach). Vous pouvez créer un plan qualité en fonction d’un champ de données commerciales si la compétence est remplie dans ce champ.

  • Vous pouvez rechercher et lire des enregistrements importés dans l'application Interactions. Voir Interactions : Recherche et lecture.

FAQ

Si vous souhaitez ajouter un nouveau champ de données d'entreprise après avoir configuré NiCE CXone, vous devez configurer le champ manuellement dans NiCE CXone. Voir Données commerciales.

Il s’agit des lignes directrices relatives aux données de l’entreprise :

  • Jusqu’à un total de 50 champs de données commerciales

  • 35 champs avec des valeurs textuelles, 10 champs avec des valeurs numériques et 5 champs avec des valeurs booléennes

  • Les valeurs alphanumériques ne sont acceptables que dans les champs de texte

  • Les limites de longueur sont les suivantes :

    • Pour un champ de nom d’affichage : 128 caractères

    • Pour un champ de nom : 38 caractères

    • Pour une valeur de chaîne : entre 1 et 4 000 caractères

  • Les valeurs numériques doivent être des nombres entiers et contenir 4 octets

NiCE CXone importe uniquement les appels qui ont été enregistrés dans Outbound Engagement (SmartReach) après la configuration de NiCE CXone. Si vous souhaitez importer des appels enregistrés jusqu'à 7 jours avant l'installation, vous devez en informer votre représentant de compte immédiatement après l'installation de NiCE CXone. L’équipe des services NiCE peut importer les appels de Outbound Engagement (SmartReach) qui ont été enregistrés jusqu’à 7 jours avant votre demande. Par exemple, si vous faites la demande deux jours après l’installation de NiCE CXone, ils peuvent importer les appels enregistrés jusqu’à cinq jours avant l’installation.

Oui. Vous pouvez ajuster les règles d’archivage et de conservation (appelées politiques de gestion du cycle de vie dans NiCE CXone) dans chaque environnement selon vos besoins.

Si vous voulez plus d'informations sur Outbound Engagement (SmartReach), contactez votre NiCE CXone représentant de compte.