Configurer des catégories

autorisation requise : Interaction Analytics (CXone) Admin

Vous pouvez importer des catégories prêtes à l'emploi avec des règles et des critères préconfigurés. Vous pouvez modifier ces catégories ou créer vos propres catégories et ensembles de catégories à appliquer aux recherches et aux espaces de travail. IA prend en charge jusqu'à 2 000 catégories pour votre système. Si vous apportez des modifications aux catégories appliquées aux espaces de travail, ces modifications ne prendront effet que lorsque vous cliquerez sur Mettre à jour les données sur la page Modèle de langue. Vous pouvez gérer des ensembles de catégories sur la page Modèle de langue afin d’optimiser les catégories et de les personnaliser en fonction des besoins et des intérêts de votre organisation.

Vous pouvez extraire un exemple d'interactions pour voir comment fonctionnent les catégories actuelles. Cela vous aide à voir comment vos modifications affectent les exemples de données avant d'appliquer ces modifications à un ensemble de catégories. Vous pouvez fusionner, diviser, déplacer, supprimer et renommer des catégories ou des ensembles de catégories. Vous pouvez modifier les règles qui déterminent quels contacts font partie d'un groupe. Et vous pouvez créer de nouvelles catégories à partir de zéro ou à l'aide de catégories découvertes par machine en fonction des tendances dans vos exemples de contacts. IA prend en charge jusqu'à 2 000 catégories pour votre système.

Vous pouvez aussi utiliser des champs de données commerciales (champs définis par l'utilisateur) comme critères de filtre lors de la création de catégories. Les champs de Données commerciales sont des champs de métadonnées personnalisés que votre organisation configure dans CXone, généralement remplis à partir de systèmes externes tels que des plateformes CRM ou des SVI. Par exemple, vous pouvez créer une catégorie qui ne correspond qu'aux interactions où Type de compte = Platinum ou Id source = 1. Les champs de Données commerciales prennent en charge trois types de données : chaîne, booléen et entier/numérique. Vous pouvez définir jusqu'à 50 champs de données commerciales à utiliser dans Interaction Analytics. Pour plus d'informations sur la configuration des champs de données commerciales dans CXone, consultez Définir des Champs de Données commerciales

Importer un ensemble de catégories

Vous pouvez importer des catégories prêtes à l'emploi ou des ensembles de catégories avec des sujets et des règles de catégorie préconfigurés. Vous pouvez modifier ces ensembles de catégories importés pour répondre aux objectifs de votre recherche ou de votre espace de travail.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Analytics.
Cliquez sur Modèle de langue > Catégories.
Cliquez sur plus d’options dans la ligne où vous voulez l'ensemble de catégories.
Cliquez sur Importer la catégorie prête à l’emploi.
Sélectionnez le dossier de catégorie que vous souhaitez importer et cliquez sur Enregistrer.
Gérez la catégorie ou modifiez les règles de la catégorie comme vous le souhaitez.

Créer une catégorie

Lorsqu'elles sont appliquées, les catégories contrôlent les données qui apparaissent dans votre espace de travail. Vous pouvez créer des catégories à partir des filtres et des configurations déjà appliqués à un espace de travail. Ou vous pouvez utiliser la page Catégories dans le Modèle de langue pour créer vos propres catégories à partir de zéro ou importer des modèles de catégories prêts à l'emploi avec des règles et des critères préconfigurés.

Les catégories peuvent inclure des filtres de métadonnées standard ainsi que des filtres de champs de données commerciales. Cela vous permet de créer des catégories en fonction des attributs propres à votre organisation, tels que le niveau de compte, le segment client, l'état actif/inactif, ou tout autre champ personnalisé associé à vos interactions.

Créer une catégorie à partir du Modèle de langue

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Analytics.
Cliquez sur Modèle de langue > Catégories.
Sélectionnez le dossier dans lequel vous souhaitez que la catégorie se trouve.
Cliquez sur plus d’options dans la ligne du dossier dans lequel vous voulez que la catégorie se trouve. Cliquez sur Nouvelle catégorie. Une nouvelle catégorie apparaît dans le groupe que vous avez sélectionné.
Cliquez sur la nouvelle catégorie et saisissez un nom de catégorie descriptif.
Modifiez les règles de catégorie pour que la catégorie contienne les types d’interactions qui vous intéressent.

Créer une catégorie à partir des Filtres de l'espace de travail

Vous pouvez enregistrer les filtres que vous avez appliqués à un espace de travail en tant que catégorie groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances..

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Analytics.
Cliquez sur en haut de l'espace de travail.
Cliquez sur Enregistrer en tant que catégorie.
Entrez un nom de catégorie.
Modifiez ou ajoutez des critères aux règles si nécessaire. Interaction Analytics (CXone) crée automatiquement des règles de catégorie en fonction des filtres que vous avez appliqués à l'espace de travail. Mais vous pouvez modifier ou ajouter des critères aux règles avant d'enregistrer la catégorie. Vous pouvez ajouter plus d'un filtre du même type à une règle, mais vous devez les ajouter un à la fois.
Pour ajouter d'autres règles, cliquez sur Ajouter une Règle+ sous les règles existantes.
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Enregistrer en tant que catégorie.
Accédez à Modèle de langue > Catégories et organisez les catégories en groupes ou en dossiers, au besoin. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Mettre à jour les données. Cela applique les modifications que vous avez apportées à l'ensemble de données et à la liste des catégories disponibles sur la Page Modèle de langue. Cela déclenche un retraitement pour l'ensemble de données actuel. Cela peut prendre plusieurs heures. Ainsi, terminez toutes les modifications avant de faire la mise à jour, afin qu'elles soient toutes incluses dans le même retraitement. Vous pouvez surveiller l'État du retraitement au bas du Menu de navigation de gauche dans Interaction Analytics (CXone). Si vous apportez des modifications après avoir déjà cliqué sur Mettre à jour les données, vous pouvez cliquer de nouveau dessus pour mettre en file d'attente un autre retraitement qui commencera dès que le retraitement actuel sera terminé.

Gérer les catégories

Vous pouvez renommer, déplacer, dupliquer et supprimer les catégories groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. que vous avez créées.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Analytics.
Cliquez sur Modèle de langue > Categories.

Cliquez sur plus d’options dans la ligne de la catégorie que vous souhaitez gérer. Sélectionnez l’action qui correspond le mieux à vos besoins.

En savoir plus sur les actions de cette étape

Champ	Détails
Rename (renommer)	Vous permet de renommer la catégorie.
Déplacer	Vous permet de déplacer une catégorie vers un autre dossier ou emplacement. Pour réorganiser les catégories, vous pouvez également cliquer sur et le maintenir enfoncé tout en faisant glisser la catégorie à l’endroit voulu.
Reproduire	Vous permet de copier une catégorie. Cette fonction est utile si vous souhaitez créer une catégorie similaire à une catégorie existante en y apportant de légères modifications. Vous devez enregistrer toutes les modifications avant de pouvoir reproduire une catégorie.
Effacer les changements	Annule les modifications de règle apportées à une seule catégorie. L’abandon des modifications non enregistrées d’une catégorie est irréversible.
Supprimer	Supprime la catégorie.

Créer un Dossier

Les dossiers de catégorie groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. vous permettent de regrouper des catégories au sein d’un ensemble de catégories Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données à des fins spécifiques. Les modèles de catégories prêts à l’emploi comprennent Intent to Buy et Aversion pour le risque..

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Analytics.
Cliquez sur Modèle de langue > Categories.
Cliquez sur plus d’options dans la ligne où vous souhaitez créer le dossier de catégorie. Cliquez sur Nouveau Groupe.
Cliquez sur plus d’options à côté du nouveau groupe que vous venez de créer et cliquez sur Renommer.
Supprimez le nom par défaut du Nouveau Groupe et saisissez un nom de groupe descriptif.
Cliquez sur la coche à côté du nouveau nom de dossier ou appuyez sur Entrée.
Créez ou importez des catégories dans le nouveau dossier ou déplacez des catégories existantes dans le groupe.

Gérer les Dossiers

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Analytics.
Cliquez sur Modèle de langue > Categories.

Cliquez sur plus d’options dans la ligne du groupe que vous souhaitez gérer. Sélectionnez l’action qui correspond le mieux à vos besoins.

En savoir plus sur les actions de cette étape

Champ	Détails
Rename (renommer)	Vous permet de renommer le dossier.
Déplacer	Vous permet de déplacer une catégorie vers un autre dossier ou emplacement. Pour réorganiser les catégories, vous pouvez également cliquer et maintenir tout en faisant glisser la catégorie à l’emplacement souhaité.
Reproduire	Vous permet de copier une catégorie. Cette fonction est utile si vous souhaitez créer une catégorie similaire à une catégorie existante en y apportant de légères modifications. Vous devez enregistrer toutes les modifications avant de pouvoir reproduire une catégorie.
Supprimer	Supprime la catégorie.
Nouvelle catégorie	Crée une nouvelle catégorie.
Nouveau Groupe	Crée un nouveau dossier de catégorie.
Importer la catégorie prête à l’emploi	Permet d’importer une catégorie ou un dossier de catégorie existant avec des règles préconfigurées.

Créer des catégories automatiques

La fonction Catégoriser automatiquement analyse vos exemples d’interactions à la recherche d’occurrences communes. Cela vous aide à repérer les catégories groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. que vous pourriez créer. Par exemple, elle pourrait trouver un grand nombre d’interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. contenant le mot « problème » avec un sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. négatif. Ces catégories découvertes par la machine n’ont aucune incidence sur l’affichage de vos données tant que vous ne les ajoutez pas à l’arborescence des catégories.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Analytics.
Cliquez sur Modèle de langue > Catégories.
Cliquez sur Découvert . Une liste des catégories que IA a automatiquement identifiées comme points d’intérêt potentiels s’affiche. Revoyez ces catégories créées automatiquement pour voir si elles comprennent des événements, des sujets ou des anomalies communs qui vous intéressent.
Pour ajouter une catégorie groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. suggérée à l’arborescence des catégories, cliquez sur plus d’options > Déplacer à côté de la catégorie souhaitée. Ou maintenez enfoncé tout en faisant glisser la catégorie à l’emplacement souhaité.
Renommez la catégorie et apportez des modifications aux règles de la catégorie.