Modifiez votre script de studio pour Copilot for Agents

Il s’agit de la troisième et dernière étape de la configuration de Copilot for Agents.

Vous devez créer ou modifier au moins un script Studio pour configurer Copilot for Agents dans votre centre d’appels. Vous devez y ajouter une Agent Assist action et lui attribuer le Copilot for Agents profil que vous avez créé précédemment. Le script doit être conçu pour acheminer les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. par compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. vers les agents pour lesquels vous souhaitez Copilot for Agents qu'ils soient disponibles.

Effectuez chacune de ces tâches dans l’ordre indiqué.

Ajouter des actions à votre script

Autorisations requises : Afficher, créer et modifier des scripts Studio

Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.
Ajoutez une Agent Assist action après l'action ONANSWER ou ONASSIGNMENT.
Si vous travaillez avec un script vocal, ajoutez une CONTINUOUS TRANSCRIPTION action immédiatement après l'action AGENT ASSIST. Sélectionnez votre service de transcription dans l'assistant de cette action. Configurez ensuite les propriétés suivantes :
- Transcription Profile Name doit être défini sur le profil Copilot for Agents que vous avez créé.
- Enabled doit être défini sur True.
- Participants doit être défini sur Patron ou Both. Utilisez Patron pour que CONTINUOUS TRANSCRIPTION transcrive seulement le côté du contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. de la conversation. Utilisez Both pour qu'il transcrive à la fois les énoncés État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. de l'agent et du contact.
- Generate Utterance Events doit être défini sur False.
Si vous travaillez avec un script numérique, ajoutez une SNIPPET action avant l'action AGENT ASSIST. Donnez à cette action SNIPPET une Légende de Définir AgentID. Copiez la ligne de code suivante et collez-la dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’éditeur.
```
ASSIGN global:__AgentId = "{AGENTID}"
```
Pour terminer la configuration de votre script :
- Ajoutez des extraits de code d’initialisation au script en utilisant les actions Snippet. Vous pouvez le faire pour personnaliser votre application d’aide de l’agent.
- Reconfigurez les connecteurs d’action pour assurer un flux de contact correct et corriger les erreurs potentielles.
- Terminez tout script supplémentaire et testez le script.

Affecter un profil à un script Studio

Autorisations requises : Afficher, créer et modifier des scripts Studio

Utilisez ces exemples de scripts pour la voix et numérique.

Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.
Si vous utilisez Desktop Studio, double-cliquez sur l'action Agent Assist pour ouvrir Agent Assist Hub. Si vous utilisez Studio, cliquez sur Ouvrir l'éditeur sur l'action Agent Assist.
Dans la colonne de gauche, cliquez sur la coche à côté de l'agent d'assistance application ou du profil que vous souhaitez attribuer à ce script.

Une alternative à l'utilisation de la coche est de créer une variable dans votre Studio script. Utilisez la variable pour passer le nom de l'application ou du profil à la propriété Attribuer un nom de configuration de lancement de l'action AGENT ASSIST.
Cliquez sur Fermer.

Affecter plusieurs profils à un script Studio

Autorisations requises : Afficher, créer et modifier des scripts Studio

Vous pouvez utiliser des variables Studio pour affecter plusieurs profils Copilot for Agents à un seul script Studio. Vous utilisez ensuite un code logique qui détermine quand chaque profil est utilisé.

Utilisez ces exemples de scripts pour la voix et numérique.

Ces étapes décrivent un exemple simple d’affectation de deux profils Copilot for Agents à un script. Votre script peut être plus complexe. Contactez CXone Mpower Services pour une conception et une implémentation optimales.

Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.
Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez une action AGENT ASSIST au bon endroit dans votre script.
Ajoutez une action SNIPPET avant l’action AGENT ASSIST et connectez-les.
Double-cliquez sur l’action SNIPPET.
Dans la fenêtre de l’éditeur d’extraits de code, créez trois variables. Vous avez besoin de deux variables pour contenir les noms des profils Copilot for Agents et d’une variable pour contenir le nom du profil que vous voulez que le script utilise lorsqu’il est exécuté.
Afficher un exemple de code
```
ASSIGN profile1="Profile1"
ASSIGN profile2="Profile2"
ASSIGN profileToUse = "profile2"
```
Sous ces variables, saisissez le code logique qui détermine quand chaque profil est utilisé. Ce code modifie la valeur de la variable profileToUse.
Double-cliquez sur la AGENT ASSIST action d’ouvrir Agent Assist Hub.
Pour chaque profil Copilot for Agents que vous souhaitez utiliser :
1. Cliquez sur le nom du profil dans la colonne de gauche.
2. Copiez le nom du profil à partir de l’onglet Général.
  
  Afficher l’image
3. Collez-le dans l’extrait de code que vous avez créé précédemment en tant que valeur de l’une des variables de nom de profil. Dans l’exemple de code précédent, les noms des variables sont profile1 et profile2.
  Afficher un exemple de code
```
ASSIGN profile1="MyCopilot"
ASSIGN profile2="MyCopilot2"
ASSIGN profileToUse = "profile2"
```
Cliquez avec le bouton droit de la souris sur l’action AGENT ASSIST. Dans la propriété assistLaunchConfigName, entrez {profileToUse}. Il s’agit du nom de la variable qui contient le profil que vous voulez que le script utilise, entre accolades.

Afficher l’image
Enregistrez votre script.

Filtrer les réponses de la base de connaissances par balises Expert

Autorisations requises : Afficher, créer et modifier des scripts Studio

Si vous avez intégré une Expertbase de connaissances, vous pouvez éventuellement utiliser des CXone MpowerExpertétiquettes pour filtrer les réponses de la base de connaissances. Pour ce faire, vous pouvez configurer deux types de listes de balises :

Liste de balises standard : Le profil Copilot for Agents ne peut accéder qu’aux articles de la base de connaissances contenant les balises incluses dans cette liste. Il génère des réponses de la base de connaissances en utilisant uniquement ces articles de la base de connaissances.
Liste des balises personnalisées : Il existe deux types de balises personnalisées :
- Filtre : la définition de type sur filter ajoute les valeurs de balise sélectionnées aux critères de filtre Knowledge Hub pour la configuration de la réponse de la base de connaissances. Il limite ensuite les résultats des articles à ceux qui ont été explicitement étiquetés dans la base de connaissances. Cette approche est utile pour limiter l'ensemble des articles à prendre en compte pour générer des réponses KB, mais elle implique la nécessité de baliser les articles. Les agents peuvent sélectionner les étiquettes à partir d'une liste de balises personnalisées pour filtrer les réponses de la base de connaissances. Vous pouvez spécifier jusqu’à cinq listes de balises personnalisées par profil Copilot for Agents.
- Ajouter : la définition de type sur append ajoute les valeurs de balise sélectionnées à la requête en tant que contexte supplémentaire. Cette option ne nécessite pas de marquage des articles. Il tient compte de tous les articles filtrés par le profil Copilot for Agents et s'appuie sur Copilot pour identifier les articles pertinents en fonction de la requête et du contexte supplémentaire. Prenons par exemple la question suivante : « Quand est-ce que je plante mes légumes ? » où la valeur Append sélectionnée pour "Plants" est "Carrots, Potatoes". La demande réelle soumise à Copilot pour une réponse KB est « Quand dois-je planter mes légumes ? Les plantes comprennent les carottes et les pommes de terre.
Exemple utilisant l'option filter :
1. Dans Studio, ouvrez le script que vous configurez pour Copilot for Agents.
2. Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez une action Agent Assist après ONANSWER ou ONASSIGNMENT.
3. Sélectionnez l’action Agent Assist.
4. Configurez la propriété scriptParams de l’action Agent Assist avec une liste des balises Expert que vous souhaitez filtrer, dans ce format :
```
{"expertTags":{"standard":["Tag1","Tag2","Tag3","Tag4","Tag5"],"custom":[{"name":"NameofTagList1","type":"Filter","values":["Tag1","Tag2"],"default":["Tag1"]},{"name":"NameofTagList2","type":"Filter","values":["Tag3","Tag4"],"default":["Tag4"]}]}}
```
  Afficher un exemple de liste de balises
```
{"expertTags":{"standard":["2021","2022","2023","2024","2025"],"custom":[{"name":"PlanYear","type":"Filter","values":["2024","2025"],"default":["2025"]},{"name":"PlanLevel","type":"Filter","values":["Platinum","Gold","Silver","Bronze"],"default":["Gold"]}]}}
```
  Où default est la balise sélectionnée automatiquement dans la liste des balises personnalisées. Assurez-vous que les noms des étiquettes que vous entrez correspondent exactement aux noms des étiquettes dans votre base de connaissances Expert.
5. Enregistrez votre script.