Modifiez votre script Studio pour Copilot for Agents

Il s'agit de la troisième et dernière étape de la configuration de Copilot for Agents.

Vous devez créer ou modifier au moins un script Studio pour configurer Copilot for Agents dans votre centre de contact. Vous devez y ajouter une action Agent Assist et attribuer le profil Copilot for Agents que vous avez créé précédemment. Le script doit être conçu pour router les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. par compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. vers les agents pour lesquels vous voulez que Copilot for Agents soit disponible.

Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.

ajouter des actions à votre script

autorisations requises : Studio Script View, Create/Edit

Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.
- Si votre profil Copilot for Agents utilise Résumé du parcours, vous devez ajouter une action CC Create au script pour les interactions vocales.
- Ajoutez l'action CC Create avant l'action ONANSWER.
- Placez-la de préférence avant REQAGENT, afin que Customer Card existe avant la génération des résumés automatiques ou des dispositions. Les Customer Cards sont requises pour que Résumé du parcours puisse recueillir et résumer le contexte de l'interaction Client.
Ajoutez une action Agent Assist après l'action ONANSWER ou ONASSIGNMENT.
Si vous travaillez avec un script vocal, ajoutez une action CONTINUOUS TRANSCRIPTION immédiatement après l'action AGENT ASSIST. Sélectionnez votre service de transcription dans l'assistant de cette action. Configurez ensuite les propriétés suivantes :
- Transcription Nom du Profil doit être défini sur le profil Copilot for Agents que vous avez créé.
- Activé doit être défini sur True (Vrai).
- Participants doit être défini sur Patron ou Both. Utilisez Patron pour que CONTINUOUS TRANSCRIPTION transcrive uniquement le côté du contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. dans la conversation. Utilisez Both pour qu'elle transcrive les énoncés état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. de l'agent et du contact.
- Générer les Événements d'énoncé doit être défini sur FAUX.
Si vous travaillez avec un script numérique, ajoutez une action SNIPPET avant l'action AGENT ASSIST. Donnez à cette action SNIPPET une Légende de Set AgentID. Copiez la ligne de code suivante et collez-la dans l'onglet Vue textuelle de la fenêtre de l'Éditeur.
```
ASSIGN global:__AgentId = "{AGENTID}"
```
Pour terminer la configuration de votre script :
- Ajoutez des extraits d'initialisation au script à l'aide des Snippet actions. Vous pouvez le faire pour personnaliser votre application d'assistance à l'agent.
- Reconfigurez les connecteurs d'action pour assurer un flux de contact adéquat et corriger toute erreur potentielle.
- Terminez tout script supplémentaire et testez le script.

Attribuer un Profil à un script Studio

autorisations requises : Studio Script View, Create/Edit

Utilisez ces exemples de scripts pour voix et numérique.

Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.
Si vous utilisez Desktop Studio, faites un double-clic sur l'Action Agent Assist pour ouvrir Agent Assist Hub. Si vous utilisez Studio, cliquez sur Ouvrir l'éditeur sur l'Action Agent Assist.
Dans la colonne de gauche, cliquez sur la coche à côté de l'application ou du profil d'agent assist que vous souhaitez assigner à ce script.

Une Alternative à l'utilisation de la coche consiste à créer une Variable dans votre script Studio. Utilisez la Variable pour transmettre le nom de l'application ou du profil dans la propriété Nom de la configuration d'assignation de lancement de l'Action AGENT ASSIST.
Cliquez sur Fermer.

Attribuer Multiple Profils à un Script Studio

autorisations requises : Studio Script View, Create/Edit

Vous pouvez utiliser des Studio variables pour attribuer multiple profils Copilot for Agents à un script Studio. Vous utilisez ensuite un code logique qui détermine quand chaque profil est utilisé.

Utilisez ces exemples de scripts pour voix et numérique.

Ces étapes décrivent un exemple simple d'attribution de deux profils Copilot for Agents à un script. Votre script pourrait être plus complexe. Contactez les Services NiCE CXone pour obtenir la meilleure conception et implémentation.

Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.
Si ce n'est pas déjà fait, ajoutez une AGENT ASSIST action à l'emplacement approprié dans votre script.
Ajoutez une SNIPPET action avant l'action AGENT ASSIST et connectez-les.
Double-clic sur l'action SNIPPET.
Dans la fenêtre de l’éditeur d’Extraits de code, créez trois variables. Vous avez besoin de deux variables pour contenir les noms de profil Copilot for Agents, et d'une variable pour contenir le nom du profil que vous voulez que le script utilise lors de son exécution.
Afficher un exemple de code
```
ASSIGN profile1="Profile1"

ASSIGN profile2="Profile2"

ASSIGN profileToUse = "profile2"
```
Sous ces variables, entrez un code logique qui détermine quand chaque profil est utilisé. Ce code modifie la valeur de la variable profileToUse.
Double-clic sur l'action AGENT ASSIST pour ouvrir Agent Assist Hub.
Pour chaque profil Copilot for Agents que vous souhaitez utiliser :
1. Cliquez sur le nom du profil dans la colonne de gauche.
2. Copiez le nom du profil à partir de l’onglet Général.
  
  Visualiser l’image
3. Collez-le dans le code d'extrait que vous avez créé précédemment comme valeur d'une des variables de nom du profil. Dans le code d'exemple précédent, les noms des variables sont profile1 et profile2.
  Afficher un exemple de code
```
ASSIGN profile1="MyCopilot"

ASSIGN profile2="MyCopilot2"

ASSIGN profileToUse = "profile2"
```
Clic droit sur l'action AGENT ASSIST. Dans la propriété assistLaunchConfigName, entrée {profileToUse}. Il s'agit du nom de la variable qui contient le profil que vous souhaitez que le script utilise, entre accolades.

Visualiser l’image
Enregistrez votre script.

Filtre les réponses de la base de connaissances par Balises Knowledge Management (Expert)

autorisations requises : Studio Script View, Create/Edit

Si vous avez intégré une base de connaissances Knowledge Management (Expert), vous pouvez éventuellement utiliser les Balises NiCE CXone Knowledge Management (Expert) pour filtrer les réponses de la base de connaissances. Pour ce faire, vous pouvez configurer deux types de listes de balises :

Liste de balises Standard : le profil Copilot for Agents peut uniquement accéder aux articles de la base de connaissances comportant les balises de cette liste de balises. Il génère des réponses de la base de connaissances en utilisant uniquement ces articles de la base de connaissances.
Liste de balises personnalisée : il existe deux types de balises personnalisées :
- Filtre : le réglage de type sur filter ajoute les valeurs de balises sélectionnées aux critères de filtre Knowledge Hub pour la configuration des réponses de la base de connaissances. Cela limite ensuite les résultats d'articles à ceux qui ont été explicitement balisés dans la base de connaissances. Cette approche est utile pour limiter l'ensemble des articles à prendre en compte pour générer des réponses de la base de connaissances, mais elle comporte la contrainte de devoir baliser les articles. Les agents peuvent sélectionner les balises à partir d'une liste de balises personnalisée pour filtrer les réponses de la base de connaissances. Vous pouvez préciser jusqu'à cinq listes de balises personnalisées par profil Copilot for Agents.
- Ajouter : le réglage de type sur append ajoute les valeurs de balises sélectionnées à la requête en tant que contexte supplémentaire. Cette option ne nécessite pas de baliser les articles. Elle prend en compte tous les articles filtrés par le profil Copilot for Agents et s'appuie sur Copilot pour déterminer les articles pertinents en fonction de la requête et du contexte supplémentaire. Par exemple, prenons la question « Quand devrais-je planter mes légumes? » où la valeur Append sélectionnée pour "Plants" est "Carrots, Potatoes". La requête réelle soumise à Copilot pour une réponse de la base de connaissances est « Quand devrais-je planter mes légumes? Les plantes incluent Carrots, Potatoes. »
Exemple utilisant filter option :
1. Dans Studio, ouvrez le script que vous configurez pour Copilot for Agents.
2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez une action Aide aux agents après ONANSWER ou ONASSIGNMENT.
3. Sélectionnez l'action Aide aux agents.
4. Configurez la propriété scriptParams de l'action Aide aux agents avec une liste des balises Knowledge Management (Expert) par lesquelles vous souhaitez filtrer, dans ce format :
```
{"expertTags":{
   "matchType":"ALL"
   "standard":["Tag1","Tag2","Tag3","Tag4","Tag5"],
   "custom":[
{"name":"NameofTagList1","type":"Filter","values":["Tag1","Tag2"],"default":["Tag1"]},{"name":"NameofTagList2","type":"Filter","values":["Tag3","Tag4"],"default":["Tag4"]}
]
}
}
```
  Afficher un exemple de liste de balises
```
{"expertTags":{
   "matchType":"ANY",
   "standard": ["2021","2022","2023","2024","2025"],
   "custom": [
     {{"name":"PlanYear","type":"Filter","values":["2024","2025"],"default":["2025"]},
{"name":"PlanLevel","type":"Filter","values":["Platinum","Gold","Silver","Bronze"],"default":["Gold"]}
]
}
}
```
  Dans cet exemple, matchType est réglé sur ANY, donc Copilot for Agents présente les réponses de la base de connaissances balisées avec 2024 ou 2025, OU Platinum ou Gold, OU Silver ou Bronze — plutôt que d'exiger qu'un article corresponde aux trois groupes de balises à la fois.
  
  matchType est facultatif et contrôle la façon dont les valeurs de balises standard et personnalisées sont combinées lorsque Knowledge Hub filtre les articles de la base de connaissances :
  - ALL (par défaut) — un article de la base de connaissances doit correspondre à chaque groupe de balises. Si vous omettez matchType, ou si votre script a été configuré avant l'existence de cette option, le filtrage continue de fonctionner ainsi. Aucune modification n'est requise pour préserver le comportement actuel.
  - ANY — un Article de la base de connaissances peut correspondre à n'importe quel groupe de balises. matchType n'est pas sensible à la casse. Par exemple, any, ANY et Any sont tous traités de la même façon.
  Où default est la balise qui est automatiquement sélectionnée dans la liste de balises personnalisées. Assurez-vous que les noms des balises que vous entrez correspondent exactement aux noms des balises dans votre base de connaissances Knowledge Management (Expert).
5. Enregistrez votre script.