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NiCE CXone Bot Builder vous permet de concevoir et de créer vos propres bots d'agent virtuel. Vous pouvez déployer des bots vers les canaux
Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. numériques par l'entremise de l'application Bot Builder. Si vous souhaitez utiliser vos bots avec des canaux vocaux, vous devez le configurer comme intégration dans Virtual Agent Hub.
L'activation vocale de votre bot utilise des services de transcription Forme écrite de tout ou partie d'une interaction vocale ou numérique. et de synthèse vocale Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu.. L'audio du contact est transcrit en texte et envoyé au bot. Les réponses du bot sont converties en audio vocal synthétisé et diffusées au contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Ce processus est contrôlé par un script Studio et répété à chaque tour de la conversation.
Vous pouvez utiliser un seul bot à la fois comme agent virtuel de clavardage et comme agent virtuel vocal, à condition qu'il soit configuré pour traiter différemment les réponses contenant du contenu enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’Option. sur les canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. vocaux.
Fonctionnement d'un bot Bot Builder à activation vocale
Pour démarrer une interaction, les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. appellent un numéro de téléphone et joignent votre organisation. Ils peuvent être connectés directement à l' Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Le script utilise le service de conversion de la parole en texte Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. spécifié pour transcrire l'audio vocal du contact. Il envoie la transcription à l'
L'
À chaque tour, des demandes et des réponses sont envoyées via Virtual Agent Hub et le script. Cette option permet de personnaliser le comportement de
À la fin de la conversation, le
Lorsque la conversation est terminée, le script peut exécuter des tâches postérieures à l'interaction, comme l'enregistrement d'informations dans un CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas..
Lignes directrices de scriptage personnalisé
Avant d'intégrer un agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir., vous devez savoir :
- Dans quel script vous souhaitez ajouter un agent virtuel.
-
L'agent virtuel Studio action que vous devez utiliser.
- Où les actions Studio doivent être placées dans votre flux de script.
- Les exigences de configuration spécifiques à l'agent virtuel que vous utilisez.
- How to complete the script after adding the virtual agent action. You may need to:
- Ajoutez des extraits d'initialisation selon les besoins au script à l'aide des Snippet actions. Cela est requis si vous souhaitez personnaliser le comportement de votre agent virtuel.
- Reconfigurez les connecteurs d'Studioaction Exécute un processus dans un script Studio, comme la collecte de données clients ou la lecture de musique. pour assurer un flux de contact adéquat et corriger les erreurs potentielles.
- Utilisez la branche OnReturnControlToScript pour gérer le raccrochage ou la fin de l'interaction. Si vous utilisez la branche Default pour gérer le raccrochage ou la fin d'une interaction, votre script pourrait ne pas fonctionner comme prévu. StandardBot comportements. Vous pouvez en savoir plus sur la gestion de la fin de l'interaction dans l'aide en ligne au sujet des
- Terminez tout script supplémentaire et testez le script.
Assurez-vous que tous les paramètres des actions de l'agent virtuel que vous ajoutez à votre script sont configurés pour transmettre les données correctes. Les pages d'aide en ligne des actions couvrent comment configurer chaque paramètre.
De plus, assurez-vous de configurer complètement votre agent virtuel côté fournisseur. Vérifiez qu'il est configuré avec tous les messages par défaut possibles, y compris les messages d'erreur ou les messages indiquant qu'une intention a été satisfaite.
Il se peut que vous puissiez obtenir des scripts modèles auprès des services experts de NiCE CXone pour une utilisation avec les intégrations d'agent virtuel. Si vous avez besoin d'aide pour le scriptage dans Studio, communiquez avec votre représentant de compte, consultez la section Guide de Référence Technique dans l'aide en ligne, ou visitez le site NiCE CXone Community 
.
Informations requises pendant la configuration
Pour activer la voix sur un bot, suivez les étapes de la page Configurer un Agent virtuel textuel à activation vocale. Lorsque vous effectuez les tâches de configuration, vous avez besoin des informations contenues dans les sections restantes de cette page.
Bot Builder Détails de la Page de configuration
Utilisez les informations du tableau suivant lorsque vous remplissez la Page Configuration. Vous voyez cette page lorsque vous ajoutez une application dans Virtual Agent Hub
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Champ |
Détails |
|---|---|
| Version d'intégration |
Sélectionnez la version de Virtual Agent Hub que vous voulez utiliser. Cette option vous permet d'utiliser une version précédente de Virtual Agent Hub jusqu'à ce que vous soyez prêt à basculer vers une version nouvellement publiée. Les versions disponibles sont :
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| Nom bot | Sélectionnez le bot à configurer dans Virtual Agent Hub. |
| Jeton d'authentification | Collez le jeton d'authentification copié à partir de la page Paramètres dans Bot Builder. Assurez-vous de copier le jeton du même bot que celui sélectionné dans Nom bot. |
| Modèle de répartition DTMF |
Entrée les caractères DTMF Ce champ est facultatif. |
| Dépassement de délai de fournisseur externe |
Entrée le nombre de secondes pendant lequel vous voulez que le script attende une réponse de Bot Builder. Lorsque le dépassement de délai est atteint, le contrôle revient au script, qui prend la branche d'erreur. |
Obtenir le jeton à partir de Bot Builder
Chaque bot dispose d'un jeton dont vous avez besoin lors de l'activation de la voix pour celui-ci dans Virtual Agent Hub.
- Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications
et sélectionnez Bot Builder. - Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
- Cliquez sur Preferences
dans le menu d’icônes de gauche. -
Dans l'onglet Paramètres, cliquez sur Intégration VAH.
-
Cliquez sur l'icône copier
dans Jeton d'authentification VAH. L'icône copier apparaît lorsque vous survolez ce champ. -
Collez le jeton dans le champ Jeton d'authentification lorsque vous ajoutez une application pour Bot Builder dans Virtual Agent Hub.