Agent Builder pour les canaux vocaux

CXone Mpower Agent Builder vous permet de concevoir et de créer vos propres agents virtuels appelés Agents Mpower. Vous pouvez déployer Agents Mpower sur numérique canaux Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. via Agent Builder application. Si vous voulez utiliser votre Agent Mpower avec des canaux vocaux, vous devez le configurer comme une intégration dans Virtual Agent Hub.

L'activation vocale de votre Agent Mpower utilise des services de transcription Forme écrite de tout ou partie d’une interaction vocale ou numérique. et de synthèse vocale Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu.. L'audio du contact est transcrit en texte et envoyé à l'agent virtuel Agent Mpower. Les réponses de l'agent virtuel de l’agent Mpowercontact. La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. Ce processus est contrôlé par un script Studio et répété à chaque ronde de conversation.

Comment fonctionne un bot vocal Agent Builder

Pour démarrer une interaction, les contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. appellent un numéro de téléphone et contactent votre organisation. Ils peuvent être connectés directement à l'agent virtuelAgent Mpower, ou ils pourraient avoir besoin de choisir une option dans un menu IVR Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Le script utilise le service de conversion de la parole en texte Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. spécifié pour transcrire l'audio de la voix du contact. Il envoie la transcription à l'agent virtuelAgent Mpower.

L'agent virtuelAgent Mpower reçoit une transcription pour chaque ronde de conversation. Il analyse chaque transcription pour comprendre le but ou le sens derrière ce que dit le contact. C'est l'intention. L'agent virtuelAgent Mpower envoie une réponse textuelle appropriée au script. Le script synthétise le texte en audio à l'aide du service de synthèse vocale Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. spécifié.

À chaque tour, les requêtes et les réponses sont envoyées via Virtual Agent Hub et le script. Cette option permet de personnaliser le comportement de l'agent virtuel de l’agent Mpower d'un tour à l'autre. Ceci est une méthode de connexion basée sur les énoncés.

À la fin de la conversation, l'Agent Mpower envoie un signal au script. Il peut signaler que la conversation est terminée ou que le contact a besoin de parler à un agent en chair et en os. Si la conversation est terminée, l’interaction prend fin. Si un agent en chair et en os est nécessaire, le script en fait la demande. Le contact est transféré à un agent lorsqu’il est disponible.

Une fois la conversation terminée, le script peut effectuer des tâches post-interaction, telles que l'enregistrement d'informations dans un CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas..

Directives de script personnalisé

Avant d’intégrer un agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir., vous devez savoir :

• Dans quel script vous souhaitez ajouter un agent virtuel.

• L’action d’agent virtuel Studio que vous devez utiliser.

• Où les actions Studio doivent être placées dans votre flux de script.
• Les exigences de configuration spécifiques à l’agent virtuel que vous utilisez.
• Comment terminer le script après avoir ajouté l’action de l’agent virtuel. Vous devrez peut-être :
  • Ajoutez au besoin des extraits de code d’initialisation au script en utilisant les actions Snippet. Cette étape est nécessaire si vous souhaitez personnaliser le comportement de votre agent virtuel.
  • Reconfigurez les connecteurs Studio action Exécute un processus au sein d’un script Studio, tel que la collecte de données sur les clients ou la diffusion de musique. pour assurer un flux de contact approprié et corriger les erreurs potentielles.
  • Utiliser la branche OnReturnControlToScript pour gérer le raccrochage ou la fin de l’interaction. Si vous utilisez la branche Default pour gérer le raccrochage ou la fin d’une interaction, votre script risque de ne pas fonctionner comme prévu. StandardBot comportements. Vous pouvez en savoir plus sur la gestion de la fin de l'interaction dans l'aide en ligne sur
  • Terminer tout script supplémentaire et tester le script.

Vous pourrez peut-être obtenir des scripts modèles des services experts CXone Mpower à utiliser avec les intégrations d'agents virtuels. Si vous avez besoin d’aide pour créer des scripts dans Studio, contactez votre Représentant de compte, consultez la section Guide de référence technique de l’aide en ligne, ou visitez le site de la communauté CXone Mpower.

Informations requises lors de la configuration

Pour activer la voix d'un Agent Mpower, suivez les étapes de la page Configurer un agent virtuel de texte activé par la voix. Lorsque vous effectuez les tâches de configuration, vous avez besoin des informations contenues dans les sections restantes de cette page.

Détails de la page de configuration Agent Builder

Utilisez les informations du tableau suivant lorsque vous remplissez la page de configuration. Cette page s’affiche lorsque vous ajoutez une application dans Virtual Agent Hub.

Champ	Détails
Version d’intégration	Sélectionnez la version de Virtual Agent Hub que vous souhaitez utiliser. Cette option vous permet d’utiliser une version antérieure de Virtual Agent Hub jusqu’à ce que vous soyez prêt à passer à une nouvelle version. Les versions disponibles sont les suivantes : Version 1.0.0 : Cette version n’est pas disponible pour ce fournisseur. Version 2.0.0 : Cette version n’est pas disponible pour ce fournisseur. Version 3.0.0 : Cette version introduit StandardBot, qui normalise la façon dont CXone Mpower communique avec les fournisseurs d’agents virtuels. L'objet est retourné sous forme de tableau, comme . Cette version est disponible pour tous les fournisseurs.
Nom du robot logiciel	Sélectionnez le Agent Mpower que vous voulez activer vocalement.
Jeton d'authentification	Collez le jeton d'authentification copié à partir de la page Paramètres dans Agent Builder. Assurez-vous de copier le jeton à partir du même Agent Mpower que celui que vous avez sélectionné dans Nom du bot.
Modèle de rupture DTMF	Entrez les caractères DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur une touche du clavier téléphonique. qui, lorsqu'ils sont pressés pendant un appel, amènent le script à exécuter la branche DTMFBreakout de l'VOICEBOT EXCHANGE action. Ce champ est facultatif.
Dépassement de délai de fournisseur externe	Entrez le nombre de secondes pendant lesquelles vous souhaitez que le script attende une réponse de Agent Builder. Lorsque le délai d’attente est atteint, le contrôle revient au script, qui prend la branche d’erreur.

Obtenir un jeton de Agent Builder

Chaque Agent Mpower possède un jeton dont vous avez besoin pour l'activer vocalement dans Virtual Agent Hub.

1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.

2. Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
3. Cliquez surPréférences dans le menu d’icônes de gauche.

4. Dans l’onglet Paramètres, cliquez sur Intégration VAH.

5. Cliquez sur Copier dans Jeton d'authentification VAH. L'icône de copie apparaît lorsque vous survolez ce champ.

6. Collez le jeton dans le champ Jeton d'authentification lors de l'ajout d'une application pour Agent Builder dans Virtual Agent Hub.