Gérer les cas

Vous pouvez personnaliser les options liées aux cas Digital Experience La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.. Dans Digital Experience, un cas peut contenir de nombreuses interactions plus petites qui se déroulent sur une période de plusieurs heures, voire plusieurs jours.

Créer des balises

Vous pouvez définir des balises pour catégoriser et hiérarchiser les cas La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.. Les agents peuvent appliquer des balises aux cas pendant qu’ils y travaillent. Vous pouvez demander à Digital Experience de baliser automatiquement les cas en fonction des conditions que vous définissez dans l’automatisation du flux de travail. Lorsque vous créez des filtres pour les files d’attente de routage Le système utilise des files d’attente de routage pour déterminer les agents vers lesquels acheminer les cas. Votre administrateur système crée des files d’attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas., vous pouvez attribuer des balises pour avoir des cas de routage Digital Experience basés sur certaines balises.

Si vous utilisez Guide, balisez les visiteurs de votre site Web en fonction d’éléments tels que les pages qu’ils consultent, le temps qu’ils passent sur une page ou la distance qu’ils parcourent sur une page. Lorsqu’un visiteur balisé commence une interaction par clavardage, les balises qui lui sont affectées sont transférées au contact dans le clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel ou la messagerie par clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de clavardage à tout moment et attendent une réponse.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Balises.

3. Cliquez sur Ajouter une balise.

4. Dans le champ Titre, entrez un nom pour l’étiquette.
5. Cliquez sur la liste déroulante Couleur pour attribuer une couleur à la balise.
6. Cliquez sur la liste déroulante Activer et sélectionnez Oui pour activer l’étiquette.
7. Cliquez sur Enregistrer.

Créer des réponses rapides

Les réponses rapides sont des réponses pré-écrites que les agents peuvent utiliser pour répondre rapidement aux questions fréquemment posées. Elles peuvent être utilisés avec n’importe quel canal Digital Experience, y compris les canaux sociaux Interactions avec les médias sociaux publics, comme sur Facebook ou X et de messagerie Interactions directes en utilisant les médias sociaux comme X DM, WhatsApp ou Facebook Messenger.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Réponses rapides.

3. Cliquez sur Ajouter dans le coin supérieur droit.
   Afficher l’image

   

4. Saisissez un nom pour la réponse rapide.
5. Cliquez sur le menu déroulant Type pour sélectionner Texte brut, Contenu dynamique, Texte HTML (modifiable dans la boîte de réponse) ou Texte HTML complexe (non modifiable dans la boîte de réponse).
   En savoir plus sur les types de réponses rapides disponibles

   Réponse rapide	Détails
   Texte brut	À utiliser pour les canaux autres que le courriel. Cette réponse rapide ne prend en charge que le formatage de texte simple.
   Contenu dynamique	Utilisez cette option lorsque vous créez une réponse rapide pour les paiements Stripe, les services de prise de rendez-vous, les formulaires ou tout domaine tiers autorisé.
   Html (modifiable dans la boîte de réponse)	Utilisez-le dans les canaux de courrier électronique. Cette réponse rapide vous permet de styliser et de mettre en forme le contenu à l’aide d’outils d’édition de texte de base.
   Texte HTML complexe (non modifiable dans la boîte de réponse)	Le texte HTML complexe n'est pas modifiable dans la boîte de réponse de la console de l'agent. Il ne peut pas être modifié car il peut facilement rompre le formatage du message. Pensez à utiliser un validateur de code HTML pour vérifier que votre texte apparaît comme prévu.

6. Saisissez le Contenu de la réponse rapide. Si vous souhaitez insérer un texte variable que l’agent remplit avant d’envoyer la réponse au contact, vous pouvez sélectionner une variable existante ou créer votre propre variable. Lorsqu'un agent sélectionne la réponse rapide, il doit d'abord remplir la zone de texte avec les données correctes. Par exemple, l’agent peut avoir besoin de taper son propre nom pour l’insérer dans un message d’accueil. Ainsi, au lieu d'un message indiquant Bonjour, je m'appelle {agent_name}, il indiquerait Bonjour, je m'appelle {Clarissa}.
   1. Pour sélectionner une variable existante, cliquez sur la case située à côté de Afficher la liste des variables pour afficher les options de variable. Copiez la variable souhaitée et collez-la dans la zone Contenu.
   2. Pour créer votre propre variable, entrez le texte que vous souhaitez utiliser entre accolades. Par exemple, vous pouvez saisir {amount_owed} dans la zone Contenu.

   Évitez d’utiliser des espaces dans les noms de variables. Les agents utilisant une application Agent peuvent ne pas être en mesure d'insérer des variables avec des espaces dans une réponse rapide. Utilisez un trait de soulignement au lieu d’un espace entre les mots ou les caractères.

7. Cliquez sur Enregistrer. Vous serez redirigé vers la page de détails des réponses rapides, où vous pourrez ajouter la réponse rapide aux canaux et aux balises.

Créer des champs personnalisés pour les cas

Vous pouvez créer des champs personnalisés qui fournissent des informations aux agents. Les champs personnalisés pour les cassont visibles dans l’information cas La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. qui apparaît dans l’application d’agent. Vous pouvez également créer des champs personnalisés que les agents utilisent pour collecter des informations.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Champs personnalisés.

3. Cliquez sur Créer un nouveau champ personnalisé pour le cas.
4. Entrez un Ident pour le champ. Il s’agit du nom interne utilisé dans la base de données. Il doit être tout en minuscules sans espaces. Vous pouvez utiliser un caractère de soulignement (_) pour représenter les espaces.
5. Saisissez une Étiquette pour le champ. Il s'agit du nom externe qui s'affiche dans les détails du cas La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. ou sur le formulaire de sondage pré-contact.
6. Saisissez une Clé de traduction d’étiquette pour le champ. Lorsqu’elle est utilisée par des composants tels que Guide qui disposent de leur propre base de données de traduction, cette clé est utilisée pour rechercher la traduction de l’étiquette du champ personnalisé dans l’interface utilisateur. Lorsqu’elle est utilisée avec un clavardage autonome, la traduction doit être fournie lors de l’initialisation à l’aide de la commande API JavaScript setCustomTranslations.
7. Saisissez une Clé de traduction d’étiquette Aria pour le champ. Lorsqu’elle est utilisée par des composants tels que Guide qui disposent de leur propre base de données de traduction, cette clé est utilisée pour rechercher la traduction de l’attribut d’étiquette Aria utilisé par les lecteurs d’écran. Lorsqu’elle est utilisée avec un clavardage autonome, la traduction doit être fournie lors de l’initialisation à l’aide de la commande API JavaScript setCustomTranslations.

8. Dans la liste déroulante Type, sélectionnez parmi : Texte, E-mail, Liste déroulante, Hiérarchique ou Sélecteur de date.

   En savoir plus sur ces types de champs

   Champ	Détails
   Texte	Permet à la personne remplissant le champ de saisir du texte de forme libre.
   Courriel	Nécessite que les données saisies correspondent au format d’une adresse courriel. Digital Experience valide uniquement le formatage. Il ne valide pas les adresses courriel saisies par les utilisateurs.
   Liste déroulante	Vous permet de fournir une liste d’options à la personne remplissant le champ parmi laquelle choisir. Si vous sélectionnez ce type de champ, dans le champ Taper les valeurs, vous devez saisir la clé de traduction d’étiquette et la clé de traduction d’étiquette Aria dans le format suivant : value|label|labelTranslationKey|ariaLabelTransletionKey.
   Hiérarchique	Généralement utilisé avec les formulaires d’enquête pré-contact. Les champs hiérarchiques permettent au contact de se concentrer sur un produit, un problème ou un autre besoin spécifique. Si vous sélectionnez ce type, vous aurez une étape supplémentaire pour créer la structure hiérarchique après avoir enregistré le champ personnalisé. Lorsqu’une personne contacte The Jungle, une filiale de Classics Inc., elle a généralement besoin d’aide avec l’un des animaux de la jungle. L’administrateur du centre d’appels, Mowgli Kipling, utilise des champs hiérarchiques dans le formulaire de sondage pré-contact afin de limiter ses choix aux Reptiles ou aux Mammifères. Ensuite, il peut réduire ses choix aux Mammifères, puis aux Chats, aux Singes ou aux Ours. Et enfin, il peut les réduire aux Chats à Shere Khan ou Bagheera.
   Sélecteur de date	Permet aux contacts de sélectionner une date. Cela signifie que les messages de formulaire pourraient être utilisés pour planifier des rendez-vous ou collecter d'autres informations telles que l'anniversaire d'un contact. Pour le type de saisie Date , sélectionnez l'une des options suivantes : Absolu : Nécessite la sélection d'une date exacte dans le calendrier. Cela peut être utile pour des choses comme planifier des rendez-vous ou récupérer des informations personnelles comme un anniversaire. Relatif : nécessite une valeur qui signifie un nombre de jours par rapport au moment où le contact remplit le formulaire. Les valeurs doivent commencer par + ou - et un nombre compris entre -9999 et -1 ou +1 et +9999. Par exemple, vous pouvez saisir +2 pour indiquer deux jours à compter de la date actuelle. Cela peut être utile pour déterminer par exemple la disponibilité générale ou le temps écoulé depuis un service précédent. Configurez les champs suivants : Date minimale : l'option de date la plus ancienne qu'un contact peut sélectionner. La Date minimale doit être inférieure ou égale à la Date de début et à la Date maximale. Date maximale : l'option de date la plus récente qu'un contact peut sélectionner. Date de début : la date qui s'affiche par défaut dans le message du formulaire lorsque le contact l'ouvre. Par exemple, l’option par défaut pourrait afficher la date actuelle ou quelque chose comme +0. La date de début doit être comprise entre la date minimale et la date maximale.

9. Configurez l’attribut de remplissage automatique. Saisissez les champs pour lesquels vous souhaitez proposer des options de remplissage automatique. Par exemple, vous pourriez souhaiter que les utilisateurs puissent sélectionner une suggestion de remplissage automatique pour leur nom, leur adresse, leur numéro de téléphone, etc.

10. Vous pouvez activer n’importe quel paramètre supplémentaire pour le champ en utilisant les boutons à bascule.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Requis	Lorsqu’il est activé, ce champ doit être rempli pour chaque cas.
    Est visible dans le détail du message	Lorsqu’il est activé, ce champ et ses valeurs sont visibles par les agents lorsqu’ils visualisent les détails d’une publication Un fil de médias sociaux découle d’une publication originale. Une publication peut donner lieu à plusieurs fils provenant de différents contacts. ou d’un message. Vous ne voudrez peut-être pas rendre tous les champs visibles aux agents s’ils contiennent des informations personnelles.
    Est modifiable	Lorsqu’elle est activée, les valeurs de ce champ peuvent être modifiées par le contact, un agent ou un processus automatisé.

11. Cliquez sur Enregistrer.
12. Si vous avez sélectionné Hiérarchique pour le type de champ, configurez les éléments hiérarchiques :
    1. Cliquez sur Modifier les éléments.
    2. Cliquez sur Créer de la valeur pour le champ personnalisé.
    3. Pour le premier élément, ignorez le champ ID parent.

    4. Entrez une Valeur qui apparaîtra au contact sur le formulaire de pré-clavardage.

    5. Saisissez une Étiquette pour le champ. Il s’agit du nom externe qui s’affiche dans les détails du cas La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. ou sur le formulaire de sondage pré-contact.
    6. Saisissez une Clé de traduction d’étiquette pour le champ.
    7. Saisissez une Clé de traduction d’étiquette Aria pour le champ.
    8. Cliquez sur Enregistrer.
    9. Pour créer une autre valeur de niveau supérieur, répétez les 4 étapes précédentes. Pour créer une valeur enfant, cliquez sur Ajouter un élément pour la valeur de champ que vous venez de créer, entrez une valeur et cliquez sur Enregistrer.
    10. Répétez ces étapes jusqu’à ce que vous ayez ajouté toutes les valeurs du champ.
    Afficher l’image

    

Configurer la fermeture automatique

Vous pouvez utiliser la tâche Modifier l’état du cas dans Automatisation du flux de travail (WFA) pour vous assurer que les cas La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. résolus sont clôturés dans le délai que vous souhaitez. Cela évite aux agents de devoir se rappeler de fermer les casou de les laisser ouverts indéfiniment « au cas où ».

Activer les traductions linguistiques automatisées

Digital Experience vous permet d’intégrer RWS Language Weaver pour la traduction automatique des langues. Cela permet aux agents utilisant MAX ou une application Agent d'envoyer et de recevoir des messages traduits en temps réel. Vous devez acheter auprès de RWS les paires de langues que vous souhaitez que les agents puissent utiliser. Vous pouvez ensuite activer les traductions automatiques dans Digital Experience.

1. Contactez RWS pour acheter et configurer RWS Language Weaver avec les paires de langues que vous souhaitez que les agents puissent utiliser. RWS est un fournisseur tiers. RWS Language Weaver est actuellement le seul outil de traduction en temps réel que vous pouvez intégrer à Digital Experience.

2. Contactez votre Représentant de compte pour qu'il active la traduction automatique des langues pour votre système.

3. Activer la traduction automatique des langues dans Digital Experience.

   1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
   2. Accédez à Digital > Points d’accès numériques.
   3. Cliquez sur Traductions linguistiques automatisées.
   4. Cliquez sur la liste déroulante Fournisseur de traduction et sélectionnez Language Weaver.
   5. Saisissez votre ID de client RWS.
   6. Saisissez votre secret client RWS.
   7. Cliquez sur la liste déroulante Mode de traduction et sélectionnez soit Qualité soit Vitesse. Si vous sélectionnez Qualité, la traduction automatique donnera la priorité à la qualité du message traduit. Si vous sélectionnez Vitesse, la rapidité de la réponse sera prioritaire par rapport à la qualité.
   8. Cliquez sur Enregistrer.

Recherche de cas

Dans le portail numérique, vous pouvez appliquer des filtres et des requêtes de recherche pour trouver rapidement des interactions qui répondent à certains critères. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez Autres > Numérique > CRM pour rechercher les détails de l'interaction.

Appliquer des filtres à une recherche

Appliquer des requêtes à une recherche

Vous pouvez appliquer des requêtes à une recherche pour trouver des interactions, des messages, des contacts ou des fils spécifiques. Vous pouvez également rechercher des cas par numéro de contact, contenu, titre et champs d'auteur sans utiliser de langage de requête.

Si vous saisissez une série de chiffres dans la barre de recherche sans aucun autre terme ou formatage, la recherche de cas CRM recherchera votre requête à plusieurs endroits. Par exemple, si vous recherchez « 1234 » au lieu de « caseId=1234 », la recherche de cas inclut les résultats pour les valeurs trouvées dans les champs Numéro De Contact, Contenu, Titre ou Auteur.

Cliquez sur la barre de recherche pour afficher une liste déroulante des requêtes disponibles.