Gérer les cas

Vous pouvez personnaliser les options liées aux cas La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. de Digital Experience (DX). Dans Digital Experience (DX), un cas peut contenir de nombreuses interactions plus petites qui se déroulent sur une période de plusieurs heures, voire plusieurs jours.

Créer des Balises

Vous pouvez définir des balises pour catégoriser et prioriser les cas La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Les Agents peuvent appliquer des balises aux cas pendant qu'ils y travaillent. Vous pouvez faire en sorte que Digital Experience (DX) balise automatiquement les cas en fonction des conditions que vous définissez dans l'automatisation du flux de travail. Lorsque vous créez des filtres pour les files d'attente de routage Déterminent vers quels agents acheminer les dossiers numériques, à l’aide de critères tels que l’expertise de l’agent dans ce type de dossier., vous pouvez attribuer des balises pour que Digital Experience (DX) achemine les cas en fonction de certaines balises.

Si vous utilisez Guide, balisez les visiteurs de votre site Web selon des critères comme les pages qu'ils consultent, le temps qu'ils passent sur une page ou jusqu'où ils font défiler une page. Lorsqu'un visiteur balisé démarre une interaction de clavardage, ses balises appliquées sont reportées vers le contact dans le clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel. ou la messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse..

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Balises.

3. Cliquez sur Ajouter une balise.

4. Dans le champ Titre, entrez un nom pour l'étiquette.
5. Click the Couleur drop-down to assign une couleur to la balise.
6. Cliquez sur la liste déroulante Activer et sélectionnez Oui pour activer l’étiquette.
7. Cliquez sur Enregistrer.

Créer des Réponses rapides

Les réponses rapides sont des réponses pré-écrites que les agents peuvent utiliser pour répondre rapidement aux questions fréquemment posées. Elles peuvent être utilisées avec n'importe quel canal Digital Experience (DX), y compris les canaux sociaux Interactions publiques sur les réseaux sociaux, comme sur Facebook ou Instagram. et de messagerie Interactions directes utilisant les réseaux sociaux comme WhatsApp ou Facebook Messenger.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Réponses rapides.

3. Cliquez sur Ajouter dans le coin supérieur droit.
4. Saisissez un nom pour la réponse rapide.
5. Cliquez sur la liste déroulante Type pour sélectionner Texte brut, Contenu Dynamique, Texte html (modifiable dans la zone de réponse), ou Texte html Complexe (non modifiable dans la zone de réponse).
   En savoir plus sur les types de réponses rapides disponibles

   Réponse rapide	Détails
   Texte brut	Cette réponse rapide prend en charge uniquement la mise en forme en texte brut.
   Contenu Dynamique	Utilisez cette option lors de la création d'une réponse rapide pour les paiements Stripe, les services de programmation de rendez-vous, les formulaires, ou tout domaine tiers autorisé.
   Html (modifiable dans la zone de réponse)	Cette réponse rapide vous permet de styliser et de mettre en forme le contenu à l'aide d'outils d'édition de texte de base. Si vous utilisez ce format, le message n'est pas disponible pour les agents lors de l'envoi de courriels sortants manuels.
   Texte html Complexe (non modifiable dans la zone de réponse)	Le texte html Complexe n'est pas modifiable dans la zone de réponse de la console de l'agent. Il ne peut pas être modifié, car cela pourrait facilement altérer la mise en forme du message. Envisagez d'utiliser un validateur de code html pour vérifier que votre texte s'affiche comme prévu.

6. Enter the Content of the quick response. If you want to insert variable text that the agent fills in before sending the reply to the contact, you can select an existing variable or create your own. When an agent selects the quick response, they must first fill in the text box with the correct data. For example, the agent might need to type their own name to insert it into a greeting. So instead of the message reading, Hi, my name is {agent_name}, it would say Hi, my name is {Clarissa}.
   1. Pour sélectionner une variable existante, cliquez sur la case à côté de Afficher la liste des variables pour voir les options de variables. Copiez la variable désirée et collez-la dans la case Contenu.
   2. Pour créer votre propre variable, entrez le texte que vous souhaitez utiliser entre accolades. Par exemple, vous pourriez entrer {amount_owed} dans la case Contenu.

   Évitez d'utiliser des espaces dans les noms de variables. Les agents utilisant une application Agent Workspace (Agent) pourraient ne pas être en mesure d'insérer des variables contenant des espaces dans une réponse rapide. Utilisez un trait de soulignement au lieu d'un espace entre les mots ou les caractères.

7. Cliquez sur Enregistrer. Vous serez redirigé vers la page de détails des Réponses rapides, où vous pouvez ajouter la réponse rapide aux canaux et aux balises.

Créer des Champs personnalisés pour les cas

Vous pouvez créer des champs personnalisés qui fournissent des informations aux agents. Les champs personnalisés pour les cas sont visibles dans les informations sur le cas La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. qui apparaissent dans l'application Agent. Vous pouvez également créer des champs personnalisés que les agents utilisent pour collecter des informations.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Champs personnalisés.

3. Cliquez sur Créer un nouveau champ personnalisé pour le cas.
4. Entrez un Ident pour le champ. Il s'agit du nom interne utilisé dans la base de données. Il doit être tout en minuscules sans espaces. Vous pouvez utiliser un caractère de soulignement (_) pour représenter les espaces.
5. Entrez une Étiquette pour le champ. Il s'agit du nom externe qui s'affiche dans les détails du dossier La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. ou sur le formulaire de sondage préalable au contact.
6. Entrez une Clé de traduction de l'Étiquette pour le champ. La clé que vous entrez doit commencer par customFields. Par exemple, customFields.appt_time. Lorsqu'elle est utilisée par des composantes comme Guide qui possèdent leur propre base de données de traduction, cette clé sert à rechercher la traduction de l'étiquette du champ personnalisé dans l'interface utilisateur. Cette clé doit correspondre exactement à la Clé de traduction correspondante dans les Guide paramètres de localisation. Lorsqu'elle est utilisée avec le clavardage autonome, la traduction doit être fournie lors de l'initialisation à l'aide de la commande API JavaScript setCustomTranslations.
7. Entrez une Clé de traduction de l'Étiquette Aria pour le champ. Lorsqu'elle est utilisée par des composantes comme Guide qui possèdent leur propre base de données de traduction, cette clé sert à rechercher la traduction de l'attribut d'étiquette Aria utilisé par les lecteurs d'écran. Lorsqu'elle est utilisée avec le clavardage autonome, la traduction doit être fournie lors de l'initialisation à l'aide de la commande API JavaScript setCustomTranslations.

8. Dans la liste déroulante Type, sélectionnez parmi : Texte, Courriel, Liste déroulante, Hiérarchique ou Sélecteur de date.

   En savoir plus sur ces types de champs

   Champ	Détails
   Texte	Permet à la personne remplissant le champ de saisir du texte de forme libre.
   Courriel	Exige que les données saisies respectent le format d'une adresse courriel. Digital Experience (DX) valide uniquement le formatage. Il ne valide pas les adresses courriel saisies par les utilisateurs.
   Liste déroulante	Vous permet de fournir une liste d'options à la personne remplissant le champ parmi laquelle choisir. Si vous sélectionnez ce type de champ, dans le champ Taper les valeurs, vous devez saisir la clé de traduction d’étiquette et la clé de traduction d’étiquette Aria dans le format suivant : value|label|labelTranslationKey|ariaLabelTransletionKey.
   Hiérarchique	Habituellement utilisés avec les formulaires de sondage préalable au contact, les champs hiérarchiques permettent au contact de cibler un produit, un problème ou un autre besoin précis. Si vous sélectionnez ce type, vous devrez effectuer une étape supplémentaire pour créer la structure hiérarchique après avoir enregistré le champ personnalisé. Lorsqu'une personne contacte The Jungle, une filiale de Classics Inc., elle a habituellement besoin d'aide concernant l'un des animaux de la jungle. L'administrateur du centre de contact, Mowgli Kipling, utilise des champs hiérarchiques dans le formulaire de sondage préalable au contact pour restreindre les choix aux Reptiles ou aux Mammifères. Ensuite, il peut réduire ses choix aux Mammifères, puis aux Chats, aux Singes ou aux Ours. Enfin, il peut les restreindre au sein des Chats à Shere Khan ou à Bagheera.
   Sélecteur de date	Permet aux contacts de sélectionner une date. Cela signifie que les messages de formulaire peuvent être utilisés pour planifier des rendez-vous ou recueillir d'autres renseignements, comme la date de naissance d'un contact. Pour le type de saisie Date , sélectionnez l'une des options suivantes : Absolue : Exige la sélection d'une date exacte dans le calendrier. Cela peut être utile pour des tâches comme la planification de rendez-vous ou la récupération de renseignements personnels comme une date de naissance. Relative : Exige une valeur qui indique un nombre de jours par rapport au moment où le contact remplit le formulaire. Les valeurs doivent commencer par + ou - et un nombre compris entre -9999 et -1 ou +1 et +9999. Par exemple, vous pourriez entrer +2 pour indiquer deux jours à partir de la date actuelle. Cela peut être utile pour des tâches comme la détermination de la disponibilité générale ou le temps écoulé depuis un service précédent. Configurez les champs suivants : Date minimum : la première option de date qu’un contact peut sélectionner. La Date minimum doit être inférieure ou égale à la Date de début et à la Date maximum. Date maximum : la dernière option de date qu’un contact peut sélectionner. Date de début : la date qui s’affiche par défaut dans le message du formulaire lorsque le contact l’ouvre. Par exemple, l’option par défaut pourrait afficher la date actuelle ou quelque chose comme +0. La Date de début doit se situer entre la Date minimum et la Date maximum. Remarque: les champs personnalisés Sélecteur de date ne peuvent pas être utilisés avec les formulaires de sondage précontact. Ce type de champ est pris en charge pour d’autres types de formulaires, comme les formulaires de contact client (cas) et les formulaires sécurisés Public.

9. Configurez l’attribut Autocomplete. Entrez tous les champs pour lesquels vous voulez suggérer des options de remplissage automatique. Par exemple, vous pourriez souhaiter que les utilisateurs puissent sélectionner une suggestion de remplissage automatique pour leur nom, leur adresse, leur numéro de téléphone, etc.

10. Vous pouvez activer n’importe quel paramètre supplémentaire pour le champ en utilisant les boutons à bascule.

    Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

    Field	Détails
    Champs obligatoires	Lorsque cette option est activée, ce champ doit être rempli pour chaque cas. Les agents ne pourront pas enregistrer les détails du contact ou faire progresser le cas tant qu’une valeur n’aura pas été entrée dans ce champ.
    Est visible dans le détail du message	Lorsque cette option est activée, ce champ et ses valeurs sont visibles par les agents lorsqu’ils consultent les détails d’un post Un fil de discussion sur les réseaux sociaux provient d’une publication originale. Une publication peut donner lieu à plusieurs fils de discussion provenant de différents contacts. ou d’un message. Vous ne voudrez peut-être pas rendre tous les champs visibles aux agents s’ils contiennent des informations personnelles.
    Est modifiable	Lorsqu'elle est activée, les valeurs de ce champ peuvent être modifiées par le contact, un agent ou un processus automatisé.

11. Cliquez sur Enregistrer.
12. If you selected Hierarchical for the field Type, set up the hierarchical items:
    1. Cliquez sur Modifier les éléments.
    2. Cliquez sur Créer de la valeur pour le champ personnalisé.
    3. Pour le premier élément, sautez le champ Id parent.

    4. Entrez une Valeur qui apparaîtra au contact sur le formulaire de prédiscussion.

    5. Entrez une Étiquette pour le champ. Il s’agit du nom externe qui s’affiche dans les détails du cas La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. ou sur le formulaire de sondage précontact.
    6. Saisissez une Clé de traduction d’Étiquette pour le champ.
    7. Saisissez une Clé de traduction d’Étiquette Aria pour le champ.
    8. Cliquez sur Enregistrer.
    9. Pour créer une autre valeur de premier niveau, répétez les quatre étapes précédentes. Pour créer une valeur enfant, cliquez sur Ajouter un élément pour la valeur de champ que vous venez de créer, entrez une Valeur, puis cliquez sur Enregistrer.
    10. Répétez ces étapes jusqu'à ce que vous ayez ajouté toutes les valeurs du champ.

Configurer la fermeture automatique

Vous pouvez utiliser la tâche changer l'état du cas dans l'automatisation du flux de travail (WFA) pour vous assurer que les cas résolus sont fermés dans le délai souhaité. Cela évite aux agents d'avoir à se rappeler de fermer les cas, ou de les laisser ouverts indéfiniment « juste au cas où ».

Activer les traductions linguistiques automatisées

Digital Experience (DX) vous permet d'intégrer RWS Language Weaver pour la traduction linguistique automatique. Cela permet aux agents utilisant MAX ou une application Agent Workspace (Agent) d'envoyer et de recevoir des messages traduits en temps réel. Vous devez acheter auprès de RWS les paires de Langues que vous souhaitez que les agents puissent utiliser. Vous pouvez ensuite activer les traductions linguistiques automatisées dans Digital Experience (DX).

1. Contactez RWS pour acheter et configurer RWS Language Weaver avec les paires de langues que vous souhaitez que les agents puissent utiliser. RWS est un vendeur troisième. RWS Language Weaver est actuellement le seul outil de traduction en temps réel que vous pouvez intégrer à Digital Experience (DX).

2. Communiquez avec votre représentant de compte pour qu'il active la traduction linguistique automatisée pour votre système.

3. Activez la traduction linguistique automatisée dans Digital Experience (DX).

   1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
   2. Accédez à Digital > Points de contact Digital.
   3. Cliquez sur Traductions linguistiques automatisées.
   4. Cliquez sur la liste déroulante Fournisseur de traduction et sélectionnez Language Weaver.
   5. Saisissez votre ID de client RWS.
   6. Saisissez votre secret client RWS.
   7. Cliquez sur la liste déroulante Mode de traduction et sélectionnez Qualité ou Vitesse. Si vous sélectionnez Qualité, la traduction automatique donnera la priorité à la qualité du message traduit. Si vous sélectionnez Vitesse, elle donnera la priorité à la vitesse de la réponse plutôt qu’à la qualité.
   8. Cliquez sur Enregistrer.

Rechercher Interactions

Dans le portail Digital, vous pouvez appliquer des filtres et des requêtes de recherche pour trouver rapidement les interactions qui répondent à certains critères. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Autres > Digital > CRM pour rechercher les détails de l’interaction.

Appliquer des Filtres à une recherche

Appliquer des Requêtes à une recherche

Vous pouvez appliquer des requêtes à une recherche pour trouver des interactions, des messages, des contacts ou des fils spécifiques. Vous pouvez également rechercher des cas par les champs numéro du contact, contenu, titre et auteur sans utiliser de langage de requête.

Si vous entrez une série de chiffres dans la barre de recherche sans autres termes ni mise en forme, la recherche de cas CRM cherche votre requête à plusieurs endroits. Par exemple, si vous recherchez « 1234 » au lieu de « caseId=1234 », la recherche de cas inclut les résultats pour les valeurs trouvées dans les champs numéro du contact, contenu, titre ou auteur.

Cliquez sur la barre de recherche pour afficher une liste déroulante des requêtes disponibles.