Données commerciales

Enrichissez vos métadonnées d’interaction CXone à l’aide de champs de données d’entreprise. Ce sont des champs personnalisés qui affichent les données capturées à partir de Studio. Par exemple, vous pouvez inclure des données importées de vos sources externes (comme les systèmes CRM) ou pendant le SRVIFermé Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux..

Pour utiliser les données commerciales du système téléphonique tiers d’un client, définissez les données commerciales pour CXone Multi-ACD (CXone Open).

Une fois que vous avez identifié les champs que vous souhaitez utiliser, vous devez :

  1. Configurer un script Studio qui capture les métadonnées et les envoie à Enregistrement CXone - Services professionnels peut vous aider à configurer votre script, mais ce service peut être payant. Contactez votre Représentant de compte CXone pour en apprendre davantage.

  2. Définir les champs de données d’entreprise.

Souvenez-vous :

  • Vous pouvez créer jusqu’à 50 champs de données d’entreprise par locataire: 35 textes, 10 numériques et 5 vrais / faux.

    Le type de champ de données commerciales ne peut pas être modifié une fois créé.

  • Toutes les valeurs des champs actifs s’affichent dans les résultats de la recherche. Assurez-vous donc que vos valeurs n’incluent pas de données sensibles.

  • Vous pouvez modifier le Nom de données d’entreprise, mais assurez-vous également de mettre à jour l’action Snippet dans le script Studio.

    Si l’action Snippet du script Studio et le nom des données commerciales ne correspondent pas, les données ne seront pas importées à partir de votre système tiers.

  • Un nouveau champ de données commerciales est automatiquement enregistré comme actif. Vous pouvez désactiver un champ de données commerciales afin qu’il ne soit pas utilisé dans les recherches ou les politiques d’enregistrement.

À quoi pouvez-vous utiliser les champs de données d’entreprise?

Vous pouvez :

  • Filtrer les interactions dans un plan qualité, voir Planificateur de la qualité.

    Une fois les données d’entreprise configurées pour votre organisation, vous pouvez créer un plan qualité qui filtre les données importées de votre système CRM. Les données commerciales doivent être définies comme un champ de texte pour que cela fonctionne.

    Par exemple, vous pouvez cibler un type de compte spécifique (comme Platinum) et l’ancienneté d’agent (comme Junior).

  • Recherchez des interactions en fonction des valeurs des champs de texte des données commerciales. Les données commerciales doivent être définies comme un champ de texte pour pouvoir être recherchées.

    Vous pouvez ajouter les colonnes de données d’entreprise aux résultats de la recherche, voir Personnalisation des colonnes.

Configurer un script Studio

Les services professionnels peuvent vous aider à configurer votre script, mais il peut y avoir des frais pour ce service. Contactez votre Représentant de compte CXone pour en apprendre davantage.

Dans un script Studio :

  1. Ajoutez une action Snippet qui inclut :

    • Au moins un objet DynamicData contenant les données à envoyer à Enregistrement CXone.

    • Tous les champs en tant que propriétés Snippet que vous souhaitez importer de votre système tiers; par exemple, Type de compte client et Ancienneté de l’agent.

    • Un Nom des données d’entreprise jusqu’à 38 caractères.

  2. Notez les noms des champs définis dans l’action Snippet. Vous devrez utiliser les mêmes noms lorsque vous définirez le champ Nom des données commerciales dans CXone.

  3. Connectez SNIPPET à une action MCR Meta Data.

  4. Effectuez toutes les personnalisations de script que vous souhaitez.

DYNAMIC CustomUserFields

ASSIGN CustomUserFields.vipCustomer = "

{vipCustomer}

"

ASSIGN CustomUserFields.customerEmail = "

{emailAddress}

"

ASSIGN CustomUserFields.customerDepartment = "

{department}

"

ASSIGN CustomUserFields.mailingAddress = "

{mailingAddress}

"

ASSIGN CustomUserFields.customerName = "

{customerName}

"

Pour plus d’informations, voir SNIPPET et MCR Meta Data.

Définir les champs de données d’entreprise

Vous pouvez créer jusqu’à 50 champs de données d’entreprise par locataire: 35 textes, 10 numériques et 5 vrais / faux. Le type de champ de données d’entreprise ne peut pas être modifié une fois créé.

  1. Assurez-vous d’avoir un script Studio avec une action Snippet et une action MCR Meta Data. Voir Configurer un script Studio.

  2. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezAdmin.

  3. Accédez à Enregistrement > Données d’entreprise.

  4. Cliquez sur Nouveau champ.

  5. Saisissez le nom des données d’entreprise exactement comme il apparaît dans l’action Studio Snippet. Ce champ ne sera pas affiché dans CXone.

  6. Saisissez le Nom d’affichage, tel qu’il devrait apparaître dans CXone. Ce champ peut contenir jusqu’à 128 caractères.

  7. Sélectionnez un Type de champ. Le type de champ doit correspondre au type de champ de votre système tiers.

    Définissez le type de champ sous forme de texte s’il sera utilisé dans un plan qualité ou si vous souhaitez que le contenu du champ puisse faire l’objet d’une recherche dans l’application Interactions.

    Lorsque le Type de champ est textuel, la limite de caractères pour la valeur des données commerciales est de 4 000 caractères.

  8. Cliquez sur Enregistrer.

    Les nouvelles données commerciales sont enregistrées comme actives.

Modifier les champs de données d’entreprise existants

Le type de champ de données d’entreprise ne peut pas être modifié une fois créé.

Vous pouvez modifier le Nom de données d’entreprise, mais assurez-vous également de mettre à jour l’action Snippet dans le script Studio. Le nom des données commerciales peut contenir jusqu’à 38 caractères.

Si l’action Snippet du script Studio et le nom des données commerciales ne correspondent pas, les données ne seront pas importées à partir de votre système tiers.

Désactiver les champs de données commerciales existants

Lorsque vous désactivez un champ de données commerciales, il n’apparaît plus dans les recherches et ne fait plus partie des politiques d’enregistrement.

Vous ne pouvez pas désactiver un champ de données commerciales qui est utilisé dans un enregistrement actif ou dans une politique de non-enregistrement. Vous devez d’abord supprimer tous les filtres pour le champ de données commerciales dans toutes les politiques qui l’utilisent.

Dans le menu Actions pour les données commerciales, sélectionnez Désactiver.