Data Policies

Créez une politique pour commencer à rechercher les interactions qui correspondent aux critères de politique que vous avez définis.

Pour créer une politique :

1. Cliquez sur Nouvelle politique et sélectionnez ensuite Type de politique.

2. Sous Nom de la politique, saisissez un nom.

   Conventions de dénomination des politiques

   • Utilisez un format cohérent avec des noms reconnaissables et cohérents dans l’ensemble de votre organisation.

   • Utilisez des préfixes et des suffixes significatifs.

   Exemples :

   • Réclamation - Service - John Doe

   • Plainte - Technique - John Doe

   • Affaire judiciaire - John Doe

   • Dossier juridique - Campagne A

   • Recours collectif - Campagne X

3. Remplissez tous les champs obligatoires et ajoutez des critères de politique si nécessaire.

   Description des critères

   Les critères que vous pouvez sélectionner dépendent du type de politique.

   Critères	Description
   Nom de l’agent	Le nom de l'agent tel que spécifié dans le compte employé CXone Mpower. Lorsqu’il existe de multiples agents pour un segment, ce champ a plusieurs valeurs. Les agents sont listés dans l’ordre respectif dans l’ID de l’agent, le Nom de l’agent et dans les Nom de l’équipe.
   EAN/De, DNIS/À	Un numéro de téléphone ou une adresse courriel. Les valeurs doivent être séparées par des virgules (sans espace) pour les numéros de téléphone ou les adresses courriel multiples. Lorsque vous saisissez un numéro de téléphone, vous devez inclure le symbole + (pour EAN/DE), ou le symbole ++ (pour DNIS/À) et le préfixe de l’indicatif du pays à chaque numéro de téléphone que vous saisissez. Exemple EAN/DE : +11234567890 (pour un numéro aux États-Unis) Exemple DNIS/À : ++11234567890 (pour un numéro aux États-Unis)
   Données commerciales	Les champs Données commerciales que vous définissez apparaîtront dans le champ déroulant Critères. Les champs de données commerciales proviennent des actions Studio ou de l'API de données commerciales. L’utilisation de ces critères permettra de faire correspondre les politiques à des éléments commerciaux spécifiques.
   Catégorie	Le chemin vers la catégorie Interaction Analytics. Lorsque cette catégorie est sélectionnée, la politique est appliquée aux 90 derniers jours (quelles que soient les dates sélectionnées pour la politique). Cette option permet de cibler des interactions spécifiques pour des actions de conformité telles que la suppression du support, l’attente pour litige et la libération de litige. Cette catégorie peut être sélectionnée si vous disposez d’autorisations d’affichage et d’une licence Interaction Analytics.
   Canal	Spécifie le support par lequel les appels sont effectués entre les parties. Cela inclut les médias sociaux, les appels téléphoniques, le clavardage numérique, etc. Lors de la création de politiques, la sélection de ce critère vous permet de filtrer les appels en fonction de ces supports de communication. Si plusieurs canaux sont sélectionnés (par exemple, appel téléphonique ou clavardage), la politique recherchera les appels correspondant à l’un des canaux sélectionnés. Pour les politiques d’effacement des données, les canaux de messagerie électronique et de chat sont liés à InContact (hérité).
   Info client	Ce type de critère est obligatoire pour les politiques d’effacement des données. Il s’agit du numéro de téléphone ou de l’adresse courriel du client. Cela inclut les appels entrants ou sortants. Les valeurs doivent être séparées par des virgules (sans espace) pour les numéros de téléphone ou les adresses courriel multiples. Lorsque vous saisissez un numéro de téléphone, vous devez inclure le symbole + (pour EAN/DE), ou le symbole ++ (pour DNIS/À) et le préfixe de l’indicatif du pays à chaque numéro de téléphone que vous saisissez. Exemple EAN/DE : +11234567890 (pour un numéro aux États-Unis) Exemple DNIS/À : ++11234567890 (pour un numéro aux États-Unis)
   Durée	La longueur du segment.
   Direction	La direction de l’appel. Les valeurs prises en charge sont : Entrant : Appel reçu par l’agent en provenance d’une source externe. Sortant : L’appel a été initié par un agent.
   Attente pour litige	Indique si une interaction est en attente pour litige. Lorsqu’une interaction est en attente pour litige, ses métadonnées et médias ne peuvent pas être supprimés par une action de suppression ou d’effacement. Toutefois, les valeurs des données commerciales peuvent être modifiées.
   Contact principal	L’ID principal ou parent du contact. Le contact peut contenir un ou plusieurs segments liés. Lorsque vous créez une politique pour inclure ce critère, Data Policies ne recherche que le premier contact principal d’une interaction.
   Alerte d’enregistrement	Une alerte d’enregistrement est une notification indiquant un problème pendant le processus d’enregistrement. Elle informe les utilisateurs de problèmes spécifiques tels que des erreurs de vidéocapture d’écran, des problèmes de connexion ou des données audio incomplètes.
   ID de segment	Identifiant unique du segment. Un segment est une interaction avec deux utilisateurs, comme un client et un agent.
   Équipe	Le nom de l’équipe à laquelle appartient un agent.

4. (Facultatif) Si vous souhaitez que la politique soit répétée en permanence, sélectionnez Récurrent et complétez les détails dans la fenêtre Paramètres de récurrence qui s’affiche.

   Lorsque vous créez une politique mensuelle récurrente, faites attention aux dates que vous choisissez. Si vous sélectionnez le 29, le 30 ou le 31 du mois, la politique peut sauter une instance de politique pour certains mois. En effet, tous les mois ne comportent pas ces dates (par exemple, février ne compte que 28 ou 29 jours).

5. (Facultatif) Si vous souhaitez autoriser l'approbation automatique des politiques sans intervention manuelle :

   1. Sous Approbation, sélectionnez Automatique.

   2. Sélectionnez une valeur sous Approbation manuelle nécessaire si les résultats de la recherche dépassent. Ce paramètre est conçu pour protéger la politique, en garantissant que les approbations nécessaires sont en place lorsque les résultats de recherche dépassent un certain seuil. Notez qu'il existe une limite par défaut par type de politique.

6. Cliquez sur Créer. L’application commence à rechercher les interactions qui correspondent aux critères de la politique. À ce stade, aucune action n’est effectuée. Toute action ne sera effectuée qu’après l’examen et l’approbation de la politique.

   Après avoir créé des politiques pour effectuer des actions en fonction de vos besoins, utilisez Suivi des activités pour voir les mises à jour en temps réel des politiques en attente d’approbation, en cours et terminées.

   Le créateur de la politique recevra également des notifications proactives dans l'application et par e-mail pour les politiques en attente d'approbation et terminées.

Lorsqu’une politique est en cours, cela signifie que l’application est toujours en train de collecter des données pour les interactions qui correspondent aux critères de la politique.

Pour afficher une politique en cours :

1. Dans l’onglet Faits saillants, accédez à la vignette En cours.

2. Localisez la politique. L’état de la politique sera Recherche en cours.

   Si aucune interaction n’est trouvée au cours du processus de recherche, l’état devient Réussi avec zéro résultat et aucune autre action ne peut être effectuée.

3. Cliquez sur ce bouton pour ouvrir et afficher les détails de la recherche en cours. Vous y trouverez des détails tels que le nombre d’interactions localisées à la date indiquée.

Lorsqu’une politique est en attente d’approbation, cela signifie que l’application a recueilli toutes les données d’interaction conformément aux critères définis dans la politique et qu’elle est maintenant prête à effectuer une action.

Si aucune interaction n’est trouvée au cours du processus de recherche, l’état devient Réussi avec zéro résultat et aucune autre action ne peut être effectuée.

Approuver ou refuser une politique :

1. Assurez-vous que vous disposez des autorisations appropriées pour approuver une politique.

2. Dans l’onglet Faits saillants, accédez à la vignette En attente d’approbation.

3. Avant de prendre votre décision, vous pouvez ouvrir la politique pour consulter la page des résultats de la recherche. Vous pouvez ici consulter la liste des interactions localisées qui correspondent aux critères de la politique. Vous pouvez également lire les interactions.

   Dans les résultats de recherche, l'état d'une interaction dans les stratégies de conservation pour litige et de verrouillage de lecture reflète son état au moment où la recherche est terminée, même si l'état change ultérieurement.

4. Selon votre décision, cliquez sur Approuver ou Refuser.

   Une fois la politique approuvée, vous pouvez consulter les détails de l’avancement dans l’onglet Faits saillants, y compris des informations telles que le nombre d’interactions trouvées à la date affichée.

Lorsqu’une politique est terminée, elle apparaît sur la vignette Terminé du Suivi des activités.

Les états possibles sont les suivants :

• Réussi : La politique s’est déroulée comme prévu.

• Partiellement réussi : La politique a été exécutée, mais des informations supplémentaires sont disponibles sur les éventuelles actions à effectuer par l’utilisateur. Téléchargez le rapport pour les détails.

• Échoué : L’exécution de la politique a échoué.

• Refusé : La politique a été refusée par un utilisateur.

• Réussi avec zéro résultat : La politique a été exécutée, mais aucune interaction ne correspondait aux critères de la politique.

Cliquez sur la politique pour afficher les statistiques et les informations d’audit relatives à la politique terminée sur la page Terminé.

Téléchargez un rapport qui peut servir de preuve pour un audit interne ou externe. Ce rapport comprend les informations suivantes pour chaque segment :

• La colonne Résultats de (Sources multiples) affiche les résultats agrégés de l’application d’une action de politique aux segments qui existent à plusieurs endroits. Cette colonne consolide les résultats recueillis à chaque endroit où réside le segment, offrant ainsi une vue d’ensemble de l’impact de l’action de politique à travers toutes les sources.

• La raison de l’échec (comme décrite précédemment).

Si la vue mensuelle par défaut du sélecteur de date vous semble difficile à utiliser, vous pouvez passer à une autre vue. Cliquez simplement sur le mois et l’année affichés en haut au centre du sélecteur de date. Cela vous permettra de passer à un aperçu annuel, où vous pourrez plus facilement sélectionner l’année, le mois et les jours souhaités.

Les appels apparaissent dans l’application Recherche d’interactions plus rapidement que dans la section politique. En effet, la recherche d’interactions se met à jour plus rapidement, en général dans les 15 minutes, alors que la mise à jour de la section politique peut prendre de 15 à 30 minutes.

Une interaction est l’ensemble de l’expérience client, du début à la fin. Un contact est une instance d’engagement spécifique dans une interaction, et un segment est une étape individuelle ou une partie d’un contact. Chaque segment peut représenter différents canaux de communication ou événements.

Lorsque vous saisissez la valeur, utilisez la syntaxe suivante :

• Pour les appels EAN/DE, saisissez +(code pays)(numéro).

• Pour DNIS/À, saisissez ++(code pays)(numéro)

Si des fichiers sont récupérés à partir d'un stockage à long terme, ils ne seront pas supprimés pendant le processus de récupération. Vous devez exécuter une politique d’effacement des données pour supprimer ces fichiers une fois la récupération terminée.