Data Policies

Créez une politique pour commencer à rechercher les interactions qui correspondent aux critères de la politique que vous avez définis.

Pour créer une politique :

1. Cliquez sur Nouvelle politique, puis sélectionnez Type de politique.

2. Sous Nom de la politique, entrez un nom.

   Conventions de dénomination des politiques

   • Utilisez un format harmonisé avec des noms homogènes et faciles à reconnaître dans toute l’organisation.

   • Utilisez des préfixes et des suffixes évocateurs.

   Exemples :

   • Réclamation - Service - John Doe

   • Plainte - Technique - John Doe

   • Affaire judiciaire - John Doe

   • Dossier juridique - Campagne A

   • Recours collectif - Campagne X

3. Renseignez tous les champs obligatoires et ajoutez les critères de la politique si besoin est.

   Descriptions des critères

   Les critères que vous pouvez sélectionner dépendent du type de politique, du niveau d’interaction et des licences dont vous disposez.

   Critères	Description
   Nom de l’agent	Le nom de l'agent tel que spécifié dans le compte employé CXone Mpower. Lorsqu'il existe de multiples agents pour un segment, ce champ a plusieurs valeurs. Les agents sont listés selon leur ordre respectif dans l'ID de l'agent, le Nom de l'agent et dans les Nom de l'équipe.
   ANI/De, DNIS/À	Un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. Lorsque vous saisissez un numéro de téléphone, vous devez inclure le symbole + et le préfixe du code pays pour chaque numéro de téléphone que vous saisissez. Exemple d'un numéro aux États-Unis : +11234567890
   Données commerciales	Les champs Données commerciales que vous définissez apparaîtront dans le champ déroulant Critères. Les champs de données commerciales proviennent des actions Studio ou de l'API de données commerciales. L’utilisation de ces critères permettra de faire correspondre les politiques à des éléments commerciaux spécifiques.
   Catégorie	Lorsque la catégorie d'analyse est sélectionnée, la politique est appliquée aux 90 derniers jours (quelles que soient les dates sélectionnées pour la politique). La sélection de cette option permet de cibler des interactions spécifiques pour les actions de conformité telles que la suppression de médias, la rédaction, la conservation de litiges et la libération de litiges. Cette catégorie est sélectionnable si vous avez les autorisations Voir et une licence Interaction Analytics.
   Canal	Spécifie le support sur lequel les appels ont lieu entre les parties. Notamment : réseaux sociaux, appels téléphoniques ou chats numériques. Lors de la création des politiques, la sélection de ce critère vous permet de filtrer les appels en fonctions des supports de communication. Si plusieurs canaux sont sélectionnés (par ex. appel téléphonique ou chat) la politique recherche les appels qui correspondent à l’un ou l’autre des canaux sélectionnés.
   Info client	Ce type de critère est obligatoire pour les politiques d’effacement des données. Il s’agit du numéro de téléphone ou de l’adresse e-mail du client. Cela inclut les appels entrants ou sortants. Lorsque vous saisissez un numéro de téléphone, vous devez inclure le symbole + et le préfixe du code pays pour chaque numéro de téléphone que vous saisissez. Exemple d'un numéro aux États-Unis : +11234567890
   Disposition	La disposition fait référence à la classification du résultat d’une interaction client. Il vous permet de filtrer les données en fonction d'étiquettes ou de codes spécifiques que les agents utilisent pour documenter la nature et le résultat de chaque contact. Par exemple, vous pouvez créer une politique qui s'applique uniquement aux interactions marquées avec des dispositions telles que résolu ou suivi nécessaire. Les dispositions sont créées dans l'application CXone Mpower ACD.
   Durée	La longueur du segment.
   Direction	La direction de l’appel. Les valeurs prises en charge sont : Entrant : un appel reçu par l’agent d’une source externe. Sortant : l’appel a été initié par un agent.
   Attente pour litige	Indique si un segment est en attente de litige. Lorsqu'un segment est en suspens pour cause de litige, ses métadonnées et ses médias ne peuvent être supprimés par aucune action de suppression ou d'effacement. En revanche, il est possible de modifier les valeurs des données commerciales.
   Contact principal	L’ID maître ou parent du contact. Le contact peut contenir un ou plusieurs segments liés. Lorsque vous créez une politique qui inclut ce critère, les politiques de données recherchent uniquement le premier contact principal d’une interaction.
   Le média existe	Filtre les interactions en fonction de la présence de fichiers multimédias associés. Sélectionnez Oui pour inclure uniquement les interactions avec les médias existants ou Non pour inclure les interactions sans médias. Les médias comprennent : des fichiers audio ou d’écran enregistrés dans un stockage actif ou un stockage de fichiers à long terme. Cela fait référence à la présence dans le stockage cloud, et non dans le SEA. Ce critère permet d'identifier les interactions pour lesquelles des enregistrements audio ou d'écran sont disponibles pour la lecture ou d'autres opérations.
   Alerte d’enregistrement	Une alerte d’enregistrement est une notification indiquant un problème survenu pendant le processus d’enregistrement. Il informe les utilisateurs des problèmes spécifiques tels que les erreurs d’enregistrement d’écran, les difficultés de connexion ou des données audio incomplètes.
   Enregistrements masqués	Utilisez ce critère pour inclure les appels dans la politique en fonction de leur succès de masquage. Les valeurs disponibles sont : Succès, Partiel, Échec et NA. Cela fait référence à l'action de masquage effectuée par un agent ou une API pendant l'appel. Exemple : si un enregistrement ne parvient pas à se masquer, il peut contenir des données sensibles. Pour supprimer les supports contenant des données sensibles, filtrez les cas où le masquage a échoué.
   ID de segment	Identifiant unique du segment. Un segment est une interaction avec deux parties, comme un client et un agent.
   Heure de début	Sélectionnez la plage de dates à inclure dans la politique. La date de début peut être jusqu'à 21 ans avant la date actuelle et la plage totale sélectionnée ne doit pas dépasser 5 ans.
   Équipe	Le nom de l’équipe à laquelle un agent appartient.

4. (Facultatif) Si vous voulez que la politique se répète en continu, sélectionnez Récurrent, puis remplissez les informations dans la fenêtre Paramètres de récurrence qui s’affiche.

   Lorsque vous créez une politique récurrente mensuelle, soyez attentif aux dates que vous choisissez. Si vous sélectionnez le 29, le 30 ou le 31 du mois, la politique risque d’ignorer une instance de politique certains mois. En effet, ces dates n’existent pas certains mois (ex. le mois de février compte 28 ou 29 mois).

5. (Facultatif) Si vous souhaitez autoriser l'approbation automatique des politiques sans intervention manuelle :

   1. Sous Approbation, sélectionnez Automatique.

   2. Sélectionnez une valeur sous Approbation manuelle nécessaire si les résultats de la recherche dépassent. Ce paramètre est conçu pour protéger la politique, en garantissant que les approbations nécessaires sont en place lorsque les résultats de recherche dépassent un certain seuil. Notez qu'il existe une limite par défaut par type de politique.

6. Cliquez sur Créer. L’application commence à rechercher les interactions qui correspondent aux critères de la politique. À ce stade, aucune action n’est prise. Les actions requises ne sont déclenchées qu’après l’examen et l’approbation de la politique.

   Après avoir créé des politiques pour prendre des actions en fonction de vos besoins, utilisez la fonctionnalité Suivi de l’activité pour obtenir des mises à jour en temps réel sur les politiques en attente d’approbation, en cours et terminées.

   Le créateur de la politique recevra également des notifications proactives dans l'application et par e-mail pour les politiques en attente d'approbation et terminées.

Lorsqu’une politique est en cours, cela signifie que l’application continue de collecter des données pour les interactions qui correspondent aux critères de la politique.

Pour afficher une politique en cours :

1. Dans l’onglet Points importants, accédez à la vignette Progression en cours.

2. Localisez la politique. La politique passe au statut Recherche.

   Si aucune interaction n’est trouvée lors du processus de recherche, la politique passe au statut Réussi sans aucun résultat et aucune autre action ne peut être entreprise.

3. Cliquez pour ouvrir et afficher les détails de la recherche en cours, notamment le nombre d’interactions localisées à la date indiquée.

Lorsqu’une politique est en attente d’approbation, cela signifie que l’application a collecté toutes les données d’interaction conformément aux critères définis dans la politique et qu’elle est maintenant prête à prendre une action.

Si aucune interaction n’est trouvée lors du processus de recherche, la politique passe au statut Réussi sans aucun résultat et aucune autre action ne peut être entreprise.

Pour approuver ou refuser une politique :

1. Assurez-vous de disposer des autorisations appropriées pour approuver une politique.

2. Dans l’onglet Points importants, accédez à la vignette Approbation en attente.

3. Avant de prendre votre décision, vous pouvez ouvrir la politique pour consulter la page Résultats de la recherche. Vous y trouverez la liste des interactions localisées qui correspondent aux critères de la politique. Vous pouvez également lire les interactions.

   Dans les résultats de recherche, l'état d'une interaction dans les stratégies de conservation pour litige et de verrouillage de lecture reflète son état au moment où la recherche est terminée, même si l'état change ultérieurement.

4. Selon votre décision, cliquez sur Approuver ou sur Refuser.

   Dès qu’une politique est approuvée, vous pouvez en connaître l’état d’avancement dans l’onglet Points importants, notamment connaître le nombre d’interactions trouvées à la date affichée.

Lorsqu’une politique est terminée, elle figure dans la vignette Suivi de l’activité Terminé.

Les statuts possibles sont les suivants :

• Réussi: la politique a été exécutée comme prévu.

• Partiellement réussi : la politique a été exécutée, mais d’autres informations sont disponibles sur les actions que peut prendre l’utilisateur. Téléchargez le rapport pour plus d’informations.

• Échec : la politique ne n’est pas exécutée.

• Refusé : la politique a été refusée par un utilisateur.

• Réussi sans aucun résultat: la politique s’est exécutée, mais aucune interaction ne correspond aux critères de la politique.

Cliquez sur la politique pour afficher les statistiques et les informations d’audit relatives à la politique terminée sur la page Terminé.

Téléchargez un rapport qui peut servir de preuve pour un audit interne ou externe. Ce rapport inclut les informations suivantes pour chaque segment :

• La colonne Résultats de (sources multiples) affiche les résultats agrégés de l’application d’une action de la politique aux segments qui existent à plusieurs endroits. Cette colonne consolide les résultats collectés à chaque endroit où se trouve le segment, ce qui fournit une vue complète de l’incidence de l’action de la politique sur l’ensemble des sources.

• Le motif de l’échec (décrit précédemment).

Si la vue mensuelle par défaut du sélecteur de date vous semble difficile à utiliser, vous pouvez utiliser une autre vue. Il suffit de cliquer sur le mois et l’année affiché au milieu de la partie supérieure du sélecteur de date. Vous pouvez ainsi passer à une vue annuelle, qui permet de sélectionner plus facilement l’année, le mois et les jours voulus.

Les appels apparaissent dans l’application Recherche d’interactions plus rapidement que dans la section relative à la politique. En effet, la mise à jour de la Recherche d’interactions se fait plus vite, en général dans un délai de 15 minutes, tandis qu’il peut falloir 15 à 30 minutes pour que la section relative à la politique soit mise à jour.

Une interaction correspond à l’intégralité de l’expérience client, du début jusqu’à la fin. Un contact est une instance spécifique d’engagement au sein d’une interaction, et un segment est une étape ou portion particulière d’un contact. Chaque segment peut représenter différents canaux de communication ou événements.

Si des fichiers sont récupérés à partir d'un stockage à long terme, ils ne seront pas supprimés pendant le processus de récupération. Vous devez exécuter une politique de suppression de média pour supprimer ces fichiers une fois la récupération terminée.