Data Policies

Data Policies est une application pilotée par l’IA qui rend plus efficace la conformité des centres d’appels et la gestion des risques. L’application prend en charge les interactions audio de CXone Recording, CXone AppLink, CXone ACD, ainsi que les appels migrés.

L’application remplit deux fonctions principales :

Elle identifie de manière proactive les risques propres au client. Ces risques se retrouvent dans leurs interactions et les données qui s’y rapportent.
Elle propose des mesures pour atténuer ces risques ou pour créer des politiques en matière de données qui répondent aux besoins de l’entreprise.

Identifier et gérer les risques

Dans le tableau Détection des risques, le système utilise l’analyse des données et l’analyse pour identifier les risques. Les risques identifiés peuvent faire l’objet d’une action.

La période hebdomadaire affichée sur la page de détection des risques pour le gadget logiciel est en heure locale et s’étend toujours du lundi au dimanche.

Gadget logiciel Informations sensibles non masquées

Le gadget logiciel Informations sensibles non masquées identifie les appels pour lesquels les données sensibles n’ont pas été masquées par l’API de masquage. Ce gadget logiciel couvre les interactions audio et d’écran.

Gadgets logiciels personnalisés

Créez des gadgets logiciels personnalisés et configurez les catégories à surveiller sur le tableau de bord. Cela permet de suivre les interactions signalées par catégories de risque sur une base hebdomadaire. Le gadget logiciel permet d’approfondir ces interactions, d’examiner les métadonnées et de lire les enregistrements.

Vous pouvez choisir d’inclure une catégorie CXone Interaction Analytics (AI) dans chaque gadget logiciel pour identifier et gérer de manière proactive les risques dans le référentiel CXone. Cela nécessite la licence Interaction Analytics.

Pour agir depuis le tableau Détection des risques :

Cliquez sur le gadget logiciel pour afficher la liste des interactions identifiées.
Après avoir consulté la liste des interactions, si vous souhaitez poursuivre, deux options s’offrent à vous :
1. Cliquez sur une option pour agir immédiatement.
  
  Data Policies lance le processus d’application de l’action aux interactions. Suivez la progression dans le tableau de suivi des activités, comme vous le feriez pour une politique.
2. Cliquez sur Enregistrer comme politique pour créer une politique et affiner les critères. Passez à Politiques en matière de données automatisées et flux d’approbation.

Types de politiques

Suppression du support : Cette politique vous permet de supprimer les supports à la demande afin d’éliminer les violations (telles que PCI ou vie privée) et de réduire les risques. Par exemple, si un enregistrement d’appel contient des informations sensibles sur un client, cette politique pourrait être utilisée pour le supprimer. La politique de suppression du support permet de supprimer les enregistrements audio et les vidéocaptures d’écran ainsi que les transcriptions analytiques.

Ce type de politique fonctionne au niveau du contact. Par conséquent, lorsque cette politique est appliquée, elle supprime tous les fichiers enregistrés et les transcriptions associés à ce contact particulier.

Attente pour litige : Cette politique place les interactions en attente pour litige (fichiers d’enregistrement avec leurs métadonnées respectives) pour l’enregistrement audio et la vidéocapture d’écran. Cela permet de s’assurer que l’information n’est pas supprimée par une action de suppression, une politique ou une règle LCM. Elle garantit le respect des demandes juridiques ou d’autres exigences de l’entreprise. Cette politique ne s’applique pas aux transcriptions Interaction Analytics.

Ce type de politique fonctionne au niveau du segment. Par conséquent, lorsque cette politique est appliquée, seuls les segments spécifiés dans les résultats de la recherche seront placés en attente pour litige.

Si le support associé à une interaction est introuvable, seules les données seront soumises à l’attente pour litige. Dans ce cas, l’état de la politique pour l’action sera Réussite partielle. Cela vous permet de savoir que les supports ont déjà été purgés au préalable.

Libération du litige : Cette politique libère les interactions mises en attente par une politique de mise en attente pour litige. Par exemple, lorsqu’un problème juridique est résolu. Dans ce cas, une politique peut supprimer la mise en attente des interactions concernées, de sorte qu’elles peuvent être supprimées par n’importe quelle autre politique ou règle LCM.

Ce type de politique fonctionne au niveau du segment. Par conséquent, lorsque cette politique est appliquée, seuls les segments spécifiés dans les résultats seront libérés de l’attente pour litige.

Effacement des données : Cette politique supprime ou anonymise toutes les informations sur les clients dans CXone pour les 15 dernières années. Elle réduit les risques en garantissant qu’aucune donnée privée sur les clients n’est stockée, conformément aux règles et réglementations en vigueur.

La politique d’effacement des données supprime tous les fichiers enregistrés par le client et les informations d’identification personnelle (IIP) associées au numéro de téléphone ou à l’adresse courriel du client. Cela comprend l’enregistrement audio, la vidéocapture d’écran et les transcriptions de l’IA.

Une fois les données effacées, vous pouvez effectuer une recherche ultérieure dans l’application Recherche en utilisant le mot-clic #DataErasure. Sinon, dans le rapport Historique des contacts, effectuez une recherche en saisissant nic_anonymize.com dans le champ DNIS/Adresse de destination ou EAN/Adresse de l’expéditeur.

Data Policies automatisé et flux de travail d’approbation

Création d’une politique

Créez une politique pour commencer à rechercher les interactions qui correspondent aux critères de politique que vous avez définis.

Les interactions seront incluses dans les résultats de recherche d’une politique jusqu’à 30 minutes après la fin de l’appel.

Pour créer une politique :

Cliquez sur Nouvelle politique et sélectionnez ensuite Type de politique.
Sous Nom de la politique, saisissez un nom.
Conventions de dénomination des politiques
- Utilisez un format cohérent avec des noms reconnaissables et cohérents dans l’ensemble de votre organisation.
- Utilisez des préfixes et des suffixes significatifs.
Exemples :
- Plainte - Service - John Doe
- Plainte - Technique - John Doe
- Cas juridique - John Doe
- Cas juridique - Campagne A
- Recours collectif - Campagne X

Remplissez tous les champs obligatoires et ajoutez des critères de politique si nécessaire.

Description des critères

Les critères que vous pouvez sélectionner dépendent du type de politique.

Critères	Description
Nom de l’agent	Le nom de l’agent tel que spécifié dans le compte CXone de l’employé. Lorsqu’il existe de multiples agents pour un segment, ce champ a plusieurs valeurs. Les agents sont affichés dans l’ordre respectif dans l’ID de l’agent, le Nom de l’agent et dans les Nom de l’équipe.
EAN/De, DNIS/À	Un numéro de téléphone ou une adresse courriel. Les valeurs doivent être séparées par des virgules (sans espace) pour les numéros de téléphone ou les adresses courriel multiples. Lorsque vous saisissez un numéro de téléphone, vous devez inclure le symbole + (pour EAN/DE), ou le symbole ++ (pour DNIS/À) et le préfixe de l’indicatif du pays à chaque numéro de téléphone que vous saisissez. Exemple EAN/DE : +11234567890 (pour un numéro aux États-Unis) Exemple DNIS/À : ++11234567890 (pour un numéro aux États-Unis)
Catégorie	Le chemin vers la catégorie CXone Interaction Analytics. Lorsque cette catégorie est sélectionnée, la politique est appliquée aux 90 derniers jours (quelles que soient les dates sélectionnées pour la politique). Cette option permet de cibler des interactions spécifiques pour des actions de conformité telles que la suppression du support, l’attente pour litige et la libération de litige. Cette catégorie peut être sélectionnée si vous disposez d’autorisations d’affichage et d’une licence Interaction Analytics.
Canal	Spécifie le support par lequel les appels sont effectués entre les parties. Cela inclut les médias sociaux, les appels téléphoniques, le clavardage numérique, etc. Lors de la création de politiques, la sélection de ce critère vous permet de filtrer les appels en fonction de ces supports de communication. Si plusieurs canaux sont sélectionnés (par exemple, appel téléphonique ou clavardage), la politique recherchera les appels correspondant à l’un des canaux sélectionnés.
Info client	Il s’agit du numéro de téléphone ou de l’adresse courriel du client. Cela inclut les appels entrants ou sortants. Les valeurs doivent être séparées par des virgules (sans espace) pour les numéros de téléphone ou les adresses courriel multiples. Lorsque vous saisissez un numéro de téléphone, vous devez inclure le symbole + (pour EAN/DE), ou le symbole ++ (pour DNIS/À) et le préfixe de l’indicatif du pays à chaque numéro de téléphone que vous saisissez. Exemple EAN/DE : +11234567890 (pour un numéro aux États-Unis) Exemple DNIS/À : ++11234567890 (pour un numéro aux États-Unis)
Durée	La longueur du segment.
Direction	La direction de l’appel. Les valeurs prises en charge sont : Entrant : Appel reçu par l’agent en provenance d’une source externe. Sortant : L’appel a été initié par un agent.
Attente pour litige	Indique si une interaction est en attente pour litige. Lorsqu’une interaction est en attente pour litige, ses métadonnées et médias ne peuvent pas être supprimés par une action de suppression ou d’effacement. Toutefois, les valeurs des données commerciales peuvent être modifiées.
ID de contact principal	L’ID principal ou parent du contact. Le contact peut contenir un ou plusieurs segments liés. Lorsque vous créez une politique pour inclure ce critère, Data Policies ne recherche que le premier contact principal d’une interaction.
Alerte d’enregistrement	Une alerte d’enregistrement est une notification indiquant un problème pendant le processus d’enregistrement. Elle informe les utilisateurs de problèmes spécifiques tels que des erreurs de vidéocapture d’écran, des problèmes de connexion ou des données audio incomplètes.
ID de segment	Identifiant unique du segment. Un segment est une interaction avec deux utilisateurs, comme un client et un agent.
Équipe	Le nom de l’équipe à laquelle appartient un agent.

(Facultatif) Si vous souhaitez que la politique soit répétée en permanence, sélectionnez Récurrent et complétez les détails dans la fenêtre Paramètres de récurrence qui s’affiche.

Lorsque vous créez une politique mensuelle récurrente, faites attention aux dates que vous choisissez. Si vous sélectionnez le 29, le 30 ou le 31 du mois, la politique peut sauter une instance de politique pour certains mois. En effet, tous les mois ne comportent pas ces dates (par exemple, février ne compte que 28 ou 29 jours).
Cliquez sur Créer. L’application commence à rechercher les interactions qui correspondent aux critères de la politique. À ce stade, aucune action n’est effectuée. Toute action ne sera effectuée qu’après l’examen et l’approbation de la politique.

Après avoir créé des politiques pour effectuer des actions en fonction de vos besoins, utilisez Suivi des activités pour voir les mises à jour en temps réel des politiques en attente d’approbation, en cours et terminées.

Approbation ou refus d’une politique

Lorsqu’une politique est en attente d’approbation, cela signifie que l’application a recueilli toutes les données d’interaction conformément aux critères définis dans la politique et qu’elle est maintenant prête à effectuer une action.

Si aucune interaction n’est trouvée au cours du processus de recherche, l’état devient Réussi avec zéro résultat et aucune autre action ne peut être effectuée.

Approuver ou refuser une politique :

Assurez-vous que vous disposez des autorisations appropriées pour approuver une politique.
Dans l’onglet Faits saillants, accédez à la vignette En attente d’approbation.
Avant de prendre votre décision, vous pouvez ouvrir la politique pour consulter la page des résultats de la recherche. Vous pouvez ici consulter la liste des interactions localisées qui correspondent aux critères de la politique. Vous pouvez également lire les interactions.
Selon votre décision, cliquez sur Approuver ou Refuser.

Une fois la politique approuvée, vous pouvez consulter les détails de l’avancement dans l’onglet Faits saillants, y compris des informations telles que le nombre d’interactions trouvées à la date affichée.

Examen de la politique terminée

Lorsqu’une politique est terminée, elle apparaît sur la vignette Terminé du Suivi des activités.

Les états possibles sont les suivants :

Réussi : La politique s’est déroulée comme prévu.
Partiellement réussi : La politique a été exécutée, mais des informations supplémentaires sont disponibles sur les éventuelles actions à effectuer par l’utilisateur. Téléchargez le rapport pour les détails.
Échoué : L’exécution de la politique a échoué.
Refusé : La politique a été refusée par un utilisateur.
Réussi avec zéro résultat : La politique a été exécutée, mais aucune interaction ne correspondait aux critères de la politique.

Cliquez sur la politique pour afficher les statistiques et les informations d’audit relatives à la politique terminée sur la page Terminé.

Téléchargez un rapport qui peut servir de preuve pour un audit interne ou externe. Ce rapport comprend les informations suivantes pour chaque segment :

La colonne Résultats de (Sources multiples) affiche les résultats agrégés de l’application d’une action de politique aux segments qui existent à plusieurs endroits. Cette colonne consolide les résultats recueillis à chaque endroit où réside le segment, offrant ainsi une vue d’ensemble de l’impact de l’action de politique à travers toutes les sources.
La raison de l’échec (comme décrite précédemment).

Les politiques terminées peuvent être consultées dans l’onglet « Faits saillants » et dans l’onglet « Politiques » pendant 30 jours. Après cette période, ces politiques, ainsi que l’intégralité de leur historique, seront disponibles dans l’onglet Politiques.

Configuration de Data Policies

Data Policies est disponible si vous disposez de la licence pour la fonctionnalité Data Policies. Ce que vous pouvez faire dans l’application Data Policies dépend des autorisations Data Policies attribuées.

FAQ pour Data Policies

Messages d’audit

Consultez le rapport Audit d’activité pour voir les activités qui se déroulent dans l’application Data Policies.